JP2004295444A

JP2004295444A - 業務処理プログラム

Info

Publication number: JP2004295444A
Application number: JP2003086672A
Authority: JP
Inventors: Yasuyo Takano; 耕世高野; Hiroshi Kuzumaki; 博葛巻; Tomotaka Ono; 智孝小野; Kazuaki Honda; 一顯本多; Hiroshi Inagawa; 博志稲川
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2003-03-27
Filing date: 2003-03-27
Publication date: 2004-10-21

Abstract

【課題】自社に適合していない教材業務事例を判断することができる。
【解決手段】社内事例ＤＢ１ｆは、社員によって作成された業務事例が登録されるデータベースである。教材業務事例ＤＢ１ｇは、教育ベンダが提供する教材業務事例が格納されたデータベースである。業務事例登録部１ａは、社員が作成した業務事例を端末装置３ａから受信し、社内事例ＤＢ１ｆに登録する。事例表示部１ｂは、社員からの事例学習の要求に応じて、業務事例及び教材業務事例を端末装置３ａに表示する。評価点受信部１ｃは、端末装置３ａから社員によって付けられた業務事例、教材業務事例の評価点を受信する。評価点比較部１ｄは、業務事例の評価点と教材業務事例の評価点を比較する。通知部１ｅは、業務事例の評価点が、教育ベンダが提供する教材業務事例の評価点より高い場合、管理者が使用する端末装置３ｂにその旨を通知する。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は業務処理プログラムに関し、特に業務処理の途中に業務学習を行うことができる業務処理プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、社員研修は、一箇所に社員を集めて行っていた。このような研修では、移動に費やす時間、交通費などがかかってしまい無駄が多い。そこで社員、各自のデスクの端末装置から研修（学習）を行える装置がある（例えば、特許文献１参照）。このような装置は、教育ベンダが用意した一般的な教材コンテンツを社員の学習に使用している。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−７２８４８号公報（第３頁、第１図）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、業務に対する考えは、各企業において異なっており、一般的な教材コンテンツに含まれる教材業務事例では、自社の内容に適合していないこともある。そこで、企業が自社に適合していない教材業務事例を判断できることが望まれていた。
【０００５】
本発明はこのような点に鑑みてなされたものであり、企業が自社に適合していない教材業務事例の判断をすることができる業務処理プログラムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明では上記課題を解決するために、図１に示すような、業務処理を行う業務処理プログラムにおいて、コンピュータ１に、社員からの事例学習の要求に応じて、社内事例データベース（ＤＢ）１ｆに登録されている社員によって作成された業務事例と教育ベンダが提供する教材業務事例とを社員が使用する端末装置３ａに表示し、端末装置３ａから業務事例と教材業務事例の評価点を受信し、業務事例の評価点と教材業務事例の評価点とを比較し、業務事例の評価点が教材業務事例の評価点より高い場合、業務を管理する管理者が使用する端末装置３ｂにその旨を通知する、処理を実行させることを特徴とする業務処理プログラムが提供される。
【０００７】
このような業務処理プログラムによれば、社員が使用する端末装置３ａから、社員が作成した業務事例の評価点と教育ベンダが提供する教材業務事例の評価点を受信し比較する。業務事例の評価点が教材業務事例の評価点より高い場合、業務を管理する管理者が使用する端末装置３ｂにその旨を通知する。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。図１は、本発明の原理を説明する原理図である。図に示すように、コンピュータ１は、本発明の学習プログラムを実行することによって、業務事例登録部１ａ、事例表示部１ｂ、評価点受信部１ｃ、評価点比較部１ｄ、通知部１ｅ、社内事例ＤＢ１ｆ、及び教材業務事例ＤＢ１ｇを有している。コンピュータ１には、ネットワーク２を介して、社員が使用する端末装置３ａと業務を管理する管理者が使用する端末装置３ｂが接続されている。
【０００９】
社内事例ＤＢ１ｆは、社員によって作成された業務事例が登録されるデータベースである。教材業務事例ＤＢ１ｇは、教育ベンダが提供する教材業務事例が格納されたデータベースである。
【００１０】
業務事例登録部１ａは、社員が作成した業務事例を端末装置３ａから受信し、社内事例ＤＢ１ｆに登録する。
事例表示部１ｂは、社員からの事例学習の要求に応じて、社内事例ＤＢ１ｆに登録されている業務事例、及び教材業務事例ＤＢ１ｇに格納されている教材業務事例を端末装置３ａに表示する。
【００１１】
評価点受信部１ｃは、端末装置３ａから、社員によって付けられた業務事例、教材業務事例の評価点を受信する。
評価点比較部１ｄは、評価点受信部１ｃによって受信された業務事例の評価点と教材業務事例の評価点を比較する。
【００１２】
