JP2001229205A

JP2001229205A - 情報処理装置

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Publication number: JP2001229205A
Application number: JP2000373419A
Authority: JP
Inventors: Kentaro Kitahata; 謙太郎北畠
Original assignee: MEDIA FIVE KK
Current assignee: MEDIA FIVE KK
Priority date: 1999-12-07
Filing date: 2000-12-07
Publication date: 2001-08-24

Abstract

(57)【要約】（修正有）【課題】情報を利用しやすい態様で記憶する情報処理
装置を提供する。【解決手段】第一のデータと、第二のデータと、当該
第一のデータと第二のデータとの関連を示す関連情報と
を記憶する記憶手段と、当該関連情報に基いて第一及び
／又は第二のデータのデータ処理を行うデータ処理手段
とを有する情報処理装置。関連情報はこれら第一及び第
二のデータの関連を示すものであり、一般化と具体化、
上位概念と下位概念、応答、類似、対立などが挙げられ
る。より具体的には、例えば、第一及び第二のデータが
ビジネスデータである場合、ビジネス上の課題とその原
因を示す関連情報や、課題とその解決策を示す関連情報
などを挙げることができ、第一及び第二のデータがニュ
ースデータである場合、互いに関連するニュースを示す
関連情報などを挙げることができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータなど
の情報処理装置に関し、より詳しくは情報整理技術に係
る。

【０００２】

【従来の技術】コンピュータなどに代表される情報処理
技術やインタネットなどに代表される情報通信技術など
の進歩に伴い、組織や家庭の中にコンピュータが広く浸
透し、さらにそれらが通信機能を備え互いにネットワー
クを構成するようになり、様々な情報に容易にアクセス
可能な状況となっている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、アクセス可能
な情報量が増加する一方、それを効果的に利用するのは
困難である。

【０００４】本発明はこのような問題点に鑑みてなされ
たものであり、その目的は、情報を利用しやすい態様で
記憶する情報処理装置を提供することにある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】すなわち、本発明は、第
一のデータと、第二のデータと、当該第一のデータと第
二のデータとの関連を示す関連情報とを記憶する記憶手
段と、当該関連情報に基いて第一及び／又は第二のデー
タのデータ処理を行うデータ処理手段とを有する情報処
理装置である。

【０００６】図１は、この発明を説明するものである。
この第一及び第二のデータの内容は概念、対象、事象、
行為、状態、主張など、どのようなものでもよく例え
ば、ビジネスデータ、会話データ、学習データ、ニュー
スデータなどが挙げられる。また第一及び第二のデータ
のデータ形式はテキスト、静止画像、動画像、音声、こ
れらの複合などどのようなものでもよい。

【０００７】関連情報はこれら第一及び第二のデータの
関連を示すものであり、一般化と具体化、上位概念と下
位概念、応答、類似、対立などが挙げられる。より具体
的には、例えば、第一及び第二のデータがビジネスデー
タである場合、ビジネス上の課題とその原因を示す関連
情報や、課題とその解決策を示す関連情報などを挙げる
ことができ、第一及び第二のデータが会話データである
場合、会話の上での質問とその返答を示す関連情報など
を挙げることができ、第一及び第二のデータが学習デー
タである場合、学習の上での設問とその回答などを示す
関連情報を挙げることができ、第一及び第二のデータが
ニュースデータである場合、互いに関連するニュースを
示す関連情報などを挙げることができる。

【０００８】第一のデータと第二のデータとは、一対一
に対応するものでも、一対多数に対応するものでもよ
い。

【０００９】図２は、一の第一のデータに対して多数の
第二のデータが対応する態様を説明するものである。図
２（ａ）は、一の第一のデータに対応する複数の第二の
データ（１、２、３）がそれぞれ異なる関係にある態様
を示しており、第一のデータと各第二のデータとの関係
はそれぞれ異なる関連情報Ａ〜Ｃで示される。

【００１０】一例として、これら第一及び第二のデータ
が会話文データである場合、第一のデータ「遊園地に行
こうか」に対して、第二のデータ（１）として「うん、
行こう。」が、第二のデータ（２）として「いや、行き
たくない。」が、第二のデータ（３）として「どうしよ
うかなぁ。」がそれぞれ記憶されており、関連情報Ａは
提案とその肯定を、関連情報Ｂは提案とその否定を、関
連情報Ｃは提案とその保留を示すものとして記憶され
る。この他にも、関連情報として、所謂５Ｗ１Ｈ（who,
what,where,when,why,how）などを挙げることができ
る。

【００１１】他の例として、これら第一及び第二のデー
タがビジネスデータである場合、第一のデータ「人員削
減」に対して、第二のデータ（１）として「人件費の減
少」が、第二のデータ（２）として「ノウハウの流出」
が、第二のデータ（３）として「困難」がそれぞれ記憶
されており、関連情報Ａは計画とそのメリットを、関連
情報Ｂは計画とそのデメリットを、関連情報Ｃは計画と
その実現容易性を示すものとして記憶される。

【００１２】さらに他の例として、これら第一及び第二
のデータが知識データである場合、第一のデータ「みか
ん」に対して、第二のデータ（１）として「オレンジ」
が、第二のデータ（２）として「果物」が、第二のデー
タ（３）として「和歌山」がそれぞれ記憶されており、
関連情報Ａは対象とその類似概念を、関連情報Ｂは対象
とその上位概念を、関連情報Ｃは対象とその代表産地を
示すものとして記憶される。

【００１３】一方、図２（ｂ）は、一の第一のデータに
対応する複数の第二のデータ（１、２、３）がそれぞれ
同一の関係にある態様を示しており、第一のデータと各
第二のデータとの関係はそれぞれ同一の関連情報Ａで示
される。

【００１４】一例として、これら第一及び第二のデータ
が会話文データである場合、第一のデータ「遊園地に行
こうか」に対して、第二のデータ（１）として「うん、
行こう。」が、第二のデータ（２）として「すごく行き
たい。」が、第二のデータ（３）として「まあ、行って
もいいよ。」がそれぞれ記憶されており、（同一の）関
連情報Ａは提案とその肯定を示すものとして記憶され
る。

【００１５】他の例として、これら第一及び第二のデー
タがビジネスデータである場合、第一のデータ「人員削
減」に対して、第二のデータ（１）として「人件費の減
少」が、第二のデータ（２）として「（単位労働者当た
りの）生産性の向上」が、第二のデータ（３）として
「従業員の危機意識の高揚」がそれぞれ記憶されてお
り、（同一の）関連情報Ａは計画とそのメリットを示す
ものとして記憶される。

【００１６】さらに他の例として、これら第一及び第二
のデータが知識データである場合、第一のデータ「みか
ん」に対して、第二のデータ（１）として「オレンジ」
が、第二のデータ（２）として「いよかん」が、第二の
データ（３）として「すだち」がそれぞれ記憶されてお
り、（同一の）関連情報Ａは対象とその類似概念を示す
ものとして記憶される。

【００１７】なお、複数の第二のデータの内、一部が同
一の関連情報を記憶しており、残りの一部がそれぞれ異
なる関連情報を記憶しているものでもよい。

【００１８】また、関連情報の定義の仕方は任意であ
る。例えば、先の例において、第一のデータ「遊園地に
行こうか」に対して、第二のデータ（１）として「う
ん、行こう。」が、第二のデータ（２）として「すごく
行きたい。」が、第二のデータ（３）として「まあ、行
ってもいいよ。」がそれぞれ記憶されており、関連情報
Ａは提案とその通常の肯定を、関連情報Ｂは提案とその
積極的な肯定を、関連情報Ｃは提案とその消極的な肯定
を示すものとして記憶することもできる。

【００１９】さらに、関連情報は単に第一のデータと第
二のデータとの関連を示すのみならず、その関連程度
（確信度）を示すこともできる。例えば、先の例におい
て、第一のデータ「みかん」に対して、第二のデータ
（１）として「オレンジ」が、第二のデータ（２）とし
て「いよかん」が、第二のデータ（３）として「すだ
ち」がそれぞれ記憶されており、「みかん」と「オレン
ジ」との類似程度が低く、「みかん」と「いよかん」と
の類似程度が高く、「みかん」と「すだち」との類似程
度が通常である場合には、第一のデータと第二のデータ
（１）との関連は関連情報Ａ（０．２）と、第一のデー
タと第二のデータ（２）との関連は関連情報Ａ（０．
８）と、第一のデータと第二のデータ（３）との関連は
関連情報Ａ（０．５）として示すことができる。

【００２０】また、第一のデータと第二のデータとは相
対的なものである。すなわち、複数のデータ（１）〜
（３）が図３に示すようなリスト状の関係を有している
場合、図４に示すようなリング状の関係を有している場
合、図５に示すような階層的なツリー状の関係を有して
いる場合、いずれの場合においてもあるデータを第一の
データ（又は第二のデータ）、そのデータと関連する他
のデータを第二のデータ（又は第一のデータ）とするこ
とができる。さらに、図５２に示すように、三次元的な
データとして表現することもできる。例えば、Ｘ軸に第
一のデータと第二のデータを、Ｙ軸にその属性情報を、
Ｚ軸にページを表現したり（静的データベース）、Ｘ軸
に第一のデータと第二のデータを、Ｙ軸にその属性情報
を、Ｚ軸に手順・履歴を表現したり（動的的データベー
ス）することもできる。

【００２１】また、第一のデータと第二のデータと関係
ばかりではなく、各データの属性を示す属性情報を記憶
しておき、上記データ処理手段はその属性情報に基づい
てデータの処理を行なうものであってもよい。

【００２２】また、これらのデータを追加することがで
きれば好ましい。この点に鑑みて、ユーザがデータを入
力する入力手段と、入力手段により入力されたデータに
他のデータとの関連を示す関連情報及び／又はそのデー
タの属性を示す属性情報を付加する付加手段とを有する
とともに、上記記憶手段には、そのデータが第一のデー
タ又は第二のデータとして追加記憶される情報処理装置
であってもよい。

【００２３】また、データを追加する際にユーザが直接
入力するのではなく、既存のデータを利用することがで
きればさらに好ましい。この点に鑑みて、任意の記録媒
体に記憶されたデータを表示する表示手段と、表示手段
により表示されたデータのうち、ユーザの指定する一部
又は全部に他のデータとの関連を示す関連情報及び／又
はそのデータの属性を示す属性情報を付加する付加手段
とを有するとともに、上記記憶手段には、そのデータが
第一のデータ又は第二のデータとして追加記憶される情
報処理装置であってもよい。

【００２４】さらに、データを追加した場合にそのデー
タの出所（入力者）を特定することができれば好まし
い。この点に鑑みて、上記付加手段は、そのデータを追
加したユーザを識別する識別子を属性情報として付加す
る情報処理装置であってもよい。

【００２５】さて、このような情報処理装置を各種ビジ
ネス業務におけるナレッジマネジメントに使用する場合
には、次のような構成をとることができる。

【００２６】すなわち、上記記憶手段には、上記第一の
データとして課題を、上記第二のデータとしてその課題
の解決策を、上記関連情報として課題とその解決策との
関連が記憶され、上記データ処理手段は、ユーザが指定
する課題に対する解決策を表示する機能を備えるものと
することができる。情報処理装置をこのように構成する
ことにより、課題解決のための知識の整理、知識の共有
などを容易に図ることができる。

【００２７】さらに、上記記憶手段には、上記第一のデ
ータに対してその課題の分類及び／又は重要度を示す属
性情報が記憶されおり、上記データ処理手段は、ユーザ
が指定する分類及び／又は重要度に適合する課題を表示
する機能を備えるものとすることもできる。また、上記
記憶手段には、上記第二のデータに対してその解決策の
分類、重要度、リスクの少なくとも一を示す属性情報が
記憶されており、上記データ処理手段は、ユーザが指定
する分類、重要度、リスクに適合する解決策を表示する
機能を備えるものとすることもできる。情報処理装置を
このように構成することにより、より効率的に課題解決
のための知識の整理、知識の共有などを図ることができ
る。

