JP2016024476A - Ｓｌａ評価支援装置、ｓｌａ評価支援方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】状況に応じたＳＬＡ（サービスレベルアグリメント）の内容の変更及び評価を、より容易に行う評価支援装置、評価方法及びプログラムを提供する。【解決手段】対象システムに関するサービスレベルアグリーメントの評価を支援するＳＬＡ評価支援装置１は、ＳＬＡ項目の内容と、ＳＬＡ項目の評価に使用する評価対象値を収集するための収集規則とを受け付ける受付部１１と、収集規則に基づいて、対象システムから評価対象値を収集する収集部１３と、ＳＬＡ項目の内容と評価対象値とに基づいて、ＳＬＡ項目に関する評価値を求める評価部１４とを備える。【選択図】図１

Description

本発明は、ＳＬＡ評価支援装置、ＳＬＡ評価支援方法、及びプログラムに関する。

通信サービス等のサービスを提供する事業者が、ユーザーに対して保証するサービス品質を明示したものとして、サービスレベルアグリーメント（Service Level Agreement）が知られている。ＳＬＡに含まれる各ＳＬＡ項目について評価を行うことで、サービス品質を知ることができる。各ＳＬＡ項目は、定量的に計測可能な内容となっている。

特許文献１には、ＳＬＡ評価装置から送信されるサービスレベルアグリーメントの評価結果を収集し、分析を行うネットワーク分析装置について記載されている。

特開２００２−３６８７５０号公報

ところで、今後、ＳＬＡは、特許文献１に記載されているアクセスポイントのようなネットワーク機器に限らず、様々なサービスについて使用することが期待されている。例えば、在庫管理システム、決済システムなどの様々な情報処理システムである。

しかしながら、従来のＳＬＡ評価装置は、対象機器に応じてその都度に設計されるものであり、様々な情報処理システムに使用することが容易でない。また、ＳＬＡ評価装置のベンダーでなく、評価対象の情報処理システムを管理するユーザーが、状況に応じてＳＬＡの内容を自由に変更することも容易でない。

本発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、状況に応じたＳＬＡの内容の変更及び評価を、より容易に行うことを目的とする。

本願は、上記課題を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下のとおりである。

上記の課題を解決する本発明の一態様は、対象システムに関するサービスレベルアグリーメントの評価を支援するＳＬＡ評価支援装置であって、ＳＬＡ項目の内容と、当該ＳＬＡ項目の評価に使用する評価対象値を収集するための収集規則とを受け付ける受付部と、前記収集規則に基づいて、前記対象システムから前記評価対象値を収集する収集部と、前記ＳＬＡ項目の内容と前記評価対象値とに基づいて、前記ＳＬＡ項目に関する評価値を求める評価部とを備える。

上記のＳＬＡ評価支援装置であって、前記ＳＬＡ項目の内容には、当該ＳＬＡ項目の基準値が含まれ、前記収集規則には、前記評価対象値が存在する参照先を示す情報が含まれ、前記収集部は、前記参照先から前記評価対象値を収集し、前記評価部は、前記基準値と前記評価対象値とを比較することにより前記評価値を求めてもよい。

上記のＳＬＡ評価支援装置であって、前記参照先は、前記対象システムが有するファイルであり、前記収集規則には、キーワードと前記評価対象値の位置とが含まれ、前記収集部は、前記参照先のファイルから、前記キーワードを含むレコードを収集し、当該レコード内の前記位置にある情報を、前記評価対象値として収集してもよい。

上記のＳＬＡ評価支援装置であって、前記参照先は、前記対象システムが有するデータベースであり、前記収集規則には、前記データベースから前記評価対象値を収集するための操作コマンドが含まれ、前記収集部は、前記操作コマンドを実行することにより、前記データベースから前記評価対象値を収集してもよい。

上記のＳＬＡ評価支援装置であって、前記収集部は、前記操作コマンドが、特定の条件を満たすレコードに含まれる一部の項目を、前記評価対象値として収集するコマンドである場合、前記項目を示す前記評価対象値に加え、前記特定の条件を満たす前記レコードを収集してもよい。

上記のＳＬＡ評価支援装置であって、前記収集部は、前記操作コマンドが、特定の条件を満たすレコードの件数を、前記評価対象値として収集するコマンドである場合、前記件数を示す前記評価対象値に加え、前記特定の条件を満たす前記レコードを収集してもよい。

上記のＳＬＡ評価支援装置であって、前記ＳＬＡ項目に関する前記評価値を表示する画面を出力する出力部を備え、前記出力部は、前記画面上で前記ＳＬＡ項目が選択されると、前記収集部により収集された前記レコードの中から、前記選択されたＳＬＡ項目に関する前記評価対象値を含むレコードを取得し、当該レコードを含む画面を出力してもよい。

上記のＳＬＡ評価支援装置であって、前記ＳＬＡ項目に関する評価結果を検索して表示する画面を出力する出力部を備え、前記受付部は、前記画面を介して、ＳＬＡ項目を検索するための検索キーと、表示対象となるＳＬＡ項目の条件とを受け付け、前記出力部は、前記収集部により前記評価値が収集された前記ＳＬＡ項目の中から、前記検索キーにマッチするＳＬＡ項目を特定し、前記条件を満たすＳＬＡ項目を、前記画面に表示してもよい。

