JP2010130300A

JP2010130300A - 自動音声応答装置、自動音声応答システム及び自動音声応答プログラム

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Publication number: JP2010130300A
Application number: JP2008302348A
Authority: JP
Inventors: Shoji Matsukawa; 尚司松川; Goro Imae; 吾郎井前; Yoshiki Nishikawa; 嘉樹西川; Hiroshi Shinsenji; 浩史秦泉寺
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date: 2008-11-27
Filing date: 2008-11-27
Publication date: 2010-06-10
Anticipated expiration: 2028-11-27
Also published as: JP5047138B2

Abstract

【課題】効率的に自動音声応答できる自動音声応答システムを提供する。
【解決手段】本発明は、自動音声応答装置１０が自動音声応答手順の最終決定の直前に、それまで利用者が電話端末２１から音声コマンドにて入力した内容を利用者の表示機器２２に画面表示させて利用者に入力内容に間違いがないかどうかを目で確認させ、効率的に自動音声応答できるようにした自動音声応答システムを特徴とする。
【選択図】図１

Description

本発明は、電話端末での音声案内と共に応答案内情報を操作端末に表示させることができる自動音声応答装置、自動音声応答システム及び自動音声応答プログラムに関する。

従来の音声自動音声応答装置では、電話接続先や利用するコンテンツなどをＤＴＭＦ（Ｄｕａｌ−ＴｏｎｅＭｕｌｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）信号又は音声認識により利用者に選択させていた（例えば、特開平１１−２５２５９５号公報―特許文献１）。そのため、利用者は、音声自動音声応答装置の音声案内に従い、電話端末のボタンを押下してＤＴＭＦ信号を送信するか、所定の単語を発声することで意図するコマンドを送信することにより所望の操作を実行するかしている。

一般に、音声自動音声応答装置は、例えば、コールセンタにて利用される場合、利用者に複数のコマンドを送信させることが多い。その場合、利用者は自分が送信したコマンドを直接には確認することができないので、自分の操作が正しいかどうか判断することができない。そのため、音声自動音声応答装置側で利用者の押下したボタン番号を音声合成にして復唱して聞かせたり、音声コマンドの音声認識結果を復唱して聞かせたりし、正しい番号あるいはコマンドであるか否かを利用者に再度ボタン操作にて確認させるようにしている。そして正しい認識であるとする番号を受信した時に、次に進む手順をとっている。このような音声自動音声応答装置の場合、利用者が入力する操作が増加して操作が煩雑になると同時に通話時間も長くなってしまう。

別の例として、利用者ＩＤをＤＴＭＦで送信させるシステムでは、利用者が入力した利用者ＩＤを確認するために、入力された利用者ＩＤを音声にて利用者に通知して確認させる方法をとっている。この場合には、再生された音声を利用者が聞き違えたり聞き逃したりすることもあり、また聞き直すためには追加のボタン操作が必要であり、必ずしも効率的な方法ではない。
特開平１１−２５２５９５号公報

本発明は、上記従来技術の課題に鑑みてなされたもので、自動音声応答手順の最終決定の直前にそれまでの入力内容を画面表示して利用者に入力内容に間違いがないかどうかを目で確認させ、効率的に自動音声応答できる自動音声応答装置、自動音声応答システム及び自動音声応答プログラムを提供することを目的とする。

請求項１の発明は、電話端末の音声コマンドを受信してセッション識別情報を生成し、前記音声コマンドに前記生成したセッション識別情報を付随させて当該自動音声応答装置内に出力し、当該自動音声応答装置内からの音声ガイダンス情報とそれに付随するセッション識別情報とを受信し、前記付随するセッション識別情報に基づいて通信相手の電話端末を特定し、特定した電話端末に対して前記音声ガイダンス情報を送信し、当該自動音声応答装置内からの表示応答参照先情報とそれに付随するセッション識別情報とを受信し、前記付随するセッション識別情報に基づいて通信相手の表示機器を特定し、特定した表示機器に対して前記表示応答参照先情報を送信するセッション管理部と、前記セッション管理部の出力する音声コマンドとセッション識別情報とを受信して音声コマンドを解析し、音声コマンド解析結果を前記セッション識別情報と共に出力する音声コマンド解析部と、前記音声コマンド解析部の出力する音声コマンド解析結果とセッション識別情報とを受信し、前記音声コマンド解析結果に基づいて自動音声応答手順の進展状態を判別して状態情報を生成し、当該状態情報を前記音声コマンド解析結果及びセッション識別情報と共に出力する状態管理部と、自動音声応答手順の進展状態の状態情報と音声コマンドとの組み合わせに対して、自動応答する音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを登録した応答内容参照先テーブルを保持し、前記状態管理部の出力する音声コマンド解析結果、状態情報及びセッション識別情報を受信し、前記応答内容参照先テーブルを参照して受信した前記音声コマンド解析結果と状態情報との組み合わせに対応する音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを特定し、音声データの識別番号が特定されれば当該音声データの識別番号を音声応答命令として前記セッション識別情報と共に出力し、表示応答の参照先情報が特定されれば当該表示応答の参照先情報を表示応答命令として前記セッション識別情報と共に出力する応答内容参照先データベース部と、識別番号毎に異なる内容の音声データを保持し、前記応答内容参照先データベース部から音声応答命令とセッション識別情報を受信し、前記音声応答命令に含まれている識別番号に基づき対応する音声データを呼び出し、音声ガイダンス情報として前記セッション識別情報と共に前記セッション管理部に送信する音声応答部と、異なる参照先毎に異なる内容の表示応答を保持し、前記応答内容参照先データベース部から表示応答参照先情報とセッション識別情報を受信し、前記表示応答参照先情報を前記セッション識別情報と共に前記セッション管理部に送信し、前記表示機器からの前記表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせを受信し、該当する参照先の表示応答情報を呼び出して当該表示機器宛に送信する表示応答部とを備えた自動音声応答装置を特徴とする。

請求項２の発明は、請求項１に記載の自動音声応答装置において、さらに、表示応答生成部を備え、前記応答内容参照先データベース部は、前記表示応答生成部に、前記状態管理部から受信した状態情報と音声コマンド解析結果を出力し、かつ、前記表示応答生成部の出力する表示応答参照先情報を受信して表示応答命令としてセッション識別情報と共に前記表示応答部に出力し、前記表示応答部は、前記表示応答生成部の生成した表示応答情報を受信し、表示応答参照先情報と対応させて保持し、当該表示応答参照先情報を前記表示応答生成部に送信し、前記表示応答生成部は、前記応答内容参照先データベース部から前記状態情報と音声コマンド解析結果を入力し、入力した前記状態情報及び音声コマンド解析結果に基づいて表示応答情報を新規に生成して前記表示応答部に出力し、前記表示応答部から受信した前記表示応答参照先情報を前記応答内容参照先データベース部に出力するようにしたことを特徴とする。

