JP2017062717A - サービス応答支援に関する情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客との電話による応対において、顧客から聞き出したコンテンツに対する印象を元に、好適にコンテンツを検索し、コンテンツとともに、顧客に端的にコンテンツの特徴・印象を説明するキーワードを、オペレータに提示する情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供する。
【解決手段】コンテンツに対する印象を言語的に表現する１以上のメタワードを、コンテンツ毎に管理する管理手段と、顧客からの応答に応じて得られるメタワード、又はメタワードに対する顧客の反応を示す情報の少なくとも一方の入力を受ける手段と、入力されたメタワード、又はメタワードに対する反応を示す情報の少なくとも一方に基づいて、コンテンツを検索する検索手段と、検索された１以上のコンテンツの名称を、各コンテンツに対応するメタワードと共に顧客へ提案可能に出力する出力手段とを備える。
【選択図】図２

Description

本発明に係るいくつかの態様は、サービス応答支援に関する情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムに関する。

企業は、様々なサービスの提供に伴い、顧客からの要望等を収集したり、あるいはサービス利用に関する各種問合せに応対したりするために、顧客からの電話に応対するコールセンターを設けることが多い。コールセンターのオペレータによる応対方法や内容については、通常、マニュアル等が整備されている。各オペレータは当該マニュアルに従い、顧客からの電話に対応する。

しかしながら、マニュアルによる対応では限界があるため、応対を支援するためのシステムも考えられている（例えば、特許文献１参照）。特許文献１には、電話オペレータ及び管理者により行われる顧客に対する電話応対業務をより円滑に行うことのできる電話応対業務支援システムが開示されている。このシステムでは、例えば顧客の声の音量や音域の変化に基づき、顧客の感情の高ぶりのレベル等を表示するようになっている。

特開２０１３−１５７６６６号公報

ここで、例えば放送事業者等のコンテンツ提供者に対する顧客からの電話での問合せにおいては、顧客に対する好適なコンテンツの提案を求められることがある。このような場合には、電話オペレータが個々の顧客の好み等を把握した上で、多数のコンテンツの中から顧客の好みに合致するコンテンツを提案する必要がある。しかしながら、短時間の電話応対で顧客の好みを好適に把握することは極めて難しく、また、無数にあるコンテンツの全ての内容を把握した上で、好適なコンテンツを個々のオペレータが提案することはほぼ不可能である。

本発明のいくつかの態様は前述の課題に鑑みてなされたものであり、顧客との応対において、好適にコンテンツを提案することを可能とするためのサービス応答支援に関する情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供することを目的の１つとする。

本発明に係る情報処理システムは、コンテンツに対する印象を言語的に表現する１以上のメタワードを、コンテンツ毎に管理する管理手段と、電話による顧客からの音声応答に応じて得られる前記メタワード、又は前記メタワードに対する前記顧客の反応を示す情報の少なくとも一方の入力を受ける手段と、入力された前記メタワード、又は前記メタワードに対する反応を示す情報の少なくとも一方に基づいて、コンテンツを検索する検索手段と、検索された１以上のコンテンツの名称を、各コンテンツに対応する前記メタワードと共に前記顧客へ提案可能に出力する出力手段とを備える。

本発明に係る情報処理方法は、コンテンツに対する印象を言語的に表現する１以上のメタワードを、コンテンツ毎に管理するステップと、電話による顧客からの音声応答に応じて得られる前記メタワード、又は前記メタワードに対する前記顧客の反応を示す情報の少なくとも一方の入力を受けるステップと、入力された前記メタワード、又は前記メタワードに対する反応を示す情報の少なくとも一方に基づいて、コンテンツを検索するステップと、検索された１以上のコンテンツの名称を、各コンテンツに対応する前記メタワードと共に前記顧客へ提案可能に出力するステップとを情報処理システムが行う。

本発明に係るプログラムは、コンテンツに対する印象を言語的に表現する１以上のメタワードを、コンテンツ毎に管理する処理と、電話による顧客からの音声応答に応じて得られる前記メタワード、又は前記メタワードに対する前記顧客の反応を示す情報の少なくとも一方の入力を受ける処理と、入力された前記メタワード、又は前記メタワードに対する反応を示す情報の少なくとも一方に基づいて、コンテンツを検索する処理と、検索された１以上のコンテンツの名称を、各コンテンツに対応する前記メタワードと共に前記顧客へ提案可能に出力する処理とをコンピュータに実行させる。

なお、本発明において、「部」や「手段」、「装置」、「システム」とは、単に物理的手段を意味するものではなく、その「部」や「手段」、「装置」、「システム」が有する機能をソフトウェアによって実現する場合も含む。また、１つの「部」や「手段」、「装置」、「システム」が有する機能が２つ以上の物理的手段や装置により実現されても、２つ以上の「部」や「手段」、「装置」、「システム」の機能が１つの物理的手段や装置により実現されても良い。

実施形態に係る電話応対システムの構成例を示す図である。 実施形態に係る応対支援サーバの機能構成の具体例を示す図である。 実施形態に係るメタワードデータベースの具体例を示す図である。 実施形態に係る応対支援サーバが表示させる表示画面の具体例を示す図である。 実施形態に係る応対支援サーバが表示させる表示画面の具体例を示す図である。 実施形態に係る応対支援サーバの処理の流れを示すシーケンス図である。 実施形態に係る応対支援サーバの処理の流れを示すシーケンス図である。 実施形態に係る応対の具体例を示す図である。 実施形態に係る応対支援サーバのハードウェア構成の具体例を示す図である。

以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。ただし、以下に説明する実施形態は、あくまでも例示であり、以下に明示しない種々の変形や技術の適用を排除する意図はない。即ち、本発明は、その趣旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施することができる。また、以下の図面の記載において、同一または類似の部分には同一または類似の符号を付して表している。図面は模式的なものであり、必ずしも実際の寸法や比率等とは一致しない。図面相互間においても互いの寸法の関係や比率が異なる部分が含まれていることがある。

