JP2003288494A - 返品処理支援サーバ及び返品処理支援方法及びプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体及びプログラム - Google Patents
返品処理支援サーバ及び返品処理支援方法及びプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体及びプログラムInfo
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- JP2003288494A JP2003288494A JP2002091203A JP2002091203A JP2003288494A JP 2003288494 A JP2003288494 A JP 2003288494A JP 2002091203 A JP2002091203 A JP 2002091203A JP 2002091203 A JP2002091203 A JP 2002091203A JP 2003288494 A JP2003288494 A JP 2003288494A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 利用者からの返品要求を処理する返品処理支
援サーバに係り、返品要求に対する事務応対と、運送指
示を自動化し、事務負担の軽減を図ることを課題とす
る。 【解決手段】 返品処理支援サーバは、ユーザ認証した
（Ｓ２０１）後、返品に係る取引を特定し（Ｓ２０
２）、更に利用者端末から、返品理由と希望対応を含む
返品情報を受信し（Ｓ２０３）、予め返品理由に対応付
けて登録されている可能対応を、提示対応と判定し（Ｓ
２０４）、返品処理回答として返信する（Ｓ２０５）。
更に、利用者毎の利用者特典（ポイント）を登録し（Ｓ
２０８）、運送指示を作成し（Ｓ２０９）、送信する
（Ｓ２１０）。
援サーバに係り、返品要求に対する事務応対と、運送指
示を自動化し、事務負担の軽減を図ることを課題とす
る。 【解決手段】 返品処理支援サーバは、ユーザ認証した
（Ｓ２０１）後、返品に係る取引を特定し（Ｓ２０
２）、更に利用者端末から、返品理由と希望対応を含む
返品情報を受信し（Ｓ２０３）、予め返品理由に対応付
けて登録されている可能対応を、提示対応と判定し（Ｓ
２０４）、返品処理回答として返信する（Ｓ２０５）。
更に、利用者毎の利用者特典（ポイント）を登録し（Ｓ
２０８）、運送指示を作成し（Ｓ２０９）、送信する
（Ｓ２１０）。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、利用者からの返品
要求を処理する返品処理支援サーバに係り、返品要求に
対する事務応対と、運送指示を自動化する返品処理支援
サーバに関する。
要求を処理する返品処理支援サーバに係り、返品要求に
対する事務応対と、運送指示を自動化する返品処理支援
サーバに関する。
【０００２】
【従来の技術】例えば、衣料品を購入した利用者が、購
入品の欠陥（例えば、傷）や、利用者側の事情（例え
ば、サイズ変更）により、返品を要求する場合がある。
入品の欠陥（例えば、傷）や、利用者側の事情（例え
ば、サイズ変更）により、返品を要求する場合がある。
【０００３】このような返品要求に対する業者側の事務
応対は、煩雑である。特に、返品理由により対応が異な
るという事情が、処理の煩わしさの原因である。
応対は、煩雑である。特に、返品理由により対応が異な
るという事情が、処理の煩わしさの原因である。
【０００４】また、商品種類が多い業者にとっては、商
品の特性に応じた対応が必要となり、事務処理の負担が
大きい
品の特性に応じた対応が必要となり、事務処理の負担が
大きい
【０００５】更に、返品に係る運送指示も多様であり、
事務負担が大きい。
事務負担が大きい。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】本発明は、上記した従
来技術の欠点を除くためになされたものであって、その
目的とするところは、利用者からの返品要求を処理する
返品処理支援サーバに係り、返品要求に対する事務応対
と、運送指示を自動化し、事務負担の軽減を図ることを
課題とする。
来技術の欠点を除くためになされたものであって、その
目的とするところは、利用者からの返品要求を処理する
返品処理支援サーバに係り、返品要求に対する事務応対
と、運送指示を自動化し、事務負担の軽減を図ることを
課題とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明に係る返品処理支
援サーバは、返品を要求する利用者の利用者端末とイン
ターネットを介して接続可能な返品処理支援サーバであ
って、以下の要素を有することを特徴とする （１）返品理由に対応付けて、返品に伴う可能な対応で
ある可能対応を記憶する返品処理定義テーブル （２）利用者端末から、返品理由を受信する返品情報受
信部 （３）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする返品処理判定部 （４）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する返品処理回答部。
援サーバは、返品を要求する利用者の利用者端末とイン
ターネットを介して接続可能な返品処理支援サーバであ
って、以下の要素を有することを特徴とする （１）返品理由に対応付けて、返品に伴う可能な対応で
ある可能対応を記憶する返品処理定義テーブル （２）利用者端末から、返品理由を受信する返品情報受