請求項３の発明は、電話端末と表示機器と自動音声応答装置とをネットワークにて接続した自動音声応答システムであって、前記自動音声応答装置は、電話端末の音声コマンドを受信してセッション識別情報を生成し、前記音声コマンドに前記生成したセッション識別情報を付随させて当該自動音声応答装置内に出力し、当該自動音声応答装置内からの音声ガイダンス情報とそれに付随するセッション識別情報とを受信し、前記付随するセッション識別情報に基づいて通信相手の電話端末を特定し、特定した電話端末に対して前記音声ガイダンス情報を送信し、当該自動音声応答装置内からの表示応答参照先情報とそれに付随するセッション識別情報とを受信し、前記付随するセッション識別情報に基づいて通信相手の表示機器を特定し、特定した表示機器に対して前記表示応答参照先情報を送信するセッション管理部と、前記セッション管理部の出力する音声コマンドとセッション識別情報とを受信して音声コマンドを解析し、音声コマンド解析結果を前記セッション識別情報と共に出力する音声コマンド解析部と、前記音声コマンド解析部の出力する音声コマンド解析結果とセッション識別情報とを受信し、前記音声コマンド解析結果に基づいて自動音声応答手順の進展状態を判別して状態情報を生成し、当該状態情報を前記音声コマンド解析結果及びセッション識別情報と共に出力する状態管理部と、自動音声応答手順の進展状態の状態情報と音声コマンドとの組み合わせに対して、自動応答する音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを登録した応答内容参照先テーブルを保持し、前記状態管理部の出力する音声コマンド解析結果、状態情報及びセッション識別情報を受信し、前記応答内容参照先テーブルを参照して受信した前記音声コマンド解析結果と状態情報との組み合わせに対応する音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを特定し、音声データの識別番号が特定されれば当該音声データの識別番号を音声応答命令として前記セッション識別情報と共に出力し、表示応答の参照先情報が特定されれば当該表示応答の参照先情報を表示応答命令として前記セッション識別情報と共に出力する応答内容参照先データベース部と、識別番号毎に異なる内容の音声データを保持し、前記応答内容参照先データベース部から音声応答命令とセッション識別情報を受信し、前記音声応答命令に含まれている識別番号に基づき対応する音声データを呼び出し、音声ガイダンス情報として前記セッション識別情報と共に前記セッション管理部に送信する音声応答部と、異なる参照先毎に異なる内容の表示応答を保持し、前記応答内容参照先データベース部から表示応答参照先情報とセッション識別情報を受信し、前記表示応答参照先情報を前記セッション識別情報と共に前記セッション管理部に送信し、前記表示機器からの前記表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせを受信し、該当する参照先の表示応答情報を呼び出して当該表示機器に送信する表示応答部とを備えた構成であり、前記電話端末は、前記自動音声応答装置のセッション管理部に音声コマンドを送信し、前記セッション管理部から前記音声ガイダンス情報を受信して音声出力し、前記表示機器は、前記自動音声応答装置のセッション管理部から表示応答参照先情報を受信し、前記自動音声応答装置の表示応答部に前記表示応答参照先情報に記述されている表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせを送信し、かつ、前記表示応答部からの表示応答情報を受信して表示する自動音声応答システムを特徴とする。

請求項４の発明は、請求項３の自動音声応答システムにおいて、前記自動音声応答装置に対する前記電話端末及び表示機器を接続を中継する中継装置を備えたことを特徴とする。

請求項５の発明は、請求項３の自動音声応答システムにおいて、同じ利用者の電話端末の電話番号と表示機器のユニークな識別情報とを結びつけて保持し、前記セッション管理部からのセッション識別情報を用いた表示機器のユニークな識別情報の問い合わせに対して、該当する表示機器のユニークな識別情報をセッション管理部に返答する機器管理サーバを備えたことを特徴とする。

請求項６の発明は、請求項３〜５のいずれかの自動音声応答システムにおいて、前記自動音声応答装置は、表示応答生成部を備え、前記自動音声応答装置における前記応答内容参照先データベース部は、前記表示応答生成部に、前記状態管理部から受信した状態情報と音声コマンド解析結果を出力し、かつ、前記表示応答生成部の出力する表示応答参照先情報を受信して表示応答命令としてセッション識別情報と共に前記表示応答部に出力し、前記自動音声応答装置における前記表示応答部は、前記表示応答生成部の生成した表示応答情報を受信し、表示応答参照先情報と対応させて保持し、当該表示応答参照先情報を前記表示応答生成部に送信し、前記自動音声応答装置における前記表示応答生成部は、前記応答内容参照先データベース部から前記状態情報と音声コマンド解析結果を入力し、入力した前記状態情報及び音声コマンド解析結果に基づいて表示応答情報を新規に生成して前記表示応答部に出力し、前記表示応答部から受信した前記表示応答参照先情報を前記応答内容参照先データベース部に出力することを特徴とする。

請求項７の発明は、電話端末からの音声コマンドを受信して前記電話端末を識別するセッション識別情報を生成し、前記音声コマンドに前記セッション識別情報を付随させて出力するステップと、前記音声コマンドを解析して音声コマンド解析結果を出力するステップと、前記音声コマンド解析結果に基づいて自動音声応答手順の進展状態を判別し、状態情報を生成して出力するステップと、複数種の音声コマンド解析結果と複数種の自動音声応答手順の状態情報との組み合わせそれぞれに対して自動応答する複数種の音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを登録した応答内容参照先テーブルを参照し、受信した音声コマンド解析結果と状態情報との組み合わせに対応する音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを特定し、音声データの識別番号が特定されれば当該音声データの識別番号を音声応答命令として前記セッション識別情報と共に出力し、表示応答の参照先が特定されれば当該表示応答の参照先情報を表示応答命令として前記セッション識別情報と共に出力するステップと、前記音声応答命令とセッション識別情報を入力し、識別番号毎に異なる内容の音声データを保持している応答音声保持部から前記音声応答命令に含まれている音声データの識別番号に対応する音声データを呼び出し、音声ガイダンス情報として前記セッション識別情報に基づき割り出した電話端末に送信するステップと、前記表示応答参照先情報とセッション識別情報を入力し、前記セッション識別情報に基づいて通信相手の表示機器を特定し、特定した表示機器に対して前記表示応答参照先情報を送信するステップと、前記表示機器からの前記表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせを受信し、参照先別に異なる内容の表示応答情報を保持している表示応答保持部から該当する参照先の表示応答情報を呼び出して当該表示機器に送信するステップとをコンピュータに実行させる自動音声応答プログラムを特徴とする。

