JP2008242931A - 顧客認識方法および顧客認識システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客に商品を販売またはサービスを提供する店舗において、顧客が入店した際に顧客の顧客情報を店員に認識させる顧客認識方法および顧客認識システムを提供する。
【解決手段】本発明の顧客認識方法は、顧客に商品を販売またはサービスを提供する店舗において、顧客が入店した際に顧客の顧客情報を店員に認識させる顧客認識方法であって、顧客が入店した際に、顧客識別情報読取手段２により顧客が携帯する会員カード１に内蔵したＩＣタグ１１と無線通信して該ＩＣタグ１１に記録された顧客識別情報を読み取り、この顧客識別情報を、通信手段３を介して顧客情報サーバ５に送信し、顧客識別情報に対応した顧客情報を顧客情報サーバ５から呼び出し、この顧客情報を、通信手段３を介して顧客情報入出力手段４に送信し、この顧客情報入出力手段４により顧客情報を表示して店員に認識させるものである。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客に商品を販売またはサービスを提供する店舗において、顧客が入店した際に顧客の顧客情報を店員に認識させる顧客認識方法および顧客認識システムに関する。

従来、例えば百貨店のような商品販売店あるいは飲食店のようなサービスを提供する施設において、来店した顧客が自店舗の会員であるかどうか等の顧客情報は精算時に会員カードの提示を受けて始めて認識されることが多かった。

しかしながら、このような状況にあっては、接客している顧客が誰であるか、あるいは過去にどのような商品の販売（サービスの提供）をしたのかを把握した上での適切な接客を行うことができない場合も多く、商品の販売等の機会を喪失したり、思い違いにより顧客とのトラブルを生じるなどの問題点があった。

本発明は、上述した問題点を解決するためになされたものである。

請求項１に係る発明は、顧客に商品を販売またはサービスを提供する店舗において、前記顧客が入店した際に前記顧客の顧客情報を店員に認識させる顧客認識方法であって、前記顧客が入店した際に、顧客識別情報読取手段により前記顧客が携帯する会員カードに内蔵したＩＣタグと無線通信して該ＩＣタグに記録された顧客識別情報を読み取り、この顧客識別情報を、通信手段を介して顧客情報サーバに送信し、前記顧客識別情報に対応した前記顧客情報を前記顧客情報サーバから呼び出し、この顧客情報を、前記通信手段を介して顧客情報入出力手段に送信し、この顧客情報入出力手段により前記顧客情報を表示して店員に認識させる顧客認識方法である。

請求項２に係る発明は、請求項１に記載の顧客認識方法において、顧客が初めて来店した際に、ＩＣタグに予め記録された顧客識別情報に対応づけて前記顧客の顧客情報を顧客情報サーバに格納するものである。

請求項３に係る発明は、顧客に商品を販売またはサービスを提供する店舗において、前記顧客が入店した際に前記顧客の顧客情報を店員に認識させる顧客認識システムであって、前記顧客を識別する顧客識別情報が記録されたＩＣタグと、このＩＣタグを内蔵した会員カードと、前記ＩＣタグの前記顧客識別情報を無線通信により読み取る顧客識別情報読取手段と、この顧客識別情報読取手段に接続され前記顧客識別情報を通信する通信手段と、この通信手段に接続され前記顧客識別情報に対応した前記顧客情報を格納する顧客情報サーバと、前記通信手段に接続され、少なくとも前記顧客情報を表示する顧客情報入出力手段とを備えている顧客認識システムである。

請求項４に係る発明は、請求項３に記載の顧客認識システムにおいて、店舗は、飲食店であり、顧客識別情報読取手段は、前記飲食店の入口から顧客が座るテーブルまでの途中に設けられているものである。

請求項５に係る発明は、請求項３に記載の顧客認識システムにおいて、顧客情報には、顧客の嗜好などの顧客の特性、及び、前記顧客に対する過去の商品の販売履歴または過去のサービスの提供履歴の情報が含まれているものである。

請求項１に記載の顧客認識方法によれば、顧客が入店した際に、顧客識別情報読取手段により顧客が携帯する会員カードに内蔵したＩＣタグと無線通信して該ＩＣタグに記録された顧客識別情報を読み取り、顧客識別情報に対応した顧客情報を顧客情報サーバから呼び出し、顧客情報入出力手段により顧客情報を表示させるため、店員は、入店した顧客の顧客情報を顧客情報入出力手段により認識することができ、各顧客に合った適切な接客を行うことができる。

