JP2001052019A

JP2001052019A - 情報検索支援方法、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体および情報検索装置

Info

Publication number: JP2001052019A
Application number: JP11227658A
Authority: JP
Inventors: Yukiko Morimoto; 由起子森本; Hisao Mase; 久雄間瀬; Hirotaka Mizuno; 浩孝水野; Kazuhisa Kinugawa; 一久衣川
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 1999-08-11
Filing date: 1999-08-11
Publication date: 2001-02-23
Anticipated expiration: 2019-08-11
Also published as: US6807544B1; JP3702414B2

Abstract

(57)【要約】【課題】製品に対して十分な知識を持っていないオペ
レータや顧客でも十分な検索結果が得られるようにす
る。【解決手段】検索対象となる製品についての複数の事
例の情報を基にして検索支援項目（４１４）を作成し、
その作成した検索支援項目から１以上の検索支援項目を
選択させ、その選択された検索支援項目から自然文の検
索支援文（４１５）を作成し、出力する。【効果】出力された検索支援文に従って操作するだけ
で、製品に対して十分な知識を持っていないオペレータ
や顧客でも、十分な検索結果を得られる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、情報検索支援方
法、コンピュータ読み取り可能な記憶媒体および情報検
索装置に関し、さらに詳しくは、製品に対して十分な知
識を持っていないオペレータや顧客でも十分な検索結果
が得られるように、情報の検索を支援する情報検索支援
方法、その情報検索支援方法を実施するプログラムを記
録したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体および前記
情報検索支援方法を好適に実施しうる情報検索装置に関
する。

【０００２】

【従来の技術】現在、様々な機能を持つ製品が世の中に
出回っており、各メーカーは他社との差別化を図る為
に、顧客サービスの一環として自社製品に対する問い合
わせや苦情を受け付けるヘルプデスクシステムを設けて
いる。

【０００３】図１に、従来のヘルプデスクシステムの概
要イメージ図を示す。顧客は、製品を使おうとして疑問
点があった場合、ヘルプデスクに対して、「電話による
問い合わせ」を行う。ヘルプデスクのオペレータは、顧
客からの問い合わせを受けると、過去にあった問題や対
処方法が格納された事例データベースを全文検索やキー
ワード検索や類似事例検索などの検索手段を用いて調
べ、同様の問い合わせ内容が存在する場合には、その問
い合わせに対する対処方法を顧客に「回答」する。しか
し、オペレータの検索によって解決できなかった場合に
は、オペレータは、製品に対する専門部署に「問合せ」
を行ない、専門部署がオペレータに代わって又はオペレ
ータを介して「回答」する。

【０００４】一方、オペレータを介さずに顧客が直接検
索を行なうヘルプデスクシステムも増えてきている。例
えば、顧客は、ＷＷＷ（Ｗorld Ｗide Ｗeb）等のイン
ターネット上の情報検索システムを用いて、同様の疑問
点が過去に存在したか調べる。そして、顧客自身で疑問
点が解決できなかった場合に、電子メールや電話等を用
いて、専門部署に問い合わせる。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】従来のヘルプデスクシ
ステムでは、オペレータや顧客が製品に対して十分な知
識を持っていない為に、オペレータが顧客から疑問点の
内容を十分聞き出せず、また、顧客自身が疑問点の内容
を十分把握できず、事例データベースを適切に検索でき
ない結果、十分な検索結果が得られない問題点があっ
た。そこで、本発明の目的は、製品に対して十分な知識
を持っていないオペレータや顧客でも十分な検索結果が
得られるように、情報の検索を支援する情報検索支援方
法、その情報検索支援方法を実施するプログラムを記録
したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体および前記情
報検索支援方法を好適に実施しうる情報検索装置を提供
することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】第１の観点では、本発明
は、検索対象となる複数の事例の情報から検索支援項目
作成条件に従って検索支援項目を作成し出力することを
特徴とする情報検索支援方法を提供する。上記第１の観
点の情報検索支援方法では、検索対象となる製品につい
ての複数の事例の情報を基にして検索支援項目を作成
し、出力するので、その検索支援項目を利用して、製品
に対して十分な知識を持っていないオペレータや顧客で
も、十分な検索結果が得ることが出来る。

【０００７】第２の観点では、本発明は、検索対象とな
る複数の事例の情報から検索支援項目作成条件に従って
検索支援項目を作成し、その作成した検索支援項目から
１以上の検索支援項目を選択させ、その選択された検索
支援項目を含む文章または事例を検索し出力することを
特徴とする情報検索支援方法を提供する。上記第２の観
点の情報検索支援方法では、検索対象となる製品につい
ての複数の事例の情報を基にして検索支援項目を作成
し、その中から選択された検索支援項目を含む文章また
は事例を検索し、出力するので、選択するという簡単な
操作だけで、製品に対して十分な知識を持っていないオ
ペレータや顧客でも、十分な検索結果が得ることが出来
る。

【０００８】第３の観点では、本発明は、検索対象とな
る複数の情報から検索支援項目作成条件に従って検索支
援項目を作成し、その作成した検索支援項目から１以上
の検索支援項目を選択させ、その選択された検索支援項
目から検索支援文作成条件に従って自然文である検索支
援文を作成し出力することを特徴とする情報検索支援方
法を提供する。上記第３の観点の情報検索支援方法で
は、検索対象となる製品についての複数の事例の情報を
基にして検索支援項目を作成し、その中から選択された
検索支援項目から検索支援文を作成し、出力するので、
その検索支援文に従って操作するだけで、製品に対して
十分な知識を持っていないオペレータや顧客でも、十分
な検索結果が得ることが出来る。

【０００９】第４の観点では、本発明は、上記第１から
第３の観点のいずれかの情報検索支援方法において、前
記検索支援項目作成条件は、検索対象となる多数の事例
の情報から抽出する検索支援項目の品詞と抽出条件と階
層とを定義したものであることを特徴とする情報検索支
援方法を提供する。上記第４の観点の情報検索支援方法
では、品詞と抽出条件とに基づいて検索支援項目を抽出
できる。また、階層的に関係付けることができる。