通知部１ｅは、社員が作成した業務事例の評価点が、教育ベンダが提供する教材業務事例の評価点より高い場合、管理者が使用する端末装置３ｂにその旨を通知する。
【００１３】
以下、原理図の動作について説明する。
業務事例登録部１ａは、社員によって作成された業務事例を社内事例ＤＢ１ｆに登録する。
【００１４】
事例表示部１ｂは、社員からの要求に応じて、社内事例ＤＢ１ｆに登録されている業務事例及び教材業務事例ＤＢ１ｇに格納されている教材業務事例を端末装置３ａに表示する。
【００１５】
評価点受信部１ｃは、社員によって付けられた業務事例、教材業務事例の評価点を端末装置３ａから受信する。
評価点比較部１ｄは、業務事例の評価点と教材業務事例の評価点を比較する。
【００１６】
通知部１ｅは、社員が作成した業務事例の評価点が、教育ベンダが提供する教材業務事例の評価点より高い場合、管理者が使用する端末装置３ｂにその旨を通知する。
【００１７】
このように、社員が使用する端末装置３ａから、社員が作成した業務事例の評価点と教育ベンダが提供する教材業務事例の評価点を受信し比較する。そして、業務事例の評価点が教材業務事例の評価点より高い場合、業務を管理する管理者が使用する端末装置３ｂにその旨を通知するようにした。これにより、企業は自社に適合しない教材業務事例を判断することができる。
【００１８】
次に、本発明の業務遂行プログラムを実行する業務サーバについて説明する。図２は、本発明の実施の形態の構成例を示す図である。図に示すように、業務サーバ１０は、ネットワーク３２を介して端末装置３１ａ〜３１ｃと接続されている。業務サーバ１０と端末装置３１ａ〜３１ｃは、会社Ａ内でネットワークを構築している。ネットワーク３２は、例えば、イントラネットである。図２の概略について説明する。
【００１９】
業務サーバ１０は、社員の要求に応じて業務処理を行う。また、業務サーバ１０は、社員の要求に応じて業務を学習するための業務学習を提供する。業務サーバ１０には、社員に業務学習を提供するための教材コンテンツが格納されている。
【００２０】
教材コンテンツは、外部の業務学習を専門とする教育ベンダから提供される。教材コンテンツには、例えば、苦情処理に対してどのような対応をすべきかなどの教材業務事例が含まれている。
【００２１】
端末装置３１ａ，３１ｂは、社員が業務サーバ１０にアクセスして、業務処理、業務学習をするための端末装置である。端末装置３１ｃは、業務又は社員を管理する管理者が使用する端末装置である。
【００２２】
社員は、端末装置３１ａ，３１ｂを用いて業務学習をしたとき、教材コンテンツが示す教材業務事例より、よい業務事例を発案した場合、発案した業務事例を業務サーバ１０に追加登録することができる。
【００２３】
業務サーバ１０は、社員から業務学習の要求があった場合、外部の教育ベンダが提供する教材業務事例とともに、社員が追加した業務事例も例示する。そして、業務サーバ１０は、業務学習を行った社員から、教材業務事例又は業務事例に対する評価点を受付ける。
【００２４】
業務サーバ１０は、管理者からの要求に応じて、教材業務事例と業務事例の平均評価点を算出し、端末装置３１ｃに表示する。このとき、業務サーバ１０は、外部の教育ベンダが提供する教材業務事例の平均評価点が、社員が追加した業務事例の平均評価点より低い場合、警告を発して端末装置３１ｃに表示する。
【００２５】
次に、業務サーバ１０の機能について詳細に説明する。図３は、業務サーバのハードウェア構成を示すブロック図である。図に示す業務サーバ１０は、ＣＰＵ（ＣｅｎｔｒａｌＰｒｏｃｅｓｓｉｎｇＵｎｉｔ）１０ａによって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１０ａには、バス１０ｇを介してＲＡＭ（ＲａｎｄｏｍＡｃｃｅｓｓＭｅｍｏｒｙ）１０ｂ、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ：ＨａｒｄＤｉｓｋＤｒｉｖｅ）１０ｃ、グラフィック処理装置１０ｄ、入力インターフェース１０ｅ、及び通信インターフェース１０ｆが接続されている。
【００２６】
ＲＡＭ１０ｂには、ＣＰＵ１０ａに実行させるＯＳ（ＯｐｅｒａｔｉｎｇＳｙｓｔｅｍ）のプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ１０ｂには、ＣＰＵ１０ａによる処理に必要な各種データが保存される。ＨＤＤ１０ｃには、ＯＳやアプリケーションプログラムなどが格納される。
【００２７】
グラフィック処理装置１０ｄには、モニタ１０ｈが接続されている。グラフィック処理装置１０ｄは、ＣＰＵ１０ａからの命令に従って、画像をモニタ１０ｈの表示画面に表示させる。入力インターフェース１０ｅには、キーボード１０ｉと、マウス１０ｊとが接続されている。入力インターフェース１０ｅは、キーボード１０ｉやマウス１０ｊから送られてくる信号を、バス１０ｇを介してＣＰＵ１０ａに送信する。
【００２８】
通信インターフェース１０ｆは、ネットワーク３２に接続されている。通信インターフェース１０ｆは、ネットワーク３２を介して、社内の端末装置３１ａ〜３１ｃと通信を行う。
【００２９】
なお、端末装置３１ａ〜３１ｃも図３と同様のハードウェア構成を有する。
以上のようなハードウェア構成によって、本実施の形態の処理機能を実現することができる。
【００３０】
図４は、業務サーバの機能ブロック図である。図に示すように業務サーバ１０は、制御部１１、個人識別部１２、学習履歴管理部１３、事例登録部１４、事例管理部１５、利用者情報ＤＢ１６、学習履歴ＤＢ１７、業務ＤＢ１８、業務ツリーリンクＴＢ１９、教材リンクＴＢ２０、教材ＤＢ２１、社内事例ＤＢ２２、事例評価ログ２３、事例評価累積ＴＢ２４を有している。
