JP2017072978A - ナレッジ情報管理装置、ナレッジ情報管理システム、ナレッジ情報管理方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】より適切に抽出された事例からナレッジ情報を生成することのできる技術の提供を目的とする。【解決手段】ナレッジ情報管理装置であって、事例に対する深刻度と詳細情報とを含む事例情報を記憶する記憶部と、複数の前記事例の前記詳細情報からキーワードを抽出し、前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例情報の前記深刻度を用いて前記キーワード毎に重要度を特定するキーワード抽出部と、前記重要度の順に前記キーワードを用いて前記事例を抽出する事例抽出部と、前記事例抽出部により抽出された前記事例を用いてナレッジ情報を生成するナレッジ情報生成部と、を備えることを特徴とする。【選択図】図１

Description

本発明は、ナレッジ情報管理装置、ナレッジ情報管理システム、ナレッジ情報管理方法、及びプログラムに関する。

取り扱った事例から、知的資産として共有するナレッジ情報を生成することで、会社の生産価値が向上する。

特許文献１には、「コールセンタにおける顧客応対の応対内容および当該顧客応対に要した応対時間を記憶部に記憶しておき、当該記憶部に記憶されている応対内容についてのナレッジの作成順序を決定する処理をコンピュータに実行させる順序決定プログラムであって、前記記憶部に記憶された類似の応対内容の各々に対応する前記応対時間を総和して、当該類似の応対内容を一つの項目に取りまとめた類似応対内容項目ごとに総応対時間を算出する総応対時間算出手順と、前記総応対時間算出手順によって算出された前記総応対時間が多い順に、前記類似応対内容項目についてのナレッジを作成するようにナレッジの作成順序を決定するナレッジ作成順序決定手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする順序決定プログラム」が開示されている。

特開２００９−３２０２４号公報

効率的にナレッジ情報を共有するためには、ナレッジ情報に含める事例の選定が肝要である。特許文献１に記載された技術では、類似する事例の応対時間を総和した総応対時間を用いてナレッジの作成順序を決定しているが、総応対時間が長い事例が共有に値する事例であるとは限らない。例えば、問い合わせ回数は多いが影響が軽微である事例や、応対時間は長いが発生頻度が低い情報から、優先的にナレッジ情報が生成されてしまう可能性がある。ナレッジ情報の生成にそぐわない事例が優先的にナレッジ情報に加えられる状況は、ナレッジの価値の低下を招く。また、ナレッジの価値を向上させるために多くの事例からナレッジ情報を生成する必要が生じ、データ容量の増大によりハードウェア資源が圧迫される。

本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、より適切に抽出された事例からナレッジ情報を生成することのできる技術の提供を目的とする。

本願は、上記課題の少なくとも一部を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下の通りである。

上記課題を解決するため、本発明の一態様に係るナレッジ情報管理装置は、事例に対する深刻度と詳細情報とを含む事例情報を記憶する記憶部と、複数の前記事例の前記詳細情報からキーワードを抽出し、前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例情報の前記深刻度を用いて前記キーワード毎に重要度を特定するキーワード抽出部と、前記重要度の順に前記キーワードを用いて前記事例を抽出する事例抽出部と、前記事例抽出部により抽出された前記事例を用いてナレッジ情報を生成するナレッジ情報生成部と、を備えることを特徴とする。

本発明の前記記憶部は、前記事例の参照回数を含む前記事例情報と、前記ナレッジ情報の生成に用いた前記キーワードを含むナレッジ化履歴情報とを記憶し、前記事例抽出部は、特定した前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例の前記参照回数と前記ナレッジ化履歴情報とを用いて、該事例を抽出するか否かを判定することを特徴としてもよい。

本発明の前記ナレッジ化履歴情報は、前記ナレッジ情報の生成に用いた前記事例を特定する情報を含み、前記事例抽出部は、特定した前記キーワードが前記ナレッジ情報の生成に用いられていない場合に、該キーワードにおいて前記ナレッジ情報の生成に用いられていない前記事例のうち前記参照回数の多い前記事例を抽出することを特徴としてもよい。

本発明の前記ナレッジ情報管理装置は、特定した前記キーワードが前記ナレッジ情報の生成に用いられている場合に、該キーワードにおいて前記ナレッジ情報の生成に用いられていない前記事例のうち前記参照回数の多い前記事例を示す事例選択画面を出力する出力部を備え、前記ナレッジ化履歴情報は、前記ナレッジ情報の生成に用いた前記事例を特定する情報を含み、前記事例抽出部は、前記事例選択画面において前記事例が選択された場合に、該事例を抽出することを特徴としてもよい。

本発明の前記ナレッジ情報管理装置は、前記ナレッジ情報の生成に用いる前記事例の期間の入力を受け付ける入力部を備え、前記事例情報は、該事例情報の生成時刻を示す情報を含み、前記キーワード抽出部は、前記入力部が入力を受け付けた前記期間内に生成された前記事例情報の前記深刻度ごとの件数を用いて前記重要度を算出することを特徴としてもよい。

本発明の前記ナレッジ情報管理装置は、事例候補を表示して前記ナレッジ情報の生成に用いる前記事例の選択を受け付ける候補事例一覧画面を表示する表示部を備え、前記記憶部は、前記事例の参照回数を含む前記事例情報と、前記ナレッジ情報の生成に用いた前記キーワードを含むナレッジ化履歴情報とを記憶し、前記事例抽出部は、特定した前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例のうち参照回数の多い所定数の前記事例を前記事例候補として抽出し、前記ナレッジ情報生成部は、前記候補事例一覧画面において選択された前記事例を用いて前記ナレッジ情報を生成することを特徴としてもよい。

本発明の前記記憶部は、汎用的に用いられる語句である汎用キーワードを記憶し、前記キーワード抽出部は、前記詳細情報から抽出した前記キーワードから前記汎用キーワードを除いた前記キーワードに対して前記重要度を特定することを特徴としてもよい。

また、上記課題を解決するため、本発明の他の態様に係るナレッジ情報管理システムは、ナレッジ情報管理装置と、該ナレッジ情報管理装置とネットワークを介して接続されるユーザー端末装置と、を有するナレッジ情報管理システムであって、前記ユーザー端末装置は、問い合わせ内容又は前記問い合わせ内容に対する応答を示す詳細情報と、前記問い合わせ内容に対する深刻度との入力を受け付ける入力部を備え、前記ナレッジ情報管理装置は、前記詳細情報と前記深刻度とを含む事例情報を記憶する記憶部と、複数の前記詳細情報からキーワードを抽出し、前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例情報の前記深刻度を用いて前記キーワード毎に重要度を特定するキーワード抽出部と、前記重要度の順に前記キーワードを用いて前記事例情報を抽出する事例抽出部と、前記事例抽出部により抽出された前記事例情報を用いてナレッジ情報を生成するナレッジ情報生成部と、を備えることを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、本発明の他の態様に係るナレッジ情報管理方法は、ナレッジ情報管理装置が実行するナレッジ情報管理方法であって、事例に対する深刻度と詳細情報とを含む事例情報を参照し、複数の前記事例の前記詳細情報からキーワードを抽出し、前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例情報の前記深刻度を用いて前記キーワード毎に重要度を特定するキーワード抽出手順と、前記重要度の順に前記キーワードを用いて前記事例を抽出する事例抽出手順と、前記事例抽出部により抽出された前記事例を用いてナレッジ情報を生成するナレッジ情報生成手順と、を実行することを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、本発明の他の態様に係るプログラムは、コンピュータをナレッジ情報管理装置として機能させるプログラムであって、事例に対する深刻度と詳細情報とを含む事例情報を参照し、複数の前記事例の前記詳細情報からキーワードを抽出し、前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例情報の前記深刻度を用いて前記キーワード毎に重要度を特定するキーワード抽出手順と、前記重要度の順に前記キーワードを用いて前記事例を抽出する事例抽出手順と、前記事例抽出部により抽出された前記事例を用いてナレッジ情報を生成するナレッジ情報生成手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。

