JP2014027385A - 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム - Google Patents
情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム Download PDFInfo
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Abstract
【解決手段】対象者に関する情報のうちの第1の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第2の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、を備える、情報処理装置。
【選択図】図2
Description
対象者に関する情報のうちの第1の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第2の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、
前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、
前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、して機能させるための、プログラムが提供される。
本発明は、一例として「2.実施形態の詳細な説明」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。また、本発明の実施形態による照会管理サーバ10(情報処理装置)は、
A.顧客(対象者)に関する情報のうちの第1の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記顧客に関する情報のうちの第2の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声指示部102(音声制御部)と、
B.前記顧客から照会を許可する応答が得られた場合に、前記顧客に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する顧客情報取得部104(対象者情報取得部)と、
C.前記顧客情報取得部104により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示指示部108(表示制御部)と、を備える。
[2−1.構成]
図2は、本発明の実施形態による照会管理サーバ10、音声応答装置20、およびオペレータ端末30の構成を示した機能ブロック図である。
図2に示したように、本発明の実施形態による照会管理サーバ10は、通信部100、記憶部106を有するほか、音声指示部102、顧客情報取得部104、表示指示部108、証跡記録部110を有し、これら各部は図示せぬ制御部により制御され、以下に述べるような機能を実現する。
また、図2に示したように、音声応答装置20は、通信部200(受信部)、および音声提供部202を有する。
また、図2に示したように、オペレータ端末30は、通信部300(送信部)、入力部302、記憶部304、および表示部306を有する。
以上、本発明の実施形態による構成について説明した。続いて、本発明の実施形態による動作について説明する。図5は、本発明の実施形態による動作の一部を示すシーケンス図である。図5に示したように、まず、顧客の操作により、顧客用電話機40はコールセンタ14宛てに発呼を行い、オペレータ端末30が着信する(S100)。
以上説明したように、本発明の実施形態によれば、照会管理サーバ10は、顧客に関する情報のうちの第1の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記顧客に関する情報のうちの第2の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御し、顧客から第1の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、第1の情報の照会結果に基づく表示を第1の表示領域に配置する。また、照会管理サーバ10は、顧客から第2の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、第2の情報の照会結果に基づく表示を第2の表示領域に配置する。上記の構成により、顧客に関する情報を、顧客の照会可否に応じて段階的に表示させることができる。
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
12 通信網
14 コールセンタ
20 音声応答装置
30 オペレータ端末
40 顧客用電話機
50 顧客データベース
52 証跡データベース
100 通信部
102 音声指示部
104 顧客情報取得部
106 記憶部
108 表示指示部
110 証跡記録部
200 通信部
202 音声提供部
300 通信部
302 入力部
304 記憶部
306 表示部
Claims (10)
- 対象者に関する情報のうちの第1の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第2の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、
前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、
前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、
を備える、情報処理装置。 - 前記情報処理装置は、前記対象者情報取得部により取得された情報の照会結果を、前記対象者の通信端末との呼の接続が継続されている間にわたって保持する記憶部をさらに備える、請求項1に記載の情報処理装置。
- 前記表示制御部は、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を、第1の表示領域と第2の表示領域とを含む表示画面に配置する、請求項1または2に記載の情報処理装置。
- 前記表示制御部は、前記対象者から前記第1の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、前記第1の情報の照会結果に基づく表示を前記第1の表示領域に配置する、請求項3に記載の情報処理装置。
- 前記表示制御部は、前記対象者から前記第2の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、前記第2の情報の照会結果に基づく表示を前記第2の表示領域に配置する、請求項4に記載の情報処理装置。
- 前記表示制御部は、前記対象者から照会を許可しない応答が得られた場合に、不許可のメッセージを前記表示画面に配置する、請求項3〜5のいずれか一項に記載の情報処理装置。
- 前記情報処理装置は、前記対象者に提供される音声ガイダンスに対する前記対象者からの応答の内容を記録する証跡記録部をさらに備える、請求項1〜6のいずれか一項に記載の情報処理装置。
- 第1の通信端末、音声応答装置、および情報処理装置からなる情報処理システムであって、
前記第1の通信端末は、
前記情報処理装置に対して、第2の通信端末に音声ガイダンスの提供を依頼するメッセージを送信する送信部と、
前記情報処理装置から取得された情報を、前記第2の通信端末との呼の接続が継続されている間にわたって保持する記憶部と、
を備え、
前記音声応答装置は、
前記第2の通信端末に音声ガイダンスを提供する音声提供部と、
前記第2の通信端末から前記音声ガイダンスに対する応答を受信する受信部と、
を備え、
前記情報処理装置は、
対象者に関する情報のうちの第1の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第2の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、
前記第2の通信端末から照会を許可する応答が得られた場合に、前記第2の通信端末に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、
前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、
を備える、情報処理システム。 - 対象者に関する情報のうちの第1の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第2の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御するステップと、
前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得するステップと、
取得された照会結果に基づく表示を制御するステップと、
を備える、情報処理方法。 - コンピュータを、
対象者に関する情報のうちの第1の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第2の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、
前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、
前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、して機能させるための、プログラム。
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