【００１０】第５の観点では、本発明は、上記第３の観
点の情報検索支援方法において、前記検索支援文作成条
件は、選択された検索支援項目の階層とそれに対応する
使用キーワードの階層とその使用キーワードの品詞を用
いて表現した自然文の型とを定義したものであることを
特徴とする情報検索支援方法を提供する。上記第５の観
点の情報検索支援方法では、選択された検索支援項目の
階層に基づいて検索支援文を作成できる。

【００１１】第６の観点では、本発明は、上記第１から
第５のいずれかの観点の情報検索支援方法において、検
索支援項目をツリー構造で表示することを特徴とする情
報検索支援方法を提供する。上記第６の観点の情報検索
支援方法では、階層を利用したツリー構造で検索支援項
目を表示するため、視認性を向上できる。

【００１２】第７の観点では、本発明は、上記第１から
第６のいずれかの観点の情報検索支援方法において、前
記検索支援項目の出現頻度あるいは出現順序の少なくと
も一方による重み付けを行ない、その重み付けに基づい
て表示することを特徴とする情報検索支援方法を提供す
る。上記第７の観点の情報検索支援方法では、重み付け
に基づいて検索支援項目を表示するため、視認性を向上
できる。

【００１３】第８の観点では、本発明は、上記第１から
第７のいずれかの観点の情報検索支援方法において、前
記検索支援項目または前記検索支援文の削除が指示され
ると、指示された検索支援項目または指示された検索支
援文に関連する検索支援項目を削除することを特徴とす
る情報検索支援方法を提供する。上記第８の観点の情報
検索支援方法では、既に選択して不要になった検索支援
項目を削除できるため、表示が徒に煩雑になることを防
止でき、視認性を向上できる。

【００１４】第９の観点では、本発明は、上記第７の観
点の情報検索支援方法において、前記検索支援項目また
は前記検索支援文の削除が指示されると、指示された検
索支援項目または指示された検索支援文に関連する検索
支援項目を削除すると共に、削除した検索支援項目にか
かる事例の他の検索支援項目の重みを大きくすることを
特徴とする情報検索支援方法を提供する。上記第９の観
点の情報検索支援方法では、既に選択して不要になった
検索支援項目を削除したとき、削除した検索支援項目に
かかる事例の他の検索支援項目すなわち関係の深い他の
検索支援項目の重みを大きくするため、次の検索支援項
目の選択が容易になる。

【００１５】第１０の観点では、本発明は、上記第１か
ら第９のいずれかの観点の情報検索支援方法を実施する
プログラムを記憶したことを特徴とするコンピュータ読
み取り可能な記憶媒体を提供する。上記第１０の観点の
記憶媒体を利用すれば、上記第１〜第９の観点の情報検
索支援方法を好適に実施できる。

【００１６】第１１の観点では、本発明は、検索対象と
なる複数の事例の情報を蓄積した情報蓄積手段と、その
情報蓄積手段に蓄積した情報を検索して情報を取り出す
検索手段と、前記情報蓄積手段に蓄積した情報から検索
支援項目作成条件に従って検索支援項目を作成し出力す
る検索支援項目作成手段とを具備したことを特徴とする
情報検索装置を提供する。上記第１１の観点の情報検索
装置では、上記第１の観点の情報検索支援方法を好適に
実施できる。

【００１７】第１２の観点では、本発明は、検索対象と
なる複数の事例の情報を蓄積した情報蓄積手段と、その
情報蓄積手段に蓄積した情報を検索して情報の一部を取
り出す検索手段と、前記情報蓄積手段に蓄積した情報か
ら検索支援項目作成条件に従って検索支援項目を作成す
る検索支援項目作成手段と、作成した検索支援項目から
１以上の検索支援項目を選択させる検索支援項目選択手
段と、選択された検索支援項目から検索支援文作成条件
に従って自然文である検索支援文を作成する検索支援文
作成手段とを具備したことを特徴とする情報検索装置を
提供する。上記第１２の観点の情報検索装置では、上記
第３の観点の情報検索支援方法を好適に実施できる。

【００１８】

【発明の実施の形態】以下、図面を用いながら本発明の
実施形態を説明する。なお、これにより本発明が限定さ
れるものではない。本実施形態では、過去の疑問点とそ
の原因や対処方法が記述されている事例データベースを
対象として、オペレータが検索操作を行なう場合を想定
して説明する。また、オペレータが顧客から詳しい状況
を聞き出す動作を「問診」という。また、聞き出す為に
必要な情報を単語で表したもの（例えば「確認する」
「ページ設定」）を「問診項目」といい、検索支援項目
の一実施例である。また、いくつかの関連する問診項目
を結合して文章で表したもの（例えば「ページ設定を確
認してください」）を「問診誘導文」といい、検索支援
文の一実施例である。

【００１９】図２に、本発明の一実施形態である情報検
索装置の構成図を示す。この情報検索装置１００は、中
央処理装置１と、記憶装置２と、入力装置３と、出力装
置４とを具備して構成される。

【００２０】前記中央処理装置１は、オペレータが入力
装置３を介して入力した検索条件に合致する事例を過去
の事例データベース２０１から検索してその結果を検索
結果データベース２０２に出力する検索処理部１０１
と、検索結果データベース２０２から出力装置４におけ
る出力画面上に表示する情報を加工して出力する検索結
果表示部１０２と、問診を行なう必要がある場合に検索
結果データベース２０２と単語ファイル２０３と問診項
目作成条件ファイル２０４とを参照して問診項目を作成
し問診項目ファイル２０５に出力する問診項目作成部１
１１と、問診項目ファイル２０５および問診誘導文作成
条件ファイル２０６を参照して問診誘導文を作成し問診
誘導文ファイル２０７に出力する問診誘導文作成部１１
２と、作成した問診項目および問診誘導文を出力装置４
の出力画面に表示するべく加工して出力する問診誘導表
示部１１３とをプログラムとして格納している。