本発明によれば、自動音声応答手順の最終決定の直前にそれまでの音声コマンドの受け付け内容を利用者の使用している表示機器に表示させて利用者に入力内容に間違いがないかどうかを目で確認させることができ、効率的に自動音声応答できる自動音声応答装置、自動音声応答システムが実現できる。

本発明はまた、コンピュータを上記のような効率的に自動音声応答できる自動音声応答装置として稼動させることができる自動音声応答プログラムを提供することができる。

以下、本発明の実施の形態を図に基づいて詳説する。

＜第１の実施の形態＞図１は、本発明の第１の実施の形態の自動音声応答システムを示していて、自動音声応答装置１０と、これにＩＰ電話回線網のようなネットワークを通じて接続された電話端末２１、表示機器２２にて構成されている。電話端末２１は例えばＩＰ電話であり、表示機器２２はパーソナルコンピュータである。

自動音声応答装置１０は、セッション管理部１１、音声コマンド解析部１２、状態管理部１３、応答内容参照先データベース部１４、音声応答部１５、表示応答部１６、表示応答作成部１７を備えている。この自動音声応答装置１０は、電話端末２１からの発信にてＩＰ電話回線網を通じて電話端末２１と接続され、また表示機器２２はＷＡＮにて接続される。

本実施の形態の自動音声応答装置１０は複数の電話端末２１と同時に通信が可能なシステムである。セッション管理部１１は、電話端末２１の電話番号と表示機器２２のアドレスとを対応させてあらかじめ登録し、保持している。そしてこのセッション管理部１１は、電話端末２１からの音声コマンドを入力し、音声コマンド解析部１２へセッション識別情報を出力し、また音声応答部１５からの音声ガイダンス情報とセッション識別情報を入力し、音声ガイダンス情報を接続中の電話端末２１に出力し、さらに表示応答部１６からの表示応答参照先情報とセッション識別情報を入力して接続中の表示機器２２に表示応答参照先情報を出力する働きをする。

このセッション管理部１１は、その内部において、通話中の電話セッション毎にセッション識別情報を割当て、電話番号とセッション識別情報とを関連付けて保持する。また、セッション管理部１１は、電話端末２１から音声コマンドを受信すると、当該電話セッションのセッション識別情報と共に受信した音声コマンドを音声コマンド解析部１２に送信する。また、セッション管理部１１は、音声応答部１５から音声ガイダンス情報を受信すると、これに付随するセッション識別情報の内容から送信先を特定し、特定した電話端末２１に音声ガイダンス情報を送信する。さらに、セッション管理部１１は、表示応答参照先情報を受信すると、これに付随するセッション識別情報から送信先を特定し、当該表示応答参照先情報を特定した送信先の表示機器２２に送信する。

音声コマンド解析部１２は、セッション管理部１１からのＤＴＭＦ信号、利用者の発話音声などの音声コマンドを送信元の電話端末２１を識別するためのセッション識別情報と共に入力し、音声コマンド解析結果をセッション識別情報と共に出力する働きをする。

この音声コマンド解析部１２は、受信したＤＴＭＦ信号が音声信号である場合、その音声信号の中からＤＴＭＦ信号を抽出する。また、音声コマンド解析部１２は、送信元の電話端末２１がＩＰ電話であり、受信するＤＴＭＦ信号がテキスト情報の場合には、所定のポート番号で当該テキスト情報を待ち受け、受信したテキスト情報を解析する。さらに、音声コマンド解析部１２は、利用者の発話音声を音声コマンドとして用いる場合には、受信した音声信号に対して音声認識を行って音声コマンドを得、これを解析する。そして音声コマンド解析部１２は、上のいずれかの処理で得た音声コマンド解析結果にセッション識別情報を付随させ、共に状態管理部１３に送信する。

状態管理部１３は、音声コマンド解析部１２からの音声コマンド解析結果とそれに付随するセッション識別情報を入力し、これら音声コマンド解析結果とセッション識別情報とにさらに状態情報を付して出力する。

この状態管理部１３は、内部において、音声コマンドと１つの電話セッションにおける自動音声応答の状態とを対応付けた状態遷移テーブルを保持しており、音声コマンド解析部１２から音声コマンド解析結果を受信すると、当該電話セッションにおける現在の自動音声応答の状態を示す状態情報を付加して応答内容参照先データベース部１４に送信する。そしてこの応答内容参照先データベース部１４への送信の後、状態遷移テーブルにしたがって当該電話セッションにおける自動音声応答の状態を遷移させる。

応答内容参照先データベース部１４は、状態管理部１３からの音声コマンド解析結果、セッション識別情報及び状態情報を入力し、また表示応答生成部１７からの表示応答参照先情報を入力し、他方、音声コマンド解析結果と状態情報を表示応答生成部１７に出力し、音声応答命令とセッション識別情報を音声応答部１５に出力し、表示応答命令とセッション識別情報を表示応答部１６に出力する。

この応答内容参照先データベース部１４は、内部において、図２に示すような参照テーブル１８、つまり、音声コマンド解析結果１８Ａ、状態情報１８Ｂ、音声ガイダンス情報の参照先１８Ｃ、表示応答情報の参照先１８Ｄを関連付けた参照テーブル１８を蓄積している。参照テーブル１８には、さらに、音声コマンド解析結果と状態情報の一連の履歴１８Ｅ，１８Ｆと音声ガイダンス情報の参照先１８Ｇと表示応答情報の参照先１８Ｈを関連付けて蓄積している。音声ガイダンス情報の参照先は、音声データの保存エリアの識別情報であり、保存エリアのアドレスや音声ガイダンス情報の識別情報である。また、表示応答情報の参照先は、ＵＲＬアドレスや表示応答情報の格納エリアのアドレス等である。

