JP2002288549A

JP2002288549A - ユーザサポートシステム、ユーザサポート管理装置、サポートサービス提供方法、記録媒体およびプログラム

Info

Publication number: JP2002288549A
Application number: JP2001085643A
Authority: JP
Inventors: Kenichi Saito; 謙一齋藤
Original assignee: Canon Inc
Current assignee: Canon Inc
Priority date: 2001-03-23
Filing date: 2001-03-23
Publication date: 2002-10-04

Abstract

(57)【要約】【課題】製品を購入するユーザからサポートサービス
に要する費用を容易に徴収することができるようにする
とともに、サポートサービスの提供を受ける側の各ユー
ザ間での公平性を保つことができるようにする。【解決手段】ユーザ情報とサポートポイント情報をユ
ーザ毎に顧客情報ＤＢ１０２に記憶し、ユーザ登録の際
には、ユーザが購入した製品に応じて上記サポートポイ
ント情報に所定のサポートポイントを加算し、ユーザ側
にサポートサービスを提供する場合には、当該サポート
サービスに応じた所定のサポートポイントを上記サポー
トポイント情報から減算するようにして、製品の価格に
含まれているサポートサービスに要する費用をサポート
ポイントとしてユーザ毎に管理し、各ユーザのサポート
サービスの利用頻度に応じたサポートポイントを徴収す
ることができるようにする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザサポートシ
ステム、ユーザサポート管理装置、サポートサービス提
供方法、記録媒体およびプログラムに関し、特に、サポ
ートポイントに基づいて、ユーザにサポートサービスを
提供するユーザサポートシステムに用いて好適なもので
ある。

【０００２】

【従来の技術】従来から、製品を製造するメーカー（製
造業者）が、当該製品を購入したユーザからの当該製品
の使用方法や使用中に発生した障害等に関する問い合わ
せに応答するサポートサービスがあった。上記サポート
サービスは、例えば、上記メーカーが上記問い合わせに
応答するためのサポートセンターを設け、ユーザが電話
や電子メール等を介して、当該サポートセンターに問い
合わせを行うことにより提供されていた。

【０００３】例えば、あるメーカーの製品を購入したユ
ーザが当該製品を製造したメーカーのサポートセンター
に電話を介して問い合わせを行った場合には、当該サポ
ートセンターのオペレータは、ユーザから電話を介して
障害の内容や状況を聞き、それに対するアドバイスや説
明をユーザに行っていた。そして、ユーザは上記アドバ
イスや説明に従い対策を施すことで、発生した問題を解
決していた。

【０００４】また、メーカーがユーザに提供するサポー
トサービスにおいては、当該サポートサービスに要する
費用（サポートセンターの運営費等）は、当該メーカー
が販売する製品の価格に含まれていることが多かった。
また、上記サポートサービスに要する費用を販売する製
品の価格に含ませずに、ユーザがサポートサービスの提
供を受ける際、すなわちサポートセンターを利用する際
に、サポートサービスをユーザに有償で提供するメーカ
ーもあった。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
たようにサポートサービスに要する費用が製品の価格に
含まれている場合には、製品を購入する際に、ユーザは
サポートサービスに要する費用を一様に徴収されること
になる。しかし、製品を購入したユーザ毎にサポートサ
ービスの提供を受ける頻度が異なるため、製品を購入し
たユーザにとって、上記サポートサービスは公平なもの
ではなかった。

【０００６】すなわち、購入した製品について各ユーザ
が有する知識の量には差があり、ユーザからの問い合わ
せに対して上記オペレータが要する問題を解決するまで
の時間や手間は、ユーザが有する知識の量に応じて変化
する。そのため、例えば、サポートサービスの提供を受
けない（サポートセンターをまったく利用しない）ユー
ザにとっては、サポートサービスに要する費用を含んで
設定された製品の価格は不公平なものであった。

【０００７】また、製品を購入した多数のユーザが、頻
繁にサポートセンターを利用してサポートサービスの提
供を受けると、製品を製造したメーカーがサポートサー
ビスの提供に多大な費用を要してしまう。

【０００８】一方、サポートサービスに要する費用を販
売する製品の価格に含ませずに、サポートセンターを利
用したユーザから利用料金を徴収することにより、サポ
ートサービスを有償でユーザに提供する場合には、製品
を購入した各ユーザ間での公平性を増すことはできる。
しかしながら、金融機関への振込み等により上記利用料
金を徴収しなければならず、利用料金の徴収が煩雑にな
ってしまう。

【０００９】本発明は、このような問題を解決するため
になされたものであり、製品を購入するユーザからサポ
ートサービスに要する費用を容易に徴収することができ
るようにするとともに、サポートサービスの提供を受け
る側の各ユーザ間での公平性を保つことができるように
することを目的とする。

【００１０】

【課題を解決するための手段】本発明のユーザサポート
システムは、製品を製造した製造業者側が上記製品を購
入したユーザ側からのサポート依頼に応答するサポート
サービスを提供するユーザサポートシステムであって、
上記製品を購入したユーザのユーザ情報とともに上記サ
ポートサービスの提供を受けるためのサポートポイント
情報を記憶する顧客情報記憶手段と、上記製品を購入し
たユーザ側から送信されたユーザ情報を受信し、上記顧
客情報記憶手段に登録するユーザ登録手段と、上記ユー
ザ登録手段により登録されたユーザ側から送信されたサ
ポート依頼を受信し、上記サポート依頼に応じたサポー
トサービスを提供するサポートサービス提供手段と、上
記ユーザ登録手段により受信したユーザ情報を上記顧客
情報記憶手段に登録するときには、ユーザが購入した製
品に応じて上記サポートポイント情報に所定のサポート
ポイントを加算し、上記サポートサービス提供手段によ
りユーザ側がサポートサービスの提供を受けた場合に
は、当該サポートサービスに応じて上記サポートポイン
ト情報から所定のサポートポイントを減算するポイント
情報管理手段とを備え、上記顧客情報記憶手段は、上記
ユーザ毎にサポートポイント情報を記憶することを特徴
とする。

【００１１】本発明のユーザサポートシステムの他の特
徴とするところは、上記ポイント情報管理手段は、さら
にユーザから徴収した料金に応じて所定のサポートポイ
ントを上記サポートポイント情報に加算することを特徴
とする。本発明のユーザサポートシステムのその他の特
徴とするところは、ユーザから徴収した料金に応じて所
定のサポートポイントを上記サポートポイント情報に加
算するためのポイント追加情報をユーザ側に提供する追
加情報提供手段と、上記追加情報提供手段により提供さ
れ、ユーザ側から送信された上記ポイント追加情報を受
信する追加情報受信手段とを備え、上記ポイント情報管
理手段は、さらに上記追加情報受信手段により受信した
上記ポイント追加情報に基づいて、所定のサポートポイ
ントを上記サポートポイント情報に加算することを特徴
とする。

【００１２】本発明のユーザサポートシステムのその他
の特徴とするところは、ユーザ側からの要求に応じて、
上記製造業者側が製造した製品の購入割引および製品の
提供の少なくとも一方のポイントサービスを提供するポ
イントサービス提供手段を備え、上記ポイント情報管理
手段は、さらに上記ポイントサービス提供手段によりユ
ーザ側がポイントサービスの提供を受けた場合には、当
該所定のサービスに応じて上記サポートポイント情報か
ら所定のサポートポイントを減算することを特徴とす
る。

【００１３】本発明のユーザサポートシステムのその他
の特徴とするところは、上記顧客情報記憶手段に記憶さ
れているユーザ情報およびサポートポイント情報に基づ
いて、利息ポイントを算出する利息ポイント算出手段を
備え、上記ポイント情報管理手段は、さらに上記利息ポ
イント算出手段により算出した利息ポイントを上記サポ
ートポイント情報に加算することを特徴とする。

