JP2003233567A - 返答文作成支援システム及び方法、並びにプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 複数の用件を含む入力文に対して効率よく返
答文を作成する。 【解決手段】 受信メールに複数の用件が含まれている
場合、各用件の文章を構文解析部１２が構文解析し、用
件毎の特徴情報を抽出部１３が抽出する。生成部１５
は、各用件の特徴情報に対応した回答のテンプレートを
含む返信前処理済みデータを受信メール単位で生成し、
データ蓄積部１７に蓄積する。一覧作成部２１が全ての
受信メールに対応する返信前処理済みデータに基づいて
生成した受信メール一覧からオペレータが所望の受信メ
ールを選択する。編集データ作成部２２は、選択された
受信メールに対応する返信前処理済みデータに基づい
て、返信メールを編集するための編集データを生成す
る。この編集データに従って表示される画面では、受信
メールに含まれる複数の用件毎に回答を選択／入力する
欄があり、選択／入力した回答を含む返信メールがメー
ル転送部２３から返信される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、例えば受信メール
に対する返信メールの作成など、入力文に対する返答文
の作成を支援するための返答文作成支援システム等に関
し、特に複数用件を含む入力文に対する返答文の作成に
好適なものに関する。

【０００２】

【従来の技術】製品やサービスを提供する企業では、自
社の製品やサービスに対する問い合わせを電子メールで
受信し、その回答を電子メールで返信することで利用者
の便宜を図っている。とりわけ最近のインターネット接
続機能を有する携帯電話機の急速な普及に伴って、この
ような電子メールでの問い合わせ、回答の利用度が急速
に増している。従って、とりわけ企業においては、この
ような受信した問い合わせの電子メール（以下、受信メ
ールという）に対して返信する回答の電子メール（以
下、返信メールという）を効率的に作成することが今日
的課題となっている。

【０００３】受信メールに対する返信メールの作成を容
易に行うための技術を開示した文献として、例えば特開
２０００−９００２０号公報がある。この公報に記載の
技術では、オペレータが受信メールのうちで回答に必要
な部分を選択し、選択した部分である質問文章等に対し
て、回答候補メモリに記憶されている回答候補から所望
の回答を選択することで、返信メールを作成することが
できる。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来技術では、複数用件を含む受信メールに対しては、オ
ペレータは、受信メール全体を読んで用件毎に部分の指
定を繰り返して行い、それぞれに指定した部分に対して
開かれるウィンドウに従って回答候補から回答を選び出
す必要があった。このようなウィンドウ切り替え等の作
業には、非常に手間がかかるという問題があった。

【０００５】さらに、オペレータが受信メールから選択
した部分と、これに対して選択可能な回答候補との間に
は、内容的な関係が考慮されていない。回答候補メモリ
に記憶しておく回答候補の数が少なければ、特定の内容
を有する受信メールに対してでしか返信メールの作成が
容易にならない。一方、回答候補の数があまりに多い
と、その中から所望の回答を選び出すのに困難が生じて
しまうという問題がある。

【０００６】本発明は、例えば受信メールに対して返信
メールを作成する場合など、複数の用件を含む入力文に
対して効率よく返答文を作成することができる返答文作
成支援システム等を提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明の第１の観点にかかる返答文作成支援システ
ムは、複数用件を含む入力文に対して、該入力文の用件
毎に回答の入力欄を含む編集データを作成する編集デー
タ作成手段と、前記編集データ作成手段が作成した編集
データを表示する編集データ表示手段と、前記編集デー
タ表示手段に表示された編集データに含まれる入力欄に
それぞれ所望の回答をオペレータに入力させる回答入力
手段と、前記回答入力手段によりオペレータに入力させ
た用件毎の回答に基づいて、前記入力文に対する返答文
を生成する返答文生成手段と、前記返答文生成手段が生
成した返答文を出力する返答文出力手段とを備えること
を特徴とする返答文作成支援システム。

【０００８】上記返答文作成支援システムでは、複数用
件を含む入力文に対して、用件毎の回答の入力欄を含む
編集データが作成され、表示される。オペレータは、表
示された編集データの各入力欄に順次回答を入力してい
けば、返答文が生成される。つまり、オペレータが画面
切り替えなどの作業を行わなくても、用件毎に各入力欄
に回答を入力していくだけで入力文に対する返答文を生
成することができるので、返答文の作成作業を効率的に
行うことができる。

【０００９】上記返答文作成支援システムにおいて、前
記編集データの回答の入力欄は、複数の回答候補の中か
らオペレータに所望の回答を選択させるものを含んでい
てもよい。

【００１０】この場合、オペレータは、複数の回答候補
の中から所望の回答を選択するだけで、より効率的に返
答文を作成することができる。また、回答候補からの回
答の選択は、入力文に含まれる用件毎に行うことができ
る。ここで、入力文に含まれる用件の数が多くなったと
しても、用件毎に回答候補を抽出するため、選択対象と
なる回答候補の数が多くなりすぎることがない。このた
め、回答の選択を効率的に行うことができ、また、編集
データのための記憶容量が少なくて済む。

【００１１】上記返答文作成支援システムにおいて、前
記返答文生成手段が生成した返答文を未確定のものとし
て表示する返答文表示手段と、前記返答文表示手段に表
示された返答文の確定をオペレータに指示させる返答文
確定手段とをさらに備えていてもよい。この場合におい
て、前記返答文出力手段は、前記返答文確定手段によっ
て確定が指示された返答文を出力することができる。

【００１２】ここで、上記返答文作成支援システムは、
前記返答文確定手段によって前記返答文が確定される前
に、前記返答文表示手段に表示された未確定の返答文を
編集する返答文編集手段をさらに備えるものとすること
ができる。

