-
Allgemeine Beschreibung
-
Die Anforderungen von Kunden im Einzelhandelsumfeld verändern sich zunehmend. Hybride Shopping-Modelle, welche die Vorteile aus dem stationären Geschäft mit digitalen Dienstleistungen kombinieren, rücken immer mehr in den Fokus der Einzelhändler in Deutschland (Metter, 2(017. Das digitale Einkaufserlebnis im stationären Handel. Wirtschaftsinformatik & Management, 9(6), 62-71). Dabei ist das Ziel vieler Modelle, den Konsumenten eine ständige Verfügbarkeit von Produkten zu bieten. Als zentrale Kommunikationsschnittstelle zum Kunden setzen viele Einzelhändler auf den Einsatz mobiler Technologien bzw. Smartphones. Die einzelnen Apps oder Applikationen für mobile Handhelds werden i. d. R. speziell für die Einzelhändler programmiert und bereitgestellt. Ebenfalls konzentrieren sich diese Apps bzw. Applikationen nur auf das Einkauferlebnis im stationären Handel oder lediglich auf die Onlinekommunikation und -absatz. Dabei werden Potenziale von bspw. Schaufenstershopping außerhalb der Öffnungszeiten oder die optimale Beratung durch einen Verkäufer nicht optimal ausgeschöpft. Hier möchten wir mit unserer mobiten Webapplikation ansetzen und Kunden sowie Endkonsumenten eine Lösung für einen modernes und zukunftsorientiertes Einkaufserlebnis bieten, welches das stationäre Einkaufserlebnis und den Onlineauftritt miteinander verbindet. Die hier vorgestellte Webapplikation ist individuell anpassbar auf die Corporate Identity der unterschiedlichen Einzelhändler. Des Weiteren werden den Kunden durch die in den folgenden Abschnitten dargestellten Funktionalitäten ein neues, innovatives und einzigartiges Einkaufserlebnis ermöglicht. Herauszustellen ist die Verbindung zwischen dem Onlineerlebnis und Eigenschaften des stationären Handels einer Filiale, ein einzigartiges Merkmal, welches u. a. 24/7 Shopping oder eine Onlineberatung durch unseren Chatbot bietet.
-
Im Rahmen der folgenden Abschnitte werden die Use Cases bzw. Funktionalitäten der Webapplikation dargestellt. Diese können kundenindividuell an die Corporate Identity angepasst werden. Für ein modernes Einkaufserlebnis werden die folgenden Use Cases bzw. Funktionen in einer Webapplikation vereint. Diese Funktionen werden im Folgenden näher beleuchtet und können je nach Anforderungen des Kunden, angepasst werden.
-
1. Webapplikation / Chatbot öffnen
-
Zentraler Einstiegspunkt der Webapplikation ist der Chatbot. Der Chatbot kann durch das Scannen von unterschiedlichen QR-Codes oder NFC-Chips, bspw. im Verkaufsraum, Eingang oder Umkleidekabine, mit einem mobilen Endgerät durch den Endbenutzer aufgerufen werden. Je nach gescanntem Code kann eine Lokation / Standort des Kunden für die Webapplikation mitgegeben werden, wie Umkleide oder Infopunkt.
-
Allgemein ist ein QR-Code ein zweidimensionaler Code mit der Möglichkeit Informationen zu hinterlegen. Diese Informationen können über ein mobiles Endgerät verarbeitet und aufgerufen oder ausgeführt werden. Im Rahmen der Webapplikation wird mit dem Scannen des QR-Codes die hinterlegte Webseite, genauer gesagt Uniform Resource Locator (URL) für die Webapplikation der Filiale abgerufen.
