JP2006293607A - 情報検索システム、情報検索装置、端末装置、情報検索方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】容易に、的確かつ迅速に必要な情報を検索し得る情報検索システムを実現する。
【解決手段】入力される文章から単語を抽出し、当該抽出した単語と一致及び類似するキーワードを、外部記憶装置４のキーワードデータベース３０Ａ及び類似キーワードデータベース３０Ｂから検索し、検索したキーワードに対応する機器関連情報のリンクを、当該キーワードと機器関連情報のリンクとを対応付けて記憶している外部記憶装置４のリンクデータベース３０Ｃ〜３０Ｆから検索し、検索した機器関連情報のリンクを検索結果として出力するようにしたことにより、所望の文章を入力するだけで、この文章に含まれる単語に関係のある機器関連情報のリンクを、的確かつ迅速に検索することができ、かくして容易に、的確かつ迅速に必要な情報（ユーザの問い合わせ内容に応じた情報）を検索することができる。
【選択図】図４

Description

本発明は情報検索システム、情報検索装置、端末装置、情報検索方法及びプログラム
に関し、例えばコールセンターに設置される情報検索システムに適用して好適なものである。

近年、機器の多機能化にともなって機器の操作が複雑化しつつある。この結果、ユーザは、機器の操作方法を習得するために、例えば数百ページにも及ぶ取扱説明書を理解する必要があった。

しかしながら、実際上ユーザが、このような数百ページにも及ぶ取扱説明書を理解して操作方法を習得するのは困難であり、この結果、例えばコールセンターなどへのユーザからの問い合わせが増加している。

ここで、ユーザからの問い合わせを受け付けたコールセンターのオペレータには、的確かつ迅速に問い合わせ内容に応じた情報をユーザに提供することが要求される。

このため、コールセンターのオペレータは、機器に関する膨大な情報（数百ページにも及ぶ取扱説明書、過去事例、ＦＡＱ：Frequently Asked Questionsなど）の中から、ユーザの問い合わせ内容に応じた情報を的確かつ迅速に検索する必要があった。

そこで従来、キーワード（すなわち検索条件となる単語）を入力すると、このキーワードの類義語（以下、これを類義語キーワードとも呼ぶ）を検索して、この結果得られる類義語キーワードをもとに情報を検索する情報検索装置が利用されている（例えば特許文献１参照）。

すなわち、オペレータは、ユーザの問い合わせ内容から必要なキーワードを抽出して、このキーワードを上述の情報検索装置に入力することにより、この情報検索装置に類義語キーワードによる検索を行わせ、この結果出力される情報をユーザに提供するようになされていた。
特開平５−１３５１１２号公報

しかしながら、上述のような情報検索装置を利用する場合、オペレータが、ユーザの問い合わせ内容から、的確かつ迅速に必要なキーワードを抽出する必要があり、例えば、キーワードの抽出を誤れば、問い合わせ内容に応じた的確な情報をユーザに提供することができるとは言い得ず、また、キーワードの抽出に時間がかかれば、問い合わせ内容に応じた情報を迅速にユーザに提供することができるとは言い得ない。

このように従来では、情報検索において、オペレータにかかる負担が大きく、必ずしも容易に、的確かつ迅速に必要な情報を検索し得るとは言い難いという問題があった。

本発明は以上の点を考慮してなされたもので、容易に、的確かつ迅速に必要な情報を検索し得る情報検索システム、情報検索装置、端末装置、情報検索方法及びプログラムを提案しようとするものである。

かかる課題を解決するため本発明においては、端末装置と、当該端末とネットワークを介して接続された情報検索装置とを有し、端末装置に、文章を入力するための文章入力部を設け、情報検索装置に、単語を記憶する単語記憶部と、単語と対応付けて情報を記憶する情報記憶部と、端末装置から得られる文章から単語を抽出し、当該抽出した単語と一致及び類似する単語を単語記憶部から検索する単語検索部と、単語検索部により検索された単語に対応する情報を情報記憶部から検索する情報検索部と、情報検索部により検索された情報を出力する出力部とを設けるようにした。

このように、入力される文章から単語を抽出し、当該抽出した単語と一致及び類似する単語を、当該単語を記憶している単語記憶部から検索し、検索した単語に対応する情報を、当該単語と当該情報とを対応付けて記憶している情報記憶部から検索し、当該検索した情報を検索結果として出力するようにしたことにより、所望の文章を入力するだけで、この文章に含まれる単語に関係のある情報を、的確かつ迅速に検索することができる。

本発明によれば、入力される文章から単語を抽出し、当該抽出した単語と一致及び類似する単語を、当該単語を記憶している単語記憶部から検索し、検索した単語に対応する情報を、当該単語と当該情報とを対応付けて記憶している情報記憶部から検索し、当該検索した情報を検索結果として出力するようにしたことにより、所望の文章を入力するだけで、この文章に含まれる単語に関係のある情報、すなわち入力された文章に関係のある情報を、的確かつ迅速に検索することができ、かくして容易に、的確かつ迅速に必要な情報を検索し得る情報検索システム、情報検索装置、端末装置、情報検索方法及びプログラムを実現することができる。

以下図面について、本発明の一実施の形態を詳述する。

（１）情報検索システムの構成
図１において、１は全体として、例えば所定機器の販売元が開設したコールセンターに設置される情報検索システムを示し、この情報検索システム１による情報検索の流れを概略的に説明すると、まずユーザから電話による問い合わせを受け付けたオペレータが、この問い合わせ内容をそのまま文章としてオペレータ端末２に入力する。

