JP2009211250A - 顧客情報管理装置、顧客情報管理方法および顧客情報管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】同一の顧客に関する情報の重複登録を抑制する。
【解決手段】注文受付手段１ｂは、受け付けた注文を顧客情報検索手段１ｃに出力する。顧客情報検索手段１ｃは、注文に含まれる顧客情報のうちの少なくとも１つである注文者情報に基づいて、顧客情報記憶手段１ａに記憶された既存の顧客情報を検索する。顧客情報検索手段１ｃは、検索結果を一覧表示する。そして、一覧表示された顧客情報のうち、今回注文がなされた顧客に該当する情報の選択を受け付ける。顧客情報更新手段１ｄは、選択された顧客情報により注文者情報を補完する。また、顧客情報更新手段１ｄは、この顧客情報の変更を受け付ける。そして、顧客情報更新手段１ｄは、注文が確定されると、顧客情報記憶手段１ａに記憶された顧客情報を更新する。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客情報管理装置、顧客情報管理方法および顧客情報管理プログラムに関し、特に通信販売における顧客情報を管理する顧客情報管理装置、顧客情報管理方法および顧客情報管理プログラムに関する。

現在行われている通信販売の形態では、電話で顧客から注文を受け付け、宅配等により注文の品を顧客に届けるという方法により商品を販売する。通信販売を行う店舗では、顧客の情報を管理するコンピュータが設けられ、一度商品を購入した顧客の名前や宅配先の住所などの顧客情報をデータベースに登録する。そして、次回、同じ顧客が利用する際にこの情報を読み出すことで、顧客情報を再入力する手間が省けるようにしている。

顧客は、自身の情報である顧客情報を通信販売で商品を購入する際に、店舗のオペレータに電話で伝える。顧客情報としては、名前、住所、電話番号および電子メールアドレスなど、商品の届け先や連絡先が一般的である。これらの情報は、顧客が最初に通信販売を利用する際にオペレータに通知され、商品の注文情報とともにコンピュータに登録される。

コンピュータでは、このような情報を管理するため、１人の顧客に対する上記の顧客情報を特定するための情報を設定する。電話で注文を受け付ける店舗では、この情報として顧客情報の１つである電話番号を利用する方法がある。このような店舗では、顧客から電話を受け付けた際には、発信元の電話番号を取得して顧客を特定する。さらに、その電話番号に対応付けられた顧客情報を自動的に取得してオペレータに通知する。これにより、前回登録した情報を再利用することができ、オペレータと顧客との間で顧客情報を再確認・入力する手間を省くことができる（例えば、特許文献１参照）。

なお、通信販売の形態が、注文を電話で受け付けるのではなく、インターネット上のホームページで受け付けるような店舗もある。この場合は、例えば、顧客情報に対応付けられたＩＤを新規に英数字などを用いて生成し、さらに、不特定の人がそのＩＤを利用できないようにパスワードを設定する。そして、このＩＤとパスワードとの入力で顧客情報を特定する方法が知られている（例えば、特許文献２参照）。

ここで、電話で注文を受け付ける店舗の場合は、電話番号によって発信元を確定することができるため、ＩＤやパスワードを設定する必要はない。ＩＤやパスワードを設定すると、かえってオペレータと顧客との対話が複雑となってしまう可能性がある。したがって、電話で注文を受け付ける店舗の場合は、上記特許文献１に記載の方法のように、顧客の電話番号などによって顧客を特定するのが一般的である。
特開２０００−１９４９５４号公報 特開２００１−３１２６６２号公報

しかし、上記特許文献１に記載の方法では、顧客を特定するための情報として顧客情報の１つである電話番号を用いているが、このような情報は変更される可能性がある。例えば、電話番号が引越しなどによって変更された場合に注文を受け付けると、別の顧客情報を取得してしまう、または、未登録扱いとされてしまう、という課題がある。別の顧客情報を取得してしまい、オペレータが顧客に対して顧客とは別人の名前を取得することは、セキュリティ上好ましくない。また、未登録扱いとされて、同一の顧客が既に登録済みであるにも関わらず、別の電話番号で再登録されてしまい、無駄なデータが増えて情報が複雑になる、コンピュータの記憶容量を圧迫するという問題が生じる。

