JP2005115584A - 行政サービス評価システム - Google Patents

Abstract

【課題】
従来の行政サービスの評価は、評価者の主観に基づいた判断によったため、公正な評価が行われない可能性があった。
【解決手段】
利用者の情報と行政サービスの情報から各行政サービスの利用資格を有する利用者の数を算出する手段、利用された行政サービスの情報から各行政サービスの利用回数と利用者数を算出する手段、利用者のうちサービス対象者の割合を算出する手段、サービス対象者のうちサービスを利用した人の割合を算出する手段、サービス対象者がサービスを利用した平均利用回数を算出する手段と、行政サービスの要求を通知する手段、もしくは行政サービスが利用された事を通知する手段を有していることを特徴とする。
【選択図】 図２

Description

本発明は、行政が住民に対して提供する行政サービスおよび行政サービスに関する情報を提供するための方法およびサービス提供装置に係り、特に、インターネットをはじめとする情報技術を活用した行政サービスの評価を行い、また行政サービスの実施を支援する方法およびシステム装置に関する。

従来の行政サービスの評価をする手法としては、実際に行政サービスを受けた住民が、その行政サービスにどの程度満足したのかを点数で評価してもらい、そのデータを収集し比較する方法が知られている。たとえば、特許文献１に示される評価方法は評価者が良いと評価する場合は＋２、悪いと評価する場合は−２といった点数を設定するものであり、その合計点や単位人数当りの値を比較して行政サービスの評価をする方法である。

また、民間企業の提供する商品やサービスを評価する方法としては、行政サービスの例と同様に消費者の満足度を集計する方法のほか、その商品やサービスと競合する類似の商品、サービスとの販売個数や売上額、またその数値の伸び率、市場シェアの数値比較による手法が一般に知られている。

特開2002-297887号公報

しかしながら、上述の評価者の主観に基づく評価は、評価を行う者の個人的な考え方や事情、おかれた境遇、立場によって異なってくる。また、たとえば評価者が担当職員と知人関係にある場合や、その行政サービスと利害関係にある場合などは、公正な評価が行われない可能性があったといえる。
また、たとえば納税の行政サービスと補助金を支給するタイプの行政サービスでは、後者のほうが一般的に利用者として積極的に受けたいサービスであり、満足度も良くなる傾向があると予想できる。このような場合、評価対象の行政サービスの内容が評価に影響をあたえると考えられ、異なるサービスを利用者の主観による指標で単純に比較することはできなかった。
また、民間の商品やサービスと異なり、行政サービスは基本的にその自治体の独占業務であり、比較対象が存在しないため民間企業のように比較して評価することもできなかった。
異なる自治体間で同様の行政サービスを比較することはできるが、自治体の規模や人口構成、産業、住民気質等、地域特性が異なるために比較は困難であった。
本発明の目的は、このような問題を解決するために、自治体の実施する行政サービスの客観的な評価指標を、利用者である住民の情報と、行政サービスの内容に関する情報と、行政サービスの利用状況の情報に基づいて生成し、
算出した評価指標によって行政サービスの有効性を明確にし、この仕組みを導入した自治体は、有効性の低いサービスより高いサービスを優先して実施するといった方針を決定する明確な根拠を提供することができる行政サービス評価および実施支援システムの提供と、このシステムで使用される行政サービス評価および実施支援装置、行政評価および実施支援をコンピュータで実現するためのコンピュータプログラム、及びプログラムが記録されている記録媒体の提供を目的とする。
さらに本発明の別の目的は、行政サービスの資格条件を仮に設定した場合の評価指標を算出し、将来のサービス需要の予測や、予算に合わせたサービス提供を行うための情報提供を可能とし、さらに、既存の評価指標を算出済みの行政サービスの条件を、変更した場合の評価指標を生成し、両者を比較することで、条件の変更が望ましいかどうかを判断するための明解な根拠とすることができる行政サービス評価および実施支援システムの提供と、このシステムで使用される行政サービス評価および実施支援装置、行政評価および実施支援をコンピュータで実現するためのコンピュータプログラム、及びプログラムが記録されている記録媒体の提供を目的とする。

本発明の行政サービス評価および実施支援システムは、利用された行政サービスの情報を記録する手段、利用者の情報を記録する手段、行政サービスの情報を記録する手段、利用者の情報と行政サービスの情報から各行政サービスの利用資格を有する利用者の数を算出する手段、利用された行政サービスの情報から各行政サービスの利用回数と利用者数を算出する手段、利用者のうちサービス対象者の割合を算出する手段、サービス対象者のうちサービスを利用した人の割合を算出する手段、サービス対象者がサービスを利用した平均利用回数を算出する手段、「利用者数」「サービス対象者の割合」「サービス対象者のうちサービスを利用した人の割合」「サービス対象者がサービスを利用した平均利用回数」を記録する手段、行政サービスの資格条件を仮に指定する手段、仮に指定した資格条件において利用資格を有する利用者の数を算出する手段、を備える第１の装置と、
行政サービスの要求を通知する手段、もしくは行政サービスが利用された事を通知する手段を備える第２の装置と、第１の装置で算出された数値を要求する手段、要求した数値を表示する手段、を備える第３の装置と、を含むことを特徴とする。

