JP5966722B2 - 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムに関する。

近年、企業のコールセンタ等で、顧客からの問合せ時などに音声応答システムを活用することが検討されている。この音声応答システムは、予め録音された音声ガイダンスを顧客に提供するとともに、顧客の音声などによる応答を受け付けることができる。また、音声応答システムは、顧客から受け付けた応答内容を、例えばオペレータが使用する端末に表示させることができる。

例えば特許文献１では、顧客が本人であるか否かの特定を行うための情報や、顧客の意思確認が必要な情報を取得する場合に、オペレータによる応答から音声応答に切り替えて、受け付ける技術が開示されている。

特開２００８−０７２４０４号公報

しかしながら、従来技術では、顧客などの対象者に関する情報を、対象者の照会可否に応じて段階的に表示させることができなかった。例えば、対象者に関する複数の情報を照会する必要がある場合に、過去に照会した結果と新たに照会した結果とを同一画面に並べて表示させることができなかったり、また、対象者に関する情報のうち、開示を望まない情報の表示を対象者が制限することができなかった。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、対象者に関する情報を、対象者の照会可否に応じて段階的に表示させることが可能な、新規かつ改良された情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムを提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、対象者に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、を備え、前記表示制御部は、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を、前記対象者の取引情報を表示する複数の表示欄を含む表示画面に配置し、前記複数の表示欄の各々には照会指示ボタンが表示され、前記複数の表示欄の各々に関して、当該照会指示ボタンが押下された場合には、前記音声制御部は、当該表示欄に対応する取引情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスを前記対象者に対して提供し、前記対象者情報取得部により、表示を許可する応答が得られた場合には、前記表示制御部は、当該表示欄に対応する取引情報を当該表示欄に表示させることにより、段階的に取引情報を表示させる、情報処理装置が提供される。

前記情報処理装置は、前記対象者情報取得部により取得された情報の照会結果を、前記対象者の通信端末との呼の接続が継続されている間にわたって保持する記憶部をさらに備えてもよい。

前記表示制御部は、前記対象者から前記第１の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、前記第１の情報の照会結果に基づく表示を前記複数の表示欄のうちの第１の表示欄に配置してもよい。

前記表示制御部は、前記対象者から前記第２の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、前記第２の情報の照会結果に基づく表示を前記複数の表示欄のうちの第２の表示欄に配置してもよい。

前記表示制御部は、前記対象者から照会を許可しない応答が得られた場合に、不許可のメッセージを前記表示画面に配置してもよい。

前記情報処理装置は、前記対象者に提供される音声ガイダンスに対する前記対象者からの応答の内容を記録する証跡記録部をさらに備えてもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、第１の通信端末、音声応答装置、および情報処理装置からなる情報処理システムであって、前記第１の通信端末は、前記情報処理装置に対して、第２の通信端末に音声ガイダンスの提供を依頼するメッセージを送信する送信部と、前記情報処理装置から取得された情報を、前記第２の通信端末との呼の接続が継続されている間にわたって保持する記憶部と、を備え、前記音声応答装置は、前記第２の通信端末に音声ガイダンスを提供する音声提供部と、前記第２の通信端末から前記音声ガイダンスに対する応答を受信する受信部と、を備え、前記情報処理装置は、対象者に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、前記第２の通信端末から照会を許可する応答が得られた場合に、前記第２の通信端末に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、を備え、前記表示制御部は、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を、前記対象者の取引情報を表示する複数の表示欄を含む表示画面に配置し、前記複数の表示欄の各々には照会指示ボタンが表示され、前記複数の表示欄の各々に関して、当該照会指示ボタンが押下された場合には、前記音声制御部は、当該表示欄に対応する取引情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスを前記対象者に対して提供し、前記対象者情報取得部により、表示を許可する応答が得られた場合には、前記表示制御部は、当該表示欄に対応する取引情報を当該表示欄に表示させることにより、段階的に取引情報を表示させる、情報処理システムが提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、対象者に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御するステップと、前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得するステップと、取得された照会結果に基づく表示を、前記対象者の取引情報を表示する複数の表示欄を含む表示画面に配置するステップと、前記複数の表示欄の各々には照会指示ボタンが表示され、前記複数の表示欄の各々に関して、当該照会指示ボタンが押下された場合には、当該表示欄に対応する取引情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスを前記対象者に対して提供するステップと、表示を許可する応答が得られた場合には、当該表示欄に対応する取引情報を当該表示欄に表示させることにより、段階的に取引情報を表示させるステップと、を備える、情報処理方法が提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、対象者に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、して機能させるための、プログラムであって、前記表示制御部は、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を、前記対象者の取引情報を表示する複数の表示欄を含む表示画面に配置し、前記複数の表示欄の各々には照会指示ボタンが表示され、前記複数の表示欄の各々に関して、当該照会指示ボタンが押下された場合には、前記音声制御部は、当該表示欄に対応する取引情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスを前記対象者に対して提供し、前記対象者情報取得部により、表示を許可する応答が得られた場合には、前記表示制御部は、当該表示欄に対応する取引情報を当該表示欄に表示させることにより、段階的に取引情報を表示させる、プログラムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、対象者に関する情報を、対象者の照会可否に応じて段階的に表示させることができる。

