JP2006228222A - コール・センタ・トランスフォーメーション・プロセスをモデリングするための方法およびシステム - Google Patents

Abstract

【課題】
ビジネス・トランスフォーメーション・プロセスを効率的にモデリングするためのコンピュータ利用の方法、システム、およびコンピュータ・プログラムを提供する。
【解決手段】
トランスフォーメーション・モデリング・ツールが、トランスフォーメーション・プロセスに関連した複数の運用資源値を入力として受ける。運用資源値は、労働力資源の指標を表現する値および技術資源の指標を表現する値を含む。このモデリング・ツールは、それらの運用資源値を目標運用資源値に関して比較する処理を実行する。比較する処理を実行するステップに応答して、トランスフォーメーション・プロセスに関連したコスト値が生成される。
【選択図】 図１

Description

本発明は、一般的には、ビジネス・ソリューション管理に関し、特に、ビジネス・トランスフォーメーション（業務変革）手法および立案を支援するためのシステムおよび方法に関するものである。更に詳しく云えば、本発明は、コール・センタ機能に関連する全体的な診断パフォーマンス指標の推定を含む、ビジネス・トランスフォーメーション・イニシアチブをモデリングするためのシステムおよび方法に関するものである。

通信およびデータ処理システムの進歩は、業務運用全体の効率を改善する場合の重要な資源として、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（ＢＰＯ）の採用を促進してきた。ビジネス・プロセス・アウトソーシングでは、クライアント・エンティティの業務運用全体におけるサブプロセスを実行するためのアウトソーサ・エンティティとの契約が締結される。そのような外部調達されるプロセスは、専業化することによる効率改善を最大限にて享受することが可能である人事業務、経理業務、報告処理業務等のような非核心的な物流プロセスや支援プロセスであることが多い。

ビジネス・トランスフォーメーション・アウトソーシング（ＢＴＯ）はＢＰＯの１つのタイプである。基本的な運用の指標および手続に関して何らかの変化があっても、アウトソースされたプロセスが一般にはほとんどその影響を受けないタイプのＢＰＯとは違って、ＢＴＯは、或る期間にわたって所望のアウトソースされたプロセスを変更する方法および／または手段を定義するイニシアチブを選択し、具現化するためのものである。ＢＴＯによるトランスフォーメーション（業務変革）は、市場状態の変化に対処すること、アウトソーサの資源および規約に順応させること等を含む種々の理由で企画される。情報技術（ＩＴ）は、特にオンデマンド・カスタマ・サービス・プロセスのようなウェブ・ベースのビジネス・アプリケーションにおけるトランスフォーメーション・イニシアチブを効率化する場合に益々重要な役割を演じる。

コール・センタは、ほとんどの企業、とりわけ大企業において益々重要な機構となっている。コール・センタは、プロセス上の側面、組織的側面、技術的側面を含んでおり、それらの各側面がコール・センタのトランスフォーメーション（業務変革）を特に複雑にしている。一般に、コール・センタは、顧客と対話するためにビジネス・エンティティによって利用されるプロセスおよび関連技術を含む。コール・センタ（場合によっては、コンタクト・センタと呼ばれることもある）は、一般に、企業とコミュニケーションを行うためにまたはビジネスの取引を行うために、顧客が代理業者や自動化された手段を通してその企業と対話するための資源およびプロセスを含んでいる。

コール・センタ・トランスフォーメーションの計画は、ＢＴＯを介して実施されようと企業内のプログラムの一部として実施されようとも、時間、資源、および大きなコストの観点から見てかなりの初期投資を必要とする複雑なものであることが多い。従って、コール・センタ・トランスフォーメーション・プログラムにおける固有の複雑性に関する問題に対処するシステムおよび方法を求める要求が存在することは明らかである。本発明は、従来技術では未解決のそのような要求およびその他の要求に対処するものである。

従って、本発明の目的は、ビジネス・トランスフォーメーション・プロセスを効率的にモデリングするためのコンピュータ利用の方法、システム、およびコンピュータ・プログラムを提供することにある。

トランスフォーメーション・モデリング・ツールが、トランスフォーメーション・プロセスに関連した複数の運用資源値を入力として受ける。運用資源値は、労働力資源の指標を表現する値および技術資源の指標を表現する値を含む。このモデリング・ツールは、それらの運用資源値を目標運用資源値に関して比較する処理を実行する。比較する処理を実行するステップに応答して、トランスフォーメーション・プロセスに関連したコスト値が生成される。

本発明の上記および更なる目的、特徴、および利点が、以下の詳細な説明によって明らかになるであろう。

本発明は、一般的には、ビジネス・トランスフォーメーション（業務変革）の計画フェーズおよび管理フェーズを推進する方法、システム、およびコンピュータ・プログラムに関するものである。更に詳しく云えば、本発明は、最適なコール・センタ・プロセスおよびコスト効率を得るために運用指標および関連のコスト要素（コスト・ドライバ）の調節を予測的に決定するためのツールおよび方法に関するものである。ある実施例では、本発明は、インダストリ（業界）特有のパフォーマンス・ベンチマーク・データに関してトランスフォーメーション・プロジェクトを特徴付ける運用指標入力を比較する処理を実行してトランスフォーメーション・プロジェクトに対する総合運用コストを推定するトップダウン型のモデリング・ツールを含む。他の実施例では、コール・センタ・トランスフォーメーション・プロジェクトをモデリングするために、ボトムアップ型のモデリング・ツールが利用される。ボトムアップ型のモデリング・ツールは、比率ベースの関連指標を含む入力された運用指標の結合を処理して、個々の運用指標に関する特定の時点（point-in-time）および総合パフォーマンス結果を生成する。図面を参照して更に詳細に説明するように、本発明は、コール・センタ・トランスフォーメーション管理方法や前記目的を達成するようそれに適合されたデータ処理システムとして実施することが可能である。

