JP2013540407A5

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Publication number: JP2013540407A5
Application number: JP2013535123A
Authority: JP
Filing date: 2011-10-21
Publication date: 2014-12-11

Claims

顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、前記顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするためのシステムであって、
メモリおよびプロセッサを有するダイヤリングエージェントコンピュータであり、前記プロセッサは、ダイヤルされた顧客が通話によって接続されており、その結果接続された顧客になるという接続通知を与えるように前記メモリによって構成され、前記ダイヤリングエージェントコンピュータはダイヤリングエージェントによって使用される、ダイヤリングエージェントコンピュータと、
メモリおよびプロセッサを有するトーカーコンピュータであり、前記プロセッサは、１人または複数の顧客に関連する１つまたは複数の顧客記録を、前記１人または複数の顧客のダイヤル前にまたはダイヤル時にトーカーコンピュータが識別することを可能にする第１の通知を受け取り、前記顧客が前記ダイヤリングエージェントに接続された後、ダイヤルされた前記顧客に関連する１つまたは複数の顧客記録を前記トーカーコンピュータが識別することを可能にする第２の通知を受け取るように前記メモリによって構成され、前記トーカーコンピュータは話者によって使用される、トーカーコンピュータと、
メモリおよびプロセッサを有する中央データサーバであり、前記プロセッサは、
前記顧客が前記ダイヤリングエージェントに接続される前に前記トーカーコンピュータ上で前記１つまたは複数の顧客記録を第１の方法で識別するために、前記１人または複数の顧客に関連する前記１つまたは複数の顧客記録を前記顧客のダイヤル前にまたはダイヤル時に前記トーカーコンピュータが識別することを可能にする前記第１の通知を転送するステップと、
ダイヤルされた前記顧客に接続したことを確認する前記接続通知を前記ダイヤリングエージェントコンピュータから受け取るステップと、
前記ダイヤリングエージェントコンピュータが前記顧客への接続を肯定応答した後、前記トーカーコンピュータ上で前記１つまたは複数の顧客記録を第２の方法で識別するために、前記接続された顧客に関連する前記１つまたは複数の顧客記録を前記トーカーコンピュータが識別することを可能にする前記第２の通知を転送するステップと
を実行するように前記メモリによって構成される、中央データサーバと
を含み、
前記トーカーコンピュータ上で前記顧客記録を第１の方法で識別する前にまたは識別するとき、前記トーカーコンピュータは、前記顧客に関連するデータを自らの中に記憶している、
システム。
前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記プロセッサが、顧客にダイヤルする要求を前記中央データサーバに転送するステップを実行するように前記メモリによってさらに構成される、請求項１に記載のシステム。
顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、前記顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするための、ダイヤリングエージェントコンピュータおよびトーカーコンピュータを含むシステムであって、
メモリおよびプロセッサを含む前記ダイヤリングエージェントコンピュータであり、前記プロセッサは、
１人または複数の顧客に関連する１つまたは複数の顧客記録を前記１人または複数の顧客のダイヤル前にまたはダイヤル時に前記トーカーコンピュータが識別することを可能にする第１の通知を転送するステップと、
ダイヤルされた前記顧客が接続され、その結果接続された顧客になる前記顧客に関連する１つまたは複数の顧客記録を前記トーカーコンピュータが識別することを可能にする第２の通知を転送するステップと
を実行するように前記メモリによって構成される、ダイヤリングエージェントコンピュータと、
メモリおよびプロセッサを含む前記トーカーコンピュータであり、前記プロセッサは、
