JP2002529944A - マルチメディア通信センタ内で特別マルチメディアスレッドを作成するための方法および装置 - Google Patents

マルチメディア通信センタ内で特別マルチメディアスレッドを作成するための方法および装置

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ジヨンストン，ジヨーエル・エイ
ミツチエル，ロビン・マリー
パワーズ，ジエームズ・カール
シデル，マーク・フランクリン
ヌフ，チヤールズ・ダズラー
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ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ・インコーポレーテッド
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Abstract

(57)【要約】 通信の複数のチャネルおよび形式をサポートし、コールセンタトランザクションをデータリポジトリ２３６内に記憶するマルチメディアコールセンタ（ＭＭＣＣ）内で、スレッド化ソフトウェアアプリケーションが、関連基準をユーザが入力するためのプログラミング入力と、データリポジトリ内の少なくとも記憶済みデータにアクセスするアクセス機能と、アクセスされたデータで関連基準を検索して、前記関連基準を満たすデータエンティティを認識する検索機能２６５と、前記関連基準を満たすデータエンティティの少なくとも指標を表示する表示機能２６９とを有する。スレッド化アプリケーションは、コールセンタをホストする企業のビジネス目標に関係のある情報について、コールセンタのデータリポジトリ２６３をマイニングするためのリサーチツールとして機能する。いくつかの実施形態では、このアプリケーションは、リアルタイムで行われているトランザクション、ならびに記憶済みデータを関連付けることができる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 発明の分野 本発明は、すべての既存の種類の対話マルチメディア技術を包括する遠隔通信
の分野に属し、より詳細には、マルチメディア通信センタ内で特別マルチメディ
アスレッド付きダイアログを作成するための方法および装置に関する。
【０００２】 関連資料の相互参照 本出願は、それに関するデータが本明細書記述の時点では入手可能ではない、
いくつかの同時係属特許出願の一部継続出願（ＣＩＰ）である。
【０００３】 発明の背景 電話通信の分野で、年月の経過とともに、ホストされたコールセンタ環境内で
の電話通信のより効率的な使用に貢献した多くの技術の改良があった。これらの
改良のほとんどは、コンピュータハードウェアとソフトウェアが、とりわけ、電
話コールのより良い経路指定、電話コールおよび関連情報のより迅速な送達、な
らびにクライアントの満足に関する向上したサービスのために構成されているよ
うなコールセンタ内で、電話機と交換システムを統合することに関わっている。
こうしたコンピュータ機能強化電話は、当技術分野で、コンピュータ電話統合（
ＣＴＩ）として知られている。
【０００４】 一般的に言って、様々な設計および目的のＣＴＩの実施形態は、個々のコール
センタ内と、いくつかのケースでは、電話ネットワークレベルの両方で実施され
る。例えば、ＣＴＩソフトウェアアプリケーションを実行しているプロセッサは
、公衆または専用電話ネットワーク内で、電話スイッチ、サービス制御ポイント
（ＳＣＰ）、およびネットワークエントリポイントにリンクされ得る。コールセ
ンタレベルで、ＣＴＩ機能強化プロセッサ、データサーバ、トランザクションサ
ーバ、およびそれに類するものが、電話スイッチ、および、いくつかのケースで
は、しばしば専用デジタルリンクによって、ネットワークレベルで同様のＣＴＩ
ハードウェアにリンクされる。コールセンタ内のＣＴＩプロセッサおよび他のハ
ードウェアは、一般的に、顧客構内機器（ＣＰＥ）と呼ばれている。コールセン
タにコンピュータ機能強化を提供するのが、ＣＴＩプロセッサおよびアプリケー
ションソフトウェアがそうしたセンタである。
【０００５】 ＣＴＩ機能強化コールセンタ内では、エージェントステーションでの電話機が
、自動電話着信分配（ＡＣＤ）スイッチまたは構内交換機（ＰＢＸ）などの中央
電話交換装置に接続されている。エージェントステーションは、また、そうした
ステーションを受け持つエージェントが、記憶されたデータにアクセスを有する
ことができ、また着信コールの発呼者に電話機器によってリンクされ得るように
、パーソナルコンピュータ／ビデオ表示装置（ＰＣ／ＶＤＵ）などのコンピュー
タ端末も備え得る。こうしたステーションは、ローカルエリアネットワーク（Ｌ
ＡＮ）によって、ＰＣ／ＶＤＵを介して相互接続され得る。１つまたは複数のデ
ータサーバまたはトランザクションサーバもまた、エージェントステーションを
相互接続するＬＡＮに接続され得る。ＬＡＮの方は、通常、ＣＴＩプロセッサに
接続され、これが、コールセンタのコール交換装置に接続されている。
【０００６】 コールが、コールセンタに着信したとき、そのコールが、ＳＣＰで事前処理さ
れていても、いなくても、通常、少なくとも呼出し回線の電話番号が、ネットワ
ークプロバイダにより、コールセンタの受信スイッチの利用に供される。このサ
ービスは、自動番号識別（ＡＮＩ）など、いくつかの形式のうちの１つの発呼者
ＩＤ情報として、ほとんどのネットワークにより、利用可能である。通常、呼び
出された番号もまた、ダイヤル番号識別サービス（ＤＮＩＳ）などのサービスを
介して、利用可能である。コールセンタが、コンピュータ機能強化（ＣＴＩ）さ
れている場合、発呼側パーティの電話番号は、エージェントワークステーション
を接続するネットワーク上のサーバにある顧客情報システム（ＣＩＳ）データベ
ースからの追加情報にアクセスするためのキーとして使用され得る。この方式で
、コールに関係のある情報が、しばしば、エージェントのＰＣ／ＶＤＵのスクリ
ーンポップとして、エージェントに提供され得る。
【０００７】 近年、コンピュータ技術、電話機器、およびインフラストラクチャでの進歩が
、公衆交換と専用の電話インテリジェントネットワーク内での電話サービスを改
善するための多くの機会を提供してきた。同様に、インターネットとして知られ
る別個の情報とデータネットワークの発展が、コンピュータのハードウェアとソ
フトウェアでの進歩と併せて、当技術分野でいくつかの名前で知られる新しいマ
ルチメディア電話システムにつながった。この新しいシステムでは、電話コール
は、マルチメディアコンピュータ機器によってシミュレートされ、オーディオデ
ータなどのデータが、データパケットとしてデータネットワークを介して伝送さ
れる。このシステムで、こうしたコンピュータシミュレートされた電話を表すの
に使用される広い用語は、データネットワーク電話（ＤＮＴ）である。
【０００８】 用語上および定義上の目的で、本発明者は、ローカルの電話会社およびいくつ
かの長距離電話ネットワークプロバイダを介してほとんどすべての市民が利用す
る電話サービスである従来の電話と呼び得るものと、本明細書でコンピュータシ
ミュレートされた電話またはデータネットワーク電話として説明したものとを明
確に区別することを望む。従来システムは、本明細書では、それがＣＴＩ機能強
化されていても、そうではなくても、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）システムと
呼ぶ。
【０００９】 コンピュータシミュレートされたシステム、つまりＤＮＴシステムは、コンピ
ュータおよびデータネットワークシステムを使用し、かつ理解する人々には、良
く知られている。多分、ＤＮＴの最良の例は、インターネットを介して提供され
る電話サービスであり、これは、本明細書では、インターネットプロトコルネッ
トワーク電話（ＩＰＮＴ）と呼ぶことになる。これは、断然に最も広範なもので
あるが、それでもやはり、ＤＮＴのサブセットである。
【００１０】 両方のシステムが、ネットワークリンクを介して伝送される信号を使用する。
実際、ＩＰＮＴなどのＤＮＴのためのデータネットワークへの接続は、通常、イ
ンターネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）などのネットワーク内のポイントに
到達するのに使用されるローカルの電話回線を介して達せられる。決定的な違い
は、ＣＯＳＴ電話は、接続指向電話であると考え得ることである。ＣＯＳＴシス
テム内では、コールは、特定の専用パスによって行われて接続され、この接続パ
スが、コールの時間中にわたって維持される。帯域幅は、基本的に保証されてい
る。他のコールおよびデータは、ＣＯＳＴシステム内での接続済みチャネルパス
を共用しない。他方、ＤＮＴシステムは、専用、または接続指向ではない。つま
り、データは、オーディオデータも含め、データパケットとして、データネット
ワークを介して準備され、送信され、受信される。このデータパケットは、ネッ
トワークリンクを共用し、異なり、また可変のパスによって伝わり得る。
【００１１】 リアルタイムＤＮＴ通信中のデータパケットの送信と受信に関連する利用可能
な技術に対する最近の改良により、会社が、ＤＮＴ、主にＩＰＮＴの機能を既存
のＣＴＩコールセンタにうまく追加できるようになった。こうした改良には、本
明細書に記載し、本発明者の知るところでは、利用可能な帯域幅またはトランザ
クションに関するサービス品質（ＱｏＳ）を保証するための方法と、より少ない
帯域幅を使用する、より効率的なデータを編成し、符号化し、圧縮し、搬送する
ための改良された機構と、音声補足方法および強化したバッファリング機能を使
用することを介して、失われたデータをインテリジェント方式で置き換えるため
の方法および装置とが含まれる。
【００１２】 インターネットプロトコル（ＩＰＮＴ）コールに加えて、ＤＮＴセンタは、ま
た、自分のコンピュータを介してシステムにアクセスする顧客と、他の形式の媒
体を共用することも可能である。電子メール、ビデオメール、ファックス、ファ
イル共有、ファイル転送、ビデオコールなどが、使用できる他の形式の媒体のう
ちのいくつかである。様々な媒体を扱うこの機能が、マルチメディア通信センタ
という用語につながっている。マルチメディア通信センタは、ＣＴＩとＤＮＴセ
ンタの組み合わせ、あるいは、ＣＯＳＴコールを受信して、それをデジタルＤＮ
Ｔ形式に変換することができるＤＮＴセンタであり得る。本明細書では、これ以
降、マルチメディア機能に言及するとき、通信センタという用語が、コールセン
タという用語に取って代ることになる。
【００１３】 通常の通信センタ内では、ＤＮＴは、インターネット接続およびＩＰＮＴコー
ルによって達せられる。このため、ＩＰＮＴおよびインターネットを下記の例で
使用することになる。ただし、この使用は、例としてのものであり、限定するも
のではないことを理解されたい。
【００１４】 本発明者の知るシステム内では、着信ＩＰＮＴコールは、ＩＰＮＴ機能を有す
る通信センタ内で、ＣＯＳＴコールが、ＣＴＩ機能強化されたコールセンタ内で
経路指定されるのとほぼ同じ方式で処理され、経路指定される。これは、２つの
別個のシステムが関わっているという事実を別にして、同様または同一の経路指
定規則、待ち行列などを使用して行われる。ＣＴＩ機能とＩＰＮＴ機能の両方を
有する通信センタは、その各ステーションが電話スイッチ接続されたヘッドセッ
トまたは電話機と、ほとんどの場合、ＬＡＮを介してＩＰＮＴコールを搬送する
ネットワークに接続されたＰＣとを有するＬＡＮ接続されたエージェントステー
ションを利用する。したがって、ほとんどの場合、ＩＰＮＴコールは、エージェ
ントのＰＣに経路指定され、他方、従来の電話コールは、エージェントの従来の
電話機またはヘッドセットに経路指定される。通常、別個の回線および機器が、
ウェザーＣＯＳＴまたはＩＰＮＴ、各タイプのコールごとに実装されなければな
らない。
【００１５】 一部は、追加の機器、回線、およびＣＴＩ機能強化されたコールセンタにＩＰ
ＮＴ機能を追加するのに必要なデータポートに関連する追加のコストのため、会
社は、現在、より古いＣＯＳＴシステムとより新しいＩＰＮＴシステムの間での
様々な形態の統合を試みている。例えば、データサーバ、対話式音声応答装置（
ＩＶＲ）、エージェント接続ネットワークなどを、インターネットプロトコルに
構成する機能で機能強化することにより、いずれのネットワークから着信するコ
ールデータも統合することが可能であり、データの処理、記憶、および転送を円
滑にするのに、より少ない機器と回線を必要とする。
【００１６】 多くの新しい通信製品が、ビジネスおよび顧客に利用可能な様々な媒体のタイ
プをサポートしているので、通信センタは、その多様性に対応するために、かな
りのアプリケーションソフトウェアを追加しなければならない。例えば、電子メ
ールプログラムは、ＩＰアプリケーションが有するのとは異なるパラメータを有
する。ＩＰアプリケーションは、そのプロトコルに関して、ＣＯＳＴコールとは
異なる、といったことなどである。電子メール、ＩＰコール、ＣＯＳＴコール、
ファイル共有などの経路指定のために、別々の経路指定システムおよび／または
ソフトウェア構成要素が必要である。エージェントは、したがって、異なるタイ
プの媒体をサポートしている様々なアプリケーションの使用するよう、訓練され
ていなければならない。
【００１７】 コンタクトの履歴を保持すること、統計を報告すること、経路指定規則を作成
することなどは、より新しいタイプの媒体が通信センタ機能に追加されるにつれ
て、より複雑になる。サーバ、プロセッサなどの追加ハードウェアの実装が、完
全なマルチメディアの通信と報告を助けるのに、一般的に必要とされる。したが
って、媒体タイプとアプリケーションタイプのシームレス統合を提供する方式で
、企業（ビジネス）規則によって、すべてのマルチメディア類の対話を分析し、
記録し、経路指定して、これにより、エージェントが、顧客の照会と問題にイン
テリジェント方式で効率的に応答できるようにすることが望ましい。
【００１８】 通信センタ対話を識別して記録することに加えて、そうした対話のスレッド付
きダイアログを作成して、後の検討のためにコンタクト履歴内で利用可能にする
ことが望ましい。本発明者の知るシステム内では、こうしたダイアログスレッド
化は、実行されて、スレッド付きダイアログが実際のメディアアカウントに対し
て相互参照される独自のマルチメディア機能を含む。本発明者は、マルチメディ
アスレッド化が実行されているシステムを稼動する従来技術のネットワークを知
らない。
【００１９】 本発明者の知る顧客対話ネットワークオペレーティングシステム（ＣＩＮＯＳ
）内で実行されるマルチメディアスレッド化機能は、従来の対話（通常の１対１
ダイアログ）および多様な対話（２次ダイアログを含んだ関連する第３パーティ
および複数パーティのダイアログ）をサポートする。これらのダイアログは、企
業規則に従って、顧客別または問題別のスレッド上に、または添付の隠れたスレ
ッド上に編成して配置することができる。したがって、顧客または特定のトラン
ザクションまたは問題に関連する任意の対話を論理方式で記憶し、記録すること
が可能である。
【００２０】 こうした識別され、編成されたダイアログスレッドを含んだコンタクト履歴を
検討することは、マルチメディアの、または多様なダイアログパスをサポートし
ない従来技術のシステムを使用した場合よりも、はるかに効率的で意義がある。
ただし、前述のダイアログスレッドは、顧客別または問題別であり、これは、関
連するダイアログとメディアのみがスレッドと関連付けられることを意味してい
るので、やはり、マルチメディア通信センタ内で役立つ可能性のある多くの他の
タイプのリサーチを実行することは、困難である。例えば、様々なコンピュータ
構成要素を販売することに関与している企業にとって、特定のディスクドライブ
などの１つの特定の商品の購入とインストレーションに関する顧客の満足レベル
を追跡することが望ましい。精査を受けているディスクドライブは、導入期のも
のであり、その評判の成功または失敗が、将来の生産要件を決定することになる
ということがあり得る。
【００２１】 こうした状況下で、たとえそのダイアログの主題がそのディスクドライブと無
関係であっても、その特定のドライブに関連するすべての過去と最近のダイアロ
グを含んだ特別ダイアログスレッドを作成して検討するのが可能なことが望まし
いことになる。こうした機能は、本発明者の知っているシステムに関して教示さ
れるダイアログ関連方法を越えるものであり、さらなる革新と発明を必要とする
。
【００２２】 明らかに必要とされているのは、複数のそうでなければ無関係のダイアログを
、前に記憶済みのデータおよび現行の対話ダイアログを利用することによってリ
ンクすることになる、特定の１つまたは複数の所定の問題に関する特別ダイアロ
グスレッドを作成するための方法および装置である。こうした機能は、記憶済み
トランザクションデータとリアルタイム対話の両方にまで拡張される必要がある
。こうした特別スレッドまたは関連は、通信センタ効率を改善するためのリサー
チで、助けとなりうる。
【００２３】 発明の概要 本発明の好ましい実施形態では、通信の複数のチャネルおよび形式をサポート
し、データリポジトリ内にコールセンタトランザクションを記憶するマルチメデ
ィアコールセンタ（ＭＭＣＣ）において、関連基準をユーザが入力するためのプ
ログラミング入力と、データリポジトリ内の少なくとも記憶済みデータにアクセ
スするアクセス機能と、アクセスされたデータに関連基準がないかを検索し、前
記関連基準を満たすデータエンティティを認識する検索機能と、前記関連基準を
満たすデータエンティティの少なくとも指標を表示する表示機能とを含むスレッ
ド化ソフトウェアアプリケーションが提供される。
【００２４】 好ましい実施形態では、表示機能は、データエンティティに対するアイコンを
表示し、このアイコンは、スレッドまたはツリー構造に構成されている。アイコ
ンは、選択されると、そのアイコンに関連付けられたデータを呼び出してレンダ
リングする、対話式アイコンであり得る。さらに、関連基準は、個々のキーワー
ド、フレーズ、テキストストリング、発生の日付、発生の時刻、および参加者の
開始、またはそれらの組合せを含み得る。
【００２５】 いくつかの実施形態では、アクセス機能は、記憶済みデータに対するアクセス
を可能にし、また、リアルタイムで発生するトランザクションを監視することが
できるようにする。リアルタイムのトランザクションは、接続指向交換電話（Ｃ
ＯＳＴ）コールと、インターネットプロトコル（ＩＰ）コール、ファクシミリ、
電子メール、音声メールを含んだデータネットワーク電話（ＤＮＴ）と、ＷＥＢ
文書対話とを含み得る。
【００２６】 本発明の実施形態のアプリケーションは、プログラムされた警報基準に応じて
ＭＭＣＣと関連する１人または複数の人に警報するプログラム可能な警報機能を
さらに含み得る。
【００２７】 本発明の別の態様では、そうしたコールセンタ内でデータマイニングを行うた
め、また多種多様な基準に応じてデータを関連付けて、そうでなければ明らかに
ならない可能性のあるホスト企業およびそれが行うビジネスについての興味深く
、貴重な事実を、研究者または監査員などが発見できるようにするための方法が
教示される。本発明のこれらの態様および他の態様が、下記に実施を可能にする
詳細で教示される。
【００２８】 好ましい実施形態の説明 図１は、本発明の実施形態による、ネットワークオペレーティングシステムで
強化した、マルチメディア通信センタの図である。電話ネットワークアーキテク
チャ１１は、この例では、公的交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）１３と、ワイ
ドエリアネットワーク（ＷＡＮ）１５の両方に連結されている、企業がホストす
る通信センタ１７を備える。これは、公的インターネット、または企業のイント
ラネットなど、他のデジタルネットワークである可能性がある。
【００２９】 この特定の実施形態では、通信センタ１７は、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）
コールとして分類することが可能である従来の電話コールと、私的デジタルネッ
トワーク上のＤＮＴコール、またはよく知られているインターネットプロトコル
などのプロトコルによるコールである可能性があるデータネットワーク電話（Ｄ
ＮＴ）コールの両方を処理する。ＤＮＴコールは、ＣＯＳＴコールの専用接続と
は対照的に、データが、アドレス指定したデータパケットとして送信されるとい
う点で特徴付けられる。示したように、ＰＳＴＮ１３は、公的ネットワークでは
なく、私的ネットワークである可能性がある。ＷＡＮ１５は、会社のイントラネ
ット、インターネット、または当技術分野で知られている他のタイプのＷＡＮで
ある可能性がある。コールデリバリおよびコールセンタ統合の特定の方法は、本
発明の目的には特に関連しない。本発明者並びに当業者の両方に知られている多
くの方法が存在する。電話とコンピュータの間で開示で議論した特定事項は、実
際のシステムに応じて、様々な方式で実施することが可能であるが、本発明の全
ての目的に対して、同等であると見なされるべきである。
【００３０】 入来するＣＯＳＴコールは、ネットワーククラウド１３のネットワークレベル
電話交換装置１９に到着し、トランク２３を介して、通信センタ１７内の中央電
話交換装置２７に接続される。コールは、交換装置２７から、既存の経路指定規
則により経路指定されて、内部配線５６を介して、それぞれエージェントのワー
クステーション３１、３３、３５、および３７にあるエージェントの電話４７、
４９、５１、および５３に至る。
【００３１】 入来するＤＮＴコールと、電子メール、ファイル転送などの他の通信事象は、
ＷＡＮ１５の経路指定ノード２１に到着し、デジタル接続２５を経て、通信セン
タ１７内の経路指定サーバ２９に進む。いくつかの実施形態では、コールがサー
バ２９に到着した後は、既存の経路指定規則により、ＬＡＮ５５を介して、パー
ソナルコンピュータ／ビデオ表示ユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）、例えば、それぞれ
エージェントのワークステーション３１、３３、３５、および３７に配置されて
いるＰＣ／ＶＤＵ３９、４１、４３、または４５などへ直接経路指定することが
可能である。
【００３２】 この実施形態では、スイッチ接続電話４７〜５３は、また、本発明者に知られ
ている技術により、ＰＣ／ＶＤＵの３９〜４５に接続され、さらにヘッドセット
を介して、コンピュータの音声カードに接続されており、これは、Ｉ／Ｏケーブ
ルを介して達成される。したがって、接続されているので、エージェントは、同
じヘッドセットで、入来するＣＯＳＴコールとＤＮＴコールに応答することが可
能である。
【００３３】 図示した例示的なシステムおよび通信センタでは、設備とアプリケーションは
、各エージェント局でのマルチメディア操作に備えるように構成されており、し
たがって、エージェントは、マルチメディアの分野で知られている様々な多くの
方式で、クライアントと対話することができる。
【００３４】 コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）の強化は、この実施形態では、通信センタ１
７とＰＳＴＮ１３の両方において提供されている。例えば、ＰＳＴＮ１３では、
本発明者にＴサーバ（ＴＳ）として知られているＣＴＩ応用と統計サーバ（Ｓｔ
ａｔ）のインスタンスを実行するプロセッサ６１は、ＣＴＩリンク６５を介して
、電話スイッチ１９に接続されている。対話式音声応答ユニット（ＩＶＲ）の形
態の知的周辺機器５９は、データ接続６３を介してプロセッサ６１に接続されて
いる。同様なＣＴＩ設備を通信センタ１７内に示す。すなわち、プロセッサ６７
は、ＴＳおよびＳｔａｔのインスタンスを実行し、ＣＴＩリンク７１を介して電
話スイッチ２７に接続されてり、ＩＶＲ６９は、データ接続７３を介してプロセ
ッサ６７に接続されており、プロセッサ６７は、さらに、通信センタ１７内のロ
ーカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）５５に接続されている。
【００３５】 また、代替実施形態では、ＣＴＩリンク２４によってサーバ２１に接続されて
いるＣＴＩプロセッサ２２が、ＷＡＮ１５に存在する可能性がある。また、他の
実施形態では、別々のデータネットワーク６６が、これらのＣＴＩプロセッサを
接続する。このようにして、知的な経路指定は、ネットワークレベルで、通信セ
ンタ１７内からの交渉および指図により、実施することが可能である。
【００３６】 上記で記述したばかりように、当業者なら、本発明の精神および範囲から逸脱
することなく、ＰＳＴＮ１３の１つのプロセッサおよび通信センタ１７の１つの
プロセッサの上で、ＣＴＩの強化をホストすることが可能であることを理解する
であろう。本発明は、例示的な目的のみとして、別々の機能を有する別々のプロ
セッサを示すことを選択している。また、当業者なら、通信センタ１７に示した
４つより多いまたは少ないエージェントステーションが存在することが可能であ
り、ハードウェアとソフトウェアの構成を、様々な方式で実施することが可能で
あることを理解するであろう。また、ホームエージェントは、様々な方式で、コ
ールセンタに接続することが可能である。
【００３７】 本発明の好ましい実施形態では、これ以降（ＣＩＮＯＳ）と呼ぶ、顧客対話ネ
ットワークオペレーティングシステムが通信センタ１７を管理し、通信センタ１
７でネットワーク１３および１５から受信する全てのエージェント／顧客対話を
最適化し、記録する目的のために提供されている。ＣＩＮＯＳは、多層目的およ
びプロセス指向システムであるという点で独特であり、その機能の様々な態様に
関する論理が、知識ベースのアーキテクチャおよび目的のモデリングにより達成
される。ＣＩＮＯＳの様々な機能については、以下でより完全に記述するが、獲
得（記録）すること、分析すること、経路指定すること、および多くの例で、自
動化したプロセスを介して、企業（通信センタをホストしている会社）との対話
に従事した顧客に応答することを含む。ＣＩＮＯＳは、電子メール、ビデオメー
ル、ファイルの転送、チャットセッション、ＩＰコール、および音声コール、音
声メール、ファックスなどのＣＴＩ ＣＯＳＴ トランザクションを含む、マル
チメディアＤＮＴ応用など、全ての計画した通信媒体を支援するように構成され
ている。
【００３８】 再び図１を参照すると、ＣＩＮＯＳは、様々な操作を実施するために、様々な
