JP2007058672A - 評価システムおよびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】店員によるサービスの質を客観的な基準で評価できるようにする。
【解決手段】顧客の動作が検出された場合に店員の呼び出しを行い（ｓ１２０）、この呼び出しに係る場所に店員が到着すると、その店員の識別情報が取得される（ｓ１４０）。こうして取得された識別情報で識別される店員の評価ポイントは、呼び出しから識別情報取得までの取得時間に応じて加減算される（ｓ１７０）。店員の呼び出しは、顧客の動作を検出して行われるため、短時間で店員が呼び出しに係る場所へと到着すれば、その動作に応じた顧客の希望を迅速に満たすことができ、顧客満足度の高いサービスを提供できる可能性が高くなる。また、評価ポイントの加減算は、店員の呼び出し毎に機械的に行われる。これらのことから、各店員の評価ポイントは、その店員が顧客満足度の高いサービスを提供できているかを判断するための客観的な評価基準とすることができる。
【選択図】図２

Description

本発明は、店舗などの店員を評価するための評価システムに関する。

近年、店舗の店員による業務を円滑かつ正確に遂行できるようにするための技術が種々提案されている。例えば、店舗において、店員がタグリーダ（ＲＦＩＤ読取部２８）に近づいた際に、この店員が所有するＩＣタグ（ＲＦＩＤ）から、その店員が遂行すべき業務を識別するための情報（業務ＩＤ）をタグリーダから読み取り、その情報で識別される業務を遂行すべき時刻（業務開始期限時刻）が迫っている，または，過ぎている場合に、その旨を報知（ＰＯＳ端末，事務端末などに通知）する、という技術である。
特開２００３−３６４７９号公報

ところで、上述したように、店員による業務の円滑かつ正確な遂行は運用上重要な要素といえるが、同じように重要な要素として店員によるサービスの質がある。それは、サービスの質が高く維持されていれば、その店舗において顧客の顧客満足度が高くなり、商品（または役務）に対して好意的に対価を支払ってもらうことができるようになる結果、売り上げの増加が期待できるからである。

このようにサービスの質を高く維持するためには、店舗側において店員を随時指導，教育することが一般的である。しかし、サービスの質は、店員それぞれに対して管理者などが主観的に評価することはできても、客観的な基準をもって評価することは実現されていない。

そのため、主観的にサービスの質が適切に評価されていないと考える店員は、サービスの質を高く維持することに対する動機付けが弱くなり、結果としてサービスの質を高く維持しなくなってしまう恐れがある。このようなことは、顧客満足度の低下，ひいては売り上げの減少につながるため、好ましいことではない。

つまり、サービスの質に対する客観的な評価がなされていない現状においては、店員を指導，教育したとしても、サービスの質を高く維持することが困難であるといえる。
本発明は、このような課題を解決するためになされたものであり、その目的は、店員によるサービスの質を客観的な基準で評価できるようにするための技術を提供し、これにより、店員によるサービスの質を高く維持できるようにすることである。

上記課題を解決するため請求項１に記載の評価システムは、店舗における所定の場所にて顧客の動作を検出する動作検出手段と、該動作検出手段により検出された動作内容に基づいて、該動作が検出された場所への店員の呼び出しを行う呼出手段と、前記動作検出手段により顧客の動作が検出された場所において、前記呼出手段により呼び出された店員から、該店員を識別するための識別情報を取得する第１情報取得手段と、前記呼出手段による呼び出しから前記第１情報取得手段による識別情報の取得までに要した取得時間に応じて、該識別情報で識別される店員の評価ポイントを加算または減算するポイント加減算手段と、を備えている。そして、このポイント加減算手段は、識別情報それぞれに該識別情報で識別される店員の評価ポイントが対応づけて登録されたポイントデータベースにおいて、前記第１情報取得手段により取得された識別情報に対応する評価ポイントを、前記取得時間に応じて加算または減算する、ように構成されている。

このように構成された評価システムでは、顧客による動作が検出された場合に店員の呼び出しを行い、こうして呼び出された場所に店員が到着すると、その店員の識別情報が取得できる。そして、こうして取得された識別情報で識別される評価ポイントを、呼び出しを行ってから識別情報が取得されるまでの取得時間に応じて加算または減算する。

店員の呼び出しは、上述したように顧客による動作を検出して行われるものであるため、その動作が行われてから短時間で店員が呼び出された場所へと到着すれば、その動作に応じた顧客の希望を迅速に満たすことのできる可能性が高くなる。逆に、その動作が行われてから店員が呼び出しに係る場所へと到着するまでの時間が長くなると、その動作に応じた顧客の希望が変化したり失われたりしてしまい、顧客の希望を迅速に満たすことが困難となる。つまり、上述した取得時間を短くすることが、顧客満足度の高いサービスを提供するためには望ましいといえる。

そこで、例えば、取得時間が所定のしきい値から短いほど評価ポイントの加算値を大きくする，または，取得時間が所定のしきい値から長いほど評価ポイントの減算値を大きくすることとすれば、顧客満足度の高いサービスを提供した店員の評価ポイントを相対的に大きくすることになる。このような評価ポイントの加減算は、店員の呼び出しが行われる毎に機械的に行われるため、各店員の評価ポイントを、その店員が顧客満足度の高いサービスを提供できているかを判断するための客観的な評価基準とすることができる。

よって、この評価ポイントを基準に各店員を評価することとすれば、各店員によるサービスの質を客観的な基準で評価することができるようになる。そして、この評価方法であれば、顧客満足度の高いサービスを提供することで客観的な評価が高まるため、サービスの質を高く維持することに対する動機付けを店員に与え、結果として店員によるサービスの質を高く維持することが期待できる。

さらに、この評価方法であれば、評価ポイントという客観的な基準に基づいて店員の評価が行われるために、管理者側による主観的な評価よりも、適切に評価されていないと店員が主観的に考える余地を少なくすることができる。

なお、この構成における呼出手段は、顧客の動作が検出された場所への店員の呼び出しを行う手段であって、その呼び出しを行うための具体的な処理内容は特に限定されない。例えば、特定の場所への呼び出しを行うためのメッセージを店舗内のスピーカーから出力させるといった構成、店員の所有する無線端末に対して特定の場所への呼び出しを指示するメッセージを送信するといった構成とすることが考えられる。

また、上述したポイントデータベースは、ポイント加減算手段がアクセス可能であれば、本評価システムの記憶部に記憶されたものであってもよいし、他の装置の記憶部に記憶されたものであってもよい。

また、上述したポイント加減算手段は、取得時間に応じて評価ポイントを加算または減算する手段であって、その加算または減算をするための構成については特に限定されない。例えば、上述したように、取得時間が所定のしきい値から短いほど加算値を大きくし、取得時間が所定のしきい値から長いほど減算値を大きくする、といった構成が考えられる。

ただ、店舗の規模が大きい場合、店員毎に接客を担当する場所が割り当てられていることが一般的であるため、それぞれの場所において、その場所を担当する店員に対してのみ、評価ポイントの加算または減算を行うように構成してもよい。このためには、例えば、請求項２に記載の評価システムのように構成することが考えられる。

この評価システムは、識別情報それぞれに該識別情報で識別される店員が接客を担当すべき場所が対応づけて登録された接客場所データベースに基づき、前記第１情報取得手段により取得された識別情報で識別される店員が、前記動作検出手段により動作の検出された場所において接客を担当すべき店員であるか否かを判定する担当判定手段を備えている。そして、前記ポイント加減算手段は、前記担当判定手段により接客を担当すべき店員であると判定された場合、前記取得時間が所定のしきい値より短いほど、前記識別情報で識別される店員の評価ポイントに大きな値を加算する一方、前記取得時間が所定のしきい値より長いほど、前記識別情報で識別される店員の評価ポイントから大きな値を減算する。

このように構成すれば、店舗の場所それぞれにおいて、その場所を担当する店員に対してのみ、取得時間に応じた評価ポイントの加減算を行うことができる。
また、担当判定手段を備えた構成では、特定の場所を担当する店員に対してのみ評価ポイントの加減算を行うことができるが、その場所に対する呼び出しに他の場所を担当する店員が出向く状況も考えられ、その場合の店員の評価についても考慮する必要がある。

具体的には、例えば、その場所を担当する店員が呼び出し後に長時間が経過しても到着しないような状況が発生した場合である。この場合、顧客満足度を低下させないためには、こうして呼び出された場所へと他の場所を担当する店員が臨時に向かうことが望ましい。そして、このような店員に対して、その評価を高めるべきである。このためには、例えば、請求項３に記載の評価システムのように構成するとよい。