本発明のモデリング・ツールは、協議、計画の選択、プロセス分析、および実施などのコール・センタ・トランスフォーメーションの各段階を支援する。計画および選択のプロセスは特に複雑であり、トランスフォーメーションの計画立案者は、トランスフォーメーションの計画を正当化するに十分なレベルの運用効率およびコスト節減を達成するために多数の相互依存型のイニシアチブを企画する必要があることが多い。

コール・センタ・トランスフォーメーション・オプションの初期選択およびその後の修正のいずれについても、提案されたトランスフォーメーション・ソリューション／修正の総合的効果を決定するためのコンピュータ支援モデリング・ツールを提供することは非常に有益である。ＢＴＯ関連では、例えば、アウトソーサは、販売契約の過程においてまたはアウトソースされたコール・センタ・トランスフォーメーション／運用契約の存続期間中、クライアント考慮事項をどのイニシアチブに与えるべきかを事前選別し、識別するために、種々のイニシアチブの影響を決定しなければならない。

本発明は、提案されたソリューションの運用上および経理上の全体的な影響の効率的な決定を容易にし且つ最高の可能な改善でもってそれらを識別するために複数のソリューションを比較評価して、コール・センタ・トランスフォーメーションの複雑性に対処する。図面に関しては、同じ参照番号は全体を通して同じおよび対応する部品を指し、特に図１に関しては、本発明を具現化するように適応したデータ処理システムが示される。説明の便宜上、データ処理システムは、デスクトップ・コンピュータまたはポータブル・コンピュータのようなパーソナル・コンピュータとして説明される。しかし、本明細書において使用される場合の「データ処理システム」、「コンピュータ」等の用語は、ソフトウェア製品を実行することができる本質的には任意のタイプのコンピュータ装置またはマシンを意味することを意図するものである。

本発明は、パーソナル・コンピュータと関連してオペレーティング・システム上で実行されるアプリケーション・プログラムの一般的な関連において説明されるが、本発明を他のプログラム・モジュールと組み合わせて具現化することも可能であることは当業者には明らかであろう。一般に、プログラム・モジュールは、特定のタスクを実行するかまたは特定の抽象的なデータ・タイプを具現化するルーチン、プログラム、コンポーネント、データ構造等を含む。更に、本発明が、マルチプロセッサ・システム、マイクロプロセッサ・ベースのまたはプログラム可能な家電製品、ミニコンピュータ、メインフレーム・コンピュータ等を含む他のコンピュータ・システム構成によっても実施することが可能であることは当業者には明らかであろう。

図１に示された例示的なデータ処理システムは、一般に、処理ユニット１００４、システム・メモリ１０５０、およびシステム・メモリ１０５０を処理ユニット１００４に結合するシステム・バス１００５を有するパーソナル・コンピュータ１０１５を含む。システム・メモリ１０５０はリード・オンリ・メモリ（ＲＯＭ）６およびランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）１００８を含む。パーソナル・コンピュータ１０１５は、更に、ハードディスク・ドライブ１０２０、例えば、取り外し可能ディスク１０３１からの読み取りまたはそれへの書き込みを行うための磁気ディスク・ドライブ１０４４、および、例えば、ＣＤ−ＲＯＭディスク１０３３を読取るためのまたは他の光学的媒体からの読み取りまたはそれへの書き込みを行うための光磁気ドライブ１０４６を含む。ハードディスク・ドライブ１０２０、磁気ディスク・ドライブ１０４４、および光ディスク・ドライブ１０４６は、それぞれ、ハードディスク・ドライブ・インターフェース１０２２、磁気ディスク・ドライブ・インターフェース１０３２、および光ディスク・ドライブ・インターフェース１０３４によってシステム・バス１００５に接続される。それらのドライブおよびそれらの関連のコンピュータ可読媒体はパーソナル・コンピュータ１０１５に不揮発性記憶装置を提供する。上記のコンピュータ可読媒体の説明はハードディスク、取り外し可能な磁気ディスク、およびＣＤ−ＲＯＭディスクを指しているが、磁気カセット、フラッシュ・メモリ・カード、ディジタル・ビデオ・ディスク、ベルヌイ・カートリッジ等のようなコンピュータによる読み取りが可能な他のタイプの媒体も例示的なコンピュータ動作環境において使用することが可能であることは当業者には明らかであろう。

オペレーティング・システム１０１４、マイクロソフト社のオフィス・スイートのようなプログラム・モジュールのアプリケーション・プログラム・モジュール１０１６、およびプログラム・データ１０１８を含む多くのプログラム・モジュールをそれらのドライブおよびシステム・メモリ１０５０に記憶することが可能である。

ユーザは、キーボード１０４７およびマウス１０４８のようなポインティング装置を介してパーソナル・コンピュータ１５にコマンドおよび情報を入力することが可能である。これらおよび他の入力装置はシリアル・ポート・インターフェース１０３９を介してプロセッサ１００４に接続され、そのシリアル・ポート・インターフェースはシステム・バスに結合されているが、ユニバーサル・シリアル・バスのような他のインターフェースによって接続されてもよい。モニタ１０２４または他のタイプのディスプレイ装置も、ビデオ・アダプタ１０３６のようなインターフェースを介してシステム・バス１００５に接続される。

パーソナル・コンピュータ１０１５は、リモート・コンピュータ１０４９のようなリモート・コンピュータへの論理的接続を使用するネットワーク環境において動作することが可能である。リモート・コンピュータ１０４９は、サーバ、ルータ、対等装置、または他の共通ネットワーク・ノードであってもよく、一般には、パーソナル・コンピュータ１０１５に関連して説明した装置の多くまたはすべてを含む。図１に示された論理的ネットワーク接続は、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）１０５１および広域ネットワーク（ＷＡＮ）１０５３を含む。

パーソナル・コンピュータ１５は、ＬＡＮネットワーク環境において使用されるとき、ネットワーク・インターフェース１０４２を介してＬＡＮ１０５１に接続される。パーソナル・コンピュータ１０１５は、一般に、ＷＡＮネットワーク環境において使用されるとき、インターネットのようなＷＡＮ１０５３を介した接続を確立するためのモデム１０４５または他の装置を含む。内部または外部にあってもよいモデム１０４５は、シリアル・ポート・インターフェース１０３９を介してシステム・バス１００５に接続される。或るネットワーク環境では、パーソナル・コンピュータ１５に関連して示されたプログラム・モジュールまたはその一部分がリモート（即ち、ネットワーク分散の）メモリ記憶装置に記憶されてもよい。図示のネットワ−ク接続が例示的なものであることおよびコンピュータ間に通信リンクを確立する他の手段が使用されてもよいことは明らかであろう。