オペレータ端末２は、入力された文章を、所定のネットワークを介して接続された検索サーバ３に送信する。検索サーバ３は、オペレータ端末２から得られた文章の中から単語を抽出し、この抽出した単語と一致するキーワードを、自身に接続された外部記憶装置４から検索する。さらにこの検索サーバ３は、検索結果として得られたキーワードと同一グループに設定されているキーワード（以下、これを類似キーワードとも呼ぶ）を外部記憶装置４から検索する。

ちなみに、この場合のグループとは、類似するキーワードをまとめたグループであり、例えばキーワード『ＤＶＤ』、『ＤＶＤ−ＲＷ』、『ＤＶＤ＋ＲＷ』、及び『ＤＶＤ−ＲＯＭ』が同一グループとして設定されている。つまり、キーワードが『ＤＶＤ』の類似キーワードは、類似キーワード『ＤＶＤ』、『ＤＶＤ−ＲＷ』、『ＤＶＤ＋ＲＷ』、及び『ＤＶＤ−ＲＯＭ』となる。

ここで、これらキーワード及び類似キーワードの検索先となる外部記憶装置４には、キーワードを格納するデータベース（以下、これをキーワードデータベースとも呼ぶ）と、類似キーワードを格納するデータベース（以下、これを類似キーワードデータベースとも呼ぶ）とが構築されていると共に、所定機器に関する情報（以下、これを機器関連情報とも呼ぶ）の格納場所を示すリンクを格納するデータベース（以下、これをリンクデータベースとも呼ぶ）が構築されている。

実際上、本実施の形態では、機器関連情報を、例えば『取扱説明書』、『過去事例』、『ＦＡＱ』、及び『操作説明』に分類し、外部記憶装置４には、それぞれの分類に対応するリンクデータベースとして、取扱説明書データベース、過去事例データベース、ＦＡＱデータベース、及び操作説明データベースが構築されている。そしてこれら取扱説明書データベース、過去事例データベース、ＦＡＱデータベース、及び操作説明データベースのそれぞれには、対応する分類毎に、類似キーワードと、この類似キーワードと関係のある機器関連情報のリンクとが紐付けられた状態で格納されている。

かかる外部記憶装置４から、検索結果として類似キーワードを得た検索サーバ３は、この類似キーワードをオペレータ端末２に返信する。

オペレータ端末２は、検索サーバ３から返信された類似キーワードを受信すると、この類似キーワードを所定の表示部に表示することにより、入力された文章をもとに得られた類似キーワードをオペレータに呈示する。またこのとき、オペレータ端末２は、オペレータに対して、どの類似キーワードを使用して、機器関連情報のどの分類を検索対象にするのかを選択させる。そしてオペレータ端末２は、オペレータにより、類似キーワードと、検索対象にする分類とが選択されると、これら選択された類似キーワードと分類とを検索サーバ３に送信する。

検索サーバ３は、オペレータ端末２から返信された類似キーワードと分類とを受信すると、返信された分類に対応するリンクデータベースから、返信された類似キーワードを検索条件として、当該類似キーワードに紐付けられたリンクを検索する。次いでこの検索サーバ３は、検索結果として得られたリンクをオペレータ端末２に返信する。

オペレータ端末２は、検索サーバ３から返信されたリンクを受信すると、このリンクを所定の表示部に表示することにより、入力された文章に関係のある機器関連情報のリンクをオペレータに呈示する。そしてオペレータ端末２は、例えば、所定の表示部に表示したリンクのうちのひとつがオペレータにより選択されると、この選択されたリンクにより示された格納場所から機器関連情報を取得し、これを所定の表示部に表示するようになされている。

このようにして、この情報検索システム１では、ユーザからの問い合わせ内容がそのままオペレータにより文章として入力されると、この文章から自動的にキーワードを抽出し、この抽出したキーワードの類似キーワードに関係のある機器関連情報のリンクを検索して表示するようにしたことにより、ユーザの問い合わせ内容に応じた機器関連情報のリンクを的確かつ迅速にオペレータに呈示し得るようになされている。

次に、この情報検索システム１を構成するオペレータ端末２、検索サーバ３、及び外部記憶装置４について詳述する。

（２）オペレータ端末の構成
図２に示すように、オペレータ端末２は、制御部１０が、ＲＯＭ（Read Only Memory）１１、またはハードディスクドライブ１２に記憶されている各種プログラムを、バス１３を介してＲＡＭ（Random Access Memory）１４に読み出す。そして制御部１０は、読み出した各種プログラムをＲＡＭ１４上で展開し、この展開した各種プログラムに従って、全体を統括制御すると共に各種処理を実行するようになされている。

さらにバス１３には、オペレータ端末２に対する操作及び文章入力などを行うためのキーボード及びマウスでなる操作入力部１５と、検索結果として得られた各種情報、及び後述する各種画面などを表示するためのディスプレイでなる表示部１６と、検索サーバ３とネットワークを介して通信するためのネットワークインタフェース部１７とが接続されている。

そして、このオペレータ端末２では、文章の入力、類似キーワード、分類及びリンクの選択といった各種操作を操作入力部１５で行い、類似キーワード、機器関連情報、分類及びリンクなどの各種情報をネットワークインタフェース部１７を介して外部と送受し、さらにこれら各種情報を表示部１６に表示するようになされている。

（３）検索サーバの構成
図３に示すように、検索サーバ３は、制御部２０が、ＲＯＭ２１、またはハードディスクドライブ２２に記憶されている各種プログラムを、バス２３を介してＲＡＭ２４に読み出す。そして制御部２０は、読み出した各種プログラムをＲＡＭ２４上で展開し、この展開した各種プログラムに従って、全体を統括制御すると共に各種処理を実行するようになされている。

さらにバス２３には、オペレータ端末２とネットワークを介して通信するためのネットワークインタフェース部２５と、外部の機器（すなわち外部記憶装置４）を接続するための外部接続インタフェース部２６とが接続され、この外部接続インタフェース部２６に外部記憶装置４が外部接続されている。

