JP2013020563A - 顧客管理サーバ、マルチチャネル小売システム、顧客サービス提供方法、プログラム及び記録媒体 - Google Patents

Abstract

【課題】マルチチャネル間での顧客の来店誘導、流出防止、および囲い込みを可能にする顧客管理サーバ、マルチチャネル小売システム、顧客サービス提供方法等を提供する。
【解決手段】実店舗端末３０は実店舗に来店した顧客の顧客ＩＤ２１０を読み取って顧客管理サーバ１０に送信する。また、顧客管理サーバ１０は、オンライン店舗サーバ２０が提供するオンライン店舗にログインした顧客の顧客ＩＤ２１０を取得する。顧客管理サーバ１０は、顧客管理データ２００において顧客ＩＤ２１０と実店舗来店利用情報２２０、オンライン店舗来店利用情報２３０を紐付ける。顧客管理サーバ１０は、顧客の実店舗来店時に、顧客管理データ２００を参照してその顧客がオンライン店舗に来店したかを判定し、結果に応じて優待サービスを付与する。顧客のオンライン店舗来店時にも、同様にしてその顧客が実店舗に来店していたかを判定し、結果に応じて優待サービスを付与する。
【選択図】図６

Description

本発明は、顧客管理サーバ、マルチチャネル小売システム、顧客サービス提供方法、プログラム及び記録媒体に係り、詳しくは、実店舗とオンライン店舗間での、顧客の来店誘導、流出防止、および囲い込みを可能にする顧客管理サーバ、マルチチャネル小売システム、顧客サービス提供方法、プログラム及び記録媒体に関する。

小売業界では、顧客の店舗への誘導、囲い込みを行うためのシステムが種々提案されている。このようなシステムの例としては、来店した顧客にポイントを付与したり、来店した顧客にのみキャンペーンへの応募を可能にして来店を促進するシステムがある（特許文献１参照）。

特開２００８−８３９０３号公報

近年、小売業界では、商品の実物を展示して販売する実店舗と、ウェブ上で商品を販売するオンライン店舗を設けるマルチチャネル化が進んでおり、また、顧客の購買行動でもマルチチャネル化も進んでいる。一方、マルチチャネル化が進むことによって、顧客が流出するという問題も生じている。

例えば、商品の購入者は、商品の購入前に実店舗で実際の商品を見て購入商品を決定し、その後、価格比較サイト等で条件の良いオンライン店舗を検索し、最終的には、来店した実店舗とは異なる業者のオンライン店舗で商品を購入することがある。あるいは、オンライン店舗で商品情報を事前に把握したうえで、オンライン店舗とは異なる業者の実店舗で商品を購入する場合もある。購入者が当初訪れた実店舗やオンライン店舗の小売業者からこれを見た場合、実店舗やオンライン店舗に来訪した顧客が流出していることになる。

本発明は、上記の問題を鑑みてなされたものであり、その目的は、マルチチャネル間での顧客の来店誘導、流出防止、および囲い込みを可能にする顧客管理サーバ、マルチチャネル小売システム、顧客サービス提供方法等を提供することである。

前述した目的を達するための第１の発明は、実店舗に設けられ、顧客の識別情報を読み取った店舗端末から顧客の識別情報を取得する実店舗顧客識別情報取得手段と、前記実店舗に来店したことを示す実店舗来店利用情報を、前記店舗端末から取得した顧客の識別情報に紐付けて記録する実店舗来店利用情報記録手段と、オンライン店舗サーバが提供するオンライン店舗へログインした顧客の識別情報を取得するオンライン店舗顧客識別情報取得手段と、前記オンライン店舗にログインしたことを示すオンライン店舗来店利用情報を、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐付けて記録するオンライン店舗来店利用情報記録手段と、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐づく前記実店舗来店利用情報に基づき、前記オンライン店舗へログインした顧客が前記実店舗に来店していたと判定した場合、あるいは、前記店舗端末で読み取った顧客の識別情報に紐づく前記オンライン店舗来店利用情報に基づき、前記店舗端末で識別情報を読み取った顧客が前記オンライン店舗へログインしていたと判定した場合に、前記顧客に対し優待サービスを付与すると判定する優待サービス判定手段と、を具備することを特徴とする顧客管理サーバである。

第１の発明により、実店舗の来店顧客が、オンライン店舗に来店（ログイン）した場合や、オンライン店舗に来店した顧客が実店舗に来店した場合に、商品購入時のポイント還元や、ボーナスポイント、クーポン券の付与、割引き、おまけの付与等の優待サービスを実行することが可能になり、実店舗やオンライン店舗に当初来店した顧客が、他の小売業者のオンライン店舗や実店舗に流出することを防止し、顧客の囲い込みを図ることが可能になる。

前記優待サービス判定手段は、前記顧客が、前記店舗端末で顧客の識別情報を読み取った時間から所定の期間後の優待有効期限までに前記オンライン店舗にログインしたと判定した場合、あるいは、前記オンライン店舗へログインした時間から所定の期間後の優待有効期限までに前記店舗端末で顧客の識別情報を読み取らせたと判定した場合に、優待サービスを付与すると判定することが望ましい。

これにより、優待サービスを実行する有効期限を、実店舗に来店した顧客と、オンライン店舗に来店した顧客に設けて、購買決定に至る期間を短縮することが可能になる。例えば、通常購買行動に至る期間が２か月程度の商品を扱う店舗であるとすると、有効期限を例えば１月に設定し購買決定に至る期間を短縮することができる。

前記優待サービス判定手段は、前記オンライン店舗へログインした顧客が前記実店舗に来店していたと判定した場合、あるいは、前記店舗端末で識別情報を読み取った顧客が前記オンライン店舗へログインしていたと判定した場合、前記実店舗または／および前記オンライン店舗における前記顧客の購買金額に応じて優待サービスを付与するか否かを判定することが望ましい。

これにより、実店舗やオンライン店舗での購買金額に応じて優待サービスを付与することが可能になり、顧客の貢献度に応じたサービスを提供することが可能になる。

前記実店舗来店利用情報記録手段は、複数の前記実店舗のそれぞれに対する前記実店舗来店利用情報を前記顧客の識別情報と紐付けて記録し、前記優待サービス判定手段は、前記実店舗ごとの実店舗来店情報に基づき、優待サービスの付与について判定を行うことが望ましい。
また、前記オンライン店舗来店利用情報記録手段は、複数の前記オンライン店舗のそれぞれに対する前記オンライン店舗来店利用情報を前記顧客の識別情報と紐付けて記録し、前記優待サービス判定手段は、前記オンライン店舗ごとのオンライン店舗来店情報に基づき、優待サービスの付与について判定を行うことが望ましい。