この評価システムでは、識別情報それぞれに該識別情報で識別される店員が接客を担当すべき場所が対応づけて登録された接客場所データベースに基づき、前記第１情報取得手段により取得された識別情報で識別される店員が、前記動作検出手段により動作の検出された場所において接客を担当すべき店員であるか否かを判定する担当判定手段を備えている。そして、前記ポイント加減算手段は、前記担当判定手段により接客を担当すべき店員でないと判定された場合、前記取得時間が長いほど、前記識別情報で識別される店員の評価ポイントに大きな値を加算する。

このように構成すれば、担当する店員が呼び出し後に長時間が経過したにも拘わらず、呼び出された場所に到着しないような状況が発生し、その場所に他の場所を担当する店員が向かった場合に、その店員に対する評価を高めることができる。

なお、上述した接客場所データベースは、本評価システムの記憶部に記憶されたものであってもよいし、本評価システムからアクセス可能な他の装置の記憶部に記憶されたものであってもよい。

また、上述したように、担当判定手段を備えた構成においては、担当判定手段による判定結果に拘わらず、取得時間の短さに応じた加算値を評価ポイントに加算するように構成してもよい。ただ、そのような構成では、担当判定手段により接客を担当すべき店員でないと判定された場合を、担当すべき店員であると判定された場合よりも、同じ取得時間における評価ポイントへの加算値が大きくなるように構成してもよい。

また、上述した動作検出手段は、顧客の動作を検出する手段であって、ここで検出する動作としては、例えば、顧客により特定の商品が欠品となる数量だけ購入される動作が考えられる。このような動作が行われた場合、欠品となった商品を補充しなければ、その商品の購入を希望する他の顧客に商品がないと思わせてしまい、その顧客の顧客満足度を低下させてしまう恐れがある。そこで、上述したような動作を検出して呼び出しを行って、欠品となった商品の補充を店員に促すために、例えば、請求項４に記載の評価システムのように構成するとよい。

この評価システムにおいて、前記動作検出手段は、店舗に対して設置されたＰＯＳ（Point Of Sales）システムにより特定の商品が欠品となったことが検出されたことを、顧客によりその商品の販売場所において商品を補充すべき状況を発生させる補充発生動作が行われたこととして検出する。そして、前記呼出手段は、前記動作検出手段により前記補充発生動作が検出された場合に、前記商品の販売場所への店員の呼び出しを行う。

このように構成すれば、欠品となった商品の販売場所への店員の呼び出しを行い、その店員に商品の補充を迅速に行わせることができる。これにより、欠品となった商品の購入を希望する他の顧客に商品がないと思わせることで顧客満足度を低下させてしまう、といったことを防止することができる。

また、動作検出手段により検出する動作としては、実際に店員を呼び出そうとする動作を考えることもできる。このような動作であれば、実際に顧客が店員の呼び出しを希望していると言えるため、そのような動作が検出された場所に店員を適切に呼び出すことが、顧客満足度の高いサービスを提供するのに好適であるといえる。そこで、上述した動作を検出して呼び出しを行うために、例えば、請求項５に記載の評価システムのように構成するとよい。

この評価システムにおいて、前記動作検出手段は、店舗内における所定の場所に設けられた１以上の第１スイッチが操作されたことを、その場所において顧客により店員を呼び出すための呼出動作が行われていることとして検出する。そして、前記呼出手段は、前記動作検出手段により前記呼出動作が検出された場合に、操作された第１スイッチの設けられた場所への店員の呼び出しを行う。

このように構成すれば、顧客により第１スイッチ操作されたことを、その顧客が店員の呼び出しを希望していることとして検出し、その第１スイッチの設置場所への店員の呼び出しを行うことができる。

また、動作検出手段により検出する動作としては、顧客が料金の支払いを待っている動作を考えることもできる。このような動作は、レジスタを操作する店員がいない場合、または、料金の支払いを待っている顧客の人数が多い場合に発生するものである。このように料金の支払いを待たせることは、顧客満足度を低下させる要因になるため好ましいことではない。このような状態を解消するためには、レジスタの設置場所への店員の呼び出しを行ったり、稼働してない隣接するレジスタの設置場所への他の店員の呼び出しを行ったりする必要がある。そこで、上述した動作を検出して呼び出しを行うために、例えば、請求項６に記載の評価システムのように構成するとよい。

この評価システムにおいて、前記動作検出手段は、レジスタの設置場所に設けられた第２スイッチが操作されたことを、該設置場所付近において顧客により料金の支払いを待つ支払待ち動作が行われていることとして検出する。そして、前記呼出手段は、前記動作検出手段により前記支払待ち動作が検出された場合に、レジスタの設置場所への店員の呼び出しを行う。

このように構成すれば、顧客により第２スイッチが操作された場合には、このことを、その顧客が料金の支払いを待っていることとして検出し、レジスタの設置場所への店員の呼び出しを行うことができる。また、店員により第２スイッチが操作された場合には、このことを、その店員が操作するレジスタに多くの顧客が料金の支払いを待っていることとして検出し、隣接するレジスタの設置場所への他の店員の呼び出しを行うことができる。

なお、この構成においては、店員により第２スイッチが操作された場合に、第１情報取得手段が、第２スイッチを操作した店員の識別情報を取得してしまうことを防止する必要がある。それは、第２スイッチを操作した店員の識別情報を取得してしまい、この店員が呼出に応じた店員であると間違って認識されてしまう恐れがあるからである。このようなことを実現するためには、ポイント加減算手段を以下に示すように構成するとよい。例えば、第２スイッチと第１情報取得手段とがレジスタ毎に備えられた構成である場合において、ポイント加減算手段は、操作された第２スイッチに対応する第１情報取得手段を除く第１情報取得手段により識別情報が取得された際に、この識別情報の取得までに要した取得時間に応じて、この識別情報で識別される店員の評価ポイントを加算または減算する、といった構成が考えられる。また、ポイント加減算手段は、呼出手段による呼び出しから第１情報取得手段による識別情報の取得までの時間が所定のしきい値（第２スイッチを操作した店員の識別情報が取得されるまでの時間として想定される値）より長ければ、識別情報を取得するまでに要した取得時間に応じて、この識別情報で識別される店員の評価ポイントを加算または減算する、といった構成も考えられる。

また、動作検出手段により検出する動作としては、顧客が料金の支払いを長時間待っている動作を考えることができる。このような動作は、料金の支払いを待っている顧客の人数が多い場合に発生するものである。このように料金の支払いを長時間待たせることは、顧客満足度を低下させる要因になるため好ましいことではない。このような状態を解消するためには、レジスタの設置場所への店員の呼び出しを行い、その店員に稼働してない隣接するレジスタを操作させるようにする必要がある。そこで、上述した動作を検出して呼び出しを行うために、例えば、請求項７に記載の評価システムのように構成するとよい。

この評価システムにおいて、前記動作検出手段は、顧客が料金の支払いを待つ場所であって、レジスタから一定距離離れた場所に設けられた第３スイッチが操作されたことを、その場所において顧客により料金の支払いを長時間待っている長時間支払待ち動作が行われていることとして検出する。そして、前記呼出手段は、前記動作検出手段により前記長時間支払待ち動作が検出された場合に、レジスタの設置場所への店員の呼び出しを行う。

このように構成すれば、顧客により第３スイッチが操作されたことを、その顧客が料金の支払いを長時間待っていることとして検出し、レジスタの設置場所への店員の呼び出しを行うことができる。

この構成においては、第３スイッチの状態により、顧客が料金の支払いを長時間待っていることを検出する構成であるため、その検出時点において既に顧客が長時間待っていることになる。このような顧客満足度を低下させうる状況は、店員によるレジスタの操作が遅かったり、上述した第２スイッチの操作を怠ったりすることで発生するものである。このような状況を発生させた店員は、その評価を低くすべきである。そのようなことを実現するためには、例えば、請求項８に記載の評価システムのように構成するとよい。

この評価システムは、前記動作検出手段により前記長時間支払待ち動作が検出された場合に、レジスタを操作する店員から、該店員を識別するための識別情報を取得する第２情報取得手段を備えている。そして、前記ポイント加減算手段は、前記ポイントデータベースのうち、前記第２情報取得手段により取得された識別情報で識別される店員の評価ポイントを所定ポイントだけ減算する。