【００２８】また本発明は、ユーザの指示に従って第一
及び／又は第二のデータを操作する操作手段を有し、上
記記憶手段には、当該操作手段による第一及び／又は第
二のデータの操作の履歴を示す操作履歴情報が記憶さ
れ、上記データ処理手段は当該操作履歴情報に基づいて
第一及び／又は第二のデータのデータ処理を行うもので
もある。ここで操作の種類としては、複数のデータの中
から単一のデータを選択するもの、複数のデータを選択
するもの、優先度を付すものなどがある。

【００２９】また、上記操作手段は、ユーザの指示に従
って第一又は第二のデータを順に参照する機能を備え、
上記操作履歴情報には、各データが参照された順序を示
す参照順序情報が含まれ、上記データ処理手段は、当該
参照順序情報に基づいて過去の参照順序を再現する再現
機能を有するものでもよい。また、上記操作履歴情報に
は、一連のデータ参照を行ったユーザを識別する識別情
報が含まれ、上記データ処理手段は、当該識別情報に基
づいて過去の特定ユーザの参照順序を再現する特定再現
機能を有するものでもよい。

【００３０】また、上記操作履歴情報には、一連のデー
タ参照の評価を示す評価情報が含まれ、前記データ処理
手段は、当該評価情報に基づいて過去の高評価の参照順
序及び／又は低評価の参照順序をユーザに再現する評価
別再現機能を有するものでもよい。さらに、上記操作履
歴情報には、一連のデータ参照の評価を示す評価情報が
含まれ、前記データ処理手段は、ユーザが第一又は第二
のデータを操作する際に当該評価情報に基づいて推薦す
る操作及び／又は推薦しない操作をユーザに表示する操
作ガイド機能を有するものでもよい。

【００３１】また本発明は、上記記憶手段には、少なく
とも（第一のデータとして）キーワードを予め記憶する
と共に、上記データ処理手段は、与えられる第一テキス
ト中に含まれる各キーワードを空欄部分として第二テキ
ストを作成する穴埋問題作成機能を有するものでもあ
る。なお、与えられる第一テキストは、電子文章であれ
ば、テキスト形式、ワード形式等、その形式を問わな
い。また、それは任意の記録媒体に記録されているもの
でもよく、情報通信ネットワークを介して得られるもの
でもよい。

【００３２】また、上記データ処理手段は、ユーザが穴
埋問題の回答として上記第二テキストの空欄部分に入力
する文字列と上記記憶手段に予め記憶されるキーワード
とを比較することにより当該回答の正否を判断する採点
機能を有するものでもよい。また、上記記憶手段には、
ユーザが入力した回答の正答率を示す入力正答率情報が
記憶されると共に、上記データ処理手段は、当該入力正
答率情報に基づいてユーザが苦手とするキーワードを選
択肢とする選択問題を作成する選択問題作成機能を有す
るものでもよい。

【００３３】また、上記記憶手段には、ユーザが選択し
た回答の正答率を示す選択正答率情報が記憶されると共
に、上記データ処理手段は、当該選択正答率情報に基づ
いて選択肢の数を変更する選択肢数変更機能を有するも
のでもよい。また、上記記憶手段には、複数の問題が記
憶されると共に、上記データ処理手段は、複数の問題の
中から各キーワードを含む問題を選択する問題選択機能
を有するものでもよい。また、上記記憶手段には、複数
の問題が記憶されると共に、上記データ処理手段は、当
該複数の問題の中から前記正答率情報に基づいてユーザ
が誤ったキーワードを含む問題を選択する苦手問題選択
機能を有するものでもよい。

【００３４】

【発明の実施による形態】以下、実施例１、実施例２に
基づいて本発明の実施による形態を詳細に説明する。

【００３５】

【実施例１】本発明の実施例１に係るナレッジマネジメ
ント用情報処理システムは、コンピュータソフトウェア
のユーザーサポート業務に適用されるものである。この
ユーザーサポート業務とは、一般に、コンピュータソフ
トウェアの販売者又はその販売者からの委託を受けた者
が行なう役務であり、そのコンピュータソフトウェアの
不具合に関する購入者からの問い合わせに応対する業務
である。

【００３６】以下、ユーザーサポート業務に適用される
本ナレッジマネジメント用情報処理システムについて、
そのシステムの構成、その構成中のデータ構造、システ
ムの操作に大別し、適宜図面等を参照しながら説明す
る。

【００３７】◎システム構成図７は、本実施形態に係るナレッジマネジメント用情報
処理システムの全体構成を示すものである。同図に示す
ように、このシステムは複数のコンピュータにより構成
され、そのうちの一のコンピュータＳは他のコンピュー
タに対して各種のサービスを提供するサーバであり、他
のコンピュータＣ1、Ｃ2はサーバに対して各種のサービ
スの提供を要求するクライアントである。これらのサー
バと各クライアントとは、イントラネットにより互いに
通信可能に接続されている。なお、同図では簡単のため
クライアント数を２台のみ記載しているが、実際にはこ
れよりも多くのクライアント端末を有する。また、サー
バと各クライアントとの通信には、ＴＣＰ／ＩＰプロコ
トルのみならず、他のプロコトルを使用するものでもよ
い。

【００３８】○各コンピュータのハードウェア構成図８は、図７に示したナレッジマネジメント用情報処理
システムを構成するコンピュータの構成をより詳細に示
すものである。このコンピュータは、パーソナルコンピ
ュータ（PC）本体と、出力装置としてディスプレイ装置
２2、プリンタ装置５１、及びオーディオスピーカ５
２、入力装置としてキーボード６１及びマウス６２とか
ら成っている。

【００３９】図９は、図８に示したコンピュータを機能
ブロック図を用いて説明するものである。すなわち、PC
本体１内には、プログラム領域と作業領域を有する主記
憶装置１１と、各種の演算制御を行うCPU１０と、プロ
グラム、データ等が格納される磁気ディスク装置１３
と、CD−ROM及びCD−ROMドライブ１２と、通信回線を介
したデータの送受信を可能とする通信制御装置１４と、
ディスプレイ装置２２、プリンタ装置５１、オーディオ
スピーカ５２、キーボード６１、マウス６２といった各
種の入出力装置を制御するI/O制御回路１５からなり、
それぞれはシステムバス１６により相互に接続されてい
る。

【００４０】なお、本実施態様ではこのようなパーソナ
ルコンピュータを用いてシステムを構成しているが、こ
れに限らず例えば、ワークステーション、家庭用ゲーム
機、専用機、携帯端末等で実現するものであってもよ
い。

【００４１】○各コンピュータのソフトウェア構成各コンピュータＳ、Ｃ1、Ｃ2の磁気ディスク装置１３に
は、上記コンピュータ資源を管理し、ユーザに利用しや
すいコンピュータ環境を提供するためのOＳ（オペレー
ティングシステム）が予めインストールされている。こ
のようなOＳとしては、例えばマイクロソフト社製ウイ
ンドウズ（登録商標）、アップル社製マックOＳ（登録
商標）を挙げることができる。

【００４２】このようなOＳ上で動作するアプリケーシ
ョンソフトウェアとして、ナレッジマネジメント用プロ
グラム（データ処理手段）が各コンピュータＳ、Ｃ1、
Ｃ2の磁気ディスク装置１３にインストールされる。こ
のプログラムは、後述するようなデータ表示機能、
データ追加機能、社員教育機能、社員評価機能、
マニュアル作成機能、などを有するものである。さらに
サーバコンピュータＳの磁気ディスク装置１３には、上
述のナレッジマネジメント用プログラムにより各種の処
理が施されるデータベースが格納されている。

【００４３】なお、これらのアプリケーションソフトウ
ェア、データベースはCD‐ROMに格納されたパッケージ
商品として流通するものでもよいが、他の記憶媒体に格
納された状態で流通するものでもよいし、各種のコンピ
ュータネットワークを介して配信、流通するものであっ
てもよい。

【００４４】◎データ構造図１０は、サーバコンピュータＳの磁気ディスク装置１
３に格納されているデータベースのデータ構造を模式的
に示すものである。同図に示すように、このデータベー
スはツリー構造となっている。そして、根から葉にかけ
て、各データは（不具合：Ｐｒｏｂｌｅｍ、以下Ｐと略
す）、（その不具合に対する対策：Ｍｅａｓｕｒｅ、以
下Ｍと略す）、（その対策を採る場合の注釈：Ｎｏｔ
ｅ、以下Ｎと略す）に分かれている。例えば、データＤ
1には（P）として「アプリケーションの起動が遅い」
が、データＤ2には（M）として「メモリの増設」が、デ
ータＤ5には（Ｎ）として各パソコン機種別のメモリ増
設方法の詳細がそれぞれ記憶されている。

【００４５】さらに、各データ間にはそれらの関連を示
す関連情報が付加されている。例えば、データＤ1とデ
ータＤ2、Ｄ3間には（P）と（M）という関連を示す関連
情報（ＰＭ）が付加されている。同様に、データＤ2と
Ｄ5間、データＤ3とＤ6間には（M）と（Ｎ）という関連
を示す関連情報（ＭＮ）が付加されている。

【００４６】図１１は、（P）、（M）、（Ｎ）の各デー
タを模式的に示すものである。図１１（ａ）は、（P）
のデータを模式的に示すものであり、そのデータ構造は
データ部、関連情報部、属性情報部に分かれている。こ
こで、データ部にはある（P）がテキスト情報として格
納されている。関連情報部にはデータ部のテキスト情報
が他のあるデータに対して（P）の関係にあること及
び、その関連度合いとを示す情報が付加されている。属
性情報部には、そのデータ部のテキスト情報の属性、つ
まり（P）の属性として分野とその重要度を示す属性が
付加されている。

【００４７】例えば、先のデータＤ1については、デー
タ部にはテキスト情報として「アプリケーションの起動
が遅い」が記憶される。関連情報部には、ＰＭ（Ｄ2：
６）、ＰＭ（Ｄ3：３）という関連情報が記憶される。
これは、データＤ1とデータＤ2、Ｄ3間には（P）と
（M）という関連があり、さらにその関連度合いを１
（関連が低い）から１０（関連が高い）までの１０段階
評価して、データＤ1とデータＤ2とは「６」、データＤ
1とデータＤ3とは「３」であることをそれぞれ示してい
る。属性情報部には、分野として「操作感」に関する
（P）であることを示す「３」が、重要度としては重要
な（P）ではないことを示す「１」が記憶されている。

【００４８】図１１（ｂ）は、（M）のデータを模式的
に示すものであり、そのデータ構造はデータ部、関連情
報部、属性情報部に分かれている。ここで、データ部に
はある（M）がテキスト情報として格納されている。関
連情報部にはデータ部のテキスト情報が他のあるデータ
に対して（M）の関係にあること及び、その関連度合い
とを示す情報が付加されている。属性情報部には、その
データ部のテキスト情報の属性、つまり（M）の属性と
して分野、重要度、入力者、（各人の）正答率を示す属
性が付加されている。

【００４９】例えば、先のデータＤ2については、デー
タ部にはテキスト情報として「メモリの増設」が記憶さ
れる。関連情報部には、ＭＰ（Ｄ1：６）という関連情
報が記憶される。これは、データＤ2とデータＤ1間には
（M）と（P）という関連があり、さらにその関連度合い
を１（関連が低い）から１０（関連が高い）までの１０
段階評価して、「６」であることをそれぞれ示してい
る。属性情報部には、分野として「ハードウェア資源の
増強」に関することを示す「１」が、重要度として「普
通」であることを示す「２」が、入力者として「社員Ａ
が入力した」ことを示す「Ａ」が、各人の正答率として
社員Ａの正答率が１００％であることを示す「Ａ（１０
０）」、社員Ｂの正答率が５０％であることを示す「Ｂ
（５０）」がそれぞれ記憶されている。

【００５０】図１１（ｃ）は、（Ｎ）のデータを模式的
に示すものであり、そのデータ構造はデータ部、関連情
報部に分かれている。ここで、データ部にはある（Ｎ）
がテキスト情報として格納されている。関連情報部には
データ部のテキスト情報が他のあるデータに対して
（Ｎ）の関係にあることを示す情報が付加されている。

