JP2002183594A - 通信による応答・発信システムおよびその方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 インバウンドからアウトバウンドまであらゆ
るニーズ・シーンに対応できる通信による応答・発信シ
ステム及びその方法を提供する 【解決手段】 この通信による応答・発信システムは、
通信回線を介した利用者からの通信を受けて、利用者の
選別をする利用者選択手段１０９、通信回線を介した利
用者からの通信を受けて、利用者の要望により、サービ
スを選択するサービス選択手段１０８、選択されたサー
ビスにより、該サービスに対応するサービス提供者を選
別するサービス提供者選択手段１１０、選択されたサー
ビス提供者の端末に、利用者の情報を送る利用者情報送
信手段１１５、利用者の要望および／または情報に対応
した応答をするよう促す応答手段１１７を含む、通信に
よる応答・発信システムである。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、通信による応答・発
信システム及びその方法に関し、特に例えば電話代行、
テレホンアポイントメント、介護サポート、医療サポー
ト、パソコンサポートなどのサポート、商品の受注セン
ターからクレーム処理まであらゆるサービスについて利
用できる、通信による応答・発信システム及びその方法
である。

【０００２】

【従来の技術】電話による電話代行システムや受注セン
ターなど個々電話回線を通じて行われている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、個々そ
れぞれのサービスが行われるシステムのため、コストも
かかり、非効率となっている。それゆえに、この発明
は、インバウンドからアウトバウンドまであらゆるニー
ズ・シーンに対応できる通信による応答・発信システム
及びその方法を提供することである。