本発明の行政サービス評価および実施支援装置は、利用された行政サービスの情報を記録する手段、利用者の情報を記録する手段、行政サービスの情報を記録する手段、利用者の情報と行政サービスの情報から各行政サービスの利用資格を有する利用者の数を算出する手段、利用された行政サービスの情報から各行政サービスの利用回数と利用者数を算出する手段、利用者のうちサービス対象者の割合を算出する手段、サービス対象者のうちサービスを利用した人の割合を算出する手段、サービス対象者がサービスを利用した平均利用回数を算出する手段、「利用者数」「サービス対象者の割合」「サービス対象者のうちサービスを利用した人の割合」「サービス対象者がサービスを利用した平均利用回数」を記録する手段、行政サービスの資格条件を仮に指定する手段、仮に指定した資格条件において利用資格を有する利用者の数を算出する手段、を含むことを特徴とする。

本発明のコンピュータプログラムは、行政サービスを評価する数値をコンピュータに定量化するシステムで使用され、コンピュータを、利用された行政サービスの情報を記録する手段、利用者の情報を記録する手段、行政サービスの情報を記録する手段、利用者の情報と行政サービスの情報から各行政サービスの利用資格を有する利用者の数を算出する手段、利用された行政サービスの情報から各行政サービスの利用回数と利用者数を算出する手段、利用者のうちサービス対象者の割合を算出する手段、サービス対象者のうちサービスを利用した人の割合を算出する手段、サービス対象者がサービスを利用した平均利用回数を算出する手段、「利用者数」「サービス対象者の割合」「サービス対象者のうちサービスを利用した人の割合」「サービス対象者がサービスを利用した平均利用回数」を記録する手段、行政サービスの資格条件を仮に指定する手段、仮に指定した資格条件において利用資格を有する利用者の数を算出する手段として機能させることを特徴とする。

本発明の記録媒体は、行政サービスを評価する数値をコンピュータに定量化させるコンピュータプログラムが記録されており、コンピュータでの読み取りが可能な記録媒体において、コンピュータに利用された行政サービスの情報を記録させるプログラムコード手段と、コンピュータに利用者の情報を記録させるプログラムコード手段、行政サービスの情報を記録させるプログラムコード手段、利用者の情報と行政サービスの情報から各行政サービスの利用資格を有する利用者の数を算出させるプログラムコード手段、利用された行政サービスの情報から各行政サービスの利用回数と利用者数を算出させるプログラムコード手段、利用者のうちサービス対象者の割合を算出させるプログラムコード手段、サービス対象者のうちサービスを利用した人の割合を算出させるプログラムコード手段、サービス対象者がサービスを利用した平均利用回数を算出させるプログラムコード手段、「利用者数」「サービス対象者の割合」「サービス対象者のうちサービスを利用した人の割合」「サービス対象者がサービスを利用した平均利用回数」を記録させるプログラムコード手段、行政サービスの資格条件を仮に指定させるプログラムコード手段、仮に指定した資格条件において利用資格を有する利用者の数を算出させるプログラムコード手段と、を含むコンピュータプログラムが記録されていることを特徴とする。

本発明によれば、行政サービスの有効性の評価する数値を当該サービスの利用履歴に基づいて算出するので、利用者へのインタビュー等の負担なく行政サービスの評価を行うことができる。
また、評価者の主観ではなく、客観的な数値によって行政サービスの評価が可能となる。

さらに、客観的な評価値の比較により異なる行政サービスの有効性の評価を行うことができ、より有効な行政サービスを継続し、評価の低い行政サービスは廃止するといった判断が可能になる。

さらに、行政サービス実施の根拠として評価値を公開することで、住民に対して明確な説明責任を果たすことができる。
また、行政サービスの条件を変更した場合のシミュレーションによって、将来の需要予測や、予算に応じたサービス条件の設定が可能となり、より適切な行政の実施が可能になる。

以下、図面を用いて、本発明の実施形態を説明する。
図１は、本発明を適用した行政サービス評価ならびに実施支援システムの第一の実施形態のシステム構成図である。本システムは、インターネット等のネットワーク１０３に接続されて、利用者の各種行政サービス申請の入力等の利用者用インタフェースとして機能する利用者端末１０１と、インターネット等のネットワーク１０４に接続されている行政サービス業務を行う業務端末１０５、１０６、１０７、１０８、１０９、１１０と、ネットワーク１０３とネットワーク１０４に接続されている総合受付窓口１０２と、を備えている。ネットワーク１０３とネットワーク１０４は互いに接続された一つのネットワークであってもよいし、個別に設置された専用線であってもよい。

