JP2002325145A - 通話管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 離れたところからでも通話機端末の通話内容
を管理することのできる通話管理システムを提供する。 【解決手段】 通話機端末（３）の通話内容を、ネット
ワーク（７）を介して管理端末（５）によりリモート管
理するために、通話機端末（３）に、アナログ通話音声
をデータ化するデータ化手段、及び前記データ化手段が
データ化した音声を、前記管理端末の要求に応じてネッ
トワークを介して当該管理端末に送信する手段、を設け
る。また、管理端末（５）に、前記通話機端末にデータ
化した音声を要求する要求信号を送信する手段、および
データ化した通話音声を受信する受信手段、および前記
受信した通話音声をアナログ再生する手段、を設ける。
ネットワークを介して管理するように構成したので、通
話機端末の通話内容を、離れた場所にある管理端末によ
り管理することができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、通信販売の注文
受付、各種ビジネスのための電話受信代行業務、各種情
報のご案内窓口業務等を行うために、同時に複数の電話
機が使用されるときに、各電話機の稼働状況や通話のモ
ニタリングを、遠隔地や同一建物の別フロア−や、別棟
の建物等の離れたところから管理できるようにするため
のリモート通話管理システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】図５に示すのは、たとえば、通信販売の
注文受付に用いられる通話管理システム１０１である。
この通話管理システム１０１は、公衆回線網１０３に接
続された構内電話交換機１０５と、外部の顧客群１０７
から公衆回線網１０３を通じて送られてきた着信は、構
内電話交換機１０５を介してオペレータが操作する各電
話機１０９に配信されるようになっている。また、電話
機の稼働状況（たとえば、受話器の上げ下げ、呼出中、
通話中）や通話内容は、オペレータの管理者が操作する
管理者電話１１１により管理されるようになっている。

【０００３】ところで、たとえば通信販売の注文受付
は、販売商品を、テレビ等で紹介した後に行われるのが
一般的である。テレビ放映があると、購入注文の他に
も、その販売商品の品質、効能等や、価格や配達方法等
についてありとあらゆる問い合わせが、様々な客層から
一斉に販売者に寄せられる。その中には、販売商品やそ
れに関連する事項について顧客から出された苦情が含ま
れていることがある。苦情処理の出来不出来は、通信販
売の販売主にとっても、また、この販売主をスポンサー
とするテレビ局にとっても、企業イメージ、ブランドイ
メージを保持する上で極めて重大な問題である。

【０００４】ところが、注文受付に追われているオペレ
ータは、その忙しい対応の中での苦情を適切に処理しき
れない場合が不可避的に起こり得る。オペレータが苦情
内容を予測し、それに対応する処理手段を予め備えてお
くことは不可能に近い。そこで、オペレータの業務を補
助する者が必要となる。具体的には、顧客とオペレータ
との間の会話を、そのオペレータと顧客との通話をモニ
ターし、必要に応じてそのオペレータの処理負担を軽く
したり、また、そのオペレータに代わって顧客に応対し
たりする管理者（補助者）が置かれるのはそのためであ
る。通話管理システムは、このような管理者が主として
オペレータの業務を補助するために設けられる装置なの
である。各種ビジネスのための電話受信代行業務、各種
情報のご案内窓口業務等を行う場合も事情は同じであ
り、これらの業務を行うにあたって管理者が適切な処理
・対処を行うために通話管理システムが設けられてい
る。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、前述し
た従来の通話管理システムは、管理者電話機に構内電話
交換機を接続する必要があったため、オペレータが操作
する電話機群が設置された場所（建物内）に設置せざる
を得なかった。このため、たとえば、オペレータセンタ
ーのある建物と離れた場所又は別の建物に居ながらオペ
レータ業務を管理（補助）することができず、何らかの
対策が望まれていた。本発明が解決しようとする課題
は、上述した問題を解消すること、すなわち、オペレー
タが操作する通話機端末群と離れたところでも、オペレ
ータの端末操作や顧客との通話内容を管理者がリモート
管理できるような通話管理システムを提供すること、に
ある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上述した課題を解決する
ために発明者は、鋭意研究を重ねた結果、オペレータへ
の着信の管理を構内電話交換機を介して行うのではな
く、そのオペレータが操作する電話機からネットワーク
を介して行うようにすれば離れたところからでも行える
ことを見出し、この知見に基づいて本発明をなすに至っ
た。本発明の詳しい構成については、項を改めて説明す
る。なお、何れかの請求項における発明の説明において
行う用語の定義等は、その性質上、可能な範囲において
他の請求項における発明の説明にも適用されるものとす
る。