ＬＡＮに接続されたマシンを利用する。これらの様々なハードウェアの実施の中
には、全てのマルチメディアトランザクションを物理的に格納し、サーブするよ
うに構成されたマルチメディアサーバ（ＭＩＳ）７９と、購入記録、財政状況、
製品の好み、コンタクト情報など顧客に関連する情報を物理的に格納し、サーブ
するように構成された顧客情報システムサーバ（ＣＩＳ）５７がある。中央サー
バ（ＣＯＳ）７７は、実質的には、システムの全ての操作と機能を制御する親ア
プリケーションである、ＣＩＮＯＳマネージャアプリケーション（テキストバル
ーンに示す）に対するホスト位置として作用する。
【００３９】 上述したＣＩＮＯＳルーチンをホストするマシンの他に、ＰＣ／ＶＤＵ３９な
ど各ＰＣ／ＶＤＵは、例えば、ＣＩＮＯＳエージェントデスクトップインターフ
ェース、または親アプリケーションと相互作用するように構成されたクライアン
ト応用（図示せず）を有する。また、スイッチ接続ＣＴＩプロセッサ、ＩＶＲな
ど、特定の専用機能を通信センタ１７に提供する各マシンと、他の関係する設備
は、ＣＩＮＯＳアプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）のイン
スタンスをホストして、様々な計画したアプリケーションで使用する異なるパラ
メータおよび／またはプロトコルと、通信センタ１７内で利用する媒体のタイプ
との継ぎ目のない統合を可能にする。また、そのようなプログラムは、共存する
、または、任意の組合わせにある、あるいはそれ自身によってホストすることが
可能である。さらに、性能の目的のために、追加の専用ネットワークリンクが、
それらのサーバ間に存在する可能性があるが、本質的には、単に性能を増強する
ものに過ぎず、明瞭化のために、簡単なネットワークのみを示す。
【００４０】 上述したように、ＣＩＮＯＳは、多層のアーキテクチャを備える。この独特な
アーキテクチャは、顧客またはビジネスコンタクトと対話する外部媒体層と、経
路指定の決定を実施すること、自動化した応答を組織化すること、トランザクシ
ョンを記録することなどに対するワークフロー層と、エージェントまたは知識ワ
ーカに対して対話を仲介し提示する内部媒体層とを備える。ＣＩＮＯＳに関連す
る刷新的な概念は、様々な機能に対する基本的な命令として、ツール化したプロ
セスモデル、知識ベース、および他の目的モデルを含む。これらのモジュラ協定
は、互いに内向きである可能性があり、容易に編集可能であり、実質的にあらゆ
る既存のビジネス論理に従う可能性があるカスタマイズ可能なフレームワークを
提供する。
【００４１】 いくつかの操作では、任意のネットワークレベルの経路指定後、他の媒体事象
を含むＣＯＳＴコールとＤＮＴコールは、通信センタ１７で、それぞれ電話スイ
ッチ２７と、経路指定サーバ２９に到着する。ネットワークレベルの経路指定は
、本明細書で定義するように、適所に存在し、プロセッサ５９、６１、および２
２を介して補助することが可能である、任意の知的実施を含む。複数の通信セン
タに対するロードを均衡化すること、およびデータネットワーク接続６６を介し
てネットワークレベルで獲得した顧客データを転送することは、そのようなネッ
トワークレベルの経路指定の例である。
【００４２】 コールまたは他の通信事象が、スイッチ２７または経路指定サーバ２９で登録
された後は、ＣＩＮＯＳは、すぐに、コールに関連する媒体のタイプを識別し、
企業規則に応じてその処理を開始する。例えば、ライブＣＯＳＴコールは、まず
、ＩＶＲ６９へ経路指定される可能性があり、これにより、ボイスメッセージを
残す、待ち行列で待つ、コールまたはおそらくは電子メールなどを再び受信する
、など、様々な選択肢を顧客に提示することができる。この例では、ＩＶＲ６９
による対話は、当技術分野で知られているボイス識別技術を介することが好まし
いが、また、タッチトーン応答または他の知られている方法を介することも可能
である。上述したように、発呼者は、次の利用可能なエージェントを電話を切ら
ずに待つ、ファックスの送り返しなどの自動化した応答、または、電子メールあ
るいはコールバックなど後にエージェントが開始する応答を選択する、といった
多くの選択肢から選択することが可能である。全ての場合で、ＣＩＮＯＳは、媒
体とアプリケーションに依存する方式で、発呼者の目的を達成するために必要な
論理を継ぎ目なく処理し、実行する。
【００４３】 ＤＮＴの事象は、ライブの発呼者に対して上述した方式と同じ方式で対処され
る。例えば、ＩＰコールは、対話のためにＩＶＲのデジタル同等物へ経路指定す
るか、または次の利用可能なエージェントのために待ち行列に入れることが可能
である。ある実施形態では、ＩＶＲ６９は、ＣＯＳＴ対話とＤＮＴ対話の両方を
処理するように構成することが可能である。
【００４４】 ライブまたはライブでない実際のテキストベースの事象を含む、ライブ外部媒
体との全ての対話は、同様に格納されている媒体の関連するテキストバージョン
で、ＭＩＳ７９に記録および格納され、スレッド付きコンタクトの履歴全体の一
部となる。これは、媒体のタイプ、事象がライブのコールかなど、既存のパラメ
ータにより様々な方式で達成される。例えば、ＣＩＮＯＳは、顧客との対話中に
、入来するＣＯＳＴコールをデジタル方式で記録し、次いで、トランザクション
のボイスの記録をＭＩＳ７９に格納するように、ＩＶＲ６９に指図するコマンド
を実行することが可能である。ボイステキスト技術（当技術分野では知られてい
る）を介してボイスの記録から同時に生成された記録、または、手動の注釈を介
してライブのアテンダントによって生成された記録のテキストバージョンは、Ｄ
Ｂ７９に送信し、格納することが可能である。経路指定サーバ２９に到着するＩ
ＰＮＴコールは、同様に、ＤＢ７９に格納されている対話の関連するテキストバ
ージョンで、ＭＩＳ７９に記録および格納することが可能である。電子メール、
ボイスコール、ボイスメールなどは、同様に対処される。例えば、入来する電子
メールをＭＩＳサーバ７９に格納し、一方電子メールからのテキストを抽出して
、電子メールと関連して格納することが可能である。
【００４５】 事象のテキストバージョンの目的は２通りある。第１に、通信センタ１７の完
全なテキストベースのトランザクションをコンパイルして、後のアクセスと会計
検査のために保有することが可能である。第２に、いくつかの事例では、エージ
ェントまたは知識ワーカが、事象の経路指定された通知を受け取ることと同時に
、事象のテキストバージョンを見ることが可能である。このようにして、エージ
ェントは、コールを取る前に、心理的な準備を開始することが可能である。事象
のテキストバージョンは、表示時に、マシン読取り可能および人間が読取り可能
でなければならない。対話式の媒体に依存するビューワは、エージェントのクラ
イアントアプリケーションの一部であり、これを使用して、当初は人間が読取り
可能でなかった可能性がある情報を配布することが可能である。
【００４６】 ここで重要なことは、事象のテキストベースバージョンは、実際の媒体事象の
完全で一語一句違わぬ訳出であるまたはない可能性があることに留意することで
ある。例えば、電子メールは、各々が多くのテキストのページを有する、多くの
文書を含むことが可能である。したがって、特定の電子メール事象のテキストベ
ースバージョンは、単純に、名称、著者に関する特定事項、購入注文、表題によ
って同封されている文書のリスト、および基本的な内容またはメモ、並びに可能
な手動による注釈を含むことが可能である。電子メールの添付ファイルは、別々
に格納することが可能であり、また、相互参照し、検索することが可能である。
事象をエージェントのデスクトップに経路指定されているとき、購入注文を見る
ことにより、エージェントはこの電子メールが重要であるを認識する。
【００４７】 ファックスは、当初ビットをマップした文書として格納されており、光学識別
（ＯＣＲ）技術により、システムでテキストに変換することが可能であり、時に
は、著者のコンタクト情報、ファックスの基本的な内容、元のファックスに含ま
れているおそらくは特別な番号またはコードなど、ある特定の内容のみをテキス
トのバージョン７９に記録する。時には、全テキストがＯＣＲされているが、当
初のファックスは、全体がＤＢ７９に格納されている。実際の媒体から特別にパ
ースされるそのようなコードまたは番号は、企業によってセットアップされた独
自のコード化システムの一部である可能性があり、これにより、顧客は、注文や
サービスの要請について、そのようなコードまたは番号を含むように指図される
。
【００４８】 テキストメッセージをパースすることは、本発明者に知られているテキスト分
析装置により達成される。ビデオまたはグラフィックなど他のテキストでない媒
体のタイプでは、記述のメモは、ライブのアテンダントにより取り入れ、上述し
たようにＤＢ７９に格納することが可能である。また、ボイス識別技術を、記録
した音声または音声付きのビデオの場合に使用することが可能である。したがっ
て、内容の少なくとも意味のある部分と共に、企業の規則に従って、媒体のタイ
プに関係なく、全てのトランザクションを記録および格納するが、これは、その
ようなトランザクションの全ての内容がテキストに変換され、事象を記録するこ
とに関連付けられているＤＢ７９に格納される。再び、テキストバージョンに関
して重要なことは、本明細書のトランザクションの抽出した知識は、マシン動作
可能のコードにあり、そうでない場合には不可能な可能性がある探索および相互
参照機能を可能にすることである。
【００４９】 その後、待ち行列、記録、格納などに関して、入来する事象を分析および処理
する。ＣＩＮＯＳは、各事象の配置経路を決定する。例えば、企業規則で優先的
な行為である場合、利用可能であれば、待ち行列のライブコールをライブエージ
ェントに経路指定する。電子メールは、プッシュ技術を使用して次の利用可能な
エージェントに経路指定するか、または、単に、通知を受信後エージェントによ
って検索することが可能であるＭＩＳ７９に格納する。ＩＶＲボイス要請など記
録した事象は、エージェントによって検索することが可能であるＭＩＳサーバ７
９に格納する、などである。
【００５０】 経路指定と経路指定通知事象を使用することによって、スキル、またはＬＡＮ
５５を経由する他の任意の規則による経路指定の方法に基づいて、あらゆる媒体
を適切なエージェントに経路指定することが可能である。実際のマルチメディア
の事象は、エージェントの裁量で、または規則によって、ＭＩＳサーバ７９から
アクセスすることが可能である。また、ＤＢ７９に格納されている事象のテキス
トベースバージョンをミラーし、入来する事象の通知と共にエージェントに経路
指定することが可能である。
【００５１】 自動化したファックス応答を起動することにより、エージェントが参加せずに
媒体の要請に応答すること、記録している情報をおそらくは顧客が提示した注文
に関して顧客に与える外向きのダイアリングキャンペーンなど、他のサービスを
ＣＩＮＯＳによって実施することが可能である。いくつかのビジネスパートナー
ー、顧客、エージェントなどの間で、ビジネスまたはチャットのアプリケーショ
ンを介するネットワーキングが可能であり、議論中に、参加者の１つに対して、
おそらくは通信センタのエージェントによって起動される、他の媒体タイプの応
答を含む議論のスレッドの一部として、各エントリをＤＢ７９に格納することが
可能である。
【００５２】 概して、完全なマルチメディアの格納は、大容量格納サーバで実施され、相互
参照によってデータベースに連結される。ビジネスモデルに応じて、完全なテキ
ストまたは部分的な通知のみまたはその混合物を、媒体のタイプによってデータ
ベースに格納する。
【００５３】 アプリケーションとプロトコルの広範な多様性を支援することの他に、ＣＩＮ
ＯＳは、問題を解決し低減するように構成されている、媒体に依存しない自助ウ
ィザードを構築するツールを備えている。同様に、外部および内部対話媒体ビュ
ーワが提供されており、あらゆる媒体の選択を支援するように構成されている。
【００５４】 ＣＩＮＯＳは、当技術分野では知られている目的モデリングと連結の技術を使
用して、センタ１７など通信センタで動作している、企業エージェントまたは知
識ワーカとの継ぎ目のない顧客の対話を提示する目的の大部分をもたらす。例え
ば、対話目的モデル（ＩＯＭ）は、ＤＢ７９に格納されている全対話の履歴のト
ランスクリプトを提示し、全対話のトランザクションの状態に関する監査証跡を
提供する。対話プロセスモデル（ＩＰＭ）は、オペレーティングシステム内で、
事象を処理する方法を制御する。
【００５５】 モデルの追加のセットは、従来のプッシュモデル、混合プッシュモデル、発行
加入モデル、または割込みモデルを介してなど、経路指定した媒体をエージェン
トが受信する方法を処理する。また、対話事象を優先順序付けすることは、プッ
シュテーマまたはスキームを変更することによって達成することが可能である。
例えば、電子メールに対する従来のプッシュ技術は、電子メール（媒体のタイプ
）のみがエージェントによって処理されていることを意味する。プッシュモデル
を発行加入モデルと混合することによって割込みモデルが生成され、エージェン
トは、電話に答える、ファックスに応答するなど、様々な経路指定された媒体に
加入することが可能であるが、電子メールなど、他のタイプの媒体の重要な対話
のために中断される可能性がある。このようにして、自動化した環境内で、企業
規則により、エージェントの時間を利用することが可能である。
【００５６】 外向きのキャンペーンは、単一の知識ベースの規則セットを使用して、企業規
則および媒体の好みにより、構成することが可能である。この外向きツールの単
一セットを使用して、予測的ダイアリング、電子メールプッシュ、自動化した記
録メッセージなどを介して、顧客ダイアログを起動することができる。
【００５７】 当業者には、共通の目的モデリング（ＣＯＭ）を使用して、あらゆるタイプの
企業の状況に対して、実質上任意のタイプのモデルを生成することができること
が明らかになるであろう。当技術分野で知られている応用可能な制御コードを提
供して、プロセスと目的モデルを構築し、モデル間の連結と対話を可能とするこ
とが本発明者の意図である。上述したように、ＣＩＮＯＳがこれらの様々なモデ
ルと知識ベースを使用して所望の対話を達成し、現在の技術のシステムを超えて
それを設定するするということは、部分的には事実である。本発明者は、上述し
た技術に基づいている、そのようなネットワークをインターフェースするオペレ
ーティングシステムを知らない。
【００５８】 ＣＩＮＯＳは、多くの異なるトポロジで実施することが可能である。例えば、
ＣＩＮＯＳは、本明細書の図１に示すような１つの通信センタを有する集中化し
たトポロジ、単一通信センタが複数の物理的一にわたることが可能である分散ト
ポロジ、エージェントの単一プールが２つ以上の会社または顧客ベースをサービ
スするセグメント化した通信センタ、あるいはセンタ１７などの複数の通信セン
タが共動して顧客の共通プールまたは顧客ベースをサービスするワイド通信ネッ
トワーク、として実施することが可能である。地理的に別々の多くの通信センタ
をホストする大型の金融機関など商取引に関わっている企業は、標準分散方式の
ＣＩＮＯＳアーキテクチャを使用して、ネットワーキングシステム全体を構築す
ることが可能である。ＣＩＮＯＳをツール化して、ＤＮＴ能力を有する通信セン
タに連結されている事実上あらゆるネットワークアーキテクチャを収容すること
が可能であるので、ＣＩＮＯＳを使用する可能性がある企業のタイプを限定する
ものは存在しない。
【００５９】 また、当業者には、本発明の様々な実施形態によるＣＩＮＯＳルーチンを、本
発明の精神および範囲から逸脱することなく、プロセッサ６１、およびＰＳＴＮ
１３のＩＶＲ５９、またはＷＡＮ１１の経路指定ノード２１において、ネットワ
ークレベルで含みおよび実施することが可能であることが明らかになるであろう
。
【００６０】 図２は、本発明の実施形態による、ネットワークオペレーティングシステムの
基本的な層を示すブロック図である。図１に関連して上述したように、ＣＩＮＯ
Ｓは、３つの基本的なオペレーティング層を備える。それらは、外部媒体層８３
と、ワークフロー層８５と、内部媒体層８７である。外部媒体層８３は、顧客ａ
とｂ、およびビジネスコンタクトｃを介して、示した顧客またはビジネスコンタ
クトあるいはパートナーを直接インターフェースする。上述した各参加者の下に
ある双方向の矢印は、顧客側でのＣＩＮＯＳとの対話的参加を示す。
【００６１】 外部媒体層８３は、ある実施形態では、新しい情報を提供する多面的でウェブ
ベースの自助インターフェース、および顧客が個人専用とすることが可能である
他のサービスホストである可能性がある。多くの点で、この実施形態の外部媒体
層８３は、ウェブブラウザに類似している。
【００６２】 ワークフロー層８５は、テキスト分析、ボイス分析、ＩＶＲ対話、記録、およ
び格納が行われる内容分析カテゴリ８９で開始する、３つの基本的な機能カテゴ
リを備える。次のカテゴリは、文脈解決９１である。文脈解決は、顧客の識別と
、ビジネスプロセスの結合と、経路指定の準備などを含む。対話経路指定９３と
呼ぶ第３カテゴリは、エージェント、サービス担当者、知識ワーカ、ビジネスパ
ートナー、顧客など、すなわち全てのトランザクションパートナーに対する対話
の提示に関連する様々なプロセスを備える。カテゴリ９３は、行列待ち、スキル
ベースの経路指定、自動処理、ワークフローなどを網羅する。
【００６３】 内部媒体層８７は、図１には示していないが、以下で詳細に記述するエージェ
ントデスクトップインターフェースを備える。外部層８３と内部層８７は、上述
した自助ウィザード、媒体ビューワ、および企業規則を介して規定される他の制
御など、媒体とアプリケーションに依存するインターフェースを可能にするため
に必要なツールを含む。
【００６４】 内部媒体層８７は、他の選択肢の中から、顧客またはコンタクトに関する情報
、現在または過去のビジネスプロセスに関する情報、現在の対話とそのビジネス
プロセスに対する関係に関する情報、および対話の応答とワークフローでエージ
ェントまたは知識ワーカを誘導する知識ベースをエージェントに提供する。本明
細書では、双方向矢印で示すように、エージェントａ、エージェントｂ、および
知識ワーカｃがシステムと対話する図を示している。熟練した技術者なら、これ
らは単に例であることを理解するであろうし、さらに多くのそのような技術者が
存在する可能性がある。いくつかの事例での対話は、応答用のマシンに経路指定
することが可能である。
【００６５】 当業者には、本明細書に示すようなＣＩＮＯＳの多層アーキテクチャは、本発
明の精神および範囲から逸脱せずに、さらに多くのまたは異なるステップあるい
はプロセスを備えることが可能であることが明らかであろう。
【００６６】 図３は、顧客とエージェントの間のトランザクションの終了に関する、図２の
対話オペレーティングシステムによって実施される基本的なステップを示すフロ
ーチャートである。トランザクションは、顧客によって開始される。システムは
双方向なので、同様のステップをエージェントが開始して、逆方向に達成するこ
とが可能であるが、この例は、システムの発明の態様を教示することに役立つも
のである。ステップ９５で、ライブコール、電子メールなど、入来するトランザ
クションは、適切なＣＴＩスイッチ（ＣＯＳＴ）またはセンタ１７などのＣＩＮ
ＯＳ通信センタの経路指定サーバ（ＤＮＴ）で受信される。ステップ９７で、顧
客と媒体のタイプを識別し、対話が進む。
【００６７】 全ての対話は、ビデオコール、ＤＮＴコール、およびＣＯＳＴコールなどのラ
イブコールであるか、電子メールなどのテキストベースの文書であるかに関わら
ず、１つまたは複数の大容量格納装置に記録および格納され、１つまたは複数の
データベースアプリケーションで処理される。図１の図は例であるが、これは、
図１のサーバ７９として取り入れることが可能である。
【００６８】 本発明の本質的な目的は、各トランザクションから最大の情報を抽出して、動
的管理と未来の分析および開発に使用することができる、知識ベースを構築する
ことである。これは、主に、データマイニングによって実施され、マシン操作可
能コードすなわちテキストに適用可能である。抽出の性質のために、ライブコー
ルとテキストベースの媒体を処理する方法には違いがある。
【００６９】 媒体のテキスの性質に関する識別は、ステップ９９で実施される。顧客が選択
した媒体がすでにテキストベースである場合、トランザクションは、受信された
として記録され（１０１）、データマイニングアプリケーションは、ステップ１
０３で重要な情報を抽出して、それを知識ベースに格納する。当初記録されてい
たバージョンや任意の抽出されたデータなど、トランザクションの識別部分とバ
ージョンは、互いに、および以前に格納された他の知識と関係付けられ、現在進
行中の対話に関連するスレッド付き対話の履歴の一部となり、最終的にはコンタ
クトの履歴全体の一部となる。
【００７０】 顧客が選択した媒体が、ステップ９９で、ＣＯＳＴコールまたはＩＰＮＴコー
ルなど、ライブの対話であると判定される場合、ステップ１０７で、既存の知識
ベースにアクセスし、コールは、最適に適合するエージェントに経路指定される
。当然、これは、企業規則によって規定することが可能であるように、ＡＤＣ、
本発明者に知られている技術ベースの経路指定、自動処理のためにＩＶＲへの転
送など、多くの方式で実施することが可能である。エージェントへの経路指定の
場合、顧客情報をＣＩＳサーバ５７（図１）から検索して、エージェントのＰＣ
に送信し、適切なスクリプトを提供して、発呼者との対話でエージェントを誘導
することが可能である。
【００７１】 ステップ１０９で、実際のトランザクションを、それが行われたときに記録す
る。ライブコールの場合、ビデオまたは音声による記録あるいはその組み合わせ
とすることが可能である。記録はデジタル化されることが好ましい。
【００７２】 ステップ１１１で、最大のテキストバージョンを実際のトランザクションから
用意する。これを実施する能力は、システムの高度化の程度に依存する。このプ
ロセスは、人間が注釈にメモを追加するのと同様に簡単である可能性があり、ま
たは、トランザクションが行われるときに、完全なテキストバージョンを用意す
るボイステキストアプリケーションと同程度に高度化されている。
【００７３】 ステップ１１３で、テキストバージョンをデータに対してマイニングし、結果
的に得られる知識は、将来の使用のために適切な知識ベースに格納され、適切な
相互参照で全体の記録に追加される。
【００７４】 当業者には、企業規則によって決定することが可能である異なるプロセスを実
施する様々なステップを備える多くのルーチンがあり、企業規則も、同様に、他
の考慮事項の中で、会社のタイプ、製品およびまたはサービスのタイプ、通信セ
ンタアーキテクチャ、システムアーキテクチャが集中しているか分散しているか
などに応じて変更することが可能であるが明らかになるであろう。本明細書で教
示している実施形態は、入来事象のＣＩＮＯＳ処理に関係するプロセスの機能の
基本的な例であることのみを意味している。
【００７５】 図４は、本発明の実施形態による、エージェントデスクトップ機能を示すブロ
ック図である。エージェントデスクトップクライアント１１５は、ＣＩＮＯＳア
ーキテクチャ全体の一部であり、エージェントまたは知識ワーカが、残りのシス
テムおよび外部媒体へのインターフェースを構成し、制御することを可能にする
。クライアント１１５は、特定のエージェントパラメータにより、個別化するこ
とが可能である。デスクトップインターフェース１１７は、個別化したウェブブ
ラウザに非常に類似しているように出現し、機能する。個別化したウェブ−ブラ
ウザは、完全なマルチメディア機能、ソフトウェアツールキット、連結および埋
込み能力などを含む、ネットワークの能力に関係する多くの同様な属性を含む。
【００７６】 ＨＴＭＬクライアントアプリケーション１１９は、上述したネットワーク能力
の全体を監督する。この実施形態では、例えば、ＨＴＭＬ１１９は、標準である
ＨＴＴＰプロトコルを使用して、インターネット情報サーバ１２１と通信する。
クライアント１１９は、最小限に提供されている場合、完全なマルチメディア機
能に対するインターネットブラウザと共に使用することが可能である。いくつか
の実施形態では、完全なウェブブラウザ機能を有する、完全に装備したクライア
ントに最大限に提供することが可能である。例えば、エージェントは、ウェブフ
ォーム、ウェブページを生成および編集し、そのようなウェブベースの形態やペ
ージに制御を埋め込んで顧客対話機構を提供し、並びにエージェントの自由にな
る完全に機能的なナビゲーションツールを有することが可能である。
【００７７】 他の実施形態では、サーバ１２１は、インターネットサーバの代わりに、私的
ネットワークまたは企業のＷＡＮ上のサーバとすることが可能である。しかし、
好ましい実施形態では、インターネット上および／またはインターネット以外の
ＷＡＮに連結されている任意の数のサーバは、それが全ての既存および知られて
いる通信プロトコルを支援することを意図していたので、クライアント１１９と
通信することが可能である。
【００７８】 ウィンドウクライアント１２３は、エージェントのＰＣ上にある既存のアプリ
ケーションを、ネットワークのアプリケーションおよびプロセスと継ぎ目なく統
合するように提供されている。これは、インターフェースを構築し、統合し、カ
スタマイズするために必要な制御の全てを含む、デスクトップのツールキット１
２５を介して実施することが可能である。
【００７９】 ビジネス論理層は、これ以降ビジネスオブジェクト１２９と呼ぶ、コンタクト
と、知識ベースと、事象と、経路指定プロセスと、他のシステムルーチンを表す
ビジネスオブジェクトモデル１２９を備える。これらの論理との様々な記述した
デスクトップ構成要素の統合および対話は、当技術分野で知られており、本発明
者に利用可能である共通オブジェクトモデリング（ＣＯＭ）を介して達成される
。デスクトップＣＴＩ統合は、ツールのＣＴＩセットまたはツールキットで提供
または生成されている制御を介して達成される（図示せず）。例えば、企業がボ
イスと電子メールを混合することを所望する場合、ＣＴＩツールキットを使用し
て、インターフェースを構築および統合する。
【００８０】 ＣＩＳ、企業リソース計画（ＥＰＲ）、商取引などの既存のネットワークアプ
リケーションは、ＣＯＭを使用して様々なビジネスオブジェクトと対話し、また
、ＯＤＢＣおよびＳＱＬを使用して、物理的なデータベースと対話することが可
能である。
