JP2002531896A

JP2002531896A - スマートスクリプトを用いたコールセンター

Info

Publication number: JP2002531896A
Application number: JP2000585799A
Authority: JP
Inventors: エル．コカー，ジョン; マルデン，マシュー; アール．ニックス，ケビン
Original assignee: シーベルシステムズ，インコーポレイティド
Priority date: 1998-11-30
Filing date: 1999-11-30
Publication date: 2002-09-24
Also published as: US8005814B2; US20020022986A1; EP1196882A4; US20090083246A1; US7467135B2; EP1196882A1; US20050086220A1; AU1838300A; US6826745B2; WO2000033226A1

Abstract

(57)【要約】コールセンター、技術サポートセンター、販売員用の、ユーザーが構築および再構築可能なスクリプト作成（図１）、スクリプト作成方法、スクリプト作成システムである。スクリプト（図２）は、顧客との電話を介して通信販売員、販売員、または技術サポート技術者を案内する対話ツールである。スクリプトの特徴は前の質問に対する顧客の回答の関数として次の特定の質問が導かれることにある。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】本発明の分野本発明は、スクリプト作成方法、スクリプト作成用のシステムを含むスクリプ
ト作成に関し、さらにスクリプトの構成、再構成、カスタマイズ、改善のための
ユーザーが慣じみやすい方法、システム、製品およびツールに関する。特に、本
発明はエンドユーザー（コールセンターまたは市場の販売員）によるスクリプト
内容および／またはロジックのカスタマイズおよび修正に関する。

【０００２】背景スクリプト作成は、コールセンター、顧客サポートセンターおよび技術的サポ
ートセンターが、顧客サービス販売員および通信セールス員や通信販売員を強化
するために使用される。本明細書で使用する様なスクリプト（ｓｃｒｉｐｔ）は
、電話または人／販売地点／サービス地点による顧客との対話を介して、通信販
売員、販売員または技術サポート要員等であるユーザーを案内する対話式ツール
である。スクリプトの特徴は、前の質問に対する顧客の回答の関数としてまたは
データベースの出力の関数として、質問からそれに続く特定の質問へと分岐した
りまたは質問からそれに関連するデータベースへと分岐し、これにより自動的に
ユーザー−顧客ダイアログが案内されて、作業フローおよびビジネスプロセスが
強化されることにある。

【０００３】中でも、スクリプトは金融、電信電話通信（ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉ
ｏｎ）、保証、および小売り産業における販売からサービスまでの種々の異なる
場面で使用される。スクリプトは、情報収集、情報普及、新規顧客開拓、受注等
に使用可能である。サードパーティーにより外部支援される販売者（ｖｅｎｄｏ
ｒ）は、様々な製品に関して種々の異なる作業フローを介してユーザーを案内す
るためにスクリプトに非常に依存している。販売者は製品を販売するためおよび
顧客が望むようにサービスを提供するためにスクリプトを使用しており、また製
造者は「ヘルプデスク（ＨｅｌｐＤｅｓｋ）」または「通信販売（Ｔｅｌｅｍ
ａｒｋｅｔｉｎｇ）」機能を販売者に委託しているので販売者がサービス要求ま
たは販売機会に応答できるようなスクリプトが提供されるのが望ましい。

【０００４】例えば、データベースへのデータの入力、データベースからのデータの取り出
し、ユーザーや顧客の入力およびデータベースへのデータ入出力に応じた分岐等
の、関連する基礎的なデータベースとの対話を行うスクリプトが必要とされてい
る。

【０００５】一般に、例えば、ユーザーの職業またはビジネスプロセスに応じて、および任
意の基礎的なデータベースまたは関連するデータベースのメタデータおよびメタ
構造（ｍｅｔａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ）の変化に応じて、或る程度のスクリプトの
カスタマイズおよび構築が必要である。これまで、スクリプトのカスタマイズ、
構築および再構築には、非常に限られた量の主要なその場しのぎのカスタマイズ
特性をサポートするために、大量のコードの再記述および変更、あるいは大量の
ソフトウェア用経費が必要であった。

【０００６】最小限のソフトウェア用経費および最小限のコード再記入で、エンドユーザー
が容易にカスタマイズ、構築および再構築することができるスクリプト方法およ
びスクリプトシステムが必要とされている。

【０００７】発明の概要本発明によれば、基礎的なソフトウェア構造がユーザーにより迅速に構築・再
構築可能であって、データと、エンドユーザーに対してアクセス可能なパブリッ
ク関数およびパブリック変数と、エンドユーザーに対して一般的にアクセス不可
能なプライベート関数およびプライベート変数とを有する（ルーチン、サブルー
チンおよび関数を含む）再使用可能なオブジェクトを使用するシステムおよび方
法が提供される。製品、システムおよび方法は、オブジェクト指向プログラミン
グのようにこれらのオブジェクトのパブリック関数を呼び出す派生クラス（ｄｅｒｉｖｅｄｃｌａｓｓ）または派生関数（ｄｅｒｉｖｅｄｆｕｎｃｔｉ
ｏｎ）を介してすなわちこれらを再使用してこれらのプロパティを継承すること
で、および／または従来のプログラミングのように関数とサブルーチンコールお
よびパッシング（ｐａｓｓｉｎｇ）変数を介して構築、再構築、修正および／ま
たは固有化が可能である。

【０００８】本明細書に開示した本発明は顧客とサービスプロバイダ間の対話を容易にする
ためのシステムを提供する。システムは構築可能であって、例えば再使用可能な
オブジェクト、データ、パブリック関数およびプライベート関数、またはルーチ
ン、サブルーチン、およびグローバル変数およびローカル変数を有する関数のよ
うな、再使用可能なコンポーネントのセットを有する。エンドユーザーによって
呼び出し可能なパブリック関数、ルーチンおよびサブルーチンは、コールまたは
オブジェクトの派生クラスを介してアクセスすることができる。システムはスク
リプトとそれに関連するデータベースとを具備する。

【０００９】スクリプトは、構成された質問のセットを有する少なくとも一つのページを備
える構成された階層状のページのセットを有する。少なくとも一つの質問は、装
置を関連するデータベースにリンクさせるかまたはスクリプト内の別の質問にリ
ンクさせるかのいずれかの応答を有する。リンクはクエリーであるか、またはス
クリプト内の別の質問へのリンクとして稼動するデータベースの出力であっても
よい。リンクがデータベースの出力に入力される場合には、データは対話に関す
るデータである。

【００１０】リンクがスクリプト内の別の質問へのリンクである場合には、リンクは同じペ
ージの質問へのリンクであってもよいし、あるいはスクリプト内の別のページの
別の質問へのリンクであってもよい。

【００１１】本発明の別の例において、顧客とサービスプロバイダ間の対話を容易にするた
めに一つ以上のコンピュータで走るコンピュータプログラムコードを有する一つ
以上のコンピュータを備えるシステムが提供される。コンピュータプログラムコ
ードは、例えばオブジェクト指向プログラミングのオブジェクト、関数および変
数、または従来のプログラミングパラダイムの関数、ルーチン、サブルーチン、
グローバル変数およびローカル変数、コール等のような再使用可能なエレメント
から形成される。コンピュータプログラムコードは、スクリプトおよびそれに関
連するデータベースを有し、さらにユーザーへの質問の提供と、ユーザーからの
応答の受信と、質問に対するユーザーの応答に応じて関連するデータベースまた
は別の質問のいずれかのリンクへの分岐とをシステムに行わせる。

【００１２】コンピュータプログラムコードは、関連するデータベースのクエリーさせるこ
とができ、クエリーの結果として、データベースによりスクリプト内の別の質問
へのリンクを出力させるかまたはデータベースにより対話に関連するデータを出
力させることができる。あるいは、コンピュータプログラムコードは、スクリプ
ト内の別のページにある別の質問へリンクさせることもできる。

【００１３】オブジェクト指向プログラミング言語の場合、コンピュータプログラムコード
はデータ、パブリック関数およびプライベート関数を備えるベースオブジェクト
を具備する。また、コンピュータプログラムコードは、該ベースオブジェクトの
プロパティを継承するオブジェクトの付加的なクラスを用いるように構築される
。しかし、ＦＯＲＴＲＡＮ，ＢＡＳＩＣ等の様なプログラミング言語の場合、プ
ログラムコードは関数と、ルーチンと、サブルーチンと、関数、ルーチンおよび
サブルーチンを呼び出すためのグローバル変数を用いたコールとを具備する。

【００１４】本発明の別の特徴は、顧客とスクリプトおよび関連するデータベースを使用す
るサービスプロバイダとの間の対話を容易にするために適用されるソフトウェア
を構築する方法にある。本発明の方法は、再使用可能なオブジェクト、データ、
パブリック関数およびプライベート関数を呼び出す様な再使用可能なコンポーネ
ントを用いている。ここでは、パブリック関数は、オブジェクト指向プログラミ
ングではオブジェクトの派生クラスを介してアクセスされ、従来のプログラミン
グではコール関数とルーチンとサブルーチンとを介してアクセスされる。

【００１５】スクリプトは、構成された質問のセットを有する少なくとも一つのページを備
える構成された階層状のページのセットであり、そこでは少なくとも一つの質問
は応答を有しており、さらに少なくとも一つの応答は装置を、関連するデータベ
ースにリンクさせるかまたはスクリプト内の別の質問にリンクさせる。方法は、
ユーザーに質問を提示する工程と、ユーザーからの応答を受け取る工程と、質問
に対するユーザーの応答に応じてリンクを関連のデータベースまたは別の質問に
分岐させる工程とを具備する。

【００１６】上記方法は、関連するデータベースへのリンクを介してデータベースへクエリ
ーすることを有し、データベースの出力はスクリプト内の別の質問へのリンクで
あるか、または対話に関連するデータであるか、またはスクリプト内の別のペー
ジへのリンクである。

【００１７】本発明の方法は、派生オブジェクトを生成すること、および再使用可能なベー
スオブジェクトのセット、データ、パブリック関数およびプライベート関数、ま
たは関数、ルーチンおよびサブルーチンを使用するコールを呼び出すことのいず
れかを有する。

【００１８】スクリプトはモジューラーエレメントから構成される。モジューラーエレメン
トは、粒度（ｇｒａｎｕｌａｒｉｔｙ）の大きい順に、スクリプトと、スクリプ
ト内の一つ以上のページと、ページ当たりの一つ以上の質問と、各質問に関する
回答のセットと、回答セットからの分岐ロジックと、質問および／またはそれに
対する回答に応じてデータを入出力する一つまたは複数の関連するデータベース
とである。スクリプトは複数のページを有しても良く、各ページは一画面に表示
される複数の質問を有する。そして各質問は一つの回答セットを有しており、回
答は例えば別のページまたは質問等の別のモジューラーエレメントへの分岐（ブ
ランチ）を有する。本発明のスクリプトの特徴は、スクリプト、ページおよび質
問内でおよびこれらの間で分岐することにある。分岐は、質問に対する顧客の回
答のみにおよって、またはこの回答に基礎的なデータベースのコンテンツと組み
合わせることによって行われてもよい。

【００１９】モジューラーエレメントは、質問、回答、回答によって行われる分岐、および
回答によって行われるデータベースへのアクセスの順序だったセットであり、被
雇用者−顧客の対話を制御し案内するように用いられる。このことは、対話にお
いてビジネスプロセスを強化することによって行われる。質問はビジネスプロセ
スにおいて理論的に関係する質問である。分岐およびデータベースへのアクセス
を介してビジネスプロセスを強化することにより、ユーザーおよびコールセンタ
ーエージェントが有効且つ生産的方法で顧客と対話することが可能になる。ビジ
ネスプロセスの制御を含むビジネスプロセスおよびブランチに応じて、各ページ
は複数の質問を有することが好ましく、各質問は一つ以上の回答を有することが
できる。モジューラーエレメントは、別のオブジェクトにより（関数および変数
として）呼び出されるオブジェクト、すなわち呼び出されたオブジェクトのパブ
リック関数を呼び出すことにより呼び出されるオブジェクトを含む。加えて、オ
ブジェクトは、エンドユーザー構成により質問、応答およびリンクの論理的なフ
ローを制御可能である。

【００２０】本発明の方法およびシステムは共に、到達不能ページと到達不能質問とミッシ
ングな回答ブランチとが無いことの確認、およびスクリプトおよびトランスレー
ションによって呼び出されるページの存在の確認を可能にする。

【００２１】本発明のスクリプト方法およびスクリプトシステムは質問を可視的に表示させ
る。また、質問はエージェントの技術レベルまたはスクリプトの望まれるフロー
に合うように調整されるように可視的に提示されてもよい。このことは、現在の
質問、ページ内の全ての質問、または確実に到達するであろう全ての質問を明ら
かにすることにより、通信販売員、ユーザーまたは顧客サービス技術者への将来
の質問を制御可能に明らかにすることができるようにする。

