JP2010286933A - アンケート管理システム及び管理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】より高度で信頼性の高いアンケート結果の集計および分析が可能となるアンケート管理システムおよび管理方法を提供する。
【解決手段】上述した課題は、顧客に提供した試供品のアンケートを集計するアンケート管理システムであって、顧客ＩＤと提供した試供品情報とを関連付けて格納する第１の記憶手段と、提供した試供品に対するアンケートの質問項目をネットワークを介して顧客に提供する提供手段と、前記質問項目に対する前記顧客の回答と顧客ＩＤとをネットワークを介して受信する第１の受信手段と、前記回答を顧客ＩＤと関連付けて格納する第２の記憶手段と、前記第２の記憶手段に格納された回答のうち、前記第１の記憶手段に格納された顧客ＩＤと合致する顧客ＩＤと関連付けられた回答を抽出する抽出手段と、を備えたアンケート管理システム等により、解決することができる。
【選択図】図１

Description

本発明は、アンケート管理システムおよび方法に関し、顧客に提供した試供品に対するアンケートをインターネットを利用して回収、集計、分析を行うシステム等に関するものである。

新商品のマーケティング手法として、消費者に無料の試供品を提供して、試供品を利用した感想や意見などをアンケート形式で回収・集計し、アンケートを分析して販売戦略や商品開発を行う手法がある。この手法は、消費者の生の声を集約することができるという長所がある。その反面、試供品を目標とする顧客に提供することが困難であることの他アンケートを回収するためにイベント会場を設けたり、アンケート用紙に記載された回答を分析可能な電子データに変換する作業が必要となるなど、コストがかかるという問題があった。加えて、個人情報保護意識の高まりにより、アンケートの回答者は、一般的に年齢・趣味などの個人情報の詳細をアンケートに記載することを望まないことが多いため、顧客ターゲットを絞り込んだ分析の精度には限界があった。

特開２００２−９９７０１号公報

近年のインターネット技術の発達にともない、ウェブサイトを利用したアンケートの回収が可能となった。例えば、アンケート実施者のウェブサイトに予めアンケート回答用のページを設け、消費者が当該ページにアクセスして回答フォーマットに従ってアンケートの回答を入力して送信することにより、アンケートの回答を得る方法がある。この方法により、アンケート実施者は、回答者から直接、所望の電子データのかたちで、回答を得ることができるため、アンケートの実施コストを大幅に削減することができる。この反面、対面式で回収を行っていないことから、実際に試供品を利用していない消費者による回答や、同一の消費者による複数回答を識別することができないため、アンケート結果が恣意的に操作されるおそれがあった。また、前述した顧客ターゲットを絞り込んだ分析の精度の問題は、この方法によっても解決されない。

上述した課題は、顧客に提供した試供品のアンケートを集計するアンケート管理システムであって、顧客ＩＤと提供した試供品情報とを関連付けて格納する第１の記憶手段と、提供した試供品に対するアンケートの質問項目をネットワークを介して顧客に提供する提供手段と、前記質問項目に対する前記顧客の回答と顧客ＩＤとをネットワークを介して受信する第１の受信手段と、前記回答を顧客ＩＤと関連付けて格納する第２の記憶手段と、前記第２の記憶手段に格納された回答のうち、前記第１の記憶手段に格納された顧客ＩＤと合致する顧客ＩＤと関連付けられた回答を抽出する抽出手段と、を備えたアンケート管理システムにより、解決することができる。

すなわち、予め設定された顧客ＩＤを利用して、試供品を提供した顧客を予め記録しておき、アンケートの回答とともに送信された顧客ＩＤと照合して、提供した顧客からの回答のみを抽出する。これにより、試供品を利用していない者からの回答や、同一の顧客による複数回答を排除した信頼性の高いアンケート結果を得ることができる。

このとき、アンケート管理システムは、顧客の個人情報をネットワークを介して受信する第２の受信手段と、顧客ＩＤ及び顧客の注文情報とをネットワークを介して受信する第３の受信手段と、前記個人情報及び前記顧客の注文情報のうちの少なくとも一方に基づいて、提供する試供品を決定する決定手段と、を備えていることが望ましい。