このように構成すれば、顧客が料金の支払いを長時間待つような状況を発生させてしまった店員に対する評価を低くすることができる。
ところで、この構成においては、顧客が第３スイッチを操作したのが、実際に料金の支払いを長時間待っている場合であれば問題ない。しかし、第３スイッチの操作が間違って行われる可能性を否定することはできない。それにも拘わらず、常に第３スイッチが操作された場合に評価が低くなってしまうのは、レジスタの操作を適切に行っている店員に酷といえる。そこで、第３スイッチが操作された場合に、その状態が間違って実現されたものであるのか否かを判定できるようにしておくことが望ましい。このためには、例えば、請求項９に記載の評価システムのように構成することが考えられる。

この評価システムにおいては、前記動作検出手段により前記長時間支払待ち動作が検出された以降、レジスタの設置場所に設けられた第４スイッチが操作された場合に、前記第２情報取得手段により取得された識別情報で示される店員が前記第４スイッチを操作したことを示す操作情報を記憶部に記憶させる操作情報記憶手段を備えている。

このように構成すれば、第３スイッチの操作が間違って実現された場合には、レジスタを操作している店員が第４スイッチを操作することで、その旨を示す操作情報を記憶部に記憶させることができる。ここで、第３スイッチが顧客により間違って操作されたものでなければ、その前後におけるレジスタの稼働状態は、継続的に繰り返し料金の支払いを受けるような内容となる。それに対し、間違った操作に基づいて実現されたものである場合には、その前後におけるレジスタの稼働状態は、料金の支払いを継続的に繰り返し受けるような内容とはならない。

そのため、管理者側において、評価ポイントに基づいて店員の評価を行うにあたり、操作情報とレジスタの稼働状態とを対比することで、第３スイッチの状態に起因して減算されたポイントが適切なものであるかを見直すことができる。つまり、第３スイッチの状態に起因して減算されたポイントが適切でなければ、その減算されたポイントを減算されていないものとすることで、その店員の最終的な評価を適切なものとすることができる。

また、上述した情報取得手段（第１，第２情報取得手段）は、店員から識別情報を取得するための手段であり、その識別情報を取得するための具体的な構成については特に限定されない。例えば、店員による操作を受け付ける操作部を設け、この操作部により入力された識別情報を取得する、といった構成が考えられる。また、識別情報の記憶された記憶媒体を店員に所有させておき、この識別情報から読み取り装置にて識別情報を読み出すことで、識別情報を取得する、といった構成を考えることもできる。また、この記憶媒体から無線通信により識別情報を取得するように構成することも考えられ、この場合、例えば、請求項１０に記載の評価システムのように構成するとよい。

この評価システムにおいて、前記情報取得手段は、店員の所有するＩＣタグから該ＩＣタグの記憶部に記憶された識別情報を読み取るタグリーダとして構成されている。
このように構成すれば、タグリーダがＩＣタグの記憶部に記憶された識別情報を無線通信により読み取るため、店員が識別情報をシステム側に取得させるために何らかの作業を行う必要がない。

また、請求項１１に記載のプログラムは、請求項１から１０のいずれかに記載の評価システムの備える全ての手段として機能させるための処理手順を、コンピュータシステムに実行させるためのプログラムである。

このようなプログラムにより制御されるコンピュータシステムは、請求項１から１０のいずれかに記載の評価システムと同様の作用，効果を得ることができる。
なお、このプログラムは、コンピュータシステムによる処理に適した命令の順番付けられた列からなるものであって、各種記録媒体や通信回線を介して評価システムやこれを利用するユーザに提供されるものである。

以下に本発明の実施形態を図面と共に説明する。
（１）全体構成
評価システム１は、小売店などの店舗に対して設置されたシステムであって、管理用端末１０，店員用端末２０，複数のレジスタ側システム３０，複数の売場側システム４０，呼出装置５０などが、それぞれデータ通信可能に接続された構成となっている。

管理用端末１０は、周知のコンピュータで構成されたものであり、内蔵メモリに記憶されたプログラムに従い各種処理を実行することで、評価システム１全体を統括制御する。
また、この管理用端末１０は、店舗において販売する商品それぞれの商品コードと、その商品コードに対応する商品の展示数とが対応づけて登録された商品データテーブルを、記憶部（ハードディスクなど）に記憶している。この商品データテーブルにおける展示数は、レジスタ３２それぞれからの通知を受ける毎に更新されるように構成されており、いずれかの展示数が「０」となった際、管理用端末１０が、後述する補充呼出処理を起動するように構成されている。ここで展示数が「０」となるということは、顧客により、その展示についての販売場所において商品を補充すべき状況を発生させる動作（補充発生動作）が行われたことを示しているといえる。そのため、この商品データテーブルにおける展示数が「０」になった状態を検出するということは、上述したような状況を発生させる動作が行われたことを検出したことになる。

店員用端末２０は、店舗において販売業務に従事する店員それぞれに所有させるものであって、その店員を識別するための識別情報（本実施形態では、識別ＩＤ）をメモリに記憶したＩＣタグが内蔵されている。このＩＣタグは、外部からの電源供給を受けてメモリに記憶された情報（識別情報）を外部に送信するように構成されたパッシブ型のＩＣタグである。

レジスタ側システム３０は、それぞれが、顧客からの料金の支払を受け付けるレジスタ３２，店員用端末２０からの情報の読み取りを行うレジ用読取装置３４，レジスタ３２を操作する店員用に設けられたレジ用スイッチ３６，顧客が料金の支払いを待つ場所に設けられた支払待ちスイッチ３８などからなる。

これらのうち、レジスタ３２は、顧客からの料金の支払いを受けた際、顧客が購入した商品の商品コード，購入された数量，支払を受けた金額，支払を受けた時刻などを特定可能な情報を生成し、適宜、管理用端末１０に通知するように構成されている。この通知を受けた管理用端末１０では、上述したように、商品データテーブルにおける該当商品の展示数から、上記購入された数量を減算する処理などを実行することとなる。つまり、このレジスタ３２は、管理用端末１０と共に周知のＰＯＳ（Point Of Sales）システムとして機能するものである。なお、本実施形態において、各レジスタ３２は、店舗内における所定の場所（レジスタ３２設置用の領域）にそれぞれ隣接して設けられている。

また、レジ用読取装置３４は、無線通信によって、店員用端末２０に内蔵されたＩＣタグの記憶部から情報（店員の識別情報）を読み取るタグリーダとして構成されたものである。なお、このレジ用読取装置３４は、レジスタ３２を操作する店員所有の店員用端末２０との間で無線通信を行うことのできる場所に設けられている。

また、レジ用スイッチ３６は、レジスタ３２による料金の支払いを待っている顧客の数が多くなっている場合に、そのレジスタ３２を操作する店員が、他のレジスタ側システム３０のレジスタ３２により料金の支払いを受けられるようにする目的で操作するスイッチである。つまり、このレジ用スイッチ３６は、レジスタ３２の設置場所付近において、顧客により料金の支払いを待つ動作（支払待ち動作）が行われていることを、店員の操作を経て検出するセンサとして機能している。また、このレジ用スイッチ３６は、導通状態となることで、後述する第１レジ呼出処理の起動を指令するための指令信号を管理用端末１０に送信するように構成されている。なお、このレジ用スイッチ３６は、レジスタ３２の設置場所付近となる場所であって、このレジスタ３２を操作する店員により操作可能な場所に設けられている。

そして、支払待ちスイッチ３８は、レジスタ３２による料金の支払いを待つための領域のうち、レジスタ３２から所定の距離（例えば、２ｍ）だけ離れた場所に設けられており、この場所において料金の支払いを待っている顧客が、他のレジスタ側システム３０のレジスタ３２により料金の支払いを行えるようにする目的で操作するスイッチである。ここで、レジスタ３２から所定の距離だけ離れた場所に設けられている支払待ちスイッチ３８が操作されるということは、それだけ料金の支払を待っている顧客が多く並んでおり、長い待ち時間が発生しているということができる。つまり、この支払待ちスイッチ３８は、その設置場所において、顧客により料金の支払いを長時間待っている動作（長時間支払待ち動作）が行われていることを、顧客の操作を経て検出するセンサとして機能している。また、この支払い待ちスイッチ３８は、導通状態となることで、後述する第２レジ呼出処理の起動を指令するための指令信号を管理用端末１０に送信するように構成されている。

売場側システム４０は、店舗における特定領域（例えば、売場など）毎に設けられたものであって、店員用端末２０からの情報の読み取りを行う売場用読取装置４２，売場側システム４０の設けられた売場における顧客用に設けられた顧客用スイッチ４４などからなる。