【００１３】上記返答文作成支援システムは、前記複数
用件を含む入力文の用件毎の各文章を構文解析する構文
解析手段と、特徴情報抽出ルールを記憶したルール記憶
手段と、前記構文解析手段による用件毎の構文解析結果
を前記ルール記憶手段に記憶された特徴情報抽出ルール
と対照して、前記用件毎の各文章の特徴情報を抽出する
抽出手段と、特徴情報の種類毎に用意された回答入力の
テンプレートを記憶するテンプレート記憶手段と、前記
抽出手段が抽出した用件毎の各文章の特徴情報に応じて
前記テンプレート記憶手段に記憶されているテンプレー
トに基づいて、前記入力文に対して回答入力するための
編集データを作成するための前記各用件についての返答
前データを生成する生成手段とをさらに備えていてもよ
い。この場合において、前記編集データ作成手段は、前
記生成手段が生成した返答前データに基づいて、前記編
集データを作成するものとすることができる。

【００１４】上記返答文作成支援システムにおいて、前
記入力文は、電子メールとして受信されたものであって
もよく、前記返答文出力手段は、前記返答文を電子メー
ルとして、対応する受信メールの発信元に返送するメー
ル送信手段によって構成されたものであってもよい。

【００１５】上記目的を達成するため、本発明の第２の
観点にかかる返答文作成支援方法は、コンピュータ装置
において実行され、複数用件を含む入力文に対する返答
文の作成を支援するための方法であって、複数用件を含
む入力文に対して、該入力文の用件毎に回答の入力欄を
含む編集データを作成するステップと、前記作成した編
集データを表示するステップと、前記表示された編集デ
ータに含まれる入力欄にそれぞれ所望の回答をオペレー
タに入力させるステップと、前記オペレータに入力させ
た用件毎の回答に基づいて、前記入力文に対する返答文
を生成するステップと、前記生成した返答文を出力する
ステップとを含むことを特徴とする。

【００１６】上記返答文作成支援方法は、前記複数用件
を含む入力文の用件毎の各文章を構文解析するステップ
と、前記用件毎の各文章の構文解析結果を予め記憶され
た特徴情報抽出ルールと対照して、前記用件毎の各文章
の特徴情報を抽出するステップと、前記抽出した用件毎
の各文章の特徴情報に応じて、特徴情報の種類毎に予め
用意された回答入力のテンプレートに基づいて、前記入
力文に対して回答入力するための編集データを作成する
ための前記各用件についての返答前データを生成するス
テップとをさらに含んでいてもよい。この場合におい
て、前記編集データを作成するステップは、前記生成さ
れた返答前データに基づいて、前記編集データを作成す
るものとすることができる。

【００１７】上記目的を達成するため、本発明の第３の
観点にかかるプログラムは、複数用件を含む入力文に対
して、該入力文の用件毎に回答の入力欄を含む編集デー
タを作成する編集データ作成手段、前記編集データ作成
手段が作成した編集データを表示する編集データ表示手
段、前記編集データ表示手段に表示された編集データに
含まれる入力欄にそれぞれ所望の回答をオペレータに入
力させる回答入力手段、前記回答入力手段によりオペレ
ータに入力させた用件毎の回答に基づいて、前記入力文
に対する返答文を生成する返答文生成手段、及び、前記
返答文生成手段が生成した返答文を出力する返答文出力
手段としてコンピュータ装置を機能させることを特徴と
する。

【００１８】上記目的を達成するため、本発明の第４の
観点にかかるプログラムは、複数用件を含む入力文に対
して、該入力文の用件毎に回答の入力欄を含む編集デー
タを作成する編集データ作成手段、前記編集データ作成
手段が作成した編集データに含まれる入力欄にそれぞれ
オペレータが入力した回答に基づいて生成された、前記
入力文に対する回答文を生成する返答文入力手段、及
び、前記返答文入力手段から入力した返答文を出力する
返答文出力手段としてコンピュータ装置を機能させるこ
とを特徴とする。

【００１９】上記第３、第４の観点にかかるプログラム
は、前記複数用件を含む入力文の用件毎の各文章を構文
解析する構文解析手段、特徴情報抽出ルールを記憶した
ルール記憶手段、前記構文解析手段による用件毎の構文
解析結果を前記ルール記憶手段に記憶された特徴情報抽
出ルールと対照して、前記用件毎の各文章の特徴情報を
抽出する抽出手段、特徴情報の種類毎に用意された回答
入力のテンプレートを記憶するテンプレート記憶手段、
及び、前記抽出手段が抽出した用件毎の各文章の特徴情
報に応じて前記テンプレート記憶手段に記憶されている
テンプレートに基づいて、前記入力文に対して回答入力
するための編集データを作成するための前記各用件につ
いての返答前データを生成する生成手段としてさらに前
記コンピュータ装置を機能させるものであってもよい。
この場合において、前記編集データ作成手段は、前記生
成手段が生成した返答前データに基づいて、前記編集デ
ータを作成するものとすることができる。

【００２０】

【発明の実施の形態】以下、添付図面を参照して、本発
明の実施の形態について説明する。

【００２１】図１は、この実施の形態にかかる返信メー
ル作成支援システムの構成を示すブロック図である。図
示するように、この返信メール作成支援システムは、メ
ールサーバ装置１と、ウェブサーバ装置２と、オペレー
タ端末３とから構成されている。

【００２２】メールサーバ装置１は、プログラムを実行
するＣＰＵ（Central Processing Unit）、プログラム
及びデータを記憶する記憶装置、及び外部のコンピュー
タ装置と通信を行うための通信装置を備えるコンピュー
タ装置によって構成され、受信部１１、構文解析部１
２、抽出部１３、ルール記憶部１４、生成部１５、テン
プレート記憶部１６、及びデータ蓄積部１７とを有して
いる。