【００２２】本発明の方法およびシステムの更なる別の特徴は、スクリプトと一つ以上の基
礎的なデータベースまたは関連するデータベースとの関係にある。このことは、
特に顧客回答のセーブ能力、および／または顧客、製品、サービスの履歴、特徴
またはプロパティの検索能力を提供する。顧客回答は、構築の必要がなく且つ管
理者が明示したセーブすべき質問に対する全ての応答をセーブする回答テーブル
にセーブされてもよい。その後、これら応答は更に解析するために関連する外部
アプリケーションに転送されてもよい。さらに、これら応答をビジネスオブジェ
クトおよび／またはビジネスコンポーネントに直接的にセーブすることができる
ので、これら応答にはコールセンターエージェントが迅速にアクセスすることが
できる。さらに、デフォルト回答が提供されてもよく、このデフォルト回答はス
クリプトを管理する場合に上書きされてもよい。

【００２３】本発明の別の特徴は、関連するデータベースとの対話のために、オブジェクト
指向プログラミングツール、方法論およびパラダイムを用いた顧客対話スクリプ
トの生成、品質向上、構築、再構築、改善または固有化のためのシステムおよび
方法にある。例えば、品質向上、改善、構築または再構築、固有化またはカスタ
マイズされるスクリプトは、一つまたは複数の基礎的なデータベースに基づいて
もよい。関連する一つまたは複数のデータベースは、顧客データ、製品データお
よび／またはサービスデータを具備する。スクリプトの内部ロジックは、データ
ベースをスクリプトにリンクして、ページ、質問、応答、ブランチ、データベー
スアクセスおよびデータベースコンテンツにリンクするための内部ロジックに関
して、顧客とのダイアログにおいてデータベースコンテンツを使用することがで
きるようにする。本発明のさらに別の特徴は、一つまたは複数のデータベースと
スクリプトとの対話を介して、スクリプト用の質問を動的に生成することにある
。

【００２４】本発明の方法およびシステムの別の特徴において、スクリプトはフィールドに
おいてユーザーに分散される。この分散はフィールドにおけるユーザーの可視性
の規則に基づく。即ち、フィールド内のユーザーは彼らの顧客セットまたは製品
セットに適用可能なスクリプトだけを受信する。この方法においてスクリプトは
、顧客データおよび製品データのデータベースと、特定のユーザーの接続リスト
とからの入力に対して特有なものとして生成される。出力は顧客セットに直接適
用可能なスクリプトおよびユーザーの「タスクリスト」である。

【００２５】スクリプトは、一般的な回答テーブルおよびビジネスコンポーネントフィール
ドを具備し、回答は企業のビジネスデータに関して反映されるべきデータを具備
する。本発明のスクリプト方法およびスクリプトシステムは、特定の質問に対す
る回答を回答テーブルに、または直接的に一つ以上のビジネスコンポーネントお
よび／または関連するデータベースに容易にセーブすることができるようにする
。この方法において、応答は様々なビジネスコンポーネントおよびビジネスコン
ポーネントフィールドにセーブされ且つ保存される。

【００２６】デスクトップのユーザーインターフェースは、重要な質問およびデータを常に
ユーザーが見ることができることを確保するようなユーザーインターフェイスで
ある。これを本明細書では動的ダッシュボードと称する。さらにデスクトップの
画面は、ユーザーがスクリプト内で容易に進行することができるように、スクリ
プト−ページ−質問のツリーおよび／またはスクリプト−ページ−質問−回答−
リンクのツリーをスクリーンの一部に表示する。加えてスクリーンの一部には、
発呼者（ｃａｌｌｅｒ）、製品への関心、所有する製品、活用したサービス、お
よび例えば経過時間および目標時間（ＴｉｍｅＥｌａｐｓｅｄａｎｄＴａ
ｒｇｅｔＴｉｍｅ）等のスクリプトメトリックス（ｍｅｔｒｉｃｓ）に関する
持続性のあるデータが貯蔵されてもよい。

【００２７】好適な実施形態では、スクリプトは、別の画面へ移動したりスクリプトに戻っ
たりすることができるように、スクリプト、質問、回答およびデータベースアク
セスのグローバルセット間で完全に統合される。本発明によれば、コンピュータ
電話統合（ｃｏｍｐｕｔｅｒｔｅｌｅｐｈｏｎｙｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）
（ＣＴＩ）システムから、またはＶｉｓｕａｌＢａｓｉｃ、ＪａｖａＳｃｒｉ
ｐｔまたはＶｉｓｕａｌＣ＋＋等の基礎コードまたは命令からスクリプトを自
動的に移動する能力が提供される。

【００２８】基礎的なシステムおよびシステムロジックの構造により、多数のスクリプトの
個別のページを再使用することができるようになる。さらに本発明のスクリプト
方法およびシステムは、特にユーザーが構築および再構築するために、オブジェ
クト指向プログラミング技術、ツールおよびパラダイムを使用する。この方法で
は、既存クラスまたは派生クラスの変数を宣言してオブジェクトが生成され、こ
れにより派生オブジェクトは既存オブジェクトまたはベースオブジェクトからプ
ロパティを継承する。このことは、事前および事後の批准およびブランチハンド
ラを含む管理の単一の設置を容易にする。

【００２９】本発明の方法、システムおよびプログラムは、多言語コールセンターをサポー
トする多言語コールスクリプトを含む複雑なスクリプトの必要性をサポートする
ため、および局所的固有化および修正を容易にすることをサポートするために、
高度な柔軟性を提供する。

【００３０】本発明のスクリプト方法およびスクリプトシステムは、スクリプトユーザーイ
ンターフェースに選択を固定して組織がそのユーザーに望む所定のビジネスプロ
セスおよび作業フローを強化することにより、コールセンターユーザーの操作（
ｎａｖｉｇａｔｉｏｎａｌ）選択の軽減を容易にする。既存オブジェクトまたは
ベースオブジェクトに基づいて新規オブジェクトを生成することおよびプロパテ
ィを継承することによって、製品を修正または改善または固有化するためのエン
ドユーザーおよびエンドユーザー管理者の能力がさらに向上する。本発明のスク
リプト作成方法およびスクリプト作成システムでは、ユーザーインターフェース
に基づいた標準フォームが、基礎的なデータベースのコンテンツおよび前の質問
に対する回答を用いて対話を行い且つ選択された一連の質問によってユーザーを
導く動的に生成されたユーザーインターフェースに置き換えられる。

【００３１】本発明のスクリプト作成方法およびスクリプト作成システムは、二つのコンポ
ーネント、即ちエージェントインターフェースおよびアドミニストレーションイ
ンターフェースにおいて提供されるかまたは増強される。アドミニストレーショ
ンインターフェースはユーザーがスクリプトの種々のエレメントを定義し且つリ
ンクさせることができるようにする。スクリプト内のエレメントに関する情報は
、データベース内で生きており、エージェントインターフェースはその情報を呼
び出す。

【００３２】本発明の方法およびシステムは、それに限られるわけではないが、接続された
標準コールセンターアプリケーション、わずかな客、ＷｏｒｌｄＷｉｄｅＷ
ｅｂまたは別のインターネットまたはイントラネット上を含む種々の場面におい
て作動させることができる。スクリプトは、（ｉ）スクリーン上のメニューアイ
テムから送り出されるか、（ｉｉ）スクリプトが販売キャンペーンまたは特定の
製品に関連付けられている場合のユーザーの応答から送り出されるか、（ｉｉｉ
）ＣＴＩスクリーンのポップアップ（ｐｏｐｕｐ）から送り出されるか、（ｉ
ｖ）ＶｉｓｕａｌＢａｓｉｃ，ＪａｖａＳｃｒｉｐｔおよびＶｉｓｕａｌＣ
＋＋または別のプログラムからプログラム的に送り出される。

【００３３】スクリプトの応答は、標準のフォーマットまたは非標準のフォーマットで関連
するデータベースにセーブされる。こうすることにより、ユーザーはスクリプト
に報告するためにまたは後でスクリプトから呼び出すために貯蔵された情報にア
クセス可能である。スクリプト内の情報の区画またはフィールドは、データベー
スに自動的にセーブするためにビジネスコンポーネントに対してマップ化される
。ユーザーは、これらセーブがスクリプト時またはスクリプトのセーブ時に発生
するかどうかを定義することができる。スクリプトシステムは、スクリプトから
発生する情報の性質を決定する（即ち、データベースアクセスがインサート、ア
ップデート等である）。標準ビジネスコンポーネントから分離したテーブルはこ
れら要求を収容するために存在する。一つまたは複数の基礎的なデータベースと
の更なる対話において、管理者および／またはユーザーはビジネスコンポーネン
トデータベースからの標準の情報セットにアクセスすることができる。これら標
準の情報セットは、製品情報、接続名および任意のタイプの顧客検索（ｌｏｏｋ
ｕｐ）を備える。

【００３４】スクリプトは、スクリプト内のどこからでもカスタマイズされたＶＢコードま
たはＪａｖａＳｃｒｉｐｔコードおよび任意の別のスクリプト言語を送出可能で
ある。このコードは、スクリプトの構築および作業フローに関する多数のアクシ
ョンを実行するために使用可能である。ユーザーはスクリプトテーブルまたはコ
ード／プログラム用の標準区画にコードを保存可能である。

【００３５】本発明のスクリプト作成方法およびスクリプト作成システムは、ユーザー用の
動的テキストを生成することができる。例えばテキストの全ブロック（即ち、ユ
ーザーが顧客に伝えるもの）は動的であり、且つスクリプト作成のメタデータ以
外のソースによって作動される。これとは別の例では、文中に動的に名前が挿入
されるか、または日時等に基づいて記述が変更される。

【００３６】本発明のスクリプト作成方法およびスクリプト作成システムは、そのスクリプ
トのメタデータの用語内に記述し表示されてもよい。スクリプトのメタデータは
、スクリプト自体および、選択可能に、基礎的なデータベースについての情報を
具備する。メタデータは、インターフェースは何に類似しているか、どの様に稼
動するべきかということから、スクリプト内の論理分岐を介して、データベース
アクセス（読み込み、書き込み）の種類、アクセスされたデータベースフィール
ド、データベースのデータに関するデータおよび内部や外部のリンク、画像、デ
ータ構造、等の様なメタデータを具備するデータベースアクセスのサイトまでの
、スクリプトに関する広い範囲のデータを具備可能である。メタデータは、スク
リプトメンバー間の明確な関係と階層支配的に配置されたテーブルを示す。

【００３７】添付の図面を参照することで本発明の方法およびシステムを理解することがで
きるようになる。

【００３８】発明の詳細な説明本発明によれば、顧客とサービスプロバイダとの間の対話を促進するシステム
および方法が提供される。このシステムはスクリプトと、関連するデータベース
とを含み、スクリプトは構成された階層状のページのセットであり、上記ページ
の少なくとも一つは、構成された質問のセットを含む。上記質問はそれぞれ適当
な応答のセットを有し、適当な応答の少なくとも一つ、好ましくはそれより多く
が、システムが関連するデータベースへリンクするように、あるいは、スクリプ
ト内の他の質問へリンクするようにする。

【００３９】本発明のシステム１０１は図１０に示されている。このシステムは、データベ
ース管理システム１０７を備えたデータベースサーバー１０５上で作動するデー
タベース１０３と、スクリプトソフトウェア１１３へのネットワークアクセスを
作動するまたは有するコールセンターターミナル１１１とを含む。ターミナル１
１１はデータベースサーバー１０５およびデータベースへ、クライアントサーバ
ーリレイションシップ（ｃｌｉｅｎｔ−ｓｅｒｖｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉ
ｐ）において、またはインターネットあるいはイントラネットを介してリンクさ
れる。

【００４０】関連するデータベースへのリンクはクエリー（ｑｕｅｒｙ）である。データベ
ースの出力は、スクリプト内の他の質問、または対話に関連したデータへのリン
クである。あるいは、上記リンクがスクリプト内の他の質問である場合には、リ
ンクは同じページまたはスクリプト内の他のページへのリンクである。

【００４１】本発明の方法およびシステムはコンピュータコードで実行され、それはシステ
ムがユーザーに質問を提示し、ユーザーからの応答を受け、応答の結果として分
岐（ブランチ）する。このブランチは、関連するデータベース、あるいはスクリ
プト内の他の質問へのリンクである。このリンクが関連するデータベースへのも
のである場合、それは関連するデータベースのクエリーを導く。次いで、関連す
るデータベースは、データベースがスクリプト内の他の質問へのリンクを出力す
る、または対話に関連したデータを出力するようにする。あるいは、コンピュー
タプログラムコードは、同じページまたはスクリプト内の他のページにある他の
質問へのリンクを生じさせる。

【００４２】本発明の更なる特徴は、スクリプトおよび関連するデータベースを利用して、
顧客とサービスプロバイダとの間の対話を促進する方法であり、ここで、スクリ
プトは構成された階層状のページのセットを有し、ページの少なくとも一つは構
成された質問のセットを備えている。質問の少なくとも一つは適当な応答のセッ
トを有する。応答は、プロセスの論理流れを作動し、それぞれの異なる応答は恐
らく、システムが関連するデータベースにリンクするか、またはスクリプト内の
他の質問へリンクするようにする。本発明の方法における第一ステップは、ユー
ザーへの質問の提示であり、ユーザーから応答を受けることである。次いで、こ
の方法は上記質問に対するユーザーの応答に応じてブランチを生じさせる。この
ブランチは、関連するデータベースまたは他の質問へのリンクを生じる。