上記の課題を解決する本発明の他の態様は、コンピュータを用いて、対象システムに関するサービスレベルアグリーメントの評価を支援するＳＬＡ評価支援方法であって、前記コンピュータが、ＳＬＡ項目の内容と、当該ＳＬＡ項目の評価に使用する評価対象値を収集するための収集規則とを受け付ける工程と、前記コンピュータが、前記収集規則に基づいて、前記対象システムから前記評価対象値を収集する工程と、前記コンピュータが、前記ＳＬＡ項目の内容と前記評価対象値とに基づいて、前記ＳＬＡ項目に関する評価値を求める工程とを含む。

上記の課題を解決する本発明のさらに他の態様は、対象システムに関するサービスレベルアグリーメントの評価を支援するＳＬＡ評価支援装置として、コンピュータを機能させるプログラムであって、ＳＬＡ項目の内容と、当該ＳＬＡ項目の評価に使用する評価対象値を収集するための収集規則とを受け付ける工程と、前記収集規則に基づいて、前記対象システムから前記評価対象値を収集する工程と、前記ＳＬＡ項目の内容と前記評価対象値とに基づいて、前記ＳＬＡ項目に関する評価値を求める工程とを前記コンピュータに実行させる。

本発明によれば、状況に応じたＳＬＡの内容の変更及び評価を、より容易に行うことができる。

上記以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

本発明の一実施形態に係る評価支援装置の機能構成の一例を示すブロック図である。 ＳＬＡ項目ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。 収集規則ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。 収集情報ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。 評価結果ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。 ＳＬＡ設定画面（ログファイルを選択した場合）の一例を示す図である。 ログファイルの一例を示す図である。 ＳＬＡ設定画面（データベースを選択した場合）の一例を示す図である。 テーブルの一例を示す図である。 評価支援装置が実行する収集処理及び評価処理の一例を示すフローチャートである。 ＳＬＡ評価画面の一例を示す図である。 評価支援装置を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

本発明の一実施形態について、図面を参照しながら説明する。

図１は、本発明の一実施形態に係る評価支援装置の機能構成の一例を示すブロック図である。

本実施形態では、評価支援装置１は、ＬＡＮ（Local Area Network）等の通信回線５に接続される。また、評価対象システム２及び端末装置３は、通信回線５に接続される。評価支援装置１、評価対象システム２、及び端末装置３は、通信回線５を介して通信可能である。

評価支援装置１は、例えばサーバーコンピュータ等で実現される。評価支援装置１は、ユーザーから、端末装置３を介して、評価対象システム２についてのＳＬＡ項目の設定を受け付ける。また、評価支援装置１は、設定されたＳＬＡ項目について、評価対象システム２から情報を収集し、評価を行う。また、評価支援装置１は、ＳＬＡ評価結果を端末装置３に送り、表示させる。

評価対象システム２は、例えば決済システムなどの情報処理システムであり、例えばサーバーコンピュータ等で実現される。評価対象システム２は、プロセスの実行履歴を記録したログファイルや、決済処理等の情報処理に使用するデータベースを備えている。

端末装置３は、例えばＰＣ（Personal Computer）等で実現される。端末装置３は、評価支援装置１に対する操作をユーザーから受け付けて送信したり、評価支援装置１から画面情報を受け付けて表示したりする。端末装置３は、評価対象システム２に対する操作を行えてもよい。

評価支援装置１は、操作受付部１１と、出力部１２と、収集部１３と、評価部１４と、記憶部１５とを備える。

記憶部１５には、ＳＬＡ項目ＤＢ（ＤＢ：Database）１６と、収集規則ＤＢ１７と、収集情報ＤＢ１８と、評価結果ＤＢ１９とが格納される。

ＳＬＡ項目ＤＢ１６には、評価対象システム２のＳＬＡを構成するＳＬＡ項目に関する情報が格納される。例えば図２（ＳＬＡ項目ＤＢのデータ構造の一例を示す図）に示すように、ＳＬＡ項目ＤＢ１６には、ＳＬＡ項目ごとに、ＳＬＡ項目ＩＤ１６１と、ＳＬＡ項目名１６２と、評価基準１６３（正常１６３１、異常１６３２）とを対応付けたレコードが格納される。

ＳＬＡ項目ＩＤ１６１は、ＳＬＡ項目の識別情報である。ＳＬＡ項目名１６２は、ＳＬＡ項目の名称である。評価基準１６３は、ＳＬＡ項目を評価する際に使用する基準である。正常１６３１は、ＳＬＡ項目の評価が正常である場合の値範囲である。値範囲には、例えば、「Ｘ以下」、「Ｘ以上」といった情報が設定される。異常１６３２は、ＳＬＡ項目の評価が異常である場合の値範囲である。

収集規則ＤＢ１７には、ＳＬＡ項目の評価に使用する情報（以下、「収集情報」ともいう）を、評価対象システム２から収集するための収集規則が格納される。例えば図３（収集規則ＤＢのデータ構造の一例を示す図）に示すように、収集規則ＤＢ１７には、ＳＬＡ項目ごとに、ＳＬＡ項目ＩＤ１７１と、参照先種別１７２と、参照先１７３と、規則１７４とを対応付けたレコードが格納される。

ＳＬＡ項目ＩＤ１７１は、ＳＬＡ項目の識別情報である。参照先種別１７２は、収集情報が存在する情報の種別である。参照先種別１７２には、例えば、ファイル、データベースといった種別を示す情報が設定される。参照先１７３は、収集情報が存在する場所である。参照先１７３には、例えば、参照先種別１７２がファイルである場合にはファイルの所在を示すパスが設定され、参照先種別１７２がデータベースである場合にはデータベースの所在を示すパスが設定される。