これらのうち、売場用読取装置４２は、無線通信によって、店員用端末２０に内蔵されたＩＣタグのメモリから情報（店員の識別情報）を読み取るタグリーダとして構成されたものである。

そして、顧客用スイッチ４４は、売場側システム４０の設置場所への店員の呼出を希望する顧客に操作させるために設けられたスイッチである。つまり、この顧客用スイッチ４４は、売場側システム４０の設置場所において、顧客により店員を呼び出すための動作（呼出動作）が行われていることを、その顧客の操作を経て検出するように構成されている。また、この顧客用スイッチ４４は、導通状態となることで、後述する売場呼出処理の起動を指令するための指令信号を管理用端末１０に送信するように構成されている。

呼出装置５０は、店舗内に設けられた音響装置（図示されない）から、所定のメッセージを出力させるための処理を実行する装置である。
（２）管理用端末１０による処理
以下に、管理用端末１０（の制御部）により実行される各種処理を説明する。
（２−１）売場呼出処理
はじめに、売場側システム４０の顧客用スイッチ４４からの指令信号を受けて起動する売場呼出処理の処理手順を図２に基づいて説明する。

この顧客呼出処理が起動されると、顧客用スイッチ４４からの指令信号を受信した後（ｓ１００）、まず、その顧客用スイッチ４４が操作された売場側システム４０（以降、「対象売場側システム４０」という）につき、この対象売場側システム４０の設置場所にて接客を担当すべき店員が特定される（ｓ１１０）。本実施形態においては、識別情報と、識別情報で識別される店員が接客を担当すべき店舗における担当場所とを対応づけて登録した接客場所データベースが、管理用端末１０の記憶部（ハードディスクなど）に記憶されている（図３（ａ）参照）。そして、このｓ１１０では、接客場所データベースに登録された識別情報のうち、識別情報に対応する担当場所が対象売場側システム４０の設置場所を含む場所となっている識別情報が抽出され、その識別情報で識別される店員が、接客を担当すべき店員として特定されたことになる。

次に、ｓ１１０にて特定された店員が、対象売場側システム４０の設置場所に呼び出される（ｓ１２０）。ここでは、メッセージの出力が呼出装置５０に対して指令され、この指令を受けた呼出装置５０が音響装置からメッセージを出力させるための処理を実行することにより、ｓ１１０にて特定された店員の呼出が行われる。この場合のメッセージは、ｓ１１０にて特定された店員を、対象売場側システム４０の設置場所に呼び出す内容のメッセージである。

次に、タイマーによる「０」からのカウントがスタートされる（ｓ１３０）。
次に、対象売場側システム４０が、売場用読取装置４２により識別情報を取得するまで待機状態となる（ｓ１４０：ＮＯ）。ここでは、対象売場側システム４０に対し、店員用端末２０との無線通信を開始する旨が指令され、この指令を受けた対象売場用読取装置４２が店員用端末２０との無線通信を試みるようになる。この状態で店員が対象売場側システム４０の設置場所に到達すると、売場用読取装置４２によって、この店員が所有する店員用端末２０のＩＣタグから識別情報が読み取られることとなる。そして、売場用読取装置４２は、こうして読み取った識別情報を管理用端末１０に送信するように構成されている。そのため、管理用端末１０は、こうして対象売場側システム４０から識別情報を受信したことをもって、売場側システム４０が識別情報を取得したと判定する。

その後、対象売場側システム４０が、売場用読取装置４２により識別情報を取得したと判定された場合（ｓ１４０：ＹＥＳ）、ｓ１３０にてスタートしたタイマーによるカウントがストップされる（ｓ１５０）。

次に、ｓ１４０にて取得された識別情報で識別される店員が、対象売場側システム４０の設置場所周辺を担当場所とする店員であるか否かがチェックされる（ｓ１６０）。ここでは、まず、上述した接客場所データベースに登録された担当場所のうち、ｓ１４０にて取得された識別情報に対応する担当場所が抽出される。そして、こうして抽出された担当場所が対象売場側システム４０の設置場所を含んでいる場合に、ｓ３４０にて取得された識別情報で識別される店員が該当する店員であると判定される。

このｓ１６０で、対象売場側システム４０の設置場所周辺を担当場所とする店員であると判定された場合（ｓ１６０：ＹＥＳ）、ｓ１４０にて取得された識別情報で識別される店員の評価ポイントが加算または減算される（ｓ１７０）。本実施形態においては、識別情報と、識別情報で識別される店員の評価ポイントとが対応づけて登録されたポイントデータベースが、管理用端末１０の記憶部（ハードディスクなど）に記憶されている（図３（ｂ）参照）。そして、このｓ１７０では、ｓ１４０で取得された識別情報に対応する評価ポイントが、カウント値が所定のしきい値より小さいほど大きな値を加算した値に更新され、カウント値が同しきい値より大きいほど大きな値を減算した値に更新される。なお、カウント値がしきい値と同じ場合には、評価ポイントの加減算は行われない。具体的には、本実施形態において、上述のしきい値が３分であり、このしきい値よりカウント値が小さい場合には、２分３０秒以上３分未満で「１」，２分以上２分３０秒未満で「２」，１分３０秒以上２分未満で「３」，１分以上１分３０秒未満で「４」，３０秒以上１分未満で「６」，３０秒未満で「１０」が加算される。また、しきい値よりカウント値が大きい場合には、数式「１＋（ｎ−３）」（ｎは、経過時間；単位は分）により求められるポイントが減算される。

また、上述したｓ１６０で、対象売場側システム４０の設置場所周辺を担当場所とする店員でないと判定された場合（ｓ１６０：ＮＯ）、その識別情報で識別される店員の評価ポイントに対し、ｓ１５０にてストップされたタイマーのカウント値に応じたポイントが加算される（ｓ１８０）。ここでは、ポイントデータベースに登録された評価ポイントのうち、ｓ１４０にて取得された識別情報に対応する評価ポイントが、タイマーのカウント値に応じたポイントを加算した値に更新される。具体的にいうと、カウント値が大きいほど大きな値（本実施形態では、「１＋ｎ」（ｎは、経過時間；単位は分））が評価ポイントに加算される。

次に、対象売場側システム４０の設置場所を担当場所とする店員の評価ポイントが減算される（ｓ１９０）。ここでは、まず、上述の接客場所データベースに登録された識別情報のうち、対象売場側システム４０の設置場所を含んでいる担当場所に対応する識別情報が抽出される。そして、上述したポイントデータベースに登録された評価ポイントのうち、先に抽出された識別情報に対応する評価ポイントが、この評価ポイントから所定のポイント（例えば、５）を減算した値に更新される。

そして、ｓ１７０またはｓ１９０の後、店員が呼出に応じた売場に到着したことを店舗全体に周知させるために、店員が対象売場側システム４０の設置場所に到着した旨が報知された後（ｓ１９４）、本売場呼出処理が終了する。このｓ１９４では、メッセージの出力が呼出装置５０に対して指令され、この指令を受けた呼出装置５０が音響装置からメッセージを出力させるための処理を実行することにより、店員が到着した旨が報知される。この場合のメッセージは、ｓ１４０にて取得された識別情報で識別される店員が、対象売場側システム４０の設置場所に到着した旨を意味するメッセージである。
（２−２）補充呼出処理
続いて、商品データテーブルにおけるいずれかの展示数が「０」となった，つまりＰＯＳシステムにより特定の商品が欠品となったことが検出された際に起動される補充呼出処理の処理手順を説明する。なお、この補充呼出処理は、図２の売場呼出処理と同様の処理手順であるため、図２に基づいて、この相違点についてのみ詳述する。

この補充呼出処理が起動されると、欠品となったことが検出された後（ｓ１００）、まず、この補充呼出処理に先立って展示数が「０」となった商品の売場（以降、「対象売場」という）につき、この対象売場にて接客を担当すべき店員が特定される（ｓ１１０）。ここでは、接客場所データベースから担当場所が対象売場を含む場所となっている識別情報が抽出される。

次に、ｓ１１０にて特定された店員が、対象売場に呼び出される（ｓ１２０）。ここでも、メッセージの出力が呼出装置５０に対して指令されるが、この場合のメッセージは、ｓ１１０にて特定された店員を対象売場に呼び出す内容のメッセージである。