【００４３】本発明の更なる特徴は、派生オブジェクトまたは基礎オブジェクトを基礎とし
たクラス、関数および変数として、オブジェクト指向のプログラミングの方法を
使用して、クラス、関数および変数として、オブジェクトを導き且つ定義するこ
とによって、エンドユーザーの修正、固有化およびカスタマイズを促進すること
にある。

【００４４】専門用語この文書を通じて、本発明のスクリプト作成方法およびスクリプト作成システ
ムに関して以下の用語を用いる。１．質問（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）は、コールスクリプトと電話オペレータ、ユーザ
ー、またはエージェントとの間の単一の対話を表す。質問は、ユーザーが言わな
ければならない（明示）またはしなければならない動作のブロックであるか、あ
るいは実際の質問（疑問）であり得る。質問は、グループおよび選択（ｃｈｏｉ
ｃｅｓ）へ添付され、ユーザーとシステムまたは基礎をなしている関連するデー
タベースとの間の単一の対話を示す。質問は回答を有していても良く、情報を収
集しない場合さえもある。２．回答（Ａｎｓｗｅｒ）は質問に対して定義された特定の値である。回答は、
質問へのユーザーの応答を束縛するため、およびその質問からのナビゲーション
を制御するための両方のために使用される。３．スクリプトウィザードスクリプト（ＳｃｒｉｐｔＷｉｚａｒｄｓｃｒｉ
ｐｔ）は、質問とそれらの間のブランチとの順序付けられたセットである。質問
は、一つ以上のスクリプトにおいて使用されることができ、ブランチを介しての
みスクリプトと関連する。４．スクリプト（Ｓｃｒｉｐｔ）は、ページとその間のブランチとの順序付けら
れたセットである。各ページはその中に、ほぼスクリプトウィザードスクリプト
と同様に、ブランチを定義する。スクリプトはページの間にのみブランチを定義
する。５．ブランチ（分岐）は、制御の移動を示す、一つの質問と他の質問との間の、
または一つのページと他のページとの間の単一のリンクである。６．ページ（Ｐａｇｅ）は、ブランチを含む質問のセットであり、一つ以上のス
クリプトにおいて使用され得る。７．スクリプトウィザード（ＳｃｒｉｐｔＷｉｚａｒｄ）は、コールスクリプ
トを介してユーザーに入力を促すダイアログのセットである。ウィザードは現在
の質問を提示し、ユーザーの入力を確認し、（必要であれば）次の質問へ移る。
８．スクリプトＵＩ（ＳｃｒｉｐｔＵＩ）はタブ付きダイアログであり、一つ
以上の質問を同時に提示し、質問をページ内に配置する。これは又、ダイナミッ
クデスクトップ（ＤｙｎａｍｉｃＤｅｓｋｔｏｐ）とも称される。９．選択（Ｃｈｏｉｃｅ）は、質問に対する回答としてユーザーが選択する選択
肢または選択肢のセットである。選択は可能な応答のセットとして質問へ添付さ
れる。選択はそれらに関連したスコアおよびウェートを有し得る。１０．ブランチ（分岐）は、スクリプトにおける論理流れのポイントであり、一
つの質問と他の質問との間、または一つのページと他のページとの間のリンクと
して機能し、スクリプト内の制御の移動を示す。ブランチはユーザーをスクリプ
トにおけるある場所からスクリプトにおける他の場所へ運ぶ。ブランチは、質問
、ページまたはスクリプトから、および質問、ページまたはスクリプトへ存在す
る。ブランチは隠されていても、明示されていても、計算されてもよい。

【００４５】スクリプティング本発明によれば、スクリプト作成は、質問からおよび質問へのブランチ、およ
び例えばブランチまたは後に続く質問を作動させるための関連するデータベース
のアクセスを備えた、論理的にリンクされた質問の順序付けられ且つ構成された
セットおよびそれに対する適当な応答のセットのページの順序付けられ且つ構成
されたセットの使用である。スクリプト作成はスクリプト作成用メタデータ（ｓ
ｃｒｉｐｔｉｎｇｍｅｔａｄａｔａ）を考慮することによって図示される。メ
タデータはここでは“データについてのデータ”の意味で使用され、広くデータ
の構造およびアーキテクチャのことを言う。スクリプト作成用メタデータは、ス
クリプト自体についての情報、それがどのように見えるか、それがどのようにふ
るまうべきか、および図１および図２に示すようなスクリプト作成用メタデータ
によってそれがどのように作動されるべきか、を含んでいる。図１はスクリプト
１１から垂下している三つのページ１３ａ、１３ｂ、１３ｃを備えたスクリプト
１１を示している。各ページ１３ａ、１３ｂ、１３ｃは次いで、それから垂下し
ているテキスト質問１５ａ、１５ｂ、１５ｃを有している。同様に、各質問１３
ａ、１３ｂ、１３ｃは次いで、それから垂下している回答１７ａ１、１７ａ２、
１７ｂ１、１７ｂ２、１７ｃ１、１７ｃ２を有している。回答１７は、他の質問
への、または、例えば関連するデータベースからの情報の検索などのスクリプト
内の他の機能へのブランチ２１ａ１、２１ａ２、２１ｂ１、２１ｂ２を提供する
。

【００４６】構造と順序は、テーブルに置き換えてスクリプトメタデータ構造を考えること
によって図示される。スクリプトを作り上げるテーブルは、以下のメンバーの間
で明確な関係で階層的に配置される。プロパティ型の情報は、スクリプトのより高いレベルにおけるエレメントから
スクリプトのより低いレベルにおけるエレメントへ送られ得る。ユーザーは任意
のより低いレベルにおいてプロパティ型情報を指定変更（ｏｖｅｒ−ｒｉｄｅ）
することができる。

【００４７】図２は、スクリプトのエレメントの間の関係および対話を図示している。図２
において、“Ｌ”は、スクリプトの各エレメント間の独特なリンクを示す。図２
の図を利用すると、本発明に従って、スクリプト１１はプロパティ１２を有し、
情報の構成され且つ順序付けられた流れであって、情報はプロパティ１６を備え
た構成され且つ順序付けられた質問１５のページまたはグループプロパティ１４
を備えた質問の構成され且つ順序付けられたページおよび／またはグループ１３
によって引き出され、質問１３に応じて提供された情報は、選択１９、並びにブ
ランチおよびリンク２１を介して、後に続く質問を作動し、一つ以上の関連する
データベースへ入力を提供するか、または関連するデータベースから出力を引き
出す。

【００４８】この点に関し、スクリプト作成は、スクリプトされた対話における情報の流れ
を考えることにより図示され得る。これは、図３、４および５において図で示さ
れている。図３は、携帯用小型無線呼出し機（ポケットベル（登録商標）（ｐａｇｅｒ））の潜在的買い手への呼び出し（ｃａｌｌ）の場合における、スクリプトされた顧客対話のフローパスを図示しているフローチャートである。図４は、スクリプト−ページ−質問−回答の階層を備えた、テレホンサービスまたはテレホンマーケティングスクリプトのスクリプト構造および論理関係を図示している。図５は、スタイルを含む、主要データベースオブジェクトまたはスクリプトエレメント間の手続き上の接続を図示している。

【００４９】図３に戻ると、顧客ｉｄページ１３^ｉ、製品説明ページ１３^ｉｉ、購入確信ペ
ージ１３^ｉｉｉ、および注文情報ページ１３^ｉｖの４ページがある。顧客ｉｄペ
ージ１３^ｉは、丁重な質問１７と応答１９、１９ａ、１９ｂでスタートする。応
答１９ａおよび１９ｂに注目すると、これらは、コール（ｃａｌｌ）をするのに
都合のよい時間であるか、悪い時間であるかを示すものであって、異なるリンク
を介して導き、リンク２１^ｉは都合の悪い時間であって、コールを終了するよう
に導く一方、リンク２１^ｉｉはコールするのに都合のよい時間であって、“携帯
用小型無線呼出し機を持っていますか？”という後に続く質問へ導く。これは又
、ブランチへ導き、“ｙｅｓ”の回答によればリンク２１^ｉｉｉを介して出口へ
行く一方、回答“Ｎｏ”は、リンク２１^ｉｖを介して製品説明ページ１３^ｉｉへ
導く。このページの最初の質問１７は、“携帯用小型無線呼出し機を知っていま
すか？”である。“Ｎｏ”の回答はリンク^２１ｖを介して顧客に関心を持たせる
第二の試み、即ち、“ニュースの項目の簡単なお知らせは有用ですか？”に導く
。再び“Ｎｏ”の回答であれば、リンク^２１ｖｉを介して出口へ導く。“それに
興味がありますか？”に対する“Ｙｅｓ”の回答が、他のページ１３^ｉｉｉ、購
入確信ページへ導く一方、“Ｎｏ”の回答は、“ニュースの項目の簡単なお知ら
せは有用ですか？”に導く。再び“Ｎｏ”の回答であれば、リンク^２１ｖｉを介
して出口へ導く一方、“Ｙｅｓ”の回答は、他のページ１３^ｉｉｉ、購入確信ペ
ージへ導く。この同タイプのロジックが後続ページ１３^ｉｉｉおよび１３^ｉｖ内
に進展させられる。

【００５０】図４は、ページ１３、質問１７、回答１７およびリンク２１を備えた、スクリ
プト１１の基礎となるロジックを示している。図５は、スクリプトメタデータに
対する関係を示しており、予め定義された分岐とリンクと共に、スクリプト１１
、ページ１３、質問１７および回答１９へ供給する、スクリプトスタイル３１、
ページスタイル３３、質問スタイル３７とを備えている。

【００５１】図６は、ユーザーによって見られるスクリプト１１ビューであり、テキスト１
５と、“ニュースマートスクリプト（ｎｅｗＳｍａｒｔＳｃｒｉｐｔ）に関
する補助は必要ですか”に対する回答であって他の質問（どれくらいの間スマー
トスクリプトを取り扱っていますか？）に導く回答を備えた質問１７（“ライセ
ンスキーは必要ですか？”“シーベル９９（Ｓｉｅｂｅｌ９９）へのアップグ
レードは必要ですか？”“ニュースマートスクリプトに関する補助は必要ですか
”）と、回答１９選択ボックスと、後続する質問“文書は読みましたか？”１９
とを備えている。

【００５２】図６のビュー上のトップアプレット、エレメント６１は、顧客コンタクト（ｃ
ｕｓｔｏｍｅｒｃｏｎｔａｃｔ）および製品、サービス、キャンペーンについ
ての持続性のある情報である。これは、スクリプトの実行を通じて、見えるよう
に保つべきである。デスクトップ領域は一度に一つのスクリプトページを表示す
るべきである。これらのスクリプトページは、他の質問からのブランチを介して
、他のスクリプトからのブランチを介して、または、前のページの完了から順に
後に続いてスクリプトの実行に際して実行される。

【００５３】ユーザーはスクリプトを見て、リンクされたスクリプトまたはページナビゲー
ションバー（ｎａｖｂａｒ）をクリックすることによって様々なページに移動
する。リンクされたスクリプトナビゲーションバーを開くことにより、このスク
リプトにリンクされている全てのスクリプトへのビューを一斉に開く。既に触れ
られたスクリプトは、異なる色、大きさまたはフォントにすることもでき、また
、スクリプトプロパティが設定されているのであれば、見えなくすることもでき
る。このことは、これらメニュー項目が設計時に設計されるのではなく、実行時
に動的に作成されることを意味する。同じプロパティは同様に複数のページに適
用される。

【００５４】図７の左に示されているエクスプローラツリービュー７１は、ユーザーがスク
リプト、ページおよび質問のリストを階層的に移動できるようにしている。スク
リプトパスビューは、ユーザーがこのスクリプトセッションで尋ねられた全ての
質問のリストアプレットを見ることができるようにしている。コールスクリプト
ページ領域は短くなっており、水平方向および垂直方向にスクロールするために
、スクロールバーが現れる。コールスクリプトブランチビューの例が下に一覧で
示されている。

【００５５】エクスプローラはグループおよび回答された質問と共にスクリプトパスのツリ
ーコントロールを示している。ユーザーはそのツリーコントロールからスクリプ
トの任意の場所に移動することができる。ユーザーはスクリプトを構築および再構築することができる。すなわち、ユー
ザーは一度に一つずつ複数のコンポーネントを構築し、構築しながら各コンポー
ネントを相互にリンクしていくこともできれば（包括的スクリプト構築）、全て
のスクリプトコンポーネントを作成してからそれらを相互にリンクすることもで
きる（ボトムアップ法）。

【００５６】図７に示されている構造線図は、各質問１７および各ページ１３の間のリンク
の高度なメタデータビューを包含しており、管理者がスクリプトや関連するスク
リプト（すなわちグループ）ページや質問や回答のリストの間を動き得ることを
示している。図８はコンピュータの電話販売のためのスクリプト１１に関するさ
らに他の論理メタデータ概要図を示しており、ここで、質問１７ａは関心の確認
であり、１８ａ処置１８ａおよび１８ｂは、データベースにリンクして、関心を
入力し（１８ａ）、解決策を見つける（１８ｂ）ことである。質問１７ｂはコン
ピュータの確認であり、顧客がコンピュータを特定しなければ代表的なものとし
てコンピュータの入力を行う（１８）。次の質問７１ｃは、コンピュータの型式
の入力を要求し、推奨２３ｃおよび「購入時期」１７ｄへリンクしている。