そして、応答内容参照先データベース部１４は、状態管理部１３から音声コマンド解析結果と状態情報を受信すると、参照テーブル１８を参照し、対応する音声ガイダンス情報の参照先１８Ｃ、表示応答情報の参照先１８Ｄを特定する。そして、応答内容参照先データベース部１４は、特定した音声ガイダンス情報の参照先１８Ｃを記述した音声応答命令をセッション識別情報と共に音声応答部１５に送信する。同様に、応答内容参照先データベース部１４は、特定した表示応答情報の参照先１８Ｄを記述した表示応答命令をセッション識別情報と共に表示応答部１６に送信する。さらに、参照テーブル１８の該当部に表示応答情報を新たに生成する旨の記述がある場合、応答内容参照先データベース部１４は状態情報と音声コマンド解析結果を表示応答生成部１７に送信する。表示応答生成部１７はこれに対して新たに表示応答情報を生成して所定の参照先に保存し、その表示応答参照先情報を応答内容参照先データベース部１４に送信する。この場合にも、応答内容参照先データベース部１４は、受信した新たな表示応答情報の参照先を記述した表示応答命令をセッション識別情報と共に表示応答部１６に送信する。

音声応答部１５は、応答内容参照先データベース部１４からの音声応答命令とセッション識別情報を入力し、音声ガイダンス情報とセッション識別情報をセッション管理部１１に出力する。

この音声応答部１５は、内部において、複数種の音声ガイダンス情報を保持しており、受信した音声応答命令に記述されている音声ガイダンス情報の参照先１８Ｃに基づき該当する参照先の音声ガイダンス情報を読み出し、セッション識別情報と共にセッション管理部１１に送信する。これにより、セッション管理部１１は音声応答部１５から受信した音声ガイダンス情報をセッション識別情報に記述されている電話端末２１に送信して音声ガイダンスを行う。

表示応答部１６は、応答内容参照先データベース部１４からの表示応答命令とセッション識別情報、表示応答生成部１７からの表示応答情報を入力し、また表示機器２２からの表示応答問い合わせを入力する。また表示応答部１６はセッション管理部１１に表示応答参照先情報とセッション識別情報を出力する。さらに表示応答部１６は、表示機器２２に表示応答情報を送信し、表示応答生成部１７に表示応答参照先情報を出力する。

この表示応答部１６は、内部において、複数種の表示応答情報を保持している。また、表示応答部１６は、表示応答生成部１７からの表示応答情報を受信すると、当該表示応答情報を蓄積すると共にその参照先（アドレス）情報を表示応答生成部１７に返信する。そして、応答内容参照先データベース部１４から受信した表示応答命令により指定された表示応答参照先情報をセッション識別情報と共にセッション管理部１１に出力する。さらに、表示応答部１６は、表示機器２２から表示応答問い合わせを受信すると、該当するアドレスのような参照先に保持されている表示応答情報を読み出して問い合わせ元の表示機器２２に送信する。

表示応答生成部１７は、応答内容参照先データベース部１４からの音声コマンド解析結果と状態情報を入力し、また表示応答部１６からの表示応答参照先情報を入力し、表示応答参照先情報を応答内容参照先データベース部１４に出力し、また表示応答情報を表示応答部１６に出力する。この表示応答生成部１７は、応答内容参照先データベース部１４から音声コマンド解析結果と状態情報を受信すると、これに基づいて表示応答情報を生成し、生成した表示応答情報を表示応答部１６に出力する。

次に、上記構成の自動音声応答装置１０に動作について、図３を参照しながら説明する。利用者は電話端末２１を用いて自動音声応答装置１０の電話番号に発信する（ＳＱ１）。自動音声応答装置１０側では、セッション管理部１１において自動音声応答処理を起動し、セッション識別情報を生成する（ＳＱ２）。このセッション識別情報は、発信元の電話端末２１の電話番号、また同時に表示機器２２が接続されている場合にはそのＩＰアドレスのようなユニークな識別情報である。

そして、自動音声応答処理を起動すると、セッション管理部１１からセッション識別情報が音声コマンド解析部１２、状態管理部１３へ出力される。状態管理部１３は状態情報を生成し、セッション識別情報と共に応答内容参照先データベース部１４に送信する。応答内容参照先データベース部１４は参照テーブル１８を参照し、例えば、セッション開始状態の音声応答内容参照先を割り出し、音声応答命令としてセッション識別情報と共に音声応答部１５に出力する。音声応答部１５は、音声応答命令を受信し、応答内容参照先から音声ガイダンス情報を読み出し、セッション識別情報と共にセッション管理部１１に出力する。セッション管理部１１は、セッション識別情報に記述されている発信元の電話端末２１に対して音声ガイダンス情報を送信して利用者に聞かせる（ＳＱ３，ＳＱ４）。

利用者が音声ガイダンス情報を聞き、ＤＴＭＦ信号（音声信号）、ＤＴＭＦ信号（テキスト）、若しくは利用者の発話による音声信号による音声コマンドを送信すると（ＳＱ５）、これに対して、セッション管理部１１は受信した音声コマンドにセッション識別情報を付随させて音声コマンド解析部１２に出力し、音声コマンド解析を実行させる（ＳＱ６）。

音声コマンド解析部１２は受信した音声コマンドを解析してその音声コマンド解析結果を状態管理部１３に出力する。状態管理部１３は、受信した音声コマンド解析結果に状態情報を付加して応答内容参照先データベース部１４に出力する。応答内容参照先データベース部１４は状態情報と音声コマンド解析結果に基づき参照テーブル１８を参照し、音声ガイダンス情報の参照先と表示応答情報の参照先を割り出す（ＳＱ７）。そして、音声ガイダンス情報の参照先が割り出されれば、その参照先を音声応答命令としてセッション識別情報と共に音声応答部１５に出力する（ＳＱ８）。音声応答部１５は音声応答命令の音声ガイダンス情報の参照先から該当する音声ガイダンス情報を読み出し、セッション識別情報と共にセッション管理部１１に出力する。セッション管理部１１は受信した音声ガイダンス情報をセッション識別情報に記述されている電話端末２１に送信し、音声ガイダンス情報を利用者に聞かせる（ＳＱ９）。

他方、応答内容参照先データベース部１４が参照する参照テーブル１８の該当箇所に音声ガイダンス情報の参照先がなく、表示応答情報の参照先だけが割り出された場合、あるいは音声ガイダンス情報の参照先と共に表示応答情報の参照先が割り出された場合には、その参照先を特定した表示応答命令をセッション識別情報と共に表示応答部１６に出力する（ＳＱ１０）。さらに、応答内容参照先データベース部１４が参照する参照テーブル１８の該当箇所に表示応答情報の新規作成のフラグがあれば、状態情報と音声コマンド解析結果を表示応答生成部１７に出力して新規に表示応答情報を生成させる。表示応答生成部１７は新規な表示応答情報を生成すれば、その表示応答情報を表示応答部１６に出力して蓄積させ、表示応答部１６から蓄積先（アドレス）を示す表示応答参照先情報を受け取り、この表示応答参照先情報を応答内容参照先データベース部１４に転送する（ＳＱ１２，ＳＱ１３）。そして、応答内容参照先データベース部１４は表示応答生成部１７から表示応答参照先情報を受信すると、表示応答命令として受け取った表示応答参照先情報をセッション識別情報と共に表示応答部１６に出力する。