次に、タイマーによる「０」からのカウントがスタートされる（ｓ１３０）。
次に、対象売場における対象売場側システム４０が、売場用読取装置４２により識別情報を取得するまで待機状態となる（ｓ１４０：ＮＯ）。ここでは、対象売場における対象売場側システム４０から識別情報を受信したことをもって、売場側システム４０が識別情報を取得したと判定される。

このｓ１４０において、対象売場側システム４０が、売場用読取装置４２により識別情報を取得したと判定された場合（ｓ１４０：ＹＥＳ）、ｓ１３０にてスタートしたタイマーによるカウントがストップされる（ｓ１５０）。

次に、ｓ１４０にて取得された識別情報で識別される店員が、対象売場を担当場所とする店員であるか否かがチェックされる（ｓ１６０）。ここでは、まず、上述した接客場所データベースに登録された担当場所のうち、ｓ１４０にて取得された識別情報に対応する担当場所が抽出される。そして、こうして抽出された担当場所が対象売場を含む場合に、ｓ３４０にて取得された識別情報で識別される店員が、対象売場を担当場所とする店員であると判定される。

このｓ１６０で、対象売場を担当場所とする店員であると判定された場合（ｓ１６０：ＹＥＳ）、ｓ１４０にて取得された識別情報で識別される店員の評価ポイントが加算または減算される（ｓ１７０）。なお、ここでは、しきい値が３０分とされ、このしきい値よりカウント値が小さい場合には、２０分以上で「１」，１５分以上２０分未満で「２」，１０分以上１５分未満で「４」，５分以上１０分未満で「６」，５分未満で「１０」が加算される。また、しきい値よりカウント値が大きい場合には、数式「１＋（ｎ−３０）」（ｎは、経過時間；単位は分）により求められるポイントが減算される。

また、上述したｓ１６０で、ｓ１４０にて取得された識別情報で識別される店員が該当する店員でないと判定された場合（ｓ１６０：ＮＯ）、対象売場を担当場所とする店員の評価ポイントが減算される（ｓ１８０）。ここでは、まず、上述の接客場所データベースに登録された識別情報のうち、識別情報に対応する担当場所が対象売場を含むものとなっている識別情報が抽出される。そして、上述したポイントデータベースに登録された評価ポイントのうち、先に抽出された識別情報に対応する評価ポイントが、この評価ポイントから所定のポイント（例えば、５）を減算した値に更新される。

次に、ｓ１４０にて取得された識別情報で識別される店員の評価ポイントに対し、ｓ１５０にてストップされたタイマーのカウント値に応じたポイントが加算される（ｓ１９０）。

そして、ｓ１７０またはｓ１９０の後、店員が呼出に応じた売場に到着したことを店舗全体に周知させるために、店員が対象売場側システム４０の設置場所に到着した旨が報知された後（ｓ１９４）、本補充呼出処理が終了する。
（２−３）第１レジ呼出処理
続いて、レジスタ側システム３０のレジ用スイッチ３６からの指令信号を受けて起動する第１レジ呼出処理の処理手順を図４に基づいて説明する。

この第１レジ呼出処理が起動されると、レジ用スイッチ３６からの指令信号を受信した後（ｓ２００）、まず、店員のレジスタ３２への呼出が行われる（ｓ２１０）。ここでは、メッセージの出力が呼出装置５０に対して指令され、この指令を受けた呼出装置５０がメッセージを音響装置からメッセージを出力させるための処理を実行することで、店員のレジスタ３２への呼出が行われる。なお、ここで呼出装置５０に対して出力が指令されるメッセージは、レジスタ３２により料金の支払いを受けられるようにすべき旨を示すものである。

次に、タイマーによる「０」からのカウントがスタートされる（ｓ２２０）。
次に、この第１レジ呼出処理に先立ってレジ用スイッチ３６が導通状態となったレジスタ側システム３０を除くレジスタ側システム３０のいずれかが、レジ用読取装置３４により識別情報を取得するまで待機状態となる（ｓ２３０：ＮＯ）。ここでは、レジ用読取装置３４それぞれに対して店員用端末２０との無線通信を開始する旨が指令され、この指令を受けたレジ用読取装置３４が店員用端末２０との無線通信を試みるようになる。この状態で店員がレジスタ３２の設置場所に到達すると、この店員が所有する店員用端末２０のＩＣタグからレジ用読取装置３４によって識別情報が読み取られることとなる。そして、レジ用読取装置３４は、こうして読み取った識別情報を管理用端末１０に送信するように構成されている。そして、管理用端末１０は、こうして受信した識別情報が、レジ用スイッチ３６が導通状態となったレジスタ側システム３０から送信されてきたものでなければ、いずれかのレジスタ側システム３０がレジ用読取装置３４により識別情報を取得したと判定する。

このｓ２３０にて、いずれかのレジスタ側システム３０が、レジ用読取装置３４により識別情報を取得したら（ｓ２３０：ＹＥＳ）、ｓ２２０にてスタートしたタイマーによるカウントがストップされる（ｓ２４０）。

次に、ｓ２３０にて取得された識別情報で識別される店員の評価ポイントに対し、ｓ２４０にてストップされたタイマーのカウント値に応じたポイントが加算または減算される（ｓ２５０）。このｓ２５０は、図２のｓ１７０と同様の処理である。

そして、ｓ１７０またはｓ１９０の後、店員が呼出に応じたレジスタ３２に到着したことを店舗全体に周知させるために、店員レジスタ３２の設置場所に到着した旨が報知された後（ｓ２６０）、本第１レジ呼出処理が終了する。このｓ２６０では、メッセージの出力が呼出装置５０に対して指令され、この指令を受けた呼出装置５０が音響装置からメッセージを出力させるための処理を実行することにより、店員が到着した旨が報知される。この場合のメッセージは、ｓ２３０にて取得された識別情報で識別される店員が、レジスタ３２の設置場所に到着した旨を意味するメッセージである。
（２−４）第２レジ呼出処理
最後に、レジスタ側システム３０の支払待ちスイッチ３８からの指令信号を受けて起動する第２レジ呼出処理の処理手順を図５に基づいて説明する。

この第２レジ呼出処理が起動されると、支払待ちスイッチ３８からの指令信号を受信した後（ｓ３００）、まず、一定時間（例えば、５秒）の間に、いずれかのレジスタ側システム３０が、レジ用読取装置３４により識別情報を取得したか否かがチェックされる（ｓ３０２）。ここでは、レジ用読取装置３４それぞれに対して店員用端末２０との無線通信を開始する旨が指令され、この指令を受けたレジ用読取装置３４が店員用端末２０との無線通信を試みるようになる。この時点で、いずれかのレジスタ３２が店員により操作されている場合、一定時間が経過する前に、この店員が所有する店員用端末２０のＩＣタグからレジ用読取装置３４によって識別情報が読み取られることとなる。レジ用読取装置３４は、こうして読み取った識別情報を管理用端末１０に送信するように構成されている。そのため、管理用端末１０は、識別情報を受信したことをもって、一定時間の間に、いずれかのレジスタ側システム３０がレジ用読取装置３４により識別情報を取得したと判定する。

このｓ３０２で、一定時間の間にいずれかのレジスタ側システム３０が識別情報を取得したと判定された場合（ｓ３０２：ＹＥＳ）、この識別情報で識別される店員の評価ポイントが所定ポイント（例えば、２）だけ減算された後（ｓ３０４）、次の処理（ｓ３１０）へ移行する。一方、一定時間の間にいずれのレジスタ側システム３０も識別情報を取得しなかったと判定された場合（ｓ３０２：ＮＯ）、ｓ３０４にて評価ポイントの減算が行われることなく、次の処理（ｓ３１０）へ移行する。

次に、図４におけるｓ２１０と同様、店員のレジスタ３２への呼出が行われる（ｓ３１０）。
次に、タイマーによる「０」からのカウントがスタートされる（ｓ３２０）。

次に、ｓ３０２にて識別情報を取得したレジスタ側システム３０を除くレジスタ側システム３０のいずれかが、レジ用読取装置３４により識別情報を取得するまで待機状態となる（ｓ３３０：ＮＯ）。ここでは、図４のｓ２３０と同様、レジ用読取装置３４それぞれに対して指令がなされ、この指令を受けたレジ用読取装置３４が店員用端末２０との無線通信を試みるようになる。この状態で店員がレジスタ３２の設置場所に到達すると、この店員が所有する店員用端末２０のＩＣタグからレジ用読取装置３４によって識別情報が読み取られることとなる。そして、管理用端末１０は、レジ用読取装置３４から受信した識別情報が、ｓ３０２にて識別情報を取得したレジスタ側システム３０を除くレジスタ側システム３０から送信されてきたものでなければ、いずれかのレジスタ側システム３０が、レジ用読取装置３４により識別情報を取得したと判定する。