また、本システムを構成する業務端末１０５〜１１０は、ハードウェアとＯＳとソフトウェアが、一体となり行政サービスの提供を行う業務端末である。また、本システムにおいて業務端末は、特に限定されるものではない。総合受付窓口１０２がネットワーク上で提供するインタフェース画面を介してデータの表示、書き込み、保存が行える手段を有する情報処理装置であればよい。これらの業務端末１０５〜１１０は、各々総合受付窓口１０２と通信を行う通信装置を有し、ネットワーク１０４を介して総合受付窓口１０２に接続要求を行う。
また、本システムにおいて利用者端末は特に限定されるものではない。総合受付窓口１０２がネットワーク上で提供するインタフェース画面を介してデータの表示、書き込み、保存が行える手段を有する情報処理装置であれば良い。

図２は、以上で説明した総合受付窓口１０２の機能構成を示したものである。総合受付窓口１０２は、ネットワーク１０３又はネットワーク１０４を介して利用者端末１０１又は業務端末１０５〜１１０と通信を行う通信部２１０と、利用者の情報を記録しデータベースとして管理する利用者情報データベース（以下「利用者ＤＢ」と言う。）２０８と、行政サービスに関する情報を記録しデータベースとして管理するサービス情報データベース（以下「サービスＤＢ」と言う。）２０７と、行政サービスの申請の履歴を記録しデータベースとして管理するログＤＢ２０９と、受け付けた行政サービス申請のデータを記録しデータベースとして管理する受付データＤＢ２０６と、利用者端末１０１から行われる行政サービスの申請を受け付ける行政サービス受付処理部２０２と、受け付けた行政サービス申請データを各業務に振り分ける行政サービス振分処理部２０１と、利用者ＤＢ２０８に記録された情報と、サービスＤＢ２０７に記録された情報を検索して、各行政サービスを受けるための条件や資格を利用者が満たす利用者数を算出したり、ログＤＢ２０９に記録された情報を検索して、サービス利用の状況を算出し、その結果を行政サービス解析結果ＤＢ２０４に記録する、行政サービスログ解析処理部２０５と、行政サービス解析結果ＤＢ２０４の情報と、利用者ＤＢ２０８の情報と、サービスＤＢ２０７の情報から、行政サービス毎の評価結果やサービス条件を変更した場合の有資格利用者数を算出する行政サービス評価解析処理部２０３と、を備えている。

ここで図２における総合受付窓口１０２の構成機能は、メモリおよびＣＰＵ（中央演算装置）により構成されたハードウェア上に、ＯＳを載せて、その上に上記の各機能を実現するためのプログラムをメモリにロードして実行することにより、その機能を実現することができる。また、機能構成の全部または一部は、専用のハードウェアにより実現されるものであってもよい。さらに、利用者ＤＢ２０８、サービスＤＢ２０７、行政サービス解析結果ＤＢ２０４、ログＤＢ２０９、受付データＤＢ２０６については、データを格納し得るハードディスク装置等の補助記憶装置を用いることができる。

なお、利用者ＤＢ２０８、サービスＤＢ２０７、ログＤＢ２０９、行政サービス解析結果ＤＢ２０４については、以下で図を用いて説明する。

図３は、以上で説明した総合受付窓口１０２の利用者ＤＢ２０８のデータ構造の一例を模擬的に示したものである。本一例の利用者ＤＢ２０８は、利用者の識別子である、「利用者ＩＤ３０１」と、利用者を認証するための「パスワード３０２」と、利用者の氏名である「氏名３０３」と、利用者が所属する世帯の世帯主であるかどうかを示す「世帯主３０４」と、利用者の性別である「性別３０５」と、利用者の生年月日である「生年月日３０６」と、利用者の職業である「職業３０７」と、利用者の前年度所得である「前年所得３０８」と、利用者が国民健康保険の加入者であるか否かを示す「国保３０９」と、利用者が固定資産の保有者であるか否かを示す「固定資産３１０」と、利用者が軽自動車を保有するかどうかを示す「軽自動車３１１」と、利用者が身体障害者であるかどうかを示す「障害者３１２」と、利用者の婚姻状況を示す「婚姻３１３」を有する。本一例においては、利用者ＤＢ２０８のデータは、総合受付窓口の管理者が予め格納しておく。図中３１４〜３１９はそれぞれ登録された利用者の情報を示している。
なお、利用者ＤＢ２０８のデータ項目は、後述のサービスＤＢ２０７のサービス資格４０４の内容に応じて決定される。

図４は、以上で説明した総合受付窓口１０２のサービスＤＢ２０７のデータ構造の一例を模擬的に示したものである。本一例のサービスＤＢ２０７は、サービスの識別子である「サービスＩＤ４０１」と、サービスの名称である「サービス名称４０２」と、申請の処理を担当する部署である「担当部署４０３」と、サービスの対象者となるための条件（資格）である「サービス資格４０４」と、サービスの期限を示す「期限４０５」と、を有する。本一例においては、サービスＤＢ２０７のデータは、システムの管理者が予め格納しておく。

例えば、行政サービス４０６の場合、「サービスＩＤ４０１」には「１００１」を、「サービス名称４０２」には「国民健康保険税納付」を、「担当部署４０３」には「収納課」を、「サービス資格４０４」には「世帯主、国民健康保険被保険者」を、「期限４０７」には条件はないので「空欄」を、格納しておく。