【０００４】

【課題を解決するための手段】この発明の請求項１に記
載の応答・発信システムは、通信回線を介した利用者か
らの通信を受けて、利用者の選別をする利用者選択手
段、通信回線を介した利用者からの通信を受けて、利用
者の要望により、サービスを選択するサービス選択手
段、選択されたサービスにより、該サービスに対応する
サービス提供者を選別するサービス提供者選択手段、選
択されたサービス提供者の端末に、利用者の情報を送る
利用者情報送信手段、利用者の要望および／または情報
に対応した応答をするよう促す応答手段を含む、通信に
よる応答・発信システムである。この発明の請求項２に
記載の応答・発信システムは、応答義務者が介在して、
利用者からの通信を通信回線を介して受ける受信手段を
含む、請求項１に記載の通信による応答・発信システム
である。この発明の請求項３に記載の応答・発信システ
ムは、サービス提供者選択手段は、利用者に直接的なサ
ービスを提供するサービス提供者を選択する機能を有
し、且つ、応答手段は、該サービス提供者選択手段によ
って選択されたサービス提供者に対し、利用者に直接的
サービスを提供することを依頼する送信をする機能を有
する、請求項１または２に記載の通信による応答・発信
システムである。この発明の請求項４に記載の応答・発
信システムは、サービス提供者選択手段は、利用者の要
望および/または情報に対応したオペレーターの選択を
する機能を有する、請求項１ないし３のいずれかに記載
の通信による応答・発信システムである。この発明の請
求項５に記載の応答・発信システムは、応答手段は、サ
ービス提供者に提供するサービスに対応した文字、音
声、画像等のサービスのマニュアルシミュレーションを
送信する機能を有する、請求項１ないし４のいずれかに
記載の通信による応答・発信システムである。この発明
の請求項６に記載の応答・発信システムは、更にデータ
ベース管理手段を含み、該データベース管理手段は、利
用者、応答義務者、サービス提供者のうち少なくとも1
つのデータを格納する、請求項１ないし５のいずれかに
記載の通信による応答・発信システムである。この発明
の請求項７に記載の応答・発信システムは、前記データ
ベース管理手段によって管理される利用者データとし
て、サービスの提供を受ける者の氏名、住所、電話番
号、サービスを受ける日時および時間帯のうち少なくと
も１つを格納する、請求項６に記載の通信による応答・
発信システムである。この発明の請求項８に記載の応答
・発信システムは、前記データベース管理手段によって
管理される応答義務者データとして、被サービス代行者
の名称、住所等の属性データと、該被サービス代行者の
サービスを提供する被サービス代行者のデータとを関連
付けて格納する、請求項１ないし７のいずれかに記載の
通信による応答・発信システムである。この発明の請求
項９に記載の応答・発信システムは、前記データベース
管理手段によって管理されるサービス提供者データとし
て、パーソナルコンピュータサポートサービス、介護サ
ポートサービス、救急サービス、電話代行サービス、受
発注サービス、テレホンアポイントメントサービス、医
療サポートサービス、お悔やみサポートサービス、テレ
ホンＣＭサービスのうち少なくとも１つが格納する、請
求項１ないし８のいずれかに記載の通信による応答・発
信システムである。この発明の請求項１０に記載の応答
・発信システムは、データベース管理手段によって管理
されるサービス提供者データは、利用者に対し直接的に
サービスを提供する直接的サービス提供者と、利用者と
は離隔した地にいてサービスを提供する離隔地サービス
提供者とのデータとして格納する、請求項１ないし９の
いずれかに記載の通信による応答・発信システムであ
る。この発明の請求項１１に記載の応答・発信方法は、
通信回線を介した利用者からの通信を受けて、利用者の
選別をする利用者選択ステップ、通信回線を介した利用
者からの通信を受けて、利用者の要望により、サービス
を選択するサービス選択ステップ、選択されたサービス
により、該サービスに対応するサービス提供者を選別す
るサービス提供者選択ステップ、選択されたサービス提
供者の端末に、利用者の情報を送る利用者情報送信ステ
ップ、利用者の要望および／または情報に対応した応答
をするよう促す応答ステップを含む、通信による応答・
発信方法である。この発明の請求項１２に記載の応答・
発信方法は、応答義務者が介在して、利用者からの通信
を通信回線を介して受ける受信ステップを含む、請求項
１１に記載の通信による応答・発信方法である。この発
明の請求項１３に記載の応答・発信方法は、サービス提
供者選択ステップは、利用者に直接的なサービスを提供
するサービス提供者を選択するステップを有し、且つ、
応答ステップは、該サービス提供者選択ステップによっ
て選択されたサービス提供者に対し、利用者に直接的サ
ービスを提供することを依頼する送信をするステップを
有する、請求項１１または１２に記載の通信による応答
・発信方法である。この発明の請求項１４に記載の応答
・発信方法は、サービス提供者選択ステップは、利用者
の要望および／または情報に対応したオペレーターの選
択をするステップを有する、請求項１１ないし１３のい
ずれかに記載の通信による応答・発信方法である。この
発明の請求項１５に記載の応答・発信方法は、応答ステ
ップは、サービス提供者に提供するサービスに対応した
文字、音声、画像等のサービスのマニュアルシミュレー
ションを送信するステップを有する、請求項１１ないし
１４のいずれかに記載の通信による応答・発信方法であ
る。この発明の請求項１６に記載の応答・発信方法は、
更にデータベース管理ステップを含み、該データベース
管理ステップは、複数のデータから、利用者、応答義務
者、サービス提供者のうち少なくとも１つのデータとし
て選別し格納する、請求項１１ないし１５のいずれかに
記載の通信による応答・発信方法である。この発明の請
求項１７に記載の応答・発信方法は、前記データベース
管理ステップによって管理される利用者データとして、
サービスの提供を受ける者の氏名、住所、電話番号、サ
ービスを受ける日時および時間帯のうち少なくとも１つ
として選別し格納する、請求項１６に記載の通信による
応答・発信方法である。この発明の請求項１８に記載の
応答・発信方法は、前記データベース管理ステップによ
って管理される応答義務者データとして、被サービス代
行者の名称、住所等の属性データと、該被サービス代行
者のサービスを提供する被サービス代行者のデータとを
関連付けて選別し格納する、請求項１１ないし１７のい
ずれかに記載の通信による応答・発信方法である。この
発明の請求項１９に記載の応答・発信方法は、前記デー
タベース管理ステップによって管理されるサービス提供
者データとして、パーソナルコンピュータサポートサー
ビス、介護サポートサービス、救急サービス、電話代行
サービス、受発注サービス、テレホンアポイントメント
サービス、医療サポートサービス、お悔やみサポートサ
ービス、テレホンＣＭサービスのうち少なくとも１つと
して選別し格納される、請求項１１ないし１８のいずれ
かに記載の通信による応答・発信方法である。この発明
の請求項２０に記載の応答・発信方法は、データベース
管理ステップによって管理されるサービス提供者データ
は、利用者に対し直接的にサービスを提供する直接的サ
