JP2006187031A - 顧客と顧客サービス担当者との間の通信を制御および監視するためのシステムおよび方法 - Google Patents

Abstract

【課題】本発明は、データ・ネットワークを経由して各種の顧客サービス担当者に支援を求める顧客の要求の分配を制御し、音声ネットワークを経由して顧客と顧客サービス担当者との間の通信を監視するシステムと方法を提供する。
【解決手段】本願発明のシステムは、顧客が顧客サービス音声システムと通信する顧客通信手段と、監視員が顧客通信手段と顧客サービス音声システムと通信する監視員通信手段と、その顧客サービス音声システムを監視するかを判定する第３の制御手段と、顧客の通信手段と顧客サービス音声システムとを接続して双方向音声通信を確立し、または顧客の通信手段を顧客サービス音声システムと監視員通信手段とに接続してスリーウェイの音声通信を確立する第１の接続手段を含む。
【選択図】 図１

Description

本発明は、顧客と企業の顧客サービス担当者との間の通信を制御および監視するためのシステムおよび方法に関する。特に、本発明は、データ・ネットワークを経由して各種の顧客サービス担当者に支援を求める顧客の要求の分配を制御するための、そして音声ネットワークを経由して顧客と顧客サービス担当者との間の通信を監視するためのシステムおよび方法に関する。

従来、企業の顧客サービス・センターに対する顧客からの電話呼出しは、特別のシステムによっては扱われてはおらず、その企業によって指定された１つまたはそれ以上の顧客サービス用電話番号に対する普通の電話呼出しである。その呼出しは顧客の質問および問題に対処するために訓練された顧客サービス担当者によって応答される。顧客の満足度を改善するために、その呼出しのいくつかが監視されてその顧客サービス担当者の反応の仕方（職務遂行性能）を評価できるようになっている。その監視は普通は、その顧客サービス担当者に対する助言者としての役割を果たすように、特別に訓練された個人によって行なわれる。

異なる物理的な場所にそれぞれ配置される複数の遠隔顧客サービス・センターを設立している企業の数が増加しつつある。例えば、企業はいくつかの国のそれぞれにおいて顧客サービス・センターを設立することができる。各顧客サービス・センターは販売または技術サポートなどの特定の機能専用とすることができ、あるいは特定の地理的領域、例えば、北アメリカだけを担当することができる。各顧客サービス・センターは別々の電話番号を持っているのが普通である。この顧客呼出しを扱う方式にはいくつかの点で問題がある。第１に、顧客は自分がコンタクトしようとしている顧客サービス・センターのための特定の電話番号を知らない可能性がある。さらに重要なことは、顧客はその企業の顧客サービス・センターのどれが自分の特定のニーズに対して適切であるかさえも知らない可能性がある。結果として、顧客は自分に支援してくれる顧客サービス担当者を見つけるまでに、種々の顧客サービス・センターに何回も電話を掛けなければならないことが多い。この問題はその顧客が別の国から電話を掛けていて、別の言語で話す時にさらに悪化する。顧客サービス・センターの電話番号は一般に無料なので、上記の方式はその企業にとって大きな出費となる可能性がある。さらに、特定の顧客サービス・センターに対する電話の呼出しが非常に多く、支援を受けるまでに長時間待たされる可能性があり、一方、別の顧客サービス・センターに対する呼出しの量は少なく、顧客サービス担当者の数が多過ぎる場合がある。

顧客サービス担当者との通信を求める顧客の要求に応答するための標準の方式のもう１つの欠点は、遠隔の顧客サービス・センターにいる顧客サービス担当者を監視するのが難しいことである。各顧客サービス・センターに一人またはそれ以上の監視員を置く現在の方式は非効率的であり、費用がかかる。通常の電話機能を使って遠隔監視する方法は前の方法よりは改善されているが、それでもまだ実際的ではない。というのは、特定の顧客サービス担当者をランダムに選択する方法以外には、どの呼出しを監視するかを決定するための監視の方法がないからである。さらに、標準の遠隔監視方式の場合、監視員は顧客から入ってくる呼出しを制御することができず、例えば、特定の顧客センターの電話の接続が外れているような非常事態発生の場合に監視員が他の顧客サービス・センターに対してその電話を転送することは不可能である。

上記の欠点および制限は本発明によって解決される。

本発明のシステムは、通信のための顧客の要求に応答して、その顧客のニーズおよび効率の考慮に基づいて顧客サービス・センターおよび顧客サービス担当者を自動的に選択する。また、本発明のシステムは監視員が選択された顧客サービス担当者とその顧客との間の通信の開始を制御することができ、監視員は顧客とその選択された顧客サービス担当者との間の通信を選択的に監視することができ、そしてさらに顧客サービス・センターおよび顧客サービス担当者の自動選択を制御することができる。

本発明によると、顧客は顧客のコンピュータ・システムを使ってデータ・ネットワークを経由して企業のコンピュータ・システムにアクセスし、顧客サービス担当者とのコンタクトを要求する。次に、顧客はその企業のコンピュータ・システムによって提供されている顧客のプリファレンス（好み）のリストから１つまたはそれ以上の顧客のプリファレンスを選択することができる。次に、企業のコンピュータ・システムはその顧客によって選択された顧客のプリファレンス（それがある場合）、およびその企業の１つまたはそれ以上のコンピュータ・システムのデータベースの中に記憶されている一組の選択基準に従って、顧客サービス・センターおよび顧客サービス担当者を自動的に選択する。

