JP2002215579A - 情報処理装置および方法、情報処理システム、記録媒体、並びにプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 迅速に、かつ、的確に技術サポートするよう
にする。 【解決手段】 サポートサーバソフト１０１は、パーソ
ナルコンピュータ２１−１の表示部に表示されている画
面を呼び出す。技術サポータにより、呼び出された画面
上で所定の操作が行われると、ＯＳ１０２は、Ｗｉｎｄ
ｏｗｓ（登録商標）メッセージを発生する。サポートサ
バソフト１０１は、発生されたWindowsメッセージを通
信パケットに変換し、ネットワーク４を介してクライア
ントサーバソフト１１３に送信する。クライアントサー
バソフト１１３は、ネットワーク４を介して送信されて
きた通信パケットを受信し、Windowsメッセージに変換
し、メッセージ処理のキューへ格納させる。格納された
Windowsメッセージが処理されると、Webサーバ１１に呼
び出された画面上で行われた動作と同じ動作がパーソナ
ルコンピュータ２１−２上で行われる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、情報処理装置およ
び方法、情報処理システム、記録媒体、並びにプログラ
ムに関し、特に、ノードの移動をサポートするようにし
た情報処理装置および方法、情報処理システム、記録媒
体、並びにプログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、パーソナルコンピュータのハード
ウェアにおいては、ユーザが予期せぬ故障などの技術的
問題が発生する場合がある。そのような場合、ユーザが
パーソナルコンピュータの説明書を熟読して故障原因を
特定することにより、故障原因の除去を行うことができ
る。

【０００３】また、ユーザが所定のアプリケーションソ
フトウェアを購入し、パーソナルコンピュータにインス
トールして利用しようとしたとき、インストールの操作
方法がわからなかったり、あるいは、そのアプリケーシ
ョンソフトウェアの操作方法がわからなかったりするな
どの技術的問題が発生する場合がある。そのような場
合、ユーザがアプリケーションソフトウェアの説明書を
熟読して問題の解決手段を得ることにより、ユーザ自身
で技術的問題を解決することができる。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、ハード
ウェアの技術的問題において、説明書を熟読しても技術
的問題を解決することができない場合、ユーザがパーソ
ナルコンピュータをサービスセンタに運搬するか、ある
いは、サービスマンがユーザ宅に出張しなければなら
ず、大変煩雑であった。

【０００５】また、ソフトウェアの技術的問題におい
て、説明書を熟読しても技術的問題を解決することがで
きない場合、ユーザが技術サポートセンタに出向いてア
プリケーションソフトウェアの操作方法を習得するか、
あるいは、技術サポートセンタから派遣される技術サポ
ータが、ユーザにアプリケーションソフトウェアの操作
方法を教えなければならず、大変煩雑であった。

【０００６】すなわち、ユーザは、上述した技術的問題
に直面したとき、より迅速に技術サポートを受けること
ができず、ユーザ満足度が低くなる課題があった。

【０００７】本発明はこのような状況に鑑みてなされた
ものであり、ユーザからの技術的要求に対して、迅速
に、かつ、的確に技術サポートすることができるように
するものである。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の情報処理
装置は、技術サポートに関する技術情報を記憶する第１
の記憶手段と、ネットワークを介して他の情報処理装置
と接続された場合に、他の情報処理装置より送信されて
くる技術要求を受信する受信手段と、受信手段により受
信された技術要求に基づいて、第１の記憶手段に記憶さ
れている技術情報を検索する検索手段と、検索手段によ
り検索された技術情報に基づいて、ネットワークを介し
て他の情報処理装置の技術サポートを行うように制御す
る制御手段とを備えること特徴とする。

【０００９】他の情報処理装置に表示されている操作画
面を、ネットワークを介して呼び出し表示する表示手段
と、表示手段により表示された操作画面を操作する操作
手段とをさらに設けるようにすることができ、制御手段
は、操作手段による操作に基づいて、他の情報処理装置
の技術サポートを行うようにすることができる。

【００１０】制御手段は、所定のサポートプログラムに
基づいて、他の情報処理装置の技術サポートを行うよう
にすることができる。

【００１１】他の情報処理装置を所有するユーザに関す
る個人情報を記憶する第２の記憶手段と、他の情報処理
装置の技術サポートを行う技術サポータに関するサポー
タ情報を記憶する第３の記憶手段をさらに設けるように
することができる。

【００１２】受信手段により受信された技術要求に含ま
れる、他の情報処理装置に関する情報に基づいて、第２
の記憶手段に記憶されている個人情報を読み出す読み出
し手段をさらに設けるようにすることができる。

【００１３】制御手段が、ネットワークを介して他の情
報処理装置の技術サポートを行うことができない場合、
第３の記憶手段に記憶されているサポータ情報を読み出
す読み出し手段と、読み出し手段により読み出されたサ
ポータ情報に基づいて、ネットワークを介して接続され
ている技術サポータに対して、技術サポートを行うよう
に指令する指令手段とををさらに設けるようにすること
ができる。

【００１４】本発明の第１の情報処理方法は、技術サポ
ートに関する技術情報の記憶を制御する記憶制御ステッ
プと、ネットワークを介して他の情報処理装置と接続さ
れた場合に、他の情報処理装置より送信されてくる技術
要求を受信する受信ステップと、受信ステップの処理に
より受信された技術要求に基づいて、記憶制御ステップ
の処理により記憶が制御されている技術情報を検索する
検索ステップと、検索ステップの処理により検索された
技術情報に基づいて、ネットワークを介して他の情報処
理装置の技術サポートを行うように制御する制御ステッ
プとを含むことを特徴とする。

【００１５】本発明の第１の記録媒体に記録されている
プログラムは、技術サポートに関する技術情報の記憶を
制御する記憶制御ステップと、ネットワークを介して他
の情報処理装置と接続された場合に、他の情報処理装置
より送信されてくる技術要求を受信する受信ステップ
と、受信ステップの処理により受信された技術要求に基
づいて、記憶制御ステップの処理により記憶が制御され
ている技術情報を検索する検索ステップと、検索ステッ
プの処理により検索された技術情報に基づいて、ネット
ワークを介して他の情報処理装置の技術サポートを行う
ように制御する制御ステップとを含むことを特徴とす
る。

【００１６】本発明の第１のプログラムは、技術サポー
トに関する技術情報の記憶を制御する記憶制御ステップ
と、ネットワークを介して他の情報処理装置と接続され
た場合に、他の情報処理装置より送信されてくる技術要
求を受信する受信ステップと、受信ステップの処理によ
り受信された技術要求に基づいて、記憶制御ステップの
処理により記憶が制御されている技術情報を検索する検
索ステップと、検索ステップの処理により検索された技
術情報に基づいて、ネットワークを介して他の情報処理
装置の技術サポートを行うように制御する制御ステップ
とをコンピュータに実行させることを特徴とする。

【００１７】本発明の第１の情報処理装置および方法、
並びにプログラムにおいては、技術サポートに関する技
術情報が記憶され、ネットワークを介して他の情報処理
装置と接続された場合に、他の情報処理装置より送信さ
れてくる技術要求に基づいて、記憶されている技術情報
が検索され、検索された技術情報に基づいて、ネットワ
ークを介して他の情報処理装置の技術サポートが行われ
る。

【００１８】本発明の第２の情報処理装置は、ネットワ
ークを介して他の情報処理装置と接続された場合に、他
の情報処理装置に技術要求を送信し、技術サポートを行
うように要求する要求手段と、要求手段による技術要求
に基づいて他の情報処理装置より、ネットワークを介し
て技術サポートの提供を受けるサポート受信手段とを備
えることを特徴とする。

【００１９】技術サポートの提供を受けるための登録を
行う登録手段をさらに設けるようにすることができる。

【００２０】サポート受信手段は、他の情報処理装置よ
り、ネットワークを介して提供される技術サポートを、
映像または音声により受けるようにすることができる。

【００２１】本発明の第２の情報処理方法は、ネットワ
ークを介して他の情報処理装置と接続された場合に、他
の情報処理装置に技術要求を送信し、技術サポートを行
うように要求する要求ステップと、要求ステップの処理
による技術要求に基づいて他の情報処理装置より、ネッ
トワークを介して技術サポートの提供を受けるサポート
受信ステップとを含むことを特徴とする。

【００２２】本発明の第２の記録媒体に記録されている
プログラムは、ネットワークを介して他の情報処理装置
と接続された場合に、他の情報処理装置に技術要求を送
信し、技術サポートを行うように要求する要求ステップ
と、要求ステップの処理による技術要求に基づいて他の
情報処理装置より、ネットワークを介して技術サポート
の提供を受けるサポート受信ステップとを含むことを特
徴とする。

【００２３】本発明の第２のプログラムは、ネットワー
クを介して他の情報処理装置と接続された場合に、他の
情報処理装置に技術要求を送信し、技術サポートを行う
ように要求する要求ステップと、要求ステップの処理に
よる技術要求に基づいて他の情報処理装置より、ネット
ワークを介して技術サポートの提供を受けるサポート受
信ステップとをコンピュータに実行させることを特徴と
する。

【００２４】本発明の第２の情報処理装置および方法、
並びにプログラムにおいては、ネットワークを介して他
の情報処理装置と接続された場合に、他の情報処理装置
に技術要求を送信され、その技術要求に基づいて他の情
報処理装置により、ネットワークを介して技術サポート
される。

【００２５】本発明の情報処理システムは、第１の情報
処理装置が、技術サポートに関する技術情報を記憶する
記憶手段と、ネットワークを介して第２の情報処理装置
と接続された場合に、第２の情報処理装置より送信され
てくる技術要求を受信する受信手段と、受信手段により
受信された技術要求に基づいて、記憶手段に記憶されて
いる技術情報を検索する検索手段と、検索手段により検
索された技術情報に基づいて、ネットワークを介して第
２の情報処理装置の技術サポートを行うように制御する
制御手段とを備え、第２の情報処理装置が、ネットワー
クを介して第１の情報処理装置と接続された場合に、第
１の情報処理装置に技術要求を送信し、技術サポートを
行うように要求する要求手段と、要求手段による技術要
求に基づいて第１の情報処理装置より、ネットワークを
介して技術サポートの提供を受けるサポート受信手段と
を備えることを特徴とする。

【００２６】本発明の情報処理システムにおいては、第
１の情報処理装置で、技術サポートに関する技術情報が
記憶され、ネットワークを介して第２の情報処理装置と
接続された場合に、第２の情報処理装置より送信されて
くる技術要求に基づいて、記憶されている技術情報が検
索され、検索された技術情報に基づいて、ネットワーク
を介して第２の情報処理装置の技術サポートが行われ、
第２の情報処理装置で、ネットワークを介して第１の情
報処理装置と接続された場合に、第１の情報処理装置に
技術要求が送信され、その技術要求に基づいて第１の情
報処理装置より、ネットワークを介して技術サポートさ
れる。