【００５１】例えば、先のデータＤ5については、デー
タ部にはテキスト情報として各パソコン機種別のメモリ
増設方法の詳細が記憶されている。関連情報部には、Ｎ
Ｍ（Ｄ2）という関連情報が記憶される。これは、デー
タＤ2とデータＤ5と間には（M）と（Ｎ）という関連が
あることを示している。

【００５２】◎システムの操作実施例１に係る本システムでは、データ表示機能、
データ追加機能、社員教育機能、社員評価機能、
マニュアル作成機能を有しているが、それぞれ使用対象
者が異なる。〜の機能を使用するのは、実際にユー
ザーサポート業務を行なう社員である（以下本実施例に
おいて、これらの者を社員A、社員Bという）。の機能
を使用するのはユーザーサポート業務を行なう社員を指
導する立場の者（上司）、又は人事部で人事考査を行な
う立場の者である（以下本実施例において、この者を社
員Cという）。の機能を使用するのはユーザーサポー
ト業務の均質化を担保する立場の者である（以下本実施
例において、この者を社員Dという）。

【００５３】なお、本システムは各コンピュータＳ、Ｃ
1、Ｃ2のいずれでも使用することができる。

【００５４】○データ表示機能図１２はナレッジマネジメント用プログラムの起動を説
明するものである。すなわち、コンピュータ本体の磁気
ディスク１３に格納されれいるナレッジマネジメント用
プログラムを起動すると、ディスプレイ装置２の一部に
図１２に示すウインドウ２０が現れる。このウインドウ
２０には、既に登録されているユーザーサポート業務を
行なう社員を選択するフィールド２０１、社員を新たに
登録する際に押す新規登録ボタン２０２、入力が完了し
た際に押すOKボタン２０３、ナレッジマネジメント用プ
ログラムの起動を取りやめる際に押すキャンセルボタン
２０４が設けられている。

【００５５】そして、予め登録されている社員の名前
（社員Ａ、社員B）のいずれかがフィールド２０１から
選択され、OKボタン２０３が押された場合にはこのウイ
ンドウ２０は消え、図１３に示す新たなウインドウ２１
がディスプレイ装置２の画面に表示される。以下、特に
断りのない限り、社員ＡがコンピュータＣ1を用いてこ
のシステムの操作をするものとする。

【００５６】図１３は、このナレッジマネジメント用プ
ログラムのデータ表示画面２１を説明するものである。
このウィンドウ２１内には、ユーザからの問い合わせが
予想される不具合（P）が表示されるＡフィールド２１
Ａ、Ａフィールド２１Ａに表示される不具合に対する対
策（M）が表示されるＢフィールド２１Ｂ、Ｂフィール
ド２１Ｂに表示される対策を採る際の注釈（Ｎ）が表示
されるＣフィールド２１Ｃが設けられている。さらに、
それぞれ（P）の分類、重要度を選択するボタン２０
１、２０２、それぞれ（M）の分類、重要度を選択する
ボタン２０３、２０４、ある対策（M）によりユーザの
不具合が解消した場合に押されるボタン２０５とが設け
られている。

【００５７】社員Ａは、ディスプレイ装置２のこのウイ
ンドウ２１を見ながら、電話口などでユーザからの問い
合わせに対応する。以下、一例としてユーザからの「ソ
フトウェアの起動が遅い」旨の問い合わせに対してどの
ように社員Ａが操作を行なうかを説明する。

【００５８】社員Ａは、Ａフィールド２１Ａをマウス６
２でクリックする。すると、システムはコンピュータＳ
のデータベース内の関連情報を参照して、図１４に示す
（P）の集合であるプルダウンメニューを表示させる。
社員Aは、このプルダウンメニュー内の（P）の集合の中
からユーザの問い合わせ内容に一致する「起動が遅い」
項目を見つけ、その項目をマウス６２でクリックする。

【００５９】すると、システムはコンピュータＳのデー
タベース内の関連情報を参照して、図１５に示す「起動
が遅い」に対する対策（M）の集合をＢフィールド２１
Ｂに表示させる。社員Aは、この対策（M）の集合の中か
ら適切と思われる対応をユーザに伝えることができる。

【００６０】また、ユーザに対してさらに詳細な説明が
必要な場合などに、社員Ａが図１５に示す対策（M）の
集合のある項目をマウス６２でクリックすると、システ
ムはコンピュータＳのデータベース内の関連情報を参照
して、その対策（M）に対応する注釈（Ｎ）をＣフィー
ルド２１Ｃに表示させる。社員Ａは、この注釈（Ｎ）の
内容もユーザに伝えることができる。

【００６１】図１６は、ユーザの「起動が遅い」旨の問
い合わせに対して、社員Ａが「メモリの増設」を提案
し、さらにその詳細な注釈を表示させた場合のウインド
ウ２１の様子を示すものである。このように本システム
のデータ表示機能によれば、社員Ａは、このような画面
を見つつユーザの問い合わせに対応することができるた
め、迅速かつ適切な対応が可能ととなると共に、社員Ａ
は必ずしもすべての不具合やその対策に習熟している必
要はなく、社員教育のコストを低減することもできる。

【００６２】更に、社員Ａはユーザの不具合が解消した
ことを確認することができれば、解決ボタン２０５をマ
ウス６２でクリックする。すると、システムはコンピュ
ータＳのデータベース内の関連情報と属性情報とを更新
する。例えば、対策（M）「メモリの増設」により不具
合（P）「起動が遅い」が解消した場合には、データＤ1
とデータＤ2との関連度合いが高まるように、データＤ1
の関連情報部にＰＭ（Ｄ2：６）とあったのを、ＰＭ
（Ｄ2：７）に更新する。同様に、データＤ2の関連情報
部にＭＰ（Ｄ1：６）とあったのを、ＭＰ（Ｄ1：７）に
更新する（図１０、図１１参照）。また、データＤ2の
重要度が高まるように、データＤ2の属性情報部の重要
度を「２」から「３」に更新する（図１０、図１１参
照）。このように、結果に基づいて関連情報や属性情報
を更新することにより、ユーザの問い合わせに対してよ
り適切な対応が可能となる。

【００６３】さて、先の説明では、社員Aは多数の不具
合（P）の集合の中からユーザの問い合わせ内容に一致
する項目を見つけ、その項目をマウス６２でクリックし
たり、多数の対策（M）の集合のなかから適切と思われ
る対応を見つけてユーザに伝えているが、不具合（P）
や対策（M）の数が多くなるに従って、社員Aがその判断
や操作に手間取ってしまうおそれがある。

【００６４】そのような事態を回避するため、上述の分
類ボタン２０１、２０３、重要度ボタン２０２、２０４
を利用することができる。以下、一例としてユーザから
の「ソフトウェアの起動が遅い」旨の問い合わせに対し
てどのように社員Ａがこれらのボタン２０１〜２０４を
用いて操作を行なうかを説明する。

【００６５】不具合（P）の集合を絞り込むため、社員
Ａは、分類ボタン２０１をマウス６２でクリックする。
すると、システムはコンピュータＳのデータベース内の
属性情報を参照して、図１７に示す（P）の分類の集合
であるプルダウンメニューを表示させる。社員Aは、こ
のプルダウンメニュー内の分類の集合の中からユーザの
問い合わせ内容が分類される「操作感」項目を見つけ、
その項目をマウス６２でクリックする。すると、システ
ムはコンピュータＳのデータベース内の属性情報を参照
して、操作感に関する不具合（P）の集合をAフィールド
２１Aに表示する。したがって、社員Aはより少ない
（P）の集合の中から該当項目を迅速に見つけることが
できる。

【００６６】または、社員Ａは、重要度ボタン２０２を
マウス６２でクリックする。すると、システムはコンピ
ュータＳのデータベース内の属性情報を参照して、図１
８に示す（P）の重要度別のプルダウンメニューを表示
させる。社員Aは、このプルダウンメニュー内の重要度
の中からユーザの問い合わせ内容が該当する重要度、
「重要でない」項目を見つけ、その項目をマウス６２で
クリックする。すると、システムはコンピュータＳのデ
ータベース内の属性情報を参照して、重要でない不具合
（P）の集合をAフィールド２１Aに表示する。したがっ
て、社員Aはより少ない（P）の集合の中から該当項目を
迅速に見つけることができる。

【００６７】また、対策（M）の集合を絞り込むため
に、社員Aは、分類ボタン２０３をマウス６２でクリッ
クする。すると、システムはコンピュータＳのデータベ
ース内の属性情報を参照して、図１９に示す（M）の分
類の集合であるプルダウンメニューを表示させる。社員
Aは、このプルダウンメニュー内の分類の集合の中から
適切な対策が分類される「ハードウェア資源の増強」項
目を見つけ、その項目をマウス６２でクリックする。す
ると、システムはコンピュータＳのデータベース内の属
性情報を参照して、ハードウェア資源の増強に関する対
策（M）の集合をBフィールド２１Bに表示する。したが
って、社員Aはより少ない（M）の集合の中から該当項目
を迅速に見つけることができる。

【００６８】または、社員Ａは、重要度ボタン２０４を
マウス６２でクリックする。すると、システムはコンピ
ュータＳのデータベース内の属性情報を参照して、図１
８に示す（M）の重要度別のプルダウンメニューを表示
させる。社員Aは、このプルダウンメニュー内の重要度
の中からユーザの問い合わせ内容が該当する重要度、
「普通」項目を見つけ、その項目をマウス６２でクリッ
クする。すると、システムはコンピュータＳのデータベ
ース内の属性情報を参照して、普通の対策（M）の集合
をBフィールド２１Bに表示する。したがって、社員Aは
より少ない（M）の集合の中から該当項目を迅速に見つ
けることができる。

【００６９】○データ追加機能社員A(又は社員B）は、自らの知識をデータベースにデ
ータとして追加することができる。追加することができ
るデータは、不具合（P）、対策（M）、注釈（Ｎ）の各
データ部、及び分類と重要度の属性情報である。なお、
各データの関連情報は各データ部のデータを追加するこ
とにより、システムが自動的に付加する。

【００７０】以下、一例として、不具合（Ｐ）「ソフト
ウェアの起動が遅い」ことに対する対策（Ｍ）「他のア
プリケーションプログラムを終了する。」を社員Ａが追
加する操作を説明する。

【００７１】まず、上述のデータ表示と同様に、社員Ａ
は、ウインドウ２１のＡフィールド２１Ａをマウス６２
でクリックし、表示されるプルダウンメニューの中から
「起動が遅い」項目を見つけ、その項目をマウス６２で
クリックする。

【００７２】すると、システムはコンピュータＳのデー
タベース内の関連情報を参照して、図１５に示す対策
（M）の集合をＢフィールド２１Ｂに表示させる。社員A
は、この対策（M）の集合の、最下段に存在する（新
規）をマウス６２でクリックする。すると、Ｂフィール
ド２１Ｂは、テキストボックスとなり、社員Ａはそのテ
キストボックス内に、キーボード６１を用いて対策
（Ｍ）、「他のアプリケーションプログラムを終了す
る。」を入力する。

【００７３】次に社員Ａは、その対策（Ｍ）の属性情報
として、分類とその重要度とを指定する。ここでは、分
野として「使用資源の削減」を示す「３」を、重要度と
して「普通」であることを示す「２」をそれぞれ指定す
る。

【００７４】また社員Ａが、図１５に示すＢフィールド
２１Ｂの（新規）をマウス６２でクリックすると同時
に、（Ｂフィールドだけではなく）Ｃフィールド２１Ｃ
もテキストボックスとなる。社員Ａは、キーボード６１
を用いて、そのテキストボックス内に先の対策（Ｍ）を
採る際における注釈（Ｎ）、「特にバックグラウンドで
動作するアプリケーションに注意する。」を入力する。

【００７５】図２０は、これらＢフィールド２１Ｂ、Ｃ
フィールド２１Ｃへの入力が終了した際のウインドウ２
１を示している。図２１は、これらＢフィールド２１
Ｂ、Ｃフィールド２１Ｃへの入力が終了した際のデータ
ベースのデータ構造を模式的に示すものである。