その後、図４のｓ２３０〜ｓ２５０と同様の処理である，ｓ３３０〜ｓ３６０が行われ、本第２レジ呼出処理が終了する。
（３）作用，効果
このように構成された評価システム１では、顧客による動作が検出された場合に店員の呼び出しを行い（図２のｓ１２０，図４のｓ２１０，図５のｓ３１０）、こうして呼び出した場所に店員が到着すると、その店員の識別情報が取得できる（同図ｓ１４０，図４のｓ２３０，図５のｓ３３０）。そして、こうして取得された識別情報で識別される評価ポイントを、呼び出しを行ってから識別情報が取得されるまでの取得時間に応じて加算または減算する（同図ｓ１７０，ｓ１８０，図４のｓ２５０，図５のｓ３３０）。

この店員の呼び出しは、上述したように顧客による動作を検出して行われるものであるため、その動作が行われてから短時間で店員が呼び出された場所へと到着すれば、その動作に応じた顧客の希望を迅速に満たすことのできる可能性が高くなる。逆に、その動作が行われてから店員が呼び出された場所へと到着するまでの時間が長くなると、その動作に応じた顧客の希望が変化したり失われたりしてしまい、顧客の希望を迅速に満たすことが困難となる。つまり、上述した取得時間を短くすることが、顧客満足度の高いサービスを提供するためには望ましいといえる。

本実施形態においては、店員の呼出を行って以降の経過時間（タイマーのカウント値）が所定のしきい値から短いほど評価ポイントの加算値を大きくする，または，取得時間が所定のしきい値から長いほど評価ポイントの減算値を大きくするように構成されている。そのため、顧客満足度の高いサービスを提供した店員の評価ポイントを相対的に大きくするということになる。このような評価ポイントの加減算は、店員の呼び出しが行われる毎に機械的に行われるため、各店員の評価ポイントを、その店員が顧客満足度の高いサービスを提供できているかを判断するための客観的な評価基準とすることができる。

よって、この評価ポイントを基準に各店員を評価することとすれば、各店員によるサービスの質を客観的な基準で評価することができるようになる。そして、この評価方法であれば、顧客満足度の高いサービスを提供することで客観的な評価が高まるため、サービスの質を高く維持することに対する動機付けを店員に与え、結果として店員によるサービスの質を高く維持することが期待できる。

さらに、この評価方法であれば、評価ポイントという客観的な基準に基づいて店員の評価が行われるために、管理者側による主観的な評価よりも、適切に評価されていないと店員が主観的に考える余地を少なくすることができる。

また、売場呼出処理および補充呼出処理（図２）では、店舗の場所それぞれにおいて、店員を呼び出してから識別情報が取得されるまでの時間に応じた評価ポイントの加減算を、その場所を担当する店員に対してのみ行うことができる。これにより、店員それぞれに対し、各自が接客を担当する場所にて重点的に顧客満足度の高いサービスを提供することについての動議付けを与えることができる。

また、売場呼出処理および補充呼出処理（図２）では、店舗の場所それぞれにおいて、その場所に対する呼出に他の場所を担当する店員が出向くような状況が発生した場合に、その店員の評価を高めることができる。具体的には、呼出に応じた店員が、その呼出に係る場所を担当する店員ではない場合に（同図ｓ１６０で「ＮＯ」）、その店員の評価ポイントの加算が行われる（同図ｓ１８０）。これにより、例えば、呼び出し後に長時間が経過したにも拘わらず、呼び出した場所にその場所を担当する店員が到着しないような状況が発生し、その場所に他の場所を担当する店員が向かった場合には、その店員に対しての評価を高めることができる。

また、補充呼出処理（図２）においては、商品が欠品となったことを、その商品の販売場所において顧客が商品を補充すべき状況を発生させる動作（補充発生動作）を行ったこととみなし、その販売場所への店員の呼び出しを行うことができる（同図ｓ１２０）。これにより、その店員に商品の補充を迅速に行わせることができるため、欠品となった商品の購入を希望する他の顧客に商品がないと思わせることで顧客満足度を低下させてしまう、といったことを防止することができる。

また、売場呼出処理（図２）においては、顧客により顧客用スイッチ４４が操作されたことを、その顧客が店員の呼出を希望する動作（呼出動作）を行ったとみなし、そのスイッチの設置場所への店員の呼出を行うことができる（同図ｓ１２０）。

また、第１レジ呼出処理（図４）においては、店員によりレジ用スイッチ３６が操作されたことを、その店員が操作しているレジスタ３２に多くの顧客が料金の支払いを待っていることとみなし、隣接するレジスタ３２の設置場所への他の店員の呼出を行うことができる（同図ｓ２１０）。

また、第１レジ呼出処理（図４）においては、レジ用スイッチ３６が操作された場合に、そのレジ用スイッチ３６を備えるレジスタ側システム３０を除いたレジスタ側システム３０のいずれかから識別情報が取得されるまで待機状態となる（同図ｓ２３０）。これにより、レジ用スイッチ３６を操作した店員の識別情報を取得してしまい、この店員が呼出に応じた店員であると間違って認識されてしまうことを防止することができる。

また、第２レジ呼出処理（図５）においては、顧客により支払待ちスイッチ３８が操作された場合に、その顧客が料金の支払いを長時間待っている動作（長時間支払待ち動作）を行ったこととみなし、レジスタ３２の設置場所への店員の呼出を行うことができる。

また、第２レジ呼出処理（図５）においては、支払待ちスイッチ３８が操作された際、その直後に取得された識別情報で識別される店員，つまりその時点でレジスタ３２を操作している店員の評価ポイントが減算される（同図ｓ３０４）。支払待ちスイッチ３８が顧客により操作されたということは、その時点で既に顧客が長時間待たされていることになる。このような顧客満足度を低下させうる状況は、店員によるレジスタ３２の操作が遅かったり、レジ用スイッチ３６の操作を怠ったりすることで発生するものである。そのため、上述のように評価ポイントの減算を行うことで、顧客満足度を低下させうる状況を発生させた店員に対する評価を低下させることができる。

また、上記実施形態においては、店員用端末２０それぞれが、メモリに識別情報を記憶したＩＣタグを内蔵した構成となっている。そして、これら店員用端末２０それぞれから識別情報を読み取る読取装置３４，４２は、ＩＣタグのメモリから識別情報を読み取るタグリーダとして構成されている。つまり、読取装置３４，４２がＩＣタグのメモリに記憶された識別情報を無線通信により自動的に読み取る構成となっているため、店員が識別情報をシステム側に取得させるために何らかの作業を行う必要がない。
（４）その他の実施形態
上記実施形態では、顧客による支払待ちスイッチ３８の操作が、実際に料金の支払いを長時間待っている場合に行われたものであれば問題ない。しかし、間違って支払待ちスイッチ３８が操作される可能性を否定することはできない。それにも拘わらず、常に支払待ちスイッチ３８が導通状態となった場合に評価が低くなってしまうのは、レジスタ３２の操作を適切に行っている店員に酷といえる。そこで、支払待ちスイッチ３８が導通状態となった場合に、その状態が間違って実現されたものであるのか否かを判定できるようにしておくことが望ましい。このためには、例えば、レジスタ側システム３０に、支払待ちスイッチ３８と対になるスイッチとして異議スイッチ６０を設けておくと共に（図１の波線部参照）、以下に示す異議監視処理を実行するように構成することが考えられる。

この異議監視処理は、管理用端末１０が起動した以降、繰り返し実行される処理である。この異議監視処理が起動されると、まず、図６に示すように、第２レジ呼出処理（図５）が起動するまで待機状態となる（ｓ４１０：ＮＯ）。

ここで、第２レジ呼出処理が起動したら（ｓ４１０：ＹＥＳ）、この第２レジ呼出処理が終了したか否かがチェックされる（ｓ４２０）。
このｓ４２０で、第２レジ呼出処理が終了していないと判定された場合（ｓ４２０：ＮＯ）、異議スイッチ６０が操作されたか否かがチェックされる（ｓ４３０）。

このｓ４３０で、異議スイッチ６０が操作されたと判定されたら（ｓ４３０：ＹＥＳ）、その旨を示す操作情報が記憶部に記憶された後（ｓ４４０）、ｓ４２０へ戻る。このｓ４４０では、操作情報として、図５のｓ３０２において取得された識別情報，および，異議スイッチ６０が操作された時刻などが、記憶部における所定の記憶領域に記憶される。