図示の実施例によれば、アプリケーション・プログラム１０１６は、後で詳述されるようなトランスフォーメーション・モデリング・ツール１０１７を更に含む。トランスフォーメーション・モデリング・ツール１０１７は、ユーザがトランスフォーメーション・イニシアチブ、進行中のトランスフォーメーション・プロジェクトのパフォーマンスを予測的にモデリングすることを可能にするプログラム・モデルおよび命令を含む。なお、それらのトランスフォーメーション・イニシアチブおよびトランスフォーメーション・プロジェクトはいずれも運用指標およびコスト指標のセットとして部分的に特徴付けられることもある。

開示された方法は、種々のコンピュータまたはワークステーション・ハードウェア・プラットフォームにおいて使用し得る移植可能なソース・コードを提供するオブジェクトまたはオブジェクト指向ソフトウェア開発環境を使用したソフトウェアとして容易に具現化することが可能である。本発明を具現化するために使用されるソフトウェアまたはハードウェアの組み合わせは、システムの速度または効率要件あるいはそれの両方、特定の機能、および利用される特定のソフトウェア、またはハードウェア、またはマイクロプロセッサ、またはマイクロコンピュータに依存する。しかし、上記のコンピュータ制御ディスプレイ・システムおよび方法は、任意の既知のまたは今後開発されるシステムまたは構造体、装置、またはソフトウェア、あるいはそれらのうちの幾つかを使用してハードウェアまたはソフトウェアあるいはその両方において、コンピュータ分野に関する一般的な知識と共に本願において提供された機能的な説明から、過度な実験もなしに当業者によって容易に具現化することが可能である。

好適な実施例では、本発明は、指定された運用指標およびコスト要素の指標に基づいてコール・センタ・トランスフォーメーション・ソリューションを論理的に評価するためのプロセス、システム、またはコンピュータ・プログラム手段、あるいはそれらの幾つかが組み合わされたセットを含むツールという形式でソリューションを提供する。図２を参照すると、本発明の一実施例に従ってコンピュータ利用したトップダウン型のビジネス・トランスフォーメーション・モデリング・ツール２０５０を表す高レベルのブロック図が示される。モデリング・ツール２０５０への入力はコール・センタの運用資源値２０５２を含む。モデリング・ツール２０５０は、入力ファイルにおいて運用資源値２０５２を集合的に受ける。運用資源値２０５２は、指定されたコール・センタ運用指標を量化する英数字の値データを含む。図示の実施例において利用されるコール・センタ運用指標は、インダストリ／セクタ識別子２０５４、コール・センタの職員数２０６１、職員の給与２０６３、管理者比率２０６５、スタッフ比率２０６７、労働力コスト／技術コスト比率２０６９、およびトランスフォーメーションの期間２０７１の値を含む。

運用資源値２０５２は、実際のまたは提案されたコール・センタ運用シナリオを集合的に表す。トランスフォーメーションの評価のために、職員数２０６１は、コール・センタによって採用され、またはコール・センタに派遣されたコール・センタ職員の実数、推定数、または提示数を表す。給与値２０６３は、各職員に対する代表的な平均給与額の値である。管理者比率２０６５は、職員対監督者の比率またはその逆の比率を表す。スタッフ比率２０６７は、一人の支援スタッフ要員当たりの職員の数またはその逆の数を表す。労働力コスト／技術コスト比率２０６９は、コール・センタに関する技術経費に対する労働力関連経費の比率である。期間値２０７１は、コール・センタ・トランスフォーメーション・プロセスがモデリングされている期間を指定する。運用資源値２０５２は、更に、コール・センタによって支援されるビジネス企業（コンピュータ販売、携帯電話支援等）を指定するインダストリ／セクタ識別子２０５４を含む。運用資源値２０５２は、ビジネス企業の記録、発見および共同精査活動、コンピュータ支援モデリング・ツールから取り出された値などから得ることが可能である。

モデリング・ツール２０５０は、更に、データベース２０５６または他の適当なデータ記憶媒体に記憶されたコール・センタのベンチマーク・データを、目標運用資源値に関連する入力として受ける。データベース２０５６は、運用資源値２０５２によって量化された指標に対応するデータを検索するためにツール２０５０によってアクセスされるシステム・ファイルまたは同等のデータ記憶装置にベンチマークまたは他の事前指定された参照値を記憶する。モデリング・ツール２０５０は、データベース２０５６をアクセスするためにデータベース、スプレッドシート、または他のデータ記憶および相関手法を使用し、入力された運用資源値２０５２に対応するデータを検索することが可能である。特に、ツール２０５０は、入力された運用資源値２０５２に対応するベンチマーク値をベンチマーク・データベースから受けるための電子処理手段またはプログラム命令手段あるいはその両方を含む。好適な実施例では、モデリング・ツール２０５０は、他の運用指標カテゴリに対応するデータ値がツールによる同様の処理のために検索され得るデータベース２０５６内の記録を指示するために、初期のインデックスとしてインダストリ／セクタ識別子２０５４を利用する。