【００３１】
まず、業務サーバ１０が有するデータベース、データテーブルのデータ構造例について説明する。
利用者情報ＤＢ１６は、端末装置３１ａ〜３１ｃを使用する社員、管理者の情報が予め格納されるデータベースである。図５は、利用者情報ＤＢのデータ構造例を示す図である。図に示すように、利用者情報ＤＢ１６には、利用者コード、所属コード、所属名、従業員番号、氏名、及びメールアドレスの欄が設けてある。
【００３２】
利用者コードの欄には、端末装置３１ａ〜３１ｃを使用する社員、管理者に付与された識別番号が格納される。所属コードの欄には、社員、管理者が会社Ａ内で所属している部署の識別番号が格納される。従業員番号の欄には、社員、管理者が会社Ａから付与されている従業員番号が格納される。氏名の欄には、社員、管理者の氏名が格納される。メールアドレスの欄には、社員、管理者のメールアドレスが格納される。
【００３３】
図５の例では、利用者情報ＤＢ１６には、社員の氏名として特許一郎が格納されている。特許一郎の利用者コードは００１１１１１１である。特許一郎の所属名は第四営業所である。特許一郎の従業員番号は１１１１１１である。特許一郎のメールアドレスはｉｃｈｉ＠ｊｐ．ｘｘｘ．ｃｏｍである。
【００３４】
学習履歴ＤＢ１７は、社員が学習した教材コンテンツの情報が格納されるデータベースである。学習履歴ＤＢ１７には、業務を学習するための教材コンテンツを利用した利用者の識別番号や、利用者が学習に使用した教材コンテンツ、業務事例の識別番号、教材コンテンツが呼び出された業務（業務画面）の階層番号が格納される。また、学習履歴ＤＢ１７には、社員が学習を開始した日時、終了した日時が格納される。さらに、学習履歴ＤＢ１７には、学習が終了したか否かの識別子などが格納される。
【００３５】
業務ＤＢ１８は、端末装置３１ａ〜３１ｃの画面に表示するＷｅｂページのデータ、業務を遂行するためのアプリケーションプログラム、及び業務を遂行するときの入力例を示す雛型ファイルが格納されるデータベースである。業務ＤＢ１８には、業務の内容に応じた画面を端末装置３１ａ〜３１ｃに表示するためのＷｅｂページのデータが格納される。また、業務ＤＢ１８には、例えば、業務を処理するアプリケーションプログラム（業務システム）が格納される。業務を処理するアプリケーションは、例えば、ファイル検索、メールの発信及び受信、業務に関連するオーダ、収支計算などを処理する。また、業務ＤＢ１８には、営業における提案書を作成するためのエディタ、収入、支出金額を入力するための表計算のアプリケーションプログラムが格納される。また、業務ＤＢ１８には、提案書の書き方の内容例、表計算の金額入力の例を示す雛形ファイルが格納される。
【００３６】
業務ツリーリンクＴＢ１９は、業務の階層を示すテーブルである。図６は、業務ツリーリンクＴＢのデータ構造例を示した図である。図に示すように、業務ツリーリンクＴＢ１９には、階層番号、タイトル、及びリンクデータの欄が設けてある。
【００３７】
階層番号の欄には、業務の項目ごとに付与された階層番号が格納される。図６において、階層番号は、ハイフンで区切られるほど階層が深いことを示している。タイトルの欄には、業務ＤＢ１８に格納されている、業務画面を示すＷｅｂページのタイトル、社員が業務上利用できるアプリケーションのタイトル、及び社員が参考利用できるための、例えば、提案書のサンプルファイルのタイトルが格納される。リンクデータの欄には、タイトルが示しているＷｅｂページ、アプリケーション、及びサンプルファイルの格納先を示すリンクデータが格納されている。リンクデータは、例えば、ＵＲＬ（ＵｎｉｆｏｒｍＲｅｓｏｕｒｃｅＬｏｃａｔｏｒ）形式で表記される。なお、階層番号は、端末装置３１ａ〜３１ｃに表示される各業務画面にも対応し、各業務画面の識別子にもなっている。
【００３８】
図６の例では、全社業務は、業務項目の最上の階層にある。その下位の階層に、ソフトサービス、コールセンタの業務が存在する。コールセンタには、さらに下位の苦情処理の業務が存在する。
【００３９】
教材リンクＴＢ２０は、社員が業務学習をする教育ベンダが提供する教材コンテンツ、社員が追加登録した業務事例のリンク先を示すテーブルである。図７は、教材リンクＴＢのデータ構造例を示した図である。図に示すように、教材リンクＴＢ２０には、階層番号、タイトル、教材コード、追加事例、及びリンクデータの欄が設けてある。
【００４０】
階層番号の欄には、業務ツリーリンクＴＢ１９の階層番号に対応した階層番号が格納される。タイトルの欄には、教材コンテンツ、社員が追加登録した業務事例のタイトル名が格納される。教材コードの欄には、教材コンテンツ、業務事例を識別する識別番号が格納される。追加事例の欄には、事例が外部の教育ベンダから提供されたものか、会社Ａの社員によって追加されたものかを示す識別子が格納される。図７において、追加事例０は、教育ベンダが提供した教材コンテンツに教材業務事例が含まれていることを示している。追加事例１は、会社Ａの社員が業務事例を追加したことを示している。リンクデータの欄には、教材コンテンツ及び社員が追加した業務事例の格納先を示すリンクデータが格納されている。リンクデータは、例えば、ＵＲＬ形式で表記される。
【００４１】
図７の例では、階層番号１−２−１に対応するタイトルは４つ存在し、タイプ別対応、一般事例、社内事例１、社内事例２である。タイトルがタイプ別対応の教材コードは、１０００３４０１である。タイトルがタイプ別対応の教材コンテンツは、追加事例は０であり、外部の教育ベンダが提供したコンテンツであることを示している。タイトルがタイプ別対応の教材コンテンツのリンクデータは、教材リンクａである。また、タイトルが社内事例１の教材コンテンツは、会社Ａの社員によって追加された業務事例であることを示している。
