JP2003134256A - 受付処理システムおよび方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客からの通報受付において、迅速性と確実
性とが両立された受付処理システムを提供する。 【解決手段】 顧客からの電話通報を受信可能な通報受
信端末１０と、通報受信端末１０と通信可能に接続さ
れ、電話通報を受け付けると共に、その通報内容に基づ
く入力情報を受付画面において受け付ける受付処理を逐
次実行可能である１以上の通報処理端末２０とを備えて
なり、通報処理端末２０においては、同時に受付可能な
電話通報が１件であり、同時に表示可能な受付画面が１
面に限定され、１つの受付処理が完了した後に次の電話
通報を受け付けて、次の受付処理を開始することができ
る受付処理システム３０が、受付処理でのみ再利用可能
であるように受付画面に入力された入力情報を所定の記
憶手段２６に一時保存処理を行うことで一時的に受付処
理を完了し、新たな受付画面の表示を行う一時保存手段
２３を有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客からの通報を
受けて、その内容の入力処理を行う受付システムおよび
方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】ガス、電気、水道などの各ユーティリテ
ィ事業者は顧客に対して安定したユーティリティ供給を
行うことが求められる。従って、ユーティリティ供給に
関して顧客側で問題が発生した場合には、複数台の通報
受信端末を備えて構成されたコールセンタにおいて顧客
からの通報を受付け、その通報受信端末に入力された受
付内容に基づいてその案件の処理（顧客宅への出動や、
顧客に対するアドバイスなど）をしていた。

【０００３】例えば、ガス事業者におけるコールセンタ
では、ガス漏れの通報などの安全性に関する重大な情報
を顧客から電話で受付けることがあり、そのような電話
通報に対して確実に受付処理を行って、その電話通報に
関する入力情報をデータベースに格納することが求めら
れていた。それは、データベースに入力された情報に基
づいて事故内容や事故発生場所などを特定し、緊急出動
などの出動指令が出されるからである。

【０００４】従って、従来の受付システムにおいては、
顧客から受けた情報の受付内容入力を確実に完了するこ
とが最も優先され、その結果、各オペレータが受付内容
の入力を行う通報受信端末においては、同時に受付可能
な電話通報が１件に限定され、１つの電話通報に関する
受付処理を終了するまでは他の電話通報の受付を行うこ
とができないような制限を設けていた。従って、電話通
報に基づく情報入力を完了しなければ、受付内容の保存
処理を実行することができず、次の電話通報の受付を行
うことができないような入力規制が行われていた。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
システムでは、受付けた電話通報の緊急性が考慮される
ことがなく、既に受付けられた情報を通報受信端末にお
いて確実に入力することがまず求められているために、
電話通報の受付終了後において、当該受付内容の入力処
理中に他の電話通報があったとしても即座に応対するこ
とはできず、電話通報者を待たせることがあった。従っ
て、その通報がガス漏れに関する情報などの緊急性の高
い情報である場合には、確実さを重視したために、逆に
迅速さが達成できないという問題が発生する。

【０００６】本発明は上記の問題点に鑑みてなされたも
のであり、その目的は、顧客からの通報受付において、
迅速性と確実性とが両立された受付処理システムおよび
方法を提供する点にある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
の本発明に係る受付処理システムの第一の特徴構成は、
特許請求の範囲の欄の請求項１に記載の如く、顧客から
の電話通報を受信可能な通報受信端末と、前記通報受信
端末と通信可能に接続され、前記電話通報を受け付ける
と共に、その通報内容に基づく入力情報を受付画面にお
いて受け付ける受付処理を逐次実行可能である１以上の
通報処理端末とを備えてなり、前記通報処理端末におい
ては、同時に受付可能な電話通報が１件であり、同時に
表示可能な受付画面が１面に限定され、１つの受付処理
が完了した後に次の電話通報を受け付けて、次の受付処
理を開始することができる受付処理システムであって、
前記受付処理端末が、受付処理でのみ再利用可能である
ように前記受付画面に入力された入力情報を所定の記憶
手段に一時保存処理を行うことで一時的に受付処理を完
了し、新たな受付画面の表示を行う一時保存手段を有す
る点にある。