これにより、実店舗やオンライン店舗について、店舗ごとの来店利用情報に基づき、優待サービスの付与の判定を店舗ごとに行ったり、店舗ごとに独自の優待サービスを実施することが可能になる。

第２の発明は、実店舗に設けられる店舗端末と、オンライン店舗サーバと、顧客管理サーバとによるマルチチャネル小売システムであって、前記店舗端末は、顧客の識別情報を読み取る実店舗顧客識別情報読取手段を有し、前記オンライン店舗サーバは、オンライン店舗を提供し顧客のオンライン店舗へのログインを受け付けるオンライン店舗提供手段を有し、前記顧客管理サーバは、前記店舗端末から顧客の識別情報を取得する実店舗顧客識別情報取得手段と、前記実店舗に来店したことを示す実店舗来店利用情報を、前記店舗端末から取得した顧客の識別情報に紐付けて記録する実店舗来店利用情報記録手段と、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報を取得するオンライン店舗顧客識別情報取得手段と、前記オンライン店舗にログインしたことを示すオンライン店舗来店利用情報を、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐付けて記録するオンライン店舗来店利用情報記録手段と、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐づく前記実店舗来店利用情報に基づき、前記オンライン店舗へログインした顧客が前記実店舗に来店していたと判定した場合、あるいは、前記店舗端末で読み取った顧客の識別情報に紐づく前記オンライン店舗来店利用情報に基づき、前記店舗端末で識別情報を読み取った顧客が前記オンライン店舗へログインしていたと判定した場合に、前記顧客に対し優待サービスを付与すると判定する優待サービス判定手段と、を有することを特徴とするマルチチャネル小売システムである。

前記優待サービス判定手段は、前記顧客が、前記店舗端末で顧客の識別情報を読み取った時間から所定の期間後の優待有効期限までに前記オンライン店舗にログインしたと判定した場合、あるいは、前記オンライン店舗へログインした時間から所定の期間後の優待有効期限までに前記店舗端末で顧客の識別情報を読み取らせたと判定した場合に、優待サービスを付与すると判定することが望ましい。
前記優待サービス判定手段は、前記オンライン店舗へログインした顧客が前記実店舗に来店していたと判定した場合、あるいは、前記店舗端末で識別情報を読み取った顧客が前記オンライン店舗へログインしていたと判定した場合、前記実店舗または／および前記オンライン店舗における購買金額に応じて優待サービスを付与するか否かを判定することが望ましい。
前記実店舗来店利用情報記録手段は、複数の前記実店舗のそれぞれに対する前記実店舗来店利用情報を前記顧客の識別情報と紐付けて記録し、前記優待サービス判定手段は、前記実店舗ごとの実店舗来店情報に基づき、優待サービスの付与について判定を行うことが望ましい。
また、前記オンライン店舗来店利用情報記録手段は、複数の前記オンライン店舗のそれぞれに対する前記オンライン店舗来店利用情報を前記顧客の識別情報と紐付けて記録し、前記優待サービス判定手段は、前記オンライン店舗ごとのオンライン店舗来店情報に基づき、優待サービスの付与について判定を行うことが望ましい。

第３の発明は、実店舗に設けられる店舗端末と、オンライン店舗を提供するオンライン店舗サーバと、顧客管理サーバとによるマルチチャネル小売システムにおける優待サービス提供方法であって、前記店舗端末が、顧客の識別情報を読み取るステップを実行し、前記オンライン店舗サーバが、顧客のオンライン店舗へのログインを受け付けるステップを実行し、前記顧客管理サーバが、前記店舗端末から顧客の識別情報を取得するステップと、前記実店舗に来店したことを示す実店舗来店利用情報を、前記店舗端末から取得した顧客の識別情報に紐付けて記録するステップと、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報を取得するステップと、前記オンライン店舗にログインしたことを示すオンライン店舗来店利用情報を、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐付けて記録するステップと、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐づく前記実店舗来店利用情報に基づき、前記オンライン店舗へログインした顧客が前記実店舗に来店していたと判定した場合、あるいは、前記店舗端末で読み取った顧客の識別情報に紐づく前記オンライン店舗来店利用情報に基づき、前記店舗端末で識別情報を読み取った顧客が前記オンライン店舗へログインしていたと判定した場合に、前記顧客に対し優待サービスを付与すると判定するステップと、を実行することを特徴とする優待サービス提供方法である。

第４の発明は、コンピュータを、第１の発明の顧客管理サーバとして機能させるためのプログラムである。

第５の発明は、コンピュータを、第１の発明の顧客管理サーバとして機能させるためのプログラムを記録したコンピュータで読み取り可能な記録媒体である。

本発明により、マルチチャネル間での顧客の来店誘導、流出防止、および囲い込みを可能にする顧客管理サーバ、マルチチャネル小売システム、顧客サービス提供方法等を提供することが可能になる。

マルチチャネル小売システム１の構成を示すブロック図 顧客管理サーバ１０およびオンライン店舗サーバ２０のハードウエア構成を示すブロック図 マルチチャネル小売システム１の機能を示すブロック図 マルチチャネル小売システム１における実店舗来店時の処理の流れを示すフローチャート マルチチャネル小売システム１におけるオンライン店舗来店（ログイン）時の処理の流れを示すフローチャート 顧客管理データ２００の例を説明する図 顧客管理データ２００の作成について示す図 チャネルを説明する概念図 顧客管理データ２００の別の例を説明する図

以下、図１から図９に基づいて本発明の実施形態について説明する。

［第１の実施形態］
まず、図１から図８を用いて、本発明の第１の実施形態について説明する。
図１は、本発明の実施形態に係るマルチチャネル小売システム１の構成を示すブロック図である。図１に示すように、マルチチャネル小売システム１は、顧客管理サーバ１０、オンライン店舗サーバ２０、実店舗端末３０等で構成される。

顧客管理サーバ１０は、オンライン店舗サーバ２０や実店舗端末３０から顧客ＩＤやログイン名等のデータを受信して、顧客管理データを作成し記憶部に記憶する。また、顧客管理データに基づき、後述する優待サービスを顧客に付与するための判定を行う。