本発明によれば、より適切に抽出された事例からナレッジ情報を生成することのできる技術を提供することができる。

上記した以外の課題、構成、及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。

ナレッジ情報管理システムの機能構成の一例を示す機能ブロック図である。 問合せ情報のデータ構造の一例を示す図である。 調査情報のデータ構造の一例を示す図である。 回答情報のデータ構造の一例を示す図である。 ナレッジ化履歴情報のデータ構造の一例を示す図である。 ナレッジ情報管理装置のハードウェア構成例を示す図である。 重要度取得処理の一例を示すフローチャートである。 ナレッジ情報生成処理Ａの一例を示すフローチャートである。 ナレッジ情報生成処理Ｂの一例を示すフローチャートである。 ナレッジ情報生成処理Ｃの一例を示すフローチャートである。 深刻度ごとに件数を集計するイメージを示す図である。 キーワードに対して重要度を算出するイメージを示す図である。 履歴情報画面の一例を示す図である。 候補事例一覧画面の一例を示す図である。

以下、図面に基づいて本発明の実施形態の例を説明する。図１は、ナレッジ情報管理システムの機能構成の一例を示す機能ブロック図である。

本実施形態では、ユーザーが外部から問合せを受け、問合せに関する調査を行い、応答を行う、例えばコールセンター等の業務形態において、問合せ情報、調査情報、及び回答情報を含む事例情報からナレッジ情報を生成することを想定している。ユーザーは、生成されたナレッジ情報を知的資産として共有する。

以下、当該業務形態に即して説明を行うが、ナレッジ情報管理システム１により管理されるナレッジ情報は当該業務形態に関するものに限定されない。例えば、自ら見出した課題を解決する手段を事例情報として蓄積する業務等において用いられてもよい。

ナレッジ情報管理システム１では、ナレッジ情報管理装置１０と、ユーザー端末装置２０と、管理者端末装置３０と、がネットワーク４０を介して接続されている。ユーザー端末装置２０と、管理者端末装置３０とはナレッジ情報管理装置１０に対して各々複数接続されていてもよい。

ナレッジ情報管理装置１０は、例えばＰＣ（Personal Computer）又はサーバーコンピュータ等の装置であって、管理者端末装置３０からの要求に応じて、又は定期的に、ユーザー端末装置２０から送信された事例情報を用いてナレッジ情報を生成する。また、ナレッジ情報管理装置１０は、ユーザー端末装置２０からの要求に応じて、ナレッジ情報をユーザー端末装置２０に送信する。

ユーザー端末装置２０は、ＰＣ、又はスマートフォン等の装置である。ユーザー端末装置２０は、ナレッジ情報管理システム１により提供されるサービスのユーザーにより操作される。ユーザー端末装置２０は、ユーザーから事例情報の入力を受け付ける。また、ユーザー端末装置２０は、ユーザーからの操作に基づいてナレッジ情報管理装置１０から受信したナレッジ情報を表示する。

管理者端末装置３０は、ＰＣ、又はスマートフォン等の装置であって、ナレッジ情報管理システム１の管理者により操作される。管理者端末装置３０は、ナレッジ情報管理装置１０に対してナレッジ情報生成要求を送信する。なお、管理者端末装置３０は同時にユーザー端末装置２０であってもよい。その場合、管理者はユーザーを兼ねる。

ナレッジ情報管理装置１０は、制御部１１０と、通信部１２０と、入力部１３０と、出力部１４０と、記憶部１５０と、を備える。制御部１１０は、ナレッジ情報の生成及び管理に関する制御や、ナレッジ情報の生成に用いるキーワード等の情報の生成に関する制御を行う。通信部１２０は、ユーザー端末装置２０や管理者端末装置３０に対して、情報の送信や受信を行う。

入力部１３０は、操作者からの入力操作を受け付ける。出力部１４０は、ナレッジ情報管理装置１０に格納されたデータの出力処理を行う。記憶部１５０は、ナレッジ情報の生成や管理に用いる情報を記憶する。

制御部１１０は、問合せ登録部１１１と、調査回答部１１２と、キーワード抽出部１１３と、事例抽出部１１４と、ナレッジ情報生成部１１５と、を備える。問合せ登録部１１１は、ユーザー端末装置２０から送信される情報に基づいて問合せ情報を生成し、記憶部１５０に登録する。調査回答部１１２は、問合せに対してユーザー端末装置２０が入力を受け付けた情報に基づいて調査情報や回答情報を生成し、記憶部１５０に登録する。

記憶部１５０に登録された問合せ情報と、調査情報と、回答情報とは、事例情報として用いられる。事例情報は、ユーザー端末装置２０からの出力要求に基づいて、通信部１２０によりユーザー端末装置２０に送信される。制御部１１０は、ユーザー端末装置２０への事例情報の送信回数を参照回数として記憶部１５０に登録する。

なお、事例情報には、事例に対する深刻度と、問合せ内容や回答内容を含む詳細情報とが含まれるが、詳細は後述する。

キーワード抽出部１１３は、問合せ情報や回答情報に含まれる文字列を単語に分割することにより、キーワードを抽出する。なお、キーワード抽出部１１３は、例えば形態素解析を用いた一般的な技術により、文字列を単語に分割してキーワードを得る。キーワード抽出部１１３は公知の技術を用いてキーワードを抽出するものであればよく、詳細については説明を省略する。

また、キーワード抽出部１１３は、問合せ情報に含まれる事例の深刻度に基づいて、抽出したキーワードの重要度を得る。なお、深刻度とは、事例に対して予め設定された情報であって、ユーザーにとって事例がどれほど深刻であるかを示す情報である。詳細は後述するが、例えば深刻度は、顧客に対して影響がある社外事故であるか、顧客に対して影響のない社内事故であるか、又は技術的な問合せであるか否かによって特定される。重要度は、事例の深刻度に基づいて求められる値であって、キーワードがユーザーにとってどれほど重要であるかを示す情報である。重要度の高いキーワードを含む事例情報は、情報共有に適しているといえるため、ナレッジ情報に含める意義がある。

事例抽出部１１４は、重要度の高い順にキーワードを特定し、特定したキーワードを含む事例情報を抽出する。事例抽出部１１４は、抽出した事例情報の閲覧回数と、ナレッジ情報の生成履歴とに基づいて、ナレッジ情報に含める事例の事例情報を抽出する。