本発明はこのような点に鑑みてなされたものであり、同一の顧客に関する情報の重複登録を抑制できる顧客情報管理装置、顧客情報管理方法および顧客情報管理プログラムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、顧客情報管理装置が提供される。この顧客情報管理装置は、通信販売における顧客情報を管理する。この顧客情報管理装置は、顧客情報記憶手段、注文受付手段、顧客情報検索手段および顧客情報更新手段を有する。顧客情報記憶手段は、顧客に関する複数の情報から構成される顧客情報を記憶する。注文受付手段は、顧客からの注文であって顧客情報に含まれる情報のうち少なくとも１つである注文情報を受け付ける。顧客情報検索手段は、注文受付手段が受け付けた注文情報に基づいて、顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報のうち、注文者情報のうち少なくとも１つが一致する顧客情報を検索する。顧客情報更新手段は、顧客情報検索手段による検索の結果である顧客情報の一覧から、顧客に対応する顧客情報が指定されると、指定された顧客情報に含まれる情報を用いて注文者情報の不足情報を補完し、顧客情報の変更を受け付けた場合には、注文者情報にこの変更を反映し、顧客情報記憶手段に記憶された対応する顧客情報を変更に応じて更新する。

このような顧客情報管理装置によれば、注文受付手段により、顧客からの注文であって顧客情報に含まれる情報のうちの少なくとも１つである注文者情報を含む注文情報が受け付けられる。そして、顧客情報検索手段により、注文受付手段が受け付けた注文情報に基づいて、顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報のうち、注文者情報のうち少なくとも１つの情報が一致する顧客情報を検索する。さらに、顧客情報更新手段によって、顧客情報検索手段による検索の結果である顧客情報の一覧から、顧客に対応する顧客情報が指定されると、指定された顧客情報に含まれる情報を用いて注文者情報中の不足情報が補完され、顧客情報の変更を受け付けた場合には、注文者情報にこの変更が反映され、顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報が更新される。

また、上記課題を解決するために、上記顧客情報管理装置と同様の処理を行う顧客情報管理方法、および、コンピュータを上記顧客情報管理装置と同様に機能させる顧客情報管理プログラム、が提供される。

上記顧客情報管理装置、顧客情報管理方法および顧客情報管理プログラムによれば、同一の顧客に関する顧客情報の重複登録を抑制することができる。

以下、実施の形態を図面を参照して詳細に説明する。まず、本実施の形態の概要について説明し、その後、本実施の形態の具体的な内容を説明する。
図１は、本実施の形態の概念図である。図１に示される顧客情報管理装置１は、通信販売における顧客情報を管理する。通信販売とは、顧客からの電話などによって、オペレータが注文を代行で受け付け、例えば、銀行振込や着払いで受注した商品を店舗の在庫などから顧客に発送する販売形態である。この顧客情報管理装置１は、顧客情報記憶手段１ａ、注文受付手段１ｂ、顧客情報検索手段１ｃおよび顧客情報更新手段１ｄを有する。

顧客情報記憶手段１ａは、顧客情報を記憶する。顧客情報とは、顧客の名前、住所および連絡先などを含む１人の顧客に対する情報群である。顧客情報記憶手段１ａは、顧客情報検索手段１ｃからの顧客情報の検索要求を受け付ける。また、顧客情報記憶手段１ａは、顧客情報更新手段１ｄによる顧客情報の更新を受け付ける。

注文受付手段１ｂは、オペレータにより入力された代行注文情報を受け付ける。代行注文情報は、オペレータが顧客からの注文を代行して受け付けた情報である。代行注文情報には、商品に関する情報と、顧客情報のうちの少なくとも１つの情報（以降の説明では、顧客検索情報と呼ぶこととする）とが含まれる。

顧客情報検索手段１ｃは、顧客情報記憶手段１ａに記憶された顧客情報のうち、注文受付手段１ｂに入力された顧客検索情報に一致する顧客情報を検索する。顧客情報検索手段１ｃは、検索結果の一覧を顧客情報管理装置１と直接接続された表示装置（図示せず）や、ネットワークなどを介して接続された端末装置（図示せず）に出力する。