【００１４】本発明のユーザサポートシステムのその他
の特徴とするところは、上記ポイント管理手段は、さら
にユーザ側からの指示に応じて、上記顧客情報記憶手段
に記憶されているサポートポイント情報から所定のサポ
ートポイントを減算し、上記指示にて指定されたユーザ
のサポートポイント情報に上記減算したサポートポイン
トを加算することを特徴とする。

【００１５】本発明のユーザサポートシステムのその他
の特徴とするところは、上記ポイント管理手段は、さら
に上記サポートサービス提供手段によりユーザ側がサポ
ートサービスの提供を受けた場合には、上記顧客情報記
憶手段に記憶されているユーザ情報および当該サポート
サービスに応じて、上記サポートポイント情報から所定
のサポートポイントを減算することを特徴とする。

【００１６】本発明のユーザサポートシステムのその他
の特徴とするところは、製品を製造した製造業者側にて
ユーザ毎にユーザ情報およびサポートサービスの提供を
受けるためのサポートポイント情報を記憶する顧客情報
記憶手段と、上記製品を購入したユーザ側からユーザ登
録依頼を受信した際には、上記顧客情報記憶手段に記憶
されているユーザのサポートポイント情報に上記製品に
応じて所定のサポートポイントを加算し、当該ユーザ側
からの要求に応じてユーザ側が上記製品に関する上記サ
ポートサービスの提供を受ける際には、上記顧客情報記
憶手段に記憶されているユーザのサポートポイント情報
から当該サポートサービスの内容に応じて所定のサポー
トポイントを減算するポイント情報管理手段とを備え、
上記顧客情報記憶手段に記憶しているサポートポイント
情報が示すサポートポイントの残数が存在する場合に
は、上記ユーザ登録依頼によりユーザ登録した上記製造
業者側が製造した何れの製品に関するサポートサービス
をユーザ側に提供することを特徴とする。

【００１７】本発明のユーザサポートシステムのその他
の特徴とするところは、上記ポイント情報管理手段は、
上記ユーザ側が上記製造業者側に支払った所定の料金に
応じて、上記顧客情報記憶手段に記憶しているサポート
ポイント情報に所定のサポートポイントを加算すること
を特徴とする。

【００１８】本発明のユーザサポートシステムのその他
の特徴とするところは、上記製造業者側が製造した製品
を購入する際の割引あるいは記念品を提供するサービス
をユーザ側に提供するとともに、上記顧客情報記憶手段
に記憶されている当該ユーザのサポートポイント情報か
ら当該サービスに相応する所定のサポートポイントを減
算することを特徴とする。

【００１９】本発明のユーザサポートシステムのその他
の特徴とするところは、上記顧客情報記憶手段にサポー
トポイント情報として記憶されているサポートポイント
の残数および残されていた期間から、所定の計算式によ
り利息ポイントを算出し、上記顧客情報記憶手段に記憶
されているサポートポイント情報に算出した上記利息ポ
イントを加算することを特徴とする。

【００２０】本発明のユーザサポートシステムのその他
の特徴とするところは、ユーザ側からの指示に応じて、
上記顧客情報記憶手段に記憶されているサポートポイン
ト情報から上記指示にて指定されたユーザのサポートポ
イント情報に所定のサポートポイントを移動することを
特徴とする。

【００２１】本発明のユーザサポートシステムのその他
の特徴とするところは、上記製品を購入したユーザのユ
ーザ登録期間に基づいて、上記顧客情報記憶手段に記憶
されているサポートポイント情報から提供したサポート
サービスの内容に応じて減算するサポートポイントの値
を小さくすることを特徴とする。

【００２２】また、本発明のユーザサポート管理装置
は、製品を製造した製造業者側が上記製品を購入したユ
ーザ側からのサポート依頼に応答するサポートサービス
を管理するユーザサポート管理装置であって、上記製品
を購入したユーザのユーザ情報とともに上記サポートサ
ービスの提供を受けるためのサポートポイント情報を記
憶する顧客情報記憶手段と、上記製品を購入したユーザ
側から送信されたユーザ情報を受信し、上記顧客情報記
憶手段に登録するユーザ登録手段と、上記ユーザ登録手
段により受信したユーザ情報を上記顧客情報記憶手段に
登録するときには、ユーザが購入した製品に応じて上記
サポートポイント情報に所定のサポートポイントを加算
し、上記ユーザ登録手段により登録されたユーザ側が上
記サポート依頼に応じたサポートサービスの提供を受け
た場合には、当該サポートサービスに応じて上記サポー
トポイント情報から所定のサポートポイントを減算する
ポイント情報管理手段とを備え、上記顧客情報記憶手段
は、上記ユーザ毎にサポートポイント情報を記憶するこ
とを特徴とする。

【００２３】また、本発明のサポートサービス提供方法
は、製品を製造した製造業者側が上記製品を購入したユ
ーザ側からのサポート依頼に応答するサポートサービス
を提供するサポートサービス提供方法であって、上記製
品を購入したユーザ側から送信されたユーザ情報を受信
し、受信したユーザ情報を顧客情報記憶手段に登録する
とともに、ユーザ毎に上記顧客情報記憶手段に記憶さ
れ、上記サポートサービスの提供を受けるためのサポー
トポイント情報に購入した製品に応じた所定のサポート
ポイントを加算し、上記顧客情報記憶手段に登録したユ
ーザ側から送信されたサポート依頼を受信して、上記サ
ポート依頼に応じたサポートサービスを提供するととも
に、当該サポートサービスに応じて上記サポートポイン
ト情報から所定のサポートポイントを減算することを特
徴とする。

【００２４】本発明のサポートサービス提供方法の他の
特徴とするところは、ユーザから徴収した料金に応じて
所定のサポートポイントを上記サポートポイント情報に
加算することを特徴とする。

【００２５】本発明のサポートサービス提供方法のその
他の特徴とするところは、ユーザ側からの要求に応じ
て、上記製造業者側が製造した製品の購入割引および製
品の提供の少なくとも一方のポイントサービスを提供
し、当該所定のサービスに応じて上記サポートポイント
情報から所定のサポートポイントを減算することを特徴
とする。

【００２６】本発明のサポートサービス提供方法のその
他の特徴とするところは、上記顧客情報記憶手段に記憶
されているユーザ情報およびサポートポイント情報に基
づいて、利息ポイントを算出し、算出した利息ポイント
を上記サポートポイント情報に加算することを特徴とす
る。

【００２７】本発明のサポートサービス提供方法のその
他の特徴とするところは、ユーザ側からの指示に応じ
て、上記顧客情報記憶手段に記憶されているサポートポ
イント情報から所定のサポートポイントを減算し、上記
指示にて指定されたユーザのサポートポイント情報に上
記減算したサポートポイントを加算することを特徴とす
る。

【００２８】本発明のサポートサービス提供方法のその
他の特徴とするところは、上記顧客情報記憶手段に登録
したユーザ側から送信されたサポート依頼に対して提供
したサポートサービスに応じて上記サポートポイント情
報から所定のサポートポイントを減算する際、さらに上
記顧客情報記憶手段に記憶されているユーザ情報に応じ
て、上記サポートポイント情報から所定のサポートポイ
ントを減算することを特徴とする。

【００２９】本発明のコンピュータ読み取り可能な記録
媒体は、上記各手段としてコンピュータを機能させるた
めのプログラムを記録したことを特徴とする。また、本
発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体の他の特徴
とするところは、上記サポートサービス提供方法の手順
をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録し
たことを特徴とする。

