JP2007072967A - Questionnaire processing method utilizing internet - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、インターネットを通じて集めた「顧客の声」即ち顧客の意見を効果的に店舗・スタッフにフィードバックし、スタッフのモチベーションの向上を図るとともに、優良顧客との関係強化を図るためのインターネットを利用したアンケート処理方法に関する。 The present invention uses the Internet to effectively feed back customer opinions collected through the Internet, that is, customer opinions, to stores and staffs, improve staff motivation, and strengthen relationships with good customers. Related to the questionnaire processing method.
従来、店舗やスタッフに関する顧客の満足度を知る手がかりとして、店舗に用意したアンケート用紙に、来店の顧客に回答してもらう方式が一般的である。
また、コンピュータによってアンケート調査を行わせるアンケート調査プラグラムが従来知られている（例えば特許文献１参照）。
Conventionally, a questionnaire program for conducting a questionnaire survey by a computer is known (see, for example, Patent Document 1).
これまでのアンケート調査では、アンケートの回答の内容が加工されてしまい、アンケート回答者の「生の声」が聞こえないという問題点があった。また、従来のアンケート調査は、本社主導でありそのためアンケートの結果が組織構成員の末端まで届きにくく、また、たとえ届いたとしても、届くのに時間がかかるという問題点があった。
本発明は上記問題点を解決することを目的とするものである。
In the past questionnaire surveys, the contents of the questionnaire responses were processed, and there was a problem that the “live voice” of the survey respondents could not be heard. Further, the conventional questionnaire survey is led by the head office, so that it is difficult for the result of the questionnaire to reach the end of the organization members, and even if it arrives, it takes time to arrive.
The present invention aims to solve the above problems.
前述の目的を達成するため、本発明は、インターネット上に構築したウエブサイトを通じて集めた顧客の意見を効果的に店舗・スタッフにフィードバックし、スタッフのモチベーションの向上を図るとともに、優良顧客との関係強化を図るためのインターネットを利用したアンケート処理方法であって、来店者に店頭にて、モニター応募要綱及びアクセス用ＵＲＬを明記した応対スタッフの名刺又はチラシを渡し来店者にモニターアンケートを依頼するステップと、前記応対スタッフからモニターアンケートを依頼された来店者から前記ウエブサイトにアクセスがなされると該来店者のプロフィールを前記ウエブサイトの顧客データベースに登録するとともに、該来店者からのアンケートの回答をインターネットを通じて受信し前記顧客データベースに入力するステップと、アンケートに回答を送信した来店者のインターネット端末にアンケート御礼及び次回来店誘致の電子メールを自動送信するとともに前記インターネット端末に割り引きサービスクーポンなどの特典を明記した画像を配信するステップと、前記特典を明記した画像を提示した再来店者に対して割り引きなどのサービスを行うとともに再来店者に再びモニターアンケートを依頼するステップと、前記顧客データベースからアンケート結果を集計し、その集計結果を事前登録のメールアドレスに直接送信するステップとからなるものである。
また本発明は、インターネット上に構築したウエブサイトを通じて集めた顧客の意見を効果的に店舗・スタッフにフィードバックし、スタッフのモチベーションの向上を図るとともに、優良顧客との関係強化を図るためのインターネットを利用したアンケート処理方法であって、来店者に店頭にて、モニター応募要綱及びアクセス用ＵＲＬを明記した応対スタッフの名刺又はチラシを渡し来店者にモニターアンケートを依頼するステップと、前記応対スタッフからモニターアンケートを依頼された来店者から前記ウエブサイトにアクセスがなされると該来店者のプロフィールを前記ウエブサイトの顧客データベースに登録するとともに、該来店者からのアンケートの回答をインターネットを通じて受信し前記顧客データベースに入力するステップと、顧客データベースに入力された来店者からのアンケートの回答中の応対スタッフに対する意見を直接当該応対スタッフ宛に電子メールで自動送信するステップと、アンケートに回答を送信した来店者のインターネット端末にアンケート御礼及び次回来店誘致の電子メールを自動送信するとともに前記インターネット端末に割り引きサービスクーポンなどの特典を明記した画像を配信するステップと、前記特典を明記した画像を提示した再来店者に対して割り引きなどのサービスを行うとともに再来店者に再びモニターアンケートを依頼するステップと、前記顧客データベースからアンケート結果を集計し、その集計結果を事前登録のメールアドレスに直接送信するステップとからなるものである。
また本発明は、前記事前登録のメールアドレスが各店舗の店長、もしくはその下の部門の長であることを特徴とするものである。
また本発明は、前記集計結果を事前登録のメールアドレスに直接送信するステップは、前記アンケート結果に基づき、店舗単位、個人単位で獲得ポイントと全国ランキングを計算し、その結果を前記集計結果とともに前記事前登録のメールアドレスに直接送信するステップを含むことを特徴とするものである。
また本発明は、前記アンケートを依頼された来店者がアクセスするためのアクセス用ＵＲＬは、スタッフ個人別に設定されていることを特徴とするものである。
In order to achieve the above-mentioned object, the present invention effectively feeds back customer opinions collected through a website built on the Internet to stores and staffs to improve the motivation of the staffs and the relationship with excellent customers. A questionnaire processing method using the Internet for the purpose of strengthening, a step of requesting a customer to attend a monitor questionnaire by handing over a business card or flyer of a staff member who clearly specifies a monitor application outline and an access URL at the store. When the visitor who requested the monitor questionnaire from the reception staff accesses the website, the visitor's profile is registered in the customer database of the website, and the questionnaire response from the visitor is received. Received customer data via the Internet Steps to input to the base, automatically send an email to the customer's Internet terminal that sent the answer to the questionnaire, and send an image clearly specifying the benefits such as discount service coupons to the Internet terminal Providing a service such as a discount to the revisiting person who presented the image in which the privilege is clearly stated and requesting the revisiting the monitor questionnaire again, and summing up the questionnaire results from the customer database And sending the result directly to a pre-registered email address.