顧客情報更新手段１ｄは、顧客情報検索手段１ｃによる検索結果の一覧に表示された顧客情報のうち、今回注文を受け付けている顧客の顧客情報の選択を受け付ける。そして、顧客情報更新手段１ｄは、選択された顧客情報に変更がある場合、その変更を反映する。そして、顧客情報更新手段１ｄは、顧客情報の変更のあり、無しに関わらず、変更分を含め上記の代行注文情報に不足している顧客情報を全て補完する。ここで、代行注文情報に不足している顧客情報とは、オペレータが顧客に確認を取っていない情報である。例えば、オペレータが顧客に名前のみを確認している場合には、住所や連絡先の情報が補完される。このようにして代行注文情報に顧客情報が補完された情報が上記の注文情報である。顧客情報更新手段１ｄは、この注文情報で注文が確定されると、変更を反映した顧客情報を顧客情報記憶手段１ａに格納する。

以下、本実施の形態を図面を参照して詳細に説明する。
図２は、本実施の形態のシステム構成を示す図である。図２に示す通信販売システムは、注文窓口２０と顧客情報管理装置１００とがネットワーク１０を介して相互に接続される。

顧客は、電話などによって注文窓口２０のオペレータに商品を注文する。顧客は、オペレータに商品を注文する際に、注文する商品の名称や数量を通知する。また、顧客は、自身に関する顧客情報のうち少なくとも１つをオペレータに通知する。オペレータは、注文の内容を端末装置２１，２２に代行入力する。

端末装置２１，２２は、オペレータにより代行入力された情報をネットワーク１０を介して顧客情報管理装置１００に送信する。
顧客情報管理装置１００は、端末装置２１，２２からの代行注文を受け付ける。顧客情報管理装置１００は、受け付けた代行注文に応じて、検索や注文の結果を端末装置２１，２２に送信する。

次に、顧客情報管理装置１００のハードウェア構成に関して説明する。
図３は、顧客情報管理装置のハードウェア構成を示す図である。顧客情報管理装置１００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０１によって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１０１には、バス１０７を介してＲＡＭ（Random Access Memory）１０２、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０３、グラフィック処理装置１０４、入力インタフェース１０５および通信インタフェース１０６が接続されている。

ＲＡＭ１０２には、ＣＰＵ１０１に実行させるＯＳのプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ１０２には、ＣＰＵ１０１による処理に必要な各種データが格納される。

ＨＤＤ１０３には、顧客情報管理装置１００上のＯＳやアプリケーションプログラムが扱うデータが格納される。
グラフィック処理装置１０４には、モニタ１１が接続されている。グラフィック処理装置１０４は、ＣＰＵ１０１からの命令に従って、画像をモニタ１１の画面に表示させる。

入力インタフェース１０５には、キーボード１２とマウス１３とが接続されている。入力インタフェース１０５は、キーボード１２やマウス１３から送られてくる信号を、バス１０７を介してＣＰＵ１０１に出力する。

通信インタフェース１０６は、ネットワーク１０に接続されている。通信インタフェース１０６は、ネットワーク１０を介して、他のコンピュータとの間でデータの送受信を行う。

なお、端末装置２１，２２に関しても顧客情報管理装置１００と同様のハードウェア構成によって実現することができる。
以上のようなハードウェア構成によって、本実施の形態の処理機能を実現することができる。

次に、顧客情報管理装置１００の機能構成について説明する。
図４は、顧客情報管理装置の機能を示すブロック図である。図４に示される顧客情報管理装置１００は、通信販売における顧客情報を管理する。通信販売とは、顧客からの電話などによって、オペレータが注文を代行で受け付け、特定の支払い方法で受注した商品を店舗の在庫などから顧客に発送する販売形態である。本実施の形態では、法人顧客に対する通信販売を例に挙げて説明する。顧客情報管理装置１００は、顧客情報記憶部１１１、注文情報記憶部１１２、注文受付部１１３、顧客情報検索部１１４、顧客情報更新部１１５および注文登録部１１６を有する。

顧客情報記憶部１１１は、顧客情報を記憶する。顧客情報とは、顧客の名前、住所および連絡先などを含む１人の顧客に対する情報群である。顧客情報記憶部１１１は、顧客情報検索部１１４からの顧客情報の検索要求を受け付ける。また、顧客情報記憶部１１１は、顧客情報更新部１１５による顧客情報の更新を受け付ける。