【００２１】前記記憶装置２は、前記の事例データベー
ス２０１、検索結果データベース２０２、単語ファイル
２０３、問診項目作成条件ファイル２０４、問診項目フ
ァイル２０５、問診誘導文作成条件ファイル２０６およ
び問診誘導文ファイル２０７を格納している。

【００２２】図３に、出力装置４上に表示される入力画
面を例示する。表示可能領域４００には、顧客からの問
い合わせ内容を自然語文で入力するエリア４０１、検索
の開始を指示するボタン４０２、顧客名称を入力するエ
リア４０３、顧客が使用している製品名を入力するエリ
ア４０４、顧客からの問い合わせ日時を入力するエリア
４０５、および、オペレータ氏名を入力するエリア４０
６が表示される。

【００２３】図４に、出力装置４上に表示される出力画
面を例示する。表示可能領域４００には、検索結果事例
件数を表示するエリア４１１、検索結果事例の一覧を表
示するエリア４１２、検索結果事例の一覧の中から選択
した事例の詳細な内容を表示するエリア４１３、問診項
目をツリー構造で表示するエリア４１４、問診誘導文を
表示するエリア４１５、検索結果の絞り込み条件を入力
するエリア４１６、絞り込みの開始を指示するボタン４
１７、オペレータが選択した問診項目を問診に使用した
ことを記録するボタン４１８が表示される。

【００２４】図５に、情報検索装置１００の全体処理フ
ローを示す。最初に、検索処理部１０１において、入力
装置３を介してオペレータが入力した問合せ内容を検索
条件として入力する（ステップ１００１）。次に、検索
処理部１０１において、入力した検索条件に基づいて事
例データベース２０１から検索条件に合致する事例を検
索し、その検索結果を検索結果データベース２０２に出
力する（ステップ１００２）。次に、検索結果表示部１
０２において、出力装置４における表示可能領域４００
に表示する情報を検索結果データベース２０２から抽出
し、出力装置４に出力する（ステップ１００３）。次
に、検索結果データベース２０２に含まれる事例が複数
存在する場合には次に進み、複数存在しない場合には処
理を終了する（ステップ１００４）。次に、問診項目作
成部１１１において、検索結果データベース２０２、単
語ファイル２０３および問診項目作成条件ファイル２０
４を参照して問診項目を作成し、問診項目ファイル２０
５に出力する（ステップ１００５）。次に、問診誘導文
作成部１１２において、問診項目ファイル２０５および
問診誘導文作成条件ファイル２０６を参照して問診誘導
文を作成し、問診誘導文ファイル２０７に出力する（ス
テップ１００６）。最後に、問診項目表示部１１３にお
いて、出力装置４における表示可能領域４００に表示す
る情報を問診項目ファイル２０５および問診誘導文ファ
イル２０７から抽出し、出力装置４に出力する（ステッ
プ１００７）。

【００２５】図６は、事例データベース２０１のデータ
構成図である。事例データベース２０１は、複数のファ
イル２０１ａから構成されている。各ファイル２０１ａ
は、複数のレコード２０１ｂから構成されている。各レ
コード２０１ｂは、当該レコードの名称と、その内容と
からなっている。例えば、図６のファイル２０１ａは、
「事例ＩＤ」、「受付日時」、「対応者」、「顧客名
称」、「製品名」、「問い合わせ内容」、「原因」、
「対処方法」および「その他」の９レコードから構成さ
れている。名称「事例ＩＤ」のレコードの内容は“００
００１”であり、名称「受付日時」のレコードの内容は
“９６年４月１７日”であり、名称「対応者」のレコー
ドの内容は“日立花子”であり、名称「顧客名称」のレ
コードの内容は“鶴亀人材派遣会社”であり、名称「製
品名」のレコードの内容は“給与計算ソフト”であり、
名称「問い合わせ内容」のレコードの内容は“給与明細
書に新しい項目を作成したいのに出来ない”であり、名
称「原因」のレコードの内容は“給与明細書フォーマッ
トがロックされていた”であり、名称「対処方法」のレ
コードの内容は“メニューの『書式』から『新規項目作
成』を選択してもらおうとしたら、『新規項目作成』が
グレーの字で選択出来ないようになっていた。次に、メ
ニューの『ツール』から『ロック』の項目を確認しても
らったら、表の項目がロックされていて変更不可能にな
っていたので、ロックを解除したら、新規項目の追加が
出来るようになった。”であり、名称「その他」のレコ
ードの内容は“特になし”である。事例データベース２
０１は、基本的には予め用意したデータであるが、顧客
からの問い合わせがあった時に追加することも可能であ
る。

【００２６】名称「問い合わせ内容」のレコードには、
顧客の疑問点の内容が記述されており、それに対する原
因および対処方法が名称「原因」のレコードおよび名称
「対処方法」のレコードの内容に記述されている。そこ
で、本発明では、特に「原因」および「対処方法」のレ
コードの内容に着目する。また、対処方法では必ず何ら
かの動作を行なうはずであるから、「対処方法」のレコ
ードの内容中の特に「動詞」に着目する。更に、「動
詞」には動作の対象となる「名詞」が付随するから、
「動詞」に付随する「名詞」に着目する。これらの品詞
については、問診項目作成条件ファイル２０４および問
診誘導文作成条件ファイル２０６のファイル構成図を用
いて後で説明する。

【００２７】図７は、検索結果データベース２０２のデ
ータ構成図である。検索結果データベース２０２は、複
数のファイル２０２ａから構成される。各ファイル２０
２ａは、複数のレコード２０２ｂから構成される。各レ
コード２０２ｂは、レコードの名称と、その内容とから
なっている。例えば、図７のファイル２０２ａは、「事
例ＩＤ」、「受付日時」、「対応者」、「顧客名称」、
「製品名」、「問い合わせ内容」、「原因」、「対処方
法」、「その他」および「類似度」の１０レコードから
構成されている。検索結果データベース２０２のファイ
ル数が、検索結果事例件数である。なお、名称「類似
度」のレコードの内容は、どれだけ検索条件に合致して
いるかを“０”から“１００”の間の整数値で表したも
のであり、公知の計算方法に基づいて算出される。