そして、この検索サーバ３では、制御部２０が、ネットワークインタフェース部２５を介してオペレータ端末２から受け取った文章から単語を抽出する単語抽出処理、及び外部記憶装置４に構築された各種データベースからキーワード、類似キーワード、機器関連情報のリンクなどの各種情報を検索する検索処理を行い、この検索処理の結果をネットワークインタフェース部２５を介してオペレータ端末２に返信するようになされている。

（４）外部記憶装置の構成
図４に示すように、外部記憶装置４は、ハードディスクドライブ３０を有し、このハードディスクドライブ３０に、外部の機器（すなわち検索サーバ３）と接続するための外部接続インタフェース部３１が接続され、これにより、検索サーバ３がこのハードディスクドライブ３０にアクセスし得るようになされている。

このハードディスクドライブ３０には、上述したようなキーワードデータベース３０Ａ、及び類似キーワードデータベース３０Ｂと、取扱説明書データベース３０Ｃ、過去事例データベース３０Ｄ、ＦＡＱデータベース３０Ｅ、及び操作説明データベース３０Ｆといった各種リンクデータベースが構築されている。また、このハードディスクドライブ３０には、これら各種データベースの他に、機器関連情報としてのテキストデータ、画像データ、ＨＴＭＬデータ、及び所定形式ファイルなども記憶されている。

ここで、実際上、キーワードデータベース３０Ａには、例えば図５に示すように、１０桁の数字でなるコード（以下、これをキーワードコードとも呼ぶ）を格納するカラムと、キーワードを格納するカラムとを有するテーブル（以下、これをキーワードマスタとも呼ぶ）ＴＡが生成され、このキーワードマスタＴＡにより、キーワードコードとキーワードとを対応付けて管理するようになされている。

類似キーワードデータベース３０Ｂには、例えば図６に示すように、類似キーワードのを格納するカラムと、キーワードマスタＴＡに登録されたキーワードコードに対応する類似キーワードのコード（以下、これを類似キーワードコードとも呼ぶ）を格納するカラムとを有するテーブル（以下、これを類似キーワードマスタとも呼ぶ）ＴＢが生成されている。

この類似キーワードマスタＴＢでは、例えば図６にくわえて図７に示すように、同一グループとして設定される類似キーワードに対して、同じ類似キーワードコードを割り当てることにより、類似キーワードをグループ毎（同じ類似キーワードコード毎）に管理するようになされている。

リンクデータベースの取扱説明書データベース３０Ｃ、過去事例データベース３０Ｄ、ＦＡＱデータベース３０Ｅ、及び操作説明データベース３０Ｆのそれぞれには、例えば図８に示すように、類似キーワードマスタＴＢに登録された類似キーワードコード及び類似キーワードのそれぞれに対応するキーワードコード及びキーワードを格納する２個のカラムと、機器関連情報のリンクを格納するカラムとを有するテーブルＴＣ、ＴＤ、ＴＥ、及びＴＦが生成され、これらテーブルＴＣ、ＴＤ、ＴＥ、及びＴＦのそれぞれにより、キーワードコード及びキーワードと、機器関連情報のリンクとを対応付けて管理するようになされている。

ここで、取扱説明書データベース３０Ｃに生成されるテーブルＴＣを、以下、取扱説明書リンクテーブルＴＣと呼び、過去事例データベース３０Ｄに生成されるテーブルＴＤを、過去事例リンクテーブルＴＤと呼び、ＦＡＱデータベース３０Ｅに生成されるテーブルＴＥを、ＦＡＱリンクテーブルＴＥと呼び、操作説明データベース３０Ｆに生成されるテーブルＴＦを、操作説明リンクテーブルＴＦと呼ぶことにする。

（５）情報検索処理手順
つづいて、情報検索システム１による情報検索の流れ（以下、これを情報検索処理手順とも呼ぶ）を、上述した各種データベースに格納されるデータの一例などを用いながら、より詳細に説明する。この情報検索処理手順は、図９及び図１０に示すように、オペレータ端末２と、検索サーバ３と、外部記憶装置４とのシーケンスでなり、このときオペレータ端末２の制御部１０は、ＲＯＭ１１またはハードディスクドライブ１２に記録してあるプログラムに従って、また検索サーバ３の制御部２０は、ＲＯＭ２１またはハードディスクドライブ２２に記録してあるプログラムに従って、動作するようになされている。

オペレータ端末２の制御部１０は、例えば電源投入時、あるいは操作入力部１５を介した手動操作に応じて、ステップＳＰ１において、図１１に示すような、ユーザからの問い合わせを受け付けてこの問い合わせ内容を文章として登録するための画面（以下、これを受付情報登録画面とも呼ぶ）４０を表示部１６に表示する。

この受付情報登録画面４０は、ユーザからの問い合わせ内容を受け付けたオペレータにより操作入力部１５を介して入力された文章を表示する文章表示部４０Ａと、この入力された文章をもとに、キーワード及び類似キーワードを検索サーバ３に検索させるためのキーワード検索ボタン４０Ｂと、検索サーバ３から検索結果として得られた類似キーワードを表示すると共に、この表示した類似キーワードの中から所望の類似キーワードをオペレータに選択させるための類似キーワード表示選択部４０Ｃと、機器関連情報の分類をオペレータに選択させるための分類選択部４０Ｄとで構成される。

そして、オペレータ端末２の制御部１０は、オペレータにより、ユーザからの問い合わせ内容が文章（例えば『インターネットに繋がらない』）として入力されると、この文章『インターネットに繋がらない』を受付情報登録画面４０の文章表示部４０Ａに表示し、この状態で、キーワード検索ボタン４０Ｂが押下されると、次のステップＳＰ２に移る。