【００２３】受信部１１は、インターネットなどを介し
て送られてくる電子メール（受信メール）を受信する。
各受信メールには、後述する返信メールでの回答の作成
対象となる１件または複数件の問い合わせ（用件）に関
する文章が含まれている。構文解析部１２は、受信メー
ルに含まれる文章を構文解析し、各文章の構文木を生成
する。

【００２４】抽出部１３は、構文解析部１２による構文
解析の結果得られた構文木をルール記憶部１４に記憶さ
れた特徴情報抽出ルールと対照して、各文章の特徴情報
を抽出する。ルール記憶部１４は、この特徴情報の抽出
のための特徴情報抽出ルールを記憶している。特徴情報
抽出ルールは、例えば「〜してみては？」「〜してみて
はいかがでしょうか」で終わる文章の特徴情報を「提案
型主文」とするルールのことである。抽出部１３は、構
文木を参照して「〜してみては？」で終わる文章である
と判断すると、その文章の特徴情報を「提案型主文」と
して抽出するものである。

【００２５】生成部１５は、抽出部１３が抽出した各文
章の特徴情報に従ってテンプレート記憶部１６に記憶さ
れている回答のテンプレートを読み出し、受信メール毎
に返信前処理済みデータを生成する。テンプレート記憶
部１６は、特徴情報に対応する回答のテンプレートを記
憶している。この回答のテンプレートでは、文章の内容
に応じて穴埋めを行う場所が指定されている。また、ド
ロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂから回答とし
て選択すべき回答候補、及び選択した回答を挿入する場
所も指定されている。データ蓄積部１７は、生成部１５
が受信メール毎に生成した返信前処理済みデータを蓄積
する。

【００２６】なお、構文解析部１２、抽出部１３及び生
成部１５は、主としてプログラムを実行するＣＰＵによ
って実現される。受信部１１は、ＣＰＵのプログラム実
行により制御される通信装置によって実現される。ルー
ル記憶部１４、テンプレート記憶部１６及びデータ蓄積
部１７は、ＣＰＵのプログラム実行により記憶装置内に
領域が確保されることで実現される。

【００２７】ウェブサーバ装置２は、プログラムを実行
するＣＰＵ、プログラム及びデータを記憶する記憶装
置、及び外部のコンピュータ装置と通信を行うための通
信装置を備えるコンピュータ装置によって構成され、一
覧作成部２１と、編集データ作成部２２と、メール転送
部２３とを有している。

【００２８】一覧作成部２１は、メールサーバ装置１の
データ蓄積部１７に蓄積されている返信前処理済みデー
タに基づいて、受信メール一覧を作成する。編集データ
作成部２２は、データ蓄積部１７に蓄積されている返信
前処理済みデータに基づいて、オペレータ端末３におい
て返信メールを編集するための編集データを作成する。
メール転送部２３は、オペレータ端末３において編集さ
れた返信メールを受信し、対応する受信メールの発信元
に転送する。

【００２９】なお、一覧作成部２１及び編集データ作成
部２２は、主としてプログラムを実行するＣＰＵによっ
て実現される。メール転送部２３は、プログラムを実行
するＣＰＵと、このＣＰＵのプログラム実行により制御
される通信装置とによって実現される。

【００３０】オペレータ端末３は、プログラムを実行す
るＣＰＵ、プログラム及びデータを記憶する記憶装置、
外部のコンピュータ装置と通信を行うための通信装置、
表示装置、及びマウスやキーボードなどの入力装置を備
えるコンピュータ装置によって構成され、ブラウザ３１
と、表示部３２と、入力部３３とを有している。

【００３１】ブラウザ３１は、ウェブサーバ装置２で作
成した受信メール一覧や編集データを処理して表示部３
２に表示させるソフトウェアであり、また、編集データ
内に記述されているプログラムを実行させる機能も有し
ている。表示部３２は、ブラウザ３１により処理された
情報を表示する。この実施の形態において、受信メール
に対して返信メールを生成して返信するまでに表示部３
２に表示される情報画面としては、受信メール一覧画
面、返信メール編集画面及び返信メール確認画面があ
る。これらの表示画面の例の詳細については後述する。
入力部３３は、オペレータによる入力装置の操作に従っ
てブラウザ３１に必要な情報を入力する。

【００３２】なお、ブラウザ３１は、主としてプログラ
ムを実行するＣＰＵによって実現される。表示部３２
は、ＣＰＵのプログラム実行により表示装置を制御する
ことによって実現される。入力部３３は、ＣＰＵのプロ
グラム実行により入力装置を制御することによって実現
される。

【００３３】図２は、表示部３２に表示される受信メー
ル一覧画面の例を示す図である。この受信メール一覧画
面は、一覧作成部２１が作成した受信メール一覧に基づ
いて、ブラウザ３１が表示部３２に表示させるものであ
る。

【００３４】受信メール一覧画面１００には、１度に１
０件の受信メールについての情報が表示される。各受信
メールの情報１０１、１０２、１０３には、受信メール
のＩＤ、受信日時、メールのサブジェクト、発信者の顧
客名、処理状況のステータスなどが含まれている。ま
た、オペレータが入力部３３から指示することで返信メ
ールの編集対象とする受信メールを選択するための回答
作成ボタン１０１ａ、１０２ａ、１０３ａが含まれてい
る。回答作成ボタン１０１ａ、１０１ｂ、１０３ａの指
示により、次に説明する返信メール編集画面が表示され
るものとなる。