【００８１】 顧客インターフェース媒体ウィンドウ 本発明の好ましい実施形態によれば、図１のセンタ１７など、強化したマルチ
メディア通信センタの顧客によるＣＩＮＯＳアクセスは、顧客対面媒体インター
フェースによって制御され、これにより、多くの基準によって顧客を識別し、さ
らに分類することが可能である。いくつかの場合には、加入により、または企業
が適切であると見なすことが可能であるような認定基準により、アクセスを制御
することが可能である。例えば、企業が独占的な投資クラブである場合、会員で
あることが要求される可能性がある。分類基準は、所得レベル、クレジットの履
歴、または顧客を分類するために定量化し、使用することが可能である他の任意
の属性など、人口統計的な情報を含むことが可能である。
【００８２】 企業が制御するアクセスポイントは、当技術分野で知られている可能性がある
、ネットワーク中の通常の顧客エントリポイントで生成および維持されているイ
ンターフェースウィンドウまたはポータルとして、定義することが可能である。
そのようなインターフェースは、ＷＥＢベースの顧客インターフェース（ＷＥＢ
ページ）、対話ボイス応答（ＩＶＲ）ユニット、サービス制御ポイント（ＳＣＰ
）、または当技術分野で知られている可能性がある他の顧客対面システムあるい
は装置の形態を取ることが可能である。
【００８３】 この明細書の目的のために、企業制御ＷＥＢ形態アクセスおよびインターフェ
ースウィンドウの例を、好ましい実施形態の例として示す。本発明者は、そのよ
うなインターフェースは、最適に適合したメディア選択肢を提供し、一方大きな
顧客またはクライアントベースに依然としてアクセス可能であることにおいて、
最も熟達していると考えている。
【００８４】 図５は、本発明の実施形態による、ＷＥＢ形態の顧客インターフェースのブロ
ック図である。これ以降アクセスウィンドウ１３３と呼ぶウェブ形態１３３は、
当技術分野で知られている、インターネット接続およびナビゲーションを経てア
クセスすることが可能である企業のＷＥＢページの部分として提供されている。
ウィンドウ１３３は、上述したＣＩＮＯＳソフトウェアアーキテクチャの部分で
あり、ホストしている企業と任意の顧客の対話が開始したことを表す。ＷＥＢカ
ウンタ１４３が提供され、ウィンドウ１３３への訪問の数を記録する。
【００８５】 ウィンドウ１３３は、本発明者に利用可能であるＣＯＭコードを使用して、構
築および編集され、通常、ＷＥＢページ上に対話表示を生成する目的のために構
成されたツールキットに見出される。そのようなツールキットは、エージェント
のデスクトップ上に配置することが可能であり、おそらくは、図４のクライアン
ト１１９などエージェントのＨＴＭＬクライアントの一部である。ある実施形態
では、システム管理者のツールキットの一部である。
【００８６】 ウィンドウ１３３は、様々なカテゴリと機能に向けられた対話の選択肢を含む
。例えば、新規クライアントセクション１３５は、新規クライアントを企業の能
動顧客ベースに追加することに関係する対話の選択肢を含む。顧客サービスセク
ション１３７は、既存の顧客が必要とするサービスに対して提示される対話の選
択肢を含む。新規注文セクション１３９は、新しいビジネスを行うことを望んで
いる既存のクライアントに対して提示される対話の選択肢を含む。
【００８７】 各提供された対話選択肢は、埋め込まれている実行可能な機能であり、提供さ
れたサービス、経路指定ルーチン、データベース探索、対話の記録などへの即座
の対話に関連している可能性があるような、ＣＩＮＯＳの他のシステムエリアへ
の適切なリンクを有する。
【００８８】 ウィンドウ１３３の刷新的な機能は、既存および潜在的なクライアント／顧客
による、企業へのアクセスのフロントエンド制御を提供することである。例えば
、クライアント、コンタクト、または潜在的なクライアントが、様々な媒体およ
びウィンドウ１３３で企業によって提示されている機能の選択肢と対話するとき
、彼または彼女は、第１に、彼または彼女が企業を後援する資格があるまたはな
い可能性があるような方式で、企業規則により指図されている。第２に、コンタ
クトしている人間を分類し、資格のある顧客のタイプとしてソートすることが可
能である。第３に、人間にコンタクトしている人間は、経路指定ライブ対話を含
むがこれに限定されていない提供されている様々なサービスに対して、企業によ
って予め選択された媒体選択肢に向けることが可能である。
【００８９】 本発明の好ましい実施形態では、アクセスウィンドウ１３３は、顧客データと
企業規則に基づいて、完全にカスタマイズ可能である。そのようなカスタマイゼ
ーションの焦点は、企業の利益となり、最終的にはクライアントに利益をもたら
すことに向けられている。すなわち、ウィンドウ１３３内のクライアントの選択
肢は、部分的にクライアントに関するデータと、クライアントの通信設備とソフ
トウェアに関する詳細と、企業の規則と拘束に基づいて、ホストである企業によ
って予め選択され、好まれている。いくつかの実施形態では、クライアントは、
ウィンドウ１３３をカスタマイズすることを補助することが可能である。しかし
、企業が費用効果の高い方式でサービスを提供することを所望するので、たいて
いの場合、クライアントには、企業が好む選択肢が提示されることになる。
【００９０】 さらに示すために、ここで、新規クライアントセクション１３５を参照する。
この例の場合のように、ウィンドウ１３３が企業のＷＥＢページの一部である場
合、企業によって予め資格を与えられたまたは与えられていない可能性がある様
々な訪問者が存在することになる。したがって、関心のある当事者は、セクショ
ン１３５の選択肢の１つに示すように、新規クライアントの調査の実施を開始す
る（およびそれに制限される）。企業規則がこれを第１ステップとして要求する
場合、他の選択肢は、調査の完了後にのみ可能となる可能性がある。新規クライ
アントの調査を選択することによって、第２ウィンドウは、電子メール、対話ボ
イス記録を介して、方法をタイプし送信するなど、様々な調査の選択肢を含むこ
とが可能である。
【００９１】 クライアント調査に取り入れた情報は、記録され、図１のＤＢ７５などＣＩＮ
ＯＳデータベースに入力される。また、そのような情報は、企業規則または制約
、および企業が利用可能である可能性がある他の知られている情報と比較するこ
とが可能である。ここで、クライアントが企業によって認識されたと仮定すると
、クライアントの媒体ハードウェアと電話情報は、将来の対話のために記録する
ことが可能である。そのような情報は、モデムのタイプ、インターネット接続の
タイプ、コンピュータプラットフォームのタイプ、インストールしてあるインタ
ーネット電話アプリケーションのタイプなどを含む、クライアントの個人的なコ
ンピュータパラメータを含むことが可能である。同様に、個人の電話番号、ビジ
ネス電話番号、セルラ電話の番号、行先番号など、ＣＯＳＴ電話パラメータを記
録することが可能である。そのようなデータは、提供することになる媒体のタイ
プを含む特定のクライアントに対して、個人的なウィンドウ１３３の最後者のカ
スタマイゼーションに影響を及ぼすことになる。
【００９２】 最後に、ＣＩＮＯＳにアクセスするために、パスワードを生成するかをクライ
アントに質問することが可能である。クライアントがあるサービスにアクセスし
、ある内容を見るために所望または必要、あるいはいくつかの場合には要求する
可能性がある、永続的なおよびまたは一時的なソフトウェアを獲得するダウンロ
ードセクションと共に、ネットワークのログイン選択肢を含んでいるセクション
１４１が提供されている。
【００９３】 セクション１３７は、企業から顧客サービスを得ようとするクライアントに対
する媒体選択肢を示す。これらの選択肢は、好ましい実施形態では、上述したよ
うに、クライアントのウィンドウ１３３内で、カスタマイズまたは個別化した方
式で、提示されている。したがって、企業を後援する各クライアントは、他のク
ライアントとは外見と機能が異なるウィンドウ１３３のバージョンにアクセスす
ることが可能である。この例では、サービスセクション１３７は、電子メール、
チャットプログラム、ファックスプログラム、自助ウィザード、およびボイスウ
ィザードに対する選択肢を含む。任意のサービス基準に応じて、他の媒体のタイ
プを、クライアントのウィンドウ１３３に追加またはそれから減算することが可
能である。ウィンドウ１３３の個別化は、ＣＩＮＯＳデータベース７５に格納さ
れているクライアント情報、サービスエージェント媒体の利用可能性と好み、お
よびおそらくは任意の優先する企業規則を考慮に入れている。クライアントが識
別されていない場合、およびクライアントが識別されるまで、通常、企業とのト
ランザクションを続行するために、クライアントに提示される選択肢はない。
【００９４】 識別されたクライアントに対して、電子メールの選択肢を選択することによっ
て、メッセージを送信するまたはサービスエージェントからの返答を請求する目
的のために、クライアントの好ましい電子メールプログラムを起動することが可
能である。チャットプログラムを選択することによって、ある対象に関して、サ
ービスエキスパートと対話する多くのクライアントを装備しているスケジュール
したサービスセミナに、クライアントを起動することが可能である。セクション
１３７に関するある企業規則は、特定の顧客との進行中のプロジェクトがないの
で、クライアントに対する顧客サービスのための電話媒体選択肢またはＩフォン
媒体選択肢が存在しないというものである可能性がある。この意味では、進行中
のプロジェクトは、クライアントが企業と共に関わっている任意の未了ビジネス
を含む。
【００９５】 セクション１３７に示す自助ウィザードおよびボイスウィザードは、さらにリ
ソースに負担をかけずに、クライアントが問題点を解決することを助けるために
提供することが可能である。そのようなウィザードは、おそらくは過去の対話を
確認し、アカウントまたは注文状況を提供するなどのクライアントの記録したデ
ータに基づいて、カスタマイズすることが可能である。いくつかの実施形態では
、１つの選択肢を選択することは、いくつかの追加の選択肢に役立つ可能性があ
る。例えば、チャットプログラムを選択することは、各個々のプログラムに起因
する異なるスケジュール、内容、機能で選択する、３つの可能なチャットプログ
ラムの役に立つ可能性がある。
【００９６】 この例の新規注文セクション１３９は、注文の配置を容易にするように構成さ
れた様々な選択肢を含む。本明細書に示した選択肢は、Ｉフォン、コールバック
、販売促進用モデル、ビデオプレゼンテーション、オンラインビューワ、注文ウ
ィザードを含むが、これらに限定されるものではない。対話は、セクション１３
７に関して記述したものと同じである。例えば、販売促進用モデルを選択するこ
とは、機能選択肢の１つ（ツール）として提供されているオンラインビューワを
使用して、クライアントが対話的に見ることが可能である、現在の販売促進用情
報と製品の特徴を含むデータベースにアクセスする。また、新規注文セクション
に提示される選択肢は、クライアント識別、人口統計、トランザクションの履歴
、および企業規則により、カスタマイズすることが可能である。
【００９７】 オンラインビューワは、クライアントが、自分のコンピュータプラットフォー
ム上では支援されていない文書を見ることができるようにすることが可能である
。ビデオプレゼンテーションを選択することは、クライアントが１つを選択する
ことが可能であるような、いくつかのタイプの視聴用ビデオに役立つ可能性があ
る。クライアントが、提供されたビデオを支援するビューワを自分のコンピュー
タにインストールしていない場合、おそらくは、オンラインビューワがビデオを
再生することが可能であるか、またはクライアントは、セクション１４１から一
時的なビューワをダウンロードすることなどができる。コールバックを選択する
ことは、企業によって利用可能となっている媒体選択の第２アレイを呼び出して
、エージェントから返答の対話を受信する可能性がある。
【００９８】 ウィンドウ１３３など制御されたインターフェースウィンドウを提供すること
によって、企業は、顧客がコンタクトする開始時から、経路指定と対話権を制御
することが可能である。他のＣＩＮＯＳ機能とリポジトリへの連結と報告の刷新
的な方法により、企業規則と顧客パラメータによるウィンドウ１３３の実時間の
個別化は、自動的に実施することが可能である。例えば、クライアントの履歴が
、頻繁な購入の傾向を示す場合、Ｉフォンの選択は、顧客が常時直接的な顧客サ
ービスを受けることを決定した直後に、顧客のウィンドウ１３３の顧客サービス
セクション１３７に提示する可能性がある。
【００９９】 上述したように、ある媒体を選択することは、企業との対話に関し、互いに対
してある優先事項をもたらす可能性がある。例えば、ＶＩＰクライアントは、Ｉ
フォン、ＣＯＳＴフォンへのコールバック、ビデオフォンなど、ウィンドウ１３
３に提供されているライブ対話媒体選択を有する可能性がある。コンタクトがま
れであるかまたは厄介な対話の履歴で知られているクライアントは、電子メール
などのテキストベースの対話に限定することが可能である。
【０１００】 ＣＩＮＯＳ機能の統合部分として、ウィンドウ１３３はポータルとして作用し
、ポータルを経て、企業規則により、既存および潜在的なクライアントをふるい
にかけ、分類し、経路指定することが可能である。ウィンドウ１３３などの顧客
インターフェースは、本発明の精神および範囲を逸脱せずに、インターネットな
どのＷＡＮ上の様々な位置で提供することが可能である。そのようなポータルは
、異なる地理的領域に存在することが可能であり、ラテンアメリカの一国、環太
平洋地域の一国など、異なる顧客ベースに対して生成することが可能である。Ｃ
ＩＮＯＳルーチンのインスタンスは、ネットワーク上で広く分散することが可能
である。
【０１０１】 本明細書で提供している例は、ＷＥＢの形態であるが、当業者には、ＣＯＳＴ
電話ネットワークに対して、ＣＴＩ対応物を生成することが可能であることが明
らかになるであろう。そのような場合は、ＳＣＰでのＣＩＮＯＳ強化ＩＶＲまた
はＣＯＳＴネットワークでの顧客アクセスポイントとすることが可能である。
【０１０２】 上述したように、ＣＩＮＯＳは、企業と後援クライアントの両方に対し、経済
的で費用効果が高い方式で、顧客／エージェントの対話を最適化する。図５に関
して本明細書で開示している顧客インターフェースウィンドウは、企業規則によ
り、クライアントと企業エージェントとの間で継ぎ目のない対話を容易にする完
全にカスタマイズ可能なポータルであるという点で、刷新的である。クライアン
トデータが、対話の経路指定に関するＣＩＮＯＳ知能と企業規則、およびシステ
ムにプログラムされている他の制約または限定と、完全に継ぎ目なく統合されて
いるという点で、さらに刷新的であることが明白である。実際、フロントエンド
または顧客サイドからバックエンドまたはエージェントサイドへの論理は、適用
可能なＣＴＩ ＣＩＮＯＳルーチンを含む、全ての適切なＣＩＮＯＳルーチンに
連結されており、それにアクセス可能である。様々な顧客インターフェース論理
について、以下のフローチャートの一連のプロセス論理ステップで、より完全に
説明する。
【０１０３】 図６は、本発明の実施形態による、媒体プレゼンテーションおよび顧客インタ
ーフェースの論理ステップを示すフローチャートである。ステップ１４５で、訪
問者は、企業のＷＥＢページで登録する。訪問者は、ステップ１４７で、企業規
則により識別される。ステップ１４８で、ＣＩＮＯＳは、知られているクライア
ントとコンタクトデータの記録を探索した後、訪問者の現在の状況を判定する。
例えば、訪問者は、潜在的な新規クライアント、既存のクライアント、または既
存のビジネスコンタクトである可能性がある。特に示していないが、潜在的また
は新規ビジネスクライアントは、調査による認定に関して、ステップ１４９でさ
らにプロセスが続行するまで、通常、論理的には潜在的な新規クライアントと区
別されていない。
【０１０４】 訪問者がクライアントであることを望む場合、ステップ１５９でネットワーク
システムにログインすることが可能である。ログインは、ＣＩＮＯＳがクライア
ントに割り当てられているパスワードを記憶している場合は自動的であるが、そ
うでない場合は、安全保護の理由から、おそらくはパスワードまたは他のコード
をタイプすることが依然として要求される可能性がある。ログイン時に、ウィン
ドウ１３３は、ステップ１６１で、クライアントデータおよび企業規則により、
個別化した方式で提示されている。ステップ１６３では、企業エンティティとク
ライアントの対話が、企業によって提供され、クライアントによって選択されて
いる媒体のタイプで開始する。上述したように、本明細書では、企業エンティテ
ィは、エージェント、知識ワーカ、サービス担当者、または他の任意のライブア
テンダント、並びに自動ファックス、ＩＶＲ、自動ファイルダウンロードなどの
自動応答行為を構成する任意のエンティティとして定義している。
【０１０５】 ステップ１４８で、訪問者が新規であると判定される場合、新規クライアント
の調査がステップ１４９で実施される。ステップ１４９は、調査のプロセスを介
して、新規の訪問者がクライアントであるかビジネスコンタクトであるかを判定
する。図６に関連して説明したように、クライアントの調査は、様々な知られて
いる技術および媒体を使用して実施することが可能である。ステップ１４９では
、新規訪問者は、クライアントまたはビジネスコンタクトとして適格であると仮
定しているので、ＣＩＮＯＳへのアクセスを提供するために、パスワードを生成
することを新規訪問者に要請することが可能である。ステップ１５３では、クラ
イアントの適切な通信とシステムのパラメータは、将来参照し、カスタマイジン
グウィンドウ１３３で使用するために記録される。
【０１０６】 ステップ１５５で、ＣＩＮＯＳのクライアントインスタンス、またはおそらく
は他の可能なアプリケーションを、クライアントによるダウンロードのために提
示することが可能である。いくつかの実施形態では、ダウンロードに必要なソフ
トウェアが存在しない可能性がある。したがって、ステップ１５５は、この点に
ついては選択と見なすことが可能である。ステップ１５７で、新規クライアント
は、ネットワークシステムにログインし、対話を開始する。この場合、クライア
ントは初めてシステムにアクセスしているので、カスタマイズしたウィンドウを
獲得し、企業エンティティと対話を開始するステップは、媒体選択の中間構成と
して図示されておらず、製品の好みなどは、後カスタマイズしたインターフェー
スを提示することが可能である前に、依然として要求される可能性がある。ある
実施形態では、クライアントは、次回ネットワークにアクセスすることを試みる
まで、カスタマイズしたウィンドウを見ない可能性がある。
【０１０７】 ステップ１４８で判定された既存ビジネスコンタクトに対するステップ１６５
、１６７、および１６９は、既存クライアントに対するステップ１５９、１６１
、および１６３と同様であるが、使用する媒体、関わっている担当者など対話の
規則は異なる。例えば、ステップ１６７では、既存ビジネスコンタクトにネット
ワーク共同プログラムを使用する選択肢を提供することが可能であり、Ｉフォン
、ファイル共有、ビデオ会議などがそのアプリケーションに固有である。
【０１０８】 本発明の精神および範囲から逸脱せずに、多くの可能な論理シーケンスまたは
ステップが存在し、これをクライアントと企業エンティティの間の対話をインタ
ーフェースし可能とすることにおいて続行することが可能であることを理解され
たい。図６は、多くの例のうち、可能な例を１つだけ示している。
【０１０９】 当業者には、クライアントに提供される媒体のタイプを管理する規則が、本発
明の精神および範囲を逸脱せずに、企業が決定することが可能である変数の組合
わせに基づくことが可能であることが明らかになるであろう。同様に、提供され
た媒体のタイプは、そのような変数に基づく時間帯にわたって、追加しまたはク
ライアントから差し控えておくことが可能である。さらに、顧客インターフェー
スウィンドウ１３３に関する媒体の利用可能性のそのような追加または減算は、
自動化し、計算した変数に基づくことが可能である。
【０１１０】 ある実施形態では、クライアントは、所望である場合、媒体の選択肢を追加ま
たは減算することが可能であるが、企業は、クライアントが追加した場合、その
ような媒体に関与しない権利を確保することが可能である。
【０１１１】 ある実施形態では、図５のウィンドウ１３３のセクション１３９で提供されて
いるビューワなど、特定のアプリケーションから独立する媒体ビューワをクライ
アントに提供し、エージェントが所持して、対話のプロセスでエージェントまた
はクライアントが使用した著者リングアプリケーションに関係なく、当初判読で
きなかった情報を人間が読取り可能であるようにすることが可能である。
【０１１２】 規則に基づく格納およびマルチメディア対話のスレッディング 本発明の好ましい実施形態では、顧客またはビジネスコンタクトとの全てのＣ
ＩＮＯＳ制御対話は、同時継続中の出願Ｐ３３１３ＰＡ関して記述しおよび上述
したＭＩＳデータベースおよびテキストデータベースを備えるコンタクトの履歴
に記録され、格納される。すなわち、実際のマルチメディア対話は、通信センタ
で使用する全てのマルチメディアのタイプを支援するあるデータベースまたはあ
るデータベースのセクションに記録され、テキストベースバージョンは、他のデ
ータベースまたは同じデータベースの部分に格納される。実際の記録されたトラ
ンザクションとテキストバージョンの全ては、以下でさらに説明するように、別
々であるかまたは同じデータベースの部分である可能性があるスレッド付きコン
タクトの履歴として関係付けられている。
【０１１３】 図７は、本発明の実施形態による、通信センタ内のマルチメディア対話格納シ
ステムの例示的な概略である。システムアーキテクチャ１７１は、本発明の方法
および装置を実行することが可能である多くの可能なアーキテクチャの１つのみ
を提供する目的のためにのみ示している。アーキテクチャ１７１は、好ましい実
施形態では従来の装置とＤＮＴ装置の両方を備え、図１の場合でもあるような、
本発明の実施形態によるＣＩＮＯＳを容易にすることができるアーキテクチャの
例である。
【０１１４】 格納システムの中心は、マルチメディア対話並びにテキストベースの関係ファ
イルを格納するように構成された大容量格納リポジトリ１８７である。リポジト
リ１８７は、レイドアレイ、光学格納など、当技術分野で知られているデジタル
格納技術の任意の形態を利用することが可能である。リポジトリ１８７の格納能
力は、通信センタのサイズと、システムに格納され保持されるデータの予測した
量に関して、直接その実施に依存する。
【０１１５】 この例では、リポジトリ１８７は、論理的に２つのセクションに分割されてい
る。第１セクションであるマルチメディア情報システム（ＭＩＳ）１８９は、音
声、ビデオ、およびグラフベースの媒体など、テキストベースでない媒体として
定義された全てのマルチメディア対話を収容することを担当する。全てのマルチ
メディア対話は、入来、退出、または内蔵に関係なく、ＭＩＳ１８９に格納され
る。第２セクションは、本明細書ではテキストセクション１９１と呼び、全ての
テキストベースの対話並びにテキストでないファイルに関係するテキストバージ
ョンを担当する。リポジトリ１８７のセクション１９１と１８９は、図３のＭＩ
Ｓ７９とＤＢ７５に類似している。
【０１１６】 リポジトリ１８７は、通信センタのローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１
９５に接続されている。リポジトリ１８７は、ＬＡＮ１９５を介して、エージェ
ント、知識ワーカなど、通信センタ内の認証された担当者にアクセス可能であり
、いくつかの事例では、コールセンタと通信するクライアントにも利用可能とす
ることが可能である。ネットワークルータ（ＲＴＮ）１７５は、ネットワーク接
続２０３を介して、ＬＡＮ１９５に接続されていることが示されている。この例
では、ネットワークルータ１７５は、ＤＮＴ媒体が到着する、通信センタ内の第
１ポイントである。ネットワークルータ１７５は、ＬＡＮ１９５上でデータを経
路指定するために使用することが可能である、多くのタイプのルータの例である
。インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）スイッチ１７６は、
当技術分野で知られているように、データリンクを介して、ネットワークルータ
１７５に接続されている。ＩＰＮＴスイッチ１７６は、さらに、ライブＩＰＮＴ
コールを経路指定し、またはライブエージェントへの経路指定を必要としないラ
イブＩＰＮＴコールを分散させる。ライブエージェントに経路指定されたＩＰＮ
Ｔコールは、双方向矢印で示すように、接続２０３を経てＬＡＮ１９５に送信さ
れ、そこで、エージェントＰＣ／ＶＤＵ（図示せず）またはＤＮＴ可能フォン（
図示せず）に到達する。
【０１１７】 本発明の目的は、全てのマルチメディア対話を記録し、それをＭＩＳ１８９に
格納することである。本発明の他の目的は、同様に、全てのマルチメディア対話
に関係するテキストファイルのテキストバージョンを記録し、それをテキストベ
ースセクション１９１に格納することである。本発明の目的のために、テキスト
でないファイルのテキストバージョンは、十分なテキスト訳出または対応するマ
ルチメディア対話の記述として定義されている。本発明のさらに他の目的は、認
証された人間が、テキストの任意の特定ブロックにアクセスすることが可能であ
り、所望であれば、テキストが関係する実際の媒体にコールアップすることが可
能である、刷新的な機構を提供することである。注文とリポジトリ１８７の操作
に関して、より詳細にさらに以下で説明する。
【０１１８】 ライブマルチメディア対話のテキストベースバージョンを生成することは、い
くつかの場合では、自動化した方法を介して達成することが可能である。例えば
、デジタルボイスアテンダント１９７が提供されており、ＩＰＮＴスイッチ１７
６に連結されている。デジタルボイスアテンダント１９７は、ＤＮＴ可能ＩＶＲ
の形態、または当技術分野で知られている可能性がある他のデジタルボイス応答
機構の形態とすることが可能である。そのような自動化したアテンダントは、ラ
イブエージェントを要求する代わりに、音声発呼者と対話することが可能である
。音声テキスト変換器１９９が提供されており、ボイスアテンダント１９７に連
結されている。デジタルボイスアテンダント１９７が発呼者と対話するとき、音
声テキスト変換器１９９は、ボイス認識技術を使用して、音声の音声をテキスト
に変換する。そのようなテキストを、次いで自動的にテキストセクション１９１