【００４２】
教材ＤＢ２１は、社員が業務を学習するための教材コンテンツ、業務事例が格納されるデータベースである。教材ＤＢ２１には、教育ベンダが提供する教材コンテンツ、教材コンテンツを識別する教材コード、タイトルなどの教材コンテンツを管理するデータが格納される。
【００４３】
ところで、上記で述べたように、図７に示した階層番号は、図６に示した階層番号に対応している。従って、例えば、端末装置３１ａ〜３１ｃに、図６の階層番号１−２−１の業務画面が表示されているときに学習要求があると、図７の階層番号１−２−１のリンクデータが参照され、教材リンクａ，ｂが示す教材ＤＢ２１の教材コンテンツと社内事例リンクｃ，ｄが示す社内事例ＤＢ２２の事例が端末装置３１ａ〜３１ｃの画面に表示される。
【００４４】
社内事例ＤＢ２２は、教育ベンダが提供する教材コンテンツの教材業務事例とは別に、社員が作成した業務事例が格納されるデータベースである。社内事例ＤＢ２２には、社員が作成した業務事例のデータの実態が格納されると共に、業務事例を識別する識別番号、タイトルなどが格納される。
【００４５】
事例評価ログ２３は、社員によって付けられた教育ベンダが提供した教材コンテンツに含まれる教材業務事例の評価点、社員が追加登録した業務事例の評価点が追加されていくログファイルである。図８は、事例評価ログのデータ構成例を示した図である。図に示すように事例評価ログ２３には、教材コード、追加事例、タイトル、リンク先、学習日付、利用者コード、及び評価点の欄が設けてある。
【００４６】
教材コードの欄には、社員によって評価点が付けられた教材コンテンツ（教材業務事例）、業務事例の識別番号が格納される。追加事例の欄には、評価点が付けられた事例が、教育ベンダによって提供されたものか、社員によって追加されたものかを示す識別子が格納される。タイトルの欄には、評価点が付けられた教材コンテンツ、社員によって追加登録された業務事例に付与されているタイトル名が格納される。リンク先の欄には、評価点が付けられた教材コンテンツ、社員によって追加登録された業務事例の格納先を示すリンクデータが格納される。リンクデータは、例えば、ＵＲＬで表記される。学習日付の欄には、評価点が付けられた教材コンテンツ、業務事例が学習された日付が格納される。利用者コードの欄には、評価点を付けた社員の識別番号が格納される。評価点の欄には、社員が教材コンテンツ、業務事例に付けた評価点が格納される。評価点は、例えば５段階で付与される。
【００４７】
図８の例では、教材コード１０００３４０２の教材コンテンツは、教育ベンダが提供したことを示している。教材コード１０００３４０２の教材コンテンツのタイトル名は、一般事例であることを示している。教材コード１０００３４０２の教材コンテンツのリンク先は、教材リンクｂであることを示している。教材コード１０００３４０２の教材コンテンツが、社員によって学習された日は、２００２年１１月３０日であることを示している。教材コード１０００３４０２の教材コンテンツを学習した社員の利用者コードは、００１１１１１１であることを示している。教材コード１０００３４０２の教材コンテンツを学習した社員が、この教材コンテンツに付与した評価点は、３であることを示している。
【００４８】
事例評価累積ＴＢ２４は、教材コードごとの平均評価点が格納されるテーブルである。図９は、事例評価累積ＴＢのデータ構成例を示した図である。図に示すように事例評価累積ＴＢ２４には、教材コード、追加事例、タイトル、リンク先、最新日付、累積利用者数、及び平均評価点の欄が設けてある。
【００４９】
教材コードの欄には、平均評価点が出されている教材コンテンツ（教材業務事例）、社員によって追加登録された業務事例の識別コードが格納される。追加事例の欄には、平均評価点が出されている事例が、教育ベンダによって提供されたものか、社員によって追加されたものかを示す識別子が格納される。タイトルの欄には、平均評価点が出されている教材コンテンツ、業務事例に付与されているタイトル名が格納される。リンク先の欄には、平均評価点が出されている教材コンテンツ、社員によって追加登録された業務事例のリンクデータが格納される。リンクデータは、例えば、ＵＲＬで表記される。最新日付の欄には、平均評価点が出された最新の日付が格納される。累積利用者数の欄には、評価点を付けた社員の累積人数が格納される。平均評価点の欄には、社員によって付けられた評価点の平均値が格納される。
【００５０】
図９の例では、教材コード１０００３４０２の教材コンテンツは、外部の教育ベンダが提供したことを示している。教材コード１０００３４０２の教材コンテンツのタイトル名は、一般事例であることを示している。教材コード１０００３４０２の教材コンテンツのリンク先は、教材リンクｂであることを示している。教材コード１０００３４０２の教材コンテンツの平均評価点が算出された日は、２００２年１１月３０日であることを示している。教材コード１０００３４０２の教材コンテンツを学習した社員の累積利用者数は、４５３人であることを示している。平均評価点は、２．８であることを示している。
【００５１】
制御部１１は、社員及び管理者が業務を任意にドリルダウン及びドリルアップして選択できるよう、端末装置３１ａ〜３１ｃの画面の一部に業務項目を階層表示する。階層表示される業務項目には、図６に示した業務ツリーリンクＴＢ１９の階層番号が付与されている。制御部１１は、端末装置３１ａ〜３１ｃにおいて業務項目が選択されると、選択された業務項目の階層番号に対応した業務ツリーリンクＴＢ１９のリンクデータを参照する。そして、制御部１１は、リンクデータに従って、業務ＤＢ１８に格納されているＷｅｂページのデータ、アプリケーションプログラム、及び雛型ファイルを取得し、端末装置３１ａ〜３１ｃにＷｅｂページ、雛型ファイルを表示し、またアプリケーションプログラムが実行できるようにする。