【００２７】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して説明する。

【００２８】図１は、本発明を適用した技術サポートシ
ステムの構成例を示している。このサポートシステムに
おいては、ネットワーク４を介して接続されるサポート
センタ１、サービスセンタ２、サポータ端末３−１乃至
３−ｎ（以下、これらのサポータ端末３−１乃至３−ｎ
を個々に区別する必要がない場合、単にサポータ端末３
と称する）、および、ユーザシステム５−１乃至５−３
から構成される。

【００２９】サポートセンタ１は、Webサーバ１１、サ
ポータサーバ１２、技術情報データベース（DB：Data B
ase）１３、カスタマデータベース１４、および、サポ
ータデータベース１５で構成されている。Webサーバ１
１およびサポータサーバ１２には、技術情報データベー
ス（DB：Data Base）１３、カスタマデータベース１
４、および、サポータデータベース１５がそれぞれ接続
されている。

【００３０】Webサーバ１１は、ユーザシステム５−１
乃至５−３からの要求に対して、カスタマデータベース
１４に記憶されている所定の個人情報を読み出してユー
ザを特定し、技術情報データベース１３に記憶されてい
る所定の技術情報を読み出し、その技術情報に含まれる
予め用意されたサポートプログラムに基づいて、ネット
ワーク４を介して、ユーザシステム５−１乃至５−３の
技術サポートを行う。Webサーバ１１はまた、技術サポ
ータ（人）による技術サポートを必要とする場合、サポ
ータデータベース１５に記憶されている所定のサポータ
情報を読み出し、ネットワーク４を介してサポータサー
バ１２に対して、ユーザシステム５−１乃至５−３の技
術サポートを行うように指示したり、あるいは、サポー
タ端末３−１乃至３−ｎに対して、ユーザシステム５−
１乃至５−３の技術サポートを行うように指示する。

【００３１】サポータサーバ１２は、Webサーバ１１か
らの指示に基づいて、技術情報データベース１３に記憶
されている所定の技術情報を読み出し、その技術情報に
基づいて、ネットワーク４を介して、ユーザシステム５
−１乃至５−３の技術サポートを行う。技術サポートを
行う際、サポータサーバ１２は、カスタマデータベース
１４に記憶されている、技術サポートを行おうとするユ
ーザの個人情報を読み出して、ユーザに関する情報やサ
ポート履歴を参照することができる。サポータサーバ１
２はまた、ネットワーク４を介しての技術サポートでは
解決できない場合、サービスセンタ２に対して、ユーザ
システム５−１乃至５−３の技術サポート（サービスマ
ン派遣）を行うように指示する。

【００３２】サービスセンタ２は、サポータサーバ１２
からの指示に基づいて、技術情報データベース１３に記
憶されている技術情報を読み出し、その技術情報に基づ
いて、ユーザシステム５−１乃至５−３の技術サポート
を行う。実際には、サービスセンタ２が、サービスマン
をユーザシステム５−１乃至５−３に派遣し、そこで技
術サポートが行われる。サービスマンを派遣する前に、
サービスセンタ２は、カスタマデータベース１４に記憶
されている、技術サポートを行おうとするユーザの個人
情報を読み出して、ユーザに関する情報やサポート履歴
を参照することができる。

【００３３】サポータ端末３−１乃至３−ｎは、ネット
ワーク４を介してサポータサーバ１２から提供される、
技術情報データベース１３に記憶されている所定の技術
情報に基づいて、ネットワーク４を介してユーザシステ
ム５−１乃至５−３の技術サポートを行う。

【００３４】サポートシステム１のWebサーバ１１およ
びサポータサーバ１２、サービスセンタ２、並びに、サ
ポータ端末３−１乃至３−ｎには、ネットワーク４を介
してユーザシステム５−１乃至５−３と通信することが
可能な機能を有するサポートサーバソフト１０１が搭載
されている。なお、サポートサーバソフト１０１につい
ては、図１４を用いて後述する。

【００３５】ユーザシステム５−１は、パーソナルコン
ピュータ２１−１、自立型ロボット２２、デジタルビデ
オカメラ２３−１を有しており、パーソナルコンピュー
タ２１−１および、自立型ロボット２２は、ネットワー
ク４にそれぞれ接続されている。パーソナルコンピュー
タ２１−１は、デジタルビデオカメラ２３−１とUSB（U
niversal Serial Bus）接続されている。パーソナルコ
ンピュータ２１−１は、ネットワーク４を介してサポー
トセンタ１にアクセスし、所望の技術サポートの提供を
要求する。このユーザシステム５−１の所有者をユーザ
Ａとする。

【００３６】ユーザシステム５−２は、パーソナルコン
ピュータ２１−２およびデジタルビデオカメラ２３−３
を有しており、パーソナルコンピュータ２１−２は、ネ
ットワーク４に接続されている。パーソナルコンピュー
タ２１−２は、デジタルビデオカメラ２３−２とUSB接
続されている。パーソナルコンピュータ２１−２は、ネ
ットワーク４を介してサポートセンタ１にアクセスし、
所望の技術サポートの提供を要求する。このユーザシス
テム５−２の所有者をユーザＢとする。

【００３７】ユーザシステム５−３は、通信機能を兼ね
備えたデジタルビデオカメラ２３−３を有しており、こ
のデジタルビデオカメラ２３−３は、ネットワーク４に
直接接続されている。デジタルビデオカメラ２３−３
は、ネットワーク４を介してサポートセンタ１にアクセ
スし、所望の技術サポートの提供を要求する。このユー
ザシステム５−３の所有者をユーザＣとする。

【００３８】パーソナルコンピュータ２１−１および２
１−２、並びにデジタルビデオカメラ２３−３には、ネ
ットワーク４を介して所定のサーバと通信することが可
能で、かつ、ユーザシステム５−１乃至５−３内にユー
ザが所有している機器に対して指令を出力することがで
きる機能を有するクライアントサーバソフト１１３が搭
載されている。なお、クライアントサーバソフト１１３
については、図１４を用いて後述する。

【００３９】技術情報データベース１３には、技術サポ
ートに関する技術情報が記録（蓄積）されており、サー
ビスセンタ２、Webサーバ１１、または、サポータサー
バ１２から検索の要求があった場合に、ヒットした技術
情報カード（図３乃至図７）を提供し、また、記録要求
に応じて、技術サポートに関する技術情報を記録するこ
とができる。各技術情報には、少なくとも、「タイトル
ID（TID）」、「タイトル」、「機種」、「登録者」、
「内容」、「対処」の項目が関連付けられている。

【００４０】タイトルIDは、技術情報カードがそれぞれ
識別できるように割り当てられた番号や記号などの識別
子である。タイトルは、関連付けられたタイトルIDの技
術情報カードの名称である。機種は、関連付けられた技
術情報カードにおいて対処の対象となる機器の種類であ
る。登録者は、関連付けられた技術情報カードを作成し
た人物であり、登録者IDなどの識別子で表わされる。対
処は、関連付けられた技術情報カードの内容（問題）を
解決する情報である。

【００４１】技術情報データベース１３に記録されてい
る技術情報の記録形式例を図２に示す。

【００４２】図２の例の場合、タイトルID「1000」に
は、タイトルが「デジタルカメラ自動設定」、登録者が
「10000」、および、図３に示される内容を含む技術情
報（例えば、デジタルカメラ自動設定に関する内容およ
びその対処方法）が記録されている。タイトルID「200
0」には、タイトルが「メモリ保護違反」、登録者が「2
0000」、および、図４に示される内容を含む技術情報
（例えば、メモリ保護違反に関する内容およびその対処
方法）が記録されている。タイトルID「3000」には、タ
イトルが「オートフォーカスが合わない」、登録者が
「10000」、および、図５に示される内容を含む技術情
報（例えば、オートフォーカスのピントずれに関する内
容およびその対処方法）が記録されている。タイトルID
「4000」には、タイトルが「ハードディスク破損」、登
録者が「20000」、および、図６に示される内容を含む
技術情報（例えば、ハードディスク破損に関する内容お
よびその対処方法）が記録されている。タイトルID「50
00」には、タイトルが「表計算で合計を求める」、登録
者が「20000」、および、図７に示される内容を含む技
術情報（例えば、表計算の使用方法に関する内容および
その対処方法）が記録されている。

【００４３】以下、技術情報データベース１３に記録さ
れているタイトルID毎の技術情報（図３乃至図７）を技
術情報カードと称する。

【００４４】カスタマデータベース１４には、ユーザシ
ステム５−１乃至５−３のユーザＡ乃至Ｃを含むユーザ
に関する個人情報が記録されており、サービスセンタ
２、Webサーバ１１、または、サポータサーバ１２から
検索の要求があった場合に、ヒットした個人情報を提供
し、また、記録要求に応じて、ユーザに関する個人情報
を記録することができる。各個人情報には、少なくと
も、「ユーザID（UID）」、「氏名」、「パスワー
ド」、「履歴」の項目が関連付けられている。

【００４５】ユーザIDは、カスタマカード（図９）がそ
れぞれ識別できるように割り当てられた番号や記号など
の識別子である。氏名は、関連付けられたカスタマカー
ドのユーザの名前である。パスワードは、関連付けられ
たユーザIDのカスタマカードの暗号であり、番号や記号
などで表わされる。履歴は、関連付けられたカスタマカ
ードのユーザが過去に受けた技術サポートの記録情報で
ある。

【００４６】カスタマデータベース１４に記録されてい
る個人情報の記録形式例を図８に示す。

【００４７】図８の例の場合、ユーザID「10000」に
は、氏名が「ユーザＡ」、パスワードが「12345」、お
よび、ユーザID「10000」のユーザＡが過去に受けた技
術サポートに関する履歴情報（図９）が記録されてい
る。ユーザID「20000」には、氏名が「ユーザＢ」、パ
スワードが「54321」、および、ユーザID「20000」のユ
ーザＢが過去に受けた技術サポートに関する履歴情報が
記録されている。ユーザID「30000」には、氏名が「ユ
ーザＣ」、パスワードが「67890」、および、ユーザID
「30000」のユーザＣが過去に受けた技術サポートに関
する履歴情報が記録されている。ユーザID「40000」に
は、氏名が「ユーザＤ」、パスワードが「98765」、お
よび、ユーザID「40000」のユーザＤが過去に受けた技
術サポートに関する履歴情報が記録されている。ユーザ
ID「50000」には、氏名が「ユーザＥ」、パスワードが
「22334」、および、ユーザID「50000」のユーザＥが過
去に受けた技術サポートに関する履歴情報が記録されて
いる。