請求項２に記載の顧客認識方法によれば、請求項１に係る発明の効果に加え、顧客が初めて来店した際に、ＩＣタグに予め記録された顧客識別情報に対応づけて前記顧客の顧客情報を顧客情報サーバに格納するため、初回の来店にあっては、この顧客情報を顧客情報入出力手段により表示させて店員に認識させることができると共に、次回以降の来店にあっては、顧客が入店した際に、この顧客の顧客情報を顧客情報入出力手段により表示させて店員に認識させることができ、各顧客に合った適切な接客を行うことができる。

請求項３に記載の顧客認識システムによれば、顧客を識別する顧客識別情報が記録されたＩＣタグと、このＩＣタグを内蔵した会員カードと、ＩＣタグの顧客識別情報を無線通信により読み取る顧客識別情報読取手段と、この顧客識別情報読取手段に接続され顧客識別情報を通信する通信手段と、この通信手段に接続され顧客識別情報に対応した顧客情報を格納する顧客情報サーバと、通信手段に接続され、少なくとも顧客情報を表示する顧客情報入出力手段とを備えているため、顧客識別情報読取手段により会員カードのＩＣタグに記録された顧客識別情報を読み取り、この顧客識別情報に対応して顧客情報サーバに格納された顧客情報を顧客情報入出力手段により表示させることができ、この表示させた顧客情報を店員に認識させて各顧客に合った適切な接客を行うことができる。

請求項４に記載の顧客認識システムによれば、請求項３に係る発明の効果に加え、店舗は、飲食店であり、顧客識別情報読取手段は、飲食店の入口から顧客が座るテーブルまでの途中に設けられているため、テーブルでの接客時までに顧客の顧客情報を顧客情報入出力手段により表示させることができ、この表示させた顧客情報を店員に認識させて各顧客に合った適切な接客を迅速に行うことができる。

請求項５に記載の顧客認識システムによれば、請求項３に係る発明の効果に加え、顧客情報には、顧客の嗜好などの顧客の特性、及び、顧客に対する過去の商品の販売履歴または過去のサービスの提供履歴の情報が含まれているため、店員は、これらの情報に基づき、各顧客に合った適切な接客を行うことができる。

本発明の一実施例を図面に基づいて説明する。図１においてＡは、顧客認識システムの概略図であり、顧客認識システムＡは、顧客に商品を販売またはサービスを提供する店舗において、顧客が入店した際に、例えば顧客の氏名などの顧客情報を店員に認識させるものである。ここで、店舗とは、具体的には、顧客に対して商品説明等を行って接客して販売する百貨店あるいは小売店のような商品販売店、または、飲食店、旅館、銀行などのように接客を伴ってサービスを提供する施設をいう。また、顧客情報とは、氏名、性別、生年月日などの顧客を特定する情報や、顧客の嗜好などの顧客の特性の情報、顧客に対する過去の商品の販売履歴または過去のサービスの提供履歴などの情報であり、例えば、飲食店における顧客情報にあっては、顧客の好みの料理やアレルギーの有無、過去の来店状況（来店回数、来店頻度など）、飲食物の注文履歴、あるいは、現在注文している飲食物の内容、配膳状況などである。

この顧客認識システムＡは、概略的に、ＩＣタグ１１を内蔵した会員カード１と、顧客識別情報読取手段２と、通信手段３と、顧客情報入出力手段４と、顧客情報サーバ５とにより構成されている。

会員カード１は、自店舗に会員として登録した顧客に対して発行されるもので、図２に示したように、例えば、電波を遮断しないようなポリ塩化ビニル（ＰＶＣ）製のプラスチック材料などが用いられ、嵩張らず携帯できるように名刺サイズと同じかそれ以下の大きさであって薄いカード状に形成されており、内部にＩＣタグ１１を内蔵している。

このＩＣタグ１１には、顧客を識別する顧客識別情報が予め記録されている。顧客識別情報は、会員カード１を携帯する顧客を特定するための識別標識となるもので、例えば、会員番号のような数字、アルファベット等であり、会員カード１を携帯した顧客が店舗に入店する際に、顧客識別情報読取手段２により読み取られる。

