JP2003122238A - 教育システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 本発明では顧客に合った教育プログラムを行
える教育システムを提供する。 【解決手段】 本発明では、ネットワークを利用して顧
客に教育プログラムを提供する教育システムにおいて、
顧客の情報を記憶した顧客情報データベースと、複数の
教育プログラムを記憶する教育プログラムを保存した保
存手段と、前記顧客情報を解析する解析手段と、前記解
析手段の解析結果に応じて前記複数プログラムのうち１
つの教育プログラムを選択する選択手段と、前記選択手
段により選択された教育プログラムを提供する提供手段
とを備えた構成とした。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワークを利
用したオンラインの教育システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】オンライン上で教育サービスを提供する
ｗｅｂサイトは複数存在しており、時間、場所等の制約
がないため、多くの顧客が利用している。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、その教育はそ
の顧客が欲している教育プログラムであるか、顧客の知
識レベルにあった教育プログラムであるか疑問である。
また、一度決めてしまったコースの変更は難しい場合が
多く、たとえ自分にあっていない教育コースでも仕方な
く継続している顧客も見られる。

【０００４】本発明では顧客に合った教育プログラムを
行える教育システムを提供する。

【０００５】

【課題を解決するための手段】請求項１に記載の発明で
は、ネットワークを利用して顧客に教育プログラムを提
供する教育システムにおいて、顧客の情報を記憶した顧
客情報データベースと、複数の教育プログラムを記憶す
る教育プログラムを保存した保存手段と、前記顧客情報
を解析する解析手段と、前記解析手段の解析結果に応じ
て前記複数プログラムのうち１つの教育プログラムを選
択する選択手段と、前記選択手段により選択された教育
プログラムを提供する提供手段とを備えた構成とした。
これにより、顧客に適した教育プログラムを提供するこ
とができる。

【０００６】請求項２に記載の発明では、請求項１に記
載の教育システムにおいて、前記顧客情報データベース
は、商品を購入した顧客の情報を収集したデータベース
である構成とした。請求項３に記載の発明では、請求項
１に記載の教育システムにおいて、前記解析手段は、前
記顧客情報を用いて顧客の知識レベルを解析する構成と
した。

【０００７】請求項４に記載の発明では、請求項１に記
載の教育システムにおいて、前記保存手段に記憶された
複数の教育プログラムは、同一の教育内容に対して知識
レベルの異なる複数の教育プログラムを有する構成とし
た。請求項５に記載の発明では、ネットワークを利用し
て顧客に教育プログラムを提供する教育システムにおい
て、複数の教育プログラムを記憶する教育プログラムを
保存した保存手段と、前記教育プログラムを提供する提
供手段と、前記提供手段が提供する教育プログラムを変
更する顧客の意思を確認するための確認手段と、前記確
認手段で確認した顧客の意思に応答して、前記提供手段
が提供する教育プログラムを異なる教育プログラムに変
更する変更手段とを備えた構成とした。

【０００８】請求項６に記載の発明では、請求項５に記
載の教育システムにおいて、前記保存手段に記憶された
複数の教育プログラムは、同一の教育内容に対して知識
レベルの異なる複数の教育プログラムを有する構成とし
た。請求項７に記載の発明では、請求項６に記載の教育
システムにおいて、前記変更手段は、提供している教育
プログラムと同一教育内容で、知識レベルの異なる教育
プログラムに変更する構成とした。

【０００９】請求項８に記載の発明では、請求項５に記
載の教育システムにおいて、前記提供手段は、ｗｅｂペ
ージ形式で教育プログラムを提供し、前記確認手段は、
前記提供手段が提供する教育プログラムページ内にプロ
グラム変更ボタンを用意する構成とした。

【００１０】

【発明の実施形態】以下に本発明の実施形態のサポート
システムについて説明する。図１は、本実施形態のサポ
ートシステムの構成を示すブロック図である。図１に示
すとおりサポートシステムは、顧客コンピュータ１、サ
ーバコンピュータ２、複数のサポートコンピュータ３に
より構成される。それぞれのコンピュータはインターネ
ット等のネットワークで通信可能に接続される。インタ
ーネットにより各コンピュータ間を通信可能にするため
には、インターネットプロバイダ等が必要であるが、本
発明と直接関係ないのでここでは説明を省略する。ま
た、図１においてはインターネットを使用したシステム
を例示しているが、ＬＡＮ（Local Area Network）やエ
クストラネット等のネットワークを使用したシステムで
も実現できる。