【００２８】図８は、単語ファイル２０３のファイル構
成図である。単語ファイル２０３は、複数のレコード２
０３ａから構成される。各レコード２０３ａは、「事例
ＩＤ」、「単語」、「品詞」および「その他」の４つの
データ項目２０３ｂから構成される。「単語」は、事例
で出現した順に登録されている。例えば、図８の単語フ
ァイル２０３のレコード２０３ａを見ると、「事例Ｉ
Ｄ」が“００２０３”である事例には“メニュー”とい
う「単語」が含まれており、その「品詞」は“名詞”で
あることが判る。単語ファイル２０３は、問診項目作成
部１１１において問診項目を作成する前処理として作成
される。

【００２９】図９は、問診項目作成条件ファイル２０４
のファイル構成図である。問診項目作成条件ファイル２
０４は、複数のレコード２０４ａから構成される。各レ
コード２０４ａは、「階層」、「抽出データ」および
「抽出データ条件」の３つのデータ項目２０４ｂから構
成される。また、「抽出データ条件」は、複数のデータ
項目から構成されている。例えば、図９の問診項目作成
条件ファイル２０４のレコード２０４ａを見ると、「階
層」が“第一階層”の「抽出データ」は“動詞”であ
り、「抽出データ条件」には何も含まれていないことが
判る。また、「階層」が第一階層から分岐する“第二階
層”である「抽出データ」の１番目の“名詞”は、“対
象名詞”の後に“助詞”が出現し、さらに後に“第一階
層動詞”が出現するような“名詞”であることが判る。
また、“第二階層”の「抽出データ」の２番目の“名
詞”は、“第一階層動詞”の後に“助詞”が出現し、さ
らに後に“対象名詞”が出現するような“名詞”である
ことが判る。この問診項目作成条件ファイル２０４は、
基本的には予め用意したデータであるが、情報検索装置
１００の管理者によって変更したり、追加することも可
能である。

【００３０】図１０は、問診項目を作成する途中で作成
される問診項目途中経過その１ファイルの構成図であ
る。問診項目途中経過その１ファイル２０４１は、複数
のレコード２０４１ａから構成される。各レコード２０
４１ａは、「事例ＩＤ」、「問診項目」、「品詞」、
「得点」、「階層」および「上位階層キーワード」の６
つのデータ項目２０４１ｂから構成される。例えば、図
１０の問診項目途中経過その１ファイル２０４１のレコ
ード２０４１ａを見ると、途中経過として、「事例Ｉ
Ｄ」が“００２０３”の事例から、「問診項目」が“選
択する”、「品詞」が“動詞”、「得点」が“３”、
「階層」が“１”、「上位階層キーワード」が“なし”
が抽出されていることが判る。また、「事例ＩＤ」が
“００２０３”の事例から、「問診項目」が“「ページ
設定」”、「品詞」が“名詞”、「得点」が“１”、
「階層」が“２”、「上位階層キーワード」が“選択す
る”が途中経過として抽出されていることが判る。この
問診項目途中経過その１ファイル２０４１は、問診項目
作成部１１１において記憶装置２に作成されるテンポラ
リファイルであり、処理が終了した時点で記憶装置２か
ら削除される。

【００３１】図１１は、問診項目を作成する段階で途中
で作成される問診項目途中経過その２ファイルの構成図
である。問診項目途中経過その２ファイル２０４２は、
複数のレコード２０４２ａから構成される。各レコード
は、「問診項目」、「品詞」、「得点」、「階層」、
「上位階層キーワード」の５つのデータ項目２０４２ｂ
から構成される。例えば、図１１の問診項目途中経過そ
の２ファイル２０４２のレコード２０４２ａを見ると、
途中経過の次の段階として、「問診項目」が“選択す
る”、「品詞」が“動詞”、「得点」が“５”、「階
層」が“１”、「上位階層キーワード」が“なし”が抽
出されていることが判る。また、「問診項目」が“「ペ
ージ設定」”、「品詞」が“名詞”、「得点」が
“１”、「階層」が“２”、「上位階層キーワード」が
“選択する”が抽出されていることが判る。この問診項
目途中経過その２ファイル２０４２は、問診項目作成部
１１１において記憶装置２に作成されるテンポラリファ
イルであり、処理が終了した時点で記憶装置２から削除
される。

【００３２】図１２は、問診項目ファイル２０５の構造
図である。問診項目ファイル２０５は、複数のレコード
２０５ａから構成される。各レコードは、「階層」、
「問診項目」、「上位階層キーワード」、「得点」の４
つのデータ項目２０５ｂから構成される。例えば、図１
２の問診項目ファイル２０５のレコード２０５ａでは、
「階層」が“第一階層”の「問診項目」は“抜き差しす
る”であり、その「上位階層キーワード」は“なし”で
あり、その「得点」は“１５”である。また、次の「階
層」が“第二階層”の「問診項目」は“プリンタケーブ
ル”であり、「上位階層キーワード」は“抜き差しす
る”であり、「得点」は“５”である。この問診項目フ
ァイル２０５は、問診項目作成部１１１において問診項
目を作成した時に作成される。