ステップＳＰ２において、オペレータ端末２の制御部１０は、入力された文章『インターネットに繋がらない』をネットワークインタフェース部１７を介して検索サーバ３に送信する。

検索サーバ３の制御部２０は、オペレータ端末２から、文章『インターネットに繋がらない』を受け取ると、ステップＳＰ３において、この文章『インターネットに繋がらない』から単語を抽出する単語抽出処理を実行する。ここで、この単語抽出処理の手順（以下、これを単語抽出処理手順とも呼ぶ）ＲＴ１を、図１２のフローチャートを用いて説明する。

すなわち検索サーバ３の制御部２０は、このとき、単語抽出処理手順ＲＴ１を開始ステップＳＰ１００から開始して、ステップＳＰ１０１に移り、このステップＳＰ１０１において、オペレータ端末２から得られた文章『インターネットに繋がらない』を品詞分解する。これにより、このときの文章『インターネットに繋がらない』は、図１３に示すように、名詞である『インターネット』と、助詞である『に』と、動詞である『繋がらない』とに分解される。

品詞分解した後、検索サーバ３の制御部２０は、つづくステップＳＰ１０２に移り、このステップＳＰ１０２において、助詞以外の品詞に分解された部分を単語として抽出する。つまりこの場合、図１３に示すように、名詞である『インターネット』と、動詞である『繋がらない』とが単語として抽出される。

このようにして単語『インターネット』及び『繋がらない』を抽出した後、検索サーバ３の制御部２０は、終了ステップＳＰ１０３に移り、この単語抽出処理手順ＲＴ１を終了する。

かかる単語抽出処理手順ＲＴ１を実行することによりステップＳＰ３（図９）で単語『インターネット』及び『繋がらない』を抽出した検索サーバ３の制御部２０は、次のステップＳＰ４に移る。

ステップＳＰ４において、検索サーバ３の制御部２０は、抽出した単語『インターネット』及び『繋がらない』と文字列が一致するキーワードを、外部記憶装置４のキーワードデータベース３０Ａ（図４）から検索する。

この結果、外部記憶装置４は、ステップＳＰ５において、キーワードデータベース３０ＡのキーワードマスタＴＡ（図５）から、キーワード『インターネット』及び『繋がらない』と、これらに対応するキーワードコード（例えば『0000000024』及び『0000000120』）とを検索結果として得、この検索結果を検索サーバ３に返信する。

検索サーバ３の制御部２０は、外部記憶装置４から、検索結果としてキーワード『インターネット』及び対応するキーワードコード『0000000024』と、キーワード『繋がらない』及び対応するキーワードコード『0000000120』とを受け取ると、ステップＳＰ６において、キーワード『インターネット』の類似キーワードと、キーワード『繋がらない』の類似キーワードとを外部記憶装置４の類似キーワードデータベース３０Ｂ（図４）から検索する。

実際上、ここでは、キーワード『インターネット』のキーワードコード『0000000024』と同一キーワードコードを持つ類似キーワードと、キーワード『繋がらない』のキーワードコード『0000000120』と同一キーワードコードを持つ類似キーワードとを類似キーワードデータベース３０Ｂの類似キーワードマスタＴＢ（図６）から検索する。

この結果、外部記憶装置４は、ステップＳＰ７において、類似キーワードマスタＴＢから、キーワード『インターネット』に対応する類似キーワード『インターネット』及び『ネットワーク』と、キーワード『繋がらない』に対応する類似キーワード『繋がらない』及び『繋がらず』とを検索結果として得、この検索結果を検索サーバ３に返信する。

検索サーバ３の制御部２０は、外部記憶装置４から、検索結果として類似キーワード『インターネット』及び『ネットワーク』と、類似キーワード『繋がらない』及び『繋がらず』とを受け取ると、ステップＳＰ８において、これらをネットワークインタフェース部２５を介してオペレータ端末２に返信する。

オペレータ端末２の制御部１０は、検索サーバ３から類似キーワード『インターネット』、『ネットワーク』、『繋がらない』及び『繋がらず』を受け取ると、ステップＳＰ９（図１０）において、図１４に示すように、これら類似キーワードを受付情報登録画面４０の類似キーワード表示選択部４０Ｃに表示し、次のステップＳＰ１０に移る。

これにより、オペレータ端末２は、オペレータが入力した文章『インターネットに繋がらない』をもとに、検索サーバ３によって、類似キーワード『インターネット』、『ネットワーク』、『繋がらない』及び『繋がらず』が検索されたことをオペレータに認識させることができる。

ここで、類似キーワード表示選択部４０Ｃには、類似キーワード『インターネット』、『ネットワーク』、『繋がらない』及び『繋がらず』の表示位置の近傍にそれぞれ対応するチェックボックスＣＢが表示され、このチェックボックスＣＢをオペレータが操作入力部１５を介して選択することで、表示した類似キーワード『インターネット』、『ネットワーク』、『繋がらない』及び『繋がらず』の中から、オペレータが所望の類似キーワードを選択し得るようになされている。

ちなみに、図１４に示した類似キーワード表示選択部４０Ｃは、一例として、類似キーワード『インターネット』に対応するチェックボックスＣＢと、類似キーワード『繋がらない』に対応するチェックボックスＣＢとが選択された状態である。