【００１１】顧客コンピュータ１は、商品を購入した顧
客が使用するコンピュータである。また、顧客コンピュ
ータ１には、電子メールソフトが備えられている。顧客
は、顧客コンピュータ１に備えられた電子メールソフト
を使用して商品に関する質問等をサーバコンピュータ２
に送信する。

【００１２】サーバコンピュータ２は、顧客のさまざま
な情報を格納する顧客データベースを備える。また、サ
ーバコンピュータ２は、商品をサポートするスタッフに
関する情報を格納するサポートデータベースを備える。
サポートコンピュータ３は、商品をサポートするスタッ
フが使用するコンピュータである。

【００１３】以下に、本実施形態のサポートシステムで
実行される商品のサポートサービスついて説明する。本
実施形態のサポートシステムでは、一般顧客と会員顧客
とを区別して商品サポートを実施する。一般顧客は、商
品を購入した顧客、また商品を購入してカスタマ登録を
行った顧客であり、無料でサポートを受けることができ
る。

【００１４】会員顧客は、月または年会費を支払いサポ
ートを受ける。特に商品をビジネスとして使用する顧客
が会員顧客となる。例えば、商品がカメラの場合には、
新聞社、雑誌社等の法人が会員顧客となる。本サポート
サービスでは、会員顧客に対して会費を徴収する代わり
に、会員からの問い合わせには迅速なサポートを保証す
る。例えば、電子メールによる問い合わせに対して１２
時間以内にサポートすることを保証する。

【００１５】以下に本サポートシステムにおけるサポー
トサービスを具体的に説明する。図２は、サーバコンピ
ュータ２で実行される処理を示すフローチャート図であ
る。図２に示すフローは、サーバコンピュータ２に顧客
から送信された電子メールを受信することによりスター
トする。

【００１６】先ずステップＳ１０１では、受信した電子
メールの送信者メールアドレスを抽出する。次にステッ
プＳ１０２では、サーバコンピュータ２内の顧客データ
ベースを検索する。顧客データベースには、顧客の購入
した商品名、電子メールアドレス、一般顧客か会員顧客
であるか等の情報が登録されている。従って、顧客から
送信された電子メールの電子メールアドレスにより、顧
客が購入した商品名、一般顧客であるか会員顧客である
か判断することができる。

【００１７】次にステップＳ１０３では、電子メールを
送信した顧客が会員顧客であるか一般顧客であるか判別
する。会員顧客である場合にはステップＳ１０４に進
み、会員顧客でない場合にはステップＳ１０５に進む。
ステップＳ１０４では、電子メールに重要であることを
示す重要フラグ５０を立てる。そしてステップＳ１０５
では、電子メールアドレスから顧客の所有している商品
を判別する。次にステップＳ１０６では、サーバコンピ
ュータ２内のサポートデータベースを検索する。サポー
トデータベースには、商品名、商品サポートスタッフの
電子メールアドレス等の情報が登録されている。ステッ
プＳ１０７では、顧客の所有している商品のサポートス
タッフの電子メールアドレスを抽出する。そしてステッ
プＳ１０８では、商品サポートスタッフの電子メールア
ドレス宛に顧客から送信された電子メールを送信する。

【００１８】以上のように制御することにより顧客から
電子メールを受信すると、自動的に商品のサポートスタ
ッフ宛に転送される。また、一般顧客と異なる電子メー
ルアドレスに会員顧客の問い合わせ電子メールを送信し
てもらうようにすることで、図２におけるステップＳ１
０３の判別は不要になる。また、上述の実施形態では、
カスタマ情報から顧客の商品を判別しているが、電子メ
ールの件名、本文の中を検索して判別してもよい。

【００１９】次に商品サポートスタッフが使用している
メールソフトについて図３を用いて説明する。図３は、
メールソフトの表示例を示す図である。会員顧客である
場合には電子メールに重要フラグ５０が立てられ、商品
のサポートスタッフは、汎用のメールソフト上で会員顧
客からの問い合わせか一般会員からの問い合わせてある
かわかる。また、後述する確認メール、警告メールも件
名から直ちに判別できる。

