JP2003523011A - 情報サービス - Google Patents

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JP2003523011A
JP2003523011A JP2001558825A JP2001558825A JP2003523011A JP 2003523011 A JP2003523011 A JP 2003523011A JP 2001558825 A JP2001558825 A JP 2001558825A JP 2001558825 A JP2001558825 A JP 2001558825A JP 2003523011 A JP2003523011 A JP 2003523011A
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ウイリアム ミアーズ ジョン
ジョン パターソン リチャード
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ヘルプマジック リミテッド
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    • H—ELECTRICITY
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    • H04M7/0045—Services and arrangements where telephone services are combined with data services where the data service is a text-based messaging service where the text-based messaging service is an instant messaging service
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    • H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
    • H04M7/0054—Services and arrangements where telephone services are combined with data services where the data service is an electronic mail service

Abstract

(57)【要約】 ウェブページは、デスクトップソフトウエアの使用に関してインターネットを介してヘルプ情報にアクセスするための複数のオプションをユーザに提供する。オプションには、電子メール、インターネットのチャットセッション、ボイスオーバーＩＰ、従来の電話線、および知識データベースを検索することによるヘルプが含まれる。ユーザは、自身の特定の問題にもっとも適していると感じるヘルプのタイプを所望のオプションを示すアイコンをクリックして選択することができる。ユーザのリクエストは、インテリジェントルーターに渡される。ルーターはすべてのインターネットリクエストを同様にして処理し、所定のセットのルールに基づいて、特定のリクエストを処理するのに最も適した人にリクエストをルーティングする。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 （技術分野） 本発明は、情報サービスの分野に関し、より詳しくは、限定的ではないが、デ
スクトップ用ソフトウエアアプリケーションのユーザにヘルプ機能を提供するた
めのクライアントサーバシステムの使用方法に関するものである。
【０００２】 （背景技術） 近年のコンピュータ使用の爆発的増加、及び益々高機能になるソフトウエアが
継続的に急増することにより、特にソフトウエアの効果的使用が重要視されるビ
ジネス環境において、特有の問題が起こっている。アプリケーションが高機能に
なるほど、つまり複雑になるほど、直感的とされるユーザインターフェイスでは
平均的ユーザに特定のソフトウエアパッケージを効果的に使用するための十分な
情報を提供できない。ユーザマニュアルをなくし、オンラインヘルプファイルを
提供するといった傾向はこのような問題を解決しない。なぜならユーザマニュア
ルもオンラインヘルプファイルも使用が難しく、ユーザが経験する特定の問題に
即座にアクセスできないことがしばしばであるからである。
【０００３】 時々、ソフトウエア開発者または提供者による電話情報回線あるいは提供者ま
たは特定のソフトウエアパッケージをサポートする組織に電子メール（ｅメール
）するなどしてヘルプが利用可能である。しかしながら、ユーザは一般的に通常
、多くの異なるソフトウエアパッケージを使用しており、従って、たくさんの異
なる提供者からの助力が必要となる。インターネットの開発により、ユーザが助
力を得るための他の手段が提供される。例えばニュースグループなどである。そ
れでも、ヘルプを探し出すための上述したすべての方法は、時間がかかり、ユー
ザはユーザにとって特別な問題のためのヘルプを見つける前に多数のソースを経
なければならない。