【００５２】
また、制御部１１は、社員から学習要求があれば、端末装置３１ａ，３１ｂに表示している業務画面（業務項目）の階層番号に対応した教材リンクＴＢ２０のリンクデータを参照する。そして、制御部１１は、リンクデータに従って、教材ＤＢ２１、社内事例ＤＢ２２に格納されている教材コンテンツ及び業務事例を取得し、社員が端末装置３１ａ，３１ｂで学習を行えるようにする。これにより、社員は、端末装置３１ａ，３１ｂに表示されている業務を処理しているときに学習要求すれば、その業務に関する学習を行える。なお、制御部１１は、例えば、社員が学習要求することができるためのボタンを端末装置３１ａ〜３１ｃに表示する。
【００５３】
個人識別部１２は、業務を開始する社員及び管理者の認証処理を行う。社員及び管理者は、業務作業を開始するとき、端末装置３１ａ〜３１ｃから例えば、利用者コード及び氏名を入力する。個人識別部１２は、端末装置３１ａ〜３１ｃに入力された利用者コード及び氏名を受信し、利用者情報ＤＢ１６に格納されている利用者コード及び氏名と比較し一致しているか否かを判断する。
【００５４】
学習履歴管理部１３は、学習をした社員の利用者コード、教材コンテンツの教材コード、階層番号、学習の開始日時、終了日時、正味学習時間、及び受講フラグを取得し、学習履歴ＤＢ１７に格納する。
【００５５】
事例登録部１４は、社員が発案、作成した業務事例を端末装置３１ａ，３１ｂから受信し、社内事例ＤＢ２２に格納する。このとき、事例登録部１４は、社員が業務事例を追加した学習画面（項目）の階層番号、社員が業務事例に付与したタイトル、業務事例が追加事例であることを示す識別子、及び社内事例ＤＢ２２に格納した業務事例のリンクデータ（格納場所）を教材リンクＴＢ２０に格納する。また、事例登録部１４は、追加された業務事例の教材コードを教材リンクＴＢ２０に格納する。
【００５６】
事例管理部１５は、社員によって付けられた事例の評価点、教材コンテンツ又は事例の識別子、評価点が付けられた事例が社員によって追加されたものか、教育ベンダが提供したものかを示す識別子を事例評価ログ２３に追加する。また、事例管理部１５は、評価点が付けられた事例のタイトル、リンクデータ、社員が学習を行った日付を事例評価ログ２３に追加する。また、事例管理部１５は、評価点を付けた社員の利用者コード、評価点を事例評価ログ２３に追加する。
【００５７】
事例管理部１５は、管理者の要求に応じて、事例評価ログ２３に格納されている教材コードごとにおいて、評価点の平均点を算出する。事例管理部１５は、平均評価点の高い順に教材コードを並べ替え、事例評価累積ＴＢ２４に格納する。事例管理部１５は、評価点を付けた社員の累積人数（累積利用者数）も事例評価累積ＴＢ２４に格納する。そして、事例管理部１５は、管理者が使用する端末装置３１ｃに事例評価累積ＴＢ２４の内容を表示する。このとき、事例管理部１５は、教育ベンダが提供する教材コンテンツに含まれる教材業務事例の平均評価点と、社員が追加した業務事例の平均評価点を比較し、社員が追加した業務事例の平均評価点が高い場合、管理者に警告を促す。警告は、例えば、管理者が使用する端末装置３１ｃの画面に表示する。また、端末装置３１ｃに音を発生させるようにする。なお、事例管理部１５は、１人の社員によって付けられた評価点によって、直ちに管理者に警告を促さないよう、累積利用者数が所定値になった場合にのみ警告を管理者に促すようにしてもよい。
【００５８】
次に、端末装置３１ａ〜３１ｃに表示される画面について説明する。
図１０は、社員の端末装置に表示される業務画面を示した図である。図に示すように社員が使用する端末装置３１ａ〜３１ｂに表示される画面４１は、領域４１ａ，４１ｂと分かれている。領域４１ａには、業務項目が階層表示され、領域４１ｂには、業務を処理するための業務画面が表示される。
【００５９】
領域４１ａには、全社業務、全社業務の下位の階層であるコールセンタ、及びコールセンタの下位の階層である苦情処理と階層表示されている。また、領域４１ａには、業務と示されたボタン４１ｃ、学習と示されたボタン４１ｄが示されている。
【００６０】
階層表示された業務項目は、例えば、社員が、端末装置３１ａ，３１ｂが有するマウスでポインタを合わせダブルクリックすると、ドリルダウン及びドリルアップする。業務項目にポインタを合わせてダブルクリックすると、領域４１ｂに表示される業務を作業することができる。また、ボタン４１ｄにポインタを合わせてクリックすると、領域４１ｂに表示されている業務の業務学習を行うことができる。
【００６１】
図１１は、社員の端末装置に表示される学習画面を示した図である。図に示す画面４２は、図１０において、ボタン４１ｄがクリックされたときの画面である。画面４２は、領域４２ａ，４２ｂと分かれている。領域４２ａには、苦情処理を学習するための学習項目が表示されている。また、領域４２ａには、業務と示されたボタン４２ｃ、学習と示されたボタン４２ｄが表示されている。
【００６２】
画面４２において、タイプ別対応と示された学習項目にポインタを合わせダブルクリックすると、領域４２ｂに学習項目に対応する教材コンテンツが表示される。なお、領域４２ｂには、領域４２ａに表示されているタイプ別対応がダブルクリックされた場合の教材コンテンツの画面が示してある。領域４２ｂには、相手が怒っている場合の対応の事例が表示されている。
【００６３】
