CN1398370A - 能够提供帮助内容的信息服务 - Google Patents

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Abstract

一种网页，为用户提供多个选项，以经与桌面软件使用有关的因特网访问帮助信息。多个选项包含：用e－mail、经因特网聊天会话、经voice－over－IP、经传统电话线路和经搜索知识数据库的帮助。用户可以通过点击表示他们喜好的选项的图标来选择他们感到最适于他们的特殊问题的帮助类型。用户请求基于预定的一套规则传送到智能路由器，它一相同的方式处理所有的因特网请求，将请求传递给最恰当的人处理该特殊请求。

Description

能够提供帮助内容的信息服务
发明领域
本发明涉及信息服务领域，尤其注重于使用客户服务系统，用来给应用桌面软件的用户提供帮助的信息服务，但不专指该服务。
背景技术
近期，计算机应用的迅速增长和功能强大的软件的持续增多已经带来了其自身的问题，尤其在商业环境中有效使用软件是很重要的考虑方面。由于应用已经更加强大，所以也更复杂，具有所谓的直观用户接口，它不能向普通用户提供有效使用特殊软件包的充分信息。由于用户手册和在线帮助文件都难于使用且经常不能快速解释用户遇到的问题，所以分发用户手册和提供在线帮助文件的方向未能减少这些问题。
有时，从软件开发者或供应商提供的电话信息线路或者供应商或支持该特殊软件包的组织的电子邮件得到帮助。然而，用户通常会使用许多不同的软件包，因而必须向许多不同的供应商寻求帮助。因特网的开发已经为用户提供了获得帮助的其它方法，例如，新闻组的论坛。无论如何，所有寻求帮助的上述方法都耗时，用户发现他的具体问题之前，不得不浏览大量资源。
发明概述
为了避免上述问题，本发明提供了一种响应用户请求经远程通信链接为用户提供信息的方法，包括提供显示给用户的多个用户可选的选项，每个所述选项涉及不同的请求信息的方法，所述多个选项包含用e-mail请求信息的选项、经语音数据链接请求信息的选项和经电话链接请求信息的选项，该方法还包括：无论用户选哪个选项，在公共路由节点接收用户请求；和按照用户所选的选项为用户请求提供响应。
有利地是，根据用户的特殊环境和要求，用户即时用访问帮助信息的许多不同方法，且能选择最适于他或她的支持方法。另外，可为用户提供对信息供应商支持的所有软件包的单个信息源的访问。
可以产生自动响应来响应用户请求。或者，信息供应商可以为选择正确的响应而产生多个可能的响应。
该方法可以包含按照用户所选的选项给信息供应商传递用户请求的步骤。可以按照诸如运行条件的预定标准传递用户请求，例如，信息供应商可用度或与同一用户的先前请求有关的存储信息。
也可以向用户提供请求知识数据库搜索的选项，可将得到的请求分别从公共路由节点直接传递到知识数据库。或者，该请求可以传递到构成用来将请求递给知识数据库的公共路由节点。
根据本发明，还提供了用于向客户提供信息服务的服务器，其客户服务器构成包括：用于提供向用户显示的多个用户可选选项的装置，每个所述选项涉及请求信息的不同方法，所述多个选项包含用e-mail请求信息的选项、经语音数据链接请求信息的选项和经电话链接请求信息的选项；公共路由装置，用于无论用户选哪个选项都接收用户请求；和按照用户所选的选项对用户请求提供响应的装置。
附图简要说明
现在参考附图描述本发明的实施例，其中：
图1说明了用网页浏览器看到的信息服务网站的主页；
图2是显示根据本发明的客户服务器系统的示意图；和
图3是说明图2的客户服务器系统操作的示意性流程图。
具体实施方式
参考图1，经例如因特网网站1提供对根据本发明的信息服务的访问。该网站包含说明该站的文本2及对用户访问该站的帮助。该网站也包含多个图标3-7，它们与用户可用的选项关联，本文中指“语音法(voicemagic)3”、“聊天法(chatmagic)4”、“邮件法(mailmagic)5”、“回呼法(callbachmagic)6”、“搜索法(searchmagic)7”选项。用户可以通过开始时用注册图标8注册站点来访问这些选项，然后，他或她每次使用该服务时，用注册程序分配的用户名和密码经登录图标9登录。注册程序与例如获得用户的姓名、地址和联系细节点以及诸如信用卡号的支付细节点有关。下面，更详细地说明了用户可选的选项。
