JP2017004452A - 情報処理装置及び情報処理プログラム - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、Webページに関するエラー後の利用者の操作によるそのWebページへのアクセスを監視し、利用者におけるエラーの深刻度に応じた通知を担当者に行うようにした情報処理装置及び情報処理プログラムを提供することを目的としている。
請求項1の発明は、Webページに関するエラーを検知する検知手段と、前記エラー後の利用者の操作による前記Webページへのアクセスを監視する監視手段と、前記監視手段による監視結果に応じて、前記エラーに対処する担当者への通知を行う通知手段を具備する情報処理装置である。
Web上に公開しているサービスでは、いつサービスの状態が不安定、又は利用不可能になるか分からない。そこで、対象のシステムが正常に動作しているか監視を行い、異常な状態になっている場合、運用担当者にエラー通知を行う監視システムを使用することが一般的に行われている。
監視システムによる監視は、システムが異常な状態とはどういった状態なのかを予め定義しておき、この状態になっていないかを定期的にチェックすることで実現する。この定義として、例えば、CPU使用率が90%を超えている、1分以内にエラーが100個以上発生している等がある。
しかし、この異常状態の定義が実際のシステムの異常状態のマッチしていない場合、大量の通知が送信され運用者が対応できない、本当に重要なエラーが通知されないなどの問題がある。
前述した特許文献に記載されている技術では、発生したエラー自体の重要度については、精度よく計算できるようになっている。
しかし、同じエラーでも利用者のサービスの利用方法によっては、エラーの重要度が異なることが考慮されていない。例えば、ある機能はユーザーAにとっては非常に重要な機能でありエラーが発生した場合、早期の復旧が必要なのに対して、ユーザーBにとってはそこまで重要度が高い機能ではなく、後日の利用でも構わない場合が挙げられる。このような場合に、エラー自体の重要度のみで通知の判定を実施してしまうと、不要なエラー通知の発生や、重要なエラーの通知の見落としが発生する可能性がある。これらは、エラー発生時のエラーの重要度を、対象ユーザーに対してどれだけ問題があるかを考慮せずに決定していることに起因する。
図1は、第1の実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図を示している。
なお、モジュールとは、一般的に論理的に分離可能なソフトウェア(コンピュータ・プログラム)、ハードウェア等の部品を指す。したがって、本実施の形態におけるモジュールはコンピュータ・プログラムにおけるモジュールのことだけでなく、ハードウェア構成におけるモジュールも指す。それゆえ、本実施の形態は、それらのモジュールとして機能させるためのコンピュータ・プログラム(コンピュータにそれぞれの手順を実行させるためのプログラム、コンピュータをそれぞれの手段として機能させるためのプログラム、コンピュータにそれぞれの機能を実現させるためのプログラム)、システム及び方法の説明をも兼ねている。ただし、説明の都合上、「記憶する」、「記憶させる」、これらと同等の文言を用いるが、これらの文言は、実施の形態がコンピュータ・プログラムの場合は、記憶装置に記憶させる、又は記憶装置に記憶させるように制御するという意味である。また、モジュールは機能に一対一に対応していてもよいが、実装においては、1モジュールを1プログラムで構成してもよいし、複数モジュールを1プログラムで構成してもよく、逆に1モジュールを複数プログラムで構成してもよい。また、複数モジュールは1コンピュータによって実行されてもよいし、分散又は並列環境におけるコンピュータによって1モジュールが複数コンピュータで実行されてもよい。なお、1つのモジュールに他のモジュールが含まれていてもよい。また、以下、「接続」とは物理的な接続の他、論理的な接続(データの授受、指示、データ間の参照関係等)の場合にも用いる。「予め定められた」とは、対象としている処理の前に定まっていることをいい、本実施の形態による処理が始まる前はもちろんのこと、本実施の形態による処理が始まった後であっても、対象としている処理の前であれば、そのときの状況・状態に応じて、又はそれまでの状況・状態に応じて定まることの意を含めて用いる。「予め定められた値」が複数ある場合は、それぞれ異なった値であってもよいし、2以上の値(もちろんのことながら、全ての値も含む)が同じであってもよい。また、「Aである場合、Bをする」という意味を有する記載は、「Aであるか否かを判断し、Aであると判断した場合はBをする」の意味で用いる。ただし、Aであるか否かの判断が不要である場合を除く。
また、システム又は装置とは、複数のコンピュータ、ハードウェア、装置等がネットワーク(一対一対応の通信接続を含む)等の通信手段で接続されて構成されるほか、1つのコンピュータ、ハードウェア、装置等によって実現される場合も含まれる。「装置」と「システム」とは、互いに同義の用語として用いる。もちろんのことながら、「システム」には、人為的な取り決めである社会的な「仕組み」(社会システム)にすぎないものは含まない。