【００３０】本発明のプログラムは、上記各手段として
コンピュータを機能させることを特徴とする。また、本
発明のプログラムの他の特徴とするところは、上記サポ
ートサービス提供方法の手順をコンピュータに実行させ
ることを特徴とする。

【００３１】上記のように構成した本発明によれば、サ
ポートサービスの提供を受けるためのサポートポイント
情報がユーザ毎に顧客情報記憶手段に記憶され、ユーザ
側からの製品購入によるユーザ登録、サポートサービス
の利用等に伴い、上記顧客情報記憶手段に記憶されてい
るサポートポイント情報に対して所定のサポートポイン
トが加減処理されるので、製品の価格に含まれているサ
ポートサービスに要する費用をサポートポイントとして
ユーザ毎に管理し、各ユーザの利用頻度に応じてサポー
トサービスに要する費用を負担させることができるよう
になるとともに、製造業者側はサポートサービスに要す
る費用を容易に徴収することができるようになる。

【００３２】また、ユーザ毎にサポートポイントが管理
されるので、同一の製造業者が製造した製品に関してサ
ポートポイントを利用でき、サポートサービスの提供を
受けるユーザはユーザ登録した任意の製品に関するサポ
ートサービスを利用することができるようになる。

【００３３】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態を図面
に基づいて説明する。（第１の実施形態）図１は、第１の実施形態によるユー
ザサポートシステムの一構成例を示すブロック図であ
る。

【００３４】図１において、１０１はサポートサービス
を提供するためのサーバであり、ユーザ情報を記憶し管
理するための顧客情報データベース１０２（以下、「顧
客情報ＤＢ」と称す。）を備えている。サーバ１０１
は、ユーザ情報を入力するためのテンプレートをユーザ
端末１０４に提供したり、ユーザ端末１０４から送信さ
れたユーザ情報を顧客情報ＤＢ１０２に記憶し管理した
りするものである。また、サーバ１０１はユーザ端末１
０４から送信されたサポート依頼を受信したりする。

【００３５】１０６はオペレータ端末であり、サポート
サービスにおいて、上記サーバ１０１が受信したユーザ
端末１０４からのサポート依頼に対して応答する者、例
えば、サポートセンターのオペレータ等が使用するため
のものである。

【００３６】ユーザ端末１０４は、上記サーバ１０１が
提供するサポートサービスの提供を受けるためのもので
ある。ユーザ端末１０４は、ユーザ情報やサポート依頼
を上記サーバ１０１に送信したり、上記サポート依頼等
に対する応答を受信したりする。１０５は小売店端末で
あり、サポートサービスの提供を受ける製品を販売する
者（小売店等）が使用するためのものである。

【００３７】上記サーバ１０１とユーザ端末１０４と小
売店端末１０５とは、それぞれが備える後述する通信イ
ンタフェース（以下、「通信Ｉ／Ｆ」と称す。）によ
り、通信回線１０３−１、１０３−２、１０３−３を介
して互いに通信可能なように接続されている。また、同
様に、上記サーバ１０１とオペレータ端末１０６とは、
それぞれが備える通信Ｉ／Ｆにより、通信回線１０３−
４を介して互いに通信可能なように接続されている。

【００３８】なお、上記図１においては、上記ユーザ端
末１０４、小売店端末１０５およびオペレータ端末１０
６は、通信回線１０３−１〜１０３−４を介して上記サ
ーバ１０１と通信可能なようにそれぞれ接続されている
が、インターネットやＷＡＮ（Wide Area Network）等
のネットワークを介して互いに通信可能なように接続す
るようにしても良い。

【００３９】図２は、本実施形態におけるサーバ１０１
のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。図
２において、２０１はＣＰＵであり、データの送受信、
データの結合などを行うため、バス２０６を介して接続
された各種構成要素を制御するものである。このバス２
０６を介して、バス２０６に接続された各種構成要素
（機器）間相互のアドレス信号、制御信号および各種デ
ータの転送が行われる。

【００４０】２０２は、ＲＯＭ（読み出し専用メモリ）
である。このＲＯＭ２０２には、あらかじめＣＰＵ２０
１の制御手順（コンピュータプログラム）を記憶させて
おき、この制御手順をＣＰＵ２０１が実行することによ
り、データの転送、データの結合等の処理を実行するこ
とが可能となる。２０３はＲＡＭであり、データの送受
信、結合等のためのワークメモリ、各種構成要素の制御
のための一時記憶として用いられる。本実施形態では、
上記ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３等によ
り、本発明のユーザ登録手段、ポイント情報管理手段等
の機能が実現される。

【００４１】２０４は、例えばハードディスク記憶装置
などの保存用外部記憶装置であり、顧客情報ＤＢ１０２
を有している。顧客情報ＤＢ１０２は、ユーザの氏名、
住所、登録番号等のユーザ情報を記憶したり、当該ユー
ザのサポートポイント情報（当該ユーザが有するサポー
トポイントの残数等）を記憶したりするものである。２
０５は、通信回線１０３−１〜１０３−４を介してサー
バ１０１と端末１０４、１０５および１０６とを接続す
るための通信インタフェースである。

【００４２】図３は、本実施形態によるユーザ端末１０
４のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
図３において、３０１はＣＰＵである。ＣＰＵ３０１
は、データの入出力、データの送受信等を行うため、バ
ス３０８を介して接続された各種構成要素を制御するも
のである。このバス３０８を介して、バス３０８に接続
された各種構成要素（機器）間相互のアドレス信号、制
御信号および各種データの転送が行われる。

【００４３】３０２は、ＲＯＭ（読み出し専用メモリ）
である。このＲＯＭ３０２には、あらかじめＣＰＵ３０
１の制御手順（コンピュータプログラム）を記憶させて
おき、この制御手順をＣＰＵ３０１が実行することによ
り、データの入出力、データの送受信等の処理を実行す
ることが可能となる。３０３はＲＡＭであり、データの
入出力、送受信のためのワークメモリ、各種構成要素の
制御のための一時記憶として用いられる。

【００４４】３０４は、例えばハードディスク記憶装置
などの保存用外部記憶装置である。３０５は、通信回線
１０３−１を介してユーザ端末１０４とサーバ１０１と
を接続するための通信インタフェースである。３０６
は、例えばキーボードやマウス等の入力装置であり、サ
ーバ１０１に送信するユーザ情報等を入力するために用
いられる。３０７は、例えばディスプレイのような出力
装置であり、各種データの入力画面等を表示するために
用いられる。

【００４５】なお、小売店端末１０５、オペレータ端末
１０６については、図３に示したユーザ端末１０４のハ
ードウェア構成と同様の構成であり、その詳細な説明は
省略する。

【００４６】次に、図４に基づいて、動作を説明する。
図４は、本実施形態によるユーザサポートシステムの動
作を示すフローチャートである。まず、ユーザがあるメ
ーカーにより製造された製品を小売店より購入すると、
当該ユーザは、氏名、住所等のユーザ情報をメーカーに
通知してユーザ登録を依頼する（ステップＳ１）。

【００４７】上記ユーザ登録の依頼では、ユーザはユー
ザ端末１０４を介して、上記メーカーのサーバ１０１に
より公開されているＷｅｂサイト（ユーザ登録サイト）
にアクセスする。サーバ１０１は、当該Ｗｅｂサイトへ
のアクセスに対する応答として、ユーザ端末１０４の出
力装置３０７にユーザ情報入力画面を表示するためのデ
ータを送信し、氏名、住所等のユーザ情報の入力を要求
する。ユーザは、キーボードやマウス等の入力装置３０
６を用いて上記ユーザ情報を入力し、ユーザ端末１０４
を介してユーザ情報をサーバ１０１に送信する。

