DE69932674T2

DE69932674T2 - Stille Überwachung in einer Sprach-über-Datennetzwerk Umgebung

Info

Publication number: DE69932674T2
Application number: DE69932674T
Authority: DE
Inventors: Shmuel Palo Alto Shaffer; William Cupertino Beyda; Mark Capitola Skrzynski; Florin M. San Jose Gheorghiu
Original assignee: Siemens Communications Inc
Current assignee: Siemens Communications Inc
Priority date: 1998-08-17
Filing date: 1999-06-23
Publication date: 2007-09-06
Anticipated expiration: 2019-06-24
Also published as: DE69932674D1; EP0981238A3; US6301246B1; EP0981238B1; EP0981238A2; RU2212112C2

Description

Hintergrund der Erfindung
Die Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren und System zur stillen Überwachung von Verbindungen, die über ein automatisches Anrufverteil- (ACD-) System gelenkt werden, sowie spezieller auf ein Verfahren und ein System zur stillen Überwachung von ACD-Verbindungen in einer Sprache-über-Datennetzwerk-Umgebung.
Anrufverteil- (ACD-) Systeme kommen in den unterschiedlichsten Kundendienstumgebungen zum Einsatz und geben den Benutzern solcher ACD-Systeme ein wirtschaftliches und leistungsfähiges Mittel zur Bereitstellung von Kundendienst an die Hand. Anrufe können automatisch an ACD-Agenten geleitet werden, die über die Kompetenzen verfügen, die zur Bearbeitung eines bestimmten Anrufs erforderlich sind. Die Verwaltung einer Kundendienstabteilung wird erleichtert durch die Möglichkeit, dass ein Abteilungsleiter oder Supervisor die an die Agenten geleiteten Verbindungen überwachen und so die Leistung der Agenten analysieren kann. Der Supervisor kann von einem einzigen Endgerät aus bequem zwischen verschiedenen Verbindungen von ACD-Agenten umschalten und auf diese Weise unmittelbar die Arbeitsleistung einer großen Anzahl von ACD-Agenten überwachen.
Ein Beispiel eines Anrufverteil- (ACD-) Systems für die Bereitstellung von Kundendienst für Computer und Peripheriegeräte kann etwa eine Begrüßungsansage enthalten, in der der Kunde aufgefordert wird, aus einer Reihe von computerspezifischen Fragen zu wählen, die sich auf Druckerfehlfunktionen, die Unfähigkeit zum Ausführen bestimmter Anwendungsprogramme auf dem Computer oder die Installation einer Software auf dem Computer beziehen. Anhand der Option, die der Kunde auswählt, leitet das Anrufverteil- (ACD-) System den Anruf an einen bestimmten Agenten weiter, dessen Kompetenzen den Anforderungen des Kunden entsprechen, wie sie durch die Auswahl angegeben wurden. Sobald ein ACD-Agent den Anruf entgegengenommen hat, kann der Supervisor die Verbindung still überwachen, um die Leistung des Agenten zu beurteilen und Empfehlungen abgeben zu können. Weitere Beispiele für die Sprachüberwachung und für Anrufverteil- (ACD-) Systeme werden in der US-amerikanischen Patentanmeldung mit der Nummer US-A-5 757 889 sowie in „Sulkin, A.: ,Building the ACD-LAN CONNECTION', Business Communications Review, Hinsdale, IL, USA" vom 1. Juli 1996, beschrieben.
Aufgrund der schnellen Entwicklung der Kommunikationsfähigkeit von Computer-Netzwerken können viele der Funktionen, die von einem Anrufverteil- (ACD-) System bereitgestellt werden, heutzutage auch in einer verteilten Netzwerkumgebung ausgeführt werden. Allerdings bleiben noch gewisse Hindernisse bestehen, die der Bereitstellung einer effizienten Anrufverteil- (ACD-) Funktionalität in einer verteilten Netzwerkumgebung entgegenstehen. Speziell stellen die vorherrschenden Protokolle für die Sprache-über-Datennetzwerk-Telefonie, beispielsweise der H.323-Standard der International Telecommunication Union (ITU, Internationale Fernmeldeunion) kein geeignetes Mittel für die stille Überwachung einer Verbindung bereit.
Eine Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung, beispielsweise eine Telefonie-über-LAN- (TOL, Telephony over LAN) Verbindung, umfasst einen ersten Sprachdatenstrom, der von einem Agenten-Endgerät an ein Kunden-Endgerät übertragen wird, sowie einen zweiten Sprachdatenstrom, der von dem Kunden-Endgerät an das Agenten-Endgerät übertragen wird. Ein bekanntes Verfahren, um ein Supervisor-Endgerät in die Lage zu versetzen, die Verbindung zu überwachen, beinhaltet den Aufbau einer Überwachungsverbindung zwischen dem Agenten-Endgerät und dem Supervisor-Endgerät. Im Agenten-Endgerät kommt ein Digitalsignal-Prozessor (DSP) zum Einsatz, um Sprachmuster aus dem ersten Sprachdatenstrom mit Sprachmustern aus dem zweiten Sprachdatenstrom in einen dritten Sprachdatenstrom zu mischen, der über die Überwachungsverbindung an das Supervisor-Endgerät übertragen wird. Die Anforderung, dass alle Agenten-Endgeräte mit DSP-Funktionen ausgestattet sein müssen, ist in der Praxis häufig nicht umsetzbar aufgrund der Kosten, die durch DSP-Ressourcen verursacht werden, die für das Mischen der Sprachmuster erforderlich sind. Die Kosten des Anrufverteil- (ACD-) Systems werden erheblich höher, wenn alle Agenten-Endgeräte mit der komplexen Sprachmuster-Mischfunktion ausgestattet sein müssen.
Es wird also ein Verfahren und System benötigt, um ein Supervisor-Endgerät in die Lage zu versetzen, Verbindungen von Agenten still zu überwachen, ohne dass hierfür die Agenten-Endgeräte wesentliche, ansonsten aber unnötige Ressourcen für die Herstellung der Überwachungsfähigkeit enthalten müssen.
Zusammenfassung der Erfindung
Die vorliegende Erfindung stellt ein Verfahren und ein System bereit, um die Überwachung einer ersten Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung zwischen zwei Endgeräten zu ermöglichen. Ein erstes Endgerät ist so konfiguriert, dass es erste und zweite Sprachdaten aus der ersten Netzwerkverbindung über eine zweite Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung an ein überwachendes Endgerät überträgt, ohne Sprachmuster aus den ersten und zweiten Sprachdaten zu integrieren. Üblicherweise bestehen die ersten Sprachdaten aus Sprachinformationen, die an dem ersten Endgerät für die Übertragung an einen Benutzer an einem zweiten Endgerät erzeugt werden, während die zweiten Sprachdaten von Sprachinformationen gebildet werden, die an dem zweiten Endgerät für die Übertragung an einen Benutzer an dem ersten Endgerät erzeugt werden.
