JP2005084756A - 保険通販支援方法、装置およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客からの保険相談に対して最適なエージェントを効率的に選択するとともに、各エージェントの顧客に対する対応状況を適確に把握し得る保険通販支援方法、装置およびプログラムを提供する。
【解決手段】顧客端末１からインターネット３を介して顧客、相談情報を取得し、この顧客、相談情報に基づき生保通販支援情報データベース２０の中のエージェント情報データベースを検索して、該顧客、相談情報に適任のエージェント候補を生保通販支援制御装置７で抽出し、このエージェント候補に対してエージェント情報および顧客、相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき優先順位を付与し、この優先順位に基づきエージェント候補から保険相談の担当となるエージェントを決定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ネットワークを介して受信した顧客端末からの顧客の保険に関する依頼、要求、相談、問合せ、契約要求を含む保険相談を受け付け、当該顧客の保険相談の担当となるエージェントを決定する保険通販支援方法、装置およびプログラムに関する。

生命保険に関する相談や契約受付をインターネットを介して行う通信販売サイト（以下、生保通販サイトと称する）がＷｅｂ上に公開され、この生保通販サイトで生命保険会社の営業員などであるエージェントが顧客からの相談や契約要求を受け付けて処理している。

このようなインターネット上に公開された生保通販サイトでの顧客からの生保相談の受付では、図８に示すように、顧客９１からの生保相談の申し込みを顧客端末からインターネットを介して生保通販サイト９３で受け付け（図８の処理（１））、生保通販サイト９３のオペレータが該当する営業所の営業所長９５にメールまたは電話で顧客からの相談依頼を連絡する（処理（２））。

営業所長９５は、顧客からの相談依頼をメールで受け取ると、当該顧客が既存契約者である場合には、この既存契約における担当のエージェントに連絡するが、顧客が未契約者等で担当が未定である場合には、複数のエージェントから適切な営業員であるエージェント９７を選択して連絡する（処理（３））。なお、このエージェントの選択は、顧客の住所の最寄の営業所から行われることが好ましい。なお、顧客の相談が生保資料の要求である場合には、生保通販サイト９３から顧客９１に対して資料が発送される（処理（４））。

営業所長９５により選択されたエージェント９７は、顧客と連絡して相談日のアポイントを取り（処理（５））、その相談日に生保相談を実施する（処理（６））。
特開２００２−２１５７６６号公報

上述した従来の方法では、顧客からの生保相談を受け付けた営業所長９５は、複数のエージェントの中から適切なエージェントを選択するが、この場合の選択の基準が従来は曖昧であり、営業所長９５の経験と勘によりエージェントを選択していて、例えばエージェントの業績や資格などのデータベースを利用せず、手作業で行っているため、必ずしも最適なエージェントを選択しているとは限らないとともに、手間がかかり、非効率的であるという問題がある。

また、従来は、担当に選択された各エージェントと顧客との対応状況を一元的に管理していないため、顧客との接点、すなわち顧客と生保通販サイト、顧客とエージェント、顧客と支社支店の間の接点においてリアルタイムに各エージェントと顧客との対応状況を把握することができず、例えばエージェントが顧客との相談日のアポイントをとったのかどうかが分からなかったり、エージェントが顧客との相談日のアポイント調整のために電話をしているのか否かさえも分からず、例えば顧客からエージェントから連絡が来ない」などのような苦情があっても状況を把握できないため、活動状況を把握した上での適切な対応をとることができず、顧客に対してサービスの悪い印象を与えてしまうこともあるというような問題がある。

本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、顧客からの保険相談に対して最適なエージェントを効率的に選択するとともに、各エージェントの顧客に対する対応状況を適切に把握し得る保険通販支援方法、装置およびプログラムを提供することにある。

請求項１記載の本発明は、ネットワークを介して受信した顧客端末からの顧客の保険相談を受け付け、当該保険相談の担当となるエージェントを決定する保険通販支援方法であって、各エージェントに関する情報をエージェント情報としてエージェント情報蓄積手段に蓄積し、前記保険相談を受け付けた顧客端末から保険相談に閨する情報である相談情報を取得し、この相談情報に基づきエージェント情報蓄積手段を検索して、該相談情報に適任のエージェント候補を抽出し、このエージェント候補に対して前記エージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき優先順位を付与し、この優先順位に基づきエージェント候補から前記保険相談の担当となるエージェントを決定することを要旨とする。

請求項２記載の本発明は、前記エージェントを決定する処理が、各エージェント候補の各端末に対して優先順位の高い順に保険相談の担当を受託するか否かの問合せ情報を送信し、この問合せに対して受託可を返信してきたエージェント端末のエージェントを前記保険相談の担当として決定することを要旨とする。

請求項３記載の本発明は、前記エージェントを決定する処理において、前記受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない場合、当該相談情報の担当を各エージェントから募集すべく該相談情報を各エージェント端末にネットワークを介して送信して公開し、この公開に対して受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定することを要旨とする。

請求項４記載の本発明は、前記公開に対して受託可情報を返信してきたエージェント端末が複数存在する場合、一番早く受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定するか、または複数のエージェント端末のエージェントに対して前記エージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき最適エージェントを決定することを要旨とする。

請求項５記載の本発明は、前記保険相談毎に保険相談受付日時情報、顧客情報、相談内容、担当のエージェント名、顧客との連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を相談毎管理リスト蓄積手段に保険相談の受付に即応して未定情報を含んだまま登録し、この相談毎管理リスト情報を各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開し、前記担当となるエージェントの決定中においては、相談毎管理リスト情報の該担当のエージェント名の代わりにその旨を相談顧客リスト情報として登録して各通信端末に公開し、担当となるエージェントが決定した場合には、該担当のエージェント名を相談毎管理リスト蓄積手段に登録して各通信端末に公開することを要旨とする。