【００４８】サーバ１０１は、ユーザ端末１０４から送
信された上記ユーザ情報を受信すると、顧客情報ＤＢ１
０２に記憶されている顧客情報に基づいて、受信したユ
ーザ情報が新規ユーザのユーザ情報であるか否か判断す
る（ステップＳ２）。上記判断は、受信したユーザ情報
と顧客情報ＤＢ１０２に記憶されている顧客情報とを比
較して行っても良いし、ユーザ自らに新規ユーザである
か否かを申告させるようにしても良い。

【００４９】上記判断の結果、受信したユーザ情報が新
規ユーザのユーザ情報である場合には、受信したユーザ
情報を顧客情報ＤＢ１０２に登録し記憶する（ステップ
Ｓ３）。また、ユーザ登録にて登録番号等をユーザに付
与する場合には、登録番号を発行する。そして、サーバ
１０１は、受信したユーザ情報を顧客情報ＤＢ１０２に
登録するとステップＳ４に進む。

【００５０】一方、ステップＳ２での判断の結果、受信
したユーザ情報が顧客情報ＤＢ１０２に既に登録されて
いるユーザのユーザ情報である場合には、ステップＳ４
にジャンプする。

【００５１】次に、サーバ１０１は、顧客情報ＤＢ１０
２にユーザの氏名、住所等のユーザ情報とともに管理さ
れているサポートポイント情報を更新する。具体的に
は、サーバ１０１は、顧客情報ＤＢ１０２に既に登録さ
れているユーザ情報あるいは上記ステップＳ３において
登録したユーザ情報を参照して、ユーザが購入した製品
に設定されている所定のサポートポイント数を加算し、
当該ユーザのサポートポイント情報を更新する（ステッ
プＳ４）。すなわち、上記サポートポイント情報として
記憶されているサポートポイントは、製品毎でなくユー
ザ毎に管理されており、ある製品の時にはサポートサー
ビスの提供を受けなかったが、その製品のときに加算し
たサポートポイントを他の製品のサポートサービスの提
供を受けるときに利用することができる。

【００５２】上記サポートポイント情報の更新が完了す
ると、サーバ１０１はユーザに対して登録完了通知を行
う（ステップＳ５）。上記登録完了通知では、ユーザ登
録番号、サポートポイント数等をユーザに通知する。上
記ユーザ登録の完了後、ユーザが実際に製品の使用を開
始し、当該製品の使用において何か問題が発生した場合
（ステップＳ６）には、サポートセンターに問い合わせ
（サポート依頼）を行うことができる。

【００５３】製品の使用において何か問題が発生した場
合、例えば、ユーザはユーザ端末１０４を介してサーバ
１０１により公開されているＷｅｂサイト（サポート依
頼サイト）にアクセスする。サーバ１０１は、当該Ｗｅ
ｂサイトへのアクセスに対する応答として、ユーザ端末
１０４の出力装置３０７にサポート依頼入力画面を表示
するためのデータを送信し、ユーザの氏名、登録番号等
のユーザ情報、および発生した問題での状況等について
入力を要求する。ユーザは、キーボードやマウス等の入
力装置３０６を用いて上記サポート依頼に関する情報
（以下、「サポート依頼情報」と称す。）を入力し、ユ
ーザ端末１０４を介してサポート依頼情報をサーバ１０
１に送信する（ステップＳ７）。

【００５４】サーバ１０１は、ユーザ端末１０４から送
信された上記サポート依頼情報を受信すると、通信回線
１０３−４を介して受信したサポート依頼情報をサーバ
１０１が備える外部記憶装置２０４に記憶したり、オペ
レータ端末１０６に供給したりする（ステップＳ８）。

【００５５】上記サーバ１０１からサポート依頼情報が
オペレータ端末１０６に供給されると、オペレータは上
記サポート依頼情報における製品の使用において発生し
た問題に対する適切なアドバイスや説明をオペレータ端
末１０６を介してサーバ１０１に入力する。また、オペ
レータは、オペレータ端末１０６を介してサポート依頼
情報のユーザ名や登録番号等に基づいて、顧客情報ＤＢ
１０２に記憶されているユーザ情報を検索する。そし
て、オペレータは、上記アドバイスの内容や問題の解決
までに要した時間等に応じて当該ユーザのサポートポイ
ントを所定の値だけオペレータ端末１０６を介して減算
し、当該ユーザのサポートポイント情報を更新する（ス
テップＳ９）。

【００５６】次に、サーバ１０１は、上記ステップＳ９
において入力されたサポート依頼情報に対する適切なア
ドバイスや説明を通信回線１０３−１を介してユーザ端
末１０４に送信するとともに、当該ユーザのサポートポ
イント情報（サポートポイントの残数、今回のサポート
依頼によるサポートポイントの減数等）を送信する（ス
テップＳ１０）。

【００５７】ユーザ端末１０４は、上記サーバ１０１か
ら送信されたサポート依頼情報に対する適切なアドバイ
スや説明、およびサポートポイント情報を受信すると、
受信した情報を出力装置３０７に表示する（ステップＳ
１１）。ユーザ端末１０４の操作者であるユーザは、上
記出力装置３０７に表示された情報に従って対策を講
じ、製品の使用に際して発生した問題の解決を図る。

【００５８】以上のようにして、あるメーカーにより製
造された製品を購入したユーザは、サポートポイントの
残数がある限り、サポートセンターに問い合わせ（サポ
ート依頼）を行い、当該メーカーが提供するサポートサ
ービスの提供を受けることができる。ここで、サポート
ポイントの残数がなくなると、ユーザはサポートサービ
スの提供を受けることができなくなるが、サポートポイ
ントのポイント数を追加することができる。

【００５９】以下に、サポートポイントの追加処理につ
いて説明する。図５は、ユーザサポートシステムにおけ
るサポートポイントの追加処理の流れを示すフローチャ
ートである。

【００６０】まず、サーバ１０１の顧客情報ＤＢ１０２
にユーザ情報とともにサポートポイント情報として管理
されているサポートポイントの残数がなくなると（ステ
ップＳ２１）、ユーザは小売店等にて「サポートポイン
トチケット」を購入し、代金と引き換えに上記サポート
ポイントチケットを入手する。上記サポートポイントチ
ケットは、サポートポイントのポイント数を追加するた
めのものであり、上記サポートポイントチケットの代金
に相応するサポートポイントが付加されている。

【００６１】次に、ユーザはユーザ端末１０４を介して
サーバ１０１により公開されているＷｅｂサイトにアク
セスする。サーバ１０１は、当該Ｗｅｂサイトへのアク
セスに対する応答として、ユーザ端末１０４の出力装置
３０７にサポートポイント追加入力画面を表示するため
のデータを送信し、ユーザ情報および上記サポートポイ
ントチケットの所定のチケット情報の入力を要求する。
ユーザは、キーボードやマウス等の入力装置３０６を用
いてサポートポイントを追加するための情報（ユーザ情
報および所定のチケット情報）を入力し、ユーザ端末１
０４を介して当該情報をサーバ１０１に送信する（ステ
ップＳ２２）。

【００６２】サーバ１０１は、ユーザ端末１０４から送
信されたサポートポイントを追加するための情報を受信
すると、受信したユーザ情報および所定のチケット情報
に基づいて、顧客情報ＤＢ１０２にユーザ情報とともに
管理されているサポートポイント情報を更新する。すな
わち、サーバ１０１は、サポートポイント情報として記
憶されているサポートポイントの残数に、上記所定のチ
ケット情報に基づいて所定のサポートポイント数を追加
し、顧客情報ＤＢ１０２に記憶する（ステップＳ２
３）。

【００６３】以上のようにして、ユーザがサポートサー
ビスの提供を受けるためのサポートポイントの残数がな
くなった場合には、サポートポイントを追加してサポー
トサービスの提供を受けることができる。