図１乃至図９は、実施形態を説明するための図である。以下、これらの図を参照しながら、以下の流れに沿って実施形態を説明する。まず、「１」で実施形態に係る電話応対システムの概要を説明する。続いて「２」で電話応対システムに含まれる応対支援サーバの機能構成を説明し、「３」で表示画面の具体例を説明する。「４」では、本電話応対システムに含まれる応対支援サーバ１０の処理の流れを説明し、「５」では、本電話応対システムを用いた実際の応答に係る具体例を説明する。「６」では、応対支援サーバを実現可能なハードウェア構成の具体例を説明する。最後に「７」以降で、本実施形態に係る効果などを説明する。

（１． 概要）
まず、図１を参照しながら、実施形態に係る電話応対システム１の構成及び処理の概要を説明する。電話応対システム１は、応対支援サーバ１０、情報端末Ｔ１乃至ＴＮ（以下、総称して情報端末Ｔともいう。）、及び電話端末Ｃ１乃至ＣＮ（以下、総称して電話端末Ｃともいう。）を含む。応対支援サーバ１０及び情報端末Ｔは、ネットワークＮ１を介して相互に通信可能となっている。電話端末Ｃは電話網Ｎ２に接続されており、電話網Ｎ２に接続される顧客の電話機（図示せず）との間で相互に通話可能となっている。

オペレータＰ１乃至ＰＮ（以下、総称してオペレータＰともいう。）は、それぞれ電話端末Ｃ及び情報端末Ｔを操作する。オペレータＰは顧客からの着呼を電話端末Ｃで受け、或いは顧客に対して電話端末Ｃから発呼し、顧客の電話端末と通話状態となると、オペレータＰは情報端末Ｔを操作しながら顧客に対して音声により応対する。

本実施形態において、電話応対システム１は、例えば番組コンテンツの放送やオンラインで番組コンテンツ等を配信するコンテンツ提供業者が利用するものである。オペレータＰは、顧客と会話しながら、それぞれの顧客の好みにあったコンテンツを提案する。この際、各オペレータＰは、膨大にある番組コンテンツの内容を全て個人で把握することは極めて困難である。そこで本電話応対システム１では、オペレータＰが、顧客が過去に視聴したコンテンツや、顧客の好みを表現する言葉（メタワード）等を聞き出し、それらを情報端末Ｔに入力する。これに応じて応対支援サーバ１０が、顧客の好みへの合致度の高いコンテンツを検索し、その結果が情報端末Ｔに表示（出力）される。オペレータＰは当該コンテンツの情報を、コンテンツの内容を示す言葉（以下、「メタワード」という。）と共に提示（出力）することで、顧客にそのコンテンツが提案される理由を認識させることができるため、顧客の満足度の高いコンテンツの提案を行うことが可能となる。

ここで、電話応対システム１において、応対支援サーバ１０は、例えばＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）等により記載された、電話応対用の表示入力画面に係るＷｅｂページを情報端末Ｔに送信可能である。情報端末ＴはＷｅｂブラウザ等により当該Ｗｅｂページを表示できる。

しかしながらこのような構成に限られるものではなく、例えば情報端末Ｔ上に電話応対用の専用のアプリケーションがインストールされ、当該アプリケーションが応対支援サーバ１０と通信するようにしても良い。或いは、情報端末Ｔが応対支援サーバ１０の機能を取込み、両者を含む１台の装置として実装することも考えられる。

（２． 応対支援サーバ１０の機能構成）
以下、図２を参照しながら、本実施形態に係る応対支援サーバ１０の機能構成を説明する。図２は、応対支援サーバ１０の機能構成の具体例を示す機能ブロック図である。応対支援サーバ１０は、ＵＩ制御部１１０、メタワード検索部１２０、提案コンテンツ検索部１３０、顧客データ検索部１４０、データベース（ＤＢ）１５０、及びＤＢ更新部１６０を含む。

ＵＩ制御部１１０は、情報端末Ｔとの間でデータを送受信することにより、オペレータＰに対する入出力のユーザインタフェース機能を提供する。この際、例えばＵＩ制御部１１０はユーザインタフェースとなるＷｅｂページを情報端末Ｔに送信し、情報端末Ｔは例えばブラウザ等により当該Ｗｅｂページ画面を表示する。当該画面においてオペレータＰにより入力された情報は、情報端末Ｔから応対支援サーバ１０のＵＩ制御部１１０に対して送信される。ＵＩ制御部１１０は、顧客情報入力部１１１、コンテンツ情報入力部１１２、メタワード入力部１１３、メタワード提示部１１４、提案コンテンツ提示部１１５、及び反応入力部１１６を含む。

顧客情報入力部１１１は、電話で応対する顧客を特定するための顧客情報をオペレータＰが入力するためのユーザインタフェースを提供する。例えば顧客情報入力部１１１は、顧客の会員番号（識別番号）や氏名等を入力するための入力ボックスとすることができる。情報が入力されると、オペレータＰが応対している顧客が過去に視聴したコンテンツや、過去、当該顧客から聞き出したメタワード等の情報を、メタワード検索部１２０や顧客データ検索部１４０が特定可能となる。

コンテンツ情報入力部１１２は、顧客との電話応対により聞き出したコンテンツ情報（例えば顧客が視聴した番組名や映画のタイトル名等）をオペレータＰが入力するためのユーザインタフェースを提供する。例えばコンテンツ情報入力部１１２は、オペレータＰがコンテンツ名を入力するための入力ボックスとすることができる。情報が入力されると、メタワード検索部１２０は、例えば当該コンテンツに対応付けられたメタワードを検索することが可能となる。

メタワード入力部１１３は、電話で応対する顧客から聞き出したメタワードをオペレータＰが入力するためのユーザインタフェースを提供する。メタワードは、例えばコンテンツの出演者、ジャンル等の属性の他、見た際に顧客が感じる気分や印象に残るシーンを言語的に表現する言葉である「スカッとしたい」「心にずっしりくる感じ」、「スピード感のある」「お祝いシーン（が印象的）」等の言葉を含むことができる。顧客がこれらの好きなコンテンツを表現するメタワードを発すると、オペレータＰはメタワード入力部１１３に当該メタワードを入力する。