【０００８】上記課題を解決するための本発明に係る受
付処理システムの第二の特徴構成は、特許請求の範囲の
欄の請求項２に記載の如く、上記第一の特徴構成に加え
て、前記一時保存処理が行われた時点から所定時間経過
後に、一時保存された前記入力情報の内容に応じて警報
を発する警報手段を更に備えてなる点にある。

【０００９】上記課題を解決するための本発明に係る受
付処理方法の第一の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の
請求項３に記載の如く、顧客からの電話通報を受信可能
な通報受信端末と、前記通報受信端末と通信可能に接続
され、前記電話通報を受け付けると共に、その通報内容
に基づく入力情報を受付画面において受け付ける受付処
理を逐次実行可能である１以上の通報処理端末とを備え
てなり、前記通報処理端末においては、同時に受付可能
な電話通報が１件であり、同時に表示可能な受付画面が
１面に限定され、１つの受付処理が完了した後に次の電
話通報を受け付けて、次の受付処理を開始することがで
きるシステムにおいて、前記受付処理端末が、受付処理
でのみ再利用可能であるように前記受付画面に入力され
た入力情報を所定の記憶手段に一時保存処理を行うこと
で一時的に受付処理を完了し、新たな受付画面の表示を
行う一時保存工程を含む点にある。

【００１０】上記課題を解決するための本発明に係る受
付処理方法の第二の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の
請求項４に記載の如く、上記第一の特徴構成に加えて、
前記一時保存処理が行われた時点から所定時間経過後
に、一時保存された前記入力情報の内容に応じて警報を
発する警告工程を含む点にある。

【００１１】上記課題を解決するための本発明に係るプ
ロラムの特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項５に
記載の如く、請求項３または請求項４に記載の受付処理
方法における各工程を実行する点にある。

【００１２】上記課題を解決するための本発明に係るコ
ンピュータ読み取り可能な記憶媒体の特徴構成は、特許
請求の範囲の欄の請求項６に記載の如く、請求項３また
は請求項４に記載の受付処理方法における各工程を実行
するプログラムを記録した点にある。

【００１３】以下に作用並びに効果を説明する。本発明
に係る受付処理システムの第一の特徴構成によれば、上
記受付処理端末が備える一時保存手段が、上記入力情報
を記憶手段に一時保存処理を行うことで一時的に受付処
理を完了し、上記入力情報の受け付けを行っていた上記
受付画面を消去処理し、新たな受付画面への画面切替処
理を行うことができる。その結果、緊急性の高い電話通
報がある場合には、その電話通報を最優先に受付処理す
ることができるため、緊急の電話通報に対して即座に応
対することができ、顧客を待たせることがなくなった。
つまり、通報内容の受付処理を行う通報受付端末におい
て１つの電話通報しか受付処理することができない（同
時に複数の受付画面を表示することを禁止している）の
は従来と同様であるが、通報内容の受付処理途中であっ
てもその受付処理を一時的に完了させる一時保存処理を
行って、現在の受付画面を閉じた上で、別の受付画面を
新たに開くことができるような柔軟な受付処理が可能に
なるので、顧客からの通報に対して、迅速な応対と、受
付内容の確実な入力作業とを共に達成する事ができる。
また、一時保存処理された入力情報は、受付処理のみで
再利用（情報の読み出しや更新）可能であるように保存
されるので、受付処理が最終的に完了するまでは一時保
存された入力情報が使用されること（その入力情報に基
づいて出動指示などが発せられること等）はない。ここ
で、入力情報には、通報者の電話番号を発信者番号識別
装置などで認識して、その電話番号から顧客情報が記録
されたデータベース等を検索して自動的に得られる、氏
名、住所などのデータと、通報に応答しているオペレー
タが通報内容に基づいて所定の入力端末を操作して入力
したデータが含まれる。

【００１４】本発明に係る受付処理システムの第二の特
徴構成によれば、警報手段が、前記記憶手段への一時保
存処理が行われた時点から所定時間経過後に、一時保存
された入力情報の内容（例えば、事後処理が必要である
等）に応じて警告を発することができ、一時保存された
案件情報について、事後処理を行うことへの喚起を自動
的に実施することができる。例えば、受付時にマイコン
ガスメータを一旦閉じた上で復帰措置を行うことを電話
で依頼し、且つ入力情報（図３に示すような「メータガ
ス栓閉」がチェックされている場合）としてそのことが
一時保存された場合には、マイコンガスメータが復帰す
る約５分後に再度顧客に連絡を行って、異常の有無を確
認する必要がある。この場合、警報手段による警告タイ
ミングを、一時保存されてから５分後に設定しておけ
ば、適切なタイミングで通報案件の事後処理を行うこと
ができる。

