JP2002116923A - インターネットを用いた家電機器の不具合診断方法とそれに使用される家電機器 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 インターネットを活用することにより、家電
機器の不具合及びユーザーの不満足点を容易に吸い上げ
て分析し、ユーザーの満足度を高めるための対処方法を
迅速にユーザーに提供する。 【解決手段】 動作解析のための動作データを出力する
機能をあらかじめ家電機器に付加しておき、使用者が家
電機器の動作に不満がある場合に、家電機器の動作デー
タを出力する機能を用いて動作データをホームページに
アップロードし（ステップ＃３０１〜＃３０７）、アフ
ターサービス担当者は動作データを解析することにより
問題の所在を見出し、その対処方法をインターネットを
介してユーザーに連絡する。家電機器に内蔵されたマイ
クロプロセッサの制御プログラムのアップデートを要す
る場合は、アップデートのためのダウンロード可能なプ
ログラムモジュールをホームページで提供する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、インターネットに
接続されたサーバー上に商品のアフターサービスのため
のホームページを開設し、家電機器のユーザーが前記ホ
ームページにアクセスすることによって家電機器のアフ
ターサービスを受けるシステムに関し、詳しくは、家電
機器の不具合診断方法とそれに使用される家電機器に関
する。

【０００２】

【従来の技術と解決すべき課題】近年のインターネット
の普及に伴い、インターネットを利用して商品の販売を
行うインターネット販売、いわゆるイーコマースが販売
チャンネルの一つとして定着してきている。家電機器の
ような商品にとっては、販売後のいわゆるアフターサー
ビスが固定客を確保するためにも重要であるが、今後は
アフターサービスについても、インターネットを用いて
行う形態が増加すると考えられる。ここでいうアフター
サービスは、購入した商品の修理サービスの他、使用上
の問題や不具合に対する相談等の業務を意味する。

【０００３】購入後の家電機器が故障した場合、家電機
器のユーザーは通常、家電機器を店やサービスステーシ
ョンに持ち込んで修理を依頼し、あるいは出張修理サー
ビスを依頼する。しかし、家電機器に使用上の不具合が
あり、その症状からは故障か否かの判断が難しい場合が
ある。このような場合の対処方法は、その不具合の内容
によって、またユーザーによって異なるであろう。

【０００４】ユーザーがその不具合に対して何らかの解
決策を見出そうとする場合に、１つの方法として、ユー
ザーは商品の供給者（製造会社又は販売会社）が設けて
いるアフターサービス窓口に電話で問い合わせることが
できる。家電機器の供給者は、このようなアフターサー
ビスのための窓口と担当者を各地に設け、多くの時間と
労力（経費）を費やしている。

【０００５】しかしながら、不具合の症状が単純ではな
い場合、電話による応対だけでは問題の所在が明確にな
らず、したがって解決策が見出せないことも多い。通常
の使用モードでは発生しない不具合やまれにしか発生し
ない不具合の場合、あるいは、家電商品の動作によって
得られる結果に若干の不満があるといったような場合に
は、不具合の内容を具体的に説明することが難しい場合
もある。

【０００６】例えば、電気炊飯器の場合、ユーザーの好
みに応じて炊き上がりの状態（例えばおこげの状態）を
設定できる機種があるが、このような機能はユーザーご
との満足度をできるだけ高めることを目的としているた
めに、不具合の内容が主観的になりやすい。家電機器の
動作や得られる結果に十分満足できないにもかかわら
ず、それ以上の改善を求めることをあきらめるユーザー
も少なくないと思われる。

【０００７】そこで、本発明は、インターネットを活用
することにより、家電機器の不具合及びユーザーの不満
足点を容易に吸い上げて分析し、ユーザーの満足度を高
めるための対処方法を迅速にユーザーに提供することを
目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明のインターネット
を用いた家電機器の不具合診断方法は、インターネット
に接続されたサーバー上に商品のアフターサービスのた
めのホームページを開設し、家電機器のユーザーがホー
ムページにアクセスすることによって家電機器のアフタ
ーサービスを受けるシステムにおいて、動作解析のため
の動作データを出力する機能をあらかじめ家電機器に付
加しておき、使用者が家電機器の動作に不満がある場合
に、家電機器の動作データを出力する機能を用いて動作
データをホームページにアップロードし、アフターサー
ビス担当者は動作データを解析することにより問題の所
在を見出し、その対処方法をインターネットを介してユ
ーザーに連絡することを特徴とする。