【００２０】商品サポートスタッフは、重要フラグ５０
が立てられているメールの問い合わせに対して、顧客の
送信時刻から１２時間以内に対応する。また、重要フラ
グが立てられていないメールの問い合わせに対しても早
急に対応する。次に問い合わせメールに対するサポート
期限を守るための期限管理制御について説明する。

【００２１】本実施形態のサポートシステムでは、顧客
からの問い合わせメールに対して商品サポートスタッフ
が返信メールを送信した場合に、サーバコンピュータ２
を介して顧客に返信される。従って、商品サポートスタ
ッフから返信されていない問い合わせメールを監視する
ことができる。以下に、サポートシステムで行われる期
限管理制御を具体的に説明する。図４は、サーバコンピ
ュータ２で実行する期限管理制御を示すフローチャート
図である。図４に示すフローは常に繰り返し実行されて
いる。

【００２２】先ず、ステップＳ２０１では、サポートス
タッフよって返信されていない会員顧客からの問い合わ
せメールを抽出する。次にステップＳ２０２では、問い
合わせメールの送信時刻と現在の時刻とを比較し、送信
時刻から１２時間を経過した問い合わせメールを抽出す
る。ステップＳ２０３では、サポートスタッフに対して
既に確認メールを送信していない問い合わせメールを抽
出する。ステップＳ２０４では、問い合わせメールに対
応したかを確認する確認メールを、ステップＳ２０３抽
出した問い合わせメール毎にサポートスタッフ宛に送信
する。ここで確認メールを送信する理由は、問い合わせ
があった顧客に対して電子メールによる返信でなく、電
話等の他の手段で既に対応がなされているはずである
が、確認のために一応送信を行う。電子メール以外の電
話等で問い合わせメールに対応した場合にサーバコンピ
ュータ２に知らせるシステムを構築してもよい。次にス
テップＳ２０５では、ステップＳ２０３で抽出した問い
合わせメールに確認メールを送信したことを示す情報を
付加する。ここで付加された情報により、ステップＳ２
０３で確認メールを送信していない問い合わせメールを
抽出することができる。

【００２３】次に、ステップＳ２０６では、ステップＳ
２０１で抽出した問い合わせメールの中から送信時刻か
ら９時間を経過した問い合わせメールを抽出する。ステ
ップＳ２０７では、サポートスタッフに対して既に警告
メールを送信していない問い合わせメールを抽出する。
ステップＳ２０８では、問い合わせメールに３時間以内
に対応するように警告する警告メールを、ステップＳ２
０７で抽出した問い合わせメール毎にサポートスタッフ
宛に送信する。次にステップＳ２０９では、ステップＳ
２０７で抽出した問い合わせメールに警告メールを送信
したことを示す情報を付加する。ここで付加された情報
により、ステップＳ２０７で警告メールを送信していな
い問い合わせメールを抽出することができる。

【００２４】以上のように、問い合わせに対するサポー
ト期限が近づいていることを知らせる警告メールを商品
サポートスタッフに送信するように制御することによ
り、サポートスタッフはサポート期限が近づいているこ
とを知ることができ、警告メールに対応する問い合わせ
メールを優先して処理しようとすることができる。

【００２５】また、本実施形態のサポートシステムは、
サポートの一環として商品の操作方法等を教育する教育
サービスを提供する。以下に本発明の教育システムの実
施形態を説明する。図５は、本発明の教育システムの構
成を示すブロック図である。

【００２６】図５に示すとおりサポートシステムは、顧
客コンピュータ１０、サーバコンピュータ２０により構
成される。それぞれのコンピュータはインターネット等
のネットワークで通信可能に接続される。インターネッ
トにより各コンピュータ間を通信可能にするためには、
インターネットプロバイダ等が必要であるが、本発明と
直接関係ないのでここでは説明を省略する。また、図５
においてはインターネットを使用したシステムを例示し
ているが、ＬＡＮ（Local Area Network）やエクストラ
ネット等のネットワークを使用したシステムでも実現で
きる。