インターネットショッピングの発注の際には、ネットスーパーに信用情報や商品送付先として個人情報を提供することが一般的である。このため、顧客からみてネットスーパー業者は個人情報管理の信頼性が高い。そこで、このような顧客の了解を得て、顧客の個人情報や受注商品に基づいて、試供品の提供の要否や提供する試供品の内容を決定することにより、ターゲットを絞ったきめ細かな、かつ精度の高いアンケートの集計・分析が可能となる。

さらに、アンケート管理システムは、顧客ＩＤ及び顧客の注文情報とをネットワークを介して受信する第３の受信手段と、顧客ＩＤと前記顧客の注文情報とを関連付けた注文履歴情報を格納する第３の記憶手段と、前記第１の記憶手段に格納された試供品情報と、前記第２の記憶手段に格納された回答と、前記第３の記憶手段に格納された注文履歴情報とを、前記顧客ＩＤに基づいて関連付けして、所定の分析項目についてアンケートの分析を行う分析手段と、を備えていることが望ましい。

すなわち、顧客から受注した商品の履歴を参照しながらアンケートの回答を分析することにより、更に精度の高い分析が可能となる。例えば、試供品に係る正規の販売品を実際に購入した顧客と購入しなかった顧客とに分けてアンケートの回答の分析を行うことにより、現実の購買層にフォーカスしたアンケートの集計・分析が可能となる。

本願発明により、より高度かつ信頼性の高いアンケート結果の集計・分析が可能となる。

本発明の一実施態様であるアンケート管理システムの概略構成図である。 （ａ）試供品提供先ＤＢと（ｂ）アンケート回答ＤＢの内容の一例である。 本発明の一実施態様である顧客ＩＤ付与プログラムのフローチャートである。 本発明の一実施態様であるネット受注プログラムのフローチャートである。 本発明の一実施態様であるアンケート回収プログラムのフローチャートである。 本発明の一実施態様であるアンケート抽出プログラムのフローチャートである。 本発明の一実施態様であるアンケート分析プログラムのフローチャートである。 本発明の別の実施態様であるアンケート管理システムの概略構成図である。

図１に本発明に係るアンケート管理システム１とアンケート回収に利用する端末等の概略構成図を示す。アンケート管理システム１は、ネットワーク２を介して顧客の端末３とに接続されている。本実施例では、ネットワーク２としてインターネットを利用しているが、イントラネットなど他のネットワークも利用可能である。

アンケート管理システム１は、ネットワーク２を介した外部装置とのデータ授受のインターフェイスの機能を有する送受信手段５と、ハードディスクやフラッシュメモリ、半導体メモリなどで構成されたメモリ７と、送受信手段５およびメモリ７に接続され、メモリ７に格納されたプログラムに従ってシステムを制御するプロセッサ６とから構成されている。

メモリ７には、アンケートの回収・集計・分析などに必要なデータが格納されたデータベース（ＤＢ）１０〜１６およびシステムの動作を制御するプログラム２０〜２４が格納されている。さらに具体的には、データベース（ＤＢ）として、顧客ＩＤと顧客の個人情報（氏名、住所、電話番号、生年月日、年齢、職業、勤務先、家族構成、趣味など）とが関連付けされた顧客個人情報データベース１０と、顧客ＩＤと顧客の注文情報とが関連付けされた注文履歴情報データベース１１と、試供品を提供する顧客の基準（居住地域、年齢層、子供の有無など）を格納した試供品提供条件データベース１２と、顧客ＩＤと当該顧客に提供した試供品とが関連付けされた試供品提供先データベース１３と、アンケートのテンプレートや質問項目、回答選択肢などが記録されたアンケート質問項目データベース１４と、顧客ＩＤと当該顧客からの回答とが関連付けされたアンケート回答データベース１５と、ネットスーパーが顧客に販売する商品やその販売条件（価格、納期など）が保存された販売商品情報データベース１６である。