モデリング・ツール２０５０は、更に、図４に示されたプロセスに従ってデータベース２０５６から検索された対応する（指標タイプ当たりの）ベンチマーク値と運用資源値２０５２を比較するための電子処理手段、命令手段を有する指標を比較するモジュール（比較モジュール）２０５５を含む。図２と関連して図４を参照すると、プロセスはステップ４１１５において開始し、ステップ４１１６において示されるように、モデリング・ツール２０５０は、指定されたコール・センタ運用指標の英数字で表現される値を含む運用資源値２０５２をアクセスする。検索された運用資源値は、コール・センタによって支援された基礎的なビジネス企業のカテゴリ上の識別子を指定するインダストリ／セクタ識別子２０５４である。異なるインダストリまたはセクタはそれぞれのコール・センタ運用指標に対して異なるベンチマーク値を有することが多い。例えば、コール・センタ職員の給与を含む「フロント・オフィス」の給与は、特定の基礎的なビジネスまたは製品に関する商業的または技術的取引の支援において必要なスキル・セットおよび知識レベルに部分的に応じて変化することがある。インダストリ／セクタ識別子２０５４によって指定されたインダストリ／セクタ・タイプに基づいて、モデリング・ツール２０５０はステップ４１１８に示されるように指標に対する使用可能な対応するベンチマーク値（例えば、給与、比率）を検索する。例えば、アクセスされたインダストリ／セクタ識別子２０５４が「オペレーティング・システム・サポート」を指定するものと仮定すると、モデリング・ツール２０５０は、ファイル、ディレクトリ、または「オペレーティング・システム・サポート」に対応するような他のネーミング規定、の下で分類されたベンチマーク値をデータベース５６から検索する。アクセスされた運用資源値２０５２の各々に対しては、対応するベンチマーク値がツール２０５０によって検索される。

次に、ステップ４１２０に示されるように、モデリング・ツール２０５０は、比較モジュール２０５５を使用して、ステップ４１１６でアクセスされた運用資源値の各々を、ステップ４１１８により検索されたその対応するベンチマーク値と比較する処理を実行する。好適な実施例では、比較モジュール２０５５が、運用資源値および対応するベンチマークの間の正または負の差を指定する差分値（即ち、正または負のデルタ値）を生成する。それらの差分値は、正のデルタおよび負のデルタの間を区別するようにカラー・コード化され得る数値として計算および表示される。この初期比較によって、現在のオペレーションのコスト効果の初期診断を行うことができる。入力された指標とベンチマーク指標の間の差は、問題のコール・センタに対するトランスフォーメーション・イニシアチブを公式化する場合に有用である、そのインダストリの標準へ適合するための有用な洞察を与える。

ステップ４１２２に示されるように、モデリング・ツール２０５０は、更に、ステップ４１１６でアクセスされた運用資源値２０５２に関連したコスト値を計算するモジュール（コストの計算モジュール）２０５７を含む。コスト計算の柔軟性を改善するために、図示の運用資源値２０５２は、コール・センタ・コスト額を計算するために定量値２０６１、２０６３、２０７１との複数の結合のいずれにおいても処理することが可能である比率値２０６５、２０６７、２０６９を含む。コール・センタ・コストは、一般に、関連の労働力コストまたは技術的コストのいずれかに分類される。図示の実施例では、労働力コストは、職員数２０６１の数を給与値２０６３に乗じることによって計算することが可能である。特定の技術に関連するコスト指標を必要とすることなく、オペレーションの総コストを導出するために、労働力コスト／技術コスト比率２０６９は労働力コストによって処理することが可能である。管理者比率６５およびスタッフ比率２０６７は、特定の労働力入力データのない場合に対応するためにコスト計算モジュール２０５７によって同様に処理することが可能である。

モデリング・ツール２０５０は、更に、ステップ４１２２で示された運用コスト計算に必要なデータ入力におけるギャップに対処するためにインダストリ／セクタ識別子２０５４を利用する。特に、運用コストを計算するために必要な運用資源値２０５２が存在しない場合、モデリング・ツール２０５０は、ステップ４１１８に関連して指定された方法と同様のインダストリ／セクタ識別子２０５４を使用して、対応するレコードまたは値をデータベース２０５６から検索する。

労働力コスト／技術コスト比率２０６９は、基礎的ビジネス企業が許容するコール・センタ自動化の範囲に依存するものとしてインダストリ特有のものであることが多い。例えば、高度に自動化された情報またはサービス指向の企業によって提供されるコール・センタ・サービスは、平均して大きい人の職員の対話を必要とする製品指向のビジネスによって許容されるものよりもずっと広範に自動化することが可能である。従って、図示の実施例は労働力コスト／技術コスト比率２０６９を、入力された運用資源値２０５２内にあるものとして示しているが、別の実施例では、労働力コスト／技術コスト比率２０６９は、インダストリ／セクタ識別子２０５４に従ってモデリング・ツール２０５０によって検索されるインダストリ特有のベンチマーク値としてデータベース２０５６に含まれてもよい。この場合、労働力コスト／技術コスト比率２０６９は、コスト額を生成するために種々の方法でアクセスおよび処理することが可能である。１つの実施例では、労働力コスト／技術コスト比率２０６９は、それがインダストリ／セクタ特有の労働力コスト／技術コスト比率２０６９から計算されるとき、労働力コスト（職員数２０６１および職員の給与２０６３）を技術コストに加えることによって、コール・センタ・オペレーションの総コスト（期間値２０７１によって指定された期間にわたる）を計算するようにモデリング・ツール２０５０によって利用される。

ステップ４１２４を続けると、ステップ４１２０および４１２２に示されるように計算された差および運用コスト結果がコンピュータ・ディスプレイ装置またはプリンタにおいて表示される。計算ステップ４１２０および１２２に更に応答して、あるいは、それとは別に、手動のユーザ選択に応答して、入力された運用入力２０５２に関連した計算結果がデータベース２０５８に記憶される。ステップ４１２８において、そのデータは、ファイル名２０５９のようなファイル名のファイルにまたは他の個別に識別可能な且つ検索可能なデータ記憶ユニットに記憶されることが望ましい。プロセスはステップ４１２８に示されるように終了する。

モデリング・ツール２０５０は、更に、徐々に変化する運用資源値２０５２を処理するための電子モジュールまたはプログラム・モジュールあるいはその両方および命令を含む。例えば、ユーザは、連続した期間（月、四半期、年等）の間に変化する運用入力２０５２として給与および職員の員数値を入力してもよい。そのような場合、期間値２０７１は、ベンチマーク(または、他の終了状態)をモデリングすべき周期的な増分のタイプおよび数を指定することが望ましい。更に、運用コストの計算は、運用指標値の計画された変化を反映する態様でトランスフォーメーション・プログラムの過程でモデリングされることが有利である。期間の増分が期間値７１において指定されたものと仮定すると、モデリング・ツール２０５０は、期間毎に指標区分および運用コストを計算、記憶、および表示する。これは、ユーザがその集合体における有望な運用シナリオを、種々のレベルの一時的粒度で予測的に決定することを可能にする。