メタワード提示部１１４は、顧客に対してオペレータＰが話すメタワードを表示するためのユーザインタフェースを提供する。例えば、顧客がある映画のタイトル名を口にすると、それを聞き取ったオペレータＰは当該タイトル名をコンテンツ情報入力部１１２に入力する。その結果、当該映画に対応付けられたメタワード（例えばここでは「スピード感のある」とする）をメタワード検索部１２０が検索し、そのメタワードをメタワード提示部１１４がオペレータＰに提示する。その結果、オペレータＰは顧客との会話において「スピード感のある映画がお好きなんですか？」と返すことが可能となる。即ち、メタワード提示部１１４が、コンテンツを表現するメタワードを提示し、オペレータＰが当該メタワードを発することにより、オペレータＰが当該コンテンツを見ていなくとも、あたかも見たかのような会話を顧客との間で演出することができる。

提案コンテンツ提示部１１５は、顧客に対してオペレータＰが推薦するコンテンツを表示するためのユーザインタフェースを提供する。例えば、オペレータＰが聞き出したコンテンツ名やメタワード、それらに対する反応を逐次コンテンツ情報入力部１１２、メタワード入力部１１３、及び反応入力部１１６に入力すると、提案コンテンツ検索部１３０はそれらの情報に合致するコンテンツを検索する。その結果、得られるコンテンツの情報を提案コンテンツ提示部１１５はオペレータＰに提示する。この時、提案コンテンツ提示部１１５は、コンテンツ名と共に、当該コンテンツの内容を具体的に表現するメタワードを提示する。例えば、コンテンツ名「○×○×○×」と共にメタワード「スピード感のある」を提案コンテンツ提示部１１５はオペレータＰに提示する。これを見たオペレータＰは、顧客に対し「スピード感のある映画がお好きなんでしたら、『○×○×○×』なんかはいかがですか？＊月＊日に放送予定ですよ」と提案できる。この際オペレータＰは、単にコンテンツ名を提示するだけでなく、「スピード感のある」というコンテンツ推薦理由を併せて顧客に提示することで、顧客の納得感を得ることができる。また、新たなメタワードとそれに対する顧客からの反応、例えば、「スピード感があるのもいいんだけど、もっとスカッとする映画がいいんだよね」（「スカッとしたい」が新たなメタワードに相当し、「スカッとしたい」への肯定的な反応が得られている）も得やすくなる。

反応入力部１１６は、オペレータＰが顧客に対して提示したメタワードやコンテンツに対する顧客の反応（例えば、ポジティブな反応が返ってきたか、ネガティブな反応が返ってきたか）を、オペレータＰが入力するためのユーザインタフェースを提供する。先述の例であれば、コンテンツ「○×○×○×」やメタワード「スピード感のある」に対して、例えばポジティブな反応を示した旨を、オペレータＰは反応入力部１１６に入力することができる。

メタワード検索部１２０は、オペレータＰが顧客に対して提示すべきメタワードを、例えば顧客情報入力部１１１から得られる顧客の情報である顧客視聴履歴１５３や顧客過去メタワード１５５等から検索することができる。このとき、例えば顧客の性別や年齢層等の属性に応じて、メタワード検索部１２０がメタワードを検索するようにしても良い。また、オペレータＰが顧客から聞き出したコンテンツ名をキーとして、当該コンテンツに対応付けられたメタワードを、メタワード検索部１２０はコンテンツメタワード情報１５９から検索する。

提案コンテンツ検索部１３０は、オペレータＰが入力した顧客から得られたメタワードやコンテンツ名、それらに対する顧客の反応等を元に、顧客に提案すべきコンテンツを検索する。例えば、２週間以内等の近い将来放送予定のコンテンツを検索するのであれば、提案コンテンツ検索部１３０は、コンテンツ提供情報１５７に含まれるコンテンツの中から、コンテンツメタワード情報１５９を参照してメタワードの一致度の高い好適なコンテンツを検索する。より具体的には、例えば、提案コンテンツ検索部１３０は、まず、各メタワードに対して顧客から肯定的な反応を得られているか否かをそれぞれ１、０の重みで表現したベクトル列を作る。その上で、当該ベクトル列と、各コンテンツに対してメタワードが紐付けられているか否かを示すベクトル列（例えば、コンテンツに紐づくメタワードを「１」、紐付かないメタワードを「０」とする）との内積が大きいコンテンツを、顧客への合致度が高いコンテンツとして、提案コンテンツ検索部１３０が検索することが考えられる。

顧客データ検索部１４０は、オペレータＰが応対する顧客の情報を顧客情報入力部１１１に入力すると、当該顧客に関する各種情報を検索する。より具体的には、例えば当該顧客視聴履歴１５３や、過去の応対記録等の情報を、顧客データ検索部１４０は検索する。

ＤＢ１５０は、メタワードＤＢ１５１、顧客視聴履歴１５３、顧客過去メタワード１５５、コンテンツ提供情報１５７、及びコンテンツメタワード情報１５９を含む各種データを管理する。

メタワードＤＢ１５１は、コンテンツの内容を表現する具体的な言語的表現であるメタワードを管理するデータベースである。図３に、メタワードＤＢ１５１の内容の具体例を示す。図３の例では、各メタワードが関連カテゴリごとに管理されている。図３の例では、メタワードを管理するカテゴリとして「世界観」「印象的なシーン」「印象的なアイテム」が含まれる。「世界観」というカテゴリには「スピード感のある」「ダークな」「ハッピーな」「華やかな」等のメタワードが含まれる。また「印象的なシーン」というカテゴリには「お祝いシーン」「お別れシーン」「カーチェイスシーン」「ダンスシーン」等のメタワードが含まれる。「印象的なアイテム」というカテゴリには、「ＰＣ・インターネット」「ギター」「スーツ」「タバコ」等のメタワードが含まれる。

なお、メタワードＤＢ１５１は、ＤＢ更新部１６０により逐次更新される。例えばオペレータＰが新規のメタワードを顧客から聞き出し、メタワード入力部１１３に入力した場合には、それをメタワード候補としてＤＢ更新部１６０は記録する。ＤＢ更新部１６０は、当該メタワード候補が入力された回数を管理し、例えば一定回数以上当該メタワード候補が入力された場合には、メタワードＤＢ１５１に当該メタワードを登録可能とすれば良い。