前記１人または複数の顧客に関連する前記１つまたは複数の顧客記録を、前記１人または複数の顧客のダイヤル前にまたはダイヤル時に前記トーカーコンピュータが識別することを可能にする前記第１の通知を受け取るステップと、
前記接続された顧客に関連する前記１つまたは複数の顧客記録を前記トーカーコンピュータが識別することを可能にする前記第２の通知を受け取るステップと
を実行するように前記メモリによって構成される、トーカーコンピュータと
を含み、
ダイヤルされた前記顧客に関連する前記第１の通知を前記トーカーコンピュータが受け取る前にまたは受け取るとき、前記トーカーコンピュータは、前記顧客に関連するデータを自らの中に記憶している、
システム。
前記システムが、１つまたは複数のトーカーコンピュータおよび１つまたは複数のダイヤリングエージェントコンピュータをさらに含む、請求項１または請求項３に記載のシステム。
前記ダイヤリングエージェントと前記顧客との間の、および前記話者と前記顧客との間の音声通信機能を提供するための中央音声サーバをさらに含む、請求項１または請求項３に記載のシステム。
前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記プロセッサが、ダイヤルされる前にまたはダイヤルされるときに、１つまたは複数の顧客記録を識別するように、前記ダイヤリングエージェントコンピュータの前記メモリによってさらに構成される、請求項１または請求項３に記載のシステム。
前記接続された顧客の前記１つまたは複数の顧客記録を区別するために、前記トーカーコンピュータの前記プロセッサが、前記顧客がダイヤルされる前にまたはダイヤルされるときに、ダイヤルされている顧客に関連する１つまたは複数の顧客記録を第１の方法で識別し、接続される顧客の１つまたは複数の顧客記録を第２の方法で識別するように、前記トーカーコンピュータの前記メモリによってさらに構成される、請求項１または請求項３に記載のシステム。
前記第１の通知により前記トーカーコンピュータが識別できるようになる前記顧客の少なくとも１人が、前記顧客記録に関連する１つまたは複数のフィールド内に位置する、ここでは「優先順位付け情報」と呼ぶ情報に基づいて選択され、前記優先順位付け情報は、前記顧客記録の順序を通話用に決定するために使用される、請求項１または請求項３に記載のシステム。
前記トーカーコンピュータおよび／または前記ダイヤリングエージェントコンピュータが、ここでは顧客記録の「ユーザ更新フィールド」と呼ばれる１つまたは複数のフィールドを更新できるようにし、１つまたは複数のユーザ更新フィールドは、前記第１の通知により前記トーカーコンピュータが識別できるようになる前記顧客記録の少なくとも１つを決定するために使用される、請求項１または請求項３に記載のシステム。
前記ユーザ更新フィールドの少なくとも１つが、前記優先順位付け情報を含む前記フィールドの一部である、請求項８または請求項９に記載のシステム。
前記顧客記録の前記ユーザ更新フィールドの少なくとも１つが、特定の期間中に前記顧客記録に関連する前記顧客に発呼するかしないかを規定する発呼時フィールドであり、前記発呼時フィールドは、前記第１の通知により前記トーカーコンピュータが前記第１の方法で識別できるようになる前記１つまたは複数の顧客記録を選択するために使用され、前記発呼時フィールド内に含まれる情報は前記顧客記録の複数の属性の中に記憶され得る、請求項９に記載のシステム。
前記システムが、前記顧客と前記ダイヤリングエージェントとの間の、または前記顧客と前記話者との間の前記通話に参加する前記システムの、ここではサードパーティ通話参加者と呼ぶ利用者によって使用される、サードパーティ通話参加者コンピュータとここでは呼ぶコンピュータをさらに含み、前記コンピュータはメモリおよびプロセッサを有し、前記プロセッサは、前記サードパーティ通話参加者が前記顧客と前記ダイヤリングエージェントとの間の、または前記顧客と前記話者との間の前記通話に参加することを要求したという参加要求通知を与えるように前記メモリによって構成され、前記顧客と通話中の前記ダイヤリングエージェントまたは前記話者をここではコールアテンダントと呼び、
前記中央データサーバは、
前記サードパーティ通話参加者が前記顧客と前記コールアテンダントとの間の前記通話に参加することを要求したという前記参加要求通知を前記サードパーティ通話参加者コンピュータから受け取るステップと、