ービス提供者と、利用者とは離隔した地にいてサービス
を提供する離隔地サービス提供者とのデータとして選別
し格納する、請求項１１ないし１９のいずれかに記載の
通信による応答・発信方法である。この発明の請求項２
１に記載の応答・発信システムは、通信回線を介して通
信を行う利用者の選別をする利用者選択手段、前記利用
者に対する通信回線を介して行うサービスを選択するサ
ービス選択手段、選択されたサービスにより、該サービ
スに対応するサービス提供者を選別するサービス提供者
選択手段、選択されたサービス提供者の端末に、利用者
の情報を送る利用者情報送信手段、利用者の要望および
／または情報に対応した発信をするよう促す発信手段を
含む、通信による応答・発信システムである。この発明
の請求項２２に記載の応答・発信システムは、発信要望
者からの通信により発信を要望する情報を受ける受信手
段を含む、請求項２１に記載の通信による応答・発信シ
ステムである。この発明の請求項２３に記載の応答・発
信システムは、サービス提供者選択手段は、利用者に直
接的なサービスを提供するサービス提供者を選択する機
能を有し、且つ、応答手段は、該サービス提供者選択手
段によって選択されたサービス提供者に対し、利用者に
直接的サービスを提供することを依頼する送信をする機
能を有する、請求項２１または２２に記載の通信による
応答・発信システムである。この発明の請求項２４に記
載の応答・発信システムは、サービス提供者選択手段
は、サービスに対応したオペレーターの選択をする機能
を有する、請求項２１ないし２３のいずれかに記載の通
信による応答・発信システムである。この発明の請求項
２５に記載の応答・発信システムは、応答手段は、サー
ビス提供者に提供するサービスに対応した文字、音声、
画像等のサービスのマニュアルシミュレーションを送信
する機能を有する、請求項２１ないし２４のいずれかに
記載の通信による応答・発信システムである。この発明
の請求項２６に記載の応答・発信システムは、更にデー
タベース管理手段を含み、該データベース管理手段は、
複数のデータから、利用者、発信要望者、サービス提供
者のうち少なくとも１つのデータを格納する、請求項２
１ないし２５のいずれかに記載の通信による応答・発信
システムである。この発明の請求項２７に記載の応答・
発信システムは、前記データベース管理手段によって管
理される利用者データとして、サービスの提供を受ける
者の氏名、住所、電話番号、サービスを受ける日時およ
び時間帯のうち少なくとも１つを格納する、請求項２６
に記載の通信による応答・発信システムである。この発
明の請求項２８に記載の応答・発信システムは、前記デ
ータベース管理手段によって管理される発信要望者デー
タとして、被サービス代行者の名称、住所等の属性デー
タと、該被サービス代行者のサービスを提供する被サー
ビス代行者のデータとを関連付けて格納する、請求項２
１ないし２７のいずれかに記載の通信による応答・発信
システムである。この発明の請求項２９に記載の応答・
発信システムは、前記データベース管理手段によって管
理されるサービス提供者データとして、介護サポートサ
ービス、テレホンアポイントメントサービス、テレホン
ＣＭサービスのうち少なくとも１つが格納される、請求
項２１ないし２８のいずれかに記載の通信による応答・
発信システムである。この発明の請求項３０に記載の応
答・発信システムは、データベース管理手段によって管
理されるサービス提供者データは、利用者に対し直接的
にサービスを提供する直接的サービス提供者と、利用者
とは離隔した地にいてサービスを提供する離隔地サービ
ス提供者とのデータとして格納する、請求項２１ないし
２９のいずれかに記載の通信による応答・発信システム
である。この発明の請求項３１に記載の応答・発信方法
は、通信回線を介して通信を行う利用者の選別をする利
用者選択ステップ、前記利用者に対する通信回線を介し
て行うサービスを選択するサービス選択ステップ、選択
されたサービスにより、該サービスに対応するサービス
提供者を選別するサービス提供者選択ステップ、選択さ
れたサービス提供者の端末に、利用者の情報を送る利用
者情報送信ステップ、利用者の要望および／または情報
に対応した発信をするよう促す発信ステップを含む、通
信による応答・発信方法である。この発明の請求項３２
に記載の応答・発信方法は、発信要望者からの通信によ
り発信を要望する情報を受ける受信ステップを含む、請
求項３１に記載の通信による応答・発信方法である。こ
の発明の請求項３３に記載の応答・発信方法は、サービ
ス提供者選択ステップは、利用者に直接的なサービスを
提供するサービス提供者を選択するステップを有し、且
つ、応答ステップは、該サービス提供者選択ステップに
よって選択されたサービス提供者に対し、利用者に直接
的サービスを提供することを依頼する送信をするステッ
プを有する、請求項３１または３２に記載の通信による
応答・発信方法である。この発明の請求項３４に記載の
応答・発信方法は、サービス提供者選択ステップは、サ
ービスに対応したオペレーターの選択をするステップを
有する、請求項３１ないし３３のいずれかに記載の通信
による応答・発信方法である。この発明の請求項３５に
記載の応答・発信方法は、応答ステップは、サービス提
供者に提供するサービスに対応した文字、音声、画像等
のサービスのマニュアルシミュレーションを送信するス
テップを有する、請求項３１ないし３４のいずれかに記
載の通信による応答・発信方法である。この発明の請求
項３６に記載の応答・発信方法は、更にデータベース管
理ステップを含み、該データベース管理ステップは、複
数のデータから、利用者、発信要望者、サービス提供者
のうち少なくとも1つのデータとして選別し格納する、
請求項３１ないし３５のいずれかに記載の通信による応
答・発信方法である。この発明の請求項３７に記載の応
答・発信方法は、前記データベース管理ステップによっ
て管理される利用者データとして、サービスの提供を受
ける者の氏名、住所、電話番号、サービスを受ける日時
および時間帯のうち少なくとも１つとして選別し格納す
る、請求項３６に記載の通信による応答・発信方法であ
る。この発明の請求項３８に記載の応答・発信方法は、
前記データベース管理ステップによって管理される発信
要望者データとして、被サービス代行者の名称、住所等
の属性データと、該被サービス代行者のサービスを提供
する被サービス代行者のデータとを関連付けて選別し格
納する、請求項３１ないし３７のいずれかに記載の通信
による応答・発信方法である。この発明の請求項３９に
記載の応答・発信方法は、前記データベース管理ステッ
プによって管理されるサービス提供者データとして、介
護サポートサービス、テレホンアポイントメントサービ
ス、テレホンＣＭサービスのうち少なくとも１つとして
選別し格納される、請求項３１ないし３８のいずれかに
記載の通信による応答・発信方法である。この発明の請
求項４０に記載の応答・発信方法は、データベース管理
ステップによって管理されるサービス提供者データは、
利用者に対し直接的にサービスを提供する直接的サービ
ス提供者と、利用者とは離隔した地にいてサービスを提
供する離隔地サービス提供者とのデータとして選別し格
納する、請求項３１ないし３９のいずれかに記載の通信
による応答・発信方法である。