In addition, the present invention effectively feeds back customer opinions collected through a website built on the Internet to stores and staff, improves the staff's motivation, and enhances the relationship with good customers. A questionnaire processing method used, the step of requesting a monitor questionnaire to the store visitor by giving the store visitor a business card or flyer specifying the monitor application outline and access URL at the store, and monitoring from the store staff When a visitor who requested a questionnaire accesses the website, the visitor's profile is registered in the customer database of the website, and a questionnaire response from the visitor is received through the Internet to receive the customer database. To enter And automatically sending an opinion to the customer service staff who is currently answering the questionnaire entered in the customer database directly to the customer service staff via the email, and the Internet terminal of the customer who sent the questionnaire response Sending an appreciation email and e-mail for inviting the next visit automatically, delivering an image clearly indicating the benefits such as a discount service coupon to the Internet terminal, and discounting the revisited customer who presented the image clearly indicating the benefits And the like, and a request for a monitor questionnaire again to the revisited store, and a total of the questionnaire results from the customer database, and a direct transmission of the totaled results to a pre-registered email address.
Further, the present invention is characterized in that the pre-registered mail address is a store manager of each store or a head of a department under the store manager.
According to the present invention, the step of directly transmitting the counting result to the pre-registered e-mail address calculates the earned points and the nationwide ranking for each store or individual based on the questionnaire result, and the result is displayed together with the counting result. The method includes a step of directly transmitting to the e-mail address registered before the article.
Further, the present invention is characterized in that an access URL for a visitor who has requested the questionnaire is set for each staff member.
本発明は、店舗スタッフの各個人が、顧客にどのように評価されているのかがわかり各個人に「やる気」が醸成される。また、スタッフ各個人が自分の評価を相対的・客観的に知ることができ自己啓発やさらなる向上につながる。また短時間でスタッフのモチベーション向上の結果が得られる。また、まじめにモニターしてくれる顧客を優良客として選別でき、モニターを通じて、この優良な顧客との良好な関係作りのきっかけができる。 According to the present invention, it is understood how each individual of the store staff is evaluated by the customer, and “motivation” is fostered for each individual. In addition, each staff member can know his / her own evaluation relatively and objectively, which leads to self-development and further improvement. In addition, the result of improvement of staff motivation can be obtained in a short time. In addition, customers who are seriously monitored can be selected as good customers, and through the monitor, a good relationship can be established with this good customer.
以下に本発明の構成を添付した図面を参照して詳細に説明する。
図１は、本アンケートシステムの全体ブロック説明図であり、ブロック７は、本システム運営サイドが管理するサーバーであり、インターネットに接続され、該サーバー７に格納されたプログラムにより、モニターアンケートを処理するためのキャンペーンサイトが構築されている。
Hereinafter, the configuration of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.
FIG. 1 is an overall block diagram of the questionnaire system. Block 7 is a server managed by the system management side, connected to the Internet, and processes a monitor questionnaire by a program stored in the server 7. A campaign site has been built.