ここで、応答内容参照先データベース部１４が音声ガイダンス情報の参照先も表示応答情報の参照先も割り出されなければ音声コマンド受信待ち状態へ戻り、音声コマンドを受信すればステップＳＱ５からの処理を繰り返す（ＳＱ１１）。

表示応答部１６は、応答内容参照先データベース部１４から表示応答命令をセッション識別情報と共に受信すれば、表示応答命令にて特定される表示応答参照先情報をセッション識別情報と共にセッション管理部１１に渡す。セッション管理部１１は受け取った表示応答参照先情報に付随しているセッション識別情報に基づいて接続先の表示機器２２を特定してその表示機器２２に対して表示応答参照先情報を送信する（ＳＱ１４）。

接続先の表示機器２２から表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせが送られてくれば、表示応答部１６がこれを受信して該当する参照先の表示応答情報を読み出して問い合わせ元の表示機器２２に対して送信し、表示させる（ＳＱ１５，ＳＱ１６）。図４は、表示応答情報を例示している。この後、音声コマンド受信待ち状態へ戻り、音声コマンドを受信すればステップＳＱ５からの処理を繰り返す（ＳＱ１７）。

本実施の形態の自動音声応答システムによれば、音声ガイダンス情報にしたがって送信した一連の音声コマンドの内容を表示情報にして表示機器２２に表示させ、利用者に画面上で目で確認させることができる。

＜第２の実施の形態＞
本発明の第２の実施の形態の自動音声応答システムについて、図５、図６を用いて説明する。本実施の形態における自動音声応答装置１０Ａは、図１に示した第１の実施の形態における自動音声応答装置１０に対して、電話端末２１と表示機器２２とを中継装置３０を通じてに接続し、この中継装置３０にて同じ利用者の電話端末２１と表示機器２２とを関連付け、音声ガイダンス情報を電話端末２１に送信し、また電話端末２１からの音声コマンドを受信し、表示応答情報を表示機器２２に送信し、また表示応答問い合わせを表示機器２２から受信するようにしたことを特徴とする。尚、図５、図６に示す本実施の形態にあって、図１〜図４に示した第１の実施の形態と共通する要素については共通する符号を用いて説明する。

第２の実施の形態における自動音声応答装置１０Ａも、第１の実施の形態における自動音声応答装置１０と同様に、セッション管理部１１Ａ、音声コマンド解析部１２、状態管理部１３、応答内容参照先データベース部１４、音声応答部１５、表示応答部１６、表示応答作成部１７を備えている。ただし、自動音声応答装置１０Ａと電話端末２１、表示機器２２との間は中継装置３０を介在させて接続される。

本実施の形態の自動音声応答システムによる自動音声応答手順について、図６を参照しながら説明する。

中継装置３０を介して自動音声応答装置１０Ａに電話端末２１、表示機器２２を接続するので、まず、利用者は、自身の電話端末２１と表示機器２２の識別情報、例えば、電話番号とＩＰアドレス等を事前に中継装置３０に登録する（ＳＱ２１，ＳＱ２２）。

これに続き、利用者が電話端末２１にて自動音声応答装置１０Ａに電話発信すると、中継装置３０を介して発信信号が自動音声応答装置１０Ａに送信される（ＳＱ２３，ＳＱ２４）。

以降、音声コマンドの受信、表示応答問い合わせの受信、音声ガイダンス情報の送信、表示応答情報の送信はすべて中継装置３０を介して行うことを別にして、自動音声応答の手順は図３に示した第１の実施の形態の手順と同様である。

電話端末２１からの発信に対して、自動音声応答装置１０Ａ側では、セッション管理部１１Ａにおいて自動音声応答処理を起動し、セッション識別情報を生成する（ＳＱ２５）。そして、自動音声応答処理を起動すると、音声応答部１５は、応答内容参照先から音声ガイダンス情報を読み出し、セッション識別情報と共にセッション管理部１１Ａに出力し、セッション管理部１１Ａは、セッション識別情報に記述されている発信元の電話端末２１に対して音声ガイダンス情報を送信して利用者に聞かせる（ＳＱ２６，ＳＱ２７）。

利用者が音声ガイダンス情報を聞き、ＤＴＭＦ信号（音声信号）、ＤＴＭＦ信号（テキスト）、若しくは利用者の発話による音声信号による音声コマンドを中継装置３０を介して自動音声応答装置１０Ａに送信する（ＳＱ２８，ＳＱ２９）。

これに対して、音声コマンド解析部１２は音声コマンド解析する（ＳＱ３０）。この音声コマンド解析結果は音声コマンド解析部１２から状態管理部１３に出力され、音声コマンド解析結果に状態情報を付加して応答内容参照先データベース部１４に出力する。応答内容参照先データベース部１４は状態情報と音声コマンド解析結果に基づき参照テーブル１８を参照し、音声ガイダンス情報の参照先と表示応答情報の参照先を割り出す（ＳＱ３１）。そして、音声ガイダンス情報の参照先が割り出されれば、その参照先を音声応答命令としてセッション識別情報と共に音声応答部１５に出力する（ＳＱ３２）。音声応答部１５は音声応答命令の音声ガイダンス情報の参照先から該当する音声ガイダンス情報を読み出し、セッション管理部１１Ａはセッション識別情報に記述されている電話端末２１に中継装置３０を介して音声ガイダンス情報を送信し、音声ガイダンス情報を利用者に聞かせる（ＳＱ３３，ＳＱ３４）。

他方、応答内容参照先データベース部１４が参照する参照テーブル１８の該当箇所に音声ガイダンス情報の参照先がなく、表示応答情報の参照先だけが割り出された場合、あるいは音声ガイダンス情報の参照先と共に表示応答情報の参照先が割り出された場合には、その参照先を特定した表示応答命令をセッション識別情報と共に表示応答部１６に出力する（ＳＱ３５）。さらに、応答内容参照先データベース部１４が参照する参照テーブル１８の該当箇所に表示応答情報の新規作成のフラグがあれば、状態情報と音声コマンド解析結果を表示応答生成部１７に出力して新規に表示応答情報を生成させる。表示応答生成部１７は新規な表示応答情報を生成すれば、その表示応答情報を表示応答部１６に出力して蓄積させ、表示応答部１６から蓄積先（アドレス）を示す表示応答参照先情報を受け取り、この表示応答参照先情報を応答内容参照先データベース部１４に転送する（ＳＱ３７，ＳＱ３８）。そして、応答内容参照先データベース部１４は表示応答生成部１７から表示応答参照先情報を受信すると、表示応答命令として受け取った表示応答参照先情報をセッション識別情報と共に表示応答部１６に出力する。ここで、応答内容参照先データベース部１４が音声ガイダンス情報の参照先も表示応答情報の参照先も割り出されなければ音声コマンド受信待ち状態へ戻り、音声コマンドを受信すればステップＳＱ２８からの処理を繰り返す（ＳＱ３６）。

