JP6724574B2

JP6724574B2 - 障害情報収集システム、障害情報収集装置、及びプログラム

Info

Publication number: JP6724574B2
Application number: JP2016115218A
Authority: JP
Inventors: 典之梶谷
Original assignee: Fuji Xerox Co Ltd; Fujifilm Business Innovation Corp
Current assignee: Fujifilm Business Innovation Corp
Priority date: 2016-06-09
Filing date: 2016-06-09
Publication date: 2020-07-15
Anticipated expiration: 2036-06-09
Also published as: JP2017220086A

Description

本発明は、障害情報収集システム、障害情報収集装置、及びプログラムに関する。

従来、プリンタ等の機器が検知した当該機器の障害を中央のシステムに収集し、障害対応の担当者にそれら障害の情報を提供することが行われている。

特許文献１には、複数の管理対象機器の障害情報を収集し、収集した障害情報に応じてそれら各機器へのジョブ（処理指示）の振り分けを制御するシステムが開示されている。

また特許文献２には、通信インフラ等の障害発生を検知するためのシステムが開示されている。このシステムは、単位時間毎に、検知対象となるキーワードを含む投稿文を取得する投稿文取得手段と、現在時間の投稿数が、過去所定時間における投稿数よりも所定閾値以上で増加した際に、異常発生を検知する異常検知手段と、オペレータに対して「異常検知」を通知する異常検知通知手段とを有する。

特開２０１５−１１４７０８号公報特開２０１４−１０５１１号公報

障害発生を示唆するキーワード等を含む投稿の数で障害発生を検知する方式は、多数のユーザが利用するインフラのようなシステムの障害検知には向いている。しかし、複数の機器のいずれに障害が発生したかを検知するには、この方式は利用できない。

本発明は、複数の機器のいずれに障害が発生したのかをユーザからの投稿記事を利用して検知できるようにすることを目的とする。

請求項１に係る発明は、ユーザが操作する端末と、障害情報収集装置と、を含み、前記端末は、利用先の機器の機器識別情報を取得する取得手段と、前記利用先の機器に障害が発生したことを示す記事を、前記取得手段が取得した前記機器識別情報と共に情報共有システムに投稿する投稿手段と、を含み、前記障害情報収集装置は、前記情報共有システムに投稿された記事群から、障害発生を示す情報内容と機器識別情報とを含んだ情報を検索する検索手段と、前記検索手段が検索した記事中の前記障害発生を示す情報内容から特定した障害内容とその記事中の前記機器識別情報とを含む障害情報を記録する障害記録手段と、を含む、ことを特徴とする障害情報収集システムである。

請求項２に係る発明は、前記端末は、前記利用先の機器に実行させる処理の指示を送信する手段を更に有し、前記取得手段は、前記処理の指示の送信に応じて前記利用先の機器の機器識別情報を取得し、取得した前記機器識別情報を記憶手段に記憶し、前記投稿手段は、ユーザから入力された記事の内容に対して前記記憶手段に記憶された前記機器識別情報を追加することで、前記情報共有システムに投稿する前記記事を生成する、ことを特徴とする請求項１に記載の障害情報収集システムである。

請求項３に係る発明は、前記障害情報収集装置は、前記機器が行った処理について、前記機器の機器識別情報、前記処理を指示したユーザのユーザ識別情報、前記処理の実行日時、を含む履歴情報を取得する履歴取得手段、を更に含み、前記障害記録手段は、前記履歴取得手段が取得した前記履歴情報から、前記検索手段が検索した記事の投稿者のユーザ識別情報と当該記事に含まれる前記機器識別情報との組を含む履歴情報を求め、求めた履歴情報に含まれる前記実行日時を、前記特定した障害内容の発生日時として含む前記障害情報を記録する、ことを特徴とする請求項１又は２に記載の障害情報収集システムである。

請求項４に係る発明は、前記取得手段は、前記利用先の機器に対して前記端末から指示した処理の識別情報を更に取得し、前記投稿手段は、前記情報共有システムに投稿する前記記事に対して、前記取得手段が取得した前記処理の識別情報を追加し、前記障害情報収集装置は、前記機器が行った処理について、前記処理の識別情報と前記処理の実行日時、を含む履歴情報を取得する履歴取得手段、を更に含み、前記障害記録手段は、前記履歴取得手段が取得した前記履歴情報から、前記検索手段が検索した記事に含まれる前記処理の識別情報を含む履歴情報を求め、求めた履歴情報に含まれる前記実行日時を、前記特定した障害内容の発生日時として含む前記障害情報を記録する、ことを特徴とする請求項１又は２に記載の障害情報収集システムである。

請求項５に係る発明は、前記投稿手段は、障害内容の選択肢を提示してユーザから選択を受け付け、選択された障害内容の情報を含んだ記事を前記情報共有システムに投稿する、ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の障害情報収集システムである。