-
Beim Scannen des QR-Codes durch ein mobiles Endgerät kann die Webseite im Browser des mobilen Endgerätes geöffnet werden. Die allgemeine Darstellung der Einstiegsseite ist in der dargestellt. Design und Erscheinung der Einstiegsseite kann individuell für die Filiale bzw. Kunden gestaltet werden. I. d. R. erfolgt die Anpassung anhand der Corporate Identity der Filiale. Im oberen Teil der Webapplikation ist das Logo (001) der Filiale zu erkennen. Das Hauptfenster zeigt einen offenen Chat mit dem Chatbot an (002). Hier erfolgt zunächst eine Begrüßung durch den Chatbot, welcher sich als persönlicher Assistent vorstellt. Nach der Begrüßung erfolgt die Frage nach der Kundennummer durch den Chatbot. Für eine Interaktion erfolgt die Eingabe über das Feld „Nachricht eingeben“ (003). Dieses Feld bietet eine freie Eingabemöglichkeit durch den Endbenutzer. Je nach Eingabe des Endbenutzers kommt es zu einem logischen Dialog mit dem System. Alle möglichen Interaktionen werden in den angehängten Tabellen dargestellt.
-
Im unteren Teil der Webapplikation ist eine Anzeige mit vier nebeneinander angeordneten Symbolen dargestellt. Eine kundenindividuelle Anpassung und Darstellung für bestimmte Kunden kann ebenfalls bei den dargestellten Menüpunkten erfolgen.
-
Von links zeigt das erste Symbol ein Wegweiser (004). Beim Klick auf das Symbol können dem Benutzer die Etagenhinweise der hinterlegten Filiale angezeigt werden. Nähere Beschreibungen sind in Abschnitt 3.
-
Als zweites Symbol im unteren Bereich der Webapplikation ist ein eingerahmter Barcode zu erkennen (005). Bei Aufruf bzw. Klick auf den Barcode öffnet sich die Kamera und der Endbenutzer kann die auf dem Artikel befindlichen Barcodes oder ortsbasierte Barcodes zum Wechseln der Lokationen, bspw. zwischen Umkleide oder Verkaufsfläche, scannen. Bei Artikelscan kann der Endbenutzer wesentliche Informationen zu dem Artikel abfragen, wie Größenverfügbarkeiten. Diese Funktion wird im Abschnitt 5 näher beschrieben werden.
-
An der dritten Position der unteren Symbolleiste ist ein Warenkorb zu sehen (006). Die Bedeutung des dargestellten Warenkorbs entspricht der gängigen Bedeutung eines Warenkorbs beim Onlineshopping. Hier können Produkte gespeichert und zwischengespeichert werden, welche zum Kauf dort hinterlegt worden sind. Nähere Funktionalitäten werden in Abschnitt 9 dargestellt.
-
An vierter Stelle befindet sich ein Zeichen, auf dem ein großes „A“ und ein Schriftzeichen (007) erkennbar ist. Dieses stellt nach gängigem Verständnis ein Übersetzungszeichen dar. Bei dem Klick auf dieses Symbol kann die Sprache der Webapplikation verändert werden. Weiterführende Beschreibung sind in Abschnitt 13 dargestellt.
-
2. Interaktion mit dem Chatbot
-
Nach Aufruf der Webapplikation, über bspw. eines QR-Codes in einer Filiale, öffnet sich ein Dialogfenster mit dem Chatbot. Über das Feld „Nachricht eingeben“ (003) können Endbenutzer mit dem System interagieren. Technisch funktioniert die Interaktion mit dem Chatbot auf Basis von definierten Regeln, welche anhand gängiger menschlicher Kommunikation im System gepflegt sind. Beispielhaft ist eine Kommunikation in dargestellt.
-
Nach der Begrüßung wird der Endbenutzer vom Chatbot nach seiner Kundennummer gefragt. Oberhalb des Felds „Nachricht eingeben“ (003) werden Antwortmöglichkeiten für den Endbenutzer angezeigt. Die vorgefertigten Antwortmöglichkeiten sollen eine schnellere und gerichteter Kommunikation mit dem System ermöglichen. Wenn ein Benutzer in dem Feld „Nachricht eingeben“ (003) eine frei wählbare Antwort eingibt, kann der Benutzer diese mit dem Pfeil (008 versenden. Diese Nachricht wird vom System verarbeitet und es erfolgt nach den definierten Regeln eine passende Reaktion durch den Chatbot.