【００６４】以上、詳しく説明したように本実施形態に
よれば、製品を購入したユーザ毎にユーザ情報とサポー
トポイント情報を顧客情報ＤＢ１０２に記憶し、ユーザ
登録を行う際には、ユーザが購入した製品に応じて上記
サポートポイント情報に所定のサポートポイントを加算
し、ユーザ側からのサポート依頼に応じてサポートサー
ビスをユーザ側に提供する場合には、当該サポートサー
ビスに応じた所定のサポートポイントを上記サポートポ
イント情報から減算するようにする。これにより、製品
の価格に含まれているサポートサービスに要する費用を
サポートポイントとしてユーザ毎に管理して、各ユーザ
のサポートサービスの利用頻度に応じてサポートポイン
トを徴収することができる。したがって、各ユーザにサ
ポートサービスに要する費用を公平に負担させることが
できるとともに、メーカー側はサポートサービスに要す
る費用をユーザ側から容易に徴収することができる。

【００６５】また、製品毎でなくユーザ毎にサポートポ
イント情報を管理するようにしたので、サポートサービ
スの提供を受けるユーザ側は同一のメーカーが製造した
製品に関してサポートポイントを利用でき、ユーザ登録
した任意の製品に関するサポートサービスを利用するこ
とができる。

【００６６】なお、本実施形態では、ユーザ登録の依頼
における上記メーカーへのユーザ情報の通知は、サーバ
１０１が公開しているＷｅｂサイトを利用して行うよう
にしているが、ユーザが所定のユーザ情報を入力した電
子メールをユーザ端末１０４からサーバ１０１に送信す
ることにより通知するようにしても良い。また、所定の
ユーザ情報を記載した葉書等を上記メーカーに郵送する
ことによりユーザ情報をメーカーに通知し、メーカー側
で当該ユーザ情報をデータに変換してサーバ１０１に入
力するようにしても良い。

【００６７】また、本実施形態では、ユーザがサポート
センターに問い合わせを行い、サポートサービスの提供
を受ける際に、サーバ１０１により公開されているＷｅ
ｂサイトを介してサポート依頼を行うようにしている
が、電子メール等を用いてサポート依頼を行うようにし
ても良い。また、ユーザがサポートセンターに電話でサ
ポート依頼を行っても良く、電話にてサポート依頼を行
う場合には、電話を受けたサポートセンターのオペレー
タがユーザの氏名、登録番号等のユーザ情報を聞き、オ
ペレータ端末１０６を介して当該ユーザ情報を入力す
る。

【００６８】なお、本実施形態は、図１に示すようなユ
ーザサポートシステムに限らず、図６に示すようなサー
バ１０１、ユーザ端末１０４、小売店端末１０５、オペ
レータ端末１０６および直営店端末１０７からなるユー
ザサポートシステムであっても良い。

【００６９】ここで、図６は、第１の実施形態によるユ
ーザサポートシステムの他の構成例を示す図である。な
お、この図６において、図１に示したブロックと同一の
機能を有するブロックには同一の符号を付し、重複する
説明は省略する。また、図６において、１０７は直営店
端末であり、サポートサービスの提供を受ける製品を製
造したメーカーの直営店が使用するためのものである。
直営店端末１０７については、図３に示したユーザ端末
１０４のハードウェア構成と同様の構成であり、その詳
細な説明は省略する。

【００７０】上記図６に示すユーザサポートシステムで
は、ユーザがサポートサービスの提供を受けるためのサ
ポートポイントの残数がなくなった場合には、サポート
ポイントを追加するためのサポートポイントチケットを
小売店や直営店で購入する。

【００７１】（第２の実施形態）次に、第２の実施形態
について説明する。第２の実施形態によるユーザサポー
トシステムは、第１の実施形態によるユーザサポートシ
ステムにおいて、サポートサービスの提供を受けるため
のサポートポイントをサポートサービス以外のサービス
に利用できるようにしたものである。

【００７２】すなわち、サポートサービスの提供を受け
るためのサポートポイントは製品毎ではなくユーザ毎に
管理されるので、サポートサービスの提供を受けていな
いユーザは、製品を購入しユーザ登録を行う度にサポー
トポイントが蓄積されていく。そこで、上記サポートポ
イントをサポートサービス以外のサービスに利用できる
ようにし、サポートサービスの提供を受けていないユー
ザがサポートポイントを有効に利用できるようにする。

【００７３】なお、第２の実施形態によるユーザサポー
トシステムの構成については、上述した図１、図５に示
すユーザサポートシステムと同じ構成であるので説明は
省略する。

【００７４】図７は、サポートポイントをサポートサー
ビス以外のサービスに利用する際のユーザサポートシス
テムの動作を示すフローチャートである。まず、ユーザ
はユーザ端末１０４を介して、ユーザの氏名、住所等の
ユーザ情報とともにサポートポイントの使用を希望する
旨を直営店端末１０７に通知する（ステップＳ４１）。

【００７５】サポートポイントの使用を希望する旨の通
知を受けた直営店端末１０７は、上記通知に対する応答
としてサポートポイントにより利用できるサービスをユ
ーザ端末１０４に通知する（ステップＳ４２）。上記サ
ポートポイントにより利用できるサービスには、直営店
にて販売している商品の購入代金割引サービスや、消耗
品との引き換えサービスがある。また、上記サポートポ
イントに利用できるサービスをユーザ端末１０４に通知
する際、ユーザが有するサポートポイントの残数に応じ
て、利用できるサービスを通知するようにしても良い。

【００７６】直営店端末１０７から上記サポートポイン
トにより利用できるサービスの通知を受けたユーザ端末
１０４は、上記サポートポイントにより利用できるサー
ビスを出力装置３０７に表示し、希望するサービスがあ
るか否かの判断をユーザに促す（ステップＳ４３）。

【００７７】ユーザは、出力装置３０７に表示されたサ
ービスを閲覧し希望するサービスがある場合（ステップ
Ｓ４３のＹｅｓ）には、キーボードやマウス等の入力装
置３０６を用いて希望するサービスを選択し、直営店端
末１０７に通知する（ステップＳ４４）。一方、出力装
置３０７に表示されたサービスに希望するサービスがな
い場合（ステップＳ４３のＮｏ）には、処理を終了す
る。

【００７８】上記ステップＳ４４において、ユーザから
ユーザ端末１０４を介して希望するサービスを通知され
た直営店端末１０７は、通知されたサービスをユーザに
提供する（ステップＳ４５）。そして、直営店端末１０
７は、ユーザに提供したサービスに応じて、サーバ１０
１の顧客情報ＤＢ１０２に記憶されているサポートポイ
ントの減算をサーバ１０１に指示する（ステップＳ４
６）。

【００７９】サポートポイントの減算の指示を受けたサ
ーバ１０１は、上記指示に従い、ユーザが有するサポー
トポイントを減算し、サポートポイント情報を更新し
（ステップＳ４７）、処理を終了する。

【００８０】以上、説明したように第２の実施形態によ
れば、製品の価格に含まれているサポートサービスに要
する費用に対応し、顧客情報ＤＢ１０２にユーザ毎に記
憶されているサポートポイントを、サポートサービスに
限らず、例えば、直営店にて販売している商品の購入代
金割引サービスや、消耗品との引き換えサービス等のサ
ポートサービス以外のサービスに利用できるようにす
る。これにより、メーカー側はサポートサービスに要す
る費用をユーザ側から容易に徴収することができるとと
もに、サポートサービスの利用頻度に応じて各ユーザに
サポートサービスに要する費用を公平に負担させること
ができる。さらに、ユーザ側はサポートサービスに要す
る費用に対応するユーザが有するサポートポイントをサ
ポートサービス以外のサービスにも利用できるので、各
ユーザ間の公平性をより向上させることができる。