また、各モジュールによる処理毎に又はモジュール内で複数の処理を行う場合はその処理毎に、対象となる情報を記憶装置から読み込み、その処理を行った後に、処理結果を記憶装置に書き出すものである。したがって、処理前の記憶装置からの読み込み、処理後の記憶装置への書き出しについては、説明を省略する場合がある。なお、ここでの記憶装置としては、ハードディスク、RAM(Random Access Memory)、外部記憶媒体、通信回線を介した記憶装置、CPU(Central Processing Unit)内のレジスタ等を含んでいてもよい。
例えば、アクセス履歴記憶モジュール120は、アクセス履歴テーブル300を記憶する。図3は、アクセス履歴テーブル300のデータ構造例を示す説明図である。アクセス履歴テーブル300は、ユーザーID欄310、アクセス日時欄320、対象ページ欄330、結果欄340を有している。ユーザーID欄310は、ユーザーIDを記憶している。アクセス日時欄320は、そのユーザーによってアクセスが行われた日時を記憶している。対象ページ欄330は、そのユーザーによってアクセスが行われたWebページを記憶している。結果欄340は、そのアクセスの結果(例えば、成功(OK)、失敗(ERROR)等)を記憶している。
また、ユーザーアクセス監視モジュール140は、Webページへのアクセスが成功した場合は、監視を中止するようにしてもよい。
また、ユーザーアクセス監視モジュール140による監視は、予め定められた期間としてもよい。
具体的には、ユーザーアクセス監視モジュール140は、指定されたユーザーのアクセスを予め定められた期間監視し、ユーザーのアクセスを検知した場合、エラー検知モジュール130から渡されたエラー情報とともに、エラー深刻度計算モジュール150を起動142して、それらの情報を渡す。ユーザーアクセス監視モジュール140は、予め定められた期間中に複数のアクセスがあった場合、その都度、エラー深刻度計算モジュール150を起動142する。
また、エラー深刻度計算モジュール150は、Webページへのアクセスに関するエラーの回数に基づいて深刻度を算出するようにしてもよい。
具体的には、エラー深刻度計算モジュール150は、ユーザーアクセス監視モジュール140から渡されたエラー情報から、エラー発生日時から現在までの対象ユーザーのアクセス履歴を取得し、このアクセス履歴の情報を用いて対象ユーザーに対するエラーの深刻度を算出する。深刻度の計算は、対象Webページへのアクセスの成功/失敗の回数を使用して判定する。そして、算出したエラー深刻度をエラー情報とともに、エラー通知判定モジュール160へ渡す。
また、エラー通知判定モジュール160は、エラー深刻度計算モジュール150によって算出された深刻度が予め定められた閾値より多い又は以上である場合は、エラーに対処する担当者への通知を行うようにエラー通知モジュール170を制御してもよい。ユーザーにとって深刻度の高いエラーを優先的に通知し、ユーザーにとって深刻でないエラーの通知を抑制している。
また、ユーザーアクセス監視モジュール140による監視は、予め定められた期間としてもよい。その場合、エラー通知判定モジュール160は、監視結果として、その監視期間内における最後のWebページへのアクセスが成功している場合は、通知は行わない又は緊急用の通知は行わないように制御してもよい。
具体的には、エラー通知判定モジュール160は、予め定められた閾値とエラー深刻度計算モジュール150で計算した深刻度を比較する。深刻度が閾値以上の場合、ユーザーアクセス監視モジュール140をクリア162し、エラー通知モジュール170にエラー情報を渡して通知を依頼する。
具体的には、エラー通知モジュール170は、エラー通知判定モジュール160から渡されたエラー情報を運用担当者に通知する。
情報処理装置100、ユーザー端末210A、ユーザー端末210B、担当者端末220、サービス提供装置250は、通信回線290を介してそれぞれ接続されている。通信回線290は、無線、有線、これらの組み合わせであってもよく、例えば、通信インフラとしてのインターネット、イントラネット等であってもよい。
サービス提供装置250は、ユーザー端末210に対してWebページを介してサービスを提供する。サービス提供は、クラウドサービスとして実現してもよい。ユーザー端末210は、ユーザーの操作に応じて、サービス提供装置250にアクセスする。情報処理装置100は、Webページに関するエラーが発生した場合は、担当者端末220の担当者に通知を行う。その担当者は、エラー原因の解明、復旧等を行う。なお、情報処理装置100は、サービス提供装置250内に組み込んで構成してもよい。
ステップS402では、エラー検知モジュール130がエラーを検知し、ユーザーアクセス監視モジュール140に対象ユーザーのアクセス監視を予め定められた期間依頼する。
ステップS404では、監視期間内であるか否かを判断し、監視期間内である場合はステップS406へ進み、それ以外の場合は処理を終了する(ステップS499)。ステップS404からステップS416までの処理を繰り返し行う。
ステップS406では、ユーザーアクセス監視モジュール140が、対象ユーザーのアクセスがないかを確認する。
ステップS410では、エラー深刻度計算モジュール150にて、エラー深刻度を計算する。ステップS410における処理の詳細は、図5に例示するフローチャートを用いて後述する。
ステップS412では、エラー通知判定モジュール160にて、通知を行うかを判定する。ステップS412における処理の詳細は、図6に例示するフローチャートを用いて後述する。
ステップS414では、エラー通知判定モジュール160が、通知するか否かを判断し、通知する場合はステップS418へ進み、それ以外の場合はステップS416へ進む。
