JP2013219410A

JP2013219410A - 音声自動応答装置

Info

Publication number: JP2013219410A
Application number: JP2012085520A
Authority: JP
Inventors: Atsushi Kataoka; 淳片岡
Original assignee: Toshiba Corp
Current assignee: Toshiba Corp
Priority date: 2012-04-04
Filing date: 2012-04-04
Publication date: 2013-10-24

Abstract

【課題】音声自動応答処理によってオペレータへ接続させる音声自動応答装置において
、発信が２回目以降の発信者をオペレータへ接続させるまでの時間を短縮するとともに、
発信者の用件に合ったオペレータへ接続させることを目的とする。
【解決手段】音声自動応答システムに用いられる音声自動応答装置において、発信者の
入力情報に対応して処理を行う。着信を受け付けた場合に、発信元を識別する情報とその
着信の用件とを対応付けて管理し、次に着信があった場合に、今回の用件が、当該発信元
に対応付けられた着信の用件又はそれ以外の用件であるかを選択させる。発信元により、
対応付けられた着信の用件が選択された場合、対応付けられた着信の用件に対応するオペ
レータへ接続する。
【選択図】図８

Description

本発明の実施形態は、例えば、企業の電話受付を行う音声自動応答装置における受付フ
ローに関する。

企業の電話窓口では、発信者のダイヤル操作や相手の音声を認識した結果に応じてアナ
ウンスや着信先（以下、着信フロー）を指定する音声自動応答装置（以下、ＩＶＲ装置）
が用いられる。ＩＶＲ装置は、音声ガイダンスを出力し、発信元の電話機ではその音声ガ
イダンスに応じて電話機のダイヤルボタン等の操作を行う。ＩＶＲ装置は、一般的には、
発信者のダイヤルボタンの操作に従って指定の着信先（オペレータ）に接続する処理を行
うものが多い。

従来の音声自動応答装置又はそれを用いたシステムでは、オペレータに接続された後に
、会話の途中で通話等切断を行った場合、再度同一の発信者から着信があった場合でも、
ＩＶＲ装置は初めから処理を開始する構成となっているため、前回の同一の発信者からの
操作が反映されない形となり着信先に接続する時間がかかってしまうという問題点があっ
た。

これに関連して、発信者から代表着信番号へ着信があった場合に、実際に着信された電話
番号と発信番号とを対応付けておき、次にその発信番号から着信があった場合には、対応
付けられた電話番号へ着信させるようにする技術がある。

特開２００９−２２５２９２号公報

しかしながら、発信者の発信番号に基づいて、予め設定された処理を行うようにした場
合、発信者が前回とは異なる用件で発信してきた場合、対応すべきオペレータが異なる場
合がある。

そこで、目的は、音声自動応答処理によってオペレータへ接続させる音声自動応答装置
において、発信が２回目以降の発信者をオペレータへ接続させるまでの時間を短縮すると
ともに、発信者の用件に合ったオペレータへ接続させることができる音声自動応答装置を
提供することにある。

上記目的を達成するための音声自動応答装置は、音声自動応答システムに用いられ、発
信者の入力情報に対応して処理を行う音声自動応答装置であって、着信を受け付けた場合
に、発信元を識別する情報とその着信の用件とを対応付けて管理し、次に着信があった場
合に、今回の用件が、当該発信元に対応付けられた着信の用件又はそれ以外の用件である
かを選択させる応答制御手段と、前記発信元により、前記対応付けられた着信の用件が選
択された場合、前記対応付けられた着信の用件に対応するオペレータへ接続する通信制御
手段とを有することを特徴とする。

本発明の一実施の形態に係る音声自動応答システムの構成を示すブロック図。図１の音声自動応答システムに設けられる音声自動応答装置の機能を示すブロック図。図２の音声自動応答装置の処理に用いられるデータベースに記憶されるテーブルを示す図。図３のデータベースに記憶されるアナウンステーブルの内容の一例を示す図。図３のデータベースに記憶される分類テーブルの内容の一例を示す図。図３のデータベースに記憶される機種テーブルの内容の一例を示す図。図３のデータベースに記憶される管理テーブルの内容の一例を示す図。図２の音声自動応答装置による応答処理の例を示すフローチャート。