注文情報記憶部１１２は、注文情報を記憶する。注文情報とは、顧客より受け付けた商品に関する情報であり、顧客情報を含む。商品に関する情報とは、例えば、受注した商品の名称や数量である。注文情報に基づいて、顧客に対して商品が発送される。注文情報記憶部１１２は、注文登録部１１６からの注文登録要求に基づいて、注文情報を記憶する。

注文受付部１１３は、オペレータにより入力された代行注文情報を受け付ける。代行注文情報は、オペレータが顧客からの注文を代行して受け付けた情報である。代行注文情報には、商品に関する情報と顧客情報のうちの少なくとも１つの情報である顧客検索情報が含まれる。

顧客情報検索部１１４は、顧客情報記憶部１１１に記憶された顧客情報のうち、注文受付部１１３に入力された顧客検索情報を含む顧客情報を検索する。顧客情報検索部１１４は、検索結果の一覧を端末装置２１，２２に出力する。

顧客情報更新部１１５は、顧客情報検索部１１４による検索結果の一覧に表示された顧客情報のうち、今回注文を受け付けている顧客の顧客情報に変更がある場合、その変更を反映する。そして、顧客情報更新部１１５は、変更を反映した顧客情報を、顧客情報記憶部１１１に格納する。その後、顧客情報更新部１１５は、顧客情報の変更のあり、無しに関わらず、変更分を含め上記の代行注文情報に不足している顧客情報を全て補完する。ここで、代行注文情報に不足している顧客情報とは、オペレータが顧客に確認を取っていない情報である。例えば、オペレータが顧客に名前のみを確認している場合には、住所や連絡先の情報が補完される。このようにして代行注文情報に顧客情報が補完された情報が上記の注文情報である。顧客情報更新部１１５は、注文登録部１１６にこの注文情報を出力する。

注文登録部１１６は、顧客情報更新部１１５から注文情報を受け付ける。注文登録部１１６は、受け付けた注文情報を注文情報記憶部１１２に格納する。また、注文登録部１１６は、注文の結果を端末装置２１，２２に出力する。

次に、顧客情報記憶部１１１に記憶される顧客情報に関して説明する。
図５は、顧客情報テーブルのデータ構造例を示す図である。顧客情報テーブル１１１ａには、法人名を示す項目、担当者名を示す項目、住所を示す項目、電話番号を示す項目および電子メールアドレスを示す項目が設けられている。各項目の横方向に並べられた情報同士が互いに関連付けられて、１つの顧客についての情報を構成する。

法人名を示す項目には、顧客である法人名が設定される。担当者名を示す項目には、法人名に示される法人における購買業務の担当者名が設定される。住所を示す項目には、顧客である法人の所在地が設定される。電話番号を示す項目には、担当者の電話番号が設定される。電子メールアドレスを示す項目には、担当者の電子メールアドレスが設定される。

顧客情報テーブル１１１ａには、例えば、法人名が“Ａ株式会社”、担当者名が“富士一郎”、住所が“東京都千代田区”、電話番号が“０３−００００−００００”、電子メールアドレスが“ａｂｃ＠ａｂｃ．ｃｏｍ”という情報が設定される。これは、顧客“Ａ株式会社”の購買業務の担当者が“富士一郎”であり、その所在地は“東京都千代田区”、連絡先の電話番号は“０３−００００−００００”、電子メールアドレスは“ａｂｃ＠ａｂｃ．ｃｏｍ”であることを示している。

次に、以上のような構成における顧客情報管理装置１００での処理の詳細を説明する。
図６は、顧客情報管理装置による顧客情報の更新処理の手順を示すフローチャートである。以下、図６に示す処理をステップ番号に沿って説明する。

［ステップＳ１１］注文受付部１１３は、オペレータによって入力された代行注文情報を受け付ける。注文受付部１１３は、受け付けた代行注文情報を顧客情報検索部１１４に出力する。代行注文情報には、顧客情報テーブル１１１ａの情報のうちの少なくとも１つ（顧客検索情報）を含む。顧客検索情報は、例えば、法人名や担当者名である。オペレータは、複数の情報を顧客に確認して入力してもよいし、どちらか一方のみを顧客に確認して入力してもよい。