【０００９】このような構成によれば、家電機器の不具
合及びユーザーの不満足点を客観的かつ具体的な動作デ
ータと共にホームページを介して吸い上げ、動作データ
の解析によって得られる問題の所在とその対処方法を迅
速にユーザーに連絡することができる。なお、動作デー
タのホームページへのアップロードは、ユーザーがＷＷ
Ｗ（ワールド・ワイド・ウェブ）ブラウザを用いてホー
ムページ上で表示されるボタン等を操作することにより
自動的に行われる。このような処理を行うプログラム
は、例えばＰｅｒｌ等のインタープリタ言語で記述した
ＣＧＩスクリプトをホームページの表示データに埋め込
むことにより可能となる。アップロードされた動作デー
タは、ホームページを提供するサーバーに接続された記
憶装置に保存される。

【００１０】好ましくは、上記の対処方法として、家電
機器に内蔵されたマイクロプロセッサの制御プログラム
のアップデートを要する場合に、該アップデートのため
のダウンロード可能なプログラムモジュールをホームペ
ージで提供する。プログラムモジュールは、制御プログ
ラムの全体でもよいし、変更すべき箇所のモジュールの
みでもよい。更には、変更すべき制御パラメータ等のデ
ータのみでもよい。家電機器に内蔵されたマイクロプロ
セッサの制御プログラムは、書換え可能な不揮発性メモ
リ（例えばフラッシュメモリ）に記憶され、ユーザーは
ダウンロードしたプログラムモジュール（又はデータ）
を所定の手順にしたがって家電機器にインストール（ア
ップデート）することができる。

【００１１】上記のようなインターネットを用いた家電
機器の不具合診断方法に使用される本発明の家電機器
は、動作時の自動制御に使用した１又は複数の制御変数
のサンプリング値を含むデータを一時記憶するデータメ
モリと、動作終了後にデータメモリの記憶データを動作
データとして外部に送信する通信装置とを備えているこ
とを特徴とする。あるいは、通信装置に代えて、データ
メモリの記憶データを動作データとしてリムーバブル記
憶媒体に記憶するリムーバブル記憶装置を備えている。

【００１２】このような構成により、本発明の家電機器
は、動作時の自動制御に使用した１又は複数の制御変数
のサンプリング値を含む動作データをインターネットに
接続されたパーソナルコンピュータ等の端末装置に、通
信装置又はリムーバブル記憶媒体を介して入力すること
ができる。そして、ユーザーは端末装置に入力された動
作データを前述のようにしてホームページにアップロー
ドする。家電機器にインターネット接続機能を備えさせ
て、家電機器から動作データを直接ホームページにアッ
プロードできるようにしてもよい。

【００１３】具体例として、家電機器が電気炊飯器であ
り、データメモリに記憶されるデータが、内釜温度のサ
ンプリング値を含むことが好ましい。内釜温度のサンプ
リング値、すなわち炊飯中の内釜温度の変化のデータを
解析することにより、実際に行われた炊飯制御を知るこ
とができ、これにより問題の所在と対処方法を見出すこ
とができる。ユーザーの要望に対応するために炊飯制御
の内容に修正を加える必要がある場合は、前述のように
修正プログラムをホームページで提供することができ
る。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照しながら本発明
の実施形態を説明する。

【００１５】図１は、本発明の実施形態に係る家電機器
の不具合診断方法を実現するための基本的なシステム構
成を示している。本実施形態では、商品供給者（製造会
社及び販売会社を含む）が、インターネット２に接続さ
れたＷＷＷ（ワールド・ワイド・ウェブ）サーバー１上
に、アフターサービスのためのホームページを開設す
る。

【００１６】ＷＷＷサーバー１は、商品供給者が所有す
るものに限らず、例えばインターネット・サービス・プ
ロバイダ（ＩＳＰ）が所有するものであってもよい。近
年、多くのＩＳＰが、ＷＷＷサーバー１上にホームペー
ジを開設するサービスを契約者に提供している。更に、
ＣＧＩ（コモン・ゲートウェイ・インターフェイス）を
用いてホームページ上でプログラムを動作させるサービ
スを提供している。これにより、ホームページにアクセ
スする家電機器のユーザーがＷＷＷブラウザを用いて例
えばパーソナルコンピュータからの操作をＷＷＷサーバ
ー１と連動させることが可能になる。このようなＣＧＩ
スクリプトを含む商品供給者のホームページのコンテン
ツは、記憶装置１ａに格納されている。