請求項６記載の本発明は、前記保険相談毎に保険相談受付日時情報、顧客情報、相談内容、担当のエージェント名、顧客との連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を相談毎管理リスト蓄積手段に保険相談の受付に即応して未定情報を含んだまま登録し、この相談毎管理リスト情報を各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開し、前記受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない顧客の保険相談に対しては、相談毎管理リスト情報の該当する担当のエージェント名の代わりに担当募集の旨の情報を登録し各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開し、前記担当募集の結果、担当となるエージェントが決定した場合には、該担当のエージェント名を相談毎管理リスト蓄積手段に登録して各通信端末に公開することを要旨とする。

請求項７記載の本発明は、前記公開された相談毎管理リスト情報をエージェント端末を介して閲覧した担当のエージェントは、エージェント端末から前記相談毎管理リスト蓄積手段にアクセスし、該担当エージェント自身に関係して相談毎管理リスト蓄積手段に登録されている顧客との連絡日時情報を含む情報を更新することができることを要旨とする。

請求項８記載の本発明は、前記保険相談が、保険に関する依頼、要求、相談、問合せ、契約要求、苦情を含むものであることを要旨とする。

請求頁９記載の本発明は、ネットワークを介して受信した顧客端末からの保険相談を受け付け、当該保険相談の担当となるエージェントを決定する保険通販支援装置であって、各エージェントに関する情報をエージェント情報として蓄積するエージェント情報蓄積手段と、前記保険相談を受け付けた顧客端末から保険相談に関する情報である相談情報を取得する取得手段と、この相談情報に基づきエージェント情報蓄積手段を検索して、該相談情報に適任のエージェント候補を抽出するエージェント候補抽出手段と、このエージェント候補に対して前記エージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき優先順位を付与する優先順位付与手段と、この優先順位に基づきエージェント候補から前記保険相談の担当となるエージェントを決定するエージェント決定手段とを有することを要旨とする。

請求項１０記載の本発明は、前記エージェント決定手段が、各エージェント候補に対して優先順位の高い順に保険相談の担当を受託するか否かの問合せ情報を各エージェント端末に対して送信する問合せ送信手段と、この問合せに対して受託可を返信してきたエージェント端末のエージェントを前記保険相談の担当として決定する担当決定手段とを有することを要旨とする。

請求項１１記載の本発明は、前記エージェント決定手段が、前記受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない場合、当該相談情報の担当を各エージェントから募集すべく該相談情報を各エージェント端末にネットワークを介して送信して公開する公開募集手段と、この公開に対して受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定する公開後担当決定手段とを有することを要旨とする。

請求項１２記載の本発明は、前記エージェント決定手段が、前記公開に対して受託可情報を返信してきたエージェント端末が複数存在する場合、一番早く受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定するか、または複数のエージェント端末のエージェントに対して前記エージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき最適なエージェントを決定する手段を有することを要旨とする。

請求項１３記載の本発明は、前記顧客の保険相談毎に保険相談受付日時情報、顧客情報、相談内容、担当のエージェント名、顧客との連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を相談毎管理リスト蓄積手段に保険相談の受付に即応して未定情報を含んだまま登録する登録手段と、この相談毎管理リスト情報をエージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開するリスト公開手段と、前記担当となるエージェントの決定中においては、相談毎管理リスト情報の該担当のエージェント名の代わりにその旨を相談顧客リスト情報として登録して各通信端末に公開する決定中公開手段と、担当となるエージェントが決定した場合には、該当のエージェント名を相談毎管理リスト蓄積手段に登録して各通信端末に公開する決定担当公開手段とを有することを要旨とする。

請求項１４記載の本発明は、前記顧客の保険相談毎に保険相談受付日時情報、顧客情報、相談内容、担当のエージェント名、顧客との連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を相談毎管理リスト蓄積手段に保険相談の受付に即応して未定情報を含んだまま登録する登録手段と、この相談毎管理リスト情報を各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開するリスト公開手段と、前記受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない保険相談に対しては、相談毎管理リスト情報の該当する担当のエージェント名の代わりに担当募集の旨の情報を登録し各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開する募集公開手段と、前記担当募集の結果、担当となるエージェントが決定した場合には、該担当のエージェント名を相談毎管理リスト蓄積手段に登録して各通信端末に公開する担当決定公開手段とを有することを要旨とする。

請求項１５記載の本発明は、前記公開された相談毎管理リスト情報をエージェント端末を介して閲覧した担当のエージェント端末から前記相談毎管理リスト蓄積手段にアクセスし、該担当エージェント自身に関係して相談毎管理リスト蓄積手段に登録されている顧客との連絡日時情報を含む情報を更新する日時情報更新手段を有することができることを要旨とする。

請求項１６記載の本発明は、前記保険相談が、保険に関する依頼、要求、相談、問合せ、契約要求、苦情を含むものであることを要旨とする。

請求項１７記載の本発明は、請求項１乃至８のいずれか１項に記載の保険通販支援方法をコンピュータに保険通販支援プログラムとして実行させることを要旨とする。

本発明によれば、顧客端末から相談情報を取得し、この相談情報に基づきエージェント情報蓄積手段を検索して、該相談情報に適任のエージェント候補を抽出し、このエージェント候補に対してエージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき優先順位を付与し、この優先順位に基づきエージェント候補から保険相談の担当となるエージェントを決定するので、従来のように営業所長がいちいち経験と勘により担当エージェントを決定するという手間がかかり、非効率的でかつ煩雑で必ずしも適確でない処理を不要とし、適確な担当エージェントを迅速に決定することができる。