以下、本発明の実施例を、図面を参照して説明する。

（実施形態）
［構成］
まず、図１乃至図７を参照して、本実施形態の構成を説明する。

図１は、一実施の形態を示す音声自動応答システムの構成を示すブロック図である。
音声自動応答システム（以下、ＩＶＲシステムと称する。）は、ＩＰ交換装置（以下、
ＩＰ−ＰＢＸと称する。）１０、音声自動応答装置（以下、ＩＶＲ装置と称する。）２０
、及び音声認識装置３０を有する。ＩＰ−ＰＢＸ１０は、公衆電話通信網５０及びＩＶＲ
装置２０と接続され、ＩＶＲ装置２０は、データベース３０と接続される。ＩＶＲシステ
ムの各装置の接続は、例えばＬＡＮ（Local Area Network）が用いられる。また、このＩ
ＶＲシステムは、ＬＡＮに複数のＰＣ４０がさらに接続される。また、ＩＶＲ装置２０は
、公衆電話通信網５０を介して電話機６０からの着信を受ける。なお、電話機６０は、こ
こでは１台のみ図示したが、公衆電話通信網５０を介して接続される電話機の台数は、１
台に限られない。

ＩＰ−ＰＢＸ１０は、公衆電話通信網５０を介して電話機６０からの発信が発生すると
、ＩＶＲ装置２０へ着信させる。

ＩＶＲ装置２０は、電話機６０から着信を受けると、その着信呼に自動応答する。この
ときＩＶＲ装置２０は予め指定された応答フローに従って、応答アナウンスを出力する。
例えば、最初のアナウンスであれば、「お電話ありがとうございます。音声ガイダンスに
従って、電話機のダイヤルボタンを押してください。」等のメッセージをアナウンスする
。これに応じて電話機６０からダイヤルボタン押下に伴うダイヤルトーンが送られてきた
場合、ＩＶＲ装置２０は、そのダイヤルトーンに応じて次のアナウンスを行う等、所定の
処理手順に基づいて動作する。また、ＩＶＲ装置２０は、着信呼への自動応答処理の内容
に基づき、後述するデータベース３０内の管理テーブル３０Ｄを更新する。

具体的には、ＩＶＲ装置２０は、図２に示すように、通信制御部２１及び応答制御部２
２を備える。通信制御部２１は、ＩＰ−ＰＢＸ１０との通信や、着信先の電話機４０への
着信制御等を行う。応答制御部２２は、後述するデータベース３０内のアナウンステーブ
ル３０Ａ、分類テーブル３０Ｂ、及び、機種テーブル３０Ｃを参照して、何れのアナウン
スを行うか、また、次にどの処理へ進むか、等の制御を行う。また、応答制御部２２は、
着信に対する処理内容に基づき、管理テーブル３０Ｄを更新する。

データベース３０は、アナウンステーブル３０Ａ、分類テーブル３０Ｂ、機種テーブル
３０Ｃ、および、管理テーブル３０Ｄを記憶する。

アナウンステーブル３０Ａは、音声自動応答処理の中で流すアナウンスの内容を予め記憶
するものである。図４は、そのアナウンステーブル３０Ａの一例である。図４の例では、
着信後、最初に流すアナウンス、問い合わせの種別を尋ねる等のアナウンスの内容が記憶
されている。

分類テーブル３０Ｂは、発信者がどのような用件で電話してきたかを確認するため、問
い合わせ種別の１つ目の何れであるかを尋ねるアナウンスの内容が記憶されている。図５
は、その分類テーブル３０Ｂの一例である。図５の例では、問い合わせの分類として、「
購入方法のご相談について」「操作／接続方法について」「トラブル（故障）に対する修
理依頼について」「ご依頼済の修理について」等が記憶されている。

機種テーブル３０Ｃは、発信者の用件がどの製品／機種のものであるかを確認するため
、問い合わせ種別の２つ目の何れであるかを尋ねるアナウンスの内容が記憶されている。
図６は、その機種テーブル３０Ｃの一例である。図６の例では、「ＤＶＤプレーヤー」「
ＤＶＤレコーダー」「ブルーレイレコーダー」「ブルーレイプレイヤー」「ポータブルプ
レイヤー」等の機種名／製品名等が記憶されている。

管理テーブル３０Ｄは、発信元を識別する情報と、過去に電話があった際の用件、前回
の用件、及び最多の用件と、を対応付けて記憶するものである。図７は、その管理テーブ
ル３０Ｄの一例である。図７の例では、問い合わせ種別１と問い合わせ種別２との組み合
わせ毎にその用件の電話がある度にカウントするカウント情報、前回の電話での用件、お
よび、最多の用件が、発信元の電話番号に対応付けられている。なお、発信元を識別する
情報は、発信元の電話番号でなくてもよい。また、前回の用件の項目では、その際に対応
したオペレータの情報を併せて記憶するようにしておいてもよい。ここで、上記「用件」
は、何れも問い合わせ種別１と問い合わせ種別２との組み合わせで決定されるものである
。つまり、「ＤＶＤレコーダ」（問い合わせ種別２）の「トラブル（故障）に対する修理
依頼について」というような内容である。この管理テーブル３０Ｄは、発信者からの電話
がある度に、その用件を受け付けた回数をインクリメントされ、また、発信者からの電話
がある度に、前回の用件が更新される。さらに、用件毎にカウントされた値について、最
も大きい値の用件に変更があれば、最多の用件の内容が更新される。これらの情報は、Ｉ
ＶＲ装置２０の応答制御部２２により更新される。なお、「最多」の用件は、過去から蓄
積した全てを集計するようにしたり、例えば過去１カ月間を対象として集計するようにし
たり、集計の対象期間は適宜変更しても構わない。