信部 （３）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする返品処理判定部 （４）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する返品処理回答部。
【０００８】上記返品情報受信部は、更に、利用者端末
から、希望対応を受信し、上記返品処理判定部は、上記
対応付けられている可能対応を複数取得できる場合に、
受信した希望対応と一致する可能対応を、上記提示対応
と判定することを特徴とする。
から、希望対応を受信し、上記返品処理判定部は、上記
対応付けられている可能対応を複数取得できる場合に、
受信した希望対応と一致する可能対応を、上記提示対応
と判定することを特徴とする。
【０００９】上記返品処理定義テーブルは、更に、可能
対応を商品種別に対応付けて記憶し、上記返品処理判定
部は、更に、返品される商品の商品種別を特定し、受信
した返品理由と特定した商品種別とに対応付けされてい
る可能対応を取得し、利用者に提示する提示対応と判定
することを特徴とする。
対応を商品種別に対応付けて記憶し、上記返品処理判定
部は、更に、返品される商品の商品種別を特定し、受信
した返品理由と特定した商品種別とに対応付けされてい
る可能対応を取得し、利用者に提示する提示対応と判定
することを特徴とする。
【００１０】返品処理支援サーバは、更に、代品の在庫
の有無を管理する代品管理部を有し、上記返品処理判定
部は、代品管理部により代品の在庫が有ると確認できた
場合に限り、交換による対応を提示対応とすることを特
徴とする。
の有無を管理する代品管理部を有し、上記返品処理判定
部は、代品管理部により代品の在庫が有ると確認できた
場合に限り、交換による対応を提示対応とすることを特
徴とする。
【００１１】返品処理支援サーバは、更に、利用者毎に
利用者特典となるポイントを登録する利用者特典登録部
を有することを特徴とする。
利用者特典となるポイントを登録する利用者特典登録部
を有することを特徴とする。
【００１２】返品処理支援サーバは、更に、受信した返
品理由に応じたポイントを判定する利用者特典判定部を
有し、上記利用者特典登録部は、利用者特典判定部によ
り判定されたポイントを登録することを特徴とする。
品理由に応じたポイントを判定する利用者特典判定部を
有し、上記利用者特典登録部は、利用者特典判定部によ
り判定されたポイントを登録することを特徴とする。
【００１３】上記返品処理定義テーブルは、更に、可能
対応に対応付けて返品方法を記憶し、上記返品処理判定
部は、更に、返品処理定義テーブル上で、提示対応に対
応付けられている返品方法を取得し、上記返品処理回答
部は、返品処理判定部により取得された返品方法を、返
品処理回答に含めることを特徴とする。
対応に対応付けて返品方法を記憶し、上記返品処理判定
部は、更に、返品処理定義テーブル上で、提示対応に対
応付けられている返品方法を取得し、上記返品処理回答
部は、返品処理判定部により取得された返品方法を、返
品処理回答に含めることを特徴とする。
【００１４】返品処理支援サーバは、更に、返品方法に
対応付けて、運送に係る指示対象者と、運送に係る指示
内容とを記憶する運送指示定義テーブルと、返品処理回
答に含められた返品方法と対応付けられている指示対象
者と指示内容とを、運送指示定義テーブルから取得し、
指示内容を含む指示対象者への運送指示を作成する運送
指示作成部と、作成された運送指示を、指示対象者のシ
ステム宛てに送信する運送指示送信部とを有することを
特徴とする。
対応付けて、運送に係る指示対象者と、運送に係る指示
内容とを記憶する運送指示定義テーブルと、返品処理回
答に含められた返品方法と対応付けられている指示対象
者と指示内容とを、運送指示定義テーブルから取得し、
指示内容を含む指示対象者への運送指示を作成する運送
指示作成部と、作成された運送指示を、指示対象者のシ
ステム宛てに送信する運送指示送信部とを有することを
特徴とする。
【００１５】本発明に係る返品処理支援方法は、返品理
由に対応付けて、返品に伴う可能な対応である可能対応
を記憶する返品処理定義テーブルを有し、返品を要求す
る利用者の利用者端末とインターネットを介して接続可
能な返品処理支援サーバによる返品処理支援方法であっ
て、以下の要素を有することを特徴とする （１）利用者端末から、返品理由を受信する工程 （２）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする工程 （３）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する工程。
由に対応付けて、返品に伴う可能な対応である可能対応
を記憶する返品処理定義テーブルを有し、返品を要求す
る利用者の利用者端末とインターネットを介して接続可
能な返品処理支援サーバによる返品処理支援方法であっ
て、以下の要素を有することを特徴とする （１）利用者端末から、返品理由を受信する工程 （２）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする工程 （３）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する工程。
【００１６】本発明に係るプログラムを記録したコンピ
ュータ読み取り可能な記録媒体は、返品理由に対応付け
て、返品に伴う可能な対応である可能対応を記憶する返
品処理定義テーブルを有し、返品を要求する利用者の利
