JP2012203789A - 人員配置計画システム及び人員配置計画方法 - Google Patents

Abstract

【課題】サービスを提供する側の各人のスキルレベルを複合的に自動評価でき、均一な人員配置を実現できる人員配置計画システム及び人員配置計画方法を提供する。
【解決手段】人員配置計画システムは、評価対象の複数の項目のスコアを評価対象の作業ごと対象者ごとに格納するスコアＤＢと、スコアＤＢに格納されたスコアを対象者ごと複数の項目ごとの統計値を格納するレベルＤＢと、レベルＤＢに格納された統計値に基づいて対象者を分割比に従って分割された複数のテーブルからこの分割比に従って対象者を抽出してチームを編成するサーバと、を備える。
【選択図】図１

Description

本発明の実施形態は、人員配置計画システム及び人員配置計画方法に関する。

顧客に対して均質なサービスを提供することは顧客の信頼を高めるうえで重要である。しかし、サービスを提供する側では各人のスキルレベルに差が生じることは避けがたい。

この点に関し、サービスを提供する側の各人のスキルレベルを測定する方法が提案されている。

例えば、スキルレベルの測定に関し、コンタクトセンタのオペレータのスキルを顧客が発する語句に基づいて判定する技術、端末機器への誤入力の回数に基づいて判定する技術、等が提案されている。

また、人員の配置に関し、スキルレベルの高い順に人員を配置する技術が提案されている。

特開２００９−１５９５５８号公報 特開２００４−３１０６７８号公報 特開２００８−３３８１４号公報

しかし、サービスを提供する側の各人のスキルレベルは複合的な要素が関連し、単一の項目のみでは正確に判定できない。また、スキルレベルの高い者を優先的に配置すると、スキルレベルの高い者だけに業務が集中してしまう。

従って、サービスを提供する側の各人のスキルレベルを複合的に自動評価でき、均一な人員配置を実現できる人員配置計画システム及び人員配置計画方法が求められている。

上記の課題を解決するために、本発明の一実施形態は、対象者の行う作業を検知することにより自動収集された、評価対象の複数の項目のスコアを評価対象の各作業について対象者ごとに格納するスコアデータベースと、スコアデータベースに格納されたスコアを対象者それぞれについて複数の項目の統計値を格納するレベルデータベースと、レベルデータベースに格納された統計値に基づいて対象者を分割比に従って分割した複数のテーブルからこの分割比に従って対象者を抽出してチームを編成するサーバと、を備える人員配置計画システムを提供する。

人員配置計画システムの構成を示すブロック図である。 事象ＤＢのデータ構造を示す図である。 問診手順ＤＢのデータ構造を示す図である。 対処手順ＤＢのデータ構造を示す図である。 スコアＤＢのデータ構成を示す図である。 レベルＤＢのデータ構造を示す図である。 スケジュールＤＢのデータ構造を示す図である。 チーム編成ＤＢのデータ構造を示す図である。 人員配置計画システムのスコア格納処理の動作を示すフローチャートである。 人員配置計画システムのレベル格納処理の動作を示すフローチャートである。 対象者ごとにチーム編成に使用する項目の値をレベルＤＢから読み出した作業用テーブルの例を示す図である。 項目ごとにソートした後の作業用テーブルの例を示す図である。 レベル（高）対象者ＩＤテーブルを示す図である。 レベル（中）対象者ＩＤテーブルを示す図である。 レベル（低）対象者ＩＤテーブルを示す図である。

以下、人員配置計画システム及び人員配置計画方法の一実施形態について、図面を用いて詳細に説明する。

本実施形態においては、コールセンタのオペレータの人員配置計画システム及び人員配置計画方法を例に説明するが、本実施形態の適用可能範囲はこれに限られるものではない。

本実施形態の人員配置計画システムは、対象者の行う作業を検知することにより自動収集された、評価対象の複数の項目のスコアを評価対象の各作業について対象者ごとに格納するスコアデータベースと、スコアデータベースに格納されたスコアを対象者それぞれについて複数の項目の統計値を格納するレベルデータベースと、レベルデータベースに格納された統計値に基づいて対象者を分割比に従って分割した複数のテーブルからこの分割比に従って対象者を抽出してチームを編成するサーバと、を備える。