【００３３】図１３は、問診誘導文作成条件ファイル２
０６の構成図である。問診誘導文作成条件ファイル２０
６は、複数のレコード２０６ａから構成される。各レコ
ードは、「選択問診項目」、「使用キーワード」、「誘
導文作成方法」の３つのデータ項目２０６ｂから構成さ
れる。例えば、図１３の問診誘導文作成条件ファイル２
０６のレコード２０６ａを見ると、「選択問診項目」が
“第一階層”のキーワードの場合には、「使用キーワー
ド」が“第一階層”のキーワードで、「問診誘導文作成
方法」は“＜動詞＞して下さい”とすることが判る。ま
た、「選択問診項目」が“第二階層”のキーワードの場
合には、「使用キーワード」は、選択したキーワードだ
けでなく、その親の階層のキーワードも補った“第一、
第二階層”のキーワードで、「問診誘導文作成方法」
は、名詞と動詞の間に助詞を補った形で“＜名詞＞＜助
詞＞＜動詞＞して下さい”とすることが判る。この問診
誘導文作成条件ファイル２０６は、基本的には予め用意
したデータであるが、情報検索装置１００の管理者によ
って変更したり、追加することも可能である。

【００３４】図１４は、問診誘導文ファイル２０７のフ
ァイル構造図である。問診誘導文ファイル２０７は、１
つのレコード２０７ａから構成される。このレコード２
０７ａは、「使用するキーワード」、「問診誘導文」の
２つのデータ項目２０７ｂから構成される。例えば、図
１４の問診誘導文ファイル２０７ａは、「使用するキー
ワード」が“確認する、ページ設定”である場合には、
「問診誘導文」は“ページ設定を確認して下さい”であ
ることを示している。この問診誘導文ファイル２０７
は、問診誘導文作成部１１２において問診誘導文を作成
した時に作成される。

【００３５】図１５は、検索処理部１０１の処理フロー
図である。まず、図３の入力画面でオペレータが入力装
置３を介して入力した顧客名、製品名、問合せ内容を、
検索条件として入力する（ステップ１０１１）。次に、
公知の全文検索方法、類似事例検索方法などを用いて、
検索条件を満たす事例を事例データベース２０１から抽
出し、その結果を検索結果データベース２０２の一つの
ファイル２０２ａのレコード２０２ｂに出力する（ステ
ップ１０１２）。次に、公知の計算方法に基づいて、類
似度を算出し、検索結果データベース２０２の一つのフ
ァイル２０２ａの「類似度」のレコードに出力する（ス
テップ１０１３）。

【００３６】図１６は、検索表示部１０２の処理フロー
図である。まず、検索結果データベース２０２を入力す
る（ステップ１０２１）。次に、検索結果データベース
２０２に格納されているファイル２０２ａの数を算出
し、そのファイル数を出力装置４の表示エリア４１１に
検索結果事例件数として出力する（ステップ１０２
２）。次に、検索結果データベース２０２に格納されて
いる各ファイル２０２ａの「事例ＩＤ」のレコードを出
力装置４の表示エリア４１２に「類似度」の値の降順で
出力する（ステップ１０２３）。次に、「類似度」の値
が最大であるファイル２０２ａの「問い合わせ内容」の
レコードを出力装置４の表示エリア４１３に出力する
（ステップ１０２４）。最後に、検索結果事例件数が２
以上であるなら、問診項目を作成する指示を問診項目作
成部１１１に出力する（ステップ１０２５）。

【００３７】図１７は、問診項目作成部１１１の処理フ
ロー図である。まず、検索結果データベース２０２を入
力する（ステップ１１１１）。次に、検索結果データベ
ース２０２の各ファイル２０２ａの「対処方法」のレコ
ードに含まれる内容に対して公知の形態素解析処理を行
ない、品詞毎に単語を抽出し、その結果を単語ファイル
２０３の各レコード２０３ａの各データ項目２０３ｂに
出力する（ステップ１１１２）。なお、同じ事例におい
ては、各単語は出現順で出力する。

【００３８】次に、単語ファイル２０３および問診項目
作成条件ファイル２０４を入力し、次のようにして問診
項目途中経過その１ファイル２０４１のレコード２０４
１ａの各データ項目２０４１ｂにデータを出力する（ス
テップ１１１３）。まず、問診項目作成条件ファイル２
０４のレコード２０４ａを参照すると、“第一階層”は
“動詞”である。そこで、単語ファイル２０３のレコー
ド２０３ａを参照すると、例えば、図８の単語ファイル
２０３のレコード２０３ａにおいて、「事例ＩＤ」が
“００２０３”の事例では、「動詞」としては最初に
“選択する”を抽出できるので、問診項目途中経過その
１ファイル２０４１のレコード２０４１ａのデータ項目
２０４１ｂの「事例ＩＤ」に“００２０３”、「問診項
目」に“選択する”、「品詞」に“動詞”、「得点」に
初期値“１”、「階層」に“１”を出力する。次に、
「動詞」として前記と同じ“選択する”を抽出できるの
で、前記と同様に、問診項目途中経過その１ファイル２
０４１のレコード２０４１ａのデータ項目２０４１ｂの
「事例ＩＤ」に“００２０３”、「問診項目」に“選択
する”、「品詞」に“動詞”、「得点」に初期値
“１”、「階層」に“１”を出力する。ここで、同じ事
例から“動詞”を複数抽出できる場合には、新しく抽出
した“動詞”の「得点」を初期値“１”とし、既に抽出
した“第一階層”の“動詞”の「得点」の値にそれぞれ
“１”を加える。つまり、２回目に抽出した“選択す
る”の「得点」が“１”となり、１回目に抽出した“選
択する”の「得点」が“２”となる。更に、「動詞」と
して“印刷する”が抽出できるので、問診項目途中経過
その１ファイル２０４１のレコード２０４１ａのデータ
項目２０４１ｂの「事例ＩＤ」に“００２０３”、「問
診項目」に“印刷する”、「品詞」に“動詞”、「得
点」に初期値“１”、「階層」に“１”を出力する。そ
して、２回目に抽出した“選択する”の「得点」が
“２”となり、１回目に抽出した“選択する”の「得
点」が“３”となる。