オンライン店舗サーバ２０は、ウェブ上のオンライン店舗を顧客に提供するものであり、オンライン店舗で商品を販売するための商品データ（商品写真や仕様、価格等）等を記憶部に記憶する。また、顧客管理サーバ１０と接続し、ユーザ端末４０によりオンライン店舗にログインした顧客のログイン名等を顧客管理サーバ１０に送信する。
なお、本実施形態では顧客管理サーバ１０とオンライン店舗サーバ２０を別体としているが、これらを一体のサーバで実現させることも可能である。

図２は、顧客管理サーバ１０およびオンライン店舗サーバ２０のハードウエア構成を示すブロック図である。
図２に示すように、顧客管理サーバ１０、オンライン店舗サーバ２０は、制御部１１、記憶部１２、メディア入出力部１３、通信制御部１４、入力部１５、表示部１６、周辺機器Ｉ／Ｆ部１７等が、バス１８を介して接続された構成である。

制御部１１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等で構成される。
ＣＰＵは、記憶部１２、ＲＯＭ、記録媒体等に格納されるプログラムをＲＡＭ上のワークメモリ領域に呼び出して実行し、バス１８を介して接続された各装置を駆動制御し、マルチチャネル小売システム１にて行う後述する処理を実現する。
ＲＯＭは、不揮発性メモリであり、ブートプログラムやＢＩＯＳ等のプログラム、データ等を恒久的に保持している。
ＲＡＭは、揮発性メモリであり、記憶部１２、ＲＯＭ、記録媒体等からロードしたプログラム、データ等を一時的に保持するとともに、制御部１１が各種処理を行う為に使用するワークエリアを備える。

記憶部１２は、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）等であり、制御部１１が実行するプログラム、プログラム実行に必要なデータ、ＯＳ（オペレーティングシステム）等が格納される。
これらの各プログラムコードは、制御部１１により必要に応じて読み出されてＲＡＭに移され、ＣＰＵに読み出されて各種の手段として実行される。

メディア入出力部１３（ドライブ装置）は、データの入出力を行い、例えば、ＣＤドライブ（−ＲＯＭ、−Ｒ、−ＲＷ等）、ＤＶＤドライブ（−ＲＯＭ、−Ｒ、−ＲＷ等）等のメディア入出力装置を有する。
通信制御部１４は、通信制御装置、通信ポート等を有し、ネットワークを介して、他の装置との通信制御を行う。ネットワークは、有線、無線を問わない。

入力部１５は、データの入力を行い、例えば、キーボード、マウス等のポインティングデバイス、テンキー等の入力装置を有する。
表示部１６は、ＣＲＴモニタ、液晶パネル等のディスプレイ装置、ディスプレイ装置と連携して表示機能を実現するための論理回路等（ビデオアダプタ等）を有する。

周辺機器Ｉ／Ｆ（インタフェース）部１７は、周辺機器を接続させるためのポートであり、周辺機器Ｉ／Ｆ部１７を介して周辺機器とのデータの送受信を行う。
バス１８は、各装置間の制御信号、データ信号等の授受を媒介する経路である。

実店舗端末３０は、例えば、実物の商品を陳列した実際の店舗（以下、実店舗と呼ぶ）に設置されたレジ端末であり、ネットワーク５０を介して顧客管理サーバ１０と接続する。実店舗端末３０は、実店舗に来店した顧客が有するポイントカード７０に記録された顧客ＩＤをカードリーダ等の読取装置により読み取り、ネットワーク５０を介して顧客管理サーバ１０に送信する。ポイントカード７０は顧客の携帯端末などであってもよい。

実店舗端末３０は、その他、実店舗に設置された来店ポイント付与装置などでもよい。来店ポイント付与装置は、来店した顧客が持参したポイントカード７０等をリーダーに通す、又はかざすことにより、当該顧客に、来店したことに基づくポイントを付与するものである。

ユーザ端末４０は、顧客が使用可能で、インターネット等のネットワーク６０に接続し、オンライン店舗サーバ２０が提供するオンライン店舗にアクセス可能なパーソナルコンピュータ、携帯電話等の端末である。

図３は、本発明の実施形態のマルチチャネル小売システム１の機能構成を示すブロック図である。
図３に示すように、顧客管理サーバ１０は、実店舗顧客識別情報取得手段１０１、実店舗来店利用情報記録手段１０２、オンライン店舗顧客識別情報取得手段１０３、オンライン店舗来店利用情報記録手段１０４、優待サービス判定手段１０５を有し、記憶部１２に顧客管理データ２００を記憶する。

実店舗顧客識別情報取得手段１０１は、顧客管理サーバ１０の制御部１１が、実店舗端末３０から顧客ＩＤを受信し取得するものである。
実店舗来店利用情報記録手段１０２は、顧客管理サーバ１０の制御部１１が、顧客管理データ２００として、実店舗端末３０から取得した顧客ＩＤと、実店舗に顧客が来店したことを示す実店舗来店利用情報を紐付けて記録するものである。
オンライン店舗顧客識別情報取得手段１０３は、顧客管理サーバ１０の制御部１１が、オンライン店舗にログインした顧客の顧客ＩＤを取得するものである。
オンライン店舗来店利用情報記録手段１０４は、顧客管理サーバ１０の制御部１１が、顧客管理データ２００として、顧客ＩＤと、オンライン店舗に顧客が来店したことを示すオンライン店舗来店利用情報を紐付けて記録するものである。
優待サービス判定手段１０５は、顧客管理サーバ１０の制御部１１が、顧客管理データ２００に基づき、顧客に優待サービスを付与するか否かを判定するものである。

顧客管理データ２００は、顧客の顧客ＩＤと、実店舗やオンライン店舗への来店状況を示す実店舗来店利用情報やオンライン店舗来店利用情報とを紐付けて記録するものである。

図６は本実施形態の顧客管理データ２００の例である。
顧客管理データ２００としては、顧客ＩＤ２１０、実店舗来店利用情報２２０、オンライン店舗来店利用情報２３０、ポイント２４０等が紐付けられる。
顧客ＩＤ２１０は、顧客を識別するための識別情報であり、本実施形態では、ポイントカード７０に記録され実店舗端末３０で読み取られるとともに、顧客のオンライン店舗へのログイン時に用いられるログイン名と紐付けられる。
実店舗来店利用情報２２０は、顧客が実店舗へ来店したことを示す情報であり、図６の例では実店舗への来店の有無２２１である。
オンライン店舗来店利用情報２３０は、顧客がオンライン店舗へ来店（ログイン）したことを示す情報であり、図６の例ではオンライン店舗への来店（ログイン）の有無２３１である。
ポイント２４０は、顧客に付与され、商品購入時に金銭の代わりに用いられるものである。