本発明によれば、各エージェント候補の各端末に対して優先順位の高い順に保険相談の担当を受託するか否かの問合せ情報を送信し、この問合せに対して受託可を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定するので、優先順位の高い適任のエージェントから担当エージェントが決定され、顧客の保険相談に対して適格な相談を行うことができる。

本発明によれば、受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない場合、各エージェントから募集すべく該相談情報を各エージェント端末に公開し、この公開に対して受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定するので、受託可のエージェント端末が存在しなくても、公開募集により各エージェントから広く担当エージェントを決定することができる。

本発明によれば、公開募集に対して複数のエージェント端末が応募してきた場合、一番早く受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを担当として決定するかまたは複数の応募エージェントエージェントに対してエージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき最適なエージェントを決定するので、受託可のエージェント端末が存在しなくても、公開募集により各エージェントから広く担当エージェントを決定することができる。

本発明によれば、顧客の保険相談毎に受付日時情報、顧客情報、相談内容、担当エージェント名、連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を登録し、この登録した相談毎管理リスト情報を各エージェント端末を含む各通信端末に公開し、担当エージェントの決定中では、担当エージェント名の代わりにその旨を相談顧客リスト情報として登録して公開し、担当エージェントが決定した場合には、そのエージェント名を登録して公開するので、営業所長、オペレータ、各エージェントなどは各担当エージェントの顧客対応状況を常時適確に把握でき、顧客対応に疎漏があっても、直ぐに分かり、従来のように営業所長がいちいち各担当エージェントの進捗状況を管理しなくてもよくなり、顧客に対するサービスが良くなり、営業活動を活発化することができる。

本発明によれば、顧客の保険相談毎に受付同時情報、顧客情報、相談内容、担当エージェント名、連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を登録し、この相談毎管理リスト情報を各通信端末に公開し、受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない顧客の保険相談に対しては、相談毎管理リスト情報の該当する担当のエージェント名の代わりに担当募集の旨の情報を登録し通信端末に公開し、公開募集の結果、担当エージェントが決定した場合には、そのエージェント名を登録して公開するので、各エージェントは公開された相談毎管理リスト情報を各自の端末から閲覧することにより、公開募集を知り、自発的に担当エージェントに応募することができ、担当エージェントを広く取得することができる。

本発明によれば、担当エージェントは自己の端末から相談毎管理リスト蓄積手段にアクセスし、自身に関係する顧客との連絡日時情報を含む情報の登録を更新することができるので、各担当エージェントが例えば顧客との相談日が決定した場合には、その相談日を登録することができ、このように登録することにより営業所長、オペレータ、各エージェントに対して公開されることになり、営業所長などはこの新たに更新登録された相談日等を見て、顧客に対する対応が適確に進んでいることを把握することができる。

本発明によれば、保険通販支援方法を保険通販支援プログラムとして例えば記録媒体などに記録してコンピュータに実行させるので、該記録媒体を用いて、その流通性を高めることができる。

本発明の保険通販支援方法は、顧客端末から相談情報を取得し、この相談情報に基づきエージェント情報蓄積手段を検索して、該相談情報に適任のエージェント候補を抽出し、このエージェント候補に対してエージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき優先順位を付与し、この優先順位に基づきエージェント候補から保険相談の担当となるエージェントを決定するとともに、また顧客の保険相談毎に受付日時情報、顧客情報、相談内容、担当エージェント名、連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を相談毎管理リストデータベースに登録し、この登録した相談毎管理リスト情報を各エージェント端末を含む各通信端末に公開する。従って、営業所長が従来のように経験と勘により担当エージェントを決定するという手間がかかる処理をなくせ、適格な担当エージェントを迅速に決定することができ、また相談毎管理リスト情報の公開により営業所長、オペレータ、各エージェントなどは各担当エージェントの顧客対応状況を常時適確に把握でき、営業所長が各担当エージェントの進捗状況を管理する必要もなくなり、効率化することができる。

図１は、本発明の一実施例に係る保険通販支援方法を実施する保険通販支援装置の適用されたシステムの構成を示す図である。

図１において、生保相談をしたい顧客は、顧客端末１からインターネット３および生保通販サイトを構成するＷｅｂサーバ５を介して生保通販支援制御装置７にアクセスされる。この生保通販支援制御装置７には生保通販支援情報データベース２０が接続されているが、この生保通販支援情報データベース２０と生保通販支援制御装置７は、本実施例の保険通販支援装置を構成するものである。

生保通販支援制御装置７には、更に生保通販サイトのオペレータの端末であるオペレータ端末９に接続されるとともに、社内ネットワーク１１に接続され、この社内ネットワーク１１を介して営業所長の端末である営業所長端末１３、顧客サービス担当の支社端末１５および営業員であるエージェントのエージェント端末１７に接続されている。

生保通販支援情報データベース２０は、詳しくは図２において生保通販支援制御装置７に接続されて示すように、エージェント決定用優先条件を蓄積している優先条件データベース（ＤＢ）２１、顧客および保険相談に関する相談情報を蓄積している顧客相談情報データベース（ＤＢ）２３、エージェントに関する情報を蓄積しているエージェント情報データベース（ＤＢ）２５、各エージェントの業績を蓄積している業績マスタデータベース（ＤＢ）２７および各顧客からの生保相談毎に各種情報および進捗状況などをリストとして管理すべく蓄積している相談毎管理リストデータベース（ＤＢ）２９から構成されている。