用者端末とインターネットを介して接続可能な返品処理
支援サーバとなるコンピュータに、以下の処理を実行さ
せるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り
可能な記録媒体であることを特徴とする （１）利用者端末から、返品理由を受信する処理 （２）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする処理 （３）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する処理。
ュータ読み取り可能な記録媒体は、返品理由に対応付け
て、返品に伴う可能な対応である可能対応を記憶する返
品処理定義テーブルを有し、返品を要求する利用者の利
用者端末とインターネットを介して接続可能な返品処理
支援サーバとなるコンピュータに、以下の処理を実行さ
せるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り
可能な記録媒体であることを特徴とする （１）利用者端末から、返品理由を受信する処理 （２）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする処理 （３）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する処理。
【００１７】本発明に係るプログラムは、返品理由に対
応付けて、返品に伴う可能な対応である可能対応を記憶
する返品処理定義テーブルを有し、返品を要求する利用
者の利用者端末とインターネットを介して接続可能な返
品処理支援サーバとなるコンピュータに、以下の手順を
実行させるためのプログラムであることを特徴とする （１）利用者端末から、返品理由を受信する手順 （２）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする手順 （３）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する手順。
応付けて、返品に伴う可能な対応である可能対応を記憶
する返品処理定義テーブルを有し、返品を要求する利用
者の利用者端末とインターネットを介して接続可能な返
品処理支援サーバとなるコンピュータに、以下の手順を
実行させるためのプログラムであることを特徴とする （１）利用者端末から、返品理由を受信する手順 （２）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする手順 （３）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する手順。
【００１８】
【発明の実施の形態】実施の形態１．以下本発明を図面
に示す実施例に基づいて説明する。図１は、本発明に係
るネットワーク環境を示す図である。１は、返品処理支
援サーバ、２は、利用者端末、３は、運送者システム、
４は、倉庫管理システム、５は、インターネットであ
る。返品処理支援サーバ１は、インターネット５を介し
て、利用者端末２、運送者システム３、倉庫管理システ
ム４と接続可能なように構成されている。
に示す実施例に基づいて説明する。図１は、本発明に係
るネットワーク環境を示す図である。１は、返品処理支
援サーバ、２は、利用者端末、３は、運送者システム、
４は、倉庫管理システム、５は、インターネットであ
る。返品処理支援サーバ１は、インターネット５を介し
て、利用者端末２、運送者システム３、倉庫管理システ
ム４と接続可能なように構成されている。
【００１９】図２は、返品要求対応処理フローを示す図
である。返品処理支援サーバ１は、利用者端末２からの
要求に応じて図に示すように処理する。まず、返品処理
回答処理（Ｓ２０５）までの動作について説明する。
である。返品処理支援サーバ１は、利用者端末２からの
要求に応じて図に示すように処理する。まず、返品処理
回答処理（Ｓ２０５）までの動作について説明する。
【００２０】図３は、返品処理支援サーバの構成のう
ち、返品処理回答処理までの動作に関連する部分を示す
図である。３０１は、ユーザ認証部、３０２は、利用者
データベース、３０３は、取引特定部、３０４は、取引
データベース、３０５は、返品情報受信部、３０６は、
返品処理判定部、３０７は、商品データベース、３０８
は、返品処理定義テーブル、３０９は、代品管理部、３
１０は、返品処理回答部である。利用者データベース３
０２は、ユーザＩＤに対応付けて、パスワード、アドレ
ス、利用者名等を管理している。取引データベース３０
４は、ユーザＩＤに対応付けて、取引ＩＤと取引内容
（商品名含む）を記憶している。商品データベース３０
７は、商品ＩＤ毎に、商品種別、価格、商品特性等を記
憶している。代品管理部３０９は、商品ＩＤ毎に在庫数
を管理している。
ち、返品処理回答処理までの動作に関連する部分を示す
図である。３０１は、ユーザ認証部、３０２は、利用者
データベース、３０３は、取引特定部、３０４は、取引
データベース、３０５は、返品情報受信部、３０６は、
返品処理判定部、３０７は、商品データベース、３０８
は、返品処理定義テーブル、３０９は、代品管理部、３
１０は、返品処理回答部である。利用者データベース３
０２は、ユーザＩＤに対応付けて、パスワード、アドレ
ス、利用者名等を管理している。取引データベース３０
４は、ユーザＩＤに対応付けて、取引ＩＤと取引内容
（商品名含む）を記憶している。商品データベース３０
７は、商品ＩＤ毎に、商品種別、価格、商品特性等を記
