JP2006164073A - 顧客案内システム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客が、複数種類の券媒体を選択することができるようにし、選択された券媒体を用いて、顧客に応じた案内をすることができるようにする。
【解決手段】 顧客が数種の券媒体のうちいずれか１つを選択可能とし、選択した券媒体を用いて、場所および時刻に応じた適切な案内を提供するようにした。或いは、選択した券媒体を用いて、携帯電話にて案内情報を入手し表示できるようにした。或いは、券媒体を用いて、チケット処理機、電子案内板へのアクセス或いは携帯電話にて案内サービスを受けた履歴に基づき、搭乗口機の操作表示部に、未搭乗者の特徴、最終アクセス場所、時間を表示できるようにした。或いは、離陸時刻が迫っている未搭乗の顧客に対しては、前記アクセス履歴から顧客の現在位置を特定し、現在位置周辺の電子案内板に顧客への呼び出しや個別の案内ができるようにした。
【選択図】 図１

Description

本発明は、目的地のある顧客に、移動の案内を行う顧客案内システムに関するものである。

近年、携帯電話のインフラが整備され、携帯電話が急激に普及し、現在では携帯電話を利用したサービスも多種多様に提供されるようになってきている。このようなサービスの１つとして、携帯電話により、目的地への移動を行う搭乗券、乗車券或いは特定場所への入場券などを購入し、その携帯電話を電子チケットとする技術が提案され、一部そのサービスも展開されている。

例えば、非接触式カードを実装した携帯電話に予約情報を記憶し、予約から決済までを自動化したもの（例えば、特許文献１参照）、携帯電話を利用して予約しておき、近距離無線通信により管理サーバにアクセスして手続きを行うもの（例えば、特許文献２参照）、入場者にＩＣカードを携帯させ、各所に配置したＩＣカードリーダの出力により入場者の移動軌跡を管理センタで収集管理するもの（例えば、特許文献３参照）、或いは携帯端末にチケットＩＤを格納し、２次元バーコード化したものを読み取り、クライアントコンピュータへ送信し、照合するもの（例えば、特許文献４参照）が提案されている。
実案登録第３０７６２１２号公報 特開２００２−０２４８７９号公報 特開２００２−１１７１１３号公報 特開２００２−１２３７２９号公報

しかしながら、以上のように携帯電話による電子チケットだけでは、携帯電話を忘れやすい顧客、携帯電話を頻繁に使用しバッテリーが頻繁に消耗し通信不能となりやすい顧客、航空機を頻繁に利用し離着陸の電源操作などが煩わしい顧客、或いは視聴覚障害者など携帯電話を利用できない顧客などでは、携帯電話による電子チケットだけでなく、これに代わるチケットの発行手段も利用できるように望まれていた。

本発明は、前述の課題を解決するため次の構成を採用する。すなわち、券を発行する管理サーバと、前記券の発行を受ける顧客端末と、前記発行した券を処理する券処理機と、特定の顧客を案内する案内装置と、前記管理サーバと前記顧客端末と前記券処理機と前記案内装置を接続するネットワークからなる顧客案内システムにおいて、前記管理サーバは、数種の券媒体のうちいずれかを選択可能とし、前記選択した券媒体を用いて、前記案内装置に案内を通知するようにした。

本発明の顧客案内システムによれば、顧客が希望する券媒体として、数種の券媒体のうちいずれか１つを選択可能としたので、所望の券媒体を用いて移動ができ、選択した券媒体を用いて誘導案内をも受けることができる。

以下、本発明に係る実施の形態例を、図面を用いて説明する。なお図面に共通する要素には同一の符号を付す。なお、目的地がある顧客を移動させるシステムとして一般的な航空機への搭乗券の予約、空港での手続きを一例として以下説明する。

実施例１の顧客案内システムは、顧客が数種の券媒体のうちいずれか１つを選択可能とし、選択した券媒体を用いて、場所および時刻に応じた適切な案内を顧客に提供するようにしたものである。

（構成）
（システム構成）
図１は、実施例１の顧客案内システムのシステム構成図である。同図に示したように、実施例の顧客案内システムは、携帯電話１ａまたはパソコン１ｂからなる顧客端末１および管理サーバ３がインターネット２に接続されており、当該インターネット２を利用し顧客端末１が管理サーバ３にアクセスし、搭乗券などを購入することが可能となっている。

管理サーバ３には、記憶装置４が接続されており、顧客の識別情報、顧客の目的地である航空機の行先、発着時刻或いは空席情報等を管理し記憶している。この管理サーバ３は、通信回線５を介して、金融機関のホストコンピュータ６と回線接続可能な構成となっている。

金融機関のホストコンピュータ６は、顧客の預貯金残高等の顧客資産情報を管理し、当該情報を記憶装置７に格納し、管理サーバ３から要求される顧客識別情報に従って、該当する顧客資産情報により予約や発券処理の可否を返信するとともに、顧客資産情報に基づき顧客資産が搭乗費用等のサービス料金を負担できるものであれば、予約や発券処理等の搭乗サービスを実行し、顧客資産を減額し更新するものである。

一方、空港内ロビーは、顧客が空港に到着済みかどうか或いは危険物の持ち込みチェック済みかどうかなどの識別を行うために、同図一点鎖線で囲むエリアＡないしＤ毎に仕切り壁が設けられ、所定の手続きを行うと次のエリアに移動できるようになっている。

券処理機としてのチケット処理機８は、搭乗を希望する顧客または係員が操作するもので、発券処理機８Ａ、搭乗手続処理機８Ｂ、手荷物処理機８Ｃ、搭乗口機８Ｄなどで構成されている。案内装置としての電子案内板９ａないし９ｃ（以下、電子案内板全体については「電子案内板９」という）は、空港内のロビーや通路等の前記各エリアの各所に設置されるもので、チケット処理機８とともに管理サーバ３に接続されている。

（電子案内板の構成）
図２は電子案内板９の主な構成を示す操作側からの概観図であり、図３は電子案内板９の制御ブロック図である。

同図に示したように、案内表示部９０は、ＬＣＤやプラズマディプレイ等から構成され、案内情報等を表示するものである。なお、表示内容としては、顧客のためのガイダンスだけでなく、一般客への顧客案内として、到着便情報、天候、或いは売店情報などを表示させるようにするのがよい。