優先条件データベース２１は、顧客からの生保相談に対して該生保相談の担当となるエージェント候補を複数抽出した場合に、この複数のエージェント候補に優先順位をつけるための優先条件を蓄積しているデータベースである。具体的には、図３に表として示すように、優先順位として住所コード、資格コード、資格更改月、習熟度などの条件にあり、これらの条件に対して１，２，３、４などの優先順位が付与されている。

住所コードは、住所コード毎に各エージェントを分類しているものであり、これは担当となるエージェントの住所に対するものであり、例えばエージェントの住所を顧客の住所と比較し、一致するかまたは近いかにより優先順位１が与えられる。

また、優先順位２の資格コードは、一例として１．研修社員、２．正職員の順で優先順位を与えられる。研修社員が正職員よりも優先順位が高い理由は、研修社員に早く仕事に慣れさせるために優先的に割り当てられるようにしているためである。なお、これは、正職員を研修社員よりも優先してもよいものであり、営業所毎に適宜設定変更し得るものである。

優先順位３の資格更改月は、資格判定対象期間のエージェントを優先させるように優先順位が与えられる。資格判定対象期間は、この期間に実績を上げて資格認定されると、そのエージェントの業務資格を上げるために設定されるものである。そこで、本実施例では、一例として、この期間のエージェントに対して顧客の相談を優先的に割り当てて資格を上げるようにするという営業所の方針に基づき優先順位３に設定されているものである。

優先順位４の習熟度は、各エージェントをクレーム、すなわち苦情に対する対処方法や資料説明の方法などの上手下手により分類しているものである。すなわち、クレームに対する対処方法の上手、下手や、資料説明の上手、下手を各エージェント毎に分類し、対処方法や資料説明が上手であるエージェントに対して優先順位４が与えられるものである。

このように優先条件データベース２１に登録されている優先条件に基づき顧客の担当となるエージェント候補に対して優先順位を与え、この優先順位の与えられた候補者リストが図２において符号１０１で示すように生成され、この候補者リスト１０１中の各エージェント候補のエージェント端末１７に対して優先順に生保通販支援制御装置７から前記顧客の相談の担当を受託するか否かの問合せが通知される。そして、この通釦を受けた各エージェント候補は、その受託可否を生保通販支援制御装置７に回答する。受託可を返信してきたエージェント候補を前記顧客の相談の担当として決定する。

なお、前記受託するか否かの問合せに対して、受託可を回答してくるエージェント候補が存在しない場合には、図２に示すように、担当エージェントの未決定表示を後述するように行い、早いもの勝ちとする。

また、顧客相談情報データベース２３は、生保相談を受けたすべての顧客について各顧客の名前、住所、生年月日などの顧客属性情報、契約内容および各顧客の過去の生保相談に関する情報を蓄積しているデータベースである。なお、これらの顧客および生保相談に関する情報は、相談を受け付けた日時順に蓄積してもよいし、各顧客毎にまとめて蓄積してもよい。

エージェント情報データベース２５は、各エージェントに関する情報、具体的にはエージェントの名前、住所、生年月日、研修職員か正職員かなどの資格分類情報、資格判定対象期間中であるか否かの情報、クレーム対処方法や資料説明の上手下手などの習熟度、過去の契約件数などの業績情報などのエージェント情報を蓄積しているエージェント情報蓄積手段を構成するデータベースである。

業績マスタデータベース２７は、各エージェントの過去の契約件数などの業績情報のみを抽出して蓄積しているデータベースである。

相談毎管理リストデータベース２９は、各顧客の生保相談毎に（１）生保相談受付日時情報と、（２）顧客の名前、住所、生年月日などの顧客属性情報および顧客が新規の顧客であるか既契約の顧客であるなどの情報を含む顧客情報と、（３）パンフレット要求、クレーム、新規契約希望、保全、保険金額の問合せなどの相談内容と、（４）当該生保相談の担当となるエージェントの名前と、（５）該担当エージェントが顧客と連絡したエージェント連絡日、担当エージェントと顧客との相談日、担当エージェントのその後のフォロー日などの顧客との連絡日時情報とを含む相談毎管理リスト情報を各顧客の生保相談の受付に即応して例えば担当エージェントが未定の場合には未定のままの情報として登録蓄積する相談毎管理リスト蓄積手段を構成するデータベースである。

この相談毎管理リストデータベース２９は、具体的には、図４に表として示すような相談毎管理リスト情報２９ａを蓄積している。この相談毎管理リスト情報２９ａは、各顧客の生保相談受付日時情報である各依頼日２９１に対応して相当エージェント名２９２、顧客名２９３、顧客の住所２９４、パンフレット要求、クレーム、新規契約希望、保全などの生保相談内容である申出内容２９５、新規顧客であるか既契約の顧客であるかについての顧客属性２９６、担当エージェントが顧客に連絡をとったエージェント連絡日２９７、担当エージェントが顧客と相談する相談日２９８、担当エージェントが顧客をフォローするフォロー日２９９、および担当エージェントと顧客との相談結果である契約の変更、Ａ社と契約などの相談の結果情報３００からなり、この相談毎管理リスト情報２９ａが相談毎管理リストデータベース２９に登録されている。なお、この図４に示す相談毎管理リスト情報２９ａは、生保相談受付日時情報である各依頼日２９１に対応して登録されているが、この代わりに各顧客の生保相談毎に相談毎管理リスト情報２９ａを登録してもよいものである。