参考例の構成は、利用先の機器の機器識別情報を取得する取得手段と、前記利用先の機器に障害が発生したことを示す記事を、前記取得手段が取得した前記機器識別情報と共に情報共有システムに投稿する投稿手段と、を有する情報処理装置である。

参考例の構成は、コンピュータを、利用先の機器の機器識別情報を取得する取得手段、前記利用先の機器に障害が発生したことを示す記事を、前記取得手段が取得した前記機器識別情報と共に情報共有システムに投稿する投稿手段、として機能させるためのプログラムである。

請求項６に係る発明は、情報共有システムに投稿された記事群から、障害発生を示す情報内容と機器識別情報とを含んだ情報を検索する検索手段と、前記検索手段が検索した記事中の前記障害発生を示す情報内容から求めた障害内容をその記事中の前記機器識別情報と対応付けて障害情報記録装置に登録する手段と、を含む障害情報収集装置である。

請求項７に係る発明は、コンピュータを、情報共有システムに投稿された記事群から、障害発生を示す情報内容と機器識別情報とを含んだ情報を検索する検索手段、前記検索手段が検索した記事中の前記障害発生を示す情報内容から求めた障害内容をその記事中の前記機器識別情報と対応付けて障害情報記録装置に登録する手段、として機能させるためのプログラムである。

請求項１、６〜７に記載の発明によれば、複数の機器のいずれに障害が発生したのかをユーザから投稿される記事を利用して検知できる。

請求項２に記載の発明によれば、指示した処理を実行する機器の機器識別情報を、その指示の後に投稿される記事に自動的に組み込むことができる。

請求項３又は４に記載の発明によれば、記事の投稿日時よりも障害の発生日時に近いと考えられる、処理が実行された日時を障害の発生日時として記録することができる。

請求項５に記載の発明によれば、ユーザが記事に対して文字入力で障害内容を入力する場合と比べて、入力の労力を軽減することができる。

実施形態のシステム構成の例を示す図である。ジョブ管理部が保持する機器情報の例を示す図である。ジョブ管理部が記録する履歴情報の項目の例を示す図である。記事収集部が情報共有システムから収集する記事の項目の例を示す図である。障害キーワードの例を示す図である。障害情報保管部が保管する障害情報の項目の例を示す図である。携帯端末のジョブ指示部が実行する処理の例を示す図である。携帯端末の投稿処理部が実行する処理の例を示す図である。障害情報収集部が実行する処理の例を示す図である。障害情報収集部が実行する処理の別の例を示す図である。

図１を参照して、この実施形態のシステム構成を例示する。

この実施形態のシステムは、ユーザが携帯する携帯端末１００、複数の機器３００を管理する機器管理システム２００、及び情報共有システム４００を含む。

機器３００は、ユーザに対していくつかの処理サービスを提供する装置である。機器３００が提供する処理サービスには特に限定はない。処理サービスの例としては、印刷、スキャン、コピー、ファクシミリ送信、これらと各種情報処理との組み合わせ（例えばスキャンした画像に対する文字認識処理）、またはユーザの端末（例えば携帯端末１００）から送られてくるデータに対する情報処理等がある。

情報共有システム４００は、ユーザから記事の投稿を受け付け、受け取った記事を保管して当該ユーザや他のユーザに提供する。例えば情報共有システム４００の実例としては、twitter（商標）やFacebook（商標）等のＳＮＳ（ソーシャルネットワーキングサービス）システムがある。情報共有システム４００は、twitter等のインターネット上のサービスであってもよいし、イントラネット等の組織内のネットワーク内からのみアクセス可能なサービスであってもよい。例えば、twitter等と類似した機能を持つ情報共有システム４００を組織内で運用して組織内での情報共有を図っている場合に、本実施形態では、その既存の情報共有システム４００を利用して、機器３００群の障害発生の情報を収集してもよい。

携帯端末１００は、ユーザが携帯する情報処理端末であり、この実施形態に関する機能モジュールとしてジョブ指示部１１０及び投稿処理部１２０を有する。

ジョブ指示部１１０は、機器３００の処理サービスを利用するための情報処理を行う。ジョブ指示部１１０は、ユーザから利用したい処理サービスの選択やその処理サービスについての各種設定情報の入力を受け、その選択結果や設定情報を含むジョブ要求を機器３００宛に送信する。ただし、図１の例では、あくまで一例であるが、ジョブ指示部１１０からのジョブ要求を受け付けるのは機器管理システム２００であり、この機器管理システム２００から利用先の機器３００に対してジョブ要求が転送される。なお、「ジョブ」とは、ユーザからの要求（ジョブ要求）に応じて機器３００で実行される処理サービスのことである。