このようにして、類似キーワード表示選択部４０Ｃに表示した類似キーワードの中から、例えば、類似キーワード『インターネット』及び『繋がらない』が選択された状態で、分類選択部４０に表示されている分類『取扱説明書』、『過去事例』、『ＦＡＱ』及び『操作説明』の中から、操作入力部１５を介したオペレータの操作により例えば分類『取扱説明書』が選択されると、オペレータ端末２の制御部１０は、ステップＳＰ１０において、この選択された類似キーワード『インターネット』及び『繋がらない』と分類『取扱説明書』とに関係のある機器関連情報のリンクを検索サーバ３に検索させるために、これら類似キーワード『インターネット』及び『繋がらない』と分類『取扱説明書』とをネットワークインタフェース部１７を介して検索サーバ３に送信する。

ちなみに、分類選択部４０Ｄには、分類『取扱説明書』を選択するためのボタン（以下、これを取扱説明書ボタンとも呼ぶ）ＢＣ、分類『過去事例』を選択するためのボタン（以下、これを過去事例ボタンとも呼ぶ）ＢＤ、分類『ＦＡＱ』を選択するためのボタン（以下、これをＦＡＱボタンとも呼ぶ）ＢＥ、及び分類『操作説明』を選択するためのボタンＢＦ（以下、これを操作説明ボタンとも呼ぶ）が表示されており、オペレータが操作入力部１５を介して、これらのボタンＢＣ、ＢＤ、ＢＥ及びＢＦのいずれかを押下することで、所望の分類を選択し得るようになされている。

検索サーバ３の制御部２０は、オペレータ端末２から、類似キーワード『インターネット』及び『繋がらない』と分類『取扱説明書』とを受け取ると、ステップＳＰ１１において、類似キーワード『インターネット』及び『繋がらない』と文字列が一致するキーワードに対応付けられた機器関連情報のリンクを、分類『取扱説明書』に対応する外部記憶装置４の取扱説明書データベース３０Ｃ（図４）から検索する。

この結果、外部記憶装置４は、ステップＳＰ１２において、取扱説明書データベース３０Ｃの取扱説明書リンクテーブルＴＣ（図８）から、類似キーワード『インターネット』と同一文字列のキーワード『インターネット』に対応付けられたリンク『リンク４』及び『リンク５』と、類似キーワード『繋がらない』と同一文字列のキーワード『繋がらない』に対応付けられたリンク『リンク４』及び『リンク９』との少なくともどちらか一方に含まれるリンク『リンク４』、『リンク５』及び『リンク９』を検索結果として得、この検索結果を検索サーバ３に返信する。

ここで、これらリンク『リンク４』、『リンク５』及び『リンク９』のそれぞれには、リンクそのもの（例えば、『http://www.・・・』）にくわえて、そのリンク先に格納されている機器関連情報の概要情報（例えば、取扱説明書のインデックスとページ番号とを示す情報『準備２ ネットワーク回線を設定する…２０ページ』）が含まれている。

検索サーバ３の制御部２０は、外部記憶装置４から、検索結果としてリンク『リンク４』、『リンク５』及び『リンク９』とを受け取ると、ステップＳＰ１３において、これらをネットワークインタフェース部２５を介してオペレータ端末２に返信する。

オペレータ端末２の制御部１０は、検索サーバ３から、検索結果としてリンク『リンク４』、『リンク５』及び『リンク９』を受け取ると、ステップＳＰ１４において、図１５に示すように、受け取ったリンク『リンク４』、『リンク５』及び『リンク９』のそれぞれに含まれる概要情報を表示してこの表示した概要情報の中から所望の概要情報をオペレータに選択させるための検索結果表示選択画面５０を、受付情報登録画面４０上に重ねて表示し、次のステップＳＰ１５に移る。

このようにオペレータ端末２は、リンク『リンク４』、『リンク５』及び『リンク９』のそれぞれに含まれる概要情報を検索結果表示画面５０に表示することで、類似キーワード『インターネット』及び『繋がらない』と分類『取扱説明書』とを検索条件として検索されたリンク『リンク４』、『リンク５』及び『リンク９』に対応する機器関連情報の概要を、この検索結果表示選択画面５０上でオペレータに認識させることができる。

そして、オペレータ端末２は、ステップＳＰ１５において、検索結果表示選択画面５０に表示されている、リンク『リンク４』、『リンク５』及び『リンク９』のそれぞれに対応する概要情報『準備１ ネットワークケーブルを接続する…１８ページ』、『準備２ ネットワーク回線を設定する…２０ページ』及び『準備３ ユーザ登録をする』の中から、例えばリンク『リンク５』の概要情報『準備２ ネットワーク回線を設定する…２０ページ』がオペレータにより操作入力部１５を介して選択されると、この概要情報『準備２ ネットワーク回線を設定する…２０ページ』に対応するリンク『リンク５』が示す格納場所に格納されている、例えば取扱説明書の２０ページの画像データを取得し、これを表示部１６に機器関連情報画面６０Ｃ（図１６）として表示する。

この結果、オペレータは、ユーザからの問い合わせ内容『インターネットに繋がらない』に関係のある、取扱説明書の該当ページを閲覧することができ、ユーザからの問い合わせに的確に応答することができる。

ちなみに、このリンク『リンク５』が示す格納場所としては、例えば、外部記憶装置４のハードディスクドライブ３０の所定フォルダであり、この場合、オペレータ端末２は、このハードディスクドライブ３０の所定フォルダから、機器関連情報を取得して、これを機器関連情報画面６０Ｃ上に表示するようになされている。

また、この格納場所としては、外部記憶装置４のハードディスクドライブ３０に限らず、例えば、検索サーバ３のハードディスクドライブ２２や、ネットワーク上の所定のＵＲＬであってもよい。つまり、機器関連情報の格納場所は、外部記憶装置４のハードディスクドライブ３０に限定されるものではない。