【００７６】図２１に示すように、データＤ4とデータ
Ｄ7とが追加されている（図１０参照）。ここでデータ
Ｄ1については、関連情報部に新たにＰＭ（５）が追加
される。これはデータＤ1とデータＤ4との間には（P）
と（M）という関連があり、さらにその関連度合いはデ
フォルト値の「５」であることを示す。

【００７７】またデータＤ4については、データ部には
テキスト情報として「他のアプリケーションプログラム
を終了する。」が記憶され、関連情報部には、デフォル
ト値のＭＰ（Ｄ1：５）という関連情報が記憶される。
属性情報部には、分野として「使用資源の削減」に関す
ることを示す「３」が、重要度として「普通」であるこ
とを示す「２」が、入力者として「社員Ａが入力した」
ことを示す「Ａ」が、各人の正答率として社員Ａの正答
率が０％であることを示すデフォルト値「Ａ（０）」
が、社員Ｂの正答率が０％であることを示すデフォルト
値「Ｂ（０）」がそれぞれ記憶されている。なお、入力
者を示す属性情報は、ユーザーサポート業務を行なう社
員の選択（図１２参照）時に登録された情報をもとに、
システムが自動的に追加する。

【００７８】またデータＤ7については、データ部には
テキスト情報として「特にバックグラウンドで動作する
アプリケーションに注意する。」が記憶されている。関
連情報部には、ＮＭ（Ｄ4）という関連情報が記憶され
る。

【００７９】なお、この例では対策（Ｍ）とその注釈
（Ｎ）の項目を追加する場合を説明したが、不具合
（Ｐ）、対策（Ｍ）、注釈（Ｎ）のいずれの項目をも追
加することができる。また、不具合（Ｐ）、対策（Ｍ）
の分類は、プルダウンメニュー内の（新規）をクリック
することで、予め登録されているもの以外の分類を追加
することができる（図１７、図１９参照）。

【００８０】このように本システムのデータ追加機能に
よれば、現場の社員Ａ（又は社員Ｂ）が自己の知識を容
易にデータベースに追加し、その知識を組織内で共有す
ることができるため、ユーザーサポート業務の質を効果
的に高めることができる。

【００８１】○社員教育機能社員Ａ（又は社員Ｂ）は、データベースに登録されてい
るデータを用いてユーザーサポート業務に関する教育を
受けることができる。

【００８２】図２２は、社員教育用のウインドウ２２を
示すものである。このウインドウ２２は、設問が表示さ
れる設問フィールド２２０、設問に対する解答選択肢が
表示される回答候補フィールド２２１、２２２、２２
３、社員の回答の正否を表示する結果フィールド２２４
とを備えている。ここでは、三択の問題を出題する例を
説明する。

【００８３】まずシステムは、設問となるデータを選択
する。これは、コンピュータＳのデータベース内の関連
情報に基いて、不具合（Ｐ）のデータの集合の中から任
意に選択することができる。また、不具合（Ｐ）のデー
タの集合の中から、さらにそれらの属性情報に基づいて
選択することもできる。つまり、分類を示す属性情報に
基いてある特定の分野のデータを選択したり、逆に分野
に偏りのないように選択することもできる。また、重要
度を示す属性情報に基づいて重要なデータのみを選択す
ることもできる。

【００８４】次に、システムは、回答候補となるデータ
を選択する。この回答候補となるデータのうち、一つは
正答データであり、他の二つは誤答データである。

【００８５】まず、正答データの選択は、コンピュータ
Ｓのデータベース内の関連情報に基いて、先に選択した
不具合（Ｐ）に対する対策（Ｍ）のデータの集合の中か
ら任意に選択することができる。また、その対策（Ｍ）
のデータの集合の中から、さらにそれらの属性情報に基
づいて選択することもできる。つまり、分類を示す属性
情報に基いてある特定の分野のデータを選択したり、逆
に分野に偏りのないように選択することもできる。ま
た、重要度を示す属性情報に基づいて重要なデータのみ
を選択することもできる。さらに、教育を受ける社員の
正答率を示す属性情報に基づいて正答率の低い不得手な
データを選択することもできる。

【００８６】次に、誤答データの選択は、コンピュータ
Ｓのデータベース内の関連情報に基いて、先に選択した
不具合（Ｐ）に「対応しない」対策（Ｍ）のデータの集
合の中から任意に選択することができる。また、その対
策（Ｍ）のデータの集合の中から、さらにそれらの属性
情報に基づいて選択することもできる。つまり、分類を
示す属性情報に基いてある特定の分野のデータを選択し
たり、逆に分野に偏りのないように選択することもでき
る。また、重要度を示す属性情報に基づいて重要なデー
タのみを選択することもできる。さらに、教育を受ける
社員の正答率を示す属性情報に基づいて正答率の低い不
得手なデータを選択することもできる。

【００８７】以下、出題及び回答の一例をより具体的に
説明する。システムは、関連情報に基づいて不具合
（Ｐ）のデータの集合の中から、一のデータＤ1を選択
し、そのデータ部の内容「起動が遅い」を一部編集し、
「起動が遅い場合の対策はどれか」という文字列をフィ
ールド２２０内に表示する。

【００８８】同時に、システムは、関連情報に基づいて
データＤ1に対して対策（Ｍ）の関係にある３つのデー
タＤ2、Ｄ3、Ｄ4の中から（図２１参照）、任意に一つ
（ここではデータＤ2）を選択し、そのデータ部の内容
「メモリの増設」をフィールド２２１、２２２、２２３
のいずれかに表示する（ここではフィールド２２２）。

【００８９】また、データＤ1に対して対策（Ｍ）の関
係にない対策（Ｍ）のデータの集合から任意のデータを
二つ選択し、そのデータ部の内容「電源を切る。」と
「ハードディスクの増設」をフィールド２２１、２２
２、２２３のいずれかニつに表示する（ここではフィー
ルド２２１、２２３）。

【００９０】社員Ｂは、ウインドウ２２に表示される設
問と回答候補を読み、回答候補の中から適切な対策をマ
ウス６２でクリックする。ここでは、正答である「メモ
リの増設」が表示されたフィールド２２２をクリックし
たとする。図２３は、この際のウインドウ２２の様子を
示したものである。フィールド２２４には、社員Ｂの選
択が正解である旨が表示される。

【００９１】社員Ｂが回答すると、システムはその回答
結果に基づいて、コンピュータＳのデータベース内の属
性情報を更新する。この例では、データＤ2の社員Ｂの
正答率を示す属性情報を更新する。つまり、社員Ｂはこ
の設問を正解したため、データＤ2の社員Ｂの正答率を
示す属性情報をＢ（５０）から、Ｂ（６７）に更新す
る。これは、これまで３回出題されたうち、２回正解し
たことを示す。逆に、社員Ｂがこの設問を間違った場合
には、データＤ2の社員Ｂの正答率を示す属性情報をＢ
（５０）から、Ｂ（３３）に更新する。これは、これま
で３回出題されたうち、１回正解したことを示す。

【００９２】なお、この例ではある不具合（Ｐ）に対し
て無関係な対策（Ｍ）を誤答データとしているため、比
較的容易にその正解を見分けることができるが、システ
ムの設定次第では、より高度な問題を出題することもで
きる。例えば、ある不具合（Ｐ）に対する対策（Ｍ）の
データの集合の中からすべての回答候補を選択し、「最
も効果的な対策はどれか」のごとき出題をし、データベ
ース内の関連度合いを示す関連情報や、重要度を示す属
性情報に基いてその正解を決めることもできる。

【００９３】また、この例では択一形式の問題形式を採
用しているが、この他に穴埋め形式の問題形式を採用す
ることもできる。この形式では、例えば、システムは複
数の対策を空欄にしておき、その複数の対策を空欄とは
別に回答候補として表示し、一方、社員Ｂは、複数の候
補の中からそれぞれの空欄に該当するものを選択するこ
とによりユーザーサポート業務の教育を行なうことがで
きる。

【００９４】このように本システムの社員教育機能によ
れば、各社員が時間や場所に拘束されず、低コストで社
員教育を行なうことができる。

【００９５】○社員評価機能社員Ｃは、データベースに登録されているデータを用い
て社員Ａ、Ｂの人事評価を行なうことができる。

【００９６】図２４は、社員評価用のウインドウ２３を
示すものである。このウインドウ２３は、評価対象とな
る社員が表示される対象社員フィールド２３０、評価項
目を選択する二つのボタン２３１、２３２、評価結果が
表示される結果フィールド２３３を備えている。ここで
は、社員Ａのナレッジの貢献と習得とを評価する例を説
明する。

【００９７】まず、社員Ｃはウインドウ２３のフィール
ド２３０をマウス６２でクリックする。するとシステム
は予め登録されている（図１２参照）社員をプルダウン
メニューとしてフィールド２３０に表示する。さらに社
員Ｃはそのプルダウンメニューの中から評価対象なる社
員、ここでは社員Ａをクリックして特定する。

【００９８】次に、社員Ｃは評価項目を設定する。ここ
ではナレッジの貢献とナレッジの習得の二つの評価
項目を指定するため、ボタン２３１、２３２をマウス６
２でクリックする。なお、各ボタン２３１、２３２をク
リックするとそれらのボタンはノンアクティブになり、
それらが指定されたことを社員Ｃに示す。

【００９９】評価対象及び評価項目が設定されると、シ
ステムはコンピュータＳのデータベース内のデータを参
照して社員Ａの評価を行なう。まず、ナレッジの貢献の
面に関しては、社員Ａが入力したデータの数を、コンピ
ュータＳのデータベース内のデータの入力者を示す属性
情報に基づいてカウントし、その数から例えばＡ、Ｂ、
Ｃの3段階の評価を行なうことができる。次に、ナレッ
ジの習得の面に関しては、社員Ａの正答率の平均を、コ
ンピュータＳのデータベース内の社員Ａの正答率の平均
を示す属性情報に基づいて演算し、その値から例えば
Ａ、Ｂ、Ｃの3段階の評価を行なうことができる。

【０１００】さらに、社員Ａが貢献、習得したナレッジ
の重要度に鑑みて評価を行なうこともできる。つまり、
ナレッジの貢献の面に関しては、社員Ａが入力したデー
タの数とその重要度を、コンピュータＳのデータベース
内のデータの入力者を示す属性情報と重要度を示す属性
情報とに基づいてカウントし、その積算値から例えば
Ａ、Ｂ、Ｃの3段階の評価を行なうことができる。例え
ば、社員Ａが入力したデータが３つであり、それらの重
要度がそれぞれ１、２、３の場合には、その積算値＝１
×１＋１×２＋１×３＝６である。同様に、ナレッジの
習得の面に関しては、社員Ａの正答率の平均とその重要
度を、コンピュータＳのデータベース内の社員Ａの正答
率の平均を示す属性情報と重要度を示す属性情報とに基
づいて演算し、その積算値から例えばＡ、Ｂ、Ｃの3段
階の評価を行なうことができる。

【０１０１】図２５は、社員Ａの評価を行なった際の社
員評価用のウインドウ２３を示すものである。このよう
に、社員Ａは、ナレッジの貢献の面では「Ｂ評価」であ
り、ナレッジの習得の面では「Ａ評価」であり、総合で
は「Ｂ評価」である。

【０１０２】このように本システムの社員評価機能によ
れば、各社員Ａ、Ｂの評価を迅速かつ客観的に行なうこ
とができる。また、このようにデータ追加機能を用いて
各社員Ａ、Ｂの知識をデータベースに追加することが評
価の対象となるため、各社員Ａ、Ｂに対して知識追加へ
のモチベーションが働く。さらに、このように社員教育
機能を用いて各社員Ａ、Ｂの知識を高めることが評価の
対象となるため、各社員Ａ、Ｂに対して社員教育へのモ
チベーションが働く。

【０１０３】○マニュアル作成機能社員Ｄは、データベースに登録されているデータを用い
て容易かつ迅速にユーザーサポート業務に関する業務マ
ニュアルを作成することができる。