参考图2，根据本发明的客户服务器系统包括服务器机器10，例如Windows NTTM服务器，它运行多种服务器应用程序，包含网页服务器应用程序11，例如Microsoft IISTM网页服务器，它支持网站1。用户12可以经例如因特网13用诸如Microsoft Internet ExplorerTM浏览器的网络客户机登录网站。已有技术中，服务器10还包括智能路由器14，它按照存储在数据库16中的预定规则经例如SQL服务器的数据库服务器应用17向多个信息供应商代理15传递信息或从其获取信息。代理15是例如位于帮助中心的操作人员。代理也可以是对特殊请求提供自动响应的计算机。如下详细描述的那样，路由器14也可对例如e-mail请求提供自动响应。智能路由器14的功能可以用例如来自为多种基于因特网的通信信道提供支持的GenesysTelecommunications Laboratories，Inc.的Genesys Internet Contact Center解决方案来实现。
服务器10还包括由例如SQL数据库服务器应用19支持的知识数据库18。适当的知识数据库是Service Ware，Inc.的Knowledge-Pak Desktop Suite。
下面，将详细描述图2所示的客户服务器系统的操作。
参考图1到3，用户12经登录功能9登录到网站1(步骤s1)。他或她选择指定如何提供帮助的“法(magic)”选项3到7中的一个(步骤s2)。点击选项会给用户提供要填写的在线表格的网页，显示详述用户问题的性质和与用户请求帮助有关的信息。例如，在用户选择回呼法选项6的情况下，该表格包含与用户想要回呼的时间有关的问题。用户填写表格，并点击将有关信息发送到服务器10的“发送”按钮(步骤s3)。在选择“搜索法”选项7的情况下(步骤s4)，用户请求就转换为一系列用于直接询问知识数据库18的SQL命令(步骤s5)。如果选项了其它选项3-6中的一个(步骤s6)，无论是请求类型是什么，用户请求发生给智能路由器14(步骤s7)。因而，智能路由器14对所有这种命令起公共接收点或节点的作用，并确定将请求发送给哪个代理(步骤s8)。例如，智能路由器14可以设定为总是经e-mail请求传递给一个代理15a，并能构成为考虑规则数据库16以确定请求应发送给哪个代理。例如，如果特殊用户已经与一个特殊代理建立了关系，该信息可以存储在数据库16中，在以后的情况中，该用户优先传递给该代理。依照不同的其它因素，包含代理可用度、系统容量或与特殊代理拥有的特殊技术有关的信息，可以建立规则以将请求传递给代理。一旦分配了代理15，就将请求发送给该代理(步骤s9)，该代理以适当方式处理该请求。例如，如果该请求用于语音数据链路，即，语音法选项3，那么，代理建立用例如Microsoft NetMeetingTM的voice-over-IP(因特网协议)(步骤s10)。如果用户已经选择了聊天法4选项，代理15就建立因特网聊天会话，能在代理和用户之间进行实时文本通信(步骤s11)。如果用户已经选择了邮件法5选项，请求包含用户的询问，代理15通过给用户发e-mail来回答询问(步骤s12)。如果用户启动了回呼法6请求，代理15c会用传统的电话链路20回呼用户，讨论问题(步骤s13)。
可代替上述特点或上述特点之外的特点是，路由器14也可以构成为不经代理15自动响应请求。例如，路由器14比较e-mail请求和规则数据库16中频繁问到的问题(FAQ)的列表(步骤s14)。如果发现完全匹配，路由器14就根据存储的答案自动响应用户(步骤s15)。如果发现不完全匹配，路由器可以构成为建议接下来被以常规方式发送给代理的请求的一定量(可能)的答案(步骤s9)，以帮助代理响应用户的请求。在另一实施例中，接口21位于规则数据库16和知识数据库18之间，根据对知识数据库18的搜索，许可更复杂的自动响应帮助。
当然，用户可以点击网页上除上述“法(magic)”选项之外的图标，进入到提供例如关于服务供应商的更详细信息的其它网页(步骤s17)。
在本发明的又一替换实施例中，参考图2，搜索法选项7也经智能路由器14传递，它构成为直接向知识数据库18发送所有的搜索请求，而非发送给代理15。
可以理解，上述不同实施例不是相互独立的，本领域的技术人员可以容易地组合不同实施例中的特点一获得预期结构。
上述实例基于因特网，经网页访问，但本发明不限于这种类型的访问，而是覆盖了所有基于因特网协议的网络和基于提供所需帮助的其它类型协议的真网络，例如，建立voice-over-data网络链接。
另外，关于对桌面软件用户的帮助中心描述了本发明，可以理解，所描述的信息服务可用于许多不同的条件。例如，在网络购物的情况下，已经发现，很大一部分用户在经网站订购货物遇到困难时就放弃了。提供信息服务，使因特网的新用户能以某种形式舒服地提问，可以提高站点使用。