【００４８】図９は、カスタマデータベース１４のユー
ザID「10000」に記録されている個人情報に含まれる履
歴情報の記録形式例を示している。

【００４９】図９の例の場合、２０００年１月３日に、
タイトルID「1000」の技術サポート（内容が「デジタル
カメラ増設」、対処が「遠隔操作インストール」）が行
われたことが記録されている。２０００年２月１５日
に、タイトルID「2000」の技術サポート（内容が「メモ
リ保護違反」、対処が「アプリケーション終了操作」）
が行われたことが記録されている。２０００年３月１５
日に、タイトルID「3000」の技術サポート（内容が「オ
ートフォーカスが合わない」、対処が「フォーカス調整
＆サービスマン派遣」）、および、タイトルID「4000」
の技術サポート（内容が「ハードディスク破損」、対処
が「エラーチェック＆修復」）、並びに、タイトルID
「5000」の技術サポート（内容が「EXCEL操作説明」、
対処が「表作成の説明」）が行われたことが記録されて
いる。

【００５０】サポータデータベース１５には、技術サポ
ータに関するサポータ情報が記録されており、サービス
センタ２、Webサーバ１１、または、サポータサーバ１
２から検索の要求があった場合に、ヒットしたサポータ
情報を提供し、また、記録要求に応じて、技術サポータ
に関するサポータ情報を記録することができる。各サポ
ータ情報には、少なくとも、「サポータID(SID)」、
「氏名」、「接続状態」、「専門」、「アドレス」、
「履歴」の項目が関連付けられている。

【００５１】サポータIDは、サポータカード（図１１）
がそれぞれ識別できるように割り当てられた番号や記号
などの識別子である。氏名は、関連付けられたサポータ
カードの技術サポータの名前である。接続状態は、関連
付けられたサポータカードの技術サポータが操作する端
末がネットワーク４に接続されているか否かの接続状態
を示す。専門は、関連付けられたサポータカードの技術
サポータが所有する技術分野である。アドレスは、関連
付けられたサポータカードの技術サポータが操作する端
末が存在するネットワーク４上のネットワークアドレス
である。履歴は、関連付けられたサポータカードの技術
サポータが過去に技術サポートを行った記録情報であ
る。

【００５２】サポータデータベース１５に記録されてい
るサポータ情報の記録形式例を図１０に示す。

【００５３】図１０の例の場合、サポータID「10000」
には、氏名が「サポータＡ」、接続状態が「接続」、専
門が「デジタルカメラの操作」、アドレスが「192.16
8．100.100」、および、「サポータＡ」が過去に実施し
た技術サポートに関するサポート履歴情報が記録されて
いる。サポータID「20000」には、氏名が「サポータ
Ｂ」、接続状態が「未接続」、専門が「OS、パーソナル
コンピュータのハードウェア、アプリケーション」、ア
ドレスが「192.168．100.200」、および、「サポータ
Ａ」が過去に実施した技術サポートに関するサポート履
歴情報が記録されている。サポータID「30000」には、
氏名が「サポータＣ」、接続状態が「接続」、専門が
「CDプレーヤの操作」、アドレスが「192.168．100.30
0」、および、「サポータＣ」が過去に実施した技術サ
ポートに関するサポート履歴情報が記録されている。

【００５４】また、サポータID「40000」には、氏名が
「サポータＤ」、接続状態が「接続」、専門が「OS、パ
ーソナルコンピュータのハードウェア、アプリケーショ
ン」、アドレスが「192.168．100.400」、および、「サ
ポータＤ」が過去に実施した技術サポートに関するサポ
ート履歴情報が記録されている。サポータID「50000」
には、氏名が「サポータＥ」、接続状態が「未接続」、
専門が「デジタルカメラの操作」、アドレスが「192.16
8．100.500」、および、「サポータＥ」が過去に実施し
た技術サポートに関するサポート履歴情報が記録されて
いる。

【００５５】図１１は、サポータサーバ１５のサポータ
ID「20000」に記録されているサポータ情報に含まれる
サポート履歴情報の記録形式例を示している。この例の
場合、２０００年１月３日に、タイトルID「1000」の技
術サポート（内容が「デジタルカメラ増設」）が行われ
たことが記録されている。２０００年２月１５日に、タ
イトルID「2000」の技術サポート（内容が「メモリ保護
違反」）が行われたことが記録されている。２０００年
３月１５日に、タイトルID「3000」の技術サポート（内
容が「ハードディスク破損」）が行われたことが記録さ
れている。２０００年４月１日に、タイトルID「4000」
の技術サポート（内容が「EXCEL操作説明」）が行われ
たことが記録されている。

【００５６】図１２は、Webサーバ１１の構成例を示す
ブロック図である。

【００５７】CPU（Central Processing Unit）４１は、
各種アプリケーションプログラムや、基本的なOS（oper
ating system）を実際に実行する。ROM（Read Only Mem
ory）４２は、一般的には、CPU４１が使用するプログラ
ムや演算用のパラメータのうちの基本的に固定のデータ
を格納する。RAM（Random Access Memory）４３は、CPU
４１の実行において使用するプログラムや、その実行に
おいて適宜変化するパラメータを格納する。CPU４１、R
OM４２、およびRAM４３は、CPUバスまたはメモリバスな
どから構成されるバス４４により相互に接続されている
とともに、バス４４を介して入出力インターフェース４
５にも接続されている。

【００５８】記憶部４６は、磁気記憶媒体（例えば、ハ
ードディスク、フロッピー（登録商標）ディスクまたは
磁気テープ）、または光ディスクなどにより構成され、
CPU４１によって実行されるプログラムなどを記録した
り、または、読み込んだりする。入力部４７は、キーボ
ード、スイッチ、マウス、ハンドル、マイク、ポインテ
ィングデバイス、または、CCD（Charge Coupled Device
s）等の物理的現象が電気信号に変換される装置などに
より構成され、CPU４１に各種の指令を入力するとき、
ユーザにより操作される。

【００５９】表示部４８は、CRT（cathode ray tube）
またはLCD（Liquid Crystal Display）などで構成さ
れ、ユーザが視覚認知できる視覚表現を電気信号で出力
することにより、各種情報をテキストやイメージで表示
する。出力部４９は、プリンタ、スピーカ、LEDや蛍光
灯などの発光装置等の電気信号が物理的現象へ変換され
る装置などで構成され、各種情報を紙などの媒体に出力
（印字）したり、所定の音声を再生したり、あるいは、
所定の電気信号に基づいて発光したりする。

【００６０】通信部５０は、ネットワーク４と接続する
ための赤外線通信装置、モデム、通信カードLAN（Local
Area Network）、または、WAN（Wide Area Network）
等のネットワーク用通信装置等で構成され、入出力イン
ターフェース４５およびバス４４を介してCPU４１に接
続されている。

【００６１】ドライブ５１は、装着されている磁気ディ
スク６１、光ディスク６２、光磁気ディスク６３、また
は半導体メモリ６４に記憶されているデータまたはプロ
グラム（通信部５０が実行するプログラムを含む）を読
み出して、そのデータまたはプログラムを、入出力イン
ターフェース４５およびバス４４を介して接続されてい
るRAM４３または通信部５０に供給する。

【００６２】これらの記憶部４６乃至ドライブ５１は、
入出力インターフェース４５に接続されており、入出力
インターフェース４５は、バス４４を介してCPU４１に
接続されている。

【００６３】サポータサーバ１２、サポートセンタ２、
および、サポータ端末３は、Webサーバ１１と同様の構
成を有するので、その説明は省略する。

【００６４】図１３は、パーソナルコンピュータ２１−
１の構成例を示すブロック図である。

【００６５】CPU７１は、各種アプリケーションプログ
ラムや、基本的なOSを実際に実行する。ROM７２は、一
般的には、CPU７１が使用するプログラムや演算用のパ
ラメータのうちの基本的に固定のデータを格納する。RA
M７３は、CPU７１の実行において使用するプログラム
や、その実行において適宜変化するパラメータを格納す
る。CPU７１、ROM７２、およびRAM７３は、CPUバスまた
はメモリバスなどから構成されるバス７４により相互に
接続されているとともに、バス７４を介して入出力イン
ターフェース７５にも接続されている。

【００６６】USBポート７６には、USBケーブルを介し
て、デジタルビデオカメラ２３−１が接続される。USB
ポート７６は、入出力インターフェース７５、またはバ
ス７４を介して、記憶部７８、CPU７１、またはRAM７３
から供給されたデータ（例えば、コンテンツまたはデジ
タルビデオカメラ２３−１の制御コマンドなどを含む）
をデジタルビデオカメラ２３−１に出力する。

【００６７】メカ部７７は、電気モータや燃料エンジン
等の機構部を有し、電気信号により本体が駆動するため
の装置である。

【００６８】記憶部７８は、磁気記憶媒体または光ディ
スクなどにより構成され、CPU７１によって実行される
プログラムなどを記録したり、または、読み込んだりす
る。入力部７９は、キーボード、スイッチ、マウス、ハ
ンドル、マイク、ポインティングデバイス、または、CC
D等の物理的現象が電気信号に変換される装置などにに
より構成され、CPU７１に各種の指令を入力するとき、
ユーザにより操作される。

【００６９】表示部８０は、CRTまたはLCDなどで構成さ
れ、ユーザが視覚認知できる視覚表現を電気信号で出力
することにより、各種情報をテキストやイメージで表示
する。出力部８１は、プリンタ、スピーカ、LEDや蛍光
灯などの発光装置等の電気信号が物理的現象へ変換され
る装置などで構成され、各種情報を紙などの媒体に出力
したり、所定の音声を再生したり、あるいは、所定の電
気信号に基づいて発光したりする。

【００７０】通信部８２は、ネットワーク４と接続する
ための赤外線通信装置、モデム、通信カードLAN、また
は、WAN等のネットワーク用通信装置等で構成され、入
出力インターフェース７５およびバス７４を介してCPU
７１に接続されている。

【００７１】ドライブ８３は、装着されている磁気ディ
スク９１、光ディスク９２、光磁気ディスク９３、また
は半導体メモリ９４に記憶されているデータまたはプロ
グラム（通信部８２が実行するプログラムを含む）を読
み出して、そのデータまたはプログラムを、入出力イン
ターフェース７５およびバス７４を介して接続されてい
るRAM７３または通信部８２に供給する。

【００７２】これらのUSBポート７６乃至ドライブ８３
は、入出力インターフェース７５に接続されており、入
出力インターフェース７５は、バス７４を介してCPU７
１に接続されている。