ステップS416では、予め定められた期間待機し、ステップS404に戻る。
ステップS418では、エラー通知モジュール170にて通知を実施する。
ステップS502では、ユーザーアクセス監視モジュール140より、対象ユーザーID、エラー発生日時、エラー発生したWebページの情報を受け取る。
ステップS504では、エラー深刻度に「0」を代入する。
ステップS506では、『ユーザーID:「対象ユーザーID」、発生日時:「エラー発生日時」以降』の条件でアクセス履歴を取得する。
ステップS508では、取得した全てのアクセス履歴を確認したか否かを判断し、確認した場合は処理を終了し(ステップS599)、それ以外の場合はステップS510へ進む。ステップS508からステップS518までの処理を繰り返し行う。
ステップS512では、結果はOKであるか否かを判断し、OKである場合はステップS514へ進み、それ以外の場合はステップS516へ進む。
ステップS514では、エラー深刻度に「0」を代入する。
ステップS516では、エラー深刻度に「エラー深刻度+1」を代入する。
ステップS518では、ステップS508の処理に戻る。
ステップS602では、エラー深刻度計算モジュール150より、対象ユーザーID、エラー発生日時、エラー発生したWebページ、エラー深刻度の情報を受け取る。
ステップS604では、判定閾値として、システムに予め設定された値を取得する。
ステップS606では、エラー深刻度>=判定閾値であるか否かを判断し、エラー深刻度>=判定閾値である場合はステップS608へ進み、それ以外の場合は処理を終了する(ステップS699)。
ステップS608では、エラー通知モジュール170に通知依頼を送信する。
ステップS610では、ユーザーアクセス監視モジュール140に対象ユーザーのアクセス監視の停止を依頼する。
Webページ上でユーザーに対して、様々なサービスを提供するシステム(例えば、サービス提供装置250)に適用した例を示す。
ユーザーがWebページを操作中にエラーが発生したケースを考える。アクセス履歴となる対象ユーザー、エラー発生時刻、エラー発生したWebページは、以下の通りとする。
・対象ユーザー:User001
・エラー発生時刻:2015/01/01 12:00:00
・エラー発生Webページ:/mypage.html
この状態では、図7に例示のアクセス履歴テーブル700にアクセス履歴が保存されている。図7は、アクセス履歴テーブル700のデータ構造例を示す説明図である。アクセス履歴テーブル700は、図3に例示のアクセス履歴テーブル300と同等の構成を有している。アクセス履歴テーブル700には、前述のアクセス履歴が記憶されている。
・対象ユーザー:User001
・エラー発生時刻:2015/01/01 12:00:00
・エラー発生Webページ:/mypage.html
・監視期間:10分間
・確認タイミング:1分毎
図8は、アクセス履歴テーブル800のデータ構造例を示す説明図である。アクセス履歴テーブル800は、図3に例示のアクセス履歴テーブル300と同等の構成を有している。つまり、図7に例示のアクセス履歴テーブル700の状態から、1行追加されている。具体的には、
・ユーザーID:User001
・アクセス日時:2015/01/01 12:00:30
・対象Webページ:/top.html
・結果:OK
この履歴から、1回目のエラー深刻度の計算を実施する。
エラー深刻度は、以下の方法で決定する。
1.エラー発生Webページで結果「OK」の履歴がある場合、深刻度は「0」とする。
2.上記以外の場合、エラー発生Webページで結果「ERROR」の履歴の個数をエラー深刻度とする。
今回のアクセス履歴では、エラー深刻度は「1」と計算される。
通知の判定は、システムに予め定められた閾値と比較して行う。今回の閾値は「3」とする。
エラー深刻度「1」>=閾値「3」は、条件を満たさないため、今回の確認では通知を実施せずとする。
図9は、アクセス履歴テーブル900のデータ構造例を示す説明図である。アクセス履歴テーブル900は、図3に例示のアクセス履歴テーブル300と同等の構成を有している。つまり、図8に例示のアクセス履歴テーブル800の状態から、3行追加されている。具体的には、
「3行目」
・ユーザーID:User001
・アクセス日時:2015/01/01 12:01:10
・対象Webページ:/mypage.html
・結果:ERROR
「4行目」
・ユーザーID:User001
・アクセス日時:2015/01/01 12:01:20
・対象Webページ:/top.html
・結果:OK
「5行目」
・ユーザーID:User001
・アクセス日時:2015/01/01 12:01:30
・対象Webページ:/mypage.html
・結果:ERROR
これらのアクセス履歴でエラー深刻度を計算すると「3」という値となり、前回の「1」という値から増加している。
この値でエラー通知判定モジュール160で通知判定を実施すると、エラー深刻度「3」>=閾値「3」という条件を満たすため、通知が必要という判定になる。
エラーに関する情報(対象ユーザー、エラー発生日時、エラー発生Webページ)の情報をエラー通知モジュール170に渡し、通知を実施する。
また、通知を実施した以上、対象ユーザーのアクセス監視は不要とし、アクセス監視を停止する。
図10は、アクセス履歴テーブル1000のデータ構造例を示す説明図である。アクセス履歴テーブル1000は、図3に例示のアクセス履歴テーブル300と同等の構成を有している。つまり、図8に例示のアクセス履歴テーブル800の状態から、5行追加されている。具体的には、3〜5行目は、図9に例示のアクセス履歴テーブル900と同じである。