本発明の実施形態による情報処理システムの構成を示した説明図である。 本発明の実施形態による構成を示した機能ブロック図である。 顧客データベースの一例を示した説明図である。 証跡データベースの一例を示した説明図である。 本発明の実施形態による動作を示す第１のシーケンス図である。 本発明の実施形態による動作を示す第２のシーケンス図である。 本発明の実施形態による表示画面の生成方法を示すフローチャートである。 本発明の実施形態による表示画面の一例を示す説明図である。 本発明の実施形態による表示画面の一例を示す説明図である。 本発明の実施形態による表示画面の一例を示す説明図である。 本発明の実施形態による表示画面の一例を示す説明図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

＜１．情報処理システムおよびサーバの基本構成＞
本発明は、一例として「２．実施形態の詳細な説明」において詳細に説明するように、多様な形態で実施され得る。また、本発明の実施形態による照会管理サーバ１０（情報処理装置）は、
Ａ．顧客（対象者）に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記顧客に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声指示部１０２（音声制御部）と、
Ｂ．前記顧客から照会を許可する応答が得られた場合に、前記顧客に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する顧客情報取得部１０４（対象者情報取得部）と、
Ｃ．前記顧客情報取得部１０４により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示指示部１０８（表示制御部）と、を備える。

以下では、まず、このような本発明の実施形態による照会管理サーバ１０を含む情報処理システムの基本構成について図１を参照して説明する。

図１は、本発明の実施形態による情報処理システムの構成を示した説明図である。図１に示したように、本発明の実施形態による情報処理システムは、照会管理サーバ１０、通信網１２、音声応答装置２０、オペレータ端末３０（第１の通信端末）、顧客用電話機４０（第２の通信端末）、顧客データベース５０、および証跡データベース５２を有する。

照会管理サーバ１０は、音声応答装置２０に対する動作制御や、オペレータ端末３０に対する表示制御などを行う情報処理装置である。また、照会管理サーバ１０は、顧客データベース５０および証跡データベース５２に対する照会、登録、削除などの各種操作を行う。

通信網１２は、通信網１２に接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網１２は、電話回線網、インターネットなどの公衆回線網を含んでもよい。

音声応答装置２０は、予め録音された音声ガイダンスを顧客用電話機４０へ送信するとともに、顧客用電話機４０から受信される肉声またはプッシュ音などの音声を自動音声認識する装置である。また、音声応答装置２０は、自動音声認識した結果を照会管理サーバ１０へ送信する。

オペレータ端末３０は、コールセンタに勤務するオペレータによって使用される通信端末である。オペレータ端末３０は、コールセンタ内に設けられたＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの通信網に接続されており、この通信網を介して照会管理サーバ１０などと通信を行うことができる。また、オペレータ端末３０は、電話機能を有する。

顧客用電話機４０は、顧客によって使用される電話機である。なお、顧客用電話機４０は、固定型電話機であってもよいし、携帯型電話機であってもよい。

顧客データベース５０は、顧客の基本属性情報および顧客の取引情報を保有するデータベースである。図３は、顧客データベース５０の一例を示した説明図である。図３に示したように、顧客データベース５０には、顧客番号や氏名などの基本属性情報と、円貨預金合計金額や総預かり資産合計金額などの取引情報とが対応づけて記録される。

証跡データベース５２は、顧客に提供される音声ガイダンスに対する顧客からの応答内容を保存するデータベースである。図４は、証跡データベース５２の一例を示した説明図である。図４に示したように、証跡データベース５２には、日時と、顧客番号と、顧客に対する確認内容と、確認結果とが対応づけて記録される。例えば、図４に示した表の２行目では、日時が”２０１２／４／１ １０：００”に、顧客番号が”Ａ０００１”を有する顧客に対して、”取引残高遷移の照会可否”を確認する音声ガイダンスを提供した場合に、顧客から照会を許可する応答が得られた場合の例を示している。

以上、本発明の実施形態による情報処理システムの基本構成について説明した。上述した情報処理システムにおいて、本発明の実施形態による照会管理サーバ１０は、顧客に関する情報を、顧客の照会可否に応じて段階的に表示させることが可能である。以下、このような本発明の実施形態について順次詳細に説明する。