【００１５】本発明に係る受付処理方法の第一の特徴構
成によれば、一時保存工程においては、上記入力情報を
記憶手段に一時保存処理を行うことで一時的に受付処理
を完了し、上記入力情報の受付を行っていた上記受付画
面を消去処理し、新たな受付画面への画面切替処理を行
うことができる。その結果、緊急性の高い電話通報があ
る場合には、その電話通報の受付を最優先して処理する
ことができるため、緊急の電話通報に対して即座に応対
することができ、顧客を待たせることがなくなった。つ
まり、通報内容の受付処理を行う通報受付端末において
１つの電話通報しか受付処理することができない（同時
に複数の受付画面を表示することを禁止している）のは
従来と同様であるが、通報内容の受付入力処理を一時的
に完了させる一時保存処理を行って、現在の受付画面を
閉じた上で、別の受付画面を新たに開くことができるよ
うな柔軟な受付処理が可能になるので、顧客からの通報
に対して、迅速な応対と、受付内容の確実な入力作業と
を共に達成する事ができる。また、一時保存処理された
入力情報は、受付処理のみで再利用（情報の読み出しや
更新）可能であるように保存されるので、受付処理が最
終的に完了するまでは一時保存された入力情報が使用さ
れること（その入力情報に基づいて出動指示などが発せ
られること等）はない。

【００１６】本発明に係る受付処理方法の第二の特徴構
成によれば、警報工程において、前記記憶手段への一時
保存処理が行われた時点から所定時間経過後に、一時保
存された入力情報の内容（例えば、事後処理が必要であ
る等）に応じて警告を発することができ、一時保存され
た案件情報について、事後処理を行うことへの喚起を自
動的に実施することができる。例えば、受付時にマイコ
ンガスメータを一旦閉じた上で復帰措置を行うことを電
話で依頼し、且つ入力情報（図３に示すような「メータ
ガス栓閉」がチェックされている場合）としてそのこと
が一時保存された場合には、マイコンガスメータが復帰
する約５分後に再度顧客に連絡を行って、異常の有無を
確認する必要がある。この場合、警報手段による警告タ
イミングを、一時保存されてから５分後に設定しておけ
ば、適切なタイミングで通報案件の事後処理を行うこと
ができる。

【００１７】本発明に係るプログラムの特徴構成によれ
ば、プログラムが一旦コンピュータの主記憶領域にイン
ストールされると、その主記憶領域上のプログラムを実
行することにより、上記コンピュータに上記の受付処理
方法の各工程を実行させることができる。その結果、上
記受付処理方法の特徴構成によるものと同様の作用効果
が発揮される。

【００１８】本発明に係るコンピュータ読み取り可能な
記憶媒体の特徴構成によれば、記憶媒体に記録されたプ
ログラムが一旦コンピュータの主記憶領域にインストー
ルされると、その主記憶領域上のプログラムを実行する
ことにより、上記コンピュータに上記の受付処理方法の
各工程を実行させることができる。その結果、上記受付
処理方法の特徴構成によるものと同様の作用効果が発揮
される。

【００１９】

【発明の実施の形態】以下に、図面を参照して本発明に
係る受付処理システムについて説明する。図１に示すの
は受付処理システム３０の構成図であり、顧客からの電
話通報を受信する通報受信端末１０と、受信された電話
通報の受付処理を行う通報処理端末２０とを備えてな
り、それらの端末は通常のコンピュータを用いて実現可
能である。ここで、顧客から受付処理システム３０に対
して同時に複数の電話通報があった場合であっても、そ
の全てに対応できるように、通報受信端末１０に対して
複数の通報処理端末２０が接続することもできる。ま
た、通報処理端末２０において受付処理が完了された入
力情報を最終保存するために、データベース４１と、そ
のデータベース４１を管理するファイルサーバ４０とが
設けられている。各通報処理端末２０とファイルサーバ
４０との間はネットワークで接続されていることから、
通報処理端末２０からファイルサーバ４０に情報を送信
してデータベース４１に記録することや、通報処理端末
２０からの要求に応じて、ファイルサーバ４０（データ
ベース４１）側から通報処理端末２０に情報を送信する
ことなどが可能である。