「6行目」
・ユーザーID:User001
・アクセス日時:2015/01/01 12:01:40
・対象Webページ:/top.html
・結果:OK
「7行目」
・ユーザーID:User001
・アクセス日時:2015/01/01 12:01:50
・対象Webページ:/mypage.html
・結果:OK
この場合、対象ユーザーが実施したい操作が最終的には実行できたと考えられ、早急な対応は必要なしと考えられる。
エラーが発生したWebページと同じWebページでの「OK」の履歴がある場合、エラー深刻度は「0」とし、定期的な監視対象から除外する。
図11は、第2の実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。
情報処理装置1100は、アクセス履歴記録モジュール110、アクセス履歴記憶モジュール120、エラー検知モジュール130、ユーザーアクセス監視モジュール140、エラー深刻度計算モジュール150、エラー通知判定モジュール160、エラー通知モジュール170、ページ別エラー影響度記憶モジュール1160を有している。なお、前述の実施の形態と同種の部位には同一符号を付し重複した説明を省略する(以下、同様)。
エラー深刻度計算モジュール150は、アクセス履歴記憶モジュール120、ユーザーアクセス監視モジュール140、エラー通知判定モジュール160、ページ別エラー影響度記憶モジュール1160と接続されている。エラー深刻度計算モジュール150は、アクセス履歴記憶モジュール120に対して参照152の処理を行い、ページ別エラー影響度記憶モジュール1160に対して参照1152の処理を行い、エラー通知判定モジュール160に計算結果154を渡す。エラー深刻度計算モジュール150は、さらに予め定められたWebページへのアクセスがあったことに基づいて深刻度を算出する。
エラー深刻度計算モジュール150は、エラー深刻度の算出において、エラーが発生したWebページに関連する他のWebページへのアクセスを考慮して計算する。関連する他のWebページへのアクセスとしては、例えば、エラー後に、問い合わせWebページを開くこと、FAQWebページを開くこと等が該当する。問い合わせWebページを開いた場合は、ユーザーにとって重大な問題である可能性が高いので深刻度を上げることを行い、FAQWebページを開いた場合は、ユーザーによる自己解決が見込まれるため、深刻度を下げる等を行う。深刻度の精度を向上させるために行うものである。
ステップS1302では、ユーザーアクセス監視モジュール140より、対象ユーザーID、エラー発生日時、エラー発生Webページの情報を受け取る。
ステップS1304では、エラー深刻度に「0」を代入する。
ステップS1306では、『ユーザーID:「対象ユーザーID」、発生日時:「エラー発生日時」以降』の条件でアクセス履歴を取得する。
ステップS1308では、取得した全てのアクセス履歴を確認したか否かを判断し、確認した場合は処理を終了し(ステップS1399)、それ以外の場合はステップS1310へ進む。ステップS1308からステップS1324までの処理を繰り返し行う。
ステップS1312では、結果はOKであるか否かを判断し、OKである場合はステップS1314へ進み、それ以外の場合はステップS1316へ進む。
ステップS1314では、エラー深刻度に「0」を代入する。
ステップS1316では、エラー深刻度に「エラー深刻度+1」を代入する。
ステップS1318では、ページ別エラー影響度記憶モジュール1160に存在するページであるか否かを判断し、ページ別エラー影響度記憶モジュール1160に存在するページである場合はステップS1320へ進み、それ以外の場合はステップS1324へ進む。
ステップS1320では、対象Webページの「Webページ別エラー影響度」を取得する。
ステップS1322では、エラー深刻度に「エラー深刻度+影響度」を代入する。
ステップS1324では、ステップS1308の処理に戻る。
第2の実施の形態では、エラー発生後にお問い合わせWebページを開いている場合は、ユーザーにとって深刻度が高いと考え深刻度を上げる、FAQやヘルプのWebページを開いている場合、ユーザーの自己解決の可能性があるため深刻度を下げる、といった考慮を実施するために行う。
この考慮を行うにあたって、各Webページに対して上記のようなエラー深刻度への影響度を、ページ別エラー影響度テーブル1400の例に示すように予め定めておく。図14は、ページ別エラー影響度テーブル1400のデータ構造例を示す説明図である。ページ別エラー影響度テーブル1400は、図12に例示のページ別エラー影響度テーブル1200に対象ページ名欄1420を付加したものである。ページ別エラー影響度テーブル1400は、対象ページ欄1410、対象ページ名欄1420、影響度欄1430を有している。対象ページ欄1410は、対象とするWebページを記憶している。対象ページ名欄1420は、その対象Webページの名称を記憶している。影響度欄1430は、そのWebページにアクセスした場合の影響度を記憶している。
アクセス履歴テーブル1500の状態である場合、前述の第1の実施の形態による深刻度の計算では、「ERROR」が2件しかないため深刻度「2」となり、通知は実施せずという判定になる。