-
Als Beispiel ist in der eine Interaktion mit dem Chatbot dargestellt. Der Endbenutzer wird gefragt, ob dieser eine Kundennummer hat. Beim Versenden der Nachricht vom Endbenutzer wird diese auf der rechten Seite des Bildschirms (010) dargestellt. Auf die Eingabe des Endbenutzers erfolgt eine passende Reaktion des Systems mit der Aufforderung der Eingabe der Kundennummer. Unter jeder versendeten Nachricht wird ein Zeitstempel dargestellt (011). Dieser Zeitstempel dient als Information für den Endbenutzer, wann die Informationen ausgetauscht worden ist.
-
Wichtig zu erwähnen ist, dass eine individuelle Reaktion durch das System erfolgt, angepasst an die Eingabe eines Endbenutzers. Die möglichen Eingaben bzw. Interaktionen mit dem Chatbot werden in den angehängten Tabellen aufgezeigt.
-
In der Interaktion mit dem Chatbot gibt es ebenfalls die Funktionen „Hilfe“ und „Abbrechen“, welche der Benutzer für die Kommunikation nutzen kann. Bei der Eingabe von „Hilfe“ werden dem Endbenutzer mögliche Eingaben vorgeschlagen, welche diesem bei dem weiteren Umgang mit dem Chatbot unterstützen soll. Bspw. wird die Möglichkeit für Rückfragen von Öffnungszeiten der Filiale aufgezeigt oder die Option nach bestimmten Artikeln zu fragen oder diese zu scannen. Bei der Funktion „Abbrechen“, „Stopp“ oder ähnliche Kommandos wird der aktuelle Dialog bzw. Prozess abgebrochen. Vor Abbruch des Dialoges wird der Benutzer gefragt, ob er den Vorgang abbrechen möchte. Wenn diese Frage mit „Ja“ beantwortet wird, beendet das System den aktuellen Dialog und der Benutzer kann von Neuem starten.
-
Ebenfalls ist für den Chatbot eine sogenannte „ChitChat“ Funktion hinterlegt. Das bedeutet, die Endbenutzer haben die Möglichkeit im Chat übliche Fragen zustellen wie „Welches Alter hast du?“ oder Smalltalk mit der Webapplikation führen.
-
3. Wegweiser anzeigen
-
Wie in Abschnitt 1 beschrieben, ist es möglich, die Etagenhinweise für eine Filiale über den dargestellten Wegweiser (004) anzeigen zu lassen. Bei Scannen eines QR-Codes in einer Filiale werden die einzelnen Filiale-Informationen mitgegeben, u. a. auch die Etageninformationen. Bei dem Klick auf den Wegweiser (004) öffnet sich eine überlagernde Seite. Die Seite wird in dargestellt. Auf dieser Seite kann im oberen Teil das Logo der Filiale (041) angezeigt werden. Des Weiteren erscheint ein anpassbarer Willkommenstext (042) für den Endbenutzer und darunter die Auflistung der Etagen (043) für die angegebene Filiale und welche Artikel dort zu finden sind.
-
4. Produkte suchen
-
In der Webapplikation ist es für Benutzer möglich über eine allgemeine Beschreibung, wie „Ich suche eine Hose“ (020) nach Produkten zu suchen. Eine weitere Option Artikel zu suchen, ist das Scannen von Barcodes der Artikel, welches in Abschnitt 5 näher beschrieben wird. Bei der Suche eines Artikels über die allgemeine Beschreibung innerhalb des Chats, benötigt das System einige weitere Beschreibungen, wie Größe und Farbe (021). Nach Eingabe dieser Suchkriterien über den Chat kann das System nach den Kategorien suchen und gibt dem Endbenutzer für diese Kriterien entsprechende Vorschläge (022). Ein beispielhafter Chatverlauf ist in dargestellt.