例えば、行政サービス４１１の場合、「サービスＩＤ４０１」には「４００１」を、「サービス名称４０２」には「婚姻届」を、「担当部署４０３」には「住民課」を、「サービス資格４０４」には「年齢：１８歳以上（男）、年齢：１６歳以上（女）、結婚：未」を、「期限４０７」には条件はないので「空欄」を、格納しておく。

なお、対象者条件は、本一例に示した物に限らず任意の条件を設定しても良い。条件を設定する際には利用者ＤＢ２０８に前記条件に対応するデータ項目を作成しておき資格判定時に使用する。

図５は、以上で説明した総合受付窓口１０２のログＤＢ２０９のデータ構造の一例を模擬的に示したものである。本一例のログＤＢ２０９は、ログを識別するＩＤである「ログＩＤ５０１」と、ログ対象のサービス申請が行われた日時を示す「日時５０２」と、サービス申請を行った利用者を識別するＩＤである「利用者ＩＤ５０３」と、サービス申請されたサービスを識別するＩＤである「サービスＩＤ５０４」を有する。本一例においては、ログＤＢ２０９のデータは、行政サービス受付処理部２０２によって格納される。

図６は、以上で説明した総合受付窓口１０２のサービス解析結果ＤＢ２０４のデータ構造の一例を模擬的に示したものである。本一例のサービス解析結果ＤＢ２０４は、サービスを識別するＩＤである「サービスＩＤ６０１」と、サービスＩＤ６０１で示されるサービスの資格を持つ利用者（サービス対象者）の人数である「対象者数６０２」と、サービスＩＤ６０１で示されるサービスがログＤＢ２０９に記録されている数である「述べ利用回数６０３」と、サービスＩＤ６０１で示されるサービスを利用した人数である「利用者数６０４」と、全利用者のうちサービスＩＤ６０１で示されるサービスの「対象者数６０２」の割合である「サービス対象者率６０５」と、サービスＩＤ６０１で示されるサービスの対象者の「利用者数６０４」の割合である「サービス利用率（人数）６０６」と、サービスＩＤ６０１で示されるサービスの対象者の平均サービス利用回数である「平均サービス利用回数６０７」と、を有する。
本一例においては、サービス解析結果ＤＢ２０４のデータは、行政サービスログ解析処理部２０５によって格納される。

図７は、本願に係る総合受付窓口１０２を利用したシステムの一実施例において、行政サービスログ解析処理部２０５が行政サービス解析結果ＤＢ２０４にサービス解析結果を記録する際の手順を示したものである。

行政サービスログ解析処理部２０５はあらかじめ定められた間隔で定期的に起動するかもしくは、管理者の操作により起動する。
起動するとまず解析処理対象のサービスＩＤを決定する。起動時に指定されなければサービスＤＢ２０７の先頭のサービスのサービスＩＤに決定する。（７０１）
ステップ７０１で決定されたサービスＩＤの資格情報をサービスＤＢ２０７の当該サービスのサービス資格４０４から取得する。（７０２）
利用者ＤＢ２０８を検索し、ステップ７０２で取得したサービス資格情報を満たす利用者の数を算出し対象者数としてサービス解析結果ＤＢ２０４の前期サービスＩＤの欄の対象者数６０２項目に記録する。（７０３）
ステップ７０３で算出した対象者数が０（ゼロ）ではないときはステップ７０５に進む。前期対象者数が０（ゼロ）の時は、ステップ７０９に進む（７０４）
ログＤＢ２０９を検索し、前期サービスＩＤとログＤＢに記録されたログのサービスＩＤが一致した個数を「述べ利用回数」として、前期サービスＩＤが一致したログに現れる利用者の数を「利用者数」として算出する。算出した「延べ利用回数」と「利用者数」をサービス解析結果ＤＢ２０４の前期サービスＩＤ欄の延べ利用回数項目６０３と利用者数項目６０４に記録し、ステップ７０６に進む（７０５）
ステップ７０３で算出した「対象者数」の「全利用者」に対する割合を計算し、「サービス対象者率」としてサービス解析結果ＤＢ２０４に記録し、ステップ７０７に進む。（７０６）
ステップ７０５で算出した「利用者数」の前期「対象者数」に対する割合を「サービス利用率」としてサービス解析結果ＤＢ２０４に記録し、ステップ７０８に進む。（７０７）
ステップ７０５で算出した「延べ利用回数」の前期「対象者数」に対する割合を「平均サービス利用回数」としてサービス解析結果ＤＢ２０４に記録し、ステップ７１０に進む。（７０８）
サービス解析結果ＤＢ２０４の前期サービスＩＤの欄の対象者数６０２、述べ利用回数６０３、利用者数６０４、サービス対象者率８０５、サービス利用率６０６、平均サービス利用回数６０７の項目に０（ゼロ）を記録し、ステップ７１０に進む。（７０９）
起動時に指定されたサービスＩＤの処理を完了した場合、起動時にサービスＩＤが指定されなかった場合はサービスＤＢ２０７に記録されているすべてのサービスについて処理を完了した場合は、処理を終了する。処理を行っていないサービスがある場合はステップ７０１に進み、未処理のサービスをログ解析処理対象のサービスに決定し、処理をおこなう。（７１０）
例えば、利用者ＤＢ２０８の内容が図３、サービスＤＢ２０７の内容が図４、ログＤＢ２０９の内容が図５の場合、ログ解析処理結果はサービス解析結果ＤＢ２０４の内容は図６に示すとおりである。