しかし、第2の実施の形態では、エラー発生Webページで算出した深刻度に加え、Webページ別エラー影響度に登録されているWebページへのアクセスを確認し、アクセスがあった場合、「影響度」の値を深刻度の値に加算する。
この例の場合、エラー発生Webページから算出した深刻度「2」+お問い合わせWebページへのアクセス1回「3」=5となり、「5」が最終的な深刻度となる。
この値は閾値を超えているため、エラー通知が実施されるようになる。
図16に例示のアクセス履歴テーブル1600の場合、前述の第1の実施の形態による深刻度の計算では、「ERROR」が3件あるため深刻度「3」となり、通知が実施される。
しかし、第2の実施の形態では、FAQWebページ(/faq.html)へのアクセスがある(アクセス履歴テーブル1600の最終行)ため、最終的な深刻度が「2」となり、通知が抑制される。
図17は、第3の実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。
情報処理装置1700は、アクセス履歴記録モジュール110、アクセス履歴記憶モジュール120、エラー検知モジュール130、ユーザーアクセス監視モジュール140、エラー深刻度計算モジュール150、エラー通知判定モジュール160、エラー通知モジュール170、ユーザー別ページ重要度計算モジュール1710、ユーザー別ページ重要度記憶モジュール1720、ユーザー情報記憶モジュール1730を有している。
アクセス履歴記憶モジュール120は、アクセス履歴記録モジュール110、ユーザーアクセス監視モジュール140、エラー深刻度計算モジュール150、ユーザー別ページ重要度計算モジュール1710と接続されている。
エラー深刻度計算モジュール150は、アクセス履歴記憶モジュール120、ユーザーアクセス監視モジュール140、エラー通知判定モジュール160、ユーザー別ページ重要度記憶モジュール1720と接続されている。エラー深刻度計算モジュール150は、アクセス履歴記憶モジュール120及びユーザー別ページ重要度記憶モジュール1720に対して参照152の処理を行い、エラー通知判定モジュール160に計算結果154を渡す。
ユーザー別ページ重要度記憶モジュール1720は、エラー深刻度計算モジュール150、ユーザー別ページ重要度計算モジュール1710と接続されている。
ユーザー情報記憶モジュール1730は、ユーザー別ページ重要度計算モジュール1710と接続されている。
ユーザー別ページ重要度計算モジュール1710は、ユーザー別ページ重要度記憶モジュール1720に対して記録1712の処理を行う。ユーザー別ページ重要度計算モジュール1710は、ユーザーのWebページへのアクセス履歴に基づいて、エラーが発生したWebページの重要度を算出する。
そして、その場合、エラー深刻度計算モジュール150は、その重要度に基づいて深刻度を算出する。
エラー深刻度の算出のために、対象ユーザーに対するエラー発生Webページの重要度を考慮するものである。ユーザーの使い方に応じた深刻度を算出することができ、深刻度の精度を向上させるものである。
ユーザー別ページ重要度計算モジュール1710は、アクセス履歴記憶モジュール120から各ユーザーのWebページ毎の重要度を算出する。ユーザー別ページ重要度計算モジュール1710は定期的に実行され、ユーザーのアクセス対象や嗜好が変化した際に重要度も変化できるようにする。
また、アクセス履歴が十分に記録されていないユーザー(初心者等)の場合は、ユーザー情報記憶モジュール1730から類似度の高いユーザーを抽出し、このユーザーの重要度を使用する機能も持つ。
ステップS2102では、ユーザーアクセス監視モジュール140より、対象ユーザーID、エラー発生日時、エラー発生Webページの情報を受け取る。
ステップS2104では、エラー深刻度に「0」を代入する。
ステップS2106では、『ユーザーID:「対象ユーザーID」、発生日時:「エラー発生日時」以降』の条件でアクセス履歴を取得する。
ステップS2108では、取得した全てのアクセス履歴を確認したか否かを判断し、確認した場合はステップS2110へ進み、それ以外の場合はステップS2114へ進む。ステップS2108からステップS2122までの処理を繰り返し行う。
ステップS2112では、エラー深刻度に「エラー深刻度*重要度」を代入する。
ステップS2114では、エラー発生Webページの履歴であるか否かを判断し、エラー発生ページの履歴である場合はステップS2116へ進み、それ以外の場合はステップS2122へ進む。
ステップS2116では、結果はOKであるか否かを判断し、OKである場合はステップS2118へ進み、それ以外の場合はステップS2120へ進む。
ステップS2118では、エラー深刻度に「0」を代入する。
ステップS2120では、エラー深刻度に「エラー深刻度+1」を代入する。
ステップS2122では、ステップS2108の処理に戻る。
(1)ユーザー別Webページ重要度を使用した深刻度の計算
システム(サービス提供装置250)内には様々なWebページがあり、ユーザーによって重要なWebページ、あまり重要でないWebページが存在するはずである。そして、ユーザーにとって重要なWebページでエラーが発生した場合、他のWebページでのエラーと比較して、深刻度は高いと考えられる。このような考慮をこの第3の実施の形態では実施する。
まず、ユーザー毎のシステム(サービス提供装置250)内の各Webページの重要度を決定する。重要度は1を中心とし、重要な場合1より大きい値、重要でない場合0以上1未満の値を設定する。