【０００４】 （発明の開示） 上述した問題をなくすために、本発明は、ユーザ（利用者）のリクエスト（要
求）に応答して、通信リンク（電気通信リンク）によってユーザに情報を提供す
る方法であって、ユーザへの表示用の、ユーザが選択可能な複数のオプションを
提供するステップを有してなり、各前記オプションは情報をリクエストするため
の異なった方法にそれぞれ関連し、前記複数のオプションは、電子メールによる
情報をリクエストするためのオプションと、ボイスデータリンク（音声データリ
ンク）による情報をリクエストするためのオプションと、電話リンクによる情報
をリクエストするためのオプションとを含んでおり、本方法は更に、ユーザによ
って選択されたオプションに関係なく、つまりこの選択されたオプションに係わ
らず、共通のルーティングノード（経路指定ノード）においてユーザのリクエス
トを受領（受信）するステップと、ユーザによって選択されたオプションに従っ
てユーザのリクエストに対する応答を提供するステップとを有してなる、方法を
提供するものである。
【０００５】 好ましくは、ユーザは、ヘルプ情報にアクセスする異なった方法の集合ないし
収集へのインスタントアクセスを有しており、つまり即時のアクセスができ、ユ
ーザ特定の状況および要求に従ってユーザに最も適したサポート方法を選択でき
る。さらに、ユーザには、情報提供者（情報提供業者（ＩＰ））によってサポー
トされたすべてのソフトウエアパッケージについて単一のソースつまり情報源へ
のアクセスが提供される。
【０００６】 ユーザのリクエストへの応答は、自動応答を生成することで提供することがで
きる。あるいは、情報提供者によって正しい応答が選択されるために、複数の可
能性のある応答、つまり考えられる出来る限りの複数の応答を生成することがで
きる。
【０００７】 本方法には、ユーザによって選択されたオプションに従って情報提供者にユー
ザのリクエストをルーティング（経路指定）するステップを含ませることができ
る。ユーザリクエストは、例えば、情報提供者の可用性ないし使用可能度、ある
いは当該ユーザにより以前になされたリクエストに関する記憶された情報などの
、稼働状態ないし動作条件のような、所定の基準（規準）に従ってルーティング
される。
【０００８】 ユーザには、知識データベース検索をリクエストするためのオプションも提供
される。なされたリクエストは、共通のルーティングノードとは別に知識データ
ベースに直接ルーティングされる。あるいは、リクエストは、共通のルーティン
グノードにルーティングされてもよい。この場合、共通のルーティングノードは
、知識データベースにリクエストを渡すよう構成される。
【０００９】 さらに本発明によれば、クライアントサーバ構成においてクライアントに情報
サービスを提供するサーバであって、ユーザへの表示用の、ユーザが選択可能な
複数のオプションを提供する手段を有し、前記各オプションは情報をリクエスト
するための異なった方法にそれぞれ関連し、前記複数のオプションは、電子メー
ルによる情報をリクエストするためのオプションと、ボイスデータリンクによる
情報をリクエストするためのオプションと、電話リンクによる情報をリクエスト
するためのオプションとを含むものであり、前記サーバはさらに、ユーザによっ
て選択されたオプションに関係なくユーザのリクエストを受領（受信）するため
の共通のルーティング手段と、ユーザによって選択されたオプションに関連して
ユーザのリクエストに対する応答を提供する手段とを有するサーバが提供される
。
【００１０】 （発明を実施するための最良の形態） 本発明の実施例を、一例として、添付図面を参照して説明する。
【００１１】 図１を参照すると、本発明による情報サービスへのアクセスが、例えばインタ
ーネットのウェブサイト１を介して提供される。ウェブサイトは、このサイトに
アクセスしたユーザに対して、このサイトおよびその機能について説明するテキ
スト２を含む。ウェブサイトはまた、ユーザが利用可能なオプションに関連した
もので、ここでは「ボイスマジック（voicemagic）」３、「チャットマジック（
chatmagic）」４、「メールマジック（mailmagic）」５、「コールバックマジッ
ク（callbackmagic）」６および「サーチマジック（searchmagic）」７というオ
プションとして参照される、複数のアイコン３〜７を含んでいる。ユーザは、最
初に登録アイコン８を介してこのサイトに登録すること、及びユーザがサービス
を利用したいときは常にログインアイコン９を介して登録手続きの際に割り当て
られたユーザ名とパスワードを用いてログインすることで、これらオプションに
アクセスできる。登録手続きは、例えばユーザの名前、住所および連絡の細目と
ともにクレジットカード番号などの支払いの詳細に関するものである。ユーザが
選択可能なオプションは以下に更に詳細に説明する。
【００１２】 図２を参照すると、本発明によるクライアントサーバシステムは、例えば多く
のサーバアプリケーションを実行するウインドウズＮＴ（登録商標）サーバなど
のサーバマシン１０から構成される。サーバマシン１０は、例えばマイクロソフ
トＩＩＳ（登録商標）ウェブサーバなどのウェブサーバアプリケーション１１を
含む。これがウェブサイト１をサポートする。ユーザ１２は、例えばマイクロソ