【００３５】図３は、表示部３２に表示される返信メー
ル編集画面の例を示す図である。この返信メール編集画
面は、編集データ作成部２２が作成した編集データに基
づいて、ブラウザ３１が表示部３２に表示させるもので
ある。なお、編集データ作成部２２が作成した編集デー
タは、トップページとしてこの返信メール編集画面を表
示部３２に表示させ、返信メールの編集を可能とさせる
だけでなく、ブラウザ３１が返信メール編集画面上に表
示されている情報から返信メールの文章を生成し、詳細
を後述する返信メール確認画面を生成するためのプログ
ラムも含んでいる。

【００３６】返信メール編集画面２００において、返信
メールの編集に必要な情報は、顧客名、アドレス、サブ
ジェクトの下に表示される。返信メールの編集に必要な
情報として、文頭入力欄２０１ａ、文末入力欄２０１ｂ
がある。また、回答の作成対象となる問い合わせ文２０
２ａ、２０２ｂのそれぞれの下に、回答入力欄２０３
ａ、２０３ｂ、回答選択のためのドロップダウンメニュ
ー２０４ａ、２０４ｂ、消去ボタン２０５ａ、２０５ｂ
が設けられている。これらの組は、受信メールに含まれ
る問い合わせ（用件）の数だけ設けられる。

【００３７】ドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４
ｂからは、それぞれの問い合わせ文２０２ａ、２０２ｂ
に対する回答候補からオペレータが所望の回答を選択す
ることができるようになっている（もっとも、問い合わ
せ文に対して必ずしもドロップダウンメニューからの回
答の選択を行わせるとは限らない）。さらに、返信メー
ル編集画面２００の一番下には、オペレータが入力部３
３から指示することで返信メールの内容を確認するため
の返信メール確認画面を表示させる確認画面ボタン２０
６が設けられている。

【００３８】なお、文頭入力欄２０１ａには、デフォル
トで顧客名＋敬称が入力された状態となっているが、オ
ペレータがこれ以外を入力することもできる。文末入力
欄２０１ｂには、定型文がデフォルトで入力された状態
となっているが、オペレータがこれ以外を入力すること
もできる。また、回答入力欄２０３ａ、２０３ｂには、
デフォルトで問い合わせ文２０２ａ、２０２ｂの特徴情
報に応じた回答のテンプレートが入力された状態となっ
ている。回答のテンプレートにおいて回答候補から回答
を選択させる場合には、ドロップダウンメニュー２０４
ａ、２０４ｂに従って選択された回答が所定位置に挿入
されることとなる。回答入力欄２０３ａ、２０３ｂに
は、回答のテンプレート及びドロップダウンメニュー２
０４ａ、２０４ｂから選択された回答以外の情報も入力
することができる。

【００３９】図４は、表示部３２に表示される返信メー
ル確認画面の例を示す図である。この返信メール確認画
面は、確認画面ボタン２０６の指示が指示された場合
に、編集データに含まれるプログラムに従って返信メー
ル編集画面上の情報が変換されて、表示部３２に表示さ
れるものである。

【００４０】返信メール確認画面３００には、返信メー
ルの内容は、顧客名、アドレス、サブジェクトの下にあ
る内容確認領域３０１に表示される。返信メールの内容
は、文頭入力欄２０１ａに入力した情報、問い合わせ文
２０２ａ、回答入力欄２０３ａに入力した回答、問い合
わせ文２０２ｂ、回答入力欄２０３ｂに入力した回答、
及び文末入力欄２０１ｂに入力した情報からなる。ま
た、内容確認領域３０１においても、文字情報の追加・
削除などの作業が行える。

【００４１】内容確認領域３０１の右下には、編集画面
ボタン３０２と送信ボタン３０３とがある。オペレータ
が入力部３３から編集画面ボタン３０２を指示すると、
図３に示した返信メール編集画面に戻り、送信ボタン３
０３を指示すると、内容確認領域３０１に表示された内
容の返信メールがウェブサーバ装置２から対応する受信
メールの発信元に返信されることとなる。また、返信メ
ール確認画面の左下には、返信メールを実際に作成した
者が誰であるかを管理できるようにするための担当者入
力欄３０４が設けられている。

【００４２】以下、この実施の形態にかかる返信メール
作成支援システムにおける動作について説明する。この
返信メール作成支援システムにおける処理は、（１）メ
ールサーバ装置１において受信メールから返信前処理済
みデータを生成して蓄積するまでの処理、（２）返信前
処理済みデータから返信メールを生成して送信する処
理、の２つに大きく分けられる。以下、それぞれについ
て詳しく説明する。

【００４３】（１）返信前処理済みデータの生成 図５は、メールサーバ装置１による返信前処理済みデー
タの作成を説明する図である。受信部１１が受信した受
信メールは、まず、構文解析部１２に渡されて構文解析
される。

【００４４】構文解析部１２による構文解析処理につい
て、図６のフローチャートを参照して説明する。構文解
析部１２は、まず、受信メールをヘッダと本文とに分離
する（ステップＳ１０１）。ここでヘッダとしては、受
信メールの発信日時、宛先及び発信元、サブジェクトな
どが含まれる。次に、構文解析部１２は、受信者の読み
やすさを考慮して挿入されている折り返しや改行などを
除去する（ステップＳ１０２）。

【００４５】その後、構文解析部１２は、ステップＳ１
０１で分離した本文について形態素解析し（ステップＳ
１０３）、構文解析して構文木を生成する（ステップＳ
１０４）。ここで、受信メールの本文に用件毎の複数の
文章が含まれている場合には、最初の文章から最後の文
章まで繰り返して構文解析処理を行い、それぞれの用件
に対応した複数の構文木が生成される。