ナレッジ情報生成部１１５は、事例抽出部１１４により抽出された事例情報に基づいて、ナレッジ情報を生成する。なお、事例からナレッジ情報を生成することを「ナレッジ化」するものとして説明し、ナレッジ情報の生成に用いられた事例情報は、「ナレッジ化」されたものとして説明する。

記憶部１５０は、問合せ情報１５１と、調査情報１５２と、回答情報１５３と、汎用キーワード情報１５４と、ナレッジ化履歴情報１５５と、テンプレート情報１５６とを記憶している。問合せ情報１５１は、ユーザー端末装置２０に対して入力された、問合せに関する情報である。調査情報１５２は、問合せに対して調査された情報であって、問合せ情報１５１と対応付けられている。回答情報１５３は、問合せに対する回答に関する情報であって、問合せ情報１５１と対応付けられている。

汎用キーワード情報１５４は、問合せ情報１５１、及び回答情報１５３において汎用的に用いられる単語を含む情報である。重要度の算出には事例情報の参照回数が用いられ、問合せの分野を問わず汎用的に用いられる汎用キーワードは、重要度が高く算出される傾向がある。汎用キーワードは事例情報の趣旨と関連性が薄い可能性が高く、汎用キーワードを用いてナレッジ化する事例情報が特定されると、情報共有に適した事例情報が抽出されなくなるおそれがある。そのため、汎用キーワードを除いたキーワードを用いて、ナレッジ化する事例情報を抽出する。

ナレッジ化履歴情報１５５は、ナレッジ化を行ったことのある事例と、該事例の抽出に用いたキーワードとを含む情報である。テンプレート情報１５６は、事例情報からナレッジ情報を生成する際に用いるテンプレートに関する情報である。

ユーザー端末装置２０は、入力部２１０を備える。入力部２１０は、問合せ情報、調査情報、又は回答情報の入力を受け付ける。また、入力部２１０は、ナレッジ情報管理装置１０へのナレッジ情報の出力要求の入力を受け付ける。

次に、記憶部１５０に含まれる各情報について説明する。

図２は、問合せ情報１５１のデータ構造の一例を示す図である。問合せ情報１５１は、問合せ識別子１５１ａと、問合せ者識別子１５１ｂと、問合せ日時１５１ｃと、深刻度１５１ｄと、件名１５１ｅと、製品１５１ｆと、項目１５１ｇと、問合せ内容１５１ｈと、ステータス１５１ｉと、参照回数１５１ｊと、を含む。

問合せ識別子１５１ａは、問合せ情報を特定する識別情報である。なお、問合せ識別子１５１ａは、事例情報を特定する識別子でもある。同じ問合せ識別子１５１ａで関連付けられる問合せ情報と、調査情報と、回答情報とは、１つの事例情報を構成する。

問合せ者識別子１５１ｂは、問合せ者であるユーザーを特定する識別情報である。問合せ日時１５１ｃは、問合せ情報がユーザー端末装置２０からナレッジ情報管理装置１０に送信された日時を示す情報である。

深刻度１５１ｄは、事例情報の深刻度を示す情報である。図２に示す深刻度１５１ｄについては、「Ｌ１」は顧客に対して影響のある社外事故に対して付与され「Ｌ２」は顧客に対して影響のない社内事故に対して付与され、「Ｌ３」は単なる技術的な問合せに対して付与される。深刻度はこれに限られず、情報共有の必要性に応じて段階的に付与される指標であればよい。

件名１５１ｅは、問合せ情報の件名を示す文字列であって、問合せ情報の入力の際にユーザー端末装置２０に対して入力される。製品１５１ｆは、問合せの対象となる製品を特定する情報である。項目１５１ｇは、問合せ内容の項目を示す情報である。項目１５１ｇは、例えば「現象」や「影響度」等の情報である。問合せ内容１５１ｈは、項目１５１ｇに対して入力される問い合わせ内容を示す文字列である。問合せ内容１５１ｈは、事例の詳細情報であるといえる。

ステータス１５１ｉは、事例情報の進捗状況を示す情報である。例えば、ステータス１５１ｉが「オープン」である場合、問合せ識別子１５１ａにより特定される問合せ情報１５１に対する調査情報１５２や回答情報１５３の更新が可能である状態を示している。ステータス１５１ｉが「クローズ」である場合、問合せ識別子１５１ａにより特定される問合せ情報１５１に対する調査情報１５２や回答情報１５３の更新が許可されない状態であることを示す。

参照回数１５１ｊは、事例情報の参照回数を示す情報である。問合せ識別子１５１ａにより特定される問合せ情報１５１と、該問合せ識別子１５１ａと対応する調査情報１５２及び回答情報１５３とのいずれかがユーザー端末装置２０により参照されると、参照回数１５１ｊに参照回数が加算される。

図３は、調査情報１５２のデータ構造の一例を示す図である。調査情報１５２は、問合せ識別子１５２ａと、調査者識別子１５２ｂと、調査日時１５２ｃと、調査内容１５２ｄとを含む。

問合せ識別子１５２ａは、事例情報を特定する識別情報であって、問合せ情報１５１の問合せ識別子１５１ａと対応する。調査者識別子１５２ｂは、調査を行ったユーザーを特定する識別情報である。調査日時１５２ｃは、調査情報１５２がユーザー端末装置２０からナレッジ情報管理装置１０に送信された日時を示す情報である。調査内容１５２ｄは、問合せ情報１５１に対して行われた調査の内容を示す情報である。

図４は、回答情報１５３のデータ構造の一例を示す図である。回答情報１５３は、問合せ識別子１５３ａと、回答者識別子１５３ｂと、回答日時１５３ｃと、製品１５３ｄと、項目１５３ｅと、回答内容１５３ｆと、を含む。

問合せ識別子１５３ａは、事例情報を特定する識別情報であって、問合せ情報１５１の問合せ識別子１５１ａと対応する。回答者識別子１５３ｂは、回答を行ったユーザーを特定する識別情報である。回答日時１５３ｃは、回答情報１５３がユーザー端末装置２０からナレッジ情報管理装置１０に送信された日時を示す情報である。

製品１５３ｄは、回答の対象となる製品を特定する情報である。項目１５３ｅは、回答内容の項目を示す情報である。項目１５３ｅは、例えば「原因」や「対策」等の情報である。回答内容１５３ｆは、項目１５３ｅに対して入力される回答内容を示す文字列である。回答内容１５３ｆは、問合せ内容と同様に事例の詳細情報であるといえる。

図５は、ナレッジ化履歴情報１５５のデータ構造の一例を示す図である。ナレッジ化履歴情報１５５は、キーワード１５５ａと、問合せ識別子１５５ｂと、ナレッジ作成日時１５５ｃと、を含む。

キーワード１５５ａは、キーワードを構成する単語である。問合せ識別子１５５ｂは、キーワード１５５ａについてナレッジ化された事例情報を特定する識別情報であって、問合せ情報１５１の問合せ識別子１５１ａと対応する。ナレッジ作成日時１５５ｃは、問合せ識別子１５５ｂにより特定される事例情報からナレッジ情報を作成した日時を示す情報である。

図６は、ナレッジ情報管理装置１０のハードウェア構成例を示す図である。ナレッジ情報管理装置１０は、演算装置１１と、メモリ１２と、外部記憶装置１３と、入力ＩＦ（Interface）１４と、出力ＩＦ１５と、通信ＩＦ１６と、記憶媒体駆動装置１７とを備え、各構成要素はバスにより接続されている。