図１は、本実施形態の人員配置計画システムの構成を示すブロック図である。図１に示すように、人員配置計画システムは、管理者用の入出力端末１１と、評価の対象者（以下、対象者という。）が評価対象の業務に使用する業務用入出力端末１２と、サーバ１８と、ナレッジシステムサーバ１６と、入出力端末１１、業務用入出力端末１２、サーバ１８、及びナレッジシステムサーバ１６を接続する通信回線網１４と、を備える。

人員配置計画システムは、さらに通信回線網１４に接続する電話交換機１５と、電話交換機に接続し、対象者が使用する電話機１３と、を備える。

サーバ１８は、制御部であるＣＰＵと、記憶装置であるＲＯＭ，ＲＡＭと、通信インターフェースと、を備える。

人員配置計画システムは、サーバ１８に接続する、事象データベース１９（以下、データベースをＤＢという。）と、問診手順ＤＢ２０と、対応手順ＤＢ２１と、応答履歴ＤＢ２２、レベルＤＢ２３と、スケジュールＤＢ２４と、チーム編成ＤＢ２５と、を備える。

ナレッジシステムサーバ１６は、制御部であるＣＰＵと、記憶装置であるＲＯＭ，ＲＡＭと、通信インターフェースと、を備える。

人員配置計画システムは、ナレッジシステムサーバ１６に接続するナレッジＤＢ１７を備える。

ナレッジＤＢ１７は、対応手順を格納する。ナレッジシステムサーバ１６は、業務用端末１２から入力された事象に従って、ナレッジＤＢを検索し、対応手順を業務用端末１２に出力する。

図２は、事象ＤＢ１９のデータ構造を示す図である。図２に示すように、事象ＤＢ１９は、顧客からの問い合わせに含まれる事象内容と問診ＩＤとを格納する。

具体的には、事象ＤＢ１９は、事象ごとに固有に割り当てられる「事象ＩＤ」と、顧客のシステムに発生した事象を表す「事象内容」と、「事象内容」に対応する問診に固有に割り当てられる「問診ＩＤ」と、を格納する。

各データの例は、「事象ＩＤ」が「Ａ０１」、「事象内容」が「パソコン起動せず」、「問診ＩＤ」が「Ｂ１０」である。

図３は、問診手順ＤＢ２０のデータ構造を示す図である。図３に示すように、問診手順ＤＢ２０は、「問診ＩＤ」に対応する顧客に対して行う問診の内容と、この問診に対する答えに対してさらに行うべき問診の「問診ＩＤ」と、スキルの種類と、を格納する。

具体的には、問診手順ＤＢ２０は、「問診ＩＤ」と、問診の内容である「問診内容」と、この問診に対する答えがＹｅｓの場合に行う問診ＩＤを示す「Ｙｅｓの場合の問診ＩＤ」と、この問診に対する答えがＮｏの場合に行う問診ＩＤを示す「Ｎｏの場合の問診ＩＤ」と、スキルの種類を示す「スキル分類」と、を格納する。

各データの例は、「問診ＩＤ」が「Ｂ１０」、「問診内容」が「画面あり？」、「Ｙｅｓの場合の問診ＩＤ」が「Ｂ２０」、「Ｎｏの場合の問診ＩＤ」が「Ｂ３０」、「スキル分類」が「ハードウエア」である。

図４は、対処手順ＤＢ２１のデータ構造を示す図である。図４に示すように、対処手順ＤＢ２１は顧客に対して指示する対処の内容を格納する。

具体的には、対処手順ＤＢ２１は、対処の手順に固有に割り当てられる「対処ＩＤ」と、対処手順の具体的内容である「対処内容」と、を格納する。

各データの例は、「対処ＩＤ」が「Ｃ２０」、「対処内容」が「エラー番号を照会して対処方法を実施」である。

図５は、スコアＤＢ２２のデータ構成を示す図である。図５に示すように、スコアＤＢ２２は評価対象の項目としての対象者が行った対応にかかった時間である作業時間を対応ごと、すなわち作業を行うごとに格納する。

具体的には、スコアＤＢ２２は、評価対象作業である対応を行った日時を示す「日時」と、対象者に固有に割り当てられるＩＤである「対象者ＩＤ」と、顧客に対して行った問診のＩＤである「問診ＩＤ」と、この問診ＩＤの問診が属するスキルの分野を示す「スキル分野」と、対応にかかった時間を示す「対応時間」と、を格納する。