【００７３】パーソナルコンピュータ２１−２は、パー
ソナルコンピュータ２１−１と同様の構成を有するの
で、その説明は省略する。

【００７４】図１４は、サポートセンタ１内のWebサー
バ１１、および、ユーザシステム５−１内のパーソナル
コンピュータ２１−１にそれぞれ搭載されているソフト
ウェアを説明する図である。

【００７５】Webサーバ１１に搭載されているサポート
サーバソフト１０１は、図１２に示されたハードウェア
上で動作しているソフトウェアで、かつ、後述するクラ
イアントサーバソフト１１３と通信可能なソフトウェア
である。サポートサーバソフト１０１はまた、入出力イ
ンターフェース４５を介して接続されている記憶部４６
乃至出力部４９の動作を指令することもできる。

【００７６】Webサーバ１１に搭載されているＯＳ１０
２は、例えば、Windows，MacＯＳ，Linux，FreeBSD、ま
たはTRON（いずれも商標）等のオペレーティングシステ
ムである。

【００７７】パーソナルコンピュータ２１−１に搭載さ
れているＯＳ１１１は、ＯＳ１０２と同様に、Window
s，MacＯＳ，Linux，FreeBSD、またはTRON等のオペレー
ティングシステムである。

【００７８】パーソナルコンピュータ２１−１に搭載さ
れているアプリケーション１１２は、ＯＳ１１１上で動
作している表計算ソフト、ワープロソフト、描画ソフ
ト、USBポート７６を介して接続されているデジタルビ
デオカメラ２３−１を制御するソフト、もしくは、ＯＳ
１１１を制御するソフト等のアプリケーションソフトウ
ェアである。

【００７９】パーソナルコンピュータ２１−１に搭載さ
れているクライアントサーバソフト１１３は、図１３に
示されたハードウェア上で動作しているソフトウェア
で、サポートサーバソフト１０１と通信可能なソフトウ
ェアで、かつ、入出力インターフェース７５、ＯＳ１１
１、および、アプリケーション１１２、並びに、USBポ
ート７６を介して接続されているデジタルビデオカメラ
２３−１の動作を指令することができるソフトウェアで
ある。クライアントサーバソフト１１３はまた、入出力
インターフェース７５を介して接続されているメカ部７
７乃至出力部８１の動作を指令することもできる。

【００８０】サポータサーバ１２、サポートセンタ２、
および、サポータ端末３は、Webサーバ１１と同様のサ
ポートサーバソフト１０１を有し、また、パーソナルコ
ンピュータ２１−２、および、デジタルビデオカメラ２
３−３は、パーソナルコンピュータ２１−１と同様のク
ライアントサーバソフト１１３を有するのでその説明は
省略する。

【００８１】次に、図１５のフローチャートを参照し
て、サポートセンタ１とユーザシステム５−１との間で
実行される技術サポート事前処理について説明する。な
お、この処理において、ユーザシステム５−１が所有す
るパーソナルコンピュータ２１−１は、ネットワーク４
に接続するための通信回線に、ASDL（Asymmetric Digit
al Subscriber Line）が使用され、記憶部７８にCD-ROM
（Compact Disc-Read Only Memory）ドライブが使用さ
れ、搭載されるＯＳ１１１には、Windows2000（商標）
が使用されるものとして説明する。

【００８２】ステップＳ２１において、ユーザシステム
５−１のユーザＡにより、パーソナルコンピュータ２１
−１の入力部７９が用いられ、クライアントサーバソフ
ト１１３を起動させるためのコマンドが入力されると、
パーソナルコンピュータ２１−１のCPU７１は、そのユ
ーザの指令に基づいて、クライアントサーバソフト１１
３を起動させる。ステップＳ２２において、クライアン
トサーバソフト１１３は、WindowsのPPP（Point To Poi
nt Protocol）接続を利用し、ASDLの回線網を介してネ
ットワーク４へ接続する。ネットワーク４に接続された
クライアントサーバソフト１１３は、さらに、サポート
センタ１のWebサーバ１１へアクセス（接続）する。

【００８３】ステップＳ１において、サポートセンタ１
のWebサーバ１１は、クライアントサーバソフト１１３
よりネットワーク４を介してアクセスされると、ユーザ
システム５−１の認証処理を開始する。Webサーバ１１
は、ネットワーク４を介してクライアントサーバソフト
１１３から送信されてくる、パーソナルコンピュータ２
１−１のユーザＡのユーザIDとパスワードに基づいて、
カスタマデータベース１４を参照し、既に登録されてい
るユーザであるか否かの認証処理を行う。

【００８４】ステップＳ２において、Webサーバ１１
は、ステップＳ１の処理における認証結果を、ネットワ
ーク４を介してユーザシステム５−１のパーソナルコン
ピュータ２１−１に送信する。

【００８５】ステップＳ２３において、ユーザシステム
５−１のクライアントサーバソフト１１３は、サポート
センタ１のWebサーバ１１よりネットワーク４を介して
送信されてきた、認証結果を受信する。ステップＳ２４
において、クライアントサーバソフト１１３は、ステッ
プＳ２３の処理で受信された認証結果から、サポートセ
ンタ１にユーザＡが認証されたか否かを判定し、認証さ
れていないと判定した場合、ステップＳ２５に進み、ユ
ーザ登録を行う。

【００８６】具体的には、ユーザが、パーソナルコンピ
ュータ２１−１の入力部７９を用いて、図８に示された
カスタマデータベース１４に記録するために必要な、ユ
ーザID、氏名、およびパスワードなどの個人情報を入力
し、ネットワーク４を介してサポートセンタ１のWebサ
ーバ１１に送信する。Webサーバ１１は、ネットワーク
４を介してユーザシステム５−１より送信されてきた個
人情報を受信し、それをカスタマデータベース１４に記
録させる。Webサーバ１１は、カスタマデータベース１
４に個人情報を記録させると、ユーザ登録完了のメッセ
ージを、ネットワーク４を介してクライアントサーバソ
フト１１３に通知する。このメッセージを受信したクラ
イアントサーバソフト１１３は、ステップＳ２６に進
む。

【００８７】ステップＳ２６において、クライアントサ
ーバソフト１１３は、表示部８０に技術サポート種別の
選択画面を表示させ、ユーザに、技術サポートの種別を
選択させる。

【００８８】具体的には、クライアントサーバソフト１
１３は、例えば、図１６に示されるような技術サポート
種別の選択画面を表示部８０に表示させる。この選択画
面に従って、ユーザは、サポートする対象機器（図１６
の例の場合、「デジタルビデオカメラ」）の指定、受け
たい技術サポートの項目（図１６の例の場合、「デジタ
ルカメラ自動設定」）の指定、および、サポートの指定
（コンピュータの自動応答による技術サポートまたは技
術サポータ（人）による技術サポート）を行い、OKボタ
ン１２１を押下する。これにより、クライアントサーバ
ソフト１１３は、ユーザからの指定に基づいて、技術サ
ポートの種別を選択する。

【００８９】なお、図１６に示す選択画面においては、
サポートする対象機器を指定すると、それにともなう技
術サポートの項目のみが指定できるようになされてい
る。従って、例えば、デジタルビデオカメラを対象機器
に指定した場合に、技術サポートの項目に「表計算で合
計を求める」のような項目が指定されるようなことはな
くなる。

【００９０】ステップＳ２７において、クライアントサ
ーバソフト１１３は、ステップＳ２６の処理で選択され
た技術サポートの種別を、ネットワーク４を介してサポ
ートシステム１のWebサーバ１１に送信する。

【００９１】ステップＳ３において、Webサーバ１１
は、ネットワーク４を介して送信されてきた技術サポー
トの種別を受信する。ステップＳ４において、Webサー
バ１１は、ステップＳ３の処理で受信された技術サポー
ト種別から、予め用意されたサポートプログラムで技術
サポートが可能であるか否かを判定する。

【００９２】すなわち、図１６に示された技術サポート
種別の選択画面において、「コンピュータ」と表示され
たボタンが指定された場合に、指定されたサポート項目
の内容から、予め用意されたサポートプログラムで技術
サポートが可能であるか否かが判定される。例えば、
「コンピュータ」と表示されたボタンが指定された場合
においても、サポート項目の内容によっては、予め用意
されたサポートプログラムでは対処できない場合があ
り、そのような場合には、ユーザが「コンピュータ」に
よるサポートを指定したとしても「人」によるサポート
に切り替わるようになされている。その際、ユーザに対
して、「コンピュータのみによる技術サポートでは対処
できませんので、技術サポータ（人）を呼び出します」
のようなメッセージを通知する。

【００９３】ステップＳ４において、ステップＳ３の処
理で受信された技術サポート種別から、予め用意された
サポートプログラムで技術サポートが可能ではないと判
定された場合、ステップＳ６に進み、Webサーバ１１
は、サポータデータベース１５（図１０）を参照し、ス
テップＳ３の処理で受信された技術サポート種別から、
対応する技術サポータを呼び出す。

【００９４】例えば、図１０の例において、サポータID
が10000の「サポータＡ」、および、サポータIDが50000
の「サポータＥ」が検索された場合、サポータＥは、接
続状態が未接続である（すなわち、サポータＥが操作す
る端末がネットワーク４に接続されていない）ため、サ
ポータＡが最終的に呼び出される。なお、技術サポータ
の呼出しの際に複数のサポータが検索されるような場合
にも、サポータIDの若い順、サポータID以外に予め付与
された番号順、もしくは、サポート経験の長い順などに
順位付けしておけば、容易に１名の技術サポータを検索
することができる。

【００９５】ステップＳ４において、ステップＳ３の処
理で受信された技術サポート種別から、予め用意された
サポートサーバプログラムで技術サポートが可能である
と判定された場合、ステップＳ５に進み、Webサーバ１
１は、Webサーバ対応であるとして、ステップＳ７にお
いて、CPU４１は、サポートサーバソフト１０１を起動
させる。一方、ステップＳ６の処理により、所定の技術
サポータが呼び出された場合、ステップＳ７において、
技術サポータがサポート端末３もしくはサポータサーバ
１２を操作して、サポートサーバソフト１０１を起動さ
せる。

【００９６】ステップＳ８において、サポートサーバソ
フト１０１は、ネットワーク４を介してクライアントサ
ーバソフト１１３へアクセスし、遠隔操作が可能な環境
を作る。

【００９７】ステップＳ２８において、クライアントサ
ーバソフト１１３は、サポートサーバソフト１０１から
のアクセスにより、サポートセンタ１により遠隔操作可
能な環境が整った旨を通知する。これにより、例えば、
図１７に示される、「サポートセンタに接続されまし
た」のようなメッセージ画面が表示部８０に表示される
とともに、表示メッセージに対応する音声メッセージが
出力部８１に出力される。