【０００５】この発明の上述の目的，その他の目的，特
徴および利点は、図面を参照して行う以下の発明の実施
の形態の詳細な説明から一層明らかとなろう。

【０００６】

【発明の実施の形態】図１は、この発明の一実施の形態
であるインバウンド方式の通信による応答・発信システ
ムの概略構成図であり、図２は、通信による応答・発信
の方法を示すフローチャートであり、図３は、通信によ
る応答・発信システムのデータベースの構成を示す図で
ある。インバウンド方式の通信による応答・発信システ
ムは、コールセンター１と、電話・通信ネットワークを
介し、コールセンター１にサービスの提供を依頼する依
頼企業たる応答義務者端末３と、前記応答義務者端末３
の顧客等であって、例えば応答義務者端末３にメンテナ
ンスやアフターサービス等を要求し、そのサービスの提
供を受ける利用者端末５と、前記応答義務者端末３に代
わり、利用者端末５に一定の応答をする在宅オペレータ
ーのもとにあるサービス提供者端末７と、利用者端末５
のもとに直接出向して利用者端末５に対しサービスの提
供を行う派遣人員のもとにある派遣者端末９を含む。そ
して、コールセンター１と、応答義務者端末３、利用者
端末５、サービス提供者端末７及び派遣者端末９の間に
おいては、電話・通信ネットワーク例えばインターネッ
ト、専用回線等を通じて送受信が行われるように構成さ
れている。

【０００７】応答義務者端末３を備える応答義務者は、
パソコン等の電気製品等のような商品の販売業者のよう
にアフターサービスやクレーム処理を必要とする商品提
供企業や営業活動等を必要とするサービス提供企業等あ
らゆる企業が含まれる。応答義務者端末３は、電話、携
帯電話、情報端末、パソコン等のような通信を行うこと
ができる通信機器のあらゆるものを含み、利用者との間
のインターフェースとなる入出力装置及び通信装置であ
り、具体的には、キーボード、マウス等の入力装置、な
らびにＣＲＴディスプレイ等の出力装置によって実現さ
れ、コールセンター１のサーバとの間のインターフェー
スとして、ＷＷＷブラウザ等を有する。

【０００８】利用者端末５は、電話、携帯電話、情報端
末、パソコン等のような通信を行うことができる通信機
器のあらゆるものを含み、利用者との間のインターフェ
ースとなる入出力装置及び通信装置であり、具体的に
は、キーボード、マウス、デジタルカメラ等の入力装
置、ならびにＣＲＴディスプレイ等の出力装置によって
実現され、コールセンター１のサーバとの間のインター
フェースとして、ＷＷＷブラウザ等を有する。この利用
者端末５を利用する利用者としては、パソコンや電気製
品等を購入した需要家、高齢者・身体障害者・ストーカ
ー被害者等のように救助を求める救助要求者や医療のサ
ポートを要望する医療サポート要望者、その他法律相
談、金融相談、保険サポート等のサポートを要求するも
のである。

【０００９】サービス提供者端末７は、固定電話・携帯
電話・携帯情報端末及びパソコン等の通信を行う通信機
器を含み、利用者との間のインターフェースとなる入出
力装置及び通信装置であり、具体的には、キーボード、
マウス等の入力装置、ならびにＣＲＴディスプレイ等の
出力装置によって実現され、コールセンター１のサーバ
との間のインターフェースとして、ＷＷＷブラウザ等を
有する。そして、利用者端末５に対し、パソコンのサポ
ート、電話の代行、商品の受発注を受ける、医療のサポ
ートを行う、法律相談を受ける、金融相談を受ける、保
険のサポートを行う等のサービスを、通信を介して遠隔
的に行うものである。

【００１０】派遣者端末９は、固定電話・携帯電話・携
帯情報端末・パソコン等の通信を行う通信機器を含み、
利用者との間のインターフェースとなる入出力装置及び
通信装置であり、具体的には、キーボード、マウス等の
入力装置、ならびにＣＲＴディスプレイ等の出力装置に
よって実現され、コールセンター１のサーバとの間のイ
ンターフェースとして、ＷＷＷブラウザ等を有する。派
遣者は、例えば介護を必要とする高齢者や身体障害者に
対し直接利用者の元に出向しサービスを施す者である。

【００１１】料金徴収者端末１１は、コンビニエンスス
トア等のようにサービスを利用する利用者に近い位置に
ある者のもとにあり、利用者に対し発行する会員カード
に関するデータの入力を行い、入力されたデータをコー
ルセンター１に伝送するものである。会員カードは、会
員ナンバー、電話番号等のような会員に関するデータ
と、会員が利用者として利用するサービスに対応する料
金等のデータを表し、会員カードに関するデータは、コ
ールセンター１の課金手段１１９により管理され、記憶
装置１０７に記憶し管理される。

【００１２】コールセンター１においては、制御手段１
０１の制御のもとにおいて、データベース管理手段１０
３によって、記憶装置１０７内に、図３及び図４に示す
ような前記応答義務者、利用者、サービス提供者及び派
遣者のデータが記憶し管理されている。