前記サードパーティ通話参加者が前記顧客と前記コールアテンダントとの間の前記通話に参加することを要求した後、前記サードパーティ通話参加者が前記顧客と前記コールアテンダントとの間の前記通話に参加することを可能にする参加通知を与えるステップと
をさらに実行する、請求項１または請求項３に記載のシステム。
前記サードパーティ通話参加者が、
前記サードパーティ通話参加者が前記コールアテンダントおよび前記顧客の両方を聞くことしか可能にしないリスン限定モード、
前記サードパーティ通話参加者が前記コールアテンダントおよび前記顧客の両方を聞くだけでなくそれらと話すことも可能にするリスン／トークモード、および
前記サードパーティ通話参加者が前記コールアテンダントおよび前記顧客の両方を聞くことができるが、前記コールアテンダントとしか話すことを可能にしないウィスパモード
を含むモードの１つで前記コールアテンダントと前記顧客との間の前記通話に接続され、
前記リスン限定モードでは、前記サードパーティ通話参加者は前記コールアテンダントまたは前記顧客についての知識の有無を問わず前記通話に参加することができ、前記リスン／トークモードでは、前記サードパーティ通話参加者、コールアテンダント、および前記顧客の全員または一部が、前記通話内に他者がいることを知ることができ、前記ウィスパモードでは、前記サードパーティ通話参加者は前記顧客についての知識なしに前記通話に参加することができる、
請求項１２に記載のシステム。
顧客とダイヤリングエージェントとの間にある通話を、前記顧客と話者との間にある通話に転送する効率を最大限にするための方法であって、
１つまたは複数の顧客記録を第１の方法で識別するために、１人または複数の顧客にダイヤルする前にまたはダイヤルするときに、前記１人または複数の顧客に関連する前記１つまたは複数の顧客記録の前記識別を可能にする第１の通知を伝送するステップと、
前記１人または複数の顧客にダイヤルするステップと、
ダイヤルされている前記顧客が接続された後、接続された前記顧客に関連する１つまたは複数の顧客記録の前記識別を第２の方法で可能にする第２の通知を伝送するステップと
を含む方法。
前記顧客にダイヤルする前に、顧客に電話をかける要求を前記ダイヤリングエージェントから受け取るステップをさらに含む、請求項１４に記載の方法。
少なくとも前記ダイヤルされた顧客を含む顧客リストを作成するステップをさらに含む、請求項１４に記載の方法。
顧客に電話をかけるためのシステムであって、
メモリおよびプロセッサを有するコンピュータであり、前記プロセッサは、近い将来発呼するための前記コンピュータ内の１つまたは複数の顧客記録のバッチを前記コンピュータが識別できるようにするバッチ通知を受け取り、ここでは発呼顧客と呼ぶ、通話によって電話をかけられるまたは次に電話をかけられる顧客を前記コンピュータが区別できるようにする通話通知を受け取るように前記メモリによって構成され、前記発呼顧客に関連する前記顧客記録の少なくとも１つが前記バッチの１つである、コンピュータと、
メモリおよびプロセッサを有する中央データサーバであり、前記プロセッサは、
前記１つまたは複数の顧客記録のバッチを前記コンピュータが識別できるようにする前記バッチ通知を与えるステップと、
前記発呼顧客を前記コンピュータが区別できるようにする前記通話通知を与えるステップと
を実行するように前記メモリによって構成される、中央データサーバと
を含む、システム。
前記中央データサーバの前記プロセッサは、前記近い将来ダイヤルするための１人または複数の顧客を選択するようにさらに構成され、前記１人または複数の顧客は前記バッチに関連する、請求項１７に記載のシステム。
前記コンピュータ内で識別される前記バッチの大きさは、前記システムの利用者によってカスタマイズ可能であり、前記カスタマイズに基づき、前記中央データサーバは、適切な大きさの前記バッチを前記コンピュータが識別できるようにする適切な通知を与える、請求項１７に記載のシステム。
前記コンピュータが、前記バッチ通知の前記受け取りの間に同時に、またはその後に前記通話通知を受け取る、請求項１７に記載のシステム。
前記バッチに関連する前記顧客記録の少なくとも１つが、前記顧客記録に関連する１つまたは複数のフィールド内に位置する、ここでは「優先順位付け情報」と呼ぶ情報に基づき前記バッチの一部であるように選択され、前記優先順位付け情報は、通話するための前記顧客記録の順序を決定するために使用される、請求項１７に記載のシステム。