ここで、「関連付け」とは、顧客ＩＤ、アンケート回答などの対応関係がある複数の情報について、それぞれの情報の対応関係が明確となるような状態にすることをいう。例えば、試供品提供先データベース１３は、図２（ａ）のように、２つの列から構成されており、第１列には顧客ＩＤが、第２列には提供品のＩＤが記録される。第１行では、顧客ＩＤ００００１の顧客に試供品ＩＤ１００００の試供品が提供されたことを示す。同様に、第２行は、顧客ＩＤ００００１の顧客に試供品ＩＤ１２３４５の試供品が、第３行は、顧客ＩＤ０００１２の顧客に試供品ＩＤ１００００の試供品が、第３行は、顧客ＩＤ０００１２の顧客に試供品ＩＤ１００００の試供品が、それぞれ提供されたことを示す。

データベースの別の構成例として、アンケート回答データベース１５の構成例を図２（ｂ）に示す。アンケート回答データベース１５は、４つの列から構成されており、第１列には顧客ＩＤが、第２列にはアンケート回答対象の試供品ＩＤが、第３列には第１の質問に対する回答が、第４列には第２の質問に対する回答がそれぞれ記録されている。例えば、第１行には、顧客ＩＤ００００１から試供品ＩＤ１００００に対して、第１の質問に対する回答「おいしい」、第２の質問に対する回答「購入したい」が記録されている。なお、第３行には、回答２に対する回答が存在しないが、これは試供品ＩＤ１２３４５に対する第２の質問が存在しないか、無回答であったことを示している。

他方、メモリ７に格納されたプログラムには、顧客の個人情報を受信して顧客ＩＤを付与する手順が記載された顧客ＩＤ付与プログラム２０と、顧客にネット販売商品情報を送信し、顧客が注文する商品や顧客ＩＤ、支払条件などを受信して商取引を行う手順が記載されたネット受注プログラム２１と、所定のテンプレートに従って顧客にアンケートの質問項目を提供し、質問項目に対する顧客からアンケートの回答を受信する手順が記載されたアンケート回収プログラム２２と、試供品提供先データベース１３とアンケート回答データベース１５とを照合して、受信した回答のなかから実際に試供品を提供した顧客からの回答を抽出するための手順が記載されたアンケート抽出プログラム２３と、抽出された回答と顧客ＩＤと顧客ＩＤにかかる個人情報から抽出した属性などを利用して所定の分析を行うための手順が記載されたアンケート分析プログラム２４とが搭載されている。

これらのプログラム２０〜２４は、プロセッサ６により実行可能なコードにエンコードされて保存されており、必要に応じて送受信手段５からネットワーク２を介して顧客の端末３と情報通信を行う制御手順も含む。また、各プログラムには、受注や質問項目の提供などの実体的な処理に先立って、必要に応じて顧客ＩＤやパスワードなど顧客を認証する処理が含まれる。ただし、以下の説明においては、重複した説明による煩雑さを避けるため、上述した認証処理は省略する。

次に、図３〜図７のフローチャートを参照しながら、アンケート管理システム１の動作、すなわち本願発明に係るアンケート管理方法を説明する。まず、図３に基づいて、顧客からの商品受注やアンケートを管理するために使用する顧客ＩＤの付与手順を説明する。顧客が、顧客端末３からネットワーク２を介してアンケート管理システム１にアクセスすると、プロセッサ６が顧客ＩＤ付与プログラムを実行する。すると、まず、アンケート管理システム１が顧客端末３に対して登録に必要な個人情報の入力を要求する（ステップ２０１）。顧客が、顧客端末３から必要な個人情報を送信すると、アンケート管理システム１は、当該個人情報をネットワーク２を介して送受信手段５により受信する（ステップ２０２）。アンケート管理システム１は、必要な個人情報を全て受信したことを確認すると、顧客ＩＤを発行し、送受信手段５からネットワークを介して顧客端末３に送信する（ステップ２０３）。また、メモリ７の顧客個人情報データベース１０に、発行した顧客ＩＤと受信した個人情報とを関連付けて格納する（ステップ２０４）。

次に、図４を参照しながら、顧客からの商品受注フローを説明する。顧客が、アンケート管理システム１に対して商品の取引の要求を行うと、プロセッサ６がネット受注プログラム２１を実行する。すると、まず、送受信手段５からネットワーク２を介して顧客端末３に、販売商品情報データベース１６に記録されたネットスーパーで購入可能な商品情報を、所定のファイルフォーマットで提供し、顧客端末３で所定のフォーマットで当該情報の表示を行う（ステップ２１０）。顧客が顧客ＩＤと注文商品とを入力しアンケート管理システム１に送信すると、アンケート管理システム１は、当該情報を送受信手段５により受信する（ステップ２１１）。受信した顧客ＩＤと注文商品は関連付けされて、注文履歴情報データベース１１に格納される（ステップ２１２）。