なお、図６はわかりやすく来店（利用）状況をテーブルで表しているが、実際の顧客管理データ２００としては、図７（ａ）に示すように、例えば、
Ａ．顧客ＩＤと顧客名等を紐付ける顧客テーブル
Ｂ．ログイン名と顧客ＩＤ等を紐付けるログイン名テーブル
Ｃ．チャネルＩＤ、チャネル名等を紐付けるチャネルテーブル
Ｄ．店舗ＩＤ、チャネルＩＤ、店舗名等を紐付ける店舗テーブル
Ｅ．顧客ＩＤ、店舗ＩＤ、来店日時、優待サービス有効期限（詳細は後述）、来店ポイントＩＤ等を紐付ける来店テーブル
Ｆ．顧客ＩＤ、店舗ＩＤ、,購買ＩＤ（各購買時を識別するＩＤ）、（購入の）日付時間、合計金額、ポイントＩＤ等を紐付ける購買テーブル
Ｇ．顧客ＩＤ、ポイントＩＤ、ポイント、有効期限等を紐付けるポイントテーブル
Ｈ．顧客ＩＤ、店舗ＩＤ、購買ＩＤ、番号（１回の購買時に購入した１または複数の商品を識別する番号）、商品ＩＤ（商品を識別するＩＤ）、価格等を紐付ける購買商品テーブル
などを、主キー（図７（ａ）の下線部で示す顧客ＩＤなど）で関連付けたＲＤＢＭＳ（Ｒｅｌａｔｉｏｎａｌ ＤａｔａＢａｓｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ）によりこれを実現することができ、優待サービス判定に用いる図６および後述する図９のテーブルは、上記の各テーブルの結合処理などを実施して必要な情報につき関連付けの構造を集約して作成したものである。

例えば、図６のテーブルは、実際には、図７（ａ）の各テーブルより、図７（ｂ）に示すようなクエリを実行することにより生成される。図７（ｃ）のテーブルはその例であり、顧客ごとのチャネル（実店舗とオンライン店舗）別の直近の来店日時等を示すものである。図７（ｃ）のテーブルより、
１．顧客ＩＤ１は、チャネルＩＤ１（実店舗）しか利用していない。
２．顧客ＩＤ２は、チャネルＩＤ２（オンライン店舗）しか利用していない。
３．顧客ＩＤ４は、チャネルＩＤ１も２も利用している。
こと（顧客の実店舗およびオンライン店舗来店利用情報）が判別可能である。なお、図７（ｃ）の例では顧客ごとのチャネル別来店回数も出力される。後述する図９の各テーブルも、図６と同様、図７（ａ）に示すような各テーブルよりＲＤＢＭＳのクエリを使用することにより生成することができる。

なお、上記のチャネルとは、マーケティング用語で「販売経路」を意味する。このチャネルという概念により、共通の特徴を持つ店舗をグループ化することができる。チャネル（グループ）の設定の仕方は任意であるが、例えば、本実施形態のように、実店舗、オンライン店舗など大きな特徴を捉えたチャネル設定をするのが通常である。図８（ａ）にその概念図を示す。チャネルでグループ化することにより、後に述べるような方法でチャネルを超えた（マルチチャネルでの）優待サービスを提供することにより、マルチチャネルでの顧客の来店誘導、流出防止、および囲い込みを行う。

なお、チャネルの設定はこれに限らない。他の具体例として、例えば、オンライン店舗としては、モバイル端末向けのオンライン店舗と、パーソナルコンピュータ端末向けのオンライン店舗などがあるが、図８（ｂ）の概念図に示すように、モバイル端末向けのオンライン店舗と、パーソナルコンピュータ端末向けのオンライン店舗を、それぞれ独立したチャネルとして扱うことも可能である。例えば、上記の図７の例では、モバイル端末向けのオンライン店舗と、パーソナルコンピュータ端末向けのオンライン店舗でそれぞれ異なるチャネルＩＤが与えられる。

図３の説明に戻る。オンライン店舗サーバ２０は、オンライン店舗提供手段２０１を有する。
オンライン店舗提供手段２０１は、オンライン店舗サーバ２０の制御部１１が、ウェブ上でのオンライン店舗の表示、顧客のログインの受付、商品の販売処理等を行うものである。また、顧客がオンライン店舗にログインする際には、顧客がログインするべく入力したログイン名を顧客管理サーバ１０に送信する。

実店舗端末３０は、実店舗顧客識別情報読取手段３０１を有する。
実店舗顧客識別情報読取手段３０１は、実店舗端末３０が備えるカードリーダ等の読取装置により、実店舗に来店した顧客の顧客ＩＤ２１０をポイントカード７０等より読み取り、顧客管理サーバ１０に送信するものである。

次に、本実施形態のマルチチャネル小売システム１の処理の流れを、図４、図５に沿って説明する。
図４は、マルチチャネル小売システム１の実店舗来店時の処理の流れを示すフローチャート、図５は、マルチチャネル小売システム１のオンライン店舗来店時の処理の流れを示すフローチャートである。

まず、図４を用いて、顧客の実店舗来店時のマルチチャネル小売システム１の処理について説明する。

顧客が実店舗に来店して、実店舗端末３０のカードリーダにポイントカード７０を通す又はかざすことにより、ポイントカード７０に記録された顧客ＩＤ２１０等の情報が実店舗端末３０に読み取られる（ステップ１０１）。顧客ＩＤ２１０は、図６の「顧客Ａ」を示すものであるとする。

実店舗端末３０は、ポイントカード７０の顧客ＩＤ２１０や付与されるポイント、実店舗の店舗ＩＤ、来店日時（顧客ＩＤ２１０の読取日時）等の情報を、ネットワーク５０を介して顧客管理サーバ１０に送信し、顧客管理サーバ１０の制御部１１は、実店舗端末３０から顧客ＩＤ２１０等の情報を受信する（ステップ１０２）。