規則１７４は、収集情報を収集するための規則である。例えば、参照先がファイルである場合には、規則１７４には、収集情報の記載箇所を当該ファイル内から特定するためのキーワード、当該キーワードを基準とする所定範囲内の収集情報が記載されている位置を示す情報などが設定される。また、例えば、参照先がデータベースである場合には、規則１７４には、データベースに対する操作コマンド（例えばＳＱＬコマンド）などが設定される。

収集情報ＤＢ１８には、評価対象システム２から収集された収集情報が格納される。例えば図４（収集情報ＤＢのデータ構造の一例を示す図）に示すように、収集情報ＤＢ１８には、収集情報ごとに、収集情報ＩＤ１８１と、収集日時１８２と、ＳＬＡ項目ＩＤ１８３と、参照先１８４と、収集情報１８５とを対応付けたレコードが格納される。

収集情報ＩＤ１８１は、収集情報の識別情報である。収集日時１８２は、当該収集情報が収集された日時である。ＳＬＡ項目ＩＤ１８３は、当該収集情報を評価に使用するＳＬＡ項目の識別情報である。参照先１８４は、当該収集情報の参照先である。収集情報１８５には、当該収集情報が設定される。

評価結果ＤＢ１９には、評価対象システム２から収集された収集情報に基づいて行われたＳＬＡ項目の評価結果を示す情報が格納される。例えば図５（評価結果ＤＢのデータ構造の一例を示す図）に示すように、評価結果ＤＢ１９には、収集情報ごとに、収集情報ＩＤ１９１と、ＳＬＡ項目ＩＤ１９２と、評価日時１９３と、評価対象値１９４と、評価１９５とを対応付けたレコードが格納される。

収集情報ＩＤ１９１は、評価に使用された収集情報の識別情報である。ＳＬＡ項目ＩＤ１９２は、収集情報を評価に使用するＳＬＡ項目の識別情報である。評価日時１９３は、収集情報が評価された日時である。評価対象値１９４は、収集情報のうち評価基準１６３と比較された情報である。評価１９５は、成功、失敗、等の評価結果を示す評価値である。

図１の説明に戻る。操作受付部１１は、ユーザーの操作を受け付ける。操作受付部１１は、例えば、通信回線５を介して端末装置３から、ＳＬＡ項目及び収集規則の設定を受け付け、受け付けた設定に基づいてレコードを生成し、ＳＬＡ項目ＤＢ１６及び収集規則ＤＢ１７に格納する。

出力部１２は、ユーザーの操作を受け付ける画面を、通信回線５を介して端末装置３に出力し、表示させる。例えば、出力部１２は、ＳＬＡ項目や収集規則の設定を受け付ける画面を端末装置３に出力し、表示させる。また、出力部１２は、例えば、ＳＬＡ項目の評価結果を表示する画面を端末装置３に出力し、表示させる。

収集部１３は、ＳＬＡ項目の評価に使用する収集情報を収集する。例えば、収集部１３は、所定のタイミング（例えば周期的に）で、収集規則ＤＢ１７に設定されている各ＳＬＡ項目のレコードに従って、評価対象システム２にアクセスして収集情報を収集し、収集情報ＤＢ１８に格納する。

評価部１４は、収集された収集情報に基づいてＳＬＡ項目を評価する。例えば、評価部１４は、収集情報ＤＢ１８に格納されている各収集情報のレコードについて、ＳＬＡ項目ＤＢ１６に格納されている対応する評価基準を用いて評価を行い、評価値を評価結果ＤＢ１９に格納する。

次に、上記の評価支援装置１の動作について具体的に説明する。

ＳＬＡ項目及び収集規則の設定処理について説明する。

例えばユーザーから端末装置３を介して操作受付部１１が、ＳＬＡ設定を開始するための所定の操作を受け付けると、出力部１２は、例えば図６（ＳＬＡ設定画面（ログファイルを選択した場合）の一例を示す図）に示すようなＳＬＡ設定画面５００を、端末装置３に出力する。

ＳＬＡ設定画面５００には、ＳＬＡ項目ＩＤを入力する欄５１０と、ＳＬＡ項目名を入力する欄５２０と、正常の場合の評価基準を入力する欄５３０と、異常の場合の評価基準を入力する欄５４０と、参照先種別を入力する欄５５０と、参照先を入力する欄５６０と、収集規則を入力する欄５７０と、設定ボタン５８０と、キャンセルボタン５８１とが含まれている。

欄５１０には、新しく設定されるＳＬＡ項目のＩＤが入力される。欄５２０には、新しく設定されるＳＬＡ項目の名称が入力される。欄５３０には、新しく設定されるＳＬＡ項目の評価基準に関して、正常の場合の基準値、当該基準値の単位（例えば、秒、分、時間、件（個数や回数の単位））、及び正常と判定する場合の当該基準値からの値範囲が入力される。欄５４０には、新しく設定するＳＬＡ項目の評価基準に関して、異常の場合の基準値、当該基準値の単位（例えば、秒、分、時間、件（個数や回数の単位））、及び異常と判定する場合の当該基準値からの値範囲が入力される。図６では、欄５３０，５４０の単位には、「秒」が設定されている。なお、後述する図８では、欄５３０，５４０の単位には、「件」が設定されている。

欄５５０には、新しく設定されるＳＬＡ項目の評価に使用する収集情報が存在する参照先の種別が、選択可能に表示される。本実施形態では、ファイル又はデータベースが選択可能であり、図６では、ファイルが選択されている。ファイルが選択された場合には、欄５６０及び欄５７０が表示され、データベース選択された場合には、後述する欄５９０が（図８）表示される。