顧客視聴履歴１５３は、顧客が視聴したコンテンツを管理する。例えば、ＶＯＤ（Ｖｉｄｅｏ Ｏｎ Ｄｅｍａｎｄ）等であれば、顧客が購入若しくはダウンロード（ストリーミングを含む）したコンテンツを、顧客視聴履歴１５３に登録すれば良い。また、オペレータＰが顧客から視聴したことを聞き出したコンテンツを、顧客視聴履歴１５３に登録することも考えられる。

顧客過去メタワード１５５は、顧客から過去聞き出したメタワードへの反応や、顧客が過去視聴したコンテンツのメタワードを、例えば各メタワードに対する重みとして表現し、顧客ごとに管理するデータベースである。例えばオペレータＰが顧客との応対において「スピード感のある」「カーチェイスシーン」等のメタワードへの肯定的な反応を聞き出し、それをメタワード入力部１１３に入力すると、それらの情報は顧客過去メタワード１５５に登録される。次にその顧客との電話応対をする際には、オペレータＰは当該顧客過去メタワード１５５に登録されたメタワードを参照しながら会話したり、或いは提案コンテンツ検索部１３０が当該顧客過去メタワード１５５に基づいて提案コンテンツを検索したりすることができる。

コンテンツ提供情報１５７は、コンテンツ提供業者が提供する、或いは提供予定のコンテンツに関する情報である。例えば放送コンテンツであれば近日中に放送が予定されているコンテンツ名及び放送予定日時、ＶＯＤであれば配信中や配信開始予定のコンテンツのコンテンツ名及び配信開始日時、等の情報がコンテンツ提供情報１５７に含まれる。

コンテンツメタワード情報１５９は、各コンテンツに紐付けられるメタワードに関する情報である。当該コンテンツメタワード情報１５９は、例えばコンテンツ配信業者が直接視聴などすることにより各コンテンツに対して設定してもよいし、或いは、オペレータＰが顧客から聞き出したメタワード及びコンテンツ名に基づいて設定してもよい。

ＤＢ更新部１６０は、メタワードＤＢ１５１、顧客視聴履歴１５３、顧客過去メタワード１５５、コンテンツ提供情報１５７、コンテンツメタワード情報１５９等のＤＢ１５０上で管理される各種情報を必要に応じて逐次更新する。

（３． 表示画面の具体例）
以下、図４及び図５を参照しながら、本実施形態に係る応対支援サーバ１０が情報端末Ｔ１に表示させる表示画面の具体例を説明する。図４及び図５は、本実施形態に係る応対支援サーバ１０が表示させる表示画面の具体例を示す図である。これらの表示画面は、ＵＩ制御部１１０が、例えば情報端末Ｔのブラウザ上に表示させることができる。

（３．１． 顧客嗜好の入力画面）
まず、図４は、オペレータＰが、コンテンツを推薦する条件となる顧客の嗜好（メタワードやコンテンツ）等の情報を入力するための表示画面４００の具体例である。表示画面４００は、テキストボックス４０１、テキストボックス４１１及びそれに対応するチェックボックス４１３、テキストボックス４２１及びそれに対応するチェックボックス４２３、テキストボックス４３１及びそれに対応するチェックボックス４３３、提案コンテンツリスト作成ボタン４４０を含む。

テキストボックス４０１は、顧客情報入力部１１１に対応するものであり、オペレータＰが顧客を特定するための情報を入力する。例えば、各顧客に対して一意に割り当てられた識別番号をオペレータＰは顧客から聞き出し、その識別番号をテキストボックス４０１に入力する。

テキストボックス４１１は、コンテンツ情報入力部１１２に対応するものであり、オペレータＰが、顧客から聞き出したコンテンツ名を入力する。チェックボックス４１３は、それらのコンテンツが実際に視聴されたか否かや好みに合致したか否かの情報をオペレータＰが顧客から聞き出し、入力する。もしテキストボックス４１１に入力されたコンテンツ名を顧客が口にしても、もし顧客が視聴していない、又は好みに合わないようであれば、オペレータＰはチェックボックス４１３のチェックを外すことができる。

テキストボックス４２１には、メタワード提示部１１４に対応するものであり、オペレータＰに対して、コンテンツ名に対応するメタワードを提示するためのものである。テキストボックス４１１にコンテンツ名が入力されると、そのコンテンツに紐付けられたメタワードがメタワード検索部１２０によりコンテンツメタワード情報１５９から検索され、得られたメタワードがテキストボックス４２１に表示される。オペレータＰは当該テキストボックス４２１を参照することにより、あたかもそのコンテンツを視聴したかのように会話したり、或いは顧客の好みを探ったりすることが可能となる。チェックボックス４２３は、テキストボックス４２１に表示されるメタワードに対する顧客の反応を入力するためのものであり、反応入力部１１６に対応する。例えば顧客が「スピード感のある映画が好き」と発言すれば、オペレータＰはメタワード「スピード感のある」に対応するチェックボックス４２３にチェックを入れれば良い。また、例えば顧客が「悲壮感漂う映画は嫌い」と発言すれば、オペレータＰはメタワード「悲壮感漂う」に対応するチェックボックス４２３のチェックを外せば良い。

なお、テキストボックス４１１に入力されたコンテンツ名に対応するメタワードの提示方法は、文字列情報が提示できる形態であれば、テキストボックス４２１に限られるものではない。また、顧客のメタワードへの反応の入力方法も、チェックボックス４２３に限られるものではない。例えば数字を入力若しくは選択できるようにし、顧客の強い肯定的な反応が得られた場合には大きな数字を、顧客の反応が鈍かった場合には中間の数字を、顧客の強い否定的な反応が得られた場合には小さな数字をオペレータＰが入力するようにしても良い。この点、後述のチェックボックス４３３についても同様である。

テキストボックス４３１は、顧客から聞き出したメタワードをオペレータＰが入力するためのものであり、メタワード入力部１１３に対応する。テキストボックス４３１に入力されたメタワードへの反応は、チェックボックス４３３に入力される。チェックボックス４２３と同様に、例えばテキストボックス４３１に入力されたメタワードを肯定的に顧客が伝えてきた場合には、オペレータＰはチェックボックス４３３にチェックを入れれば良い。またテキストボックス４３１に入力されたメタワードを否定的に顧客が伝えてきた場合には、オペレータＰはチェックボックス４３３のチェックを外せば良い。