顧客管理サーバ１０の制御部１１は、顧客管理データ２００として、来店テーブルにて、顧客ＩＤ（顧客ＩＤ２１０）に紐付けて、店舗ＩＤ、および来店日時を記録する。これらは実店舗来店利用情報２２０として顧客ＩＤ２１０の顧客が実店舗に来店したことを示すものである（ステップ１０３）。これにより、図６に示すように、顧客管理データ２００として顧客ＩＤ２１０と実店舗来店利用情報２２０が紐付けられることになる。本実施形態では、図６に示すように、実店舗来店利用情報２２０は実店舗への来店の有無２２１を示すものであり、ステップ１０３において「来店あり」となる。

次に、顧客管理サーバ１０の制御部１１は、顧客Ａの顧客ＩＤ２１０に紐付くオンライン店舗来店利用情報２３０（来店の有無２３１）を参照し、顧客Ａがオンライン店舗に来店（ログイン）していたかを判定する（ステップ１０４）。オンライン店舗来店利用情報２３０については後述する。

図６の例では、オンライン店舗来店利用情報２３０の来店の有無２３１が「来店あり」となっているので、顧客Ａがオンライン店舗に来店していたと判定される（ステップ１０４のＹＥＳ）。

顧客Ａがオンライン店舗に来店していたと判定される場合、顧客管理サーバ１０の制御部１１は、顧客Ａに優待サービスを付与すると判定し、優待サービス提供の処理を実施する（ステップ１０５）。なお、オンライン店舗に来店していない場合（ステップ１０４のＮＯ）は、上記の処理を特に行わない。

優待サービスは、例えば、実店舗における商品購入時のポイント還元率のアップや、ボーナスポイントの付与、クーポンの発行、価格割引き、おまけ商品の付与等である。顧客管理サーバ１０の制御部１１は、例えば、これらの指定を行うための情報を、顧客ＩＤ２１０に紐付けて顧客管理データ２００として記録し、必要に応じて実店舗のレジ端末等へ送信する。

なお、ステップ１０５において、オンライン店舗に来店してから実店舗に来店する１つのサイクルが終了したことになるが、ステップ１０５の終了後は、必要に応じてオンライン店舗来店利用情報２３０の来店の有無２３１の「来店あり」情報を「来店なし」情報に戻してもよいし、あるいは後述する有効期限まで「来店あり」を継続してもよい。
また、ステップ１０３で顧客Ａの実店舗来店利用情報２２０として来店の有無２２１が「来店あり」となっているので、この後顧客Ａがオンライン店舗へ来店したときには後述する処理により優待サービスを受けることができる。実店舗端末３０に表示部を設け、この表示部に、次にオンライン店舗へ来店すると商品購入時等に優待サービスを受けることができる旨を表示させてもよい。

次に、図５を用いて、顧客のオンライン店舗来店時のマルチチャネル小売システム１の処理について説明する。

まず、顧客がユーザ端末４０によりネットワーク６０を介してオンライン店舗サーバ２０が提供するウェブ上のオンライン店舗にアクセスし、顧客ごとのログイン名を入力してログインする。オンライン店舗サーバ２０はログイン名の入力によるオンライン店舗へのログインを受け付ける（ステップ２０１）。オンライン店舗サーバ２０は入力されたログイン名、オンライン店舗の店舗ＩＤ、来店日時（ログイン日時）等の情報を顧客管理サーバ１０に送信し、顧客管理サーバ１０の制御部１１は、ログイン名等の情報を受信する（ステップ２０２）。

顧客管理サーバ１０の制御部１１は、ログイン名テーブルを参照して上記のログイン名と対応する顧客ＩＤ（顧客ＩＤ２１０、図６の「顧客Ａ」を示すものであるとする）を取得し、顧客管理データ２００として、来店テーブルにて、顧客ＩＤ（顧客ＩＤ２１０）に紐付けて、店舗ＩＤ、および来店日時を記録する。これらはオンライン店舗来店利用情報２３０として顧客ＩＤ２１０の顧客がオンライン店舗に来店したことを示すものである（ステップ２０３）。これにより、図６に示すように、顧客管理データ２００として顧客ＩＤ２１０とオンライン店舗来店利用情報２３０が紐付けられることになる。本実施形態では、図６に示すように、オンライン店舗来店利用情報２３０はオンライン店舗への来店の有無２３１を示すものであり、ステップ２０３において「来店あり」となる。

なお、本実施形態ではログインを行う際ログイン名の入力を行っているが、ログインする際顧客ＩＤ２１０を入力することもできる。この場合には、顧客管理データ２００におけるログイン名と顧客ＩＤ２１０の関連付けは不要である。

次に、顧客管理サーバ１０の制御部１１は、顧客Ａの顧客ＩＤ２１０に紐付く実店舗来店利用情報２２０（来店の有無２２１）を参照し、顧客Ａが実店舗に来店していたかを判定する（ステップ２０４）。

図６の例では、実店舗来店利用情報２２０の来店の有無２２１が「来店あり」となっているので、顧客Ａが実店舗に来店していたと判定される（ステップＳ２０４のＹＥＳ）。

顧客Ａが実店舗に来店していたと判定される場合、顧客管理サーバ１０の制御部１１は、顧客Ａに優待サービスを付与すると判定し、優待サービスの提供処理を実施する（ステップ２０５）。なお、実店舗に来店していない場合（ステップ２０４のＮＯ）は、上記の処理を特に行わない。

優待サービスは、実店舗におけるものと同様、オンライン店舗における商品購入時のポイント還元率のアップや、ボーナスポイントの付与、クーポンの発行、価格割引き、おまけ商品の付与等である。顧客管理サーバ１０の制御部１１は、これらの指定を行うための情報を、顧客ＩＤ２１０に紐付けて顧客管理データ２００として記録し、必要に応じてオンライン店舗サーバ２０に送信する。また、オンライン店舗サーバ２０の制御部１１は、これらの情報に応じて、優待サービスが受けられる旨を、ユーザ端末４０の表示部に表示させてもよい。

実店舗の場合と同様、ステップ２０５において、実店舗に来店してからオンライン店舗に来店する１つのサイクルが終了したことになるが、ステップ２０５の終了後は、必要に応じて実店舗来店利用情報２２０の来店の有無２２１の「来店あり」情報を「来店なし」情報に戻してもよいし、あるいは後述する有効期限まで「来店あり」を継続してもよい。
また、ステップ２０３で顧客Ａのオンライン店舗来店利用情報２３０として来店の有無２３１が「来店あり」となっているので、この後顧客Ａが実店舗へ来店したときには前述した処理により商品購入時等の優待サービスを受けることができる。オンライン店舗サーバ２０は、ユーザ端末４０の表示部に、次に実店舗へ来店すると商品購入時等に優待サービスを受けることができる旨を表示してもよい。