更に図２に示されるように、モデリング・ツール２０５０は、トランスフォーメーション・シナリオの結果ファイル（図示されてない）を記憶するトランスフォーメーション・シナリオ・データベース２０５８に通信可能に結合される。トランスフォーメーション・シナリオの結果はファイルまたは他の識別可能なデータ記憶ユニットとして記憶される。なお、そのデータ記憶ユニットでは、ユーザ特有の運用指標２０５２およびツール２０５０により生成されたベンチマーク比較データおよびコストが、ユーザ特有の入力を含んだ運用パラメータ２０５２であることが望ましいシナリオ・ファイル名２０４９の下で集合的に関連付けられる。

コール・センタ・オペレーションに対する２つの主要なコスト要素は労働力コストおよび技術コストである。労働力コストは、一般に、コール・センタの総オペレーション・コストの最大８０％を表す。多くの詳細な指標が総労働力コストに影響を与えるが、従業員の数および対応する給与を処理することによって信頼性のある労働力コストの推定を得ることができる。運用指標２０５２の中に含まれる技術コストは、データ通信コスト、ＩＴインフラストラクチャ、およびサービス・コストを含む多くの原因から得られる。

図２において管理者比率２０６５およびスタッフ比率２０６７として表された管理者対コール・センタ職員およびサポート・スタッフ対コール・センタ職員の比率は、モデリング・ツール２０５０が従業員の相対的な分布をてこ入れすることによって従業員数を柔軟に決定することを可能にする。総運用コストによって測定される効率を改善する必要があるとき、これらの比率を変更するために１つの提案されたトランスフォーメーション計画において種々のプロセスおよびイニシアチブを具現化することが可能である。トランスフォーメーション・プロジェクトの初期段階では、技術コストまたは労働力コストの総コストが現業員には知られてないことがあり得るので、これらの労働力コスト要素の結合は、特にコール・センタ・オペレーションの総コストを推定する場合に決定的なものである。モデリング・ツール２０５０は、種々のトランスフォーメーション指標にまたがる指定された変化を反映してデータベース２０５８に記憶されたトランスフォーメーション・シナリオ結果ファイルを生成する。データベース２０５８におけるシナリオ結果ファイルは、運用指標の具現化における種々の指標の結合および順序変更を反映した相互に比較可能なシナリオの蓄積、およびシナリオの個々のおよび総合的な運用およびコスト利益を提供する。例えば、給与の大きな（例えば、低コストの国への労働力の移動に基づいた）減少は、実際の職員数も減少している場合にそれの全体的なウェートを失うことがあり得る。給与を下げることなく職員数を減少させるための自動化に焦点を合わせるプログラムは、その結果として、低い給与を達成するが員数を減少させないプログラムによって得られる節約と同様の節約を生じさせることである。

図３を参照すると、本発明の別の実施例に従ってボトムアップ型のコール・センタ・モデリング・ツールを表す高レベルのブロック図が示される。特に、図３は、コール・センタトランスフォーメーション・プロセスをモデリングすることに適応したモデリング・ツール３０７５を示す。モデリング・ツール３０７５は、構成データ３０７２、初期状態データ３０７６、および目標状態データ３０７４を入力として受ける。構成データ３０７２は、一般に、プロセス特有のパラメータを指定する入力データおよびコール・センタ・トランスフォーメーション・モデリングの間にモデリング・ツール３０７５によって処理されたデータ・タイプを含む。特に、構成データ３０７２は、モデリング・ツール３０７５によって処理された運用資源値２０５２により量化された指標タイプのような指標タイプを指定する運用指標３０９２（例えば、職員数、職員の給与、労働力コスト／技術コスト比率等）を含む。運用指標３０９２は、所与のトランスフォーメーションの提案またはイニシアチブに対するパフォーマンス指標およびコスト指標の基準を集合的に構成する非数量的なプロセス特有の指標カテゴリである。

構成データ３０７２は、更に、モデリング期間３０８８、トランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０、およびトランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０のリリースのスケジューリングを指定するイニシアチブ・リリース値３０９４を含む。モデリング期間３０８８は、所与のトランスフォーメーション・プロセスがモデリングされる期間を指定する。モデリング期間３０８８は、多くの可能な周期的増分の１つ（例えば、週、月、四半期）において指定することが可能である。例えば、モデリング期間３０８８は、指定された運用指標３０９２に対する値が計算および表示される周期を決定する期間の数として指定することが可能である。別の実施例では、モデリング期間３０８８は、開始データ、終了データ、およびサブ・インターバル期間の数を有する範囲として指定することが可能である。（例えば、「1/1/2005；12/31/2009；60」は、その結果として、４年にわたりひと月ごとに６０個の期間を生じる）いずれの場合も、モデリング期間３０８８によって指定されるサブ・インターバル期間の周期は、トランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０がトランスフォーメーション・プロセス全体において開始される最大周期に対応することが望ましい。

トランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０は、一般に、労働力および／または技術のプログラム、あるいはコール・センタ・パフォーマンス指標における改善をもたらすまたは反映するパフォーマンス指標を記述したデータを含む。技術的側面に関連するトランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０の例は、コールに応えるための時間の減少を生じる機器のアップグレード、指定されたシステム・パフォーマンス・レベル等を含む。労働力関連のイニシアチブは、指定されたトレーニングおよび教育プログラム、職員対管理者の比率の変更等を含むことも可能である。トランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０の相対的スケジューリングは、イニシアチブ・リリース値３０９４によって指定される。トランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０の絶対的スケジューリングは、イニシアチブ・リリース値３０９４に関連してモデリング期間３０８８からモデリング・ツール３０７５によって決定される。