カメラ９１は、後述する券紙や顧客の携帯電話１ａの表示部に表示される２次元バーコード等（以下、「２次元コード」という）を光学的に読み取るためのカメラであり、当該カメラ９１により取得した採取画像を図示しない映像処理部により顧客に関する情報などを抽出する。

赤外線受信部９２は、携帯電話１ａと赤外線通信行うものであり、カード/携帯読取部９３は非接触ＩＣカード、携帯電話或いはＩＣタグと無線通信により券情報などを読み取るものである。

案内操作部９４は、選択キー等で構成される顧客入力部であり、係員呼び出しや案内言語の切り替え、拡大表示用のキーなどで構成されている。

接近検出部９５は、この電子案内板９に近づいてくる顧客を検出するものであり、所定の距離範囲内、例えば１ｍ以内に顧客がいること検出するものである。この接近検出部９５の検出方法としては、赤外線の遮断を検出する安価な方法、一般的なカメラ等による画像を解析する方法、或いは多少高価となるが人体等の発熱体を検出可能な赤外線カメラによる画像を解析する方法などがある。

状態表示部９６ａ、９６ｂは、この電子案内板９が利用可能であることを顧客が容易に判断できるように、ランプの点灯などにより電子案内板９の状態を表示するものである。この状態表示部９６は、電子案内板９の利用の可否を表示する状態表示部９６ａ（同図右上）と携帯電話やＩＣタグとの無線通信の可否をそれぞれ表示する状態表示部９６ｂ（同図右側中央）からなる。

以上の他、図３に示すように、電子案内板９には、各部を制御する制御部９７、各種の画面レイアウトや管理サーバ３から受信した情報を一時記録する記憶部９８、各部に電力を供給する電源部９９が備えられ、制御部９７が管理サーバ３へ接続される構成となっている。

（券紙の構成）
図４は、航空機等への搭乗券（以下、「券紙１０」という）を図示したものであり、図４（ａ）にはＩＣタグ１０１ａを埋め込んだ例を、図４（ｂ）にはＱＲコードなどの２次元コード１０１ｂを印刷した例を示す。

ＩＣタグ１０１ａは、あらかじめ券紙１０の中に埋め込まれた無線通信機能を備えたＩＣチップであり、チケット処理機８を利用して券紙１０を受領する際に、搭乗に関する固有の情報が格納されるものである。一方、２次元コード１０１ｂはＩＣタグに記憶される情報を含んだ情報がコード化されて印刷されたものである。この２次元コード１０１ｂは、ＱＲコードではなく、一般的な１次元バーコードでもよいし、別のコードとしてもよい。

なお、ＩＣタグ１０１ａや２次元コード１０１ｂの位置はいずれの場所でもよく、また、一体として製造するのではなく発券の際にシール状にしたものを貼り付けるようにしてもよいし、同一券紙にＩＣタグ１０１ａおよび２次元バーコード１０１ｂの両方を設けるようにしてもよい。

（携帯電話の構成）
図５は、携帯電話１ａの構成を示す図である。携帯操作部１１はテンキーなどの入力キーや画面操作を行う入力部であり、携帯表示部１２はＬＣＤなどの表示部であり、後述の２次元コード１０１ｂを表示するものである。

携帯カメラ１３は通常の画像や２次元コード１０１ｂなどの画像を取得できるものであり、赤外線通信部１４は赤外線通信を行うものである。なお、携帯電話１ａは、その他、図示しないバッテリーやメモリを備える。

（ＩＣカードの構成）
ＩＣカード１ｃ（図１左上）は、一般に、携帯電話１ａやパソコン１ｂや無線通信機能を備えた情報端末（ＰＤＡ；Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）に接続可能なメモリカードであり、書換え可能な不揮発性のフラッシュメモリなどで構成されるものである。このＩＣカード１ｃは、直接電気的に接続されるコネクタを有しているものが一般的であるが、内部に無線タグを有し、非接触型のＩＣカードとして機能するものとしてもよい。

（動作）
以上の構成により、実施例の顧客案内システムは、以下のように動作する。

（予約処理）
図６の動作フローチャートおよび図７の画面表示例を用いて、顧客端末として携帯電話を使用して航空機の搭乗予約を行う例を説明する。なお、便宜上、携帯電話１ａ側の処理ステップをＳで表し、管理サーバ３側の処理ステップをＳＶで表す。

まず、航空機の搭乗予約をする顧客は、携帯電話１ａによりインターネット２を利用して管理サーバ３に接続する（ステップＳ１）。なお、一般に、予約等する場合は、事前に顧客の信用照会等の審査が必要であるが、簡略化のために、当該審査に関する詳細な説明は省略する。

管理サーバ３は、携帯電話１ａと接続後、携帯電話１ａにＩＤ番号などの会員番号の送信要求を行う（ステップＳＶ１）。すると、携帯電話１ａは、携帯表示部１２に会員番号の入力を要求する画面を表示し、顧客が会員番号やパスワードを入力すると、管理サーバ３に当該情報を送信する（ステップＳ２）。

すると、管理サーバ３は、会員であることを記憶装置４内の顧客の識別情報により照会し、会員であることが確認できたときは、携帯電話１ａに、搭乗日時、発着地などの区間、人数などの予約するために必要な情報の送信要求を送信する（ステップＳＶ２）。なお、顧客の照会については、事前登録により、携帯電話番号やメールアドレスなどが登録されていれば、会員番号やパスワードではなく携帯電話番号やメールアドレスなどにより会員であることを確認するようにしてもよい。

すると、携帯電話１ａは、予約取引メニュー画面を表示し、顧客が、搭乗日時、区間等の情報を入力すると、携帯電話１ａは、管理サーバ３に当該情報を送信する（ステップＳ３）。すると、管理サーバ３は、空席情報を検索して、当該検索結果を携帯電話１ａに返信する（ステップＳＶ４）。

携帯電話１ａは、空席情報を受信すると、当該空席情報に基づき仮予約可能な情報を表示する（ステップＳ４）。なお、顧客がステップＳ３にて取引メニューに従い入力した搭乗時刻に合致する航空機がないときは、入力した搭乗時刻の前後に発着する仮予約可能な航空機の情報を表示するようにしても勿論よい。