続いて、プロセッサ６は、試供品提供条件データベース１２から試供品提供条件を、顧客個人情報データベース１０から受信した顧客ＩＤと関連付けされた個人情報を、それぞれ読み出す（ステップ２１３）。なお、試供品提供条件は、各試供品について、その提供条件が、予め試供品を提供するメーカーからの要望に基づいて設定されている。試供品提供条件は、「３０代の女性のみに試供品を提供する」というように個人情報を条件としてもよいし、「健康食品やサプリメントを購入した顧客のみに試供品を提供する」というように注文商品を条件としてもよい。もちろん個人情報と注文商品の双方を条件としてもよい。また、個人情報保護の観点から、顧客が試供品提供のために個人情報を利用することを承認していることも、試供品提供条件の必須条件のひとつである。

ネット受注プログラム２１のフローの説明に戻る。ステップ２１３で読み出した顧客の個人情報や顧客が購入を希望する商品が、試供品提供条件に合致するかをプロセッサ６で判定し（ステップ２１４）、合致する条件がある場合には、該当する試供品を決定し（ステップ２１５）、顧客ＩＤと決定した試供品のＩＤとを関連付けして試供品提供先データベース１３に格納する（ステップ２１６）。条件に該当する試供品がない場合には、「該当試供品なし」であることを決定する。このように、本願における「提供する試供品を決定する」とは、提供する試供品の有無を決定することも含む。提供することが決定した試供品は、アンケートへの協力依頼やアンケート回答を行うウェブサイトのアドレスとともに、受注した商品に同梱されて顧客に送付される。顧客にアンケート回答を促すため、回答者には所定のショッピングポイントを付与してもよい。

試供品を受け取った顧客が、アンケートに回答する際の処理フローを、図５に基づいて説明する。試供品とともに送付したアンケート回答ウェブサイトのアドレスに顧客がアクセスすると、プロセッサ６がアンケート回収プログラム２２を実行する。すると、まず、送受信手段５が、アンケート質問項目データベース１４に格納されている質問項目を、所定のフォーマットで表示を行うよう、送受信手段５からネットワーク２を介して顧客端末３に送信を行う（ステップ２２１）。なお、本願における「質問項目」を「提供」するとは、上述にようにウェブサイトに質問項目を掲示する方法のみならず、内容をメールで送信による方法やＵＲＬとして直接入力による方法など、広く顧客に提供する方法を含む概念である。

アンケート回収プログラム２２のフローの説明に戻る。顧客が当該フォーマットに従って、顧客ＩＤと質問への回答を記入して送信を行うと、送受信手段５がネットワーク２を介して顧客ＩＤと質問への顧客の回答を受信する（ステップ２２２）。受信した顧客ＩＤと回答とを、図２（ｂ）のように関連付けしてアンケート回答データベース１５に格納する（ステップ２２３）。

さらに、アンケートを抽出するフローを、図２および６を参照しながら説明を行う。アンケート管理システム１に対して、指定する試供品に係るアンケートの抽出を指示すると、プロセッサ６は、アンケート抽出プログラム２３を実行する。なお、以下では、試供品提供先データベース１３の内容が図２（ａ）、アンケート回答データベース１５の内容が図２（ｂ）の状態であり、試供品ＩＤが１００００の試供品が特定された場合を例にとって、説明を行う。

プロセッサ６は、指定された試供品をアンケート回答データベース１５から抽出して（ステップ２３１）、試供品提供先データベース１３の内容と照合する（ステップ２３２）。図２（ｂ）では、第１行、第３行および第４行に試供品ＩＤが１００００が格納されているため、まずそれぞれに関連付けされた顧客ＩＤと試供品提供先データベース１３の内容（図２（ａ））とを照合する。すると、試供品ＩＤ１００００の試供品は、顧客ＩＤ００００１（第１行）と０００１２（第３行）の顧客に提供されているが、顧客ＩＤ００００２の顧客には提供されていないことがわかる。このため、抽出された回答のうち顧客ＩＤ００００２に対応する回答（図２（ｂ）の第２行）を抽出結果から除外する。