顧客識別情報読取手段２は、ＩＣタグ１１に記録された顧客識別情報を、該ＩＣタグと無線通信して読み取るものであり、例えば、図５に示したようなＩＣタグ１１と無線通信をするアンテナ２２を備えたゲート型ＩＣタグ読み取り装置２１などである。このゲート型ＩＣタグ読み取り装置２１にあっては、顧客がゲートを通過するときにアンテナ２２により顧客が所持する会員カード１のＩＣタグ１１と無線通信をして顧客識別情報が読み取られる。この顧客識別情報読取手段２は通常店舗の入口に設けられているが、店舗が飲食店である場合には、該飲食店の入口から顧客が座るテーブルまでの途中に設けてもよい。

通信手段３は、顧客識別情報読取手段２、顧客情報入出力手段４および顧客情報サーバ５を相互に接続して、主として前述の顧客識別情報や顧客情報などを通信するものであり、例えば、図１に示したように、店舗内に構築されるＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）３１などが用いられる。なお、通信手段３による通信方式は有線通信方式に限られず、無線通信方式により行うこともできる。

顧客情報入出力手段４は、通信手段３に接続され、顧客情報サーバ５に格納する顧客情報を入力したり、顧客識別情報読取手段２により読み取られた顧客識別情報を受信し、この顧客識別情報を顧客情報サーバ５に送信して顧客情報サーバ５に格納された顧客識別情報に対応した顧客情報を呼び出して表示（出力）したりするものであり、例えば前述の通信手段３に接続して通信する機能を備えたパーソナルコンピュータや携帯型の情報通信端末などであって、少なくとも、処理命令や顧客情報などを入力するためのキーボード等を備えた入力装置４１と、受信した顧客情報などを表示するための表示装置４２とを備えているものが用いられる。また、この顧客情報入出力手段４には、ＩＣタグ１１に記録された顧客識別情報を読み出して入力装置４１に送信するＩＣタグ・リーダ４３や表示装置４２により表示された顧客情報を印刷するための印刷装置４４を設けてもよい。

ところで、この顧客情報入出力手段４は一台に限られず、複数台を設けて各々を通信手段３に接続する構成としてもよい。店舗内の各所に設けることにより店員は最寄りの顧客情報入出力手段４で顧客情報を認識することができ、これにより迅速かつ適切な接客を行うことが可能となる。

顧客情報サーバ５は、通信手段３に接続され、顧客情報入出力手段４から入力した顧客識別情報に対応した顧客情報を格納したり、顧客情報入出力手段４あるいは顧客識別情報読取手段２から受信した顧客識別情報に基づき、該顧客識別情報に対応した顧客情報を顧客情報入出力手段４に送信したりするサーバ機器であり、情報の記憶や演算等の情報処理を行うことができるものである。

次に、上述した顧客認識システムＡの作用について、飲食店に適用した場合を例にとって説明する。この例にあっては、複数の顧客情報入出力手段４を備えているものであり、店舗内の案内カウンター（レジと共用の場合もある）、フロア、レジなどの各所に設置され、それぞれ通信手段３に接続されている。

まず、顧客が初めて店舗に来店した際に、入店時に案内カウンターで、入会登録用紙に顧客の氏名、来店動機、好みの料理、アレルギーの有無などの顧客情報を記入してもらう。そして、店員は、ＩＣタグ・リーダ４３を用いて発行しようとする会員カード１のＩＣタグ１１に予め記録された顧客識別情報を読み出すと共に、顧客情報入出力手段４を用いて顧客情報を顧客識別情報に対応づけて入力し、顧客の顧客情報を顧客情報サーバ５に送信して格納する。

そして、テーブルへの案内の準備が整ったとき、店員は案内カウンターの顧客情報入出力手段４により顧客を案内するテーブル番号を入力し、顧客情報サーバ５に送信して顧客情報として格納する（顧客がテーブルへ案内された後、入会登録用紙に記入してもらい、顧客識別情報、顧客情報、テーブル番号を案内カウンターまたはフロアの顧客情報入出力手段４から入力して顧客情報サーバ５に格納してもよい。）。その際、顧客情報サーバ５に格納された顧客情報は通信手段３を介して案内カウンター、フロア、レジの顧客情報入出力手段４、４、・・に送信される。したがって、フロアを担当する店員は、フロアに設置された顧客情報入出力手段４の表示装置４２に表示された顧客情報（図３（ｂ）参照）を見ることにより、テーブルに案内された顧客の氏名、来店状況、来店動機、好みの料理、アレルギーの有無などの情報を認識することができ、顧客が誰であるかを認識した上で顧客の好みに合わせて本日のおすすめ料理を案内するなど、各顧客に合った適切な接客を行うことができる。