【００２０】通報受信端末１０は、顧客からの電話通報
の優先度（重要度）を識別する優先度識別手段１１と、
顧客から電話通報を受信したことをその電話通報の優先
度の違いを識別可能に通報処理端末２０に通知する通報
通知手段１２とを備えてなる。通報受信端末１０に複数
の通報処理端末２０が接続されている場合には、それぞ
れの通報処理端末２０に通知が送信される。ここで、優
先度（重要度）を識別する方法としては、次のようなも
のがある。

【００２１】まず、通報受信端末１０が複数の電話番号
（電話回線）を持っており、それぞれの電話番号に優先
度が付加されていることで、電話通報が受信された時点
で、各電話回線の優先度に基づいて電話通報に優先度が
付加される場合である。例えば、この受付処理システム
３０が、ガス事業者において顧客からの事故情報、故障
情報、苦情などを受け付けるコールセンタである場合、
ある電話番号を事故情報用の番号（優先度：高）とし、
別の電話番号を故障情報用の番号（優先度：中）とし、
更に別の電話番号を苦情用の電話番号（優先度：低）と
して顧客に伝達しておけば、優先度識別手段１１は顧客
からの電話通報を受信した際にどの電話番号にかかって
きたのかを判別して、それぞれの電話通報に対して優先
度を付加することができる。この後、顧客からの電話通
報は通報通知手段１２を介して通報処理端末２０に転送
されるのだが、その際、通知を受けた通報処理端末２０
側でその電話通報の優先度がどのレベルであるかが後述
するように識別可能に通知される。

【００２２】他の方法としては、上記したような故障、
事故、苦情のそれぞれに番号を割り当てておき、通報受
信端末１０において顧客から電話通報を受信した際に、
上記の番号を電話のプッシュボタンで選択させるような
音声メッセージを流すことで、優先度識別手段１１が電
話通報に対して優先度を付加できるような構成を採用す
ることもできる。

【００２３】通報処理端末２０は、通報案件受付手段２
１と、入力受付手段２２と、一時保存手段２３と、最終
保存手段２４と、読み出し手段２５と、記憶手段２６
と、表示手段２８と、警報手段２９とを備えてなる。そ
れぞれの機能について以下に説明する。

【００２４】通報案件受付手段２１は、通報通知手段１
２からの通知を受信し、顧客からの電話通報に応じる
（回線を接続する）機能を有する。表示手段２８は、通
報内容に基づく入力情報の受付処理を逐次実行する受付
画面を表示するが、同時に表示可能な受付画面は１面に
限定されている。これは、通報処理端末２０において複
数の電話通報の受付処理が並行して行われることを禁止
するためである。入力受付手段２２は、通報内容に基づ
く入力情報を上記受付画面上に表示しながら入力処理す
る。

【００２５】一時保存手段２３は、上記受付画面に入力
された入力情報を受付処理でのみ再利用可能であるよう
に記憶手段２６に一時保存処理を行うことで一時的に受
付処理を完了し、新たな受付画面の表示を行う機能を有
する。最終保存手段２４は、上記受付画面に入力された
入力情報をデータベース４１に最終保存処理を行って受
付処理を完了し、新たな受付画面の表示を行う機能を有
する。データベース４１に最終保存された入力情報は出
動者などに対する指令を発する際に使用されるため、情
報へのアクセスに制限はないが、記憶手段２６に一時保
存された入力情報の再利用（アクセス）には制限が設け
られ、その情報が出動者などに対する指令を発するため
に使用されることが無いように設定されている。

【００２６】読み出し手段２５は、一時保存処理された
入力情報を受付画面に再表示させるために記憶手段２６
から読み出す。また、警報手段２９は、一時保存処理が
行われた時点から所定時間経過後に、一時保存された入
力情報の内容に応じて警報を発することができる。

【００２７】以下に、顧客から受け付けた第１通報案件
の受付処理を実行中に、第１通報案件の優先度よりも高
い優先度を有する第２通報案件を受け付ける場合を例に
して、図２を参照して本発明に係る受付処理方法につい
て説明する。