かくして、情報検索システム１では、上述した情報検索処理手順により、ユーザからの問い合わせ内容としてオペレータに入力された文章をもとに、類似キーワードを検索し、この検索された類似キーワードと機器関連情報の分類とをもとに、機器関連情報のリンクを検索するようにしたことにより、ユーザからの問い合わせ内容に応じた機器関連情報のリンクを、オペレータに何ら煩わしい操作を行わせることなく、的確かつ迅速に検索することができる。

（６）動作及び効果
以上の構成においてこの情報検索システム１では、オペレータにより、ユーザからの問い合わせ内容が文章としてオペレータ端末２に入力されると、この文章をオペレータ端末２が検索サーバ３に送信する。

検索サーバ３は、オペレータ端末２から得られた文章から単語を抽出して、この抽出した単語と一致するキーワードを、外部記憶装置４から検索し、さらにこの検索の結果得られたキーワードに対応する類似キーワードを外部記憶装置４から検索する。そして検索サーバ３は、この検索の結果得られた類似キーワードを、オペレータ端末２に返信する。

オペレータ端末２は、検索サーバ３から得られた類似キーワードを表示し、この表示した類似キーワードの全てまたは一部がオペレータにより選択された状態で、機器関連情報の分類のひとつがオペレータにより選択されると、選択された類似キーワードと分類とを検索サーバ３に送信する。

検索サーバ３は、オペレータ端末２から得られた類似キーワードと分類とをもとに、この分類に対応する外部記憶装置４のリンクデータベースから、類似キーワードを検索条件として、機器関連情報のリンクを検索し、この検索の結果得られたリンクをオペレータ端末２に返信する。

オペレータ端末２は、検索サーバ３から得られたリンクを表示し、この表示したリンクのうちのひとつがオペレータにより選択されると、選択されたリンクが示す格納場所から機器関連情報を取得し、この機器関連情報を表示する。

このようにして、この情報検索システム１では、ユーザからの問い合わせ内容が文章として入力されると、この文章をもとに類似キーワードを検索し、この検索した類似キーワードに関係のある機器関連情報のリンクを検索して表示するようにしたことにより、ユーザの問い合わせ内容に応じた機器関連情報のリンクを容易に、的確かつ迅速にオペレータに呈示し得るようになされている。

以上の構成によれば、入力される文章から単語を抽出し、当該抽出した単語と一致及び類似するキーワードを、外部記憶装置４のキーワードデータベース３０Ａ及び類似キーワードデータベース３０Ｂから検索し、検索したキーワードに対応する機器関連情報のリンクを、当該キーワードと機器関連情報のリンクとを対応付けて記憶している外部記憶装置４のリンクデータベース３０Ｃ〜３０Ｆから検索し、検索した機器関連情報のリンクを検索結果として出力するようにしたことにより、オペレータに何ら煩わしい操作を行わせることなく、この文章に含まれる単語に関係のある機器関連情報のリンクを、的確かつ迅速に検索することができ、かくして容易に、的確かつ迅速に必要な情報（ユーザの問い合わせ内容に応じた情報）を検索することができる。

（７）他の実施の形態
なお上述の実施の形態においては、一例として、取扱説明書ボタンＢＣが押下されることにより分類『取扱説明書』が選択され、さらに検索結果として得られたリンクから取扱説明書のデータを取得して、これを表示部１６に、機器関連情報画面６０Ｃとして表示するようにした場合について述べたが、ここで、他のボタンが押下されて他の分類が選択された場合に表示する画面について説明する。

例えば、過去事例ボタンＢＤが押下されて分類『過去事例』が選択され、検索結果として得られたリンクから過去事例の例えばテキストデータを取得した場合、表示部１６には、図１７に示すような過去事例のテキストデータで構成される機器関連情報画面６０Ｄを表示する。この機器関連情報画面６０Ｄには、上述した情報検索処理手順により、オペレータが入力した文章に関係のある過去事例が表示されるようになされており、これにより、オペレータに対して、ユーザからの問い合わせ内容に応じた過去事例を閲覧させることができる。

また、ＦＡＱボタンＢＥが押下されて分類『ＦＡＱ』が選択され、検索結果として得られたリンクからＦＡＱのデータを取得した場合、表示部１６にＦＡＱのデータを表示する。これにより、オペレータに対して、ユーザからの問い合わせ内容に応じたＦＡＱを閲覧させることができる。

さらに、操作説明ボタンＢＦが押下されて分類『操作説明』が選択され、検索結果として得られたリンクから操作説明のデータを取得した場合、表示部１６に操作説明のデータを表示する。これにより、オペレータに対して、ユーザからの問い合わせ内容に応じた操作説明を閲覧させることができる。

また、上述の実施の形態においては、機器関連情報を４つの分類『取扱説明書』、『過去事例』、『ＦＡＱ』及び『操作説明』に分けた場合について述べたが、本発明はこれに限らず、システム設計に応じて、さらに複数の分類に分けるようにしてもよい。このようにした場合であっても、例えば分類毎のリンクデータベースを外部記憶装置４のハードディスクドライブ３０に構築すると共に、受付情報登録画面４０の分類選択部４０Ｄに、分類毎のボタンを設けるだけでよい。

さらに上述の実施の形態においては、オペレータ端末２で、検索サーバ３から得られた類似キーワードの全てまたは一部をオペレータに選択させるようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、この選択処理を省略するようにしてもよい。すなわち、この場合、検索サーバ３は、検索した類似キーワードをオペレータ端末２に返信せずに、この検索した類似キーワードをそのまま用いて、機器関連情報のリンクを検索するようにすればよい。このようにすれば、オペレータが所望の類似キーワードを選択することはできなくなるものの、よりオペレータによる操作を簡略化することができる。これにより、例えば、ベテランのオペレータには類似キーワードを選択し得るように設定し、新人のオペレータには類似キーワードを選択し得ないように設定するといったことも容易に実現できる。