表示応答部１６は、表示応答命令をセッション識別情報と共に受信すれば、表示応答命令にて特定される表示応答参照先情報をセッション識別情報と共にセッション管理部１１Ａに渡し、セッション管理部１１Ａは受け取った表示応答参照先情報をセッション識別情報に記述されている接続先の表示機器２２に対して中継装置３０を介して送信する（ＳＱ３９，ＳＱ４０）。

接続先の表示機器２２から中継装置３０を通じて表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせが送られてくれば（ＳＱ４１，ＳＱ４２）、表示応答部１６がこれを受信して該当する参照先の表示応答情報を読み出して問い合わせ元の表示機器２２に対して中継装置３０を介して送信し、表示させる（ＳＱ４３，ＳＱ４４）。この後、音声コマンド受信待ち状態へ戻り、音声コマンドを受信すればステップＳＱ２８からの処理を繰り返す（ＳＱ４５）。

本実施の形態の自動音声応答システムにあっても、図４に示すような表示応答情報を表示機器２２に表示させることができ、音声ガイダンス情報にしたがって送信した一連の音声コマンドの内容を表示情報にして表示機器２２に表示させ、利用者に画面上で目で確認させることができる。

＜第３の実施の形態＞
本発明の第３の実施の形態の自動音声応答システムについて、図７、図８を用いて説明する。本実施の形態における自動音声応答装置１０Ｂは、図１に示した第１の実施の形態における自動音声応答装置１０に対して、この自動音声応答装置１０Ｂに接続する電話端末２１、表示機器２２に関連する情報、例えば電話番号、ＩＰアドレス等を、セッション管理部１１Ｂに接続された機器管理サーバ４０が管理する構成にしたことを特徴とする。尚、図７、図８に示す本実施の形態にあって、図１〜図４に示した第１の実施の形態と共通する要素については共通する符号を用いて説明する。また、機器管理サーバ４０は本実施の形態の自動音声応答装置１０Ｂに組み込んだものであってもよい。

第３の実施の形態における自動音声応答装置１０Ｂも、第１の実施の形態における自動音声応答装置１０と同様に、セッション管理部１１Ｂ、音声コマンド解析部１２、状態管理部１３、応答内容参照先データベース部１４、音声応答部１５、表示応答部１６、表示応答作成部１７を備えている。尚、セッション管理部１１Ｂは危機管理サーバ４０に接続されている点が第１の実施の形態とは異なる。

本実施の形態の自動音声応答システムによる自動音声応答手順について、図８を参照しながら説明する。電話端末２１と表示機器２２は、事前に自身の電話番号とＩＰアドレスのような識別情報を機器管理サーバ４０に登録する（ＳＱ５１，ＳＱ５２）。これにより、機器管理サーバ４０は、電話端末２１の電話番号と表示機器２２の識別情報とを関連付けて保持する。そして、これ以降、自動音声応答装置１０Ｂは、表示機器２２と通信する必要が発生した時には、セッション識別情報に基づき、電話番号と関連付けられた表示機器２２の識別情報を取得し、取得した識別情報の表示機器２２と通信することになる。

利用者が電話端末２１にて自動音声応答装置１０Ｂに電話発信すると、セッション管理部１１Ｂにおいて自動音声応答処理を起動し、セッション識別情報を生成する（ＳＱ５３，ＳＱ５４）。そして、自動音声応答処理を起動すると、音声応答部１５の音声ガイダンス情報を発信元の電話端末２１に送信して利用者に聞かせる（ＳＱ５５）。

利用者が音声ガイダンス情報を聞き、音声コマンドを送信する（ＳＱ５６）。これに対して、セッション管理部１１Ｂは音声コマンドとセッション識別情報を音声コマンド解析部１２に出力し、音声コマンド解析を実行させる（ＳＱ５７）。

応答内容参照先データベース部１４は状態情報と音声コマンド解析結果に基づき参照テーブル１８を参照し、音声ガイダンス情報の参照先と表示応答情報の参照先を割り出す（ＳＱ５８）。そして、音声ガイダンス情報の参照先が割り出されれば、その参照先を音声応答命令としてセッション識別情報と共に音声応答部１５に出力し、音声応答部１５は該当する音声ガイダンス情報を読み出し、セッション管理部１１Ｂを通じて電話端末２１に送信し、音声ガイダンス情報を利用者に聞かせる（ＳＱ５９，ＳＱ６０）。

他方、応答内容参照先データベース部１４が参照する参照テーブル１８の該当箇所に音声ガイダンス情報の参照先がなく、表示応答情報の参照先だけが割り出された場合、あるいは音声ガイダンス情報の参照先と共に表示応答情報の参照先が割り出された場合には、その参照先を特定した表示応答命令をセッション識別情報と共に表示応答部１６に出力する（ＳＱ６１）。さらに、応答内容参照先データベース部１４が参照する参照テーブル１８の該当箇所に表示応答情報の新規作成のフラグがあれば、状態情報と音声コマンド解析結果を表示応答生成部１７に出力して新規に表示応答情報を生成させ、その表示応答情報を表示応答部１６に蓄積させ、また表示応答部１６における蓄積先（アドレス）を示す表示応答参照先情報を応答内容参照先データベース部１４に通知する（ＳＱ６３，ＳＱ６４）。そして、応答内容参照先データベース部１４は表示応答生成部１７から表示応答参照先情報を受信すると、表示応答命令として受け取った表示応答参照先情報をセッション識別情報と共に表示応答部１６に出力する。

ここで、応答内容参照先データベース部１４が音声ガイダンス情報の参照先も表示応答情報の参照先も割り出されなければ音声コマンド受信待ち状態へ戻り、音声コマンドを受信すればステップＳＱ５６からの処理を繰り返す（ＳＱ６２）。