監視員用コンピュータ・システムを使っている監視員は、データ・ネットワークを経由してその企業のコンピュータ・システムにも接続されている。その企業のコンピュータ・システムによって顧客サービス・センターと顧客サービス担当者が選択された時、そのことが企業のコンピュータ・システムによって監視員に知らされる。またその選択を行なう際に企業のコンピュータ・システムによって使われた選択基準についても知らされる。次に、監視員はその通信を監視するか、あるいは監視しないかを選択することができる。その後、監視員は企業のコンピュータ・システムによって選択された顧客サービス・センターまたは顧客サービス担当者を受け入れるか、あるいは変更するかを選択することができる。顧客サービス担当者が企業のコンピュータ・システムまたはその監視員によって選択されると、企業のコンピュータ・システムによって遠隔通信制御装置が音声ネットワークを経由して、その選択された顧客サービス担当者とその監視員にその顧客を接続する。従って、その監視員はその顧客と選択された顧客サービス担当者との間の通信を容易に監視することができる。監視員が利用できなかった場合、あるいは監視員がその通信を監視しないことを選択した場合、企業のコンピュータ・システムは遠隔通信制御装置に顧客と選択された顧客サービス担当者とを接続させた後、監視員が後でそれを再生するためにその交信を記録する。また、監視員は監視員用コンピュータ・システムを使って企業のコンピュータ・システムの中に記憶されている各種の選択基準を追加、変更または削除することができる。

他の実施例として、顧客との音声通信の間、あるいは別の時点で、選択された顧客サービス担当者は顧客サービス担当者のコンピュータ・システムを使って顧客のコンピュータ・システムとの間のデータ通信を開始し、その顧客に追加の支援を提供することができる。監視員が音声通信を開始している場合、その監視員は監視員用コンピュータ・システムを使って顧客サービス担当者のコンピュータ・システムとの間のデータ通信を監視することもできる。

本発明の他の目的および機能は、付属の図面と一緒に考察される次の詳細記述から明らかとなる。しかし、図面は単に説明の目的だけに作られたものであり、本発明の限界を定義するものとして作られたものではないことを理解されたい。本発明の範囲については付属の特許請求の範囲を参照されたい。

本発明のシステムを説明する前に、ここで識別されているような、そのシステムと対話するための各種のエンティティ（要素）について説明するのが役立つと思われる。「企業」は製品またはサービスを顧客に対して販売、市場開拓または配送する任意の機関である。例えば、企業は卸売り業または小売業、教育機関、政府機関または多国籍企業などであり得る。

「顧客サービス・センター」（ＣＳＣ）はその企業の製品またはサービスについて顧客に情報を提供するため、および他の形式の支援を顧客に提供するために専用に設けられているその企業のサブセットである。ほとんどの企業は、例えば、地理的な領域ごとに、および／または専門技術の分野ごとに編成された１つまたはそれ以上のＣＳＣを備えている。例えば、１つのＣＳＣはその企業の製品に対する技術的サポート・センターであり、一方、別のＣＳＣは特定の国におけるすべての顧客サービスを提供することができる。

ＣＳＣにはその企業の製品またはサービスについての質問に答えるため、および他の形式の支援を顧客に提供するために訓練されている一人またはそれ以上の「顧客サービス担当者」（ＣＳＲ）の職員がいる。「監視員」はＣＳＲに対する助言者としての役割を果たし、その企業のＣＳＲの職務遂行性能を評価する個人である。本発明によると、監視員は情報または支援に対する顧客の要求を特定のＣＳＣおよびＣＳＲに対して回送することを制御することもできる。さらに、監視員はその企業のＣＳＣから他の地理的場所にいるようにすることもできる。

「顧客」はその企業の製品またはサービスについての情報を必要とする個人、あるいは特定の問題に関連してその企業のＣＳＲからの支援を要求する個人である。

ここで図面を参照し、先ず最初に図１を参照すると、音声ネットワーク１０は電話交換ネットワークであることが好ましいが、セルラ電話または衛星を基礎とするネットワークなどの、音声通信に適した任意の交換型遠隔通信媒体であってもよい。顧客の音声通信装置１６は電話機であることが好ましい。

顧客の音声通信装置１６は標準の電話回線または無線（例えば、セルラ）リンクなどの電話を掛けたり受けたりするための遠隔通信媒体を経由して音声ネットワーク１０に接続されている。監視用音声通信装置３６は電話機であることが好ましい。また、監視用音声通信装置３６は電話を掛けたり受けたりするための標準の電話機または無線リンクなどの遠隔通信媒体を経由して音声ネットワーク１０にも接続されている。第１のＣＳＣ音声システム２０（図１の中ではＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０として示されている）は、ＰＢＸシステムなどの、複数の電話回線が接続されている交換型業務用電話ネットワークであることが好ましい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０は特定のＣＳＣと関連付けられている。例えば、ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０は物理的にはその企業の技術サポート・センターの中、あるいはその企業の北アメリカのＣＳＣの中にあってもよい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０の電話回線（図示せず）の選択されたグループは、顧客サービス担当者（ＣＳＲ）の１つのグループに割り当てられていることが好ましい。その割り当てられた各電話回線は特定のＣＳＲの音声通信装置に接続されている。そのようなＣＳＲの音声通信装置の３つの例が図１に示されている。それらはＣＳＲ＿１ ２２、ＣＳＲ＿２ ２４およびＣＳＲ＿３ ２６である。各ＣＳＲ音声通信装置は内線番号などのユニークな識別子を持つ電話機であることが好ましい。例えば、ＣＳＲ＿１は内線番号が３４４５であるボブ・ジョーンズという名前の技術サポート担当者の電話機であり、一方、ＣＳＲ＿２ ２４は内線番号が３４４６のジョン・スミスに関連付けられている顧客セールスの電話機であってもよい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０はＣＳＲ＿１ ２２、ＣＳＲ＿２ ２４およびＣＳＲ＿３ ２６との間の電話の呼出しを種々回送するための音声ネットワーク１０に接続されていることが好ましい。