演算装置１１はＣＰＵ（Central Processing Unit）等の演算装置であり、メモリ１２又は外部記憶装置１３に記録されたプログラムに従って処理を実行する。ナレッジ情報管理装置１０では、メモリ１２又は外部記憶装置１３上に読み出されたプログラムに従って動作する演算装置１１により処理が行われる。制御部１１０を構成する各処理部は、演算装置１１がプログラムを実行することにより各々の機能を実現する。

メモリ１２は、ＲＡＭ（Random Access Memory）又はフラッシュメモリ等の記憶装置であり、プログラムやデータが一時的に読み出される記憶エリアとして機能する。外部記憶装置１３は、例えばＨＤＤ（Hard Disk Drive）や、ＣＤ-Ｒ（Compact Disc- Recordable）、ＤＶＤ-ＲＡＭ（Digital Versatile Disk-Random Access Memory）等の書き込み及び読み出し可能な記憶メディア及び記憶メディア駆動装置等である。記憶部１５０は、メモリ１２又は外部記憶装置１３によりその機能が実現される。なお、記憶部１５０は、通信ＩＦ１６を介して接続される記憶装置によってその機能が実現されてもよい。

入力ＩＦ１４は、操作者からの入力操作を受け付けるためのインターフェイスであり、例えばタッチパネル、キーボード、マウス、マイク等の入力装置が接続される。出力ＩＦ１５は、ナレッジ情報管理装置１０に内蔵されたＬＣＤ（Liquid Crystal Display）ディスプレイ等の表示装置等に対して情報を出力するためのインターフェイスである。

通信ＩＦ１６は、ナレッジ情報管理装置１０をネットワーク４０に接続するためのインターフェイスであって、例えばＬＡＮ（Local Area Network）カード等の通信デバイスが接続される。通信部１２０は、通信ＩＦ１６によりその機能が実現される。記憶媒体駆動装置１７は、ＣＤ（Compact Disk）やＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等の可搬性のメディア１８から情報を入出力する装置である。

なお、ナレッジ情報管理装置１０の各構成要素の処理は、１つのハードウェアで実行されてもよいし、複数のハードウェアで実行されてもよい。また、ナレッジ情報管理装置１０の各構成要素の処理は、１つのプログラムで実現されてもよいし、複数のプログラムで実現されてもよい。

また、ユーザー端末装置２０、及び管理者端末装置３０のハードウェア構成は、ナレッジ情報管理装置１０と同様であるため、説明を省略する。

図７は、重要度取得処理の一例を示すフローチャートである。本処理開始前に、管理者端末装置３０は、後述する処理方式と、ナレッジ化する事例情報の対象期間と、対象製品と、生成するナレッジ情報の数と、作成するナレッジ情報のテンプレートと、の入力を受け付ける。その後、例えばナレッジ情報管理装置１０の制御部１１０が、通信部１２０を介して管理者端末装置３０からナレッジ情報の生成要求を受け付けると、本フローチャートの処理が開始される。

まず、キーワード抽出部１１３は、対象製品及び対象期間の問合せ情報１５１と回答情報１５３とを抽出する（ステップＳ１１）。キーワード抽出部１１３は、製品１５１ｆが入力された対象製品であり、問合せ日時１５１ｃに入力された対象期間内が含まれ、かつステータス１５１ｉがクローズであることを示す情報である問合せ情報１５１のレコードを抽出する。

また、キーワード抽出部１１３は、対象製品が製品１５３ｄであり、かつ対象期間内に回答日時１５３ｃが含まれる回答情報１５３のレコードを抽出する。キーワード識別子は、抽出した回答情報１５３のレコードと問合せ識別子が対応する問合せ情報１５１のレコードを参照し、ステータス１５１ｉがクローズである問合せ情報１５１のレコードと対応する回答情報１５３のレコードを抽出する。

なお、本実施形態では、調査情報１５２には回答に直接関係がない情報が含まれる可能性があるため、重要度取得の対象としない。しかしながら、調査情報１５２の内容に応じて、重要度取得対象としてもよい点はいうまでもない。その場合には、キーワード抽出部１１３は問合せ情報１５１や回答情報１５３と同様に対象製品や対象期間等に基づいて調査情報１５２を参照し、対象となる問合せ識別子を抽出する。

次に、キーワード抽出部１１３は、キーワードを抽出する（ステップＳ１２）。キーワード抽出部１１３は、ステップＳ１１において抽出した問合せ情報１５１と回答情報１５３とを参照し、問合せ内容１５１ｈと回答内容１５３ｆとを分割して得た単語をキーワードとして抽出する。なお、さらに件名１５１ｅを単語に分割してキーワードを抽出してもよい。

次に、キーワード抽出部１１３は、抽出したキーワードから汎用キーワードを除外する（ステップＳ１３）。汎用キーワードを除外した後のキーワード数をｎと表し、Ｘ＝１に設定する。

次に、キーワード抽出部１１３は、Ｘ番目のキーワードを特定する（ステップＳ１４）。キーワードの順序は、例えば該キーワードの抽出元である問合せ情報１５１の問合せ日時１５１ｃが古い順である。しかしながら、順序はこれに限定されず、ステップＳ１３で得たすべてのキーワードについて重要度が算出されてもよい。

次に、キーワード抽出部１１３は、特定したキーワードを含む問合せ情報１５１と回答情報１５３とを抽出する（ステップＳ１５）。キーワード抽出部１１３は、ステップＳ１１で抽出した問合せ情報１５１のレコード中、特定したキーワードを問合せ内容１５１ｈに含むレコードを抽出する。また、キーワード抽出部１１３は、ステップＳ１１で抽出した回答情報１５３のレコード中、特定したキーワードを回答内容１５３ｆに含むレコードを抽出する。また、キーワード抽出部１１３は、抽出した回答情報１５３のレコードと問合せ識別子において対応する問合せ情報１５１のレコードを抽出する。抽出された問合せ情報１５１のレコードのうち、重複するものについては、１つを残して他を削除する。

結果として、特定したキーワードを問合せ内容１５１ｈに含む問合せ情報１５１のレコードと、該キーワードを回答内容１５３ｆに含む回答情報１５３と対応する問合せ情報１５１のレコードと、が抽出される。

次に、キーワード抽出部１１３は、深刻度ごとの件数を集計する（ステップＳ１６）。キーワード抽出部１１３は、抽出した問合せ情報１５１のレコードを、深刻度１５１ｄごとに分類し、各深刻度１５１ｄのレコード数を件数として集計する。

図１１は、深刻度ごとに件数を集計するイメージを示す図である。キーワードに対し、該キーワードを問合せ内容又は回答内容に含む事例情報（問合せ情報１５１及び回答情報１５３）の件数が、深刻度ごとに関連付けられている。例えば、図１１に示す例では、「Ｋｅｙ１」であるキーワードを含む事例情報のうち、深刻度が「Ｌ１」である事例の件数が「５」件、深刻度が「Ｌ２」である事例の件数が「４０」件、深刻度が「Ｌ３」である事例の件数が「１０」件、であることを示している。