また、このようにして類似キーワードの選択を省略すると共に、例えば機器関連情報の分類を１つにして、分類の選択を省略するようにすれば、さらにオペレータによる操作を簡略化することができる。この場合、オペレータ端末２は、オペレータに文章を入力させるだけで、この文章に関係のある機器関連情報のリンクを、このオペレータに呈示することができる。

さらに上述の実施の形態においては、キーワードマスタＴＡ、類似キーワードマスタＴＢ、取扱説明書リンクテーブルＴＣ、過去事例リンクテーブルＴＤ、ＦＡＱリンクテーブルＴＥ、及び操作説明リンクテーブルＴＦを、それぞれ別々のデータベースに生成するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、これら各テーブルを、ひとつのデータベースに生成するようにしてもよい。

さらに上述の実施の形態においては、検索結果表示選択画面５０に機器関連情報のリンクを表示するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、例えば、機器関連情報そのものを表示するようにしてもよい。

この場合、例えば検索サーバ３は、オペレータ端末２から得られた類似キーワードと分類とをもとに、機器関連情報のリンクを検索し、この検索の結果得られたリンクをオペレータ端末２に返信せずに、このリンクが示す格納場所から機器関連情報を取得し、この機器関連情報をオペレータ端末２に送信するようにすればよい。

さらに上述の実施の形態においては、情報検索システム１がコールセンターに設置されている場合について述べたが、本発明はこれに限らず、情報検索システム１がコールセンター以外の種々の場所に設置されていてもよい。この場合であっても、外部記憶装置４に構築されている各種データベースの中身を、各場所に合わせた内容に設定するだけでよい。実際上、例えば、修理工場にこの情報検索システム１を設置すれば、ユーザからの故障内容に応じた修理情報を、容易に、的確にかつ迅速に検索することができ、これにより一段と迅速な修理対応が可能になる。

さらに上述の実施の形態においては、単語記憶部及び情報記憶部としての外部記憶装置４に各種データベースを構築するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、例えば、各種データベースを検索サーバ３のハードディスクドライブ３０に構築するようにしてもよい。

さらに上述の実施の形態においては、情報検索システム１を、オペレータ端末２と、検索サーバ３と、外部記憶装置４とで構成するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、例えば、オペレータ端末２に検索サーバ３と外部記憶装置４の機能を持たせるようにしてもよい。

すなわち、この場合、オペレータ端末２のハードディスクドライブ１２に、キーワードデータベース３０Ａ、類似キーワードデータベース３０Ｂ、取扱説明書データベース３０Ｃ、過去事例データベース３０Ｄ、ＦＡＱデータベース３０Ｅ、及び操作説明データベース３０Ｆを構築し、さらにオペレータ端末２のＲＯＭ１１に、上述した情報検索処理手順の検索サーバ３が担っていた処理をオペレータ端末２の制御部１０に実行させるためのプログラムを記憶しておけば、オペレータ端末２が単体で、上述した情報検索処理手順を実行できるようになる。このようにすれば、例えば、持ち運び可能な情報検索システム１を実現することもでき、一段と利便性を向上させることができる。

さらに上述の実施の形態においては、オペレータがユーザから電話で問い合わせを受け付けるようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、電話以外の種々の連絡方法（例えば電子メール）で問い合わせを受け付けるようにしてもよい。

さらに上述の実施の形態においては、類似キーワード『インターネット』に対応するリンク『リンク４』及び『リンク５』と、類似キーワード『繋がらない』に対応するリンク『リンク４』及び『リンク９』との少なくともどちらか一方に含まれるリンク『リンク４』、『リンク５』及び『リンク９』を検索結果として得る、いわゆるＯＲ検索を行った場合について述べたが、本発明はこれに限らず、例えば類似キーワード『インターネット』に対応するリンク『リンク４』及び『リンク５』と、類似キーワード『繋がらない』に対応するリンク『リンク４』及び『リンク９』との両方に含まれるリンク『リンク４』を検索結果として得る、いわゆるＡＮＤ検索を行うようにしてもよい。

さらに上述の実施の形態においては、外部記憶装置４が、類似キーワードを検索結果として検索サーバ３に返信した以降（図９のステップＳＰ７以降）、この類似キーワードを検索条件として機器関連情報のリンクを検索するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、外部記憶装置４が類似キーワードと共に類似キーワードコードを検索結果として検索サーバ３に返信し、以降の処理で、この類似キーワードコードを検索条件として機器関連情報のリンクを検索するようにしてもよい。

つまりこの場合、外部記憶装置４が類似キーワードと共に類似キーワードコードを検索結果として検索サーバ３に返信した後、検索サーバ３がユーザに選択された類似キーワードの類似キーワードコードと分類とを外部記憶装置４に送信して、外部記憶装置４が分類に対応するリンクデータベースから類似キーワードコードを検索条件として機器関連情報のリンクを検索し、この検索結果を検索サーバ３に返信するようにすればよい。

さらに上述の実施の形態においては、文章入力部としての操作入力部１５と、文章を送出する送出部としてのネットワークインタフェース部１７と、表示部１６とによって、端末装置及び情報検索装置としてのオペレータ端末２を構成するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、これらと同機能を有するものであれば、この他種々の構成を用いるようにしてもよい。

さらに上述の実施の形態においては、単語検索部及び情報検索部としての制御部２０と、情報としての機器関連情報のリンクを出力する出力部としてのネットワークインタフェース部２５とによって、情報検索装置としての検索サーバ３を構成するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、これらと同機能を有するものであれば、この他種々の構成を用いるようにしてもよい。