次に、携帯電話１ａは、仮予約に必須な項目を表示して顧客に入力させ、全てが入力されると、仮予約するかどうかの確認画面を表示し、仮予約を確定させる。（ステップＳ５）。

一定時間、仮予約画面表示を継続して表示するが、例えば３分以上、仮予約操作或いは仮予約確認操作がないときは、予約可能な情報が変化する可能性があるので、仮予約取引を中断し（ステップＳ６）、ステップＳ４に戻る。この場合、インターネット２の接続も切断するようにし、ステップＳ１に戻るようにしてもよい。或いは中断する旨のメッセージを表示し顧客に中断してよいかどうかの確認をとるようにしてもよい。

仮予約情報の全入力が行われ、当該情報が管理サーバ３に送信されると、管理サーバ３は予約情報に基づいて仮予約処理を行う。仮予約処理が終了すると、管理サーバ３は料金支払の仮決済を行うように携帯電話１ａに要求する（ステップＳＶ４）。

顧客は、仮予約情報を再確認し（ステップＳ７）、決済方法としてクレジットカードによる支払または現金による支払等の選択を行うと、所定の処理により仮収受処理を行う（ステップＳ８）。この仮決済処理では、金融機関のホストコンピュータ６に回線接続して顧客の預金口座からの支払いを受ける準備的な処理等を行う（ステップＳＶ５）。管理サーバ３と金融機関のホストコンピュータ６とのやり取りについては、本発明の要部ではないので簡略化のために説明を省略する。

仮決済処理が完了すると、携帯電話１ａは、図７（ａ）に示すような最終確認画面を携帯表示部１２に表示する。すると、顧客が予約を選択する場合は、顧客の登録の際に通知された予約パスワード、例えば"１２３４５ＡＢＣ"を携帯操作部１１により入力し、当該情報を管理サーバ３に返信する。

また、予約をキャンセルする場合は、顧客の登録の際に通知されたキャンセルパスワード、例えば"１２３４５ＣＡＮ"を入力し、送信する。なお、この段階でのキャンセルは、予約が確定されていないので、手数料の徴収はなく、仮決済処理が取り消され、ステップＳ４に戻る。（ステップＳ９）

管理サーバ３は、予約パスワードを受信すると、予約パスワードを確認し、正しいときは、確認完了の通知を携帯電話１ａに送信する（ステップＳＶ６）。そして、確認完了の通知を受信した携帯電話１ａは、搭乗予約情報の送信先、すなわち券媒体として可能な方法を表示し、いずれかを選択する画面を表示する（ステップＳ１０）。

ここで、券媒体としては、携帯電話、ＩＣカードまたは券紙を選択可能としている。なお、携帯電話のほか、前記無線通信機能を備えた情報端末（ＰＤＡ）などを用い、選択可能とするようにしてもよい。

券紙発行機を用いる方法は、携帯電話やＩＣカードにはダウンロードせずに、一般的に利用されている空港内の所定の場所やチケットショップ等で発券を受ける方法である。

携帯電話を用いる方法は、管理サーバからの搭乗予約情報などを携帯電話にダウンロードして格納し、携帯電話にて搭乗手続等を行う方法である。なお、仮予約した携帯電話以外の、例えば第三者の携帯電話に搭乗予約情報を格納するようにすることも可能であるが、入力ミス等により番号違いや通話中或いは通信エリア外などにより送信できない場合も想定されるので、その旨を表示し、他の携帯電話での操作はできないようにしておくのがよい。

なお、便宜性を優先し、第三者の携帯電話へ搭乗予約情報を格納するようにする場合は、券媒体選択の際に、会員番号、パスワードおよび携帯電話番号を入力させ、顧客の認証後、当該番号の携帯電話にダウンロードするようにすればよい。

ＩＣカードを用いる方法は、ＩＣカードに管理サーバからの搭乗予約情報などをダウンロードして記憶し、後述の券媒体として使用する方法である。このＩＣカードは、一般にパソコンやＰＤＡなどに装着が可能なもので、各種の記憶容量を有し、共通化した電気的コネクタにより動作するものであるが、ＩＣタグを内蔵し、所定の通信アルゴリズムにて非接触ＩＣとして動作するようにすることもできる。

（再び、図７の携帯電話の表示画面例、図６の動作フローチャートに戻り）、図７（ｂ）は、以上述べた券媒体のいずれかを選択する選択画面の例であり、この表示を見て顧客は、携帯操作部１１のキー操作により所望の券媒体を選択し、決定ボタンで決定する（ステップＳ１１）。すると、携帯電話１ａは決定された券媒体種類を管理サーバ３に送信する。

（券紙の場合）
例えば、券媒体として券紙が指定されたときは、管理サーバ３は、券紙が指定された旨を受信するので、予約受付番号などを携帯電話１ａに送信する（ステップＳ１２・ＳＶ８）。顧客は、この予約受付番号を用いて、後述する空港内の発券処理機８Ａや電子案内板９を利用して発券を受ける。コンビニエンスストアなどの空港以外のチケットショップにおいての発券を受けるようにしてもよい。

（携帯電話の場合）
また、券媒体として携帯電話が指定されたときは、管理サーバ３は、携帯電話が指定された旨を受信するので、携帯電話１ａへのダウンロード処理を開始する。 携帯電話１ａへのダウンロード処理では、まず、携帯電話１ａの正当性として携帯電話１ａに所定の機能があるかどうかについて確認する（ステップＳ１３・ＳＶ７）。例えば、携帯電話１ａの機種コードを照会し、携帯電話１ａのメモリ容量や携帯表示部１２の表示密度等が２次元コード表示に適しているかどうかの確認を行う。

前記確認が行われ、問題がないときは、携帯電話１ａへ搭乗予約情報のダウンロードを開始する（ステップＳ１４・ＳＶ８）。このときの携帯電話１ａの画面表示例を図７（ｃ）に示す。ダウンロードの進行状況を視覚的に示すために、図のように状況表示バー１２１を表示するようにするとよいし、搭乗案内として搭乗手続開始時間などの案内も併せて表示するようにするとよい。