＜２．実施形態の詳細な説明＞
［２−１．構成］
図２は、本発明の実施形態による照会管理サーバ１０、音声応答装置２０、およびオペレータ端末３０の構成を示した機能ブロック図である。

（２−１−１．照会管理サーバ）
図２に示したように、本発明の実施形態による照会管理サーバ１０は、通信部１００、記憶部１０６を有するほか、音声指示部１０２、顧客情報取得部１０４、表示指示部１０８、証跡記録部１１０を有し、これら各部は図示せぬ制御部により制御され、以下に述べるような機能を実現する。

通信部１００は、音声応答装置２０またはオペレータ端末３０との間で、各種データの通信を行う。例えば、通信部１００は、音声ガイダンスの送信指示をオペレータ端末３０から受信したり、音声ガイダンスの制御情報を音声応答装置２０に対して送信したりする。

音声指示部１０２は、顧客に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および顧客に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する。なお、顧客に関する情報のうちの第１の情報と第２の情報は、情報の種類が異なる。また、顧客に関する情報のうちの第１の情報と第２の情報は、それぞれ複数の情報を含んでもよい。

より具体的には、音声指示部１０２は、音声ガイダンスの送信指示が受信されると、第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、または第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を、通信部１００を介して、音声応答装置２０に対して制御する。

顧客情報取得部１０４は、顧客から照会を許可する応答が得られた場合に、顧客に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する。より具体的には、顧客情報取得部１０４は、照会を許可する顧客の応答が音声応答装置２０から受信された場合には、顧客データベース５０を参照して、顧客に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する。

記憶部１０６は、顧客情報取得部１０４により取得された情報の照会結果を、顧客用電話機４０との呼の接続が継続されている間にわたって保持する。より具体的には、記憶部１０６は、顧客情報取得部１０４により顧客データベース５０から取得された照会結果を、オペレータ端末３０と顧客用電話機４０との間で通話が継続されている間にわたって記憶する。

表示指示部１０８は、顧客情報取得部１０４により取得された照会結果に基づく表示を制御する。より具体的には、表示指示部１０８は、顧客情報取得部１０４により取得された照会結果に基づく表示を、第１の表示領域と第２の表示領域とを含む表示画面に配置する。

より具体的には、表示指示部１０８は、顧客から第１の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、第１の情報の照会結果に基づく表示を第１の表示領域に配置する。また、表示指示部１０８は、顧客から第２の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、第２の情報の照会結果に基づく表示を第２の表示領域に配置する。

また、表示指示部１０８は、顧客から照会を許可しない応答が得られた場合に、不許可のメッセージを表示画面に配置する。なお、上述した表示指示部１０８の機能の詳細については後に説明する。

証跡記録部１１０は、顧客に提供される音声ガイダンスに対する顧客からの応答の内容を記録する。より具体的には、証跡記録部１１０は、音声応答装置２０から受信される、顧客の応答内容を証跡データベース５２に記録する。

なお、上記の説明では、通信部１００、音声指示部１０２、顧客情報取得部１０４、記憶部１０６、表示指示部１０８、および証跡記録部１１０は、全て照会管理サーバ１０に組み込まれる例について説明したが、本発明はかかる例に限定されない。例えば、各構成要素の全部または一部は、音声応答装置２０に組み込まれてもよい。また、音声指示部１０２、記憶部１０６、または表示指示部１０８は、オペレータ端末３０に組み込まれてもよい。

（２−１−２．音声応答装置）
また、図２に示したように、音声応答装置２０は、通信部２００（受信部）、および音声提供部２０２を有する。

通信部２００は、顧客用電話機４０から音声ガイダンスに対する応答を受信する。また、通信部２００は、照会管理サーバ１０との間で、音声ガイダンスの送信制御に関する情報を受信したり、顧客用電話機４０から受信した応答内容を送信するなど、各種データの通信を行う。

音声提供部２０２は、顧客用電話機４０に音声ガイダンスを提供する。より具体的には、音声提供部２０２は、照会管理サーバ１０からの制御により、予め録音された音声ガイダンスを、通信部２００を介して顧客用電話機４０へ送信する。

（２−１−３．オペレータ端末）
また、図２に示したように、オペレータ端末３０は、通信部３００（送信部）、入力部３０２、記憶部３０４、および表示部３０６を有する。

通信部３００は、照会管理サーバ１０に対して、顧客用電話機４０に音声ガイダンスの提供を依頼するメッセージを送信する。より具体的には、通信部３００は、入力部３０２に対するオペレータの操作により、顧客用電話機４０に対して音声ガイダンスを提供させるように、照会管理サーバ１０に指示を送る。

入力部３０２は、オペレータ端末３０に付属された入力装置を介して、オペレータの入力操作を受け付ける。例えば、オペレータによる、顧客用電話機４０に対して音声ガイダンスを送信させる操作を受け付ける。