算出方法は様々にある、一例として、第3の実施の形態では「過去1カ月のアクセスしない日を除く1日のうちの利用確率」を使用する。例えば、過去1カ月でアクセスした日が5日とし、5日中4日使用している場合、利用確率は「0.8」となる。
例として、「User001」の過去1カ月の各Webページの利用確率が、図22に例示のユーザー別ページ利用確率テーブル2200であったと仮定する。図22は、ユーザー別ページ利用確率テーブル2200のデータ構造例を示す説明図である。ユーザー別ページ利用確率テーブル2200は、ユーザーID欄2210、対象ページ欄2220、利用確率欄2230を有している。ユーザーID欄2210は、ユーザーIDを記憶している。対象ページ欄2220は、対象としているWebページを記憶している。利用確率欄2230は、そのユーザーによるそのWebページの利用確率を記憶している。
例として「/important.html」でエラーが発生した場合を説明する。エラー発生後のユーザーのアクセス履歴が図24に例示のアクセス履歴テーブル2400のようになっているとする。図24は、アクセス履歴テーブル2400のデータ構造例を示す説明図である。アクセス履歴テーブル2400は、図3に例示のアクセス履歴テーブル300と同等の構成を有している。
図24に例示のアクセス履歴テーブル2400の場合、第1の実施の形態による深刻度の算出方法では、「ERROR」が2件しかないため「2」となり、通知の閾値が「3」の場合、通知を実施しないという判断となる。
深刻度が「4」の場合、通知が実施されるようになり、ユーザーにとって重要度が高いページのエラーは優先的に通知することとなる。
一方で、ユーザーにとって重要でない機能の場合、重要度が1未満でエラー深刻度が下がるため、通知は実施されないようになる。
(1)では、「過去1カ月のアクセスしない日を除く1日のうちの利用確率」としてユーザーにとっての各Webページの重要度を決定した。
しかし、この方法では、普段はアクセスしないが、特定の日にち、時間帯では重要なWebページがあった場合に、重要度を低く算出してしまう可能性がある。
そこで、重要度を特定の日にち、時間帯毎に算出し、エラーが発生した日時によって重要度を決定することで精度を高める。
(1)の例で用いた「/news.html」で説明する。このWebページは、(1)では図25に例示のユーザー別ページ利用確率テーブル2500のように、利用確率は「0.3」となっていた。図25は、ユーザー別ページ利用確率テーブル2500のデータ構造例を示す説明図である。ユーザー別ページ利用確率テーブル2500は、図22に例示のユーザー別ページ利用確率テーブル2200と同等の構成を有している。
ユーザーID欄2610は、ユーザーIDを記憶している。対象ページ欄2620は、対象Webページを記憶している。日にち欄2630は、そのユーザーがそのWebページにアクセスした日にち(月内の日、1〜31日)を記憶している。利用確率欄2640は、その日にちにおける利用確率を記憶している。
このWebページは対象ユーザーにとって月初めに重要なWebページで、結果として月内の1,2日の利用確率が非常に高いことが分かる。
次に、対象ユーザー操作中に「/new.html」でエラーが発生した場合に、エラー発生日時に応じて重要度を使い分けることで、特定の日だけ利用が多いWebページがある場合に、その特定の日にエラーが起きた場合は早急に通知を送ることができる。
この例では、「1カ月内の各日にち」という観点で重要度を算出したが、「1週間内の日にち(日曜日〜土曜日)」、「1日内の時間帯」、「1年内の各月」という観点で重要度を算出してもよい。
(1)、(2)の方法では、予め定められた期間のアクセス履歴からユーザーに対する各ページの重要度を決定していた。
しかし、ユーザー登録直後で過去のアクセス履歴がほとんどないユーザーの場合、どのページが重要なのか分からないため、結果として深刻なエラーの通知が遅れる、重要でないエラーが通知されてしまうなどの問題がある。
この問題を解決するため、この(3)では、アクセス履歴が十分にないユーザーの各ページに対する重要度を、ユーザー属性が類似しているユーザーは、各ページへのアクセスの傾向が類似していると仮定して、対象ユーザーと類似するユーザーを探し、類似ユーザーが持つ重要度を使用することで解決する。
まず、ユーザー登録から1週間しか経っていないユーザー「User999」の操作でエラーが発生したとする。
(1)では、過去1カ月のアクセス履歴が必要であるが、この場合、ユーザー登録から1週間しか経っていないので、必要な1カ月分の履歴を保持していない。
このように重要度の決定に必要な期間のアクセス履歴が存在していないことを情報処理装置100で検知した場合、対象ユーザーと類似のユーザーから各ページの重要度を決定する。
図28に例示のユーザー情報テーブル2800の中で類似ユーザーの検索を行う。例えば、類似ユーザーの検索は、「性別」、「年齢(生年月日の年部分を比較対象とする)」、「職業」、「職種」、「業種」の5つの属性で他ユーザーとの一致度を計算する。結果として、「User004」が全ての属性で一致していることが分かる。
「User004」はアクセス履歴が十分にあり、各Webページの重要度も計算済みである。そのため「User999」の重要度として「User004」の重要度を代わりに使用して、エラー深刻度を計算することで、アクセス履歴が十分にないユーザーに対しても、Webページの重要度を考慮した通知判定を実施することができる。