Das erste Endgerät arbeitet mit dem überwachenden Endgerät zusammen, um die Sprache-über-Datennetzwerk-Überwachungsverbindung zwischen dem ersten Endgerät und dem überwachenden Endgerät herzustellen als Reaktion auf eine Verbindungsanforderung durch das überwachende Endgerät. Das erste Endgerät überträgt die ersten und zweiten Sprachdaten über die Überwachungsverbindung, ohne Sprachmuster aus den ersten Sprachdaten mit Sprachmustern aus den zweiten Sprachdaten zu integrieren. Da das erste Endgerät in der Lage ist, die ersten und die zweiten Sprachdaten an das überwachende Endgerät zu übertragen, ohne Sprachmuster integrieren zu müssen, ist an dem ersten Endgerät eine geringere Datenverarbeitungsleistung erforderlich.
Bei einer bevorzugten Ausführungsform wird das System und Verfahren in einer Telefonie-über-LAN- (TOL-) Umgebung realisiert, wobei das LAN (Local Area Network, Ortsnetz) ein verteiltes Anrufverteil- (ACD-) System unterstützt. Das erste Endgerät ist ein Endgerät eines ACD-Agenten, das zweite Endgerät ist ein Kunden-Endgerät und das überwachende Endgerät ist ein Endgerät eines ACD-Supervisors. Das Agenten-Endgerät prüft die Zeitstempel der Sprachdatenpakete in der ersten Verbindung, um zu ermitteln, ob die Zeitstempel darauf hinweisen, dass ein erstes Sprachdatenpaket der ersten Sprachdaten von dem Agenten-Endgerät über die erste Verbindung zu derselben Zeit übertragen wurde, zu der ein zweites Sprachdatenpaket der zweiten Sprachdaten von dem Kunden-Endgerät übertragen wurde. Wenn das erste Sprachdatenpaket zu derselben Zeit übertragen wurde wie das zweite Sprachdatenpaket, weist dies darauf hin, dass der Agent und der Kunde gleichzeitig gesprochen haben. Zwei verschiedene Ausführungsformen werden eingesetzt, um erste und zweite Sprachdaten über die Überwachungsverbindung zu übertragen, die in der ersten Verbindung zeitgleich übertragen wurden.
Bei einer bevorzugten Ausführungsform werden erste Bytes der ersten Sprachdaten mit zweiten Bytes der zweiten Sprachdaten gemultiplext, um hybride Sprachdatenpakete zu bilden, in denen erste und zweite Bytes in abwechselnder Folge enthalten sind. Diese hybriden Sprachdatenpakete werden an das überwachende Endgerät übertragen, wo sie demultiplext werden. Das Multiplexen der ersten und zweiten Sprachdaten vor der Übertragung an das überwachende Endgerät wird bevorzugt, weil durch das Multiplexen die Übertragungszeitverzögerung reduziert wird, die sich aus der Echtzeit-Übertragung von gleichzeitig erzeugten ersten und zweiten Sprachdaten auf der Überwachungsverbindung ergibt.
Bei einer alternativen Ausführungsform werden vor der Übertragung über die Überwachungsverbindung erste Sprachdaten in Form von Datenrahmen in erste Sprachdatenpakete und zweite Sprachdaten in Form von Datenrahmen in zweite Sprachdatenpakete verpackt, sodass jedes erste Sprachdatenpaket erste Sprachdaten mit einem Übertragungszeitrahmen enthält, der sich mit dem Übertragungszeitrahmen von Sprachdaten in aufeinander folgenden zweiten Sprachdatenpaketen überschneidet. In derselben Weise enthält jedes zweite Sprachdatenpaket zweite Sprachdaten mit einem Übertragungszeitrahmen, der sich mit dem Übertragungszeitrahmen von Sprachdaten in aufeinander folgenden ersten Sprachdatenpaketen überschneidet. Das bedeutet, dass die Datenrahmenstruktur der ersten Sprachdaten und der zweiten Sprachdaten gegenüber der Datenrahmenausrichtung der ersten Verbindung verschoben ist. Dementsprechend ist die Datenrahmenstruktur der ersten Sprachdatenpakete phasenverschoben bezogen auf die Datenrahmenstruktur der zweiten Sprachdatenpakete. Vorzugsweise ist die Datenrahmenstruktur der ersten und zweiten Sprachdaten derart, dass der Übertragungszeitrahmen der Sprachdaten jedes ersten Sprachdatenpakets sich um etwa 50 % mit den Sprachdaten in jedem von zwei zweiten Sprachdatenpaketen überschneidet, und umgekehrt sich der Übertragungszeitrahmen der Sprachdaten in jedem zweiten Sprachdatenpaket um etwa 50 % mit den Sprachdaten in jedem von zwei ersten Sprachdatenpaketen überschneidet.
Nachdem die ersten und zweiten Sprachdaten in der vorstehend beschriebenen Weise neu in Datenrahmen gegliedert wurden, werden die neu gegliederten ersten und zweiten Sprachdatenpakete abwechselnd von dem Agenten-Endgerät an das überwachende Endgerät übertragen. Verglichen mit der Übertragungszeitverzögerung, die mit der fortlaufenden Übertragung der ersten und zweiten Sprachdatenpakete verbunden ist, wenn sich die Übertragungszeitrahmen auf der ersten Verbindung zu 100 % überschneiden, wird die Übertragungszeitverzögerung um 50 % der Verarbeitungszeit des vorangehenden Sprachdatenpakets verkürzt, weil das vorangehende Sprachdatenpaket lediglich 50 % Sprachdaten enthält, wenn ein überschneidender Übertragungszeitrahmen der ersten Verbindung vorhanden ist.
Indem auf die Integration von Sprachmustern aus den ersten und zweiten Sprachdatenströmen vor der Übertragung von Sprachdaten über die Überwachungsverbindung verzichtet wird, benötigt das Agenten-Endgerät nicht so viel Datenverarbeitungsleistung. Zusätzlich zu der Übertragung von ersten und zweiten Sprachdaten von dem Agenten-Endgerät an das überwachende Endgerät kann die Überwachungsverbindung die Übertragung von Sprachinformationen von dem überwachenden Endgerät an das Agenten-Endgerät unterstützen. Auf diese Weise kann der Supervisor über die Überwachungsverbindung Vorschläge an den Agenten übermitteln, während die erste Verbindung noch besteht. Vorteilhafterweise empfängt das Kunden-Endgerät nicht die Sprachinformationen, die von dem Supervisor-Endgerät gesendet werden.