【００２８】工程１００において通報受信端末１０が顧
客から第１通報案件（電話通報）を受信して、その通報
案件の優先度を優先度識別手段１１が識別する。通報案
件の優先度を識別する方法としては上述したような方法
がある。次に、工程１０２において通報通知手段１２
が、通報受信端末１０において顧客から通報を受信した
ことを、第１通報案件の優先度を識別可能に通報処理端
末２０に通知する。上述したように、通報受信端末１０
に対して複数の通報処理端末２０が接続されている場合
には、それぞれの通報処理端末２０に対して通知が送信
される。

【００２９】通報処理端末２０の表示手段２８には、工
程１０４において第１通報案件の通報内容の受付処理が
行われる第１受付画面が初期画面として表示されてい
る。工程１０６において、通報案件受付手段２１が通報
通知手段１２からの通知を受信し、その通知に応答した
通報処理端末２０は顧客からの第１通報案件を受信する
（顧客からの電話回線と通報処理端末２０の回線とを接
続する）。次に、工程１０８において、入力受付手段２
２が、第１通報案件に係る第１入力情報を受け付けて、
第１受付画面上に表示しながら逐次受付処理する。表示
手段２８は１つの通報案件に関する１つの受付画面のみ
を表示し、その通報案件に係る受付処理が完了しない限
りは、別の受付画面を表示することはない（別の通報案
件の受付処理を行うことはできない）。

【００３０】ここでの表示画面例を図４に示す。通報受
信端末１０が第１通報案件を受信したことの通知は画面
上方に表示され、同時にその通報案件の優先度も識別可
能に構成される。図４の画面例では、電話回線別に複数
のボタンが表示され、それぞれのボタンはガス漏れの通
報（優先度：高）であること、警察からの通報（優先
度：高）であること、消防からの通報（優先度：高）で
あること、単なる着信（優先度：低）などである。従っ
て、通報受信端末１０が顧客からの電話通報を受信した
場合、何れかのボタンが反転表示（図中では濃淡で示
す）され、通報処理端末２０の表示画面において上記ボ
タンが選択入力されることで顧客からの電話回線と通報
処理端末２０の回線とが接続され、顧客から電話通報の
内容を受け付けることができる。従って、通報処理端末
２０の操作者は通報案件の優先度を識別することができ
る。つまり、通報処理端末２０において通報案件毎の優
先度が識別可能に表示される。また、図４に示す受付画
面には受け付けた電話通報に基づく第１入力情報（入力
途中）が表示されている状態が図示されている。

【００３１】このように、通報処理端末２０において第
１通報案件の入力が行われている最中にも通報受信端末
１０では顧客からの電話が受信され、その都度、通報処
理端末２０に対して顧客からの電話通報があることの通
知が行われる。従って、工程１１０において新たに受信
された第２通報案件の優先度が識別され、工程１１２に
おいて、通報処理端末２０に対して、第２通報案件を受
信したことが通知される。ここで、第２通報案件の優先
度が第１通報案件の優先度よりも高いものとして以下の
説明を行う。

【００３２】図４に示した画面例からも分かるように、
優先度の高い通報が受信されたことは通報処理端末２０
において確認される。この場合、優先度の高い（緊急性
の高い）通報案件の処理を優先させるという方針から、
第１通報案件に関する第１入力情報の受付処理を中断し
て、第２受付案件の受付処理を迅速に行う必要がある。
この場合、図４の画面例にあるような「一時保存」ボタ
ン２を選択することが行われる。これにより、工程１１
４において、第１入力情報が記憶手段２６に保存される
（一時保存工程）。尚、本実施形態では、記憶手段２６
は、各通報処理端末２０内に配置されているが、通報処
理端末２０とネットワーク経由で接続されたファイルサ
ーバ４０が備えるデータベース４１内、或いは各通報処
理端末２０からアクセス可能な共通の記憶装置（図示せ
ず）に設けられても構わない。各通報処理端末２０から
アクセス可能な共通の記憶装置（図示せず）に一時保存
された入力情報が記録される場合には、一旦、ある通報
処理端末２０において一時保存処理を行った後、別の通
報処理端末２０から一時保存処理を行った入力情報を読
み出して、入力情報の更新処理を行うなどを行うことが
できる。