領域４２ｂには、事例を追加と表示されたボタン４２ｅが表示されている。例えば、社員が、領域４２ｂに表示されている事例より、よい事例を考えた場合には、ボタン４２ｅをクリックして、事例を追加することができる。なお、ボタン４２ｃをクリックすると、学習要求した業務画面に戻る。
【００６４】
図１２は、社員の端末装置に表示される追加事例画面を示した図である。図に示す画面４３は、図１１において、ボタン４２ｅがクリックされたときの画面である。画面４３には、送信と示されたボタン４３ａが表示されている。また、画面４３には、社員によって相手が怒っている場合の対応についての事例が書き込まれている。
【００６５】
画面４３において、ボタン４３ａがクリックされると、社員によって書き込まれた事例が業務サーバ１０に送信され、追加事例として登録される。
図１３は、事例が追加された後の社員の端末装置に表示される学習画面を示した図である。図に示す画面４４は、事例が追加された後に、苦情処理の業務の学習要求をしたときの画面である。画面４４では、図１１に示す画面４２に対し、会社事例が１つ増えている。
【００６６】
また、画面４４には、業務と示されたボタン４４ａ、学習と示されたボタン４４ｂが表示されている。例えば、画面４４の会社事例の１つをダブルクリックすると、会社事例が画面に表示される。
【００６７】
図１４は、社員の端末装置に表示される事例画面を示した図である。図に示す画面４５は、図１３の画面４４において、会社事例の１つがダブルクリックされたときの画面である。
【００６８】
画面４５には、社員によって追加された事例が表示される。また、画面４５には、事例に評価点を付けるためのテキストボックス４５ａ、及びテキストボックス４５ａに入力された数値を業務サーバ１０に送信するための送信と示されたボタン４５ｂが表示されている。社員は、テキストボックス４５ａに５段階の数値を入力し、ボタン４５ｂをクリックすることによって、事例に評価点を付けることができる。
【００６９】
図１５は、管理者の端末装置に表示される事例評価画面を示した図である。図に示すように管理者が使用する端末装置３１ｃに表示される画面４６には、事例の平均評価点が示されている。画面４６には、事例のタイトル、評価点、及び累積利用者が表示されている。
【００７０】
画面４６の社内事例１、社内事例２は、社員によって追加された事例である。一般事例は、外部の教育ベンダが提供する教材コンテンツの事例である。社員が追加した事例の平均評価点が、教育ベンダが提供する事例の平均評価点より高い場合には、警告（Ｗａｒｎｉｎｇ）が発せられる。これにより、管理者に、教材コンテンツの改訂を促すことができる。
【００７１】
次にフローチャートを用いて図４の業務サーバ１０の動作について説明する。図１６は、社員が事例学習をするときの業務サーバが実行する処理手順を示したフローチャートである。業務サーバ１０は、以下のステップに従って処理を行う。
【００７２】
［ステップＳ１］業務サーバ１０の個人識別部１２は、社員の端末装置３１ａ，３１ｂの電源投入によって、社員を識別するための初期画面を端末装置３１ａ，３１ｂに表示する。
【００７３】
［ステップＳ２］個人識別部１２は、端末装置３１ａ，３１ｂから社員の利用者コード、氏名（利用者ＩＤ）を受信する。個人識別部１２は、受信された利用者コード、氏名が、利用者情報ＤＢ１６に予め格納されている利用者コード、氏名と一致しているかを判断する。一致していればステップＳ３に進む。一致していなければ、利用者コード、氏名を受信し続ける。
【００７４】
［ステップＳ３］制御部１１は、端末装置３１ａ，３１ｂからの要求に応じ、社員が自分専用にカスタマイズした初期画面となるポータルサイトを表示する。制御部１１は、業務ツリーリンクＴＢ１９の最上位にある階層番号１のリンクデータを参照し、業務ＤＢ１８に格納されているＷｅｂページのデータを取得する。制御部１１は、取得したＷｅｂページのデータを端末装置３１ａ，３１ｂに送信する。端末装置３１ａ，３１ｂの画面には、業務を選択するための業務項目が階層表示される。また、制御部１１は、社員から学習要求を受付けるための学習ボタンを端末装置３１ａ，３１ｂに表示する。
【００７５】
［ステップＳ４］制御部１１は、社員によってドリルダウン又はドリルアップして選択された業務項目のＷｅｂページ、雛型ファイルを端末装置３１ａ，３１ｂに表示する。また、制御部１１は、社員によって選択された業務項目のアプリケーションプログラムが実行できるようにする。
【００７６】
［ステップＳ５］制御部１１は、端末装置３１ａ，３１ｂに表示されている業務画面において、学習ボタンの押下（クリック）を受付ける。
［ステップＳ６］制御部１１は、教材リンクＴＢ２０を参照し、学習画面を表示する。
【００７７】
［ステップＳ７］制御部１１は、端末装置３１ａ，３１ｂに事例学習を行うための画面を表示する。制御部１１は、社員によって画面上の事例のタイトルを選択されることにより、教材リンクＴＢ２０を参照し、教材ＤＢ２１に格納されている教育ベンダが提供する教材コンテンツの教材業務事例及び社内事例ＤＢ２２に格納されている社員によって追加登録された業務事例を端末装置３１ａ，３１ｂに表示する。
【００７８】
［ステップＳ８］事例管理部１５は、端末装置３１ａ，３１ｂに表示した事例の評価点を受付ける。事例管理部１５は、評価点を受付けた事例の評価点、タイトル、利用者コード等の情報を事例評価ログ２３に格納する。
【００７９】
［ステップＳ９］事例登録部１４は、端末装置３１ａ，３１ｂから業務事例追加の要求があるか否かを受付ける。事例登録部１４は、業務事例追加の要求があればステップＳ１０へ進む。事例登録部１４は、業務事例追加の要求がなければ、処理を終了する。
【００８０】