図２は、来店の顧客に、店舗側がモニターアンケートを依頼するブロック１のステップを示している。本システムを利用する店舗例えば全国的に支店網を有する店舗８では、スタッフ１０，１２，１４が店頭にて、来店者と応対後、来店者１６に、販売スタッフ１０、レジスタッフ１２、ピットスタッフ１４などの応対スタッフの名刺とキャンペーン用チラシからなるキャンペーン登録キット１８を渡す。 FIG. 2 shows the steps of block 1 in which the store side requests a monitor questionnaire from the customer at the store. In stores that use this system, for example, stores 8 that have a nationwide branch network, staffs 10, 12, and 14 respond to customers at the store, and then visit customers 16, sales staff 10, cashier staff 12, and pit staff. Hand out a campaign registration kit 18 consisting of a business card of a staff member such as 14 and a flyer for campaign.
この名刺の裏側にモニター募集要綱及びアクセス用ＵＲＬが明記されている。このＵＲＬは、店舗８のスタッフ個人別に設定されている。また、キャンペーン登録キット１８には、アンケートに回答してくれたお客様には謝礼を進呈する旨のメッセージが表示されている。ブロック２は、キャンペーン登録キット１８を受け取った顧客により、モニターアンケートが実行されるステップを示している。 On the back of this business card, the monitor recruitment guidelines and the URL for access are specified. This URL is set for each staff member of the store 8. In addition, the campaign registration kit 18 displays a message that a customer who has answered the questionnaire will be rewarded. Block 2 shows the step in which a monitor questionnaire is executed by the customer who has received the campaign registration kit 18.
店舗での応対スタッフからキャンペーン登録キット１８を受け取った顧客が、携帯電話機またはＰＣ（パソコン）から指定ＵＲＬにアクセスし所定のプロフィールデータを入力すると、サーバー７は、顧客のモニター登録を受け付け、顧客データベースに顧客のプロフィールを登録する。顧客はこのモニター登録をした後、指定ＵＲＬのキャンペーンサイトのアンケート画面を通じて、アンケートに回答を入力する。このとき顧客は、指定ＵＲＬのキャンペーンサイトを通じて、壁紙、着メロなどのダウンロードサービスを受けることができる。 When the customer who has received the campaign registration kit 18 from the reception staff at the store accesses the specified URL from a mobile phone or a PC (personal computer) and inputs predetermined profile data, the server 7 accepts the customer's monitor registration and receives the customer database. Register customer profile in After registering the monitor, the customer inputs an answer to the questionnaire through the questionnaire screen of the campaign site of the designated URL. At this time, the customer can receive download services such as wallpaper and ringtones through the campaign site of the designated URL.
図３は、顧客が携帯電話機を用いてモニター登録する方法を示している。顧客の持っている携帯電話機がＱＲコード対応機種であれば、その携帯電話機を用いてキャンペーン登録キットに表示されているバーコードを読み取る。これにより、携帯電話機の画面に表示されたＵＲＬをクリックすると、予めインターネット上に構築されているキャンペーンサイトにアクセスされ、携帯電話機の画面にキャンペーンサイトのお客様アンケート画面２０が表示される。 FIG. 3 shows a method in which a customer registers a monitor using a mobile phone. If the mobile phone held by the customer is a QR code compatible model, the barcode displayed on the campaign registration kit is read using the mobile phone. As a result, when a URL displayed on the screen of the mobile phone is clicked, a campaign site built in advance on the Internet is accessed, and a customer survey screen 20 of the campaign site is displayed on the screen of the mobile phone.
顧客の持っている携帯電話機がＱＲコード対応機種でない場合は、この携帯電話機を用いて、キャンペーン用メールアドレスに空メール２２を送信する。本システム運営サイドのサーバー７は、この空メールを受信して、顧客のモニター登録を受け付けるとともに、顧客の携帯電話機にキャンペーンサイトのＵＲＬを自動送信する。顧客は、携帯電話機の画面に表示されたキャンペーンサイトＵＲＬの表示２４をクリックして、本システム運営サイドのサーバーに構築されたキャンペーンサイトにアクセスすると、携帯電話機の画面にキャンペーンサイトのお客様アンケート画面２０が表示される。 If the mobile phone held by the customer is not a QR code compatible model, the mobile phone is used to transmit a blank email 22 to the campaign email address. The server 7 on the system management side receives this blank e-mail, accepts customer monitor registration, and automatically transmits the URL of the campaign site to the customer's mobile phone. When the customer clicks the campaign site URL display 24 displayed on the screen of the mobile phone and accesses the campaign site built on the server on the system operation side, the customer survey screen 20 of the campaign site is displayed on the screen of the mobile phone. Is displayed.