【００４６】以上のようにして受信メールの本文に含ま
れる各文の構文木が得られると、構文解析部１２は、構
文解析結果である構文木をステップＳ１０１で分離した
ヘッダと共に抽出部１３に渡す。抽出部１３は、構文解
析部１２から渡された構文木のそれぞれに対して、ルー
ル記憶部１４に記憶されている特徴情報抽出ルールに従
って特徴情報を抽出する。そして、抽出した特徴情報
を、構文解析部１２から渡された構文木及び受信メール
のヘッダと共に生成部１５に渡す。生成部１５は、抽出
部１３から渡された特徴情報に従ってテンプレート記憶
部１６を参照し、返信前処理済みデータを作成する。

【００４７】この生成部１５による返信前処理済みデー
タ作成処理について、図７のフローチャートを参照して
説明する。生成部１５は、抽出部１３で抽出された特徴
情報を１つ取り出し、それに対応した回答のテンプレー
トをテンプレート記憶部１６から検索する（ステップＳ
２０１）。次に、検索の結果得られた回答のテンプレー
トの穴埋め部分を、当該特徴情報に対応する文の形態素
解析結果や構文解析結果を参照して埋める（ステップＳ
２０２）。

【００４８】次に、生成部１５は、抽出部１３から渡さ
れた特徴情報の全てについて処理を終えたかどうかを判
断する（ステップＳ２０３）。全ての特徴情報について
処理を終えていなければ、ステップＳ２０１の処理に戻
り、次の特徴情報を取り出す。一方、全ての特徴情報に
ついて処理を終えた場合は、穴埋め部分が埋められたテ
ンプレートのそれぞれと、抽出部１３から渡されたもの
のうち必要な情報を用い、さらに個々の受信メールを特
定可能な全体として１つのＩＤを付与して、返信前処理
済みデータを生成する（ステップＳ２０４）。なお、返
信前処理済みデータは、返信メール編集画面２００に含
まれる情報（但し、レイアウト情報などを除く）を全て
含んでいる。そして、生成部１５は、生成した返信前処
理済みデータをデータ蓄積部１７に蓄積して（ステップ
Ｓ２０５）、処理を終了する。

【００４９】（２）返信メールの生成 図８は、オペレータ端末３がウェブサーバ装置２との協
働によって返信メールを作成するための処理を示すフロ
ーチャートである。このフローチャートの処理が実行さ
れる前提として、上記したように１以上の受信メールに
ついて返信前処理済みデータがメールサーバ装置１のデ
ータ蓄積部１７に蓄積されている必要があるが、ここで
は既にそのようなっているものとして説明する。

【００５０】まず、オペレータ端末３上にブラウザ３１
を立ち上げ、ウェブサーバ装置２にアクセスさせる（ス
テップＳ３０１）。オペレータ端末３とウェブサーバ装
置２との間が通信可能な状態となると、ブラウザ３１
は、オペレータの入力部３３からの指示に基づいて、ウ
ェブサーバ装置２の一覧作成部２１から受信メール一覧
を取得し、表示部３２に表示させる（ステップＳ３０
２）。

【００５１】この際にウェブサーバ装置２の一覧作成部
２１が行う処理について、図９のフローチャートを参照
して説明する。一覧作成部２１は、メールサーバ装置１
のデータ蓄積部１７に蓄積されている、全ての受信メー
ルについての返信前処理済みデータを取り出す（ステッ
プＳ４０１）。

【００５２】一覧作成部２１は、次に、各受信メールに
ついての返信前処理済みデータから受信メール一覧の作
成に必要な部分（ＩＤ、受信日時、サブジェクト、発信
者（顧客名））などを抽出する（ステップＳ４０２）。
そして、抽出したデータを一覧形式にまとめ、ＨＴＭＬ
（Hyper Text Transfer Protocol）形式のファイルに変
換する（ステップＳ４０３）。こうして作成されたＨＴ
ＭＬ形式の受信メール一覧がオペレータ端末３に渡され
るものとなる。

【００５３】図８のステップＳ３０２で受信メール一覧
が取得されると、表示された受信メール一覧に従ってオ
ペレータが入力部３３から所望の回答作成ボタン１０１
ａ、１０２ａ、１０３ａを指示することにより、返信メ
ールの作成対象となる受信メールを選択する。選択され
た受信メールに関する情報は、ウェブサーバ装置２の編
集データ作成部２２に送られる（ステップＳ３０３）。
また、回答作成ボタン１０１ａ、１０２ａ、１０３ａの
指示によって、ブラウザ３１は、編集データ作成部２２
で作成される編集データを取得し、返信メール編集画面
２００を表示部３２に表示させる（ステップＳ３０
４）。

【００５４】この際にウェブサーバ装置２の編集データ
作成部２２が行う処理について、図１０のフローチャー
トを参照して説明する。編集データ作成部２２は、選択
された受信メールに対応する返信前処理済みデータをメ
ールサーバ装置１のデータ蓄積部１７から取り出す（ス
テップＳ５０１）。

【００５５】次に、編集データ作成部２２は、取り出し
た返信前処理済みデータがトップページとなり返信メー
ル編集画面２００として表示されるために必要なプログ
ラム、及び返信メール編集画面２００から返信メール確
認画面３００に変換するために必要なプログラムを、返
信前処理済みデータに付加する（ステップＳ５０２）。
さらに、必要なプログラムを付加した返信前処理済みデ
ータをＨＴＭＬ形式のファイルに変換して、編集データ
を作成する（ステップＳ５０３）。こうして作成された
ＨＴＭＬ形式の編集データがオペレータ端末３に渡され
るものとなる。