-
Unter jedem Artikel wird ein „Auswählen“ Button (023) angezeigt. Für die Darstellung mehrerer Artikel ist es möglich bei den Artikeln weiter nach links zu scrollen, um die weiteren Artikel anzeigen zu lassen. Die Darstellung weiterer Artikel ist ebenfalls mit dem Drücken des dargestellten Pfeils möglich. Bei Anklicken der Funktion „Auswählen“ (021) eines Artikels wird der Prozess einer Suche über die Artikelnummer gestartet. Das bedeutet, dass die Eingabeaufforderung „Zeige mir Artikel XXX“ (014) erfolgt. Und eine Reaktion, wie in Abschnitt 5 beschreiben, erfolgt.
-
5. Produkte scannen
-
Nach dem Aufruf der Webapplikation, welche in Abschnitt 1 näher beschrieben wird, ist der Scan von einem Artikel in der Filiale mit dem eingerahmten Barcode (005) im unteren Teil des Webapplikation möglich. Der Prozess für das Scannen von Artikeln ist in dargestellt.
-
Beim Anklicken des Barcodezeichens (005) öffnet sich eine weitere, überlagernde Seite für den Endbenutzer. Im weiteren Schritt wird der Endbenutzer von seinem Browser gefragt, ob die Webapplikation die Kamera des mobilen Endgerätes nutzen darf. Bei Bestätigung des Zugriffs auf die Kamera, ist das Kamerabild auf dem Bildschirm zu erkennen. Mittig des Bildschirms findet sich ein roter Rahmen (013), welcher als Hilfsstellung für die Fokussierung des Barcodes und damit eine optimale und schnelle Erfassung der Barcodeinformationen dient.
-
Des Weiteren ist auf der Seite zum Scannen von Artikeln ein „X“ (012) in der oberen rechten Ecke des Bildschirms erkennbar, welches zum Schließen der überlagernden Seite dient. Diese Darstellung des „X“ (012) zieht sich auch in weiteren Darstellungsbildern fort, sobald der eigentliche Chat verlassen wird.
-
Unterhalb der Anzeige für die Kameraaufnahme ist ein manuelles Eingabefeld (015) für Endbenutzer erkennbar. Dieses Feld dient zur händischen Eingabe der Artikelnummer des gesuchten Produktes. Gängige Anwendungsfälle für die manuelle Eingabe von Artikelnummer sind bspw. bei Beschädigung des Barcodes am Artikel, oder wenn der Barcode vom System nicht erkannt werden kann. Bei der manuellen Eingabe der Artikelnummer kann die Eingabe mithilfe des Pfeils (014), welcher sich rechts neben dem Eingabekästchen befindet, an das System übermittelt werden.
-
Wenn ein Barcode vom System, mithilfe der Kamera erkannt wird, schließt sich das Kamerafenster automatisch und im Chat erscheint die Aufforderung „Zeige mir Artikel ...“ (016). Nach der manuellen Eingabe der Artikelnummer erfolgt ebenfalls das automatische Schließen des Kamerafensters und „Zeige mir Artikel ...“ (016) ist für den Benutzer im Chat erkennbar.
-
Nach der Eingabeaufforderung mit der Artikelnummer (016) erfolgt eine systemseitige Suche im Backend der eingegebenen Artikelnummer. Dabei gibt es zwei Möglichkeiten für das Ergebnis der Suche. Entweder ist die Artikelnummer sowie die zugehörigen Informationen im Backend auffindbar oder die Artikelnummer konnte nicht gefunden werden.
-
Wenn die Artikelnummer in der Datenbank des Einzelhandelsunternehmen gefunden wurde, erfolgt eine Darstellung des Artikels (017) im Chat. Bei der Darstellung werden die folgenden Informationen für den Benutzer visualisiert:
- • Produktbeschreibung
- • Bild des Produktes
- • Artikelnummer
- • Größe des Artikels
- • Farbe des Artikels
- • Verfügbarkeit des Artikels in der aktuellen Filiale
- • Preis des Artikels in der aktuellen Filiale
- • Rabatt auf diesen Artikel in der aktuellen Filiale
-
Der Endbenutzer hat bei der Darstellung der Artikelinformationen die Möglichkeit weitere Details des Produktes zu sehen, indem er auf „Details“ (018) klickt, oder den angezeigten Artikel „In den Warenkorb“ (019) zu legen. Für die weitere Benutzerinteraktion werden unter dem Chat dann weitere Antwortvorschläge wie „Farbe ändern“, „Größe ändern“ oder „Weitere Bilder“. In dem Fall, wenn eine Artikelnummer nicht gefunden werden kann, kommt die Meldung „Es tut mir leid. Ich konnte den Artikel mit der Nummer ,XXX' nicht finden“.