提案コンテンツリスト作成ボタン４４０は、顧客に提案するコンテンツのリストの作成をオペレータＰが応対支援サーバ１０に要求するためのボタンである。オペレータＰが提案コンテンツリスト作成ボタン４４０を選択すると、提案コンテンツ検索部１３０はテキストボックス４２１や４３１に入力されたメタワードや、チェックボックス４２３及び４３３に入力された顧客の反応に応じて、顧客の嗜好に対する一致度の高いコンテンツを、コンテンツメタワード情報１５９を参照することにより特定する。その結果得られたコンテンツのリストは、図５に示す表示画面５００上に表示される。

（３．２． 提案コンテンツの表示画面）
図５は、オペレータＰに、顧客に対して提案するコンテンツを示すための表示画面５００の具体例を示す図である。表示画面５００は、コンテンツリスト５１０、利用メタワード設定ボタン５２１、５２３及び５２５、条件再設定ボタン５３０、終了ボタン５４０、ログ登録ボタン５５０を含む。

コンテンツリスト５１０は、オペレータＰに対し、顧客の嗜好に合致するコンテンツを提示するためのリストであり、提案コンテンツ提示部１１５に相当する。コンテンツリスト５１０には、コンテンツのコンテンツ名だけでなく、例えば放送予定の日時の情報や、推薦理由となる具体的な言語表現であるメタワードの情報を併せて提示する。これによりオペレータＰは、例えば「今度放送予定の○×○×○×○×という映画にも、宇宙遊泳シーンが出てきますよ」といった会話を顧客との間で行うことができる。

利用メタワード設定ボタン５２１、５２３及び５２５は、推薦コンテンツリストを生成する際に利用するメタワードを切り替えるためのボタンである。例えば、顧客の定常的な嗜好に合致するコンテンツを提示するのであれば、以前同じ顧客から得られたメタワード及び反応（顧客過去メタワード１５５）に基づいて、提案コンテンツを検索することができる。そのような場合には、例えば「過去」又は「今＋過去」のメタワードを利用する利用メタワード設定ボタン５２３又は５２５をオペレータＰは選択すれば良い。当該利用メタワード設定ボタン５２３又は５２５の選択に応じて、コンテンツリスト５１０の中身は入れ替わる。

また、例えば顧客が失恋した場合等、一時的な感情の揺れ等がある場合には、それまでの嗜好とは全く異なるコンテンツを顧客が志向している場合がある。そのような場合には、例えば「今」のメタワード及び反応を利用する利用メタワード設定ボタン５２１をオペレータＰは選択すれば良い。ここで、「今」のメタワード及び反応とは、オペレータＰが現在における顧客との応対（現在応対中の電話受話以降の応対）において入力されたコンテンツ名やメタワード（コンテンツに対応するものを含む）、それらへの反応をいう。当該利用メタワード設定ボタン５２１の選択に応じて、コンテンツリスト５１０の中身は入れ替わる。

条件再設定ボタン５３０は、顧客から得られる新たなメタワードの入力を再度行うためのボタンである。オペレータＰが条件再設定ボタン５３０を選択すると、応対支援サーバ１０は、図４に示した表示画面４００に表示を切り替える。これにより、オペレータＰは再度顧客から聞き出したコンテンツ名やメタワード等を入力可能となる。

終了ボタン５４０は、オペレータＰが顧客との電話による応答を終了した際に選択するボタンである。この際、オペレータＰがログ登録ボタン５５０を選択すると、オペレータＰが入力した、顧客から引き出したコンテンツ、メタワードや反応等の情報を用いて、ＤＢ更新部１６０がＤＢ１５０を更新する。

（４． 処理の流れ）
以下、応対支援サーバ１０による処理の流れを、図６及び図７を参照しながら説明する。図６及び図７は、本実施形態に係る応対支援サーバ１０の処理の流れを示すフローチャートである。

なお、後述の各処理ステップは、処理内容に矛盾を生じない範囲で、任意に順番を変更して若しくは並列に実行することができ、また、各処理ステップ間に他のステップを追加しても良い。更に、便宜上１つのステップとして記載されているステップは複数のステップに分けて実行することもでき、便宜上複数に分けて記載されているステップを１ステップとして実行することもできる。

（４．１． 顧客応対時の処理の流れ）
まず、図６を参照しながら、顧客応対時の応対支援サーバ１０の処理の流れの具体例を説明する。

まず応対支援サーバ１０は、情報端末Ｔ１からの要求に応じて、オペレータＰが顧客から聞き出すメタワードやコンテンツ名、反応等を入力するための表示画面４００を表示するための情報（例えばＨＴＭＬなどで記述されたＷｅｂページ情報）を情報端末Ｔに送信する（Ｓ６０１）。オペレータＰが顧客との電話応対において顧客を特定するための顧客情報（例えば識別番号）を聞き出すと、テキストボックス４０１に対応する顧客情報入力部１１１が、オペレータＰから当該顧客情報の入力を受ける（Ｓ６０３）。

その後、オペレータＰが顧客との会話などに基づいてコンテンツを特定し、表示画面４００中のテキストボックス４１１に当該コンテンツの名称を入力すると（Ｓ６０５のＹｅｓ）、メタワード検索部１２０は当該コンテンツに対応するメタワードをコンテンツメタワード情報１５９から検索し、メタワード提示部１１４は当該メタワードを表示画面４００上のテキストボックス４２１に表示する（Ｓ６０７）。

オペレータＰが入力したコンテンツ名（Ｓ６０５のＹｅｓ）、当該コンテンツ名に対応するメタワード（Ｓ６０７）、オペレータＰがテキストボックス４３１に直接入力したメタワード（Ｓ６０９のＹｅｓ）に対し、オペレータＰが顧客の反応に相当するチェックボックス４１３、４２３及び４３３への入力がなされると（Ｓ６１１のＹｅｓ）、メタワード検索部１２０は、当該顧客に係る各メタワードの重みを変更する（Ｓ６１３）。例えば、顧客から肯定的な反応が得られた旨の入力がなされたメタワードの重みを「１」、そうでないメタワードの重みを「０」として表現すること等が考えられる。但し重みの付け方はこれに限られるものではなく、例えば否定的な反応が得られた場合に「−１」としたり、反応の大きさに応じた任意の数字として反応を表現したりすること等も考えられる。