（ＩＣカードの場合）
また、発券方法としてＩＣカードが指定されたときは、管理サーバ３は、ＩＣカードが指定された旨を受信するので、例えば、携帯電話１ａに装着されたＩＣカード１ｃへのダウンロード処理を開始する。

ＩＣカードへのダウンロード処理では、まず、ＩＣカード１ｃの正当性として例えば、ＩＣカード１ｃ内に格納されている空きメモリ量等を参照し正当性の有無を確認する。（ステップＳ１５・ＳＶ７）。

前記確認が行われ、問題がないときは、例えば、携帯電話１ａを経由して、ＩＣカード１ｃへ搭乗予約情報のダウンロードを開始する（ステップＳ１６・ＳＶ８）。このときの携帯電話１ａの画面には、携帯電話１ａにダウンロードするときと同様に図７（ｃ）に示したようにダウンロードの進行状況を視覚的に示すようにするとよい。

なお、以上のように携帯電話１ａを経由してダウンロードするのではなく、ＰＤＡにＩＣカード１ｃを装着してダウンロードするようにしてもよいし、パソコン１ｂを利用してダウンロードするようにしてもよい。

以上のように指定された券媒体にダウンロード処理を完了すると、ステップＳ８にて行った仮決済を本決済に切り替え、口座引き落とし等の処理を実行する。そして、本決済が終了すると、ポイントサービスなどがあれば、付与ポイントや集計ポイント数等の表示を行う（ステップＳ１７・ＳＶ９）。

携帯電話１ａから予約完了通知を受信した管理サーバ３は、最終通信日時情報等を搭乗予約情報に関連づけて記憶装置４に格納し、携帯電話１ａとの接続を終了する（ステップＳ１８・ＳＶ１０）。

（予約内容の確認）
なお、動作フローチャートには図示していないが、ステップＳ１８・ＳＶ１０により予約処理を完了し管理サーバ３との接続を終了した後でも、例えば、図７（ｄ）の携帯電話１ａの画面例に示したように、券媒体を用いて予約内容の再確認を可能とし、より安全な取引をさせるようにすることもできる。

以上のように搭乗の予約および予約内容の確認をどこでも簡単にできるので、戸惑うことなく安全な搭乗予約を行うことができる。なお、以上の説明では、特に記載しなかったが、携帯電話１ａ、ＩＣカード１ｃ等に搭乗予約情報などを送受信させる際、コンピュータウイルス等の対策を行い送受信するようにするのがよい。

（案内処理）
次に、図８の動作フローチャートおよび図９の電子案内板の表示例を用いて、顧客向けの案内処理を説明する。

前述のように、搭乗予約を行った顧客は、空港に到着すると、まず、図１に示したエリアＡの発券処理機８Ａにより搭乗手続きを行う。ここで、前述の予約処理にて券紙１０で受領する券媒体を選択した顧客は、発券処理機８Ａにより前述ステップＳ１６にて取得した予約受付番号を入力して券紙１０の発券を受ける。

また、あらかじめ空港以外のチケットショップ等で券紙１０の発行を受けた場合や携帯電話１ａ、ＩＣカード１ｃを指定して予約した場合も同様に搭乗手続きを行い、エリアＢに向かう。

通常、電子案内板９には、一般の顧客に対して、各種のコマーシャル、到着便のお知らせ、或いは空港内の諸設備の案内として売店、喫煙場所、トイレ等の場所の案内などが表示されている。（ステップＳ２１）。

各エリアにおいて、電子案内板９に顧客が接近し、所定の距離の範囲内に入ると、接近検出部９５がこれを検出し、接近情報を管理サーバ３に送信する。すると管理サーバ３はステップＳ２１の一般の顧客に対しての案内表示を中止させる（ステップＳ２２）。勿論、顧客の接近の検出結果に基づき電子案内板９にて一般の顧客に対しての案内表示を中止し、管理サーバ３にその旨通知するようにしてもよい。

そして、管理サーバ３は、特定の顧客のための案内を行うためのサービスメニュー「ご案内」を電子案内板９に表示させる（ステップＳ２３・ＳＶ２１）。この画面表示例を図９（ａ）に示す。同図に示したように、「ご案内」画面では、券紙１０、ＩＣカード１ｃまたは携帯電話１ａを保有している顧客に対するご案内のみが表示されるので、この「ご案内」表示後は、券紙１０、ＩＣカード１ｃまたは携帯電話１ａを保有している顧客のみが、以降の案内サービスを受けられることになる。

そして、空港などでは、日本語を使用できない顧客がいるため、顧客による案内操作部９４の操作により、或いは管理サーバ３により顧客情報から国籍を抽出し管理サーバ３からの指令により、例えば表示言語を日本語から英語等に切り替えるようにする。

そして、この「ご案内」の表示を行った後、所定の時間、接近検出部９５が顧客を検出している場合には、案内を希望する顧客が存在するものと判断して「利用可」の状態を表す状態表示部９６ｂを点灯する（ステップＳ２４）。なお、この点灯は、顧客に通知するものであれば、点滅でも、文字表示や音声などであっても良い。

なお、図示していないが、所定の時間内に接近検出部９５の出力がなくなったときは、券紙１０、ＩＣカード１ｃまたは携帯電話１ａを保有している顧客でないと判断し、前記一般顧客のための表示内容に戻すようにするとよい。

そして、電子案内板９の制御部９７は、カメラ９１による券媒体などの２次元コード１０１ｂ等の映像の取り込み、赤外線受信部９２による携帯電話等からの赤外線による予約受付番号の受信、或いはカード/携帯読取部９３による券媒体等のＩＣタグ１ｃや携帯電話１ａからの無線信号の受信を待つ（ステップＳ２５）。

顧客は、券媒体として保有する券紙１０、ＩＣカード１ｃまたは携帯電話１ａいずれかの方法により以下に述べるように、電子案内板９に予約情報を送信することになる。

なお、搭乗予約の際に券紙１０、携帯電話１ａまたはＩＣカード１ｃのいずれに予約情報を格納する選択をした場合でも、電子案内板９の所定の操作により、別の種類の媒体に予約情報を転送し、その旨管理サーバ３に通知することにより、別の種類の予約媒体を保有する顧客として以降の手続を受けるようにすることもできる。