同様に、第２のＣＳＣ音声システム２８（図１の中ではＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８として示されている）はＰＢＸシステムなどの、複数の電話回線が接続されている交換型の業務ネットワークであることが好ましい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８は特定のＣＳＣに関連付けられている。電話回線ＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８の選択されたグループはＣＳＲの１つのグループに割り当てられることが好ましい。その割り当てられた各回線は特定のＣＳＲの音声通信装置に接続されている。そのようなＣＳＲ用音声通信装置の２つの例が図１の中でＣＳＲ＿４ ３０およびＣＳＲ＿５ ３２として示されている。各ＣＳＲ用音声通信装置は内線番号などのユニークな識別子を持つ電話機であることが好ましい。ＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８はＣＳＲ＿４ ３０およびＣＳＲ＿５ ３２との間で電話の呼出しを回送するための音声ネットワーク１０に接続されていることが好ましい。

音声システムＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０およびＣＳＣ＿ＶＳ＿２ ２８の各々に対して、３種類および２種類のＣＳＲ音声通信装置（ＣＳＲ＿１ ２０〜ＣＳＲ＿３ ２６およびＣＳＲ＿４ ３０〜ＣＳＲ＿５ ３２）が図１の中で示されているが、１台またはそれ以上のＣＳＲ音声通信装置を各ＣＳＣ音声システムに接続できることを理解されたい。ＣＳＣ音声システムに接続できるＣＳＲ音声通信装置の最大数は実際的にはその電話回線の容量によってのみ制限される。さらに、図１の中では２台のＣＳＣ音声システム、ＣＳＣ＿１およびＣＳＣ＿２が示されているが、音声ネットワーク１０に接続できるＣＳＣ音声システムの数はその企業の資源によってのみ制限される。また、単独のＣＳＲから構成されているＣＳＣの場合、そのＣＳＣ音声システムは音声ネットワーク１０に直接接続されているＣＳＲ用音声通信用装置であってよい。

顧客のコンピュータ・システム１８はキーボードやマウスなどの１つまたはそれ以上の入力装置（図示せず）、ディスプレイ（図示せず）およびモデムなどのデータ通信装置（図示せず）を備えたコンピュータであることが好ましい。データ・ネットワーク１２はインターネットであることが好ましいが、任意の広域データ・ネットワークであってよい。例えば、データ・ネットワーク１２はＴ３回線などのカスタムの高速遠隔通信回線によって接続されているローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）のグループを含んでいてもよい。顧客のコンピュータ・システム１８は標準の電話回線、無線（例えば、セルラー）リンクを経由してデータ・ネットワーク１２に接続されているか、あるいは統合サービス・ディジタル・ネットワーク（ＩＳＤＮ）回線またはそのデータ・ネットワーク１２に接続されている他のコンピュータ・システムとの間の双方向データ通信ができるようにするためのＴ１回線などの高スループット遠隔通信媒体を経由して、データ・ネットワーク１２に接続されていることが好ましい。そして特に企業のコンピュータ・システム１４と接続されていることが好ましい。顧客のコンピュータ・システム１８によって、顧客は企業の顧客サービス担当者にコンタクトすることを要求するために、データ・ネットワーク１２を経由して企業のコンピュータ・システム１４にアクセスすることができる。

企業のコンピュータ・システム１４はネットワーク・サーバであって、１台またはそれ以上のハードウェア・ディスク・ドライブなどの長期のデータ記憶装置（図示せず）およびモデムまたは高速ネットワーク・ゲートウェイなどの１台またはそれ以上のデータ通信装置（図示せず）を備えていることが好ましい。企業のコンピュータ・システム１４はその動作を制御する制御プログラムを記憶するため、そして対話型のインターフェース・プログラムを記憶するためのメモリ（図示せず）も備えている。また、企業のコンピュータ・システム１４は上記の機能を備えたＬＡＮなどの分散型コンピュータ・システムであってもよい。企業のコンピュータ・システム１４は高スループットの遠隔通信媒体を経由してデータ・ネットワーク１２に接続されていることが好ましく、その媒体は例えば、同じくデータ・ネットワーク１２に接続されている他のコンピュータ・システムと双方向のデータ通信ができるＩＳＤＮ回線またはＴ１回線であることが好ましい。高スループット遠隔通信媒体を経由してのデータ・ネットワーク１２に対する接続は企業のコンピュータ・システム１４にとって特に有利である。というのは、顧客のコンピュータ・システム１８などのデータ・ネットワーク１２を経由して、企業のコンピュータ・システム１４に同時に接続されている他のコンピュータ・システムからの大量のアクセスを処理するのに十分なバンド幅を提供するからである。企業のコンピュータ・システム１４によって、顧客はデータ・ネットワーク１２を経由して企業のコンピュータ・システム１４に接続されている顧客のコンピュータ・システム１８を使って、その企業のコンピュータ・システム１４の長期のデータ記憶装置（図示せず）の中に記憶されている、企業、その製品、そのサービスについての情報を見ることができる。最も重要なことは、企業のコンピュータ・システム１４によって、接続されている顧客がその企業のコンピュータ・システム１４の対話的インターフェース（図示せず）を通して企業の顧客サービス担当者とのコンタクトを要求することができることである。