また、次回以降の来店にあっては、登録された会員カード１を携帯すると、顧客が入店した際に、入口に設置された顧客識別情報読取手段２により顧客が携帯する会員カード１に内蔵したＩＣタグ１１と無線通信して該ＩＣタグに記録された顧客識別情報が読み取られ、案内カウンターの顧客情報入出力手段４に送信される。
そして、案内カウンターの顧客情報入出力手段４により、受信した顧客識別情報を顧客情報サーバ５に送信し、顧客識別情報に対応した顧客情報を顧客情報サーバ５から呼び出して案内カウンターに返信する。そして、テーブルへの案内の準備が整ったとき、店員は案内カウンターの顧客情報入出力手段４により顧客を案内するテーブル番号を入力し、顧客情報サーバ５に送信して顧客情報として格納する。その際、顧客情報サーバ５に格納された顧客情報は通信手段３を介して案内カウンター、フロア、レジの顧客情報入出力手段４、４、・・に送信される。

なお、顧客識別情報読取手段２により読み取られた顧客識別情報は、案内カウンターの顧客情報入出力手段４を経由することなく、直接顧客情報サーバ５に送信し、顧客情報サーバ５に格納された顧客識別情報に対応した顧客情報を呼び出して案内カウンターの顧客情報入出力手段４に返信する構成としてもよい。また、顧客識別情報読取手段２により読み取った顧客識別情報に基づき、あるいは、顧客情報入出力手段４から受信した顧客識別情報に基づき顧客情報サーバ５から呼び出された顧客情報を、案内カウンターの顧客情報入出力手段４を介さずに直接フロア、レジの顧客情報入出力手段４、４、・・に送信した後、案内カウンターの顧客情報入出力手段４で入力したテーブル番号を顧客情報サーバ５に送信して顧客情報として格納し、この格納された顧客情報を通信手段３を介してフロア、レジの顧客情報入出力手段４、４、・・に送信してもよい。かかる操作により、テーブル番号と顧客情報とを対応づけることができ、顧客情報入出力手段４により顧客情報を表示させてテーブルに案内された顧客の顧客情報を店員に認識させることができる。

したがって、案内カウンターにおいては、案内カウンターを担当する店員は顧客情報入出力手段４の表示装置４２に表示された顧客情報（例えば、図３（ａ）参照）を見ることにより、入店した顧客の顧客情報（氏名、性別、年齢など）を認識することができ、顧客が誰であるかを認識した上でテーブルを選定して案内するなど、各顧客に合った適切な接客を行うことができる。

また、フロアにおいては、フロアを担当する店員は、フロアに設置された顧客情報入出力手段４の表示装置４２に表示された顧客情報を見ることにより、テーブルに案内された顧客の顧客情報を認識することができ、顧客が誰であるかを認識した上で顧客の好みの料理に合わせて料理をお奨めするなど、各顧客に合った適切な接客を行うことができる。

そして、レジにおいては、食事の終了後、顧客がレジにて精算する際に、レジに設置された顧客情報入出力手段４の表示装置４２に表示された顧客情報を見ることにより、接客している顧客の顧客情報を認識することができ、単に会計をするだけではなく、会員割引を行ったり、次回のお奨め料理を紹介したりするなど、各顧客に合った適切な接客を行うことができる。

なお、上述した案内カウンター、フロア、レジの各顧客情報入出力手段４の表示装置４２に表示される顧客情報は必ずしも同一のものではなくても構わず、例えば、案内カウンターの顧客情報入出力手段４では、テーブル選定のために喫煙の有無の情報を含めたり（図３（ａ）参照）、フロアの顧客情報入出力手段４では、料理を奨めるために顧客の好みの料理を表示したり（図３（ｂ）参照）、レジの顧客情報入出力手段４では、顧客の過去の来店回数に応じた会員ポイントなどを表示させて特典を案内したり（図３（ｃ）参照）してもよい。