ジョブ指示部１１０は、ＩＤ取得部１１２を有する。ＩＤ取得部１１２は、ジョブ要求を実行する機器３００の識別情報である機器ＩＤを取得する。図１の例では、ジョブ指示部１１０は機器管理システム２００に対して、利用する機器３００を指定してジョブ要求を送るので、機器ＩＤは機器管理システム２００から取得する。なお、ジョブ指示部１１０が機器３００に対して直接（すなわち機器管理システム２００を介さずに）ジョブ要求を送る場合には、ＩＤ取得部１１２はその機器３００から機器ＩＤを取得する。ＩＤ取得部１１２は、取得した機器ＩＤを投稿処理部１２０に通知する。

投稿処理部１２０は、携帯端末１００からジョブ要求を行った機器３００に障害が起こった場合に、ユーザがその障害についての記事を情報共有システム４００に投稿するための処理を実行する。投稿処理部１２０は、投稿記事の入力画面を携帯端末１００の画面に表示し、ユーザからの記事の入力を受け付け、入力された記事を含む投稿情報を情報共有システム４００に投稿する。

投稿処理部１２０は、ＩＤ保持部１２２及びＩＤ追加部１２４を有する。ＩＤ保持部１２２は、ＩＤ取得部１１２から通知された機器ＩＤを保持する。例えば、ＩＤ保持部１２２は、ＩＤ取得部１１２から機器ＩＤが通知されると、それまで保持していた機器ＩＤを、通知された機器ＩＤにより上書きする。すなわちこの例では、ＩＤ保持部１２２には、最も新しく通知された機器ＩＤが保持される。別の例として、ＩＤ保持部１２２は、通知された機器ＩＤを、予め定められた長さの期間だけ保持し、その期間が経過後は削除してもよい。また、ＩＤ保持部１２２が保持できる機器ＩＤを１つに限らない例も考えられ、この例では後述する障害報告の投稿の際に、ＩＤ保持部１２２に保持されている複数の機器ＩＤのうち、今回の障害報告に係る障害が生じた機器のＩＤをユーザが選択するようにしてもよい。

ＩＤ追加部１２４は、ユーザが入力した障害報告の記事を含む投稿情報に、ＩＤ保持部１２２に保持されている機器ＩＤを追加する。機器ＩＤの追加の仕方は、機器管理システム２００が投稿情報中から機器ＩＤとして認識できるものであれば、どのような方法であってもよい。例えば、機器ＩＤは、投稿記事の本文中に、機器ＩＤとして識別できる形（例えば機器ＩＤを特別の記号で挟む形）で追加してもよいし、本文とは別の付加的な情報（例えばメタデータやタグ情報）として本文に関連付けてもよい。例えば情報共有システム４００としてtwitter（商標）や類似のＳＮＳ（ソーシャルネットワーキングサービス）システムを利用する場合、機器ＩＤをハッシュタグとして投稿記事の本文に追加してもよい。

また投稿処理部１２０は、障害名追加部１２６を含んでいてもよい。障害名追加部１２６は、投稿記事の入力画面に、障害名の選択肢を、例えばプルダウンメニュー等のＧＵＩ（グラフィカルユーザインタフェース）を用いて提示し、ユーザから認識した障害の障害名の選択を受け付ける。そして、選択された障害名を、ユーザの入力した記事を含む投稿情報に追加する。追加の仕方は、ＩＤ追加部１２４による機器ＩＤの追加の場合と同様でよい。

以上に説明したジョブ指示部１１０及び投稿処理部１２０は、例えば、携帯端末１００が内蔵するＣＰＵ（中央演算装置）等のプロセッサで実行されるアプリケーションソフトウエア（以下「アプリ」と略す）の機能として実現される。一例として、機器３００群（及びそれを管理する機器管理システム２００）を利用するためのＵＩ（ユーザインタフェース）を提供する機器利用アプリがジョブ指示部１１０及び投稿処理部１２０の両機能を提供してもよい。この場合、例えば、機器利用アプリが提供するＵＩ画面に機器障害発生時の投稿画面を呼び出すためのＧＵＩボタンが表示され、ユーザがこのボタンを指で押すと、投稿処理部１２０が上述の処理機能を実行する。また情報共有システム４００に投稿を行うＳＮＳアプリが機器利用アプリとは別に存在してもよい。この場合、機器利用アプリの投稿処理部１２０はユーザから障害報告投稿用のボタンが押されると、そのＳＮＳアプリを起動し、ＳＮＳアプリに対してＩＤ保持部１２２に保持された機器ＩＤを例えばタグ情報として渡す。ユーザが、起動したＳＮＳアプリの入力画面に障害報告用の記事を入力し、送信指示を行うと、その記事と機器ＩＤを含んだ投稿記事情報が情報共有システム４００に送信される。

機器管理システム２００は、機器３００群の管理を行うシステムである。機器管理システム２００は、ジョブ管理部２１０及び障害情報収集部２２０を有する。

ジョブ管理部２１０は、ユーザからジョブ要求を受け付け、そのジョブ要求を機器３００に送って処理させる。ジョブ要求の送り先の機器３００はユーザ自身が選択してもよいし、ジョブ管理部２１０が選択してもよい。後者の場合機器管理システム２００は、どの機器３００を選択したのかを示す情報をユーザに提供する。