【００１７】家電機器のユーザーは、インターネット２
に接続可能なパーソナルコンピュータ等の端末（以下、
ＰＣと略記する）３からＷＷＷブラウザを用いて商品供
給者のホームページにアクセスすることができる。商品
供給者のホームページには、通常、アフターサービスの
ための情報だけでなく、家電機器の販売のための情報、
つまり、インターネットを介して販売可能な家電機器の
外観写真、仕様、価格等の情報も提示されている。家電
機器の購入を希望する需要者は、ＷＷＷブラウザを用い
て購入希望の家電機器、型番、色等を選択し、発注入力
を行う。通常、代金の支払は、クレジットカード、銀行
振込、代金引換配達等の中から選択することができる。

【００１８】購入した家電機器に関して故障や不具合等
の問題があり、その解決を求めている家電機器のユーザ
ーは、ＷＷＷブラウザを用いて、表示される質問に順次
回答していくことにより、問題の所在とその対処方法に
至ることができる。

【００１９】問題の所在を見つけるための質問を表示
し、質問に対するユーザーの回答を判断しながら複数の
質問を順次表示して診断画像及び対策画像に至らしめる
処理は、Ｐｅｒｌ等の言語を用いて記述されたＣＧＩス
クリプト（プログラム）によって自動的に実行される。
このようなプログラムは、前述のように、ホームページ
のコンテンツデータに埋め込まれ、ＷＷＷサーバー１に
接続された記憶装置１ａに格納されている。

【００２０】しかし、上記のようなプログラムによる自
動処理ではユーザーが納得する問題の所在とその対処方
法に至ることができない場合がある。本実施形態では、
このような場合に、チャットやインターネット電話を用
いた直接対話によって担当者がユーザーに応対する。ま
た、ユーザーは、家電機器の動作解析に供される動作デ
ータをホームページにアップロードすることができる。
更に、ユーザーは、不具合に対処するために、家電機器
に内蔵されたマイクロプロセッサの制御プログラムのア
ップデートを要する場合は、アップデートのためのプロ
グラムモジュールをホームページからダウンロードする
ことができる。

【００２１】図２は、チャットやインターネット電話を
用いた応対を可能とする家電機器の不具合診断方法を実
現するための基本的なシステム構成を示している。図２
に示すように、商品供給者側には担当者が使用するパー
ソナルコンピュータ（ＰＣ）４が設置され、ＰＣ４に
は、キーボード４ａ、ヘッドセット（ヘッドフォン及び
マイクロフォン）４ｂ、そしてアフターサービス用のデ
ータベース４ｃが接続されている。

【００２２】商品供給者側の担当者は、これらを用いて
直接対話によって家電機器のユーザーに応対する。チャ
ットの場合は主としてキーボード４ａが用いられ、イン
ターネット電話の場合はヘッドセット４ｂを用いて会話
が行われる。なお、家電機器のユーザーが使用するＰＣ
３にもキーボード３ａ及びヘッドセット３ｂが接続され
ている。

【００２３】図３は、ホームページにアクセスする側、
すなわち家電機器のユーザー側から見た操作を中心に、
商品供給者のホームページにおける処理の概略を示すフ
ローチャートである。

【００２４】家電機器のユーザーは、ステップ＃１０１
で商品供給者のホームページにアクセスし、ステップ＃
１０２でアフターサービスを選択する。アフターサービ
スのページが表示されると、ユーザーはデータのアップ
ロードやプログラムのダウンロード、不具合の分析、そ
の他のメニューを選択することができる。その他のメニ
ューの詳細に関しては説明を省略する。

【００２５】データのアップロードやプログラムのダウ
ンロードを選択した場合（ステップ＃１０３のＹｅｓ）
は、アップロード及びダウンロードのためのページに移
行する。図３では省略しているが、更にデータのアップ
ロードかプログラムのダウンロードかの選択を行い、デ
ータのアップロードを選択した場合は、家電機器の動作
解析に供される動作データをホームページにアップロー
ドすることができる。また、プログラムのダウンロード
を選択した場合は、家電機器に内蔵されたマイクロプロ
セッサの制御プログラムのアップデート用プログラムモ
ジュール（又は制御データモジュール）をダウンロード
することができる。これらの詳細については後述する。

【００２６】不具合の分析を選択した場合（ステップ＃
１０４のＹｅｓ）は、まずステップ＃１０５において複
数の家電機器の種類が表示されるので、ユーザーはＰＣ
３のマウスのクリック等によって対象の家電機器を選択
する。家電機器の種類が多い場合は、複数回の選択によ
って階層構造をたどるようにして目的の家電機器に至
る。