顧客は、携帯電話機の画面に表示されたアンケート画面２０に従い、ブロック２のステップにおいて、アンケート入力操作に移行する。図４は、携帯電話機によるアンケート入力操作の例を示し、図５は、ＰＣによるアンケート入力操作の例を示している。図４において、携帯電話機に表示されたアンケート画面２０に、質問に対する回答を入力し、完了ボタンを押すと、アンケート画面に入力されたデータは、図１に示す、本システム運営サイドのサーバーの顧客データベース２６に入力される。 In accordance with the questionnaire screen 20 displayed on the screen of the mobile phone, the customer shifts to a questionnaire input operation in the block 2 step. FIG. 4 shows an example of a questionnaire input operation by a mobile phone, and FIG. 5 shows an example of a questionnaire input operation by a PC. In FIG. 4, when an answer to a question is entered in the questionnaire screen 20 displayed on the mobile phone and the completion button is pressed, the data entered in the questionnaire screen is the customer of the server on the system management side shown in FIG. Input to the database 26.
また、顧客の携帯電話機の画面に「抽選」のボタンが表示される。これをクリックすると、あたりかはずれかが画面に表示され、あたりの場合には、「次へ」のボタンをクリックすると、お届け先入力画面が表示される。はずれの場合には、「次へ」のボタンをクリックすると、キャンペーンサイトから顧客の携帯電話機に割り引きクーポンの画像がダウンロードされ、この画像が画面に表示される。顧客はこの画像２８を携帯電話機のメモリに保存する。ブロック４で示されるステップでは、顧客が再び店舗を訪れ、携帯電話機のメモリに保存した画像２８を画面に表示したときは、店舗側が割り引きサービスを顧客に提供する。 In addition, a “lottery” button is displayed on the screen of the customer's mobile phone. When you click this, whether or not you win is displayed on the screen. In the case of winning, clicking the “Next” button displays the addressee input screen. In the case of failure, when the “Next” button is clicked, the discount coupon image is downloaded from the campaign site to the customer's mobile phone, and this image is displayed on the screen. The customer saves this image 28 in the memory of the mobile phone. In the step indicated by block 4, when the customer visits the store again and displays the image 28 stored in the memory of the mobile phone on the screen, the store side provides a discount service to the customer.
顧客がＰＣを使用して、アンケート画面に入力する場合は、図５に示すように、抽選にはずれると、本システム運営サイドのキャンペーンサイトから顧客のＰＣの画面に割り引きクーポンの画像が配信される。顧客は、この画像をプリントアウトして、店舗に再び訪れたとき、店舗側から割り引きサービスを受ける。この顧客が再来店したときの割引サービスの提供は、ブロック４で示すステップで行われ、このブロック４のステップでは、再来店した顧客に再び店舗側からアンケートの依頼が行われる。 When the customer uses a PC to input on the questionnaire screen, as shown in FIG. 5, when the customer is out of the lottery, the discount coupon image is distributed from the campaign site on the system operation side to the customer's PC screen. . When the customer prints out the image and returns to the store, the customer receives a discount service from the store. The provision of the discount service when the customer revisits the store is performed in the step indicated by block 4. In the step of block 4, a questionnaire is requested again from the store side to the customer who has revisited the store.
図６は、携帯電話機を用いた顧客のプロフィール入力画面の具体例を示し、図７は、携帯電話機の画面に表示されるアンケート画面の具体例を示している。アンケート画面に表示される質問では、担当スタッフは元気に挨拶していたか否か、そのほか、顧客の回答によって、店舗やスタッフの客観的評価に有益なデータが得られるようなアンケート事項が記載されている。ＰＣの画面に表示されるプロフィール入力画面とアンケート画面は、図８，図９に示すように、携帯電話機の画面に表示されるものよりも、詳しい内容となっている。 FIG. 6 shows a specific example of a customer profile input screen using a mobile phone, and FIG. 7 shows a specific example of a questionnaire screen displayed on the screen of the mobile phone. In the question displayed on the questionnaire screen, whether or not the staff in charge greeted you well, and other questionnaire items that can provide useful data for objective evaluation of the store and staff by the customer's response Yes. As shown in FIGS. 8 and 9, the profile input screen and the questionnaire screen displayed on the PC screen have more detailed contents than those displayed on the mobile phone screen.