また、第１行と第４行とは同一の顧客（ＩＤ：００００１）による重複回答であるため、先に受信した第１行の回答を採用し、抽出結果から第４行を除外する。なお、本実施形態では、重複回答の場合、先の回答のみを採用しているが、後の回答のみを採用してもよいし、両方とも除外する、あるいは、両方とも採用する、など適宜変更可能である。

最後に、アンケートを分析するフローを、図７を参照しながら説明する。アンケート管理システム１の管理者が、アンケート管理システム１に対してアンケート分析を指示すると、プロセッサ６は、アンケート分析プログラム２４を実行する。すると、まず、プロセッサ６は分析条件を特定する（ステップ２４０）。分析条件とは、分析を行う母集団や分析手法、分析に必要なパラメータなどをいう。分析条件は予め設定しておいてもよいし、必要に応じてアンケート管理システム１の管理者がアンケート管理システム１に指定してもよい。つまり、分析条件は、キーボードやディスプレイなどアンケート管理システム１に直接接続された入出力デバイスにより指定してもよい。

次に、プロセッサ６は、アンケート抽出プログラム２３を実行し、アンケート回答データベース１５のなかから、分析に利用する回答を抽出する（ステップ２４１）。また、必要に応じて、注文履歴情報データベース１１から、顧客の注文履歴を取得する（ステップ２４２）。抽出されたアンケートの回答とステップ２４２の注文履歴情報を分析条件に基づいて、アンケート回答の分析を行う（ステップ２４３）。

このように、顧客の注文履歴情報を利用することにより、試供品で提供した商品をその後実際に購入したか否かとアンケートの回答結果との相関といった、より実践的な分析が可能となる。特に、ネットスーパーのような商品取引と試供品提供の双方を行っている者が試供品の提供やアンケートの実施を行う場合には、既存のネット取引システムのなかに顧客の注文履歴情報を有していることから、本願発明のアンケート管理方法を付加するだけで、より高度かつ信頼性の高いアンケートの集計・分析、およびこれを利用したマーケティングが可能となる。

以上、本発明に係る技術的思想を特定の実施態様を参照しつつ詳細にわたり説明したが、本発明の属する分野における当業者には、請求項の趣旨及び範囲から離れることなく様々な変更及び改変を加えることが出来ることは明らかである。

例えば、アンケート管理システム１は必ずしも物理的に１つの装置で構成されている必要はなく、図８のように、メインシステム部１ａとサブシステム部１ｂなど複数の装置により構成してもよい。図８の実施形態では、メインシステム部１ａが、顧客ＩＤの付与、注文希望商品の受注を担っており、サブシステム部１ｂが、アンケートの回収、抽出、および、分析を担っている。顧客は、サブシステム部１ｂにアクセスして質問項目を受信し、アンケートの回答を送信する。サブシステム部１ｂは、受信した回答と顧客ＩＤをもとにアンケート回答データベース１５を作成する。作成したアンケート回答データベース１５は、図８のようにサブシステム部１ｂのメモリ７ｂに格納しておいてメインシステム部１ａから適宜参照するようにしてもよいし、定期的にメインシステム部１ａのメモリ７ａに転送するようにしてもよい。

また、サブシステム部１ｂは、アンケートの抽出や分析に際して必要なデータベースの情報を、必要に応じてメインシステム部１ａから受領する。あるいは、定期的にメインシステム部１ａのメモリ７ａ記録されている情報の内容をサブシステム部１ｂのメモリ７ｂに転送するようにしてもよい。

このような複数の物理的な装置によりシステムを構成する場合には、必要に応じて、送受信手段５ａ、５ｂやプロセッサ６ａ、６ｂ、メモリ７ａ、７ｂも複数個設けられる。すなわち、本願における「第１の受信手段」、「第２の受信手段」、「第３の受信手段」および「提供手段」は、物理的に同一の送受信デバイスで構成してもよいし、複数の送受信デバイスであってもよい。同様に、「第１の記憶手段」、「第２の記憶手段」、「第３の記憶手段」は、物理的に同一のメモリであってもよいし、それぞれ別個のメモリで構成してもよい。