（券紙の場合）
顧客が２次元コード１０１ｂを印刷した券紙を保有しこれをカメラ９１にかざすと、カメラ９１が２次元コード１０１ｂを読み取り、電子案内板９の制御部９７は、読み取った２次元コード１０１ｂの画像から情報を抽出する（ステップＳ２６）。このとき、チェックサムなどの所定のデータチェックや必要に応じて誤り訂正などを行う。

なお、２次元コード１０１ｂからの情報ではなく、その他の印刷された行き先内容等から光学的文字読取方法により必要な情報を抽出してもよいし、これらを併用して情報の確実性を向上するようにしてもよい。

顧客がＩＣタグ１０１ａを設けた券紙１０を保有しこれを電子案内板９にかざしたときは、カード/携帯読取部９３は無線通信によりＩＣタグ１０１ａ内の情報を読み出し、電子案内板９の制御部９７により、その情報から予約情報など必要な情報を抽出する（ステップＳ２８）。このとき、チェックサムなどの所定のデータチェックや必要に応じて誤り訂正などを行う。

（携帯電話の場合）
顧客が携帯電話１ａを操作し、図５（ａ）に示したように２次元コード１０１ｂ’を表示しカメラ９１の前にかざすと、カメラ９１が２次元コード１０１ｂ’を読み取り、電子案内板９の制御部９７は、読み取った２次元コード１０１ｂ’の画像から情報を抽出する（ステップＳ２６）。このとき、チェックサムなどの所定のデータチェックや必要に応じて誤り訂正などを行う。

或いは、顧客が携帯電話１ａを操作し赤外線通信により予約情報などを送信し赤外線受信部９２がこれを受信したときは、電子案内板９の制御部９７により、その情報から予約情報など必要な情報を抽出する（ステップＳ２７）。このとき、チェックサムなどの所定のデータチェックや必要に応じて誤り訂正などを行う。

（ＩＣカードの場合）
顧客がＩＣカード１ｃを保有する場合は、ＩＣカード１ｃを携帯電話１ａやＰＤＡに装着し、携帯電話１ａやＰＤＡを赤外線受信部９２やカード/携帯読取部９３にかざし赤外線通信をし、ＩＣカード１ｃ内の情報を送出し電子案内板９の制御部９７により、その情報から予約情報など必要な情報を抽出する（ステップＳ２７）。このとき、チェックサムなどの所定のデータチェックや必要に応じて誤り訂正などを行う。

なお、図示していないが、電子案内板９にＩＣカード用のコネクタを設け、当該コネクタにＩＣカード１ｃを装着し、電子案内板９の制御部９７にＩＣカード１ｃ内の情報を送出し、その情報から予約情報など必要な情報を抽出するようにしてもよい。

また、カメラ９１、赤外線受信部９２、カード/携帯読取部９３による情報の読み出しは、例えば接近検出部９５にて顧客が所定の距離に接近したことを検出した場合のみ動作するように制御するようにすれば、ノイズ等により誤動作することを防止できる。

以上述べたステップＳ２６、２７、２８にて各信号を受信したときは、制御部９７は、まず、他の通信機能を停止し、状態表示部９６ｂ等を点灯して情報読み出しを完了したことを顧客に知らせる（ステップＳ２９）。状態表示部９６ｂ等の点灯ではなく案内表示部９０に、例えば「お客様の搭乗情報を受信したしました、ただいまコンピュータと通信中ですのでしばらく、そのままお待ちください」と表示するようにしてもよいし、音声により同様のガイダンスを行うようにしてもよい。

カメラ９１、赤外線受信部９２、カード/携帯読取部９３により取得した情報から予約情報など必要な情報を抽出すると、制御部９７は、抽出した予約情報などを管理サーバ３に送信する（Ｓ３０）。なお、電子案内板９の記憶部９８に前記抽出した予約情報等の一部または全部を記憶しておき、後に表示する予約情報の表示などに利用するようにするとよい。

なお、ステップＳ２６にて電子案内板９の制御部９７にて２次元コード１０１ｂの解析を行うように述べたが、画像データを管理サーバ３に送信し管理サーバ３にて画像解析し予約情報等を抽出するようにしてもよい。

電子案内板９から予約情報等を受信した管理サーバ３は、記憶装置４に格納されている受信した予約情報等に一致する予約情報を検索する（ステップＳＶ２２）。

一致する予約情報がない場合には、管理サーバ３は、電子案内板９にその旨通知し再度、携帯電話１ａ等から予約情報等を取得し再送するように要求する。通常、前述のように、携帯電話１ａ等から情報を取得する際に、チェックサムなどの所定のデータチェックや必要に応じて誤り訂正を行うので、不一致となることはないが、取引の安全性の点から、上記のように再送要求をするようにするのがよい。

管理サーバ３の記憶装置４内には、予約情報とともに顧客がチケット処理機８により操作または係員による搭乗のための手続きを行った手続経過情報が格納されているので、管理サーバ３は、この手続経過情報を検索し次に行うべき手続を検索する（ステップＳＶ２３）。

なお、前記次に行うべき手続は、手荷物の有無など顧客の形態や時刻によっても変化する。例えば、顧客が空港に到着後、搭乗手続き、手荷物以外の荷物を預ける手続、手荷物の検査手続、搭乗口に入る手続など順に行うが、手荷物を持たずに搭乗する顧客は、前記荷物検査手続は行わない。このため、手続経過情報として、顧客の手荷物有無等の情報とともに、顧客が各ゲートを通過する毎に通過時刻を管理サーバ３の記憶装置４内に格納するようにしている。

管理サーバ３は、以上のように時刻や手荷物の有無など顧客の形態により変化する手続を管理し、予約情報や現在の時刻に基づき、次に行う手続のための案内情報を作成し、電子案内板９に返信する（ステップＳＶ２４）。

管理サーバ３からの前記案内情報を受信すると、電子案内板９の制御部９７は、受信した案内情報を案内表示部９０に表示する（ステップＳ３１）。この案内情報の一例を図９（ｂ）に示す。同図は、手荷物以外の荷物を預けるときの手続、手荷物検査を終了し、搭乗するのを待っている顧客に対し、搭乗予定の航空機、搭乗口番号および搭乗案内をする予定時刻などを表示する例である。