に格納し、やはり記録されている音声データに関係付けることが可能である。
【０１１９】 当業者には、音声認識技術が現在の状態に対してさらに改善され、多くの実施
に対して適切であるようになるとき、確実な音声トランザクションのテキストバ
ージョンは、可能であるだけでなく、実行可能となる。そのような音声テキスト
変換は、ここでは、そのような音声データを転記するためにライブアテンダント
を必要としない、自動化の便利さのためにのみ使用される。本発明者は、好まし
い実施形態によるＣＩＮＯＳシステムで使用するそのような変換器に習熟してい
る。そのような変換器は、本発明を実行する際に便利さを提供するが、本発明の
目的の達成するために特に必要とされない。
【０１２０】 また、手動による転記を使用して、音声／ビデオをテキストまたはコードに変
換することが可能であり、次いで、テキストセクション１９１に入力することが
可能である。例えば、ライブアテンダント２０１は、ＬＡＮ１９５に接続されて
いることが示されている。この場合、アテンダント２０１に、音声ファイルを音
声からテキストに転記し、テキストでないデータに関係するテキストファイルを
生成するために、ビデオまたはグラフィックのファイルに注釈を付ける役割を与
えることが可能である。アテンダント２０１など１つまたは複数のライブアテン
ダントを、この目的のために提供することが可能である。アーキテクチャ１７１
を介して表されているような、通信センタに到着するいくつかの媒体は、すでに
テキストベースになり、したがって変換または注釈を必要としない。短い電子メ
ール、ファックス、ワード文書などは、この媒体カテゴリの一部である。
【０１２１】 データリポジトリのセクション１９１への直接接続を有する自動サービスシス
テム１９３が示されている。システム１９３は、上述したあるテキストベースの
対話のために提供され、対話の完全なテキストの記録はミラーすることが可能で
あり、またはそうでない場合は、生成してテキストセクション１９１に格納する
。そのような自動サービスは、自動電子メールおよびファックスのシステムを含
むことが可能であるが、これに限定されるものではない。例えば、ファックスは
、セクション１９１に送信し、ミラーすることが可能である。または、おそらく
は光学特徴認識（ＯＣＲ）技術を使用して再生成し、次いで入力することが可能
である。法的文書など物理的なテキスト文書は、自動的にテキストセクション１
９１へ走査することが可能であり、その後クライアントに送信される。テキスト
ファイルをデータベースに入力する、多くの可能な自動化した技術が存在する。
自動サービス１９３に関して説明したそのような方法は、本発明を実施する際に
便利であるが、本発明の目的を達成するために特に必要としない。
【０１２２】 アーキテクチャ１７１の２重能力（ＣＯＳＴ／ＤＮＴ）に関して、中央電話ス
イッチ１７３が、例えばＰＳＴＮネットワークから到着するＣＯＳＴコールの第
１行先として提供されている。スイッチ１７３は、ＰＢＸ、ＡＣＤ、または他の
知られているタイプの電話スイッチとすることが可能である。内部ＣＯＳＴ配線
１８２は、電話スイッチ１７３をエージェントの個々の電話（図示せず）に接続
する。スイッチ１７３は、ＴサーバのインスタンスとＳｔａｔサーバのインスタ
ンスを実行するプロセッサ１７９を介して強化されている。これは、本発明者に
知られているソフトウェアの強化であり、上記で記述している。そのような強化
により、知的経路指定など、ＣＴＩアプリケーションが提供されるが、本発明を
実行するために特に必要としない。上述したＣＩＮＯＳは、そのようなソフトウ
ェアがＣＩＮＯＳ強化通信センタに存在するとき、それと統合するように構成さ
れている。
【０１２３】 ＣＯＳＴ ＩＶＲ１７７の形態にある知的周辺機器は、情報を得ようとする発
呼者およびライブエージェントとの接続を要求しない発呼者との対話の目的で提
供されている。ＩＶＲ技術は、ボイス応答、タッチトーン対話、またはこれらの
技術の組合わせを備えることが可能である。ＩＶＲ１７７はプロセッサ１７９に
連結されており、また自動サービス１９３に連結されている。ＩＶＲ対話の例は
、上述した、またはおそらくはライブエージェントを待つ自動サービスを使用す
る選択肢の発呼者に対する提示とすることが可能である。
【０１２４】 ＣＴＩ／ＤＮＴインターフェース１８１は、ＣＯＳＴ対話をＤＮＴに匹敵する
デジタルモードに変換するために提供されており、上述したＣＩＮＯＳ機能およ
び企業ビジネス規則による、デジタル格納および対話に対して構成されている。
インターフェース１８１は、適切なアプリケーションプログラミングインターフ
ェース（ＡＰＩ）が、ＣＩＮＯＳとインターフェースする設備に対して提供され
ている限り、本発明を実行するために特に要求されない。インターフェース１８
１とＩＶＲ１７７の間に示した双方向の矢印は、両方向の対話を経路指定する能
力を表す。ＣＯＳＴ／ＤＮＴ変換は、インターフェース１８１に加えて、または
インターフェース１８１の代わりに、ＩＶＲ１７７で達成することが可能である
。本明細書で提示している接続アーキテクチャは、単なる例である。
【０１２５】 音声テキスト変換器１８５は、ＤＮＴサイドの変換器１９９に関して教示した
ように、音声をＣＴＩサイドからテキストに変換し、さらにテキストセクション
１９１に入力するために提供されている。実際の記録された媒体の対話は、テキ
ストバージョンをレンダし、セクション１９１に入力された後、ＭＩＳ１８９に
入力されるように示されているが、これは要求されない。いくつかの事例では、
マルチメディア対話のテキストバージョンは、対話が格納された後、レンダする
ことが可能である。シーケンスに関しては、限定はない。変換器１８５および１
９９は、実時間の変換と入力を実施することができると記述すれば十分である。
【０１２６】 図示したサーバ１８３は、ＬＡＮ１９５に接続されており、全体としてＣＩＮ
ＯＳシステムによって提供されている様々な機能に関して、制御と組織を提供す
るＣＩＮＯＳ ＭＧＲ（オペレーティングシステム）アプリケーションをホスト
するように構成されている。要素１７１によって本明細書で表す格納アーキテク
チャは、この実施形態では全てを含んでおり、企業規則により、通信センタのデ
ータの格納と組織化専用とすることが可能であるアーキテクチャの例であること
のみを意味している。
【０１２７】 本発明者がマルチメディアスレッディングと呼ぶ独自の方法を、本発明の好ま
しい実施形態で使用して、システムに入来する、システムから出て行く、または
システムに内蔵されているかに関わらず、エージェントと監督者の間などで、各
マルチメディア対話を関係付ける。この刷新的なプロセスにより、エージェント
または他の認証された担当者が、テキストデータにアクセスすることが可能とな
り、表示または再生することが可能である実際の記録されたマルチメディア対話
に対し、データを相互参照する能力が可能となる。
【０１２８】 図８は、表示モニタに表示することが可能である関係する図を示したものであ
り、説明したデータベースに格納されているエンティティを表す。図８のブロッ
クは、本発明の実施形態による、スレッド付きのテキストブロックと、格納され
ているマルチメディアに対する関係を示す。リポジトリ１８７は、図７に示した
セクション１９１と１８９を備える。セクション１９１は、履歴表、事例、参加
者、会社の系列などによって関係付けられている、対話のテキストバージョンを
含む。この場合にアイコンによって表すテキスト文書とテキストでないファイル
のバージョンは、シリアルの位置によって関係付けられていることが示されてい
る。本発明の実施形態による刷新的なスレッディングに関して、明瞭化のために
、従来の技術のスレッディングについて、以下で簡潔に説明する。
【０１２９】 従来の技術で知られているスレッド付きのダイアログは、単一のエンティティ
または手段に固有であると識別されたストリングまたはスレッドのシステムを含
む。ダイアログ（質問と回答）は、その主題、またはエンティティが提示した質
問あるいは主題に関する。スレッド付きダイアログは、有限のダイアログ（ある
ポイントで終了している）または進行中とすることが可能である。通常、複数の
ダイアログを接続または関連付けるスレッドは、全てのダイアログを含み、それ
が、履歴の順番などで行われたようにする。スレッディングは、特定の状況に適
切であることが可能である他の基準に基づいて、または特定の規則によって、実
施することが可能である。
【０１３０】 背景のセクションに関して上述したように、従来の技術によるスレッディング
の技術は、オンラインメッセージボードなどで、テキストに限定されている。本
発明者は、完全なマルチメディア対話を支援するシステムを知らない。以下で教
示する刷新的な実装は、テキストベースのスレッドを格納しているマルチメディ
ア対話と統合し、したがって、スレッドと対話し、スレッドに関連する様々な格
納されている媒体にアクセスすることが可能である。
【０１３１】 図８を参照すると、２つのスレッドを有する顧客２０５が示されている。それ
らは事項Ｉと事項ＩＩである。顧客２０５は、ＣＩＮＯＳシステムに関して、彼
または彼女を識別する、割り当てられた番号ＸＸ−ＸＸを有する。事項ＩとＩＩ
は、セールスダイアログ、購入ダイアログ、またはホストしている企業には一般
的な可能性がある他の任意のタイプのダイアログあるいは目的付けしたダイアロ
グを備えることが可能である。顧客２０５は、ビジネスコンタクト、またはさら
に、監督者とのダイアログを実行する内部エージェントなどとすることが可能で
ある。
【０１３２】 一連のアイコンａ〜ｄは、各テキストブロック（テキストは図示されていない
）に対して格納されている媒体のタイプを表す。例えば、事項Ｉは、まず、電子
メールテキストを圧縮し、次にファックステキスト、ＷＥＢテキスト、Ｖフォン
テキストが続く。この場合、タイムスタンプまたは他の知られている方法を使用
して、確実に、各テキストブロックが順番になっているようにする。アイコンａ
〜ｄは、それらが表す実際の媒体対話に対する対話ポインタまたはリンクである
。すなわち、電子メールテキストの第１ブロックは、対話アイコン、この場合は
アイコンａに関連付けられている。ポインタ装置でアイコンをクリックするこに
よって、実際の電子メールにアクセスし、見ることが可能である。代替の態様で
は、実際のトランザクションのみが見直しのためにユーザに提示することが可能
であるだけでなく、関係するファイルも選択および見直しのために、リストまた
は提示することができる可能性がある。
【０１３３】 論理リンク２０７は、セクション１９１と１８９の間の相互参照能力を表す。
ダイアログは、非常に多様な企業規則により、スレッドすることが可能である。
例えば、スレッドまたはストリングは、顧客、製品、エージェント、エージェン
トのグループ、顧客のグループなどに関するダイアログを表すことが可能である
。識別子が、エンティティ、および全ての通信事象からそのエンティティまたは
そのエンティティから全ての通信事象に、あるいはグループ議論やチャットなど
エンティティが関わっていた可能性があるものに割り当てられている。このよう
にして、全ての対話は、組織化し、それに応じて格納することが可能である。
【０１３４】 ある実施形態では、キーボードコマンドを使用して、アイコンの代わりに実際
の媒体を相互参照することができる。他の実施形態では、実際の媒体のテキスト
バージョンは、ダブルクリックで関連する媒体などを呼び出すことが可能である
対話の形態で出現するテキスト自体で、完全に見ることが可能である。本発明の
範囲内には、多くの変形形態が存在する。
【０１３５】 実際の記録されている媒体の対話は、この実施形態では、ＭＩＳ１８９に格納
されているが、２つの別々のデータベース（一方はテキスト用で他方は実際の媒
体用）がある必要はない。全データが１つのデータベースにあり、格納装置で区
分化することが可能である。例えば、顧客名を１回クリックするとテキストのみ
を呼び出すことが可能であるが、テキストをダブルクリックすると、関連する媒
体が呼び出される。
【０１３６】 ＭＩＳ１８９では、記録されているマルチメディア対話をアイコンＩ〜ＩＶお
よびＶＩによって表す。例えば、要素Ｉは、記録されている全てのビデオフォン
対話を表す。要素ＩＩは、全ての電子メールを表す。要素ＩＩＩは、記録されて
いる全てのＣＯＳＴ対話を表す。それぞれＷＥＢ対話とビデオメールを表す要素
ＩＶとＶＩに関して、同様の関連性がある。ＷＥＢ対話ＩＶは、オンライン注文
、要請、情報形態、署名入り証書などを含むことが可能である。
【０１３７】 要素Ｖは、企業製品またはサービスなどの促進専用である、格納されている追
加のマルチメディアファイルを表す。促進ファイルＶは、企業が支援するあらゆ
るマルチメディアの形態のファイルを含むことが可能である。これらのファイル
は、要請時にまたは定期的にクライアントに送信することができるルーツである
可能性がある。
【０１３８】 再びセクション１９１を参照すると、事項Ｉという名称のスレッド上に配置さ
れている要素ｂは、ファックスからのテキストを表す。ファックスはテキストベ
ースであり、マルチメディア対話ではないので、それに関連付けられた対応する
媒体はない。しかし、この場合、ファックスは、履歴の順番に従ってダイアログ
にスレッドされている。事項Ｉに関して提案されたダイアログの短い例が続く。
【０１３９】 要素ａは、顧客２０５が企業に送信した、価格情報を要請する電子メールを表
す。企業エージェントは、要請された情報を含むファックス（ｂ）で、顧客２０
５に応答する。次いで顧客２０５は、ビデオフォン（要素ｄ）を介して、確認の
要請と共にオンライン注文（要素ｃ）を示す。事項Ｉはこの時点で終結すること
が可能である。事項ＩＩは、事項Ｉの顧客の注文について会社のサービスに関す
るスレッド付きダイアログ、またはおそらく事項Ｉに付いて注文を処理す他方法
に関するエージェント製造者ダイアログを表すことが可能である。
【０１４０】 上記の記述で以前に教示したＣＩＮＯＳ機能により、顧客２０５に対するサー
ビスを強化するために、リポジトリ１８７からデータをマイニングすることがで
きる。マイニングしたデータを使用して、対話の経路指定、製品の販売促進、ま
たは顧客２０５に送信することが可能である広告に影響を与えることが可能であ
る。いくつかの場合では、マイニングしたデータは、新しいスレッドの追加とな
る、顧客またはビジネスコンタクトに関する新しいダイアログをもたらすことが
可能である。実際の記録された媒体への対話連結を有する完全なコンタクト履歴
により、企業は、論争をより容易に解決し、顧客により良くサービスし、企業の
収益性を強化することが可能になる。
【０１４１】 図９は、本発明の実施形態による、通信センタ対話のスレッド付きマルチメデ
ィアコンタクト履歴を構築するときに取る、論理ステップを示すプロセスフロー
チャートである。本明細書に示した論理プロセスステップは、マルチメディアス
レッド付きコンタクト履歴を構築するときに実施することが可能である多くのシ
ーケンスの１つのみを表すことを意味している。実際のステップは、企業規則に
依存することになる。ステップ２０９では、記録する現在の対話を識別する。識
別子は、対話に関わっているコンタクトを識別する特別なパスワードまたはコー
ドを含むことが可能である。対話の媒体のタイプは、ステップ２１１で識別され
る。ステップ２１３で確認されるように、媒体のタイプがすでにテキストベース
である場合、対話は、図８のセクション１９１などデータベースへの入力の準備
をする。準備は、走査、ミラーリング、ファイル変換など、自動化されたプロセ
スを含むことが可能である。また、図７のアテンダント２０１など、ライブアテ
ンダントを介する手動の注釈を実施することが可能である。ステップ２２３では
、テキスト対話をリポジトリ１８７のセクション１９１に入力し、企業規則によ
り、関連するダイアログスレッドに沿ってその位置を取る。
【０１４２】 対話が、ステップ２１１で識別されるように、テキストでない媒体の形態であ
る場合、リポジトリ１８７のＭＩＳセクション、またはセクション１８９は、入
力を受信するように通知される。ステップ２１９で、テキストでない対話は、リ
ポジトリ１８７のセクション１８９に記録される。これは、対話が行われるとき
に実時間で、または媒体の対話が記録された後ある時点で、行うことが可能であ
る。
【０１４３】 ステップ２２１では、記録された媒体、またはトランザクションに関係するテ
キストベースの文書のテキストバージョンはレンダされ、スレッドの一部として
セクション１９１に格納される。いくつかの事例では、図７に関連して説明した
ように、ステップ２２１は、音声テキスト変換器を介して自動化されており、ま
たは記録された媒体対話がセクション１８９に入力されるのと同時にまたはそれ
以前に行われる。他の事例では、マルチメディア対話のテキストバージョンは、
記録した対話を格納した後、レンダすることが可能である。図７のアテンダント
２０１などライブアテンダントは、パースビデオおよびまたは適用可能なテキス
トに対する音声に割り当てることが可能である。そのようなパーステキストはセ
クション１９１に入力され、上述したように、スレッドに沿ってその位置を取る
。
【０１４４】 全ての場合に、識別媒体を使用して、進行中のダイアログの一部をスレッドに
沿った適切な位置に割り当て、並びに、システムの監査またはコンタクトの見直
し中に行うことが可能であるような相互参照のために、識別結果を実際の記録さ
れた媒体に提供する。さらに、適切なアイコンおよびまたはリンクを生成して、
対話方式で実際のマルチメディアを相互参照することが可能である入力されたテ
キストに関連付ける。したがって、上述したように、ポインタ装置でアイコンを
クリックするなど、対話の方法によって作成された記録事象にアクセスすること
ができるので、スレッド付きテキストを単にブラウジングすることによって、エ
ージェントを監査または見直すことにより、容易に媒体のタイプを識別すること
が可能である。テキストベースであるかないかに関わらず、全スレッド付きダイ
アログの追加の利点を、データマイニングを使用して多くの有用な関係を生成し
、格納したデータから多くの有用な情報を得ることが可能である形態にレンダす
る。
【０１４５】 当業者には、本明細書で教示した論理ステップの順序と特有な機能は、企業の
タイプ、既存の企業規則などにより、変更される可能性があることが明らかにな
るであろう。例えば、ダイアログが顧客対話に関するものである、特定の顧客に
固有のスレッド付きダイアログの代わりに、エージェントの活動に関するダイア
ログを有する特定のエージェントが特注である可能性がある。スレッドの割当て
のそのような相違は、ある規則ベースのリポジトリに組み込むことが可能である
。
【０１４６】 対話マルチメディアビューワおよびアプリケーション 本発明の好ましい実施形態では、顧客、エージェント、ビジネス関係者などを
備えるＣＩＮＯＳのユーザは、専用のマルチメディアビューワ用コンテナである
、刷新的なマルチメディアアプリケーションを備えている。このビューワにより
、特定のユーザが、ＣＩＮＯＳデータ格納装置の選択エリアから媒体にアクセス
することを獲得し、それを見ることを含んでいる、１つまたは複数の専用機能を
実施することが可能になる。そのようなアプリケーションの準備により、事実上
あらゆる企業の態様に関して、任意の目的を獲得することが可能になる。これら
の対話アプリケーションは、親アプリケーション、または特定のアプリケーショ
ンを、そのようなアプリケーションを必要とするユーザに対して提示することを
もたらすことを所望することが可能である全ての対話モジュールを含むことが可
能であるコンテナから構築する。
【０１４７】 以下で説明する、本発明の様々な実施形態によれば、マルチメディアアプリケ
ーションは、注文を示す、製品をプレビューする、顧客の採算性を判定する、セ
ールスボリュームを計算する、エージェントの実績を見直す、または、あらゆる
他の企業がもくろむ目的などのタスクに対して構成することが可能である。これ
らの独特のアプリケーションに適用された能力および制約は、想像力、およびア
プリケーションを生成する知識ワーカなど認証されたプログラマまたはワーカが
利用可能なツールによってのみ限定される。
【０１４８】 図１０は、本発明の実施形態による、対話マルチメディアアプリケーション（
ＩＭＡ）ツールキットと、生成されたＩＭＡの図を示すブロック図である。ＩＭ
Ａツールキット２２５は、ＣＩＮＯＳのユーザに対してＩＭＡ２３９（ツールキ
ット内に示されている）など、特別なマルチメディアアプリケーションを生成す
るために、知識ワーカである可能性がある、認証プログラマに提供される。これ
により、ユーザは、決定に到達し、企業規則によって定義することが可能である
ある専用の目的を実施するために、ある予め選択したデータにアクセスし、それ
と対話することが可能である。ＩＭＡツールキット２２５は、本発明者によって
構築ブロックとして表されている実行可能なコードまたはモジュールを含む。こ
れらのモジュールをそれ自身によってある機能に対して使用することが可能であ
り、または、互いに連結して、プログラムされた順序で、追加の機能を提供する
ことが可能である。そのようなモジュールの良い例は、対話グラフィックインタ
ーフェース（モジュール）を構築するために使用するＣＯＭコードの組合わせな
どである。
【０１４９】 これらの機能的モジュールには、対話媒体ビューワ（ＩＭＶ）２２７がある。
これは、ＣＩＮＯＳを使用する通信センタをホストしている企業が支援するある
媒体を見るために提供され、構成されている。支援されている媒体のタイプは、
電話（従来またはＩＰ）、対話ボイス応答（ＩＶＲ）、電子メール、ＷＥＢを埋
め込んだインターフェースまたはフォーム、ファックス、チャットプログラム、
複数当事者のスレッド付き議論などを含むことが可能であるが、これに限定され
るものではない。ＩＭＶ２２７は、企業規則によって定義された予め選択した媒
体のみを見ることを可能にする対話層を含むビューワ専用であるという点で、独
特である。例えば、図９に関連して他のところで説明したように、全ての格納さ
れている対話にタグされることになる識別コードまたは番号を、ＣＩＮＯＳユー
ザに割り当てることが可能である。これらのコードを使用して、個人を、（例え
ば）彼ら自身のコンタクト履歴の一部ではない媒体を見ることに対する限定と制
約に関連付ける。また、他の限定または制約を、ある日の対話を再生または見る
、ある主題に関する対話を再生または見るなど、プログラマによって構想および
実施することが可能であるＩＭＶ２２７に適用することが可能である。各ビュー
ワに固有の編集可能ソフトウェア層により、プログラマは、特定のビューワに制
約を構築し、編集したビューワとＩＭＡに追加することが可能になる。
【０１５０】 アプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）２２９は、ユーザが
、印刷、ファックス、ネットワーク上の送信など、操作で要求される可能性があ
る接続されている周辺機器、またはソフトウェアモジュール、あるいはアプリケ
ーションに、獲得したデータまたは計算結果を送信することができるようにする
ために提供されている。例えば、顧客がＩＭＡ２３９を経て獲得したあるテキス
トまたはグラフィック情報を印刷することができるという企業規則によってこれ
が所望される場合、適切なインターフェースを提供することが可能である。
【０１５１】 データベースアクセスモジュール（ＤＡＭ）２３１は、ＣＩＮＯＳアーキテク
チャに接続することが可能である、通常制限されているデータベースにアクセス
できるようにするために提供されている。当然、そのようなデータベースは、マ
ルチメディア情報システム（ＭＩＳ）、顧客情報システム（ＣＩＳ）を含むこと
になり、これはまた、コンタクトとエージェントに関連するデータ、企業によっ
てホストすることが可能である外部データベースなどを含むことが可能である。
あるデータベースのどの部分およびまたはどんな部分がアプリケーションによっ
てアクセスすることが可能であるかに関して、制約をＤＡＭ２３１に適用するこ
とが可能である。
【０１５２】 プログラミング言語モジュール２３３はＩＭＡ２３９などのＩＭＡが生成され
ることになるプラットフォーム／システムのタイプを容易にするために提供およ
び構成されている。ＩＭＡ２３９などのＩＭＡは、様々なシステムのタイプおよ
びプラットフォーム上で実行するように構成することが可能である。システムプ
ラットフォームモジュールは、意図した支援されているシステム／プラットフォ
ームの組合わせに対するＡＰＩとして提供されている。機構機能モジュール（Ｍ
ＦＭ）は、コスト平均化など、予め選択した計算を実施するために、ＣＩＮＯＳ
データベースを対話するように提供および構成されている。
【０１５３】 この特定の実施形態では、ＩＭＡ２３９は、分散する用意が整っている、完成
アプリケーションである。ＩＭＡ２３９は、当技術分野で知られているように、
ユーザシステム上で、コンピュータのスクリーン表示を可能にするために、デフ
ォルト表示モジュール（図示せず）を含む。ＩＭＡ２３９は、ＷＡＮレベルまた
はホストしている通信センタのレベルで、ＣＩＮＯＳネットワークに接続されて
いる特別なアプリケーションサーバ（図示せず）に格納することが可能である。
ＩＭＡ２３９などＩＭＡの分散方法は、例えば、図５の顧客ウィンドウ１３５な
どにおける、ユーザに対するＷＥＢベースのクライアント提示の形態であること
が可能である。また、ＩＭＡ２３９は、上述したように、特別なアプリケーショ
ンサーバを有する場合である可能性がある、サーバを介してアクセス可能なブラ
ウザプラグインの形態である可能性がある。他の事例では、そのようなアプリケ
ーションは、エージェントのデスクトップの一部などとして作成することが可能
である。多くの多様なアプリケーションが存在する。
【０１５４】 この特定の実施形態では、単に例であるが、ＩＭＡ２３９は、下線タイトルを
介して示しているように、バルクペーパ製品に対する対話購入ガイドの形態であ
る。この例では、ＩＭＡ２３９は、論理的には２つの別個の機能操作に分離され
ている。これらは、操作２４１と操作２４３である。操作２４１は、製品プレビ
ュー対話ガイドであり、操作２４３は、注文ガイドである。ＩＭＡ２３９などＩ
ＭＡに構築されている操作の数は、企業規則による意図したアプリケーションの
目的に依存する。
【０１５５】 例示的な目的のために、この場合、バルクペーパ製品に対する購入ガイドであ
るＩＭＡ２３９は、仕事上新規である企業バイヤに提示されていると仮定する。
新規なので、購入するペーパの枚数または種類に関する自分自身の知識に不安を