【００２７】次のステップ＃１０６において、あらかじ
め用意された複数種類の不具合の症状が表示されるの
で、ユーザーは該当する症状を選択する。不具合の症状
は、過去にユーザーから問い合わせがあった症状の中で
件数の多いもの、比較的簡単に対策可能なもの等の条件
を満たす症状が選ばれ、必要に応じて更新される。この
症状の選択についても、複数の質問によって階層構造を
たどるようにして症状を特定してもよい。該当する症状
が無い場合（ステップ＃１０７のＹｅｓ）は、ユーザー
の選択により直接対話モードへ移行する。

【００２８】該当する症状がユーザーに選択されると、
ホームページ上のプログラムはステップ＃１０８におい
て、選択された症状をアニメーションや簡易動画を含む
画像（診断画像）を用いて表示し、その症状に間違いな
いか否かの確認をユーザーに求める。ユーザーがＰＣ３
のキーボード３ａやマウス等を用いて肯定確認を入力し
た場合（ステップ＃１０９のＹｅｓ）は、ステップ＃１
１０において、その症状の対策をアニメーションや簡易
動画を含む画像（対策画像）と説明を用いて表示する。
音声による説明を加えてもよい。

【００２９】対策画像と説明の表示が完了した後、ホー
ムページ上のプログラムは、再表示を希望するか否かの
問いを表示し、ユーザーが再表示を希望する旨の入力を
行った場合（ステップ＃１１１のＹｅｓ）はステップ＃
１１０に戻る。再表示を希望しない旨の入力があった場
合（ステップ＃１１１のＮｏ）はこのページでの処理を
終了し、ホームページの先頭に戻る。

【００３０】ステップ＃１０８において表示された診断
画像がユーザーの認識する不具合の症状と異なる場合、
ユーザーはステップ＃１０９において肯定確認を入力し
ないことになる。つまり、例えば「この症状に間違いあ
りませんか」の問いに対して「はい」をクリックせずに
「いいえ」をクリックすることになる。この場合も直接
対話モードに移行する。

【００３１】図４は、直接対話モードにおける処理の一
例を示すフローチャートである。直接対話モードでは、
商品供給者側のアフターサービス担当者がチャット又は
インターネット電話を用いた直接対話によってユーザー
に応対し、ユーザーが不具合を解消するための対処方法
を見つけることができるように助言を行う。

【００３２】まず、ステップ＃２０１でチャットによる
相談を希望するかインターネット電話による相談を希望
するかの選択をユーザーに求め、ユーザーはＰＣ３のキ
ーボード３ａやマウス等を用いていずれかを選択する。
チャットを選択した場合はステップ＃２０２でチャット
による相談が実行され、ユーザーはＰＣ３のキーボード
３ａと画面表示を用いてアフターサービス担当者と文字
情報の交換による会話を行うことができる。

【００３３】インターネット電話を選択した場合はステ
ップ＃２０３でインターネット電話による相談が実行さ
れ、ユーザーはＰＣ３に接続されたヘッドセット３ｂを
用いて、通常の電話のようにアフターサービス担当者と
音声による会話を行うことができる。この場合、インタ
ーネットテレフォニー技術を用いて音声情報がインター
ネットを介して伝送されるので、音声の品質は通常の電
話より劣るが、通信料金は一般に安くなる。つまり、ユ
ーザーにとって商品供給者が遠方にある場合でも、最寄
りのアクセスポイントまでの通信料金で足りる。

【００３４】チャットやインターネット電話の詳細につ
いては説明を省略するが、これらの技術は現在でも十分
実用段階にあり、今後のインターネット関連技術の進歩
により、更に使いやすくなることが期待されている。ユ
ーザーがチャットやインターネット電話を使用して商品
供給者側の担当者と直接対話を行うためにはユーザーの
ＰＣ３に所定のプログラムをインストールする必要があ
り、このプログラムは商品供給者のホームページからダ
ウンロードすることができる。もちろん、商品供給者側
のＰＣ４には、このプログラムがあらかじめインストー
ルされている。

【００３５】チャット又はインターネット電話による相
談の結果、問題所在が見つかった場合（ステップ＃２０
４のＹｅｓ）は、ステップ＃２０５でユーザーのＰＣ３
のＷＷＷブラウザにその対策画像と説明を表示させる。
このステップからは、ホームページに埋め込まれたプロ
グラムに再び処理を任せることができ、アフターサービ
ス担当者の手を離れる。こうして、アフターサービス担
当者の手間をできるだけ軽減することができる。