【００５７】スクリプトが実行されると、ページシーケンスは、どのページを最初に見える
ようにするかを決定する。そのページは、コールスクリプトアプレットと呼称さ
れる予め構成されているアプレットタイプで現れる。例えばジーベルツール内で
は、コンフィギュレータ（配置構成器）がセクタにおけるアプレットサイズを決
定し、このアプレットをコールスクリプトアプレットとして指定する。このアプ
レット領域は、コールスクリプトが動作状態になると、作動させられる。そのビ
ューにリンクされているコールスクリプトはコールスクリプトアプレット領域の
挙動を決定する。この動作は、コールスクリプト処理の一部として行われる。

【００５８】所定のページに対して複数の質問が同時に現れてもよく、ユーザーは任意の順
番で質問に答えることができる。

【００５９】プログラムスクリプトの任意の場所で使用することができるモジュールのイベント名をユ
ーザーが作成するための場所を提供する。これらはプロパティビューのハンドラ
ドロップダウンで現れる。コンピュータブランチを除き、作成済みの任意のイベ
ントを任意のタイプのイベントとして使用することができる。コンピュータブラ
ンチを表示するためにチェックボックスを設けなくてはならない。

【００６０】管理者／作成者はスクリプトをエクスポートおよびインポートすることができ
る。エクスポートプロセスは、可能な様々なメタデータリポジトリーを備えた他
のデータベースへ容易にインポートできるように、移転可能なモードでスクリプ
トをエクスポートするべきである。エクスポートされ得る項目には、階層、項目
のスクリプト／グループ／質問／選択肢／ブランチ／それらのプロパティの全て
が入っている。インポートは、エラーまたは抵触があればユーザーに通知を行う
。インポートプロセスは、新しいＩＤでデータベースに新しい情報全てをロード
するかまたは既存のオブジェクトを利用しなくてはならない。

【００６１】不服の取り扱いについては、ユーザーが不服およびそれらの反証を行うための
ビューが作成されてもよい。

【００６２】データ型式スクリプトの記述を補助するために、様々なテーブルが必要とされる（テーブ
ルリストに関する付録を参照）。回答テーブルをエクスポートするためには、さ
らにインターフェイステーブルが必要とされる。

【００６３】質問および回答質問および回答を包含するテーブルはそれら質問を使用する実際のスクリプト
とは分離されており、テーブルは複数のスクリプトで再使用され得る。テーブル
は、特に、Ｓ＿ＣＳ＿ＱＵＥＳＴおよびＳ＿ＣＳ＿ＡＮＳＷＲを各々トランスレ
ーションテーブル（Ｓ＿ＣＳ＿ＱＵＥＳＴ＿ＬＡＮＧおよびＳ＿ＣＳ＿ＡＮＳＷ
Ｒ＿ＬＡＮＧ）と共に含んでいる。回答は質問の子であり、各回答は一つの質問
にのみ使用され得る。各トランスレーションは単一の質問または回答の子である
。ＱＵＥＳＴ＿ＩＤと名付けられたシステムの全ての外国語キーはＳ＿ＣＳ＿Ｑ
ＵＥＳＴ（トランスレーションではない）を指し、ＡＮＳＷＲ＿ＩＤと名付けら
れた全てのキーはＳ＿ＣＳ＿ＡＮＳＷＲを指している。

【００６４】多対一関係では、複数の回答が複数の質問の子となっている。各質問は零以上
の回答を有し得る。個々の回答はＯＲＤＥＲ＿ＢＹカラム（整数値）によって区
別される。このＯＲＤＥＲ＿ＢＹカラムは質問において提示される回答の順番を
指示している。Ｓ＿ＣＳ＿ＡＮＳＷＥＲに関するユーザーキーカラムはＱＵＥＳ
Ｔ＿ＩＤおよびＯＲＤＥＲ＿ＢＹである。

【００６５】質問の重要な属性は質問の「回答タイプ」（Ｓ＿ＣＳ＿ＱＵＥＳＴ．ＡＮＳＷ
Ｒ＿ＴＹＰＥ＿ＣＤ）である。このタイプコードは質問によって収集されるデー
タのタイプを識別させている。

【００６６】別の重要な属性は「選択」フラグ（Ｓ＿ＣＳ＿ＱＵＥＳＴ．ＣＨＯＩＣＥ＿Ｆ
ＬＧ）である。もしこのフラグが真であるならば、ユーザーは、この質問につい
て回答リストから拾い上げなければならない（回答が存在しなければならない）
。このウィザードは、コンボボックスにおいて複数の選択質問を表示する。もし
回答が確定されるならば、コンボボックスは読み取り専用であり（「ドロップリ
スト」）、回答が確定されないならば、コンボボックスは書き込み可能である。
もしこのフラグが偽であるならば、回答は、値の明示されたリストに拘束されな
い。ウィザードは、（通常）書き込みボックスで非複数の選択質問を表示する。

【００６７】質問および回答について多くまたは一つのトランスレーションがある。各言語
について、各質問について、トランスレーションがなければならず、（質問のト
ランスレーションは、ウィザードで表示された実際のテキストであるので）コー
ルスクリプトが取り入れられうる。回答についてはトランスレートされる必要は
ないが、おそらく複数の選択質問への回答が存在するはずである。もし回答につ
いてトランスレーションが存在しないならば、質問は複数の選択であり、回答に
ついての値（Ｓ＿ＣＳ＿ＡＮＳＷＲ．ＶＡＬＵＥ）が表示される。

【００６８】質問についてのトランスレーションはロングカラムＣＳ＿ＴＥＸＴを含んでい
る。このロングカラムＣＳ＿ＴＥＸＴは、ＨＥＬＰボタンが押される時にユーザ
ーへ表示される自由形式のテキストとして使用される。このテキストは、コール
テイカーが知る必要のある質問に関連した任意のさらなる情報を搬送するために
使用される。

【００６９】各質問には、ビジネスコンポーネントフィールドの名前も含まれており、この
質問が収集するデータはセーブされることになっている。もしこの質問が通貨の
質問ならば、この質問は、通貨コードについて別個のフィールドを使用する。こ
れらのフィールドの名前はＳＡＶＥ＿ＦＩＥＬＤおよびＣＵＲＣＹ＿ＦＩＥＬＤ
のカラムにセーブされている。スクリプトに使用されている質問について、二つ
以上のビジネスコンポーネントにおける複数のフィールドが省かれることができ
るので、ＳＡＶＥ＿ＢＵＳＯＢＪおよびＳＡＶＥ＿ＢＵＳＩＮＥＳＳＣＯＭＰ
ＯＮＥＮＴＳのカラムが使用されるはずである。

【００７０】新しい質問および回答が、質問についての新しいソースまたはデータベースと
共につくられ、ベースオブジェクトの新しいオブジェクトを宣言し、現存するク
ラスにおいて、継承を通して、オブジェクト、変数および関数を利用することに
よって回答についての新しいオブジェクトまたはデータベースがつくられうる。

【００７１】スクリプト「スクリプト」は、ノードがページ、質問のセットまたは個々の質問のセット
であるグラフによって視覚的に表されうる。スクリプトの横断の各々はコールス
クリプトの実行である。「ブランチ」は、スクリプトの子として示され、このコ
ールスクリプトにおいて使用される複数の質問を一緒にリンクする。

【００７２】これは図８に示される。図８は本発明のスクリプトデザイナーアプリケーショ
ンのスクリーンショットであり、図８は質問およびリンクと共にスクリプトの論
理的概観を含んでいる。

【００７３】スクリプトは、コールスクリプト用ラベルと、（ヘルプなどの）コールスクリ
プトに関連する情報をセーブするために使用することができるロングカラムとを
有するトランスレーションを有する。スクリプトはＳ＿ＣＳ＿ＰＡＴＨにセーブ
され、ブランチはＳ＿ＣＳ＿ＥＤＧＥにセーブ記憶され、スクリプトのトランス
レーションはＳ＿ＣＳ＿ＰＡＴＨ＿ＬＡＮＧにセーブされる。

【００７４】スクリプト（またはページ）のコンテキストのみにおいて、複数の質問が一緒
にリンクされるので、個々の質問が任意の数のスクリプトにおいて使用されうる
。質問と質問の間のナビゲーションはコールスクリプト特有である。スクリプト
自体は、スクリプト（Ｓ＿ＣＳ＿ＰＡＴＨ．ＳＴＡＲＴ＿ＱＵＥＳＴ＿ＩＤ）内
で最初に来る質問への外部キーを有する。ブランチはスクリプトの子であり、ス
クリプトの中の質問から別の質問への移行を確定する。一つの質問「から延びた
」複数のブランチとすることができ、これらのブランチの各々は潜在的な移行を
表している。Ｓ＿ＣＳ＿ＥＤＧＥについてのユーザーのキーは、親スクリプト（
ＰＡＴＨ＿ＩＤ）と、親スクリプトから延びた質問（ＦＲＯＭ＿ＱＵＥＳＴ＿Ｉ
Ｄ）と、選択的に、この質問における回答（ＦＲＯＭ＿ＡＮＳＷＲ＿ＩＤ）であ
る。もし一つの質問から二つ以上のブランチがあるならば、複数のブランチは、
人が表す回答によって異なる。回答のない質問からのブランチ（ＮＵＬＬＦＲ
ＯＭ＿ＡＮＳＷＥＲ＿ＩＤ）は、この質問からの「欠陥」の移行を示す。これに
より、異なる複数のスクリプトが、同じ質問に基づいて異なる移行を行うことが
できる。

【００７５】各回答から例えば前または次の質問などの質問へのブランチ、あるいは回答の
ないブランチ（欠陥ブランチ）があるはずである。全てではないが、複数の回答
のいくつかについてブランチや、欠陥がある。この場合、もしブランチがある回
答の中の一つの回答が選択されるならば、このブランチが使用され、そうでなけ
れば、欠陥ブランチが使用される。もし欠陥ブランチがなく、特定の回答につい
てのブランチがないならば、この回答はこのコールスクリプトについて無効であ
る。

【００７６】そこから延びたブランチを有しないスクリプト内の各質問は、このスクリプト
内の終わりの質問（コールスクリプトの終わり）である。このような質問に到達
した時、ウィザードが「Ｎｅｘｔ＞」ボタンを「Ｆｉｎｉｓｈ」へ変え、ユーザ
ーが「Ｆｉｎｉｓｈ」を押してスクリプトがＦｉｎｉｓｈボタンへジャンプする
時、この対話を終える。

【００７７】コールスクリプトは、一つのビジネスコンポーネントの特定のフィールドで作
動するように形成されている。コールスクリプトが形成されたビジネスコンポー
ネントの名前は、ＳＡＶＥ＿ＢＵＳＩＮＥＳＳ＿ＣＯＭＰＯＮＥＮＴＳカラムに
セーブされている。スクリプトは、ゼロ以上のビジネスコンポーネントで作動す
るように形成され、ビジネスコンポーネントカラムはブランクのままである。

【００７８】内部では、視覚的な表現において、スクリプトは「パス」で表され、ブランチ
は「エッジ」で表される。

【００７９】ページ質問をページ内に集めることもできる。各ページはＳ＿ＣＳ＿ＰＡＧＥ内の列
によって表される。この点、ページが主に利用されるのは、スクリプト内での再
使用についての質問を組織化することにある。ページは、当該ページに到るブラ
ンチを形成するか、またはスクリプト開始ページを設定することにより、スクリ
プト内で利用される。ページを含むスクリプトは暗に、ページ内に定義される全
ての質問を含む。さらに、質問のページはスクリプトＵＩの分離タブ内に表示さ
れる。

【００８０】エッジはＮＥＳＴ＿ＱＵＥＳＴ＿ＩＤを任意にするのに高められてきており、
このＮＥＸＴ＿ＱＵＥＳＴ＿ＩＤはＮＥＸＴ＿ＰＡＧＥ＿ＩＤが特定されると有
効になる。この場合、スクリプトは分岐して特定の質問の代わりにページのＳＴ
ＡＲＴ＿ＱＵＥＳＴ＿ＩＤに到り、ページをブラックボックスとして利用可能に
する。

【００８１】また、ＮＵＬＬＰＡＴＨ＿ＩＤを有することにより、ブランチをページに属
するように定義することもできる。この場合、ページにより特定されるブランチ
は、スクリプトにより特定されるブランチに組み合わされる。ブランチがスクリ
プトおよびページを特定すると、ブランチはページに特有のブランチに優先する
。

【００８２】スクリプト、質問、および回答と同じように、ページはトランスレーションを
有する。Ｓ＿ＣＳ＿ＰＡＧＥ＿ＬＡＮＧのテーブルには、特定された各言語につ
いてＳ＿ＣＳ＿ＰＡＧＥの子（ｃｈｉｌｄ）記録が含まれる。このテキストの１
行目はページタブ（短いタグ）、テスト、ページに関連付けられているヘルプま
たは情報テキストを表している。