図８は、本発明の一実施例である総合受付窓口１０２の行政サービス評価解析処理部２０３の処理の手順を示したものである。行政サービス解析処理部２０３は、各業務端末からの指示やデータ入力をネットワーク経由で受けて起動し、処理結果はネットワークを介して各業務端末に出力する。

行政サービス解析処理部は起動するとまず、図９に示すようなデータ入力画面を起動の指示を受信した業務端末に表示する。（８０１）
業務端末に表示した画面に対して、データ入力と実行ボタンの押下がなされる。
（８０２）
入力されたデータにサービスＩＤが含まれている場合はステップ８０４に、含まれていない場合はステップ８０７の処理に進む。（８０３）
サービスＤＢを前記サービスＩＤで検索し、当該サービスＩＤで識別されるサービスの情報を取得し、ステップ８０５の処理に進む。（８０４）
サービス解析結果ＤＢを前記サービスＩＤで検索し、当該サービスＩＤで識別されるサービスの解析結果を取得し、ステップ８０６の処理に進む。（８０５）
ステップ８０４とステップ８０５で取得した情報を画面に表示して処理を終了する。（８０６）
入力されたデータにサービス資格の条件が含まれているかどうかを判定し、含まれている場合は、ステップ８０８に、含まれていない場合はステップ８０１に進む。（８０７）
利用者ＤＢ２０８を検索し、全利用者数を算出し、ステップ８０９に進む。（８０８）
利用者ＤＢ２０８を検索し、入力されたサービス資格の条件を満たす利用者の数（対象者数）を算出し、ステップ８１０に進む。（８０９）
ステップ８０９で算出した「対象者数」のステップ８０８で算出した「全利用者」に対する割合（サービス対象者率）を計算し、ステップ８１１に進む。（８１０）
ステップ８０８で算出した全利用者数、ステップ８０９で算出した対象者数、ステップ８１０で算出したサービス対象者率を画面に表示して処理を終了する。

図９は、行政サービス評価解析処理部２０３が出力する画面の一例を示す。図中９０１はサービスＩＤの入力と表示を行う領域、９０２はサービス名称の表示を行う領域、９０３は担当部署の表示を行う領域、９０４はサービス資格条件である生年月日の範囲の入力と表示を行う領域、９０５はサービス資格条件である性別の入力と表示を行う領域、９０６はサービス資格条件である職業の入力と表示を行う領域、９０７はサービス資格条件である前年度所得の範囲の入力と表示を行う領域、９０８はサービス資格条件である世帯主であるか否かの入力と表示を行う領域、９０９はサービス資格条件である婚姻状況の入力と表示と行う領域、９１０はサービス資格条件である国民健康保険加入の有無の入力と表示を行う領域、９１１はサービス資格条件である固定資産の有無の入力と表示を行う領域、９１２はサービス資格条件である軽自動車の有無の入力と表示を行う領域、９１３はサービス資格条件である障害者であるかどうかの入力と表示を行う領域、９１４は評価解析処理の実行を開始するためのボタン、９１５は入力した情報や条件をクリアするためのボタン、９１６は評価解析処理の結果であるサービスの対象者数を表示する領域、９１７は評価解析処理の結果であるサービスの延べ利用回数を表示する領域、９１８は評価解析処理の結果であるサービスの利用者数を表示する領域、９１９は評価解析処理の結果であるサービスの対象者率を表示する領域、９２０は評価解析処理の結果であるサービスの利用率を表示する領域、９２１は評価解析処理の結果であるサービスの平均利用回数を表示する領域である。

本画面において、サービスＩＤ領域９０１にサービスＩＤを入力して評価解析実行ボタン９１４を押すと、前記サービスＩＤを持つサービスの情報が表示される。サービスＩＤ領域９０１を空欄のまま、サービス資格項目の条件を設定して解析処理ボタン９１４を押すと、設定条件でのサービス対象者数９１６、サービス対象者率９１９の解析結果が出力される。
サービスの対象者数は多いほどその行政サービスが多くの住民に利用される可能性があると考えることができる。特に住民が一度しか利用できない行政サービスの場合には、最大利用回数も予想できるため予算を組む際の参考にすることができる。
延べ利用回数は、多いほど良く利用された行政サービスであるのでサービスの有効さを判断する指標の一つとなる。
利用者数は、多いほど多数の住民に利用された行政サービスであるのでサービスの有効さを判断する指標の一つとなる。
サービス対象者率は、全住民のうちどれだけの住民がサービスを受ける資格を持つかを示す数値で、率が高いほど公共性の高い有効なサービスであると考えることができ、指標の一つとなる。