欄５６０には、新しく設定されるＳＬＡ項目の評価に使用する収集情報が存在する参照先が入力される。本実施形態では、ファイル又はデータベースの所在を示すパスが設定される。欄５７０には、新しく設定されるＳＬＡ項目の評価に使用する収集情報を収集するための規則として、キーワード、開始カラム、及び終了カラムが入力される。

例えば、参照先のファイルが図７（ログファイルの一例を示す図）に示すような内容である場合を考える。図７に示すファイル７０は、テキストファイルであり、１行に１つのレコードが記録されている。各レコードには、プログラムＩＤ「ＰＧＩＤ」、プログラム又はプロセスの名称「プログラム／プロセス」、当該プログラム又はプロセスの実行時間「実行時間」、当該プログラム又はプロセスの実行開始時刻「開始時刻」等が含まれている。

本実施形態では、このようなファイルから情報を収集するため、汎用性の高い方法として、設定されたキーワードを含むレコード（評価対象レコード）を取得し、さらに、取得した評価対象レコードから、設定された開始カラム及び終了カラムが示す位置の情報（評価対象値）を取得する。そのため、欄５６０には、キーワード、開始カラム、及び終了カラムが入力される。

例えば、キーワードを「ＰＧ００１」と指定することで、レコード７１及びレコード７２を取得することができる。また、開始カラム「１５」、終了カラム「１９」と指定することで、レコード７１及びレコード７２のそれぞれから、実行時間「７０００ｓ」及び実行時間「７２５０ｓ」を取得することができる。

操作受付部１１は、ユーザーから端末装置３を介して、欄５１０〜５７０への情報の入力を受け付ける。また、設定ボタン５８０の選択入力を受け付けると、操作受付部１１は、欄５１０〜５７０に入力されている情報を、ＳＬＡ項目ＤＢ１６及び収集規則ＤＢ１７に記憶する。

すなわち、操作受付部１１は、欄５１０、欄５２０、欄５３０、及び欄５４０に入力された情報を、ＳＬＡ項目ＩＤ１６１、ＳＬＡ項目名１６２、正常１６３１、及び異常１６３２として対応付けたレコードを生成し、ＳＬＡ項目ＤＢ１６に追加する。また、操作受付部１１は、欄５１０、欄５５０、欄５６０、及び欄５７０に入力された情報を、ＳＬＡ項目ＩＤ１７１、参照先種別１７２、参照先１７３、及び規則１７４として対応付けたレコードを生成し、収集規則ＤＢ１７に格納する。

欄５５０においてデータベースが選択された場合、出力部１２は、例えば図８（ＳＬＡ設定画面（データベースを選択した場合）の一例を示す図）に示すように、ＳＬＡ設定画面５００に、欄５６０及び欄５７０（図６）に替えて、欄５９０を表示する。

欄５９０には、データベースに対する操作コマンドが入力される。操作コマンドにより、新しく設定されるＳＬＡ項目の評価に使用する収集情報が存在する場所や、収集情報を収集するための規則を設定することができる。

例えば、参照先のデータベースが図９（テーブルの一例を示す図）に示すような内容のテーブルを含む場合を考える。図９に示すテーブル８０は、製造日、工場番号、設備番号、ロット番号、不良区分等を対応付けたレコードを含んでいる。

本実施形態では、このようなテーブルから情報を収集するため、汎用性の高い方法として、ＳＱＬコマンドのような操作コマンドを用いる。これにより、例えば、特定の条件を満たすレコードに含まれる一部の項目、特定の条件を満たすレコード件数など、様々な結果をＳＬＡ項目の評価に使用する評価対象値として取得することができる。

操作受付部１１は、ユーザーから端末装置３を介して、欄５１０〜５５０，５９０への情報の入力を受け付ける。また、設定ボタン５８０の選択入力を受け付けると、操作受付部１１は、欄５１０〜５５０，５９０に入力されている情報を、ＳＬＡ項目ＤＢ１６及び収集規則ＤＢ１７に記憶する。

すなわち、操作受付部１１は、欄５１０、欄５２０、欄５３０、及び欄５４０に入力された情報を、ＳＬＡ項目ＩＤ１６１、ＳＬＡ項目名１６２、正常１６３１、及び異常１６３２として対応付けたレコードを生成し、ＳＬＡ項目ＤＢ１６に追加する。また、操作受付部１１は、欄５１０、欄５５０、及び欄５９０に入力された情報を、ＳＬＡ項目ＩＤ１７１、参照先種別１７２、及び規則１７４として対応付けたレコードを生成し、収集規則ＤＢ１７に格納する。参照先１７３には、設定は行わなくてもよいし、例えば欄５９０に入力された情報に基づいて、参照先のデータベースやテーブルのパスを設定するようにしてもよい。

上記のようなインターフェイス画面を用いることにより、評価対象システム２についてのＳＬＡ項目及び収集規則の設定を、容易に行うことができる。

なお、出力部１２は、例えば、操作受付部１１がＳＬＡ設定を表示するための所定の操作をユーザーから受け付けると、ＳＬＡ項目ＤＢ１６に含まれるレコードの一覧、及び収集規則ＤＢ１７に含まれるレコードの一覧の少なくとも一方を出力してもよい。また、操作受付部１１が表示されたレコードの一覧の中からＳＬＡ項目ＩＤの選択を受け付けた場合に、出力部１２は、当該選択されたＳＬＡ項目ＩＤのレコードの情報を、図６又は図８に示すＳＬＡ設定画面５００に出力してもよい。出力部１２は、選択されたＳＬＡ項目ＩＤの参照先種別１７２がファイルである場合には、図６のＳＬＡ設定画面５００を表示し、当該参照先種別１７２がデータベースである場合には、図８のＳＬＡ設定画面５００を表示する。また、操作受付部１１は、表示されたＳＬＡ設定画面５００を介して、選択されたＳＬＡ項目及びその収集規則の変更を受け付ける。