【０００７】（請求項１に記載した発明の特徴）請求項
１に記載した通話管理システム（以下「請求項１のシス
テム」という）は、通話機端末の通話内容を、ネットワ
ークを介して管理端末によりリモート管理するためのも
のである。通話機端末は、複数台設置されるのが一般的
であるが、少なくとも１台あれば足りる。また、管理端
末は、少なくとも１台あれば足りるが、複数台設置する
ことを妨げるものではない。請求項１のシステムにおけ
る通話機端末（たとえば、電話機及び制御用コンピュー
タ）は、アナログ通話音声をデータ化するデータ化手
段、及びこのデータ化手段がデータ化した音声を、管理
端末の要求に応じてネットワークを介して、その要求を
出した管理端末に送信する手段、を備えている。また、
管理端末（たとえば、電話機及び制御用コンピュータ）
は、データ化された通話音声を要求する要求信号を前記
通話機端末に送信する手段、およびデータ化された通話
音声を受信する受信手段、および前記受信手段が受信し
た通話音声をアナログ再生する手段、を備えている。

【０００８】（請求項１に記載した発明の作用効果）請
求項１のシステムによれば、通話機端末の通話内容をデ
ータ化するとともに、このデータ化した通話内容を別の
場所にある管理端末に送信する。管理を迅速に行うため
には、データ送信をリアルタイムに行うことが好まし
い。管理端末は、この通話内容を受信してアナログ化す
ることにより、通話機端末の通話内容を管理することが
できる。請求項１のシステムによれば、構内電話交換機
を介さずにネットワークを介して通話内容を管理するの
で、離れた場所にある管理端末により通話機端末の通話
内容を管理することができる。

【０００９】（請求項２に記載した発明の特徴）請求項
２に記載した通話管理システム（以下「請求項２のシス
テム」という）は、請求項１のシステムの構成に限定が
加わり、通話機端末が複数台設置されている。そして、
管理端末が、これら複数の通話機端末のうち、管理しよ
うとする、すなわち要求信号を送信しようとする通話機
端末を選択する手段を、備えている。

【００１０】（請求項２に記載した発明の作用効果）請
求項２のシステムによれば、請求項１のシステムの作用
効果に加え、管理端末の管理を選択的に行うことができ
る。すなわち、ある通話機端末から他の通話機端末へ管
理を移行させたり、特定の管理端末だけを集中的に管理
したりすることができる。

【００１１】（請求項３に記載した発明の特徴）請求項
３に記載した通話管理システム（以下「請求項３のシス
テム」という）は、請求項２のシステムの構成に限定が
加わり、通話機端末の各々が、自己の通話内容の管理を
求めていることを示す被管理要求信号を送信する手段、
を備えている。また、管理端末が、前記被管理要求信号
を受信して当該管理端末の操作者（管理者）に認識させ
る手段、を備えている。

【００１２】（請求項３に記載した発明の作用効果）請
求項３のシステムによれば、請求項２のシステムの作用
効果に加え、何れかの通話機端末のオペレータが、管理
されることが必要と考えたときに、その旨を被管理要求
信号により表示することにより、管理端末の管理下に入
ることができる。管理は、被管理要求信号を受信した管
理端末の操作者が、その被管理要求信号を送信した通話
機端末を選択することにより行われる。管理下に入った
通話機端末は、そのことにより、管理者から助言を受け
たり、補助を受けたりすることができるようになる。

【００１３】

【発明の実施の形態】次に、各図を参照しながら、本発
明の実施の形態（以下「本実施形態」という）について
説明する。図１は通話管理システムの全体構造を示す図
であり、図２は通話機端末のモニター画面を示す図であ
る。図３は管理端末のモニター画面を示す図であり、図
４は稼働データベースの内容を示す図表である。なお、
本実施形態では、通話管理システムの使用例としてビジ
ネスのための電話受信代行業務に使用される通話管理シ
ステムについて説明するが、通信販売の注文受付業務や
各種情報のご案内窓口業務等の業務にも使用することが
できる。

【００１４】（通話管理システムの全体構造）図１に基
づいて、通話管理システム１の全体構造について説明す
る。通話管理システム１は、構内交換機（図示を省略）
を介して公衆回線網（電話網）９に接続された複数の通
話機端末（通話機端末群）３と、この通話機端末群３と
ネットワーク７を介して接続された管理端末５と、を備
えている。符号１１は、電話網９に連結された顧客電話
機群を示している。本実施形態における管理端末５は、
通話機端末群３と離れた別個の建物の中に設置されてお
り、これにより、通話機端末３の各々の通話内容を、ネ
ットワーク７を介して管理できるようになっている。な
お、「ネットワーク」としては、インターネットが一般
的であるが、これに限るものではない。この他にも、た
とえば、公衆回線や衛星回線や光ケーブルによる通信回
線網等であってもよい。さらに、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ
ＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）やＭＡＮ（Ｍｅｔｒｏｐｏｌ
ｉｔａｎ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）やＷＡＮ（Ｗｉ
ｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等の通信網も、本明
細書に言うネットワークに含まれる。