【００３９】次に、問診項目作成条件ファイル２０４の
レコード２０４ａを参照すると、“第二階層”は“名
詞”であり、その「抽出データ条件」は「対象名詞」
「助詞」「第一階層動詞」である。そこで、単語ファイ
ル２０３のレコード２０３ａを参照すると、「事例Ｉ
Ｄ」が“００２０３”の事例では、“「ページ設定」”
という「名詞」が「助詞」の“を”と「第一階層動詞」
の“選択する”を伴って出現し、「抽出データ条件」を
満たしているので、問診項目途中経過その１ファイル２
０４１のレコード２０４１ａのデータ項目２０４１ｂの
「事例ＩＤ」に“００２０３”、「問診項目」に“「ペ
ージ設定」”、「品詞」に“名詞”、「得点」に初期値
“１”、「階層」に“２”、「上位階層キーワード」に
“選択する”を出力する。以下、同様にして、問診項目
途中経過その１ファイル２０４１を完成する。

【００４０】次に、図１７に戻り、問診項目途中経過そ
の１ファイル２０４１を入力し、次のようにして問診項
目途中経過その２ファイル２０４２のレコード２０４２
ａの各データ項目２０４２ｂにデータを出力する（ステ
ップ１１１４）。まず、問診項目途中経過その１ファイ
ル２０４１のレコード２０４１ａの「問診項目」「品
詞」「階層」および「上位階層キーワード」が重複する
「問診項目」があれば、その「得点」を合計し、問診項
目途中経過その２ファイル２０４２のレコード２０４２
ａの各データ項目２０４２ｂに出力する。例えば、図１
０の問診項目途中経過その１ファイルのレコード２０４
１ａでは、「問診項目」が“選択する”、「品詞」が
“動詞”、「階層」が“１”、「上位階層キーワード」
が“なし”という「問診項目」が２つ存在するので、
「問診項目」が“選択する”、「品詞」が“動詞”、
「階層」が“１”、「得点」が“５”（＝“３”＋
“２”）、「上位階層キーワード」が“なし”を、問診
項目途中経過その２ファイル２０４２のレコード２０４
２ａに出力する。なお、「事例ＩＤ」が異なっていて
も、上記の「「問診項目」「品詞」「階層」および「上
位階層キーワード」が重複すれば、同様の手順で、「得
点」の合計を算出し、出力する。

【００４１】次に、図１７に戻り、問診項目途中経過そ
の２ファイル２０４２を入力し、次のようにして問診項
目ファイル２０５のレコード２０５ａの各データ項目２
０５ｂにデータを出力する（ステップ１１１５）。ま
ず、問診項目途中経過その２ファイル２０４２の「階
層」が“１”である「問診項目」つまり“動詞”を抽出
し、「得点」の降順で出力する。次に、「階層」が
“１”である「問診項目」つまり“動詞”を「上位階層
キーワード」に持つ「階層」が“２”の「問診項目」を
抽出し、「階層」が“１”である「問診項目」の直後に
挿入するように且つ「得点」の降順で出力する。次に、
「階層」が“２”である「問診項目」を「上位階層キー
ワード」に持つ「階層」が“３”の「問診項目」を抽出
し、「階層」が“２”である「問診項目」の直後に挿入
するように且つ「得点」の降順で出力する。同様に、以
下の「階層」の「問診項目」を抽出し、出力する。

【００４２】図１８は、問診誘導文作成部１１２の処理
フロー図である。まず、問診項目ファイル２０５の各問
診項目をツリー構造で図４の出力画面のエリア４１４に
表示し、そのツリー構造を利用してオペレータが選択し
た問診項目を入力する（ステップ１１２１）。次に、問
診項目ファイル２０５、問診誘導文作成条件ファイル２
０６および検索結果データベース２０２を入力する（ス
テップ１１２２）。

【００４３】次に、問診誘導文作成条件ファイル２０６
を参照し、次のようにして問診誘導文で使用するキーワ
ードを決定する（ステップ１１２３）。まず、選択され
た問診項目の階層を問診誘導文作成条件ファイル２０６
のレコード２０６ａの「選択問診項目」で探し、対応す
る「使用キーワード」に登録された階層から問診誘導文
で使用するキーワードを得る。例えば選択された問診項
目の階層が「第一階層」のみであれば、「使用キーワー
ド」は「第一階層」であるから、第一階層の問診項目を
問診誘導文で使用するキーワードと決定する。また、例
えば選択された問診項目の階層が「第三階層」であれ
ば、「使用キーワード」は「第一階層」「第二階層」お
よび「第三階層」の問診項目であるから、第一階層、第
二階層および第三階層の問診項目を問診誘導文で使用す
るキーワードと決定する。

【００４４】次に、決定した問診誘導文で使用するキー
ワードと、問診誘導文作成条件ファイル２０６のレコー
ド２０６ａの「誘導文作成方法」を参照して、次のよう
にして問診誘導文を作成し、問診誘導文ファイル２０７
に出力する（ステップ１１２４）。このとき、公知の方
法で、動詞の活用を変化させたり、単語ファイル２０３
を参照して必要な助詞を補ったりする。助詞を補う必要
がある場合、単語ファイル２０３を参照し、関連する
「動詞」および「名詞」が出現する時に一緒に出現した
助詞を抽出し、利用する。例えば、決定した問診誘導文
で使用するキーワードが第一階層、第二階層の「確認す
る、ページ設定」である場合、それらを問診誘導文ファ
イル２０７の「使用するキーワード」へ出力する。次
に、決定した問診誘導文で使用するキーワードを、問診
誘導文ファイル２０７の「誘導文作成方法」の“＜名詞
＞＜助詞＞＜動詞＞して下さい”に当てはめ、問診誘導
文「ページ設定を確認して下さい」を作成し、それを問
診誘導文ファイル２０７の「問診誘導文」へ出力する。

【００４５】なお、前記ステップ１１２４の代わりに、
決定した問診誘導文で使用するキーワードの組合わせを
含む事例を事例データベース２０１から抽出し、抽出し
た事例を問診誘導文として問診誘導文２０７へ出力して
もよい。