記憶部３０４は、照会管理サーバ１０から受信される、顧客に関する情報の照会結果を、顧客用電話機４０との呼の接続が継続されている間にわたって保持する。

表示部３０６は、記憶部３０４に保持される、顧客に関する情報の照会結果や、入力部３０２により入力された情報を、オペレータ端末３０が有する表示装置に表示させる。

［２−２．動作］
以上、本発明の実施形態による構成について説明した。続いて、本発明の実施形態による動作について説明する。図５は、本発明の実施形態による動作の一部を示すシーケンス図である。図５に示したように、まず、顧客の操作により、顧客用電話機４０はコールセンタ１４宛てに発呼を行い、オペレータ端末３０が着信する（Ｓ１００）。

続いて、照会管理サーバ１０における通信部１００は、発信された呼の情報をオペレータ端末３０から取得する。そして、顧客情報取得部１０４は、顧客データベース５０を参照して、顧客の基本属性情報を取得する。より具体的には、顧客情報取得部１０４は、発呼した顧客用電話機４０の電話番号をキーにして、顧客データベース５０を参照して、顧客の基本属性情報を取得する（Ｓ１０２）。

続いて、表示指示部１０８は、顧客情報取得部１０４により取得された顧客の基本属性情報を含む表示画面を生成する（Ｓ１０４）。

ここで、図８を参照して、Ｓ１０４で生成される表示画面５００の一例について説明する。図８に示したように、表示画面５００は、例えば顧客基本属性表示欄５０２、取引残高遷移表示欄５０４、預かり資産構成比表示欄５０８、運用状況表示欄５１２、および信託比表示欄５１６などを有する。

顧客基本属性表示欄５０２は、例えば顧客番号、氏名、生年月日、年齢、性別、住所、および自宅電話番号などの顧客の基本属性に関する情報を表示する。

また、取引残高遷移表示欄５０４、預かり資産構成比表示欄５０８、運用状況表示欄５１２、および信託比表示欄５１６は、それぞれ顧客の取引情報（顧客に関する情報のうちの第１の情報または第２の情報）を表示する欄である。図８に示したように、Ｓ１０４で生成される表示画面５００では、これらの表示欄には詳細内容は表示されず、その代わりにそれぞれ照会指示ボタン５０６、５１０、５１４、５１８が付されている。後述するように、オペレータは、例えば照会指示ボタン５０６をマウスなどの入力装置で押下することにより、照会管理サーバ１０に対して、取引残高遷移に関する照会の可否を確認する音声ガイダンスを顧客用電話機４０に提供するように指示することができる。また、上記の４つの表示欄に関して、オペレータが照会指示を行う順序は制約されておらず、オペレータは任意の順序で照会指示を行うことができる。

以上、図８を参照して、Ｓ１０４で生成される表示画面５００の一例について説明した。次に、図５を再び参照して、Ｓ１０４以降の動作について説明する。

続いて、通信部１００は、生成された表示画面をオペレータ端末３０へ送信する（Ｓ１０６）。

続いて、オペレータ端末３０が表示画面を受信すると、記憶部３０４は受信された表示画面を記憶する。次に、表示部３０６は、記憶部３０４に記憶された表示画面をオペレータ端末３０に表示させる。そして、オペレータは、オペレータ端末３０に表示された表示画面を参照しながら、顧客用電話機４０との間で通話をする（Ｓ１０８）

ここで、通話の途中において例えば顧客が、顧客自身の取引情報をオペレータに確認してもらうことを希望する場合や、オペレータが、商品の案内を行うために顧客の取引情報の参照を希望する場合が生じうる。この場合には、オペレータは、顧客の取引情報を参照することの可否を顧客に確認するために、顧客に対して、音声応答システムに対して応答するように促す。そして、オペレータは、例えば図８に示した表示画面５００上で照会指示ボタン５０６を押下するなどの操作を行うことにより（Ｓ１１０）、照会管理サーバ１０に対して第１の音声ガイダンスを送信するように指示する（Ｓ１１２）。この第１の音声ガイダンスは、顧客に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスである。また、顧客に関する情報のうちの第１の情報は、例えば図８に示した取引残高遷移表示欄５０４、預かり資産構成比表示欄５０８、運用状況表示欄５１２、または信託比表示欄５１６のいずれか一つの表示欄に表示される情報であってもよい。なお、上記のオペレータの操作が行われると、オペレータ端末３０と顧客用電話機４０との間の通話は保留状態になる。

続いて、照会管理サーバ１０がオペレータ端末３０から指示を受信すると、音声指示部１０２は、音声応答装置２０に対して、第１の音声ガイダンスを顧客用電話機４０に提供するように、通信部１００を介して制御する（Ｓ１１４）。