上記のようにすれば、評価対象システム２についてのＳＬＡ項目及び収集規則の設定を、状況に応じて、容易に変更することができる。

収集処理及び評価処理について説明する。

図１０は、評価支援装置が実行する収集処理及び評価処理の一例を示すフローチャートである。図１０のフローチャートは、例えば、操作受付部１１が、ユーザーから端末装置３を介して、ＳＬＡ評価を開始するための所定の操作を受け付けた場合に開始される。

収集部１３は、収集時刻が到来したか否かを判定する（ステップＳ１０）。具体的には、収集部１３は、予め設定された周期的な収集タイミングであるか否かを判定する。収集タイミングでないと判定した場合（ステップＳ１０でＮ）、収集部１３は、再びステップＳ１０の処理を実行する。

収集タイミングであると判定した場合（ステップＳ１０でＹ）、収集部１３は、収集規則を参照し（ステップＳ２０）、情報収集を行う（ステップＳ３０）。具体的には、収集部１３は、ＳＬＡ項目それぞれについて、収集規則ＤＢ１７に設定されているレコードを参照し、参照先種別１７２、参照先１７３、及び規則１７４に従って、収集情報の収集を行う。

参照先種別１７２がファイルを示す場合、収集部１３は、参照先１７３が示すパスが示すファイルを開いて参照する。また、収集部１３は、規則１７４が示す規則に従って、当該参照したファイルから評価対象レコードを取得する。また、収集部１３は、規則１７４が示す規則に従って、当該取得した評価対象レコードから評価対象値を取得する。

例えば、規則１７４に、キーワードを「ＰＧ００１」が設定されている場合、収集部１３は、当該キーワードを含むレコードを参照ファイルから検索し、評価対象レコードとして取得する。当該キーワードを含むレコードが複数ある場合には、それらを全て取得する（図７の例では、レコード７１，７２）。また、例えば、規則１７４に、開始カラム「１５」、及び終了カラム「１９」が設定されている場合、収集部１３は、取得した評価対象レコードそれぞれから、当該カラム位置に記載されている情報を、評価対象値として取得する（図７の例では、レコード７１から実行時間「７０００ｓ」、レコード７２から実行時間「７２５０ｓ」）。

参照先種別１７２がデータベースを示す場合、収集部１３は、規則１７４が示す操作コマンドを実行し、参照するデータベースからコマンド実行結果を取得する。

例えば、規則１７４に、特定の工場番号が含まれるレコードの「不良区分」を取得する操作コマンドが設定されている場合、収集部１３は、当該操作コマンドを実行して、当該特定の工場番号が含まれるレコードの「不良区分」を、評価対象値として参照データベースから取得する。実行結果として、当該条件を満たすレコードが複数得られる場合には、それらを全て取得する。このとき、収集部１３は、不良区分を取得するとともに、当該条件を満たすレコードを、評価対象レコードとして参照データベースから取得する。

また、例えば、不良区分が「異常」であるレコードの件数を取得する操作コマンドが設定されている場合、収集部１３は、当該操作コマンドを実行して、不良区分が「異常」であるレコードの件数を、評価対象値として取得する。このとき、収集部１３は、件数を取得するとともに、不良区分が「異常」であるレコードを、評価対象レコードとして参照データベースから取得する。

収集部１３は、上記のようにして、ＳＬＡ項目それぞれについて収集した情報を、収集情報ＤＢ１８に格納する。

ここで、参照先がファイルであるＳＬＡ項目については、収集部１３は、収集した評価対象レコードそれぞれについて、対応するレコードを生成し、収集情報ＤＢ１８に追加する。また、特定の条件を満たすレコードを参照先データベースから取得する操作コマンドを実行するＳＬＡ項目についても、収集部１３は、収集した評価対象レコードそれぞれについて、対応するレコードを生成し、収集情報ＤＢ１８に追加する。

具体的には、収集部１３は、収集した評価対象レコードそれぞれについて、収集情報ＩＤ１８１、収集日時１８２、ＳＬＡ項目ＩＤ１８３、参照先１８４、及び収集情報１８５を対応付けたレコードを生成し、収集情報ＤＢ１８に追加する。収集部１３は、収集情報ＩＤ１８１には、新たに識別情報を割り当てる。また、収集部１３は、収集日時１８２には、現在日時を設定する。また、収集部１３は、ＳＬＡ項目ＩＤ１８３には、当該収集した評価対象レコードに関するＳＬＡ項目ＩＤを設定する。また、収集部１３は、参照先１８４には、当該収集した評価対象レコードに関する参照先（ファイルのパス又はデータベースのパス）を設定する。また、収集部１３は、収集情報１８５には、当該収集した評価対象レコードと、当該レコードから取得された評価対象値とを設定する。すなわち、収集情報１８５には、１つの評価対象レコードが設定される。

一方、特定の条件を満たすレコードの件数を取得する操作コマンド実行するＳＬＡ項目については、収集部１３は、当該ＳＬＡ項目に対応する１つのレコードを生成し、収集情報ＤＢ１８に追加する。