憶している。代品管理部３０９は、商品ＩＤ毎に在庫数
を管理している。
【００２１】図４は、返品処理定義テーブルの構成例を
示す図である。返品処理を決定する為の定義情報を管理
するテーブルであって、商品種別、返品理由、可能対
応、及び返品方法の項目を有している。レコード４５１
とレコード４５２のように、商品種別と返品理由の同一
の組合わせに対して、複数の可能対応を有する場合があ
るが、この例では優先順位の高いものを先に配置してい
る。尚、この返品処理定義テーブルは、図示しない返品
処理定義登録部により、登録されている。
示す図である。返品処理を決定する為の定義情報を管理
するテーブルであって、商品種別、返品理由、可能対
応、及び返品方法の項目を有している。レコード４５１
とレコード４５２のように、商品種別と返品理由の同一
の組合わせに対して、複数の可能対応を有する場合があ
るが、この例では優先順位の高いものを先に配置してい
る。尚、この返品処理定義テーブルは、図示しない返品
処理定義登録部により、登録されている。
【００２２】図２のＳ２０１からＳ２０５までの処理に
ついて説明する。ユーザ認証部３０１は、利用者端末２
からユーザＩＤとパスワードを取得し、ユーザ認証を行
う（Ｓ２０１）。
ついて説明する。ユーザ認証部３０１は、利用者端末２
からユーザＩＤとパスワードを取得し、ユーザ認証を行
う（Ｓ２０１）。
【００２３】取引特定部３０３は、取引特定処理（Ｓ２
０２）を行う。図５は、取引特定処理フローを示す図で
ある。ユーザＩＤを取得し（Ｓ５０１）、ユーザＩＤに
対応する取引ＩＤと取引内容（商品名含む）を取引デー
タベースから取得する（Ｓ５０２）。取得した取引内容
を一覧とする取引記録表示画面（取引特定可能）を生成
し（Ｓ５０３）、取引記録表示画面を送信する（Ｓ５０
４）。利用者端末２では、この画面を表示し、返品を要
求する取引を特定する情報を選択する。取引特定部３０
３は、この取引を特定する情報を受信し（Ｓ５０５）、
取引ＩＤを特定する（Ｓ５０６）。
０２）を行う。図５は、取引特定処理フローを示す図で
ある。ユーザＩＤを取得し（Ｓ５０１）、ユーザＩＤに
対応する取引ＩＤと取引内容（商品名含む）を取引デー
タベースから取得する（Ｓ５０２）。取得した取引内容
を一覧とする取引記録表示画面（取引特定可能）を生成
し（Ｓ５０３）、取引記録表示画面を送信する（Ｓ５０
４）。利用者端末２では、この画面を表示し、返品を要
求する取引を特定する情報を選択する。取引特定部３０
３は、この取引を特定する情報を受信し（Ｓ５０５）、
取引ＩＤを特定する（Ｓ５０６）。
【００２４】次に、図２に示すように、返品情報受信部
３０５は、返品情報受信処理（Ｓ２０３）を行う。図６
は、返品情報受信処理フローを示す図である。返品情報
入力画面を利用者端末２へ送信し（Ｓ６０１）、利用者
端末２で入力された返品情報（返品要求、希望対応、返
品理由）を受信する（Ｓ６０２）。
３０５は、返品情報受信処理（Ｓ２０３）を行う。図６
は、返品情報受信処理フローを示す図である。返品情報
入力画面を利用者端末２へ送信し（Ｓ６０１）、利用者
端末２で入力された返品情報（返品要求、希望対応、返
品理由）を受信する（Ｓ６０２）。
【００２５】次に、図２に示すように、返品処理判定部
３０６は、返品処理判定処理（Ｓ２０４）を行う。図７
は、返品処理判定処理フローを示す図である。取引特定
部３０３から取引ＩＤを取得し（Ｓ７０１）、取引ＩＤ
に対応する商品ＩＤを取引データベース３０４から取得
し（Ｓ７０２）、その商品ＩＤに対応する商品種別を商
品データベース３０７から取得する（Ｓ７０３）。一
方、返品情報受信部３０５から返品理由と希望対応を取
得し（Ｓ７０４）、返品処理定義テーブル３０８上で、
商品種別と返品理由が一致するレコードを検索する（Ｓ
７０５）。検索の結果得られたレコードの可能対応を取
得する（Ｓ７０６）。前述の希望対応が、可能対応に含
まれている場合には（Ｓ７０７）、希望対応を採用し、
提示対応とする（Ｓ７０８）。希望対応が、可能対応に
含まれていない場合には（Ｓ７０７）、可能対応のうち
最先のものを採用し、提示対応とする（Ｓ７０９）。提
示対応は、交換の場合には（Ｓ７１０）、代品管理部３
０９に対して代品確認を行う（Ｓ７１１）。代品がない
場合には、Ｓ７０９の判断に戻る。最後に、返品処理定
義テーブル３０８から、提示対応を含むレコードの返品
方法を取得する（Ｓ７１２）。
３０６は、返品処理判定処理（Ｓ２０４）を行う。図７
は、返品処理判定処理フローを示す図である。取引特定
部３０３から取引ＩＤを取得し（Ｓ７０１）、取引ＩＤ
に対応する商品ＩＤを取引データベース３０４から取得
し（Ｓ７０２）、その商品ＩＤに対応する商品種別を商
品データベース３０７から取得する（Ｓ７０３）。一
方、返品情報受信部３０５から返品理由と希望対応を取
得し（Ｓ７０４）、返品処理定義テーブル３０８上で、
商品種別と返品理由が一致するレコードを検索する（Ｓ
７０５）。検索の結果得られたレコードの可能対応を取
得する（Ｓ７０６）。前述の希望対応が、可能対応に含
まれている場合には（Ｓ７０７）、希望対応を採用し、
提示対応とする（Ｓ７０８）。希望対応が、可能対応に
含まれていない場合には（Ｓ７０７）、可能対応のうち
最先のものを採用し、提示対応とする（Ｓ７０９）。提
示対応は、交換の場合には（Ｓ７１０）、代品管理部３
０９に対して代品確認を行う（Ｓ７１１）。代品がない
場合には、Ｓ７０９の判断に戻る。最後に、返品処理定
義テーブル３０８から、提示対応を含むレコードの返品
方法を取得する（Ｓ７１２）。