以上の処理（ステップ１０１〜ステップ１０５、ステップ２０１〜ステップ２０５）により、実店舗に来店した顧客がオンライン店舗に来店した場合や、オンライン店舗に来店した顧客が実店舗に来店した場合、優待サービスが実施される。この優待サービスにより、チャネル間で顧客の来店誘導を図ることができ、顧客の流出を防止し、顧客の囲い込みを行うことが可能になる。また、マルチチャネルでの来店がない顧客に対して、優待サービスをインセンティブとして提供することにより、各チャネルにわたって貢献度の高い優良顧客化を図ることが可能になる。

図６の例では、実店舗およびオンライン店舗の来店利用情報２２０、２３０として来店の有無を記録したが、その他の情報を来店利用情報として優待サービス付与の判定に使用するようにしてもよい。以下これを説明する。

［第２の実施形態］
第２の実施形態では、図９（ａ）に示すように、顧客管理データ２００の来店利用情報として、顧客が店舗に来店した来店時間を記録するとともに、優待サービスに来店時間から有効期限を設け、購買決定に至る期間を短縮する例について説明する。

すなわち、図４のステップ１０３やステップ２０３では、来店テーブルに顧客ＩＤ２１０や店舗ＩＤと紐付けて来店日時が記録されるが、これにより、図９（ａ）に示すように、顧客ＩＤ２１０に、顧客が来店したことを示す実店舗来店利用情報２２０やオンライン店舗来店利用情報２３０として来店時間（来店日時）２２２、２３２が紐付けられるとともに、当該来店日時２２２、２３２から予め定める所定の期間経過した時間である優待有効期限２２３、２３３が設定される。優待有効期限２２３は、実店舗来店後、オンライン店舗に来店した際に優待サービスが受けられる期限である。優待有効期限２３３は、オンライン店舗来店後、実店舗に来店した際に優待サービスが受けられる期限である。

図９（ａ）の例では、顧客Ａが実店舗に２０１１年１月１５日に来店したことが、実店舗来店利用情報２２０の来店時間２２２として示されるとともに、次にオンライン店舗にログインし優待サービスを受けることができる期限（２０１１年３月１５日）が、優待有効期限２２３として示される。この例では、実店舗来店後から２か月を、オンライン店舗来店時に優待サービスが受けられる期限としているが、この期限は購買決定に至る期間を短縮するため様々に定めることができる。

顧客Ａがオンライン店舗にログインした際、顧客管理サーバ１０は、図５のステップ２０４において、顧客Ａのログイン時間と上記の優待有効期限２２３を比較し、優待有効期限２２３より前に顧客Ａがログインを行ったと判定される場合に、ステップ２０５の優待サービス処理を行うと判定する。

オンライン店舗来店後に、実店舗に来店する場合も同様である。即ち、図４のステップ１０４において、顧客ＩＤ２１０を実店舗端末３０に読み取らせた時間と、オンライン店舗来店利用情報２３０の優待有効期限２３３を比較し、優待有効期限２３３より前に顧客ＩＤ２１０を読み取らせたと判定される場合に、ステップ１０５の優待サービス処理を行うと判定する。

以上のように、優待有効期限２２３、２３３を設定することにより、消費者の購買決定に至る期間を短縮することが可能になる。例えば、通常購買行動に至る期間が２か月程度の商品を扱う店舗であるとすると、有効期限を例えば１月に設定し購買決定に至る期間を短縮することができる。
また、これらの有効期限の情報は、例えば「１カ月の間にオンライン店舗で購入するとポイントサービスを受けられます」といったように、顧客ＩＤ２１０の読み取り時に実店舗端末３０に設けた表示部に表示させたり、あるいは同様の情報をオンライン店舗へログインした顧客のユーザ端末４０に表示させたりすることができる。

［第３の実施形態］
第３の実施形態では、図９（ｂ）に示すように、顧客管理データ２００として、実店舗やオンライン店舗で商品を購入した購買金額を記録し、優待サービスの実施判定に使用する例について説明する。
なお、マルチチャネル小売システム１においては、顧客が実店舗で商品を購入した場合や、オンライン店舗で商品を購入した場合、顧客ＩＤ２１０もしくはログイン名、店舗ＩＤ、購入の日付時間と１回の購買時の合計金額等が顧客管理サーバ１０に送信され、顧客管理サーバ１０の制御部１１は、これをもとに購買情報テーブルにて顧客ＩＤ２１０、店舗ＩＤ、日付時間等と上記の合計金額を紐付けて記録する。

顧客管理サーバ１０の制御部１１は、前述の実施形態と同様に、ステップ１０３やステップ２０３において、来店テーブルにて顧客ＩＤ２１０、店舗ＩＤに紐付けて来店日時を記録し実店舗来店利用情報２２０やオンライン店舗来店情報２３０の来店時間２２２、２３２とする。なお、実店舗端末３０が前述したレジ端末の場合は、これと同時に、購買情報テーブルにて上記合計金額等が記録される。
そして、顧客ＩＤ２１０および店舗ＩＤごとの、上記合計金額の所定期間（例えば近１年間）の累計値を算出することにより、所定期間内でその顧客がその店舗で商品の購入を行った購買金額を求めることができる。これにより、図９（ｂ）に示すように、顧客管理データ２００では、顧客ＩＤ２１０に、実店舗来店利用情報２２０やオンライン店舗来店利用情報２３０として（直近の）来店時間２２２、２３２が紐付けられるとともに、実店舗およびオンライン店舗における購買金額２２４、２３４として上記の累計値を紐付けることができる。
図９（ｂ）では、顧客Ａの実店舗来店利用情報２２０として、実店舗に２０１１年１月１５日（来店時間２２２）に来店しており、実店舗にて累計１５，０００円（購買金額２２４）分商品を購入していたことが示される。

顧客管理サーバ１０は、図５のステップ２０４において、顧客Ａが実店舗に来店していたと判定される場合、さらに、購買金額２２４を用いて、ステップ２０５の優待サービス処理を行うか否かを判定することができる。例えば、実店舗での購買金額２２４が所定の金額以上の場合に、ステップ２０５の優待サービス処理を行う。その他、実店舗での購買金額２２４とオンライン店舗での購買金額２３４の合計金額が所定の金額以上の場合に優待サービス処理を行うようにしてもよい。