その一方、ｓ４３０で、異議スイッチ６０が操作されていないと判定されたら（ｓ４３０：ＮＯ）、ｓ４４０を行うことなく、ｓ４２０へ戻る。
こうして、第２レジ呼出処理が終了するまで、ｓ４２０〜ｓ４４０を繰り返した後、第２レジ呼出処理が終了したら（ｓ４２０：ＹＥＳ）、ｓ４１０へ戻る。

このように構成すれば、支払待ちスイッチ３８が間違って操作された場合には、レジスタ３２を操作している店員が異議スイッチ６０を操作することで、その旨を示す操作情報が記憶部に記憶される。ここで、支払待ちスイッチ３８が顧客による間違って操作されていなければ、その前後におけるレジスタ３２の稼働状態は、継続的に繰り返し料金の支払いを受けるような内容となる。それに対し、間違って操作されていれば、その前後におけるレジスタ３２の稼働状態は、料金の支払いを継続的に繰り返し受けるような内容とはならない。

そのため、管理者側において、評価ポイントに基づいて店員の評価を行うにあたり、操作情報とレジスタ３２の稼働状態とを対比することで、支払待ちスイッチ３８の導通状態に起因して減算されたポイントが適切なものであるかを見直すことができる。つまり、支払待ちスイッチ３８の導通状態に起因して減算されたポイントが適切でなければ、その減算されたポイントを減算されていないものとすることで、その店員の最終的な評価を適切なものとすることができる。
（５）変形例
以上、本発明の実施の形態について説明したが、本発明は、上記実施形態に何ら限定されることはなく、本発明の技術的範囲に属する限り種々の形態をとり得ることはいうまでもない。

例えば、上記実施形態においては、図２のｓ１２０，図４のｓ２１０，図５のｓ３１０による店員の呼出が、呼出装置５０が音響装置からメッセージを出力させることにより実現されるように構成されたものを例示した。しかし、この呼出については、音響装置からのメッセージの出力以外の方法により実現するように構成してもよい。例えば、呼出装置５０を、店員用端末２０に対してメッセージが無線通信で送信できる構成とし、また、店員用端末２０を、呼出装置５０との間での無線通信，および，メッセージの店員への報知（例えば、表示部への表示またはスピーカーからの出力など）が実現可能な構成とする事が考えられる。

また、上記実施形態においては、各種データベースが管理用端末１０の記憶部に記憶された構成を例示した。しかし、これらデータベースのうち一部または全部については、管理用端末１０と通信可能な他の装置に記憶された構成としてもよい。

また、上述した売場呼出処理および補充呼出処理（図２）においては、呼出に応じた店員が、その呼び出された場所を担当する店員であるか否かにより、呼出に応じた店員に対する評価ポイントの加減算方法が異なっている構成を例示した（同図ｓ１７０，ｓ１８０）。しかし、この評価ポイントの評価方法については、呼出に応じた店員が、その呼出に係る場所を担当する店員であるか否かに拘わらず、同じ方法により加減算を行うように構成してもよい。また、呼出に応じた店員が、その場所に係る場所を担当する店員でない場合を、その場所に係る場所を担当する店員である場合よりも、タイマーのカウント値に応じた加算値が大きくなるように構成してもよい。

また、上記実施形態においては、レジ用スイッチ３６がレジスタ３２を操作する店員用に設けられた構成を例示した。しかし、このレジ用スイッチ３６は、レジスタ３２を操作する店員だけでなく、顧客からも操作可能なスイッチとして設けてもよい。この場合、顧客によりレジ用スイッチ３６が操作されたことを、その顧客が料金の支払いを待っていることとみなし、レジスタ３２の設置場所への店員の呼び出しを行うことができる。

また、上記実施形態では、第１レジ呼出処理（図４）において、操作されたレジ用スイッチ３６を備えるレジスタ側システム３０以外のレジスタ側システム３０のいずれかから識別情報が取得されるまで待機状態となるように構成されたものを例示した。これは、レジ用スイッチ３６を操作した店員の識別情報を取得してしまうことを防止するためであるが、このことを防止するための構成としては、この構成に限られない。例えば、同図ｓ２３０においては、タイマーのカウント値が所定のしきい値（レジ用スイッチ３６を操作した店員の識別情報が取得されるまでの時間として想定される値）より大きな値となった以降に識別情報が取得されたことを条件としてｓ２４０へ移行する、といった構成を考えることもできる。

また、上記実施形態においては、上述した各スイッチが、導通状態となることで指令信号（信号レベルがＨレベルの信号）を管理用端末１０に送信するように構成されているものを例示した。しかし、これらスイッチは、通常の状態で導通状態となるように構成した場合であれば、開放状態となることで指令信号（信号レベルがＬレベルの信号）を管理用端末１０に送信するように構成してもよい。

また、上記実施形態においては、各スイッチにより顧客の動作を検出するように構成されたものを例示した。しかし、顧客の動作についえは、スイッチ以外のセンサにより検出するように構成してもよい。

また、上記実施形態においては、店員用端末２０それぞれがＩＣタグを内蔵しており、タグリーダからの要求を受けることで、店員用端末２０を所持する店員の識別情報を管理用端末１０へ送信するように構成されたものを例示した。しかし、店員の識別情報を管理用端末１０に取得させるための構成としては、この他の構成を採用してもよい。例えば、店員による操作を受け付ける操作部を売場側システム４０に設け、この操作部により入力された識別情報が、売場側システム４０から管理用端末１０に送信されることで、管理用端末１０が識別情報を取得する、といった構成が考えられる。

また、上記実施形態においては、店員用端末２０内蔵のＩＣタグがパッシブ型のＩＣタグである構成を例示したが、このＩＣタグを、自らの電源（電池などによる）で駆動してメモリに記憶された情報を外部に送信するアクティブ型のＩＣタグとしてもよい。

また、上記実施形態においては、店員用端末２０と読取装置３４，４２との無線通信が、ＩＣタグおよびタグリーダの組み合わせにより実現されるように構成されたものを例示した。しかし、この両者の無線通信は、他の方法により実現されるように構成してもよい。例えば、赤外線の送信装置および受信装置により実現したり、その他の無線通信規格による無線通信を行う装置により実現したり、といった方法が考えられる。

また、上記実施形態においては、店員用端末２０に基づいて店員の評価に関する情報を管理するだけでなく、勤務内容に関する情報を管理するように構成することもできる。例えば、店員用端末２０を所有する店員が出勤した際に、所定の読出装置にて識別番号を読み出すように構成することにより、その識別情報で識別される店員が出勤したことを確認することができるようになる。また、この出勤時点に識別番号を読み出す読出装置付近に出力装置（例えば、プリンタなど）を用意しておいた場合であれば、識別番号が読み出された後、出力装置から店員が接客を担当すべき場所や、商品データテーブルにおける商品の展示数などを出力して店員に報知するように構成してもよい。

また、上記実施形態においては、図２のｓ１４０で、売場用読取装置４２が店員用端末２０との無線通信を試みるようになった後、この売場用読取装置４２の設置場所に店員が到着することにより、売場用読取装置４２が店員の所有する店員用端末２０から識別情報を読み取るように構成されている。このとき、売場用読取装置４２により識別情報を読み取る際には、店員に対して呼出に応じたとの意識を持たせるために、以下に示すような構成としてもよい。

例えば、店員用端末２０内蔵のＩＣタグを、通信距離が数十センチまでのいわゆる密着型や近接型といわれるもので構成することで、売場用読取装置４２の設置場所に到着した店員に、この売場読取装置４２に店員用端末２０（ＩＣタグ）を密着または近接させるという動作を行わせるようにすることが考えられる。

また、店員用端末２０内蔵のＩＣタグを、通信距離が数メートル程度の，いわゆる近傍型または遠隔型といわれるもので構成すると共に、売場側システム４０に呼出に応じた店員が操作するための到着スイッチを設けた構成とすることも考えられる。この場合、図２のｓ１４０，図４のｓ２３０，図５のｓ３３０では、到着スイッチが操作されたことを条件に識別情報が取得されたか否かをチェックするように構成するとよい。