本システム運営サイドのキャンペーンサイトは、ブロック３のステップでアンケートに回答してくれた顧客に対し、アンケート御礼および次回来店誘致電子メールをオプトインメール配信する。再来店した顧客は、再びモニターアンケートを依頼され、ブロック５のステップで、オンラインでアンケートの回答を本システム運営サイドのキャンペーンサイトに送信し、ブロック３のステップで処理される割引クーポンなどのサービスを受ける。 The campaign site on the system operation side opt-in mails the customer who answered the questionnaire in the block 3 step and the e-mail for inviting the next visit to the store. The customer who visited the store again is asked to monitor the questionnaire, and in step 5 of block 5, the survey response is sent online to the campaign site on the system operation side, and discount coupons and other services processed in block 3 are provided. receive.
ブロック６のステップでは、本モニターシステム運営サイドのサーバー７の顧客データベース２６に格納された顧客からのアンケート回答データに基づいて、本モニターシステム運営サイドのサーバー７は、店舗単位又はスタッフ個人単位でアンケート結果を集計し、まずはあまり時間をあけることなく、アンケートの回答中の応対スタッフに対する評価・クレーム等の意見、例えば図７の「Ｑ６．スタッフに関するご意見」の入力が確認されると、予めサーバー７に登録されている当該応対スタッフの電子メールアドレス宛に、匿名の顧客からの意見としてその内容を送信する。このように、顧客からの意見が間を置かずに直接応対スタッフ宛にフィードバックされることで、スタッフのモチベーションも向上することとなる。それからサーバー７は、アンケート結果を例えば１週間単位で集計し、この集計結果を事前登録の各店舗の店長もしくはコーナー（部門）長などのスタッフのＰＣの電子メールアドレスに直接送信する。これらサーバー７から送信された集計結果は、図１０に示すように、店舗に設置されたＰＣの画面に表示される。 In the step of block 6, based on the questionnaire response data from the customer stored in the customer database 26 of the server 7 on the monitor system management side, the server 7 on the monitor system management side performs the questionnaire for each store or each staff member. The results are aggregated, and first, without taking too much time, if the input of evaluation / complaints, etc. to the staff in response to the questionnaire, such as “Q6. The contents are transmitted as an opinion from an anonymous customer to the e-mail address of the corresponding staff registered in 7. In this way, the feedback from the customer is directly fed back to the staff without any delay, and the motivation of the staff is also improved. Then, the server 7 aggregates the questionnaire results, for example, on a weekly basis, and directly transmits the aggregation results to the e-mail address of the staff PC such as the store manager or corner (department) manager of each pre-registered store. The tabulation results transmitted from these servers 7 are displayed on the screen of the PC installed in the store as shown in FIG.
この集計結果は、週間レポート、月次レポート、最終報告の形で配信される。これらの集計結果は、たとえば図１０に示すように、「あなたのお店は全国６０店舗中、第３位」「あなたの評価ランキング全国３０００人中第４２２位」などの表示３０とともに表示され、月間ＭＶＰや項目別ランキングなども表示可能である。アンケート入力データに基づいて、数多くのランキングを設定することで入賞機会を増やし、店舗スタッフのモチベーションを向上させる。店長やコーナー長は、集計結果から各スタッフにその伝達や指導を行う。 The result of the aggregation is distributed in the form of a weekly report, a monthly report, and a final report. For example, as shown in FIG. 10, these tabulated results are displayed with a display 30 such as “Your shop is third in 60 stores nationwide” and “422 in your rating ranking nationwide 422”. Monthly MVP and item rankings can also be displayed. Based on the questionnaire input data, a number of rankings are set to increase the chances of winning a prize and improve the motivation of store staff. Store managers and corner managers communicate and give guidance to each staff based on the results.
１〜６ ブロック
７ サーバー
８ 店舗
１０ スタッフ
１２ スタッフ
１４ スタッフ
１６ 顧客
１８ キャンペーン登録キット
２０ 顧客アンケート画面
２２ 空メール
２４ キャンペーンＵＲＬ表示
２６ 顧客データベース
２８ 画像
３０ 表示
1 to 6 Block 7 Server 8 Store 10 Staff 12 Staff 14 Staff 16 Customer 18 Campaign registration kit 20 Customer survey screen 22 Blank email 24 Campaign URL display 26 Customer database 28 Image 30 display
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