この例では、類似のユーザーを1名のみとしたが、複数名抽出して統計的値(平均値、中央値、最頻値等)を取るようにしてもよい。
図29は、第4の実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。
情報処理装置2900は、アクセス履歴記録モジュール110、アクセス履歴記憶モジュール120、エラー検知モジュール130、ユーザーアクセス監視モジュール140、エラー深刻度計算モジュール150、エラー通知判定モジュール160、エラー通知モジュール170、通知履歴記憶モジュール2970を有している。
エラー通知判定モジュール160は、ユーザーアクセス監視モジュール140、エラー深刻度計算モジュール150、エラー通知モジュール170、通知履歴記憶モジュール2970と接続されている。エラー通知判定モジュール160は、ユーザーアクセス監視モジュール140に対してクリア162の処理を行い、エラー深刻度計算モジュール150から計算結果154を受け取り、通知履歴記憶モジュール2970に対して参照2966の処理を行い、エラー通知モジュール170に対して起動164の処理を行う。エラー通知判定モジュール160は、担当者毎に予め定められた通知回数、現在までの通知回数、現在の時刻に応じて、通知を行うか否かを判断するための閾値を決定する。そして、その閾値を用いて、エラー通知モジュール170にエラー通知を行わせるか否かを制御する。具体的には、通知要否の判定を、現在の単位時間当たりの通知量を考慮して判定するものである。運用担当者にとって適切な量の通知を行うようにするためである。
ステップS3102では、判定閾値をシステム設定から取得する。
ステップS3104では、現在時間として、現在日時の時間を0〜23で取得する。
ステップS3106では、現在通知数を本日の通知履歴の件数とする。
ステップS3108では、通知可能数をシステム設定から取得する。
ステップS3110では、「新しい判定閾値」を計算する。
ステップS3112では、「新しい判定閾値」をシステムに反映する。
通知要否の判定を、現在の単位時間当たりの通知量を考慮して判定する例について説明する。
通知を実施すべきかの判定に使用している閾値は、前述の実施の形態では予め設定した固定値を使用している。この場合、日によっては多くのアクセスがありエラーが発生している場合、運用担当者が対応できない量の通知が送信されてしまう可能性がある。また、逆に、深刻なエラーがほとんど発生していない場合、運用担当者の手が空いてしまう場合もある。
このような事態に対応するため、第4の実施の形態では、運用担当者の負荷を考慮して通知判定に使用する閾値を動的に変更することを実施する。
この説明では、午前中の通知数が少なく、午後に通知が増えるように閾値を変える場合を用いる。
上記を実現するために、まず運用担当者が1日当たりに対応可能な通知数を設定する。この例では「10」と設定する。
12:00時点で、本日中の通知履歴が「3件」であったと仮定する。
残り12時間も同じペースで通知が実施されると仮定した場合、この日の通知は「6件」となり、1日に処理可能な通知数を大幅に下回ってしまう。
そこで通知判定に使用する閾値を減少させ、普段は通知しないエラーを運用担当者に通知するようにする。
第4の実施の形態では、閾値と単位時間当たりの通知数が反比例すると仮定して、新しい閾値を算出する。
具体的には、式(1)で算出する。
3*(24−12)*3/(12*(10−3))=9/7=1.286
結果は「1.286」となる
運用担当者に適切な量の通知を実施させるために、この閾値を次回の通知判定に使用する。
なお、この式では、24時間態勢としているが、その他の勤務時間内での式としてもよい。つまり、担当者毎に予め定められた対応可能な通知数、実績としての現在までの通知回数、現在の時刻(経過時間、これは、残りの時間をも意味する)を用いて、通知を行うか否かを判断するための閾値を変更すればよい。
図32は、第5の実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図である。
情報処理装置3200は、アクセス履歴記録モジュール110、アクセス履歴記憶モジュール120、エラー検知モジュール130、ユーザーアクセス監視モジュール140、エラー深刻度計算モジュール150、エラー通知判定モジュール160、エラー通知モジュール170、ページ別エラー影響度記憶モジュール1160、ユーザー別ページ重要度計算モジュール1710、ユーザー別ページ重要度記憶モジュール1720、ユーザー情報記憶モジュール1730、通知履歴記憶モジュール2970を有している。前述の各種の実施の形態を組み合わせたものである。もちろんのことながら、第2の実施の形態と第3の実施の形態との組み合わせであってもよいし、第2の実施の形態と第4の実施の形態との組み合わせであってもよいし、第3の実施の形態と第4の実施の形態との組み合わせであってもよい。
なお、図33に示すハードウェア構成は、1つの構成例を示すものであり、本実施の形態は、図33に示す構成に限らず、本実施の形態において説明したモジュールを実行可能な構成であればよい。例えば、一部のモジュールを専用のハードウェア(例えば特定用途向け集積回路(Application Specific Integrated Circuit:ASIC)等)で構成してもよく、一部のモジュールは外部のシステム内にあり通信回線で接続しているような形態でもよく、さらに図33に示すシステムが複数互いに通信回線によって接続されていて互いに協調動作するようにしてもよい。また、特に、パーソナルコンピュータの他、携帯情報通信機器(携帯電話、スマートフォン、モバイル機器、ウェアラブルコンピュータ等を含む)、情報家電、ロボット、複写機、ファックス、スキャナ、プリンタ、複合機(スキャナ、プリンタ、複写機、ファックス等のいずれか2つ以上の機能を有している画像処理装置)などに組み込まれていてもよい。