各データの例は、「日時」が「２０１１/１/１00：01：23」、「対象者ＩＤ」が「Ｘ００１」、「問診ＩＤ」が「Ｂ１０」、「スキル分野」が「ハードウエア」、「対応時間」が「６０」である。

図６は、レベルＤＢ２３のデータ構造を示す図である。図６に示すように、レベルＤＢ２３は、対象者ごとに、スキル項目別の項目としての対応時間、応答回数、解決割合の統計値を格納する。

具体的には、レベルＤＢ２３は、「対象者ＩＤ」と、スキル項目「ハードウエア」について「対応時間」、対象者自身にて解決不能であったために他者に引き継ぐまでの応答回数の平均値である「引継ぎまでの応答回数」と、当該対象者が処理した全処理件数に対する問題解決に成功した割合である「解決割合」と、スキル項目「ソフトウエア」について「対応時間」、対象者自身にて解決不能であったために他者に引き継ぐまでの応答回数である「引継ぎまでの応答回数」と、当該対象者が処理した全処理件数に対する問題解決に成功した割合である「解決割合」と、を格納する。

各データの例は、「対象者ＩＤ」が「Ｘ００１」、スキル項目「ハードウエア」について「対応時間」が「１０」、「引継ぎまでの応答回数」が「２」、「解決割合」が「０．８５」、スキル項目「ソフトウエア」について「対応時間」が「３０」、「引継ぎまでの応答回数」が「７」、「解決割合」が「０．７」である。

図７は、スケジュールＤＢ２４のデータ構造を示す図である。図７に示すように、スケジュールＤＢ２４は、勤務予定日ごとの勤務予定時間のチームＩＤを格納する。

具体的には、スケジュールＤＢ２４は、勤務予定日を示す「勤務予定日」と、勤務時間帯を示す「勤務予定時間」と、複数の対象者によって構成されるチームに固有に割り当てられるＩＤである「チームＩＤ」と、を格納する。

図８は、チーム編成ＤＢ２５のデータ構造を示す図である。図５に示すように、チーム編成ＤＢ２５は、チームごとの各スキルレベルに対応する対象者ＩＤを格納する。

具体的には、チーム編成ＤＢ２５は、「チームＩＤ」と、スキルレベルが（中）の対象者のＩＤである第１の「レベル（中）対象者ＩＤ」及び第２の「レベル（中）対象者ＩＤ」と、スキルレベルが（低）の対象者のＩＤである「レベル（低）対象者ＩＤ」と、スキルレベルが（高）の対象者のＩＤである「レベル（高）対象者ＩＤ」と、を格納する。

各データの例は、「チームＩＤ」が「Ｔ００１」、第１の「レベル（中）対象者ＩＤ」が「Ｘ００６」、第２の「レベル（中）対象者ＩＤ」が「Ｘ００２」、「レベル（低）対象者ＩＤ」が「Ｘ００７」、「レベル（高）対象者ＩＤ」が「Ｘ００４」である。

図９は、人員配置計画システムのスコア格納処理の動作を示すフローチャートである。図９に示すように、ステップ９０１において、人員配置計画システムは業務用入出力端末１２から事象内容の選択を入力する。具体的には、対象者は顧客から電話機１３を通じて顧客のシステムに発生した事象の報告を受ける。人員配置計画システムは事象ＤＢ１９から事象内容と問診ＩＤを読み出し、読み出した事象内容を業務用入出力端末１２に表示させる。人員配置計画システムは対象者によって選択された事象内容を入力する。

ステップ９０２において、人員配置計画システムは入力された事象内容に対応する問診ＩＤに基づいて問診手順ＤＢ２０を検索して問診内容、Ｙｅｓの場合の問診ＩＤ、Ｎｏの場合の問診ＩＤ、スキル分類を読み出す。

ステップ９０３において、人員配置計画システムは業務用入出力端末１２に読み出した問診内容を表示させる。

ステップ９０４において、人員配置計画システムは時間計測を開始する。

ステップ９０５において、人員配置計画システムは業務用入出力端末１２から問診の回答を入力する。具体的には、人員配置計画システムは業務用入出力端末１２からＹｅｓまたはＮｏの入力を受け入れる。