本発明は、コールセンターなどに設置される情報検索システムで広く利用できる。

情報検索システムの構成を示す略線図である。 オペレータ端末の構成を示す略線図である。 検索サーバの構成を示す略線図である。 外部記憶装置の構成を示す略線図である。 キーワードデータベースの中身を示す略線図である。 類似キーワードデータベースの中身を示す略線図である。 類似キーワードのグループ化を示す略線図である。 リンクデータベースの中身を示す略線図である。 情報検索処理手順を示すシーケンスチャートである。 図９のシーケンスチャートにつづくシーケンスチャートである。 受付情報登録画面（１）を示す略線図である。 単語抽出処理手順を示すフローチャートである。 文章の品詞分解と単語抽出を示す略線図である。 受付情報登録画面（２）を示す略線図である。 検索結果表示画面を示す略線図である。 機器関連情報（取扱説明書）の表示例を示す略線図である。 機器関連情報（過去事例）の表示例を示す略線図である。

符号の説明

１……情報検索システム、２……オペレータ端末、３……検索サーバ、４……外部記憶装置、１０、２０……制御部、１１、２１……ＲＯＭ、１２、２２、３０……ハードディスクドライブ、１４、２４……ＲＡＭ、１５……操作入力部、１６……表示部、１７、２５……ネットワークインタフェース部、２６、３１……外部接続インタフェース部、３０Ａ……キーワードデータベース、３０Ｂ……類似キーワードデータベース、３０Ｃ……取扱説明書データベース、３０Ｄ……過去事例データベース、３０Ｅ……ＦＡＱデータベース、３０Ｆ……操作説明データベース、４０……受付情報登録画面、５０……検索結果表示選択画面、６０Ｃ、６０Ｄ……機器関連情報画面。

Claims (10)

1. 端末装置と、当該端末装置とネットワークを介して接続された情報検索装置とを有し、
   上記端末装置は、
   文章を入力するための文章入力部を具え
   上記情報検索装置は、
   単語を記憶する単語記憶部と、
   上記単語と対応付けて情報を記憶する情報記憶部と、
   上記端末装置から得られる上記文章から単語を抽出し、当該抽出した単語と一致及び類似する単語を上記単語記憶部から検索する単語検索部と、
   上記単語検索部により検索された上記単語に対応する上記情報を上記情報記憶部から検索する情報検索部と、
   上記情報検索部により検索された上記情報を出力する出力部と
   を具える
   ことを特徴とする情報検索システム。
2. 単語を記憶する単語記憶部と、
   上記単語と対応付けて情報を記憶する情報記憶部と、
   外部から入力される文章から単語を抽出し、当該抽出した単語と一致及び類似する単語を上記単語記憶部から検索する単語検索部と、
   上記単語検索部により検索された上記単語に対応する上記情報を上記情報記憶部から検索する情報検索部と、
   上記情報検索部により検索された上記情報を外部に出力する出力部と
   を具える
   ことを特徴とする情報検索装置。
3. 上記出力部は、
   上記単語検索部により検索された上記単語を外部に出力して、当該検索された単語の中から所望の単語を外部で選択させ、
   上記情報検索部は、
   外部で選択された上記所望の単語に対応する上記情報を上記情報記憶部から検索する
   ことを特徴とする請求項２に記載の情報検索装置。
4. 上記情報記憶部は、
   上記情報を所定の分類毎に記憶し、
   上記情報検索部は、
   外部で選択された上記所望の単語と、外部で選択された上記分類とに対応する上記情報を上記情報記憶部から検索する
   ことを特徴とする請求項３に記載の情報検索装置。
5. 上記情報は、
   データの格納場所を示す
   ことを特徴とする請求項２に記載の情報検索装置。
6. 上記単語記憶部及び上記情報記憶部は、
   外部に接続されている
   ことを特徴とする請求項２に記載の情報検索装置。
7. 文章を入力するための文章入力部と、
   単語を記憶する単語記憶部と、
   上記単語と対応付けて情報を記憶する情報記憶部と、
   上記文章入力部で入力された上記文章から単語を抽出し、当該抽出した単語と一致及び類似する単語を上記単語記憶部から検索する単語検索部と、
   上記単語検索部により検索された上記単語に対応する上記情報を上記情報記憶部から検索する情報検索部と、
   上記情報検索部により検索された上記情報を表示する表示部と
   を具える
   ことを特徴とする情報検索装置。
8. 文章を入力するための文章入力部と、
   単語を記憶する単語記憶部と、当該単語と対応付けて情報を記憶する情報記憶部と、外部から得られる文章から単語を抽出して当該抽出した単語と一致及び類似する単語を上記単語記憶部から検索する単語検索部と、当該単語検索部により検索された上記単語に対応する上記情報を上記情報記憶部から検索する情報検索部と、当該情報検索部により検索された上記情報を出力する出力部とを有する情報検索装置に対して、上記文章入力部で入力された上記文章を送出する送出部と
   を具える
   ことを特徴とする端末装置。
9. 入力される文章から単語を抽出し、当該抽出した単語と一致及び類似する単語を、当該単語を記憶している単語記憶部から検索する単語検索ステップと、
   上記単語検索ステップで検索された上記単語に対応する情報を、当該単語と当該情報とを対応付けて記憶している情報記憶部から検索する情報検索ステップと、
   上記情報検索ステップで検索された上記情報を出力する出力ステップと
   を具える
   ことを特徴とする情報検索方法。
10. 情報検索装置に対して、
    入力される文章から単語を抽出し、当該抽出した単語と一致及び類似する単語を、当該単語を記憶している単語記憶部から検索する単語検索ステップと、
    上記単語検索ステップで検索された上記単語に対応する情報を、当該単語と当該情報とを対応付けて記憶している情報記憶部から検索する情報検索ステップと、
    上記情報検索ステップで検索された上記情報を出力する出力ステップと
    を実行させることを特徴とする情報検索プログラム。
    

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