なお、図４に示す相談毎管理リスト情報２９ａにおいて、保全とは、既契約の保険に対する住所変更、給付金の信性、保険金額の変更などの様々な変更処理を意味するものである。

図４に示す相談毎管理リスト情報２９ａにおいて、依頼日が１／６と１／２０の担当エージェント名の欄には、「割当中」と登録されているが、この割当中とは、上述したように、顧客からの生保相談に対して担当となるエージェントを生保通販支援制御装置７において各データベースに登録された優先条件やエージェント情報などの情報に基づき選択している最中であることを意味しているものである。

また、図４に示す相談毎管理リスト情報２９ａにおいて、依頼日が１／３０の２つの担当エージェント名の欄は、空白になっているが、この空白は、上述したように、優先順位を付けられた担当エージェント候補に対して顧客の相談担当を受託するか否かの問合せを通知したが、受託可を回答してくるエージェント候補が存在しない場合に、本例のように担当エージェント名を空白にすることで、当該担当エージェントを募集中であると公開していることを意味しているものであり、この空白の担当エージェント名のところに担当を希望するエージェントが自己のエージェント名またはエージェント番号を入カすることにより、この入力したエージェントが担当エージェントとなり、そのエージェント名が担当エージェント名に表示されるというように早い者勝ちで担当エージェントを決定するものである。

次に、上述したように構成される本実施例の保険通販支援装置の作用について図５に示す説明図および図６および図７に示すフローチャートを参照して説明する。

まず、顧客３１が顧客端末１のＷｅｂ画面からインターネソト３を介してＷｅｂサーバ５である生保通販サイト３３に生保相談の申込みをメールで行うと（図５の処理（１）および図６のステップＳ１１）、生保通販サイト３３は該当営業所の生保通販支援装置７０に顧客からの生保相談依頼があった旨の連絡をメールで送信する（図５の処理（２））。

生保通販支援装置７０においては、オペレータ端末９から顧客からの生保相談依頼があった旨の連絡を受け取ると、この顧客の名前と生保相談の内容を相談毎管理リストデータベース２９に生保相談受付日時情報とともに例えば図４に相談毎管理リスト情報２９ａとして示すように登録する。なお、この時点では、相談毎管理リストデータベース２９の相談毎管理リスト情報２９ａには依頼日、顧客名、生保相談内容である申出内容のみが登録されるとともに、また担当エージェント名の欄２９２には、担当エージェントの選択中または割当中であることを示す「割当中」なる表示が行われ、その他の住所、顧客属性、連絡日、相談日、フォロー日、結果は空白のままである（図６のステップＳ１３）。ここで、エージェント端末１７、営業所長端末１３、支社端末１５などの各端末は顧客状況のＷｅｂ画面が起動され（図６のステップＳ１５）、生保通販支援装置７０は相談毎管理リストデータベース２９から顧客状況の内容、すなわち相談毎管理リスト情報２９ａを取得し（図６のステップＳ１７）、この顧客状況が各端末にＷｅｂ画面として表示される（図６のステップＳ１９）。

次に、生保通販支援装置７０は、顧客名で顧客相談情報データベース２３を検索し、顧客の情報が存在するか否かをチェックし、顧客の情報が存在する場合には、例えば顧客の住所、生年月日、契約内容、過去の生保相談内容などの情報を取得する。この結果、相談毎管理リストデータベース２９の図４に示す相談毎管理リスト情報２９ａには住所および顧客属性の欄２９４，２９６に当該顧客の住所と既契約の情報が追加登録される。

しかしながら、顧客相談情報データベース２３の検索の結果、顧客の情報が存在しない場合には、新規の顧客であると判定し、生保通販サイト３３にその旨を通知し、顧客の情報、例えば住所、生年月日などを取得するように指示する。生保通販サイト３３は、生保通販支援装置７０から通知された顧客情報取得指示の内容を見て、メールまたは電話などで顧客端末１と連絡を取り、顧客端末１から顧客の住所、生年月日などの顧客情報を取得し、この顧客情報を生保通販支援装置７０に送信する。

生保通販支援装置７０は、顧客の住所、生年月日などの顧客情報を生保通販サイト３３から受け取ると、相談毎管理リストデータベース２９の相談毎管理リスト情報２９ａの住所の欄２９４に顧客の住所を追加登録し、また顧客属性の欄２９６に新規である旨の情報も追加登録するとともに、この顧客情報と生保相談に関する情報である顧客、相談情報に基づきエージェント情報データベース２５を検索し、顧客、相談情報に適任のエージェントをエージェント候補として抽出可能か否かを判定し（図６のステップＳ２１）、可能の場合には、顧客、相談情報に適任のエージェントをエージェント候補として抽出する。具体的には、顧客の住所に該当するエージェントか、または顧客の住所に該当し、かつ顧客の生保相談内容に習熟しているエージェントをエージェント候補として描出する。

このように顧客の住所に該当するエージェントかまたは顧客の住所に該当し、かつ顧客の生保相談内容に習熟しているエージェントをエージェント候補として抽出すると、このエージェント候補の各々に対して優先条件データベース２１に登録されている図３に示す優先条件に基づきエージェント情報および顧客、相談情報を鑑みた優先順位を付与し、エージェント候補を絞り込む（図６のステップＳ２３）。