電話機４０は、電話応対を行うオペレータにより操作されるものであり、ＩＶＲ装置２
０により、各電話機４０へ着信するように制御される。

［処理動作］
次に、図８を参照して、ＩＶＲ装置２０の処理動作について説明する。ここでは、電話
機６０から公衆電話通信網５０及びＩＰ−ＰＢＸ１０を介して、ＩＶＲ装置２０に着信さ
れた場合の例を説明する。

まず、ＩＶＲ装置２０は、着信があった場合、発信元を識別する情報を確認する。本実
施形態では、発信元の電話番号を用いる。ここでは、発信元の電話番号が、管理テーブル
３０Ｄの発信元情報に記憶されているかを判断する（ステップＳ１１）。ここで、発信元
からの着信が初めてではない、つまり、管理テーブル３０Ｄに発信元を識別する情報が記
憶されている場合、ステップＳ１２の判断処理へ移行する（ステップＳ１１でＮＯ）。ま
た、その発信元からの着信が初めての場合、つまり、管理テーブル３０Ｄにその発信元を
識別する情報が記憶されていない場合、ステップＳ１５の処理へ移行する（ステップＳ１
１でＹＥＳ）。

ステップＳ１２では、今回の問い合わせの用件を尋ねるために、前回と同じ用件、最近
最も多く問い合わせしている用件、又は、その他の用件の何れであるかを確認するアナウ
ンスを流す。例えば、「お電話ありがとうございます。音声ガイダンスに従って、電話機
のダイヤルボタンを押してください。前回お問い合わせの、『ＤＶＤプレイヤーの操作／
接続方法』については、１番、この１カ月間でお問い合わせの多かった『ＤＶＤレコーダ
』の『ご依頼済の修理』については、２番、その他のお問い合わせについては、３番、を
ダイヤルしてください。」等のアナウンスを流す。ここで、『』内の単語は、管理テーブ
ル３０Ｄの前回の内容及び最多の内容を参照して、発信元に適合する単語を入れてアナウ
ンスする。

ステップＳ１２で、発信者のダイヤル操作により、「１」が選択された場合、すなわち
、前回の問い合わせ用件が選択された場合、ＩＶＲ装置２０の応答制御部２２は、今回の
問い合わせを加味するよう管理データベース３０Ｄの該当用件のカウンタをインクリメン
トし、ＩＶＲ装置２０の通信制御部２１は、前回の問い合わせ用件に対応する部門のオペ
レータへ接続する（ステップＳ１３）。また、ＩＶＲ装置２０の応答制御部２２は、管理
テーブル３０Ｄの「前回」の項目を、今回の用件の内容に更新する。さらに、用件毎のカ
ウンタを比較し、値が最大の用件に変更があれば、管理テーブル３０Ｄの「最多」の項目
を、最多の用件の内容に更新する。

ステップＳ１２で、発信者のダイヤル操作により、「２」が選択された場合、すなわち
、最多の問い合わせ用件が選択された場合、ＩＶＲ装置２０の応答制御部２２は、今回の
問い合わせを加味するよう管理データベース３０Ｄの該当用件のカウンタをインクリメン
トし、ＩＶＲ装置２０の通信制御部２１は、最多の問い合わせ用件に対応する部門のオペ
レータへ接続する（ステップＳ１４）。また、ＩＶＲ装置２０の応答制御部２２は、管理
テーブル３０Ｄの「前回」及び「最多」の項目の更新を、ステップＳ１３と同様に更新す
る。

ステップＳ１２で、発信者のダイヤル操作により、「３」が選択された場合、ＩＶＲ装
置２０の応答制御部２２は、問い合わせ種別１（分類）を判断する（ステップＳ１５）。
具体的には、アナウンステーブル３０Ａに記憶されているアナウンス「お電話ありがとう
ございます。音声ガイダンスに従って、電話機のダイヤルボタンを押してください。まず
、お問い合わせの種別をお伺いします。ご購入方法のご相談については、１番、操作／接
続方法については、２番、トラブル（故障）に対する修理依頼については、３番、ご依頼
済の修理については、４番、をダイヤルしてください。」等のアナウンスを流し、発信者
によるダイヤル操作を受け付ける。