イニシアチブ・リリース値３０９４は、トランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０が具現化されるモデリング期間３０８８中の相対的または絶対的な特定の時点を指定する。トランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０の各々は、共通のイニシアチブ名またはタイトルの下にグループ分けされる多数のコンポーネント・プロジェクトまたはアクティビティを含むことも可能である。トランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０の所与の１つに含まれたデータは、モデリング期間３０８８中の種々の時点においてイニシアチブ・リリース値３０９４により指定されたように具現化される複数のプロセス効果（一般には、プロセス効率またはコスト対便益比）を指定することが可能である。イニシアチブ・リリース値３０９４は、制限された数のロケーションまたはシステムにおける指定されたセットのプロジェクトを具現化することを表すことも可能である（例えば、特定の自動化システムは種々のコンタクト・センタにまたがって段階的方法で具現化することが可能である）。

構成データ３０７２は、トランスフォーメーションをモデリングするために使用されるプロセス特有のスケジューリングおよび指標を指定する一方で、初期状態データ３０７６は、一般に、コール・センタの提案されたまたは実際の運用状態を表す量化された運用値を含むものである。図示の実施例では、初期状態データ３０７６は、要求データ３１０２、供給データ３１０４、およびコスト・データ３１０６を含む。要求データ３１０２は、処理されたコール・タイム（即ち、個人的コール・ハンドラを必要とするコール・タイム）に対するクライアントまたは顧客の要求を特徴付けるデータ値を含む。図示の実施例によれば、要求入力値は、トラフィック量３１１２、平均処理時間（average handle time）３１１４、およびセルフ・サービス・コール値のパーセンテージ３１１６を含む。

トラフィック量３１１２は、指定された期間にわたって顧客またはコール・センタ起動のコールによって消費された合計時間を表す。トラフィック量３１１２は、コールの数および職員がそれらのコールの処理に費やした時間によって決定される。すなわち、トラフィック量３１１２は、指定された時間増分にわたってコール・センタ職員が着信コールおよび発信コールを処理したことにより費やされた時間の量（例えば、１日当たり１０,０００コール時間）を表す。トラフィック量３１１２は、総合的な指標として（日、週、月にわたって）入力することおよび処理することが可能であり、あるいは指定された時間増分にわたって量の差を償うように更に明確に特徴付けることが可能である。更に、トラフィック量３１１２は、コール・タイプ（コールの総数、支援コール対セールス・コールのパーセンテージ等）にわたって分布した総合的な指標を量化することも可能である。種々の要求またはパフォーマンス指標が種々のタイプのコールに適用可能であるとき、トラフィック量の値３１１２は種々のコール・タイプの各々に対して個々に指定されることが望ましい。ビジネス量またはプロセス開発における計画された変更を明確にするために、トラフィック量３１１２に対して複数の値を利用することも可能である。それらの値は、各期間に対するユーザ指定のコール量として、または期間対期間の成長率（例えば、四半期の１０％対四半期）を指定することによって入力することも可能である。

他の要求入力３１０２は、平均処理時間３１１４およびセルフ・サービスまたは自動コール３１１６を含む。平均処理時間３１１４は、職員が顧客コールに対するサービスを提供することによって費やされた時間の平均量を指定する。平均処理時間３１１４は、ラップアップ時間（コール・サービスを完成して次のコールに備えることによる更なるアクティビティを完成するための時間）のほかに、職員がオンライン・サービスを提供する時間（通話時間）を含むことが望ましい。平均処理時間３１１４は、すべてのコールに対する総合平均、またはトラフィック量の値３１１２に依存し且つ相互に整合した指定のコール・タイプに対する平均であってもよい。自動コールのパーセンテージ３１１６は、職員配置および技術的要件の両方に影響する重要なパラメータである。結合された初期状態要求データ３１０２は、そのようなコール・センタ要求に応対するに必要な容量（職員配置または技術）を推定するために使用し得る「総通話時間（total call minutes）」のような総合推定量を生成するようにモデリング・ツール３０７５によって処理することも可能である。

供給データ３１０４は、一般に、指定された期間にわたる或いは特定の時点における職員および自動コール処理資源の可用性を特徴付ける情報を含む。図示の実施例では、供給データ３１０４は、職員占有率３１１８、職員可用性３１２０、およびサービス・レベル３１２２を含む。職員可用性３１２０は、職員がコール・センタ関連の作業のために使用し得る時間の平均的な量またはパーセンテージを指定し、年間の作業時間、休暇時間、病欠時間等のような要素によって決定される。職員占有率３１１８は、一般的な職員がコール（通話時間）を直接に処理するためにまたはコール・ラップアップ作業を実行するために期待される職員可用性３１２０の平均としてのパーセンテージを指定する。高い職員占有率３１１８は、同じコール量に対応するために少ない職員しか必要ないという結果を生じるが、職員が通話中である可能性が高く、任意の所与の時間に新たなコールを受けることができないことがあるので、長い待ち時間（または、呼損）を生じる。

職員占有率３０１８は、トラフィック量１１２によって指定されたコール・タイプに対応する値として入力することが可能であり、あるいは速度対返答（特定の期間内に返答されるべきコールのパーセンテージ、例えば、コールの９０％が１０秒以内に返答された場合、通常、９０/１０として表される）のような別の要求指標に基づいて計算することも可能である。モデリング・ツール３０７５は、指定された速度対返答レベルを得るに必要な最大の許容可能な占有率を推定するためにアーラン分布モジュール（Erlangdistribution module）を含む。

供給データ３１０４は、サービス・レベル３１２２によっても指定することが可能である。好適な実施例では、サービス・レベル３１２２は、％/＃として表すことが可能である。なお、％は、＃秒以内に返答されたコールのパーセンテージを表す（例えば、９０/２０はコールの９０％が２０秒以内に返答されたことを表す）。