【００９８】このように、ユーザに対して、視覚表現だ
けでなく音声により技術サポートを受ける環境が整った
ことを知らせることができる。

【００９９】次に、図１８のフローチャートを参照し
て、サポートサーバソフト１０１がクライアントサーバ
ソフト１１３に所定の通信パケットを送信することによ
り、ユーザシステム５−１のパーソナルコンピュータ２
１−１を遠隔操作する処理について説明する。なお、こ
の処理において、サポートサーバソフト１０１が動作す
るＯＳ１０２には、ＪＡＶＡ（登録商標）エンジンが搭
載されたWindows2000が使用されるものとする。また、
クライアントサーバソフト１１３が動作するＯＳ１１１
には、JAVAエンジンが搭載されたWindows2000が使用さ
れ、かつ、ネットワーク４を介して受信された通信パケ
ットをWindowsメッセージへ変換して、Windowsが処理す
るメッセージキューへ格納する機能を持つものとする。

【０１００】まず始めに、サポートサーバソフト１０１
は、Webブラウザを利用して、Webサーバ１１の表示部４
８に、技術サポートを行おうとしているユーザシステム
５−１のパーソナルコンピュータ２１−１の表示部８０
に表示されている画面を呼び出す。これにより、例え
ば、図１９に示されるように、表示部４８に、ユーザ画
面１３１（パーソナルコンピュータ２１−１の表示部４
８に表示されている画面）が表示される。

【０１０１】ステップＳ４１において、サポートサーバ
ソフト１０１は、技術サポータにより入力部４７を用い
てポインタ１３２が移動されたか、もしくは、予め用意
されたサポートプログラムによりポインタ１３２が移動
されたか否かを判定し、ポインタ１３２が移動されるま
で待機する。そして、ステップＳ４１において、ポイン
タ１３２が移動されたと判定された場合、ステップＳ４
２に進み、サポートサーバソフト１０１が動作するＯＳ
１０２は、Windowsメッセージを発生する。

【０１０２】ステップＳ４３において、サポートサーバ
ソフト１０１は、ステップＳ４２の処理においてＯＳ１
０２で発生されたWindowsメッセージを、JAVAエンジン
によって通信パケットに変換する。ステップＳ４４にお
いて、サポートサーバソフト１０１は、変換された通信
パケットを、ＯＳ１０２、入出力インターフェース４
５、通信部５０、および、ネットワーク４を介して、パ
ーソナルコンピュータ２１−１のクライアントサーバソ
フト１１３に送信する。

【０１０３】ステップＳ５１において、クライアントサ
ーバソフト１１３は、ネットワーク４、通信部８２、入
出力インターフェース７５、および、ＯＳ１１１を介し
て送信されてきた通信パケットを受信する。ステップＳ
５２において、クライアントサーバソフト１１３は、ス
テップＳ５１の処理で受信された通信パケットを、JAVA
エンジンによってWindowsメッセージに変換する。

【０１０４】ステップＳ５３において、クライアントサ
ーバソフト１１３は、ステップＳ５２の処理で変換され
たWindowsメッセージを、Windowsのメッセージ処理のキ
ューへ格納させる。

【０１０５】そして、格納されたWindowsメッセージがW
indowsにより処理（実行）されると、パーソナルコンピ
ュータ２１−１の表示部８０に表示されている画面上
で、ステップＳ４１の処理においてWebサーバ１１の表
示部４８に呼び出されていたユーザ画面１３１上で行わ
れたポインタ１３２の動作と同じ動作が行われる。

【０１０６】以上のように、サポートサーバソフト１０
１は、Webサーバ１１の表示部４８にユーザ画面１３１
を呼び出し、技術サポータがそのユーザ画面１３１上で
操作した内容（例えば、マウスのクリック操作やキーボ
ードの入力操作など）を、ネットワーク４を介してクラ
イアントサーバソフト１１３に伝えることにより、クラ
イアントサーバソフト１１３は、Webサーバ１１上で行
われている動作と同じ動作をユーザに伝えることが可能
になる。従って、これらの操作を組み合わせることによ
り、技術サポータは、自由にユーザのハードウェア（パ
ーソナルコンピュータ）を操作することが可能となる。

【０１０７】なお、ユーザが所有するパーソナルコンピ
ュータ２１−１のＯＳ１１１を操作するだけでなく、Ｏ
Ｓ１１１が制御することが可能な、図１３に示すハード
ウェアを全て制御することも可能である。

【０１０８】次に、本発明の第１の実施の形態について
説明する。

【０１０９】第１の実施の形態においては、技術サポー
タ（人）が、ネットワーク４を介してユーザシステム５
−１内のパーソナルコンピュータ２１−１を遠隔操作し
て、ユーザに対して、ソフトウェアの使用方法を説明す
るような技術サポートを行う手順について説明する。な
お、ユーザシステム５−１のパーソナルコンピュータ２
１−１のＯＳ１１１には、Windowsが使用されるものと
して説明する。

【０１１０】ユーザシステム５−１のユーザＡが、パー
ソナルコンピュータ２１−１上に起動されている表計算
ソフトの使用中において、入力された数値の合計を計算
する操作方法がわからなかった場合、図１５に示した技
術サポート事前処理を実行する。

【０１１１】具体的には、ステップＳ２１乃至Ｓ２４に
おいて、クライアントサーバソフト１１３が起動され、
ネットワーク４を介してサポートセンタ１へアクセスさ
れ、サポートセンタ１によりユーザシステム５−１が認
証されると、ステップＳ２６において、クライアントサ
ーバソフト１１３は、表示部８０に技術サポート種別の
選択画面を表示させ、ユーザに、技術サポートの種別を
選択させる。

【０１１２】例えば、図２０に示されるように、ユーザ
は、表示部８０に表示されている技術サポート種別の選
択画面において、サポートする対象機器を「パーソナル
コンピュータ」に指定し、受けたい技術サポートの項目
を「表計算で合計を求める」に指定し、並びに、サポー
トを「人」に指定し、OKボタン１２１を押下する。これ
により、クライアントサーバソフト１１３は、いま指定
された技術サポートの種別を、ネットワーク４を介して
サポートシステム１のWebサーバ１１に送信する。

【０１１３】Webサーバ１１は、ネットワーク４を介し
て送信されてきた技術サポートの種別を受信し、それに
基づいて、サポータデータベース１５（図１０）から所
定の技術サポータを検索する。すなわち、Webサーバ１
１は、現在の接続状態、および、専門から、サポータＤ
を技術サポータとして呼出しを行うとともに、ネットワ
ーク４を介してサポータＤが技術サポートに使用する端
末（サポータサーバ１２あるいはサポート端末３）に、
技術サポートの種別を送信する。

【０１１４】呼出しを受けたサポータＤは、サポートセ
ンタ１内に所在している場合、サポータサーバ１２を用
いて、ネットワーク４を介して、ユーザシステム５−１
の技術サポートを行う。また、サポータ端末３−１乃至
３−ｎのいずれかに所在している場合、サポータ端末３
−１乃至３−ｎのいずれかを用いて、ネットワーク４を
介して、ユーザシステム５−１の技術サポートを行う。
以下の説明では、サポータＤが使用するサポータ端末
は、サポータサーバ１２とする。

【０１１５】図２１は、サポータＤにより操作されるサ
ポータサーバ１２のサポートサーバソフト１０１が実行
する、技術サポート処理を説明するフローチャートであ
る。

【０１１６】ステップＳ６１において、サポータサーバ
１２のサポートサーバソフト１０１は、Webサーバ１１
よりネットワーク４を介して予め受信している技術サポ
ートの種別に基づいて、技術情報データベース１３から
所定の技術情報カードを検索する。すなわち、技術サポ
ートの種別に含まれる、対象機器が「パーソナルコンピ
ュータ」、および技術サポートの項目が「表計算で合計
を求める」に基づいて、図７に示した技術情報カードが
読み出される。

【０１１７】ステップＳ６２において、サポートサーバ
ソフト１０１は、Webブラウザを利用して、サポートサ
ーバ１２の表示部４８に、技術サポートを行おうとして
いるユーザシステム５−１内のパーソナルコンピュータ
２１−１の表示部８０に表示されている画面を呼び出
す。これにより、表示部４８にユーザ画面１３１が表示
される（図１９）。

【０１１８】ステップＳ６３において、サポートサーバ
ソフト１０１は、サポータＤの操作に基づいて、ユーザ
画面１３１上に表計算ソフトを起動させる。これによ
り、表計算ソフトの操作画面１３３がユーザ画面１３１
上に表示されるとともに、図１８に示した遠隔操作処理
により、ユーザシステム５−１内のパーソナルコンピュ
ータ２１−１の表示部８０にも同様の表計算ソフトの操
作画面が起動（表示）される。

【０１１９】ステップＳ６４において、サポータＤは、
表示部４８内のユーザ画面１３１上に表示されている操
作画面１３３を、入力部４７を用いて操作しながら、
「表計算ソフトのシグマ関数の説明」を行う。サポート
サーバソフト１０１は、図１８に示した遠隔操作処理に
より、ユーザシステム５−１内のパーソナルコンピュー
タ２１−１の表示部８０に表示されている表計算ソフト
の操作画面を用いて、シグマ関数の説明を行う。

【０１２０】ステップＳ６５において、サポータＤは、
「表計算ソフトのシグマ関数の説明」が終了すると、ユ
ーザ画面１３１上に表示されている操作画面１３３を、
入力部４７を用いて操作しながら、「表計算ソフトのシ
グマ関数の使用方法説明」を行う。サポートサーバソフ
ト１０１は、図１８に示した遠隔操作処理により、パー
ソナルコンピュータ２１−１の表示部８０に表示されて
いる表計算ソフトの操作画面を用いて、シグマ関数の使
用方法の説明を行う。具体的には、サポータＤが、入力
部４７を用いて表を実際に作成して、任意の数値を入力
し、入力された数値の合計を計算する操作をユーザに知
らしめる。

【０１２１】ステップＳ６６において、サポータＤは、
ステップＳ６６の処理で、ユーザに知らしめるために作
成され、ユーザ画面１３１に表示されている表を、入力
部４７を用いて削除する。サポートサーバソフト１０１
は、サポータＤの操作に基づいて、ユーザ画面１３１上
に表示されている表計算ソフトの操作画面１３３を削除
する。

【０１２２】ステップＳ６７において、サポートサーバ
ソフト１０１は、ネットワーク４を介してユーザシステ
ム５−１のパーソナルコンピュータ２１−１に対して、
例えば、「実際に表計算ソフトを使って、表を作成し、
合計を求めてみてください」のような音声メッセージ、
もしくは、表示部８０に同様のメッセージを表示させ、
ユーザに対して表作成を促す。