【００２６】その後、図２に示すように、返品処理回答
部３１０は、返品処理回答処理（Ｓ２０５）を行う。図
８は、返品処理回答処理フローを示す図である。返品処
理判定部３０６から提示対応と返品方法を取得し（Ｓ８
０１）、取得した提示対応と返品方法の確認を促す返品
処理回答画面を作成し（Ｓ８０２）、利用者端末２へ送
信する。利用者端末２から入力された確認（同意又は拒
否）を受信する（Ｓ８０３）。
部３１０は、返品処理回答処理（Ｓ２０５）を行う。図
８は、返品処理回答処理フローを示す図である。返品処
理判定部３０６から提示対応と返品方法を取得し（Ｓ８
０１）、取得した提示対応と返品方法の確認を促す返品
処理回答画面を作成し（Ｓ８０２）、利用者端末２へ送
信する。利用者端末２から入力された確認（同意又は拒
否）を受信する（Ｓ８０３）。
【００２７】図２に示すように、拒否の場合には、返品
処理を確定せずに、処理を終了する。図２に示すよう
に、同意の場合には、返品処理が確定し、処理を続行す
る。確定した返品処理は、ユーザＩＤ、取引ＩＤととも
に、図示しない返品処理登録部に記憶される。次に、Ｓ
２０８までの処理について説明する。
処理を確定せずに、処理を終了する。図２に示すよう
に、同意の場合には、返品処理が確定し、処理を続行す
る。確定した返品処理は、ユーザＩＤ、取引ＩＤととも
に、図示しない返品処理登録部に記憶される。次に、Ｓ
２０８までの処理について説明する。
【００２８】図９は、返品処理支援サーバの構成のう
ち、利用者特典（ポイント）に関連する部分を示す図で
ある。９０１は、利用者特典（ポイント）判定部、９０
２は、利用者特典（ポイント）定義テーブル、９０３
は、利用者特典（ポイント）登録部、９０４は、利用者
特典（ポイント）記憶部である。利用者特典（ポイン
ト）記憶部９０４は、ユーザＩＤに対応付けて利用者特
典（ポイント）を記憶するように構成されている。
ち、利用者特典（ポイント）に関連する部分を示す図で
ある。９０１は、利用者特典（ポイント）判定部、９０
２は、利用者特典（ポイント）定義テーブル、９０３
は、利用者特典（ポイント）登録部、９０４は、利用者
特典（ポイント）記憶部である。利用者特典（ポイン
ト）記憶部９０４は、ユーザＩＤに対応付けて利用者特
典（ポイント）を記憶するように構成されている。
【００２９】図１０は、利用者特典（ポイント）定義テ
ーブルの構成例を示す図である。返品理由に対応付け
て、利用者特典（ポイント）を記憶している。
ーブルの構成例を示す図である。返品理由に対応付け
て、利用者特典（ポイント）を記憶している。
【００３０】利用者特典（ポイント）判定部９０１は、
利用者特典（ポイント）判定処理（Ｓ２０７）を行う。
図１１は、利用者特典（ポイント）判定処理フローを示
す図である。返品情報受信部３０５から返品理由を取得
し（Ｓ１１０１）、返品理由に対応する利用者特典（ポ
イント）を利用者特典（ポイント）定義テーブル９０２
から取得する（Ｓ１１０２）。
利用者特典（ポイント）判定処理（Ｓ２０７）を行う。
図１１は、利用者特典（ポイント）判定処理フローを示
す図である。返品情報受信部３０５から返品理由を取得
し（Ｓ１１０１）、返品理由に対応する利用者特典（ポ
イント）を利用者特典（ポイント）定義テーブル９０２
から取得する（Ｓ１１０２）。
【００３１】続いて、利用者特典（ポイント）登録部９
０３は、利用者特典（ポイント）登録処理（Ｓ２０８）
を行う。図１２は、利用者特典（ポイント）登録処理フ
ローを示す図である。ユーザ認証部３０１からユーザＩ
Ｄを取得し（Ｓ１２０１）、ユーザＩＤに対応する利用
者特典（ポイント）に、利用者特典（ポイント）判定部
９０１で判定した利用者特典（ポイント）を加算する。
０３は、利用者特典（ポイント）登録処理（Ｓ２０８）
を行う。図１２は、利用者特典（ポイント）登録処理フ
ローを示す図である。ユーザ認証部３０１からユーザＩ
Ｄを取得し（Ｓ１２０１）、ユーザＩＤに対応する利用
者特典（ポイント）に、利用者特典（ポイント）判定部
９０１で判定した利用者特典（ポイント）を加算する。
【００３２】最後に、図２に示すＳ２１０までの処理に
ついて説明する。図１３は、返品処理支援サーバの構成
のうち、運送指示に関連する部分を示す図である。１３
０１は、運送指示作成部、１３０２は、運送指示定義テ
ーブル、１３０３は、運送指示送信部である。
ついて説明する。図１３は、返品処理支援サーバの構成
のうち、運送指示に関連する部分を示す図である。１３
０１は、運送指示作成部、１３０２は、運送指示定義テ
ーブル、１３０３は、運送指示送信部である。
【００３３】図１４は、運送指示定義テーブルの構成例
を示す図である。返品方法に対応付けて、指示対象者と
指示内容を記憶している。＜利用者名＞や＜商品名＞
は、具体的な利用者名や商品名に置き換えることを意味
している。
を示す図である。返品方法に対応付けて、指示対象者と
指示内容を記憶している。＜利用者名＞や＜商品名＞
は、具体的な利用者名や商品名に置き換えることを意味
している。
【００３４】処理について説明する。運送指示作成部１
３０１は、運送指示作成処理（Ｓ２０９）を行う。図１
５は、運送指示作成処理フローを示す図である。返品処
理回答部３１０を返品方法を取得し（Ｓ１５０１）、運
送指示定義テーブル１３０２上で、返品方法が一致する
レコードを検索する（Ｓ１５０２）。そして、一致した
レコード毎に以下の処理を繰り返す（Ｓ１５０３）。運
送指示定義テーブル１３０２から当該レコードの指示内
容を取得し（Ｓ１５０４）、＜利用者名＞及び＜商品名