【００１３】応答義務者のデータ（企業データ）として
は、図３に示すように社名、住所、電話・ファックス番
号、Ｅメールアドレス、業種、業務内容、社員内容、企
業の商材の内容、企業の取引先の内容等がある。利用者
（顧客）データとしては、名前、住所、電話・ファック
ス番号、Ｅメールアドレス、取引内容、近況等がある。
サービス提供者データとしては、名前、住所、電話・フ
ァックス番号、資質（学生であれば専門、サラリーマン
であればその職種、ＩＴ技術者であればスキル、例えば
ソフト・ハードともセットアップができる、ワード（登
録商標）・エクセル（登録商標）等代表的アプリケーシ
ョンソフトなら指導ができる、ペイント系ソフトの指導
ができる等のスキル）により分けられたクラス分け、地
域、直接利用者（顧客）のもとに訪問できるか否かの可
否、資格等のデータがある。また、サービスを提供でき
る日時、時間帯のデータもある。派遣者のデータとして
は、前記サービス提供者と同様なデータが含まれる。パ
ソコンサポートサービスデータとしては、社名、名前、
住所、電話番号、ファックス番号、ソフトウェアの情
報、ハードウェアの情報等がある。介護サポートサービ
スデータとしては、名前、住所、電話番号、ファックス
番号、病状、連絡先、緊急連絡先、依頼内容（介護を依
頼された内容）、被介護者の位置データ、被介護者の画
像データ、被介護者の現況等がある。電話代行サービス
データとしては、社名、名前、社員内容、住所、電話番
号、ファックス番号、業種、業務内容、電話代行依頼者
の商材内容、電話代行依頼者の取引先内容等がある。受
発注サービスデータとしては、社名、名前、社員内容、
住所、電話番号、ファックス番号、受発注される商材内
容等がある。緊急（ＳＯＳ）サービスデータとしては、
名前、住所、電話番号、ファックス番号、依頼内容、緊
急連絡先、援助サービスを受ける者の位置データ、援助
サービスを受ける者の画像データ等がある。テレフォン
ＣＭサービスデータとしては、ＣＭの発信先顧客デー
タ、ＣＭの発信元顧客データ、ＣＭの発信情報内容、Ｃ
Ｍの発信指令内容等がある。

【００１４】コールセンター１は、具体的には、パーソ
ナルコンピュータ、ワークステーション、サーバ等の情
報処理機器を具備し、制御手段１０１のもとにおいて、
表示手段１０２、入力手段１０４、出力手段１０５、デ
ータベース管理手段１０３及び検索手段１０６を備え、
記憶装置１０７内のデータは、データベース管理手段１
０３によって管理される。また、前記した各処理手段、
ＷＷＷサーバは、実際には、情報処理機器が有するメモ
リ内にプログラムの形で格納されて実行される。

【００１５】検索手段１０６は、コールセンター１によ
って提供されるサービスを選択するサービス選択手段１
０８、利用者を選別する利用者選択手段１０９、サービ
ス提供者を選択するサービス提供者選択手段１１０、企
業を選択する企業選択手段１１１、派遣人員を選択する
派遣人員選択手段１１２を備える。利用者選択手段１０
９は、通信回線を介した利用者端末５からの通信を受け
て、利用者端末５の選別をする機能を有している。サー
ビス選択手段１０８は、通信回線を介した利用者端末５
からの通信を受けて、利用者の要望により、サービスを
選択する機能を有する。サービス提供者選択手段１１０
は、選択されたサービスにより、該サービスに対応する
サービス提供者を選別する機能、利用者の要望および／
または情報に対応したオペレーターの選択をする機能、
利用者に直接的なサービスを提供するサービス提供者を
選択する機能を有する。入力手段１０４は、応答義務者
が介在して、すなわち、応答義務者にかかってきた電話
を介して、利用者端末５からの通信を通信回線を介して
受ける受信手段１１３を含む。出力手段１０５は、選択
されたサービス提供者端末７に、利用者についての情報
を送る利用者情報送受信手段１１５を含む。出力手段１
０５として、サービス提供者の音質を良質化するために
マイクロフォンにフィルタをかけて音声劣化を防いだ
り、人間の音声域以外の音を削除したり、サービス提供
者の音声の波形を自動的に調整し、全て女性の声にて対
応するようにしても良い。更に、出力手段１０５は、利
用者の要望及び／または情報に対応した応答をするよう
に促す応答手段１１７を含む。応答手段１１７は、サー
ビス提供者に提供するサービスに対応した文字、音声、
画像等のサービスのマニュアルシミュレーションを送信
する機能を有する。通信管理手段１１８は、応答義務者
のためにサービス提供した通信時間等を管理する機能を
有し、応答義務者毎に、通信時間、サービス提供した利
用者に関するデータ、利用者ナンバー等を管理する。課
金手段１１９は、利用者が会員カード等に基づき利用し
たサービス料を、会員カードにより支払われた利用料か
ら差し引き、記憶装置１０７に残金を記録し、管理す
る。また、課金手段１１９は、応答義務者に対し、サー
ビスの提供に伴う課金の管理テーブル（図４図示）を管
理する。課金の管理テーブルとしては、図４のような、
応答義務者通信管理テーブル、代行ユーザ課金管理テー
ブル等があり、応答義務者通信管理テーブルには、通信
時間、応答義務者データ（応答義務者ナンバー等）、対
応利用者データ（利用者ナンバー等）等が格納され、代
行ユーザ課金管理テーブルには、通信時間、対応回数、
対応内容、対応時間等のデータが格納される。その他、
顧客対応代行ユーザ関連テーブル、代行ユーザテーブ
ル、代行ユーザ通信管理テーブル等を設けてもよい。

【００１６】次に、その通信による応答の方法につい
て、図２に基づいて説明する。まず、利用者から利用者
端末５によって、コールセンター１に発信される（Ｓ１
０１）。このとき、利用者は、まず応答義務者端末３に
対し、応答義務者端末３の電話番号、Ｅメールアドレス
等の応答義務者識別番号をもって応答義務者に対し送信
をすれば、応答義務者端末３に接続された交換機をもっ
て利用者端末５は自動的にコールセンター１につなが
り、送信されるようになる。すなわち、応答義務者の企
業内において、企業に設置された交換機によって、コー
ルセンター１に利用者端末５からの電話がつながるよう
に構成されている。コールセンター１においては、制御
手段１０１の制御のもとにおいて、利用者選択手段１０
９によって選択された利用者端末５を選択する（Ｓ１０
２）。次に、利用者選択手段１０９によって、利用者に
関するデータが、データベース管理手段１０３によって
管理されているデータベースから抽出されて、表示手段
１０２によって表示される（Ｓ１０３）。そして、制御
手段１０１の制御のもとに、サービス選択手段１０８に
よって、利用者端末５からの情報を解析し、利用者に提
供されるサービスを選択する（Ｓ１０４）。

【００１７】引き続き、コールセンター１においては、
制御手段１０１の制御のもとに、サービス提供者選択手
段１１０によって、サービス提供者、すなわちオペレー
タの選択がなされる（Ｓ１０５）。

【００１８】コールセンター１は、予め、サービス提供
者端末７に対して、制御手段１０１の制御のもとにサー
ビス提供者選択手段１１０が備えるサービス提供者が在
宅するか否かを確認するためのタイムカード機能によ
り、サービス提供者に対し、在宅及び／またはサービス
提供可能時間帯の入力を促す。そして、コールセンター
１は、サービス提供者端末７から送信された在宅及び／
または、サービス提供可能時間帯を受信し、データベー
ス管理手段１０３において、サービス提供者のデータと
して記録し、管理しておく。そして、サービス提供者選
択手段１１０は、利用者の要望に対応したサービスの提
供をするための適するサービス提供者を選択する。