【００１５】（通話機端末の構成）図１及び２を参照し
ながら、通話機端末３の構成について説明する。通話機
端末群３は、制御装置として機能するコンピュータ２１
と、このコンピュータ２１に組み込まれた電話機ユニッ
ト２３と、この電話機ユニット２５に接続される通話用
ヘッドセット２５と、を備えている。コンピュータ２１
は、データ通信ユニット２７を介してネットワーク７に
接続されている。コンピュータ２１のモニター２１Ｍに
は、稼働時に、図２に示す画面が表示されるようになっ
ている。

【００１６】コンピュータ２１は、電話機ユニット２３
から取り出したアナログ通話音声を取り出し、これをデ
ータ化する機能（プログラム）と、このデータ化した音
声を管理端末５へネットワーク７を介してリアルタイム
で送信（データストリーミング）する機能と、を備えて
いる。また、このデータストリーミングは、管理端末５
より送信された要求信号により、すなわち、管理端末５
側の制御により行われるようになっている。コンピュー
タ２１は、さらに、自己の通話内容の管理を求めている
ことを示す被管理要求信号を送信して、管理端末５の操
作者（管理者）に、管理希望の状況を認識させるための
機能をも備えている。

【００１７】（管理端末の構成）図１、３及び４を参照
しながら、管理端末５の構成について説明する。管理端
末５は、制御装置として機能するコンピュータ３１と、
このコンピュータ３１が有する音声データベース３３及
び稼働データベース３５と、を備えている。また、図示
は省略するが、コンピュータ３１は、組み込まれた電話
機ユニット及びデータ通信ユニットを備え、この電話機
ユニットには、操作者（管理者）が各通話機端末３の通
話内容をモニタするためのヘッドセット３７も備えてい
る。コンピュータ３１のモニター３１Ｍには、稼働時
に、図３及び４に示す画面が表示されるようになってい
る。

【００１８】コンピュータ３１は、何れかの通話機端末
３にデータ化された通話音声を要求する要求信号を送信
する機能（プログラム）と、データ化された通話音声を
受信する受信機能と、および受信した通話音声をアナロ
グ再生する機能と、を備えている。さらに、このコンピ
ュータ３１が、何れかの通話機端末３から送信された被
管理要求信号を受信して、その表示画面３１Ｍにその旨
を表示し、被管理要求があったことを操作者に認識させ
る機能を備えていることが好ましい。被管理要求の認識
機能を備えることにより、管理下に入ることが必要と考
えた通話機端末３のオペレータの通話を管理することが
できるからである。

【００１９】音声データベース３３は、管理者が管理し
た通話内容を格納するためのデータベースである。ま
た、稼働データベース３５は、管理下にあった各通話機
端末３の稼働状況を記録しておくためのデータベースで
ある。音声データベース３３の中には、各通話機端末３
における通話内容が、その通話に係る電話番号と関連付
けて検索可能な形態で格納されている。稼働データベー
ス３５は、各通話機端末３の稼働状況、すなわち、どの
通話機端末３が、何時から何時まで誰と通話したか等
を、その通話に係る電話番号と関連付けることにより検
索可能な形態で格納されている。したがって、管理者
は、たとえば、図４に示す検索画面に、電話番号、通話
日時、顧客名等をキーワードとして稼働データベース３
５を検索することにより、ある通話機端末３が、ある日
時にある顧客と通話した事実を把握することができる。
また、必要に応じて音声データベース３５を検索するこ
とにより、当該通話音声を再現することもできる。

【００２０】（稼働データベースの内容）図４に基づい
て、稼働データベース３５の内容について説明する。稼
働データベース３５は、上述したように、電話番号、通
話日時、顧客名等をキーワードとして検索できるように
なっている。図４の検索画面から理解されるように、稼
働データベースは、各通話機端末３の端末番号、顧客番
号（相手先番号）通信日時等が時系列的に管理されてい
る。

【００２１】（本実施形態における操作手順）図１乃至
３に基づいて、本実施形態における通話管理システム１
の操作手順について説明する。まず、管理端末５のコン
ピュータ３１の表示画面３１Ｍには、図３に示す画面が
表示される。この画面は、各通話機端末３の稼働状況が
一覧できるように構成されており、各通話機端末３の端
末番号（管理番号）と、稼働状況（待機中、通話中、離
席中）が表示変化により読み取れるようになっている。
また、端末番号が表示された各欄は、たとえば、待機中
が「青」、通話中が「赤」、離席中が「黄」に点灯する
ようになり、通話中の「赤」が点滅したときは、その点
滅に係る通話機端末３が被管理要求信号を送信してきた
ことを示すようになっている。通常の管理業務における
管理者は、この画面を見ながら管理しようとする通話機
端末３の端末番号をマウス（図示せず）によりクリック
又はキーボード（図示せず）から端末番号を入力するこ
とにより行うようになっている。被管理要求信号を受信
した場合、すなわち、赤に点灯した端末番号が点滅した
場合は、その端末番号をクリックして、その通話機端末
３を管理下に収めるようにしてもよいし、自動的に当該
通話機端末３の管理を開始するようにしてもよい。被管
理要求信号を受信した場合以外の通常業務における通話
機端末３の選択は、管理者の裁量による。特定の通話機
端末３のみを集中的に管理してもよいし、各通話機端末
３を順繰りに定期的に、又はランダムに管理してもよ
い。