具体的には、収集部１３は、当該ＳＬＡ項目について、収集情報ＩＤ１８１、収集日時１８２、ＳＬＡ項目ＩＤ１８３、参照先１８４、及び収集情報１８５を対応付けたレコードを生成し、収集情報ＤＢ１８に追加する。収集部１３は、収集情報ＩＤ１８１には、新たに識別情報を割り当てる。また、収集部１３は、収集日時１８２には、現在日時を設定する。また、収集部１３は、ＳＬＡ項目ＩＤ１８３には、当該収集した評価対象レコードに関するＳＬＡ項目ＩＤを設定する。また、収集部１３は、参照先１８４には、当該収集した評価対象レコードに関する参照先（データベースのパス）を設定する。また、収集部１３は、収集情報１８５には、当該収集した評価対象レコードと、当該レコードから取得された評価対象値とを設定する。すなわち、収集情報１８５には、件数が０でない場合には、１以上のレコードが設定される。

それから、評価部１４は、ＳＬＡ項目の評価を行う（ステップＳ４０）。すなわち、評価部１４は、ステップＳ３０で収集情報ＤＢ１８に追加されたレコードそれぞれについて、関連するＳＬＡ項目の評価を行う。具体的には、評価部１４は、レコードのＳＬＡ項目ＩＤ１８３と一致するＳＬＡ項目ＩＤ１６１を有するレコードに含まれる評価基準１６３を特定する。また、評価部１４は、レコードの収集情報１８５に含まれる評価対象値を特定する。そして、評価部１４は、評価対象値が、評価基準１６３のうち正常１６３１が示す基準値からの範囲に含まれるか否かと、評価基準１６３のうち異常１６３２が示す基準値からの範囲に含まれるか否かとを、それぞれ判定する。評価対象値が正常の範囲に含まれる場合は、評価結果を正常と判定し、評価対象値が異常の範囲に含まれる場合は、評価結果を異常と判定する。

それから、評価部１４は、レコードそれぞれについて評価した結果を、評価結果ＤＢ１９に格納する。すなわち、評価部１４は、レコードそれぞれについて、対応するレコードを生成し、評価結果ＤＢ１９に追加する。具体的には、評価部１４は、収集情報ＩＤ１９１、ＳＬＡ項目ＩＤ１９２、評価日時１９３、評価対象値１９４、及び評価１９５を対応付けたレコードを生成し、評価結果ＤＢ１９に追加する。評価部１４は、収集情報ＩＤ１９１には、対応するレコードの収集情報ＩＤ１８１を設定する。また、評価部１４は、ＳＬＡ項目ＩＤ１９２には、対応するレコードのＳＬＡ項目ＩＤ１８３を設定する。また、評価部１４は、評価日時１９３には、現在日時を設定する。また、評価部１４は、評価対象値１９４には、対応するレコードの収集情報１８５に含まれる評価対象値を設定する。また、評価部１４は、評価１９５には、評価結果を設定する。

その後、収集部１３は、再びステップＳ１０の処理を実行する。

上記のようにして、評価対象システム２についてのＳＬＡ項目及び収集規則に基づいて、ＳＬＡ項目の評価が実行される。

評価結果の出力処理について説明する。

例えばユーザーから端末装置３を介して操作受付部１１が、評価結果を出力するための所定の操作を受け付けると、出力部１２は、例えば図１１（ＳＬＡ評価画面の一例を示す図）に示すようなＳＬＡ評価画面６００を、端末装置３に出力する。

ＳＬＡ評価画面６００には、検索キーを入力する欄６１０と、検索ボタン６２０と、表示対象を選択する欄６３０と、検索結果が表示される欄６４０とが含まれている。

欄６１０には、検索キーとして、ＳＬＡ項目ＩＤ、ＳＬＡ項目名、評価日時、及び評価をそれぞれ入力する欄が表示される。全ての検索キーが入力されてもよいし、一以上の検索キーが選択されて入力されてもよい。欄６３０には、検索されたレコードのうち、欄６４０への表示対象となるレコードの条件が入力される。図１１の例では、条件として、「全て」、「最大値」、「最小値」、「中央値」、「上位」、「下位」のいずれか一つが選択可能に表示されている。「上位」および「下位」には、件数を指定する欄が設けられている。

「全て」は、検索されたレコードの全てを表示対象とすることを指示するための条件である。「最大値」は、検索されたレコードのうち評価対象値が最大のレコードを表示対象とすることを指示するための条件である。「最小値」は、検索されたレコードのうち評価対象値が最小のレコードを表示対象とすることを指示するための条件である。「中央値」は、検索されたレコードのうち評価対象値が中央値であるレコードを表示対象とすることを指示するための条件である。「上位」は、検索されたレコードを評価対象値の順に並べた場合に、大きい方から順に指定された件数分のレコードを表示対象とすることを指示するための条件である。「下位」は、検索されたレコードを評価対象値の順に並べた場合に、小さい方から順に指定された件数分のレコードを表示対象とすることを指示するための条件である。

操作受付部１１は、ユーザーから端末装置３を介して、欄６１０，６３０への情報の入力を受け付ける。操作受付部１１が検索ボタン６２０の選択入力を受け付けると、出力部１２は、欄６１０に入力された検索キーにマッチするレコードを、評価結果ＤＢ１９から特定する。また、出力部１２は、特定したレコードから、欄６３０に入力された表示条件に従って、表示対象のレコードを特定し、欄６４０に出力する。