また、上記実施形態における図２のｓ１９４では、店員が到着した旨を意味するメッセージが報知されるように構成されたものを例示した。しかし、こうして報知されるメッセージは、単に店員が到着した旨だけを意味するメッセージでなく、例えば、同図ｓ１７０〜ｓ１９０における評価の変化が反映された内容としてもよい。また、その時点における店員の評価ポイントが反映された内容としてもよい。

このような内容のメッセージが報知される構成とすれば、同図ｓ１２０による呼出が行われる毎に、こうして呼び出された店員に評価がどのように変化したかを知らせることができるため、高い評価を得たいと考える店員に対して、評価が高くなるサービスを提供する，つまり顧客満足度の高いサービスを提供する動機付けを与えることができる。

なお、評価の加減算が反映された内容のメッセージとしては、評価の変化または評価ポイントそのものを直接的に示すメッセージとすればよいが、顧客に知られないようにする意味では評価の変化または評価ポイントを間接的に示すメッセージとしてもよい。

ここで、評価の変化が反映された内容を間接的に示したメッセージを例示すると、例えば、同図ｓ１７０にて評価ポイントが加算された場合（加点評価の場合）に『○○（識別情報で識別される店員名）が売場Ａに到着しました。』というメッセージが報知され、減点された場合（減点評価の場合）に、『売場Ａを担当場所とする○○が到着しました。』というメッセージが報知され、加減算されない場合（平均評価の場合）に『売場Ａを担当する店員が到着しました。』というメッセージが報知されるように構成すればよい。
（６）本発明との対応関係
以上説明した実施形態において、顧客用スイッチ４４は本発明における第１スイッチであり、レジ用スイッチ３６は本発明における第２スイッチであり、支払待ちスイッチ３８は本発明における第３スイッチであり、異議スイッチ６０は本発明における第４スイッチである。

また、図２のｓ１００は本発明における動作検出手段であり、同図ｓ１１０は本発明における担当判定手段であり、同図ｓ１２０は本発明における呼出手段であり、同図ｓ１４０は本発明における第１情報取得手段であり、同図ｓ１７０〜ｓ１９０は本発明におけるポイント加減算手段である。

また、図４のｓ２００は本発明における動作検出手段であり、同図ｓ２１０は本発明における呼出手段であり、同図ｓ２３０は本発明における第１情報取得手段であり、同図ｓ２５０は本発明におけるポイント加減算手段である。

また、図５のｓ３００は本発明における動作検出手段であり、同図ｓ３０２は本発明における第２情報取得手段であり、同図ｓ３１０は本発明における呼出手段であり、同図３３０は本発明における第１情報取得手段であり、同図ｓ３０４，ｓ３５０は本発明におけるポイント加減算手段である。

また、図６のｓ４４０は本発明における操作情報記憶手段である。

評価システムの構成を示すブロック図 売場呼出処理，補充呼出処理を示すフローチャート 接客場所データベース（ａ），ポイントデータベース（ｂ）のデータ構造を示す図 第１レジ呼出処理を示すフローチャート 第２レジ呼出処理を示すフローチャート 異議監視処理を示すフローチャート

符号の説明

１…評価システム、１０…管理用端末、２０…店員用端末、３０…レジスタ側システム、３２…レジスタ、３４…レジ用読取装置、３６…レジ用スイッチ、３８…スイッチ、４０…売場側システム、４２…売場用読取装置、４４…顧客用スイッチ、５０…呼出装置、６０…異議スイッチ。

Claims (11)

1. 店舗における所定の場所にて顧客の動作を検出する動作検出手段と、
   該動作検出手段により検出された動作内容に基づいて、該動作が検出された場所への店員の呼び出しを行う呼出手段と、
   前記動作検出手段により顧客の動作が検出された場所において、前記呼出手段により呼び出された店員から、該店員を識別するための識別情報を取得する第１情報取得手段と、
   前記呼出手段による呼び出しから前記第１情報取得手段による識別情報の取得までに要した取得時間に応じて、該識別情報で識別される店員の評価ポイントを加算または減算するポイント加減算手段と、を備えており、
   該ポイント加減算手段は、識別情報それぞれに該識別情報で識別される店員の評価ポイントが対応づけて登録されたポイントデータベースにおいて、前記第１情報取得手段により取得された識別情報に対応する評価ポイントを、前記取得時間に応じて加算または減算する、ように構成されている
   ことを特徴とする評価システム。
2. 識別情報それぞれに該識別情報で識別される店員が接客を担当すべき場所が対応づけて登録された接客場所データベースに基づき、前記第１情報取得手段により取得された識別情報で識別される店員が、前記動作検出手段により動作の検出された場所において接客を担当すべき店員であるか否かを判定する担当判定手段を備えており、
   前記ポイント加減算手段は、前記担当判定手段により接客を担当すべき店員であると判定された場合、前記取得時間が所定のしきい値より短いほど、前記識別情報で識別される店員の評価ポイントに大きな値を加算する一方、前記取得時間が所定のしきい値より長いほど、前記識別情報で識別される店員の評価ポイントから大きな値を減算する、ように構成されている
   ことを特徴とする請求項１に記載の評価システム。
3. 識別情報それぞれに該識別情報で識別される店員が接客を担当すべき場所が対応づけて登録された接客場所データベースに基づき、前記第１情報取得手段により取得された識別情報で識別される店員が、前記動作検出手段により動作の検出された場所において接客を担当すべき店員であるか否かを判定する担当判定手段を備えており、
   前記ポイント加減算手段は、前記担当判定手段により接客を担当すべき店員でないと判定された場合、前記取得時間が長いほど、前記識別情報で識別される店員の評価ポイントに大きな値を加算する、ように構成されている
   ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の評価システム。
4. 前記動作検出手段は、店舗に対して設置されたＰＯＳシステムにより特定の商品が欠品となったことが検出されたことを、顧客によりその商品の販売場所において商品を補充すべき状況を発生させる補充発生動作が行われたこととして検出して、
   前記呼出手段は、前記動作検出手段により前記補充発生動作が検出された場合に、前記商品の販売場所への店員の呼び出しを行う、ように構成されている
   ことを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の評価システム。
5. 前記動作検出手段は、店舗内における所定の場所に設けられた１以上の第１スイッチが操作されたことを、その場所において顧客により店員を呼び出すための呼出動作が行われていることとして検出して、
   前記呼出手段は、前記動作検出手段により前記呼出動作が検出された場合に、操作された第１スイッチの設けられた場所への店員の呼び出しを行う、ように構成されている
   ことを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の評価システム。
6. 前記動作検出手段は、レジスタの設置場所に設けられた第２スイッチが操作されたことを、該設置場所付近において顧客により料金の支払いを待つ支払待ち動作が行われていることとして検出して、
   前記呼出手段は、前記動作検出手段により前記支払待ち動作が検出された場合に、レジスタの設置場所への店員の呼び出しを行う、ように構成されている
   ことを特徴とする請求項１から５のいずれかに記載の評価システム。
7. 前記動作検出手段は、顧客が料金の支払いを待つ場所であって、レジスタから一定距離離れた場所に設けられた第３スイッチが操作されたことを、その場所において顧客により料金の支払いを長時間待っている長時間支払待ち動作が行われていることとして検出して、
   前記呼出手段は、前記動作検出手段により前記長時間支払待ち動作が検出された場合に、レジスタの設置場所への店員の呼び出しを行う、ように構成されている
   ことを特徴とする請求項１から６のいずれかに記載の評価システム。
8. 前記動作検出手段により前記長時間支払待ち動作が検出された場合に、レジスタを操作する店員から、該店員を識別するための識別情報を取得する第２情報取得手段を備え、
   前記ポイント加減算手段は、前記ポイントデータベースのうち、前記第２情報取得手段により取得された識別情報で識別される店員の評価ポイントを所定ポイントだけ減算する、ように構成されている
   ことを特徴とする請求項７に記載の評価システム。
9. 前記動作検出手段により前記長時間支払待ち動作が検出された以降、レジスタの設置場所に設けられた第４スイッチが操作された場合に、前記第２情報取得手段により取得された識別情報で示される店員が前記第４スイッチを操作したことを示す操作情報を記憶部に記憶させる操作情報記憶手段を備えている
   ことを特徴とする請求項８に記載の評価システム。
10. 前記情報取得手段は、店員の所有するＩＣタグから該ＩＣタグの記憶部に記憶された識別情報を読み取るタグリーダとして構成されている
    ことを特徴とする請求項１から９のいずれかに記載の評価システム。
11. 請求項１から１０のいずれかに記載の評価システムの備える全ての手段として機能させるための処理手順を、コンピュータシステムに実行させるためのプログラム。

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