【００２７】顧客コンピュータ１０は、商品を購入した
顧客が使用するコンピュータである。 サーバコンピュ
ータ２０は、教育を受ける顧客に関するカスタマ情報の
データベースを有する。カスタマ情報は、商品を購入し
たときに登録された情報であり、購入した商品情報、顧
客のプロフィール情報、アンケートの回答結果等であ
る。また、カスタマ情報は、顧客が既に受講した教育プ
ログラム情報も保持する。

【００２８】商品を購入した顧客を対象に教育プログラ
ムが実行される。なお、商品を購入した顧客であるかは
カスタマ登録がされているか否かで判断される。従っ
て、教育プログラムを受講する前にカスタマ登録を済ま
せておく必要がある。カスタマ登録については、インタ
ネット、ハガキ等を利用して行われる。なお、カスタマ
登録の方法については本発明に直接関係しないので説明
を省略する。

【００２９】以下に、顧客に合った教育プログラムの選
定方法について説明する。本教育システムが提供する教
育プログラムは、顧客の知識レベルに合わせて数段階用
意されている。すなわち、同じ教育内容について、専門
用語を使用したプログラム、理解しやすい用語を使用し
たプログラム、図解を用いたプログラム等を用意してい
る。

【００３０】本教育システムでは、カスタマ情報データ
ベースに登録されたカスタマ情報を参照して顧客の知識
レベルを判別して教育プログラムを選定する。カスタマ
情報には、購入した商品情報、購入履歴、年齢、アンケ
ートの回答結果、既に受講した教育プログラム等が登録
されている。

【００３１】また、商品の購入履歴から以前に使用して
いた商品がわかるので、今回教育プログラムで受講する
商品の操作方法と以前使用していた商品の操作方法との
相違点のみを説明するようにできる。このようにするこ
とにより、顧客は、教育プログラムを短時間で受講でき
るようになる。

【００３２】また、製品の操作方法の説明以外に写真技
術の教育プログラムもある。その場合も、カスタマ情報
から適切な教育プログラムが受けられるようにする。ま
た、アクセサリを購入されたカスタマに対しても教育が
行われる。アクセサリの操作方法とそのアクセサリを使
用した撮影技術等の教育が受けられる。

【００３３】以下に、サーバコンピュータ２０で実行さ
れる教育プログラム制御について具体的に説明する。図
６は、サーバコンピュータ２０で実行される教育プログ
ラム制御を示すフローチャート図である。図６に示すフ
ローは、教育サービスを開始しようとすることによりス
タートする。

【００３４】先ず、ステップＳ３０１では、既にログイ
ンしているか否かを検出する。ログインしていない場合
にはステップＳ３０２に進み、ログインしている場合に
はステップＳ３０５に進む。ステップＳ３０２では、カ
スタマＩＤとパスワードを入力させるためのページを顧
客コンピュータ１０に送信する。カスタマＩＤとパスワ
ードはカスタマ登録後に発行された顧客を認証するため
必要とするものである。次にステップＳ３０３では、顧
客コンピュータ１０からカスタマＩＤとパスワードの情
報を受信したか否かを検出する。受信した場合にはステ
ップＳ３０４に進み、受信しない場合には検出を継続す
る。そしてステップＳ３０４では、カスタマ認証に成功
しログインしたか否かを検出する。成功した場合にはス
テップＳ３０５に進み、失敗した場合にはステップＳ３
０２に戻る。ステップＳ３０５では、カスタマ情報デー
タベースにアクセスしてログインしているカスタマ情報
を取得する。ここで取得する情報は、カスタマの写真の
レベルを判断するために必要と思われる情報である。例
えば、写真経験年数を知るために初めて商品を購入した
年月日情報、既に完了した教育プログラムのレベル情報
等である。

【００３５】次にステップＳ３０６では、取得したカス
タマ情報から顧客のレベルを判定する。そしてステップ
Ｓ３０７では、判定されたレベルから教育プログラムが
決定される。次に、ステップＳ３０８では、決定された
教育プログラムの教育ページを顧客コンピュータ１０に
送信する。ステップＳ３０９では、教育プログラムが最
後まで受講されたか検出する。教育プログラムが終了さ
れていればステップＳ３１０に進み、教育プログラムが
終了していなければステップＳ３１１に進む。