ジョブ管理部２１０は、管理下にある機器３００についての情報（「機器情報」と呼ぶ）を保持している。図２に機器情報の例を示す。この例では、機器情報には、機器ＩＤ、ＩＰアドレス、設置場所、機種名の情報が含まれている。機器ＩＤは、当該機器３００に対して付与された一意的な識別情報である。ＩＰ（Internet Protocol）アドレスは、その機器３００と通信する際に用いる。なお、機器情報には、図２に例示される項目がすべて含まれていなくてもよいし、例示した項目以外の項目を含んでいてもよい。

またジョブ管理部２１０は、ユーザから受け付けたジョブ要求についての処理履歴を示す履歴情報を記憶している。図３に履歴情報に含まれる項目の例を示す。この例では、ジョブの履歴情報には、そのジョブにおいて利用した機器３００の機器ＩＤ（「利用機器ＩＤ」）、そのジョブの実行日時（「利用日時」）、そのジョブを指示したユーザのＩＤ（「利用したユーザ」等の項目が含まれる。もちろん図３に例示される項目がすべて含まれていなくてもよいし、例示した項目以外の項目を含んでいてもよい。例えば、ジョブとして実行した処理の種類（例えば印刷、スキャン、ファクシミリ送信など）や、当該ジョブに一意的に付与した識別情報（ジョブＩＤと呼ぶ）等が履歴情報に含まれていてもよい。

障害情報収集部２２０は、管理下にある機器３００群についての障害発生の情報を、情報共有システム４００内の投稿記事群から収集する。なお、機器３００自身が検知した障害についての情報を収集することは従来も行われていることであり、障害情報収集部２２０は、このような従来の仕組みを障害情報収集部２２０が更に有していてもよい。以下では、投稿記事群から障害情報を収集する機能に焦点を絞って説明する。

障害情報収集部２２０は、記事収集部２２２、記事解析部２２４、障害機器特定部２２６、障害情報保管部２２８を含む。

記事収集部２２２は、情報共有システム４００から記事群を収集する。記事収集部２２２が情報共有システム４００から収集する各記事の情報の例を図４に示す。図４の例では、記事収集部２２２は、情報共有システム４００が保存している各記事の情報項目のうち、投稿日時、タグ情報、投稿者情報、投稿記事本文を収集する。投稿者情報は、当該記事を投稿したユーザのユーザＩＤである。投稿記事本文には、テキスト、画像、リンク（ＵＲＬ等）が含まれ得る。この例は、携帯端末１００の投稿処理部１２０が、機器３００の機器ＩＤをタグ情報の形で投稿記事のデータに組み込む場合の例である。

記事解析部２２４は、記事収集部２２２が収集した各記事を解析し、障害発生の情報を含んでいる記事を求める。例えば記事解析部２２４は、収集した記事群から、機器ＩＤと障害を示すキーワードを含んだ記事を探す。

記事解析部２２４が探す、障害を示すキーワードの例を図５に示す。図５には、「かすれ」や「欠け」、「トナー切れ」等がキーワードとして例示されている。記事解析部２２４は、このような予め設定したキーワード群のいずれかを含む記事を探す。なお、設定した障害キーワード群と完全一致するものに限定せず、それら各障害キーワードに類似する語句や関連する語句の範囲まで広げて探索を行ってもよい。

また、記事解析部２２４は、より高度な自然言語解析技術を利用して、記事が、機器３００についての障害発生を示しているかどうかを判定してもよい。例えば、記事が「かすれ」というキーワードを含んでいたとしても、記事の文章全体では「昨日かすれていたが、今日は解消している」という内容であれば、この記事は障害発生を示すものではないと判定する。

また別の例として、投稿処理部１２０が障害の種類を示すキーワードの選択肢をユーザに選択させ、その選択結果をタグ情報等の予め定めた形式で記事のデータに組み込む場合は、記事解析部２２４は、その形式に従って記事中から障害のキーワードを抽出すればよい。

また、記事解析部２２４は、収集した記事のタグ情報から機器ＩＤを抽出する（投稿処理部１２０が機器３００の機器ＩＤを記事のタグ情報に組み込む例の場合）。また投稿処理部１２０が機器ＩＤを投稿記事の本文に含める構成となっている場合は、記事解析部２２４は、記事本文内から機器ＩＤのフォーマットに従った文字列を探すことで、機器ＩＤを抽出すればよい。

記事解析部２２４は、収集した記事群の中から以上のようにして機器ＩＤと障害内容を示す本文内容（例えば障害キーワードやそれに類似・関連する語句）を含んだ記事を見つけると、その記事から障害情報を生成し、障害情報保管部２２８に登録する。