【０１０４】図２６は、マニュアル作成設定用のウイン
ドウ２４を示すものである。このウインドウ２４は、作
成するマニュアルの種類を選択するボタン２４０、２４
１と、マニュアルに記載する不具合の並び順を選択する
ボタン２４２、２４３と、マニュアルに記載する対策の
並び順を選択するボタン２４４、２４５と、マニュアル
の作成をシステムに指示するボタン２４６とを備えてい
る。以下、これらのボタン２４０〜２４５により設定さ
れる内容について説明する。

【０１０５】まず、作成するマニュアルの種類を選択す
るボタン２４０、２４１は、マニュアルに記載する項目
を設定するものである。すなわち、ボタン２４０を押す
と、不具合（Ｐ）とその対策（Ｍ）のみが掲載される簡
易マニュアルが作成される。一方、ボタン２４１を押す
と、不具合（Ｐ）とその対策（Ｍ）のみならず、注釈
（Ｎ）までが掲載される詳細マニュアルが作成される。

【０１０６】次に、マニュアルに記載する不具合の並び
順を選択するボタン２４２、２４３は、不具合（Ｐ）の
並び順を設定するものである。すなわち、ボタン２４２
を押すと、作成するマニュアルには不具合（Ｐ）が分類
順に並んで掲載される。一方、ボタン２４３を押すと、
作成するマニュアルには不具合（Ｐ）が重要度順に並ん
で掲載される。

【０１０７】同様に、マニュアルに記載する対策の並び
順を選択するボタン２４４、２４５は、対策（Ｍ）の並
び順を設定するものである。すなわち、ボタン２４４を
押すと、作成するマニュアルには対策（Ｍ）が分類順に
並んで掲載される。一方、ボタン２４５を押すと、作成
するマニュアルには対策（Ｍ）が重要度順に並んで掲載
される。

【０１０８】以下、一例として、社員Ｄがマウス６２
で、簡易マニュアルボタン２４０、分類順ボタン２４
２、重要度ボタン２４５をクリックしてマニュアルの内
容を設定し、作成ボタン２４６をクリックした後のシス
テムの動作について説明する。

【０１０９】システムは設定内容に対応しつつ、コンピ
ュータＳのデータベース内のデータを参照して業務マニ
ュアルを作成する。まず、コンピュータＳのデータベー
ス内の関連情報を参照して、不具合（Ｐ）の集合とその
各対策（Ｍ）の集合を抽出する。さらに、不具合（Ｐ）
の集合の各データの分類を示す属性情報を参照して、そ
の不具合（Ｐ）の集合を分類順に並び替える。一方、対
策（Ｍ）の集合の各データの重要度を示す属性情報を参
照して、その対策（Ｍ）の集合を重要度順に並び替え
る。

【０１１０】図２７は、マニュアル作成結果の一部を示
すものである。このように、新たなウインドウ２５内に
業務マニュアル２５０が表示されている。このマニュア
ル２５０内の（Ｐ１）、（Ｐ２）は不具合（Ｐ）の一部
であり、分類順に並んでいる。また、このマニュアル２
５０内の（Ｍ１）、（Ｍ２）、（Ｍ３）はいずれも不具
合（Ｐ１）に対する対策であり、重要度順に並んでい
る。この業務マニュアル２５０を通常の方法でプリンタ
５１から出力することにより、業務マニュアルのハード
コピーが得られる。

【０１１１】

【実施例２】本発明の実施例２に係る思考支援用情報処
理システムは、実施例１と同様にコンピュータソフトウ
ェアのユーザーサポート業務に適用されるものである。
この思考支援用情報処理システムの構成、その構成中の
データ構造、システムの操作に大別し、適宜図面を参照
しながら説明する。

【０１１２】◎システム構成本実施例に係る思考支援用情報処理システムのシステム
構成（各コンピュータのハードウェア構成、各コンピュ
ータのソフトウェア構成、図７〜９参照）は実施例１に
係るナレッジマネジメント用情報処理システムとそれと
略同様であるため、同様の部分の説明は省略する。

【０１１３】このようなOＳ上で動作するアプリケーシ
ョンソフトウェアとして、思考支援用プログラム（デー
タ処理手段）が各コンピュータＳ、Ｃ1、Ｃ2の磁気ディ
スク装置１３にインストールされる。このプログラム
は、後述するような手順記録機能、手順再現機能、
社員教育機能などを有するものである。さらにサーバ
コンピュータＳの磁気ディスク装置１３には、上述の思
考支援用プログラムにより各種の処理が施されるデータ
ベースが格納されている。

【０１１４】◎データ構造図２８は、サーバコンピュータＳの磁気ディスク装置１
３に格納されている業務データベースのデータ構造を模
式的に示すものである。同図に示すように、この業務デ
ータベースは関連データモデルとなっている。この関連
データモデルの各組は、その組を一意に特定するキー：
Kと、A項目データと、B項目データと、A項目データとB
項目データとの関連を示す関連情報と、これらA項目又
はB項目データの分類を示す分類情報とから構成されて
いる。

【０１１５】例えば、キーK（１）で特定される組に
は、A項目データとして「ユーザークレーム」が、B項目
データとして「ソフトが起動しない」が、関連情報とし
て「種類」が記憶されており、「ソフトが起動しない」
は「ユーザクレーム」の一の種類であることを示してい
る。同様に、キーK（ｉ）で特定される組には、「ソフ
トが起動しない」、「ＯＳ」、「原因」がそれぞれ記憶
されており、「ソフトが起動しない」のは「ＯＳ」に原
因がある場合があることを示している。また、キーＫ
（ｋ）で特定される組には、「ソフトが起動しない」、
「ソフトが起動する」、「逆」がそれぞれ記憶されてお
り、「ソフトが起動しない」状態の逆は「ソフトが起動
する」状態であることを示している。また、キーＫ
（ｌ）で特定される組には、「ソフトが起動する」、
「ＷＩＮ９５」、「条件」がそれぞれ記憶されると共
に、分類情報として「ＯＳ」が記憶されており、「ソフ
トが起動する」ための「ＯＳ」に関する条件の一つが
「ＷＩＮ９５」を使用することであることを示してい
る。

【０１１６】図２９は、サーバコンピュータＳの磁気デ
ィスク装置１３に格納されている学習データベースのデ
ータ構造を模式的に示すものである。同図に示すよう
に、この学習データベースは関連データモデルとなって
いる。この関連データモデルの各組は、その組を一意に
特定するキー：Kと、A項目データと、B項目データと、A
項目データとB項目データとの関連を示す関連情報と、
これらA項目又はB項目データの分類を示す分類情報とか
ら構成されている。

【０１１７】例えば、キーK（ｍ）で特定される組に
は、A項目データとして「ＷＩＮ３．１」が、B項目デー
タとしてＷＩＮ３．１の説明文が、関連情報として「説
明」が、分類情報として「ＯＳ」が、正答率情報として
「…」がそれぞれ記憶されており、この組のＢ項目デー
タは「ＷＩＮ３．１」の説明であり、「ＷＩＮ３．１」
は「ＯＳ」の一分類であることを示している。なお、正
答率情報については、自己学習機能の説明で後述する。

【０１１８】図３０は、サーバコンピュータＳの磁気デ
ィスク装置１３に格納されているテストファイル群Ｔ
（１）〜Ｔ（ｎ）を模式的に示すものである。このテス
トファイル群Ｔ（１）〜Ｔ（ｎ）を構成する各テストフ
ァイルは、公的又は民間の資格認定機関がその情報技術
関連の資格試験において過去に出題したことがある問題
（過去問題）である。

【０１１９】◎システムの操作本システムでは、手順記録機能、手順再現機能、
自己学習機能などを有している。の機能を使用するの
は、ユーザーサポート業務を行なう熟練社員である（以
下本実施例において、これらの者を社員A、社員B、社員
Ｃという）。一方、の機能を使用するのは、ユーザ
ーサポート業務に不慣れな新入社員（以下本実施例にお
いて、この者を社員Ｄという）。また、熟練社員Ａ〜Ｃ
は、各自長年のユーザーサポート業務の結果身に付けた
独自のノウハウをそれぞれ有している。例えば、「ソフ
トが起動しない」という不具合に対して、社員Ａは１．
「OSの不適合」、２．「メモリ容量の不足」、３．「CP
U能力の不足」という順序でその原因を特定するノウハ
ウを有している。一方、社員Bは１．「OSの不適合」、
２．「CPU能力の不足」、３．「メモリ容量の不足」と
いう順序でその原因を特定するノウハウを有している。
また、社員Cは１．「CPU能力の不足」、２．「メモリ容
量の不足」、３．「OSの不適合」という順序でその原因
を特定するノウハウを有している。

【０１２０】○手順記録機能手順記録機能は、各社員A〜Cがこのシステムを用いてユ
ーザサポート業務を行っている最中に自動的にその手順
を記録するものである。以下、一例として、社員Aがユ
ーザーサポート業務を行なう際のシステムの操作と、そ
の操作により記録される手順を説明する。

【０１２１】社員AがコンピュータＣ₁にログインし（図
１２参照）、本システムを立ち上げると、ディスプレイ
装置２の画面の一部に図３１に示す初期ウインドウ３０
が表示される。この初期ウインドウ３０にはユーザーサ
ポート業務（指導社員用）ボタン３０１、ユーザーサポ
ート業務（新入社員用）ボタン３０２、自己学習ボタン
３０３などを有している。ここで社員Ａがユーザーサポ
ート業務（指導社員用）ボタン３０１をクリックする
と、システムは図２８に示す業務データベースを参照
し、Ａ項目データが「ユーザークレーム」であり、かつ
関連情報が「種類」である組（Ｋ（１）、Ｋ（２）、Ｋ
（３））のＢ項目データを表示する。

【０１２２】すなわち、社員Ａがボタン３０１をクリッ
クすると、ディスプレイ装置２の画面から初期ウインド
ウ３０が消えるとともに、図３２に示すクレーム種類ウ
インドウ３１が表示される。このウインドウ３１は、
（Ｋ（１）のＢ項目データに対応する）ソフトが起動し
ない旨を示すボタン３１１、（Ｋ（２）のＢ項目データ
に対応する）音が出ない旨を示すボタン３１２、（Ｋ
（３）のＢ項目データに対応する）印刷ができない旨を
示すボタン３１３などを有している。この状態で、社員
Ａは電話口などでユーザからのクレームに対応する。

【０１２３】ここでは、あるユーザからの「ソフトが起
動しない」旨のクレームを、社員Ａが処理する場合を説
明する。電話などにより状況を把握した社員Ａは、クレ
ーム種類ウインドウ３１のボタン３１１をクリックす
る。すると、システムは図２８に示す業務データベース
を参照し、Ａ項目データが「ソフトが起動しない」であ
り、かつ関連情報が「原因」である組（Ｋ（ｉ）、Ｋ
（ｉ＋１）、Ｋ（ｉ＋２））、のＢ項目データを表示す
る。すなわち、ディスプレイ装置２の画面からクレーム
種類ウインドウ３１が消えるとともに、図３３に示す原
因ウインドウ３２が表示される。このウインドウ３２
は、（Ｋ（ｉ）のＢ項目データに対応する）ＯＳボタン
３２１、（Ｋ（ｉ＋１）のＢ項目データに対応する）メ
モリボタン３２２、（Ｋ（ｉ＋２）のＢ項目データに対
応する）ＣＰＵボタン３２３などを有している。

【０１２４】また、社員Ａがクレーム種類ウインドウ３
１のボタン３１１をクリックすると同時に、システムに
よりサーバコンピュータＳの磁気ディスク装置１３に
（図２８に示す業務データベースとは別に）図３４
（ａ）に示す操作履歴レコードが記憶される。この操作
履歴レコードは、各操作履歴レコードを特定するキー部
分Ｈと、操作の主体を示す主体部分と、操作の日付を示
す日付部分と、操作の履歴を示す履歴部分とをから構成
されている。図３４（ａ）に示す操作履歴レコードは、
一の操作履歴Ｈ（ｍ）として社員Ａが西暦２０００年１
２月７日に「ソフトが起動しない」という「ユーザクレ
ーム」に対応した（Ｋ（１）より）ことを示している。