【００３６】ステップＳ３１１では、教育プログラムを
途中でキャンセルされたか否かを検出する。キャンセル
されている場合には本フローを終了し、キャンセルされ
ていない場合にはステップＳ３０９に戻る。一方、教育
プログラムが終了されている場合に進む、ステップＳ３
１０では、今回受講した教育プログラムを受講完了した
ことを示す情報をカスタマ情報データベースに登録す
る。

【００３７】このように顧客のレベルに合った教育プロ
グラムを受講することができる。しかし、以上のように
カスタマ情報から最適と思われる教育プログラムを選別
しても、必ずしも顧客の知識レベルに合ったもので無い
可能性がある。本教育システムは、受講途中に簡単にレ
ベルを変更できるような仕組みを備えている。

【００３８】図７は、本実施形態の教育システムが提供
する教育ページの一例を示す図である。図７に示す教育
ページには、教育欄６０、レベルダウンボタン６１、レ
ベルアップボタン６２、戻るボタン６３、進むボタン６
４が設けられている。教育欄６０は、教育プログラムに
従った説明文、解説図等が掲載される欄である。戻るボ
タン６３は、現在の教育ページから１つ前の教育ページ
に戻すためのボタンである。また、進むボタン６４は、
現在の教育ページから１つ先の教育ページに進むための
ボタンである。

【００３９】レベルダウンボタン６１は、教育のレベル
を現在のレベルから一段ダウンさせるためのボタンであ
る。レベルアップボタン６２は、教育のレベルを現在の
レベルから一段アップさせるためのボタンである。教育
プログラム実行中にもっと高度な教育を受けたい場合は
教育ページに付されたレベルアップボタン６２をクリッ
クし、また、教育内容の理解に苦しむ場合にはレベルダ
ウン６３ボタンをクリックすることにより教育のレベル
が変更できる。例えば、レベルダウンボタン６３をクリ
ックした場合には、閲覧していた教育ページでの説明と
同等の内容を、専門用語を使用しないで説明したり、解
説図を用いて丁寧に説明したりする教育ページにジャン
プする。当然、レベルを下げることにより、説明が長く
なりページ数が増え、受講時間が延びてしまう可能性が
ある。

【００４０】以上の制御は、全ての教育ページのボタン
に予めリンク情報を付しておき、ボタンがクリックされ
ると予めボタンに付されたリンク情報に基づいてリンク
先ページを読み出すことにより実現できる。複数ページ
に及ぶ教育プログラム全体のレベルを変更してもよい
し、クリックしたページのページ内容部分に相当する部
分のみレベルを変更してもよい。また、ページごとにレ
ベルを変更するボタンを備えるのではなく、更に細かく
段落毎等にレベルを変更するボタンを備えるようにして
もよい。

【００４１】以下にサーバコンピュータ２０で行われる
レベル変更制御を具体的に説明する。サーバコンピュー
タ２０内の教育プログラムデータベースには、数段レベ
ルの教育ページが格納されている。図８は、サーバコン
ピュータ２０で実行されるレベル変更制御を示すフロー
チャート図である。図８に示すフローは、教育プログラ
ムが開始されることによるスタートし、教育プログラム
が終了するまで繰り返し実行される。

【００４２】先ずステップＳ４０１では、レベルアップ
ボタン６２がクリックされた信号を受信したか否かを検
出する。受信した場合にはステップＳ４０２に進み、受
信しない場合にはステップＳ４０４に進む。ステップＳ
４０２では、レベルアップされたことを登録する。ここ
でレベルを登録することで戻るボタン６３、進むボタン
６４をクリックした場合に登録したレベルの教育ページ
を配信することができる。次にステップＳ４０３では、
レベルアップした教育ページを送信する。

【００４３】一方、ステップＳ４０４では、レベルダウ
ンボタン６１がクリックされた信号を受信したか否かを
検出する。受信した場合にはステップＳ４０５に進み、
受信しない場合にはステップＳ４０６に進む。ステップ
Ｓ４０５では、レベルダウンされたことを登録する。次
にステップＳ４０３では、レベルアップした教育ページ
を送信する。ステップＳ４０６では、教育プログラムが
終了したか否かを検出する。教育プログラムが終了した
場合には本フローを終了し、教育プログラムが終了して
いない場合にはステップＳ４０１に戻り、本フローを繰
り返す。