続いて、音声応答装置２０における音声提供部２０２は、照会管理サーバ１０から制御を受けると、予め録音された第１の音声ガイダンスを、通信部２００を介して顧客用電話機４０へ送信する（Ｓ１１６）。

続いて、顧客用電話機４０は第１の音声ガイダンスを受信すると、顧客は、肉声またはプッシュボタン操作により、第１の音声ガイダンスに対する応答を行う（Ｓ１１８）。例えば、第１の音声ガイダンスにより確認される照会可否に関して、顧客が許可する場合は「１」を、許可しない場合は「２」をそれぞれ顧客に応答させてもよい。また、例えば、顧客が音声ガイダンスをもう一度再生させる場合は「３」を、音声応答を中止してオペレータとの通話に戻ることを希望する場合は「０」をそれぞれ応答させてもよい。

続いて、音声応答装置２０が顧客用電話機４０から応答を受信すると、音声応答装置２０における通信部２００は、受信した応答を照会管理サーバ１０へ送信する（Ｓ１２０）。

続いて、照会管理サーバ１０が顧客からの応答を受信すると、証跡記録部１１０は、受信した日時、該当顧客の顧客番号、第１の音声ガイダンスの確認内容、および応答内容を対応づけて、証跡データベース５２に記録する（Ｓ１２２）。そして、表示指示部１０８は、受信した応答内容に応じて、オペレータ端末３０に表示させる表示画面を生成する（Ｓ１２４）。

ここで、図７を参照して、Ｓ１２４における表示画面の生成方法について詳細に説明する。図７に示したように、音声応答装置２０から応答が受信されたら（Ｓ３００）、表示指示部１０８は、得られた応答が照会を許可する応答であるか否かを確認する（Ｓ３０２）。

得られた応答が照会を許可する内容である場合には（Ｓ３０２：Ｙｅｓ）、顧客情報取得部１０４は、顧客に提供された第１の音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する（Ｓ３０４）。

続いて、表示指示部１０８は、第１の表示領域と第２の表示領域とを含む表示画面を生成し、顧客情報取得部１０４により取得された照会結果に基づく表示を、生成された表示画面に配置する（Ｓ３０６）。より具体的には、表示指示部１０８は、顧客情報取得部１０４により取得された照会結果に基づく表示を、第１の表示領域に配置する。

例えば、第１の音声ガイダンスの確認内容が「取引残高遷移の照会可否」であり、かつ、顧客から照会を許可する応答が得られた場合には、図９に示したような表示画面５００が表示されてもよい。図９に示したように、表示指示部１０８は、取引残高遷移の照会結果に基づく表示を、第１の表示領域として取引残高遷移表示欄５０４に配置してもよい。なお、図９に示したように、取引残高遷移表示欄５０４は、当該金融機関に対する顧客の資産残高およびローン残高に関して、各資産要素の金額および複数の資産要素の合計金額の、所定の期間ごとの遷移を表示する表示欄であってもよい。また、図９には記載していないが、取引残高遷移表示欄５０４には、当該顧客に対する融資の合計金額、および住宅ローンなどの融資の内訳金額も追加して表示させてもよい。

一方、得られた応答が照会を許可しない内容である場合には（Ｓ３０２：Ｎｏ）、表示指示部１０８は、不許可のメッセージを表示画面に配置する（Ｓ３０８）。例えば図８に示した表示画面５００の例では、表示指示部１０８は、表示画面５００内のいずれか一か所に不許可のメッセージを配置してもよい。

以上、図７を参照して、Ｓ１２４における表示画面の生成方法について説明した。次に、図５を再び参照して、Ｓ１２４以降の動作について説明する。

続いて、通信部１００は、生成された表示画面をオペレータ端末３０に送信する（Ｓ１２６）。

続いて、オペレータ端末３０が表示画面を受信すると、オペレータ端末３０と顧客用電話機４０との間の通話の保留状態が解除される。そして、オペレータは、オペレータ端末３０に表示された表示画面を再度参照しながら、顧客用電話機４０との間で通話を再開する（Ｓ１２８）。

次に、図６を参照して、図５におけるＳ１２８以降の動作について説明する。なお、図６における開始時点では、オペレータ端末３０と顧客用電話機４０との間で呼は継続されているものとする。