【００８１】（第３の実施形態）次に、第３の実施形態
について説明する。第３の実施形態によるユーザサポー
トシステムは、上述した第１および第２の実施形態によ
るユーザサポートシステムにおいて、サポートサービス
の提供を受けるためのサポートポイントの残数と保留期
間に応じて、所定のポイント（利息ポイント）をサポー
トポイントに付加するようにしたものである。

【００８２】なお、第３の実施形態によるユーザサポー
トシステムの構成については、上述した図１、図５に示
すユーザサポートシステムと同じ構成であるので説明は
省略する。

【００８３】図８は、ユーザが有するサポートポイント
に対して、上記利息ポイントを付加する処理動作を示す
フローチャートである。まず、サーバ１０１は、顧客情
報ＤＢ１０２に記憶されているユーザ情報、サポートポ
イント情報に基づいて、ユーザが有するサポートポイン
トの残数およびその保留期間を算出する（ステップＳ６
１）。

【００８４】次に、サーバ１０１は、上記ステップＳ６
１において算出したサポートポイントの残数およびその
保留期間を用いて、所定の計算式によりサポートポイン
トに付加する利息ポイントを算出する（ステップＳ６
２）。サーバ１０１は、上記ステップＳ６２において算
出した利息ポイントを、ステップＳ６１において算出し
たサポートポイントの残数に加算し、サポートポイント
情報を更新して（ステップＳ６３）、処理を終了する。

【００８５】このようにして、ユーザが有するサポート
ポイントの残数およびその保留期間に応じて、利息ポイ
ントをサポートポイントに付加する。例えば、図９に示
すようにサポートポイントとして１０００ポイントを有
し、上記サポートポイントを１年間保留していたときに
は、上記サポートポイントの利息ポイントとして１０ポ
イントをサポートポイントに付加する。また、上記サポ
ートポイントに付加する利息ポイントは、すでにユーザ
が有していたサポートポイントとは区別なく、同様に使
用することができる。

【００８６】（第４の実施形態）次に、第４の実施形態
について説明する。第４の実施形態によるユーザサポー
トシステムは、上述したユーザサポートシステムにおい
て、サポートサービスの提供を受けるためのサポートポ
イントを他のユーザに譲渡できるようにしたものであ
る。

【００８７】すなわち、あるユーザは、技術的なスキル
が高く、サポートサービスの提供を受けることがない場
合には、製品を購入しユーザ登録を行う度にサポートポ
イントが蓄積されていく。そのため、ユーザは、自分に
とって不必要な消耗品や記念品と引き換えることで蓄積
されたサポートポイントを無理に消費する。そこで、上
記サポートポイントを他のユーザに譲渡することで、蓄
積されたサポートポイントを有効に利用できるようにす
る。

【００８８】なお、第４の実施形態によるユーザサポー
トシステムの構成については、上述した図１、図５に示
すユーザサポートシステムと同じ構成であるので説明は
省略する。

【００８９】図１０は、あるユーザが有するサポートポ
イントを、他のユーザに譲渡する場合の処理の流れを示
すフローチャートである。まず、譲渡元であるユーザ
は、ユーザ端末１０４を介して、譲渡元のユーザ、譲渡
先のユーザおよび譲渡するサポートポイント数に関する
情報を入力し、サーバ１０１にサポートポイントを譲渡
する旨を通知する（ステップＳ８１）。上記通知を受け
たサーバ１０１は、顧客情報ＤＢ１０２に記憶されてい
る譲渡元のユーザが有するサポートポイントから上記譲
渡するサポートポイント数を減算しサポートポイント情
報を更新する（ステップＳ８２）。次に、サーバ１０１
は、顧客情報ＤＢ１０２に記憶されている譲渡先のユー
ザが有するサポートポイントに上記ステップＳ８２にお
いて減算した譲渡するサポートポイント数を加算してサ
ポートポイント情報を更新し（ステップＳ８３）、処理
を終了する。

【００９０】このようにして、あるユーザが有するサポ
ートポイントを所定のサポートポイントだけ他のユーザ
に譲渡する。例えば、サポートポイントとして１０００
ポイントを有しているユーザ（譲渡元ユーザ）から、サ
ポートポイントとして２００ポイントを有しているユー
ザ（譲渡先ユーザ）に、５００ポイントを譲渡する旨の
通知がユーザ端末１０４を介してあった場合には、図１
１に示すように、譲渡元ユーザが有するサポートポイン
トが５００ポイントとなり、譲渡先ユーザが有するサポ
ートポイントが７００ポイントとなる。この譲渡された
サポートポイントは、すでにユーザが有していたサポー
トポイントとは何ら区別なく、同様に使用することがで
きる。

【００９１】（第５の実施形態）次に、第５の実施形態
について説明する。第５の実施形態によるユーザサポー
トシステムは、上述したユーザサポートシステムにおい
て、サポートサービスの提供を受けた際に、アドバイス
の内容や問題の解決までに要した時間等に加え、ユーザ
のユーザ登録期間に応じてサポートポイントを減算する
ようにしたものである。

【００９２】なお、第５の実施形態によるユーザサポー
トシステムの構成については、上述した図１、図５に示
すユーザサポートシステムと同じ構成であるので説明は
省略する。また、本実施形態において、サポートポイン
トを減算する処理以外は、図４に示したフローチャート
と同じ処理であるので、重複する説明は省略し、サポー
トポイントの減算処理について詳細に説明する。

【００９３】図１２は、ユーザ登録期間に応じてサポー
トポイントを減算する場合のサポートポイントの減算処
理を示すフローチャートである。ユーザからユーザ端末
１０４を介して送信されたサポート依頼情報に対して、
アドバイスや説明がオペレータ等により入力されると、
まず、サーバ１０１は、顧客情報ＤＢ１０２に記憶して
いるユーザ情報から当該ユーザのユーザ登録期間を抽出
する（ステップＳ１０１）。

【００９４】次に、サーバ１０１は、上記サポート依頼
情報に対するアドバイスの内容、問題解決までに要した
時間および上記ステップＳ１０１において抽出したユー
ザ登録期間に基づいて、提供したサポートサービスに相
当するサポートポイント数を算出する（ステップＳ１０
２）。サーバ１０１は、上記ステップＳ１０２において
算出したサポートポイント数を、当該ユーザが有するサ
ポートポイントから減算してサポートポイント情報を更
新し（ステップＳ１０３）、処理を終了する。

【００９５】以上のようにして、ユーザに対してサポー
トサービスを提供した際に、アドバイスの内容や問題の
解決までに要した時間等に加え、ユーザのユーザ登録期
間に応じてサポートポイントを減算する。例えば、図１
３に示すように、サポートサービスとして同じ内容のサ
ポートサービス（アドバイスおよび問題解決に要する時
間が同じサポートサービス）を提供した場合に、ユーザ
登録期間が７年のユーザの場合には、提供したサポート
サービスにより当該ユーザが有するサポートポイントを
１００ポイント減算する。また、ユーザ登録期間が１年
のユーザの場合には、提供したサポートサービスにより
当該ユーザが有するサポートポイントを１５０ポイント
減算する。このように、ユーザ登録期間に応じて減算す
るサポートポイントをかえることで、ユーザ登録期間が
長期のユーザがサポートサービスの提供を受ける場合に
は、ユーザ登録期間が短期のユーザよりも提供されたサ
ポートサービスに応じて減算されるサポートポイントを
少なくする。これにより、ユーザ登録期間が長期のユー
ザにとっては安心感と納得感が得られ、同じメーカーの
製品を愛用するようになり、メーカー側にとってもより
確実に顧客を得ることができる。