ステップ９０６において、人員配置計画システムは、業務用入出力端末１２からＹｅｓまたはＮｏの入力を受け入れたことを検知すると、時間計測を終了する。

ステップ９０７において、人員配置計画システムはスコアＤＢ２２にスコアとして日時、対象者ＩＤ、問診ＩＤ、スキル分類、計測した時間である対応時間を格納する。

ステップ９０８において、人員配置計画システムは回答がＹｅｓの場合にはＹｅｓの場合の問診ＩＤに基づいて、回答がＮｏの場合にはＮｏの場合の問診ＩＤに基づいて問診手順ＤＢを再度検索する。

ステップ９０９において、人員配置計画システムは次の問診があるかを判定する。人員配置計画システムは次の問診があると判定した場合にステップ９０３に戻り、次の問診がないと判定した場合、ステップ９１０に進む。

ステップ９１０において、人員配置計画システムは回答がＹｅｓの場合にはＹｅｓの場合の問診ＩＤを対処ＩＤとして、回答がＮｏの場合にはＮｏの場合の問診ＩＤを対処ＩＤとし、この対処ＩＤに基づいて対処手順ＤＢを検索し、対処内容を読み出して業務用入出力端末１２に表示する。

図１０は、人員配置計画システムのレベル格納処理の動作を示すフローチャートである。図１０に示すように、ステップ１００１において、人員配置計画システムはスコアＤＢ２２に格納されているスコアを、対象者ＩＤを第１ソートキーとし、スキル分類を第２ソートキーとしてソートする。

ステップ１００２において、人員配置計画システムはスコアＤＢ２２を順に読み出し、対象者ごとにスキル分類ごとの対応数をカウントする。

ステップ１００３において、人員配置計画システムはスコアＤＢ２２を順に読み出し、対象者ごとにスキル分類ごとの対応時間を合計する。

ステップ１００４において、人員配置計画システムは対応時間の合計を対応数によって除算し、対応時間の平均値を算出する。

ステップ１００５において、人員配置計画システムは対象者ごとにスキル分類ごとの平均値を対応時間としてレベルＤＢ２３に格納する。

加えて、人員配置計画システムは、対象者が自分で解決できずに他の者に引き継いだ場合の応答回数の平均値である引継ぎまでの応答回数と、対象者が自分で解決できた顧客対応の割合である解決割合と、を格納する。この、引継ぎまでの応答回数と解決割合とは、自動計算するようにすることも、入出力端末１１から入力するようにすることもできる。

次に、人員配置計画システムによるチーム編成の生成動作について説明する。説明を単純にするために、チーム編成に使用する項目をハードウエア対応時間とソフトウエア対応時間として説明するが、チーム編成に使用する項目に例えば引継ぎまでの応答回数や解決割合などの時間以外の項目を加えることもできる。人員配置計画システムは、項目を増やした場合もチーム編成手順は以下に説明する動作に準じてチーム編成を行う。

図１１は、対象者ごとにチーム編成に使用する項目の値をレベルＤＢ２３から読み出した作業用テーブルの例を示す図である。図１１に示すように、人員配置計画システムは作業用テーブルを対象者ＩＤ順に生成する。

図１２は、項目ごとにソートした後の作業用テーブルの例を示す図である。図１２に示すように、人員配置計画システムは作業用テーブルを第１の項目であるハードウエア対応時間を第１ソートキーとして、第２の項目であるソフトウエア対応時間を第２ソートキーとして昇順にソートする。

図１３は、レベル（高）対象者ＩＤテーブルを示す図である。図１４は、レベル（中）対象者ＩＤテーブルを示す図である。図１５は、レベル（低）対象者ＩＤテーブルを示す図である。

図１３乃至図１５に示すように、人員配置計画システムは、ソート後の作業用テーブルをスキルレベルに応じてレベル（高）、レベル（中）、レベル（低）に３分割する。

分割する各スキルレベルに該当する人数は、適宜選択できる。例えば、１チームが４人編成の場合は、レベルごとの人数の比である分割比をレベル（高）の人数：レベル（中）の人数：レベル（低）の人数＝１：２：１とすることができる。或いは、１チームが５人編成の場合には分割比をレベル（高）の人数：レベル（中）の人数：レベル（低）の人数＝１：３：１とすることができる。