また、企業のコンピュータ・システム１４は長期のデータ記憶装置（図示せず）の中に記憶されている３種類のデータベースも含んでおり、企業のコンピュータ・システム１４がデータベースの中に記憶されている１つまたはそれ以上の選択基準の組に従って、そして顧客のコンタクトのための要求に応答して顧客と通信するための特定のＣＳＣ音声システムおよび特定のＣＳＲを自動的に選択することができる。これらのデータベースの例が図２〜図４の中に示されている。

ここで図２を参照すると、顧客のプリファレンスに合った一組の選択基準を含んでいるＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０が示されている。顧客のプリファレンスとしては、特定の言語、特定のタイプの欲しい情報または特定のＣＳＣにおける特定のＣＳＲなどが含まれるが、それらに限定されるものでない。企業のコンピュータ・システム１４によって、顧客は選択基準として企業のコンピュータ・システム１４によって使われるためのＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０から１つまたはそれ以上の顧客プリファレンスを選択することができる。例えば、以前に支援してもらったことがある技術サポートのＣＳＲと話したい顧客は、そのＣＳＲを顧客のプリファレンスとして選択することができる。

ここで図３を参照すると、ＣＳＣ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベース６０が特定のＣＳＣの自動選択に関連する一組の選択基準を含んでいる。ＣＳＣの選択基準の例としては、要求側の顧客場所に近い場所のＣＳＣ、各種のＣＳＣに対する呼出しのボリューム、および各ＣＳＣの総合の職務遂行性能レーティングなどが含まれるが、それらに限定されるものではない。

ここで図４を参照すると、ＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベース７０が特定のＣＳＲの自動選択に関連する一組の選択基準を含んでいる。ＣＳＲ選択基準の例としては、ＣＳＲの専門分野、ＣＳＲの利用可能性およびＣＳＲの職務遂行性能レーティングが含まれるが、それらに限定されるものではない。例えば、特定のＣＳＲは旅行中のために利用できない場合がある。

ここで図１に戻って、監視員用コンピュータ・システム３８はキーボードやマウスなどの１つまたはそれ以上の入力装置（図示せず）、ディスプレイ（図示せず）およびモデムなどのデータ通信装置（図示せず）を備えたコンピュータであることが好ましい。

監視員用コンピュータ・システム３８は標準の電話回線、無線リンクなどの遠隔通信媒体を経由して、あるいはデータ・ネットワーク１２に接続されている他のコンピュータ・システムと双方向のデータ通信を可能にするためのＩＳＤＮ回線またはＴ１回線などの高スループット遠隔通信媒体を経由してデータ・ネットワーク１２に接続され、そして特に企業のコンピュータ・システム１４に接続されていることが好ましい。企業のコンピュータ・システム１４は顧客とコンタクトするための特定のＣＳＣから特定のＣＳＲを選択する時、データ・ネットワーク１２を経由して監視員用コンピュータ・システム３８とコンタクトすることが好ましい。監視員は監視員用コンピュータ・システム３８を使って、企業のコンピュータ・システム１４によって行なわれたＣＳＣおよびＣＳＲの自動選択を変更することができる。データ・ネットワーク１２を経由して企業のコンピュータ・システム１４に接続されている間に、監視員はまた監視員用コンピュータ・システム３８を使ってＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳ、ＣＳＣ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡ、およびＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベースの中に含まれている選択基準に対して追加、変更または削除を行なうことにより、企業のコンピュータ・システム１４によって作られたＣＳＣおよびＣＳＲの自動選択の背後にあるインテリジェンスを変更することができる。

遠隔通信制御装置４０は音声ネットワーク１０を経由して、顧客の音声通信装置１６などの複数の音声通信装置と、ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０などの音声システムとの間の電話呼出しの交換およびルーチングが可能なシステムであることが好ましい。遠隔通信の交換およびルーチングの装置の一例はＡＴ＆ＴのＣｏｎｖｅｒｓａｎｔ Ｂｏｘである。遠隔通信制御装置４０は遠隔通信回線を経由して音声ネットワーク１０に接続されている。また、遠隔通信システム４０は企業のコンピュータ・システム１４にも接続され、そして、それによって制御される。従って、企業のコンピュータ・システム１４によって遠隔通信制御装置４０が各種の音声通信装置および音声システムに対して電話呼出しを掛け、そして例えば、その監視員が聴取している顧客とＣＳＲとの間の電話のスリーウェイの通信を容易にするために呼出しを一緒にブリッジすることができる。

本発明の他の実施例においては、各ＣＳＲは個々のＣＳＲ音声システムを備えているのに加えて、ＣＳＲのコンピュータ・システムを備えることができる。５台のそのようなＣＳＲ用コンピュータ・システムが図１の中に示されている。それらはＣＳＲ＿１用コンピュータ４２、ＣＳＲ＿２用コンピュータ４４、ＣＳＲ＿３用コンピュータ４６、ＣＳＲ＿４用コンピュータ４８、およびＣＳＲ＿５用コンピュータ５０である。各ＣＳＲ用コンピュータ・システムはキーボードやマウスなどの１つまたはそれ以上の入力装置（図示せず）、ディスプレイ（図示せず）およびモデムなどのデータ通信装置（図示せず）を備えたコンピュータであることが好ましい。