「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、プログラムのインストール、実行、プログラムの流通等のために用いられる、プログラムが記録されたコンピュータで読み取り可能な記録媒体をいう。
なお、記録媒体としては、例えば、デジタル・バーサタイル・ディスク(DVD)であって、DVDフォーラムで策定された規格である「DVD−R、DVD−RW、DVD−RAM等」、DVD+RWで策定された規格である「DVD+R、DVD+RW等」、コンパクトディスク(CD)であって、読出し専用メモリ(CD−ROM)、CDレコーダブル(CD−R)、CDリライタブル(CD−RW)等、ブルーレイ・ディスク(Blu−ray(登録商標) Disc)、光磁気ディスク(MO)、フレキシブルディスク(FD)、磁気テープ、ハードディスク、読出し専用メモリ(ROM)、電気的消去及び書換可能な読出し専用メモリ(EEPROM(登録商標))、フラッシュ・メモリ、ランダム・アクセス・メモリ(RAM)、SD(Secure Digital)メモリーカード等が含まれる。
そして、前記のプログラム又はその一部は、前記記録媒体に記録して保存や流通等させてもよい。また、通信によって、例えば、ローカル・エリア・ネットワーク(LAN)、メトロポリタン・エリア・ネットワーク(MAN)、ワイド・エリア・ネットワーク(WAN)、インターネット、イントラネット、エクストラネット等に用いられる有線ネットワーク、又は無線通信ネットワーク、さらにこれらの組み合わせ等の伝送媒体を用いて伝送させてもよく、また、搬送波に乗せて搬送させてもよい。
さらに、前記のプログラムは、他のプログラムの一部分であってもよく、又は別個のプログラムと共に記録媒体に記録されていてもよい。また、複数の記録媒体に分割して記録されていてもよい。また、圧縮や暗号化等、復元可能であればどのような態様で記録されていてもよい。
110…アクセス履歴記録モジュール
120…アクセス履歴記憶モジュール
130…エラー検知モジュール
140…ユーザーアクセス監視モジュール
150…エラー深刻度計算モジュール
160…エラー通知判定モジュール
170…エラー通知モジュール
210…ユーザー端末
220…担当者端末
250…サービス提供装置
290…通信回線
1100…情報処理装置
1160…ページ別エラー影響度記憶モジュール
1700…情報処理装置
1710…ユーザー別ページ重要度計算モジュール
1720…ユーザー別ページ重要度記憶モジュール
1730…ユーザー情報記憶モジュール
2900…情報処理装置
2970…通知履歴記憶モジュール
3200…情報処理装置
Claims (10)
- Webページに関するエラーを検知する検知手段と、
前記エラー後の利用者の操作による前記Webページへのアクセスを監視する監視手段と、
前記監視手段による監視結果に応じて、前記エラーに対処する担当者への通知を行う通知手段
を具備する情報処理装置。 - 前記監視手段による監視結果に応じて、前記利用者における前記エラーの深刻度を算出する算出手段
をさらに具備し、
前記通知手段は、前記算出手段によって算出された深刻度が予め定められた閾値より多い又は以上である場合は、前記エラーに対処する担当者への通知を行う
請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記算出手段は、前記Webページへのアクセスに関するエラーの回数に基づいて深刻度を算出する
請求項2に記載の情報処理装置。 - 前記監視手段は、前記Webページへのアクセスが成功した場合は、監視を中止する
請求項1又は2に記載の情報処理装置。 - 前記算出手段は、さらに予め定められたWebページへのアクセスがあったことに基づいて深刻度を算出する
請求項2から4のいずれか一項に記載の情報処理装置。 - 前記算出手段は、さらに前記利用者のWebページへのアクセス履歴に基づいて、前記エラーが発生したWebページの重要度を算出し、該重要度に基づいて深刻度を算出する
請求項2から5のいずれか一項に記載の情報処理装置。 - 前記算出手段は、予め定められた日にち、時間帯におけるアクセス履歴に基づいて、前記エラーが発生したWebページの重要度を算出する
請求項6に記載の情報処理装置。 - 前記算出手段は、前記利用者と類似する他の利用者における重要度を用いる
請求項6又は7に記載の情報処理装置。 - 前記通知手段は、前記担当者毎に予め定められた通知回数、現在までの通知回数、現在の時刻に応じて、通知を行うか否かを判断するための閾値を決定する
請求項1から8のいずれか一項に記載の情報処理装置。 - コンピュータを、
Webページに関するエラーを検知する検知手段と、
前記エラー後の利用者の操作による前記Webページへのアクセスを監視する監視手段と、
前記監視手段による監視結果に応じて、前記エラーに対処する担当者への通知を行う通知手段
として機能させるための情報処理プログラム。
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