【０１２５】次に、この原因ウインドウ３２に表示され
るボタン群３２１〜３２３の中から、社員Ａのユーザー
サポート業務に関する経験やノウハウに基づいて、社員
ＡはＯＳボタン３２１をクリックする。すると、システ
ムは図２８に示す業務データベースを参照し、Ａ項目デ
ータが「ＯＳ」であり、かつ関連情報が「種類」である
組（Ｋ（ｊ）〜Ｋ（ｊ＋５））のＢ項目データを表示す
る。すなわち、ディスプレイ装置２の画面から原因ウイ
ンドウ３２が消えるとともに、図３５に示す新たなＯＳ
種類ウインドウ３３が表示される。このウインドウ３３
は、（Ｋ（ｊ）のＢ項目データに対応する）ＷＩＮ３．
１ボタン３３１、（Ｋ（ｊ＋１）のＢ項目データに対応
する）ＷＩＮ９５ボタン３３２、（Ｋ（ｊ＋２）のＢ項
目データに対応する）ＷＩＮ９８ボタン３３３などを有
している。

【０１２６】また、社員Ａが原因ウインドウ３２のＯＳ
ボタン３２１をクリックすると同時に、システムにより
サーバコンピュータＳの磁気ディスク装置１３に記憶さ
れている操作履歴レコードが図３４（ａ）から図３４
（ｂ）へと更新される。つまり、図３４（ａ）に示した
操作履歴レコードの履歴部分に、「ソフトが起動しな
い」状況の原因として第一にＯＳの不適合を疑ったこと
を示すＫ（ｉ）が（Ｋ（１）の隣りに）追加される。

【０１２７】次に、社員Ａは、このＯＳ種類ウインドウ
３３に表示される一般的なＯＳの種類を確認しながら、
ユーザへ使用しているＯＳの種類を問い合わせる。ここ
でユーザがＯＳとして「ＷＩＮ９８」を使用していると
する。それを確認した社員Ａは、ウインドウ３３のＷＩ
Ｎ９８ボタン３３３をクリックする。そのクリックと同
時に、システムにより磁気ディスク装置１３に記憶され
ている操作履歴レコードが図３４（ｂ）から図３４
（ｃ）へと更新される。つまり、図３４（ｂ）に示した
操作履歴レコードの履歴部分に、ユーザの使用している
ＯＳの種類が「ＷＩＮ９８」であることを示すＫ（ｊ＋
２）が（Ｋ（ｉ）の隣りに）追加される。

【０１２８】また、社員Ａがボタン３３３をクリックす
ると、システムは、図２８に示す業務データベースを参
照し、まずＡ項目データが「ソフトが起動しない」で
あり、かつ関連情報が「逆」である組（Ｋ（ｋ））のＢ
項目データ「ソフトが起動する」を保持し、次にその
保持したデータをＡ項目データとし、かつ関連情報が
「条件」である組（Ｋ（ｌ）〜Ｋ（ｌ＋４））を検索
し、それらの各組の中にＢ項目データとして「ＷＩＮ
９８」を有するものが存在するか否かを確認する。ここ
では、組Ｋ（ｌ＋１）のＢ項目データが「ＷＩＮ９８」
であるため、そのような組が存在せず、ユーザが使用し
ているＯＳはソフトが起動しない原因ではないことが分
かる。するとシステムにより磁気ディスク装置１３に記
憶されている操作履歴レコードが図３４（ｃ）から図３
４（ｄ）へと更新される。つまり、図３４（ｃ）に示し
た操作履歴レコードの履歴部分に、ユーザの使用してい
るＯＳが「ソフトが起動しない」原因ではないことを示
すＮＧが（Ｋ（ｊ＋２）の隣りに）追加される。

【０１２９】ユーザの使用しているＯＳ「ＷＩＮ９８」
が原因ではないことが確認されると、システムはウイン
ドウ３３をディスプレイ装置２の画面から消し、図３６
に示す確認ウインドウ３４を画面に表示する。そして再
び、図３６に示す原因ウインドウ３２を画面に表示す
る。この原因ウインドウ３２は、図３３に示した原因ウ
インドウ３２と同様のものであるが、システムがH
（ｍ）の操作履歴レコードを参照し、すでにＯＳ「ＷＩ
Ｎ９８」が原因でないことを確認しているため、ＯＳボ
タン３２１は二重線で消されクリックすることができな
い。

【０１３０】社員ＡはユーザにＯＳが原因ではない旨を
告げ、次に、この原因ウインドウ３２に表示されるボタ
ン群３２１〜３２３の中から（但しＯＳボタン３２１は
クリック不可）、社員Ａのユーザーサポート業務に関す
る経験やノウハウに基づいて、社員Ａはメモリボタン３
２２をクリックする。すると、システムにより画面に図
３８に示すメモリ入力ウインドウ３５が表示される。こ
のウインドウ３５は入力ボックス３５１を有している。
また、社員Ａが原因ウインドウ３２のメモリボタン３２
２をクリックすると同時に、システムによりサーバコン
ピュータＳの磁気ディスク装置１３に記憶されている操
作履歴レコードが図３４（ｄ）から図３４（ｅ）へと更
新される。つまり、図３４（ｄ）に示した操作履歴レコ
ードの履歴部分に、「ソフトが起動しない」状況の原因
として第二にメモリの容量不足を疑ったことを示すＫ
（ｉ＋１）が（ＮＧの隣りに）追加される。

【０１３１】次に、社員Ａは、ユーザに対して称してい
るパソコンのメインメモリの容量を問い合わせ、その値
（ここでは３２Ｍバイトとする）を入力ボックス３５１
に入力する。社員Ａが入力ボックス３５１に「３２」と
入力すると同時に、システムによりサーバコンピュータ
Ｓの磁気ディスク装置１３に記憶されている操作履歴レ
コードが図３４（ｅ）から図３４（ｆ）へと更新され
る。つまり、図３４（ｅ）に示した操作履歴レコードの
履歴部分に、ユーザのパソコンのメインメモリは３２Ｍ
バイトであることを示す［３２］が（Ｋ（ｉ＋１）の隣
りに）追加される。

【０１３２】社員Ａが入力ボックス３５１に「３２」と
入力すると、システムは、図２８に示す業務データベー
スを参照し、まずＡ項目データが「ソフトが起動しな
い」であり、かつ関連情報が「逆」である組（Ｋ
（ｋ））のＢ項目データ「ソフトが起動する」を保持
し、次にその保持したデータをＡ項目データとし、か
つ関連情報が「条件」である組（Ｋ（ｌ）〜Ｋ（ｌ＋
４））を検索し、それらの各組の中から分類情報が
「メモリ」であるものＫ（ｌ＋３）を選択し、そのＢ
項目データ「６４Ｍ以上」と入力された値「３２Ｍ」と
を比較する。ここでは、入力された「３２Ｍ」が「６４
Ｍ以上」という条件を満たさないため、メモリの容量不
足がソフトが起動しない原因であることが分かる。

【０１３３】するとシステムは、画面に図３９に示す確
認ウインドウ３６を表示する。社員Ａはこのウインドウ
３６を確認し、ユーザに対してソフトが起動しない原因
がメモリの容量不足にあること及びソフトが起動するた
めには６４Ｍバイト以上のメモリが必要であることを告
げ、このサポート処理を終了する。一方、システムによ
り磁気ディスク装置１３に記憶されている操作履歴レコ
ードが図３４（ｆ）から図３４（ｇ）へと更新される。
つまり、図３４（ｆ）に示した操作履歴レコードの履歴
部分に、メモリの容量不足が「ソフトが起動しない」原
因であることを示すＯＫが［３２］の隣りに追加され
る。

【０１３４】このように、社員Ａは独自の経験、ノウハ
ウに基づいて１．「OSの不適合」、２．「メモリ容量の
不足」（３．「CPU能力の不足」）という順序で原因を
特定するため、その操作履歴レコードの履歴部分はＫ
（ｉ）→Ｋ（ｉ＋１）（→Ｋ（ｉ＋２））の順で構成さ
れる。同様に、社員Bは１．「OSの不適合」、２．「CPU
能力の不足」３．「メモリ容量の不足」、という順序で
原因を特定するため、その操作履歴レコードの履歴部分
はＫ（ｉ）→Ｋ（ｉ＋２）（→Ｋ（ｉ＋１））の順で構
成される。また同様に、社員Ｃの操作履歴レコードの履
歴部分はＫ（ｉ＋２）→Ｋ（ｉ＋１）（→Ｋ（ｉ））の
順で構成される。

【０１３５】図４０は、社員Ａ〜Ｃが西暦２０００年１
２月７日〜９日にユーザサポート対応業務をそれぞれ一
回終えた状態の各操作履歴レコード（Ｈ（ｍ）、Ｈ（ｍ
＋１）、Ｈ（ｍ＋２））が記憶されている履歴データベ
ースの様子を模式的に示している。

【０１３６】○手順再現機能手順再現機能は、新入社員
がこのシステムを用いてユーザーサポート業務を行う際
に、その経験の不足を補うために指導的立場の社員のユ
ーザーサポート業務の手順を模倣するものである。以
下、一例として、新入社員Ｄが指導的立場の社員Ａの手
順を模倣してユーザーサポート業務を行う際のシステム
の操作を説明する。

【０１３７】社員ＤがコンピュータＣ₁にログインし
（図１２参照）、本システムを立ち上げると、ディスプ
レイ装置２の画面の一部に図３１に示す初期ウインドウ
３０が表示される。この初期ウインドウ３０にはユーザ
ーサポート業務（指導社員用）ボタン３０１、ユーザー
サポート業務（新入社員用）ボタン３０２、自己学習ボ
タン３０３などを有している。ここで社員Ｄがユーザー
サポート業務（新入社員用）ボタン３０２をクリックす
ると、システムは図２８に示す業務データベースを参照
し、Ａ項目データが「ユーザークレーム」であり、かつ
関連情報が「種類」である組（Ｋ（１）、Ｋ（２）、Ｋ
（３））のＢ項目データを表示する。

【０１３８】すなわち、社員Ｄがボタン３０１をクリッ
クすると、ディスプレイ装置２の画面から初期ウインド
ウ３０が消えるとともに、図３２に示すクレーム種類ウ
インドウ３１が表示される。この状態で、社員Ｄは電話
口などでユーザからのクレームに対応する。ここでは、
あるユーザからの「ソフトが起動しない」旨のクレーム
を、社員Ｄが処理する場合を説明する。電話などにより
状況を把握した社員Ｄは、クレーム種類ウインドウ３１
のボタン３１１をクリックする。

【０１３９】すると、システムは図２８に示す業務デー
タベースを参照し、ディスプレイ装置２の画面からクレ
ーム種類ウインドウ３１が消すとともに、図４１に示す
原因ウインドウ３２が表示される。このウインドウ３２
は、図３２に示す原因ウインドウ３２と同様にＯＳボタ
ン３２１、メモリボタン３２２、ＣＰＵボタン３２３な
どを有している。また、社員Ｄがクレーム種類ウインド
ウ３１のボタン３１１をクリックすると、システムは先
の手順記録機能により記憶した履歴データベース（図４
０参照）を参照し、操作履歴レコードの主体部分が
「Ａ」であり、かつその履歴部分の最も左がＫ（１）の
ものを検索し、その操作履歴レコードＨ（ｍ）の履歴
部分の最も左のＫ（１）の右隣の値を確認する。ここで
は、その値はＫ（ｉ）であるから、過去に社員Ａは同様
の状況において第一にＯＳの不一致を原因として疑った
ことが分かる。するとシステムは、原因ウインドウ３２
のＯＳボタン３２１にその旨、ここでは「社員Ａ推奨」
の表示を付す。