【００１９】ここで、コールセンター１は、制御手段１
０１の制御のもとに、出力手段１０５によってサービス
提供者端末７と送信を開始し（Ｓ１０６）、サービス提
供者に対し、図５に示すような画面により、利用者情報
送受信手段１１５によって利用者に関する情報を送信す
る（Ｓ１０７）。引き続き、制御手段１０１の制御のも
とに、サービス選択手段１０８によって、サービス提供
者に対し、図６に示すような画面により、サービスのマ
ニュアルシミュレーションに関するテキストデータが、
サービス提供者端末７に対し送信される（Ｓ１０８）。
そして、サービス提供者に対し、出力手段１０５の応答
手段１１７によって、利用者の要望及び／または情報に
対応した応答をするように促す。

【００２０】サービス提供者は、インターネット、電話
回線を介し、サービス提供者端末７によって、音声、文
字、画像による応答を利用者端末５との間において行う
（Ｓ１０９）。サービス提供者と利用者との応答によっ
て、利用者の要求したサービスの提供が完了する場合に
は、サービス提供者からのサービス提供はここで終了す
る。また、サービス提供者と利用者との応答によって、
サービス提供者が更に利用者のもとに直接出向し直接的
なサービスを提供すべきであると判断した場合には、サ
ービス提供者端末７からの情報を受けた入力手段１０４
からの情報によって、制御手段１０１の制御のもとに派
遣人員選択手段１１２によって最適な派遣人員を選択し
（Ｓ１１０）、制御手段１０１の制御のもとに、派遣人
員選択手段１１２は、派遣者端末９に送信をし、人材派
遣を促す（Ｓ１１１）。

【００２１】入力手段１０４は、留守番電話機能を備
え、利用者選択手段１０９によって選択された利用者情
報に対応し、「○○様ですね、ただいま留守にしていま
すが、ロボット秘書がお受け致します」などとアナウン
スを入れ、続いて質問形式にて進めていく。例えば、
「××の方から電話をさせましょうか」、「××は良
い、あるいはいいえでお答え下さい」等の問答を入れ
る。また、留守番電話に入力された音声は、自動音声認
識ソフトウェアにより、適宜テキスト文字に変換し、自
動的に利用者端末５に、Ｅメール等により留守番電話の
内容が送信される。また、入力手段１０４は、高齢者・
身体障害者等のような利用者の利用者端末５と接続され
たひもを引っ張ったり、利用者端末５と接続された壁の
ボタンを押すことにより、利用者端末５がオンし、コー
ルセンター１に接続するように構成され、コールセンタ
ー１の入力手段１０４が機能して接続されるように構成
されている。

【００２２】次に、各サービスについて説明する。 （個人事業所、中小企業向けスモールコールサービス）
個人事業所、中小企業の事業所において電話の代わりに
応答義務者端末３を設置し、これにおいてコンピュータ
ーシステムのサポートをするなどのサービスの場合は、
インターネットを介して、リモートコントロール方式に
て行う。このリモートコントロール方式の場合、顧客の
心情を考え、コンピューターのＵＳＢポートを利用した
キーシステムを導入する。キーシステムとは、顧客がサ
ポートしてほしい時のみＵＳＢポートにキーの役目をす
るものを差込み、そのキーを認識したときのみ、コール
センター１からのサービス提供ができるようにすること
である。その他、コンピュータのボードとスイッチング
機器に接続し、スイッチング機器のＯＮ・ＯＦＦによ
り、サービス提供を受けるようにしてもよい。

【００２３】（パソコンサポートサービス（事業所向
け））会社等の事業所に設置されたコンピューターシス
テム、サーバ等に対するパソコンサポートサービスは、
設置企業において、サーバ構築を行ったり、コンピュー
ターシステムを導入した場合、特に新しい人材が入るに
しても明確にシステムのことはわからない。また、サポ
ートしなければならない事態に陥ったときも従来ならば
電話もしくは出張をしているが、電話によれば、相手側
が初心者であればサポートしにくく、また、いちいち出
張していれば、人材不足に陥り、利用者の要望に応えら
れない。それに比較し、インターネットを介して遠隔制
御によってサポートをするようにすると、サーバやコン
ピューターシステムの状態を把握しやすく、利用者の要
望に対し瞬時に対応できる。この場合、前記キーシステ
ムをもってサポートするようにする。また、サービス提
供者は、システムエンジニア、ＩＴ技術者等が適し、ま
た、派遣人員としてもシステムエンジニア、ＩＴ技術者
が対応する。なお、利用者に直接的なサービスを提供す
ることを考慮し、あらかじめ利用者の地域を選択し、そ
の地域に近いサービス提供者の選択を行い、通信回線を
介しての応対では対応できない場合、サービス提供者
が、あるいは派遣人員が利用者のもとに出向し、対応す
るようにすればよい。

【００２４】（パソコンサポートサービス（一般向
け））パソコン販売業者のようなパソコン購入者に対す
るアフターサービスを行うことが必要な応答義務者に代
わり、パソコン販売業者によりパソコンを購入した利用
者（顧客）に対するサポートサービスを行う。この場合
の、サービス提供者としては、次のようなものが考えら
れる。 １．オペレーターの持っているスキルによりクラス分け
する。例えば、ハード、ソフトともセットアップがで
きるもの、ワード（登録商標）、エクセル（登録商
標）等のような代表的なソフトウェアなら指導ができる
もの、ペイント系ソフトウェアの指導ができるもの。 ２．オペレーターの作業可能時間によりグループ分けを
する。例えば、２４時間可能、９時ないし１６時可
能、２０時ないし１時可能等。 ３．サービス提供者の地域性、行動範囲によりグループ
分けする。地域：大阪、兵庫、奈良等、行動：利用
者（顧客）のところへ訪問し作業ができる。上記のよう
な基準に従って、コールセンター１においてサービス提
供者を区分けし、データベース管理手段１０３によって
記憶装置において記憶し管理しておき、コールセンター
１に利用者（顧客）のデータによってサービス提供者を
選択しサービス提供者端末５を立ち上げるようにする。

【００２５】（緊急（ＳＯＳ）サービス）あらかじめコ
ールセンター１において利用者として登録された利用者
（顧客）が身体に異常を感じたり、身に危険を感じた場
合、コールセンター１に連絡したときに対応するサービ
スである。特に、利用者（顧客）があらかじめコールセ
ンター１に登録されているので、一度の連絡によってど
の利用者から救助を求める連絡発信がなされたかを識別
できる。特にこの場合は、サービス提供者選択手段１１
０によって全てのサービス提供者の端末が立ち上がるよ
うに構成する。また、位置検出装置と連動させ、顧客の
現在位置を検出することをサービスの１つとして行うこ
ともある。