また、図９（ｃ）は、すでに搭乗を開始している時刻での案内の例を示したものである。なお、搭乗口の方向をガイドする矢印等は、当該電子案内板９の設置場所によりその方向が異なるので、電子案内板９ごとに設置位置による方向の補正を行うのがよい。

次に、電子案内板９の制御部９７は、顧客が電子案内板９の案内操作部９４を操作したかどうかを監視し（ステップＳ３２）、案内操作部９４から入力があれば、その入力に応じた情報を案内表示部９０に表示する。例えば、拡大表示の操作があれば、画面表示を拡大し、顧客が音声出力を選択する操作をすれば、音声による案内を行うようにする（ステップＳ３３）。

ステップＳ３４にて、案内操作部９４を顧客が操作しないときは、接近検出部９５にて顧客がいるかどうかを監視し（ステップＳ３４）、顧客がいる場合は、ステップ３３に戻って表示を継続し、所定の時間いない場合は、個別の案内表示を終了し、一般の顧客のための案内を表示するようにする（ステップＳ３５）。

そして、管理サーバ３に当該終了時刻情報を送信する。管理サーバ３ではこの終了時刻情報と電子案内板９の設置場所情報を前記顧客の予約情報に関連づけて格納する。これらの情報は、後述する顧客管理処理において利用する。

なお、接近検出部９５により顧客がいることを所定時間以上検出している場合でも、案内操作部９４による操作がない場合には、実際には顧客はおらず荷物などによる接近検出の誤動作や操作の仕方が不明で操作が行われていないと判断し、その旨のガイダンス或いは警告を表示するようにするとよい。

（実施例１の効果）
以上詳細に述べたように、実施例１の顧客案内システムによれば、顧客が数種の券媒体のうちいずれか１つを選択可能とし、選択した券媒体を用いて、場所および時刻に応じた適切な案内を顧客に表示するようにしたので、所望の券媒体を用いて移動ができ、選択した券媒体を用いて誘導案内をも受けることができる。

実施例２の顧客案内システムは、位置情報抽出手段を備えた携帯電話により案内情報を入手できるようにしたものである。

（構成）
実施例２の顧客案内システムのシステム構成、電子案内板の構成、その制御系の構成、そして券紙、ＩＣカードの構成は、実施例１にて図１ないし図３を用いて説明した構成と同様であるので、簡略化のためにその詳細な説明は省略する。

なお、本実施例においての携帯電話は、地理情報を検出できる機能を有するものである。この地理情報の検出については、ＧＰＳ（ＧＬＯＢＡＬ ＰＯＳＩＴＩＯＮＩＮＧ ＳＹＳＴＥＭ）機能などとして、すでに汎用化された技術であるので、簡略化のためにその詳細な説明は省略する。なお、空港ビル内であり当該ＧＰＳ機能が使用できない場合では、位置検出用の無線発信器を特定の場所に数箇所配置することにより、ＧＰＳ機能とともに或いはＧＰＳ機能に代えることもできる。

（動作）
以上の構成により実施例２の顧客案内システムは、以下のように動作する。この動作を、図１０の動作フローチャートおよび図１１の画面表示例を用いて詳細に説明する。なお、以下の説明では、顧客が、図１に示したエリアＢの左端に位置しているものとして説明する。また、便宜上、携帯電話１ａの処理ステップをＳで表し、管理サーバ３側の処理ステップをＳＶで表す。

まず、携帯電話１ａにより案内サービスを受けるときは、所定の操作により当該サービスを開始するが、予約情報を携帯電話１ａ内のメモリまたはＩＣカード１ｃに格納している場合と、券紙１０の発行を受けている場合とでは、予約情報を読み取る処理が異なるので、そのいずれであるの選択を行わせる。例えば、携帯電話１ａの携帯表示部１２に、券紙あり／券紙なしの選択ボタンを表示し、選択させるようにする（ステップＳ４１）。

なお、予約の際に券媒体として携帯電話１ａを選択し、空港等にて券紙１０として発券を受けるようにした場合などでは、券紙１０からの予約情報の入力も可能であるが携帯電話１ａ内の予約情報も利用できるので、その旨を表示し、券紙１０から情報を読み取るか、すでに携帯電話１ａ内に格納された情報を用いるかを選択させるようにすればよい。

また、顧客が、券紙１０から情報を読み取る、を選択した場合は、券紙ありを選択したときの処理と同様の処理となるが、券紙１０から読み取った情報と携帯電話１ａ内に格納された情報を比較し、信頼性を向上させるようにすることもできる。

顧客が、券紙ありを選択したときは、携帯電話１ａは券紙１０の読み取りを行う旨を携帯表示部１２に表示する。顧客は、その表示を見て、券紙１０に印刷されている２次元コード１０１ｂ等を携帯カメラ１３により読み取らせる操作を行う。或いは、ＩＣタグ１０１ａを読み取る機能を有する携帯電話であれば、タグを読み取るアプリケーションを起動し、ＩＣタグ１０１ａを携帯電話１ａの傍に置き、読み取り操作を行う。以上の操作により、券紙１０の予約情報を読み取る（ステップＳ４２）。

一方、ステップＳ４１にて券紙なしを選択したときは、携帯電話１ａ内のメモリ或いはＩＣカード１ｃ内に予約情報をすでに格納済みであるので、券紙１０からの予約情報の読み取り処理（ステップＳ４２）をスキップし、ステップＳ４３に進む。

次に、携帯電話１ａは管理サーバ３に接続を行う（ステップＳ４３・ＳＶ４１）。このとき、ＩＤやパスワードは、携帯電話１ａ内のメモリ或いはＩＣカード１ｃ、ＩＣタグ１０１ａから読み取ったものを使用して行うこともできるが、セキュリティを考慮すると、再度、顧客に入力させるようにするのがよい。

管理サーバ３の認証を受け回線が接続されると、前記読み取った予約情報或いは携帯電話１ａ内のメモリやＩＣカード１ｃ内の予約情報を管理サーバ３に送信する（ステップＳ４４）。なお、ステップＳ４１の選択操作の前に管理サーバ３と接続して置き、２次元コード１０１ｂの画像を管理サーバ３に送信し、管理サーバ３側にて読み取り画像から予約情報等を抽出するようにしてもよい。