各ＣＳＲ用コンピュータ・システムは標準の電話回線、無線（セルラ）リンクなどの遠隔通信媒体を経由して、あるいはデータ・ネットワーク１２に接続されている他のコンピュータ・システムとの、そして特に顧客のコンピュータ・システム１８との間で双方向のデータ通信を可能にするためのＩＳＤＮ回線またはＴ１回線などの高スループット媒体を経由して、データ・ネットワーク１２に接続されていることが好ましい。

例えば、ＣＳＲ＿１用コンピュータ４２によって、ＣＳＲがデータ・ネットワーク１２を経由して顧客のコンピュータ・システム１８との間でデータの送信および受信を行なうことができる。ＣＳＲとその顧客との間のデータ通信はその間の音声通信の間に発生するか、あるいは別の時に発生することができる。例えば、顧客がＣＳＲと話をした後、その顧客はそのＣＳＲが更新されたソフトウェア・プログラムのコピーを顧客のコンピュータ・システム１８に対して送信してくれるよう要求することができる。監視員は監視員用コンピュータ・システム３８を使ってＣＳＲ用コンピュータ・システム（例えば、ＣＳＲ−１用コンピュータ４２）との間のデータ通信を監視することができる。

本発明のシステムの１つの好ましい実施例においては、データ・ネットワーク１２はインターネットである。従って、本発明のシステムの動作を記述する前に（図５及び図６と関連して以下に説明される）、本発明のシステムに関連するようなインターネットの基本的な機能について簡単に説明することが役立つと考えられる。インターネットは各種のコンピュータ・システムと各種のサイズの他のデータ・ネットワークの世界中のデータ・ネットワークとして、この分野において周知である。インターネットへの接続は標準の電話回線を経由して、あるいはＩＳＤＮやＴ１などの専用の高スループット通信回線を経由して実現することができる。データ通信媒体としてのインターネットの機能は周知であり、広範囲のアプリケーションをカバーする。そのようなアプリケーションの１つがWorld Wide Web（ＷＷＷ）である。ＷＷＷはインターネットのサブセットであり、それによってインターネットに接続されているコンピュータが他のインターネット接続のコンピュータ上にあるウエブ・サイトと呼ばれる対話型のプログラムにアクセスすることができる。その際、特定のウエブ・サイトに関連付けられた特異の「アドレス」を入力する。対話的な機能のために、ウエブ・サイトは情報の分配および収集にとって理想的である。最も重要なことは、特定のコンピュータのウエブ・サイトがリンクされ、同じコンピュータまたはインターネットに接続されている他のコンピュータ上に記憶されている他のプログラムを制御することができるということである。例えば、或る企業の製品およびサービスを記述しているウエブ・サイトは、その企業のコンピュータ１４のメモリ（図示せず）の中に記憶することができ、データ・ネットワーク１２（この場合は、インターネット）を経由して、顧客のコンピュータ・システム１８を使ってアクセスすることができる。その顧客はそのウエブ・サイトによって提供されている企業に関する情報を見ることができる。また、そのウエブ・サイトの対話機能を使ってその企業からのさらに多くの情報に対する要求、あるいはその企業の製品に対する技術的サポートに対する要求を行なうこともできる。ウエブ・サイトは次にその企業のコンピュータ・システム１４のメモリ（図示せず）の中に記憶されている別のプログラムによって、その顧客の要求に応答してその顧客にコンタクトする適切なＣＳＲを自動的に選択することができる。

インターネットのこのような機能および他の機能により、本発明のシステムに従ってデータ・ネットワーク１２としてインターネットを使うことが好ましい。

本発明のシステムの動作は一般に企業のコンピュータ・システム１４のメモリの中に記憶されている制御プログラムによって制御され、そして企業のコンピュータ・システム１４によって実行される。この制御プログラムは普通は統合化された複数のプログラム・モジュールから構成され、各モジュールはその企業のコンピュータ・システム１４の１つまたはそれ以上の機能を制御することを担当している。例えば、１つのプログラム・モジュールは顧客とコンタクトするための特定のＣＳＲの自動選択を制御することができ、一方、別のプログラム・モジュールは監視員が利用できない時に顧客とＣＳＲとの間の通信の記録を制御することができる。実効的に、各プログラム・モジュールは企業のコンピュータ・システム１４の特定の機能または機能の集合に対する専用の制御プログラムである。

上記のように、インターネットの説明との関連において、制御プログラムは同じく企業のコンピュータ・システム１４のメモリに記憶されている対話型のウエブ・サイトに対してリンクすることができる。本発明の制御プログラムは、図５および図６に関連して以下に説明される。

ここで図５及び図６を参照すると、本発明による図１の企業のコンピュータ・システム１４に対する制御プログラムを表している論理的な流れ図が示されている。この制御プログラムの実行は顧客が顧客のコンピュータ・システム１８を使って、データ・ネットワーク１２を経由してＣＳＲによるコンタクトのための要求を行なった時から開始される。

その制御プログラムは企業のコンピュータ・システム１４がその顧客にコンタクトのために要求を開始するよう催促する時に、ステップ１００において開始される。例えば、これはウエブ・サイト（図示せず）などの企業のコンピュータ・システム１４の対話型インターフェース上でプロンプトを表示することによって行なうことができる。そのプロンプトはそのウエブ・サイトによって表示されるグラフィック・ボタンであってもよく、その上で顧客はマウスを使ってクリックすることができる。顧客がそのプロンプトに応答することによってコンタクトのための要求を開始すると、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１０２へ進む。