＞を変換し、運送指示を作成する（Ｓ１５０５）。更
に、当該レコードから指示対象者を取得し（Ｓ１５０
６）、対応する送信先アドレスを利用者データベース３
０２から取得する（Ｓ１５０７）。すべてのレコードに
ついて処理した場合に終了する（Ｓ１５０８）。
３０１は、運送指示作成処理（Ｓ２０９）を行う。図１
５は、運送指示作成処理フローを示す図である。返品処
理回答部３１０を返品方法を取得し（Ｓ１５０１）、運
送指示定義テーブル１３０２上で、返品方法が一致する
レコードを検索する（Ｓ１５０２）。そして、一致した
レコード毎に以下の処理を繰り返す（Ｓ１５０３）。運
送指示定義テーブル１３０２から当該レコードの指示内
容を取得し（Ｓ１５０４）、＜利用者名＞及び＜商品名
＞を変換し、運送指示を作成する（Ｓ１５０５）。更
に、当該レコードから指示対象者を取得し（Ｓ１５０
６）、対応する送信先アドレスを利用者データベース３
０２から取得する（Ｓ１５０７）。すべてのレコードに
ついて処理した場合に終了する（Ｓ１５０８）。
【００３５】運送指示送信部１３０３は、運送指示送信
処理（Ｓ２１０）を行う。これにより、生成した運送指
示をそれぞれ送信先アドレスに送信する。
処理（Ｓ２１０）を行う。これにより、生成した運送指
示をそれぞれ送信先アドレスに送信する。
【００３６】また、利用者からの返品を確認した後にも
処理を行う。図１６は、返品確認後の処理フローを示す
図である。返品確認すると（Ｓ１６０１）、提示対応を
判定する。提示対応が、交換の場合には（Ｓ１６０
２）、代品発送指示を作成し（Ｓ１６０３）、作成した
代品発送指示を送信する（Ｓ１６０４）。また、提示対
応が、返金の場合には、返金処理を実行する（Ｓ１６０
６）。
処理を行う。図１６は、返品確認後の処理フローを示す
図である。返品確認すると（Ｓ１６０１）、提示対応を
判定する。提示対応が、交換の場合には（Ｓ１６０
２）、代品発送指示を作成し（Ｓ１６０３）、作成した
代品発送指示を送信する（Ｓ１６０４）。また、提示対
応が、返金の場合には、返金処理を実行する（Ｓ１６０
６）。
【００３７】返品処理支援サーバは、コンピュータであ
り、各要素はプログラムにより処理を実行することがで
きる。また、プログラムを記憶媒体に記憶させ、記憶媒
体からコンピュータに読み取られるようにすることがで
きる。
り、各要素はプログラムにより処理を実行することがで
きる。また、プログラムを記憶媒体に記憶させ、記憶媒
体からコンピュータに読み取られるようにすることがで
きる。
【００３８】
【発明の効果】本発明においては、返品理由に対する可
能対応を予め設定しておき、利用者からの返品理由に応
じて、提示対応を判定し、回答するので、返品に対する
事務応対を自動化することができる。また、利用者に提
示する対応を誤ることがない。
能対応を予め設定しておき、利用者からの返品理由に応
じて、提示対応を判定し、回答するので、返品に対する
事務応対を自動化することができる。また、利用者に提
示する対応を誤ることがない。
【００３９】また、利用者端末から受信した希望対応と
一致する可能対応を、提示対応と判定するので、利用者
の希望を優先した事務応対を自動化できる。
一致する可能対応を、提示対応と判定するので、利用者
の希望を優先した事務応対を自動化できる。
【００４０】また、商品種別に対応付けされている可能
対応を用いるので、商品種が多い業者であっても、商品
特性に応じて適切な対応を判定することができる。
対応を用いるので、商品種が多い業者であっても、商品
特性に応じて適切な対応を判定することができる。
【００４１】代品管理部により代品の在庫が有ると確認
できた場合に限り、交換による対応を提示対応とするの
で、回答の後で代品がないという不具合を未然に防止す
ることができる。
できた場合に限り、交換による対応を提示対応とするの
で、回答の後で代品がないという不具合を未然に防止す
ることができる。
【００４２】利用者毎に利用者特典となるポイントを登
録するので、本発明に係るシステムの運用を促進するこ
とに役立つ。
録するので、本発明に係るシステムの運用を促進するこ
とに役立つ。
【００４３】返品理由に応じた上記ポイントを判定する
ので、返品の要因を反映したポイント化が可能となる。
ので、返品の要因を反映したポイント化が可能となる。
【００４４】予め提示対応に対応付けられている返品方
法を回答するので、返品に伴う利用者の手続きも自動的
に通知できる。
法を回答するので、返品に伴う利用者の手続きも自動的
に通知できる。
【００４５】予め返品方法に対応付けて登録されている
指示対象者と指示内容とに基づいて、運送指示を作成
し、指示対象者のシステムに送信するので、運送に係る
事務処理も自動化することができる。
指示対象者と指示内容とに基づいて、運送指示を作成
し、指示対象者のシステムに送信するので、運送に係る
事務処理も自動化することができる。
【図１】 本発明に係るネットワーク環境を示す図であ
る。
る。
【図２】 返品要求対応処理フローを示す図である。
【図３】 返品処理支援サーバの構成のうち、返品処理
回答処理までの動作に関連する部分を示す図である。
回答処理までの動作に関連する部分を示す図である。
【図４】 返品処理定義テーブルの構成例を示す図であ
る。
る。
【図５】 取引特定処理フローを示す図である。
【図６】 返品情報受信処理フローを示す図である。
【図７】 返品処理判定処理フローを示す図である。
【図８】 返品処理回答処理フローを示す図である。
【図９】 返品処理支援サーバの構成のうち、利用者特
典（ポイント）に関連する部分を示す図である。