-
6. Produktdetails anzeigen
-
Für eine detailreichere Auflistung eines Produktes bzw. Artikels gibt es die Möglichkeit „Details“ (018) bei der Suche eines Artikels anzuklicken. Die Detailansicht eines Produktes wird in aufgezeigt. Bei dieser Ansicht erscheint eine überlagernde Ansicht (031). In dieser Ansicht wird im oberen Teil ein vergrößertes Bild des Produktes angezeigt. Durch Wischen auf dem Bildschirm hat der Benutzer die Möglichkeit weitere Bilder des Produktes (032) zu sehen. Ebenfalls ist auf der Seite der Produktname (033), die Artikelnummer (034), der Preis des Produktes (035), mögliche Rabatte sowie die verschiedenen verfügbaren Größen (036) und Farben (037) aufgelistet. Aus dieser Ansicht ist es dem Benutzer möglich, den Artikel durch den unten aufgezeigten Button „In den Warenkorb“ (038) zu legen.
-
7. Produktempfehlungen anzeigen
-
Bei der Artikelsuche, welche in Abschnitt 4 erläutert wird, erscheinen nach der eigentlichen Artikelanzeige automatisiert weitere Produktempfehlungen. Für den Endbenutzer wird die Nachricht „Hier sind noch ein paar ähnliche Artikel ...“ (039) angezeigt und die Darstellung weiterer Produkte (040), welche über einen Pfeil weiter gescrollt werden können. Die Empfehlungen der Produkte werden nach den Eigenschaften des ausgewählten Artikels vorgeschlagen. Das ausgewählte Produkt wird analysiert und bestimmte Eigenschaften zugeordnet. Beispielhaft ist eine blaue Bluse vom Endbenutzer ausgewählt worden. Dieser blauen Bluse können u. a. die Eigenschaften „blau“, „Oberteil“ oder „Bluse“ zugeordnet werden. Anhand dieser Eigenschaften werden weitere Artikel vorgeschlagen, welchen dieselben Eigenschaften aufweisen.
-
8. Produkte zum Warenkorb hinzufügen
-
Artikel können nach der Suche über den Button „In den Warenkorb“ (019) zu dem Warenkorb hinzugefügt werden. Beim Klicken auf den Button durch den Endbenutzer, wird bei dem unten dargestellten Warenkorb (006) die Anzahl der im Warenkorb befindlichen Artikel angezeigt (026).
-
9. Warenkorb anzeigen
-
Zur Darstellung des Warenkorbes kann der Endbenutzer auf das unten befindliche Warenkorb Symbol (006) klicken. Falls bereits Waren im Warenkorb sind, wird die Anzahl dieser am Symbol angezeigt (024). Beim Anklicken des Warenkorbsymbols öffnet sich ein Fenster, welches die Artikel im Warenkorb anzeigt (siehe ). Auf der geöffneten Seite werden die einzelnen Artikel angezeigt, mit den entsprechenden Bildern, Preisen, Größe, Farbe, Artikelnummer und Rabatt (025).
-
Auf der rechten Seite der angezeigten Artikel wird die Anzahl der im Warenkorb befindlichen Stücke eines Produktes (026) dargestellt. Wenn der Endbenutzer zwei oder mehrere Stücke eines Artikels möchte, kann dieser den Warenkorb auf die entsprechende Anzahl erhöhen. Dieses ist mithilfe der auf der rechten Seite dargestellten Pfeile (027) möglich. Wenn die Anzahl auf 0 gestellt wird, wird der Artikel aus dem Warenkorb entfernt.