また、別の例として、記事解析部２２４は、記事から抽出した機器ＩＤに対応する機器３００の情報を障害機器特定部２２６により取得し、取得したこれらの情報と、記事から抽出した障害キーワード等とを含む障害情報を作成し、障害情報保管部２２８に登録してもよい。例えば、障害機器特定部２２６は、記事解析部２２４から通知された機器ＩＤの情報をジョブ管理部２１０に問い合わせる。ジョブ管理部２１０は、問い合わせ対象の機器ＩＤに対応する機器３００の設置場所、機種名の情報（図２参照）、その時点でのその機器３００の各状態項目（例えばトナー残量、累積印刷枚数等）の値などのうち、予め定められた１以上を障害機器特定部２２６に返す。障害機器特定部２２６はジョブ管理部２１０から受け取った機器３００の情報を記事解析部２２４に渡し、記事解析部２２４は、その情報と、投稿記事から抽出した機器ＩＤや障害内容の情報とを含む障害情報を障害情報保管部２２８に登録する。なお、投稿記事から抽出された機器ＩＤに対応する機器３００がジョブ管理部２１０に登録されていない場合、その機器ＩＤは誤りの可能性がある。この場合、ジョブ管理部２１０は、障害機器特定部２２６の問い合わせに係る機器ＩＤが存在しない旨を応答し、この応答を障害機器特定部２２６を介して受け取った記事解析部２２４は、その記事に基づいて障害情報を障害情報保管部２２８に登録することを取りやめてもよい。

障害情報保管部２２８は、機器３００群で発生した障害に関する情報（「障害情報」と呼ぶ）を保管している。障害情報保管部２２８が保管する障害情報のレコードの構造の例を図６に示す。この例では、障害情報は、障害名、発生機器ＩＤ、発生日時、対応状況の項目を含む。「障害名」には、記事解析部２２４が記事から検出した障害キーワードが登録される。記事からみつかった語句が、障害キーワードに類似又は関連する語句の場合でも、それら類似・関連語句を代表する障害キーワードを障害名として用いる。また、「発生機器ＩＤ」には、記事解析部２２４がその記事から抽出した機器ＩＤが登録される。「発生日時」には、例えばその記事の投稿日時が登録される。「対応状況」は、このレコードに係る障害に対してユーザや保守担当者が行った対応処置の内容を示す項目である。この対応状況の内容は、その障害に対して対応処置がとられた後に登録される。

以上、本実施形態のシステム構成の一例を説明した。次に、このシステムにおける処理についてフローチャートを参照して説明する。

図７は、携帯端末１００のジョブ指示部１１０が行う処理の例を示す。ユーザは、このシステムの機器３００が提供するサービス（機能）を利用したい場合、携帯端末１００のジョブ指示部１１０が提供するサービスメニュー画面から、希望するサービスを選択する。例えば、印刷、スキャン、ファクシミリ送信等のサービスの中から希望するサービスを選択する。ジョブ指示部１１０は、ユーザからのサービスの選択を受け付け（Ｓ１０）、選択されたサービスを提供可能な機器３００の一覧を機器管理システム２００のジョブ管理部２１０に要求する（Ｓ１２）。機器管理システム２００は、そのサービスを提供可能な機器の一覧情報を返す（Ｓ２２）。この一覧情報には、各機器３００の機器ＩＤ、設置場所等の情報が含まれる。携帯端末１００のジョブ指示部１１０は、受け取った一覧情報を表示し、ユーザに利用する機器３００を選択させる（Ｓ１４）。ユーザが利用する機器を選択し、利用するサービスについての各種設定を入力し、実行開始を指示すると（Ｓ１４）、ジョブ指示部１１０は、ジョブ管理部２１０に対して、利用する機器の機器ＩＤの情報と、利用するサービスの設定情報を含んだジョブデータとを送信する。ジョブ管理部２１０は、ジョブ指示部１１０から受け取った情報に示される利用先の機器３００に対してそのジョブデータを送って実行させる（Ｓ２４）。またジョブ管理部２１０は、その機器３００からそのジョブデータについての処理結果の情報を取得し、この情報に基づいてそのジョブについての処理履歴情報を生成し、記録する（Ｓ２６）。この処理履歴情報には、例えば、そのジョブのＩＤ（ジョブＩＤ）、実行した機器の機器ＩＤ、実行日時、実行した処理の種類、そのジョブを指示したユーザのユーザＩＤ、実行の結果（成功又は失敗等）、の情報が含まれる。また携帯端末１００のジョブ指示部１１０は、Ｓ１４でユーザからジョブの実行指示を受けると、そのジョブの実行先としてユーザが選択した機器３００の機器ＩＤを、投稿処理部１２０のＩＤ保持部１２２に登録する（Ｓ１６）。

ユーザがジョブの処理結果を確認して問題を見つけた場合の投稿処理部１２０の処理の流れを、図８を参照して説明する。図８の例は、機器ＩＤをタグ情報として投稿記事に含める場合の例である。