オンライン店舗来店後に、実店舗に来店する場合も同様である。例えば、図４のステップ１０４において、顧客Ａがオンライン店舗に来店していたと判定され、さらに、顧客Ａのオンライン店舗での購買金額２３４が所定の金額以上の場合にステップ１０５の優待サービス処理を行う。上記と同様、実店舗での購買金額２２４とオンライン店舗での購買金額２３４の合計金額を判定に用いてもよい。

以上のように、購買金額２２４や２３４を優待サービス実施の判定に用いることにより、マルチチャネル小売システム１での各チャネルでの顧客の貢献度に応じ優待サービスを実施することが可能になる。購買金額としては、例えば、上記のように、所定の幅の期間、例えば過去１年間の各購買時の合計金額を集計し、それ以前のものは加算しないものとすることができる。
なお、購買金額２２４や２３４、あるいはその合計が優待サービスを付与すると判定する所定の金額に満たない場合は、「オンライン店舗であと○○円分購入すると実店舗で優待サービスを受けられます」といったように、不足額の情報をユーザ端末４０の表示部、あるいは実店舗端末３０に設けた表示部に表示させてもよい。

また、図９（ｃ）に示すように、マルチチャネル小売システム１における購買金額により顧客をランク付けして優待サービスに使用することもできる。
図９（ｃ）に示すように、顧客管理データ２００として、顧客ＩＤ２１０に優待サービスのランク２５０を紐付ける。ランク２５０は実店舗やオンライン店舗での上記の購買金額などに基づき定めることができ、図４のステップ１０５や図５のステップ２０５では、それぞれのランク２５０に応じた優待サービス（ランクＡはポイント３倍、ランクＢはポイント２倍等）を実施することにより、顧客の貢献度に応じたよりきめ細かな優待サービスの実施が可能になる。なお、ランク２５０は購買金額の他、実店舗やオンライン店舗への来店回数などにより定めてもよい。

［第４の実施形態］
小売企業の多くは複数の実店舗、あるいは複数のオンライン店舗（モバイル端末用とパーソナルコンピュータ用など）をもつ。第４の実施形態では、実店舗ごとの実店舗来店利用情報２２０、およびオンライン店舗ごとのオンライン店舗来店利用情報２３０に基づき優待サービスの処理を行う例について説明する。

図９（ｄ）は、複数の実店舗、および複数のオンライン店舗を有するマルチチャネル小売システム１の顧客管理データ２００の例を示している。図に示すように、第４の実施形態では、実店舗ごと（実店舗Ａ、実店舗Ｂ）、およびオンライン店舗ごと（オンライン店舗Ａ、オンライン店舗Ｂ）に前述の実施形態で説明したような実店舗来店利用情報２２０（２２０ａ、２２０ｂ、図９（ｄ）の例では来店の有無２２１）、およびオンライン店舗来店利用情報２３０（２３０ａ、２３０ｂ、図９（ｄ）の例では来店の有無２３１）を顧客ＩＤ２１０に紐付ける。

図５のステップ２０４や図４のステップ１０４など、優待サービス実施の判定では、実店舗ごとの実店舗来店利用情報２２０やオンライン店舗ごとのオンライン店舗来店利用情報２３０を参照することにより、実店舗あるいはオンライン店舗ごとに優待サービスの判定、優待サービスの付与を行うことが可能になる。

例えば、図５のステップ２０４において、図９（ｄ）の顧客管理データ２００の実店舗Ａの実店舗来店利用情報２２０ａを参照し、実店舗Ａに来店した顧客がオンライン店舗に来店した場合に優待サービスを付与するなど、特定の店舗に来店した顧客に優待サービスを付与したり、ステップ２０５において、実店舗Ａに来店した顧客がオンライン店舗で商品の購入を行った場合の優待サービスはポイント２倍であるが、実店舗Ｂに来店した顧客の場合はポイント５倍にするといった優待サービスの実店舗ごとの個別化を行うことができる。
オンライン店舗における場合でも、同様の処理によりオンライン店舗ごとに優待サービスの判定や、優待サービスの付与を行うことができ、優待サービスのオンライン店舗ごとの個別化を行うことができる。
これにより、マルチチャネル小売システム１における優待サービスをさらにきめ細かく行うことが可能になる。

以上、添付図面を参照しながら本発明の実施形態について説明したが、本発明はかかる例に限定されない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
例えば、前述の実施形態では、優待サービスの実施に使用する顧客管理データ２００として、来店の有無２２１、２３１や、来店時間２２２、２３２、優待有効期限２２３、２３３、購買金額２２４、２３４、ランク２５０、複数の店舗の場合などについて説明したが、これらの情報は任意に組み合せて優待サービス実施の判定などに用いることができる。

１………マルチチャネル小売システム
１０………顧客管理サーバ
２０………オンライン店舗サーバ
３０………実店舗端末
４０………ユーザ端末
５０、６０………ネットワーク
７０………ポイントカード
２００………顧客管理データ
２１０………顧客ＩＤ
２２０………実店舗来店利用情報
２３０………オンライン店舗来店利用情報

Claims (13)