前記コンピュータは、前記バッチの一部として識別される顧客記録の「ユーザ更新フィールド」とここでは呼ぶ１つまたは複数のフィールドを更新することを可能にし、前記次の発呼顧客に関連する前記顧客記録を決定するために１つまたは複数のユーザ更新フィールドが使用される、請求項１７に記載のシステム。
前記ユーザ更新フィールドの少なくとも１つが、前記優先順位付け情報を含む前記フィールドの一部である、請求項２１または請求項２２に記載のシステム。
前記顧客記録の前記ユーザ更新フィールドの少なくとも１つが、特定の期間中に前記顧客記録に関連する前記顧客に発呼するかしないかを規定する発呼時フィールドであり、前記発呼時フィールドは、前記次の発呼顧客に関連する前記顧客記録を決定するために使用され、前記発呼時フィールド内に含まれる情報は前記顧客記録の複数の属性の中に記憶され得る、請求項２２に記載のシステム。
前記コンピュータが、ここではコールエージェントと呼ぶ第１の利用者によって使用され、前記システムが、
前記顧客と前記コールエージェントとの間の前記通話に参加する前記システムの、ここではサードパーティ通話参加者と呼ぶ第２の利用者によって使用される、サードパーティ通話参加者コンピュータとここでは呼ぶ第２のコンピュータをさらに含み、前記コンピュータはメモリおよびプロセッサを有し、前記プロセッサは、前記サードパーティ通話参加者が前記顧客とコールエージェントとの間の前記通話に参加することを要求したという参加要求通知を与えるように前記メモリによって構成され、
前記中央データサーバは、
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントと前記顧客との間の前記通話に参加することを要求したという前記参加要求通知を前記サードパーティ通話参加者コンピュータから受け取るステップと、
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントと前記顧客との間の前記通話に参加することを可能にする参加通知を与えるステップと
をさらに実行する、
請求項１７に記載のシステム。
前記システムが、前記コールエージェントと前記顧客との間の音声通信を提供するための中央音声サーバをさらに含み、前記中央音声サーバは、前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントと前記顧客との間の前記通話に参加することを可能にする、請求項２５に記載のシステム。
前記中央音声サーバは、前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントと前記顧客との間の前記通話に参加することを可能にする前記参加通知を受け取る、請求項２６に記載のシステム。
前記サードパーティ通話参加者が、
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントおよび前記顧客の両方を聞くことしか可能にしないリスン限定モード、
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントおよび前記顧客の両方を聞くだけでなくそれらと話すことも可能にするリスン／トークモード、および
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントおよび前記顧客の両方を聞くことができるが、前記コールエージェントとしか話すことを可能にしないウィスパモード
を含むモードの１つで前記コールエージェントと前記顧客との間の前記通話に接続され、
前記リスン限定モードでは、前記サードパーティ通話参加者は前記コールエージェントまたは前記顧客についての知識の有無を問わず前記通話に参加することができ、前記リスン／トークモードでは、前記サードパーティ通話参加者、コールエージェント、および前記顧客の全員または一部が、前記通話内に他者がいることを知ることができ、前記ウィスパモードでは、前記サードパーティ通話参加者は前記顧客についての知識なしに前記通話に参加することができる、
請求項２５に記載のシステム。
顧客に電話をかけるための方法であって、
近い将来発呼するための１つまたは複数の顧客記録のバッチを識別できるようにするバッチ通知を受け取るステップと、
ここでは発呼顧客と呼ぶ、通話によって電話をかけられるまたは次に電話をかけられる顧客を区別できるようにする通話通知を受け取るステップであって、前記発呼顧客に関連する前記顧客記録の少なくとも１つが前記バッチの１つである、受け取るステップと、
前記１つまたは複数の顧客記録のバッチを識別できるようにする前記バッチ通知を与えるステップと、