フトインターネットエクスプローラ（Microsoft Internet Explorer（登録商標
）ブラウザ等のウェブクライアントを用いて、例えばインターネット１３を介し
てウェブサイトにログインできる。サーバ１０は、インテリジェントルーター１
４をさらに有する。インテリジェントルーター１４は、データベース１６に記憶
された所定のルールに従って、当業界で周知のＳＱＬサーバなどのデータベース
サーバアプリケーション１７を介して、複数の情報提供エージェント１５への情
報、および情報提供エージェント１５からの情報をルーティングするものである
。エージェント１５は、例えばヘルプセンターにいるオペレータ人員である。ま
たエージェントは、特定のリクエストに対する自動応答を提供するコンピュータ
であってもよい。ルーター１４もまた、例えば電子メールリクエストに対する自
動応答を提供するものであり、その詳細は後述する。インテリジェントルーター
１４の機能は、様々なインターネットベースの通信チャンネルのためのサポート
を提供しているジェネエシス社（Genesys Telecommunications Laboratories In
c.）から、例えば、ジェネエシス・インターネット・コンタクトセンター・ソリ
ューションによって実現される。
【００１３】 サーバ１０は、例えばＳＱＬデータベースサーバアプリケーション１９によっ
てサポートされた知識データベース１８をさらに備える。適切な知識データベー
スは、サービスウエア社からのナレッジパック・デスクトップ・スイート（Know
ledge-Pak Desktop Suite）である。
【００１４】 図２に示されるクライアントサーバシステムの動作について、以下にさらに詳
細に説明する。
【００１５】 図１から図３を参照すると、ユーザ１２はログイン機能９を介してウェブサイ
ト１にログインする（ステップｓ１）。ユーザはその後、ヘルプがどのようにし
て提供されるかを特定する「マジック」オプション３ないし７のうちひとつを選
択する（ステップｓ２）。オプションをクリックすると、ユーザにオンラインフ
ォームを表示したウェブページが提供される。このオンラインフォームは、ユー
ザの問題の性質やヘルプのユーザリクエストに関する情報を詳述するために埋め
られるべきものである。例えば、「コールバックマジック」オプション６を選択
したユーザの場合は、フォームにはユーザが電話を折り返してほしい時間に関す
る質問が含まれる。
【００１６】 ユーザは、フォームを埋めて、サーバ１０に関連情報を送る「送信（Submit）
」ボタンをクリックする（ステップｓ３）。「サーチマジック」オプション７が
選択された（ステップｓ４）場合は、ユーザのリクエストは、知識データベース
１８に直接質問するために用いられる一連のＳＱＬコマンドに変換される（ステ
ップｓ５）。他のオプション３〜６のうちのひとつが選択された（ステップｓ６
）場合は、ユーザのリクエストは、リクエストのタイプに関係なくインテリジェ
ントルーター１４に送られる（ステップｓ７）。これによってインテリジェント
ルーター１４は、すべてのリクエストの共通の受付ポイントまたはノードとして
働き、リクエストを送るべきエージェント１５を決定する（ステップｓ８）。例
えば、インテリジェントルーター１４は、常に電子メールリクエストをひとつの
エージェント１５ａにルーティングするように設定でき、どのエージェントにリ
クエストを送るべきかを決定するためにルールデータベース１６を調べるように
構成できる。例えば、特定のユーザが特定の一エージェントとの関係を築いてい
た場合は、この情報がデータベース１６に記憶され、将来の機会に、このユーザ
はそのエージェントに優先的にルーティングされる。ルールは、さまざまな他の
要因に従ってリクエストをエージェントにルーティングするように確立される。
この要因には、エージェントの使用可能度、システムのキャパシティ、または特
定のエージェントが所有する特別なスキルに関する情報が含まれる。エージェン
ト１５が割り当てられると、リクエストはそのエージェントに送られ（ステップ
ｓ９）、エージェントは適切な方法でリクエストを取り扱う。例えば、リクエス
トがボイスデータリンクについてのもの、つまりボイスマジックオプション３で
あった場合、エージェントは、例えばマイクロソフト・ネットミーティング（Mi
crosoft NetMeeting（登録商標））を用いてボイスオーバーＩＰ（インターネッ
トプロトコル）接続をセットアップする（ステップｓ１０）。ユーザがチャット
マジック４オプションを選択した場合は、エージェント１５は、エージェントと
ユーザの間でリアルタイムの文字通信を可能にするインターネットチャットセッ
ションをセットアップする（ステップｓ１１）。ユーザがメールマジック５オプ
ションを選択した場合は、リクエストはユーザの質問を含み、エージェント１５
はユーザに電子メールで質問に答える（ステップｓ１２）。ユーザがコールバッ
クマジック６リクエストを開始した場合、エージェント１５ｃは問題について話
し合うために、従来の電話リンク２０によってユーザに折り返し電話をする（ス
テップｓ１３）。
【００１７】 上記特徴の代わり、あるいは上記特徴に加えて、ルーター１４は、エージェン