【００９６】（本発明の他の実施形態）上述した実施形
態の機能を実現するべく各種のデバイスを動作させるよ
うに、該各種デバイスと接続された装置あるいはシステ
ム内のコンピュータに対し、上記実施形態の機能を実現
するためのソフトウェアのプログラムコードを供給し、
そのシステムあるいは装置のコンピュータ（ＣＰＵある
いはＭＰＵ）に格納されたプログラムに従って上記各種
デバイスを動作させることによって実施したものも、本
発明の範疇に含まれる。

【００９７】また、この場合、上記ソフトウェアのプロ
グラムコード自体が上述した実施形態の機能を実現する
ことになり、そのプログラムコード自体、およびそのプ
ログラムコードをコンピュータに供給するための手段、
例えばかかるプログラムコードを格納した記録媒体は本
発明を構成する。かかるプログラムコードを記憶する記
録媒体としては、例えばフロッピー（登録商標）ディス
ク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、Ｃ
Ｄ−ＲＯＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、Ｒ
ＯＭ等を用いることができる。

【００９８】また、コンピュータが供給されたプログラ
ムコードを実行することにより、上述の実施形態の機能
が実現されるだけでなく、そのプログラムコードがコン
ピュータにおいて稼働しているＯＳ（オペレーティング
システム）あるいは他のアプリケーションソフト等と共
同して上述の実施形態の機能が実現される場合にもかか
るプログラムコードは本発明の実施形態に含まれること
は言うまでもない。

【００９９】さらに、供給されたプログラムコードがコ
ンピュータの機能拡張ボードやコンピュータに接続され
た機能拡張ユニットに備わるメモリに格納された後、そ
のプログラムコードの指示に基づいてその機能拡張ボー
ドや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵ等が実際の処理の
一部または全部を行い、その処理によって上述した実施
形態の機能が実現される場合にも本発明に含まれること
は言うまでもない。

【０１００】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
製品を購入したユーザのユーザ情報とサポートサービス
の提供を受けるためのサポートポイント情報をユーザ毎
に顧客情報記憶手段に記憶し、ユーザ登録の際には、ユ
ーザが購入した製品に応じて上記サポートポイント情報
に所定のサポートポイントを加算し、上記サポートサー
ビスをユーザ側に提供する場合には、当該サポートサー
ビスに応じた所定のサポートポイントを上記サポートポ
イント情報から減算するようにしたので、製品の価格に
含まれているサポートサービスに要する費用をサポート
ポイント情報としてユーザ毎に管理し、各ユーザのサポ
ートサービスの利用頻度に応じてサポートポイントを徴
収することができる。これにより、各ユーザにサポート
サービスに要する費用を公平に負担させることができる
とともに、メーカー側はサポートサービスに要する費用
をユーザ側から容易に徴収することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】第１の実施形態によるユーザサポートシステム
の一構成例を示すブロック図である。

【図２】サーバ１０１のハードウェア構成の一例を示す
ブロック図である。

【図３】ユーザ端末１０４のハードウェア構成の一例を
示すブロック図である。

【図４】第１の実施形態によるユーザサポートシステム
の動作を示すフローチャートである。

【図５】サポートポイントの追加処理の流れを示すフロ
ーチャートである。

【図６】第１の実施形態によるユーザサポートシステム
の他の構成例を示す図である。

【図７】サポートサービス以外のサービスにサポートポ
イントを利用する際のユーザサポートシステムの動作を
示すフローチャートである。

【図８】サポートポイントに利息ポイントを付加する処
理動作を示すフローチャートである。

【図９】サポートポイントに利息ポイントを付加する例
を説明するための図である。

【図１０】他のユーザにサポートポイントを譲渡する場
合の処理動作を示すフローチャートである。

【図１１】サポートポイントを譲渡する例を説明するた
めの図である。

【図１２】ユーザ登録期間に応じてサポートポイントを
減算する場合のサポートポイントの減算処理を示すフロ
ーチャートである。

【図１３】ユーザ登録期間に応じてサポートポイントを
減算する例を説明するための図である。

【符号の説明】

１０１サーバ１０２顧客情報データベース１０３−１〜１０３−６通信回線１０４ユーザ端末１０５小売店端末１０６オペレータ端末１０７直営店端末２０１ＣＰＵ２０２ＲＯＭ２０３ＲＡＭ２０４外部記憶装置２０５通信インタフェース２０６バス３０１ＣＰＵ３０２ＲＯＭ３０３ＲＡＭ３０４外部記憶装置３０５通信インタフェース３０６入力装置３０７出力装置３０８バス