【００２６】（電話代行・秘書代行サービス）利用者情
報送受信手段１１５と応答義務者情報送受信手段１１６
によって、応答義務者の情報、例えばスケジュールと利
用者のスケジュールとを同時にサービス提供者端末７及
び応答義務者端末３に送信し、本来の秘書のように、利
用者（顧客）のスケジュールを受信しながら、利用者
（顧客）からの応答の中で、例えば面会、打ち合わせ、
会議等の予約を受け付け、必要な情報、例えばスケジュ
ールの入力を促すようにする。出力手段１０５として、
サービス提供者の音質を良質化するためにマイクロフォ
ンにフィルタをかけて音声劣化を防いだり、人間の音声
域以外の音を削除したり、サービス提供者の音声の波形
を自動的に調整し、全て女性の声にて対応するようにし
ても良い。

【００２７】（受発注サービス）商品の受発注を応答義
務者に代わりサービス提供者が行うサービスである。利
用者（顧客）から応答義務者の電話に発信がなされた場
合には、通信回線を介して、または、応答義務者のイン
ターネットを介して、ホームページに発信がなされた場
合には、コールセンター１に接続され、入力手段１０４
が機能するように構成する。このとき、例えば、サービ
ス提供者の専門により、あるいはサービス提供者の取り
扱い商品や担当企業に関する専門知識によりデータベー
ス管理手段１０３によって管理されているサービス提供
者データに基づき、サービス提供者選択手段１１０によ
って最適なサービス提供者を選択し、当該サービス提供
者のサービス提供者端末７に接続するように構成する。

【００２８】（医療サポートサービス）利用者（顧客）
の例えば子供の病状によって、病院に行くべきかどうか
等の応答をする。

【００２９】（お悔やみサポートサービス）急な葬儀や
法事等に関する利用者（顧客）の相談に応答する。必要
に応じ、派遣人員選択手段１１２によって、利用者（顧
客）の地域や希望によって、派遣人員たる登録葬儀社等
に接続する。

【００３０】図１１は、この発明の一実施の形態である
アウトバウンド方式の通信による応答・発信システムの
構成を示す図解図である。利用者選択手段２０９は、通
信回線を介して通信を行う利用者の選別をする機能を有
する。サービス選択手段２０８は、利用者に対する通信
回線を介して行うサービスを選択する機能を有する。サ
ービス提供者選択手段２１０は、選択されたサービスに
より、該サービスに対応するサービス提供者を選別する
機能を有する。利用者情報送受信手段２１５は、選択さ
れたサービス提供者の利用者端末２５に、利用者の情報
を送る機能を有する。発信手段２１７は、利用者の要望
及び／または情報に対応した発信をするよう促す機能を
有する。受信手段２１３は、発信要望者からの通信によ
り発信を要望する情報を受ける機能を有する。

【００３１】この通信による応答・発信システムは、コ
ールセンターより利用者に対し、あらかじめ定められた
スケジュール等に従い、発信をするシステムであり、コ
ールセンター２１と電話・通信・ネットワークを介して
接続された、利用者（顧客）のもとにある利用者端末２
５と、オペレーター等のサービス提供者、在宅オペレー
ター等のサービス提供者のもとにあるサービス提供者端
末２７と、電話をかける等の発信を要望する発信要望者
（依頼者）、例えば、介護義務者のもとにある発信要望
者端末２３と、利用者の要望及び／または情報に対応し
て派遣される派遣人員のもとにある派遣者端末２９とか
ら構成される。利用者が発信要望者と同一者になる場合
には、利用者端末２５と発信要望者端末２３とがひとつ
の端末でもって兼用されることになる。また、サービス
提供者が派遣者を兼ねる場合には、サービス提供者端末
２７と派遣者端末２９とが同一端末をもって両機能を果
たすことになる。

【００３２】（介護サポートサービス）高齢者や介護が
必要な人に関する情報を、介護を要望する発信要望者端
末２３を介してコールセンター２１において受信し、デ
ータベース管理手段２０３により発信要望者情報及び利
用者情報を受信し、記録し管理する。また、高齢者・介
護者に対するサービスの提供に関するスケジュールにつ
いて、サービス提供者選択手段２１０は、スケジュール
機能を有し、順次、そのスケジュールに従ってサービス
提供を行うように機能する。利用者端末２５として、携
帯電話を選択し、利用者の位置を検出するようにしても
よく、また、利用者と連絡が取れない場合に備え、デジ
タルカメラ、ビデオカメラを利用者端末２５に接続し、
常に利用者近辺を見ることができるようにしてもよい。
また、あらかじめ登録している高齢者・介護必要者等の
利用者にオペレーター等のサービス提供者が、連絡をす
るサービスである。この連絡をとって安否を確認し異常
があれば、派遣人員選択手段２１２が派遣者端末２９に
通信し、派遣人員に対し、利用者に直接的なサービスの
提供を促し、あるいはまた発信要望者に連絡をとるよう
促す。

【００３３】（テレホンアポイントメントサービス）営
業等のサポートとして利用者・顧客にアポイントを取
り、発信要望者の営業のフォロー等を行うサービスであ
る。

【００３４】（テレホンＣＭサービス）利用者（顧客）
に対し、アンケート調査、ダイレクトメール発信等を行
うサービスである。

【００３５】

【発明の効果】この発明によれば、次のようなあらゆる
ニーズ・シーンに対応できる応答・発信システムおよび
その方法を提供できる。 ・インバウンドからアウトバウンドまで ・電話代行からテレアポまで ・介護サポートから緊急ＳＯＳまで ・パソコンサポートから医療サポートまで ・受注センターからクレーム処理センターまで サービス提供を依頼する者は、次のような利益を享受す
ることができる。 ・人件費をかけずに、顧客等へのサービス向上、充実を
図ることが可能となる。 ・あらゆる業種、職種の企業の要望に対応することがで
きる。 ・一企業がサポートセンターを立ち上げようとした場合
と比較して、初期投資費用が安く、ランニングコスト
（例えば、人件費、通信費、賃貸料、リース代等）が安
い。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明の一実施の形態であるインバウンド方
式の通信による応答・発信システムの概略構成図であ
る。

【図２】通信による応答・発信の方法を示すフローチャ
ートである。

【図３】通信による応答・発信システムのデータベース
の構成を示す図である。

【図４】通信による応答・発信システムのデータベース
の構成を示す図である。

【図５】サービス提供者端末に送られる画面の一例を示
す図解図である。

【図６】サービス提供者端末に送られる画面の一例を示
す図解図である。

【図７】緊急（ＳＯＳ）サービスシステムの概要を示す
図解図である。

【図８】パソコンサポートサービス（一般向け）システ
ムの概要を示す図解図である。

【図９】受発注サービスシステムの概要を示す図解図で
ある。

【図１０】電話代行サービスシステムの概要を示す図解
図である。

【図１１】この発明の一実施の形態であるアウトバウン
ド方式の通信による応答・発信システムの構成を示す図
解図である。

【符号の説明】

１ コールセンター ３ 応答義務者端末 ５ 利用者端末 ７ サービス提供者端末 ９ 派遣者端末 １１ 料金徴収者端末 １０１ 制御手段 １０２ 表示手段 １０３ データベース管理手段 １０４ 入力手段 １０５ 出力手段 １０６ 検索手段 １０７ 記憶装置（データベース） １０８ サービス選択手段 １０９ 利用者選択手段 １１０ サービス提供者選択手段 １１１ 企業選択手段 １１２ 派遣人員選択手段 １１３ 受信手段 １１４ サービス提供者情報送受信手段 １１５ 利用者情報送受信手段 １１６ 応答義務者情報送受信手段 １１７ 応答手段 １１８ 通信管理手段 １１９ 課金手段 ２１ コールセンター ２３ 発信要望者端末 ２５ 利用者端末 ２７ サービス提供者端末 ２９ 派遣者端末 ２０１ 制御手段 ２０２ 表示手段 ２０３ データベース管理手段 ２０４ 入力手段 ２０５ 出力手段 ２０６ 検索手段 ２０７ 記憶装置（データベース） ２０８ サービス選択手段 ２０９ 利用者選択手段 ２１０ サービス提供者選択手段 ２１１ 発信要望者選択手段 ２１２ 派遣人員選択手段 ２１３ 受信手段 ２１４ サービス提供者情報送受信手段 ２１５ 利用者情報送受信手段 ２１６ 発信要望者情報送受信手段 ２１７ 発信手段