典（ポイント）に関連する部分を示す図である。
【図１０】 利用者特典（ポイント）定義テーブルの構
成例を示す図である。
成例を示す図である。
【図１１】 利用者特典（ポイント）判定処理フローを
示す図である。
示す図である。
【図１２】 利用者特典（ポイント）登録処理フローを
示す図である。
示す図である。
【図１３】 返品処理支援サーバの構成のうち、運送指
示に関連する部分を示す図である。
示に関連する部分を示す図である。
【図１４】 運送指示定義テーブルの構成例を示す図で
ある。
ある。
【図１５】 運送指示作成処理フローを示す図である。
【図１６】 返品確認後の処理フローを示す図である。
１ 返品処理支援サーバ、２ 利用者端末、３ 運送者
システム、４ 倉庫管理システム、５ インターネッ
ト、３０１ ユーザ認証部、３０２ 利用者データベー
ス、３０３ 取引特定部、３０４ 取引データベース、
３０５ 返品情報受信部、３０６ 返品処理判定部、３
０７ 商品データベース、３０８ 返品処理定義テーブ
ル、３０９ 代品管理部、３１０ 返品処理回答部、９
０１ 利用者特典（ポイント）判定部、９０２ 利用者
特典（ポイント）定義テーブル、９０３ 利用者特典
（ポイント）登録部、９０４ 利用者特典（ポイント）
記憶部、１３０１ 運送指示作成部、１３０２ 運送指
示定義テーブル、１３０３ 運送指示送信部。
システム、４ 倉庫管理システム、５ インターネッ
ト、３０１ ユーザ認証部、３０２ 利用者データベー
ス、３０３ 取引特定部、３０４ 取引データベース、
３０５ 返品情報受信部、３０６ 返品処理判定部、３
０７ 商品データベース、３０８ 返品処理定義テーブ
ル、３０９ 代品管理部、３１０ 返品処理回答部、９
０１ 利用者特典（ポイント）判定部、９０２ 利用者
特典（ポイント）定義テーブル、９０３ 利用者特典
（ポイント）登録部、９０４ 利用者特典（ポイント）
記憶部、１３０１ 運送指示作成部、１３０２ 運送指
示定義テーブル、１３０３ 運送指示送信部。
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考）
Ｂ６５Ｇ 61/00 ５４６ Ｂ６５Ｇ 61/00 ５４６
Claims (11)
- 【請求項１】 返品を要求する利用者の利用者端末とイ
ンターネットを介して接続可能な返品処理支援サーバで
あって、以下の要素を有することを特徴とする返品処理
支援サーバ （１）返品理由に対応付けて、返品に伴う可能な対応で
ある可能対応を記憶する返品処理定義テーブル （２）利用者端末から、返品理由を受信する返品情報受
信部 （３）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする返品処理判定部 （４）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する返品処理回答部。 - 【請求項２】 上記返品情報受信部は、更に、利用者端
末から、希望対応を受信し、 上記返品処理判定部は、上記対応付けられている可能対
応を複数取得できる場合に、受信した希望対応と一致す
る可能対応を、上記提示対応と判定することを特徴とす
る請求項１記載の返品処理支援サーバ。 - 【請求項３】 上記返品処理定義テーブルは、更に、可
能対応を商品種別に対応付けて記憶し、 上記返品処理判定部は、更に、返品される商品の商品種
別を特定し、受信した返品理由と特定した商品種別とに
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応と判定することを特徴とする請求項１記載の
返品処理支援サーバ。 - 【請求項４】 返品処理支援サーバは、更に、代品の在
庫の有無を管理する代品管理部を有し、 上記返品処理判定部は、代品管理部により代品の在庫が
有ると確認できた場合に限り、交換による対応を提示対
応とすることを特徴とする請求項１記載の返品処理支援
サーバ。 - 【請求項５】 返品処理支援サーバは、更に、利用者毎
に利用者特典となるポイントを登録する利用者特典登録
部を有することを特徴とする請求項１記載の返品処理支
援サーバ。 - 【請求項６】 返品処理支援サーバは、更に、受信した
返品理由に応じたポイントを判定する利用者特典判定部
を有し、 上記利用者特典登録部は、利用者特典判定部により判定
されたポイントを登録することを特徴とする請求項５記
載の返品処理支援サーバ。 - 【請求項７】 上記返品処理定義テーブルは、更に、可
能対応に対応付けて返品方法を記憶し、 上記返品処理判定部は、更に、返品処理定義テーブル上
で、提示対応に対応付けられている返品方法を取得し、 上記返品処理回答部は、返品処理判定部により取得され
た返品方法を、返品処理回答に含めることを特徴とする
請求項１記載の返品処理支援サーバ。 - 【請求項８】 返品処理支援サーバは、更に、返品方法
に対応付けて、運送に係る指示対象者と、運送に係る指
示内容とを記憶する運送指示定義テーブルと、 返品処理回答に含められた返品方法と対応付けられてい
る指示対象者と指示内容とを、運送指示定義テーブルか
ら取得し、指示内容を含む指示対象者への運送指示を作
成する運送指示作成部と、 作成された運送指示を、指示対象者のシステム宛てに送
信する運送指示送信部とを有することを特徴とする請求
項７記載の返品処理支援サーバ。 - 【請求項９】 返品理由に対応付けて、返品に伴う可能
な対応である可能対応を記憶する返品処理定義テーブル
を有し、返品を要求する利用者の利用者端末とインター