ト１５を介さずに自動でリクエストに応答するように構成されてもよい。例えば
、ルーター１４は、ルールデータベース１６内のよくある質問（ＦＡＱ）のリス
トに電子メールリクエストを対比する（ステップｓ１４）。完全な一致が見つか
った場合は、ルーター１４は記憶された答えに基づいて自動的にユーザに応答す
る（ステップｓ１５）。不完全な一致が見つかった場合は、ルーターは複数の考
え得る回答ないし答えを提示し（ステップｓ１６）、その後、通常の方法でエー
ジェントにリクエストを送り、ユーザのリクエストにエージェントが応答する助
けになるように構成されてもよい（ステップｓ９）。別の実施例では、ルールデ
ータベース１６と知識データベース１８との間にインターフェース２１を存在さ
せ、知識データベース１８の検索に基づいて更に高性能な自動応答機能を行うよ
うにすることもできる。
【００１８】 当然のことであるが、ユーザは、上述のように設定された「マジック」オプシ
ョン以外のウェブページ上のアイコンをクリックし、例えばサービスプロバイダ
についての更なる情報を提供する他のウェブページに行くことができる（ステッ
プｓ１７）。
【００１９】 本発明の更に別の実施例においては、図２を参照して、サーチマジックオプシ
ョン７もまたインテリジェントルーター１４を介してルーティングされる。この
場合、ルーター１４は、すべての検索リクエストをエージェント１５ではなく知
識データベースに直接送るよう構成される。
【００２０】 上述した各実施例は相互に排他的なものではなく、所望の構成を達成するため
に当業者は異なる実施例における特徴を容易に組み合わせることができるもので
ある。
【００２１】 上述の例はインターネット及びウェブページを介したアクセスに基づいて説明
したが、本発明はこのタイプのアクセスに限らず、すべての形態のインターネッ
トプロトコルベースのネットワークをカバーしており、実際には、例えばボイス
オーバーデータネットワークリンクを確立するための必要な機能を提供する他の
タイプのプロトコルに基づいたネットワークもカバーしている。
【００２２】 さらに、以上は本発明をデスクトップソフトウエアのユーザを対象にしたヘル
プセンター機能に関連して説明したが、上述した情報サービスは多くの異なる状
況にも適用しうることは理解されるべきである。例えば、インターネットショッ
ピングの環境において、ウェブサイトを介して品物を注文する際、困難に直面し
た場合、かなりの率のユーザが断念してしまうことが分かっている。インターネ
ットについて非常に経験の浅いユーザがフォーマットに質問を書き込める情報サ
ービスを提供することは、そのようなユーザに快適さを感じさせて、サイトの利
用を大幅に改善できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 ウェブブラウザを用いて表示した情報サービスウェブサイトのホームページを
例示した説明図である。
【図２】 本発明によるクライアントサーバシステムを示した図式的な説明図である。
【図３】 図２のクライアントサーバシステムの動作を例示した概略的な流れ図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ，ＴＲ)，ＯＡ(ＢＦ ，ＢＪ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ， ＭＬ，ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，Ｇ Ｍ，ＫＥ，ＬＳ，ＭＷ，ＭＺ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ ，ＵＧ，ＺＷ)，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ， ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＧ，ＡＬ，ＡＭ， ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，Ｃ Ａ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＲ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ ，ＤＺ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ， ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，Ｋ Ｅ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＡ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ， ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，Ｓ Ｄ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＳ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ， ＺＡ，ＺＷ (72)発明者 リチャード ジョン パターソン イギリス，エムケー18 ７ビービー バッ キンガム，リンデン ビレッジ，バーレイ ピース 18 Ｆターム(参考） 5B085 AA03 BG02 BG04 CA02 CA04 CE04 CE09 5K030 GA17 HC01 KA07 LB05 5K051 AA08 BB02 EE02 FF16 HH27 5K101 KK02 MM07 NN18 NN21 PP03 SS07