【００２２】ここで、管理手順を具体的に説明する。管
理を始めようとする管理者は、まず、ヘッドセット３７
を装着し、管理対象となる通話機端末を選択する。現
在、通話中なのは、端末番号１乃至３に該当する管理端
末である。ここで、端末番号１を選択する場合に、管理
者は、赤く点灯している「端末番号１」のボタンをクリ
ックした後に「管理開始」ボタンをクリックする。これ
により、端末番号１の通話機端末３と顧客である「株式
会社○山商会」との間の通話音声が、データ化された形
でネットワーク７を介して管理端末５へ送られ、ここで
アナログ再生されてヘッドセット３７から流れる。た管
理者は、この音声を聞いて通話内容を管理する。次に、
管理者は、顧客「□田販売株式会社」と通話中の端末番
号３の通話を管理するために、赤く点灯している「端末
番号３」をクリックした後に「管理開始」をクリックす
る。これにより管理者は、先ほどまで管理していた管理
番号１の代わりに、端末番号３の通話機端末３の通話を
ヘッドセット３７を介して管理することができる。これ
ら以外の端末番号に係る通話機端末３の管理を開始する
場合も、上記した手順で行う。

【００２３】端末番号３の通話機端末３の通話を管理中
に、赤く点灯（通話）している「端末番号２」の欄が点
滅したとする。これは、端末番号２の通話機端末３が被
管理要求信号を送信してきたことを示しているので、
「端末番号２」のボタンをクリックした後に「管理開
始」をクリックして端末番号２の通話機端末３と顧客
「株式会社△本」との通話管理に入る。これらの通話の
相手先、通話内容、通話時間等は、稼働データベース３
３及び稼働データベース３５にリアルタイムで記録され
る。なお、通話機端末３のオペレータが、自己の行って
いる通話の管理を要求しようとする場合は、図２に示す
「コール」ボタンをクリックすることにより、被管理要
求信号が送信されるようになっている。

【００２４】

【発明の効果】本発明によれば、オペレータが操作する
管理端末群と離れたところから、オペレータの電話操作
や顧客との通話内容を管理者が管理することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 通話管理システムの全体構造を示す図であ
る。

【図２】 通話機端末のモニター画面を示す図である。

【図３】 管理端末のモニター画面を示す図である。

【図４】 稼働データベースの内容を示す図表である。

【図５】 従来の通話管理システムの全体構造を示す図
である。

【符号の説明】

１ 通話管理システム ３ 通話機端末 ５ 管理端末 ７ ネットワーク ９ 電話網 １１ 顧客電話機 ２１ コンピュータ ２１Ｍ モニタ ２３ 電話機ユニット ２５ ヘッドセット ２７ データ通信ユニット ３１ コンピュータ ３１Ｍ モニタ ３３ 音声データベース ３５ 稼働データベース ３７ ヘッドセット

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA11 GA01 5K024 AA72 BB08 CC14 FF04 5K027 HH00 5K101 KK12 MM07 PP05

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通話機端末の通話内容を、ネットワーク
   を介して管理端末によりリモート管理するための通話管
   理システムであって、 前記通話機端末が、アナログ通話音声をデータ化するデ
   ータ化手段、及び前記データ化手段がデータ化した通話
   音声を、前記管理端末の要求に応じてネットワークを介
   して当該管理端末に送信する手段、を備え、 前記管理端末が、データ化された通話音声を要求する要
   求信号を前記通話機端末に送信する手段、およびデータ
   化された通話音声を受信する受信手段、および前記受信
   手段により受信したデータ化された通話音声をアナログ
   再生する手段、を備えていることを特徴とする通話管理
   システム。
2. 【請求項２】 前記通話機端末が複数設置され、 前記管理端末が、前記複数の通話機端末のうち、管理し
   ようとする通話機端末を選択する手段、を備えているこ
   とを特徴とする請求項１に記載した通話管理システム。
3. 【請求項３】 前記通話機端末の各々が、自己の通話内
   容の管理を求めていることを示す被管理要求信号を送信
   する手段、を備え、 前記管理端末が、前記被管理要求信号を受信して当該管
   理端末の操作者に認識させる手段、を備えていることを
   特徴とする請求項２に記載した通話管理システム。