ネットを介して接続可能な返品処理支援サーバによる返
品処理支援方法であって、以下の要素を有することを特
徴とする返品処理支援方法 （１）利用者端末から、返品理由を受信する工程 （２）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする工程 （３）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する工程。 - 【請求項１０】 返品理由に対応付けて、返品に伴う可
能な対応である可能対応を記憶する返品処理定義テーブ
ルを有し、返品を要求する利用者の利用者端末とインタ
ーネットを介して接続可能な返品処理支援サーバとなる
コンピュータに、以下の処理を実行させるためのプログ
ラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 （１）利用者端末から、返品理由を受信する処理 （２）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする処理 （３）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する処理。 - 【請求項１１】 返品理由に対応付けて、返品に伴う可
能な対応である可能対応を記憶する返品処理定義テーブ
ルを有し、返品を要求する利用者の利用者端末とインタ
ーネットを介して接続可能な返品処理支援サーバとなる
コンピュータに、以下の手順を実行させるためのプログ
ラム （１）利用者端末から、返品理由を受信する手順 （２）返品処理定義テーブルから、受信した返品理由に
対応付けされている可能対応を取得し、利用者に提示す
る提示対応とする手順 （３）判定した提示対応を含む返品処理回答を、利用者
端末へ送信する手順。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002091203A JP2003288494A (ja) | 2002-03-28 | 2002-03-28 | 返品処理支援サーバ及び返品処理支援方法及びプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体及びプログラム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002091203A JP2003288494A (ja) | 2002-03-28 | 2002-03-28 | 返品処理支援サーバ及び返品処理支援方法及びプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体及びプログラム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003288494A true JP2003288494A (ja) | 2003-10-10 |
Family
ID=29236350
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002091203A Pending JP2003288494A (ja) | 2002-03-28 | 2002-03-28 | 返品処理支援サーバ及び返品処理支援方法及びプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体及びプログラム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2003288494A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2019032827A (ja) * | 2018-07-06 | 2019-02-28 | ヤフー株式会社 | 生成装置、生成方法及び生成プログラム |
| WO2023210846A1 (ko) * | 2022-04-25 | 2023-11-02 | 쿠팡 주식회사 | 아이템 거래와 관련된 정보를 제공하는 장치 및 그 방법 |
-
2002
- 2002-03-28 JP JP2002091203A patent/JP2003288494A/ja active Pending
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2019032827A (ja) * | 2018-07-06 | 2019-02-28 | ヤフー株式会社 | 生成装置、生成方法及び生成プログラム |
| WO2023210846A1 (ko) * | 2022-04-25 | 2023-11-02 | 쿠팡 주식회사 | 아이템 거래와 관련된 정보를 제공하는 장치 및 그 방법 |
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| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20050405 |
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| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20050603 |
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| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20050913 |