予約情報を受信した管理サーバ３は、受信した予約情報に基づき、記憶装置４内に格納されている予約情報を検索する。すなわち、記憶装置４内には、顧客或いは係員が代行してチケット処理機８により搭乗のための手続きを行った手続経過情報が格納されるので、管理サーバ３は、記憶装置４に格納された前記手続経過情報により次の手続を検索する（ステップＳＶ４２）。なお、記憶装置４に格納される手続経過情報は、時々刻々変化していることは実施例１と同様である。

管理サーバ３は、手続経過情報に応じた案内情報を作成し後述の方位情報とともに携帯電話１ａに返信する（ステップＳＶ４３）。

携帯電話１ａは、管理サーバ３からの情報を図１１に示したような案内文章１２２と方向表示１２３に分け、図示しないメモリに格納する（ステップＳ４５）。そして、携帯電話１ａは、ＧＰＳ機能によって現在位置を把握して、一旦、メモリに格納する（ステップＳ４６）。

次に、携帯電話１ａは、案内文章１２２については文字情報としてそのまま表示するが、方向表示１２３については表示方向を以下のように編集して表示する（ステップＳ４７）。すなわち、管理サーバ３からの送信されてくる位置情報には顧客が向かうべき位置情報（地理上の座標；緯度および経度）が含まれているので、携帯電話１ａのＧＰＳ機能を動作させ現在位置情報を抽出し、前記顧客が向かうべき位置情報から方位情報を求め、当該方位に方向表示１２３を表示させるようにする。

携帯電話１ａは、ＧＰＳ機能により所定の時間間隔で、現在位置情報を取得し、変化があればステップＳ４７の案内表示内容を編集し表示内容を変化させる（ステップＳ４８）。従って、例えば、図１１（ａ）に示した案内表示をしている状態で、携帯電話１ａの向きを略９０度右回転させると、図１１（ｂ）に示す表示に切り替わる。例えば、図１に示したエリアＢに顧客がいる場合、図中矢印Ａ方向に向けると図１１（ａ）の表示となり、矢印Ｂ方向に向けると図１１（ｂ）の表示に変化する。

そして、携帯電話１ａから案内サービスを終了する所定の操作が行われたときは（ステップＳ４９）、携帯電話１ａから現在位置情報を管理サーバ３に送信し、管理サーバ３との回線を切断する（ステップＳ５０）。一方、携帯電話１ａから現在位置情報を受信した管理サーバ３は、時刻情報と携帯電話１ａの位置情報を予約情報に関連づけて記憶装置４に格納し、携帯電話１ａとの回線を切断する（ステップＳＶ４４）。

（実施例２の効果）
以上詳細に述べたように、実施例２の顧客案内システムによれば、顧客の選択した券媒体を用いて、携帯電話にて案内情報を入手し表示できるようにしたので、電子案内板まで行くことが困難な高齢者や身体障害者などの顧客でも、案内情報を容易に取得することができる。

実施例３の顧客案内システムは、券媒体を用いて、チケット処理機８、電子案内板９へのアクセス或いは携帯電話１ａにて案内サービスを受けた履歴に基づき、搭乗口機８Ｄの操作表示部２０１ｂに、未搭乗者の特徴、最終アクセス場所、時間を表示できるようにしたものである。或いは、離陸時刻が迫っている未搭乗の顧客に対して、前記アクセス履歴から顧客の現在位置を特定し、現在地周辺の電子案内板９に顧客への呼び出しや個別の案内を行うようにしたものである。

（構成）
実施例３の顧客案内システムのシステム構成、電子案内板の構成、その制御系の構成、そして券紙・携帯電話・ＩＣカードの構成は、実施例１にて図１ないし図３を用いて説明した構成と同様であるので、簡略化のためにその詳細な説明は省略する。

また、搭乗口機８Ｄの構成は、図１２に示したように、ＬＣＤなどからなる表示部２００、係員が操作する操作キー２０１ａと操作表示部２０１ｂからなる操作部２０１、そして内部に配置する図示しない搭乗口の開閉を制御する制御部や機構部から構成される。

（動作）
以上の構成により実施例３の顧客案内システムは、以下のように動作する。この動作を図１３の動作フローチャートを用いて説明する。なお、便宜上、搭乗口機８Ｄの処理ステップをＳＫで表し、管理サーバ３側の処理ステップをＳＶで表す。

まず、搭乗時刻が近づいた時に、搭乗口の係員は、未搭乗者数や空席待ち人数等の情報を取得し定刻通りに離陸できるかどうかの判断を行うため、搭乗口機８Ｄの操作表示部２０１ｂの操作キー２０１ａを操作して搭乗案内中の発便番号を入力する（ステップＳＫ１）。図１２は、係員が、発便番号として"ＪＮＡ００７"を入力し、操作表示部２０１ｂにこれが表示されている例を示している。

すると、搭乗口機８Ｄは、管理サーバ３に発便番号を送信し、管理サーバ３に接続された記憶装置４内を検索し、搭乗予定の顧客全員が搭乗口を通過し搭乗したかどうかの情報を検索し、未搭乗者があるか場合は、その者の氏名、年齢、性別、電子案内板９または携帯電話１ａへ案内を提供した時刻とエリア、空席待ち人数などを搭乗口機８Ｄに返信する（ステップＳＶ６１）。

すると、搭乗口機８Ｄは、表示部２００に未搭乗者数、空席待ち人数、未搭乗者数等の情報を表示する（ステップＳＫ２）。図１２の表示例の場合では、３名がまだ未搭乗であり、「ニホンタロウ」「４５歳」「男性」が８時５分にエリアＢの電子表示板９をアクセスし、「トウキョウハナコ」「３３歳」「女性」が８時１１分にエリアＣの電子表示板９をアクセスし、「トウキョウカオル」「９歳」「女性」は特に電子表示板９をアクセスしていないのでこれに同行していると推定できる。また、図示していないが、パスポート等から顔写真のデータを取得しているのであれば、顔写真も表示するようにするとよい。