レベル（中）の人数を他のレベルの人数より多くすることが１チームごとのレベルを均一にする点において望ましい。スキルレベルは標準分布していることが多いからである。

人員配置計画システムは、ソート後の作業用テーブルから、上からレベル（高）の人数分だけ読み出してレベル（高）対象者ＩＤテーブルに格納し、下からレベル（低）の人数分だけ読み出してレベル（低）対象者ＩＤテーブルに格納し、残りをレベル（中）対象者ＩＤテーブルに格納する。

次に、人員配置計画システムは、レベルごとの人数の分割比に従って、レベル（高）対象者ＩＤテーブル、レベル（中）対象者ＩＤテーブル及びレベル（低）対象者ＩＤテーブルから対象者ＩＤを読み出し、チームごとにチーム編成ＤＢ２５に格納する。

具体的には、人員配置計画システムは、例えば１チームが４人編成の場合、レベル（高）対象者ＩＤテーブルから１人の対象者ＩＤを読み出してレベル（高）対象者ＩＤとし、レベル（中）対象者ＩＤテーブルから２人の対象者ＩＤを読み出して第１のレベル（中）対象者ＩＤ及び第２のレベル（中）対象者ＩＤとし、レベル（低）対象者ＩＤテーブルから１人の対象者ＩＤを読み出してレベル（低）対象者ＩＤとして、チームＩＤを固有に割り当て、チーム編成ＤＢ２５に格納する。

このとき、レベル（高）対象者ＩＤテーブルからは上位から１人を、レベル（中）対象者ＩＤテーブルからは上位から１人と下位から１人を、レベル（低）対象者ＩＤテーブルからは下位から１人を、順に読み出すと１チームごとのスキルレベルがより均一化する。

以上のべたように、本実施形態の人員配置計画システムは、評価対象の複数の項目のスコアを評価対象の作業ごと対象者ごとに格納するスコアＤＢ２２と、スコアＤＢ２２に格納されたスコアを対象者ごと複数の項目ごとの統計値を格納するレベルＤＢ２３と、レベルＤＢ２３に格納された統計値に基づいて対象者を分割比に従って分割された複数のテーブルからこの分割比に従って対象者を抽出してチームを編成するサーバ１８と、を備える。

従って、本実施形態の人員配置計画システムは、サービスを提供する側の各人のスキルレベルを複合的に自動評価でき、均一な人員配置を実現できるという効果がある。

本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

１８：サーバ
２２：スコアＤＢ
２３：レベルＤＢ
２５：チーム編成ＤＢ

Claims (8)

1. 対象者の行う作業を検知することにより自動収集された、評価対象の複数の項目のスコアを評価対象の各作業について対象者ごとに格納するスコアデータベースと、
   前記スコアデータベースに格納された前記スコアを前記対象者それぞれについて前記複数の項目の統計値を格納するレベルデータベースと、
   前記レベルデータベースに格納された前記統計値に基づいて前記対象者を分割比に従って分割した複数のテーブルからこの分割比に従って対象者を抽出してチームを編成するサーバと、を備える人員配置計画システム。
2. 前記複数の項目は、
   作業時間、応答回数、解決割合のうち少なくともいずれか１つを含む請求項１記載の人員配置計画システム。
3. 前記統計値は、
   相加平均、合計、割合の中から１つ以上選ばれる請求項２記載の人員配置計画システム。
4. 前記分割した複数のテーブルは、
   レベル高、レベル中、レベル低の３つのテーブルを少なくとも含む請求項３記載の人員配置計画システム。
5. 評価対象の複数の項目のスコアを評価対象の作業ごと対象者ごとにスコアデータベースに格納し、
   前記スコアデータベースに格納された前記スコアを前記対象者ごと前記複数の項目ごとの統計値をレベルデータベースに格納し、
   サーバが、前記レベルデータベースに格納された前記統計値に基づいて前記対象者を分割比に従って分割した複数のテーブルからこの分割比に従って対象者を抽出してチームを編成する人員配置計画方法。
6. 前記複数の項目は、
   作業時間、応答回数、解決割合のうち少なくともいずれか１つを含む請求項５記載の人員配置計画方法。
7. 前記統計値は、
   相加平均、合計、割合の中から１つ以上選ばれる請求項６記載の人員配置計画方法。
8. 前記分割した複数のテーブルは、
   レベル高、レベル中、レベル低の３つのテーブルを少なくとも含む請求項７記載の人員配置計画方法。

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