［ステップＳ１２］顧客情報検索部１１４は、注文受付部１１３から受け付けた代行注文情報に含まれる顧客検索情報に基づいて、顧客情報記憶部１１１に記憶された顧客情報のうち顧客検索情報と一致する情報を含む顧客情報を検索する。例えば、法人名と担当者名とを代行注文時に入力している場合、法人名かつ担当者名が一致する顧客情報を検索する。また、例えば、担当者名のみを代行注文時に入力している場合、担当者名が一致する顧客情報を検索する。

［ステップＳ１３］顧客情報検索部１１４は、顧客検索情報として入力された情報に関して、顧客情報テーブル１１１ａに一致している項目があるかを判定する。情報が一致している項目がある場合、処理がステップＳ１４に移される。情報が一致している項目がない場合、処理がステップＳ１８に移される。

［ステップＳ１４］顧客情報検索部１１４は、検索結果の一覧を端末装置２１，２２に表示させる。
［ステップＳ１５］顧客情報検索部１１４は、検索結果の一覧からオペレータによる顧客に該当する顧客情報の選択を受け付ける。顧客情報検索部１１４は、この選択結果を受け付けることで、検索結果に該当の顧客の顧客情報が存在するかを判定する。一覧の中から顧客情報が選択された、すなわち、該当の顧客情報が存在する場合、処理がステップＳ１６に移される。一覧の中から顧客情報が選択されなかった、すなわち、該当の顧客情報が存在しない場合、処理がステップＳ１８に移される。

［ステップＳ１６］顧客情報更新部１１５は、代行注文情報に含まれる顧客情報のうち、検索結果の一覧から選択された顧客情報のうち、足りない情報を補完して注文情報を作成する。また、顧客情報更新部１１５は、必要に応じて顧客情報の変更を受け付ける。顧客情報の変更は、オペレータによって端末装置２１，２２に表示された顧客情報が書き換えられることで行われる。そして、顧客情報更新部１１５は、変更後の顧客情報で注文が確定されると、顧客情報記憶部１１１に記憶された顧客情報テーブル１１１ａに変更を反映する。さらに、顧客情報更新部１１５は、注文情報を注文登録部１１６に出力する。

［ステップＳ１７］注文登録部１１６は、顧客情報更新部１１５から受け付けた注文情報を注文情報記憶部１１２に記憶する。注文登録部１１６は、注文の結果を端末装置２１，２２に表示させる。

［ステップＳ１８］顧客情報更新部１１５は、顧客情報のうち、足りない情報の入力を受け付ける。足りない情報は、オペレータが顧客に確認し、オペレータにより入力される。顧客情報更新部１１５は、顧客情報を顧客情報テーブル１１１ａに新規の顧客情報として追加する。

このようにすると、オペレータは、顧客から顧客情報を検索するために必要な情報のみを取得すればよいため、注文を迅速に進めることができる。そして、検索した結果から、オペレータが顧客に該当する情報を選択すると、自動的に顧客情報として足りない情報を補完するので、作業効率もよい。また、顧客情報に変更がある場合には、検索結果を直接書き換えることで顧客情報を変更することができ、変更後の内容で顧客情報テーブル１１１ａを更新する。このため、一部の情報、例えば、担当者名や電話番号が同じで、その他の情報が異なる顧客情報が顧客情報テーブル１１１ａに登録されるのを抑止することができる。

次に、顧客情報の設定画面に関して説明する。
図７は、顧客情報の設定画面の例を示す図である。顧客情報設定画面２００は、オペレータによって操作され、顧客情報テーブル１１１ａの更新を行うためのＧＵＩ（Graphical User Interface）である。顧客情報設定画面２００は、顧客情報リスト２０１、注文確認ボタン２０２、検索ボタン２０３および検索結果リスト２０４を有する。なお、顧客情報設定画面２００には、顧客が注文した商品が表示されていない。顧客が注文した商品の名前や数量は、例えば、顧客情報設定画面２００の表示の前に表示される商品入力画面によって入力される。

顧客情報リスト２０１には、オペレータによって顧客情報が入力される。ここで、入力される情報は、顧客情報リスト２０１に示される各項目のうち、オペレータが注文時に顧客に確認した情報である。顧客情報リスト２０１には、例えば、法人名のみが入力されていてもよいし、法人名と担当者名との２つの項目が入力されていてもよい。また、電話番号や電子メールアドレスが入力されてもよい。