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】製品を製造した製造業者側が上記製品を
購入したユーザ側からのサポート依頼に応答するサポー
トサービスを提供するユーザサポートシステムであっ
て、上記製品を購入したユーザのユーザ情報とともに上記サ
ポートサービスの提供を受けるためのサポートポイント
情報を記憶する顧客情報記憶手段と、上記製品を購入したユーザ側から送信されたユーザ情報
を受信し、上記顧客情報記憶手段に登録するユーザ登録
手段と、上記ユーザ登録手段により登録されたユーザ側から送信
されたサポート依頼を受信し、上記サポート依頼に応じ
たサポートサービスを提供するサポートサービス提供手
段と、上記ユーザ登録手段により受信したユーザ情報を上記顧
客情報記憶手段に登録するときには、ユーザが購入した
製品に応じて上記サポートポイント情報に所定のサポー
トポイントを加算し、上記サポートサービス提供手段に
よりユーザ側がサポートサービスの提供を受けた場合に
は、当該サポートサービスに応じて上記サポートポイン
ト情報から所定のサポートポイントを減算するポイント
情報管理手段とを備え、上記顧客情報記憶手段は、上記ユーザ毎にサポートポイ
ント情報を記憶することを特徴とするユーザサポートシ
ステム。
【請求項２】上記ポイント情報管理手段は、さらにユ
ーザから徴収した料金に応じて所定のサポートポイント
を上記サポートポイント情報に加算することを特徴とす
る請求項１に記載のユーザサポートシステム。
【請求項３】ユーザから徴収した料金に応じて所定の
サポートポイントを上記サポートポイント情報に加算す
るためのポイント追加情報をユーザ側に提供する追加情
報提供手段と、上記追加情報提供手段により提供され、ユーザ側から送
信された上記ポイント追加情報を受信する追加情報受信
手段とを備え、上記ポイント情報管理手段は、さらに上記追加情報受信
手段により受信した上記ポイント追加情報に基づいて、
所定のサポートポイントを上記サポートポイント情報に
加算することを特徴とする請求項２に記載のユーザサポ
ートシステム。
【請求項４】ユーザ側からの要求に応じて、上記製造
業者側が製造した製品の購入割引および製品の提供の少
なくとも一方のポイントサービスを提供するポイントサ
ービス提供手段を備え、上記ポイント情報管理手段は、さらに上記ポイントサー
ビス提供手段によりユーザ側がポイントサービスの提供
を受けた場合には、当該所定のサービスに応じて上記サ
ポートポイント情報から所定のサポートポイントを減算
することを特徴とする請求項１〜３の何れか１項に記載
のユーザサポートシステム。
【請求項５】上記顧客情報記憶手段に記憶されている
ユーザ情報およびサポートポイント情報に基づいて、利
息ポイントを算出する利息ポイント算出手段を備え、上記ポイント情報管理手段は、さらに上記利息ポイント
算出手段により算出した利息ポイントを上記サポートポ
イント情報に加算することを特徴とする請求項１〜４の
何れか１項に記載のユーザサポートシステム。
【請求項６】上記ポイント管理手段は、さらにユーザ
側からの指示に応じて、上記顧客情報記憶手段に記憶さ
れているサポートポイント情報から所定のサポートポイ
ントを減算し、上記指示にて指定されたユーザのサポー
トポイント情報に上記減算したサポートポイントを加算
することを特徴とする請求項１〜５の何れか１項に記載
のユーザサポートシステム。
【請求項７】上記ポイント管理手段は、さらに上記サ
ポートサービス提供手段によりユーザ側がサポートサー
ビスの提供を受けた場合には、上記顧客情報記憶手段に
記憶されているユーザ情報および当該サポートサービス
に応じて、上記サポートポイント情報から所定のサポー
トポイントを減算することを特徴とする請求項１〜６の
何れか１項に記載のユーザサポートシステム。
【請求項８】製品を製造した製造業者側にてユーザ毎
にユーザ情報およびサポートサービスの提供を受けるた
めのサポートポイント情報を記憶する顧客情報記憶手段
と、上記製品を購入したユーザ側からユーザ登録依頼を受信
した際には、上記顧客情報記憶手段に記憶されているユ
ーザのサポートポイント情報に上記製品に応じて所定の
サポートポイントを加算し、当該ユーザ側からの要求に
応じてユーザ側が上記製品に関する上記サポートサービ
スの提供を受ける際には、上記顧客情報記憶手段に記憶
されているユーザのサポートポイント情報から当該サポ
ートサービスの内容に応じて所定のサポートポイントを
減算するポイント情報管理手段とを備え、上記顧客情報記憶手段に記憶しているサポートポイント
情報が示すサポートポイントの残数が存在する場合に
は、上記ユーザ登録依頼によりユーザ登録した上記製造
業者側が製造した何れの製品に関するサポートサービス
をユーザ側に提供することを特徴とするユーザサポート
システム。
【請求項９】上記ポイント情報管理手段は、上記ユー
ザ側が上記製造業者側に支払った所定の料金に応じて、
上記顧客情報記憶手段に記憶しているサポートポイント
情報に所定のサポートポイントを加算することを特徴と
する請求項８に記載のユーザサポートシステム。
【請求項１０】上記製造業者側が製造した製品を購入
する際の割引あるいは記念品を提供するサービスをユー
ザ側に提供するとともに、上記顧客情報記憶手段に記憶
されている当該ユーザのサポートポイント情報から当該
サービスに相応する所定のサポートポイントを減算する
ことを特徴とする請求項８または９に記載のユーザサポ
ートシステム。
【請求項１１】上記顧客情報記憶手段にサポートポイ
ント情報として記憶されているサポートポイントの残数
および残されていた期間から、所定の計算式により利息
ポイントを算出し、上記顧客情報記憶手段に記憶されて
いるサポートポイント情報に算出した上記利息ポイント
を加算することを特徴とする請求項８〜１０の何れか１
項に記載のユーザサポートシステム。
【請求項１２】ユーザ側からの指示に応じて、上記顧
客情報記憶手段に記憶されているサポートポイント情報
から上記指示にて指定されたユーザのサポートポイント
情報に所定のサポートポイントを移動することを特徴と
する請求項８〜１１の何れか１項に記載のユーザサポー
トシステム。
【請求項１３】上記製品を購入したユーザのユーザ登
録期間に基づいて、上記顧客情報記憶手段に記憶されて
いるサポートポイント情報から提供したサポートサービ
スの内容に応じて減算するサポートポイントの値を小さ
くすることを特徴とする請求項８〜１２の何れか１項に
記載のユーザサポートシステム。
【請求項１４】製品を製造した製造業者側が上記製品
を購入したユーザ側からのサポート依頼に応答するサポ
ートサービスを管理するユーザサポート管理装置であっ
て、上記製品を購入したユーザのユーザ情報とともに上記サ
ポートサービスの提供を受けるためのサポートポイント
情報を記憶する顧客情報記憶手段と、上記製品を購入したユーザ側から送信されたユーザ情報
を受信し、上記顧客情報記憶手段に登録するユーザ登録
手段と、上記ユーザ登録手段により受信したユーザ情報を上記顧
客情報記憶手段に登録するときには、ユーザが購入した
製品に応じて上記サポートポイント情報に所定のサポー
トポイントを加算し、上記ユーザ登録手段により登録さ
れたユーザ側が上記サポート依頼に応じたサポートサー
ビスの提供を受けた場合には、当該サポートサービスに
応じて上記サポートポイント情報から所定のサポートポ
イントを減算するポイント情報管理手段とを備え、上記顧客情報記憶手段は、上記ユーザ毎にサポートポイ
ント情報を記憶することを特徴とするユーザサポート管
理装置。
【請求項１５】製品を製造した製造業者側が上記製品
を購入したユーザ側からのサポート依頼に応答するサポ
ートサービスを提供するサポートサービス提供方法であ
って、上記製品を購入したユーザ側から送信されたユーザ情報
を受信し、受信したユーザ情報を顧客情報記憶手段に登
録するとともに、ユーザ毎に上記顧客情報記憶手段に記
憶され、上記サポートサービスの提供を受けるためのサ
ポートポイント情報に購入した製品に応じた所定のサポ
ートポイントを加算し、上記顧客情報記憶手段に登録し
たユーザ側から送信されたサポート依頼を受信して、上
記サポート依頼に応じたサポートサービスを提供すると
ともに、当該サポートサービスに応じて上記サポートポ
イント情報から所定のサポートポイントを減算すること
を特徴とするサポートサービス提供方法。
【請求項１６】ユーザから徴収した料金に応じて所定
のサポートポイントを上記サポートポイント情報に加算
することを特徴とする請求項１５に記載のサポートサー
ビス提供方法。
【請求項１７】ユーザ側からの要求に応じて、上記製
造業者側が製造した製品の購入割引および製品の提供の
少なくとも一方のポイントサービスを提供し、当該所定
のサービスに応じて上記サポートポイント情報から所定
のサポートポイントを減算することを特徴とする請求項
１５または１６に記載のサポートサービス提供方法。
【請求項１８】上記顧客情報記憶手段に記憶されてい
るユーザ情報およびサポートポイント情報に基づいて、
利息ポイントを算出し、算出した利息ポイントを上記サ
ポートポイント情報に加算することを特徴とする請求項
１５〜１７の何れか１項に記載のサポートサービス提供
方法。
【請求項１９】ユーザ側からの指示に応じて、上記顧
客情報記憶手段に記憶されているサポートポイント情報
から所定のサポートポイントを減算し、上記指示にて指
定されたユーザのサポートポイント情報に上記減算した
サポートポイントを加算することを特徴とする請求項１
５〜１８の何れか１項に記載のサポートサービス提供方
法。
【請求項２０】上記顧客情報記憶手段に登録したユー
ザ側から送信されたサポート依頼に対して提供したサポ
ートサービスに応じて上記サポートポイント情報から所
定のサポートポイントを減算する際、さらに上記顧客情
報記憶手段に記憶されているユーザ情報に応じて、上記
サポートポイント情報から所定のサポートポイントを減
算することを特徴とする請求項１５〜１９の何れか１項
に記載のサポートサービス提供方法。
【請求項２１】請求項１〜１４の何れか１項に記載の
各手段としてコンピュータを機能させるためのプログラ
ムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可
能な記録媒体。
【請求項２２】請求項１５〜２０の何れか１項に記載
のサポートサービス提供方法の処理手順をコンピュータ
に実行させるためのプログラムを記録したことを特徴と
するコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項２３】請求項１〜１４の何れか１項に記載の
各手段としてコンピュータを機能させるためのプログラ
ム。
【請求項２４】請求項１５〜２０の何れか１項に記載
のサポートサービス提供方法の処理手順をコンピュータ
に実行させるためのプログラム。