説明を図７に戻す。次に、キーワード抽出部１１３は、重要度を算出する（ステップＳ１７）。具体的には、キーワード抽出部１１３は、各深刻度に対して付与された指数を件数に乗じ、得た結果をキーワードごとに加算することで、キーワードの重要度を算出する。例えば、深刻度「Ｌ１」の指数を「３」、深刻度「Ｌ２」の指数を「２」、深刻度「Ｌ３」の指数を「１」とすると、重要度は、（「Ｌ１」件数×３）＋（「Ｌ２」件数×２）＋（「Ｌ３」件数×１）により得られる。

上述の図１１に示す例では、「Ｋｅｙ１」のキーワードの深刻度ごとの件数は、「Ｌ１」が５件、「Ｌ２」が４０件、「Ｌ３」が１０件であるため、該キーワードの重要度は１０５となる。

図１２は、キーワードに対して重要度を算出するイメージを示す図である。キーワードに対し、算出した重要度が関連付けられている。後続する処理を行う結果、ステップＳ１３で得たキーワードの各々について重要度が算出される。

説明を図７に戻す。次に、キーワード抽出部１１３は、「Ｘ＝ｎ」であるか否かを判定する（ステップＳ１８）。キーワード抽出部１１３が「Ｘ＝ｎ」であると判定する場合（ステップＳ１８で「ＹＥＳ」の場合）、キーワード抽出部１１３は本フローチャートの処理を終了する。

キーワード抽出部１１３が、「Ｘ＝ｎ」でないと判定する場合（ステップＳ１８で「ＮＯ」の場合）、キーワード抽出部１１３は、Ｘに１を加算する（ステップＳ１９）。その後、キーワード抽出部１１３は処理をステップＳ１４に進める。

本実施形態によれば、深刻度が大きい事例に用いられているキーワードに対して、大きい重要度を付与することができる。つまり、キーワードに重要度を付与するにあたり事例の深刻度を反映させることができる。

重要度取得処理の後、本処理開始前に入力を受け付けた後述する処理方式に応じて、後述するナレッジ情報生成処理が行われる。ナレッジ情報管理システム１は、３種類のナレッジ情報生成処理のいずれか１つを実行する。ナレッジ情報管理装置１０は、処理方式として、以下に説明するナレッジ情報生成処理Ａか、ナレッジ情報生成処理Ｂか、ナレッジ情報生成処理Ｃかのいずれか１つの選択を受け付ける。

図８は、ナレッジ情報生成処理Ａの一例を示すフローチャートである。本処理は、重要度取得処理の前に処理方式としてナレッジ情報生成処理Ａの入力を受け付けた場合に実行される。例えば本処理は、図７に示す重要度取得処理終了後に継続して実行される。

まず、事例抽出部１１４は、Ｙ＝１に設定する（ステップＳ２０１）。

次に、事例抽出部１１４は、重要度がＹ番目に高いキーワードを特定する（ステップＳ２０２）。事例抽出部１１４は、図７に示すステップＳ１３で得たキーワードのうち、Ｙ番目に重要度の高いキーワードを特定する。

次に、事例抽出部１１４は、特定キーワードについてナレッジ化履歴のない最多参照数の事例を特定する（ステップＳ２０３）。具体的には、事例抽出部１１４は、ステップＳ１１で抽出した問合せ情報１５１の問い合わせ内容１５１ｈと、回答情報１５３の回答内容１５３ｆとを参照し、ステップＳ２０２で特定したキーワードを含む問合せ情報１５１又は回答情報１５３のレコードを抽出する。事例抽出部１１４は、抽出した回答情報１５３のレコードについては、問合せ識別子が対応する問合せ情報１５１のレコードを抽出する。抽出した問合せ情報１５１のレコードについて、重複するものについては１つを残して削除する。

事例抽出部１１４は、抽出した問合せ情報１５１のレコード中、ナレッジ化履歴のないレコードをさらに抽出する。具体的には、事例抽出部１１４は、抽出した問合せ情報１５１の問合せ識別子１５１ａと、特定キーワードとの組み合わせが、ナレッジ化履歴情報１５５に含まれる場合に、該問合せ情報１５１のレコードを除外する。事例抽出部１１４は、残った問合せ情報１５１のレコード中、参照回数１５１ｊの最も多いレコードを特定する。

次に、事例抽出部１１４は、特定キーワードのナレッジ化履歴が存在するか否かを判定する（ステップＳ２０４）。具体的には、事例抽出部１１４は、ステップＳ２０２で特定したキーワードを用いてナレッジ化履歴情報１５５を参照し、特定キーワードがナレッジ化履歴情報１５５に含まれる場合に、ナレッジ化履歴が存在すると判定する。

事例抽出部１１４は、特定キーワードのナレッジ化履歴が存在しないと判定する場合（ステップＳ２０４で「ＮＯ」の場合）、ステップＳ２０３で特定した問合せ情報１５１のレコードをナレッジ化対象として特定し、処理をステップＳ２０７に進める。

事例抽出部１１４が、特定キーワードのナレッジ化履歴が存在すると判定する場合（ステップＳ２０４で「ＹＥＳ」の場合）、事例抽出部１１４は、履歴情報画面の表示情報を管理者端末装置３０に送信する（ステップＳ２０５）。事例抽出部１１４は、ステップＳ２０３で特定した問合せ情報１５１のレコードと、特定キーワードにおいてナレッジ化履歴のある事例情報とを用いて履歴情報画面の表示情報を生成する。通信部１２０は、表示情報を管理者端末装置３０に送信する。

図１３は、履歴情報画面５１０の一例を示す図である。履歴情報画面５１０は、ナレッジ化履歴事例表示領域５１１と、ナレッジ化候補事例表示領域５１２と、作成ボタン５１３と、キャンセルボタン５１４とを含む。ナレッジ化履歴事例表示領域５１１は、特定キーワードにおいてナレッジ化されたことのある事例情報を表示する領域である。事例抽出部１１４は、ナレッジ化履歴情報１５５において特定キーワードと関連付けられた問合せ識別子１５５ｂと対応する問合せ情報１５１を参照し、ナレッジ化履歴事例表示領域５１１の表示情報を生成する。

ナレッジ化履歴事例表示領域５１１には、例えば問合せ識別子と、件名と、作成日とが表示される。問合せ識別子は選択可能であって、問合せ識別子が選択されると、該問合せ識別子と関連する問合せ内容等の事例情報の表示画面に画面が遷移する。

ナレッジ化候補事例表示領域５１２には、ナレッジ候補事例の問合せ識別子と、件名とが表示される。問合せ識別子は選択可能であって、ナレッジ化候補事例表示領域５１２と同様に、問合せ識別子が選択されると問合せ内容等を示す事例情報の表示画面の画面が遷移する。事例抽出部１１４は、ステップＳ２０３で特定した問合せ情報１５１のレコードを用いて、ナレッジ化候補事例表示領域５１２の表示情報を生成する。

作成ボタン５１３は、ナレッジ化候補事例表示領域５１２に表示された事例情報のナレッジ情報生成要求を受け付けるためのボタンである。キャンセルボタン５１４は、ナレッジ化候補事例表示領域５１２に表示された事例情報をナレッジ化しないことの選択を受け付けるためのボタンである。