優先条件データベース２１に登録されている図３に示す優先条件に基づいて各エージェント候補に優先順位を付与してエージェント候補を絞り込む方法について詳しく説明する。

例えば、京京都江東区に住む顧客から資料説明の相談があったとし、またエージェント情報データベース２５には顧客と同じ住所のエージェントＡ，Ｂ，Ｃの３人が登録されていた場合について説明する。この場合には、まずこの顧客の資料説明に対する担当エージェントの候補として、例えば顧客と同じ江東区のエージェントＡ，ＢおよびＣさんの３人が顧客の担当となるエージェント候補として選択され、この３人のそれぞれの優先条件に対する内容が次表１のようであったとする。

この結果、資格コードが研修職員のＡさんとＢさんが正職員のＣさんよりも優先順位が上となり、このＡさんとＢさんとでは、Ａさんが資格判定対象期間中であり、Ｂさんが資格判定対象期間外であるので、Ａさんの方がＢさんよりも優先順位が上となる。従って、Ａさんが優先順位１となり、Ｂさんが優先順位２となり、Ｃさんが優先順位３となる。この結果、エージェント候補リスト１０１として次表２に示すようなエージェント候補リスト１０１が生成される。なお、本例では、エージェント候補は３人であり、その各候補に優先順位１，２，３を付与したが、該当するエージェント候補が例えば２０人以上などのように多くなった場合には、例えば優先順位が１位から１０位までのエージェント候補に絞り込んで以下の処理を行う。

生保通販支援装置７０は、このように生成された各エージェント候補のエージェント端末１７に対して優先順位に従って順番に前記顧客の生保相談の担当エージェントを受託するか否かの問合せ情報を社内ネットワーク１１を介して送信する（図５の処理（３）および図６のステップＳ２５）。この受託の問合せ情報を受信したエージェント端末１７のエージェント候補は、受託可否の回答を行うが（図６のステップＳ２７）、ここで優先順位１のエージェント候補Ａさんが受託可をエージェント端末１７から社内ネットワーク１１を介して生保通販支援装置７０に返信してきた場合には、この優先順位１のエージェント候補Ａさんが前記顧客の生保相談の担当エージェントとして決定される（処理（４））。このように担当エージェントが決定されると、相談毎管理リストデータベース２９の図４に示す相談毎管理リスト情報２９ａの担当エージェント名の欄２９２には、当該担当エージェントＡさんの名前が「割当中」の表示の代わりに追加登録される（図６のステップＳ３１）。

ここで、優先順位１のエージェント候補Ａさんがエージェント端末１７から受託否を生保通販支援装置７０に返信してきた場合には、生保通販支援装置７０は、次に優先順位の高い優先順位２のエージェント候補Ｂさんのエージェント端末１７に受託可否の問合せ情報を送信し、同様の処理を躁り返す。しかしながら、すべてのエージェント候補に対して受託可否の問合せ情報を送信しても、受託可を返信してくるエージェント候補が存在しない場合、および図６のステップＳ２１において顧客、相談情報に適任のエージェント候補を抽出できない場合、すなわち該当者が存在しない場合には、任意のエージェントが早い者勝ちで担当エージェントとなることができる（処理（５））。これは、相談毎管理リストデータベース２９の図４に示す相談毎管理リスト情報２９ａの担当エージェント名の欄２９２が今まで表示されていた「割当中」という表示に代わって空白になるということにより各エージェントに早い者勝ちで担当エージェントを決定するものであると公開し、各エージェントからの応募を受け付け、一番早く応募してきたエージェントを担当エージェントとして決定する（図６のステップＳ２９）。

そして、担当エージェントが決定されると、相談毎管理リストデータベース２９の図４に示す相談毎管理リスト情報２９ａの空白となっていた担当エージェント名の欄２９２には、この応募してきたエージェントの名前が担当エージェント名として追加登録されるとともに、（図６のステップＳ３１）、この決定された担当エージェント名は生保通販支援装置７０から社内ネットワーク１１を介して営業所長端末１３に送信され、営業所長に割当結果が通知される（図５の処理（６））。

また、上述したように相談毎管理リストデータベース２９に登録された図４に示すような相談毎管理リスト情報２９ａにより各顧客の生保相談内容が１元登録されると、この登録された相談毎管理リスト情報２９ａは、生保通販支援装置７０から営業所長端末１３、オペレータ端末９、エージェント端末１７、支社端末１５などの各部に通知され、それぞれの端末で常時閲覧できるようになる（図５の処理（７））。この結果、営業所長、オペレータ、各エージェントなどは各担当エージェントにおける顧客対応状況を常時適確に把握することができ、担当エージェントの顧客対応に疎漏があっても、直ぐに分かり、営業所長がいちいち各担当エージェントの進捗状況を管理しなくてもよくなり、営業活動は自発的に活発化されることになる。

この処理において各端末側から起動する場合について図７に示すフローチャートを参照して説明すると、各エージェント端末１７、営業所長端末１３、支社端末１５、オペレータ端末９などの各端末においては、顧客状況のＷｅｂ画面を起動すると（図７のステップＳ４１）、生保通販支援装置７０は、これに応答し、相談毎管理リストデータベース２９から図４に示すような相談毎管理リスト情報２９ａ、すなわち顧客状況の内容を取得し（ステップＳ４３）、この取得した顧客状況を各端末に送信し、各端末にＷｅｂ画面として表示する（ステップＳ４５）。この結果、各端末のエージェント、営業所長、オペレータなどは各自の端末に表示された図４のような相談毎管理リスト情報２９ａを閲覧して、各担当エージェントにおける顧客の生保相談に対する進捗状況を常時監視することができる。