Das Agenten-Endgerät ist außerdem dafür konfiguriert, die Verfügbarkeit von Prozessorressourcen zu ermitteln und für die Überwachungsverbindung eine höhere Bandbreite verglichen mit der Bandbreite anzufordern, die in der ersten Verbindung verwendet wird, wenn nicht genügend Prozessorressourcen zur Verfügung stehen, damit das Agenten-Endgerät erste und zweite Sprachdaten mit einer höherem Komprimierungsrate packt als in der ersten Verbindung.
Außer zur Ermöglichung der Überwachung von Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindungen kann das System gemäß der vorliegenden Erfindung auch eingesetzt werden, um die Überwachung von Video-Datenströmen zu ermöglichen.
Kurze Beschreibung der Zeichnungen
1 ist eine allgemeine schematische Darstellung eines Systems zur stillen Überwachung von Verbindungen in einer Telefonie-über-LAN- (TOL-) Umgebung gemäß der vorliegenden Erfindung.
2 ist ein Blockdiagramm der Komponenten eines Agenten-Endgeräts und eines Supervisor-Endgeräts in dem System zur stillen Überwachung von Verbindungen, das in 1 dargestellt ist.
3 ist ein Diagramm eines gemultiplexten Sprachdatenpakets in einem Sprachdatenstrom gemäß einer ersten Ausführungsform des Systems zur stillen Überwachung von Verbindungen, das in 1 dargestellt ist.
4 ist ein Diagramm, das die Datenrahmenstruktur von ersten und zweiten Sprachdatenströmen gemäß einer zweiten Ausführungsform des Systems zur stillen Überwachung von Verbindungen aus 1 darstellt.
5 ist ein Ablaufdiagramm eines Prozesses für ein bevorzugtes Verfahren der stillen Überwachung von Verbindungen in einer Telefonie-über-LAN- (TOL-) Umgebung.
6 ist ein Ablaufdiagramm eines Prozesses für ein alternatives Verfahren der stillen Überwachung von Verbindungen.
Ausführliche Beschreibung
Es wird Bezug genommen auf 1; ein System zur stillen Überwachung von Verbindungen versetzt ein Supervisor-Endgerät 12 in die Lage, eine erste Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung, beispielsweise eine Telefonie-über-LAN- (TOL-) Verbindung, zwischen einem Agenten-Endgerät 10 und einem Kunden-Endgerät 14 zu überwachen. Am vorteilhaftesten wird das System in einem automatischen Anrufverteil- (ACD-) System eingesetzt, das kommende Anrufe von Kunden an eine Mehrzahl von Agenten (nicht dargestellt) leitet. Dabei ist es besonders wichtig, dass die Agenten einen qualifizierten Kundendienst bereitstellen, und eine der Möglichkeiten, einen solchen qualifizierten Kundendienst zu fördern, ist, den Agenten Rückmeldungen und konstruktive Kritik zu ihrer Leistung zur Verfügung zu stellen. Das effektivste Mittel, einem Agenten solche Rückmeldungen zukommen zu lassen, besteht darin, einen Supervisor zu befähigen, Verbindungen dieses Agenten zu überwachen, sodass der Supervisor den Agenten unmittelbar bei seiner Arbeit beobachten kann. Die derzeitigen Telefonie-über-LAN- (TOL-) Protokolle für Verbindungssignalisierung und -aufbau, beispielsweise das H.323-Protokoll, ermöglichen Mehrpunkt-Konferenzen. Allerdings erfordert die Mehrpunkt-Konferenz-Fähigkeit einen immensen Aufwand an Ressourcen für Verbindungsaufbau und Verbindungssignalisierung. Das System zur stillen Überwachung von Verbindungen, das im Folgenden beschrieben werden soll, stellt ein effizientes Verfahren für die Überwachung einer Telefonie-über-LAN- (TOL-) Verbindung zwischen dem Agenten-Endgerät und dem Kunden-Endgerät zur Verfügung.
Eine erste Telefonie-über-LAN- (TOL-) Verbindung 15 beinhaltet einen ersten Sprachdatenstrom 16, in dem digitalisierte Sprachinformationen von dem Agenten-Endgerät 10 an das Kunden-Endgerät 14 übertragen werden, und beinhaltet ferner einen zweiten Sprachdatenstrom 18, der digitalisierte Sprachinformationen enthält, die von dem Kunden-Endgerät an das Agenten-Endgerät übertragen werden. Der erste und der zweite Sprachdatenstrom sind zwei Sprachdatenströme aus einer Mehrzahl von Sprachdatenströmen, die über die erste Telefonie-über-LAN- (TOL-) Verbindung 15 übertragen werden, wobei jeder Sprachdatenstrom Sprachdaten enthält, die einen Teil eines Gesprächs zwischen dem Agenten und dem Kunden repräsentieren. Das Agenten-Endgerät 10 und das Supervisor-Endgerät 12 arbeiten zusammen, um eine Überwachungsverbindung 17 aufzubauen, über die das Agenten-Endgerät den ersten und den zweiten Sprachdatenstrom 16 und 18 an das Supervisor-Endgerät überträgt. Der erste und der zweite Sprachdatenstrom werden an das Supervisor-Endgerät übertragen, ohne dass Sprachmuster aus den Sprachdatenströmen vor der Übertragung gemischt werden. Das bedeutet, dass das erste Endgerät 10 nicht Sprachmuster aus dem ersten Sprachdatenstrom mit Sprachmustern aus dem zweiten Sprachdatenstrom integriert, um ein einziges integriertes Sprachmuster zu erzeugen, aus dem die Sprachmuster des ersten und des zweiten Sprachdatenstroms nicht ohne weiteres separiert werden können. Durch die Tatsache, dass das Agenten-Endgerät die Sprachmuster nicht mischen muss, verringern sich die Anforderungen an die Datenverarbeitungskapazität des Agenten-Endgeräts beträchtlich. Ferner werden am Agenten-Endgerät dadurch, dass das Endgerät nur eine einzelne Überwachungsverbindung statt zwei getrennte Verbindungen, die jeweils einen der Sprachdatenströme enthalten, aufbauen muss, Ressourcen für den Verbindungsaufbau sowie Netzwerk-Bandbreite eingespart.
