JP2018163627A - メール処理支援システムおよびメール処理支援方法 - Google Patents

Abstract

【課題】各種サービスや施設に関する問合せメールに関して、対応担当者における応答処理を迅速かつ的確なものとする。【解決手段】メール処理支援システム１００において、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの問合せメールを格納した記憶装置１０１と、問合せメールに含まれるキーワードに基づき、当該問合せメールの概要を所定アルゴリズムで生成し、当該概要を当該問合せメールのタイトルに設定した上で、所定担当者の端末３００に送信する演算装置１０４を含む構成とする。【選択図】図２

Description

本発明は、メール処理支援システムおよびメール処理支援方法に関するものであり、具体的には、各種サービスや施設に関する問合せメールに関して、対応担当者における応答処理を迅速かつ的確なものとする技術に関する。

サービスや商品を顧客に提供する者にとって、サービス内容や商品、施設に関する顧客の質問やクレーム、口コミ等を受けた場合、これに迅速、的確に対応して顧客満足度を良好なものとしたいというニーズが存在する。

そこで例えば、ネットワーク上に存在するウェブ文書から、特定の対象に対する総合的な評価を容易に確認することが可能なウェブ文書閲覧装置、方法及びプログラム（特許文献１参照）などが提案されている。また、ウェブ上にでた記事から評判情報を抽出して未読の最新記事の概要を通知して最新の評判情報を効率よく把握可能とする最新評判情報通知プログラム（特許文献２参照）なども提案されている。また、顧客サービスに関する評価情報を効率的に収集し、顧客サービスの受益者および事業者の双方にとって役立たせることができる顧客サービス評価支援方法（特許文献３参照）なども提案されている。

特開２００８−２４２６０４号公報 特開２００８−２３４０９０号公報 特開２００３−３０３４４号公報

上述のように、ホテル、旅館などの各種サービス業においては、サービス内容や施設に関して受けた顧客からの質問、クレーム等に対し、迅速、的確に対応して、今後の業務改善につなげ、ひいては顧客満足度を高めていきたいというニーズがある。

しかしながら、該当施設等の数や規模が大きくなるほど、そうした質問やクレーム等の受信数は膨大なものとなりがちであり、限られた数の担当者で対応しきれずに対応の遅れが発生するおそれがある。

そこで本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、各種サービスや施設に関する問合せメールに関して、対応担当者における応答処理を迅速かつ的確なものとする技術の提供を主たる目的とする。

上記課題を解決する本発明のメール処理支援システムは、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの問合せメールを格納した記憶装置と、前記問合せメールに含まれるキーワードに基づき、当該問合せメールの概要を所定アルゴリズムで生成し、当該概要を当該問合せメールのタイトルに設定した上で、所定担当者の端末に送信する演算装置と、を備えることを特徴とする。

また、本発明のメール処理支援方法は、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの問合せメールを格納した記憶装置を備えた情報処理システムが、前記問合せメールに含まれるキーワードに基づき、当該問合せメールの概要を所定アルゴリズムで生成し、当該概要を当該問合せメールのタイトルに設定した上で、所定担当者の端末に送信する、ことを特徴とする。

本発明によれば、各種サービスや施設に関する問合せメールに関して、対応担当者における応答処理を迅速かつ的確なものとできる。

本実施形態のメール処理支援システムを含むネットワーク構成例を示す図である。 本実施形態のメール処理支援システムのハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態における受信メール情報テーブルのデータ構造例を示す図である。 本実施形態における要約テーブルのデータ構造例を示す図である。 本実施形態におけるキーワードテーブルのデータ構造例を示す図である。 本実施形態における固有名称テーブルのデータ構造例を示す図である。 本実施形態のメール処理支援方法のフロー例を示す図である。 本実施形態における問合せメールの例を示す図である。 本実施形態におけるフォーマット例を示す図である。 本実施形態における概要例を示す図である。 本実施形態における担当者向けメールの例１を示す図である。 本実施形態における担当者向けメールの例２を示す図である。