【０１２３】ユーザは、このメッセージを受けて、入力
部７９を用いて表計算ソフトを起動し、技術サポートに
より習得した手順に基づいて、表を作成し、任意の数値
を入力し、入力された数値の合計を計算する。

【０１２４】ステップＳ６８において、サポータＤは、
表示部４８に表示されているユーザ画面１３１を見て、
ユーザが、正しく表を作成し、入力された数値の合計を
計算することができたか否かを判断し、ユーザが正しく
表を作成し、入力された数値の合計を計算することがで
きるようになったと判断した場合、技術サポートを終了
するコマンドを、入力部４７を用いて入力する。サポー
トサーバソフト１０１は、サポータＤより技術サポート
終了コマンドを受けたか否かを判定し、コマンドを受け
ていないと判定した場合、ステップＳ６４に戻り、上述
した処理を繰り返す。すなわち、ユーザが、正しく表を
作成し、入力された数値の合計を計算することができる
ようになるまで、上述したような処理が繰り返される。

【０１２５】ステップＳ６８において、サポートサーバ
ソフト１０１は、サポータＤより技術サポート終了コマ
ンドを受けたと判定された場合、すなわち、ユーザが、
正しく表を作成し、入力された数値の合計を計算するこ
とができるようになったと判定された場合、ステップＳ
６９に進む。

【０１２６】ステップＳ６９において、サポートサーバ
ソフト１０１は、カスタマデータベース１４に記憶され
ているユーザシステム５−１のユーザの個人情報に含ま
れるサポート履歴情報を更新するとともに、サポータデ
ータベース１５に記憶されているサポータＤのサポータ
情報に含まれるサポート履歴情報を更新する。

【０１２７】以上の処理により、表計算ソフトの操作方
法などを、ユーザに対して、確実に、知らしめることが
可能となる。

【０１２８】また、パーソナルコンピュータ２１−１の
遠隔操作以外に、ユーザシステム５−１内の自立型ロボ
ット２２を遠隔操作することも可能である。そのような
場合、図２１のステップＳ６４またはＳ６５の処理で、
例えば、「このアイコンをクリックします」や「この関
数の括弧のなかに、足し算を行いたいセルを入力しま
す」などの音声メッセージを自立型ロボット２２から再
生させるようにすることができる。さらに、自立型ロボ
ット２２が感情表現を行う機能を有している場合、ユー
ザが間違った操作を行ったときには「悲しみ」を表現す
る関数を実行させ、一方、ユーザが正しく操作を行った
ときには「喜び」を表現する関数を実行させたりするこ
とも可能である。このように、自立型ロボット２２を遠
隔操作することにより、ユーザに対して、技術的情報を
より表現豊かに伝えることができる。

【０１２９】次に、本発明の第２の実施の形態について
説明する。

【０１３０】第２の実施の形態においては、サポートセ
ンタ１のWebサーバ１１が、予め用意されたサポートプ
ログラムに従って、ネットワーク４を介してユーザシス
テム５−２内のパーソナルコンピュータ２１−２を遠隔
操作して、ユーザに対して、デジタルビデオカメラ２３
−２の使用方法を説明するような技術サポートを行う手
順について説明する。なお、ユーザシステム５−２のパ
ーソナルコンピュータ２１−２のＯＳ１１１には、Wind
owsが使用されるものとして説明する。

【０１３１】ユーザシステム５−２のユーザＢは、デジ
タルビデオカメラ２３−２を新規に購入し、デジタルビ
デオカメラ２３−２をパーソナルコンピュータ２１−２
に接続して使用したい場合、図１５に示した技術サポー
ト事前処理を実行する。

【０１３２】具体的には、第１の実施の形態で説明した
ように、ステップＳ２１乃至Ｓ２４において、クライア
ントサーバソフト１１３が起動され、ネットワーク４を
介してサポートセンタ１へアクセスされ、サポートセン
タ１によりユーザシステム５−２が認証されると、ステ
ップＳ２６において、クライアントサーバソフト１１３
は、表示部８０に技術サポート種別の選択画面を表示さ
せ、ユーザに、技術サポートの種別を選択させる。

【０１３３】例えば、図１６に示したように、ユーザ
は、表示部８０に表示されている技術サポート種別の選
択画面において、サポートする対象機器を「デジタルビ
デオカメラ」に指定し、受けたい技術サポートの項目を
「デジタルカメラ自動設定」に指定し、並びに、サポー
トを「コンピュータ」に指定し、OKボタン１２１を押下
する。これにより、クライアントサーバソフト１１３
は、いま指定された技術サポートの種別を、ネットワー
ク４を介してサポートシステム１のWebサーバ１１に送
信する。

【０１３４】Webサーバ１１は、ネットワーク４を介し
て送信されてきた技術サポートの種別を受信し、それに
基づいて、自動応答によるユーザシステム５−２の技術
サポートを行う。

【０１３５】図２２は、Webサーバ１１のサポートサー
バソフト１０１が実行する、技術サポート処理を説明す
るフローチャートである。

【０１３６】ステップＳ８１において、Webサーバ１１
のサポートサーバソフト１０１は、ネットワーク４を介
して送信されてきた技術サポートの種別に基づいて、技
術情報データベース１３から所定の技術情報カードを検
索する。すなわち、技術サポートの種別に含まれる、対
象機器が「デジタルビデオカメラ」、および、技術サポ
ートの項目が「デジタルカメラ自動設定」に基づいて、
図３に示した技術情報カードが読み出される。

【０１３７】ステップＳ８２において、サポートサーバ
ソフト１０１は、ステップＳ８１の処理で読み出された
技術情報カードの対処の項目で指定されている、予め用
意されているサポートプログラム（図３の例の場合、Ca
meraInstall.batファイル）を起動（実行）させる。ス
テップＳ８３において、サポートサーバソフト１０１
は、起動されたサポートプログラムに従って、ネットワ
ーク４を介してユーザシステム５−２のパーソナルコン
ピュータ２１−２の表示部８０に、パーソナルコンピュ
ータとデジタルビデオカメラの接続画面を表示させる。
ステップＳ８４において、サポートサーバソフト１０１
は、ステップＳ８３の処理で表示部８０に表示された、
パーソナルコンピュータとデジタルビデオカメラの接続
画面に対応する音声を出力部８１より出力させる。これ
により、ユーザＢに対して、音声により、パーソナルコ
ンピュータとデジタルビデオカメラの接続手順が説明さ
れる。

【０１３８】ステップＳ８５において、サポートサーバ
ソフト１０１は、ネットワーク４を介してパーソナルコ
ンピュータ２１−２を監視し、デジタルビデオカメラ２
３−２が、パーソナルコンピュータ２１−２に正しく接
続されたか否かを判定する。ステップＳ８５において、
デジタルビデオカメラ２３−２が正しく接続されていな
いと判定された場合、ステップＳ８３に戻り、上述した
処理が繰り返される。すなわち、ユーザが、パーソナル
コンピュータ２１−２とデジタルビデオカメラ２３−２
の接続を完了するまで、上述したような処理が繰り返さ
れる。

【０１３９】ステップＳ８５において、デジタルビデオ
カメラ２３−２が正しく接続されたと判定された場合、
ステップＳ８６に進み、サポートサーバソフト１０１
は、記憶部４６に記憶されているUSBドライバソフトを
読み出し、ネットワーク４を介してユーザシステム５−
２のパーソナルコンピュータ２１−２に送信する。ステ
ップＳ８７において、サポートサーバソフト１０１は、
ネットワーク４を介してパーソナルコンピュータ２１−
２のクライアントサーバソフト１１３にアクセスし、ス
テップＳ８６の処理で送信されたUSBドライバのインス
トール処理を実行させる。

【０１４０】パーソナルコンピュータ２１−２のクライ
アントサーバソフト１１３は、サポートサーバソフト１
０１の指令に基づいて、USBドライバのインストール処
理を実行し、USBドライバを所定の場所に格納させる。

【０１４１】ステップＳ８８において、サポートサーバ
ソフト１０１は、ネットワーク４を介してユーザシステ
ム５−１のパーソナルコンピュータ２１−２の表示部８
０に、デジタルビデオカメラの使用方法を説明する映像
を再生（表示）させる。

【０１４２】デジタルビデオカメラの使用方法を説明す
る映像の再生が終了すると、ステップＳ８９において、
サポートサーバソフト１０１は、カスタマデータベース
１４に記憶されているユーザシステム５−１のユーザの
個人情報に含まれるサポート履歴情報を更新するととも
に、サポータデータベース１５に記憶されているサポー
タ（いまの場合、人ではなくコンピュータ）のサポータ
情報に含まれるサポート履歴情報を更新する。

【０１４３】以上の処理により、接続方法やインストー
ル作業など、必ず同じ手順で進められることが予めわか
っている技術サポートの場合には、予め用意してあるサ
ポートプログラムを実行することにより、技術サポータ
（人）を必要とせずに、ユーザの技術サポートを行うこ
とが可能になる。

【０１４４】次に、本発明の第３の実施の形態について
説明する。

【０１４５】第３の実施の形態においては、技術サポー
タ（人またはコンピュータ）が、ネットワーク４を介し
てユーザシステム５−３内のデジタルビデオカメラ２３
−３を遠隔操作することにより、デジタルビデオカメラ
２３−３の故障診断または修理などの技術サポートを行
う手順について説明する。

【０１４６】ユーザシステム５−３のユーザＣが、デジ
タルビデオカメラ２３−３の操作中において、図２３に
示されるようなエラーメッセージが、デジタルビデオカ
メラ２３−３の表示部（図示せず）に表示された場合、
図１５に示した技術サポート事前処理を実行する。

【０１４７】具体的には、ステップＳ２１乃至Ｓ２４ク
ライアントサーバソフト１１３が起動され、ネットワー
ク４を介してサポートセンタ１へアクセスされ、サポー
トセンタ１によりユーザシステム５−２が認証される
と、ステップＳ２６において、クライアントサーバソフ
ト１１３は、デジタルビデオカメラ２３−３の表示部に
表示されているエラーメッセージを、ネットワーク４を
介してサポートシステム１のWebサーバ１１に送信す
る。このとき、デジタルビデオカメラに関する機器情報
もネットワーク４を介してWebサーバ１１に送信され
る。

【０１４８】Webサーバ１１は、ネットワーク４を介し
て送信されてきた、エラーメッセージおよび機器情報を
受信し、それらに基づいて、サポータデータベース１５
（図１０）から所定の技術サポータを検索する。すなわ
ち、Webサーバ１１は、現在の接続状態、および、専門
から、サポータＡを技術サポータとして呼出しを行うと
ともに、ネットワーク４を介してサポータＡが技術サポ
ートに使用する端末（サポータサーバ１２あるいはサポ
ート端末３）に、エラーメッセージおよび機器情報を送
信する。