Claims (16)

1.一种方法，响应用户请求，经远程通信链路向用户提供信息，包括：
提供显示给用户的多个用户可选的选项，每个所述选项涉及不同的请求信息的方法，所述多个选项包含用e-mail请求信息的选项、经语音数据链接请求信息的选项和经电话链接请求信息的选项，该方法还包括：
无论用户选哪个选项，在公共路由节点接收用户请求；和
按照用户所选的选项为用户请求提供响应。
2.根据权利要求1的方法，其中，提供响应用户请求的步骤包括产生自动响应。
3. 根据权利要求1或2的方法，包含按照用户所选的选项将用户请求传递给信息供应商的步骤。
4.根据权利要求3的方法，还包括产生多个可能的响应以传递给信息供应商。
5.根据权利要求4的方法，包含将请求与多个可能的响应一起传递给信息供应商，以帮助选择对用户请求的正确响应。
6.根据权利要求3、4或5的方法，包含按照预定标准传递请求。
7.根据权利要求6的方法，其中，预定标准包含涉及用户先前请求的信息。
8.根据上述权利要求中任何一个的方法，其中，用户可选的选项还包含许可经数据网络实时文本通信的选项。
9.根据上述权利要求中任何一个的方法，还包括为用户提供请求知识数据库搜索的选项。
10.根据权利要求9的方法，包括在与公共路由节点分开的节点接收对知识数据库搜索的请求。
11.根据权利要求9的方法，包括在公共路由节点接收对知识数据库的请求和将所述请求传递给知识数据库。
12.根据上述权利要求中任何一个的方法，包括经因特网接收用户请求。
13.一种服务器，用于向客户提供信息服务，其客户服务器构成包括：
用于提供向用户显示的多个用户可选选项的装置，每个所述选项涉及请求信息的不同方法，所述多个选项包含用e-mail请求信息的选项、经语音数据链接请求信息的选项和经电话链接请求信息的选项；
公共路由装置，用于无论用户选哪个选项都接收用户请求；和
按照用户所选的选项对用户请求提供响应的装置。
14.根据权利要求13的服务器，其中，路由装置构成为对用户请求提供自动响应。
15.根据权利要求13或14的服务器，其中，路由装置构成为按照用户所选的选项将请求传递给信息供应商。
16.根据权利要求13、14或15的服务器，还包括用于给用户提供基于知识的信息服务的数据库。
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