なお、上述したように、受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない場合、相談毎管理リストデータベース２９の相談毎管理リスト情報２９ａの担当エージェント名を空白にして各エージェントに公開し、担当エージェントを決定する処理において、すなわち担当エージェント名を空白にして各エージェントに対して公開し、これに対して受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを担当エージェントとして決定する処理において、複数のエージェント端末が受託可情報をほぼ同時にまたは若干の時間のずれを持って返信してきた場合、一番早く受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定してもよいが、この代わりにこの複数のエージェント端末のエージェントに対してエージェント情報および顧客、相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき最適なエージェントの決定を上述したエージェント候補から担当エージェントを選択的に絞り込む処理を適用し、これにより受託可情報を返信してきた複数のエージェントから最適な担当エージェントを決定してもよいものである。

上述したように、顧客の生保相談の担当エージェントが決定されると、この担当エージェントは、顧客と連絡し、相談日のアポイントを取り（図５の処理（８））、相談が実施される（図５の処理（９））。これらの連絡日、相談日は図４に示すように、相談毎管理リストデータベース２９の相談毎管理リスト情報２９ａに登録され、例えば営業所長、オペレータ、エージェントはそれぞれの端末からこれらの進捗状況を閲覧することができる。この結果、営業所長、オペレータ、各エージェントは各担当エージェントにおける顧客対応状況を常時適確に把適することができ、担当エージェントの顧客対応に疎漏があっても、直ぐに分かり、営業所長がいちいち各担当エージェントの進捗状況を管理しなくてもよくなり、営業活動は自発的に活発化されることになる。なお、生保通販サイト３３が顧客３１から受け付けた生保相談の内容が資料の要求であった場合には、生保通販サイト３３が直接資料を発送する（図５の処理（１０））。

なお、上記実施形態の保険通販支援方法の処理手順をプログラムとして例えばＣＤやＦＤなどの記録媒体に記録して、この記録媒体をコンピュータシステムに組み込んだり、または記録媒体に記録されたプログラムを通信回線を介してコンピュータシステムにダウンロードしたり、または記録媒体からインストールし、該プログラムでコンピュータシステムを作動させることにより、保険通販支援方法を実施する保険通販支援装置として機能させることができることば勿論であり、このような記録媒体を用いることにより、その流通性を高あることができるものである。

本発明の一実施例に係わる保険通販支援方法を実施する保険通販支援装置の適用されたシステムの構成を示す図である。 図１に示す実施例の保険通販支援装置の特にデータベース関係を詳しく説明した図である。 図１に示す実施例の保険通販支援装置の使用される優先条件の例を示す表である。 図１に示す実施例の保険通販支援装置の使用される相談毎管理リストデータベースに登録されている相談毎管理リスト情報の一例を示す表である。 図１に示す実施例の保険通販支援装置の作用を示す説明図である。 図１に示す実施例の保険通販支援装置の作用を示すフローチャートである。 図１に示す実施例の保険通販支援装置の他の作用を示すフローチャートである。 従来の生保通販システムを説明するための図である。

符号の説明

１…顧客端末
３…インターネット
５…Ｗｅｂサーバ
７…生保通販支援制御装置
９…オペレータ端末
１１…社内ネットワーク
１３…営業所長端末
１５…支社端末
１７…エージェント端末
２０…生保通販支援情報データベース
２１…優先条件データベース
２３…顧客相談情報データベース
２５…エージェント情報データベース
２７…業績マスタデータベース
２９…相談毎管理リストデータベース

Claims (17)