Claims (40)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通信回線を介した利用者からの通信を受
   けて、利用者の選別をする利用者選択手段、 通信回線を介した利用者からの通信を受けて、利用者の
   要望により、サービスを選択するサービス選択手段、 選択されたサービスにより、該サービスに対応するサー
   ビス提供者を選別するサービス提供者選択手段、 選択されたサービス提供者の端末に、利用者の情報を送
   る利用者情報送信手段、 利用者の要望および／または情報に対応した応答をする
   よう促す応答手段を含む、 通信による応答・発信システム。
2. 【請求項２】 応答義務者が介在して、利用者からの通
   信を通信回線を介して受ける受信手段を含む、請求項１
   に記載の通信による応答・発信システム。
3. 【請求項３】 サービス提供者選択手段は、利用者に直
   接的なサービスを提供するサービス提供者を選択する機
   能を有し、且つ、応答手段は、該サービス提供者選択手
   段によって選択されたサービス提供者に対し、利用者に
   直接的サービスを提供することを依頼する送信をする機
   能を有する、請求項１または２に記載の通信による応答
   ・発信システム。
4. 【請求項４】 サービス提供者選択手段は、利用者の要
   望および/または情報に対応したオペレーターの選択を
   する機能を有する、請求項１ないし３のいずれかに記載
   の通信による応答・発信システム。
5. 【請求項５】 応答手段は、サービス提供者に提供する
   サービスに対応した文字、音声、画像等のサービスのマ
   ニュアルシミュレーションを送信する機能を有する、請
   求項１ないし４のいずれかに記載の通信による応答・発
   信システム。
6. 【請求項６】 更にデータベース管理手段を含み、 該データベース管理手段は、利用者、応答義務者、サー
   ビス提供者のうち少なくとも1つのデータを格納する、
   請求項１ないし５のいずれかに記載の通信による応答・
   発信システム。
7. 【請求項７】 前記データベース管理手段によって管理
   される利用者データとして、サービスの提供を受ける者
   の氏名、住所、電話番号、サービスを受ける日時および
   時間帯のうち少なくとも１つを格納する、請求項６に記
   載の通信による応答・発信システム。
8. 【請求項８】 前記データベース管理手段によって管理
   される応答義務者データとして、被サービス代行者の名
   称、住所等の属性データと、該被サービス代行者のサー
   ビスを提供する被サービス代行者のデータとを関連付け
   て格納する、請求項１ないし７のいずれかに記載の通信
   による応答・発信システム。
9. 【請求項９】 前記データベース管理手段によって管理
   されるサービス提供者データとして、パーソナルコンピ
   ュータサポートサービス、介護サポートサービス、救急
   サービス、電話代行サービス、受発注サービス、テレホ
   ンアポイントメントサービス、医療サポートサービス、
   お悔やみサポートサービス、テレホンＣＭサービスのう
   ち少なくとも１つが格納する、請求項１ないし８のいず
   れかに記載の通信による応答・発信システム。
10. 【請求項１０】 データベース管理手段によって管理さ
    れるサービス提供者データは、利用者に対し直接的にサ
    ービスを提供する直接的サービス提供者と、利用者とは
    離隔した地にいてサービスを提供する離隔地サービス提
    供者とのデータとして格納する、請求項１ないし９のい
    ずれかに記載の通信による応答・発信システム。
11. 【請求項１１】 通信回線を介した利用者からの通信を
    受けて、利用者の選別をする利用者選択ステップ、 通信回線を介した利用者からの通信を受けて、利用者の
    要望により、サービスを選択するサービス選択ステッ
    プ、 選択されたサービスにより、該サービスに対応するサー
    ビス提供者を選別するサービス提供者選択ステップ、 選択されたサービス提供者の端末に、利用者の情報を送
    る利用者情報送信ステップ、 利用者の要望および／または情報に対応した応答をする
    よう促す応答ステップを含む、 通信による応答・発信方法。
12. 【請求項１２】 応答義務者が介在して、利用者からの
    通信を通信回線を介して受ける受信ステップを含む、請
    求項１１に記載の通信による応答・発信方法。
13. 【請求項１３】 サービス提供者選択ステップは、利用
    者に直接的なサービスを提供するサービス提供者を選択
    するステップを有し、且つ、応答ステップは、該サービ
    ス提供者選択ステップによって選択されたサービス提供
    者に対し、利用者に直接的サービスを提供することを依
    頼する送信をするステップを有する、請求項１１または
    １２に記載の通信による応答・発信方法。
14. 【請求項１４】 サービス提供者選択ステップは、利用
    者の要望および／または情報に対応したオペレーターの
    選択をするステップを有する、請求項１１ないし１３の
    いずれかに記載の通信による応答・発信方法。
15. 【請求項１５】 応答ステップは、サービス提供者に提
    供するサービスに対応した文字、音声、画像等のサービ
    スのマニュアルシミュレーションを送信するステップを
    有する、請求項１１ないし１４のいずれかに記載の通信
    による応答・発信方法。
16. 【請求項１６】 更にデータベース管理ステップを含
    み、 該データベース管理ステップは、複数のデータから、利
    用者、応答義務者、サービス提供者のうち少なくとも１
    つのデータとして選別し格納する、請求項１１ないし１
    ５のいずれかに記載の通信による応答・発信方法。
17. 【請求項１７】 前記データベース管理ステップによっ
    て管理される利用者データとして、サービスの提供を受
    ける者の氏名、住所、電話番号、サービスを受ける日時
    および時間帯のうち少なくとも１つとして選別し格納す
    る、請求項１６に記載の通信による応答・発信方法。
18. 【請求項１８】 前記データベース管理ステップによっ
    て管理される応答義務者データとして、被サービス代行
    者の名称、住所等の属性データと、該被サービス代行者
    のサービスを提供する被サービス代行者のデータとを関
    連付けて選別し格納する、請求項１１ないし１７のいず
    れかに記載の通信による応答・発信方法。
19. 【請求項１９】 前記データベース管理ステップによっ
    て管理されるサービス提供者データとして、パーソナル
    コンピュータサポートサービス、介護サポートサービ
    ス、救急サービス、電話代行サービス、受発注サービ
    ス、テレホンアポイントメントサービス、医療サポート
    サービス、お悔やみサポートサービス、テレホンＣＭサ
    ービスのうち少なくとも１つとして選別し格納される、
    請求項１１ないし１８のいずれかに記載の通信による応
    答・発信方法。
20. 【請求項２０】 データベース管理ステップによって管
    理されるサービス提供者データは、利用者に対し直接的
    にサービスを提供する直接的サービス提供者と、利用者
    とは離隔した地にいてサービスを提供する離隔地サービ
    ス提供者とのデータとして選別し格納する、請求項１１
    ないし１９のいずれかに記載の通信による応答・発信方
    法。
21. 【請求項２１】 通信回線を介して通信を行う利用者の
    選別をする利用者選択手段、 前記利用者に対する通信回線を介して行うサービスを選
    択するサービス選択手段、 選択されたサービスにより、該サービスに対応するサー
    ビス提供者を選別するサービス提供者選択手段、 選択されたサービス提供者の端末に、利用者の情報を送
    る利用者情報送信手段、 利用者の要望および／または情報に対応した発信をする
    よう促す発信手段を含む、 通信による応答・発信システム。
22. 【請求項２２】 発信要望者からの通信により発信を要
    望する情報を受ける受信手段を含む、請求項２１に記載
    の通信による応答・発信システム。
23. 【請求項２３】 サービス提供者選択手段は、利用者に
    直接的なサービスを提供するサービス提供者を選択する
    機能を有し、且つ、応答手段は、該サービス提供者選択
    手段によって選択されたサービス提供者に対し、利用者
    に直接的サービスを提供することを依頼する送信をする
    機能を有する、請求項２１または２２に記載の通信によ
    る応答・発信システム。
24. 【請求項２４】 サービス提供者選択手段は、サービス
    に対応したオペレーターの選択をする機能を有する、請
    求項２１ないし２３のいずれかに記載の通信による応答
    ・発信システム。
25. 【請求項２５】 応答手段は、サービス提供者に提供す
    るサービスに対応した文字、音声、画像等のサービスの
    マニュアルシミュレーションを送信する機能を有する、
    請求項２１ないし２４のいずれかに記載の通信による応
    答・発信システム。
26. 【請求項２６】 更にデータベース管理手段を含み、 該データベース管理手段は、複数のデータから、利用
    者、発信要望者、サービス提供者のうち少なくとも１つ
    のデータを格納する、請求項２１ないし２５のいずれか
    に記載の通信による応答・発信システム。
27. 【請求項２７】 前記データベース管理手段によって管
    理される利用者データとして、サービスの提供を受ける
    者の氏名、住所、電話番号、サービスを受ける日時およ
    び時間帯のうち少なくとも１つを格納する、請求項２６
    に記載の通信による応答・発信システム。
28. 【請求項２８】 前記データベース管理手段によって管
    理される発信要望者データとして、被サービス代行者の
    名称、住所等の属性データと、該被サービス代行者のサ
    ービスを提供する被サービス代行者のデータとを関連付
    けて格納する、請求項２１ないし２７のいずれかに記載
    の通信による応答・発信システム。
29. 【請求項２９】 前記データベース管理手段によって管
    理されるサービス提供者データとして、介護サポートサ
    ービス、テレホンアポイントメントサービス、テレホン
    ＣＭサービスのうち少なくとも１つが格納される、請求
    項２１ないし２８のいずれかに記載の通信による応答・
    発信システム。
30. 【請求項３０】 データベース管理手段によって管理さ
    れるサービス提供者データは、利用者に対し直接的にサ
    ービスを提供する直接的サービス提供者と、利用者とは
    離隔した地にいてサービスを提供する離隔地サービス提
    供者とのデータとして格納する、請求項２１ないし２９
    のいずれかに記載の通信による応答・発信システム。
31. 【請求項３１】 通信回線を介して通信を行う利用者の
    選別をする利用者選択ステップ、 前記利用者に対する通信回線を介して行うサービスを選
    択するサービス選択ステップ、 選択されたサービスにより、該サービスに対応するサー
    ビス提供者を選別するサービス提供者選択ステップ、 選択されたサービス提供者の端末に、利用者の情報を送
    る利用者情報送信ステップ、 利用者の要望および／または情報に対応した発信をする
    よう促す発信ステップを含む、 通信による応答・発信方法。
32. 【請求項３２】 発信要望者からの通信により発信を要
    望する情報を受ける受信ステップを含む、請求項３１に
    記載の通信による応答・発信方法。
33. 【請求項３３】 サービス提供者選択ステップは、利用
    者に直接的なサービスを提供するサービス提供者を選択
    するステップを有し、且つ、応答ステップは、該サービ
    ス提供者選択ステップによって選択されたサービス提供
    者に対し、利用者に直接的サービスを提供することを依
    頼する送信をするステップを有する、請求項３１または
    ３２に記載の通信による応答・発信方法。
34. 【請求項３４】 サービス提供者選択ステップは、サー
    ビスに対応したオペレーターの選択をするステップを有
    する、請求項３１ないし３３のいずれかに記載の通信に
    よる応答・発信方法。
35. 【請求項３５】 応答ステップは、サービス提供者に提
    供するサービスに対応した文字、音声、画像等のサービ
    スのマニュアルシミュレーションを送信するステップを
    有する、請求項３１ないし３４のいずれかに記載の通信
    による応答・発信方法。
36. 【請求項３６】 更にデータベース管理ステップを含
    み、 該データベース管理ステップは、複数のデータから、利
    用者、発信要望者、サービス提供者のうち少なくとも1
    つのデータとして選別し格納する、請求項３１ないし３
    ５のいずれかに記載の通信による応答・発信方法。
37. 【請求項３７】 前記データベース管理ステップによっ
    て管理される利用者データとして、サービスの提供を受
    ける者の氏名、住所、電話番号、サービスを受ける日時
    および時間帯のうち少なくとも１つとして選別し格納す
    る、請求項３６に記載の通信による応答・発信方法。
38. 【請求項３８】 前記データベース管理ステップによっ
    て管理される発信要望者データとして、被サービス代行
    者の名称、住所等の属性データと、該被サービス代行者
    のサービスを提供する被サービス代行者のデータとを関
    連付けて選別し格納する、請求項３１ないし３７のいず
    れかに記載の通信による応答・発信方法。
39. 【請求項３９】 前記データベース管理ステップによっ
    て管理されるサービス提供者データとして、介護サポー
    トサービス、テレホンアポイントメントサービス、テレ
    ホンＣＭサービスのうち少なくとも１つとして選別し格
    納される、請求項３１ないし３８のいずれかに記載の通
    信による応答・発信方法。
40. 【請求項４０】 データベース管理ステップによって管
    理されるサービス提供者データは、利用者に対し直接的
    にサービスを提供する直接的サービス提供者と、利用者
    とは離隔した地にいてサービスを提供する離隔地サービ
    ス提供者とのデータとして選別し格納する、請求項３１
    ないし３９のいずれかに記載の通信による応答・発信方
    法。