例えば、検索キーとしてＳＬＡ項目ＩＤ「０００１」のみが指定された場合、出力部１２は、ＳＬＡ項目ＩＤ１９２が「０００１」を示すレコードを評価結果ＤＢ１９から特定する。そして、出力部１２は、特定した各レコードについて、評価結果ＤＢ１９に格納されている情報（ＳＬＡ項目ＩＤ１９２、評価日時１９３、評価対象値１９４、評価１９５）と、当該ＳＬＡ項目ＩＤ１９２に関するＳＬＡ項目ＤＢ１６に格納されている情報（ＳＬＡ項目名１６２、正常１６３１、異常１６３２）とを取得する。

ここで、表示条件が「全て」である場合、出力部１２は、取得したレコードの情報の一覧を欄６４０に出力する。表示条件が「最大値」である場合、出力部１２は、取得したレコードのうち、評価対象値１９４が最大のレコードを選択し、欄６４０に出力する。表示条件が「最小値」である場合、出力部１２は、取得したレコードのうち、評価対象値１９４が最小のレコードを選択し、欄６４０に出力する。表示条件が「中央値」である場合、出力部１２は、取得したレコードのうち、評価対象値１９４が中央値であるレコードを選択し、欄６４０に出力する。表示条件が「上位」である場合、出力部１２は、取得したレコードを評価対象値１９４の順に並べ、大きい方から順に指定された件数分のレコードを選択し、欄６４０に出力する。表示条件が「下位」である場合、出力部１２は、取得したレコードを評価対象値１９４の順に並べ、小さい方から順に指定された件数分のレコードを選択し、欄６４０に出力する。

このようにして、ＳＬＡ項目に関する収集情報の一覧を参照することができる。各収集情報についての評価や評価対象値などを分析することで、ＳＬＡ項目を評価することができる。また、検索条件や表示対象を適宜変更することで、ＳＬＡ項目の評価をより詳細に分析することができる

なお、操作受付部１１が欄６４０に表示されたレコードの一覧の中から選択を受け付けた場合に、出力部１２は、当該選択されたレコードの収集情報ＩＤ１９１と対応する収集情報ＩＤ１８１を含むレコードの情報を、収集情報ＤＢ１８から取得して、当該レコードの情報を含む画面を表示するようにしてもよい。このようにすれば、より詳細な分析を行うことができる。

上述した評価支援装置１は、例えば図１２（評価支援装置を実現するコンピュータのハードウェア構成の一例を示すブロック図）に示すようなコンピュータ９０により実現することができる。

コンピュータ９０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等の演算装置９１と、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の主記憶装置９２と、フラッシュＲＯＭ（Read Only Memory）やＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の補助記憶装置９３と、通信回線と接続する通信Ｉ／Ｆ（Ｉ／Ｆ：インターフェイス）９４と、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等の持ち運び可能な記憶媒体に対する情報の読み書きを行う読み書き装置９５と、キーボードやマウスなどの入力装置９６と、液晶ディスプレイなどの表示装置９７とを有する。

コンピュータ９０が評価支援装置１として機能する場合、操作受付部１１、出力部１２、収集部１３、及び評価部１４は、例えば、演算装置９１が、補助記憶装置９３に記憶されている所定のプログラムを主記憶装置９２にロードして実行することで実現できる。記憶部１５は、例えば、主記憶装置９２又は補助記憶装置９３により実現できる。記憶部１５の一部又は全部は、例えば、通信Ｉ／Ｆ９４を介して接続される通信ネットワーク上のストレージ等により実現してもよい。上記の所定のプログラムは、例えば、通信ネットワーク上の他のサーバにダウンロード可能な状態で格納したり、ＤＶＤなどの持ち運び可能な記憶媒体に格納したりすることで流通させ、評価支援装置１にインストールすることができる。

以上、本発明の一実施形態について説明した。本実施形態によれば、状況に応じたＳＬＡの内容の変更及び評価を、より容易に行うことができる。

なお、上記の図１に示す評価支援装置１の構成は、その構成を理解容易にするために、主な処理内容に応じて分類したものである。構成要素の分類の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。評価支援装置１の構成は、処理内容に応じて、さらに多くの構成要素に分類することもできる。また、１つの構成要素がさらに多くの処理を実行するように分類することもできる。また、各構成要素の処理は、１つのハードウェアで実行されてもよいし、複数のハードウェアで実行されてもよい。

本発明は、上記した実施形態に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した各実施形態は、本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、本発明が、必ずしも説明した全ての構成要素を備えるものに限定されるものではない。また、ある実施形態の構成の一部を、他の実施形態の構成に置き換えることが可能であり、ある実施形態の構成に、他の実施形態の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることが可能である。

また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、上記の各構成、機能等は、プロセッサがそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現されてもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。

また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

１：評価支援装置
２：評価対象システム
３：端末装置
５：通信回線
１１：操作受付部
１２：出力部
１３：収集部
１４：評価部
１５：記憶部
１６：ＳＬＡ項目ＤＢ
１７：収集規則ＤＢ
１８：収集情報ＤＢ
１９：評価結果ＤＢ
７０：ファイル
７１，７２：レコード
８０：テーブル
９０：コンピュータ
９１：演算装置
９２：主記憶装置
９３：補助記憶装置
９４：通信Ｉ／Ｆ
９５：読み書き装置
９６：入力装置
９７：表示装置
１６１：ＳＬＡ項目ＩＤ
１６２：ＳＬＡ項目名
１６３：評価基準
１６３１：正常
１６３２：異常
１７１：ＳＬＡ項目ＩＤ
１７２：参照先種別
１７３：参照先
１７４：規則
１８１：収集情報ＩＤ
１８２：収集日時
１８３：ＳＬＡ項目ＩＤ
１８４：参照先
１８５：収集情報
１９１：収集情報ＩＤ
１９２：ＳＬＡ項目ＩＤ
１９３：評価日時
１９４：評価対象値
１９５：評価
５００：ＳＬＡ設定画面
５１０：欄
５２０：欄
５３０：欄
５４０：欄
５５０：欄
５６０：欄
５７０：欄
５８０：設定ボタン
５８１：キャンセルボタン
５９０：欄
６００：ＳＬＡ評価画面
６１０：欄
６２０：検索ボタン
６３０：欄
６４０：欄