【００３６】ステップ＃２０６では、図３のステップ＃
１１１と同様に、ユーザーの希望に応じて対策画像と説
明の再表示を行うことができる。再表示を希望しない場
合（ステップ＃２０６のＮｏ）は処理を終了し、ホーム
ページの先頭に戻る。

【００３７】ステップ＃２０４において問題所在が見つ
からなかった場合は、ステップ＃２０７において動作解
析を希望するか否かを選択する。動作解析の希望を選択
した場合は、ステップ＃２０８において、動作解析のた
めの動作データのアップロードの方法等に関する説明が
表示される。ユーザーが説明を読んだ後、了解の入力を
行うと（ステップ＃２０９のＹｅｓ）、処理を終了し、
ホームページの先頭に戻る。実際に動作データをアップ
ロードする手順については、以下に説明する。

【００３８】図５は、ユーザーが家電機器の動作データ
をＰＣ３からホームページにアップロードする際の手順
を示すフローチャートである。

【００３９】ステップ＃３０１において、ユーザーはま
ず、家電機器の動作データをＰＣ３に入力する。例えば
家電機器に通信手段が備えられ、家電機器のメモリに記
憶されている動作データを通信手段を介してＰＣ３に入
力する。あるいは、家電機器にリムーバブル記憶媒体
（例えばメモリカード）のドライバが備えられ、家電機
器のメモリに記憶されている動作データをリムーバブル
記憶媒体に転送した後、リムーバブル記憶媒体を家電機
器から取り外し、ＰＣ３に接続（又は実装）されたドラ
イバ（リーダ）に装着することにより動作データをＰＣ
３に入力する。

【００４０】この後、ＰＣ３とＷＷＷブラウザを用いて
商品供給者のホームページにアクセスし（ステップ＃３
０２）、データのアップロードを選択する（ステップ＃
３０３）。これらの操作及び処理は、図３に示したステ
ップ＃１０１からステップ＃１０３で説明した通りであ
る。

【００４１】ユーザーは、ステップ＃３０４でユーザー
ＩＤ等の必要な事項を入力した後、表示される注意事項
を確認する（ステップ＃３０５）。肯定確認の入力を行
うと（ステップ＃３０６のＹｅｓ）、ステップ＃３０７
で動作データのアップロードを行うことができる。例え
ば家電機器が電気炊飯器の場合、炊飯動作中の内釜温度
の経時変化をサンプリングしたデータを動作データとし
てアップロードすることができる。

【００４２】図６は、本発明の実施形態に係る家電機器
の不具合診断方法に使用することができる電気炊飯器の
回路構成を示すブロック図である。

【００４３】電気炊飯器５は、操作パネル１１、表示器
１２、温度センサ１３、マイクロプロセッサ（ＭＰＵ）
１４、ブザー１５、ヒータ１６、フラッシュメモリ１
７、通信インターフェイス１８を備えている。操作パネ
ル１１は、炊飯モードの設定、炊飯の開始、予約炊飯の
設定等の操作のための押ボタンを備え、その操作信号が
ＭＰＵ１４に入力される。表示器１２は、炊飯モードの
表示、現在時刻の表示、炊飯動作の表示等に使用され
る。

【００４４】温度センサ１３は、炊飯制御に必要な内釜
の温度を検出するために用いられ、その検出信号がＭＰ
Ｕ１４に入力される。ブザー１５は、炊き上がりの報知
や押ボタンの操作音等を発する。ヒータ１６は内釜を加
熱する炊飯用のメインヒータ、保温用ヒータ及び結露防
止用ヒータを含む。

【００４５】フラッシュメモリ１７は電気的に書換え可
能な不揮発性メモリであり、ＭＰＵ１４が実行する炊飯
制御のプログラム（及び制御パラメータ）を記憶するの
に用いられる。また、炊飯動作中の内釜温度の経時変化
をサンプリングしたデータ（動作データ）を一時記憶す
るデータメモリとしての機能も有する。

【００４６】通信インターフェイス１８は外部機器（図
示の例ではパーソナルコンピュータ３）との間で通信を
行うための通信手段である。例えば、ＲＳ２３２Ｃ、Ｒ
Ｓ４２２、ＵＳＢ、ＩＥＥＥ１３９４等の規格に基づい
た通信インターフェイスが使用される。有線に限らず、
ブルートゥース（Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ）と呼称される無
線方式の通信インターフェイスを用いてもよい。