Ｓ１０８と同様にして、Ｓ１２８における通話の途中において、例えばオペレータが新商品や関連商品の案内を行うために、顧客の別の取引情報の参照を希望する場合が生じうる。この場合には、オペレータは、例えば図９に示した表示画面５００上で照会指示ボタン５１０を押下するなどの操作を行うことにより（Ｓ２００）、照会管理サーバ１０に対して第２の音声ガイダンスを送信するように指示する（Ｓ２０２）。この第２の音声ガイダンスは、顧客に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスである。また、顧客に関する情報のうちの第２の情報は、例えば図８に示した取引残高遷移表示欄５０４、預かり資産構成比表示欄５０８、運用状況表示欄５１２、または信託比表示欄５１６のうち、未参照であるいずれか一つの表示欄に表示される情報であってもよい。なお、上記のオペレータの操作が行われると、Ｓ１１０と同様にして、オペレータ端末３０と顧客用電話機４０との間の通話は保留状態になる。

続いて、照会管理サーバ１０がオペレータ端末３０から指示を受信すると、音声指示部１０２は、音声応答装置２０に対して第２の音声ガイダンスを顧客用電話機４０に提供するように、通信部１００を介して制御する（Ｓ２０４）。

続いて、音声応答装置２０における音声提供部２０２は、照会管理サーバ１０から制御を受けると、予め録音された第２の音声ガイダンスを、通信部２００を介して顧客用電話機４０へ送信する（Ｓ２０６）。

続いて、顧客用電話機４０は第２の音声ガイダンスを受信すると、顧客は、肉声またはプッシュボタン操作により、第２の音声ガイダンスに対する応答を行う（Ｓ２０８）。なお、顧客による応答方法に関しては、Ｓ１１８と同様である。従って、ここでは説明を省略する。

続いて、音声応答装置２０が顧客用電話機４０から応答を受信すると、音声応答装置２０における通信部２００は、受信した応答を照会管理サーバ１０へ送信する（Ｓ２１０）。

続いて、照会管理サーバ１０が顧客からの応答を受信すると、証跡記録部１１０は、受信した日時、該当顧客の顧客番号、第２の音声ガイダンスの確認内容、および応答内容を対応づけて、証跡データベース５２に記録する（Ｓ２１２）。そして、表示指示部１０８は、受信した応答内容に応じて、オペレータ端末に表示させる表示画面を生成する（Ｓ２１４）。

Ｓ２１４における表示画面の生成方法は、Ｓ１２４における生成方法と概略同様である。従って、ここでは図７を参照しながら、Ｓ１２４における生成方法と相違する点を中心に説明を行う。

受信された応答が照会を許可する内容である場合には（Ｓ３０２：Ｙｅｓ）、顧客情報取得部１０４は、顧客に提供された第２の音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する（Ｓ３０４）。続いて、表示指示部１０８は、顧客情報取得部１０４により取得された照会結果に基づく表示を、Ｓ１２４で生成された表示画面における第２の表示領域に配置する（Ｓ３０６）。

例えば、第２の音声ガイダンスの確認内容が「預かり資産構成比の照会可否」であり、かつ、顧客から照会を許可する応答が得られた場合には、図１０に示したような表示画面５００が表示されてもよい。図１０に示したように、表示指示部１０８は、預かり資産構成比の照会結果に基づく表示を、第２の表示領域として預かり資産構成比表示欄５０８に配置してもよい。なお、図１０に示したように、預かり資産構成比表示欄５０８は、当該金融機関に預けられている顧客の資産に関して、各資産要素の時価総額および構成比を詳細に表示する表示欄であってもよい。

一方、得られた応答が照会を許可しない内容である場合には（Ｓ３０２：Ｎｏ）、表示指示部１０８は、不許可のメッセージをＳ１２４で生成された表示画面に配置する（Ｓ３０８）。

以上、図７を参照して、Ｓ２１４における表示画面の生成方法について説明した。次に、図６を再び参照して、Ｓ２１４以降の動作について説明する。

続いて、通信部１００は、生成された表示画面をオペレータ端末３０に送信する（Ｓ２１６）。なお、Ｓ２１６〜Ｓ２１８における動作は、図５におけるＳ１２６〜Ｓ１２８と同様である。従って、ここでは説明を省略する。

その後、顧客用電話機４０から切断通知がオペレータ端末３０へ送信されるまでの間、オペレータ端末３０と顧客用電話機４０との間で通話が行われる（Ｓ２１８）。なお、Ｓ２１８とＳ２２０の間において、Ｓ２００〜Ｓ２１８と同様の処理が一回以上繰り返されてもよい。また、この場合、顧客に関する情報のうちの第２の情報は、種類の異なる情報を、繰り返される数だけ含んでもよい。