【０１４９】呼出しを受けたサポータＡは、サポートセ
ンタ１内に所在している場合、サポータサーバ１２を用
いて、ネットワーク４を介して、ユーザシステム５−１
の技術サポートを行う。

【０１５０】図２４は、サポータＡにより操作されるサ
ポータサーバ１２のサポートサーバソフト１０１が実行
する、技術サポート処理を説明するフローチャートであ
る。

【０１５１】ステップＳ１０１において、サポータサー
バ１２のサポートサーバソフト１０１は、Webサーバ１
１よりネットワーク４を介して予め受信している、エラ
ーメッセージおよび機器情報に基づいて、技術情報デー
タベース１３から所定の技術情報カードを検索する。す
なわち、いまの場合、対象機器が「ビデオカメラ」、お
よび、受信したエラーメッセージより技術サポートの項
目が「オートフォーカスが合わない」に基づいて、図５
に示した技術情報カードが読み出される。

【０１５２】ステップＳ１０２において、サポートサー
バソフト１０１は、ネットワーク４を介して、ユーザシ
ステム５−３のデジタルビデオカメラ２３−３にアクセ
スし、RAMイメージを取得する。ステップＳ１０３にお
いて、サポートサーバソフト１０１は、ステップＳ１０
２の処理で取得されたRAMイメージに、故障フラグがあ
るか否かを判定し、故障フラグがないと判定した場合、
ステップＳ１０４に進む。

【０１５３】ステップＳ１０４において、サポータＡ
は、自分の持つ経験によりフォーカス調整の変数を変更
する。サポートサーバソフト１０１は、サポータＡのフ
ォーカス調整変数の変更操作に基づいて、ネットワーク
４を介して、ユーザシステム５−３のクライアントサー
バソフト１１３にアクセスし、デジタルビデオカメラ２
３−３のフォーカス調整変数のデータを変更させる。ク
ライアントサーバソフト１１３は、サポートサーバソフ
ト１０１のサポートに基づいて、デジタルビデオカメラ
２３−３のフォーカス調整変数のデータを変更する。

【０１５４】ステップＳ１０５において、サポートサー
バソフト１０１は、デジタルビデオカメラ２３−３が修
復したか否か、すなわち、ステップＳ１０４の処理によ
りエラーメッセージが解消されたか否かを判定し、修復
したと判定された場合、ステップＳ１０８に進む。一
方、修復されなかったと判定された場合、ステップＳ１
０６に進む。

【０１５５】ステップＳ１０３において、ステップＳ１
０２の処理で取得されたRAMイメージに、故障フラグが
あると判定された場合、ステップＳ１０６に進む。

【０１５６】ステップＳ１０６において、サポートサー
バソフト１０１は、図２５に示されるような故障診断書
を発行し、ユーザシステム５−３のユーザＣに通知する
とともに、ネットワーク４を介してサービスセンタ２
に、いまのデジタルビデオカメラ２３−３の故障内容を
送信する。

【０１５７】図２５に示す故障診断書には、技術サポー
トを受けたユーザの氏名、技術サポートを行った技術サ
ポータの氏名およびサポータID、故障内容、並びに、ユ
ーザへのメッセージが記述されている。

【０１５８】サービスセンタ２は、ネットワーク４を介
して送信されてきた、デジタルビデオカメラ２３−３の
故障内容に基づいて、その故障を修復可能なサービスマ
ンを選任し、技術サポートを行わせる。

【０１５９】ステップＳ１０７において、サービスマン
は、ユーザシステム５−１とネットワーク４を介して通
信し、技術サポートを行う場所および日程の予約を行
う。サービスセンタ２は、サービスマンがユーザシステ
ム５−３のユーザＣと予約した日に、指定された場所に
サービスマンを派遣する。派遣されたサービスマンは、
ユーザシステム５−３内のデジタルビデオカメラ２３−
３の修理を行う。

【０１６０】ステップＳ１０５の処理を経てステップＳ
８に進んだ場合、Webサーバ１１のサポートサーバソフ
ト１０１は、カスタマデータベース１４に記憶されてい
るユーザシステム５−３のユーザの個人情報に含まれる
サポート履歴情報を更新するとともに、サポータデータ
ベース１５に記憶されているサポータＤのサポータ情報
に含まれるサポート履歴情報を更新する。

【０１６１】ステップＳ１０７の処理を経てステップＳ
８に進んだ場合、サービスセンタ２のサポートサーバソ
フト１０１は、カスタマデータベース１４に記憶されて
いるユーザシステム５−３のユーザの個人情報に含まれ
るサポート履歴情報を更新するとともに、サポータデー
タベース１５に記憶されているサービスマンのサポータ
情報に含まれるサポート履歴情報を更新する。

【０１６２】以上のように、ユーザがハードまたはソフ
トを操作中に技術的問題（故障や損傷など）が発生して
も、ネットワーク４を介して技術サポートを行うことが
できるので、迅速に故障診断を行ったり、あるいは、故
障の修復作業など、リアルタイムで技術サポートを受け
ることが可能になる。

【０１６３】また、ユーザがハードまたはソフトの使用
方法がわからなかった場合に、わざわざ技術サポータを
呼んだり、あるいは、ユーザ自身が使用方法を習得する
ために技術サポートセンタに出向かなくても、ネットワ
ーク４を介して技術サポートを受けることができる。こ
れにより、例えば、遠方の技術サポータの技術サポート
を受けることも可能になる。

【０１６４】また、予め用意されたサポートプログラム
で技術サポートが可能な場合において（すなわち、コン
ピュータのみによる技術サポートが可能な場合におい
て）、ユーザがあえて技術サポータ（人）による技術サ
ポートを受けたい場合もあり、そのような場合に技術サ
ポート料金を有料にするようにし、技術サポータ（人）
を必要とせずにコンピュータのみによる技術サポートを
受ける場合には、技術サポータによる技術サポート料金
より安く、もしくは、無料にするようにしてもよい。

【０１６５】また、以上においては、サポートセンタ１
内のWebサーバ１１乃至サポータデータベース１５、サ
ービスセンタ２、サポータ端末３−１乃至３−ｎが、そ
れぞれネットワーク４に並列に接続されていてもよく、
また、それぞれが相互に接続されていてもよく、さらに
は、それぞれが同一のシステム上で構成されていてもよ
い。

【０１６６】さらにまた以上においては、パーソナルコ
ンピュータ２１−１，２１−２、自立型ロボット２２、
並びに、デジタルビデオカメラ２３−１乃至２３−３の
技術サポートを示したが、本発明はこれに限らず、電気
回路や機械のハード、または、そのハードで動作してい
るソフト、並びに、ネットワーク３に接続可能でかつ遠
隔操作可能なソフトで構成されるものも技術サポートの
対象となることは勿論のことである。

【０１６７】上述した一連の処理は、ソフトウェアによ
り実行することもできる。そのソフトウェアは、そのソ
フトウェアを構成するプログラムが、専用のハードウェ
アに組み込まれているコンピュータ、または、各種のプ
ログラムをインストールすることで、各種の機能を実行
することが可能な、例えば汎用のパーソナルコンピュー
タなどに、記録媒体からインストールされる。

【０１６８】この記録媒体は、図１２または図１３に示
すように、コンピュータとは別に、ユーザにプログラム
を提供するために配布される、プログラムが記録されて
いる磁気ディスク６１または磁気ディスク９１（フロッ
ピーディスクを含む）、光ディスク６２または光ディス
ク９２（CD-ROM（Compact Disk-Read Only Memory），D
VD（Digital Versatile Disk）を含む）、光磁気ディス
ク６３または光磁気ディスク９３（ＭＤ(Mini-Disk)を
含む）、もしくは半導体メモリ６４または半導体メモリ
９４などよりなるパッケージメディアなどにより構成さ
れる。

【０１６９】なお、本明細書において、記録媒体に記録
されるプログラムを記述するステップは、記載された順
序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずし
も時系列的に処理されなくとも、並列的あるいは個別に
実行される処理をも含むものである。

【０１７０】また、本明細書において、システムとは、
複数の装置により構成される装置全体を表わすものであ
る。

【０１７１】

【発明の効果】本発明の第１の情報処理装置および方
法、並びにプログラムによれば、技術サポートに関する
技術情報を記憶し、ネットワークを介して他の情報処理
装置と接続された場合に、他の情報処理装置より送信さ
れてくる技術要求に基づいて、記憶されている技術情報
を検索し、検索された技術情報に基づいて、ネットワー
クを介して他の情報処理装置の技術サポートを行うよう
にしたので、ユーザからの技術的要求に対して、迅速
に、かつ、的確に技術サポートすることができる。

【０１７２】また、本発明の第２の情報処理装置および
方法、並びにプログラムによれば、ネットワークを介し
て他の情報処理装置と接続された場合に、他の情報処理
装置に技術要求を送信し、その技術要求に基づいて他の
情報処理装置により、ネットワークを介して技術サポー
トさせるようにしたので、迅速に、かつ、的確に技術サ
ポートを受けることができる。

【０１７３】さらにまた、本発明の情報処理システムに
よれば、第１の情報処理装置が、技術サポートに関する
技術情報を記憶し、ネットワークを介して第２の情報処
理装置と接続された場合に、第２の情報処理装置より送
信されてくる技術要求に基づいて、記憶されている技術
情報を検索し、検索された技術情報に基づいて、ネット
ワークを介して第２の情報処理装置の技術サポートを行
い、第２の情報処理装置が、ネットワークを介して第１
の情報処理装置と接続された場合に、第１の情報処理装
置に技術要求を送信し、その技術要求に基づいて第１の
情報処理装置により、ネットワークを介して技術サポー
トさせるようにしたの、迅速に、かつ、的確に技術サポ
ートすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明を適用した技術サポートシステムの構成
例を示す図である。