1. 実店舗に設けられ、顧客の識別情報を読み取った店舗端末から顧客の識別情報を取得する実店舗顧客識別情報取得手段と、
   前記実店舗に来店したことを示す実店舗来店利用情報を、前記店舗端末から取得した顧客の識別情報に紐付けて記録する実店舗来店利用情報記録手段と、
   オンライン店舗サーバが提供するオンライン店舗へログインした顧客の識別情報を取得するオンライン店舗顧客識別情報取得手段と、
   前記オンライン店舗にログインしたことを示すオンライン店舗来店利用情報を、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐付けて記録するオンライン店舗来店利用情報記録手段と、
   前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐づく前記実店舗来店利用情報に基づき、前記オンライン店舗へログインした顧客が前記実店舗に来店していたと判定した場合、あるいは、前記店舗端末で読み取った顧客の識別情報に紐づく前記オンライン店舗来店利用情報に基づき、前記店舗端末で識別情報を読み取った顧客が前記オンライン店舗へログインしていたと判定した場合に、前記顧客に対し優待サービスを付与すると判定する優待サービス判定手段と、
   を具備することを特徴とする顧客管理サーバ。
2. 前記優待サービス判定手段は、前記顧客が、前記店舗端末で顧客の識別情報を読み取った時間から所定の期間後の優待有効期限までに前記オンライン店舗にログインしたと判定した場合、あるいは、前記オンライン店舗へログインした時間から所定の期間後の優待有効期限までに前記店舗端末で顧客の識別情報を読み取らせたと判定した場合に、優待サービスを付与すると判定することを特徴とする請求項１に記載の顧客管理サーバ。
3. 前記優待サービス判定手段は、前記オンライン店舗へログインした顧客が前記実店舗に来店していたと判定した場合、あるいは、前記店舗端末で識別情報を読み取った顧客が前記オンライン店舗へログインしていたと判定した場合、前記実店舗または／および前記オンライン店舗における前記顧客の購買金額に応じて優待サービスを付与するか否かを判定することを特徴とする請求項１または請求項２に記載の顧客管理サーバ。
4. 前記実店舗来店利用情報記録手段は、複数の前記実店舗のそれぞれに対する前記実店舗来店利用情報を前記顧客の識別情報と紐付けて記録し、
   前記優待サービス判定手段は、前記実店舗ごとの実店舗来店情報に基づき、優待サービスの付与について判定を行うことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載の顧客管理サーバ。
5. 前記オンライン店舗来店利用情報記録手段は、複数の前記オンライン店舗のそれぞれに対する前記オンライン店舗来店利用情報を前記顧客の識別情報と紐付けて記録し、
   前記優待サービス判定手段は、前記オンライン店舗ごとのオンライン店舗来店情報に基づき、優待サービスの付与について判定を行うことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれかに記載の顧客管理サーバ。
6. 実店舗に設けられる店舗端末と、オンライン店舗サーバと、顧客管理サーバとによるマルチチャネル小売システムであって、
   前記店舗端末は、顧客の識別情報を読み取る実店舗顧客識別情報読取手段を有し、
   前記オンライン店舗サーバは、オンライン店舗を提供し顧客のオンライン店舗へのログインを受け付けるオンライン店舗提供手段を有し、
   前記顧客管理サーバは、
   前記店舗端末から顧客の識別情報を取得する実店舗顧客識別情報取得手段と、
   前記実店舗に来店したことを示す実店舗来店利用情報を、前記店舗端末から取得した顧客の識別情報に紐付けて記録する実店舗来店利用情報記録手段と、
   前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報を取得するオンライン店舗顧客識別情報取得手段と、
   前記オンライン店舗にログインしたことを示すオンライン店舗来店利用情報を、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐付けて記録するオンライン店舗来店利用情報記録手段と、
   前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐づく前記実店舗来店利用情報に基づき、前記オンライン店舗へログインした顧客が前記実店舗に来店していたと判定した場合、あるいは、前記店舗端末で読み取った顧客の識別情報に紐づく前記オンライン店舗来店利用情報に基づき、前記店舗端末で識別情報を読み取った顧客が前記オンライン店舗へログインしていたと判定した場合に、前記顧客に対し優待サービスを付与すると判定する優待サービス判定手段と、
   を有することを特徴とするマルチチャネル小売システム。
7. 前記優待サービス判定手段は、前記顧客が、前記店舗端末で顧客の識別情報を読み取った時間から所定の期間後の優待有効期限までに前記オンライン店舗にログインしたと判定した場合、あるいは、前記オンライン店舗へログインした時間から所定の期間後の優待有効期限までに前記店舗端末で顧客の識別情報を読み取らせたと判定した場合に、優待サービスを付与すると判定することを特徴とする請求項６に記載のマルチチャネル小売システム。
8. 前記優待サービス判定手段は、前記オンライン店舗へログインした顧客が前記実店舗に来店していたと判定した場合、あるいは、前記店舗端末で識別情報を読み取った顧客が前記オンライン店舗へログインしていたと判定した場合、前記実店舗または／および前記オンライン店舗における前記顧客の購買金額に応じて優待サービスを付与するか否かを判定することを特徴とする請求項６または請求項７に記載のマルチチャネル小売システム。
9. 前記実店舗来店利用情報記録手段は、複数の前記実店舗のそれぞれに対する前記実店舗来店利用情報を前記顧客の識別情報と紐付けて記録し、
   前記優待サービス判定手段は、前記実店舗ごとの実店舗来店情報に基づき、優待サービスの付与について判定を行うことを特徴とする請求項６から請求項８のいずれかに記載のマルチチャネル小売システム。
10. 前記オンライン店舗来店利用情報記録手段は、複数の前記オンライン店舗のそれぞれに対する前記オンライン店舗来店利用情報を前記顧客の識別情報と紐付けて記録し、
    前記優待サービス判定手段は、前記オンライン店舗ごとのオンライン店舗来店情報に基づき、優待サービスの付与について判定を行うことを特徴とする請求項６から請求項９のいずれかに記載のマルチチャネル小売システム。
11. 実店舗に設けられる店舗端末と、オンライン店舗を提供するオンライン店舗サーバと、顧客管理サーバとによるマルチチャネル小売システムにおける優待サービス提供方法であって、
    前記店舗端末が、顧客の識別情報を読み取るステップを実行し、
    前記オンライン店舗サーバが、顧客のオンライン店舗へのログインを受け付けるステップを実行し、
    前記顧客管理サーバが、
    前記店舗端末から顧客の識別情報を取得するステップと、
    前記実店舗に来店したことを示す実店舗来店利用情報を、前記店舗端末から取得した顧客の識別情報に紐付けて記録するステップと、
    前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報を取得するステップと、
    前記オンライン店舗にログインしたことを示すオンライン店舗来店利用情報を、前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐付けて記録するステップと、
    前記オンライン店舗へログインした顧客の識別情報に紐づく前記実店舗来店利用情報に基づき、前記オンライン店舗へログインした顧客が前記実店舗に来店していたと判定した場合、あるいは、前記店舗端末で読み取った顧客の識別情報に紐づく前記オンライン店舗来店利用情報に基づき、前記店舗端末で識別情報を読み取った顧客が前記オンライン店舗へログインしていたと判定した場合に、前記顧客に対し優待サービスを付与すると判定するステップと、
    を実行することを特徴とする優待サービス提供方法。
12. コンピュータを、請求項１乃至請求項５のいずれかに記載の顧客管理サーバとして機能させるためのプログラム。
13. コンピュータを、請求項１乃至請求項５のいずれかに記載の顧客管理サーバとして機能させるためのプログラムを記録したコンピュータで読み取り可能な記録媒体。

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