【００３３】更に、この一時保存処理（「一時保存」ボ
タン２の選択）による第１入力情報の受付処理の一時的
な完了が引き金となって、工程１１６において第１受付
画面に代わる新たな第２受付画面が表示手段２８に表示
される。次に、工程１１８および工程１２０において、
上記工程１０６および上記工程１０８と同様に、反転表
示されたボタンの選択入力を行うことで、通報案件受付
手段２１が顧客からの第２通報案件を受信する（反転表
示されたボタンの選択入力を行うことで顧客からの電話
回線と通報処理端末２０の回線とを接続する）。そし
て、入力受付手段２２が、第２通報案件に係る第２入力
情報を受け付けて、第２受付画面上に表示しながら逐次
受付処理する。

【００３４】第２通報案件に関する第２入力情報の第２
受付画面への入力が完了した場合、図５の画面例に示す
ような「保存」ボタン１を選択することが行われ、工程
１２２において、第２入力情報が通報処理端末２０から
データベース４１に最終保存される。データベース４１
に最終保存された第２入力情報は確定した情報であるこ
とから、出動指示担当者や出動作業者等の受付処理担当
者以外についてもアクセス可能であるように設定され、
その結果、通報を受けて顧客宅へ向かう作業者へ情報提
供を行うなどの目的で使用される。

【００３５】更に、この最終保存処理（「保存」ボタン
１の選択）が引き金となって、工程１２４において第２
受付画面に代わって第１受付画面の再表示が行われる。
そして、先に入力途中で一時保存された第１入力情報
が、読み出し手段２５によって記憶手段から読み出され
て、第１受付画面上に再表示される（工程１２６）。
尚、一時保存された情報が無い場合、つまり先の入力情
報が最終保存されていた場合は、別の新たな受付画面が
表示手段２８に表示され、新たな電話通報の受付が行わ
れる。

【００３６】その後、工程１２８において、第１通報案
件に関する情報の入力が引き続いて行われ、図６の画面
例に示すように最終的な第３入力情報が第１受付画面上
に表示される。この後、上述したのと同様に「保存」ボ
タン１が選択されることで、工程１３０において第１通
報案件に関する第３入力情報が、誰もがアクセス可能で
あるようにデータベース４１に最終保存される。

【００３７】＜別実施形態＞電話通報を受け付けた時点
で顧客に対してガスのマイコンガスメータの復帰措置を
電話で依頼した場合には、マイコンガスメータが復帰す
るまでには通常５分間程度の時間が必要であることか
ら、顧客からの電話通報を一旦切断し、その通報案件に
関する入力情報を一時保存することが行われる。この場
合、顧客に対して再度の連絡を行う必要がある。従っ
て、一時保存処理が行われた所定時間経過後（例えば５
分後）にその顧客に対して連絡をとる必要があり、その
連絡作業を喚起するために警報手段２９は音声メッセー
ジを流すか、表示画面上に警報メッセージを表示させる
などの警報を発するようなシステム構成を構築してもよ
い。

【００３８】また上記実施形態では、本発明に係る受付
処理方法における各工程を実行処理するプログラムを、
優先度識別手段１１と、通報通知手段１２と、通報案件
受付手段２１と、表示手段２８と、入力受付手段２２
と、一時保存手段２３と、最終保存手段２４と、読み出
し手段２５と、警報手段２９との各機能を実現するコン
ピュータ上で実行させていた、つまり汎用ハードウェア
と専用ソフトウェア（上記プログラム）とを組み合わせ
て使用していた。ただし、前記手段の中の一部の機能を
別個の専用ハードウェアで構成しても構わない。また、
前記プログラムを実行可能なコンピュータは、必ずしも
一台のコンピュータである必要はない。つまり、一部の
プログラムをその処理に適切なアーキテクチャの特別な
コンピュータを使用して当該プログラムを実行させるよ
うにしても構わない。