次に、ＩＶＲ装置２０の応答制御部２２は、問い合わせ種別２（機種）を判断する（ス
テップＳ１６）。具体的には、アナウンステーブル３０Ａに記憶されているアナウンス「
次に、お問い合わせの機種についてお伺いします。ＤＶＤプレイヤーは、１番、ＤＶＤレ
コーダーは、２番、ブルーレイレコーダーは、３番、ブルーレイプレイヤーは、４番、ポ
ータブルプレイヤーは、５番、をダイヤルしてください。」等のアナウンスを流し、発信
者によるダイヤル操作を受け付ける。そして、ステップＳ１７へ移行する。

ＩＶＲ装置２０の応答制御部２２は、今回の問い合わせを加味するよう管理データベー
ス３０Ｄの該当用件のカウンタをインクリメントし、ＩＶＲ装置２０の通信制御部２１は
、最多の問い合わせ用件に対応する部門のオペレータへ接続する（ステップＳ１７）。ま
た、ＩＶＲ装置２０の応答制御部２２は、管理テーブル３０Ｄの「前回」及び「最多」の
項目の更新を、ステップＳ１３、Ｓ１４と同様に更新する。

このように、音声自動応答装置２０が、発信元を識別する情報に、過去の問い合わせ用
件の回数、前回の問い合わせ用件、及び、最多の問い合わせ用件を対応付けて管理し、そ
の管理テーブルを参照して、「前回」「最多」「その他」の何れの用件であるかを発信者
に選択してもらうことができるようになる。これにより、発信者の用件に基づきできるだ
け早く適切なオペレータへ接続することができる。特に、オペレータとの通話中に、携帯
電話からの発信であれば電波状況の悪化や、誤って切断してしまった場合等、「音声自動
応答の音声ガイダンスが始めから流れ、すべての通常ガイダンスに沿ってダイヤル入力す
る」というような手間を省くことができる。

また、変形例として、管理テーブル３０Ｄの「前回」の項目に、前回対応したオペレー
タの情報を記憶させておくようにし、発信者により今回の用件が「前回」と同じであると
選択された場合に、前回の用件について対応したオペレータに接続するようにするように
してもよい。このようにすれば、前回の用件に対応可能なオペレータが複数存在した場合
に、前回対応したオペレータを選択することができるため、発信者はこれまでの経緯を改
めて説明する必要がなくなるため、オペレータとの会話時間を短縮することができる。つ
まり、用件が早く済むこととなる。

なお、本発明の実施形態は、以上の構成に限定されるものではなく、種々の変形が可能
である。例えば、上記実施形態では、図１の音声自動応答システムにおいてデータベース
３０は、ＩＶＲ装置２０の外部に設置されＩＶＲ装置２０に接続されるように構成されて
いるが、データベース３０に記憶される内容は、ＩＶＲ装置２０内の記憶部に記憶するよ
うに構成してもよい。

１０…ＩＰ−ＰＢＸ、２０…ＩＶＲ装置、２１…通信制御部、２２…応答制御部、３０…
データベース、３０Ａ…アナウンステーブル、３０Ｂ…分類テーブル、３０Ｃ…機種テー
ブル、３０Ｄ…管理テーブル、４０…電話機、５０…公衆電話通信網、６０…電話機。

Claims

音声自動応答システムに用いられ、発信者の入力情報に対応して処理を行う音声自動応答
装置であって、
着信を受け付けた場合に、発信元を識別する情報とその着信の用件とを対応付けて管理
し、次に着信があった場合に、今回の用件が、当該発信元に対応付けられた着信の用件又
はそれ以外の用件であるかを選択させる応答制御手段と、
前記発信元により、前記対応付けられた着信の用件が選択された場合、前記対応付けら
れた着信の用件に対応するオペレータへ接続する通信制御手段と
を有することを特徴とする音声自動応答装置。
前記対応付けられた着信の用件は、前回の着信時の用件であることを特徴とする請求項１
に記載の音声自動応答装置。
前記対応づけられた着信の用件は、前回の着信時の用件及び特定期間における最多用件で
あり、
前記応答制御手段は、次に着信があった場合に、今回の用件が、前回の着信時の用件、特
定期間における最多用件、又はそれ以外の用件の何れであるかを選択させることを特徴と
する請求項１に記載の音声自動応答装置。
前記前回の着信時の用件は、対応したオペレータの情報を含み、
前記応答制御手段は、前記発信者により今回の用件が「前回の着信時の用件」であること
が選択された場合に、接続先のオペレータとして前回の着信時の用件に対応したオペレー
タを選択し、
前記通信制御手段は、前記オペレータに着信させることを特徴とする、請求項１又は請求
項２に記載の音声自動応答装置。