1. ネットワークを介して受信した顧客端末からの保険相談を受け付け、当該顧客の保険相談の担当となるエージェントを決定する保険通販支援方法であって、
   各エージェントに関する情報をエージェント情報としてエージェント情報蓄積手段に蓄積し、
   前記保険相談を受け付けた顧客端末から保険相談に関する情報である相談情報を取得し、
   この相談情報に基づきエージェント情報蓄積手段を検索して、該相談情報に適任のエージェント候補を抽出し、
   このエージェント候補に対して前記エージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき優先順位を付与し、
   この優先順位に基づきエージェント候補から前記保険相談の担当となるエージェントを決定する
   ことを特徴とする保険通販支援方法。
2. 前記エージェントを決定する処理は、
   各エージェント候補の各端末に対して優先順位の高い順に保険相談の担当を受託するか否かの問合せ情報を送信し、
   この問合せに対して受託可を返信してきたエージェント端末のエージェントを前記保険相談の担当として決定する
   ことを特徴とする請求項１記載の保険通販支援方法。
3. 前記エージェントを決定する処理において、前記受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない場合、当該相談情報の担当を各エージェントから募集すべく該相談情報を各エージェント端末にネットワークを介して送信して公開し、
   この公開に対して受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定する
   ことを特徴とする請求項２記載の保険通販支援方法。
4. 前記公開に対して受託可情報を返信してきたエージェント端末が複数存在する場合、一番早く受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定するか、または複数のエージェント端末のエージェントに対して前記エージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき最適なエージェントを決定することを特徴とする請求項３記載の保険通販支援方法。
5. 前記保険相談毎に保険相談受付日時情報、顧客情報、相談内容、担当のエージェント名、顧客との連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を相談毎管理リスト蓄積手段に保険相談の受付に即応して未定情報を含んだまま登録し、
   この相談毎管理リスト情報を各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開し、
   前記担当となるエージェントの決定中においては、相談毎管理リスト情報の該担当のエージェント名の代わりにその旨を相談顧客リスト情報として登録して各通信端末に公開し、
   担当となるエージェントが決定した場合には、該担当のエージェント名を相談毎管理リスト蓄積手段に登録して各通信端末に公開する
   ことを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の保険通販支援方法。
6. 前記保険相談毎に保険相談受付日時情報、顧客情報、相談内容、担当のエージェント名、顧客との連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を相談毎管理リスト蓄積手段に保険相談の受付に即応して未定情報を含んだまま登録し、
   この相談毎管理リスト情報を各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開し、
   前記受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない保険相談に対しては、相談毎管理リスト情報の該当する担当のエージェント名の代わりに担当募集の旨の情報を登録し各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開し、
   前記担当募集の結果、担当となるエージェントが決定した場合には、該担当のエージェント名を相談毎管理リスト蓄積手段に登録して各通信端末に公開する
   ことを特徴とする請求項３または４記載の保険通販支援方法。
7. 前記公開された相談毎管理リスト情報をエージェント端末を介して閲覧した担当のエージェントは、エージェント端末から前記相談毎管理リスト蓄積手段にアクセスし、該担当エージェント自身に関係して相談毎管理リスト蓄積手段に登録されている顧客との連絡日時情報を含む情報を更新することができることを特徴とする請求項５または６記載の保険通販支援方法。
8. 前記保険相談は、保険に関する依頼、要求、相談、問合せ、契約要求、苦情を含むものであることを特徴とする請求項１乃至７のいずれか１項に記載の保険通販支援方法。
9. ネットワークを介して受信した顧客端末からの保険相談を受け付け、当該保険相談の担当となるエージェントを決定する保険通販支援装置であって、
   各エージェントに関する情報をエージェント情報として蓄積するエージェント情報蓄積手段と、
   前記保険相談を受け付けた顧客端末から保険相談に関する情報である相談情報を取得する取得手段と、
   この相談情報に基づきエージェント情報蓄積手段を検索して、該相談情報に適任のエージェント候補を抽出するエージェント候補抽出手段と、
   このエージェント候補に対して前記エージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき優先順位を付与する優先順位付与手段と、
   この優先順位に基づきエージェント候補から前記保険相談の担当となるエージェントを決定するエージェント決定手段と
   を有することを特徴とする保険通販支援装置。
10. 前記エージェント決定手段は、
    各エージェント候補に対して優先順位の高い順に保険相談の担当を受託するか否かの問合せ情報を各エージェント端末に対して送信する問合せ送信手段と、
    この問合せに対して受託可を返信してきたエージェント端末のエージェントを前記保険相談の担当として決定する担当決定手段と
    を有することを特徴とする請求項９記載の保険通販支援装置。
11. 前記エージェント決定手段は、
    前記受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない場合、当該相談情報の担当を各エージェントから募集すべく該相談情報を各エージェント端末にネットワークを介して送信して公開する公開募集手段と、
    この公開に対して受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定する公開後担当決定手段と
    を有することを特徴とする請求項１０記載の保険通販支援装置。
12. 前記エージェント決定手段は、
    前記公開に対して受託可情報を返信してきたエージェント端末が複数存在する場合、一番早く受託可情報を返信してきたエージェント端末のエージェントを保険相談の担当として決定するか、または複数のエージェント端末のエージェントに対して前記エージェント情報および相談情報を鑑みた所定の優先条件に基づき最適なエージェントを決定する手段を有することを特徴とする請求項１１記載の保険通販支援装置。
13. 前記保険相談毎に保険相談受付日時情報、顧客情報、相談内容、担当のエージェント名、顧客との連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を相談毎管理リスト蓄積手段に保険相談の受付に即応して未定情報を含んだまま登録する登録手段と、
    この相談毎管理リスト情報を各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開するリスト公開手段と、
    前記担当となるエージェントの決定中においては、相談毎管理リスト情報の該担当のエージェント名の代わりにその旨を相談顧客リスト情報として登録して各通信端末に公開する決定中公開手段と、
    担当となるエージェントが決定した場合には、該担当のエージェント名を相談毎管理リスト蓄積手段に登録して各通信端末に公開する決定担当公開手段と
    を有することを特徴とする請求項９乃至１２のいずれか１項に記載の保険通販支援装置。
14. 前記保険相談毎に保険相談受付日時情報、顧客情報、相談内容、担当のエージェント名、顧客との連絡日時情報を含む相談毎管理リスト情報を相談毎管理リスト蓄積手段に保険相談の受付に即応して未定情報を含んだまま登録する登録手段と、
    この相談毎管理リスト情報を各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開するリスト公開手段と、
    前記受託可を返信してくるエージェント端末が存在しない顧客の保険相談に対しては、相談毎管理リスト情報の該当する担当のエージェント名の代わりに担当募集の旨の情報を登録し各エージェントを含む関係部門の各通信端末に送信して公開する募集公開手段と、
    前記担当募集の結果、担当となるエージェントが決定した場合には、該担当のエージェント名を相談毎管理リスト蓄積手段に登録して各通信端末に公開する担当決定公開手段と
    を有することを特徴とする請求項１１または１２記載の保険通販支援装置。
15. 前記公開された相談毎管理リスト情報をエージェント端末を介して閲覧した担当のエージェント端末から前記相談毎管理リスト蓄積手段にアクセスし、該担当エージェント自身に関係して相談毎管理リスト蓄積手段に登録されている顧客との連絡日時情報を含む情報を更新する日時情報更新手段を有することができることを特徴とする請求項１３または１４記載の保険通販支援装置。
16. 前記保険相談は、保険に関する依頼、要求、相談、問合せ、契約要求、苦情を含むものであることを特徴とする請求項９乃至１５のいずれか１項に記載の保険通販支援装置。
17. 請求項１乃至８のいずれか１項に記載の保険通販支援方法をコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータ実行可能な保険通販支援プログラム。
    

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