【図２】技術情報データベースの記録形式例を示す図で
ある。

【図３】技術情報カードを示す図である。

【図４】他の例の技術情報カードを示す図である。

【図５】他の例の技術情報カードを示す図である。

【図６】他の例の技術情報カードを示す図である。

【図７】他の例の技術情報カードを示す図である。

【図８】カスタマデータベースの記録形式例を示す図で
ある。

【図９】カスタマデータベースの個人情報に含まれる履
歴情報の記録形式例を示す図である。

【図１０】サポータデータベースの記録形式例を示す。

【図１１】サポータサーバのサポータ情報に含まれるサ
ポート履歴情報の記録形式例を示す図である。

【図１２】図１のWebサーバの構成例を示すブロック図
である。

【図１３】図１のパーソナルコンピュータの構成例を示
すブロック図である。

【図１４】Webサーバおよびパーソナルコンピュータに
それぞれ搭載されているソフトウェアを説明する図であ
る。

【図１５】技術サポート事前処理を説明するフローチャ
ートである。

【図１６】技術サポート種別の選択画面の表示例を示す
図である。

【図１７】メッセージ画面の表示例を示す図である。

【図１８】遠隔操作処理を説明するフローチャートであ
る。

【図１９】Webサーバの表示部にユーザ画面が呼び出さ
れた表示例を示す図である。

【図２０】技術サポート種別の選択画面の表示例を示す
図である。

【図２１】技術サポート処理を説明するフローチャート
である。

【図２２】他の例の技術サポート処理を説明するフロー
チャートである。

【図２３】エラーメッセージの表示例を示す図である。

【図２４】他の例の技術サポート処理を説明するフロー
チャートである。

【図２５】故障診断書の例を示す図である。

【符号の説明】

１ サポートセンタ， ２ サービスセンタ， ３−１
乃至３−ｎ サポータ端末， ４ ネットワーク， ５
−１乃至５−３ ユーザシステム， １１ Webサー
バ， １２ サポータサーバ， １３ 技術情報データ
ベース， １４カスタマデータベース， １５ サポー
タデータベース， ２１−１，２１−２パーソナルコン
ピュータ， ２２ 自立型ロボット， ２３−１乃至２
３−３デジタルビデオカメラ， ４１ CPU， ４２ R
OM， ４３ RAM， ４６記憶部， ４７ 入力部，
４８ 表示部， ４９ 出力部， ５０ 通信部，７１
CPU， ７２ ROM， ７３ RAM， ７６ USBポー
ト， ７７ メカ部，７８ 記憶部， ７９ 入力部，
８０ 表示部， ８１ 出力部， ８２通信部， １
０１ サポートサーバソフト， １０２ ＯＳ， １１
１ ＯＳ， １１２ アプリケーション， １１３クラ
イアントサーバソフト， １３１ユーザ画面， １３２
ポインタ， １３３ 操作画面

Claims (16)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ネットワークを介して他の情報処理装置
   と接続する情報処理装置において、 技術サポートに関する技術情報を記憶する第１の記憶手
   段と、 前記ネットワークを介して他の情報処理装置と接続され
   た場合に、前記他の情報処理装置より送信されてくる技
   術要求を受信する受信手段と、 前記受信手段により受信された前記技術要求に基づい
   て、前記第１の記憶手段に記憶されている前記技術情報
   を検索する検索手段と、 前記検索手段により検索された前記技術情報に基づい
   て、前記ネットワークを介して前記他の情報処理装置の
   技術サポートを行うように制御する制御手段とを備える
   ことを特徴とする情報処理装置。
2. 【請求項２】 前記他の情報処理装置に表示されている
   操作画面を、前記ネットワークを介して呼び出し表示す
   る表示手段と、 前記表示手段により表示された前記操作画面を操作する
   操作手段とをさらに備え、 前記制御手段は、前記操作手段による操作に基づいて、
   前記他の情報処理装置の技術サポートを行うことを特徴
   とする請求項１に記載の情報処理装置。
3. 【請求項３】 前記制御手段は、所定のサポートプログ
   ラムに基づいて、前記他の情報処理装置の技術サポート
   を行うことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装
   置。
4. 【請求項４】 前記他の情報処理装置を所有するユーザ
   に関する個人情報を記憶する第２の記憶手段と、 前記他の情報処理装置の技術サポートを行う技術サポー
   タに関するサポータ情報を記憶する第３の記憶手段をさ
   らに備えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理
   装置。
5. 【請求項５】 前記受信手段により受信された前記技術
   要求に含まれる、前記他の情報処理装置に関する情報に
   基づいて、前記第２の記憶手段に記憶されている前記個
   人情報を読み出す読み出し手段をさらに備えることを特
   徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
6. 【請求項６】 前記制御手段が、前記ネットワークを介
   して前記他の情報処理装置の技術サポートを行うことが
   できない場合、前記第３の記憶手段に記憶されている前
   記サポータ情報を読み出す読み出し手段と、 前記読み出し手段により読み出された前記サポータ情報
   に基づいて、前記ネットワークを介して接続されている
   前記技術サポータに対して、技術サポートを行うように
   指令する指令手段とををさらに備えることを特徴とする
   請求項４に記載の情報処理装置。
7. 【請求項７】 ネットワークを介して他の情報処理装置
   と接続する情報処理装置の情報処理方法において、 技術サポートに関する技術情報の記憶を制御する記憶制
   御ステップと、 前記ネットワークを介して他の情報処理装置と接続され
   た場合に、前記他の情報処理装置より送信されてくる技
   術要求を受信する受信ステップと、 前記受信ステップの処理により受信された前記技術要求
   に基づいて、前記記憶制御ステップの処理により記憶が
   制御されている前記技術情報を検索する検索ステップ
   と、 前記検索ステップの処理により検索された前記技術情報
   に基づいて、前記ネットワークを介して前記他の情報処
   理装置の技術サポートを行うように制御する制御ステッ
   プとを含むことを特徴とする情報処理方法。
8. 【請求項８】 ネットワークを介して他の情報処理装置
   と接続する情報処理装置を制御するプログラムにおい
   て、 技術サポートに関する技術情報の記憶を制御する記憶制
   御ステップと、 前記ネットワークを介して他の情報処理装置と接続され
   た場合に、前記他の情報処理装置より送信されてくる技
   術要求を受信する受信ステップと、 前記受信ステップの処理により受信された前記技術要求
   に基づいて、前記記憶制御ステップの処理により記憶が
   制御されている前記技術情報を検索する検索ステップ
   と、 前記検索ステップの処理により検索された前記技術情報
   に基づいて、前記ネットワークを介して前記他の情報処
   理装置の技術サポートを行うように制御する制御ステッ
   プとを含むことを特徴とするコンピュータが読み取り可
   能なプログラムが記録されている記録媒体。
9. 【請求項９】 ネットワークを介して他の情報処理装置
   と接続するコンピュータに、 技術サポートに関する技術情報の記憶を制御する記憶制
   御ステップと、 前記ネットワークを介して他の情報処理装置と接続され
   た場合に、前記他の情報処理装置より送信されてくる技
   術要求を受信する受信ステップと、 前記受信ステップの処理により受信された前記技術要求
   に基づいて、前記記憶制御ステップの処理により記憶が
   制御されている前記技術情報を検索する検索ステップ
   と、 前記検索ステップの処理により検索された前記技術情報
   に基づいて、前記ネットワークを介して前記他の情報処
   理装置の技術サポートを行うように制御する制御ステッ
   プとを実行させることを特徴とするプログラム。
10. 【請求項１０】 ネットワークを介して他の情報処理装
    置と接続する情報処理装置において、 前記ネットワークを介して前記他の情報処理装置と接続
    された場合に、前記他の情報処理装置に技術要求を送信
    し、技術サポートを行うように要求する要求手段と、 前記要求手段による前記技術要求に基づいて前記他の情
    報処理装置より、前記ネットワークを介して前記技術サ
    ポートの提供を受けるサポート受信手段とを備えること
    を特徴とする情報処理装置。
11. 【請求項１１】 前記技術サポートの提供を受けるため
    の登録を行う登録手段をさらに備えることを特徴とする
    請求項１０に記載の情報処理装置。
12. 【請求項１２】 前記サポート受信手段は、前記他の情
    報処理装置より、前記ネットワークを介して提供される
    前記技術サポートを、映像または音声により受けること
    を特徴とする請求項１０に記載の情報処理装置。
13. 【請求項１３】 ネットワークを介して他の情報処理装
    置と接続する情報処理装置の情報処理方法において、 前記ネットワークを介して前記他の情報処理装置と接続
    された場合に、前記他の情報処理装置に技術要求を送信
    し、技術サポートを行うように要求する要求ステップ
    と、 前記要求ステップの処理による前記技術要求に基づいて
    前記他の情報処理装置より、前記ネットワークを介して
    前記技術サポートの提供を受けるサポート受信ステップ
    とを含むことを特徴とする情報処理方法。
14. 【請求項１４】 ネットワークを介して他の情報処理装
    置と接続する情報処理装置を制御するプログラムにおい
    て、 前記ネットワークを介して前記他の情報処理装置と接続
    された場合に、前記他の情報処理装置に技術要求を送信
    し、技術サポートを行うように要求する要求ステップ
    と、 前記要求ステップの処理による前記技術要求に基づいて
    前記他の情報処理装置より、前記ネットワークを介して
    前記技術サポートの提供を受けるサポート受信ステップ
    とを含むことを特徴とするコンピュータが読み取り可能
    なプログラムが記録されている記録媒体。
15. 【請求項１５】 ネットワークを介して他の情報処理装
    置と接続するコンピュータに、 前記ネットワークを介して前記他の情報処理装置と接続
    された場合に、前記他の情報処理装置に技術要求を送信
    し、技術サポートを行うように要求する要求ステップ
    と、 前記要求ステップの処理による前記技術要求に基づいて
    前記他の情報処理装置より、前記ネットワークを介して
    前記技術サポートの提供を受けるサポート受信ステップ
    とを実行させることを特徴とするプログラム。
16. 【請求項１６】 ネットワークを介して接続される第１
    の情報処理装置と、前記第１の情報処理装置と前記ネッ
    トワークを介して接続される第２の情報処理装置とによ
    り構成される情報処理システムにおいて、 前記第１の情報処理装置は、 技術サポートに関する技術情報を記憶する記憶手段と、 前記ネットワークを介して前記第２の情報処理装置と接
    続された場合に、前記第２の情報処理装置より送信され
    てくる技術要求を受信する受信手段と、 前記受信手段により受信された前記技術要求に基づい
    て、前記記憶手段に記憶されている前記技術情報を検索
    する検索手段と、 前記検索手段により検索された前記技術情報に基づい
    て、前記ネットワークを介して前記第２の情報処理装置
    の技術サポートを行うように制御する制御手段とを備
    え、 前記第２の情報処理装置は、 前記ネットワークを介して前記第１の情報処理装置と接
    続された場合に、前記第１の情報処理装置に前記技術要
    求を送信し、前記技術サポートを行うように要求する要
    求手段と、 前記要求手段による前記技術要求に基づいて前記第１の
    情報処理装置より、前記ネットワークを介して前記技術
    サポートの提供を受けるサポート受信手段とを備えるこ
    とを特徴とする情報処理システム。