この数値を他の自治体の同サービスと比較することで、自治体によるサービス有効性の違いを評価することもできる。
サービス利用率は、サービスの対象者のうち実際にサービスを利用した住民の割合であり、一般的にはこの数値が高いほど住民に認知された有効なサービスであると判断することできる。
平均サービス利用回数は、最低一度でもサービスを利用した住民が平均何回その行政サービスを利用しているかを示す数値で、この値が大きいほど繰り返し利用されている有効なサービスであると判断できる。また、サービス利用率が低いのに、平均サービス利用回数が高い場合には、一部の住民が集中的にそのサービスを利用している可能性もあるため、サービスの公共性という観点からは問題のあるサービスと判断することができる。

また、サービス資格を変更した場合の対象者数、サービス対象者率が分かるため、将来のサービス需要の予測を行うことが可能である。また、サービスＤＢ２０７にサービス提供一件当たりのサービス提供コストの情報を追加することで、
サービス需要×サービス提供コストを計算することで、サービス提供にかかる総コストの目安とすることができるため、予算に合わせてサービス資格を変更するといった事も可能になる。

以上述べたように、本発明の第一の実施形態によれば、ネットワークを利用した電子申請の利用履歴からサービスの評価解析結果としてサービスの対象者数、延べ利用回数、利用者数、サービス対象者率、サービス利用率、平均サービス利用回数、をサービス毎に算出し、表示することができる。この数値を評価、比較することで行政サービスの有効性や、問題点を明確にすることができ、評価の低いサービスは中止し、評価の高いサービスは継続する判断を行うことができる。
また、数値を住民に公開することで客観的な数値を論理的根拠として利用することができるため、より公平で説明責任を果たした優れた行政を実施することができる。

図１０は、本発明を適用した行政サービス評価ならびに実施支援システムの第二の実施形態のシステム構成図である。本システムは、インターネット等のネットワーク１０４に接続されている行政サービス業務を行う業務端末１０５、１０６、１０７、１０８、１０９、１１０と、ネットワーク１０４に接続されている行政サービス評価システム１００１と、を備えている。
また、第一の実施形態と同様に本システムを構成する業務端末１０５〜１１０は、ハードウェアとＯＳとソフトウェアが、一体となり行政サービスの提供を行う業務端末である。また、本システムにおいて業務端末は、特に限定されるものではない。行政サービス評価システム１００１がネットワーク上で提供するインタフェース画面を介してデータの表示、書き込み、保存が行える手段を有する情報処理装置であればよい。これらの業務端末１０５〜１１０は、各々行政サービス評価システム１００１と通信を行う通信装置を有し、ネットワーク１０４を介して行政サービス評価システム１００１に接続要求を行う。

図１１は、以上で説明した行政サービス評価システム１００１の機能構成を示したものである。行政サービス評価システム１００１は、ネットワーク１０４を介して業務端末１０５〜１１０と通信を行う通信部２１０と、利用者の情報を記録しデータベースとして管理する利用者情報データベース（以下「利用者ＤＢ」と言う。）２０８と、行政サービスに関する情報を記録しデータベースとして管理するサービス情報データベース（以下「サービスＤＢ」と言う。）２０７と、行政サービスの申請の履歴を記録しデータベースとして管理するログＤＢ２０９と、利用者ＤＢ２０８に記録された情報と、サービスＤＢ２０７に記録された情報を検索し、各行政サービスを受けるための条件や資格を利用者が満たす利用者数を算出し、ログＤＢ２０９に記録された情報を検索し、サービス利用の状況を算出し、その結果を行政サービス解析結果ＤＢ２０４に記録する、行政サービスログ解析処理部２０５と、行政サービス解析結果ＤＢ２０４の情報と、利用者ＤＢ２０８の情報と、サービスＤＢ２０７の情報から、行政サービス毎の評価結果やサービス条件を変更した場合の有資格利用者数を算出する行政サービス評価解析処理部２０３と、業務端末から行われる行政サービスログ記録の申請を受け付ける行政サービスログ記録処理部１１０１とを備えている。

ここで図２における行政サービス評価システム１００１の構成機能は、メモリおよびＣＰＵ（中央演算装置）により構成されたハードウェア上に、ＯＳを載せて、その上に上記の各機能を実現するためのプログラムをメモリにロードして実行することにより、その機能を実現することができる。また、機能構成の全部または一部は、専用のハードウェアにより実現されるものであってもよい。さらに、利用者ＤＢ２０８、サービスＤＢ２０７、行政サービス解析結果ＤＢ２０４、ログＤＢ２０９、については、データを格納し得るハードディスク装置等の補助記憶装置を用いることができる。