【００５６】図８のステップＳ３０４で編集データが取
得され、返信メール編集画面２００が表示部３２に表示
されると、オペレータは、入力部３３を操作することで
ドロップダウンメニュー２０４ａ、２０４ｂの回答候補
の中から所望の回答を選択する。また、必要に応じて、
文頭入力欄２０１ａ、文末入力欄２０１ｂ、回答入力欄
２０３ａ、２０３ｂに所望の情報を入力することで、返
信メールの編集を行う（ステップＳ３０５）。そして、
ブラウザ３１は、オペレータにより入力部３３から確認
画面ボタン２０６が指示されたかどうかを判定する（ス
テップＳ３０６）。確認画面ボタン２０６が指示されて
いなければ、ステップＳ３０５に戻って返信メールの編
集を続ける。

【００５７】一方、確認画面ボタン２０６が指示された
場合には、ブラウザ３１は、編集データに含まれるプロ
グラムを実行させることで、返信メール返信画面２００
に表示されている情報に従って返信メールの内容として
内容確認領域３０１に表示させた編集メール確認画面３
００を表示部３２に表示させる（ステップＳ３０７）。

【００５８】次に、ブラウザ３１は、編集メール確認画
面３００上の編集画面ボタン３０２が指示されたかどう
かを判断し（ステップＳ３０８）、指示されていた場合
には、表示部３２の表示を返信メール返信画面２００に
戻す（ステップＳ３０９）。そして、ステップＳ３０５
の処理に戻る。また、編集画面ボタン３０２が指示され
ていなければ、ブラウザ３１は、今度は送信ボタン３０
３が指示されたかどうかを判断する（ステップＳ３１
０）。

【００５９】送信ボタン３０３が指示されていなけれ
ば、オペレータによる入力部３３の操作に従って、内容
確認領域３０１に表示されている返信メールの内容につ
いての編集を行う（ステップＳ３１１）。そして、ステ
ップＳ３０７の処理に戻る。また、ステップＳ３１０で
送信ボタン３０３が指示されていた場合には、ブラウザ
３１は、内容確認領域３０１の内容の返信メールをウェ
ブサーバ装置２のメール転送部２３に渡す（ステップＳ
３１２）。オペレータ端末３における処理は、これで終
了する。そして、ウェブサーバ装置２のメール転送部２
３がオペレータ端末３から渡された返信メールをインタ
ーネットなどの外部ネットワークに送信することによっ
て、対応する受信メールの発信者に返信メールが届くこ
ととなる。

【００６０】以上説明したように、この実施の形態にか
かる返信メール作成支援システムでは、複数の問い合わ
せ（用件）を含む受信メールに関して、用件毎に構文解
析及び特徴情報の抽出がされ、回答のテンプレートが読
み出される。受信メール毎に生成される返信前処理済み
データには、用件毎の回答のテンプレートが含まれるこ
ととなる。返信前処理済みデータに基づいて作成される
編集データに従って表示される返信メール編集画面２０
０には、問い合わせ文２０２ａ、２０２ｂのそれぞれに
対して、回答入力欄２０３ａ、２０３ｂと、ドロップダ
ウンメニュー２０４ａ、２０４ｂが設けられる。

【００６１】オペレータは、返信メール編集画面２００
から画面切り替えを行うことなく、ドロップダウンメニ
ュー２０４ａ、２０４ｂにより回答候補から回答を選択
したり、回答入力欄２０３ａ、２０３ｂに所望の文章を
入力することができる。つまり、複数の問い合わせ（用
件）を含む受信メールに対しても、画面切り替え等の作
業を行うことなしに、効率的に返信メールの作成が行え
るようになる。

【００６２】また、ドロップダウンメニュー２０４ａ、
２０４ｂでは、用件毎の回答候補から回答を選択するよ
うになっている。受信メールに含まれる用件の数が多く
なっても、選択対象となる回答候補の数が爆発的に増え
ることはない。このため、受信メールに含まれる用件の
数に関わらず、回答候補からの回答の選択を効率的に行
うことができる。また、用意しなければならない回答候
補によって記憶容量が無駄に使用されることがない。

【００６３】ところで、返信メールの編集は、返信メー
ル編集画面２００に従って行うものではあるが、実際に
送付する前に、返信メール確認画面３００の内容確認領
域３０１にて内容を確認することができる。また、内容
確認領域３０１においても返信メールの編集が可能とな
っている。このため、内容的に問題のある返信メールが
受信メールの発信元に送付されてしまうことを防ぐこと
ができる。

【００６４】本発明は、上記の実施の形態に限られず、
種々の変形、応用が可能である。以下、本発明に適用可
能な上記の実施の形態の変形態様について説明する。

【００６５】上記の実施の形態では、返信メール編集画
面２００及び返信メール確認画面に３００おいて受信メ
ールを送信した者の名称及びアドレス（顧客名及び顧客
アドレス）が表示されるものとなっていた。このような
名称及びアドレスは、返信メールの作成には直接的に必
要ないものであるのにも関わらず、返信メール編集画面
２００及び返信メール確認画面３００において表示され
ることにより、個人情報が流出する恐れがある。そこ
で、次のような変形例を適用することにより、個人の名
称及びアドレスを隠蔽しつつ受信メールの発信者に返信
メールを送付することが可能となる。

【００６６】図１１は、この変形例においてウェブサー
バ装置２のメール転送部２３が実行する処理を示すフロ
ーチャートである。このフローチャートの処理を行う際
の前提として、オペレータ端末３に送られる編集データ
は、メールアドレスを含まないがＩＤなどの個々の受信
メールを特定可能な情報を含んでいる必要があり、オペ
レータ端末３から送られてくる返信メールの内容にも、
ＩＤなどを含んでいる必要がある。