【０１４０】以下同様に、社員Ｄが何らかの操作をする
たびに、履歴データベース〈図４０参照〉を参照し、過
去の同様の状況において社員Ａが採った手順を「社員Ａ
推奨」として表示する。この手順再現機能により、必ず
しも十分な経験を積んでいない新入社員Ｄでも、経験豊
かな社員Ａとほぼ同様のユーザサポート業務を遂行する
ことができる。

【０１４１】○手順再現機能（変形例）この他にも、本思考支援システムの手順再生機能として
は次のようなものを挙げることができる。

【０１４２】第一に、先の例では、単一の社員Ａのみの
手順を推奨手順として表示するものであるが、これと異
なり複数の社員Ａ〜Ｃの各手順をそれぞれ表示・再現す
ることもできる。すなわち、社員Ｄがクレーム種類ウイ
ンドウ３１のボタン３１１をクリックすると、システム
は先の手順記録機能により記憶した履歴データベース
（図４０参照）を参照し、操作履歴レコードの履歴部
分の最も左がＫ（１）のものを検索し、その操作履歴
レコードＨ（ｍ）〜Ｈ（ｍ＋２）の主体部分の値と履歴
部分の最も左のＫ（１）の右隣の値を確認する。ここで
は、これらの値の組は（Ａ，Ｋ（ｉ））、（Ｂ，Ｋ
（ｉ））、（Ｃ，Ｋ（ｉ＋２））の三つが存在するた
め、過去に社員Ａ及び社員Ｂは同様の状況において第一
にＯＳの不一致を原因として疑い、社員Ｃは同様の状況
において第一にＣＰＵの能力不足を原因として疑ったこ
とが分かる。するとシステムは、図４２に示すように、
原因ウインドウ３２のＯＳボタン３２１に「社員ＡＢ推
奨」の表示を、ＣＰＵボタン３２３に「社員Ｃ推奨」の
表示をそれぞれ付すこともできる。

【０１４３】第二に、先の例では、単一の社員Ａのみの
手順を推奨手順として表示するものであるが、これと異
なり複数の社員Ａ〜Ｃのうち多数の社員の採った手順を
表示・再現することもできる。すなわち、社員Ｄがクレ
ーム種類ウインドウ３１のボタン３１１をクリックする
と、システムは先の手順記録機能により記憶した履歴デ
ータベース（図４０参照）を参照し、操作履歴レコー
ドの履歴部分の最も左がＫ（１）のものを検索し、そ
の操作履歴レコードＨ（ｍ）〜Ｈ（ｍ＋２）の履歴部分
の最も左のＫ（１）の右隣の値の種類及びその数を確認
する。ここでは、Ｋ（ｉ）が二つ、Ｋ（ｉ＋２）が一つ
存在するため、過去に三人の社員A〜Cのうちの多数（社
員A及び社員B）が同様の状況において第一にＯＳの不一
致を原因として疑ったことが分かる。するとシステム
は、図４３に示すように、原因ウインドウ３２のＯＳボ
タン３２１に「多数推奨」の表示を付すこともできる。

【０１４４】第三に、先の例では、履歴の新旧に係わら
ず社員Ａの手順を推奨手順として表示するものである
が、これと異なり複数の社員Ａ〜Ｃの採った手順のうち
最新の手順を表示・再現することもできる。すなわち、
社員Ｄがクレーム種類ウインドウ３１のボタン３１１を
クリックすると、システムは先の手順記録機能により記
憶した履歴データベース（図４０参照）を参照し、操
作履歴レコードの履歴部分の最も左がＫ（１）のものを
検索し、その操作履歴レコードＨ（ｍ）〜Ｈ（ｍ＋
２）中からその日付部分の値が最新のものを選択し、
その選択した操作履歴レコードH（ｍ＋２）の履歴部分
の最も左のＫ（１）の右隣の値を確認する。ここでは、
日付部分の値が最新のものは操作履歴レコードＨ（ｍ＋
２）であり、確認される値はＫ（ｉ＋２）であるため、
最も時間的に近くで生じた同様の状況において指導的立
場の社員は第一にＣＰＵの能力不足を原因として疑った
ことが分かる。するとシステムは、図４４に示すよう
に、原因ウインドウ３２のＣＰＵボタン３２３に「最近
推奨」の表示を付すこともできる。

【０１４５】第四に、先の例では、オペレータとしての
社員Ｄがユーザーサポート業務を行っているが、これと
異なりインタネットなどの情報通信網を用いてユーザが
直接本システム（手順再現機能）を操作することもでき
る。

【０１４６】○手順記録機能及び手順再現機能（変形
例）先の例では、指導的立場の社員Ａ〜Ｃの手順を履歴情報
として記憶し、その履歴情報に基づいて新入社員Ｄが社
員Ａ〜Ｃの手順を模倣するものであったが、これとは逆
に、新入社員Ｄの手順を履歴情報として記憶し、その履
歴情報に基づいて新入社員Ｄのユーザーサポート業務の
手順を再現し、指導的立場の社員Ａ〜Ｃがその再現され
た手順を評価したり、また比較的経験の少ない新入社員
が犯しやすい誤りなどを確認することもできる。

【０１４７】○自己学習機能自己学習機能は、任意の電子文章を教材として新入社員
がその経験・知識の不足を効率よく補うものである。以
下、一例として、新入社員Ｄがインタネットにより配信
されるコンピュータ関係の電子メールニュースを自動教
材化して自己学習を行う際のシステムの操作を説明す
る。ここでは、穴埋問題演習、選択問題演習、過去問題
演習を通して自己学習を行うものとする。

【０１４８】・穴埋問題演習社員ＤがコンピュータＣ₁にログインし（図１２参
照）、本システムを立ち上げると共に、社員Ｄ宛ての電
子メールをチェックする。社員Ｄは、受け取った電子メ
ールのうち、コンピュータ関係のニュースが記載されて
いる電子メールを開く。図４５は、その電子メールＭ
（１）を開いた状態を示しており、ディスプレイ装置２
の画面の一部にメールウインドウ４０が表示され、その
ウインドウ４０の内部にはさらにその電子メールＭ
（１）が表示されている。

【０１４９】他方、ディスプレイ装置２の画面の他の一
部に図３１に示す初期ウインドウ３０が表示される。こ
の初期ウインドウ３０には上述のようにボタン３０１、
３０２と共に自己学習ボタン３０３などを有している。
ここで社員Ｄが自己学習ボタン３０３をクリックする
と、システムは図２９に示す学習データベースを参照
し、各レコードのＡ項目データをキーワードとして保
持し、保持した各キーワードが電子メールＭ（１）中
に存在するか検索し、保持した各キーワードが電子メ
ールＭ（１）中に存在する場合にはその電子メールＭ
（１）中の文字列を空欄に置き換える。

【０１５０】つまり、社員Ｄが自己学習ボタン３０３を
クリックすると、まずシステムは図２９に示す学習デー
タベースから「ＷＩＮ３．１」「ＷＩＮ９５」「ＷＩＮ
９８」をキーワードとして保持する。次にシステムは、
それらのキーワードが図４５に示す電子メールＭ（１）
に存在するか否かを検索する。図４６は、この検索の結
果明らかとなった電子メールＭの内容を示すものであ
る。同図に示すように、この電子メールＭ中には、「Ｗ
ＩＮ９８」「ＷＩＮ９５」「ＷＩＮ３．１」の順に各キ
ーワードが存在していたとする。次に、システムは各キ
ーワードを空欄に置き換える。例えば、「ＷＩＮ９８」
を空欄「Ｑ１」に、「ＷＩＮ９５」を空欄「Ｑ２」に、
「ＷＩＮ３．１」を空欄「Ｑ３」にそれぞれ置き換え
る。図４７は、このようにして教材化された電子メール
Ｍ（２）の状態を示している。なおここでは、簡単のた
め、図２９に示す学習データベース中の３つのレコード
Ｋ（ｍ）〜Ｋ（ｍ＋２）についてのみ説明した。

【０１５１】さらにシステムは、画面の一部に新たな穴
埋問題ウインドウ４１を表示する。このウインドウ４１
は、図４８に示すようにＱ１入力ボックス４１１、Ｑ２
入力ボックス４１２、Ｑ３入力ボックス４１３を有して
いる。社員Ｄがこれらの入力ボックス４１１〜４１３に
回答を入力すると、システムは、入力された回答の正
否を判断し、その結果を表示し、学習データベース
の各レコードの正答率情報を更新する。

【０１５２】ここで、社員Ｄが図４９に示すように入力
ボックス４１１〜４１２にそれぞれ回答を入力したとす
る。システムは、空欄Ｑ１に対して社員Ｄが入力した
「ＷＩＮ９８」は、先に空欄Ｑ１と置き換えたキーワー
ド「ＷＩＮ９８」と一致するため、正解であると判断
し、Ｑ１入力ボックス４１１の隣りにその回答が正解で
あることを示す「○」を表示し、学習データベースのＫ
（ｍ＋２）のレコードの正答率情報を初期値「０／０」
から「１／１」へと更新する。一方、空欄Ｑ２に対して
社員Ｄが入力した「ＷＩＮ２０００」は、先に空欄Ｑ２
と置き換えたキーワード「ＷＩＮ９５」と一致しないた
め、不正解であると判断し、Ｑ２入力ボックス４１２の
隣りにその回答が不正解であることを示す「×」を表示
し、学習データベースのＫ（ｍ＋１）のレコードの正答
率情報を初期値「０／０」から「０／１」へと更新す
る。空欄Ｑ３についても同様である。

【０１５３】選択問題演習社員Ｄからの明示的な指示により、システムはディスプ
レイ装置２の画面の一部に選択問題ウインドウ４２を表
示する。このウインドウ４２は、図５０に示すように説
明文ボックス４２０と、３つの選択ボックス４２１〜４
２３とを有している。

【０１５４】システムが選択問題を出題する際には、社
員Ｄが苦手とする問題を出題するようにしている。すな
わち、システムは、学習データベースの各レコードの正
答率情報を参照し、正答率の低いレコードのＢ項目デー
タが出題され、そのＡ項目データが正解選択肢となるも
のを出題する。ここでは、学習データベース中の各レコ
ードＫ（ｍ）〜Ｋ（ｍ＋２）の正答率情報は、レコード
Ｋ（ｍ）及びレコードＫ（ｍ＋２）が「１／１」である
のに対し、レコードＫ（ｍ＋１）のそれは「０／１」と
相対的に低くなっているため、レコードＫ（ｍ＋１）の
Ｂ項目データが選択問題ウインドウ４２の説明文ボック
ス４２０に表示され、選択ボックス４２１〜４２３の一
つがレコードＫ（ｍ＋１）のＡ項目データとなってい
る。

【０１５５】またシステムが選択問題を出題する際に
は、正解選択肢と紛らわしい不正解選択肢を出題するよ
うにしている。すなわち、システムは、出題するレコー
ドと同一の分類情報を有するレコードのＡ項目データを
不正解選択肢として出題する。ここでは、学習データベ
ース中のレコードＫ（ｍ＋１）の分類情報「ＯＳ」と同
一の分類情報を有するレコードとして、Ｋ（ｍ＋２）及
びＫ（ｍ＋３）（図２９において図示せず）のＡ項目デ
ータ「ＷＩＮ９８」「Ｌｉｎｕｘ」を不正解選択肢とし
て選択ボックス４２１〜４２３の他の二つに表示され
る。

【０１５６】なお、穴埋問題と同様に選択問題において
も、選択された回答の正否を判断し、その結果を表
示し、学習データベースの各レコードの正答率情報を
更新することができる。さらに、正答率の高低に応じて
不正解選択肢の数を変更することもできる。