例えば、図１１は、図１０に示した表示画面５００が表示された後に、さらに、顧客に関する情報のうちの第２の情報として「運用状況の照会可否」を確認する音声ガイダンスが顧客に提供され、かつ、顧客から照会を許可する応答が得られた場合の表示画面の例を示した説明図である。図１１に示したように、表示指示部１０８は、図１０に示した表示画面５００に対して、さらに、運用状況の照会結果に基づく表示を運用状況表示欄５１２に配置してもよい。なお、図１１に示したように、運用状況表示欄５１２は、当該金融機関に預けられている顧客の資産に関して、購入時の金額および表示画面５００表示時の評価金額を並べて表示する表示欄であってもよい。また、図１１には図示していないが、信託比表示欄５１６は、顧客が購入している複数の投資信託商品に関して、商品ごとの金額および構成比などを表示する表示欄であってもよい。

［２−３．効果］
以上説明したように、本発明の実施形態によれば、照会管理サーバ１０は、顧客に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記顧客に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御し、顧客から第１の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、第１の情報の照会結果に基づく表示を第１の表示領域に配置する。また、照会管理サーバ１０は、顧客から第２の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、第２の情報の照会結果に基づく表示を第２の表示領域に配置する。上記の構成により、顧客に関する情報を、顧客の照会可否に応じて段階的に表示させることができる。

例えば、顧客の意思確認を順序だてて取引を行う場合などに、オペレータは、顧客に対して過去に照会した結果と新たに照会した結果とを同一画面などで容易に参照することができる。また、オペレータは、過去に照会した情報を再度顧客に照会する無駄を省くことができる。

また、オペレータは、種類の異なる顧客情報の参照を希望する度に、顧客情報の参照の可否を顧客に確認させる必要がある。従って、必要最小限の顧客情報しかオペレータに開示されず、オペレータによる不正や情報漏えいのリスクを減少させることができる。

また、顧客は、第１の音声ガイダンスまたは第２の音声ガイダンスに対して不許可の応答を行うことにより、オペレータに対して開示を望まない情報を、オペレータ端末３０に表示させないように制限することができる。

また、顧客が許可した情報以外の顧客情報は原則としてオペレータに開示されないことが、オペレータとの通話を通して、顧客に示唆される。このため、コールセンタ１４における顧客情報の取り扱いに対して、顧客の安心感の向上が期待できる。

また、証跡データベース５２には、顧客に提供される音声ガイダンスに対する顧客からの応答の内容が記録されるので、例えば行政機関による検査や顧客からの問合せが生じた場合に、コールセンタ１４は、証跡データベース５２に記録された内容を開示することができる。

＜３．変形例＞
なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、上述した実施形態では、第１の音声ガイダンスと第２の音声ガイダンスとは、異なるタイミング（つまりＳ１１６とＳ２０６）で顧客に提供される例について説明したが、オペレータが希望する場合は、例えばＳ１１６で顧客に同時に提供されてもよい。例えば、図８に示した表示画面５００の例では、オペレータが「取引残高遷移の照会可否」と「預かり資産構成比の照会可否」との参照を希望する場合は、オペレータは照会指示ボタン５０６と照会指示ボタン５１０とを連続して押下できるようにしてもよい。この場合、照会管理サーバ１０は、音声応答装置２０に対して、「取引残高遷移の照会可否」に関する音声ガイダンスと、「預かり資産構成比の照会可否」に関する音声ガイダンスとを顧客用電話機４０に連続して提供させてもよい。

また、図１１などに示した表示画面５００の例において、例えばオペレータが最後に照会した情報の表示欄（例えば運用状況表示欄５１２）は強調して表示されてもよい。例えば、最後に照会した情報の表示欄は、他の３つの表示欄と比べてより大きく表示されてもよいし、異なる色で表示されてもよい。

また、上述した実施形態では、第１の表示領域と第２の表示領域は同一画面中に形成される例について説明したが、かかる例に限定されず、例えばタブ画面のように、同一のウィンドウ中でそれぞれ異なる画面に形成されてもよい。また、このタブ画面は、オペレータ端末３０が生成してもよい。より具体的には、オペレータ端末３０における表示部３０６は、記憶部３０４に記憶された、顧客に関する情報の照会結果に基づいて、上記のタブ画面を生成し、オペレータ端末３０に表示させてもよい。

また、上述した実施形態では、本発明に係る情報処理システムが金融機関に適用される例について説明したが、本発明はかかる例に限定されず、行政機関、旅行会社、通販会社などに適用されてもよい。

１０ 照会管理サーバ
１２ 通信網
１４ コールセンタ
２０ 音声応答装置
３０ オペレータ端末
４０ 顧客用電話機
５０ 顧客データベース
５２ 証跡データベース
１００ 通信部
１０２ 音声指示部
１０４ 顧客情報取得部
１０６ 記憶部
１０８ 表示指示部
１１０ 証跡記録部
２００ 通信部
２０２ 音声提供部
３００ 通信部
３０２ 入力部
３０４ 記憶部
３０６ 表示部

Claims (9)