感じている可能性がある。前任者は、この企業と長い購入の履歴を有している可
能性がある。したがって、製品をプレビューし、前任者の過去の購入履歴をブラ
ウズし、自分の会社が行った昨年のペーパの購入を月で平均する計算を実施する
ことを可能にするＩＭＡ２３９などＩＭＡに要請する。
【０１５６】 企業規則によれば、ＩＭＡ２３９は、最も密接にバイヤの要請に応じる。すな
わち、製品のプレビュー（２４１）を考慮しており、バイヤを注文（２４３）に
導く。いくつかの事例では、ＩＭＡ２３９は、あるバイヤに特有に設計すること
が可能であるが、これは、このバイヤのビジネス寄与のレベルが、それを保証す
ることが判定される場合である。しかし、たいていの場合、アプリケーション２
３９などのＩＭＡアプリケーションは、意図したアプリケーションの使用とユー
ザパラメータの基づいて実施された、いくつかの編集で達成された異なるユーザ
間の交換でより一般的になる。
【０１５７】 通信センタは、各ＩＭＡが異なる目的に対して構成された、多くの標準ＩＭＡ
を提供することが可能である。また、通信センタは、任意の特定の目的に対して
、オーダメイドのＭＩＡを提供することが可能である。ある量の編集能力は、２
つ以上の状況で使用可能な１つのＩＭＡをレンダする。
【０１５８】 ＩＭＡ２３９を参照すると、上述したように、操作２４１（製品のプレビュー
）と操作２４３（注文のガイド）は、バルクペーパ製品の購入に利用可能であり
、関係付けられている。操作２４１は、ユーザが選択することが可能である選択
肢から、２つの異なるプラットフォームの選択肢を提示することによって開始す
る。プラットフォームＡはウィンドウプラットフォームである可能性があり、プ
ラットフォームＢは、ＵＮＩＸ（登録商標）プラットフォームである可能性があ る。プラットフォームに関して、より多くまたはより少ない選択肢が存在する可 能性がある。同様に、あるプラットフォームに一般的である可能性がある適用可 能なモジュールを、各プラットフォームでインストールしている。このようにし て、異なるプラットフォーム上で、１つのアプリケーションを実行することが可 能である。
【０１５９】 ＡＰＩは、そのように名付け、プラットフォームＡとＢの下で論理的に接続さ
れていることが示されており、プラットフォームの選択に依存する連結モジュー
ルに対するインターフェースの例である。データベースモジュール（ＤＡＭ）は
、まず、上述したように、ＡＰＩモジュールに論理的に接続される。ＤＡＭは、
ＩＭＡ２３９によって、どの単数または複数のデータベースがアクセス可能であ
るかを制御する。ＤＡＭのすぐ下に示したウィンドウは、著者またはプログラマ
が、あるデータベースセクションのみにアクセスすることが可能であるなど、追
加の制約を挿入することが可能である編集インターフェースを提供する。
【０１６０】 数理機能モジュール（ＭＦＭ）は、そのように名付け、編集ウィンドウの下に
示されており、それに論理的に接続されている。ＭＦＭは、規定した数理操作が
、コストの平均化、製品の性能によるグループ化など、データベースの情報に対
して実施することが可能であるように構成されている。本明細書で説明した様々
なモジュールは、問題のモジュールが、操作の選択肢を提供するまたは読取り可
能な結果を返す場合、ユーザのコンピュータ上に追加の表示を呼び出すことが可
能である。さらに、標準プレビューモジュール（図示せず）を目的モデルとして
提示し、ユーザのコンピュータシステムにインストールすることが可能である標
準ビューワを呼び出すことが可能である。
【０１６１】 ＭＦＭに論理的に接続されていることが示されている対話媒体ビューワブロッ
ク（ＩＭＶ）により、ユーザは、図７のＭＩＳ１８９などデータベースに永続的
に格納されている、予め選択した媒体対話を見ることが可能になる。示したＩＭ
Ｖブロックは、複数の独特なＩＭＶまたは単一のＩＭＶを表すことが可能である
。この場合では、３つのＩＭＶが関わっており、ＴＸＴ（テキス）、ＶＩＤ（ビ
デオ）、およびＡＵ（音声）と名付けたブロックによって表されている。各個々
のＩＭＶは、プログラマが、見る機能に対して限定または制約を適用することが
可能である編集層を有する。いくつかの場合では、編集を実施し、その編集を他
のＩＭＶにコピーすることによってなど、１つの編集シーケンスで、同じ限定を
アプリケーションの全てのＩＭＶに適用することが可能である。この例では、Ｉ
ＭＶを作成するビューワモジュールを３つ示しているが、ＩＭＡ２３９の意図し
た使用と企業規則に応じて、より多くまたはより少ないビューワモジュールを使
用することが可能である。
【０１６２】 明確には示していないが、各ＩＭＶは、ソフトウェア層を経て編集可能である
。このようにして、ユーザを、企業規則を介して可能となるある媒体対話および
トランザクションを見ることに限定することが可能である。例えば、ＴＸＴビュ
ーワは、特定の対話スレッドで、ユーザおよびエージェントからの電子メールを
見ることだけが可能であり、エージェントからエージェントまたは監督者からエ
ージェントなどである可能性がある、スレッド上の間欠的な電子メールを見るこ
とはできない。ＣＩＮＯＳとの各インタラクタは標識を有し、それらからまたは
それらへの対話は、これらの識別子を各ビューワの編集層で使用して、ユーザを
制約することが可能であるように識別される。このようにして、ユーザは履歴デ
ータベースにアクセスすることを認可し、システムを共有する他のユーザに迷惑
をかけずに、自分の対話のみを見ることが可能である。同様に、ある他のエージ
ェントの活動を見直すタスクを課されているエージェントまたは監督者は、その
述べた目的のために構成された、ＩＭＡ２３９などのアプリケーションを使用す
ること、どの（エージェントの）対話を見ることが可能であるかという点に関し
て制約されること、などが可能である。この方式では、ユーザまたはＩＭＡの目
的に関係していない他の場合ならば微妙な情報を暴露せずに、特定したユーザに
完全な使用を提供することが可能である。
【０１６３】 ユーザが製品の注文を示すことが可能であるように生成されている操作２４３
は、この場合、以前の操作の論理的終結である。媒体選択肢と名付けたモジュー
ルは、標準的な媒体選択を提示することが可能であり、企業はそれを受信して、
ＩＰフォン、電子メールなど、注文を示す。接続されているテキストモジュール
（ＴＸＴ）により、ユーザは、オンラインのときに、迅速なテキスト注文を送信
することが可能になる。送信ボタンは、完全な注文を企業に送信する。
【０１６４】 当業者には、ＩＭＡ２３９などＩＭＡは、すでに説明したもののように、本発
明の精神および範囲から逸脱せずに、事実上あらゆる企業の目的のためにプログ
ラムすることが可能であることが明らかになるであろう。１行毎にコードを書く
代わりに、予め構築したモジュールを利用することによって、プログラマは、ア
プリケーションの準備とユーザへの提示の効率を大いに増大することが可能であ
る。多くの場合、特定のユーザに新しいアプリケーションを提示するために、わ
ずかな編集のみが要求される。ＣＯＭと、Ｊａｖａなど他の知られている協定を
使用することによって、本命細書で教示したように、アプリケーションを迅速に
アセンブリまたは変更する。
【０１６５】 図１１は、本発明の実施形態による、ＣＩＮＯＳと対話するユーザにＩＭＡを
構築する論理ステップを示すプロセスフローチャートである。以下で説明するプ
ロセスは、図１０のＩＭＡ２３９などＩＭＡを構築およびカスタマイズするとき
に実施することが可能である、多くの異なるプロセスの端に１つの例であること
を意味している。アセンブルするプロセスの構成要素と順序は、大部分、アセン
ブルしているアプリケーションのタイプと目的および企業規則に依存する。
【０１６６】 ステップ２３８で、プログラマまたはアプリケーションの著者は、自分のツー
ルキットを開く。そのようなツールキットは、ＣＩＮＯＳデスクトップインター
フェース上にある、図４のツールキット１２５の一部である可能性がある。ステ
ップ２４０で、著者は、システムとプラットフォームのパラメータを設定する。
すなわち、著者は、特定のプラットフォームおよびまたはシステムのタイプ上で
、アプリケーションを使用するために、適切な機能モジュールを挿入する。例え
ば、著者は、ＩＢＭおよびマッキントッシュなど、２つ以上のプラットフォーム
またはシステム上で実行することが可能である、１つのアプリケーションをセッ
トアップする。ここで、２つ以上のタイプのシステムが１つのアプリケーション
で支援されている場合、関連するモジュールも含む必要があることに留意された
い。
【０１６７】 ステップ２４２で、著者は、知られているプログラミング言語およびコードの
ライブラリを含む、プログラミング言語モジュールを選択する。当技術分野で知
られているように、異なるプラットフォームに使用する異なるプログラミング言
語が存在する。著者は、予めアセンブルしたモジュールで構築するか、またはブ
ロックを構築する他に、支援されている言語で、ある機能コードを書かなければ
ならない可能性がある。好ましい実施形態では、著者は、自分のツールキット内
で、これらの言語のライブラリにアクセスする。
【０１６８】 ステップ２４５で、データベースアクセスモジュール（ＤＡＭ）を選択して挿
入する。図１０に関連して上述したように、これらのモジュールは、どのデータ
ベースおよびデータベースのどの部分ににアクセスすることが可能であるかを判
定する。代替実施形態では、また、これらの制限は、ＩＭＶの編集可能な層の一
部である可能性がある。ステップ２４７は、選択したデータベースに対して、数
理機能を網羅する。数理機能モジュール（ＭＦＭ）により、ユーザは、予め定義
した操作を実施することが可能になる。ＭＦＭは、ＩＭＡで必要とするまたはし
ないことが可能である。このステップは、ユーザがそのような機能を要請しない
場合、省略することが可能であり、そうでない場合は、アプリケーションで要求
される可能性がある。
【０１６９】 ステップ２４９で、対話媒体ビューワ（ＩＭＶ）は、格納されている対話が備
えるタイプのある媒体を見るように構成されたビューワモジュールを使用して生
成される。ＩＭＶは、１つまたは複数の媒体ビューワを備えることが可能である
モジュールである。これらのビューワモジュールの各々は（ソフトウェア層を介
して）編集可能であり、単独でまたは（２つ以上のビューワを備える）より大き
なモジュールの構成要素として機能することが可能である。
【０１７０】 ステップ２５１で、終結モジュールを挿入して、アプリケーションを完成する
。例えば、注文モジュールは、終結モジュールの１つの例である。表示した結果
を返すように構成されたモジュールは、他の例である。さらに、周辺装置ＡＰＩ
を挿入して、結果を印刷、ファックス、ネットワークを介して送信できるように
することが可能である。このようにして、エージェントのグループの実績を見直
す監督者は、経営者、企業の重役メンバなど他の関係する当事者に報告すること
が可能である。
【０１７１】 本明細書で示した例は、基本的なものであるが、シーケンスを構築する典型的
なＩＭＡの例に対して、本発明者は適切であると見なしている。ステップの説明
と順序は、かなり変更される可能性がある。
【０１７２】 ＩＭＡ２３９などＩＭＡは、ネットワーク上で可搬であり、ネットワークレベ
ルの特別なアプリケーションサーバ上に、または通信センタ内で、格納すること
が可能である。いくつかの実施形態では、ＣＩＮＯＳアクセスを可能にするＩＭ
Ａを使用するとき、ユーザをインターネットに接続する。他の実施形態では、イ
ンターネットに関してオフラインで作業しているとき、エージェントはＣＩＮＯ
Ｓリソースにアクセスすることが可能である。そのような場合、ＣＩＮＯＳへの
ログオンは、依然として要求される。
【０１７３】 当業者には、本明細書で開示したＩＭＡ２３９は、ＰＣ／ＶＤＵ上で対話式お
よび表示可能であり、ＷＡＮを経てＣＩＮＯＳにログインされることが明らかに
なるであろう。しかし、これは、本発明を実行するために特別に要求されるので
はなく、好ましいものである。他の実施形態は、ユーザがボイスまたはタッチト
ーン応答を介してアプリケーションと対話することが可能である、ＩＶＲなどＣ
ＴＩインターフェースを提示することを含むことが可能である。
【０１７４】 さらに他の実施形態では、そのようなアプリケーションは、フロッピー（登録 商標）ディスクまたはＣＤ−ＲＯＭなど外部媒体を介して提示することが可能で あり、ユーザは、ディスクまたはＣＤを挿入することによって、ＷＡＮを介して 企業にアクセスする能力、ＣＩＮＯＳへのアクセスを獲得する能力、およびＩＭ Ａで目的を実施する能力を獲得する。
【０１７５】 記憶済みメディアインターフェースエンジン（対話オブジェクトモデル） 本発明の目的は、いくつかのＣＩＮＯＳシステムが、顧客、コンタクト、ビジ
ネス関係者、製品、およびエージェントについてのデータなどのデータを利用し
て、目標を達し、全体のシステムパフォーマンスの改善を実現できるようにする
ことである。クライアントデータに基づく効率的なクライアントへの経路指定な
ど、または別の例として、全顧客ベースの最新トランザクション履歴に基づいて
更新された販売量報告書を生成するなどのシステム目標を左右する上での助けに
なるには、そうしたデータは、非常に迅速に利用されなければならない。いくつ
かのＣＩＮＯＳ自動システムは、実際のメディアの物理アクセスを可能にするの
には十分でない時間枠内で決定を行うことができなければならないことになる。
したがって、記憶済みマルチメディアデータと様々なＣＩＮＯＳインテリジェン
トシステムの間での革新的なインターフェースが、下記に提供され、教示される
。
【０１７６】 本発明の好ましい実施形態によれば、記憶済みメディアインターフェースエン
ジンが、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）の形式で提供される。この独自の規
約は、マルチメディア通信センタ内のすべての記憶済み対話のシステムアクセス
可能な抄録を提供する。
【０１７７】 図１２は、本発明の実施形態により、大容量リポジトリ２６３と、対話オブジ
ェクトモデル（ＩＯＭインターフェース）２５３と、いくつかのデータ対話シス
テムとの間での関係を図示するブロック図である。対話オブジェクトモデル（Ｉ
ＯＭ）２５３は、大容量リポジトリ２６３と、この例では顧客情報システム（Ｃ
ＩＳ）２５５として図示する様々なＣＩＮＯＳデータ対話システムと、オーディ
オシステム（ＡＴ ＳＹＳ）２５７と、経路指定システム（ＲＴ ＳＹＳ）２５
９と、自動サービスシステム（ＡＳ ＳＹＳ）２６１との間のメモリベースのイ
ンターフェースエンジンとして機能する。専門家には、多くの異なる対話システ
ムが存在し得て、本明細書で図示したものは、例としてのものであることが明白
となる。
【０１７８】 リポジトリ２６３は、図７の大容量リポジトリ１８７に類似している。これは
、論理方式で２つのセクションに分割されている。１つのセクションは、Ｔｅｘ
ｔ−Ｂａｓｅｄ Ｄａｔａとラベル付けされたスレッド付きテキストのためのも
のであり、もう１つは、ＭＩＳ Ｄａｔａｂａｓｅとラベル付けられたマルチメ
ディアストーレッジのためのものである。この例での通信センタの対話およびト
ランザクションのすべては、持続的にリポジトリ２６３内に記憶される。
【０１７９】 ２６１を介するシステム２５５のような自動ＣＩＮＯＳシステムは、ＣＩＮＯ
Ｓオペレーションに関連するその目的の機能を実行するため、リポジトリ２６３
内に記憶されたデータと対話するように構成されている。例えば、ＣＩＳ２５５
は、ライブの対話の時点で、またはそれに先立って情報をエージェントに提示す
るために、リポジトリ２６３内のデータを使用する。ＡＴ ＳＹＳ２５７は、シ
ステム監査を生成するためのデータにアクセスして処理を行わなければならない
。ＲＴ ＳＹＳ２５９は、インテリジェント経路指定の目的で、データを必要と
する。ＡＳ ＳＹＳ２６１は、ファックス、電子メール、音声メッセージなどの
サービスを更新し、構成するのにデータを使用する。
【０１８０】 ＩＯＭ２５３は、リポジトリ２６３（ハードデータ）と前述のデータ対話シス
テムの間でのインターフェースとして機能するように構成されている。ＩＯＭ２
５３は、記録済みトランザクションの非テキストファイルなど、リポジトリ２６
３内の記憶済みファイルの代表として、オブジェクトを含んだオブジェクトモデ
ルである。モデルを構成する各オブジェクトは、１つのそうしたファイルの代表
である。好ましい実施形態では、ＩＯＭは、ＣＯＭベースのモデルであって、こ
れと他のＣＩＮＯＳ ＣＯＭベースのアプリケーションは、言語変換インターフ
ェースなしに容易に対話することができる。ただし、別の実施形態では、言語の
違いが存在する場合にＡＰＩが提供され得る。
【０１８１】 ＩＯＭ２５３は、様々な実施形態で様々な機能を有し、これには、他の機能も
ある中で、要求された情報をＩＯＭメモリ（要素２７５）から得るためのガイド
としてパラメータを受け入れるように構成された検索機能２６５が含まれ得る。
この実施形態では、ハードデータをマイニングしてマイニングされたデータをメ
モリオブジェクト（代表された対話）に適用するための適切なコードに変換する
ために構成されたデータマイニング機能２６７が存在する。表示機能２６９は、
適切なスクリーンモニタ上にデータ結果を表示できるようにするように構成され
ており、このモニタは、前述のとおり、様々なデータ対話システムと関連付けら
れていることが可能である。ＡＰＩ機能２７１は、システム２５５〜２６１など
の対話データシステムをＩＯＭ２５３にリンクするための適切なインターフェー
スを提供する。編集機能は、いくつかの場合には自動であり、また別の場合には
管理者または知識ワーカによって受け持たれたシステムアプリケーションによる
、オブジェクトパラメータに対する編集能力を提供する。オブジェクトメモリ２
７５は、通信センタの記憶済み対話のすべてを代表するオブジェクトのすべてを
含んだ単一ファイルである。
【０１８２】 ＩＯＭ２５３は、それがテキストデータに限定され、多重システムアクセスに
関して多重タスク処理（複数の同時で無関係の機能を実行する）が可能であると
いうことを除けば、当技術分野で知られている標準関係オブジェクトモデルと、
ほぼ同じ方式で実行される。標準オブジェクトモデルとのもう１つの際立った違
いは、データマイニング機能性２６７である。好ましい実施形態では、機能２６
７は、追加データをＩＯＭメモリにリアルタイムで追加するのに使用することが
できる。
【０１８３】 ＩＯＭ２５３は、メタデータを使用し、これは、他のデータウェアハウスシス
テムと同様に、リポジトリ２６３内に記憶されたハードデータファイルのその抄
録表示での、データについてのデータを意味する。こうしたメタデータは、いく
つかの実施形態において経済性を考慮し、記憶時にメモリに圧縮される可能性が
ある。前述のような場合、圧縮と圧縮解除の機能が、ＩＯＭ２５３に追加される
ことになる。ＩＯＭ２５３は、図示するとおりメタデータオブジェクトａ〜ｚを
記憶するためにメモリエリア２７５を使用する。メタデータオブジェクトａ〜ｚ
は、図示するとおり、それぞれ、リポジトリ２６３内に記憶された単一トランザ
クションまたは単一対話のファイルを代表する。したがって、メモリ２７５内に
記憶された実際のオブジェクトの数は、すべての記憶済みトランザクションがＩ
ＯＭ内でシャドーイングされた場合、リポジトリ２６３内に記憶された対話の数
と等しくなる。
【０１８４】 ＩＯＭ２５３は、それが、ハードデータファイルのアクセス可能な抄録表示と
して使用されるオブジェクトモデルインターフェースだということで、革新的で
ある。したがって、データ対話システムは、通常、リポジトリ２６３内に記憶さ
れているどのハードデータにもアクセスすることなしに、その専用機能を実行す
るのに、ＩＯＭ２５３を使用することができる。本発明者は、そこでデータシス
テムが、記憶済み情報を得て、前述の方式で、前述の装置を使用して、その専用
機能を支援することができるシステムについて知らない。
【０１８５】 メモリ２７５は、通常、リポジトリ２６３内に配置され、リポジトリ２６３か
ら出て別個のＩＯＭ２５３を指示す標識を介して示される残りのＩＯＭ機能性も
同様である。ＩＯＭ２５３と通信するように構成されたソフトウェア（図示せず
）は、ＡＰＩ機能２７１を指示す標識を介して示されるデータ対話システム２５
５〜２６１のそれぞれの中に常駐することが可能である。前述の関係は、本発明
の目的を実現するのに特に必要なものではなく、その実施で好ましいものである
。ＩＯＭ２５３は、リポジトリ２６３にリンクされた別個のデータベース上に常
駐することが可能である。同様に、ＡＰＩ機能２７１は、各システムがソフトウ
ェアをホストすることを必要とせずに、すべての通信センタデータ対話システム
とのインターフェースのために必要な構成要素のすべてを含み得る。多くの異な
るアーキテクチャ上の可能性が存在する。
【０１８６】 本発明の実施形態によれば、ＩＯＭ２５３は、リポジトリ２６３内で対話が記
憶され、または削除されるのにつれて、リアルタイムで継続的に更新される。規
則ベースのルーチンが、メモリ２７５内に記憶された各メタデータオブジェクト
のなかでどのタイプのデータを使用するかを決定する。通常、クライアントＩＤ
、クライアントパラメータ、トランザクション上の分析（収益性評価など）、ク
レジット評価といったものなどの企業重要情報は、より対話固有のデータを伴う
ことになり、これは、メディアタイプ、対話の日付、参加パーティのＩＤおよび
そのパラメータ、ならびにその対話に固有で、１つまたは複数の自動サービスに
よって必要とされることが知られている任意の構文解析情報などである。対話固
有の情報は、対話目的または対話目標、購入情報などの対話結果、解決された問
題の情報などを含み得る。
【０１８７】 対話を代表するオブジェクトａ〜ｚなどのメモリオブジェクトは、前述のとお
り関与するパーティに関して識別するだけでなく、リポジトリ２６３内に代表さ
れるとおりの通常のスレッド順序、またはより詳細には、スレッド付き対話であ
るテキストベース部分に応じて、識別して関連付けることも可能である。
【０１８８】 当技術分野の専門家には、ＩＯＭ２５３などのＩＯＭは、本発明の趣旨および
範囲を逸脱せずに、リポジトリ２６３以外のデータベースとともに使用できるこ
とが明白となる。例えば、ＩＯＭ２５３は、製品情報データベース、外部知識デ
ータベース、あるいはＣＩＮＯＳまたは同様のオペレーティングシステムに接続
可能であるような、実質的にどの他のデータベースに対しても、システムインタ
ーフェースとして使用することが可能である。
【０１８９】 図１３は、本発明の実施形態による、ＩＯＭ機能性と関連付けられた対話式ス
テップを図示する流れ図である。ＩＯＭ機能性の下記の基本例は、ＩＯＭ２５３
を使用するときに取られる論理ステップの単に１つの可能なシーケンスを図示す
ることを意図している。この例は、それに対して本発明が与えられるべき最も広
い範囲での本発明を、いかなる意味でも制限するものではない。
【０１９０】 ステップ２７７で、図１２のＩＯＭ２５３などのＩＯＭにアクセスする要求が
、図１２のＲＴ ＳＹＳ２５９などのデータ対話システムから受信される。ステ
ップ２７９で、ＩＯＭが活動化されて、専用オペレーションまたは所定プロセス
に関連するコマンドを受信する。この意味での活動化は、特定の要求を行うシス
テムから受信する、またはそれと通信するための活動化として定義される。
【０１９１】 ステップ２８１で、望みに応じてＩＯＭ機能を開始する目的で、コマンドがＩ
ＯＭに送信される。ステップ２８３で、ＩＯＭが、要求された１つまたは複数の
機能を実行する。この場合、その１つまたは複数の機能は、新しい対話の経路指
定で使用されるべき情報を提供するように構成されている。経路指定関連機能の
単純な例は、新しい対話を受け入れるのに最適のエージェントを決定するために
、識別されたクライアントの最後の５つの対話と関連する情報を戻すことであろ
う。最後の５つの対話が、購入につながっていると判定され、その最後の５つの
対話に関与する顕著なエージェントが識別された場合、統計的には、そのエージ
ェントが、新しい注文をそのクライアントから得る可能性がより高いという望み
をもって新しい対話をそのエージェントのために保留することができる。しかし
、最後の５つの対話が停滞し、購入から離れて行っている場合には、より、対話
は、多分、クライアントに購入を動機づけるのにより優れた技能を有する、新し
いエージェントに経路指定することなどが可能である。
【０１９２】 ステップ２８５で、実行された機能からの表示可能な結果が、要求を行うシス
テムに戻される。いくつかの場合、結果は、人間可読またはモニタ上に表示可能
である必要はない。ただし、別の場合では、そこでクライアントに関するデータ
が、クライアント対話に先立って受信側のエージェントに転送される場合など、
これが必要とされ得る。
【０１９３】 技術者には、前述のプロセスステップが、ビジネスのタイプ、情報を要求する
データ対話システムのタイプ、企業規則、およびアクセスされるデータのタイプ
によって、その数と記述が異なり得ることが容易に明白となる。この基本例は、
機能性の広い範囲を提供することを意図している。
【０１９４】 ビジネスプロセスを管理するための対話式モジュール 本発明の好ましい実施形態では、前述の相互関連する実施形態によるＣＩＮＯ
Ｓを稼動するマルチメディア通信センタが提供され、ＣＩＮＯＳの一環として、
通信ワークフローに関連する様々なビジネスプロセスを開始して管理するための
手段。こうしたビジネスプロセスは、クライアントまたは他のエンティティによ
って提起された問題または要求に関する結果を戻す、あるいは解決法を提供する
ように構成された、企業作成のアプリケーション、手続きなどとして定義される
。
【０１９５】 前記の背景のセクションで簡単に説明したとおり、マルチメディアセンタ内で
は、それが可能な場合、ビジネスプロセスを自動化して、そのプロセスを厳密に
制御され、計時されるタスクおよびサブタスクに分けることができることが望ま
しい。従来技術ネットワークシステムは、ビジネスプロセスを進めている間に相
当な人間の介入を必要とし、その一方で、例えば、クライアントは、解決を待っ
ている。同様に、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）に関して前述したデータ（
メタデータ）の抄録表示の利点なしに、実際のメディアおよびハードデータがア
クセスされ、処理され得るので、より多くの時間が消費される。したがって、対
話式プロセスモデル（ＩＰＭ）が、汎用プログラム可能モジュールとして提供さ