その後、オペレータＰが表示画面４００上でレコメンドリストを作成するための提案コンテンツリスト作成ボタン４４０を選択すると（Ｓ６１５のＹｅｓ）、提案コンテンツ検索部１３０は、Ｓ６１３で設定した顧客の興味に応じたメタワード毎の重みに基づき、メタワードの合致度の高いコンテンツであって、少なくとも近日中に顧客に提供可能となる（例えば１週間以内に放送予定またはＶＯＤ提供予定、或いは現在ＶＯＤ提供予定等）コンテンツを検索する。具体的には、例えば近日中に提供可能となる各コンテンツに対し、それぞれ対応付けられたメタワードを「１」「０」などで表現したベクトル列を作成し、これらと顧客からの反応を示すベクトル列とを乗算することにより、各コンテンツに対する顧客嗜好の合致度を示す値を得ることができる。この顧客志向の合致度が、例えば閾値以上のものを、顧客合致度の高いコンテンツとして検索結果とすることが考えられる。

このようにして得られたコンテンツに基づき、提案コンテンツ提示部１１５は、コンテンツリスト５１０を含む表示画面５００を生成し、情報端末Ｔに表示させる（Ｓ６１７）。オペレータＰは当該コンテンツリスト５１０を参照しながら、顧客に対して、推薦根拠となるメタワードと併せてコンテンツを提案することができる。

もし表示画面５００に提示されているコンテンツが顧客の好みに合致せず、再度メタワード等の入力が必要だとオペレータＰが判断した場合には（Ｓ６１９のＹｅｓ）、オペレータＰは条件再設定ボタン５３０を選択する。それに応じてＵＩ制御部１１０は、再度表示画面４００を情報端末Ｔに表示させる（Ｓ６０１）。また、オペレータＰが顧客との応対を終了すれば、応対支援サーバ１０は処理を終了する（Ｓ６２１のＹｅｓ）。

（４．２． 新規メタワード登録に係る処理の流れ）
続いて、図７を参照しながら、新規メタワードの登録にかかる処理の流れを説明する。図７は、新規メタワード登録にかかる処理の流れを示すフローチャートである。

オペレータＰから、例えば表示画面４００において、メタワードＤＢ１５１に登録されていない新たなメタワードが入力されると（Ｓ７０１）、ＤＢ更新部１６０は、当該未登録メタワードが、メタワード候補として登録されているか否かを判別する（Ｓ７０３）。もしメタワード候補として登録されていなければ（Ｓ７０３のＮｏ）、当該未登録メタワードに関連するカテゴリの有無を判別し（Ｓ７０５）、関連カテゴリがなければ（Ｓ７０５のＮｏ）、関連カテゴリと共にメタワード候補として未登録メタワードを登録する（Ｓ７０７、Ｓ７０９）。もし関連カテゴリが既に登録済みであれば（Ｓ７０５のＹｅｓ）、当該カテゴリに含まれるメタワード候補として、入力された未登録メタワードを追加する（Ｓ７０９）。

Ｓ７０１において入力された未登録メタワードが、既にメタワード候補として追加されている場合には（Ｓ７０３のＹｅｓ）、ＤＢ更新部１６０は当該未登録メタワードが閾値回数以上入力されているか否かを判別する（Ｓ７１１）。もし閾値回数以上入力されていれば（Ｓ７１１のＹｅｓ）、ＤＢ更新部１６０はメタワードＤＢ１５１に新規のメタワードとして、当該未登録メタワードを登録する（Ｓ７１３）。

（５． 応対の具体例）
以下、図８を参照しながら、本実施形態に係る電話応対システム１を用いたオペレータＰと顧客との会話及び処理の具体例を説明する。図８は、オペレータＰと顧客との会話の具体例を示す図である。図８において、＜＞で示された言葉はメタワードに相当し、「」で示された言葉はコンテンツ名に相当する。また、図８の会話の開始時点において、顧客は既に特定されているものとする。

会話１においてオペレータＰは、顧客の好みのコンテンツ名を尋ね、会話２においてコンテンツ「赤穂浪士」が好みだと答えている。オペレータＰは当該顧客の回答に応じて、表示画面４００のテキストボックス４１１に、顧客から聞き出したコンテンツ名「赤穂浪士」を入力する。するとメタワード検索部１２０がコンテンツメタワード情報１５９を参照することにより、メタワード提示部１１４は、当該コンテンツに対応するメタワード、例えば＜時代劇＞や＜対決する＞、＜男気あふれる＞をテキストボックス４２１に表示する。

オペレータＰは、これらのメタワードを参照することにより、＜時代劇＞が好きなのか、＜対決する＞ストーリーが好きなのか、＜男気あふれる＞雰囲気が好きなのか、と顧客に尋ねることにより、反応を探っている（会話３、５、７）。これらの質問に対し、顧客はメタワード＜時代劇＞に対して否定的な反応を、メタワード＜対決する＞及び＜男気あふれる＞に対して肯定的な反応を示している（会話４、６、８）。これに応じてオペレータＰは、メタワード＜対決する＞及び＜男気あふれる＞のチェックボックス４２３に対して顧客からの肯定的な反応を示すチェックを入れると共に、メタワード＜時代劇＞に対応するチェックボックス４２３のチェックを外す。

この状態でオペレータＰが提案コンテンツリスト作成ボタン４４０を選択すると、顧客の好みに合致すると推測されるコンテンツリスト５１０を含む表示画面５００をＵＩ制御部１１０は情報端末Ｔに表示させる。ここでは、「○×○×」シリーズが、メタワード＜男気あふれる＞及び＜対決もの＞と共に表示されるものとする。そこでオペレータＰは、それらのメタワードとともに「○×○×シリーズ」が放送予定である旨を、会話９において顧客に提案している。