また、データベースの構成は図２に例示したものである必要はなく、アンケートの内容や分析方法にあわせて、適宜設計変更可能である。例えば、複数のデータベースに係る項目をまとめて１つのデータベースに統合し、プロセッサが各プログラムを実行する際に、統合データベースのうち処理に必要な項目を参照したり、書き換えたりするように処理してもよい。

１、１ａ、１ｂ アンケート管理システム
２ ネットワーク
５、５ａ、５ｂ 送受信手段
６、６ａ、６ｂ プロセッサ
７、７ａ、７ｂ メモリ

Claims (6)

1. 顧客に提供した試供品のアンケートを集計するアンケート管理システムであって、
   顧客ＩＤと提供した試供品情報とを関連付けて格納する第１の記憶手段と、
   提供した試供品に対するアンケートの質問項目をネットワークを介して顧客に提供する提供手段と、
   前記質問項目に対する前記顧客の回答と顧客ＩＤとをネットワークを介して受信する第１の受信手段と、
   前記回答を顧客ＩＤと関連付けて格納する第２の記憶手段と、
   前記第２の記憶手段に格納された回答のうち、前記第１の記憶手段に格納された顧客ＩＤと合致する顧客ＩＤと関連付けられた回答を抽出する抽出手段と、
   を備えたアンケート管理システム。
2. 請求項１に記載のアンケート管理システムであって、さらに、
   顧客の個人情報をネットワークを介して受信する第２の受信手段と、
   顧客ＩＤと顧客の注文情報とをネットワークを介して受信する第３の受信手段と、
   前記個人情報及び前記注文情報のうちの少なくとも一方に基づいて、前記顧客に提供する試供品を決定する決定手段と、
   を備えたアンケート管理システム。
3. 請求項１に記載のアンケート管理システムであって、さらに、
   顧客ＩＤ及び顧客の注文情報とをネットワークを介して受信する第３の受信手段と、
   顧客ＩＤと前記注文情報とを関連付けた注文履歴情報を格納する第３の記憶手段と、
   前記第１の記憶手段に格納された試供品情報と、前記第２の記憶手段に格納された回答と、前記第３の記憶手段に格納された注文履歴情報とを、前記顧客ＩＤに基づいて関連付けして、所定の分析項目についてアンケートの分析を行う分析手段と、
   を備えたアンケート管理システム。
4. 顧客に提供した試供品のアンケートを集計するアンケート管理方法であって、
   第１の格納手段が、顧客ＩＤと提供した試供品情報とを関連付けて第１の記憶手段に格納するステップと、
   提供手段が、提供した試供品に対するアンケートの質問項目をネットワークを介して顧客に提供するステップと、
   第１の受信手段が、前記質問項目に対する前記顧客の回答と顧客ＩＤとをネットワークを介して受信するステップと、
   第２の格納手段が、受信した顧客ＩＤと回答とを関連付けて第２の記憶手段に格納するステップと、
   抽出手段が、前記回答のうち、前記提供した試供品と関連付けられた顧客ＩＤと合致する顧客ＩＤと関連付けられた回答のみを抽出するステップと、
   を含むアンケート管理方法。
5. 請求項４に記載のアンケート管理方法であって、さらに、
   第２の受信手段が、顧客の個人情報をネットワークを介して受信するステップと、
   第３の受信手段が、顧客ＩＤ及び顧客の注文情報とをネットワークを介して受信するステップと、
   決定手段が、前記個人情報及び前記注文情報のうちの少なくとも一方に基づいて、顧客に提供する試供品を決定するステップと、
   を含むアンケート管理方法。
6. 請求項４に記載のアンケート管理方法であって、さらに、
   第３の受信手段が、顧客ＩＤ及び注文情報とをネットワークを介して受信するステップと、
   第３の格納手段が、顧客ＩＤと前記注文情報とを関連付けた注文履歴情報を作成して、当該注文履歴情報を第３の記憶手段に格納するステップと、
   分析手段が、前記第１の記憶手段に格納された試供品情報、前記第２の記憶手段に格納された回答、および、前記第３の記憶手段に格納された注文履歴情報とを、前記顧客ＩＤに基づいて関連付けして、所定の分析項目についてアンケートの分析を行うステップと、
   を含むアンケート管理方法。

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