れ、これが、完成したとき、定義されたビジネスプロセスを代表して、実行する
。本発明によるＩＰＭは、ＩＯＭからデータを得て、企業規則に従ってプログラ
ムされたメインタスクおよびサブタスクの計時および実行に関して、ビジネスア
プリケーションを管理する能力を有する。
【０１９６】 図１４は、本発明の実施形態による所定ビジネスプロセスを図示するガント表
である。ガント表２８７は、このケースでは例としてのローン申請を資格認定す
るビジネス手続きのタスクおよびサブタスクを、それが、自動実行シーケンスが
完了した後に、プログラマのスクリーン上に表れ得るとおりに表示する。ガント
表２８７は、これ以降、説明を単純化するために、対話プロセスモデル（ＩＰＭ
）２８７と呼ぶ。
【０１９７】 ＩＰＭ２８７は、前述のとおり、プログラム可能な対話式エンジンである。つ
まり、ＩＰＭ２８７は、特定のビジネスプロセスの実行のために必要とされ得る
様々なタスクおよびサブタスクに応じて、プログラムすることができる。基本プ
ログラミングまたはセットアップの後、ＩＰＭ２８７は、他の可能なソースがあ
る中でも、前述のＩＯＭからのデータにアクセスして、その目的とする目標の実
行で、そのデータを使用する機能を有する。ＩＰＭ２８７は、それが、その中に
プログラマが特定の機能性（ＣＯＭオブジェクト）を追加して、企業規則に従っ
て計時されるビジネス手続きを実行することができる機能インターフェースエン
ジンまたは機能インターフェースモデルを作成することが可能な汎用オブジェク
トモデル（例えば、ＣＯＭコンテナ）として開始するということで、革新的であ
る。
【０１９８】 ＩＰＭ２８７は、このケースでは、ローン申請プロセスではあるが、こうした
ＩＰＭは、企業が全体としてまたは部分的に自動サービスとしてクライアントに
提供することが可能な、実質的にどのような考え得るビジネスプロセスを実行す
るようにもプログラムすることができる。この例では、ＩＰＭ２８７は、ガント
チャート内の入力フィールドおよび戻りフィールドを含んだ一連の行と列として
提示されている。例えば、所望の機能性がＩＰＭ２８７に挿入される前に、前述
のとおり、様々なビジネスプロセスおよびビジネスリソースインターフェースに
対して、プログラミングを介して構成可能なのは、汎用ＣＯＭモデルである。当
技術分野の専門家には、ＣＯＭモデルおよびＧＡＮＴ形式は、それぞれ、本発明
を実施する上で使用することが可能な知られているデバイスの単なる例としての
ものであることが明白となる。
【０１９９】 本明細書で提示する入力フィールドおよび戻りフィールドの形式は、本発明を
実施するのに必要ではない。本発明者は、この特定の形式が、モデルを構築し、
コンピュータスクリーン上に表示され得るような戻りを分析するプログラマにフ
レンドリであると考えるに過ぎない。ツールキットは、プログラマが、ＩＰＭ２
８７などのＩＰＭを構築し、微調整するのを助ける。こうしたツールキットは、
場合によっては、図４のツールキット１２５などのプログラマのデスクトップＣ
ＩＮＯＳアプリケーションの一環であり得る、または図１のサーバ７７などのＣ
ＩＮＯＳマネージャアプリケーションをホストするサーバ内に常駐し、そこから
アクセス可能であり得る。
【０２００】 図１４は、本発明の実施形態による、ＣＩＮＯＳオペレーティングシステムに
より実行可能なプロセスに関するＧＡＮＴチャートである。この実施形態でのこ
のチャートは、そこでプログラマが、個別のステップとサブステップを有するビ
ジネスプロセスをプログラムすることができる、対話式の入力、表示、編集のイ
ンターフェースである。技術者には、こうしたインターフェースは、本発明の目
的に適しているであろう多くのインターフェースのうちの１つに過ぎず、本発明
の特徴を例示することを意図していることが明白となる。広く言えば、このチャ
ート内にプロセスのステップを、下記により十分に説明するパラメータとともに
リストすることによって、アプリケーションモジュールが作成され、これが、実
行によって、プロセスをステップごとに実行し、個々のタスクの完了を追跡し、
また、完了時刻が差し迫っている、あるいはそれを超過した場合およびそうした
とき、催促を提供するなどする。技術者には、ＧＡＮＴプロセスは、流れ図（通
常、ＰＥＲＴチャート）によっても図示することが可能であり、好ましい実施形
態では、図１４に描いたチャートも、編集可能なＧＡＮＴ流れ図に変換し得るこ
とが明白となる。例えば、ＭＳ Ｐｒｏｊｅｃｔ Ｐｌａｎｎｅｒなどの標準製
品を、ＰＥＲＴチャートまたはＧＡＮＴチャートを生成するのに使用することが
でき、ステップとリソースの両方に対してあるラベルを使用することによって、
生成されたファイルは、直接にＩＰＭオブジェクトとなる。
【０２０１】 図１４を再び参照すると、タイトル列２８９が、列ヘッダ、ならびにステップ
および必要なパラメータの入力に備えるポップアップ編集ウインドウに対するリ
ンクを含む。好ましい実施形態でのポップアップウインドウは、タスク番号、タ
スクに関する特定の動作、別のタスクに関連するシーケンスおよび前提条件、完
了までの割当て時間、通知パラメータ、ならびにキャンセル機能および保存機能
を入力するための入力フィールドを有する。入力ウインドウを介して、プログラ
マは、プロセスのために必要なすべてのタスクおよびサブステップを設計し、関
連付けることができる。
【０２０２】 ＩＰＭ２８７は、ＣＯＭオブジェクトのためのコンテナであるため、前述のと
おりプロセスに固有のメインタスクおよびサブタスクをセットアップするために
、必要に応じて、プログラマにより、当技術分野で知られているドラッグアンド
ドロップ方法などによって、タスクオブジェクトも、ロードされ得る。例えば、
挿入されるべきいくつかのオブジェクトまたはモジュールは、ＩＯＭからのある
データにアクセスするためのものであり、他方、他のオブジェクトは、ある別の
データベースまたはリソースにアクセスするため、あるいはあるプロセス関連の
機能を実行するために構成されている。
【０２０３】 様々な通知／コマンドモジュールを、プロセス実行中に出現し得る可能な結果
または状態に応じて、ＩＰＭ２８７に挿入することが可能である。起動される実
際のモジュールは、一部はプログラマに、一部はプロセスシーケンスに依存する
ことになる。ウインドウのうちのいくつかは、プロセスの実行中に結果を戻す、
戻りウインドウである。その列内に時間開始、時間終了、実時間とラベル付けさ
れたウインドウが存在する。
【０２０４】 好ましい実施形態では、新しいアプリケーションモジュールを構築する上で、
プログラマが新しいステップおよびサブステップを入力するのにつれて、名前お
よび汎用パラメータを有するステップ番号が新しい行として表れる。最終ステッ
プが入力され、構成されたとき、ＧＡＮＴチャートが完成し、そのプロセスは、
起動と実行の準備ができている。
【０２０５】 完成されたチャートは、ステップおよびサブステップを、名前、割当て時間、
動作パラメータなどとともに、変更、追加、削除などを行うことができるという
意味で、編集可能である。プログラマは、したがって、既存のアプリケーション
モジュールを選択し、それを編集して、新しいアプリケーションモジュールとし
て保存することができる。
【０２０６】 モジュールが完成したとき、作成されたアプリケーションは、必要なときはい
つでもそのアプリケーションを呼び出して、オペレーティングシステムのために
機能を実行することができるよう、保存して、他のタスクに関連付けることがで
きる。こうした処理は、通常、エージェント、クライアント、知識ワーカなどに
はトランスペアレントであるが、いくつかの場合、必要により、プロセスが実行
されている間に、または診断の目的で、チャートを表示することが可能である。
【０２０７】 一般的に、プログラマツールキット内に含まれる構築モジュール（オブジェク
ト）は、標準インターフェースおよび他のリソースまたはＣＩＮＯＳシステムに
対するコマンドオブジェクトを含んだ、企業によって作成される基本プロセスに
は、一般的である。ＩＰＭ２８７をプログラムするのに使用されるこれらの構築
オブジェクトは、ビジネスの一般タイプおよび企業によって使用されるシステム
アーキテクチャに応じて、ＣＩＮＯＳシステムのプロバイダによって提供され得
る。一実施形態では、企業プログラマは、所望の企業機能性およびカスタムＣＩ
ＮＯＳアーキテクチャに応じて、構築オブジェクトを作成することができる。し
たがって、特に金融会社のために１つのＣＩＮＯＳシステムソフトウェアパッケ
ージが提供され、他方、投資会社のために別のＣＩＮＯＳシステムソフトウェア
パッケージが提供されるといったことが可能である。
【０２０８】 次に、図１４を再び参照すると、プログラマは、ステップおよびサブステップ
を実行されるべきタスクとして定義するのにつれて、アプリケーションが実行さ
れたときに、それが実行することになるメインタスクおよびサブタスクをセット
アップしている。この特定の例では、タスク１は、Ｎａｍｅ列内のウインドウ２
９１内にある名前Ｐｒｅ−Ｑｕａｌで明らかにされるとおり、ローンのための事
前資格認定である。
【０２０９】 タスク１は、３つのサブタスク、すなわち、サブタスク１ａ、サブタスク１ｂ
、サブタスク１ｃを含む。サブタスク１ａは、データベース内に記憶され、前述
のＩＯＭ内のメタデータを介して代表され得るような、一般クレジットフィール
ドからのデータを得るためのモジュールを含む。したがって、サブタスク１ａは
、前述のＩＯＭとのインターフェースのため、また実際のクレジット報告から導
出された企業評価システムコードであり得る一般クレジットデータを得るための
、必要なモジュールまたはオブジェクトを含むことになる。さらに、関連データ
もまた、ステップ１ａでアクセス可能であり得、これは、債権者のリスト、支払
履歴などである。ステップ１ｂは、企業に対するクレジットについてのデータへ
のアクセスを提供し、ステップ１ｃは、月間総収入、収入源などといった、収入
に付いてのデータに対するアクセスを提供する。この方式で、メインタスク１は
、サブタスク１ａ〜１ｃを実行することによって、完了され得る。
【０２１０】 ＩＰＭ２８７などのＩＰＭを構築する上で、目的は、ＣＩＮＯＳ制約、時間制
約、企業規則に従って、開始から終了までのビジネスプロセス全体を実行し、遂
行することが可能な、インターフェースを行うプロセスアプリケーションを提供
することである。完成されると、試験され、微調整されて、ＩＰＭ２８７のよう
なＩＰＭは、それが代表するビジネスプロセスのための機能モデルとして使用す
ることが可能である。
【０２１１】 列２９３は、各ステップおよびサブステップが、ＣＩＮＯＳシステム内で実行
し始める時間を表している。列２９３内に示される数字は、プロセスが実行され
て経過した単位時間を表している。例えば、Ｐｒｅ−Ｑｕａｌと名付けられたメ
インタスク１は、００００（アプリケーションが起動された時刻）で開始する。
電話または他のメディアを介してローンを要望するクライアントが、ＩＰＭ２８
７を起動することが可能であり、これによって、その自動実行を開始し、その一
方で、クライアントは、待ち行列で待つ。そこでクライアントが待ち行列内でラ
イブではない、いくつかの実施形態では、エージェントが、電子メールまたはフ
ァックスなどの非ライブの要求に基づいてプロセスを開始することができる。一
般的に、ＴＩＭＥ Ｂｅｇｉｎの下にウインドウ内で表示される時間は、関連す
る実時間に基づいた戻りのみであり、前に必要とされたステップが完了される。
つまり、通常、タスクは、固定時間に００００から開始せず、前提条件のタスク
がすべて完了するとすぐに開始することになる。
【０２１２】 列２９５内のウインドウは、ステップが実際に終了する時間を示す。これも、
通常、戻りウインドウであり、表示される時間は、開始時間プラス完了までのタ
スク経過時間になる。プログラマは、通常、各タスクごとに時間を割り当て、実
時間は、割当て時間よりも多いことも、少ないこともあり得る。実時間が割当て
時間を超過する場合には、他の動作も呼び出され得る。
【０２１３】 メインタスク下のすべてのサブステップには、通常、その合計がメインタスク
に対して割り当てられた時間に等しくなるように、メインタスクに対する割当て
時間の時間増分（完了目標に応じた）が割り当てられる。各タスクとサブタスク
に対して時間セグメントを割り当てる目的は、クライアントの待ちおよびシステ
ムパフォーマンスに関して効率改善を追求することができ、経路指定システムま
たはそれに類するものなど、他のシステムとのインターフェースを円滑に処理す
ることができるようにするためである。説明した時間割当ては、実際、企業によ
って設定された時間目標である。時間モジュール（図示せず）は、プログラマに
よって挿入されたＣＯＭツールである。
【０２１４】 列２９７内のウインドウは、各タスクとサブタスクに関連する実際の経過時間
を戻す、戻りフィールドを表示する。例えば、メインタスク１（Ｐｒｅ−Ｑｕａ
ｌ）が、時間００００で開始する。メインタスク１に対する割当て時間は、００
１０である。メインタスク１は、実際には、時間０００８、つまりスケジュール
よりも０００２先に完了している。列２９５（Ｔｉｍｅ Ｅｎｄ）の場合と同様
に、その中で関連するサブタスクが完了する時間は、その合計が、メインタスク
が完了に達するのにかかる実時間に等しくなる増分である。
【０２１５】 列２９９の下のウインドウは、タイトル行２８９の一部である名前フィールド
Ｎｏｔｉｆｙの下に、通知フィールドを含む。タスクまたはサブタスクの実行に
何の問題も存在しない場合には、次のタスクまたはサブタスクに進むように通知
が与えられる。しかし、オペレーションタイムアウトまたはリターンとして不十
分なデータなど、実行での問題が存在する場合には、エージェントに戻れ、前の
タスクまたはサブタスクを繰り返せなどといった、適切な通知コマンドが、シス
テムに与えられることが可能である。
【０２１６】 この場合、企業規則に応じて、通知は、プロセスを停止すること、人間の介入
を要求すること、タスクまたはサブタスクの完了のため、より多くの割当て時間
を許可して、そのタスクまたはサブタスクを繰り返すこと、または任意の様々な
他のオプションを含み得ることに留意することが重要である。
【０２１７】 この例では、ＩＰＭ２８７は、４つのメインタスクを含み、このうち、メイン
タスク１は、既に説明した。メインタスク２は、ローンタイプの決定である。Ｉ
ＰＭ２８７は、ある状況下で並列に実行され得るタスクまたはサブタスクを含み
得る。メインタスク２の一部、より詳細には、サブタスク２ａの場合がそうであ
る。例えば、ローンタイプに関する選択およびデータ、ローンの金額、ローンの
目的などを、商品データベースまたはそれに類するものなど、別々のセクション
またはデータベース内に保持することが可能である。したがって、多重タスク処
理可能なＩＭＰ２８７は、起動時に時間００００で、メインタスク２を開始する
ことが可能である。ただし、サブタスク２ｂは、メインタスク１に関して得られ
るのと同一のデータを必要とするので、メインタスク１が完了するまで、つまり
列２９３内に示される０００８まで、開始することができない。
【０２１８】 サブタスク２ｂ１は、サブタスク２ｂから依存され、データ分類オペレーショ
ンである。例は、負債からの資産の分類であろう。サブタスク２ｃは、選択した
対話式またはマルチメディアのローン申請に対する、自動方式での、データの挿
入を可能にする。したがって、最初の２つのメインタスクおよびその関連するサ
ブタスクは、クライアントを事前資格認定して、必要なデータを得て、それを対
話式申請に挿入する。この例の場合、最初の２つのメインタスクにはエラーまた
は問題は存在せず、すべての通知が、人間の介入なしに進行することを可能にし
ている。
【０２１９】 ＩＰＭ２８７は、ポスト資格認定およびデータ検証のためのメインタスク３を
含む。こうしたタスクは、企業規則に応じて必要とされる可能性があり、ウェザ
ー、特定のクライアントが資格認定されるべきかに関して、システム勧告が戻さ
れる。メインタスク１〜３に関して、メインタスクと第１サブタスクの間で少量
の時間が経過し、これは、本発明者により、最初のサブタスクを実行するシステ
ム準備時間を示すことが意図されていることに、ここで留意されたい。
【０２２０】 メインタスク３の下で、サブタスク３ａが、収入を検証する。例えば、クライ
アントの収入データは、新しいものである代わりに、データベース内の収入デー
タを更新するため、企業によって課された時間制約によれば、期限切れであり得
る。これが該当する場合には、適切な通知が、システムに対して行われ得る。通
知によって、プロセスが一時的に停止され、その一方で、ＩＶＲがクライアント
と対話して、より新しいデータを提供することが可能である。クライアントがデ
ータを提供した後、それがＩＯＭに対して更新されて、サブタスク３ａを繰り返
すことが可能である。いくつかの実施形態では、プロセス内の後続のタスクまた
はサブタスクが実行され、その一方で、ＩＶＲが、クライアントからさらなるデ
ータを求めることが、それらのデータが、問題にクリティカルに結び付いており
、タスクまたはサブタスクが完了され得ないということがないという条件では、
可能である。
【０２２１】 サブタスク３ｂは、申請者の収入源を検証し、多分、クライアントの雇用者に
よって提供された雇用記録を含んだ現行のデータベースにアクセスすることによ
って、これを行う。一実施形態では、雇用者にコンタクトを取るのに、自動アウ
トダイヤラを使用することが可能である。接続が行われたとき、検証を完了でき
るように、コールをＩＶＲまたはライブの係員に転送することが可能である。い
くつかのケースでは、これには、人間の介入が利用されるために、この例で示し
た割当て時間より多くの時間がかかることになる。そこで人間の介入が必要にな
ることが知られている、または認められているそうしたケースでは、計画された
目的に対して、より多くの時間が割り当てられることになる。ただし、必要なデ
ータが、ローン申請に先立って提供され、ＩＰＭ２８７によるアクセスのために
記憶されている場合、何も人間のインターフェースは、必要ないことになる。
【０２２２】 同様に、サブタスク３ｃは、ＩＶＲまたはライブの係員を介して、配偶者の収
入、追加の職の収入源など、データストーレッジ内に示されていない可能性のあ
るような、任意の追加収入を含めることについて、クライアントにプロンプト指
示することができる。こうしたＩＶＲまたはライブの係員対話は、ローン手続き
の一環となって、そうした手続きを完了するために適切な時間が割り当てられ、
特に問題または通知の結果ではないということが可能である。したがって、ＩＭ
２８７によって代表されるようなビジネスプロセス内に含まれる人間の介入の量
は、企業規則によって決定され得る。
【０２２３】 サブタスク３ｄは、収入負債比率を計算し、また他の必要な計算またはデータ
の操作を行って、この計算および企業規則に基づいて、システム勧告をエージェ
ントに対して行い、このエージェントに、締めのためにクライアントが転送され
ることになる。したがって、サブタスク３ｄに対する通知フィールドが、現在と
ラベル付けされる。現在の通知を受信すると、システムは、その情報（完成され
たローン申請）をクライアントのコールに先立ってエージェントに転送する。自
動経路指定システムに対するインターフェースが、どのエージェントが待ち行列
からのクライアントを受けるかを、ＩＰＭ２８７が決定できるようにする。
【０２２４】 メインタスク４は、エージェントのグラフィカルユーザインターフェース（Ｇ
ＵＩ）上に、クライアントの識別および着信コールと関連するローン申請の完成
したコピーを表示するだけのものである。通知フィールドは、タスク４でＥＮＤ
を戻す。というのは、それが手続きの終了だからである。この時点で、そのフィ
ールドのすべてが完成したＩＰＭ２８７のコピーが、ラベルフィールド（ローン
申請）、Ｔｉｍｅ ｂｅｇｉｎフィールド（００００）、Ｔｉｍｅ Ｅｎｄフィ
ールド（００３０５）、Ａｃｔｕａｌ Ｔｉｍｅフィールド（００２５５）、な
らびにＵｐｄａｔｅとラベル付けられた更新通知オプションを含んだ一番上の行
の上に示されるとおり、プログラマまたはシステム管理者に送信され得る。
【０２２５】 この例では、ローン申請を完成してそれをエージェントに経路指定するための
００２５５という実時間は、割当て時間、つまり目標時間より０００５早い。プ
ログラマは、今までに作成したなかで最も効率的なモデルとしてＩＰＭ２８７を
更新するのを選択することができ、これによって、それを後続のアプリケーショ
ンに対しても再び使用する、あるいは戻されたモデル内で提供される情報に基づ
いて、ＩＰＭ２８７をさらに微調整するのを選択することができる。
【０２２６】 作成された各対話式プロセスモジュールは、本発明により、ＣＩＳＮＯＳオペ
レーティングシステムとともに作動するように構成されている。そうしたものと
して、各完成したモジュールは、そのプログラムされた機能を実行することが必
要なとき、ＯＳによって呼出し可能である。さらに、各モジュールには、その機
能を実行することができるように１つまたは複数の入力が提供されている。前述
のローン申請者を資格認定する例では、必要な入力は、（ａ）潜在的借り手の身
元、（ｂ）所望のローンのタイプ、（ｃ）要望のローンの金額、（ｄ）要望の払
い戻し期間などである。さらに、各モジュールは、他のＣＩＮＯＳモジュールと
対話するように構成されている。例えば、説明したローン認定アプリケーション
は、収入情報などの情報を再呼出しするために潜在的借り手ＩＤをキーとして使
用して、ＩＯＭなどの他のモジュールにアクセスするように構成されている。し
たがって、一般的に言って、プロセスモジュールは、少なくとも１つの定義を行
う入力、入力に基づいて実行されるべきタスク、戻されるべき結果、ならびにそ
の結果を戻すための機能など、いくつかの共通点を有することになる。このよう
な結果は、いくつかのケースでは、はい／いいえ、勧告、またはそれに類するも
のであることが可能であり、受け手のための表示されるか、あるいは別の対話式
プロセスモジュールに対するさらなる入力として使用され得る。
【０２２７】 当技術分野の専門家には、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなしに、一
般プロセスに対する様々な２次変更を含んだ１つのビジネスプロセスに対して、
１つのＩＰＭが使用され得ることが明白となる。例えば、抵当ローンは、自動車
ローンとは異なるタスクおよびサブタスクを有し得るなどである。ただし、シス
テムリポジトリおよびリソースに対するアクセスは、ローンのタイプまたは金額
に関わらず、ほとんどのローンプロセスで同様なので、それらのオプションをカ
バーするモジュールを挿入することが可能である。さらに、必要なモジュールが
存在し、作動可能である限り、別々のビジネスプロセスを１つのＩＰＭから実行
することができる。
【０２２８】 さらに、当技術分野の専門家には、本発明は、Ｊａｖａアプレットまたはそれ
に類するものによるなど、ＣＯＭ以外の規約を使用できることが明白となる。
【０２２９】 前述のとおり、ＩＰＭ２８７は、部分的には、いくつかの異なる自動プロセス
を構築するために、汎用アプリケーションまたはモデルを使用することができる
という理由で、またそれが、他のＣＩＮＯＳシステムとのインターフェースを介
して共同で実行され得る、厳密に制御されたタスクおよびサブタスクに、プロセ
スを細分化するという理由で、革新的である。この結果、複雑なビジネスプロセ
スが、ＣＩＮＯＳ内で、従来技術システムを使用するよりもずっと迅速に、より
効率的に実行され得る。さらに、プロセスは、多くの場合、完全に自動化して、
システム経路指定および他のインテリジェントサービスと統合することが可能で
ある。
【０２３０】 多様対話モデル 本発明の好ましい実施形態では、ＣＩＮＯＳの一環としてマルチメディア通信
センタが提供され、これが、多様な対話パスからもたらされる通信センタ対話を
、前述のとおり、マルチメディアスレッド化を介して記録され、入力されるよう
なより従来の対話からのスレッド付きダイアログに呼応して、スレッド付きダイ
アログとして記録し、入力できるようにするインターフェースエンジンまたはイ
ンターフェースモデルを含む。
【０２３１】 本明細書の目的では、多様な対話パスとは、企業クライアントまたはクライア
ントに一般的にな問題に関する複数エージェント会議、またはインプレース討論
など、従来の対話パスよりも通常は複雑な、非ルーチンタイプの、またはあまり
ルーチンではないタイプの通信を意味する。別の例は、ライブの、待ち行列内に
いるクライアントを助ける、外部ベンダを有する２名またはそれより多くのエー
ジェント間での同時通信であろう。さらに別の例は、共有される問題または商品
に関して編成された複数クライアント討論グループであろう。関連するメディア
を含んだこうした１つまたは複数のダイアログが、データベースまたはコンタク
ト履歴内の顧客別または問題別のマルチメディアスレッドを構成するより従来の
対話のなかで多様な対話がその位置を占め得る、アクセス可能なコンタクト履歴
の一部とされることが望ましい。
【０２３２】 ライブの係員の使用を含んだ様々な方法が、対話データを記録し、構文解析し
、コンタクト履歴に入力するのに使用される、先に教示したマルチメディアスレ
ッド化技法により、ＣＩＮＯＳが従来の対話を管理する。こうしたダイアログは
スレッド化され、アイコンまたはリンクの使用を介して実際の記録済みメディア
に関連付けられ、これにより、こうしたリンクまたはアイコンとインターレース
されたとき、実際の記憶済みメディアにアクセスを得ることができる。ただし、
上記に提供した例のように、対話パスがより多様で複雑になると、１次ダイアロ
グおよび関連するメディアに簡単にアクセスできるだけでなく、より多様な対話
からもたらされる２次ダイアログおよびメディアもそうであるように、コンタク
ト履歴内にこうしたデータを効率的に編成し、記録することを可能にする追加の
機能性と革新が必要とされることが、明白となる。
【０２３３】 多分、コンタクト交渉などのトランザクションに関与する第２パーティ、およ
び多分、第３パーティ間の対話ダイアログが、同時に、また多くの場合、トラン
ザクションまたは交渉に対する第１パーティが含まれることなしに発生し得る。
したがって、クライアント識別された、または問題識別されたスレッド上にそれ
らのダイアログを論理方式で含める見通しは、より複雑なものとなる。本発明の
一実施形態では、そうしたダイアログを適切な１つまたは複数のスレッドに沿っ
てコンタクト履歴内で関連付けらることができるように、それを識別し、編成す