【００４４】以上のように、各教育ページにレベルを変
更するためのボタンを配置することにより、レベルが合
わないと感じた顧客は簡単にレベルを変更することがで
きる。また、以上説明した教育システムは、商品を購入
してカスタマ登録した顧客に対してのみ実施される。カ
スタマ情報を用いて適切な教育プログラムを提供できる
と共にカスタマ登録を促す手段として使用することがで
きる。

【図面の簡単な説明】

【図１】図１は、本実施形態のサポートシステムの構成
を示すブロック図である。

【図２】図２は、サーバコンピュータ２で実行される処
理を示すフローチャート図である。

【図３】図３は、メールソフトの表示例を示す図であ
る。

【図４】図４は、サーバコンピュータ２で実行する期限
管理制御を示すフローチャート図である。

【図５】図５は、本発明の教育システムの構成を示すブ
ロック図である。

【図６】図６は、サーバコンピュータ２０で実行される
教育プログラム制御を示すフローチャート図である。

【図７】図７は、本実施形態の教育システムが提供する
教育ページの一例を示す図である。

【図８】図８は、サーバコンピュータ２０で実行される
レベル変更制御を示すフローチャート図である。

【符号の説明】

１，１０…顧客コンピュータ ２，２０…サーバコンピュータ ３…サポートコンピュータ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 大村 晃 東京都品川区二葉１丁目３番25号 株式会 社ニコン技術工房内 Ｆターム(参考） 2C028 BC01 BD02 BD03

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ネットワークを利用して顧客に教育プロ
   グラムを提供する教育システムにおいて、 顧客の情報を記憶した顧客情報データベースと、 複数の教育プログラムを記憶する教育プログラムを保存
   した保存手段と、 前記顧客情報を解析する解析手段と、 前記解析手段の解析結果に応じて前記複数プログラムの
   うち１つの教育プログラムを選択する選択手段と、 前記選択手段により選択された教育プログラムを提供す
   る提供手段とを備えたことを特徴とする教育システム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の教育システムにおい
   て、 前記顧客情報データベースは、商品を購入した顧客の情
   報を収集したデータベースであることを特徴とする教育
   システム。
3. 【請求項３】 請求項１に記載の教育システムにおい
   て、 前記解析手段は、前記顧客情報を用いて顧客の知識レベ
   ルを解析することを特徴とする教育システム。
4. 【請求項４】 請求項１に記載の教育システムにおい
   て、 前記保存手段に記憶された複数の教育プログラムは、同
   一の教育内容に対して知識レベルの異なる複数の教育プ
   ログラムを有することを特徴とする教育システム。
5. 【請求項５】 ネットワークを利用して顧客に教育プロ
   グラムを提供する教育システムにおいて、 複数の教育プログラムを記憶する教育プログラムを保存
   した保存手段と、 前記教育プログラムを提供する提供手段と、 前記提供手段が提供する教育プログラムを変更する顧客
   の意思を確認するための確認手段と、 前記確認手段で確認した顧客の意思に応答して、前記提
   供手段が提供する教育プログラムを異なる教育プログラ
   ムに変更する変更手段とを備えたことを特徴とする教育
   システム。
6. 【請求項６】 請求項５に記載の教育システムにおい
   て、 前記保存手段に記憶された複数の教育プログラムは、同
   一の教育内容に対して知識レベルの異なる複数の教育プ
   ログラムを有することを特徴とする教育システム。
7. 【請求項７】 請求項６に記載の教育システムにおい
   て、 前記変更手段は、提供している教育プログラムと同一教
   育内容で、知識レベルの異なる教育プログラムに変更す
   ることを特徴とする教育システム。
8. 【請求項８】 請求項５に記載の教育システムにおい
   て、 前記提供手段は、ｗｅｂページ形式で教育プログラムを
   提供し、 前記確認手段は、前記提供手段が提供する教育プログラ
   ムページ内にプログラム変更ボタンを用意することを特
   徴とする教育システム。