【００８３】スタイルスタイルは、様々な呼出スクリプトエレメント同士の間で再使用可能なスクリ
プトに対する視覚属性を集めたものである。軌道、ページ、および質問は全て、
基準スタイルを有している。スタイルは現在、フォント書体、サイズ、テキスト
色を特定し、各エレメントは任意になっている。高い水準（スクリプト、ページ
）でなされた設定は、低い水準（ページ、質問）で特定されなければ、下方に継
承される。Ｓ＿ＣＳ＿ＳＴＹＬＥ内の各列は、スクリプト、ページ、または質問
のために選択されうる単一のスタイルを表している。

【００８４】一つのスタイルの表は、スタイルの個々の属性を表す欄を有している。これは
、他の表示方法よりも管理が単純かつ容易であり、スクリプトのロードがより速
くなる。また、全てのスクリプトエレメントに対して単一のスタイルのテーブル
のみがある。これによって、新しいエレメントが付加されたときに継承が最も自
然な方法で作動することが可能になり（質問のデフォルトをスクリプトの水準で
特定することもできる）、スタイルを全ての水準で再利用することが可能になる
。

【００８５】選択されたスタイルに拘わらず、個々のスクリプト、ページ、および質問につ
いて、スタイルのエレメントも設定可能であることに注意すべきである。

【００８６】回答のテーブルスクリプト、特にデータを保存するのにビジネスコンポーネントの分野を必要
としないで単にデータを収集するスクリプト、を支持するのに回答の表が必要で
ある。これは、回答が一般的な「回答のテーブル」に保存されるようにすること
によって、行われる。回答のテーブルに保存されているものとして印付けされた
あらゆる質問を含むスクリプトに対し、新しい記録がＳ＿ＣＳ＿ＲＵＮ内に形成
される。当該スクリプトで回答されかつこのときの回答は保存されるべきことが
表されている各質問は、子の記録Ｓ＿ＣＳ＿ＲＵＮ＿ＡＮＳＷＲを形成すること
になる。回答のテーブルをクライアントから見ることができかつエンタープライ
ズインテグレーションマネージャ（ＥＩＭ）を通じてエクスポートすることがで
きるが、回答のテーブルを処理するための追加の機能性はないかもしれない。

【００８７】スクリプトの起動スクリプトはビジネスのコンポーネントに抗して、特定のアプレット上で起動
される。これらスクリプトはアプレットインボークメソッドランコールスクリプ
トを用いて起動されており、かつ起動され続けている。スクリプトがアプレット
に特有のものでなくかつ実際、新しい画面が表示される（ｇｏｎｅ）ようにする
ので、これらスクリプトはアプリケーションインボークメソッドランスクリプト
を用いて起動される。

【００８８】整合性のために、ランスクリプトに対する主張は、例えば追加の画面名パラメ
ータを除いて、ランコールスクリプトと同じでもよい。このパラメータによって
、代替的な画面（デフォルトの「コールスクリプトプレーヤービュウ」以外）を
表示することが可能になる。代替的な画面が特定の目的のために構成されている
ときには、これは便利である。特定された画面はそれのどこかに、スクリプトイ
ンターフェースを提供するために「コールスクリプトプレーヤーアプレット」の
例を含んでいなければならない。

【００８９】キャンセルスクリプトおよび再開スクリプトはパラメータをとらない。

【００９０】コンピュータ電話通信統合システム（ＣＴＩ）との統合スクリプトをＣＴＩによって起動させることができる。クライアント側ＣＴＩ
機械を、特定のデータベース列に行くのではなく、スクリプトを起動するように
構成することができる。これは、ＣＴＩを構成するファイルの適当なイベントレ
スポンス部分内にいくつかの新しいパラメータを定義することによって行われる
。パラメータがスクリプトで前置されていることが見付けられると、スクリプト
が起動され、パラメータがスクリプトを通過されることになる。利用可能なパラ
メータは次の通りである。・スクリプトコンタクトＩＤ・スクリプトキャンペーンＩＤ・スクリプトキャンプコンタクトＩＤ・スクリプトスクリプト名・スクリプトスクリプトＩＤ・スクリプト言語コード・スクリプト通貨コード・スクリプト画面名

【００９１】スクリプト名かまたはスクリプトＩＤを特定して特定のスクリプトを開始しな
ければならない。さもなければ、スクリプトが通常通り作動されるようにユーザ
ーは促されることになる。

【００９２】ＣＴＩ変数（スイッチから）を用いることもできる。スクリプトオブジェクト
上でＣＴＩパラメータ獲得機能を用い、ＳＶＢを通じてこれらを得ることができ
る。これらを、ＣＴＩプレフィックスを用いる変数としてダッシュボード内に含
めることもできる（例えば、発呼者ＩＤ情報のための「［ＣＴＩ．ＡＮＩ］」）
。

【００９３】スクリプトＵＩ本発明の方法およびシステムには、スクリプトがプログラム上で開始されたと
きに用いられかつユーザーにより操作されうるスクリーンタブ「スマートスクリ
プト」が含まれる。

【００９４】スクリプトタブがユーザーによりクリックされると、ユーザーにスクリプト（
ＮＵＬＬビジネスコンポーネントを備えたあらゆるスクリプト）を選択せしめる
ダイアログが現れる。スクリプトがプログラム上で開始されると、特定されたス
クリプトが自動的に設定されることになる。

【００９５】呼出しスクリプトオーサリング図８に概略的に示されるように、伝統的なリストおよびフォームのアプレット
や、プログラミング指向オブジェクトを通じ質問、スクリプト、およびページの
生成することが基本管理画面によって可能になる。

【００９６】質問および回答の入力質問を入力しかつ編集するための画面は「呼出センター管理｜スマートスクリ
プト｜質問画面」である。この画面は質問およびそれらのトランスレーション
と、それらの回答およびそれらのトランスレーションとを入力するのに用いられ
る。

【００９７】スクリプトの入力スクリプトを入力するのに画面「呼出センター管理｜スマートスクリプト｜質
問画面」および「呼出センター管理｜スマートスクリプト｜スクリプトブラン
チ画面」が用いられる。これら画面は、スクリプト内および次ページへの過渡
部分内で各ページを表示するのに掘り下げ（ｄｒｉｌｌ−ｄｏｗｎ）比喩を用い
る。ページ、質問、および回答を選択するのに選択リスト（ｐｉｃｋｌｉｓｔ）
が用いられる。

【００９８】ページを入力するのに画面「呼出センター管理｜スマートスクリプト｜ページ
画面」および「呼出センター管理｜スマートスクリプト｜ページブランチ画面
」が用いられる。

【００９９】本発明のスクリプト作成方法およびシステムの応用応用の一つにおいて、顧客は新製品の申し込みに関するダイレクトメールを受
け取った後に、Ｘ社を呼び出す。ここで製品はＦｏｏである。ＣＴＩが利用可能
にされているシステムにおいて、ＤＮＩＳが適当なキャンペーンのためのデータ
ベースに対し識別されると共に、確認される。顧客のＡＮＩも識別され、ユーザ
ーはスクリプト内のフィールドに書き込まれた顧客関連情報と共に、製品Ｆｏｏ
のためのスクリプトのスクリーンポップを獲得する。ユーザーは顧客に発信でき
ると共に、スクリプトを続けることができる。顧客が製品Ｆｏｏに関して呼び出
さなければ、ユーザーは次いでスクリプトを閉じて別のアクティビティないし活
動、例えば応答における情報の収集、または別のスクリプトの開始、または呼出
の転送さえ、を続けることができる。

【０１００】顧客がＦｏｏに関して呼び出すと、ユーザー（即ち、呼出センターの代表）は
スクリプトを通じて移動することができる。ユーザーのための質問に顧客が回答
すると、スクリプトは呼出を通じてユーザーを誘導する。作業フローは顧客が提
供した回答に基づき、ユーザーが顧客にとって意味のある事柄を言うように、変
化する。

【０１０１】何らかについての顧客の気持ちが変わると、ユーザーはスクリプトに戻って入
力を変更し、必要であれば新たな位置まで再び分岐させることもできる。

【０１０２】所有されている現在の製品、アドレス情報など、を確認するのにデータベース
内にある顧客関連情報を用いることができ、ユーザーは当該情報をスクリプトか
ら直接更新することができる。

【０１０３】顧客が製品の注文を決定すると、ユーザーは注文情報をスクリプト内に直接入
力することができ、またはシステムに注文入力画面を表示させることができ（ｌ
ａｕｎｃｈ）、または別のシステムを始動させることさえできる。ワークフロー
を容易にするために、スクリプト内で集められた情報を他のデータベース、スク
リプト、ページ、または他のエレメントに移すことができる。確認のためにあら
ゆる情報をスクリプトに返送することもできる。

【０１０４】ユーザーがスクリプトでもって行うと、ユーザーはセッションを低減できる。
情報はデータベース内に保存されている。市場管理者は戻って何人の顧客が特定
の質問に「はい（ＹＥＳ）」もしくは「いいえ（ＮＯ）」と答えたかを報告し、
または質問のセットに対する回答同士間の相関を決めて当該情報に基づきキャン
ペーンを実行することができる。

【０１０５】例えば、本発明の方法およびシステムを用い、エンドユーザーはＭｙＳｃｒｉ
ｐｔと称される派生オブジェクトを用いてスクリプトを記述しまたは改良するこ
とができる。このことが付録Ａに示されるオブジェクトによって図示される。例
えば、ユーザー機能であるＭｙＳｃｒｉｐｔ獲得ページは名称毎にスクリプトの
ページを戻す。スクリプトは次いで、Ｍｙｓｃｒｉｐｔ獲得質問テキストを呼び
出すことにより質問を獲得する。ユーザー機能であるＭｙＳｃｒｉｐｔ獲得従来
値は、ユーザーまたは代表物があらゆる顧客に入力させる前に、この顧客への質
問に対する回答の従来値を戻す。変更可能には、機能であるＭｙＳｃｒｉｐｔ獲
得初期値は質問に対する回答の初期値を戻す。次に、ユーザーが記述したルーチ
ンにおいて、回答をどこに保存するべきかを定義するために、機能であるマイス
クリプト獲得節約ビジネスコンポーネントが呼び出される。最後に、顧客の回答
を保存するために、ユーザー派生機能であるマイスクリプト節約値が呼び出され
る。

【０１０６】スクリプトを記述しまたは改良した後に、ユーザーはスクリプトの内部ロジッ
クおよび完全性を確認することができる。これには、とりわけ、到達不能なペー
ジの検証、スクリプトが使用するページの確認、到達不能な質問の検証、ミッシ
ングな回答ブランチの検証、必要とされるトランスレーションの検証を含ませる
ことができる。確認の別の観点は、必要とされる全てのコンポーネントおよびオ
ブジェクトが定義されるようにしかつオブジェクトにオーファンが生じないよう
にするのを保証することにある。これを達成するためのアプレットのスクリーン
ショットが図９に示される。

【０１０７】図９は、ミッシングなページをチェックするためのチェックボックス５３、当
該スクリプトによって使用されるページを検証するためのチェックボックス５５
、到達不能な（ｕｎｒｅａｃｈａｂｌｅ）質問をチェックするためのチェックボ
ックス５７、ミッシングな回答ブランチをチェックするためのチェックボックス
５９、および要求されるトランスレーションをチェックするためのチェックボッ
クス５９を有する検証用ダイアログボックス５１を示す。検証は、到達不能なペ
ージが無いこと（すなわち、それらへの呼び出しまたは転送が無いページが無い
こと）、到達不能な質問が無いこと（すなわち、それらへの呼び出しまたは転送
が無い質問が無いこと）、およびミッシングなブランチが無いこと（すなわち、
ソースまたはデスティネーションが無いブランチが無いこと）を検証するための
スクリプトにおける質問、回答、応答、ブランチ、並びにリンクを経て進む。こ
れらの検証は、目的とする質問および／またはページから元の質問および／また
はページへと遡ることによって、あるいは元の質問から目的とするアクションま
で網羅的に辿ることによって行うことができる。また、検証には、スクリプトに
よって使用されるすべてのページ、要求されるトランスレーションおよび変換が
存在することを検証することも含まれる。

【０１０８】注目すべきは、ＭｙＳｃｒｉｐｔは、与えられたオブジェクト、関数、および
変数のみを使用して、再使用可能なコードのプロパティを継承し、パブリック関
数を直接呼び出すということである。これらのオブジェクトの内部動作は、エン
ドユーザーに見える必要は無い。

【０１０９】オブジェクト指向プログラムの使用は、「ＭｙＳｃｒｉｐｔ」と呼ばれる人為
構造および「ＭｙＳｃｒｉｐｔ．Ｏｂｊｅｃｔ」構造の使用によって説明されて
きたけれども、勿論、プログラミングのポイント＆クリック、ドラッグ＆ドロッ
プ法を非常に容易に使用することができるということが理解されるべきである。
そのうえ、本発明は、オブジェクト指向プログラミング、オブジェクト、および
ＭＳＶｉｓｕａｌＢａｓｉｃ（登録商標）を使用して説明されてきたけれど
も、他のプログラミング言語およびプログラミングパラダイムを使用することも
できることが理解されるべきである。付録Ａ：ＭＳＶｉｓｕａｌＢａｓｉｃ（登録商標）で書かれたスクリプト関
数