【００４７】ＭＰＵ１４は、内蔵ＲＯＭに記憶された制
御プログラム、及びフラッシュメモリ１７に記憶された
炊飯制御プログラム（及び炊飯制御パラメータ）にした
がって、操作パネル１１、温度センサ１３等の入力信号
を処理すると共に、表示器１２、ブザー１５、ヒータ１
６等の出力制御を行う。また、動作データ等をフラッシ
ュメモリ１７に記憶し、あるいはその記憶データを読み
出し、通信インターフェイス１８を介して外部（ＰＣ
３）へ送信する制御も行う。

【００４８】なお、ＭＰＵ１４の内蔵ＲＯＭは必須では
なく、炊飯制御プログラムを含むすべての制御プログラ
ムをフラッシュメモリ１７に記憶してもよい。少なくと
も、ユーザーの要望等に応じて書き換える（アップデー
トする）必要がある炊飯制御パラメータ及び炊飯制御プ
ログラムモジュールは書換え可能なフラッシュメモリ１
７に記憶する必要がある。

【００４９】図７は、ＭＰＵ１４が実行する炊飯制御の
一例を炊飯器の内釜温度の経時変化としてグラフで示し
ている。図７において、最初の吸水段階４１では内釜温
度が約４０℃に維持され、この間に米の吸水が促進す
る。この後、昇温段階４２において所定の電力でヒータ
が通電され、これによって内釜温度が急激に上昇する。
この初期段階において、例えば単位時間当たりの温度上
昇（ΔＴ／Δｔ）を測定し、その測定結果に基づいて炊
飯量（合数）を推定することもある。

【００５０】やがて、内釜内の水（湯）が沸騰し、米が
沸騰湯の中で炊かれる（ボイルされる）沸騰段階４３に
移行する。沸騰段階４３の間、お湯が徐々に蒸発する
が、内釜温度は略１００℃に維持される。内釜内のお湯
が蒸発して無くなるに伴って、炊上げ段階４４に移行す
る。

【００５１】炊上げ段階４４において、内釜温度があら
かじめ定めた炊上げ温度に達すると、ヒータの電力を下
げ、あらかじめ定めたむらし温度（１０７℃）に約１０
分間維持される（むらし段階４５）。これでご飯が炊き
上がり、炊飯制御は完了する。このあと、自然冷却（冷
却段階４６）によって保温温度（約７０℃）まで内釜温
度が下がると、保温用ヒータによる保温制御が始まる
（保温段階４７）。

【００５２】上記のような炊飯制御において、温度セン
サ１３により検出された内釜温度の情報が使用される。
また、この検出された内釜温度は、一定時間（例えば１
０秒）ごとにサンプリングされ、そのサンプリング値が
動作データとしてフラッシュメモリ１７に記憶される。
内釜温度のサンプリング値と共に日時、炊飯モード、各
種設定値等の情報も動作データに含めて記憶される。ま
た、複数の動作データを区別して記憶することができる
が、デフォルト設定では直前に行った炊飯時のデータが
有効な動作データとして読み出され、通信インターフェ
イス１８を介してＰＣ３へ送信することができる。

【００５３】このようにしてＰＣ３に入力された動作デ
ータは、前述のようにして動作解析のためにホームペー
ジにアップロードすることができる（図５参照）。ホー
ムページにアップロードされた動作データは、アフター
サービス担当者又は解析技術者の手に渡り、解析され
る。その結果、使用者が不具合と感じ、又は不満に感じ
ている問題の所在が明らかにされる。例えば、炊飯モー
ドの設定でおこげの設定を行ったが、希望するおこげの
状態と実際のおこげの出来具合が異なるといった主張が
ユーザーからなされている場合に、機器の不具合なの
か、操作パネル１１から行う設定や水加減等の炊飯条件
で対処可能か、又はユーザーの希望に添って炊飯制御プ
ログラム（又は炊飯制御パラメータ）を変更する必要が
あるかを判断することができる。

【００５４】操作パネル１１から行う設定や水加減等の
炊飯条件で対処可能な場合は、その設定や炊飯条件の変
更内容、方法等が対処方法としてユーザーに回答され
る。この回答は通常、電子メールを用いてユーザーに直
接連絡されるが、ホームページ上でユーザーが所定のユ
ーザーＩＤを入力することにより参照できるようにして
もよい。この場合は、文章による説明だけでなく、簡易
動画やアニメーションによる図解を用いることが可能で
ある。電子メールによる回答の場合は図解を添付書類に
含めることが可能である。