［ステップＳ１０］事例登録部１４は、端末装置３１ａ，３１ｂから送信されてくる業務事例を社内事例ＤＢ２２に格納する。また、事例登録部１４は、社員が業務事例を追加した学習画面（項目）の階層番号、社員が業務事例に付与したタイトル、業務事例が追加事例であることを示す識別子等の情報を教材リンクＴＢ２０に格納する。
【００８１】
このように、業務サーバ１０は、端末装置３１ａ，３１ｂを介して社員に教材業務事例、業務事例を提供し、その事例の評価点を受付け、事例評価ログ２３に格納していく。また、業務サーバ１０は、社員が発案、作成した業務事例を社内事例ＤＢ２２に格納し、教育ベンダが提供する教材業務事例とともに端末装置３１ａ，３１ｂに表示する。
【００８２】
次に、管理者が事例の平均評価点を確認するときに業務サーバ１０が実行する処理手順について説明する。図１７は、管理者が事例の平均評価点を確認するときの業務サーバ１０が実行する処理手順を示したフローチャートである。業務サーバ１０は、以下のステップに従って処理を行う。
【００８３】
［ステップＳ１１］業務サーバ１０の個人識別部１２は、管理者の端末装置３１ｃの電源投入によって、管理者を識別するための初期画面を端末装置３１ｃに表示する。
【００８４】
［ステップＳ１２］個人識別部１２は、端末装置３１ｃから管理者の利用者コード、氏名（利用者ＩＤ）を受信する。個人識別部１２は、受信された利用者コード、氏名が、利用者情報ＤＢ１６に予め格納されている利用者コード、氏名と一致しているかを判断する。一致していればステップＳ１３に進む。一致していなければ、利用者コード、氏名を受信し続ける。
【００８５】
［ステップＳ１３］制御部１１は、端末装置３１ｃからの要求に応じ、管理者が自分専用にカスタマイズした初期画面となるポータルサイトを表示する。制御部１１は、端末装置３１ｃの画面に、業務を選択するための業務項目を表示する。業務項目には、事例の平均評価点を調べるための事例評価という項目と、その他、管理者が行う業務の項目が表示される。なお、事例の平均評価点を調べるための業務項目以外の項目が選択された場合、制御部１１は、選択された業務を処理する。
【００８６】
［ステップＳ１４］制御部１１は、端末装置３１ｃから、事例の平均評価点の表示要求を受付ける。
［ステップＳ１５］事例管理部１５は、事例評価ログ２３に格納されている教材コードごとにおいて、評価点の平均点を算出する。
【００８７】
［ステップＳ１６］事例管理部１５は、事例の平均評価点の高い順に教材コードを並べ替えて事例評価累積ＴＢ２４に格納する。事例管理部１５は、評価点を付けた社員の累積人数（累積利用者数）も事例評価累積ＴＢ２４に格納する。
【００８８】
［ステップＳ１７］事例管理部１５は、管理者が使用する端末装置３１ｃに事例評価累積ＴＢ２４の内容を表示する。このとき、事例管理部１５は、教育ベンダが提供する教材コンテンツの事例より社員が追加した事例の方が、平均評価点が高い場合、管理者に警告を促す。警告は、例えば、管理者が使用する端末装置３１ｃの画面に表示する。また、端末装置３１ｃで音が発生するようにする。なお、事例管理部１５は、累積利用者数が所定値になった場合にのみ警告を管理者に促すようにしてもよい。
【００８９】
このように、業務サーバ１０は、管理者の要求に応じて事例の平均評価点を算出し、平均評価点の高い順に並べ替えて事例評価累積ＴＢ２４に格納する。業務サーバ１０は、教育ベンダが提供する教材コンテンツの事例より社員が追加した事例の方が、平均評価点が高い場合、管理者に警告を促す。
【００９０】
以上より、社員が作成した業務事例を社内事例ＤＢ２２に登録し、社員が作成した事例の評価点と教育ベンダが提供する教材業務事例の評価点を端末装置３１ｃから受信し、社員が追加した事例の平均評価点と教育ベンダが提供する教材コンテンツの事例の平均評価点とを比較する。そして、社員が追加した事例の平均評価点が教育ベンダの提供する教材コンテンツの事例の評価点より高い場合、業務を管理する管理者が使用する端末装置３１ｃに警告を発するようにした。これにより、管理者、すなわち企業は自社に適合しない教育ベンダが提供する業務の事例を判断することができる。
【００９１】
また、企業は、自社に適合しない教材コンテンツの業務事例を知ることによって、不必要な教材コンテンツを教材ＤＢ２１から削除し整理することができる。なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、業務サーバ１０が有すべき機能の処理内容は、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録されたプログラムに記述されており、このプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理がコンピュータで実現される。コンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、磁気記録装置や半導体メモリ等がある。市場へ流通させる場合には、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣｏｍｐａｃｔＤｉｓｋＲｅａｄＯｎｌｙＭｅｍｏｒｙ）やフレキシブルディスク等の可搬型記録媒体にプログラムを格納して流通させたり、ネットワークを介して接続されたコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを通じて他のコンピュータに転送することもできる。コンピュータで実行する際には、コンピュータ内のハードディスク装置等にプログラムを格納しておき、メインメモリにロードして実行する。
【００９２】
（付記１）業務処理を行う業務処理プログラムにおいて、