【０１１０】上記Ｓｃｒｉｐｔのオブジェクトタイプは、実行されている単一のＳｃｒｉｐ
ｔの全状態を表す。一般に、単一のスクリプトしか一度に実行されないことに注
目されたい。本発明の製品、システム、並びに方法を、個人化および拡張または
カスタマイズしようとするエンドユーザーは、これらの関数に派生オブジェクト
を加えたり、継承およびコードの再使用可能性によってこれらの関数の内部に書
き込んだりする柔軟性を有している。

【０１１１】ＳｕｂＣａｎｃｅｌこの関数は、現在走っているスクリプトをキャンセルする。これは、ユーザー
がアプレットのＣａｎｃｅｌボタンを押した場合と同じ効果を有する。

【０１１２】ＦｕｎｃｔｉｏｎＣｕｒｒｅｎｔＰａｇｅ（）ａｓＳｃｒｉｐｔＰａｇ
ｅこの関数は、実行中のＳｃｒｉｐｔの現在のページを返す。現在の質問が、い
ずれのページの一部としても構成されていないけれども、Ｓｃｒｉｐｔ自体の一
部として構成されている場合には、現在のページが無くても可能であることに注
目されたい。

【０１１３】ＦｕｎｃｔｉｏｎＣｕｒｒｅｎｔＱｕｅｓｔｉｏｎ（）ａｓＳｃｒｉｐ
ｔＱｕｅｓｔｉｏｎこの関数は、実行中のＳｃｒｉｐｔの現在の質問を返す。これは、スクリプト
が有効に実行されている場合は、質問オブジェクトを常に返す。

【０１１４】ＦｕｎｃｔｉｏｎＥｘｅｃｕｔｉｏｎＳｔａｔｅ（）ａｓＩｎｔｅｇｅ
ｒこの関数は、整数値で表された、Ｓｃｒｉｐｔの現在の状態の表示を返す。こ
れらの値は、以下の定数によって表される。ｓｓＩｎｉｔｉａｌｉｚｉｎｇ（１
）（初期化中）、ｓｓＲｕｎｎｉｎｇ（２）（実行中）、ｓｓＦｉｎｉｓｈｅｄ
（３）（終了された）、ｓｓＣａｎｃｅｌｅｄ（４）（キャンセルされた）、ま
たは０（ゼロ）。０（ゼロ）の場合、このＳｃｒｉｐｔは未だ実行するように設
定されてはいない（恐らく有効なスクリプトを列挙している場合であろう）。

【０１１５】ＳｕｂＦｉｎｉｓｈこの関数は、現在走っているスクリプトを終了させる。集められた回答は適切
に保存される。これは、ユーザーが回答を必要とする質問（必須の質問）のすべ
てに未だ回答していない場合には実行できない場合があることに注目されたい。

【０１１６】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＣａｍｐａｉｇｎＩｄ（）ａｓＳｔｒｉｎｇＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＣａｍｐＣｏｎｔａｃｔＩｄ（）ａｓＳｔｒｉ
ｎｇＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＣｏｎｔａｃｔＩｄ（）ａｓＳｔｒｉｎｇこれらの関数は、有効な場合に出る（ｏｕｔｂｏｕｎｄ）呼び出しおよび入る
（ｉｎｂｏｕｎｄ）呼び出しについてＣＴＩ装置によって設定されるキャンペー
ン（ｃａｍｐａｉｇｎ）ＩＤ、キャンペーン／コンタクトＩＤおよびコンタクト
ＩＤを返す。この情報は、有効な場合に呼び出しについてのセッション・ログに
格納される。

【０１１７】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＣＴＩＰａｒａｍｅｔｅｒ（ＮａｍｅａｓＳｔｒ
ｉｎｇ）ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数は、ＣＴＩスイッチパラメーターを名前で返す。これは、Ｓｃｒｉｐ
ｔがＣＴＩ機構によって開始された場合に、スイッチに固有の情報を得るのに有
用である。

【０１１８】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＤａｓｈｂｏａｒｄＴｅｘｔ（）ａｓＳｔｒｉ
ｎｇこの関数は、恐らくＳｅｔＤａｓｈｂｏａｒｄＴｅｘｔで置き換えられる、Ｄ
ａｓｈｂｏａｒｄテキスト（ＤｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅＴｅｘｔ）の現在の値を
返す。表示される実際の値には置換が施されている場合があるけれども、置換前
のテキストがＯｒｉｇｉｎａｌＤａｓｈｂｏａｒｄＴｅｘｔによって返されるこ
とに注目されたい。

【０１１９】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＬａｂｅｌＴｅｘｔ（）ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数は、Ｓｃｒｉｐｔについての言語に固有のラベルテキストを返す。こ
れは、スクリプト自体の一部である質問（ページ無し）のためのページタブに現
れ、エラーメッセージまたは他のユーザーとの対話処理において使用することが
できる。

【０１２０】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＰａｇｅ（ｎａｍｅａｓＳｔｒｉｎｇ）ａｓＳ
ｃｒｉｐｔＰａｇｅこの関数は、スクリプトのページを名前で返す。この名前は、特定の言語につ
いて表示されるラベルではなく、オーサリングの際のトランスレーションされて
いない名前セットであることに注目されたい。

【０１２１】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＱｕｅｓｔｉｏｎ（ｎａｍｅａｓＳｔｒｉｎｇ）
ａｓＳｃｒｉｐｔＱｕｅｓｔｉｏｎこの関数は、スクリプトの質問を名前で返す。この名前は、特定の言語につい
て表示される質問テキストではなく、オーサリングの際のトランスレーションさ
れていない名前セットであることに注目されたい。この質問は、（ページにおい
てではなく）スクリプト自体の中で構成されたものでなければならない。

【０１２２】ＦｕｎｃｔｉｏｎＯｒｉｇｉｎａｌＤａｓｈｂｏａｒｄＴｅｘｔ（）ａｓ
Ｓｔｒｉｎｇこの関数は、Ｄａｓｈｂｏａｒｄテキスト（ＤｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅＴｅｘ
ｔ）の構成された値（ｃｏｎｆｉｇｕｒｅｄｖａｌｕｅ）を返す。表示される
実際の値はＧｅｔＤａｓｈｂｏａｒｄＴｅｘｔによって返されることに注目され
たい。

【０１２３】ＳｕｂＳｅｔＣａｍｐａｉｇｎＩｄ（ＩＤａｓＳｔｒｉｎｇ）ＳｕｂＳｅｔＣａｍｐＣｏｎｔａｃｔＩｄ（ＩＤａｓＳｔｒｉｎｇ）ＳｕｂＳｅｔＣｏｎｔａｃｔＩｄ（ＩＤａｓＳｔｒｉｎｇ）これらのプロシージャは、スクリプトの実行によって集められる場合の、キャ
ンペーン（ｃａｍｐａｉｇｎ）ＩＤ、キャンペーン／コンタクトＩＤおよびコン
タクトＩＤを設定する。この情報は、セッション・ログに格納される。

【０１２４】ＳｕｂＳｅｔＤａｓｈｂｏａｒｄＴｅｘｔ（ＴｅｘｔａｓＳｔｒｉｎｇ）このプロシージャは、スクリプト・アプレットの上に表示されるＤａｓｈｂｏ
ａｒｄテキスト（ＤｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅＴｅｘｔ）を変更する。表示される
実際の値には置換が施されている場合があることに注目されたい。

【０１２５】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳｔａｒｔＰａｇｅ（）ａｓＳｃｒｉｐｔＰａｇｅこの関数は、Ｓｃｒｉｐｔ自体の上で構成される開始ページを返す。これは、
スクリプトが、構成された開始ページを有していない場合（例えば開始質問がス
クリプト自体の中にある場合）には、存在しない場合があることに注目されたい
。

【０１２６】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳｔａｒｔＱｕｅｓｔｉｏｎ（）ａｓＳｃｒｉｐｔＱ
ｕｅｓｔｉｏｎこの関数は、Ｓｃｒｉｐｔ自体の上で構成される開始質問を返す。これは、ス
クリプトが、構成された開始質問を有していない場合には、存在しない場合があ
ることに注目されたい。

【０１２７】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳｕｂｓｔｉｔｕｔｅＴｅｘｔ（ＴｅｘｔａｓＳｔｒｉ
ｎｇ，ＶａｒｉａｂｌｅａｓＳｔｒｉｎｇ，ＶａｌｕｅａｓＳｔｒｉｎ
ｇ）ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数は、［Ｖａｒｉａｂｌｅ］として見出される、Ｔｅｘｔ中の単一の値
をＶａｌｕｅで置き換え、この置き換えられたテキストを返す。これは、「［Ｖ
ａｒｉａｂｌｅ］」の全ストリングがＶａｌｕｅで置き換えられるので１回しか
行うことができないけれども、繰り返し呼び出して、複数の値をトランスレーシ
ョンすることができることに注目されたい。

【０１２８】ＳｕｂＳｃｒｉｐｔ＿Ｏｐｅｎこのポスト−イベントは、Ｓｃｒｉｐｔが開かれ、実行を開始する準備が整っ
た後に呼び出される。これは、ダッシュボードテキストが更新される場合などで
ある。

【０１２９】ＳｕｂＳｃｒｉｐｔ＿Ｃａｎｃｅｌこのポスト−イベントは、スクリプトがキャンセルされ、最後の瞬間（ｌａｓ
ｔ−ｍｉｎｕｔｅ）のクリーンアップまたは後処理が可能となる際に呼び出され
る。このプロシージャの間にエラーが起こった場合には、エラーがユーザーに表
示されるけれども、スクリプトはキャンセルされたままとなる。

【０１３０】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳｃｒｉｐｔ＿ＰｒｅｆｉｎｉｓｈａｓＩｎｔｅｇｅｒこのプレ−イベントは、ユーザーが、（通常はＦｉｎｉｓｈボタンを押すこと
によって）スクリプトを終了することを要求する際に呼び出される。これは、コ
ンフィギュレーションによって設定されなかった、さらなるコンストレインツを
チェックするのによい位置である。

【０１３１】ＳｕｂＳｃｒｉｐｔ＿Ｆｉｎｉｓｈこのポスト−イベントは、スクリプトが終了され、最後の瞬間（ｌａｓｔ−ｍ
ｉｎｕｔｅ）のクリーンアップまたは後処理が可能となった後に呼び出される。
このプロシージャの間にエラーが起こった場合には、エラーがユーザーに表示さ
れるけれども、スクリプトは終了されたままとなる。

【０１３２】ＳｕｂＳｃｒｉｐｔ＿Ｓａｖｅこのポスト−イベントは、正常なスクリプト状態がビジネスコンポーネントお
よび回答テーブルに保存された後であるけれども、上記Ｓｃｒｉｐｔ＿Ｆｉｎｉ
ｓｈの前に呼び出される。これは、普通の機構によっては格納されない、Ｓｃｒ
ｉｐｔによって集められたさらなる状態を保存するのによい位置である。

【０１３３】ＳｃｒｉｐｔＰａｇｅＶＢＯｂｊｅｃｔＳｃｒｉｐｔＰａｇｅオブジェクトタイプは実行されるスクリプトの単一のペ
ージを表すであろう。このオブジェクトは直接的にスクリプト可能ではないが、
オブジェクト指向プログラミングの方法を使用してプログラム的にアクセス可能
である。

【０１３４】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＨｅｌｐＴｅｘｔ（）ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数は言語固有のコンテキストセンシィティブのページに関連したヘルプ
テキストを返す。これは存在してもまたは存在しなくてもよいが、存在するなら
ば、ユーザーのための追加のコンテキスト情報である。

【０１３５】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＬａｂｅｌＴｅｘｔ（）ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数は、ページについての言語固有のラベルテキストを返す。これはペー
ジタブに現われ、エラーメッセージまたは他のユーザーとの対話処理において使
用できる。

【０１３６】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＱｕｅｓｔｉｏｎ（ｎａｍｅａｓＳｔｒｉｎｇ）
ａｓＳｃｒｉｐｔＱｕｅｓｔｉｏｎこの関数は名前によりページの質問を返す。この名前はオーサリングの際のト
ランスレーションされていない名前セットであり、特定の言語について表示され
る質問テキストでないことに注意されたい。

【０１３７】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳｃｒｉｐｔ（）ａｓＳｃｒｉｐｔこの関数はページの収容スクリプトを返す。

【０１３８】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳｔａｒｔＱｕｅｓｔｉｏｎ（）ａｓＳｃｒｉｐｔＱ
ｕｅｓｔｉｏｎこの関数はページ上で構成される開始質問を返す。ページはそれが無しとなら
ないように開始質問を有さなければならないことに注意されたい。

【０１３９】ＳｃｒｉｐｔＱｕｅｓｔｉｏｎＶＢＯｂｊｅｃｔＳｃｒｉｐｔＱｕｅｓｔｉｏｎオブジェクトタイプは実行されるスクリプトの
単一の質問を表すであろう。このオブジェクトは最小の粒度（ｇｒａｎｕｌａｒ
ｉｔｙ）であり、そして大抵オブジェクト指向プログラミングの方法、ツールお
よび技術を用いてスクリプトされる。