Claims (10)

1. 対象システムに関するサービスレベルアグリーメントの評価を支援するＳＬＡ評価支援装置であって、
   ＳＬＡ項目の内容と、当該ＳＬＡ項目の評価に使用する評価対象値を収集するための収集規則とを受け付ける受付部と、
   前記収集規則に基づいて、前記対象システムから前記評価対象値を収集する収集部と、
   前記ＳＬＡ項目の内容と前記評価対象値とに基づいて、前記ＳＬＡ項目に関する評価値を求める評価部と
   を備えるＳＬＡ評価支援装置。
2. 請求項１に記載のＳＬＡ評価支援装置であって、
   前記ＳＬＡ項目の内容には、当該ＳＬＡ項目の基準値が含まれ、
   前記収集規則には、前記評価対象値が存在する参照先を示す情報が含まれ、
   前記収集部は、前記参照先から前記評価対象値を収集し、
   前記評価部は、前記基準値と前記評価対象値とを比較することにより前記評価値を求める
   ＳＬＡ評価支援装置。
3. 請求項２に記載のＳＬＡ評価支援装置であって、
   前記参照先は、前記対象システムが有するファイルであり、
   前記収集規則には、キーワードと前記評価対象値の位置とが含まれ、
   前記収集部は、前記参照先のファイルから、前記キーワードを含むレコードを収集し、当該レコード内の前記位置にある情報を、前記評価対象値として収集する
   ＳＬＡ評価支援装置。
4. 請求項２に記載のＳＬＡ評価支援装置であって、
   前記参照先は、前記対象システムが有するデータベースであり、
   前記収集規則には、前記データベースから前記評価対象値を収集するための操作コマンドが含まれ、
   前記収集部は、前記操作コマンドを実行することにより、前記データベースから前記評価対象値を収集する
   ＳＬＡ評価支援装置。
5. 請求項４に記載のＳＬＡ評価支援装置であって、
   前記収集部は、前記操作コマンドが、特定の条件を満たすレコードに含まれる一部の項目を、前記評価対象値として収集するコマンドである場合、前記項目を示す前記評価対象値に加え、前記特定の条件を満たす前記レコードを収集する
   ＳＬＡ評価支援装置。
6. 請求項４に記載のＳＬＡ評価支援装置であって、
   前記収集部は、前記操作コマンドが、特定の条件を満たすレコードの件数を、前記評価対象値として収集するコマンドである場合、前記件数を示す前記評価対象値に加え、前記特定の条件を満たす前記レコードを収集する
   ＳＬＡ評価支援装置。
7. 請求項３、５、及び６のいずれか一項に記載のＳＬＡ評価支援装置であって、
   前記ＳＬＡ項目に関する前記評価値を表示する画面を出力する出力部を備え、
   前記出力部は、前記画面上で前記ＳＬＡ項目が選択されると、前記収集部により収集された前記レコードの中から、前記選択されたＳＬＡ項目に関する前記評価対象値を含むレコードを取得し、当該レコードを含む画面を出力する
   ＳＬＡ評価支援装置。
8. 請求項２に記載のＳＬＡ評価支援装置であって、
   前記ＳＬＡ項目に関する評価結果を検索して表示する画面を出力する出力部を備え、
   前記受付部は、前記画面を介して、ＳＬＡ項目を検索するための検索キーと、表示対象となるＳＬＡ項目の条件とを受け付け、
   前記出力部は、前記収集部により前記評価値が収集された前記ＳＬＡ項目の中から、前記検索キーにマッチするＳＬＡ項目を特定し、前記条件を満たすＳＬＡ項目を、前記画面に表示する
   ＳＬＡ評価支援装置。
9. コンピュータを用いて、対象システムに関するサービスレベルアグリーメントの評価を支援するＳＬＡ評価支援方法であって、
   前記コンピュータが、ＳＬＡ項目の内容と、当該ＳＬＡ項目の評価に使用する評価対象値を収集するための収集規則とを受け付ける工程と、
   前記コンピュータが、前記収集規則に基づいて、前記対象システムから前記評価対象値を収集する工程と、
   前記コンピュータが、前記ＳＬＡ項目の内容と前記評価対象値とに基づいて、前記ＳＬＡ項目に関する評価値を求める工程と
   を含むＳＬＡ評価支援方法。
10. 対象システムに関するサービスレベルアグリーメントの評価を支援するＳＬＡ評価支援装置として、コンピュータを機能させるプログラムであって、
    ＳＬＡ項目の内容と、当該ＳＬＡ項目の評価に使用する評価対象値を収集するための収集規則とを受け付ける工程と、
    前記収集規則に基づいて、前記対象システムから前記評価対象値を収集する工程と、
    前記ＳＬＡ項目の内容と前記評価対象値とに基づいて、前記ＳＬＡ項目に関する評価値を求める工程と
    を前記コンピュータに実行させるプログラム。

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