るように構成された固有イベントハンドラを介して、こうした機能性が提供され
る。
【０２３４】 図１５は、本発明による、例としての多様な対話モデル（ＤＩＭ）の機能性、
および本明細書に記載のＣＩＮＯＳシステムなどの、オペレーティングシステム
の他の要素に対するその関係を図示するブロック図である。この特定の例では、
ＤＩＭ３０１が、ライブの対話と前述のＩＯＭおよびＩＰＭなどの他のＣＩＮＯ
Ｓインターフェースエンジンの間で非同期インターフェースを取ることが可能な
、オープンインターフェースとして提供される。一実施形態では、ＣＯＭモデル
として、ＤＩＭ３０１は、特定の企業規則に応じて機能性をインストールするこ
とが可能なプログラム可能インターフェースである。
【０２３５】 本明細書で提供する例は、追跡し、記録紙、ＣＩＮＯＳを利用する通信センタ
のコンタクト履歴の一部とすることができる１つの可能な対話セットを代表する
ことを意図している。背景のセクションで前述し、前記の例とともに記載した多
様な対話には、それが着信、発信、あるいは内部の通信であれ、任意のサポート
されたメディアを使用する、単なる１対１対話以上のものを含み得る、実質的に
、考え得るすべての対話または一群の同時対話を含み得る。
【０２３６】 また、図１５の例としてのＤＩＭは、ＩＤをトランザクションパートナに割り
当てるといったなどの、いくつかの目的を達するために、いくつかの機能コード
セットとともに示されている。図１５では、これらの機能は、ＤＩＭの境界内に
あるものとして示されている。これは、各ＤＩＭの一部として完全なコードセッ
トを有することに、ＤＩＭモデルを限定することを意図するものではない。実際
、いくつかの場合では、そうしたコードをＤＩＭの一部としてプログラムするこ
とができ、別の場合では、ＣＩＮＯＳ内の既存のコードを呼び出して使用する機
能が、ＤＩＭに提供される。本明細書の別の箇所で記載したＣＩＮＯＳは、例え
ば、コミットメントを追跡して、コミットメントに関わるパーティに近づいてい
る時間期限および期限切れの時間期限を思い起こさせるための機能コードを有す
る。ＤＩＭモジュールは、特定ＤＩＭの目的を達するために、このオペレーティ
ングコードおよび他のそうしたオペレーティングコードを呼び出すように構成す
ることが可能である。図１５での機能コード例の配置は、したがって、コードの
存在およびその使用を表すだけものであり、そのコードがＤＩＭ内に常駐してい
るか否かを表すものではないと理解されたい。
【０２３７】 例としての目的で、図１５を再び参照して、ＣＩＮＯＳに対する加入者である
顧客３０５が、指定されたリンク３０６を介して示された通信センタエージェン
トとの購入プロセスに入っていると想定されたい。多分、顧客３０５は、ホスト
する企業によってパッケージとしてまとめられているターンキーマシンショップ
オペレーションを購入することを交渉している。この例では、このプロセスに関
与している別の２名のエージェントが存在する。これは、図示するとおり、エー
ジェント２およびエージェント３である。顧客３０５に完全なパッケージを提供
するため、それぞれがパッケージのキー構成要素を提供することになる３名の外
部ベンダの協力を得なければならない。これは、ベンダ１、ベンダ２、ベンダ３
である。この例の目的で、ベンダ１〜３は、ＣＩＮＯＳの加入者ではなく、ＣＩ
ＮＯＳに接続されていないと想定する。いくつかの実施形態では、これらのベン
ダは、ＣＩＮＯＳ駆動のシステムに接続された加入者であり得るのではあるが。
【０２３８】 データリポジトリ３０３が、ＣＩＮＯＳアーキテクチャの一環として提供され
、マルチメディア対話およびテキストベースの対話を記憶するように、また通信
センタダイアログのアクセス可能なスレッド付き履歴を提供するように構成され
ている。リポジトリ３０３は、図７のリポジトリ１８７に類似したものである。
そうしたものとして、これは、論理方式で２つのセクションに分割され、１つは
、スレッド付きダイアログおよびテキストベースのメディア（テキストベースの
データ）を記憶するためのものであり、１つは、企業活動に関して発生した可能
性があるような、記録済みマルチメディア対話（ＭＩＳデータベース）を記憶す
るためのものである。
【０２３９】 顧客３０５が、エージェント１と会話するにつれ、その会話が記録されて、Ｍ
ＩＳデータベース内に入力され、他方、テキスト版が、前述のリポジトリ３０３
のテキストベースのデータセクション内にある、その顧客に割り当てられたダイ
アログスレッド上にインストールされる。この単純な対話の記録および記憶は、
上記に図７および図７を説明するテキストを参照して提示した実施形態に関して
述べたとおりに達せられる。ただし、他の関与するエージェントとベンダの間で
の対話は、マシンショップを販売する上で企業にとって、また自分の予定する購
入に関してすべての面を確実に考慮する上で顧客にとって、重要である。
【０２４０】 ＤＩＭ３０１は、これらの追加の多様な対話を、リポジトリ３０３内にある顧
客３０５にに属するダイアログスレッド上に記録し、含めることができるように
する。この実施形態では、ＤＩＭ３０１は、Ｔｅｍｐｏｒａｙ Ｖｅｎｄｏｒ
ＩＤとラベル付けられた機能モジュール３０９を介して示されたベンダ１〜３な
どの各外部ベンダに対して、ＣＩＮＯＳ識別コードを割り当てるように構成され
ている。この識別は、多分、電話番号、電子メールアドレス、ＩＰアドレス、会
社の肩書きなどを含み得るベンダのパラメータに固有コードを付加するなどの様
々な方式で達せられる。この識別は、企業規則に依存して、一連の予定された対
話をカバーする期間中など、一時的である、あるいは永久的であることが可能で
ある。この方式で、ＣＩＮＯＳは、ベンダ１〜３に対する、またそこからのすべ
ての通信を追跡し、識別することができる。エージェント１〜３および顧客３０
５は、ＣＩＮＯＳに加入しているので、永久の識別を有し、そのすべての企業対
話も同様である。
【０２４１】 ＤＩＭ３０１の一部は、Ａｇｅｎｔ Ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｏｎとタイトル
を付けられた機能モジュール３０７を介して、インプレースのエージェント協力
またはエージェント討論を可能にする。機能モジュール３０７は、オーディオ、
ビデオ／オーディオ、またはテキストなどの様々なメディアに基づき得る既存の
マルチメディアチャットプログラムであり得る。エージェント１〜３は、本明細
書では、モジュール３０７を介して、集団的協力に携わっているものとして示さ
れている。スクリーン上のコンピュータ討論が、そうした協力のあり得そうな場
であろう。
【０２４２】 この実施形態でのエージェント１〜３は、エージェントとベンダを接続するリ
ンクを介して示される、ベンダ１〜３それぞれとの会話に携わっているものとし
て示されている。例えば、エージェント１が、ＣＯＳＴ電話を介して顧客３０５
と会話しており、他方、ＤＮＴ会話が顧客３０５に聞こえないようにＤＮＴ電話
を介してベンダ１と会話中であることが可能である。これは、プログレッシブホ
ールドボタンまたは開閉装置として当技術分野で知られた方法を介して達するこ
とができる。エージェント２および３が、同様に、ベンダ２および３のそれぞれ
と会話中である。この場合、エージェント１〜３は、ベンダ１〜３が、ターンキ
ーパッケージのそのそれぞれのパーツを入手し、送達するのに問題ないことの保
証を求めている。多分、ジャストインタイム送達日保証などの正確なパラメータ
も算定される。
【０２４３】 エージェント１〜３は、ベンダ１〜３から必要な情報を得るのにつれて、対話
式機能モジュール３０７を介したインプレース討論を介して、協力し、情報を共
有している。エージェントが協力し終わると、エージェント１が、所望され得る
ような情報を、ＣＯＳＴ接続を介して顧客３０５に中継して、多分、マシンショ
ップに対する注文を得る。したがって、複数パーティを伴う複雑な一連の対話が
、それよりずっと長時間にわたる継続する定期的通信を必要とすることなく、顧
客３０５が確実な購入を行うのを助けるために、比較的に短い時間で行われた。
ただし、この場合、この例で示される複数の同時対話は、ＤＩＭ３０１の支援を
呼び出すのに、または本発明を実行するのに必要ではないことに留意されたい。
本発明者は、前述の多様な対話からのダイアログを編成し、スレッド化するのを
助けるのにＤＩＭ３０１を呼び出すことが、この場合、有利であることを示そう
としただけである。ＤＩＭ３０１の正確なパラメータおよび機能性は、もちろん
、企業規則に依存することになる。
【０２４４】 この実施形態では、前述し、下記にさらに詳細に説明するとおり、複ＤＩＭ３
０１を介して、複数パーティ対話からのダイアログの調整とスレッド化が実行さ
れる。ＤＩＭ３０１内で供給されたインターフェースモジュールが、他のＣＩＮ
ＯＳルーチンに対するコマンド機能を提供する。これらのモジュールのうちの１
つは、顧客３０５、ベンダ１〜３に関するＩＯＭからのデータ、または他の関連
データを得て、そうしたデータを、エージェント１〜３のような前述のトランザ
クションに関与するエージェントに中継することができるＩＯＭインターフェー
ス３１１である。同様に、ＩＰＭインターフェース３１３は、顧客３０５がが関
わっている任意の自動プロセスに関連して処理され得るようなデータを得て、そ
うしたデータを必要に応じて、エージェント１〜３に対してミラーリングするこ
とができる。例は、多分、カスタマの海外発送情報またはそれに類するものを扱
うＩＰＭによって処理されたデータのミラーリングであろう。
【０２４５】 ダイアログに対する各参加者が識別され、対話のすべてが識別されるので、こ
れらは、そうした１つまたは複数の識別に応じて、対話ソータモジュール３１２
によって時刻スタンプされ、編成され得る。いくつかの実施形態では、エージェ
ント１および顧客３０５は、ターンキー購入ダイアログがその一部であるスレッ
ド上で、優先順位を維持する。ただし、スレッド付きダイアログは、マルチメデ
ィアをサポートし、また追加情報を受け入れることができるので、協力中にエー
ジェントからもたらされた２次ダイアログおよびそれぞれのベンダに対するエー
ジェントを、任意の企業規則に従って、顧客のスレッド上に挿入することができ
る。対話ソータ３１２は、識別パラメータに応じてこの２次対話を編成し、時刻
スタンプを追加して、日時順に従ってそれを分類することができる。この例でそ
うであったように、同時対話が行われている場合には、それらは、関与するエー
ジェントＩＤによって分類し、エージェント１のすべての対話、次にエージェン
ト２のすべての対話、次にエージェント３のすべての対話、次にすべてのエージ
ェント協力ダイアログが続くといったように、ダイアロググループとして順次、
スレッド化することが可能である。
【０２４６】 ダイアログは、音声−テキスト変換器、自動ファックスシステム、電子メール
システム、またはそれに類するものなどに関連したものであり得るような様々な
データ入力システムに対するコマンドインターフェースであるダイアログ挿入モ
ジュール３１４を介して、顧客３０５のスレッド上に論理方式で挿入することが
できる。モジュール３１４もまた、ビデオまたはそれに類するものの転写の後、
後者入力のために、ライブの係員に対して入力パスを提供することができる。
【０２４７】 挿入ダイアログモジュール３１４は、いくつかの実施形態では、２次ダイアロ
グが、隠れたスレッドを、選択されたとき、ポインタデバイスを使用するなどし
て明らかにするように挿入され、構成された対話式のアイコンまたはマーカによ
ってマーク付けされた、隠れたスレッド上に入力されるようにする。この方式で
、１次エージェント−顧客ダイアログを中間のエージェント間協力ダイアログ、
第３パーティとのダイアログなどとは分けて見ることができる。対話式アイコン
も、１次記録済みダイアログを呼び出す目的で、そうしたダイアログに付随する
ことが可能である。この方式で、システム監査員または他の作業者が、関与のト
ランザクションを検査して、そのトランザクションに関わる様々なパーティによ
って何も見逃されていない、または見過ごされていないことを確実にする。また
、そのトランザクションに関連する将来の係争または未解決の問題を解決するこ
とが必要とされる場合、正確な記録を後にプリントアウトすることができる。
【０２４８】 オープンインターフェースとして、ＤＩＭ３０１は、マルチメディア通信セン
タ内で発生し得る複数の無関連の対話を処理するように構成されている。別の実
施形態では、別のＤＩＭが、別々の多様な対話を処理することが可能である。同
様に、ＣＩＮＯＳアーキテクチャ内でのＤＩＭの配置に関して、多くの可能性が
存在する。例えば、ＤＩＭ３０１は、図１のサーバ７７に関連して記載したよう
に、ＣＩＮＯＳマネージャアプリケーションの一部であり得る（Ｐ３３１３ＰＡ
）。さらに、ＤＩＭ３０１は、企業規則によって定義される多様な対話だけを処
理するように構成され得る、または実際に、すべての通信センタ対話を処理する
ことができる。
【０２４９】 スケジュールリマインダモジュール３１５は、トランザクションに関わる識別
されたパーティが、トランザクションまたは交渉に関連する約束またはスケジュ
ールされたタスクを満たさなければならないとき、ＣＩＮＯＳに通知を行うよう
に構成されている。汎用ＣＩＮＯＳデータ−時間機能は、コンピュータオペレー
ティングシステムの時間−日付機能とほぼ同様に、すべての記録済み対話を追跡
し、これに応じてそれらのエージングを行う。スケジュールされた約束を伴う特
定の対話が期限に近づいたときには、それに先立って、責任パーティに対する通
知の手配を行うことができる。通知インターフェースモジュール３１７は、リポ
ジトリ３０３の一部であり得る、またはネットワーク上で別個に保持される自動
メッセージシステムに、関与するパーティに対してコミットメントの通知を送る
ように警報する。
【０２５０】 前述のＤＩＭは、顧客、複数エージェント、およびベンダの関与する特定の多
様な対話に応じて、示した。ただし、多数の異なる対話パスがサポートされ、強
化される。たとえば、ＤＩＭは、特定の商品を購入する顧客が、顧客間での対話
式技術サポートの目的で既存する討論グループに自動的にログインされ得る方式
で、プログラムすることができる。この例では、討論グループは、ＷＥＢベース
のチャットルーム、ビデオ会議機能であることが可能であり、あるいはＣＩＯＳ
システムによってサポートされた任意の他のメディアをサポートし得る。顧客が
ＭＭＣＣを介して対話することを可能にするのに加えて、特定の商品に関係のあ
る技術情報などへのデータベースアクセスなど、多くの機能強化を特にそうした
グループに提供することが可能である。
【０２５１】 別の例として、ＣＩＮＯＳシステム内で識別されたベンダなどの外部ビジネス
が、ＣＩＮＯＳ内のカストマイズしたＤＩＭを介して、定義された目的のために
互いに対話することが可能である。この場合、図１５のベンダ１および２は、Ｃ
ＩＮＯＳ管理されたプロセスまたはプロジェクトに対するパーツまたはサービス
を供給する上で、相互依存性を有し得る。ＤＩＭは、迅速かつ容易にセットアッ
プすることができ、２名のベンダが協力して、ＤＩＭの定義された目的およびプ
ロジェクトに関連する企業データリポジトリ内のある情報にアクセスすることを
可能にする。
【０２５２】 当業者には、ＤＩＭ３０１などのＤＩＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱す
ることなく、追加のモジュールまたはより少ないモジュール、あるいは本明細書
で例示したものとは異なる機能のモジュールを含み得ることが明白となる。例え
ば、追加のインターフェースモジュールを追加して、経路指定機能または他の自
動サービスなど、他のＣＩＮＯＳルーチンとのインターフェースを取るように構
成することが可能である。当業者にはまた、本発明の趣旨および範囲を逸脱する
ことなく、顧客に向けられた商品を企業に供給するベンダは、ＣＩＮＯＳシステ
ムを使用していることも、していないことも可能であることも明白となる。例え
ば、この例でのベンダ１〜３は、通知インターフェース３１７が、ＣＩＮＯＳア
ウトバウンドダイヤル発信アプリケーションとオペレーション上でインターフェ
ースされている場合、それを介して、ジャストインタイム送達またはそれに類す
るもののために、自動のスケジュールされた通知を受け取ることができる。
【０２５３】 当業者にはまた、従来の対話に対立するものとしての多様な対話のＣＩＮＯＳ
解釈は、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、企業規則に従ってプログ
ラムできることが明白であろう。例えば、どのメディアタイプの１対１対話も、
企業によって、従来の対話であると見なされて、そのダイアログがそうしたもの
として入力され、他方、複数パーティ側の討論の追加が、その従来の対話に関連
する多様な対話と見なされ、これによって、ＤＩＭ３０１などのＤＩＭを呼び出
すといったことが可能である。
【０２５４】 ＤＩＭ３０１などのＤＩＭの呼出しは、そうした対話の予定開始時に、あるい
は、従来の対話が、多分、その対話に対する複数パーティの追加で、多様な対話
になり得るような時点で行うことが可能である。一実施形態では、当技術分野で
知られるような１つまたは複数のトランザクションモニタを、対話内のパーティ
数、または、多分、企業規則に基づいて対話のタイプを識別するのに使用して、
ＤＩＭ３０１などのＤＩＭに通知を行うように構成することが可能である。
【０２５５】 一実施形態では、ＣＩＮＯＳは、例えば、宇宙ステーションを構築して発射す
るなどの巨大なプロジェクトまたはミッションを完了するために、協力し、イン
フラストラクチャを提供しなければならない、明確に別個の組織によって共用さ
れ得る。こうしたプロセスに関わる多くの専門グループは、複数パーティ討論、
対話式セミナー、原価計算ミーティング、または他の同様の協力を、そうしたミ
ーティングを物理的に招集することなしに、開くことができる。こうした実施形
態は、大体、一時的であり、要件に応じてカストマイズすることが可能である。
この場合のＤＩＭは、複数パーティ対話からもたらされるそうしたダイアログを
識別し、またそれをすべての参加組織によって共用される中央リポジトリ内に入
力して、スレッド化するための命令を提供することになる。
【０２５６】 特別スレッド付きダイアログモデル 本発明の好ましい実施形態によれば、本発明者によって特別スレッド化モデル
（ＳＴＭ）と呼ばれる独自のプログラム可能なイベントハンドラが提供される。
多様な対話パスからのダイアログを、多様対話モデルと題したセクションとの関
連で説明したとおり、関連する顧客スレッドなどに論理方式で挿入することに加
えて、記憶済みおよびリアルタイムのデータ記録から導出された特別スレッド（
関連）を作成することも望ましく、これは、一時的リサーチまたは継続リサーチ
のために使用することが可能である。したがって、ＳＴＭは、非常に特別な基準
に応じてＣＩＮＯＳ内で、またＣＩＮＯＳを介して共用される情報を研究者が見
つけ、研究することができるようにする、プログラム可能インターフェースアプ
リケーションとして提供される。
【０２５７】 本明細書で示され、前述のＩＯＭ、ＤＩＭ、およびＩＰＭなどの他のＣＯＭベ
ースのインターフェースエンジンまたはアプリケーションと関連付けられるモデ
ルという用語は、当技術分野でＣＯＭモデルと呼ばれるより大きな機能ソフトウ
ェアモジュールを作成するために機能ソフトウェアモジュールおよび／またはオ
ブジェクトがインストールされ得るＣＯＭベースのソフトウェアモデルを記述す
るのに使用される。当業者には、下記に教示するＳＴＭ内に配置されたものとし
て示される機能モジュールは、記載のモデル内に常駐することに限定されるので
はなく、多くの場合、ＣＩＮＯＳに一般的な既存のコードセットまたはルーチン
であり、インターフェースを行うソフトウェアの他の部分に常駐していることが
可能なことが明白となる。これらのコードセットまたはルーチンは、下記にさら
に説明するとおり、記載のモデル内から、モジュールによって開始される、また
は呼び出されることが可能である。また、ＣＯＭオブジェクト実施形態は、例と
してのものであり、本発明の趣旨および範囲内で他のプログラミング技法も使用
できることも明白となる。
【０２５８】 図１６は、本発明の実施形態による、例としての特別スレッド化モデル３１９
を図示するブロック図である。モデル（ＳＴＭ）３１９は、記憶済みおよびリア
ルタイムのデータを関連付けることによって特別リサーチを行う目的で、研究者
または他の専門家によって呼び出され、使用され得る、ＣＩＮＯＳ内で動作可能
なプログラム可能ツール（ソフトウェアアプリケーション）として提供される。
研究者３２０は、ＰＣ３２２から発する展開矢印を介して示される、ＰＣ／ＶＤ
Ｕ３２２などのＰＣ／ＶＤＵからプログラムされたＳＴＭを実行することができ
る。
【０２５９】 通信センタのデータリポジトリ３２１は、データのウェアハウスを行う目的で
提供され、図１５のリポジトリ３０３などの前述したリポジトリに類似したもの
である。リポジトリ３２１は、多くの好ましい実施形態で、データストーレッジ
のために２つのセクションに論理方式で分割されている。１つのセクション（テ
キストベースのデータ）は、通信センタのスレッド付き対話ダイアログとテキス
トメディアのすべてを含む。もう１つのセクション（ＭＩＳデータベース）は、
テキストベースのセクション内に記憶されたダイアログと関連する記録済みマル
チメディアのすべてを含む。当業者には、本発明の趣旨および範囲を逸脱するこ
となく、追加のリポジトリまたはＣＩＮＯＳネットワーク上で別の場所に保持さ
れたデータベースが存在し得ることが明白となる。本発明者は、説明を簡単にす
る目的で、１つだけのそうしたリポジトリを図示することを選択した。こうした
データベースに対する指標またはその抄録も、データベース自体の代わりに使用
することが可能である。
【０２６０】 ＳＴＭ３１９は、リポジトリ３２１（テキストベースのデータセクション）か
らの記憶済みテキストデータ、リポジトリ３２１（ＭＩＳデータベース）からの
記憶済みマルチメディアデータ、ならびに、いくつかのケースでは、マルチメデ
ィアコールセンタ内でライブの対話中に発生し得るようなライブのテキストまた
はマルチメディアデータにアクセスすることができる。この実施形態で説明して
示すそうしたライブの対話は、例えば、互いに共通して購入した商品に関するダ
イアログ（企業によって内部ホストされた）で、対話式通信に参加している４名
の顧客を有するチャットルームである対話３２９を含む。例えば、顧客が対話を
開始した（着信の）、対話３２３が示され、顧客およびエージェントが関与して
いる。例えば、ベンダがＣＩＮＯＳに加入しており、企業（外部の）に対する共
同のジャストインタイム（ＪＩＴ）発送の詳細を討議している対話３２５が示さ
れ、２名の外部ベンダが関与している。例えば、エージェントが対話を開始した
（アウトバウンド）対話３２７が示され、（そのようなものとして示された）エ
ージェントおよび顧客が関与している。
【０２６１】 これ以降、ライブの対話は、対話タイプおよび要素番号によって識別する。例
えば、対話３２９は、内部対話２３９と呼ぶ。対話３２３、３２５、３２７は、
それぞれ、着信対話３２３、外部対話３２５、アウトバウンド対話３２７と呼ぶ
。前述の対話は、すべてライブであり、ＳＴＭ３１９のランタイム中に発生して
いる。本明細書に示すすべてのライブの対話は、各対話からリポジトリ３２１に
向かう方向で発する方向矢印を介して示されるリポジトリ３２１内に入力される
。これらの記憶された対話は、リアルタイムの対話が終了すると、前に記憶済み
の対話およびそうした対話の注釈されたテキスト版とともに、記憶済みデータベ
ースの一部となる。
【０２６２】 前述のとおり、ＳＴＭ３１９は、下記にさらに詳細に説明する監視プロセスを
介して、ライブのデータ（ダイアログ）にアクセスして、データが作成された時
点で、またはより詳細には、そうしたデータがリポジトリ３２１内に記録された
（マルチメディア）か、あるいは入力された（テキスト）時点で、あるいはそれ
より前に、利用することができる。この方式で、独自であり、革新的な方法が作
成され、これによって、記憶済みデータからダイアログ関連を作成することがで
き、追加のダイアログが、この例で示したもののようなライブの対話に関して発
生するにつれて、前記の関連にリアルタイムで追加される。こうしたプロセスは
、ＳＴＭ３１９を介して実行され、他の作業が行われている間に、研究者３２０
によって使用されているＰＣ／ＶＤＵ３２２のようなＰＣ／ＶＤＵ上で、背景で
実行されていることが可能である。同様に、ＳＴＭ３１９は、リポジトリ３２１
から発する展開矢印を介して示されるとおり、使用されていないとき、ＰＣ／Ｖ
ＤＵ３２２ではなく、リポジトリ３２１内に常駐することが可能である。すなわ
ち、この機能性は、クライアント−サーバベースのものであり得る。この場合、
ＣＩＮＯＳ接続されたエージェントが、ＰＣ／ＶＤＵ３２２などのＰＣを介して
、遠隔方式でＳＴＭ３１９を呼び出すことができる。
【０２６３】 図１６を再び参照すると、ＳＴＭ３１９は、それが、知識ワーカ、エージェン
ト、研究者、または任意の他の権限を有する個人であり得るプログラマからの暗
黙的命令に基づいて、既に作成済みのものから（またライブの対話から）新しい
関連またはダイアログスレッドを作成することに、明白に専用とされているとい
うことで、図１５に関連して説明した多様対話モデル（ＤＩＭ）３０１とは異な
っている。こうした関連は、リポジトリ３２１内に記憶して、ＰＣ／ＶＤＵ３２
２などのＰＣ／ＶＤＵ上に表示することが可能である。
【０２６４】 ＳＴＭ３１９は、研究者３２０にアクセス可能なデスクトップの、またはサー
バベースのツールキットの形態での挿入可能モジュールとともに提供される汎用
ＣＯＭコンテナ内で、作成することができる。作成された後、ＳＴＭ３１９など
のＳＴＭは、元のタスクと異なり得る別のタスクを実行する目的で、編集を介し
て、変更され得る。ＳＴＭ３１９などのいくつかのＳＴＭを、異なるリサーチプ
ロジェクトのために作成して、ＣＩＮＯＳ内で同時に実行し、ＣＩＮＯＳルーチ
ンの属性とされるような非同期多重タスク処理環境で、同一のデータおよびイン
ターフェースを共用することが可能である。
【０２６５】 本明細書で提供する例では、ＳＴＭ３１９は、ある機能を実行する、またはＣ
ＩＮＯＳに一般的なある物理的に分離された機能またはルーチンとのインターフ
ェースを取る、またはそれを呼び出すことを専門とする、挿入可能モジュールを
含む。例えば、検索機能モジュール３３０が提供され、インターネット上で、ま