ユーザは、図７の処理で機器３００を選択してジョブの実行指示を行った後、その機器３００のところまで行き、処理結果（例えば印刷結果）を取得し（Ｓ３０）、その処理結果の状態を確認する（Ｓ３２）。処理結果に問題が無ければ、ユーザはなにもせずにその処理結果を手に別の場所に移動する（Ｓ３３）。処理結果に問題がある場合、ユーザは、携帯端末１００の機器利用アプリのＵＩ画面から投稿処理部１２０を起動する（Ｓ３４）。起動された投稿処理部１２０は、ＩＤ保持部１２２が保持している機器ＩＤ（図７の処理で登録済み）をタグ情報として設定した投稿入力欄を画面表示する（Ｓ３６）。ユーザはその投稿入力欄に、処理結果から見つけた問題（すなわち機器３００の障害）の内容を示す記事本文を入力し、投稿の実行を指示する（Ｓ３７）。すると、投稿処理部１２０は、ユーザが入力した記事本文と、機器ＩＤを示すタグ情報とを含んだ投稿記事のデータを情報共有システム４００に登録する（Ｓ３８）。

次に、図９を参照して、障害情報収集部２２０が実行する処理手順の例を説明する。障害情報収集部２２０は、予め定めたタイミング（例えば毎日所定の時刻に）で図９の手順を実行する。この例は、機器ＩＤがタグ情報の形で投稿記事に含まれている場合の例である。

この手順では、処理の実行タイミングが到来するごとに、記事収集部２２２が、情報共有システム４００から、前回の実行タイミング以降に投稿された記事を収集する（Ｓ４０）。そして、収集した記事ごとに、Ｓ４２以降の処理を繰り返す。

すなわち、まず記事解析部２２４が記事のタグ情報から機器ＩＤを求める（Ｓ４２）。次に障害機器特定部２２６が、記事解析部２２４が求めた機器ＩＤを含む問合せをジョブ管理部２１０に送り（Ｓ４４）、その機器ＩＤが示す機器３００の情報（例えば設置場所）を得る。これによりその機器ＩＤに対応する機器３００が特定される（Ｓ４６）。

また、記事解析部２２４は、記事の本文等から障害内容を示す情報（例えば障害キーワードやそれに類似・関連する語）を求め、その情報から発生した障害の障害名を求めたり、その記事の投稿日時の情報から障害の発生日時を求めたりする。そして記事解析部２２４は、求めた障害名及び発生日時、記事中の機器ＩＤ（「発生機器ＩＤ」。Ｓ４６で対応する機器３００の存在を確認済み）を含む障害情報を生成し、障害情報保管部２２８に登録する（Ｓ４８）。このとき生成する障害情報には、Ｓ４４で取得された機器３００の設置場所等の情報を含めてもよい。

次に図１０を参照して、障害情報収集部２２０が実行する処理手順の変形例を説明する。障害情報収集部２２０は、予め定めたタイミング（例えば毎日所定の時刻に）で図９の手順を実行する。

この手順では、処理の実行タイミングが到来するごとに、記事収集部２２２が、情報共有システム４００から、前回の実行タイミング以降に投稿された記事を収集し（Ｓ５０）収集した記事ごとに、Ｓ５２以降の処理を繰り返す。

まず記事解析部２２４が、収集した記事の投稿者情報中から投稿者のユーザＩＤを求め、その記事中のタグ情報等から機器ＩＤを求める（Ｓ５２）。また、その記事から投稿日時の情報を抽出する。次に、障害機器特定部２２６が、それら機器ＩＤとユーザＩＤと投稿日時とを含んだ問合せをジョブ管理部２１０に送る。ジョブ管理部２１０は、その問合せに含まれる機器ＩＤとユーザＩＤをそれぞれ利用機器ＩＤ、利用したユーザ（図３参照）として持つ履歴情報の中から、利用日時がその問合せ中の投稿日時以前の直近の履歴情報を応答する。またこのとき、その機器ＩＤに対応する機器３００の情報（例えば設置場所）を合わせて応答してもよい。応答された履歴情報を受け取った障害機器特定部２２６は（Ｓ５４）、その履歴情報に含まれる利用日時を、その記事が示す障害の発生日時と判定する（Ｓ５６）。また、記事解析部２２４は、Ｓ５２〜Ｓ５６の処理と並行して、記事の本文等から、発生した障害の内容（障害名等）を判定している（Ｓ５８）。そして、記事解析部２２４は、判定した障害名、抽出した機器ＩＤ、Ｓ５４及びＳ５６で判定した発生日時、を含む障害情報を生成し、障害情報保管部２２８に登録する（Ｓ６０）。

ユーザは、必ずしも障害が発生してすぐにその障害について投稿できるとは限らないので、投稿日時を障害発生日時とすると実際の障害発生の日時との誤差が大きくなってしまう可能性がある。これに対して、障害を知らせる投稿記事の直前に、投稿者が当該記事の対象の機器３００に実行されたジョブは、当該障害が生じたジョブである可能性が高いので、このジョブの実行日時（利用日時）の方が投稿日時よりも実際の障害発生の日時に近いと考えられる。