−−−ネットワーク構成−−−

以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態のメール処理支援システム１００を含むネットワーク構成図である。図１に示すメール処理支援システム１００は、各種サービスや施設に関する問合せメールに関して、対応担当者における応答処理を迅速かつ的確なものとするコンピュータシステムである。

ここで、本実施形態のメール処理支援システム１００は、例えばメールサーバを想定することができ、インターネットなどのネットワーク１を介して、ホテルや旅館といった宿泊施設の利用者たるユーザが当該ホテル等でのサービスや施設に関して問合せメールを送信するためのユーザ端末２００や、また、そうしたホテルや旅館などを運営する事業者またはその委託先業者における問合せメールの対応担当者が利用する担当者端末３００などと通信可能に結ばれている。

なお、本実施形態では説明簡便化の為、単体の装置としてメール処理支援システム１００を示しているが、必要な機能毎にサーバを設けて互いに連携させるとしてもよい。
−−−ハードウェア構成−−−

次に、上述のメール処理支援システム１００のハードウェア構成例について説明する。図２は本実施形態のメール処理支援システム１００のハードウェア構成例を示す図である。本実施形態におけるメール処理支援システム１００は、例えばサーバ装置を想定することができる。なお、本実施形態では説明簡便化の為、単体の装置としてメール処理支援システム１００を示しているが、必要な機能毎にサーバを設けて互いに連携させるとしてもよい。

こうしたメール処理支援システム１００は、ハードディスクドライブやＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）などの不揮発性記憶素子で構成された記憶装置１０１、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）など揮発性記憶素子で構成されたメモリ１０３、ＣＰＵなどの演算装置１０４、ＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｃａｒｄ）などの通信装置１０５が内部ＢＵＳにより互いに接続されて構成されている。

このうち記憶装置１０１には、受信メール情報テーブル１２５、要約テーブル１２６、キーワードテーブル１２７、および、固有名称テーブル１２８、が少なくとも記憶されている。これらテーブルのデータ構成例の詳細については後述する。

こうしたメール処理支援システム１００は、上述の記憶装置１０１に格納されたプログラム１０２を、演算装置１０４がメモリ１０３に読み出して実行し、必要な機能を実装することになる。但し、こうした各機能は電子回路などのハードウェアとして実現してもよい。
−−−データ構造例−−−

次に、本実施形態のメール処理支援システム１００が利用するテーブル等のデータ構造例について説明する。図３は本実施形態における受信メール情報テーブル１２５のデータ構造例を示す図である。

この受信メール情報テーブル１２５は、上述のユーザ端末２００から受信した問合せメールを蓄積したテーブルである。従って、メール処理支援システム１００は、ユーザ端末２００から問合せメールを受信するごとに、この受信メール情報テーブル１２５を更新しているものとする。

そのデータ構成は、例えば、問合せメールを一意に特定する問合せＩＤをキーに、当該問合せメールの発信元メールアドレス、受信日時、メールタイトル、および、メール本文といったデータを対応付けたレコードの集合体となっている。

また、図４は、本実施形態における要約テーブル１２６のデータ構造例を示す図である。この要約テーブル１２６は、上述の受信メール情報テーブル１２５に格納されている各問合せメールに関して生成した要約を格納するテーブルである。

そのデータ構成は、対応する問合せメールを一意に特定する上述の問合せＩＤをキーに、当該問合せメールに関して生成した要約を対応付けたレコードの集合体となっている。

また、図５は、本実施形態におけるキーワードテーブル１２７のデータ構造例を示す図である。このキーワードテーブル１２７は、宿泊施設に関して予め定めたネガティブキーワードおよびポジティブキーワードを格納するテーブルである。
そのデータ構成は、各キーワードとその属性（ネガティブかポジティブか）とを対応付けたレコードの集合体となっている。

また、図６は、本実施形態における固有名称テーブル１２８のデータ構造例を示す図である。この固有名称テーブル１２８は、宿泊施設に関して予め定めた、例えば、ホテル名、設備名、スタッフ役職名、アメニティグッズ名、などの情報を格納するテーブルである。
そのデータ構成は、宿泊施設を一意に特定する施設ＩＤをキーに、当該宿泊施設に関する固有名称の情報を対応付けたレコードの集合体となっている。
−−−フロー例−−−