初期状態のコスト・データ３１０６は、一般に、実際のまたは計画された初期状態のコストを含む。図示の初期状態のコスト・データ３１０６内には、図示の実施例において労働力または職員比率３１２４として表された労働力コストが含まれる。初期状態のコスト・データ３１０６は、一般に、図示の実施例では技術サポート・コストまたはセルフ・サービス・コスト３１２６として表されたオートメーションおよび一般的な技術コストを含む。その他のコスト３１２８は、労働力または技術には直接には関連しない他の経費をカバーする。労働力比率３１２４は、通話中の職員の時間に対する１時間当たりの職員の雇用率または１００分当たりの職員の雇用率から少なくとも部分的に導出されることが望ましい。技術サポート・コスト３１２６は、対話式音声応答（ＩＶＲ）サービス等のようなセルフサービス・オートメーションに関連した幾つもの運用コスト、ハードウェア・コスト、およびライセンス・コストを含むことがある。技術サポート・コスト３１２６は、オートノミック・プロシージャを利用してコールを処理することに関連した情報技術（ＩＴ）関連コストである。オートノミック・プロシージャ・コストは、ウェブ・ホスティング・コスト、セルフサービス・アプリケーション開発および保守コストを含む。更に、または、それとは別に、初期運用のコスト・データ３１０６は、モデリング期間３０８８全体にわたって総合的な値として提供することが可能であり、モデリング期間３０８８によって指定された各周期的増分に対して指定することも可能である。

更に図３に示されるように、ツール７５へのもう１つの主要なトランスフォーメーション・モデリング入力は目標状態データ７４である。その目標状態データは、コール・センタ・トランスフォーメーション・プロセスに対するユーザ指定の目標パフォーマンス・レベルに対応するデータ値を含む。図示の目標状態データ３０７４は、要求データ３１０２、供給データ３１０４、および初期状態のコスト・データ３１０６にカテゴリ的に対応する、選択された運用およびコスト指標に対する要求サイド目標値３０９６、供給サイド目標値３０９８、およびコスト・サイド目標値３１０１を含む。

目標状態データ３０７４は、要求、供給、およびコスト指標が初期状態データ３０７６および構成データ３０７２に従ってトランスフォーメーション・プロセスの終了時に取るよう期待される値を量化する。図３には明確に示されていないが、要求サイド目標値３０９６、供給サイド目標値３０９８、およびコスト・サイド目標値３１０１は、初期状態の要求データ３１０２、供給データ３１０４、および初期状態のコスト・データ３１０６における値の各々に対応する目標値を含む。例えば、目標の供給サイド・データ３０９８は初期状態の要求の平均処理時間値３１１４からデルタを反映する平均処理時間値（図示されてない）を含む。

次に図３に関連して図５を参照すると、本発明の別の実施例に従って、ボトムアップ型のコール・センタ・トランスフォーメーション・モデリングの間に実行されるプロセス・ステップを示す高レベルのフローチャートが示される。その変換モデリング・プロセスは、図示のようにステップ５１４２で始まってステップ５１４４および５１４６に進み、モデリング・ツール３０７５が、コール・センタ・トランスフォーメーション・プロセスを特徴付ける場合に利用される種々の運用およびコスト指標を一般的に説明および量化する入力データを受けるか、または、それにアクセスすることを示す。特に、ステップ５１４４は、モデリング・ツール３０７５が構成データ３０７２および初期状態データ３０７６をアクセスすることを示し、ステップ５１４６は、そのツールが図３に示されるような目標状態データ３０７４をアクセスすることを示す。

モデリング・ツール３０７５は、構成データ３０７２にアクセスすると、モデリング期間３０８８を処理して、開始日、終了日を含む電子的に記憶された経時順スケジュールを生成し、更に中間期間ポイントを含めることが望ましい。トランスフォーメーション・イニシアチブ３０９０および運用指標３０９２に含まれるような運用構成データが、イニシアチブ・リリース値３０９４のための値に関連して処理され、電子的に記憶可能なトランスフォーメーション構成データ・セットを生成する(ステップ５１４８)。トランスフォーメーション構成データ・セットは記録媒体に記憶されるが、イニシアチブ・リリース値３０９４に含まれる特定に時点のデータを、イニシアチブのスケジュールされた実施を示す態様でコンピュータ・ディスプレイ装置上に表示するようにすることもできる。

図示のようにステップ５１５１に進むと、モデリング・ツール３０７５は、初期状態データ３０７６において提供された値に対する、目標状態データ３０７４として提供された目標値を処理して、要求、供給、またはコスト目標値が、初期状態データ３０７６における対応する値を供給されたかどうかを決定する。非適合の目標値を見つけたことに応答して、ステップ５１５２および５１５４に示されるように、モデリング・ツール３０７５は、不在の初期状態値の代わりに使用されるべきベンチマークを検索するためにベンチマーク・データベース３０７３をサーチするか、またはそれをアクセスする。好適な実施例では、図２に関連して説明したように、運用指標３０９２内にポインタとして含まれるインダストリ／セクタ識別子を使用して、目的のコール・センタによってサポートされた企業に最も密接に相関したベンチマーク値を検索する。

コール・センタ・トランスフォーメーション・モデリングは、ステップ５１５６に示されるように、モデリング・ツール３０７５が初期状態データ３０７６の各々と目標状態データ３０７４における対応する値との間の個々の差またはデルタをその構成されたデータ・モデルに適用することによって継続する。ステップ５１５８に示されるように継続すると、モデリング・ツール７５は、構成データ７２によって提供されたトランスフォーメーション・イニシアチブおよびタイミング・データに関連した差値を処理して、目標状態データ３０７４によって指定された目標値がその指定されたトランスフォーメーション期間３０８８中に得られる相対的な特定の時点の値を計算する。その差分値は、構成データ３０７２から導出された初期状態データ値３０７６、目標状態データ３０７４、構成モデルと関連して、個別にアクセス可能なトランスフォーメーション・シナリオ・データ構造としてデータベース３０８１または他の適当なファイル・システム・ユティリティに記憶される。図３に示されるように、データベース３０８１に記憶されたその結果のトランスフォーメーション・シナリオ・ファイルは全体的な運用指標数量およびコスト３０８２、職員処理のコール・タイム要件３０８４、および技術支援コール処理要件３０８６も含む。