【００４６】図１９は、問診誘導表示部１１３の処理フ
ロー図である。まず、問診項目ファイル２０５および問
診誘導文ファイル２０７を入力する（ステップ１１３
１）。次に、問診項目ファイル２０５の各問診項目をツ
リー構造で図４の出力画面のエリア４１４に表示する
（ステップ１１３２）。次に、オペレータが問診項目を
１つ以上選択した場合には、選択した問診項目から作成
した問診誘導文をエリア４１５に表示する（ステップ１
１３３）。作成した問診誘導文が複数ある場合には、並
列してエリア４１５に表示する。

【００４７】次に、単語ファイル２０３を参照し、オペ
レータが選択した問診項目を含む事例ＩＤを抽出し、該
当事例ＩＤを検索結果一覧のエリア４１２の上位に表示
する（ステップ１１３４）。図２０に、画面例を示す。
「選択する」の下位階層の「ページ設定」の問診項目が
選択された場合であり、選択された問診項目を含む事例
ＩＤがエリア４１２の最上位に表示されている。

【００４８】次に、オペレータが問診項目を選択した状
態で「問診済み」ボタン４１８を選択した場合には、選
択された問診項目を削除した問診項目ファイル２０５を
再作成し、再作成後の問診項目ファイル２０５を参照し
て、問診項目をツリー構造でエリア４１４に表示する
（ステップ１１３５）。問診項目ファイル２０５の再作
成処理は、問診項目作成処理部１１１の動作と同様であ
る。すなわち、選択された問診項目を問診項目途中経過
その１ファイル２０４１から削除し、削除した問診項目
が持つ得点を同じ事例ＩＤの他の問診項目の得点に加算
する。例えば、図１０において「選択する」という問診
項目を削除する場合には、「選択する」がもつ得点
「３」と「２」の合計値「５」を同じ事例ＩＤの他の問
診項目「印刷する」「ページ設定」等の得点に加算す
る。その後、先述したのと同様にして問診項目ファイル
２０５を再作成する。なお、選択された問診項目に下位
階層の問診項目が存在する場合には、該当問診項目を問
診項目ファイル２０５から削除せずに、該当問診項目を
含む階層すべてをエリア４１４の最上位に表示する。図
２１に画面例を示す。図２０で「選択する」の下位階層
の「ページ設定」の問診項目を選択し、「問診済み」ボ
タンを選択した結果、図２１では「選択する」の下位階
層の「ページ設定」の問診項目がエリア４１４から削除
されている。

【００４９】他の実施形態としては、検索操作をオペレ
ータの代わりに顧客が行なうものが挙げられる。

【００５０】また、他の実施形態としては、製品に付与
されている電子化マニュアルを対象として顧客またはオ
ペレータが検索するものが挙げられる。この場合、例え
ば、電子化マニュアルの目次を問合せ内容に対応する部
分とし、本文を原因および対処方法に対応する部分とし
て、問診項目や問診誘導文を作成するようにすればよ
い。

【００５１】また、他の実施形態としては、問診項目の
得点を、問診項目の出現頻度および出現順序を基に計算
したり、問診項目の出現順序を基に計算するものが挙げ
られる。

【００５２】さらに、他の実施形態としては、選択され
た問診項目の組み合わせを含む事例を事例データベース
２０１から抽出し、抽出した事例にかかる問診誘導文を
問診誘導文ファイル２０７に出力するものが挙げられ
る。

【００５３】

【発明の効果】本発明の情報検索支援方法、コンピュー
タ読み取り可能な記憶媒体および情報検索装置によれ
ば、製品に対して十分な知識を持っていないオペレータ
や顧客でも、十分な検索結果が得られるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】従来のヘルプデスクシステムの概要を示す説明
図である。