表示応答部１６は、応答内容参照先データベース部１４から表示応答命令をセッション識別情報と共に受信すれば、表示応答命令にて特定される表示応答参照先情報をセッション識別情報と共にセッション管理部１１Ｂに渡す。セッション管理部１１Ｂは、機器管理サーバ４０に受け取ったセッション識別情報に記述されている電話番号と関連付けられている表示機器２２の識別情報を問い合わせ（ＳＱ６５）、表示機器識別情報を受け取ると（ＳＱ６６）、その表示機器識別情報を通信先アドレスにして、表示応答部１６から受け取った表示応答参照先情報を表示機器２２に対して送信する（ＳＱ６７）。

接続先の表示機器２２から表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせが送られてくれば、表示応答部１６がこれを受信して該当する参照先の表示応答情報を読み出して問い合わせ元の表示機器２２に対して送信し、表示させる（ＳＱ６８，ＳＱ６９）。この後、音声コマンド受信待ち状態へ戻り、音声コマンドを受信すればステップＳＱ５６からの処理を繰り返す（ＳＱ７０）。

本実施の形態にあっても、図４に示すような表示応答情報を利用者の表示機器２２に表示させることができ、音声ガイダンス情報にしたがって送信した一連の音声コマンドの内容を表示機器２２に表示させることで、利用者に画面上で目で確認させることができる。

以上のように、本発明の自動音声応答システムによれば、自動音声応答の一連の音声コマンドがシステム側で正しく認識されたかどうかを表示情報にして利用者側の表示機器に表示させてセッション中の利用者に確認させることができ、効率的に自動音声応答できる。

尚、本発明は上記実施の形態の自動音声応答システムは、当該システムの各部の機能をコンピュータプログラムによる処理機能とし、コンピュータに組み込むことにより実現できる。また、本発明は上記の各実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において、本発明の実施の形態に対して種々の変形や変更を施すことができる。

本発明の第１の実施の形態の自動音声応答システムのブロック図。上記第１の実施の形態において、自動音声応答装置の応答内容参照先データベース部が保持する参照テーブルの説明図。上記第１の実施の形態の自動音声応答システムによる自動音声応答処理のフローチャート。上記第１の実施の形態の自動音声応答システムによって利用者の表示機器に表示させた表示応答情報の説明図。本発明の第２の実施の形態の自動音声応答システムのブロック図。上記第２の実施の形態の自動音声応答システムによる自動音声応答処理のフローチャート。本発明の第３の実施の形態の自動音声応答システムのブロック図。上記第３の実施の形態の自動音声応答システムによる自動音声応答処理のフローチャート。

符号の説明

１０，１０Ａ，１０Ｂ自動音声応答システム
１１，１１Ａ，１１Ｂセッション管理部
１２音声コマンド解析部
１３状態管理部
１４応答内容参照先データベース部
１５音声応答部
１６表示応答部
１７表示応答生成部
１８参照テーブル
２１電話端末
２２表示機器
３０中継装置
４０機器管理サーバ