好適な実施例に関連して本発明を詳細に示し、説明したが、本発明の真意および範囲から逸脱することなく形式および細部に関する種々の変更を行い得ることは当業者には明らかであろう。これらの代替的実施もすべて本発明の範囲内にあることは勿論である。

本発明に従ってコール・センタ・トランスフォーメーション・モデリングを具現化するように適応したデータ処理システムのブロック図である。 本発明の一実施例に従うトップダウン型のコール・センタ・トランスフォーメーション・モデリングを示す高レベルのブロック図である。 本発明の別の実施例に従うボトムアップ型のコール・センタ・トランスフォーメーション・モデリングを示す高レベルのブロック図である。 本発明の一実施例に従うトップダウン型のコール・センタ・トランスフォーメーション・モデリングにおいて実行される処理ステップを示す高レベルのフローチャートである。 本発明の別の実施例に従うボトムアップ型のコール・センタ・トランスフォーメーション・モデリングにおいて実行される処理ステップを示す高レベルのフローチャートである。

Claims (20)

1. データ処理システムにおいてビジネス・トランスフォーメーション・プロセスをモデリングするための方法であって、
   前記トランスフォーメーション・プロセスと関連する運用資源値であって、労働力資源の指標を表現する値および技術資源の指標を表現する値を含む複数の運用資源値を、入力として受けるステップと、
   前記複数の運用資源値を目標運用資源値に関して比較する処理を実行するステップと、
   前記比較する処理を実行するステップに応答して、前記トランスフォーメーション・プロセスに関連したコスト値を生成するステップと、
   を含む方法。
2. 前記技術資源の指標が労働力コスト／技術コスト比率である、請求項１に記載の方法。
3. 前記生成されたコスト値をデータ処理システムのディスプレイ装置上に表示するステップを更に含む、請求項１に記載の方法。
4. 前記目標運用資源値が企業タイプ識別子を含む、請求項１に記載の方法。
5. 前記比較する処理を実行するステップが、前記企業タイプ識別子に従って、前記目標運用資源値を選択するステップを含む、請求項４に記載の方法。
6. 入力された前記複数の運用資源値を前記データ処理システムにおけるコンピュータ可読媒体に、前記生成されたコスト値に関連して記憶するステップを含む、請求項１に記載の方法。
7. 前記労働力資源の指標が管理者階層比率を含む、請求項１に記載の方法。
8. 前記複数の運用資源値が貨幣単位で表された給与の値を含む、請求項１に記載の方法。
9. 前記目標運用資源値が企業特有のベンチマーク値を含む、請求項１に記載の方法。
10. ビジネス・トランスフォーメーション・プロセスをモデリングするためのコンピュータ・プログラムであって、
    指定されたトランスフォーメーション・プロセスと関連する運用資源値であって、労働力資源の指標を表現する値および技術資源の指標を表現する値を含む複数の運用資源値を入力として受けるステップと、
    前記複数の運用資源値を目標運用資源値に関して比較する処理を実行するステップと、
    前記比較する処理を実行するステップに応答して、前記指定されたトランスフォーメーション・プロセスに関連したコスト値を生成するステップと、
    をコンピュータに実行させるコンピュータ・プログラム。
11. 前記技術資源の指標が労働力コスト／技術コスト比率である、請求項１０に記載のコンピュータ・プログラム。
12. 前記方法が、前記生成されたコスト値をデータ処理システムのディスプレイ装置上に表示するステップを更に含む、請求項１０に記載のコンピュータ・プログラム。
13. 前記目標運用資源値が企業タイプ識別子を含む、請求項１０に記載のコンピュータ・プログラム。
14. 前記比較する処理を実行するステップが、前記企業タイプ識別子に従って前記目標運用資源値を選択するステップを含む、請求項１３に記載のコンピュータ・プログラム。
15. 前記方法が、入力された前記複数の運用資源値を前記データ処理システムにおけるコンピュータ可読媒体に、前記生成されたコスト値に関連して記憶するステップを含む、請求項１０に記載のコンピュータ・プログラム。
16. 前記労働力資源の指標が管理者階層比率である、請求項１０に記載のコンピュータ・プログラム。
17. 前記複数の運用資源値が貨幣単位で表された給与の値を含む、請求項１０に記載のコンピュータ・プログラム。
18. 前記目標運用資源値が企業特有のベンチマーク値を含む、請求項１０に記載のコンピュータ・プログラム。
19. データ処理システムにおいてコール・センタ・トランスフォーメーション・プロセスをモデリングするための方法であって、
    処理されるべき指標のカテゴリを指定するトランスフォーメーション・プロセス記述を含む構成値を入力として受けるステップと、
    コール・センタへの顧客要求の指標を表現する要求データおよび前記顧客要求に対応するためのコール・センタ運用資源を表現する供給データを含む初期状態データを入力として受けるステップと、
    前記要求データに対応する要求サイド目標値および前記供給データに対応する供給サイド目標値を含む目標状態データを入力として受けるステップと、
    コ−ル・センタ・トランスフォーメーション・シナリオ・ファイルを作成するために、前記構成データに関して、前記目標状態データを用いて前記初期状態データを比較する処理を実行するステップと、
    を含む方法。
20. コール・センタ・トランスフォーメーション・プロセスをモデリングするためのコンピュータ・プログラムであって、
    処理されるべき指標のカテゴリを指定するトランスフォーメーション・プロセス記述を含む構成値を入力として受けるステップと、
    コール・センタへの顧客要求の指標を表現する要求データおよび前記顧客要求に対応するためのコール・センタ運用資源を表現する供給データを含む初期状態データを入力として受けるステップと、
    前記要求データに対応する要求サイド目標値および前記供給データに対応する供給サイド目標値を含む目標状態データを入力として受けるステップと、
    コ−ル・センタ・トランスフォーメーション・シナリオ・ファイルを作成するために、前記構成データに関して、前記目標状態データを用いて前記初期状態データを比較する処理を実行するステップと、
    をコンピュータに実行させるコンピュータ・プログラム。

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