また、投稿処理部１２０が投稿する記事にジョブＩＤを組み込み、障害情報収集部２２０がその記事中のジョブＩＤを用いて図１０の例と同様の障害発生日時の判定を行うという変形例もある。この変形例では、投稿処理部１２０のＩＤ取得部１１２は、ジョブ管理部２１０に対してジョブ実行を指示した際、機器ＩＤに加え、そのジョブのジョブＩＤをジョブ管理部２１０から取得し、ＩＤ保持部１２２に登録する。そして、ＩＤ追加部１２４は、投稿する記事に対してＩＤ保持部１２２内のそれら機器ＩＤとジョブＩＤとをタグ情報等の形で追加する。障害情報収集部２２０の記事解析部２２４は、記事収集部２２２が収集した記事から機器ＩＤとジョブＩＤを抽出し、障害機器特定部２２６がそれら抽出された機器ＩＤとジョブＩＤを含んだ問合せをジョブ管理部２１０に送る。ジョブ管理部２１０は、その問合せに含まれる機器ＩＤとジョブＩＤをそれぞれ利用機器ＩＤ及びジョブＩＤとして持つ履歴情報を応答する。障害機器特定部２２６は、応答された履歴情報に含まれる利用日時を、その記事が示す障害の発生日時と判定する。

以上に説明した実施形態では、ユーザの投稿記事の解析により、どの機器３００にどのような障害が生じたのかが求められる。機器３００が備えるセンサ群では検知できない種類の障害や、それらセンサ群では検知できない軽微な障害・不具合であっても、ユーザが認識できれば、それを記録し、障害対応部署に知らせることが可能になる。

以上に説明した実施形態はあくまで一例に過ぎず、様々な変形や改良があり得る。

例えば、携帯端末１００から、ジョブ管理部２１０を介さずに機器３００に対して直接ジョブ実行を指示する場合（例えば無線接続を介したジョブ実行指示）にも、上記実施形態と同様の方法が適用可能である。この場合、携帯端末１００のＩＤ取得部１１２は、ジョブ実行を指示した相手の機器３００から機器ＩＤ（ある例では更にジョブＩＤ）を取得すればよい。この場合、投稿処理部１２０や障害情報収集部２２０の機能や動作は上記実施形態と同様でよい。

また、もしジョブ管理部２１０（又は機器３００）が生成するジョブＩＤが、機器管理システム２００の管理下にある機器３００群において一意的なものであれば、ジョブＩＤからそれを実行した機器３００を一意に特定できる。すなわち、このケースでは、ジョブＩＤが、ジョブを実行した機器３００の識別情報としての機能も果たす。したがって、このケースでは、投稿処理部１２０は、機器ＩＤの代わりにジョブＩＤを投稿記事に組み込んでもよい。この場合、記事解析部２２４は記事からジョブＩＤを抽出し、障害機器特定部２２６はそのジョブＩＤに対応するジョブを実行した機器３００の機器ＩＤをジョブ管理部２１０に問い合わせる。そして記事解析部２２４は、その問合せに対して応答された機器ＩＤを、発生機器ＩＤとして含む障害情報を生成し、障害情報保管部２２８に登録する。なお、ジョブＩＤが、機器３００の機器ＩＤと、当該機器３００内で一意なジョブの識別情報（例えば通し番号）との組み合わせで生成される場合のように、ジョブＩＤからある規則に従って機器ＩＤが特定できる場合には、障害機器特定部２２６は、ジョブ管理部２１０に問い合わせることなく、その規則に従って機器ＩＤを割り出せばよい。

また、上記実施形態では、ＩＤ取得部１１２が取得した機器ＩＤを投稿処理部１２０が自動的に投稿記事に追加したが、これも一例に過ぎない。別の例として、ＩＤ取得部１１２は、取得した機器ＩＤを、携帯端末１００のオペレーティングシステム等が提供するクリップボードにコピーしてもよい。この場合、ユーザは、投稿処理部１２０を起動して記事を入力する際、タグ情報の欄等にクリップボードから機器ＩＤをペーストすることで、その記事に機器ＩＤを組み込む。この例では、障害情報収集部２２０の機能や動作は、上記実施形態のものと同様でよい。