Es wird Bezug genommen auf 2; das Kunden-Endgerät 14 weist eine Systemsteuerung 28 und eine Sende-/Empfangseinrichtung 32 auf, die mit einer Systemsteuerung 24 und einer Sende-/Empfangseinrichtung 30 des Agenten-Endgeräts 10 zusammenarbeiten, um die erste Verbindung 15 aufzubauen. Wenn sich der Kunde in einem anderen Netzwerk befindet, erfolgt der Aufbau der Verbindung über ein Gateway (nicht dargestellt). Das Gateway kann auch den Verbindungsaufbau von einem Kunden-Endgerät in einem Netzwerk eines anderen Typs übernehmen, sodass das Kunden-Endgerät etwa auch ein digitales Telefon in einem diensteintegrierenden Datennetzwerk (ISDN, Integrated Services Data Network) und mit dem Agenten-Endgerät über das Gateway verbunden sein kann.
Sobald die erste Verbindung zwischen den Endgeräten des Kunden und des Agenten 14 bzw. 10 hergestellt ist, kann der Benutzer am Supervisor-Endgerät 12 entscheiden, die erste Verbindung zu überwachen. Das Supervisor-Endgerät sendet eine Anforderung zum Aufbau einer Überwachungsverbindung 22 an das Agenten-Endgerät. Diese Anforderung zum Aufbau einer Überwachungsverbindung signalisiert dem Agenten-Endgerät speziell, dass es in der Anforderung um eine Überwachungsverbindung geht, im Gegensatz zu einer Mehrpunkt-Konferenzverbindung oder einer Punkt-zu-Punkt-Verbindung. Die Systemsteuerung des Agenten-Endgeräts erkennt die Anforderung zum Aufbau einer Überwachungsverbindung und fordert Bandbreite an, die bis zum Doppelten der Bandbreite entspricht, die in der ersten Verbindung genutzt wird, wenn am Agenten-Endgerät nicht genügend Prozessorressourcen zur Verfügung stehen. Falls ausreichend Prozessorressourcen zur Verfügung stehen, fordert das Agenten-Endgerät weniger als das Doppelte der Bandbreite der ersten Verbindung an und aktiviert auf der Überwachungsverbindung eine höhere Komprimierungsrate, als für die erste Verbindung benutzt wurde. Diese höhere Komprimierungsrate wird selektiv aktiviert, um gleichzeitig übertragene Sprachdaten aus dem ersten und dem zweiten Sprachdatenstrom zu komprimieren.
Bei einer bevorzugten Ausführungsform umfasst das Supervisor-Endgerät 12 einen Audio-Mischer 36, um das Supervisor-Endgerät in die Lage zu versetzen, Sprachmuster aus dem ersten Sprachdatenstrom 16 mit Sprachmustern aus dem zweiten Sprachdatenstrom 18 zu mischen, um auf der Seite der Überwachungsverbindung zum Supervisor-Endgerät hin einen einzigen Sprachdatenstrom zu erzeugen. Wenn die erste Verbindung einen ersten und einen zweiten Video-Datenstrom enthält, umfasst das Supervisor-Endgerät auch einen Video-Mischer (nicht dargestellt). Die Anordnung der Mischerfunktionalität im Supervisor-Endgerät 12 statt im Agenten-Endgerät 10 ist im Zusammenhang mit einem ACD-System wirtschaftlicher, da die Anzahl von Agenten-Endgeräten größer ist als die der Supervisor-Endgeräte. Die Überwachungsverbindung ermöglicht die Übertragung eines Supervisor-Sprachdatenstroms 20 an das Agenten-Endgerät 10. Während in einer Mehrpunkt-Konferenzverbindung der Supervisor-Sprachdatenstrom an das Kunden-Endgerät 14 übertragen würde, gestattet die Überwachungsverbindung aufgrund ihrer Unabhängigkeit von der ersten Verbindung nicht, dass der Supervisor-Sprachdatenstrom an das Kunden-Endgerät übertragen wird. Demzufolge kann der Supervisor, während er das Gespräch auf der ersten Verbindung überwacht, Kommentare und Vorschläge an den ACD-Agenten übermitteln, ohne dass diese Kommentare den Kunden erreichen.
Die Systemsteuerung des Agenten-Endgeräts 24 überwacht die Zeitstempel der Sprachdatenpakete im ersten Sprachdatenstrom sowie der Sprachdatenpakete im zweiten Sprachdatenstrom, um Sprachdatenpakete zu identifizieren, die von dem Agenten-Endgerät 10 zeitgleich mit der Übertragung von Sprachdatenpaketen von dem Kunden-Endgerät 14 übertragen wurden. Zur zeitgleichen Übertragung von Sprachdatenpaketen kommt es, wenn der Agent und der Kunde auf der ersten Verbindung gleichzeitig sprechen. Sprachdatenpakete, die zeitgleich über die erste Verbindung übertragen wurden, müssen in der Überwachungsverbindung in einer Art und Weise übertragen werden, dass die Übertragungszeitverzögerung auf ein Minimum reduziert wird. Zwei Ausführungsformen werden in dem System zur Überwachung von Verbindungen eingesetzt, um sicherzustellen, dass die Übertragungszeitverzögerung in einem akzeptablen Rahmen bleibt; bei einer ersten Ausführungsform werden Bytes aus dem ersten Sprachdatenstrom mit Bytes aus dem zweiten Sprachdatenstrom gemultiplext, und in der zweiten Ausführungsform werden die Sprachdatenpakete des ersten und des zweiten Sprachdatenstroms im Wechsel übertragen.
Bei der Ausführungsform mit Multiplexing werden Bytes aus dem ersten Sprachdatenstrom am Agenten-Endgerät mit Bytes aus dem zweiten Sprachdatenstrom gemultiplext, sodass sich Bytes aus dem ersten und aus dem zweiten Sprachdatenstrom in einem Sprachdatenpaket abwechseln, das über die Überwachungsverbindung übertragen wird. Obwohl bei der Ausführungsform mit Multiplexing Bytes aus dem ersten Sprachdatenstrom mit Bytes aus dem zweiten Sprachdatenstrom in einem einzigen Sprachdatenpaket kombiniert werden, werden die Sprachdaten des ersten und des zweiten Sprachdatenstroms nicht integriert, um einen einzelnen integrierten Sprachdatenstrom zu bilden. Somit erfolgt das Multiplexing getrennt und unterscheidet sich von dem Mischen der Sprachmuster. Die Systemsteuerung am Agenten-Endgerät 24 und die Sende-/Empfangseinrichtung 30 arbeiten zusammen, um die Bytes aus dem ersten und dem zweiten Sprachdatenstrom in gemultiplexten Sprachdatenpaketen zu bündeln, die an das Supervisor-Endgerät 12 übertragen werden, wo die Sprachdatenpakete demultiplext werden. Es wird nun Bezug genommen auf 3; ein gemultiplextes Sprachdatenpaket 40 von 66 Byte Länge beinhaltet in wechselnder Folge Bytes aus dem ersten Sprachdatenstrom (S₁) und Bytes aus dem zweiten Sprachdatenstrom (S₂), beginnend mit (S₁)₁ bzw. (S₂)₁ und fortlaufend bis (S₁)₃₃ bzw. (S₂)₃₃.