Claims (16)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 ユーザのリクエストに応答して、通信リンクによってユーザ
    に情報を提供する方法であって、 ユーザへの表示のためのユーザが選択可能な複数のオプションを提供するステ
    ップを有してなり、各前記オプションは情報をリクエストする異なった各々の方
    法にそれぞれ関連するものであり、 前記複数のオプションは、電子メールにより情報をリクエストするためのオプ
    ションと、ボイスデータリンクにより情報をリクエストするためのオプションと
    、電話リンクによる情報をリクエストするためのオプションとを含むものであり
    、前記方法は更に ユーザによって選択されたオプションとは関係なしにユーザのリクエストを共
    通のルーティングノードにおいて受領するステップを有してなり、 ユーザによって選択されたオプションに従ってユーザのリクエストに対する応
    答を提供するステップとを有してなる、方法。
  2. 【請求項２】 ユーザのリクエストに対する応答を提供するステップが、自
    動応答を生成することを有してなるものである、請求項１記載の方法。
  3. 【請求項３】 ユーザによって選択されたオプションに従って情報提供者に
    ユーザのリクエストをルーティングするステップを含んでなる、請求項１または
    ２記載の方法。
  4. 【請求項４】 情報提供者にルーティングするための複数の可能性の応答を
    生成することをさらに有してなる、請求項３記載の方法。
  5. 【請求項５】 ユーザのリクエストに対する正しい応答の選択を容易化する
    ために、情報提供者にリクエストを複数の可能性のある応答と共にルーティング
    することを含んでなる、請求項４記載の方法。
  6. 【請求項６】 所定の基準に従ってリクエストをルーティングすることを含
    んでなる、請求項３、４または５記載の方法。
  7. 【請求項７】 所定の基準が、ユーザによってなされた以前のリクエストに
    関する情報を含んでなるものである、請求項６記載の方法。
  8. 【請求項８】 ユーザが選択可能なオプションが、データネットワークを介
    したリアルタイムの文字通信を可能にするオプションをさらに含んでいる、請求
    項１から７のいずれかに記載の方法。
  9. 【請求項９】 ユーザに知識データベース検索をリクエストするオプション
    を提供することをさらに有してなる、請求項１から８のいずれかに記載の方法。
  10. 【請求項１０】 知識データベース検索のリクエストを、共通のルーティン
    グノードとは別のノードで受領することを有してなる、請求項９記載の方法。
  11. 【請求項１１】 知識データベース検索のリクエストを共通のルーティング
    ノードで受領すると共に、前記リクエストを知識データベースにルーティングす
    ることを有してなる、請求項９記載の方法。
  12. 【請求項１２】 インターネットを介してユーザのリクエストを受領するこ
    とを有してなる、請求項１から１１のいずれかに記載の方法。
  13. 【請求項１３】 クライアントサーバ構成においてクライアントに情報サー
    ビスを提供するサーバであって、 ユーザへの表示のためのユーザが選択可能な複数のオプションを提供する手段
    を有してなり、前記各オプションは情報をリクエストする異なった方法にそれぞ
    れ関連するものであり、前記複数のオプションは、電子メールにより情報をリク
    エストするためのオプションと、ボイスデータリンクにより情報をリクエストす
    るためのオプションと、電話リンクにより情報をリクエストするためのオプショ
    ンとを含むものであり、 ユーザによって選択されたオプションとは関係なしにユーザのリクエストを受
    領するための共通のルーティング手段を有してなり、 ユーザによって選択されたオプションに従ってユーザのリクエストに対する応
    答を提供する手段を有してなる、サーバ。
  14. 【請求項１４】 ルーティング手段が、ユーザのリクエストに対して自動応
    答を提供するよう構成されている、請求項１３記載のサーバ。
  15. 【請求項１５】 ルーティング手段が、ユーザによって選択されたオプショ
    ンに従って情報提供者にリクエストをルーティングするよう構成されている、請
    求項１３または１４記載のサーバ。
  16. 【請求項１６】 ユーザに知識ベースの情報サービスを提供するためのデー
    タベースをさらに有してなる、請求項１３、１４または１５記載のサーバ。
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