注文確認ボタン２０２は、表示されている顧客情報に基づいて注文を確定するためのボタンである。注文確認ボタン２０２は、例えば、顧客情報リスト２０１の全ての項目に情報が入力されていないと、押下することができない。また、注文確認ボタンを押下することで、顧客からの注文内容と顧客情報とが表示される注文確認画面に遷移する。オペレータは、この注文確認画面に表示された情報を再確認して、注文を確定する。

検索ボタン２０３は、顧客情報リスト２０１に入力された情報に基づいて、顧客情報記憶部１１１に記憶された顧客情報の検索を実行するためのボタンである。検索は、例えば、顧客情報リスト２０１の法人名と担当者名とに情報が入力されている場合、入力された法人名と担当者名とが両方とも含まれる顧客情報が検索される。

検索結果リスト２０４は、検索ボタン２０３の押下により実行された検索結果のリストが表示される。検索結果リスト２０４の横方向に関連付けられた内容が、１人の顧客に関する情報を構成する。そして、各検索結果には、“選択”アンカーが存在し、オペレータは、顧客に追加の情報を確認しながら“選択”アンカーにより、該当の顧客情報を選択する。そして、選択された行に存在する情報が、顧客情報リスト２０１の各項目に設定される。図７の検索結果リスト２０４は、法人名“Ａ株式会社”のみで検索を実行した場合の例である。さらに、オペレータが検索結果リスト２０４の最上部の“選択”アンカーを選択し、顧客情報リスト２０１にその情報が反映された例を示している。

顧客情報リスト２０１の各項目の設定情報は、編集可能なテキストボックス形式になっている。オペレータは、顧客の情報に変更がある場合、顧客情報リスト２０１の各項目を書き換えることができる。そして、編集が完了したら注文確認ボタン２０２を押下する。そして、更新した顧客情報によって注文が確定されると、この顧客情報が顧客情報記憶部１１１に格納される。さらに、注文情報記憶部１１２に、更新した顧客情報と商品とに関する情報とを含む注文情報が格納される。

このように、注文処理を行う際にＧＵＩにより、顧客情報を設定・変更することが可能である。顧客情報を新規に追加して注文を確定する場合には、顧客情報リスト２０１に情報を全て入力して、注文確認ボタン２０２を押下すればよい。また、既存の顧客情報を再利用する場合や、更新を行って注文を確定する場合には、顧客情報リスト２０１の検索対象としたい項目に情報を入力して、検索ボタン２０３を押下する。すると、検索結果リスト２０４に検索結果の一覧が表示され、この一覧から顧客に関する情報を選択することができる。そして、選択した顧客情報が顧客情報リスト２０１に設定され、必要に応じてこの情報を更新することができる。

これにより、顧客に関する任意の情報で顧客情報を検索することができるので、特定の情報に限ることなく顧客を特定することができる。また、顧客情報が変更された場合には、顧客情報リスト２０１の内容を直接変更して注文を確定することで、既存の顧客情報も更新されるため同じ顧客情報が重複して登録されるのを抑制することができる。

なお、上記の説明では、顧客情報の更新を受け付けた場合、注文を確定することで、この顧客情報を顧客情報記憶部１１１に格納することとしたが、顧客情報設定画面２００に顧客情報の更新のみを反映させる更新反映ボタンを設けてもよい。この場合、更新反映ボタンを押下することで、注文の確定前に顧客情報リスト２０１で変更された内容により顧客情報記憶部１１１を更新することができる。

次に、顧客、オペレータおよび顧客情報管理装置１００の間の注文処理の流れについて説明する。
図８は、注文処理の流れの具体例を示すシーケンス図である。以下、図８に示すステップ番号に沿って説明する。

［ステップＳ２１］顧客から注文窓口のオペレータに、注文情報が通知される。注文情報には、顧客が注文する商品の情報および顧客情報のうちの少なくとも１つの情報が含まれる。顧客情報のうちの少なくとも１つの情報とは、例えば、顧客の所属する法人名や顧客の名前である。