Claims

電話端末の音声コマンドを受信してセッション識別情報を生成し、前記音声コマンドに前記生成したセッション識別情報を付随させて当該自動音声応答装置内に出力し、当該自動音声応答装置内からの音声ガイダンス情報とそれに付随するセッション識別情報とを受信し、前記付随するセッション識別情報に基づいて通信相手の電話端末を特定し、特定した電話端末に対して前記音声ガイダンス情報を送信し、当該自動音声応答装置内からの表示応答参照先情報とそれに付随するセッション識別情報とを受信し、前記付随するセッション識別情報に基づいて通信相手の表示機器を特定し、特定した表示機器に対して前記表示応答参照先情報を送信するセッション管理部と、
前記セッション管理部の出力する音声コマンドとセッション識別情報とを受信して音声コマンドを解析し、音声コマンド解析結果を前記セッション識別情報と共に出力する音声コマンド解析部と、
前記音声コマンド解析部の出力する音声コマンド解析結果とセッション識別情報とを受信し、前記音声コマンド解析結果に基づいて自動音声応答手順の進展状態を判別して状態情報を生成し、当該状態情報を前記音声コマンド解析結果及びセッション識別情報と共に出力する状態管理部と、
自動音声応答手順の進展状態の状態情報と音声コマンドとの組み合わせに対して、自動応答する音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを登録した応答内容参照先テーブルを保持し、前記状態管理部の出力する音声コマンド解析結果、状態情報及びセッション識別情報を受信し、前記応答内容参照先テーブルを参照して受信した前記音声コマンド解析結果と状態情報との組み合わせに対応する音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを特定し、音声データの識別番号が特定されれば当該音声データの識別番号を音声応答命令として前記セッション識別情報と共に出力し、表示応答の参照先情報が特定されれば当該表示応答の参照先情報を表示応答命令として前記セッション識別情報と共に出力する応答内容参照先データベース部と、
識別番号毎に異なる内容の音声データを保持し、前記応答内容参照先データベース部から音声応答命令とセッション識別情報を受信し、前記音声応答命令に含まれている識別番号に基づき対応する音声データを呼び出し、音声ガイダンス情報として前記セッション識別情報と共に前記セッション管理部に送信する音声応答部と、
異なる参照先毎に異なる内容の表示応答を保持し、前記応答内容参照先データベース部から表示応答参照先情報とセッション識別情報を受信し、前記表示応答参照先情報を前記セッション識別情報と共に前記セッション管理部に送信し、前記表示機器からの前記表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせを受信し、該当する参照先の表示応答情報を呼び出して当該表示機器宛に送信する表示応答部とを備えたことを特徴とする自動音声応答装置。
請求項１に記載の自動音声応答装置において、さらに、表示応答生成部を備え、
前記応答内容参照先データベース部は、前記表示応答生成部に、前記状態管理部から受信した状態情報と音声コマンド解析結果を出力し、かつ、前記表示応答生成部の出力する表示応答参照先情報を受信して表示応答命令としてセッション識別情報と共に前記表示応答部に出力し、
前記表示応答部は、前記表示応答生成部の生成した表示応答情報を受信し、表示応答参照先情報と対応させて保持し、当該表示応答参照先情報を前記表示応答生成部に送信し、
前記表示応答生成部は、前記応答内容参照先データベース部から前記状態情報と音声コマンド解析結果を入力し、入力した前記状態情報及び音声コマンド解析結果に基づいて表示応答情報を新規に生成して前記表示応答部に出力し、前記表示応答部から受信した前記表示応答参照先情報を前記応答内容参照先データベース部に出力することを特徴とする自動音声応答装置。
電話端末と表示機器と自動音声応答装置とをネットワークにて接続した自動音声応答システムであって、
前記自動音声応答装置は、
電話端末の音声コマンドを受信してセッション識別情報を生成し、前記音声コマンドに前記生成したセッション識別情報を付随させて当該自動音声応答装置内に出力し、当該自動音声応答装置内からの音声ガイダンス情報とそれに付随するセッション識別情報とを受信し、前記付随するセッション識別情報に基づいて通信相手の電話端末を特定し、特定した電話端末に対して前記音声ガイダンス情報を送信し、当該自動音声応答装置内からの表示応答参照先情報とそれに付随するセッション識別情報とを受信し、前記付随するセッション識別情報に基づいて通信相手の表示機器を特定し、特定した表示機器に対して前記表示応答参照先情報を送信するセッション管理部と、
前記セッション管理部の出力する音声コマンドとセッション識別情報とを受信して音声コマンドを解析し、音声コマンド解析結果を前記セッション識別情報と共に出力する音声コマンド解析部と、
前記音声コマンド解析部の出力する音声コマンド解析結果とセッション識別情報とを受信し、前記音声コマンド解析結果に基づいて自動音声応答手順の進展状態を判別して状態情報を生成し、当該状態情報を前記音声コマンド解析結果及びセッション識別情報と共に出力する状態管理部と、
自動音声応答手順の進展状態の状態情報と音声コマンドとの組み合わせに対して、自動応答する音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを登録した応答内容参照先テーブルを保持し、前記状態管理部の出力する音声コマンド解析結果、状態情報及びセッション識別情報を受信し、前記応答内容参照先テーブルを参照して受信した前記音声コマンド解析結果と状態情報との組み合わせに対応する音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを特定し、音声データの識別番号が特定されれば当該音声データの識別番号を音声応答命令として前記セッション識別情報と共に出力し、表示応答の参照先情報が特定されれば当該表示応答の参照先情報を表示応答命令として前記セッション識別情報と共に出力する応答内容参照先データベース部と、
識別番号毎に異なる内容の音声データを保持し、前記応答内容参照先データベース部から音声応答命令とセッション識別情報を受信し、前記音声応答命令に含まれている識別番号に基づき対応する音声データを呼び出し、音声ガイダンス情報として前記セッション識別情報と共に前記セッション管理部に送信する音声応答部と、
異なる参照先毎に異なる内容の表示応答を保持し、前記応答内容参照先データベース部から表示応答参照先情報とセッション識別情報を受信し、前記表示応答参照先情報を前記セッション識別情報と共に前記セッション管理部に送信し、前記表示機器からの前記表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせを受信し、該当する参照先の表示応答情報を呼び出して当該表示機器に送信する表示応答部とを備えた構成であり、
前記電話端末は、前記自動音声応答装置のセッション管理部に音声コマンドを送信し、前記セッション管理部から前記音声ガイダンス情報を受信して音声出力し、
前記表示機器は、前記自動音声応答装置のセッション管理部から表示応答参照先情報を受信し、前記自動音声応答装置の表示応答部に前記表示応答参照先情報に記述されている表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせを送信し、かつ、前記表示応答部からの表示応答情報を受信して表示することを特徴とする自動音声応答システム。
前記自動音声応答装置に対する前記電話端末及び表示機器を接続を中継する中継装置を備えたことを特徴とする請求項３に記載の自動音声応答システム。
同じ利用者の電話端末の電話番号と表示機器のユニークな識別情報とを結びつけて保持し、前記セッション管理部からのセッション識別情報を用いた表示機器のユニークな識別情報の問い合わせに対して、該当する表示機器のユニークな識別情報をセッション管理部に返答する機器管理サーバを備えたことを特徴とする請求項３に記載の自動音声応答システム。
請求項３〜５のいずれかに記載の自動音声応答システムにおいて、
前記自動音声応答装置は、表示応答生成部を備え、
前記自動音声応答装置における前記応答内容参照先データベース部は、前記表示応答生成部に、前記状態管理部から受信した状態情報と音声コマンド解析結果を出力し、かつ、前記表示応答生成部の出力する表示応答参照先情報を受信して表示応答命令としてセッション識別情報と共に前記表示応答部に出力し、
前記自動音声応答装置における前記表示応答部は、前記表示応答生成部の生成した表示応答情報を受信し、表示応答参照先情報と対応させて保持し、当該表示応答参照先情報を前記表示応答生成部に送信し、
前記自動音声応答装置における前記表示応答生成部は、前記応答内容参照先データベース部から前記状態情報と音声コマンド解析結果を入力し、入力した前記状態情報及び音声コマンド解析結果に基づいて表示応答情報を新規に生成して前記表示応答部に出力し、前記表示応答部から受信した前記表示応答参照先情報を前記応答内容参照先データベース部に出力することを特徴とする自動音声応答システム。
電話端末からの音声コマンドを受信して前記電話端末を識別するセッション識別情報を生成し、前記音声コマンドに前記セッション識別情報を付随させて出力するステップと、
前記音声コマンドを解析して音声コマンド解析結果を出力するステップと、
前記音声コマンド解析結果に基づいて自動音声応答手順の進展状態を判別し、状態情報を生成して出力するステップと、
複数種の音声コマンド解析結果と複数種の自動音声応答手順の状態情報との組み合わせそれぞれに対して自動応答する複数種の音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを登録した応答内容参照先テーブルを参照し、受信した音声コマンド解析結果と状態情報との組み合わせに対応する音声データの識別番号と表示応答の参照先情報とを特定し、音声データの識別番号が特定されれば当該音声データの識別番号を音声応答命令として前記セッション識別情報と共に出力し、表示応答の参照先が特定されれば当該表示応答の参照先情報を表示応答命令として前記セッション識別情報と共に出力するステップと、
前記音声応答命令とセッション識別情報を入力し、識別番号毎に異なる内容の音声データを保持している応答音声保持部から前記音声応答命令に含まれている音声データの識別番号に対応する音声データを呼び出し、音声ガイダンス情報として前記セッション識別情報に基づき割り出した電話端末に送信するステップと、
前記表示応答参照先情報とセッション識別情報を入力し、前記セッション識別情報に基づいて通信相手の表示機器を特定し、特定した表示機器に対して前記表示応答参照先情報を送信するステップと、
前記表示機器からの前記表示応答参照先を指定した表示応答問い合わせを受信し、参照先別に異なる内容の表示応答情報を保持している表示応答保持部から該当する参照先の表示応答情報を呼び出して当該表示機器に送信するステップとをコンピュータに実行させることを特徴とする自動音声応答プログラム。