【００５５】ユーザーの希望に添って炊飯制御プログラ
ム（又は炊飯制御パラメータ）を変更（アップデート）
する必要がある場合は、前述のようにホームページ上に
アップデート用のプログラムモジュールが提供される。
ユーザーには、プログラムモジュールのダウンロード方
法及び電気炊飯器へのインストール方法の説明を含む連
絡が電子メール等の手段を用いて行われる。

【００５６】図７に示した炊飯制御において、例えば吸
水段階４１の時間（吸水時間）、昇温段階４２の時間
（昇温時間）、及び炊上げ段階４４の到達温度（炊上げ
温度）等を制御パラメータとして変更することにより、
炊き上がり状態（例えばおこげの出来具合）の調整を行
うことができる。したがって、ホームページからダウン
ロードして電気炊飯器にインストールするアップデート
用のプログラムモジュールの最も簡単な構成としては、
上記の各パラメータの値を含むデータでよい。ただし、
炊飯制御プログラムそのものの一部又は全部をダウンロ
ードして炊飯器にインストールするようにしてもよい。

【００５７】図８は、ホームページ上に提供されたプロ
グラムモジュールをユーザーがダウンロードして電気炊
飯器にインストールする際の手順を示すフローチャート
である。

【００５８】ユーザーはＰＣ３とＷＷＷブラウザを用い
て商品供給者のホームページにアクセスし（ステップ＃
４０１）、プログラムモジュールのダウンロードを選択
する（ステップ＃４０２）。これらの操作及び処理は、
図３に示したステップ＃１０１からステップ＃１０３で
説明した通りである。

【００５９】ステップ＃４０３でユーザーはユーザーＩ
Ｄ等の必要な事項を入力した後、表示されるダウンロー
ド条件や炊飯制御プログラム（又は炊飯制御パラメー
タ）の変更による炊飯条件の変化等の説明を確認する
（ステップ＃４０４）。肯定確認の入力を行うと（ステ
ップ＃４０５のＹｅｓ）、ステップ＃４０６でプログラ
ムモジュールのダウンロードを行うことができる。

【００６０】この後、ダウンロードしたプログラムモジ
ュール（又は炊飯制御パラメータ）の電気炊飯器５への
インストールを行う（ステップ＃４０７）。図６を用い
て説明したように、プログラムモジュール（又は炊飯制
御パラメータ）は電気炊飯器５に内蔵された書換え可能
なフラッシュメモリ１７に記憶されている。ホームペー
ジからダウンロードされ、ＰＣ３のメモリに一旦保存さ
れたプログラムモジュール（又は炊飯制御パラメータ）
は、通信によって電気炊飯器５に転送される。

【００６１】電気炊飯器５のＭＰＵ１４は、操作パネル
１１からの操作入力にしたがって、通信インターフェイ
ス１８を介してＰＣ３から受信したプログラムモジュー
ル（又は炊飯制御パラメータ）をフラッシュメモリ１７
に書き込む。この際、プログラム（データ）は消去さ
れ、新たに書き込まれたプログラム（データ）による炊
飯制御が有効になる。このようにして、ユーザーの希望
に添った炊飯制御プログラムのアップデートが行われ
る。

【００６２】以上、本発明の実施形態を、適宜変形例を
交えながら説明したが、本発明は上記の実施形態に限ら
ず、種々の形態で実施することができる。

【００６３】例えば、電気炊飯器５にリムーバブル記憶
装置（例えばメモリカードのリード・ライタ）を備えさ
せ、リムーバブル記憶媒体（例えばメモリカード）を介
してＰＣ３とフラッシュメモリ１７との間でプログラム
やデータの授受を行うようにしてもよい。この場合はＰ
Ｃ３との通信を行うための通信インターフェイス１８は
不要になる。

【００６４】また、動作データを一時記憶するデータメ
モリや変更可能な制御プログラムのメモリとしてのフラ
ッシュメモリ１７に代えて、ＭＰＵ１４内蔵のメモリ
（書換え可能な不揮発性メモリ又はバッテリーバックア
ップされたメモリ）を使用してもよい。

【００６５】また、上記実施形態では、電気炊飯器を例
にとって動作データのアップデート及び制御プログラム
のアップデートの方法について説明したが、他の家電機
器の場合も同様に行うことができる。