ステップ１０２において、企業のコンピュータ・システム１４はＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０から１つまたはそれ以上の顧客のプリファレンスを選択するようその顧客に対して催促する。例えば、顧客は自分にコンタクトするＣＳＲが特定の言語（例えば、スペイン語）をしゃべることを要求する「言語」プリファレンスを選択することができる。オプションとして、顧客は顧客のプリファレンスを何も選定しないこともできる。

ステップ１０４において、企業のコンピュータ・システム１４は企業のコンピュータ・システム１４の長期のデータ記憶装置の中に記憶されているＣＳＣおよび対応しているＣＳＲのリストから１つのＣＳＣおよびＣＳＲを自動的に選択する。その選択は、やはり企業のコンピュータ・システム１４の長期のデータ記憶装置の中に記憶されているＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０、およびＣＳＣ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡおよびＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベース６０、７０からの顧客選択のプリファレンスの選択基準に従って行なわれる。勿論、ステップ１０２において顧客がＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベースから顧客のプリファレンスを何も選択しなかった場合、その自動選択においてはＣＳＣ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡおよびＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡのデータベースだけが使われる。次の例はステップ１０４における自動選択の機能の例を示している。この場合、そのデータベースの中の選択基準は図２乃至図４の中に示されているようなものであると仮定される。スペイン語を話す顧客がニューヨークからある企業のＣＳＲとのコンタクトを、その企業によって販売されたテレビジョンに関する技術的な情報に関して求めてきている。顧客はＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベース５０から「特定の情報のタイプ」顧客のプリファレンスを選択する。また、顧客はＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳデータベースから「言語」の顧客プリファレンスをスペイン語として選択する。ステップ１１４において、企業のコンピュータ・システム１４は呼出しのボリュームが最も低い顧客に対して最も近いＣＳＣにいるスペイン語を話すテレビジョン専門のＣＳＲを自動的に選択する。

各ＣＳＣは特定のＣＳＣ音声システム（例えば、ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０）と関連付けられているので、企業のコンピュータ・システム１４による特定のＣＳＣの選択はそのＣＳＣの音声システムの選択と機能的に等価であることが理解されるべきである。同様に、各ＣＳＲは特定の音声通信装置（例えば、ＣＳＲ＿１ ２２）と関連付けられているので、特定のＣＳＲの選択はそのＣＳＲの音声通信装置の選択と機能的に等価である。例えば、或る企業の北アメリカの技術サポートＣＳＣがＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０と関連付けられていて、そこにいる技術サポートのＣＳＲ Ｎｏ．１２がＣＳＲ＿１の音声通信装置２２と関連付けられている場合、ステップ１０４における北アメリカの技術サポートＣＳＣと技術サポートＣＳＲ Ｎｏ．１２の選択はＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０とＣＳＲ＿１ ２２の選択と等価である。

テスト１０６において、企業のコンピュータ・システム１４は顧客とステップ１０４において選択されたＣＳＲとの間の通信を監視するために監視員が利用できるかどうかを判定する。例えば、監視員が既に別のそのような通信を監視している場合はその監視員は利用できない。企業のコンピュータ・システム１４は監視員が利用できないと判定し、その後、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１２６へ進む。企業のコンピュータ・システム１４は監視員が利用できると判定した場合、ステップ１０８においてその選択されたＣＳＣおよびＣＳＲを表示し、それと同時にステップ１０４における自動選択のための企業のコンピュータ・システム１４によって使われるＣＵＳＴＯＭＥＲ＿ＰＲＥＦＥＲＥＮＣＥＳ、ＣＳＣ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡおよびＣＳＲ＿ＣＲＩＴＥＲＩＡデータベース５０、６０、７０から選択基準も表示する。

テスト１１０において、企業のコンピュータ・システム１４は要求している顧客と選択されたＣＳＲとの間の通信が監視されるべきかどうかを判定する。例えば、監視員はステップ１０４において企業のコンピュータ・システム１４によって行なわれた自動選択の結果をステップ１０８において見た後、その顧客と選択されたＣＳＲとの間の通信を監視することを決定することができる。その通信が監視されない場合、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１２６へ進む。その通信が監視される場合、企業のコンピュータ・システム１４はテスト１１２へ進む。

テスト１１２において、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１０４において選択されたＣＳＣおよびＣＳＲの両方がその監視員に対して受け入れ可能であるかどうかを判定する。両方とも受入れ可能であった場合、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１１８へ進む。一方、選択されたＣＳＣおよびＣＳＲのうちの少なくとも１つが受入れ可能でなかった場合、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１１４へ進み、そこで監視員に対して新しいＣＳＣを選択するよう催促する。次に、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１１６へ進み、そこで監視員に対して新しいＣＳＲを選択するよう催促する。例えば、監視員が特定のＣＳＣから、あるいは特定のＣＳＲからの通信を受けることを望む場合、そのＣＳＲの職務遂行性能が監視される。また、監視員は選択基準を永久的に変更することなしに、企業のコンピュータ・システム１４によって行なわれたＣＳＣとＣＳＲの選択を無視することを選択することもできる。