以下、本実施形態におけるメール処理支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明するメール処理支援方法に対応する各種動作は、メール処理支援システム１００のメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そして、このプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図７は、本実施形態におけるメール処理支援方法のフロー例を示す図である。ここで、メール処理支援システム１００は、上述のユーザ端末２００から、ネットワーク１を介して、或る宿泊施設に関して問合せメール８００（図８参照）を受信したとする（ｓ１００）。

なお、メール処理支援システム１００は、所定の宿泊施設に関してのみ問合せメール８００を受信するとした場合、この問合せメール８００には宿泊施設を特定する施設ＩＤといった値は含まれずともよい。一方、メール処理支援システム１００が、複数種類の宿泊施設に関して問合せメール８００を受信する形態の場合、上述の問合せメール８００には、デフォルトの設定として宿泊施設を特定する施設ＩＤがメール処理支援システム１００ないしユーザ端末２００から自動付与されるか、或いは、ユーザ端末２００でユーザから指定を受けるよう設定がなされているものとする。

続いて、メール処理支援システム１００は、当該問合せメール８００から、発信元メールアドレス、受信日時、メールタイトル、および、メール本文といった各データを抽出し、これらを含むレコードを生成して受信メール情報テーブル１２５に格納する（ｓ１０１）。なお、メール処理支援システム１００は、当該レコードの生成、格納に際し、受信メール情報テーブル１２５において未使用の問合せＩＤを生成し、該当レコードに付与するものとする。

続いて、メール処理支援システム１００は、上述の問合せメール８００に含まれるキーワードに基づき、当該問合せメール８００の概要を所定アルゴリズムで生成する（ｓ１０２）。

具体的に、メール処理支援システム１００は、メールタイトルおよびメール本文のそれぞれに対し、上述のキーワードテーブル１２７と、当該問合せメール８００の対象となった宿泊施設に関する固有名称テーブル１２８とを照合し、問合せメール８００が含む各キーワードのうちネガティブおよびポジティブの各属性を有するものと、そのキーワードと同じ文節に含まれるか、或いは修飾関係にあるといった文章構成上の所定関係にあるキーワードであって該当宿泊施設に関する固有名称であるものとを抽出する。

また、メール処理支援システム１００は、上述のように抽出した、ネガティブおよびポジティブのキーワードおよびこれと所定の関係にある固有名称と、受信日時が示す時期（例：本日か昨日か、また、午前、午後、深夜か）とを、例えば、予め保持するフォーマット９００（図９参照。例えば、メールタイトル用のフォーマットであり、メールタイトル欄で一度に視認しやすい所定文字数以内のもの）に設定し、概要１０００（図１０参照）を生成する。

また、メール処理支援システム１００は、上述のｓ１０２で生成した概要１０００を、当該問合せメール８００のメールタイトル欄の記載内容として設定して、担当者向けのメール１１００（図１１参照）を生成する（ｓ１０３）。

続いて、メール処理支援システム１００は、上述のｓ１０３で生成した担当者向けのメール１１００を、担当者端末３００に送信し（ｓ１０４）、処理を終了する。

こうした担当者向けのメール１１００を閲覧する担当者は、該当メールを開かずとも、その内容をうかがい知ることが可能となり、業務効率が向上し、またその精度も良好なものとなる。

なお、上述のように問合せメールに対して迅速、的確に対応することの重要性の意義は明らかであるが、これに加えて、或るユーザから以前受けていた問合せメール（クレーム等のネガティブなもの）と同様の内容のものを同一ユーザから再度受けた場合に、即応して再発防止策を講じる重要性は更に深い意味がある。これは、宿泊業者における顧客対応の基本姿勢を踏まえたものである。

そこで、メール処理支援システム１００は、図７のフローにおけるｓ１０２にて、以下の処理を更に実行すると好適である。すなわち、メール処理支援システム１００は、ｓ１００で受信した問合せメール８００（今次の処理対象である問合せメール。以後、今次問合せメールとする）の発信元メールアドレスを抽出し、これを受信メール情報テーブル１２５における他の問合せメールの情報に照合して、今次問合せメール８００より前に受信済みの過去の問合せメール（以後、過去問合せメールとする）のうち、発信元メールアドレスが一致するもの、すなわち同じ発信元の過去問合せメールを特定する。