なお、利用者ＤＢ２０８、サービスＤＢ２０７、ログＤＢ２０９、行政サービス解析結果ＤＢ２０４については、第一の実施形態と同様である。

図１２は、業務端末が行政サービスログ記録の申請を行う際に、行政サービスログ記録処理部１１０１が出力する画面の一例を示す。図中１２０１は担当部署の選択と表示を行う領域、１２０２はサービスＩＤの選択と表示を行う領域、１２０３は利用者ＩＤの入力と表示を行う領域、１２０４は日時の入力と表示を行う領域、１２０５はログ記録の実行を開始するためのボタン、１２０
６は入力した情報をクリアするためのボタンである。

業務端末に表示された本画面において、担当部署１２０１、サービスＩＤ１２０２、利用者ＩＤ１２０３、日時１２０４を入力して、実行ボタンを押すと、入力した条件でログＤＢの記録が行われる。

ログＤＢの記録内容、行政サービスログ解析処理部、行政サービス評価解析処理部の処理は第一の実施形態と同様である。

本発明の第二の実施形態によれば、各業務端末から行われる申請によって作成されるログ記録に基づき、第一の実施形態と同様の評価解析結果を提供することができる。したがって電子申請が行われていない行政サービスにおいても第一の実施形態で実現した効果を実現することができる。

また、本発明の総合受付窓口を、自治体の役場や官庁以外の第三者がシステム利用者を会員とする会員制サービスとして運用することによって、利用者に利便性を提供するビジネスモデルが構築できる。

本発明を適用した行政サービス評価ならびに実施支援システムの第一の実施形態のシステム構成図である 本発明の一実施形態の総合受付窓口１０２の機能構成を示す図である 本発明の一実施形態の総合受付窓口１０２の利用者ＤＢ２０８のデータ構造の一例を模擬的に示した図である。 本発明の一実施形態の総合受付窓口１０２のサービスＤＢ２０７のデータ構造の一例を模擬的に示した図である。 本発明の一実施形態の総合受付窓口１０２のログＤＢ２０９のデータ構造の一例を模擬的に示した図である。 本発明の一実施形態の総合受付窓口１０２の行政サービス解析結果ＤＢ２０４のデータ構造の一例を模擬的に示した図である。 本発明の一実施形態の総合受付窓口１０２のサービスログ解析処理部２０５の処理のフローチャートを示す図である。 本発明の一実施形態の総合受付窓口１０２の行政サービス評価解析処理部２０３の処理のフローチャートを示す図である。 本発明の一実施形態の総合受付窓口１０２の行政サービス評価解析処理部２０３が出力する画面の一例を示す図である。 本発明を適用した行政サービス評価ならびに実施支援システムの第二の実施形態のシステム構成図である 本発明を適用した行政サービス評価ならびに実施支援システムの第二の実施形態の行政サービス評価システム１００１の機能構成を示した図である。 本発明を適用した行政サービス評価ならびに実施支援システムの第二の実施形態の行政サービスログ記録処理部１１０１が出力する画面の一例を示す図である。

符号の説明

１０１・・・利用者端末、１０２・・・総合受付窓口、１０３・・・ネットワーク、１０４・・・ネットワーク、１０５・・・住民課端末、１０６・・・福祉課端末、１０７・・・健康課端末、１０８・・・収納課端末、１０９・・・資産税課端末、１１０・・・住民税課端末、２０１・・・行政サービス振分処理部、２０２・・・行政サービス受付処理部、２０３・・・行政サービス評価解析処理部、２０４・・・行政サービス解析結果ＤＢ、２０５・・・行政サービスログ解析処理部、２０６・・・受付データＤＢ、２０７・・・サービＤＢ、２０８・・・利用者、２０９・・・ログＤＢ、２１０・・・通信部、３０１・・・利用者ＩＤ、３０２・・・パスワード、３０３・・・氏名、３０４・・・世帯主、３０５・・・性別、３０６・・・生年月日、３０７・・・職業、３０８・・・前年所得、３０９・・・国民健康保険加入状況、３１０・・・固定資産保有状況、３１１・・・軽自動車保有状況、３１２・・・障害者状況、３１３・・・婚姻状況、３１４〜３１９・・・登録された利用者の情報、４０１・・・サービスＩＤ、４０２・・・サービス名称、４０３・・・担当部署、４０４・・・サービス資格、４０５・・・申請期限、４０６〜４１８・・・登録されたサービスの情報、５０１・・・ログＩＤ、５０２・・・日時、５０３・・・利用者ＩＤ、５０４・・・サービスＩＤ、６０１・・・サービスＩＤ、６０２・・・対象者数、６０３・・・延べ利用回数、６０４・・・利用者数、６０５・・・サービス対象者率、６０６・・・サービス利用率、６０７・・・平均サービス利用回数、９０１・・・サービスＩＤ領域、９０２・・・サービス名称領域、９０３・・・担当部署領域、９０４・・・生年月日領域、９０５・・・性別領域、９０６・・・職業領域、９０７・・・前年所得領域、９０８・・・世帯主領域、９０９・・・婚姻状況領域、９１０・・・国民健康保険加入状況領域、９１１・・・固定資産有無領域、９１２・・・軽自動車有無領域、９１３・・・障害者領域、９１４・・・解析実行ボタン、９１５・・・リセットボタン、９１６・・・対象者数表示領域、９１７・・・延べ利用回数表示領域、９１８・・・利用者数表示領域、９１９・・・対象者率、９２０・・・利用率表示領域、９２１・・・平均利用回数領域、１１０１・・・行政サービス評価システム、１２０１・・・担当部署選択/入力領域、１２０２・・・サービスＩＤ選択/入力領域、１２０３・・・利用者ＩＤ入力領域、１２０４・・・日時入力領域、１２０５・・・ログ記録実行ボタン、１２０６・・・リセットボタン