前記発呼顧客を区別できるようにする前記通話通知を与えるステップと
を含む、方法。
前記近い将来ダイヤルするための１人または複数の顧客を選択するステップをさらに含み、前記１人または複数の顧客は前記バッチに関連する、請求項２９に記載の方法。
識別される前記バッチの大きさは、前記方法の利用者によってカスタマイズ可能であり、前記カスタマイズに基づき、前記方法が、適切な大きさの前記バッチを識別できるようにする適切な通知を与えるステップをさらに含む、請求項２９に記載の方法。
前記通話通知が、前記バッチ通知の前記受け取りの間と同時に、またはその後に受け取られる、請求項２９に記載の方法。
前記バッチに関連する前記顧客記録の少なくとも１つが、前記顧客記録に関連する１つまたは複数のフィールド内に位置する、ここでは「優先順位付け情報」と呼ぶ情報に基づき前記バッチの一部であるように選択され、前記優先順位付け情報は、通話するための前記顧客記録の順序を決定するために使用される、請求項２９に記載の方法。
前記バッチの一部として識別される前記顧客記録の少なくとも１つの、「ユーザ更新フィールド」とここでは呼ぶ１つまたは複数のフィールドを更新できるようにするステップをさらに含み、前記次の発呼顧客に関連する前記顧客記録を決定するために１つまたは複数のユーザ更新フィールドが使用される、請求項２９に記載の方法。
前記ユーザ更新フィールドの少なくとも１つが、前記優先順位付け情報を含む前記フィールドの一部である、請求項３３または請求項３４に記載の方法。
前記顧客記録の前記ユーザ更新フィールドの少なくとも１つが、特定の期間中に前記顧客記録に関連する前記顧客に発呼するかしないかを規定する発呼時フィールドであり、前記発呼時フィールドは、前記次の発呼顧客に関連する前記顧客記録を決定するために使用され、前記発呼時フィールド内に含まれる情報は前記顧客記録の複数の属性の中に記憶され得る、請求項３４に記載の方法。
前記方法が、ここではコールエージェントと呼ぶ第１の利用者、およびここではサードパーティ通話参加者と呼ぶ第２の利用者によって使用され、
前記サードパーティ通話参加者が前記顧客とコールエージェントとの間の前記通話に参加することを要求したという参加要求通知を与えるステップと、
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントと前記顧客との間の前記通話に参加することを要求したという前記参加要求通知を受け取るステップと、
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントと前記顧客との間の前記通話に参加することを可能にする参加通知を与えるステップと
をさらに含む、請求項２９に記載の方法。
前記方法は、前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントと前記顧客との間の前記通話に参加することを可能にするステップをさらに含む、請求項３７に記載の方法。
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントと前記顧客との間の前記通話に参加することを可能にする前記参加通知を受け取るステップをさらに含む、請求項３７に記載の方法。
前記サードパーティ通話参加者が、
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントおよび前記顧客の両方を聞くことしか可能にしないリスン限定モード、
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントおよび前記顧客の両方を聞くだけでなくそれらと話すことも可能にするリスン／トークモード、および
前記サードパーティ通話参加者が前記コールエージェントおよび前記顧客の両方を聞くことができるが、前記コールエージェントとしか話すことを可能にしないウィスパモード
を含むモードの１つで前記コールエージェントと前記顧客との間の前記通話に接続され、
前記リスン限定モードでは、前記サードパーティ通話参加者は前記コールエージェントまたは前記顧客についての知識の有無を問わず前記通話に参加することができ、前記リスン／トークモードでは、前記サードパーティ通話参加者、コールエージェント、および前記顧客の全員または一部が、前記通話内に他者がいることを知ることができ、前記ウィスパモードでは、前記サードパーティ通話参加者は前記顧客についての知識なしに前記通話に参加することができる、
請求項３７に記載の方法。