【０１５７】過去問題演習社員Ｄからの明示的な指示により、システムはディスプ
レイ装置２の画面の一部に過去問題ウインドウ（図示せ
ず）を表示する。この過去問題ウインドウには、図３０
に示すサーバコンピュータＳの磁気ディスク装置１３に
格納されているテストファイル群Ｔ（１）〜Ｔ（ｎ）の
中から、社員Ｄが苦手とする過去問題を表示するように
している。すなわち、システムは、学習データベースの
各レコードの正答率情報を参照し、正答率の低いレコー
ドのＡ項目データを文字列として含む過去問題が選択さ
れ、過去問題ウインドウに表示される。ここでは、図Ｖ
に示すように学習データベース中の各レコードＫ（ｍ）
〜Ｋ（ｍ＋２）の正答率情報は、レコードＫ（ｍ）及び
レコードＫ（ｍ＋２）が「１／１」であるのに対し、レ
コードＫ（ｍ＋１）のそれは「０／１」と相対的に低く
なっているため、レコードＫ（ｍ＋１）のＡ項目データ
「ＷＩＮ９５」を文字列として含む過去問題Ｔ（ｉ）及
びＴ（ｊ）が選択され、過去問題ウインドウに表示され
る。

【０１５８】○その他の機能その他にも、本思考支援システムでは実施例１と同様に
業務マニュアル作成機能、データ追加機能等を備えてい
る。そして、図５３に示すように、これらユーザーサポ
ート業務、自己学習、業務マニュアル作成の各作業が三
位一体となり、それぞれの作業中に任意にデータを追加
したり、その作業の手順を記録して再現したりすること
により、その使用と共に常に発展していくシステムを構
築することができる。

【０１５９】

【発明の効果】以上詳細に説明したように、本発明によ
れば、情報を利用しやすい態様で記憶する情報処理装置
を提供することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】図１は、本発明の概念を説明するものである。

【図２】図２は、第二のデータが複数ある場合の態様を
示すものである。

【図３】図３は、リスト構造のデータ構造を示すもので
ある。

【図４】図４は、リング構造のデータ構造を示すもので
ある。

【図５】図５は、ツリー構造のデータ構造を示すもので
ある。

【図６】図６は、本発明の他の概念を説明するものであ
る。

【図７】図７は、本発明が適用可能なコンピュータネッ
トワークシステムを説明するものである。

【図８】図８は、本発明が適用可能なコンピュータシス
テムを説明するものである。

【図９】図９は、図８に示したコンピュータシステムの
機能ブロック図である。

【図１０】図１０は、実施態様に係るデータ構造の一部
である。

【図１１】図１１は、実施態様に係るデータ構造の各態
様である。

【図１２】図１２は、社員を登録、認証するためのウイ
ンドウである。

【図１３】図１３は、データの表示、追加を行なうため
のウインドウである。

【図１４】図１４は、図１３のウインドウの一部をクリ
ックした状態を示すものである。

【図１５】図１５は、図１３のウインドウの一部をクリ
ックした状態を示すものである。

【図１６】図１６は、図１３のウインドウの使用状態を
示すものである。

【図１７】図１７は、図１３のウインドウの一部をクリ
ックした状態を示すものである。

【図１８】図１８は、図１３のウインドウの一部をクリ
ックした状態を示すものである。

【図１９】図１９は、図１３のウインドウの一部をクリ
ックした状態を示すものである。

【図２０】図２０は、図１３のウインドウのデータ追加
後の状態を示すものである。

【図２１】図２１は、データ追加後の実施態様に係るデ
ータ構造の一部である。

【図２２】図２２は、社員教育のためのウインドウであ
る。

【図２３】図２３は、図２２のウインドウの使用状態を
示すものである。

【図２４】図２４は、社員評価のためのウインドウであ
る。

【図２５】図２５は、図２４のウインドウの使用状態を
示すものである。

【図２６】図２６は、マニュアル作成設定のためのウイ
ンドウである。

【図２７】図２７は、作成されたマニュアルを示すもの
である。

【図２８】図２８は、業務データベースである。

【図２９】図２９は、学習データベースである。

【図３０】図３０は、過去問題の集合ファイルである。

【図３１】図３１は、思考支援システムの初期ウインド
ウである。

【図３２】図３２は、クレーム種類を表示するウインド
ウである。

【図３３】図３３は、ソフトが起動しない原因を表示す
るウインドウである。

【図３４】図３４は、一の操作履歴情報である。

【図３５】図３５は、一般的なＯＳの種類を表示するウ
インドウである。

【図３６】図３６は、確認ウインドウである。

【図３７】図３７は、ソフトが起動しない原因を表示す
るウインドウである。

【図３８】図３８は、メモリ入力のためのウインドウで
ある。

【図３９】図３９は、確認ウインドウである。

【図４０】図４０は、操作履歴情報のデータベースであ
る。

【図４１】図４１は、ソフトが起動しない原因を表示す
るウインドウである。

【図４２】図４２は、ソフトが起動しない原因を表示す
るウインドウである。

【図４３】図４３は、ソフトが起動しない原因を表示す
るウインドウである

【図４４】図４４は、ソフトが起動しない原因を表示す
るウインドウである

【図４５】図４５は、電子メールである。

【図４６】図４６は、電子メールに含まれるキーワード
である。

【図４７】図４７は、電子メールから作成された教材
（穴埋問題）である。

【図４８】図４８は、空欄入力ウインドウである。

【図４９】図４９は、空欄入力ウインドウ（記入済み）
である。

【図５０】図５０は、選択問題ウインドウである。

【図５１】図５１は、キーワードを含む過去問題が選択
される様子である。

【図５２】図５２は、三次元的にデータの構成を説明す
るものである。

【図５３】図５３は、実施例２のシステムの構成、作用
をまとめたものである。

【符号の説明】

Ｓ…コンピュータ（サーバ）、Ｃ１、Ｃ２…コンピュー
タ（クライアント）、２…ディスプレイ装置、１３…磁
気ディスク装置、２０…社員登録、認証用ウインドウ、
２１…データ表示、追加用ウインドウ、２２…社員教育
用ウインドウ、２３…社員評価用ウインドウ、２４…マ
ニュアル作成設定用ウインドウ、２５…マニュアル表示
ウインドウ

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】第一のデータと、第二のデータと、当該
第一のデータと第二のデータとの関連を示す関連情報と
を記憶する記憶手段と、当該関連情報に基いて第一及び／又は第二のデータのデ
ータ処理を行うデータ処理手段とを有する情報処理装
置。
【請求項２】上記記憶手段には、各第一のデータ及び
／又は各第二のデータの属性を示す属性情報が記憶され
ており、上記データ処理手段は当該属性情報に基いて第一及び／
又は第二のデータのデータ処理を行う請求項１に記載の
情報処理装置。
【請求項３】ユーザがデータを入力する入力手段と、
入力手段により入力されたデータに他のデータとの関連
を示す関連情報及び／又はそのデータの属性を示す属性
情報を付加する付加手段とを有するとともに、上記記憶手段には、そのデータが第一のデータ又は第二
のデータとして追加記憶される請求項１又は請求項２に
記載の情報処理装置。
【請求項４】任意の記録媒体に記憶されたデータを表
示する表示手段と、表示手段により表示されたデータの
うち、ユーザの指定する一部又は全部に他のデータとの
関連を示す関連情報及び／又はそのデータの属性を示す
属性情報を付加する付加手段とを有するとともに、上記記憶手段には、そのデータが第一のデータ又は第二
のデータとして追加記憶される請求項１〜請求項３のい
ずれかに記載の情報処理装置。
【請求項５】上記付加手段は、そのデータを追加した
ユーザを識別する識別子を属性情報として付加する請求
項３又は請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】上記第一のデータ及び第二のデータはい
ずれもビジネス事象である請求項１〜請求項５のいずれ
かに記載のナレッジマネジメント用情報処理装置。
【請求項７】上記記憶手段には、上記第一のデータと
して課題を、上記第二のデータとしてその課題の解決策
を、上記関連情報として課題とその解決策との関連が記
憶され、上記データ処理手段は、ユーザが指定する課題に対する
解決策を表示する機能を備える請求項６に記載のナレッ
ジマネジメント用情報処理装置。
【請求項８】上記記憶手段には、上記第一のデータに
対してその課題の分類及び／又は重要度を示す属性情報
が記憶されおり、上記データ処理手段は、ユーザが指定する分類及び／又
は重要度に適合する課題を表示する機能を備える請求項
７に記載のナレッジマネジメント用情報処理装置。
【請求項９】上記記憶手段には、上記第二のデータに
対してその解決策の分類、重要度、リスクの少なくとも
一を示す属性情報が記憶されており、上記データ処理手段は、ユーザが指定する分類、重要
度、リスクに適合する解決策を表示する機能を備える請
求項７又は請求項８に記載のナレッジマネジメント用情
報処理装置。
【請求項１０】上記第一のデータ及び第二のデータは
いずれも会話データである請求項１〜請求項５のいずれ
かに記載の会話生成用情報処理装置。
【請求項１１】ユーザの指示に従って第一及び／又は
第二のデータを操作する操作手段を有し、上記記憶手段には、当該操作手段による第一及び／又は
第二のデータの操作の履歴を示す操作履歴情報が記憶さ
れ、上記データ処理手段は当該操作履歴情報に基づいて第一
及び／又は第二のデータのデータ処理を行う請求項１〜
１０のいずれかに記載の情報処理装置。
【請求項１２】上記操作手段は、ユーザの指示に従っ
て第一又は第二のデータを順に参照する機能を備え、上記操作履歴情報には、各データが参照された順序を示
す参照順序情報が含まれ、上記データ処理手段は、当該参照順序情報に基づいて過
去の参照順序を再現する再現機能を有する請求項１１に
記載の情報処理装置。
【請求項１３】上記操作履歴情報には、一連のデータ
参照を行ったユーザを識別する識別情報が含まれ、上記データ処理手段は、当該識別情報に基づいて過去の
特定ユーザの参照順序を再現する特定再現機能を有する
請求項１１又は請求項１２に記載の情報処理装置。
【請求項１４】上記操作履歴情報には、一連のデータ
参照の評価を示す評価情報が含まれ、前記データ処理手段は、当該評価情報に基づいて過去の
高評価の参照順序及び／又は低評価の参照順序をユーザ
に再現する評価別再現機能を有する請求項１２又は請求
項１３に記載の情報処理装置。
【請求項１５】上記操作履歴情報には、一連のデータ
参照の評価を示す評価情報が含まれ、前記データ処理手段は、ユーザが第一又は第二のデータ
を操作する際に当該評価情報に基づいて推薦する操作及
び／又は推薦しない操作をユーザに表示する操作ガイド
機能を有する請求項１２〜請求項１４のいずれかに記載
の情報処理装置。
【請求項１６】上記記憶手段には、少なくとも第一の
データとしてキーワードを予め記憶すると共に、上記データ処理手段は、与えられる第一テキスト中に含
まれる各キーワードを空欄部分として第二テキストを作
成する穴埋問題作成機能を有する情報処理装置。
【請求項１７】上記データ処理手段は、ユーザが穴埋
問題の回答として上記第二テキストの空欄部分に入力す
る文字列と上記記憶手段に予め記憶されるキーワードと
を比較することにより当該回答の正否を判断する採点機
能を有する請求項１６に記載の情報処理装置。
【請求項１８】上記記憶手段には、ユーザが入力した
回答の正答率を示す入力正答率情報が記憶されると共
に、上記データ処理手段は、当該入力正答率情報に基づいて
ユーザが苦手とするキーワードを選択肢とする選択問題
を作成する選択問題作成機能を有する請求項１７に記載
の情報処理装置。
【請求項１９】上記記憶手段には、ユーザが選択した
回答の正答率を示す選択正答率情報が記憶されると共
に、上記データ処理手段は、当該選択正答率情報に基づいて
選択肢の数を変更する選択肢数変更機能を有する請求項
１８に記載の情報処理装置。
【請求項２０】上記記憶手段には、複数の問題が記憶
されると共に、上記データ処理手段は、複数の問題の中から各キーワー
ドを含む問題を選択する問題選択機能を有する請求項１
６〜１９のいずれかに記載の情報処理装置。
【請求項２１】上記記憶手段には、複数の問題が記憶
されると共に、上記データ処理手段は、当該複数の問題の中から前記正
答率情報に基づいてユーザが誤ったキーワードを含む問
題を選択する苦手問題選択機能を有する請求項１８〜２
０のいずれかに記載の情報処理装置。