ステップ１１８において、企業のコンピュータ・システム１４は音声ネットワーク１０を経由して監視員の音声通信装置３６からその監視員に対する電話の呼出しを掛けるように遠隔通信制御装置４０に司令する。ステップ１２０において、企業のコンピュータ・システム１４は音声ネットワーク１０を経由してＣＳＲの音声通信装置（例えば、ＣＳＲ＿３ ２６）を通じて、そして音声ネットワーク１０を経由してその選択されたＣＳＣの音声システム（例えば、ＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０）を通じてその選択ＣＳＲに対して遠隔通信制御装置４０に電話を掛けさせる。そしてその呼出しをＣＳＲの知らない間に監視員に対してブリッジする。ステップ１２２において、企業のコンピュータ・システム１４は顧客の音声通信デバイス１６を通じて遠隔通信制御装置４０にその顧客に電話を掛けさせる。そしてそのＣＳＲと監視員に対する呼出しをブリッジする。従って、監視員はその顧客とそのＣＳＲとの間の通信を聴取することができる。オプションとして、助言者としての役割を演ずるために、その監視員は監視員用の音声通信装置３６を使って顧客とそのＣＳＲとの間の通信を中断し、ガイダンスを提供するか、あるいはその通信の間に発生した問題に対処する。その後、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１２４において制御プログラムの動作を終了する。

ステップ１２６において、企業のコンピュータ・システム１４は音声ネットワーク１０を経由してＣＳＲの音声通信装置（例えばＣＳＲ＿３ ２６）を通じて、そして選択されたＣＳＣの音声システム（例えばＣＳＣ＿ＶＳ＿１ ２０）を通じて、その選択されたＣＳＲに対して遠隔通信制御装置４０が電話を掛けさせる。

ステップ１２８において、企業のコンピュータ・システム１４は音声ネットワーク１０を経由して顧客の音声通信装置１６を通じて遠隔通信制御装置４０にその顧客に対して電話を掛けさせ、選択されたＣＳＲに対する呼出しをブリッジする。ステップ１３０において、企業のコンピュータ・システム１４は監視員が後でレビューできるように、選択されたＣＳＲと顧客との間の通信を記録する。次に、企業のコンピュータ・システム１４はステップ１２４においてその制御プログラムの動作を終了する。

図１に関連して上記の他の実施例において、選択されたＣＳＲはＣＳＲ用コンピュータ・システム（例えばＣＳＲ＿１用コンピュータ４２）を使ってデータ・ネットワーク１２を経由して顧客のコンピュータ・システム１８とのデータ通信を開始する。例えば、選択されたＣＳＲはＣＳＲ＿１のコンピュータ４２を使ってその顧客の問題のあるコンフィギュレーション・ファイルのコピーを受け取り、その後、それらのファイルの訂正されたバージョンをその顧客に対して送信する。それらはすべてデータ・ネットワーク１２を経由して行なわれる。監視員は監視員用コンピュータ・システム３８を使って、データ・ネットワーク１２を経由して選択されたＣＳＲのコンピュータ・システムとの間のデータ通信を容易に監視することができる。

上で述べたように、好ましい実施例に対して適用される本発明の基本的な新しい機能を示して説明してきたが、この分野の技術に熟達した人によって本発明の精神から逸脱することなしに種々の省略、置換えおよび変更がその形式において、そして示されている装置の詳細において、そしてそれらの動作において行なわれ得ることを理解されたい。例えば、それらの要素のすべての組合せおよび／または実質的に同じ機能を実質的に同じ方法で実行して同じ結果を達成する方法のステップは、本発明の範囲内にあることが明白に意図されている。従って、本発明は特許請求の範囲において示されていることだけで制限される。

本発明による顧客サービス担当者と顧客との間の通信を制御および監視するためのシステムの回路ブロック図である。 顧客のプリファレンス・データベースの構造化されたデータ表現である。 顧客サービス・センターの選択基準用データベースの構造化されたデータ表現である。 顧客サービス担当者の選択基準用データベースの構造化されたデータ表現である。 本発明による図１のシステムの機能的な動作を表している論理的フローチャートである。 本発明による図１のシステムの機能的な動作を表している論理的フローチャートである。

Claims (17)