Durch die wechselnde Folge von Bytes aus dem ersten und Bytes aus dem zweiten Sprachdatenstrom in einem gemultiplexten Sprachdatenpaket, wie in 3 dargestellt, wird die Übertragungszeitverzögerung im Vergleich zu der einfachen abwechselnden Übertragung der Sprachdatenpakete des ersten und des zweiten Sprachdatenstroms beträchtlich reduziert. Wenn Sprachdatenpakete aus dem ersten Sprachdatenstrom im Wechsel mit Sprachdatenpaketen aus dem zweiten Sprachdatenstrom übertragen werden, wird ein (S₁)-Byte eines Sprachdatenpakets aus dem ersten Sprachdatenstrom von dem Supervisor-Endgerät so lange nicht verarbeitet, bis das vorangehende Sprachdatenpaket aus dem zweiten Sprachdatenstrom von dem Supervisor-Endgerät empfangen und verarbeitet worden ist. Damit beträgt die systembedingte Übertragungszeitverzögerung bei einfacher abwechselnder Übertragung der Sprachdatenpakete etwa 66 Byte. Im Gegensatz hierzu verursacht die Ausführungsform des Verbindungsüberwachungssystems mit Multiplexing eine Übertragungszeitverzögerung von nur etwa einem Byte, da sich die Verarbeitung jedes (S₁)-Bytes nur so lange verzögert, bis das vorangehende (S₂)-Byte von dem Supervisor-Endgerät verarbeitet worden ist.
Es wird nun Bezug genommen auf 4; eine alternative Ausführungsform der Übertragung des ersten und des zweiten Sprachdatenstroms von dem Agenten-Endgerät an das Supervisor-Endgerät beinhaltet die Übertragung von Sprachdatenpaketen des ersten Sprachdatenstroms im Wechsel mit Sprachdatenpaketen des zweiten Sprachdatenstroms sowie die Gliederung der Sprachdatenpakete des ersten und des zweiten Sprachdatenstrom in Datenrahmen in einer Art und Weise, durch die die Übertragungszeitverzögerung reduziert wird. Der erste Sprachdatenstrom 16 enthält die Sprachdatenpakete S₁P₁ bis S₁P₄, und der zweite Sprachdatenstrom 18 enthält die Sprachdatenpakete S₂P₁ bis S₂P₄. Die Sprachdaten in den Sprachdatenpaketen S₁P₁ bis S₁P₄ und S₂P₁ bis S₂P₄ wurden von dem Agenten-Endgerät 10 bzw. dem Kunden-Endgerät 14 innerhalb eines Zeitraums von 10 Millisekunden gleichzeitig über die erste Verbindung übertragen. Das Sprachdatenpaket S₁P₁ ist derart in Datenrahmen gegliedert, dass es Sprachdaten enthält, die von dem Agenten-Endgerät auf der ersten Verbindung zeitgleich mit der Übertragung eines Teils der Sprachdaten in dem Sprachdatenpaket S₂P₁ sowie eines Teils der Sprachdaten in dem Sprachdatenpaket S₂P₂ von dem Kunden-Endgerät übertragen wurden. Vorzugsweise erfolgt die Gliederung des ersten und des zweiten Sprachdatenstroms in Datenrahmen durch das Agenten-Endgerät 10 derart, dass die Sprachdaten, die die ersten 50 % des Sprachdatenpakets S₁P₁ beinhalten, zugleich mit den Sprachdaten übertragen wurden, die die zweiten 50 % des Sprachdatenpakets S₂P₁ enthalten, und dass die Sprachdaten, die die zweiten 50 % des Sprachdatenpakets S₁P₁ enthalten, zugleich mit den Sprachdaten übertragen wurden, die die ersten 50 % des Sprachdatenpakets S₂P₂ enthalten.
Indem die Sprachdaten aus dem ersten und dem zweiten Sprachdatenstrom als Datenrahmen in Sprachdatenpakete verpackt werden wie vorstehend beschrieben, kann die Übertragungszeitverzögerung erheblich reduziert werden. Wenn ein Sprachdatenpaket aus dem ersten Sprachdatenstrom so in Datenrahmen gegliedert wird, dass es sich zu 100 % mit einem Sprachdatenpaket aus dem zweiten Sprachdatenstrom überschneidet, und wenn das Sprachdatenpaket aus dem ersten Sprachdatenstrom von dem Agenten-Endgerät 10 über die Überwachungsverbindung übertragen wird, nachdem das Sprachdatenpaket aus dem zweiten Sprachdatenstrom übertragen wurde, wird das Sprachdatenpaket aus dem ersten Sprachdatenstrom von den Supervisor-Endgerät erst verarbeitet, wenn das Sprachdatenpaket aus dem zweiten Sprachdatenstrom vollständig verarbeitet worden ist. Folglich entsteht im System eine Übertragungszeitverzögerung, die der Zeit für die Verarbeitung eines einzelnen Sprachdatenpakets entspricht. Im Gegensatz hierzu wird, wenn die Sprachdatenpakete gemäß 4 in Datenrahmen gegliedert werden, die Übertragungszeitverzögerung effektiv um die Hälfte vermindert, da nur die Hälfte des vorhergehenden Sprachdatenpakets gleichzeitig übertragen wurde.