【００６７】図１１のフローチャートでは、メール転送
部２３は、オペレータ端末３のブラウザ３１から返信メ
ールの内容を受信する（ステップＳ６０１）。メール転
送部２３は、受信した返信メールの内容に含まれている
ＩＤなどの受信メールを特定可能な情報に従ってデータ
蓄積部１７を参照し、対応する受信メールの発信者のア
ドレスを取得し（ステップＳ６０２）、これを付加した
返信メールを生成する（ステップＳ６０３）。そして、
この返信メールをインターネットなどの外部のネットワ
ークに送信することで、対応する受信メールの発信者に
届けるものとする（ステップＳ６０４）。

【００６８】上記の実施の形態で示した返信メール作成
支援システムは、メールサーバ装置１、ウェブサーバ装
置２及びオペレータ端末３の３つによって構成されてい
た。しかしながら、本発明におけるシステム構成は、こ
れに限るものではない。例えば、メールサーバ装置１、
ウェブサーバ装置２及びオペレータ端末３が有する機能
を１つのコンピュータ装置上に構築するものとしてもよ
い。

【００６９】また、メールサーバ装置１及びウェブサー
バ装置２の機能を有するコンピュータ装置と、オペレー
タ端末３との２つでシステムを構成してもよい。メール
サーバ装置１と、ウェブサーバ装置２及びオペレータ端
末３の機能を有するコンピュータ装置との２つでシステ
ムを構成してもよい。さらに、メールサーバ装置１の機
能を実現するコンピュータ装置を、受信メールを蓄積す
る第１のコンピュータ装置と、蓄積された返信前処理済
みデータから返信前処理済みデータを生成する第２のコ
ンピュータ装置との２つに分けて構成してもよい。

【００７０】また、上記の実施の形態のようにウェブサ
ーバ装置２とオペレータ端末３とを分けてシステムを構
成した場合において、オペレータ端末３からウェブサー
バ装置２に送信するのは、オペレータがドロップダウン
メニューから選択したり、入力部３３のキーボードから
入力した用件毎の回答だけであってもよい。そして、受
信メールの発信者に送信する返信メールは、ウェブサー
バ装置２において生成するものとしてもよい。

【００７１】上記の実施の形態では、受信メールに対す
る返答文としての返信メールを作成する場合に、本発明
を適用した場合について説明した。しかしながら、本発
明は、返信メールの作成以外にも適用することが可能で
ある。つまり、オペレータがキーボードから入力した文
章や、ＯＣＲ（Optical Character Reader）で読み取っ
た文章を入力文としてもよい。また、返答文も、メール
で返送するのではなく、用紙上に印刷して出力して、対
応する入力文の作成者に送付するものとしてもよい。

【００７２】上記の実施の形態では、メールサーバ装置
１、ウェブサーバ装置２及びオペレータ端末３には、そ
れぞれの記憶装置に記憶されたプログラムに従って、図
１に示した各部の機能が構築されているものとして説明
した。これに対して、これらの処理プログラムの全部ま
たは一部のみをＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭなどのコ
ンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して、ハード
ウェアとは別に配布するものとしてもよい。また、これ
らの処理プログラムの全部または一部をインターネット
上のサーバ装置が有する固定ディスク装置に格納してお
き、インターネットを通じて配信するものとしてもよ
い。

【００７３】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
複数用件を含む入力文に対する返答文を効率よく作成す
ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態にかかる返信メール作成支
援システムの構成を示すブロック図である。

【図２】オペレータ端末の表示部に表示される受信メー
ル一覧画面を示す図である。

【図３】オペレータ端末の表示部に表示される返信メー
ル編集画面を示す図である。

【図４】オペレータ端末の表示部に表示される返信メー
ル確認画面を示す図である。

【図５】メールサーバ装置による返信前処理済みデータ
の作成を説明する図である。

【図６】構文解析部による構文解析処理を示すフローチ
ャートである。

【図７】生成部による返信前処理済みデータの生成処理
を示すフローチャートである。

【図８】オペレータ端末がウェブサーバ装置との協働に
よって返信メールを作成するための処理を示すフローチ
ャートである。

【図９】一覧作成部による受信メール一覧作成処理を示
すフローチャートである。

【図１０】編集データ作成部による返信メール編集デー
タ作成処理を示すフローチャートである。

【図１１】変形例においてメール転送部が実行する処理
を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１ メールサーバ装置 ２ ウェブサーバ装置 ３ オペレータ端末 １１ 受信部 １２ 構文解析部 １３ 抽出部 １４ ルール記憶部 １５ 生成部 １６ テンプレート記憶部 １７ データ蓄積部 ２１ 一覧作成部 ２２ 編集データ作成部 ２３ メール転送部 ３１ ブラウザ ３２ 表示部 ３３ 入力部 １００ 受信メール一覧画面 ２００ 返信メール編集画面 ３００ 返信メール確認画面