【図２】本発明の情報検索装置の全体構成図である。

【図３】本発明の情報検索装置の画面その１の例示図で
ある。

【図４】本発明の情報検索装置の画面その２の例示図で
ある。

【図５】本発明の情報検索装置の動作を示すフロー図で
ある。

【図６】本発明にかかる事例データベースのデータ構成
図である。

【図７】本発明にかかる検索結果データベースのデータ
構成図である。

【図８】本発明にかかる単語ファイルのファイル構成図
である。

【図９】本発明にかかる問診項目作成条件ファイルのフ
ァイル構成図である。

【図１０】本発明にかかる問診項目途中経過その１ファ
イルのファイル構成図である。

【図１１】本発明にかかる問診項目途中経過その２ファ
イルのファイル構成図である。

【図１２】本発明にかかる問診項目ファイルのファイル
構成図である。

【図１３】本発明にかかる問診誘導文作成条件ファイル
ののファイル構成図である。

【図１４】本発明にかかる問診誘導文ファイルのファイ
ル構成図である。

【図１５】本発明にかかる検索処理部の動作を示すフロ
ー図である。

【図１６】本発明にかかる検索結果表示部の動作を示す
フロー図である。

【図１７】本発明にかかる問診項目作成部の動作を示す
フロー図である。

【図１８】本発明にかかる問診誘導文作成部の動作を示
すフロー図である。

【図１９】本発明にかかる問診誘導表示部の動作を示す
フロー図である。

【図２０】本発明の情報検索装置の画面その３の例示図
である。

【図２１】本発明の情報検索装置の画面その４の例示図
である。

【符号の説明】

１…中央処理装置、２…記憶装置、３…入力装置、４…
出力装置、１０１…検索処理部、１０２…検索結果表示
部、１１１…問診項目作成部、１１２…問診誘導文作成
部、１１３…問診項目表示部、２０１…事例データベー
ス、２０２…検索結果データベース、２０３…問診項目
作成条件ファイル、２０４…問診項目ファイル、２０５
…問診誘導文作成条件ファイル、２０６…問診誘導文フ
ァイル、４００…表示可能領域、４０１…顧客からの問
い合わせ内容を自然語文で入力するエリア、４０２…オ
ペレータが必要な情報を入力後検索の開始を指示するボ
タン、４０３…顧客名称を入力するエリア、４０４…顧
客が使用していた製品名を入力するエリア、４０５…顧
客からの問い合わせ日時を入力するエリア、４０６…顧
客からの問い合わせに対応するオペレータ名称を入力す
るエリア、４１１…検索結果となる対象事例件数を表示
したエリア、４１２…検索結果となる対象事例の一覧を
表示したエリア、４１３…検索結果となる対象事例の一
覧の中から更に詳細な内容を表示したエリア、４１４…
問診項目をツリー構造で表示したエリア、４１５…問診
誘導文を表示したエリア、４１６…検索結果を更に絞り
込む場合に絞り込み条件を入力するエリア、４１７…絞
り込み検索の開始を指示するボタン、４１８…選択した
問診項目が使用したことを指示するボタン、２０１ａ…
事例データベース２０１を構成する複数のファイル、２
０１ｂ…２０１ａを構成する複数のレコード、２０２ａ
…検索結果データベース２０２を構成する複数のファイ
ル、２０２ｂ…２０２ａを構成する複数のレコード、２
０３ａ…単語ファイル２０３を構成する複数のレコー
ド、２０３ｂ…２０３ａを構成する複数のデータ項目、
２０４ａ…問診項目作成条件ファイル２０４を構成する
複数のレコード、２０４ｂ…２０４ａを構成する複数の
データ項目、２０４１ａ…問診項目途中経過その１ファ
イルを構成する複数のレコード、２０４１ｂ…２０４１
ａを構成する複数のデータ項目、２０４２ａ…問診項目
途中経過その２ファイルを構成する複数のレコード、２
０４２ｂ…２０４２ａを構成する複数のデータ項目、２
０５ａ…問診項目ファイル２０５を構成する複数のレコ
ード、２０５ｂ…２０５ａを構成する複数のデータ項
目、２０６ａ…問診誘導文作成条件ファイル２０６を構
成する複数のレコード、２０６ｂ…２０６ａを構成する
複数のデータ項目、２０７ａ…問診誘導文ファイル２０
７を構成するレコード、２０７ｂ…２０７ａを構成する
複数のデータ項目。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｇ０６Ｆ 15/403 ３５０Ｃ (72)発明者水野浩孝神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地株式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者衣川一久神奈川県横浜市戸塚区信濃町504番地２日立電子サービス株式会社内Ｆターム(参考） 5B075 ND20 ND40 NK32 PP02 PP12 PP13 PP24 PQ02 PQ20 PQ32 PR06 QM08 QP01 QS01 UU40

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】検索対象となる多数の事例の情報から検
索支援項目作成条件に従って検索支援項目を作成し出力
することを特徴とする情報検索支援方法。
【請求項２】検索対象となる多数の事例の情報から検
索支援項目作成条件に従って検索支援項目を作成し、そ
の作成した検索支援項目から１以上の検索支援項目を選
択させ、その選択された検索支援項目を含む文章または
事例を検索し出力することを特徴とする情報検索支援方
法。
【請求項３】検索対象となる多数の事例の情報から検
索支援項目作成条件に従って検索支援項目を作成し、そ
の作成した検索支援項目から１以上の検索支援項目を選
択させ、その選択された検索支援項目から検索支援文作
成条件に従って自然文である検索支援文を作成し出力す
ることを特徴とする情報検索支援方法。
【請求項４】請求項１から請求項３のいずれかに記載
の情報検索支援方法において、前記検索支援項目作成条
件は、検索対象となる多数の事例の情報から抽出する検
索支援項目の品詞と抽出条件と階層とを定義したもので
あることを特徴とする情報検索支援方法。
【請求項５】請求項３に記載の情報検索支援方法にお
いて、前記検索支援文作成条件は、選択された検索支援
項目の階層とそれに対応する使用キーワードの階層とそ
の使用キーワードの品詞を用いて表現した自然文の型と
を定義したものであることを特徴とする情報検索支援方
法。
【請求項６】請求項１から請求項５のいずれかに記載
の情報検索支援方法において、検索支援項目をツリー構
造で表示することを特徴とする情報検索支援方法。
【請求項７】請求項１から請求項６のいずれかに記載
の情報検索支援方法において、前記検索支援項目の出現
頻度あるいは出現順序の少なくとも一方による重み付け
を行ない、その重み付けに基づいて表示することを特徴
とする情報検索支援方法。
【請求項８】請求項１から請求項７のいずれかに記載
の情報検索支援方法において、前記検索支援項目または
前記検索支援文の削除が指示されると、指示された検索
支援項目または指示された検索支援文に関連する検索支
援項目を削除することを特徴とする情報検索支援方法。
【請求項９】請求項７に記載の情報検索支援方法にお
いて、前記検索支援項目または前記検索支援文の削除が
指示されると、指示された検索支援項目または指示され
た検索支援文に関連する検索支援項目を削除すると共
に、削除した検索支援項目にかかる事例の他の検索支援
項目の重みを大きくすることを特徴とする情報検索支援
方法。
【請求項１０】請求項１から請求項９のいずれかに記
載の情報検索支援方法を実施するプログラムを記憶した
ことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記憶媒
体。
【請求項１１】検索対象となる複数の事例の情報を蓄
積した情報蓄積手段と、その情報蓄積手段に蓄積した情
報を検索して情報を取り出す検索手段と、前記情報蓄積
手段に蓄積した情報から検索支援項目作成条件に従って
検索支援項目を作成し出力する検索支援項目作成手段と
を具備したことを特徴とする情報検索装置。
【請求項１２】検索対象となる複数の事例の情報を蓄
積した情報蓄積手段と、その情報蓄積手段に蓄積した情
報を検索して情報の一部を取り出す検索手段と、前記情
報蓄積手段に蓄積した情報から検索支援項目作成条件に
従って検索支援項目を作成する検索支援項目作成手段
と、作成した検索支援項目から１以上の検索支援項目を
選択させる検索支援項目選択手段と、選択された検索支
援項目から検索支援文作成条件に従って自然文である検
索支援文を作成する検索支援文作成手段とを具備したこ
とを特徴とする情報検索装置。