【０１４０】ＦｕｎｃｔｉｏｎＡｎｓｗｅｒＴｙｐｅ（）ａｓＩｎｔｅｇｅｒこの関数は現在の質問コレクトの回答タイプを返す。この返し値はｓｓＳｔｒ
ｉｎｇ（１），ｓｓＩｎｔｅｇｅｒ（２），ｓｓＮｕｍｂｅｒ（３），ｓｓＣｕ
ｒｒｅｃｙ（４），ｓｓＢｏｏｌｅａｎ（５），ｓｓＤａｔｅ（６）またはｓｓ
Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ（７）のいずれかであろう。

【０１４１】ＦｕｎｃｔｉｏｎＣｕｒｒｅｎｃｙＦｉｅｌｄＮａｍｅ（）ａｓＳｔｒ
ｉｎｇこの関数は通貨コードが収納されている構成されるフィールド名を返す。現在
値を受け入れる質問のためのみに使用されることに注意されたい（Ａｎｓｗｅｒ
Ｔｙｐｅ＝ｓｓＣｕｒｒｅｎｃｙ）。

【０１４２】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＣｕｒｒｅｎｔＣｕｒｒｅｎｃｙＣｏｄｅ（）ａ
ｓＳｔｒｉｎｇこの関数はこの質問（もし通貨の質問ならば）についてユーザーにより入力さ
れる現在の通貨コードを返す。これはユーザーがスクリプトをワークスルーする
ときに何度も変更しうる。

【０１４３】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＣｕｒｒｅｎｔＥｘｃｈａｎｇｅＤａｔｅ（）ａ
ｓＳｔｒｉｎｇこの関数はこの質問（もし通貨の質問ならば）についてユーザーにより入力さ
れる現在の通貨交換日を返す。これはユーザーがスクリプトをワークスルーする
ときに何度も変更しうる。

【０１４４】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＣｕｒｒｅｎｔＶａｌｕｅ（）ａｓＳｔｒｉｎ
ｇこの関数はこの質問についてユーザーにより入力される現在値を返す。これは
ユーザーがスクリプトをワークスルーするときに何度も変更しうる。

【０１４５】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＨｅｌｐＴｅｘｔ（）ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数は質問についての言語固有のヘルプテキストを返す。これは存在して
もまたは存在しなくてもよいが、存在するならば、ユーザーのための追加のコン
テキスト情報である。

【０１４６】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＩｎｉｔｉａｌＣｕｒｒｅｎｃｙＣｏｄｅ（）ａ
ｓＳｔｒｉｎｇこの関数はユーザーがスクリプトを実行し始める前に、この質問について初期
通貨コードを返す（もし通貨の質問ならば）。これは、値がビジネスコンポーネ
ントフィールドから来たものでなくまたはＳｃｒｉｐｔ＿ＯｐｅｎにおいてＶＢ
でセットアップされたものでないならば、通常には空（エンプティー）である。

【０１４７】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＩｎｉｔｉａｌＥｘｃｈａｎｇｅＤａｔａ（）ａ
ｓＳｔｒｉｎｇこの関数はユーザーがスクリプトへを実行し始める前にこの質問について初期
通貨交換日を返す（もし通貨の質問ならば）。これは、値がビジネスコンポーネ
ントフィールドから来たものでなくまたはＳｃｒｉｐｔ＿Ｏｐｅｎにおいて、Ｖ
Ｂでセットアップされたものでないならば、通常には空（エンプティー）である
。

【０１４８】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＩｎｉｔｉａｌＶａｌｕｅ（）ａｓＳｔｒｉｎ
ｇこの関数はユーザーがスクリプトを実行し始める前にこの質問について初期値
を返す。これは、値がビジネスコンポーネントフィールドから来たものでなくま
たはＳｃｒｉｐｔ＿ＯｐｅｎにおいてＶＢでセットアップされたものでないなら
ば、通常には空（エンプティー）である。

【０１４９】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＰｒｉｏｒＣｕｒｒｅｎｃｙＣｏｄｅ（）ａｓ
Ｓｔｒｉｎｇこの関数はこの質問について初期値を返し、その後、ユーザーは最近のものを
得る（もし、通貨ーの問題ならば）。これは、もしユーザーが質問に対して入力
したことがないならばＧｅｔＩｎｉｔｉａｌＶａｌｕｅであり、またはユーザー
が最近に去った後にはＧｅｔＣｕｒｒｅｎｔＶａｌｕｅでありうる。これは、通
常、現在の質問についてのみ使用される。

【０１５０】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＰｒｉｏｒＥｘｃｈａｎｇｅＤａｔｅ（）ａｓ
Ｓｔｒｉｎｇこの関数はこの質問についての通貨交換日を返し、その後、ユーザーは最近の
ものを得る（もし、通貨の問題ならば）。これは、もしユーザーが質問に対して
入力したことがないならばＧｅｔＩｎｉｔｉａｌＶａｌｕｅであり、またはユー
ザーが最近に去った後にはＧｅｔＣｕｒｒｅｎｔＶａｌｕｅでありうる。これは
、通常、現在の質問についてのみ使用される。

【０１５１】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＰｒｉｏｒＶａｌｕｅ（）ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数はこの質問についての値を返し、その後、ユーザーは最近のものを得
る（もし、通貨の問題ならば）。これは、もしユーザーが質問に対して入力した
ことがないならばＧｅｔＩｎｉｔｉａｌＶａｌｕｅであり、またはユーザーが最
近に去った後にはＧｅｔＣｕｒｒｅｎｔＶａｌｕｅでありうる。これは、通常、
現在の質問についてのみ使用される。

【０１５２】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＱｕｅｓｔｉｏｎＴｅｘｔ（）ａｓＳｔｒｉｎ
ｇこの関数は、もしＳｅｔＱｕｅｓｔｉｏｎＴｅｘｔを用いて以前に変更してい
ないならば、表示される質問テキストを返す。最初に構成されたテキストはＯｒ
ｉｇｉｎａｌＱｕｅｓｔｉｏｎＴｅｘｔで得ることができる。

【０１５３】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＳａｖｅｂｕｓｉｎｅｓｓｃｏｍｐｏｎｅｎｔｓ
（）ａｓｂｕｓｉｎｅｓｓｃｏｍｐｏｎｅｎｔｓこの関数はアンサーインを収納するために使用されるビジネスコンポーネント
の例を返す。この質問にフィールトおよびビジネスコンポーネントが構成されて
いないならば、「無し」を返す。

【０１５４】ＦｕｎｃｔｉｏｎＧｅｔＳａｖｅＢｕｓＯｂｊ（）ａｓＢｕｓＯｂｊこの関数はアンサーインを収納するために使用されるビジネスオブジェクトの
例を返す。この質問にビジネスコンポーネントまたはＢｕｓＯｂｊが構成されて
いないならば、「無し」を返す。

【０１５５】ＦｕｎｃｔｉｏｎＨａｓＤｅｆａｕｌｔＡｎｓｗｅｒ（）ａｓＢｏｏｌ
ｅａｎこの関数は、もし質問がデフォルトアンサーを伴って構成されているならば、
真を返す（ＤｅｆａｕｌｔＡｎｓｗｅｒ選択）。

【０１５６】ＦｕｎｃｔｉｏｎＭｕｓｔＡｎｓｗｅｒ（）ａｓＩｎｔｅｇｅｒこの関数は、もし質問が回答を要求するように構成されているならば、真を返
す（ＭｕｓｔＡｎｓｗｅｒがチェックされる）。それは真／偽値として使用さ
れ、または、実際の３つの状態の値：ｓｓＯｐｔｉｏｎａｌ（０），ｓｓＭ
ａｎｄａｔｏｒｙ（１）およびｓｓＩｆＲｅａｃｈｅｄ（２）にブレークダウ
ンされる。

【０１５７】ＦｕｎｃｔｉｏｎＯｒｉｇｉｎａｌＱｕｅｓｔｉｏｎＴｅｘｔ（）ａｓ
Ｓｔｒｉｎｇこの関数は質問テキストの構成された値を返す。表示される実際の値はＧｅｔ
ＱｕｅｓｔｉｏｎＴｅｘｔから得られる。

【０１５８】ＦｕｎｃｔｉｏｎＰａｇｅ（）ａｓＳｃｒｉｐｔＰａｇｅこの関数は、質問の収容ページを返す。

【０１５９】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳｃｒｉｐｔ（）ａｓＳｃｒｉｐｔこの関数は質問の収容スクリプトを返す。

【０１６０】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳａｖｅｂｕｓｉｎｅｓｓｃｏｍｐｏｎｅｎｔｓＮａｍｅ
ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数は回答が収納されている構成されたビジネスコンポーネントを返す。
これはフィールドが特定されれば特定されているべきである。

【０１６１】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳａｖｅＢｕｓＯｂｊＮａｍｅ（）ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数は回答値が収納されている構成されたビジネスオブジェクトを返す。
これはフィールドおよびビジネスコンポーネントが特定されれば特定されている
べきである。

【０１６２】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳａｖｅＦｉｅｌｄＮａｍｅ（）ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数は回答値が収納されている構成されたフィールド名を返す。これは全
ての質問について存在するわけではない。

【０１６３】ＳｕｂＳｅｔＣｕｒｒｅｎｔＶａｌｕｅ（ＶａｌｕｅａｓＳｔｒｉｎｇ
，［ＣｕｒｒｅｎｃｙＣｏｄｅａｓＳｔｒｉｎｇ，ＥｘｃｈａｎｇｅＤａ
ｔｅａｓＳｔｒｉｎｇ］）このプロシージャはあたかもユーザーが入力したかのように質問についての値
をセットする。全てのバリデーションおよび分岐は活性化される。もし質問が通
貨の質問ならば（回答タイプはＣｕｒｒｅｎｃｙ）、通貨コードおよび通貨交換
日も特定されるべきである。

【０１６４】ＳｕｂＳｅｔＱｕｅｓｔｉｏｎＴｅｘｔ（ＴｅｘｔａｓＳｔｒｉｎｇ）このプロシージャは表示されている質問テキストを変える。置き換えは質問テ
キストに自動的にサポートされないことに注意されたい。

【０１６５】ＦｕｎｃｔｉｏｎＳｕｂｓｔｉｔｕｔｅＴｅｘｔ（ＴｅｘｔａｓＳｔｒ
ｉｎｇ，ＶａｒｉａｂｌｅａｓＳｔｒｉｎｇ，ＶａｌｕｅａｓＳｔｒｉｎ
ｇ）ａｓＳｔｒｉｎｇこの関数は［Ｖａｒｉａｂｌｅ］として見られるテキスト中の単一の値をＶａ
ｌｕｅで置き換える。これは、全ストリング［Ｖａｒｉａｂｌｅ］がＶａｌｕｅ
で置き換えられるので、１回のみ行なうことができることに注意されたい。

【０１６６】ＦｕｎｃｔｉｏｎＷａｓＡｎｓｗｅｒｅｄａｓＢｏｏｌｅａｎこの関数はユーザーがこの質問に答えるならば真を返し、そうでなければ偽を
返す。質問を素通りすることは答えたこととしてカウントされず、ユーザーは値
をタイプしまたは選択しなければならない。

【０１６７】ＳｕｂＱｕｅｓｔｉｏｎ＿Ｅｎｔｅｒこのポスト−イベントは質問が入力されそして全ての予備質問プロシージャが
完了した後に呼び出される。これは質問テキストを変更しまたは現在値をセット
するためによい位置である。

【０１６８】ＦｕｎｃｔｉｏｎＱｕｅｓｔｉｏｎ＿ＰｒｅＬｅａｖｅａｓＩｎｔｅｇｅ
ｒこのプレ−イベントはユーザーがジャンピングまたはプロシーディングによっ
て（アンドゥーまたはバックアップによってではない）去る前の質問で呼び出さ
れる。これにより、質問固有のバリデーションを行なうことができる。

【０１６９】ＦｕｎｃｔｉｏｎＱｕｅｓｔｉｏｎ＿Ｐｒｅｂｒａｎｃｈ（Ａｎｓｗｅｒａ
ｓＳｔｒｉｎｇＢｙＲｅｆ）ａｓＩｎｔｅｇｅｒこのプレ−イベントは回答の選択をＶＢスクリプトにより置き換えることを可
能にする。このイベントが上書きされないならば、回答がブランチに適合するこ
との通常のブランチングロジックが実施される。Ａｎｓｗｅｒアーギュメントの
最終値が与えられた回答に対して比較され、どのブランチがこの質問から取り出
されるかが決定される。これは、実際に収納されている回答に関係なく、（予備
構成されたブランチ内）分岐を決定するための任意処理を可能にする。パラメー
タにおいて返された値は質問に対する回答として収納されず、分岐のために使用
される回答を選択するために使用されるであろう。

【０１７０】ＳｕｂＱｕｅｓｔｉｏｎ＿Ｌｅａｖｅこのポスト−イベントは分岐が決定されそして全てのビルトインバリデーショ
ンが行なわれた後の質問で呼び出される。付録Ｂ：データベーステーブル