Claims (9)

1. 自治体の行政サービスの評価を行うシステムにおいて、
   前記システムは前記行政サービス情報を格納する行政サービス情報記憶部と、
   前記行政サービスの利用者の情報を格納する利用者情報記憶部と、
   を備え、
   前記行政サービス情報にはサービスの提供条件に関する情報が含まれ、
   前記利用者情報にはサービスの提供条件に対応した利用者の資格情報が含まれ、
   前記行政サービスの提供条件と前記利用者の資格情報から前記利用者が前記行政サービスを利用する資格があるかどうかを判定し、
   前記サービスの利用資格者数と、
   全利用者数に対する前記利用資格者の割合をサービス解析結果として記録し、
   表示することを特徴とする行政サービスの評価を行うシステム。
2. 請求項１記載の自治体の行政サービスの評価を行うシステムにおいて、
   さらに、前記行政サービスの利用履歴の情報を格納する利用履歴記憶部を備え、
   前記利用履歴記憶部には利用されたサービスと利用者に関する情報が含まれ、
   前記利用履歴情報からサービスの利用された回数と、利用した人数を算出し、
   前記サービスの利用回数と、利用者数と、
   前期サービスの利用資格者のうち前記利用者の割合と、
   前記利用者の平均サービス利用回数と、をサービス解析結果として記録し、
   表示することを特徴とする行政サービスの評価を行うシステム。
3. 請求項１乃至２に記載のシステムにおいて、
   ネットワーク経由で申請の受付を行う電子申請の総合受付窓口システムであって、電子申請受付処理の一環として利用履歴情報を生成することを特徴とする行政サービスの評価を行うシステム。
4. 請求項１乃至２に記載のシステムにおいて、
   自治体各部署に設置された情報処理装置とネットワークにて接続されており、前記情報処理装置の操作により利用履歴情報を生成することを特徴とする行政サービスの評価を行うシステム。
5. 請求項１乃至４記載のシステムにおいて、
   サービスの提供条件を設定する手段と、を備え、
   前記サービス提供条件設定手段によって設定された提供条件に基づいて、
   前記利用者の資格情報から前記利用者が前記行政サービスを利用する資格があるかどうかを判定し、
   前記サービスの利用資格者数と、
   全利用者数に対する前記利用資格者の割合をサービス解析結果として記録し、
   表示することを特徴とする行政サービスの評価を行う行政サービスの評価を行うシステム。
6. 請求項５記載のシステムにおいて、
   前記行政サービス情報にはサービス一件当たり提供コストに関する情報が含まれ、
   前記サービスの利用資格者数と前期サービス提供コストから、
   サービス提供に必要なコスト総額の予測値をサービス解析結果として記録し、
   表示することを特徴とする行政サービスの評価を行うシステム。
7. 自治体の行政サービスの評価を行うシステムにおいて、
   前記行政サービスの利用者の情報を格納する利用者情報記憶部と、
   サービスの提供条件を設定する手段と、を備え、
   前記利用者情報にはサービスの提供条件に対応した利用者の資格情報が含まれ、
   前記サービス提供条件設定手段によって設定された提供条件に基づいて、
   前記利用者の資格情報から前記利用者が前記行政サービスを利用する資格があるかどうかを判定し、
   前記サービスの利用資格者数と、
   全利用者数に対する前記利用資格者の割合をサービス解析結果として記録し、
   表示することを特徴とする行政サービスの評価を行うシステム。
8. 自治体の住民数と、前記自治体の各行政サービスの対象者数と、前記各行政サービスの利用回数と、前記各行政サービスを実際に利用した利用者数から、
   前記住民のうち前記各行政サービスの対象者である割合と、前記格サービスの対象者に対する前記各サービスの利用者数の割合と、前記各サービスの利用回数を前記各サービスの利用者数で割った平均サービス利用回数を算出することを特徴とする行政サービス評価方法。
9. 自治体の行政サービス情報と、利用者情報と、行政サービス利用履歴情報と、を備え、指定された行政サービスに関して、前記行政サービスの対象者数と、前記行政サービスの利用回数と、前記行政サービスの実際の利用者数と、全利用者のうち前記行政サービスの対象者の割合と、前記行政サービス利用者のうち実際にサービスを利用した人数の割合と、実際にサービスを利用した人の平均利用回数を出力することを特徴とするワールドワイドウェブサーバ。
   

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