説明を図８に戻す。次に、事例抽出部１１４は、ナレッジ化が選択されたか否かを判定する（ステップＳ２０６）。事例抽出部１１４は、管理者端末装置３０から、履歴情報画面５１０の作成ボタン５１３の選択を受け付けたことを示す情報を受信した場合に、ナレッジ化が選択されたと判定する。その場合、事例抽出部１１４は、ナレッジ化候補事例表示領域５１２に表示された問合せ情報１５１のレコードを、ナレッジ化対象として特定する。また、事例抽出部１１４は、履歴情報画面５１０のキャンセルボタン５１４の選択を受け付けたことを示す情報を管理者端末装置３０から受信した場合に、ナレッジ化が選択されなかったと判定する。

事例抽出部１１４が、ナレッジ化が選択されなかったものと判定する場合（ステップＳ２０６で「ＮＯ」の場合）、事例抽出部１１４は処理をステップＳ２０９に進める。

事例抽出部１１４が、ナレッジ化が選択されたものと判定する場合（ステップＳ２０６で「ＹＥＳ」の場合）、又は特定キーワードのナレッジ化履歴がない場合（ステップＳ２０４で「ＮＯ」の場合）、ナレッジ情報生成部１１５は、ナレッジ化対象の事例情報を用いてナレッジ情報を生成する（ステップＳ２０７）。

ナレッジ情報は、例えば問合せ情報１５１の項目１５１ｇと、問合せ内容１５１ｈと、調査情報１５２と、回答情報１５３の項目１５３ｅと、回答内容１５３ｆとを含む。テンプレート情報１５６には、ナレッジ情報のテンプレートごとに、問合せ情報１５１の項目１５１ｇと、問合せ内容１５１ｈと、調査情報１５２と、回答情報１５３の項目１５３ｅと、回答内容１５３ｆとの表示順や、書式等に関する情報が関連付けられる。なお、テンプレートによって、上述の情報の一部が含まれないものであってもよい。

重要度取得処理の開始前に、管理者端末装置３０はテンプレートの入力を受け付けている。ナレッジ情報生成部１１５は、入力されたテンプレートを用いてテンプレート情報１５６を参照し、ナレッジ化対象の問合せ情報１５１、及び問合せ情報１５１と問合せ識別子において対応する調査情報１５２及び回答情報１５３を用いて、テンプレートに応じたナレッジ情報を生成する。

次に、ナレッジ情報生成部１１５は、ナレッジ化履歴情報１５５を更新する（ステップＳ２０８）。ナレッジ情報生成部１１５は、ステップＳ２０２で特定したキーワードと、ステップＳ２０４又はステップＳ２０６でナレッジ化対象として特定された事例情報の問合せ識別子と、現在の日時と、を用いてナレッジ化履歴情報１５５を生成し、記憶部１５０に記憶させる。

次に、事例抽出部１１４は、生成したナレッジ情報の数が指定ナレッジ数と一致するか否かを判定する（ステップＳ２０９）。事例抽出部１１４は、重要度取得処理の開始前に入力を受け付けたナレッジ情報数と、生成したナレッジ数とが一致するか否かを判定する。事例抽出部１１４が、生成したナレッジ情報の数が指定ナレッジ数と一致すると判定する場合（ステップＳ２０９で「ＹＥＳ」の場合）、本フローチャートの処理を終了する。

事例抽出部１１４が、生成したナレッジ情報の数が指定ナレッジ数と一致しないと判定する場合（ステップＳ２０９で「ＮＯ」の場合）、事例抽出部１１４は、「Ｙ＝ｎ」であるか否かを判定する（ステップＳ２１０）。事例抽出部１１４が、「Ｙ＝ｎ」であると判定する場合（ステップＳ２１０で「ＹＥＳ」の場合）、抽出されたキーワードのすべてにおいて処理が終了したため、事例抽出部１１４は本フローチャートの処理を終了する。

事例抽出部１１４が、「Ｙ＝ｎ」でないと判定する場合（ステップＳ２１０で「ＮＯ」の場合）、事例抽出部１１４はＹに１を加算する（ステップＳ２１１）。その後、事例抽出部１１４はステップＳ２０２以降の処理を行う。

本処理を行うことにより、重要度の高いキーワードを含み、ナレッジ化履歴がなく、参照回数の多い事例情報については自動的にナレッジ化される。また、ナレッジ化履歴が存在する場合にはナレッジ化されたことのある事例情報とナレッジ化候補となる事例情報とを比較して、ナレッジ化するか否かの選択を受け付ける。これにより、過去のナレッジ情報と重複しない範囲で自動的にナレッジ情報を生成し、過去にナレッジ化された事例情報については管理者の意思を確認することができるため、より効率的に管理者の意図に応じたナレッジ情報を生成することができる。

図９は、ナレッジ情報生成処理Ｂの一例を示すフローチャートである。本処理は、重要度取得処理の前に処理方式としてナレッジ情報生成処理Ｂの入力を受け付けた場合に実行される。本処理は、ナレッジ情報生成処理Ａと同様に、例えば図７に示す重要度取得処理終了後に継続して実行される。

まず、事例抽出部１１４は、Ｙ＝１、Ｚ＝１に設定する（ステップＳ３０１）。

次に、事例抽出部１１４は、重要度がＹ番目に高いキーワードを特定する（ステップＳ３０２）。本処理は、ナレッジ情報生成処理ＡのステップＳ２０２と同様であるため、説明を省略する。

次に、事例抽出部１１４は、特定キーワードにおいてナレッジ化履歴のない事例中、参照回数がＺ番目に多い事例を特定する（ステップＳ３０３）。事例抽出部１１４は、ステップＳ１１で抽出した問合せ情報１５１の問い合わせ内容１５１ｈと、回答情報１５３の回答内容１５３ｆとを参照し、ステップＳ２０２で特定したキーワードを含む問合せ情報１５１又は回答情報１５３のレコードを抽出する。事例抽出部１１４は、抽出した回答情報１５３のレコードについては、問合せ識別子が対応する問合せ情報１５１のレコードを抽出する。抽出した問合せ情報１５１のレコードについて、重複するものについては１つを残して削除する。

事例抽出部１１４は、抽出した問合せ情報１５１のレコード中、ナレッジ化履歴のないレコードをさらに抽出する。具体的には、事例抽出部１１４は、抽出した問合せ情報１５１の問合せ識別子１５１ａと、特定キーワードとの組み合わせが、ナレッジ化履歴情報１５５に含まれる場合に、該問合せ情報１５１のレコードを除外する。残った問合せ情報１５１のレコードの数をｍとする。また、事例抽出部１１４は、残った問合せ情報１５１のレコードのうち、参照回数がＺ番目に多い問合せ情報１５１のレコードを特定する。

次に、事例抽出部１１４は、特定キーワードのナレッジ化履歴が存在するか否かを判定する（ステップＳ３０４）。ステップＳ３０４からステップＳ３０６において行われる処理は、図８に示すナレッジ情報生成処理ＡのステップＳ２０４からステップＳ２０６において行われる処理と同様であるため、説明を省略する。