しかしながら、顧客は「○×○×シリーズ」に対し、＜格闘技＞が好みでないという理由で否定的な反応を示している（会話１０）。ここで例えばオペレータＰは条件再設定ボタン５３０を選択し、表示画面４００のテキストボックス４２１又は４３１において示される、或いは新たに入力するメタワード＜格闘技＞に対し、否定的な感情を示すためにチェックボックス４２３又は４３３のチェックを外し、再度提案コンテンツリスト作成ボタン４４０を選択する。その結果、表示画面５００のコンテンツリスト５１０においてコンテンツ「×××」及び「○×△」がメタワード＜男気あふれる＞と共に示されるものとする。これを受けてオペレータＰは、コンテンツ「×××」及び「○×△」を顧客に会話１１において提案している。

顧客がこれらのコンテンツに対して肯定的な反応を示していることを受け、オペレータＰがメタワード＜対決する＞が、顧客の嗜好にあまり合致していないことを判断すると、例えば再度条件再設定ボタン５３０を選択し、表示画面４００に戻った上で、新たなメタワード＜戦闘シーン＞や＜勇敢＞に対する顧客の反応を探っている（会話１３）。会話１４で顧客がこれらのメタワードに肯定的な反応を示していることから、オペレータＰは表示画面４００のテキストボックス４２１又は４３１において示される、或いは新たに入力するメタワード＜戦闘シーン＞や＜勇敢＞に対応するチェックボックス４２３にチェックを入れると共に、メタワード＜対決する＞に対応するチェックボックス４２３のチェックを外す。当該操作後、オペレータＰが再び提案コンテンツリスト作成ボタン４４０を選択すると、表示画面５００において、出演者であるメタワード「○○ ××」と共にコンテンツ「□△□△」が示される。オペレータＰはこの出演者の情報及びコンテンツ名を会話１５において提案している。この結果、顧客から肯定的な反応が得られ、応対を終了している（会話１６乃至会話１９）。

応対終了後、オペレータＰがログ登録ボタン５５０を選択すると、使用したメタワード、提案したコンテンツ、顧客から得られた視聴履歴、メタワードやコンテンツに対する反応等の情報が、応対日時等の情報とともに、ＤＢ更新部１６０によりＤＢ１５０に記録される。

（６． ハードウェア構成）
次に、図９を参照しながら、応対支援サーバ１０のハードウェア構成について説明する。図９に示すように、応対支援サーバ１０は、制御部９０１と、通信インタフェース（Ｉ／Ｆ）部９０５と、記憶部９０７と、表示部９１３と、入力部９１５とを含み、各部はバスライン９１７を介して接続される。

制御部９０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ。図示せず）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ。図示せず）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）９０３等を含む。制御部９０１は、記憶部９０７に記憶される制御プログラム９０９を実行することにより、一般的な情報処理装置としての機能に加え、上述した電話応対支援サービスに係る処理を実行可能に構成される。例えば、図２を参照しながら説明したＵＩ制御部１１０、メタワード検索部１２０、提案コンテンツ検索部１３０、顧客データ検索部１４０、ＤＢ更新部１６０は、ＲＡＭ９０３に一時記憶された上で、ＣＰＵ上で動作する制御プログラム９０９として実現可能である。

また、ＲＡＭ９０３は、制御プログラム９０９に含まれるコードの他、図２に示したメタワードＤＢ１５１、顧客視聴履歴１５３、顧客過去メタワード１５５、コンテンツ提供情報１５７、及びコンテンツメタワード情報１５９を格納するＤＢ１５０の一部又は全部を一時的に保持する。更にＲＡＭ９０３は、ＣＰＵが各種処理を実行する際のワークエリアとしても使用される。

通信Ｉ／Ｆ部９０５は、情報端末Ｔを含む外部装置との間で、有線又は無線によるネットワークＮ１を介したデータ通信を行うためのデバイスである。図２に示すＵＩ制御部１１０等の各機能ブロックが情報端末Ｔとの間で行う通信は、全て通信Ｉ／Ｆ部９０５が行う。

記憶部９０７は、例えばＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）やフラッシュメモリ等の不揮発性の記憶媒体である。記憶部９０７は、一般的な情報処理装置としての機能を実現するためのオペレーティングシステム（ＯＳ）やアプリケーション及びデータ（図示せず）を記憶する。また記憶部９０７は、制御プログラム９０９及びＤＢ１５０を記憶する。前述のとおり、図２に示したＵＩ制御部１１０、メタワード検索部１２０、提案コンテンツ検索部１３０、顧客データ検索部１４０、ＤＢ更新部１６０は、制御プログラム９０９に含まれる。

ＤＢ１５０は、電話応対支援サービスに必要な各種データ、例えば図２に示したメタワードＤＢ１５１、顧客視聴履歴１５３、顧客過去メタワード１５５、コンテンツ提供情報１５７、及びコンテンツメタワード情報１５９などを含むことができる。ＤＢ１５０に含まれる各種データは、必要に応じてＲＡＭ９０３等にロードされ、制御部９０１に含まれるＣＰＵから参照される。

表示部９１３は、管理者に情報を表示するためのディスプレイ装置である。表示部９１３の具体例としては、例えば液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏ−Ｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイ等が挙げられる。入力部９１５は、管理者から入力を受け付けるためのデバイスである。入力部９１５の具体例としては、キーボードやマウス、タッチパネル等を挙げることができる。

なお、応対支援サーバ１０は、表示部９１３及び入力部９１５を必ずしも備える必要はない。また表示部９１３及び入力部９１５は、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｓｅｒｉａｌ Ｂｕｓ）やディスプレイポート等の各種インタフェースを介して外部から応対支援サーバ１０に接続されても良い。

（７． 本実施形態の効果）
以上説明したように、本実施形態に係る電話応対システム１では、オペレータＰが顧客から得られたコンテンツ名やメタワード、それらに対する反応等を入力可能とすると共に、顧客からの反応を得るためのメタワードをオペレータＰに対して提示する。顧客が抱くであろう印象や感想を具体的に言語化したキーワードであるメタワードがオペレータＰに対して提示されるため、オペレータＰはそれらを参照しながら会話することで、あたかもコンテンツを視聴したことがあるかのような会話を演出することが可能となり、良きアドバイザーとして顧客の満足を得られる対応が可能となる。また、顧客から得られたメタワードやコンテンツ名、それらに対する反応はＤＢ１５０に記録されるため、次回以降の応対に役立てることも可能である。