Es wird Bezug genommen auf 5; ein Verfahren zur Ermöglichung der stillen Überwachung von Verbindungen in einer Telefonie-über-LAN- (TOL-) Umgebung umfasst den Schritt 46, in dem eine erste Verbindung 15 zwischen dem Endgerät 10 eines ACD-Agenten und einem Kunden-Endgerät 14 hergestellt wird. Die erste TOL-Verbindung beinhaltet eine Mehrzahl von Sprachdatenströmen, die zwischen dem Endgerät 10 des ACD-Agenten und Kunden-Endgeräten übertragen werden. Ein erster Sprachdatenstrom enthält Sprachdaten des Agenten, die von dem Agenten-Endgerät 10 übertragen werden, sowie einen zweiten Sprachdatenstrom, der die Sprachdaten des Agenten zu dem Kunden-Endgerät 14 transportiert. Gelegentlich sprechen Agent und Kunde auf der ersten Verbindung gleichzeitig, sodass beispielsweise Sprachdatenpakete des ersten Sprachdatenstroms in der ersten Verbindung zeitgleich mit der Übertragung von Sprachdatenpaketen des zweiten Sprachdatenstroms übertragen werden. In der Regel wird das Agenten-Endgerät eines von einer Mehrzahl von Agenten-Endgeräten in einem ACD-System sein, das ein Mittel umfasst, um kommende Kundenanrufe zu lenken, beispielsweise ein Gateway. Sobald über das Gateway die erste Verbindung aufgebaut worden ist, sendet ein Supervisor-Endgerät 12 in Schritt 48 an das Agenten-Endgerät eine Anforderung zum Aufbau einer Überwachungsverbindung, über die das Supervisor-Endgerät die erste Verbindung überwachen kann. Sobald das Agenten-Endgerät die Anforderung empfangen hat, stellt es in Schritt 50 die Überwachungsverbindung her.
Im Rahmen des Verbindungsaufbaus ermittelt das Agenten-Endgerät in Schritt 52, ob es Zugriff auf ausreichende Prozessorressourcen hat, um für die Überwachungsverbindung eine Bandbreite zu unterstützen, die annähernd der Bandbreite der ersten Verbindung entspricht. Wenn ausreichende Prozessorressourcen zur Verfügung stehen, aktiviert das Agenten-Endgerät in Schritt 54 eine höhere Komprimierungsrate für die Übertragung der Sprachdatenpakete aus dem ersten und dem zweiten Sprachdatenstrom über die Überwachungsverbindung, als sie für die Übertragung der Sprachdatenpakete über die erste Verbindung verwendet wurde. Wenn die höhere Komprimierungsrate aktiviert ist, erfolgt die Komprimierung der Sprachdaten im ersten und im zweiten Sprachdatenstrom, bevor die Sprachdaten für die Übertragung über die Überwachungsverbindung neu paketiert werden. Stehen nicht genügend Prozessorressourcen zur Verfügung, fordert das Agenten-Endgerät in Schritt 55 eine höhere Bandbreite an, als auf der ersten Verbindung genutzt wurde.
Das Agenten-Endgerät überwacht die erste Verbindung auf Zeitstempel, die Sprachdatenpaketen des ersten und des zweiten Sprachdatenstroms zugeordnet sind, um zeitgleiche Übertragungen von Sprachdaten zu erkennen. Solange nicht der Agent und der Kunde gleichzeitig sprechen, können die Sprachdatenpakete aus dem ersten und dem zweiten Sprachdatenstrom über die Überwachungsverbindung übertragen werden, ohne dass auf der Überwachungsverbindung ernsthafte Probleme mit Übertragungszeitverzögerungen oder Latenzzeiten auftreten. In Schritt 58 überträgt, wenn keine zeitgleichen Übertragungen erkannt werden, das Agenten-Endgerät einfach die Sprachdatenpakete aus dem ersten Sprachdatenstrom und die Sprachdatenpakete aus dem zweiten Sprachdatenstrom in derselben Reihenfolge, in der sie auf der ersten Verbindung empfangen bzw. übertragen wurden. Während der gesamten Dauer der Überwachungsverbindung überwacht das Agenten-Endgerät ständig die erste Verbindung auf zeitgleich übertragene Sprachdaten des Agenten und Sprachdaten des Kunden. Wenn der Agent und der Kunde gleichzeitig sprechen, müssen die Sprachdaten des Agenten ebenso wie die Sprachdaten des Kunden mit möglichst geringer Übertragungszeitverzögerung über die Überwachungsverbindung übertragen und gleichzeitig am Supervisor-Endgerät angezeigt werden.
Wenn in Schritt 56 eine zeitgleiche Übertragung von Agenten-Sprachdaten und Kunden-Sprachdaten erkannt wird, paketiert das Agenten-Endgerät Sprachdaten aus dem ersten Sprachdatenstrom und aus dem zweiten Sprachdatenstrom in Schritt 60 derart, dass sich in jedem der Sprachdatenpakete Bytes der Agenten-Sprachdaten mit Bytes der Kunden-Sprachdaten abwechseln. In Schritt 62 überträgt das Agenten-Endgerät die gemultiplexten Sprachdatenpakete über die Überwachungsverbindung an das Supervisor-Endgerät. Das Supervisor-Endgerät verarbeitet die gemultiplexten Sprachdatenpakete, um daraus den ersten und den zweiten Datenstrom zu separieren, und mischt anschließend die Sprachmuster.
Bei einer alternativen Ausführungsform gliedert das Agenten-Endgerät, wenn es in Schritt 56 eine zeitgleiche Übertragung auf der ersten Verbindung erkennt, die Sprachdatenpakete aus dem ersten und dem zweiten Sprachdatenstrom neu in Datenrahmen, anstatt Agenten-Sprachdaten und Kunden-Sprachdaten zu multiplexen, und überträgt im Wechsel die neu gegliederten Sprachdatenpakete des ersten und des zweiten Sprachdatenstroms über die Überwachungsverbindung. Die Verbindungsaufbauprozeduren für die erste und die zweite Verbindung sind bei beiden Ausführungsformen im Wesentlichen identisch. Es wird nun Bezug genommen auf 6; die erste Verbindung 15 wird in Schritt 64 zwischen dem Agenten- und dem Kunden-Endgerät 10 bzw. 14 hergestellt. Als Reaktion auf eine Anforderung zum Aufbau einer Überwachungsverbindung, die in Schritt 66 von dem Supervisor-Endgerät 12 empfangen wird, wird in Schritt 68 die Überwachungsverbindung 17 hergestellt. In Schritt 70 ermittelt das Agenten-Endgerät, ob es über genügend Prozessorressourcen verfügt, um den ersten und den zweiten Sprachdatenstrom über eine Überwachungsverbindung zu übertragen, die im Wesentlichen dieselbe Bandbreite aufweist wie die erste Verbindung. Stehen ausreichend Prozessorressourcen zur Verfügung, aktiviert das Agenten-Endgerät in Schritt 72 eine höhere Komprimierungsrate, die bei Übertragungen auf der Überwachungsverbindung dazu verwendet wird, die Agenten-Sprachdaten und die Kunden-Sprachdaten, die zeitgleich über die erste Verbindung übertragen wurden, noch stärker zu komprimieren. Wenn nicht genügend Bandbreite zur Verfügung steht, fordert das Agenten-Endgerät in Schritt 74 für die Überwachungsverbindung eine höhere Bandbreite an, als für die erste Verbindung genutzt wurde. In Schritt 76 überwacht das Agenten-Endgerät 10 während der gesamten Dauer der Überwachungsverbindung ständig die erste Verbindung, um festzustellen, ob Agenten- und Kunden-Sprachdaten gleichzeitig über die erste Verbindung übertragen wurden. Werden keine zeitgleich übertragenen Sprachdaten erkannt, werden in Schritt 78 Agenten- und Kunden-Sprachdaten über die Überwachungsverbindung in derselben Reihenfolge übertragen, in der sie über die erste Verbindung übertragen wurden, ohne dass das Format der Agenten- bzw. der Kunden-Sprachdaten wesentlich verändert wird.