【００６６】

【発明の効果】以上に説明したように、本発明のインタ
ーネットを用いた家電機器の不具合診断方法とそれに使
用される家電機器によれば、家電機器の不具合及びユー
ザーの不満足点を客観的かつ具体的な動作データと共に
ホームページを介して吸い上げ、動作データの解析によ
って得られる問題の所在とその対処方法を迅速にユーザ
ーに連絡することができる。また、対処方法として家電
機器に内蔵されたマイクロプロセッサの制御プログラム
のアップデートを要する場合に、アップデートのための
プログラムモジュールをホームページで提供することが
できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態に係る家電機器の不具合診断
方法を実現するための基本的なシステム構成を示す図で
ある。

【図２】チャットやインターネット電話を用いた直接対
話モードを含む家電機器の不具合診断方法を実現するた
めの基本的なシステム構成を示す図である。

【図３】家電機器のユーザー側から見た操作を中心に、
商品供給者のホームページにおける処理の概略を示すフ
ローチャートである。

【図４】直接対話モードにおける処理の一例を示すフロ
ーチャートである。

【図５】ユーザーが家電機器の動作データをＰＣからホ
ームページにアップロードする際の手順を示すフローチ
ャートである。

【図６】本発明の実施形態に係る家電機器の不具合診断
方法に使用することができる電気炊飯器の回路構成を示
すブロック図である。

【図７】ＭＰＵが実行する炊飯制御の一例を炊飯器の内
釜温度の経時変化としてグラフで示す図である。

【図８】ホームページ上に提供されたプログラムモジュ
ールをユーザーがダウンロードして電気炊飯器にインス
トールする際の手順を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１ ＷＷＷサーバー ２ インターネット ３ 家電機器のユーザーが使用する端末装置 １７ データメモリ １８ 通信装置

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０１ Ｈ０４Ｑ 9/00 ３０１Ｄ Ｈ０４Ｑ 9/00 ３０１ Ｇ０６Ｆ 9/06 ６４０Ａ Ｆターム(参考） 5B048 AA14 CC15 5B049 BB07 BB11 CC02 CC48 DD01 EE01 EE56 FF03 FF04 GG04 GG07 GG08 5B076 AC03 BB06 5K048 AA06 AA08 BA01 DC07 EB08 EB12 FB08 FC01 GB01 GB08 5K101 KK13 LL01

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】インターネットに接続されたサーバー上に
   商品のアフターサービスのためのホームページを開設
   し、家電機器のユーザーが前記ホームページにアクセス
   することによって家電機器のアフターサービスを受ける
   システムにおいて、 動作解析のための動作データを出力する機能をあらかじ
   め家電機器に付加しておき、 前記使用者が前記家電機器の動作に不満がある場合に、
   前記家電機器の動作データを出力する機能を用いて前記
   動作データを前記ホームページにアップロードし、 アフターサービス担当者は前記動作データを解析するこ
   とにより問題の所在を見出し、その対処方法をインター
   ネットを介して前記ユーザーに連絡することを特徴とす
   るインターネットを用いた家電機器の不具合診断方法。
2. 【請求項２】前記対処方法として、前記家電機器に内蔵
   されたマイクロプロセッサの制御プログラムのアップデ
   ートを要する場合に、該アップデートのためのダウンロ
   ード可能なプログラムモジュールを前記ホームページで
   提供することを特徴とする請求項１記載のインターネッ
   トを用いた家電機器の不具合診断方法。
3. 【請求項３】請求項１又は２記載の不具合診断方法に使
   用される家電機器であって、動作時の自動制御に使用し
   た１又は複数の制御変数のサンプリング値を含むデータ
   を一時記憶するデータメモリと、動作終了後に前記デー
   タメモリの記憶データを前記動作データとして外部に送
   信する通信装置とを備えていることを特徴とする家電機
   器。
4. 【請求項４】請求項１又は２記載の不具合診断方法に使
   用される家電機器であって、動作時の自動制御に使用し
   た１又は複数の制御変数のサンプリング値を含むデータ
   を一時記憶するデータメモリと、動作終了後に前記デー
   タメモリの記憶データを前記動作データとしてリムーバ
   ブル記憶媒体に記憶するリムーバブル記憶装置とを備え
   ていることを特徴とする家電機器。
5. 【請求項５】前記家電機器が電気炊飯器であり、前記デ
   ータメモリに記憶されるデータが、内釜温度のサンプリ
   ング値を含むことを特徴とする請求項３又は４記載の家
   電機器。