Claims (11)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】複数用件を含む入力文に対して、該入力文
   の用件毎に回答の入力欄を含む編集データを作成する編
   集データ作成手段と、 前記編集データ作成手段が作成した編集データを表示す
   る編集データ表示手段と、 前記編集データ表示手段に表示された編集データに含ま
   れる入力欄にそれぞれ所望の回答をオペレータに入力さ
   せる回答入力手段と、 前記回答入力手段によりオペレータに入力させた用件毎
   の回答に基づいて、前記入力文に対する返答文を生成す
   る返答文生成手段と、 前記返答文生成手段が生成した返答文を出力する返答文
   出力手段とを備えることを特徴とする返答文作成支援シ
   ステム。
2. 【請求項２】前記編集データの回答の入力欄は、複数の
   回答候補の中からオペレータに所望の回答を選択させる
   ものを含むことを特徴とする請求項１に記載の返答文作
   成支援システム。
3. 【請求項３】前記返答文生成手段が生成した返答文を未
   確定のものとして表示する返答文表示手段と、 前記返答文表示手段に表示された返答文の確定をオペレ
   ータに指示させる返答文確定手段とをさらに備え、 前記返答文出力手段は、前記返答文確定手段によって確
   定が指示された返答文を出力することを特徴とする請求
   項１または２に記載の返答文作成支援システム。
4. 【請求項４】前記返答文確定手段によって前記返答文が
   確定される前に、前記返答文表示手段に表示された未確
   定の返答文を編集する返答文編集手段をさらに備えるこ
   とを特徴とする請求項３に記載の返答文作成支援システ
   ム。
5. 【請求項５】前記複数用件を含む入力文の用件毎の各文
   章を構文解析する構文解析手段と、 特徴情報抽出ルールを記憶したルール記憶手段と、 前記構文解析手段による用件毎の構文解析結果を前記ル
   ール記憶手段に記憶された特徴情報抽出ルールと対照し
   て、前記用件毎の各文章の特徴情報を抽出する抽出手段
   と、 特徴情報の種類毎に用意された回答入力のテンプレート
   を記憶するテンプレート記憶手段と、 前記抽出手段が抽出した用件毎の各文章の特徴情報に応
   じて前記テンプレート記憶手段に記憶されているテンプ
   レートに基づいて、前記入力文に対して回答入力するた
   めの編集データを作成するための前記各用件についての
   返答前データを生成する生成手段とをさらに備え、 前記編集データ作成手段は、前記生成手段が生成した返
   答前データに基づいて、前記編集データを作成すること
   を特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の返
   答文作成支援システム。
6. 【請求項６】前記入力文は、電子メールとして受信され
   たものであり、 前記返答文出力手段は、前記返答文を電子メールとし
   て、対応する受信メールの発信元に返送するメール送信
   手段によって構成されることを特徴とする請求項１乃至
   ５のいずれか１項に記載の返答文作成支援システム。
7. 【請求項７】コンピュータ装置において実行され、複数
   用件を含む入力文に対する返答文の作成を支援するため
   の方法であって、 複数用件を含む入力文に対して、該入力文の用件毎に回
   答の入力欄を含む編集データを作成するステップと、 前記作成した編集データを表示するステップと、 前記表示された編集データに含まれる入力欄にそれぞれ
   所望の回答をオペレータに入力させるステップと、 前記オペレータに入力させた用件毎の回答に基づいて、
   前記入力文に対する返答文を生成するステップと、 前記生成した返答文を出力するステップとを含むことを
   特徴とする返答文作成支援方法。
8. 【請求項８】前記複数用件を含む入力文の用件毎の各文
   章を構文解析するステップと、 前記用件毎の各文章の構文解析結果を予め記憶された特
   徴情報抽出ルールと対照して、前記用件毎の各文章の特
   徴情報を抽出するステップと、 前記抽出した用件毎の各文章の特徴情報に応じて、特徴
   情報の種類毎に予め用意された回答入力のテンプレート
   に基づいて、前記入力文に対して回答入力するための編
   集データを作成するための前記各用件についての返答前
   データを生成するステップとをさらに含み、 前記編集データを作成するステップは、前記生成された
   返答前データに基づいて、前記編集データを作成するこ
   とを特徴とする請求項７に記載の返答文作成支援方法。
9. 【請求項９】複数用件を含む入力文に対して、該入力文
   の用件毎に回答の入力欄を含む編集データを作成する編
   集データ作成手段、 前記編集データ作成手段が作成した編集データを表示す
   る編集データ表示手段、 前記編集データ表示手段に表示された編集データに含ま
   れる入力欄にそれぞれ所望の回答をオペレータに入力さ
   せる回答入力手段、 前記回答入力手段によりオペレータに入力させた用件毎
   の回答に基づいて、前記入力文に対する返答文を生成す
   る返答文生成手段、及び、 前記返答文生成手段が生成した返答文を出力する返答文
   出力手段としてコンピュータ装置を機能させるためのプ
   ログラム。
10. 【請求項１０】複数用件を含む入力文に対して、該入力
    文の用件毎に回答の入力欄を含む編集データを作成する
    編集データ作成手段、 前記編集データ作成手段が作成した編集データに含まれ
    る入力欄にそれぞれオペレータが入力した回答に基づい
    て生成された、前記入力文に対する回答文を生成する返
    答文入力手段、及び、 前記返答文入力手段から入力した返答文を出力する返答
    文出力手段としてコンピュータ装置を機能させるための
    プログラム。
11. 【請求項１１】前記複数用件を含む入力文の用件毎の各
    文章を構文解析する構文解析手段、 特徴情報抽出ルールを記憶したルール記憶手段、 前記構文解析手段による用件毎の構文解析結果を前記ル
    ール記憶手段に記憶された特徴情報抽出ルールと対照し
    て、前記用件毎の各文章の特徴情報を抽出する抽出手
    段、 特徴情報の種類毎に用意された回答入力のテンプレート
    を記憶するテンプレート記憶手段、及び、 前記抽出手段が抽出した用件毎の各文章の特徴情報に応
    じて前記テンプレート記憶手段に記憶されているテンプ
    レートに基づいて、前記入力文に対して回答入力するた
    めの編集データを作成するための前記各用件についての
    返答前データを生成する生成手段としてさらに前記コン
    ピュータ装置を機能させ、 前記編集データ作成手段は、前記生成手段が生成した返
    答前データに基づいて、前記編集データを作成すること
    を特徴とする請求項９または１０に記載のプログラム。