以上に例示した携帯端末１００及び機器管理システム２００の情報処理機構は、コンピュータにそれら端末又はシステムの上記機能を表すプログラムを実行させることにより実現される。ここで、コンピュータは、例えば、ハードウエアとして、ＣＰＵ等のマイクロプロセッサ、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）およびリードオンリメモリ（ＲＯＭ）等のメモリ（一次記憶）、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）やＳＳＤ（ソリッドステートドライブ）等の固定記憶装置を制御するコントローラ、各種Ｉ／Ｏ（入出力）インタフェース、ローカルエリアネットワークなどのネットワークとの接続のための制御を行うネットワークインタフェース等が、たとえばバスを介して接続された回路構成を有する。また、そのバスに対し、例えばＩ／Ｏインタフェース経由で、ＣＤやＤＶＤなどの可搬型ディスク記録媒体に対する読み取り及び／又は書き込みのためのディスクドライブ、フラッシュメモリなどの各種規格の可搬型の不揮発性記録媒体に対する読み取り及び／又は書き込みのためのメモリリーダライタ、などが接続されてもよい。上に例示した各機能モジュールの処理内容が記述されたプログラムがＣＤやＤＶＤ等の記録媒体を経由して、又はネットワーク等の通信手段経由で、ＨＤＤやＳＳＤ等の固定記憶装置に保存され、コンピュータにインストールされる。固定記憶装置に記憶されたプログラムがＲＡＭに読み出されＣＰＵ等のマイクロプロセッサにより実行されることにより、上に例示した機能モジュール群が実現される。機器管理システム２００は、単一のコンピュータ装置から構成されるものであってもよいし、互いに通信を介して協働する複数のコンピュータ装置から構成されるものであってもよい。

１００携帯端末、１１０ジョブ指示部、１１２ＩＤ取得部、１２０投稿処理部、１２２ＩＤ保持部、１２４ＩＤ追加部、１２６障害名追加部、２００機器管理システム、２１０ジョブ管理部、２２０障害情報収集部、２２２記事収集部、２２４記事解析部、２２６障害機器特定部、２２８障害情報保管部、３００機器、４００情報共有システム。

Claims

ユーザが操作する端末と、障害情報収集装置と、を含み、
前記端末は、
利用先の機器の機器識別情報を取得する取得手段と、
前記利用先の機器に障害が発生したことを示す記事を、前記取得手段が取得した前記機器識別情報と共に情報共有システムに投稿する投稿手段と、
を含み、
前記障害情報収集装置は、
前記情報共有システムに投稿された記事群から、障害発生を示す情報内容と機器識別情報とを含んだ情報を検索する検索手段と、
前記検索手段が検索した記事中の前記障害発生を示す情報内容から特定した障害内容とその記事中の前記機器識別情報とを含む障害情報を記録する障害記録手段と、
を含む、ことを特徴とする障害情報収集システム。
前記端末は、前記利用先の機器に実行させる処理の指示を送信する手段を更に有し、
前記取得手段は、前記処理の指示の送信に応じて前記利用先の機器の機器識別情報を取得し、取得した前記機器識別情報を記憶手段に記憶し、
前記投稿手段は、ユーザから入力された記事の内容に対して前記記憶手段に記憶された前記機器識別情報を追加することで、前記情報共有システムに投稿する前記記事を生成する、
ことを特徴とする請求項１に記載の障害情報収集システム。
前記障害情報収集装置は、
前記機器が行った処理について、前記機器の機器識別情報、前記処理を指示したユーザのユーザ識別情報、前記処理の実行日時、を含む履歴情報を取得する履歴取得手段、
を更に含み、
前記障害記録手段は、前記履歴取得手段が取得した前記履歴情報から、前記検索手段が検索した記事の投稿者のユーザ識別情報と当該記事に含まれる前記機器識別情報との組を含む履歴情報を求め、求めた履歴情報に含まれる前記実行日時を、前記特定した障害内容の発生日時として含む前記障害情報を記録する、
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の障害情報収集システム。
前記取得手段は、前記利用先の機器に対して前記端末から指示した処理の識別情報を更に取得し、
前記投稿手段は、前記情報共有システムに投稿する前記記事に対して、前記取得手段が取得した前記処理の識別情報を追加し、
前記障害情報収集装置は、
前記機器が行った処理について、前記処理の識別情報と前記処理の実行日時、を含む履歴情報を取得する履歴取得手段、
を更に含み、
前記障害記録手段は、前記履歴取得手段が取得した前記履歴情報から、前記検索手段が検索した記事に含まれる前記処理の識別情報を含む履歴情報を求め、求めた履歴情報に含まれる前記実行日時を、前記特定した障害内容の発生日時として含む前記障害情報を記録する、
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の障害情報収集システム。
前記投稿手段は、障害内容の選択肢を提示してユーザから選択を受け付け、選択された障害内容の情報を含んだ記事を前記情報共有システムに投稿する、
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の障害情報収集システム。
情報共有システムに投稿された記事群から、障害発生を示す情報内容と機器識別情報とを含んだ情報を検索する検索手段と、
前記検索手段が検索した記事中の前記障害発生を示す情報内容から求めた障害内容をその記事中の前記機器識別情報と対応付けて障害情報記録装置に登録する手段と、
を含む障害情報収集装置。
コンピュータを、
情報共有システムに投稿された記事群から、障害発生を示す情報内容と機器識別情報とを含んだ情報を検索する検索手段、
前記検索手段が検索した記事中の前記障害発生を示す情報内容から求めた障害内容をその記事中の前記機器識別情報と対応付けて障害情報記録装置に登録する手段、
として機能させるためのプログラム。