事例抽出部１１４が、ナレッジ化が選択されなかったものと判定する場合（ステップＳ３０６で「ＮＯ」の場合）、事例抽出部１１４は、「Ｚ＝ｍ」であるか否かを判定する（ステップＳ３０７）。事例抽出部１１４が、「Ｚ＝ｍ」であると判定する場合（ステップＳ３０７で「ＹＥＳ」の場合）、特定キーワードを含みナレッジ化履歴のない事例情報について処理を終えたため、事例抽出部１１４は処理をステップＳ３１２に進める。

事例抽出部１１４が、「Ｚ＝ｍ」でないと判定する場合（ステップＳ３０７で「ＮＯ」の場合）、事例抽出部１１４は、Ｚに１を加算する（ステップＳ３０８）。その後、事例抽出部１１４はステップＳ３０３以降の処理を行う。

事例抽出部１１４が、履歴情報画面５１０においてナレッジ化が選択されたと判定する場合（ステップＳ３０６で「ＹＥＳ」の場合）、又は事例抽出部１１４が、特定キーワードのナレッジ化履歴がないと判定する場合（ステップＳ３０４で「ＮＯ」の場合）、ナレッジ情報生成部１１５は、ナレッジ情報を生成する（ステップＳ３０９）。ステップＳ３０９からステップＳ３１３において行われる処理は、図８に示すナレッジ情報生成処理ＡのステップＳ２０７からステップＳ２１１において行われる処理と同様であるため、説明を省略する。

本処理を行うことにより、特定キーワードを含みナレッジ化履歴のない事例情報が複数存在する場合においても、参照回数の多い順に候補事例として管理者からの選択を受け付けることができる。これにより、ナレッジ情報の生成に用いる事例の抽出に管理者の意思を反映させることができる。

図１０は、ナレッジ情報生成処理Ｃの一例を示すフローチャートである。本処理は、重要度取得処理の前に処理方式としてナレッジ情報生成処理Ｃの入力を受け付けた場合に実行される。本処理は、ナレッジ情報生成処理Ａと同様に、例えば図７に示す重要度取得処理終了後に継続して実行される。

まず、事例抽出部１１４は、Ｙ＝１に設定する（ステップＳ４０１）。ステップＳ４０１及びステップＳ４０２において行われる処理は、図８に示すナレッジ情報生成処理ＡのステップＳ２０１及びステップＳ２０２において行われる処理と同様であるため、説明を省略する。

次に、事例抽出部１１４は、特定キーワードにおいてナレッジ化履歴のない事例中、参照数の多い所定数の事例を抽出する（ステップＳ４０３）。事例抽出部１１４は、ステップＳ１１で抽出した問合せ情報１５１の問い合わせ内容１５１ｈと、回答情報１５３の回答内容１５３ｆとを参照し、ステップＳ２０２で特定したキーワードを含む問合せ情報１５１又は回答情報１５３のレコードを抽出する。事例抽出部１１４は、抽出した回答情報１５３のレコードについては、問合せ識別子が対応する問合せ情報１５１のレコードを抽出する。抽出した問合せ情報１５１のレコードについて、重複するものについては１つを残して削除する。

事例抽出部１１４は、抽出した問合せ情報１５１のレコード中、ナレッジ化履歴が存在しないレコードをさらに抽出する。具体的には、事例抽出部１１４は、抽出した問合せ情報１５１の問合せ識別子１５１ａと、特定キーワードとの組み合わせが、ナレッジ化履歴情報１５５に含まれる場合に、該問合せ情報１５１のレコードを除外する。また、事例抽出部１１４は、残った問合せ情報１５１のレコードのうち、参照回数１５１ｊが高い順に所定数のレコードを抽出する。所定数は、本処理開始前に記憶部１５０の図示しない領域に記憶されている。

次に、事例抽出部１１４は、「Ｙ＝ｎ」であるか否かを判定する（ステップＳ４０４）。ステップＳ４０４及びステップＳ４０５において行われる処理は、図８に示すナレッジ情報生成処理ＡのステップＳ２１０及びステップＳ２１１において行われる処理と同様であるため、説明を省略する。なお、事例抽出部１１４は、ステップＳ４０５においてＹに１を加算した後、ステップＳ４０２以降の処理を行う。

事例抽出部１１４が、「Ｙ＝ｎ」であると判定する場合（ステップＳ４０４で「ＹＥＳ」の場合）、事例抽出部１１４は、ステップＳ４０３で抽出した問合せ情報１５１のレコードを示す候補事例一覧画面の表示情報を生成し、管理者端末装置３０に送信する（ステップＳ４０６）。

図１４は、候補事例一覧画面５２０の一例を示す図である。候補事例一覧画面５２０は、候補事例表示領域５２１と、作成ボタン５２２と、キャンセルボタン５２３とを含む。

候補事例表示領域５２１は、重要度取得処理のステップＳ１３において得たキーワード毎に、ステップＳ４０３において抽出した所定数の事例情報を候補事例として表示する領域である。事例抽出部１１４は、ステップＳ４０３において抽出した問合せ情報１５１のレコードを用いて、候補事例表示領域５２１の表示情報を生成する。候補事例表示領域５２１に表示される事例情報は、選択可能である。

作成ボタン５２２は、候補事例表示領域５２１において選択された事例情報に対するナレッジ情報生成要求を受け付けるためのボタンである。キャンセルボタン５２３は、候補事例表示領域５２１に表示された事例情報について、ナレッジ化しない旨の指示の入力を受け付けるボタンである。

説明を図１０に戻す。次に、事例抽出部１１４は、事例の選択を受け付ける（ステップＳ４０７）。管理者端末装置３０が、候補事例表示領域５２１に表示された事例情報と作成ボタン５２２との選択とを受け付けると、選択された事例情報を特定する問合せ識別子をナレッジ情報管理装置１０に送信する。事例抽出部１１４は、選択された事例情報をナレッジ化対象として特定する。

次に、ナレッジ情報生成部１１５は、ナレッジ化対象である事例情報を用いてナレッジ情報を生成する（ステップＳ４０８）。ステップＳ４０８及びステップＳ４０９において行われる処理は、図８に示すナレッジ情報生成処理ＡのステップＳ２０７及びステップＳ２０８において行われる処理と同様であるため、説明を省略する。

本処理では、重要度の高いキーワードに対して参照回数の多い事例をナレッジ化候補として表示し、ナレッジ対象事例の選択を受け付ける。これにより、管理者はユーザーの関心のある事例であって、ナレッジ化履歴のない事例の中から、意図した事例を選択してナレッジ情報を生成することができ、柔軟性が向上する。

以上、本発明に係る各実施形態及び変形例の説明を行ってきたが、本発明は、上記した実施形態の一例に限定されるものではなく、様々な変形例が含まれる。例えば、上記した実施形態の一例は、本発明を分かり易くするために詳細に説明したものであり、本発明は、ここで説明した全ての構成を備えるものに限定されない。また、ある実施形態の一例の構成の一部を他の一例の構成に置き換えることが可能である。また、ある実施形態の一例の構成に他の一例の構成を加えることも可能である。また、各実施形態の一例の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることもできる。また、上記の各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、例えば集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また、図中の制御線や情報線は、説明上必要と考えられるものを示しており、全てを示しているとは限らない。ほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