【０１７１】この添付の表はコールスクリプト作成に関するテーブルである。このようにリ
ストを並べることで、システムカラムが常に最初に来て、初期ユーザーキーカラ
ムが続き、最後に属性カラムが続く。各グループは水平線によって分割されてい
る。小テーブルでは、ユーザーキーカラムの最初が親テーブルへの外部キーであ
る。各カラムの簡単な説明は以下の通りである。

【０１７２】・ＡＮＳ＿ＴＢＬ＿ＦＬＧが真であれば、ユーザーの応答はスクリプトがセーブ
された時にＳ＿ＣＳ＿ＲＵＮ＿ＡＮＳＷＲにセーブされる。・ＳＴＹＬＥ＿ＩＤがこの質問のスタイルを明確化する。明確化されていないエ
レメントはページから、そしてスクリプトから継承される。・ＦＯＮＴ＿ＦＡＣＥ、ＦＯＮＴ＿ＳＩＺＥ、ＴＥＸＴ＿ＣＯＬＯＲはこの特定
の質問に指定変更されるスタイルのエレメントである。

【０１７３】・ＳＴＹＬＥ＿ＩＤはスクリプトによって使用される全ての質問のためのデフォ
ルトに適用されるスタイルを明確化する。選択されたスタイルのエレメントはペ
ージおよび質問レベルにおいて指定変更される。・ＦＯＮＴ＿ＦＡＣＥ、ＦＯＮＴ＿ＳＩＺＥ、ＴＥＸＴＣＯＬＯＲ、ＲＥＶＥＡ
Ｌ＿ＣＤ、ＬＡＹＯＵＴ＿ＣＤはパス用に指定変更されるスタイルのエレメント
である。・ＳＡＶＥ＿ＲＵＮ＿ＣＤはスクリプトを走らせるために回答テーブルにレコー
ドがセーブされるべき時に明確化する（子レコードは質問用にＳＡＶＥ＿ＡＮＳ
＿ＴＢＬセットと共にＹにセーブされる）。

【０１７４】変更：・ＰＡＴＨ＿ＩＤはオプションである。ＰＡＧＥ＿ＩＤ単体はページ明確化エッ
ジに使用される。・ＰＡＧＥ＿ＩＤはエッジの収容ページ用に用いられる。・ＮＥＸＴ＿ＱＵＥＳＴ＿ＩＤはオプションになる。ＮＥＸＴ＿ＰＡＧＥ＿ＩＤ
単体はブランチを定義することができる。付録Ｃ：ビジュアルベーシックプロシージャのサンプル

【０１７５】この添付頁は質問テキスト内への回答の動的なインサーションを実行するビジュ
アルベーシック（ＶＢ）プロシージャを示す。特に、これは対象質問内に発呼者
のタイトルおよび名前を挿入する。ＳｕｂＱｕｅｓｔｉｏｎ＿ＥｎｔｅｒＤｉｍＭＭａｓＳｔｒｉｎｇＤｉｍＬａｓｔＮａｍｅａｓＳｔｒｉｎｇＤｉｍＱａｓＳｍａｒｔＳｃｒｉｐｔＱｕｅｓｔｉｏｎＤｉｍＴｅｘｔａｓＳｔｒｉｎｇＳｅｔＱ＝Ｐａｇｅ．ＧｅｔＱｕｅｓｔｉｏｎ（“Ｃｏｎｔａｃｔ：Ｍｒ／Ｍｓ”）ＭＭ＝Ｑ．ＧｅｔＣｕｒｒｅｎｔＶａｌｕｅＳｅｔＱ＝Ｐａｇｅ．ＧｅｔＱｕｅｓｔｉｏｎ（Ｃｏｎｔａｃｔ：ＬａｓｔＮａｍｅ”）ＬａｓｔＮａｍｅ＝Ｑ．ＧｅｔＣｕｒｒｅｎｔＶａｌｕｅＴｅｘｔ＝ＯｒｉｇｉｎａｌＱｕｅｓｔｉｏｎＴｅｘｔＴｅｘｔ＝ＳｕｂｓｔｉｔｕｔｅＴｅｘｔ（Ｔｅｘｔ，”Ｃｏｎｔａｃｔ．Ｍ／Ｍ”，ＭＭ）Ｔｅｘｔ＝ｓｕｂｓｔｉｔｕｔｅＴｅｘｔ（Ｔｅｘｔ，“Ｃｏｎｔａｃｔ．ＬａｓｔＮａｍｅ”．ＬａｓｔＮａｍｅ）ＳｅｔＱｕｅｓｔｉｏｎＴｅｘｔ（Ｔｅｘｔ）ＥｎｄＳｕｂ

【０１７６】特定の好適な実施形態および例に関して本発明を説明してきたが、これら実施
形態および例によって特許請求の範囲が限定されるものではなく、本発明は特許
請求の範囲によってのみ限定される。

【図面の簡単な説明】

【図１】スクリプトを示しており、それにより決定する三つのページを備える。各ペー
ジはそれにより決定するテキスト質問を有する。順番に各質問は、それにより決
定する回答を有する。回答は別の質問への分岐を具備する。

【図２】スクリプトのエレメント間の関係を示す。図２において、Ｌは各エレメント間
の特異なリンクを表す。

【図３】スクリプトされた顧客の対話のフローパスを表すフローチャートであり、この
場合ポケットベルの購入可能性のある者に対しての呼び出しである。

【図４】スクリプト−ページ−質問−回答の階層を有する、電話サービスまたは電話市
場スクリプトの論理的関係およびスクリプト構造を示す。

【図５】形式を含む、主要データベースオブジェクトまたはスクリプトエレメント間の
段階的な接続を示す。

【図６】本発明のスクリプト方法およびシステムのユーザー用ウィンドの一つの形態を
示す。

【図７】本発明のスクリプト方法およびシステムの管理者用画面を示す。

【図８】質問および質問から出るブランチを有する本発明のページ設計の画面の一例を
示す。

【図９】本発明の確認画面の一例を示す。

【図１０】本発明の装置を示す。

【手続補正書】

【提出日】平成１３年６月２５日（２００１．６．２５）

【手続補正１】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図１

【補正方法】変更

【補正内容】

【図１】

【手続補正２】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図２

【補正方法】変更

【補正内容】

【図２】

【手続補正３】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図３ａ

【補正方法】変更

【補正内容】

【図３ａ】

【手続補正４】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図３ｂ

【補正方法】変更

【補正内容】

【図３ｂ】

【手続補正５】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図４

【補正方法】変更

【補正内容】

【図４】

【手続補正６】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図５

【補正方法】変更

【補正内容】

【図５】

【手続補正７】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図６

【補正方法】変更

【補正内容】

【図６】

【手続補正８】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図７

【補正方法】変更

【補正内容】

【図７】

【手続補正９】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図８

【補正方法】変更

【補正内容】

【図８】

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ，ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，ＩＴ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ，ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，ＫＥ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ，ＵＧ，ＺＷ )，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＲ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＳ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＡ，ＺＷ (72)発明者ニックス，ケビンアール．アメリカ合衆国，カリフォルニア 94566，プリーザントン，リースリングドライブ 985

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客とサービスプロバイダとの間の対話を容易にするための
構築可能であって再使用可能なコンポーネントのセットを具備するシステム（１
０１）であって、スクリプト（１１）とそれと関連のデータベース（１０３）と
を具備するシステムにおいて、ａ）スクリプト（１１）は構成された階層状のページのセットを具備し、ｂ）前記一つ以上のページ（１３）の少なくとも一つは構成された質問（１７
）のセットを具備し、ｃ）前記質問（１７）のセットの少なくとも一つは応答（１９）を有し、ｄ）前記応答（１９）の少なくとも一つは当該システムをｉ）関連のデータベースへリンクさせるか、またはｉｉ）スクリプト（１１）内の別の質問（１５）へリンクさせるシステム
（１０１）。
【請求項２】前記再使用可能なコンポーネントはオブジェクト、データ、
パブリック関数、プライベート関数を具備し、前記パブリック関数はオブジェク
トの派生クラスを介してアクセスせしめられる請求項１に記載のシステム（１０
１）。
【請求項３】前記再使用可能なコンポーネントはルーチン、サブルーチン
、関数、およびローカル変数に対するグローバル変数を介するパスデータを具備
し、呼び出しによってアクセスされる請求項１に記載のシステム（１０１）。
【請求項４】関連のデータベースへのリンクがクエリーである請求項１に
記載のシステム（１０１）。
【請求項５】前記データベースの出力がスクリプトの別の質問にリンクさ
れる請求項４に記載のシステム。
【請求項６】前記データベースの出力が対話に関するデータである請求項
４に記載のシステム。
【請求項７】前記スクリプト（１１）内の別の質問（１５）へのリンクは
該スクリプト（１１）内の別のページ（１３）内の別の質問（１５）へのリンク
である請求項１に記載のシステム。
【請求項８】当該システム（１０１）は顧客とサービスプロバイダとの間
の対話を容易にするためのコンピュータプログラムコードをさらに具備し、該コ
ンピュータプログラムコードはスクリプトとそれと関連のデータベースとを具備
し、コンピュータプログラムコードは、ａ）当該システムにユーザーに対する質問（１７）を提供させ、ｂ）当該システムにユーザーからの回答（１９）を受信させ、ｃ）当該システムを質問に対するユーザーの回答に応じてリンク（１９）をｉ）関連のデータベース（１０３）またはｉｉ）別の質問（１７）へと分岐させる請求項１に記載のシステム。
【請求項９】前記コンピュータプログラムコードは関連のデータベース（
１０３）をクエリーさせる請求項８に記載のシステム。
【請求項１０】前記コンピュータプログラムコードは前記データベース（
１０３）にスクリプト（１１）内の別の質問（１０７）へのリンクを出力させる
請求項９に記載のシステム。
【請求項１１】前記コンピュータプログラムコードは対話に関するデータ
をデータベースに出力させる請求項９に記載のシステム。
【請求項１２】前記コンピュータプログラムコードはスクリプト（１１）
内の別のページ（１３）にある別の質問（１７）へのリンクをもたらす請求項８
に記載のシステム。
【請求項１３】前記コンピュータプログラムコードはデータ、パブリック
関数、およびプライベート関数を含むベースオブジェクトを具備し、該コンピュ
ータプログラムコードは該ベースオブジェクトのプロパティを継承するオブジェ
クトの付加的なクラスを用いるように構築される請求項８に記載のシステム。
【請求項１４】前記コンピュータプログラムコードは関数、ルーチン、お
よびサブルーチン、収容データ、グローバル変数、ローカル変数を具備し、該コ
ンピュータプログラムコードは該関数、ルーチン、およびサブルーチンを呼び出
す付加的な呼び出しを用いるように構築される請求項８に記載のシステム。
【請求項１５】前記コンピュータは到達不能なページが無いことと、到達
不能な質問が無いことと、ミッシングな回答ブランチが無いこととを確認し、且
つスクリプトおよびトランスレーションによって呼び出されたページが存在する
ことを確認するように構築される請求項１に記載のシステム。
【請求項１６】スクリプト（１１）およびそれと関連のデータベースを用
いて顧客とサービスプロバイダとの間の対話を容易にするのに適するソフトウェ
アを構築し、再使用可能なコンポーネントを呼び出す方法であって、ａ）スクリプト（１１）は構成された階層状のページ（１３）のセットを具備
し、ｂ）前記一つ以上のページ（１３）の少なくとも一つは構成された質問（１７
）のセットを具備し、ｃ）前記質問（１７）の少なくとも一つは応答（１９）を有し、ｄ）適当な応答（１９）の少なくとも一つはシステムをｉ）関連のデータベースへリンクさせるか、またはｉｉ）スクリプト（１１）内の別の質問（１７）へリンクさせる方法にお
いて、ａ）ユーザーに質問（１７）を提供する工程と、ｂ）ユーザーからの応答（１９）を受け取る工程と、ｃ）質問に対するユーザーの応答に応じてリンクをｉ）関連のデータベース（１０３）またはｉｉ）別の質問（１７）に分岐させる工程と、を具備する方法。
【請求項１７】データベースクエリーまたはデータベースエントリーであ
る関連のデータベースへのリンクを介してデータベース（１０３）をクエリーす
る工程を具備する請求項１６に記載の方法。
【請求項１８】前記データベース（１０３）の出力はスクリプト内の別の
質問へのリンクである請求項１７に記載の方法。
【請求項１９】前記データベース（１０３）の出力は対話に関するデータ
である請求項１７に記載の方法。
【請求項２０】スクリプト（１１）内の別のページ（１３）へリンクする
工程をさらに具備する請求項１６に記載の方法。
【請求項２１】派生オブジェクトを生成し、再使用可能なベースオブジェ
クトのセット、データ、パブリック関数、プライベート関数を呼び出す工程をさ
らに具備する請求項１６に記載の方法。
【請求項２２】到達不能なページが無いことと、到達不能な質問が無いこ
とと、ミッシングな回答ブランチが無いこととを確認し、且つスクリプトおよび
トランスレーションによって呼び出されるページが存在することを確認する工程
を具備する請求項１６に記載の方法。