Werden dagegen in Schritt 76 zeitgleich übertragene Agenten- und Kunden-Sprachdaten erkannt, werden in Schritt 80 der erste und der zweite Datenstrom 16 bzw. 18 in Form von Datenrahmen in Sprachdatenpaketen neu gegliedert, sodass jedes Sprachdatenpaket des ersten Datenstroms aus Sprachdaten besteht, die einen ersten Verbindungszeitrahmen aufweisen, der sich teilweise mit den Zeitrahmen der Sprachdaten in jedem von zwei Sprachdatenpaketen des zweiten Sprachdatenstroms überschneidet. In gleicher Weise überschneidet sich der erste Verbindungszeitrahmen der Sprachdaten in jedem Sprachdatenpaket des zweiten Sprachdatenstroms mit den ersten Verbindungszeitrahmen der Sprachdaten in jedem von zwei Sprachdatenpaketen des ersten Sprachdatenstroms. Um möglichst effektiv Übertragungszeitverzögerungen auf ein Minimum zu beschränken, überschneidet sich der Zeitrahmen jedes Sprachdatenpakets aus einem der Sprachdatenströme zu 50 % mit jedem von zwei Zeitrahmen der Sprachdatenpakete aus dem jeweils anderen Sprachdatenstrom. Nachdem auf diese Weise die Sprachdatenpakete des ersten und des zweiten Sprachdatenstroms neu in Datenrahmen gegliedert wurden, werden in Schritt 82 die Sprachdatenpakete des ersten und des zweiten Sprachdatenstroms im Wechsel über die Überwachungsverbindung an das Supervisor-Endgerät 12 übertragen.
Durch die vorliegende Erfindung werden die Möglichkeiten der stillen Überwachung von ACD-Verbindungen in einer Telefonie-über-LAN- (TOL-) Umgebung erweitert. Vorteilhafterweise wird gemäß dem Verfahren und System der vorliegenden Erfindung eine Überwachungsverbindung aufgebaut, für die die Agenten-Endgeräte keine Prozessorressourcen besitzen müssen, um Sprachmuster zu mischen, bevor Agenten-Sprachdaten und Kunden-Sprachdaten an das Supervisor-Endgerät übertragen werden. Höchstens multiplext das Agenten-Endgerät entweder den ersten und den zweiten Sprachdatenstrom oder gliedert die Sprachdaten in dem ersten und dem zweiten Sprachdatenstrom neu in Datenrahmen, um die Übertragungszeitverzögerung auf der Überwachungsverbindung zu verringern. Die Prozessorressourcen für das Mischen von Sprachmustern aus dem ersten und dem zweiten Sprachdatenstrom lassen sich kostengünstiger in den Supervisor-Endgeräten als in den Agenten-Endgeräten anordnen. Dies ist in Anruf verteil-ACD-Systemen wirtschaftlicher, weil dort die Anzahl der ACD-Agenten üblicherweise beträchtlich größer als die Anzahl der Supervisoren ist.

Claims

Verfahren, das es einem überwachenden Endgerät (12) ermöglicht, eine erste Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung (15) zwischen einem ersten und einem zweiten Endgerät (10 bzw. 14) in einer Telefonie-über-Datennetzwerk-Umgebung still zu überwachen, wobei das Verfahren die folgenden Schritte umfasst: Aufbauen (46 und 64) der besagten ersten Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung, wobei die besagte erste Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung einen ersten Datenstrom (16), der erste Sprachmuster beinhaltet, die von dem besagten ersten Endgerät stammen, und einen zweiten Datenstrom (18), der zweite Sprachmuster beinhaltet, die von dem besagten zweiten Endgerät erzeugt und an dem besagten ersten Endgerät empfangen werden, umfasst; Empfangen (48 und 66) einer Anforderung (22) zur Überwachung der besagten ersten Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung von dem besagten überwachenden Endgerät; Aufbauen (50 und 68) einer zweiten Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung (17) zwischen dem besagten ersten Endgerät und dem besagten überwachenden Endgerät; und gekennzeichnet durch Übertragen (62 und 70) der besagten ersten Sprachmuster und der besagten zweiten Sprachmuster von dem besagten ersten Endgerät an das besagte überwachende Endgerät über die besagte zweite Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung, ohne einen einzigen integrierten Sprachdatenstrom aus den besagten ersten und zweiten Sprachmustern zu erzeugen.
Verfahren gemäß Anspruch 1, wobei der besagte Schritt des Übertragens (62) der besagten ersten und der besagten zweiten Sprachdaten (16 und 18) an das besagte überwachende Endgerät umfasst: Prüfen (56 und 76) der Zeitstempel der besagten ersten Sprachdatenpakete aus dem besagten ersten Datenstrom (16) sowie der Zeitstempel der zweiten Sprachdatenpakete aus dem besagten zweiten Datenstrom (18), um festzustellen, ob ein erstes Sprachdatenpaket über die besagte erste Verbindung (15) von dem besagten ersten Endgerät zeitgleich mit der Übertragung eines zweiten Sprachdatenpakets übertragen wurde; und wenn besagte zeitgleiche Übertragung erkannt wurde, Multiplexen (60) von Bytes aus dem besagten ersten Sprachdatenpaket mit Bytes aus dem besagten zweiten Sprachdatenpaket, um vor dem besagten Schritt des Übertragens ein gemultiplextes Sprachdatenpaket zu erzeugen.
Verfahren gemäß Anspruch 1, das ferner die folgenden Schritte umfasst: Überwachen (56 und 76) der besagten ersten Verbindung für eine Anzahl der besagten ersten Sprachmuster, die von dem besagten ersten Endgerät (10) über die besagte erste Verbindung zeitgleich mit der Übertragung einer Anzahl der besagten zweiten Sprachmuster von dem besagten zweiten Endgerät (14) übertragen werden; und wenn besagte zeitgleiche Übertragung auf der besagten ersten Verbindung (15) erkannt wird, Gliedern der besagten Anzahl von ersten Sprachmustern in Form von Datenrahmen in ersten Sprachdatenpaketen (16) sowie Gliedern (80) der besagten Anzahl von zweiten Sprachmustern in Form von Datenrahmen in zweiten Sprachdatenpaketen (18) in der Weise, dass jedes erste Sprachdatenpaket eine Übertragungszeit aufweist, die sich mit den Übertragungszeiten zweier aufeinander folgender zweiter Sprachdatenpakete überschneidet.