コンピュータに、
社員からの事例学習の要求に応じて、社内事例データベースに登録されている社員によって作成された業務事例と教育ベンダが提供する教材業務事例とを前記社員が使用する端末装置に表示し、
前記端末装置から前記業務事例と前記教材業務事例の評価点を受信し、
前記業務事例の前記評価点と前記教材業務事例の前記評価点とを比較し、
前記業務事例の前記評価点が前記教材業務事例の前記評価点より高い場合、前記業務を管理する管理者が使用する端末装置にその旨を通知する、
処理を実行させることを特徴とする業務処理プログラム。
【００９３】
（付記２）前記評価点の高い順に前記業務事例と前記教材業務事例とを前記管理者が使用する端末装置に表示することを特徴とする付記１記載の業務処理プログラム。
【００９４】
（付記３）前記評価点を累積し、前記業務事例の累積された前記評価点の平均点と前記教材業務事例の累積された前記評価点の平均点とを比較することを特徴とする付記１記載の業務処理プログラム。
【００９５】
（付記４）前記業務事例と前記教材業務事例に評価点を付けた前記社員の人数をカウントし、前記人数が所定値に達した場合に前記通知を行うことを特徴とする付記１記載の業務処理プログラム。
【００９６】
（付記５）前記管理者からの要求に応じて、前記管理者が使用する端末装置に前記通知をすることを特徴とする付記１記載の業務処理プログラム。
（付記６）業務処理を行う業務処理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
コンピュータに、
社員によって作成された業務事例を社内事例データベースに登録し、
前記社員からの事例学習の要求に応じて、前記業務事例と教育ベンダが提供する教材業務事例とを前記社員が使用する端末装置に表示し、
前記端末装置から前記業務事例と前記教材業務事例の評価点を受信し、
前記業務事例の前記評価点と前記教材業務事例の前記評価点とを比較し、
前記業務事例の前記評価点が前記教材業務事例の前記評価点より高い場合、前記業務を管理する管理者が使用する端末装置にその旨を通知する、
処理を実行させる業務処理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【００９７】
【発明の効果】
以上説明したように本発明では、社員が使用する端末装置から、社員が作成した業務事例の評価点と教育ベンダが提供する教材業務事例の評価点を受信し比較する。そして、業務事例の評価点が教材業務事例の評価点より高い場合、業務を管理する管理者が使用する端末装置にその旨を通知するようにした。これにより、企業は自社に適合していない教材業務事例を判断することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理を説明する原理図である。
【図２】本発明の実施の形態の構成例を示す図である。
【図３】業務サーバのハードウェア構成を示すブロック図である。
【図４】業務サーバの機能ブロック図である。
【図５】利用者情報ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図６】業務ツリーリンクＴＢのデータ構造例を示した図である。
【図７】教材リンクＴＢのデータ構造例を示した図である。
【図８】事例評価ログのデータ構成例を示した図である。
【図９】事例評価累積ＴＢのデータ構成例を示した図である。
【図１０】社員の端末装置に表示される業務画面を示した図である。
【図１１】社員の端末装置に表示される学習画面を示した図である。
【図１２】社員の端末装置に表示される追加事例画面を示した図である。
【図１３】事例が追加された後の社員の端末装置に表示される学習画面を示した図である。
【図１４】社員の端末装置に表示される事例画面を示した図である。
【図１５】管理者の端末装置に表示される事例評価画面を示した図である。
【図１６】社員が事例学習をするときの業務サーバが実行する処理手順を示したフローチャートである。
【図１７】管理者が事例の平均評価点を確認するときの業務サーバが実行する処理手順を示したフローチャートである。
【符号の説明】
１コンピュータ
１ａ業務事例登録部
１ｂ事例表示部
１ｃ評価点受信部
１ｄ評価点比較部
１ｅ通知部
１ｆ，２２社内事例ＤＢ
１ｇ教材業務事例ＤＢ
２，３２ネットワーク
３ａ，３ｂ，３１ａ〜３１ｃ端末装置
１０業務サーバ
１１制御部
１２個人識別部
１３学習履歴管理部
１４事例登録部
１５事例管理部
１６利用者情報ＤＢ
１７学習履歴ＤＢ
１８業務ＤＢ
１９業務ツリーリンクＴＢ
２０教材リンクＴＢ
２１教材ＤＢ
２３事例評価ログ
２４事例評価累積ＴＢ

Claims

業務処理を行う業務処理プログラムにおいて、
コンピュータに、
社員からの事例学習の要求に応じて、社内事例データベースに登録されている社員によって作成された業務事例と教育ベンダが提供する教材業務事例とを前記社員が使用する端末装置に表示し、
前記端末装置から前記業務事例と前記教材業務事例の評価点を受信し、
前記業務事例の前記評価点と前記教材業務事例の前記評価点とを比較し、
前記業務事例の前記評価点が前記教材業務事例の前記評価点より高い場合、前記業務を管理する管理者が使用する端末装置にその旨を通知する、
処理を実行させることを特徴とする業務処理プログラム。
前記評価点の高い順に前記業務事例と前記教材業務事例とを前記管理者が使用する端末装置に表示することを特徴とする請求項１記載の業務処理プログラム。
前記評価点を累積し、前記業務事例の累積された前記評価点の平均点と前記教材業務事例の累積された前記評価点の平均点とを比較することを特徴とする請求項１記載の業務処理プログラム。