［ステップＳ２２］オペレータは、顧客情報管理装置１００に注文情報に含まれる顧客情報に基づいて、既に登録済みの顧客情報の検索を依頼する。
［ステップＳ２３］顧客情報管理装置１００は、顧客情報設定画面２００により、オペレータに検索結果の一覧を表示する。

［ステップＳ２４］オペレータは、検索結果の一覧に表示された情報のうち、顧客に該当する情報を特定するため、顧客に対して追加で情報を提供するよう依頼する。さらに、オペレータは、顧客に対して、顧客情報のうち前回登録時と変更のある項目を提供するよう依頼する。

［ステップＳ２５］顧客は、オペレータに依頼された情報を通知する。
［ステップＳ２６］オペレータは、通知された情報に基づいて、顧客情報設定画面２００から、該当の顧客情報を選択する。

［ステップＳ２７］顧客情報管理装置１００は、選択された情報を顧客情報設定画面２００に表示する。
［ステップＳ２８］オペレータは、顧客から通知された情報のうち、変更がある顧客情報を顧客情報設定画面２００を用いて書き換える。そして、オペレータは、書き換えた顧客情報で注文を確定する。すると、顧客情報管理装置１００は、変更のあった顧客情報を、次回、同じ顧客からの受注時に利用できるように記憶する。

［ステップＳ２９］顧客情報管理装置１００は、注文確定画面をオペレータに表示する。
［ステップＳ３０］オペレータは、注文が完了したことを顧客に通知する。

このようにすると、オペレータは、顧客から顧客情報を検索するために必要な情報のみを取得すればよいため、注文を迅速に進めることができる。そして、検索した結果から、オペレータが顧客に該当する情報を選択すると、自動的に顧客情報として足りない情報を補完するので、作業効率もよい。また、顧客情報に変更がある場合には、検索結果を直接書き換えることで顧客情報を変更することができ、変更後の内容で注文を確定すると同時に顧客情報テーブル１１１ａを更新する。このため、一部の情報、例えば、担当者名や電話番号が同じで、その他の情報が異なる重複した情報が顧客情報テーブル１１１ａに登録されるのを抑止することができる。

なお、本実施の形態では、オペレータが代行して顧客の注文を受け付ける例を示したが、顧客の使用する端末装置がＶＰＮ（Virtual Private Network）や専用回線などの接続元を限定したネットワークを介して顧客情報管理装置１００と接続されている場合は、顧客が、例えば、顧客情報管理装置１００が提供するＧＵＩを用いて自身の情報を直接入力してもよい。

以上、顧客情報管理装置、顧客情報管理方法および顧客情報管理プログラムを図示の実施の形態に基づいて説明したが、これらに限定されるものではなく、各部の構成は同様の機能を有する任意の構成のものに置換することができる。また、これらに他の任意の構成物や工程が付加されてもよい。また、これらは前述した実施の形態のうちの任意の２以上の構成（特徴）を組み合わせたものであってもよい。

なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、顧客情報管理装置１００が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。

処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。コンピュータで読み取り可能な記録媒体には、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ＨＤＤ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ（ＭＴ）などがある。光ディスクには、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc - Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）／ＲＷ（ReWritable）などがある。光磁気記録媒体には、ＭＯ（Magneto - Optical disk）などがある。

上記プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬型記録媒体が販売される。また、プログラムをサーバコンピュータに格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。

上記プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラム若しくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送される毎に、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。

本実施の形態の概念図である。 本実施の形態のシステム構成を示す図である。 顧客情報管理装置のハードウェア構成を示す図である。 顧客情報管理装置の機能を示すブロック図である。 顧客情報テーブルのデータ構造例を示す図である。 顧客情報管理装置による顧客情報の更新処理の手順を示すフローチャートである。 顧客情報の設定画面の例を示す図である。 注文処理の流れの具体例を示すシーケンス図である。

符号の説明

１ 顧客情報管理装置
１ａ 顧客情報記憶手段
１ｂ 注文受付手段
１ｃ 顧客情報検索手段
１ｄ 顧客情報更新手段

Claims (8)