たは他のデータ機能によって使用される知られている検索機能または検索エンジ
ンの動作と同様に、所定のキーワードまたはフレーズを記憶済みデータから検索
するように構成される。この場合も、この機能は、いくつかの実施形態では、完
全にモデル３１９内にあることが可能であり、他の実施形態では、モデル３１９
は、ＣＩＮＯＳからこの検索機能を呼び出すことができる。
【０２６６】 検索機能３３０は、そうでなければ無関連のダイアログを関連付けるように計
られたワード、ワード関連、フレーズ、モデル番号などの、研究者３２０によっ
て入力される入力パラメータを受け入れる。検索機能３３０に入力され得る追加
の入力パラメータは、検索されるべきデータのタイプおよび領域に関連する制限
または制約を含む。例えば、所望のキーワード関連パラメータが、「ディスクド
ライブ、問題、インストール」であり、検索領域パラメータが、顧客履歴データ
ベースである場合には、検索機能３３０は、顧客履歴データベース内に記憶され
ている、ディスクドライブ、問題、およびインストールというワードを含んだす
べてのダイアログを探すことになる。
【０２６７】 ＣＩＮＯＳを稼動するマルチメディア通信センタ内に記憶され得るスレッド付
きダイアログは、マルチメディア対話の規則ベースのストーレッジおよびスレッ
ド化と題したセクションで前述したとおり、それらのダイアログを、実際の記憶
済みメディアに関連付けるマーカまたはアイコンを有するので、検索機能３３０
は、これらのメディアアイコンを識別し、それを後の対話のために特定のダイア
ログに関連付けるように、独自に構成することができる。
【０２６８】 対話監視モジュール３３１は、ＣＩＮＯＳオペレーティングシステム内にイン
ストールされ、動作することが可能であり、ライブの、または最近のトランザク
ション、または様々なメディアタイプのトランザクションを監視するように構成
されている様々なトランザクションモニタ（図示せず）と通信を行い、それにコ
マンドを送信するように構成されている。例えば、１つのトランザクションモニ
タを、着信ＣＯＳＴコールを監視することに割り当て、別のトランザクションモ
ニタを、ＩＰ電話コールなどのＤＮＴ対話を監視することに割り当てることが可
能である。モニタはまた、音声メールおよび他のタイプの記録済み音声メッセー
ジを監視するように構成することも可能である。さらに、テキストベースのモニ
タまたはテキスト解析器を、電子メール、ファックス、内部メモなどのテキスト
ベースのメッセージ、またはデジタルファイルにすることが可能な任意の他のテ
キスト文書を読み取り、構文解析するように構成することが可能である。この方
式で、対話モニタモジュール３３１は、検索機能モジュール３３０に割り当てら
れたのと同一の入力パラメータを利用することができ、これによって、ライブの
対話、ならびにリポジトリ内３２１などのリポジトリ内にまだ入力されていない
、最近の非ライブのテキストトランザクションに割り当てられた、そうしたモニ
タおよびテキスト解析器に、コマンドを介して、その機能性を拡張することがで
きる。
【０２６９】 前述の方法を例示するには、研究者３２０が、１つのキーフレーズ「に関して
問題がある」を検索機能３３０にプログラムしており、対話モニタモジュール３
３１が、着信ＣＯＳＴコールを監視することを担うモニタにコマンドを介してイ
ンターフェースするようにプログラムすると想定する。ＳＴＭ３１９の開始時に
、機能３３０は、キーフレーズを求めて記憶済みデータを検索し、他方、モジュ
ール３３１は、ライブのＣＯＳＴ対話中、キーフレーズが検出された場合に、研
究者に警報するように着信ＣＯＳＴモニタに命令することになる。研究者３２０
によって設定されたパラメータに関するライブの対話および最近のトランザクシ
ョンを監視することの範囲は、ＳＴＭ３１９目的に応じて異なり得る。前述の能
力の利点は、下記に提供するさらなる説明を介して、より明白となる。
【０２７０】 ＩＯＭインターフェースモジュール３３３は、記憶済みメディアインターフェ
ースエンジン（対話オブジェクトモデル）と題したセクションに関連して述べた
とおり、リポジトリ３２１からの実際のハードデータにアクセスする代わりに、
ハードデータまたはメタデータにアクセスするオプションを研究者３２０に与え
る。通知インターフェースモジュール３３５は、可聴警報、ポップアップウイン
ドウ、または、さらには、電子ページの形式での通知を、あるいはＳＴＭ３１９
の実行中に発生する可能性があり、研究者３２０の明らかな興味の対象となり得
るイベントに関連した他の形式の警報を提供する。こうした警報または通知は、
例えば、ＳＴＭ３１９を実行する期間が満了に近づいている場合、あるいは多分
、ライブの対話のために必要なモニタがオンラインでない場合に行われ得る。通
知インターフェース３３５は、単に、ダイアログの関連に新しいダイアログが追
加されたときなどに、通知を行うことができる。モジュール３３５は、また、Ｓ
ＴＭ３１９の実行中に発生し得るどのような顕著なイベントの発生でも、複数パ
ーティまたは単一パーティに対して警告を行うようにプログラムすることも可能
である。
【０２７１】 スレッドビルダモジュール３３７は、モジュール３３０および３３１に関連し
て入力されたパラメータに応じて新しい１つまたは複数のスレッドを作成するエ
ンジンである。例えば、入力パラメータキーワード、ワード関連、またはフレー
ズを含み、モジュール３３０によって見つけられたダイアログが、研究者３２０
にとって論理的な方式で、入力済みの入力基準に従って、構成され、関連付けら
れる。ダイアログソータモジュール３３９が提供されて、この機能でモジュール
３３７を支援する。ただし、いくつかの実施形態では、両方の機能のために１つ
のモジュールを作成することができる。ダイアログソータモジュール３３９は、
プログラム済みの規則に従って多くの別個な無関連のダイアログを編成する目的
で、いくつかのパラメータを受け入れることができる。すなわち、検索パラメー
タによって関連付けられることに加えて、ダイアログは、さらに、他の入力基準
によって編成され得る。
【０２７２】 一実施形態では、ダイアログソータモジュール３３９は、各ダイアログに対す
る日時スタンプを認識して、その順序に忠実に従ってダイアログを編成する。次
に、スレッドビルダ３３７が、対話式メディアアイコンを使用して、ダイアログ
を関連付ける抄録スレッドまたはツリー構造を作成して、この新しいスレッド（
関連）をリポジトリ３２１の未使用セクションに記憶し、そこで、それは、後に
アクセスされ得る。別の実施形態では、研究者３２０は、メディア関連、元のス
レッド識別に応じた分類など、より好ましい分類基準のために、既存の日時スタ
ンプを否定する、または指定変更することが可能な、ダイアログソータ３３９に
関連する指定変更パラメータを入力することができる。
【０２７３】 インターフェースコマンドモジュール３４１は、経路指定、メッセージ交換、
ダイヤル発信、自動サービスなど、他のＣＩＮＯＳに対するインターフェースを
達する目的でインストールすることができる。表示機能モジュール３４３は、モ
ジュール３３９および３３７を介して編成され、構築された新しく作成されたス
レッドの対話式ピクチャを、研究者のＰＣ３２２などのＰＣ／ＶＤＵ上に表示で
きるようにする。この表示は、一実施形態では、ダイアログおよび関連するハー
ドメディアを代表する様々な対話式アイコンを結合する実際のツリーまたはスレ
ッドとして表れ得る。別の実施形態では、この表示は、対話式テキストタイトル
の単純なリストであり得る。この表示との対話の性質は、ポインタデバイスを使
用して対話式アイコンを操作することによって、またはあるキーボードコマンド
を入力することによって、完全なテキストおよびハードメディアが、研究者３２
０によってＰＣ３２２からアクセスされ、見られ得るようなものとなっている。
【０２７４】 ハードメディアビューイングモジュール３４５は、ダイアログによって代表さ
れ、通信センタ内でサポートされ得る様々なメディアタイプにアクセスして、そ
れを表示するために必要なビューアを含む。モジュール３４５は、実際のビュー
アを含む代わりに、ＰＣ３２２上にインストールされた、または別様にＰＣによ
ってアクセス可能な適切なビューアを呼び出すコマンドモジュールを単に含んで
いることが可能である。モジュール３４５のような自動実行モジュールは、ＰＣ
３２２を介する手動の開始を必要とすることなく、適切なメディアビューアを呼
び出すことを可能にする。
【０２７５】 終了機能モジュールは、研究者３２０によって入力されたパラメータに応じて
、ＳＴＭ３１９の実行を終了する。終了パラメータの例は、１作業期間など、任
意の期間の後に終了することであり得る。他のパラメータを入力することも可能
であり、これは、目標数の目標ダイアログが達せられ、スレッド上に構成された
ときに終了するなどである。ＳＴＭ３１９の終了とともに、作成済みのスレッド
または関連もまた、入力パラメータに依存して、終了することも、あるいは終了
しないことも可能である。例えば、特別スレッドが作成された後、ＳＴＭ３１９
がその動作を終了した後に検討の目的で、時間があることが望まれ得る。この場
合、検討のために割り当てられたある期間が経過してから、リポジトリ３２１か
らスレッドが削除または除去される。いくつかの場合、特別スレッドは、検討の
ために永久に記憶され得る。
【０２７６】 当業者には、ＳＴＭ３１９に関連して示したモジュールは、単に、ＳＴＭ３１
９を作成する上で使用することが可能なタイプのモジュールの例に過ぎないこと
が明白である。本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、異なる機能および
順序の、より多くの、あるいはより少ないモジュールが存在し得る。さらに、そ
うしたモジュールは、ＳＴＭ３１９内の実行可能なルーチンであり得る、あるい
は、単に、コール監視ルーチンまたはそれに類するものなど、物理的に別個のル
ーチンに通知を行って実行するコマンドであり得る。ほとんどの実施形態では、
常駐モジュールおよびコマンドモジュールの組合せを使用することが可能である
。
【０２７７】 ＳＴＭ３１９の利点は、特別なリサーチまたは研究が、エージェント、知識ワ
ーカ、または研究者によって、企業活動に関連する実質的にどのタイプの課題ま
たは問題に対しても行われ得ることである。例えば、ＳＴＭ３１９などのＳＴＭ
は、新しく導入した商品の成功または失敗に関連する情報を得るのに使用するこ
とができ、多分、その商品を所有する顧客によって望まれ得る変更または改訂を
指摘するまたは指示する。ＳＴＭ３１９は、プロモーションまたは宣伝が立ち上
げられた時点から発生した、そのプロモーションまたは宣伝に関するすべての対
話のダイアログを含んだ特別スレッドを作成することによって、一時プロモーシ
ョンまたは宣伝の成功を計るために使用することができる。
【０２７８】 ライブの対話にアクセスする、またはそれを解釈するＳＴＭ３１９の独自の機
能は、エージェントまたは研究者が、リサーチの対象に関連する最新のダイアロ
グを監視することを可能にする。この革新的技法は、多くの異なる商品がネット
ワーク上で販売されるペースの速い販売組織内で、特に役立つ。研究者は、ＳＴ
Ｍ３１９などのＳＴＭのための対象として、１つの商品を選択することができる
。アプリケーションを背景で実行することによって、そうしたダイアログが、発
生の順序で特別スレッド上に表れて、研究者は、その商品を購入することに関連
するすべての着信ダイアログをアクティブに得ることができる。対話モニタモジ
ュール３３１を望ましいパラメータでプログラムすることによって、研究者は、
そこからダイアログを選択または検索するサポートされるメディアの１つまたは
複数のタイプを選択することができる。
【０２７９】 ライブの対話は、対話タイプおよびメディアに関わらず、検索パラメータに応
じて検索する、または構文解析することができる。例えば、この実施形態ではオ
ープンチャットルームである内部対話３２９は、パラメータとして検索機能３３
０に入力された検索対象に関連するどのダイアログに関しても、構文解析するこ
とができる。どのサポートされたメディアでの着信、発信、および外部の通信も
監視して、検索パラメータに関して構文解析することができる。外部対話３２５
を介して示されたベンダ間などの外部通信は、ベンダがＣＩＮＯＳネットワーク
に接続されている場合、ＣＩＮＯＳによって監視され得る。このＣＩＮＯＳネッ
トワークは、この場合は、別々の組織のグループによって共用されるネットワー
クオペレーティングシステムであり得る。
【０２８０】 ライブの係員によって実行され得るメディアタイプの転写の場合、ＳＴＭ３１
９は、その係員に通知を行うことができ、この係員が、例えば、新しく作成した
写しを、ＳＴＭ３１９を介して制御されるテキスト解析器に送信することができ
る。次に、この転写ダイアログを構文解析して、それに応じて、関連付けること
が可能である。
【０２８１】 当業者には、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、多種多様なリサー
チタスクを実行するようにＳＴＭ３１９などのＳＴＭを作成できることが明白と
なる。例えば、ＳＴＭは、ＣＯＳＴ対話、ＤＮＴ対話、または任意の他のサポー
トされるメディアを介して、顧客、エージェント、技術者、またはそれに類する
人々の間で、チャットルームで討論され得る、技術問題に対する解決に関連した
ダイアログを関連付けるために作成することができる。
【０２８２】 一実施形態では、ＳＴＭ３１９などのＳＴＭは、販売エージェントまたはそれ
に類する人々にたいする動機付けのツールとして使用することが可能である。例
えば、顧客関係を改善するため、または多分、販売を惹起するために企業によっ
て案出されたあるスクリプト化されたフレーズについてエージェント／顧客対話
からのダイアログを検索することによって、どれだけ頻繁に、またはどの程度、
それらのフレーズが実際にエージェントによって使用されているか、判別すると
いったことが可能である。こうしたアカウントをエージェントの個人販売記録に
比較することによって、どのフレーズがより成功しているかといった指標を得る
ことができる。
【０２８３】 ＳＴＭ３１９によって作成された特別スレッドは、サービスを改善する、売上
げを伸ばす、オペレーションを能率化する、顧客サービスを改善する、将来の製
造を計画する、または任意の他の考え得る企業努力などの領域で、企業を支援す
ることができる。
【０２８４】 当業者には、ＳＴＭ３１９などの１つのＳＴＭは、本発明の趣旨および範囲を
逸脱することなく、メディアタイプ、検索の領域、継続中ダイアログ関連に割り
当てられた時間の長さなどに関する任意の制約に応じて検索を行うようにプログ
ラムできることが明白となる。例えば、１つのＳＴＭは、リポジトリ３２１で、
着信する電子メールおよびファックスだけを検索し、もう１つのＳＴＭは、着信
するライブの対話からのダイアログを得ることを専門とするが、リポジトリ３２
１内に記憶されている可能性のあるダイアログ履歴は扱わないといったことが可
能である。また、キーワードなどを包括する基本検索だけではなく、自然言語検
索エンジン、またはそれが出現した場合、マルチメディア検索エンジンを使用す
ることも可能であり、これが、概念を記録済み音声、ビデオなどに比較する。多
くの変形形態の可能性が存在し、その多くは、企業のタイプおよびサポートされ
るメディアに依存する。
【０２８５】 当業者には、ＣＩＮＯＳは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、単
一通信センタ内で、あるいはＷＡＮを介してリンクされた複数の通信センタ内で
実現できることが明白となる。
【０２８６】 また、当業者には、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＣＩＮＯＳ
に対するアクセスを統制する規則を作成できることが明白となる。例えば、顧客
には、ＣＩＮＯＳに加入することが必要とされて、そうしたアクセスを可能にす
る顧客アプリケーションも提供され得る。別の実施形態では、商取引、金融取引
、または他のプロセスを統制する確立されたセキュリティ規則に従って、アクセ
スを公衆に与えることができる。
【０２８７】 ＣＩＮＯＳなどの対話オペレーティングシステムに対する多くの既存および将
来の実施機会が存在し、その多くについては、既に述べた。本発明の趣旨および
範囲は、頭記の請求項によってのみ制限される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施形態による、ネットワークオペレーティングシステムで機能強化
されたマルチメディア通信センタの図である。
【図２】 本発明の実施形態による、顧客対話オペレーティングシステムの基本層を図示
するブロック図である。
【図３】 ビジネスパートナー間の対話式トランザクションを完了することに関連する、
図２のネットワークオペレーティングシステムによって実行される基本ステップ
を図示する流れ図である。
【図４】 本発明の実施形態によるエージェントデスクトップ機能を図示するブロック図
である。
【図５】 本発明の実施形態による例としてのＷＥＢ形式顧客インターフェースのブロッ
ク図である。
【図６】 本発明の実施形態による、媒体表示のステップおよび顧客インターフェース論
理ステップを図示する流れ図である。
【図７】 本発明の実施形態による通信センタ内のマルチメディア対話記憶システムの例
としての概略図である。
【図８】 本発明の実施形態による、スレッド付きテキストブロックおよび記憶されたマ
ルチメディアに対するその関係を図示する図７のリポジトリのブロック図である
。
【図９】 本発明の実施形態による、通信センタの対話のスレッド付きマルチメディアコ
ンタクト履歴を構成するときに取られる論理ステップを図示する、プロセスの流
れ図である。
【図１０】 本発明の実施形態による、対話式マルチメディアアプリケーション（ＩＭＡ）
ツールキットおよび作成されたアプリケーションを図示するブロック図である。
【図１１】 本発明の実施形態による、ＣＩＮＯＳと対話するユーザに関するＩＭＡを構成
するための論理ステップを図示するプロセスの流れ図である。
【図１２】 本発明の実施形態による、大容量リポジトリと、対話オブジェクトモデル（Ｉ
ＯＭインターフェース）と、データ対話システムとの間での関係を図示するブロ
ック図である。
【図１３】 本発明の実施形態によるＩＯＭ機能性と関連付けられた対話式ステップを図示
する例としての流れ図である。
【図１４】 本発明の実施形態による、インターフェースエンジンを介して実行される所定
のビジネスプロセスを図示するガント表である。
【図１５】 本発明の実施形態による、多様対話モデルの機能性を図示するブロック図であ
る。
【図１６】 本発明の実施形態による、例としての特別スレッド化も出るの機能性を図示す
るブロック図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/30 ３２０ Ｇ０６Ｆ 17/30 ３２０Ａ ３６０ ３６０Ｚ Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｚ (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ，ＵＧ，ＺＷ )，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ， ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ， ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，Ｃ Ｒ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ， ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，Ｋ Ｚ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＡ ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ， ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，Ｓ Ｋ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＡ，ＺＷ (72)発明者 ベルケ，ジヨナサン・マイケル アメリカ合衆国、カリフオルニア・92109、 サン・デイエゴ、ベリル・ストリート・ 1359 (72)発明者 ジヨンストン，ジヨーエル・エイ アメリカ合衆国、カリフオルニア・92110、 サン・デイエゴ、ジヨージタウン・アベニ ユー・5140 (72)発明者 ミツチエル，ロビン・マリー アメリカ合衆国、カリフオルニア・ 92007・カーデイフ、マンチエスター・ア ベニユー・2041 (72)発明者 パワーズ，ジエームズ・カール アメリカ合衆国、カリフオルニア・92008、 カールズバード、トラフアルガー・レイ ン・4604 (72)発明者 シデル，マーク・フランクリン アメリカ合衆国、ノース・カロライナ・ 27514、チヤペル・ヒル、カントリー・ク ラブ・ロード・303 (72)発明者 ヌフ，チヤールズ・ダズラー アメリカ合衆国、カリフオルニア・ 92009・カールズバード、パロマー・エア ポート・ロード・2141、ナンバー・200 Ｆターム(参考） 5B075 ND16 NK02 PP03 PP13 UU24 5B082 GC03 GC04 5E501 AA02 AB15 AC37 BA05 CA03 CB09 EA11 FA04 FA23 FA45 5K024 AA71 AA74 AA76 AA79 5K101 KK15 MM07 NN21

Claims (14)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 通信の複数のチャネルおよび形式をサポートし、かつコール
    センタトランザクションをデータリポジトリ内に記憶するマルチメディアコール
    センタ（ＭＭＣＣ）において、 ユーザが関連基準を入力するためのプログラミング入力と、 データリポジトリ内の少なくとも記憶済みデータにアクセスするアクセス機能
    と、 関連基準についてアクセスされたデータを検索し、関連基準を満たすデータエ
    ンティティを認識する検索機能と、 関連基準を満たすデータエンティティの少なくとも指標を表示する表示機能と
    を含む、スレッド化ソフトウェアアプリケーション。
  2. 【請求項２】 表示機能が、データエンティティに対するアイコンを表示し
    、該アイコンが、スレッドまたはツリー構造に構成される請求項１に記載のアプ
    リケーション。
  3. 【請求項３】 アイコンが、選択された場合、該アイコンと関連付けられた
    データを呼び出してレンダリングする対話式アイコンである請求項２に記載のア
    プリケーション。
  4. 【請求項４】 関連基準が、個々のキーワード、フレーズ、テキストストリ
    ング、発生の日付、発生の時刻、メディアタイプ、参加者の特徴、対話の持続時
    間、および参加者の開始、ならびにそれらの組合せを含む請求項１に記載のアプ
    リケーション。
  5. 【請求項５】 アクセス機能が、記憶済みデータに対するアクセスを可能に
    し、かつまた、リアルタイムで発生する対話を監視できるようにする請求項１に
    記載のアプリケーション。
  6. 【請求項６】 リアルタイムのトランザクションが、接続指向交換電話（Ｃ
    ＯＳＴ）コールと、インターネットプロトコル（ＩＰ）コール、ファクシミリ、
    電子メール、音声メールを含んだデータネットワーク電話（ＤＮＴ）コールと、
    ＷＥＢ文書対話とを含む請求項５に記載のアプリケーション。
  7. 【請求項７】 プログラムされた警報基準に応じて、ＭＭＣＣと関連する１
    人または複数の人に警報するプログラム可能な警報機能をさらに含む請求項１に
    記載のアプリケーション。
  8. 【請求項８】 通信の複数のチャネルおよび形式をサポートし、かつコール
    センタトランザクションをデータリポジトリ内に記憶するマルチメディアコール
    センタ（ＭＭＣＣ）において、 （ａ）リサーチの必要性に応じてデータエンティティを関連付けるための関連
    基準を決定するステップと、 （ｂ）決定された関連基準に対する一致について記憶済みデータを検索するた
    め、データリポジトリにアクセスするステップと、 （ｃ）関連基準に対するマッチについてアクセスしたデータエンティティを検
    索するステップと、 （ｄ）関連基準にマッチするデータエンティティの指標を表示するステップと
    を含む、データリサーチを行うための方法。
  9. 【請求項９】 ステップ（ｄ）で、表示機能が、データエンティティに対す
    るアイコンを表示し、該アイコンがスレッドまたはツリー構造に構成された請求
    項８に記載の方法。
  10. 【請求項１０】 ステップ（ｄ）で、表示されるアイコンが、選択された場
    合、該アイコンと関連付けられたデータを呼び出してレンダリングする対話式ア
    イコンである請求項９に記載の方法。
  11. 【請求項１１】 ステップ（ａ）で、関連基準が、個々のキーワード、フレ
    ーズ、テキストストリング、発生の日付、発生の時刻、メディアタイプ、参加者
    の特徴、対話の持続時間、および参加者の開始、ならびにそれらの組合せを含む
    請求項８に記載の方法。
  12. 【請求項１２】 ステップ（ｂ）で、アクセス機能が、記憶済みデータに対
    するアクセスを可能にし、かつまた、リアルタイムで発生している対話を監視で
    きるようにする請求項８に記載の方法。
  13. 【請求項１３】 ステップ（ｂ）で、リアルタイムのトランザクションが、
    接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）コールと、インターネットプロトコル（ＩＰ）コ
    ール、ファクシミリ、電子メール、音声メールを含んだデータネットワーク電話
    （ＤＮＴ）コールと、ＷＥＢ文書対話とを含む請求項１２に記載の方法。
  14. 【請求項１４】 プログラムされた警報基準に応じて、ＭＭＣＣと関連する
    １人または複数の人に警報するためのステップをさらに含む請求項８に記載の方
    法。
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