また、レジの顧客情報入出力手段４により顧客が注文した飲食物の内容を入力し、顧客情報サーバ５に送信して顧客情報として格納してもよく、この注文状況を顧客情報サーバ５または顧客情報入出力手段４で情報処理して顧客の好みを把握しておけば、次回に来店する際に、顧客情報入出力手段４により過去の飲食物の提供履歴や顧客の好みの料理などの情報を表示させて奨めることができる。

したがって、本実施例にあっては、飲食店の店員は、入店した顧客の顧客情報（氏名など）を店舗内の各所に設置された顧客情報入出力手段４、４、・・により認識することができ、各顧客に合った適切な接客を行うことにより、飲食物の提供の機会を喪失したり、思い違いにより顧客とのトラブルを生じるなどの問題を解消することができる。

ところで、通信手段３としてＬＡＮ３１を用いた例を示したが、ＶＰＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｐｒｉｖａｔｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のセキュリティが考慮された高速通信回線を利用できる場合には、図４に示したように、通信手段３として前述のＬＡＮ３１をＶＰＮ３２に接続して用いてもよく、かかる場合には、顧客情報サーバ５を店舗外の地理的に離れた場所に設置してもよい。

また、上述の実施例では飲食店を例に挙げて説明したが、本発明の適用は飲食店に限られるものではなく、顧客に商品を販売またはサービスを提供する店舗であって接客を伴うものであれば、いずれの店舗においても適用することができる。

本発明の顧客認識システムの構成を示した概略図である。 図１の顧客認識システムに用いる会員カードの斜視図である。 図１の顧客情報入出力手段の表示装置に表示される表示画面の例であり、図３（ａ）は案内カウンターの表示画面を、図３（ｂ）はフロアの表示画面を、図３（ｃ）はレジの表示画面をそれぞれ示している。 図１の顧客認識システムの他の例を示した概略図である。 顧客識別情報読取手段の一例を示した図である。

符号の説明

Ａ 顧客認識システム
１ 会員カード
１１ ＩＣタグ
２ 顧客識別情報読取手段
３ 通信手段
４ 顧客情報入出力手段
５ 顧客情報サーバ

Claims (5)

1. 顧客に商品を販売またはサービスを提供する店舗において、前記顧客が入店した際に前記顧客の顧客情報を店員に認識させる顧客認識方法であって、
   前記顧客が入店した際に、顧客識別情報読取手段により前記顧客が携帯する会員カードに内蔵したＩＣタグと無線通信して該ＩＣタグに記録された顧客識別情報を読み取り、
   この顧客識別情報を、通信手段を介して顧客情報サーバに送信し、
   前記顧客識別情報に対応した前記顧客情報を前記顧客情報サーバから呼び出し、
   この顧客情報を、前記通信手段を介して顧客情報入出力手段に送信し、
   この顧客情報入出力手段により前記顧客情報を表示して店員に認識させることを特徴とする顧客認識方法。
2. 顧客が初めて来店した際に、ＩＣタグに予め記録された顧客識別情報に対応づけて前記顧客の顧客情報を顧客情報サーバに格納することを特徴とする請求項１記載の顧客認識方法。
3. 顧客に商品を販売またはサービスを提供する店舗において、前記顧客が入店した際に前記顧客の顧客情報を店員に認識させる顧客認識システムであって、
   前記顧客を識別する顧客識別情報が記録されたＩＣタグと、
   このＩＣタグを内蔵した会員カードと、
   前記ＩＣタグの前記顧客識別情報を無線通信により読み取る顧客識別情報読取手段と、
   この顧客識別情報読取手段に接続され前記顧客識別情報を通信する通信手段と、
   この通信手段に接続され前記顧客識別情報に対応した前記顧客情報を格納する顧客情報サーバと、
   前記通信手段に接続され、少なくとも前記顧客情報を表示する顧客情報入出力手段とを備えていることを特徴とする顧客認識システム。
4. 店舗は、飲食店であり、
   顧客識別情報読取手段は、前記飲食店の入口から顧客が座るテーブルまでの途中に設けられていることを特徴とする請求項３記載の顧客認識システム。
5. 顧客情報には、顧客の嗜好などの顧客の特性、及び、前記顧客に対する過去の商品の販売履歴または過去のサービスの提供履歴の情報が含まれていることを特徴とする請求項３記載の顧客認識システム。

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