更に本実施形態においては、その時の応対に係る「今」のメタワードのみを参照した応対と、「過去」のメタワードのみを参照した応対、及び「今＋過去」のメタワードを参照した応対が可能となっている。これにより、今の気分に応じた応対や、過去の履歴を踏まえた応対など、様々な状況に応じた応対が可能となる。

（８． 付記）
なお、上述の実施形態の構成は、組み合わせたり或いは一部の構成部分を入れ替えたりしてもよい。また、本発明の構成は上述の実施形態のみに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加えてもよい。

また、上記実施形態では、顧客から得られるメタワードやコンテンツ名等を、オペレータＰが表示画面上で入力することとしているが、これに限られるものではない。例えば、音声認識などの従来技術を用いて電話端末Ｃで受ける顧客からの音声を解析することにより、メタワードやコンテンツ名等の各種情報を、自動的に応対支援サーバ１０又は情報端末Ｔが取得するようにしても良い。また、例えば応対支援サーバ１０が、コンテンツの提示やメタワードの提示を含む顧客への対応する文章自体を作成し、それを従来技術である音声エンジンへ出力することにより、顧客へ応対するための音声を生成することも考えられる。この場合には、オペレータＰの対応が全て自動化されるため、オペレータＰがいなくとも、顧客への対応が可能となる。

１ ：電話応対システム
１０ ：応対支援サーバ
１１０ ：ユーザインタフェース制御部
１１１ ：顧客情報入力部
１１２ ：コンテンツ情報入力部
１１３ ：メタワード入力部
１１４ ：メタワード提示部
１１５ ：提案コンテンツ提示部
１１６ ：反応入力部
１２０ ：メタワード検索部
１３０ ：提案コンテンツ検索部
１４０ ：顧客データ検索部
１５０ ：データベース
１５１ ：メタワードデータベース
１５３ ：顧客視聴履歴
１５５ ：顧客過去メタワード
１５７ ：コンテンツ提供情報
１５９ ：コンテンツメタワード情報
１６０ ：ＤＢ更新部
９０１ ：制御部
９０３ ：ＲＡＭ
９０５ ：通信インタフェース部
９０７ ：記憶部
９０９ ：制御プログラム
９１３ ：表示部
９１５ ：入力部
９１７ ：バスライン
Ｃ ：電話端末
Ｎ１ ：ネットワーク
Ｎ２ ：電話網
Ｐ ：オペレータ
Ｔ ：情報端末

Claims (9)

1. コンテンツに対する印象を言語的に表現する１以上のメタワードを、コンテンツ毎に管理する管理手段と、
   顧客からの応答に応じて得られる前記メタワード、又は前記メタワードに対する前記顧客の反応を示す情報の少なくとも一方の入力を受ける手段と、
   入力された前記メタワード、又は前記メタワードに対する反応を示す情報の少なくとも一方に基づいて、コンテンツを検索する検索手段と、
   検索された１以上のコンテンツの名称を、各コンテンツに対応する前記メタワードと共に前記顧客へ提案可能に出力する出力手段と
   を備える情報処理システム。
2. 前記顧客からの応答に応じて得られるコンテンツの名称の入力を受ける手段と、
   入力されたコンテンツの名称に対応する前記メタワードを提示する手段と
   を更に備える、請求項１記載の情報処理システム。
3. 前記メタワードに対する過去の反応を示す情報を前記顧客ごとに管理する手段、
   を更に備え、
   前記検索手段は、前記メタワードに対する前記顧客による過去の反応を示す情報に基づいてコンテンツを検索可能である、請求項１又は請求項２に記載の情報処理システム。
4. 前記顧客ごとに、視聴済みのコンテンツの情報を管理する手段と、
   視聴済みのコンテンツに対応づけられた前記メタワードを提示する手段と
   を更に備える請求項１乃至請求項３のいずれか１項記載の情報処理システム。
5. 前記顧客からの応答に応じて得られる前記メタワードが、前記管理手段により管理されていない場合に、当該メタワードを前記管理手段に追加可能とする手段
   を更に備える請求項１乃至請求項４のいずれか１項記載の情報処理システム。
6. 前記顧客からの応答を解析することにより、前記メタワード、又は前記メタワードに対する前記顧客の反応を示す情報の少なくとも一方の入力を受ける、
   請求項１乃至請求項５のいずれか１項記載の情報処理システム。
7. 検索された１以上のコンテンツの名称の出力後、再度、前記メタワード又は前記メタワードに対する前記顧客の反応を示す情報の少なくとも一方の入力を受けることを可能とする手段
   を更に備える、請求項１乃至請求項６のいずれか１項記載の情報処理システム。
8. コンテンツに対する印象を言語的に表現する１以上のメタワードを、コンテンツ毎に管理するステップと、
   顧客からの応答に応じて得られる前記メタワード、又は前記メタワードに対する前記顧客の反応を示す情報の少なくとも一方の入力を受けるステップと、
   入力された前記メタワード、又は前記メタワードに対する反応を示す情報の少なくとも一方に基づいて、コンテンツを検索するステップと、
   検索された１以上のコンテンツの名称を、各コンテンツに対応する前記メタワードと共に前記顧客へ提案可能に出力するステップと
   を情報処理システムが行う情報処理方法。
9. コンテンツに対する印象を言語的に表現する１以上のメタワードを、コンテンツ毎に管理する処理と、
   顧客からの応答に応じて得られる前記メタワード、又は前記メタワードに対する前記顧客の反応を示す情報の少なくとも一方の入力を受ける処理と、
   入力された前記メタワード、又は前記メタワードに対する反応を示す情報の少なくとも一方に基づいて、コンテンツを検索する処理と、
   検索された１以上のコンテンツの名称を、各コンテンツに対応する前記メタワードと共に前記顧客へ提案可能に出力する処理と
   をコンピュータに実行させるためのプログラム。