メール処理支援システム１００は、上述のように過去問合せメールを特定した場合、今次問合せメール８００に基づく概要に加えて、緊急対応の必要性を示す情報（図１２の担当者向けメール１２００における「緊急対応要！！」や「リピータークレーム再発」の記載）をタイトルに設定するものとする。なお、この緊急対応の必要性を示す情報としては、上述の記載（緊急対応の必要性を示すアラート情報）の他、過去問合せメールが示す問合せ内容や当該過去問合せメールの格納先情報、の少なくともいずれかを含むとしてもよい。図１２の例では、「緊急対応要！！」、「リピータークレーム再発」のテキスト自体をクリッカブルなリンクとし、このリンクの押下に応じた過去問合せメールの呼び出しを可能としている。このため、当該リンクには、過去問合せメールの格納先（例：受信メール情報テーブル１２５における該当レコードの格納先を示すアドレス）が設定されている。

上述したような構成を更に採用することで、同一ユーザからの同じ事象に関して再度のクレーム等を受けてしまった事態にも即応し、その事象に関して速やかに再発防止策を講じて回答することが可能になる。

以上説明したように本実施形態によれば、各種サービスや施設に関する問合せメールに関して、対応担当者における応答処理を迅速かつ的確なものと出来る。

以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

１ ネットワーク
１００ メール処理支援システム
１０１ 記憶装置
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ 演算装置
１０５ 通信装置
１２５ 受信メール情報テーブル
１２６ 要約テーブル
１２７ キーワードテーブル
１２８ 固有名称テーブル
２００ ユーザ端末
３００ 担当者端末

Claims (6)

1. 所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの問合せメールを格納した記憶装置と、
   前記問合せメールに含まれるキーワードに基づき、当該問合せメールの概要を所定アルゴリズムで生成し、当該概要を当該問合せメールのタイトルに設定した上で、所定担当者の端末に送信する演算装置と、
   を備えることを特徴とするメール処理支援システム。
2. 前記演算装置は、
   今次の処理対象である前記問合せメールの発信元を、当該問合せメールより前に受信済みの過去の問合せメールの発信元とを照合し、当該発信元からの過去の問合せメールを特定出来た場合、前記概要に加えて、緊急対応の必要性を示す所定情報をタイトルに設定した上で、前記所定担当者の端末に送信するものである、
   ことを特徴とする請求項１に記載のメール処理支援システム。
3. 前記演算装置は、
   前記所定情報として、緊急対応の必要性を示すアラート情報、前記過去の問合せメールが示す問合せ内容、および、前記過去の問合せメールの格納先情報、の少なくともいずれかを前記タイトルに設定するものである、
   ことを特徴とする請求項２に記載のメール処理支援システム。
4. 所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの問合せメールを格納した記憶装置を備えた情報処理システムが、
   前記問合せメールに含まれるキーワードに基づき、当該問合せメールの概要を所定アルゴリズムで生成し、当該概要を当該問合せメールのタイトルに設定した上で、所定担当者の端末に送信する、
   ことを特徴とするメール処理支援方法。
5. 前記情報処理システムが、
   今次の処理対象である前記問合せメールの発信元を、当該問合せメールより前に受信済みの過去の問合せメールの発信元とを照合し、当該発信元からの過去の問合せメールを特定出来た場合、前記概要に加えて、緊急対応の必要性を示す所定情報をタイトルに設定した上で、前記所定担当者の端末に送信する、
   ことを特徴とする請求項４に記載のメール処理支援方法。
6. 前記情報処理システムが、
   前記所定情報として、緊急対応の必要性を示すアラート情報、前記過去の問合せメールが示す問合せ内容、および、前記過去の問合せメールの格納先情報、の少なくともいずれかを前記タイトルに設定する、
   ことを特徴とする請求項５に記載のメール処理支援方法。

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