そして、管理サーバ３は、時刻を監視し所定の時刻になると未搭乗者の搭乗を最終的に促す必要であるので、顧客の位置情報の最終検索を行う（ステップＳＶ６２）。

管理サーバ３は、未搭乗者の予約情報に基づき、チケット処理機８や電子表示板９へのアクセス情報または携帯電話１ａからのアクセス情報を検索して、アクセス履歴があれば、最終アクセス位置として特定する（ステップＳＶ６３）。

そして、前記アクセス情報、および電子案内板９または携帯電話１ａへの最終案内情報から未搭乗者の最終現在位置を特定し、当該情報を搭乗口機８Ｄに送信する（ステップＳＶ６４）。当該情報を受信した搭乗口機８Ｄは、表示部２００の表示内容を更新する（ステップＳＫ３）。

一方、搭乗口の係員は、動作フローチャートには示していないが、表示内容を見て、アナウンスや直接該当者を捜す等して未搭乗者の誘導案内を行う。なお、搭乗口機８Ｄに未搭乗者として表示中の顧客が搭乗口機８Ｄの所定の通過処理が行われれば、管理サーバ３にその旨通知し未搭乗者情報から削除し搭乗口機８Ｄの表示部２００の表示も消すようにする。

なお、ステップＳＶ６４にて、管理サーバ３が未搭乗者の最終現在位置情報を搭乗口機８Ｄに送信するだけでなく、最終位置周辺の電子表示板９に搭乗口位置の情報や時刻などとともに搭乗を促す表示を行うようにしてもよいし、携帯電話１ａへ同様の情報を送信し、搭乗を促すようにするとなおよい。

（実施例３の効果）
以上詳細に述べたように、実施例３の顧客案内システムによれば、媒体を用いて、チケット処理機８、電子案内板９へのアクセス或いは携帯電話１ａにて案内サービスを受けた履歴に基づき、搭乗口機８Ｄの操作表示部２０１ｂに、未搭乗者の特徴、最終アクセス場所、時間を表示できるようにしたので、係員が未搭乗者の数や、その特徴、現在位置を知ることができ、的確に搭乗を案内することができる。

或いは、離陸時刻が迫っている未搭乗の顧客に対しては、前記アクセス履歴から顧客の現在位置を特定し、現在位置周辺の電子案内板に顧客への呼び出しや個別の案内ができるようにしたので、未搭乗の顧客に対して的確に案内して搭乗を促すことができる。

《その他の変形例》
以下の実施例の説明では、顧客への案内を表示するように説明したが、表示するのはなく、或いは表示とともに音声等による案内をするようにしてもよい。

以上述べた実施の形態例では、航空機の搭乗予約について説明したが、これに限定されない。例えば、鉄道、バス、高速道路、ホテル、旅館、駐車場、ショッピングモール、或いは各種イベント等の予約、案内などにも利用できる。

或いは、例えば、信号機のある交差点や郵便ポスト、コンビニエンスストア等に電子案内板を配置するようにすれば、目的地のある観光客やウオークラリー等への道案内システムとしても利用できる。この場合、管理サーバにて移動経路の交通混雑状態の情報等を取得するようにすれば、さらに適切な誘導、案内を提供することができる。

実施例１の顧客案内システムの構成図である。 実施例１の電子案内板の構成図である。 実施例１の電子案内板の制御ブロック図である。 実施例１の券紙の構成図である。 実施例１の携帯電話の構成図である。 実施例１の動作フローチャートである。 実施例１の携帯電話による予約画面の説明図である。 実施例１の動作フローチャートである。 実施例１の電子表示板の表示画面の説明図である。 実施例２の動作フローチャートである。 実施例２の携帯電話の案内画面の説明図である。 実施例３の搭乗口機の構成図である。 実施例３の動作フローチャートである。

符号の説明

１ａ 携帯電話
１ｂ パソコン
１ｃ ＩＣカード
２ インターネット
３ 管理サーバ
４ 記憶装置
８ チケット処理機
８Ａ 発券処理機
８Ｂ 搭乗手続処理機
８Ｃ 手荷物処理機
８Ｄ 搭乗口機
９ 電子表示板
９０ 案内表示部
９１ カメラ
９２ 赤外線受信部
９３ カード/携帯読取部
９４ 案内操作部
９５ 接近検出部
９６ 状態表示部

Claims (7)

1. 券を発行する管理サーバと、
   前記券の発行を受ける顧客端末と、
   前記発行した券を処理する券処理機と、
   特定の顧客を案内する案内装置と、
   前記管理サーバと前記顧客端末と前記券処理機と前記案内装置を接続するネットワークからなる顧客案内システムにおいて、
   前記管理サーバは、数種の券媒体のうちいずれかを選択可能とし、前記選択した券媒体を用いて、前記案内装置に案内を通知するようにしたことを特徴とする顧客案内システム。
2. 前記選択する券媒体は、券情報を格納する電子タグを設けた媒体若しくは券情報をコード化して印刷した媒体、または無線通信手段を有する顧客端末の内部メモリ若しくは外付けのメモリであって、
   前記案内装置は、前記電子タグとの通信部若しくは前記印刷コードの光学的読取部、または無線通信手段を有する案内装置であることを特徴とする請求項１記載の顧客案内システム。
3. 前記無線通信手段は、赤外線通信手段であることを特徴とする請求項２記載の顧客案内システム。
4. 前記券媒体により前記券処理機または前記案内装置へのアクセス履歴に基づき顧客の現在位置を抽出し、前記券処理機の操作部に当該現在位置とともに券情報を通知し、或いは当該現在位置情報に基づき前記案内装置に顧客への呼び出しないし案内をするようにした請求項１ないし請求項３いずれか記載の顧客案内システム。
5. 前記券処理機または前記案内装置への操作が複数回行われたときは、最後に操作した場所を顧客の現在位置とすることを特徴とする請求項４記載の顧客案内システム。
6. 前記顧客端末は、位置検出手段を設け、
   前記位置検出手段により検出した位置情報に基づき前記顧客端末に顧客への呼び出しないし案内をするようにしたことを特徴とする顧客案内システム。
7. 前記位置検出手段により検出した位置情報に基づき顧客の行き先方向案内を変化させるようにしたことを特徴とする請求項６記載の顧客案内システム。

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