1. 対象者に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、
   前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、
   前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、
   を備え、
   前記表示制御部は、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を、前記対象者の取引情報を表示する複数の表示欄を含む表示画面に配置し、
   前記複数の表示欄の各々には照会指示ボタンが表示され、
   前記複数の表示欄の各々に関して、当該照会指示ボタンが押下された場合には、前記音声制御部は、当該表示欄に対応する取引情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスを前記対象者に対して提供し、
   前記対象者情報取得部により、表示を許可する応答が得られた場合には、前記表示制御部は、当該表示欄に対応する取引情報を当該表示欄に表示させることにより、段階的に取引情報を表示させる、情報処理装置。
2. 前記情報処理装置は、前記対象者情報取得部により取得された情報の照会結果を、前記対象者の通信端末との呼の接続が継続されている間にわたって保持する記憶部をさらに備える、請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記表示制御部は、前記対象者から前記第１の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、前記第１の情報の照会結果に基づく表示を前記複数の表示欄のうちの第１の表示欄に配置する、請求項１または２に記載の情報処理装置。
4. 前記表示制御部は、前記対象者から前記第２の情報の照会を許可する応答が得られた場合に、前記第２の情報の照会結果に基づく表示を前記複数の表示欄のうちの第２の表示欄に配置する、請求項３に記載の情報処理装置。
5. 前記表示制御部は、前記対象者から照会を許可しない応答が得られた場合に、不許可のメッセージを前記表示画面に配置する、請求項１〜４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
6. 前記情報処理装置は、前記対象者に提供される音声ガイダンスに対する前記対象者からの応答の内容を記録する証跡記録部をさらに備える、請求項１〜５のいずれか一項に記載の情報処理装置。
7. 第１の通信端末、音声応答装置、および情報処理装置からなる情報処理システムであって、
   前記第１の通信端末は、
   前記情報処理装置に対して、第２の通信端末に音声ガイダンスの提供を依頼するメッセージを送信する送信部と、
   前記情報処理装置から取得された情報を、前記第２の通信端末との呼の接続が継続されている間にわたって保持する記憶部と、
   を備え、
   前記音声応答装置は、
   前記第２の通信端末に音声ガイダンスを提供する音声提供部と、
   前記第２の通信端末から前記音声ガイダンスに対する応答を受信する受信部と、
   を備え、
   前記情報処理装置は、
   対象者に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、
   前記第２の通信端末から照会を許可する応答が得られた場合に、前記第２の通信端末に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、
   前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、
   を備え、
   前記表示制御部は、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を、前記対象者の取引情報を表示する複数の表示欄を含む表示画面に配置し、
   前記複数の表示欄の各々には照会指示ボタンが表示され、
   前記複数の表示欄の各々に関して、当該照会指示ボタンが押下された場合には、前記音声制御部は、当該表示欄に対応する取引情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスを前記対象者に対して提供し、
   前記対象者情報取得部により、表示を許可する応答が得られた場合には、前記表示制御部は、当該表示欄に対応する取引情報を当該表示欄に表示させることにより、段階的に取引情報を表示させる、
   情報処理システム。
8. 対象者に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御するステップと、
   前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得するステップと、
   取得された照会結果に基づく表示を、前記対象者の取引情報を表示する複数の表示欄を含む表示画面に配置するステップと、
   前記複数の表示欄の各々には照会指示ボタンが表示され、
   前記複数の表示欄の各々に関して、当該照会指示ボタンが押下された場合には、当該表示欄に対応する取引情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスを前記対象者に対して提供するステップと、
   表示を許可する応答が得られた場合には、当該表示欄に対応する取引情報を当該表示欄に表示させることにより、段階的に取引情報を表示させるステップと、
   を備える、情報処理方法。
9. コンピュータを、
   対象者に関する情報のうちの第１の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンス、および前記対象者に関する情報のうちの第２の情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスの提供を制御する音声制御部と、
   前記対象者から照会を許可する応答が得られた場合に、前記対象者に提供された音声ガイダンスに対応する情報の照会結果を取得する対象者情報取得部と、
   前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を制御する表示制御部と、して機能させるための、プログラムであって、
   前記表示制御部は、前記対象者情報取得部により取得された照会結果に基づく表示を、前記対象者の取引情報を表示する複数の表示欄を含む表示画面に配置し、
   前記複数の表示欄の各々には照会指示ボタンが表示され、
   前記複数の表示欄の各々に関して、当該照会指示ボタンが押下された場合には、前記音声制御部は、当該表示欄に対応する取引情報の照会可否を確認するための音声ガイダンスを前記対象者に対して提供し、
   前記対象者情報取得部により、表示を許可する応答が得られた場合には、前記表示制御部は、当該表示欄に対応する取引情報を当該表示欄に表示させることにより、段階的に取引情報を表示させる、プログラム。

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