【００３９】次に、本発明に係るコンピュータ読み取り
可能な記録媒体について説明する。上記したように、本
発明に係る受付処理方法における各工程を実行させるさ
せるためのプログラムによって実行するには、前記プロ
グラムを先ずコンピュータの記憶領域（記憶手段２６ま
たはデータベース４１）にインストールする必要があ
る。従って、これらのインストール前のプログラムをコ
ンピュータが読み取り可能な記録媒体、例えば、ＣＤ−
ＲＯＭ（ｃｏｍｐａｃｔ ｄｉｓｃ ｒｅａｄｏｎｌｙ
ｍｅｍｏｒｙ）等から直接インストールするか、或い
は、インターネット等の伝送媒体を介して上記記憶領域
に、当該プログラムをダウンロードする。更には、当該
インストールをコンピュータ・ネットワークを介して行
う場合は、前記インストール前の各プログラムを所定の
サーバ上の記憶媒体（ハードディスク装置等）にコンピ
ュータから読み出し可能に記憶しておいても構わない。

【００４０】尚、記憶媒体は必ずしも物理的に単体の記
憶装置である必要はない。例えば、複数のＣＤ−ＲＯＭ
や、コンピュータ・ネットワーク上に分散された複数の
サーバ上に前記各プログラムが分散して配置されていて
も構わない。

【図面の簡単な説明】

【図１】受付処理システムの構成図である。

【図２】受付処理の工程例を示す図である。

【図３】受付処理の工程例を示す図である。

【図４】表示手段に表示される受付画面の例である。

【図５】表示手段に表示される受付画面の例である。

【図６】表示手段に表示される受付画面の例である。

【符号の説明】

１ 保存ボタン ２ 一時保存ボタン １０ 通報受信端末 １１ 優先度識別手段 １２ 通報通知手段 ２０ 通報処理端末 ２１ 通報案件受付手段 ２２ 入力受付手段 ２３ 一時保存手段 ２４ 最終保存手段 ２５ 読み出し手段 ２６ 記憶手段 ２８ 表示手段 ２９ 警報手段 ３０ 受付処理システム ４０ ファイルサーバ ４１ データベース

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客からの電話通報を受信可能な通報受
   信端末と、前記通報受信端末と通信可能に接続され、前
   記電話通報を受け付けると共に、その通報内容に基づく
   入力情報を受付画面において受け付ける受付処理を逐次
   実行可能である１以上の通報処理端末とを備えてなり、
   前記通報処理端末においては、同時に受付可能な電話通
   報が１件であり、同時に表示可能な受付画面が１面に限
   定され、１つの受付処理が完了した後に次の電話通報を
   受け付けて、次の受付処理を開始することができる受付
   処理システムであって、 前記受付処理端末が、受付処理でのみ再利用可能である
   ように前記受付画面に入力された入力情報を所定の記憶
   手段に一時保存処理を行うことで一時的に受付処理を完
   了し、新たな受付画面の表示を行う一時保存手段を有す
   る受付処理システム。
2. 【請求項２】 前記一時保存処理が行われた時点から所
   定時間経過後に、一時保存された前記入力情報の内容に
   応じて警報を発する警報手段を更に備えてなる請求項１
   に記載の受付処理システム。
3. 【請求項３】 顧客からの電話通報を受信可能な通報受
   信端末と、前記通報受信端末と通信可能に接続され、前
   記電話通報を受け付けると共に、その通報内容に基づく
   入力情報を受付画面において受け付ける受付処理を逐次
   実行可能である１以上の通報処理端末とを備えてなり、
   前記通報処理端末においては、同時に受付可能な電話通
   報が１件であり、同時に表示可能な受付画面が１面に限
   定され、１つの受付処理が完了した後に次の電話通報を
   受け付けて、次の受付処理を開始することができるシス
   テムにおいて、 前記受付処理端末が、受付処理でのみ再利用可能である
   ように前記受付画面に入力された入力情報を所定の記憶
   手段に一時保存処理を行うことで一時的に受付処理を完
   了し、新たな受付画面の表示を行う一時保存工程を含む
   受付処理方法。
4. 【請求項４】 前記一時保存処理が行われた時点から所
   定時間経過後に、一時保存された前記入力情報の内容に
   応じて警報を発する警告工程を含む請求項３に記載の受
   付処理方法。
5. 【請求項５】 請求項３または請求項４に記載の受付処
   理方法における各工程を実行するプログラム。
6. 【請求項６】 請求項３または請求項４に記載の受付処
   理方法における各工程を実行するプログラムを記録した
   コンピュータ読み取り可能な記憶媒体。