1. 通信販売における顧客情報を管理する顧客情報管理装置において、
   顧客に関する複数の情報から構成される前記顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
   前記顧客からの注文であって前記顧客情報に含まれる情報のうちの少なくとも１つである注文者情報を含む注文情報を受け付ける注文受付手段と、
   前記注文受付手段が受け付けた前記注文情報に基づいて、前記顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客情報のうち、前記注文者情報のうち少なくとも１つが一致する前記顧客情報を検索する顧客情報検索手段と、
   前記顧客情報検索手段による検索の結果である前記顧客情報の一覧から、前記顧客に対応する前記顧客情報が指定されると、指定された前記顧客情報に含まれる情報を用いて前記注文者情報中の不足情報を補完し、前記顧客情報の変更を受け付けた場合には、前記注文者情報に当該変更を反映し、前記顧客情報記憶手段に記憶された対応する前記顧客情報を当該変更に応じて更新する顧客情報更新手段と、
   を有することを特徴とする顧客情報管理装置。
2. 前記顧客情報検索手段は、前記検索の結果である前記顧客情報の一覧を表示した検索結果画面を出力し、当該検索結果画面から１つの前記顧客情報の選択操作を受け付けた場合に、選択された前記顧客情報によって補完された前記注文者情報を表示した注文者情報画面を出力することを特徴とする請求項１記載の顧客情報管理装置。
3. 前記顧客情報更新手段は、前記注文者情報画面に表示された前記注文者情報に対する変更を受け付けた後、所定の入力操作を受け付けた場合には、変更された前記注文者情報に応じて対応する前記顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客情報を更新することを特徴とする請求項２記載の顧客情報管理装置。
4. 前記顧客情報更新手段は、前記注文者情報画面上に表示された前記注文者情報に対する変更を受け付けた後、変更後の注文者情報を用いて注文を確定する確定操作を受け付けた場合に、前記顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客情報の更新を実行することを特徴とする請求項３記載の顧客情報管理装置。
5. 前記顧客情報更新手段は、前記注文者情報画面に表示した更新要求用の画像に対する選択操作を受け付けた場合に、前記顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客情報の更新を実行することを特徴とする請求項３記載の顧客情報管理装置。
6. 前記顧客情報は、顧客の所属する法人名、担当者名、住所、電話番号および電子メールアドレスのうち、少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１記載の顧客情報管理装置。
7. 通信販売における顧客情報を管理する顧客情報管理方法において、
   注文受付手段が、顧客からの注文であって前記顧客情報に含まれる情報のうち少なくとも１つの情報を含む注文者情報を受け付け、
   顧客情報検索手段が、前記注文受付手段が受け付けた前記注文情報に基づいて、顧客を管理するための情報を記憶する顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客情報のうち、前記注文者情報のうち少なくとも１つが一致する前記顧客情報を検索し、
   顧客情報更新手段が、前記顧客情報検索手段による検索の結果である前記顧客情報の一覧から、前記顧客に対応する前記顧客情報が指定されると、指定された前記顧客情報に含まれる情報を用いて前記注文者情報中の不足情報を補完し、前記顧客情報の変更を受け付けた場合には、前記注文者情報に当該変更を反映し、前記顧客情報記憶手段に記憶された対応する前記顧客情報を当該変更に応じて更新する、
   ことを特徴とする顧客情報管理方法。
8. 通信販売における顧客情報を管理する顧客情報管理プログラムにおいて、
   コンピュータを、
   顧客に関する複数の情報から構成される前記顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
   前記顧客からの注文であって前記顧客情報に含まれる情報のうちの少なくとも１つである注文者情報を含む注文情報を受け付ける注文受付手段、
   前記注文受付手段が受け付けた前記注文情報に基づいて、前記顧客情報記憶手段に記憶された前記顧客情報のうち、前記注文者情報のうち少なくとも１つが一致する前記顧客情報を検索する顧客情報検索手段、
   前記顧客情報検索手段による検索の結果である前記顧客情報の一覧から、前記顧客に対応する前記顧客情報が指定されると、指定された前記顧客情報に含まれる情報を用いて前記注文者情報中の不足情報を補完し、前記顧客情報の変更を受け付けた場合には、前記注文者情報に当該変更を反映し、前記顧客情報記憶手段に記憶された対応する前記顧客情報を当該変更に応じて更新する顧客情報更新手段、
   として機能させることを特徴とする顧客情報管理プログラム。

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