1. 音声ネットワークおよびデータ・ネットワークを経由して監視員によって顧客と顧客サービス音声システムとの間の音声通信を監視するためのシステムであって、該システムは、
   音声ネットワークを経由して顧客が顧客サービス音声システムと通信できるようにするための顧客用音声通信手段と、
   監視員が音声ネットワークを経由して顧客用音声通信手段および顧客サービス音声システムと通信することができるようにするための監視員用音声通信手段と、
   その顧客サービス音声システムが監視されるべきかどうかを判定するための第３の制御手段と、
   その顧客サービス音声システムが監視されるべきでないと第３の制御手段が判定した時に、音声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段と顧客サービス音声システムとを接続してそれらの間に双方向の音声通信を確立するため、そして顧客サービス音声システムが監視されるべきであると第３の制御手段が判定した時に、先ず最初に音声ネットワークを経由して顧客サービス音声システムを監視員用音声通信手段に接続し、そしてその後、音声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段を顧客サービス音声システムおよび監視員用通信手段に対して接続してスリーウェイの音声通信をそれらの間に確立するために、データ・ネットワークを経由して第３の制御手段に接続されている第１の接続手段からなることを特徴とするシステム。
2. 請求項１に記載のシステムにおいて、該顧客サービス音声システムが、音声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段と音声の通信ができるようにするための顧客サービス担当者用音声通信手段を含み、該顧客サービス担当者用音声通信手段がユニークな顧客サービス担当者に関連付けられていることを特徴とするシステム。
3. 請求項１に記載のシステムにおいて、該システムはさらに、顧客の音声通信手段と顧客サービス音声システムとの間の音声通信を選択的に記録するために、データ・ネットワークを経由して第３の制御手段に接続され、そして音声ネットワークを経由して第１の接続手段に接続されている記録手段からなることを特徴とするシステム。
4. 請求項３に記載のシステムにおいて、第３の制御手段によって顧客サービス・システムが監視されるべきでないと判定された時に、該記録手段が顧客用音声通信手段と顧客サービス音声システムとの間の音声通信を記録することを特徴とするシステム。
5. 請求項１に記載のシステムにおいて、第３の制御手段が、該顧客サービス音声システムを監視するために監視員が利用できるかどうかを判定するための手段を含み、判定のための該手段が監視員が利用できないと判定した時に、該顧客サービス音声システムは監視されないようにしたことを特徴とするシステム。
6. 請求項１に記載のシステムにおいて、第３の制御手段が、該顧客サービス音声システムが監視されるべきかどうかを手動で選択するための手段からなることを特徴とするシステム。
7. データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して、監視員によって顧客と顧客サービス通信手段との間の通信を示している通信信号を監視するためのシステムであって、
   データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して、顧客サービス通信手段を備えている顧客によって通信ができるようにするための顧客用通信手段と、
   データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客サービス通信手段を備えた、監視員によって通信ができるようにするための監視員用通信手段と、
   顧客サービス通信手段が監視されるべきかどうかを判定するための第４の制御手段と、
   顧客サービス通信手段が監視されるべきでないと第４の制御手段が判定した時に、データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客用通信手段と顧客サービス通信手段とを接続するため、そして顧客サービス通信手段が監視されるべきでないと第４の制御手段が判定した時に、先ず最初にデータ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客サービス通信手段を監視員用通信手段と接続し、その監視員が顧客サービス通信システムとの間の通信を監視できるようにするために、データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して監視員用通信手段に対して顧客サービス通信手段を接続するため、そしてその後、データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客用通信手段を顧客サービス通信手段に接続して、それらの間の双方向通信を確立するために、第４の制御手段に接続されている第２の接続手段とを備えてなるシステム。
8. 請求項７に記載のシステムにおいて、該通信信号がデータ通信を表すことを特徴とするシステム。
9. 請求項７に記載のシステムにおいて、該通信信号がデータおよび音声の通信の両方を表すことを特徴とするシステム。
10. 音声ネットワークおよびデータ・ネットワークを経由して、顧客サービス音声システムに対する顧客音声通信装置からの呼出しを、監視員用音声通信装置を使って監視員が監視するための方法であって、
    （ａ）その顧客サービス音声システムが監視されるべきかどうかを判定する段階と、
    （ｂ）該段階（ａ）において顧客サービス音声システムが監視されるべきでないと判定された時に、その顧客音声通信装置と顧客サービス音声システムとを音声ネットワークを経由して接続してそれらの間に双方向の音声通信を確立する段階と、
    （ｃ）該段階（ａ）において、その顧客サービス音声システムが監視されるべきであると判定された時に、先ず最初に音声ネットワークを経由して顧客音声通信装置を監視員用音声通信装置に接続し、その後、その顧客と監視員の音声通信装置を顧客サービス音声システムに音声ネットワークを経由して接続する段階とを含む監視の方法。
11. 請求項１０に記載の方法において、顧客サービス音声システムが顧客サービス担当者用音声通信装置を備えてなり、該顧客サービス担当者用音声通信装置は特徴的な顧客サービス担当者に関連付けられていることを特徴とする方法。
12. 請求項１０に記載の方法において、該方法が、
    （ｄ）段階（ａ）において顧客サービス音声システムが監視されるべきでないと判定された時に、その顧客音声通信装置と顧客サービス音声システムとの間の通信を記録する段階をさらに含むことを特徴とする方法。
13. 請求項１０に記載の方法において、該段階（ａ）が更に、その監視員が利用できないと段階（ｅ）で判定された時に、該顧客サービス音声システムは監視されるべきでないように、該顧客サービス音声システムを監視するために監視員が利用できるかどうかを判定する段階（ｑ）からなることを特徴とする方法。
14. 請求項１０に記載の方法において、段階（ａ）が更に、該顧客サービス音声システムが監視されるべきかどうかを手動で選択する段階（ｆ）からなることを特徴とする、請求項３８に記載の方法。
15. データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して、監視員が監視員用通信装置を使って顧客通信装置と顧客サービス通信装置との間の通信を示している通信信号を監視するための方法であって、
    （ａ）その顧客サービス通信装置が監視されるべきかどうかを判定する段階と、
    （ｂ）該段階（ａ）において、その顧客サービス通信装置が監視されるべきでないと判定された時に、その顧客通信装置と顧客サービス通信装置とをデータ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して接続し、それらの間に双方向の通信を確立する段階と、
    （ｃ）該段階（ａ）において、顧客サービス通信装置が監視されるべきであると判定された時、先ず最初にデータ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客サービス通信装置を監視員用通信装置に接続し、監視員が顧客サービス通信装置との間の通信を監視できるようにし、そしてその後、データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客サービス通信装置を顧客通信装置に接続し、それらの間の双方向通信を確立する段階とを含む方法。
16. 請求項１５に記載の方法において、該通信信号はデータの通信を表していることを特徴とする方法。
17. 請求項１５に記載の方法において、該通信信号は音声およびデータの通信の両方を表していることを特徴とする方法。
    

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