また、上記のナレッジ情報管理装置１０、ユーザー端末装置２０、及び管理者端末装置３０の機能構成は、理解を容易にするために、主な処理内容に応じて分類したものである。構成要素の分類の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。上述に示す通り、ナレッジ情報管理装置１０、ユーザー端末装置２０、及び管理者端末装置３０の構成は、処理内容に応じて、さらに多くの構成要素に分類することもできる。また、１つの構成要素がさらに多くの処理を実行するように分類することもできる。

１：ナレッジ情報管理システム、１０：ナレッジ情報管理装置、１１：演算装置、１２：メモリ、１３：外部記憶装置、１４：入力ＩＦ、１５：出力ＩＦ、１６：通信ＩＦ、１７：記憶媒体駆動装置、１８：メディア、２０：ユーザー端末装置、３０：管理者端末装置、４０：ネットワーク、１１０：制御部、１１１：問合せ登録部、１１２：調査回答部、１１３：キーワード抽出部、１１４：事例抽出部、１１５：ナレッジ情報生成部、１２０：通信部、１３０：入力部、１４０：出力部、１５０：記憶部、１５１：問合せ情報、１５２：調査情報、１５３：回答情報、１５４：汎用キーワード情報、１５５：ナレッジ化履歴情報、１５６：テンプレート情報、２１０：入力部、５１０：履歴情報画面、５１１：ナレッジ化履歴事例表示領域、５１２：ナレッジ候補事例表示領域、５１３：作成ボタン、５１４：キャンセルボタン、５２０：候補事例一覧画面、５２１：候補事例表示領域、５２２：作成ボタン、５２３：キャンセルボタン

Claims (10)

1. 事例に対する深刻度と詳細情報とを含む事例情報を記憶する記憶部と、
   複数の前記事例の前記詳細情報からキーワードを抽出し、前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例情報の前記深刻度を用いて前記キーワード毎に重要度を特定するキーワード抽出部と、
   前記重要度の順に前記キーワードを用いて前記事例を抽出する事例抽出部と、
   前記事例抽出部により抽出された前記事例を用いてナレッジ情報を生成するナレッジ情報生成部と、
   を備えることを特徴とするナレッジ情報管理装置。
2. 請求項１に記載のナレッジ情報管理装置であって、
   前記記憶部は、前記事例の参照回数を含む前記事例情報と、前記ナレッジ情報の生成に用いた前記キーワードを含むナレッジ化履歴情報とを記憶し、
   前記事例抽出部は、特定した前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例の前記参照回数と前記ナレッジ化履歴情報とを用いて、該事例を抽出するか否かを判定することを特徴とするナレッジ情報管理装置。
3. 請求項２に記載のナレッジ情報管理装置であって、
   前記ナレッジ化履歴情報は、前記ナレッジ情報の生成に用いた前記事例を特定する情報を含み、
   前記事例抽出部は、特定した前記キーワードが前記ナレッジ情報の生成に用いられていない場合に、該キーワードにおいて前記ナレッジ情報の生成に用いられていない前記事例のうち前記参照回数の多い前記事例を抽出することを特徴とするナレッジ情報管理装置。
4. 請求項２に記載のナレッジ情報管理装置であって、
   特定した前記キーワードが前記ナレッジ情報の生成に用いられている場合に、該キーワードにおいて前記ナレッジ情報の生成に用いられていない前記事例のうち前記参照回数の多い前記事例を示す事例選択画面を出力する出力部を備え、
   前記ナレッジ化履歴情報は、前記ナレッジ情報の生成に用いた前記事例を特定する情報を含み、
   前記事例抽出部は、前記事例選択画面において前記事例が選択された場合に、該事例を抽出することを特徴とするナレッジ情報管理装置。
5. 請求項１に記載のナレッジ情報管理装置であって、
   前記ナレッジ情報の生成に用いる前記事例の期間の入力を受け付ける入力部を備え、
   前記事例情報は、該事例情報の生成時刻を示す情報を含み、
   前記キーワード抽出部は、前記入力部が入力を受け付けた前記期間内に生成された前記事例情報の前記深刻度ごとの件数を用いて前記重要度を算出することを特徴とするナレッジ情報管理装置。
6. 請求項１に記載のナレッジ情報管理装置であって、
   事例候補を表示して前記ナレッジ情報の生成に用いる前記事例の選択を受け付ける候補事例一覧画面を表示する表示部を備え、
   前記記憶部は、前記事例の参照回数を含む前記事例情報と、前記ナレッジ情報の生成に用いた前記キーワードを含むナレッジ化履歴情報とを記憶し、
   前記事例抽出部は、特定した前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例のうち参照回数の多い所定数の前記事例を前記事例候補として抽出し、
   前記ナレッジ情報生成部は、前記候補事例一覧画面において選択された前記事例を用いて前記ナレッジ情報を生成することを特徴とするナレッジ情報管理装置。
7. 請求項１に記載のナレッジ情報管理装置であって、
   前記記憶部は、汎用的に用いられる語句である汎用キーワードを記憶し、
   前記キーワード抽出部は、前記詳細情報から抽出した前記キーワードから前記汎用キーワードを除いた前記キーワードに対して前記重要度を特定することを特徴とするナレッジ情報管理装置。
8. ナレッジ情報管理装置と、該ナレッジ情報管理装置とネットワークを介して接続されるユーザー端末装置と、を有するナレッジ情報管理システムであって、
   前記ユーザー端末装置は、
   問い合わせ内容又は前記問い合わせ内容に対する応答を示す詳細情報と、前記問い合わせ内容に対する深刻度との入力を受け付ける入力部を備え、
   前記ナレッジ情報管理装置は、
   前記詳細情報と前記深刻度とを含む事例情報を記憶する記憶部と、
   複数の前記詳細情報からキーワードを抽出し、前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例情報の前記深刻度を用いて前記キーワード毎に重要度を特定するキーワード抽出部と、
   前記重要度の順に前記キーワードを用いて前記事例情報を抽出する事例抽出部と、
   前記事例抽出部により抽出された前記事例情報を用いてナレッジ情報を生成するナレッジ情報生成部と、
   を備えることを特徴とするナレッジ情報管理システム。
9. ナレッジ情報管理装置が実行するナレッジ情報管理方法であって、
   事例に対する深刻度と詳細情報とを含む事例情報を参照し、複数の前記事例の前記詳細情報からキーワードを抽出し、前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例情報の前記深刻度を用いて前記キーワード毎に重要度を特定するキーワード抽出手順と、
   前記重要度の順に前記キーワードを用いて前記事例を抽出する事例抽出手順と、
   前記事例抽出部により抽出された前記事例を用いてナレッジ情報を生成するナレッジ情報生成手順と、
   を実行することを特徴とするナレッジ情報管理方法。
10. コンピュータをナレッジ情報管理装置として機能させるプログラムであって、
    事例に対する深刻度と詳細情報とを含む事例情報を参照し、複数の前記事例の前記詳細情報からキーワードを抽出し、前記キーワードを前記詳細情報に含む前記事例情報の前記深刻度を用いて前記キーワード毎に重要度を特定するキーワード抽出手順と、
    前記重要度の順に前記キーワードを用いて前記事例を抽出する事例抽出手順と、
    前記事例抽出部により抽出された前記事例を用いてナレッジ情報を生成するナレッジ情報生成手順と、
    をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

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