Verfahren gemäß Anspruch 3, wobei der besagte Schritt des Gliederns (80) der besagten Anzahl von ersten Sprachmustern und der besagten Anzahl von zweiten Sprachmustern in Datenrahmen beinhaltet, dass der besagte zweite Teil der besagten Anzahl von zweiten Sprachmustern derart in Datenrahmen gegliedert wird, dass der besagte zweite Teil im Wesentlichen zu gleichen Teilen auf die besagten beiden aufeinander folgenden zweiten Sprachdatenpakete verteilt wird.
Verfahren gemäß Anspruch 2, 3 oder 4, wobei der besagte Schritt des Aufbauens (50 und 68) der besagten zweiten Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung (17) umfasst: Ermitteln (52 und 70) der verfügbaren Prozessorressourcen an dem besagten ersten Endgerät (10); und wenn nicht genügend Prozessorressourcen zur Verfügung stehen, um das besagte erste Endgerät in die Lage zu versetzen, die besagten ersten Sprachmuster (16) und die besagten zweiten Sprachmuster (18) mit einer höheren Komprimierungsrate zu komprimieren, als sie für die Übertragung der besagten ersten Sprachmuster und der besagten zweiten Sprachmuster über die besagte erste Verbindung (15) verwendet wurde, Anfordern (55 und 74) einer größeren Bandbreite für die besagte zweite Verbindung, als für die besagte erste Verbindung genutzt wurde.
System zur Ermöglichung der stillen Überwachung einer ersten Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung (15), das umfasst: ein überwachendes Gerät (12), das eine erste Systemsteuerung (26) enthält, um eine Sprache-über-Datennetzwerk-Überwachungsverbindung (17) zu unterstützen, wobei die besagte Systemsteuerung auf eine Benutzereingabe zum Erzeugen einer Verbindungsanforderung (22) für die besagte Überwachungsverbindung reagiert; und ein überwachtes Gerät (10), das über ein Datennetzwerk in Kommunikationsverbindung mit dem besagten überwachenden Gerät steht und dafür konfiguriert ist, die besagte erste Sprache-über-Datennetzwerk-Verbindung zu einem entfernten Gerät (14) herzustellen (46 und 64), derart, dass die besagte erste Verbindung einen ersten Datenstrom (16) enthält, der erste Sprachmuster enthält, die von dem besagten überwachten Gerät übertragen werden, und einen zweiten Datenstrom (18), der zweite Sprachmuster enthält, die an dem besagten überwachten Gerät empfangen werden und von dem besagten entfernten Gerät erzeugt wurden, wobei das besagte überwachte Gerät umfasst: eine zweite Systemsteuerung (24) zur Unterstützung der besagten Überwachungsverbindung, wobei die besagte zweite Systemsteuerung auf die besagte Verbindungsanforderung reagiert, um die besagte Überwachungsverbindung herzustellen (50 und 68); gekennzeichnet durch: b) eine Sende-/Empfangseinrichtung (30) zum Übertragen (62 und 82) der besagten ersten Sprachmuster und der besagten zweiten Sprachmuster über die besagte Überwachungsverbindung, ohne dass aus den besagten ersten Sprachmustern und zweiten Sprachmustern ein einziger integrierter Sprachdatenstrom erzeugt wird.
System gemäß Anspruch 6, wobei die besagte zweite Systemsteuerung (24) dafür konfiguriert ist, die besagte erste Verbindung für eine erste Anzahl von besagten ersten Sprachmustern zu überwachen (56), die zeitgleich mit einer zweiten Anzahl von besagten zweiten Sprachmustern über die besagte erste Verbindung (15) übertragen wurden, wobei die besagte zweite Systemsteuerung ferner dafür konfiguriert ist, erste Bytes aus der besagten Anzahl von ersten Sprachmustern mit zweiten Bytes aus der besagten Anzahl von zweiten Sprachmustern zu mischen (60), um ein kombiniertes Sprachdatenpaket zu erzeugen (40), das über die besagte Überwachungsverbindung (17) an das besagte überwachende Gerät (12) übertragen wird.
System gemäß Anspruch 6, wobei die besagte zweite Systemsteuerung (24) dafür konfiguriert ist, die besagte erste Verbindung (15) für eine Anzahl der besagten ersten Sprachmuster zu überwachen (76), die von dem besagten überwachten Gerät (10) zeitgleich mit der Übertragung einer Anzahl von besagten zweiten Sprachmustern übertragen wird, wobei die besagte zweite Systemsteuerung auf die Erkennung einer Anzahl der besagten ersten Sprachmuster und einer Anzahl der besagten zweiten Sprachmuster reagiert und die besagte Anzahl von ersten Sprachmustern in Form von Datenrahmen in erste Datenpakete sowie die besagte Anzahl von zweiten Sprachmustern in zweite Datenpakete gliedert (80), derart, dass jedes der besagten ersten Datenpakete einen Teil der besagten Anzahl von ersten Sprachmustern enthält, die einen Übertragungszeitrahmen aufweisen, der mit einem Übertragungszeitrahmen eines Teils der besagten Anzahl von zweiten Sprachmustern identisch ist, wobei der besagte Teil der besagten Anzahl von zweiten Sprachmustern auf zwei der besagten zweiten Datenpakete verteilt ist.
System gemäß Anspruch 7 oder 8, wobei die besagte zweite Systemsteuerung (24) dafür konfiguriert ist, die Verfügbarkeit von Prozessorressourcen in dem besagten überwachten Gerät (10) festzustellen (52 und 70) und eine höhere Bandbreite für die besagte Überwachungsverbindung (17) anzufordern (55 und 74), als sie auf der besagten ersten Verbindung (15) genutzt wurde, falls an dem besagten überwachten Gerät nicht genügend Prozessorressourcen zur Verfügung stehen, um die besagte Anzahl von ersten Sprachmustern und die besagte Anzahl von zweiten Sprachmustern mit einer höheren Komprimierungsrate zu komprimieren (54 und 72), als in der besagten ersten Verbindung für die Komprimierung der besagten Anzahl von ersten Sprachmustern und der besagten Anzahl von zweiten Sprachmustern verwendet wurde.