-
Im unteren Teil der Warenkorbansicht sind die Funktionsbuttons „Übertragen“ (028), „Kaufen“ (029) und „Artikel scannen“ (068) zu finden. Die Funktion von Artikel „Übertragen“ und die Funktion von „Kaufen“ werden in Abschnitt 10 aufgeführt.
-
Der Funktionsbutton „Artikel scannen“ bedient die Option, Artikel durch den Kunden zu scannen und diese direkt in den Warenkorb hinzuzufügen. Der Scanprozess ist im Abschnitt 6 beschrieben.
-
10. Produkte kaufen
-
Bei der Warenkorbansicht gibt es für den Endbenutzer auch die Möglichkeit anstelle „Übertragen“ der Artikel, auf „Kaufen“ zu klicken. Die Optionen Artikel zu kaufen sind anpassbar und je nach Filiale individualisierbar. Dabei können die Filialen die folgenden Optionen anpassen und entsprechen ein- oder ausblenden:
- • Kaufoptionen (Direkt Mitnehmen, nach Hause liefern, Bestellung reservieren, Onlineshop)
- • Bezahloptionen (Kartenzahlung, PayPal, Klarna, Rechnung, Zahlung vor Ort ...)
-
Beispielsweise möchten Filialen nur die Optionen „Direkt Mitnehmen“ oder „Zum Onlineshop“ einblenden. Dabei können die restlichen Möglichkeiten ausgeblendet werden. In der angehängten werden alle Kaufoptionen dargestellt. Hierbei gibt es für den Benutzer vier Möglichkeiten für den Kauf der Artikel.
-
Eine Option ist „Direkt Mitnehmen“ (046). Dieses kann durch den Kunden bspw. für einen schnelleren Check-out Prozess genutzt werden, indem Artikel bereits vorher durch die Kunden erfasst werden können. Bei Nutzung dieses Buttons öffnet sich ein weiteres Fenster, welches in dargestellt ist. Hier wird in einer Übersicht noch einmal die Lieferoption (050) als „Direkt mitnehmen“ dargestellt, sowie die im Warenkorb (051) befindlichen Artikel (054) mit der jeweiligen Anzahl der Artikel (053) und den einzelnen Preisen der Artikel (052). An der danach folgenden Position hat der Endbenutzer die Möglichkeit die Zahlungsmethode (055) zu wählen. Hier hat dieser die Optionen zwischen Karten- und Barzahlung. Anschließend unterhalb der möglichen Zahlungsmethoden ist der Nettopreis, Ausweisung der landesspezifischen Mehrwertsteuer und Gesamtpreis (056) des Warenkorbes aufgelistet. Der Endbenutzer hat nun die Möglichkeit noch einmal den „Zurück“ (057) Button zu nutzen, oder den Kauf über „Jetzt kaufen“ (058 abzuschließen. Um den Kauf abzuschließen, muss eine Zahlungsmethode ausgewählt sein.
-
An zweiter Stelle gibt es für Kunden die Möglichkeit, die Artikel „Nach Hause liefern“ (047 zu lassen. Bei Auswahl dieser Option wird der Benutzer aufgefordert, Angaben über die Lieferdaten zu machen. Hierbei können die folgenden Felder ausgefüllt werden:
- • Anrede
- • Titel
- • Vorname
- • Nachname
- • E-Mail
- • Telefon
- • Straße
- • Hausnummer
- • Adresszusatz
- • PLZ
- • Stadt
- • Land
- • Abweichende Lieferadresse?
- ◯ Name
- ◯ Straße
- ◯ Hausnummer
- ◯ Adresszusatz
- ◯ PLZ
- ◯ Stadt
- ◯ Land
-
„Bestellung reservieren“ ist die dritte Option für den Kauf der Artikel über die Webapplikation. Die Darstellung bei dem Klick auf „Bestellung reservieren“ ist in und gepflegt. Wenn ein Endbenutzer die Artikel im Warenkorb in einer Filiale reservieren möchte, um diese an einem späteren Zeitpunkt abzuholen, muss dieser dafür die Filiale hinterlegen. Je nachdem, in welchem Handelsgeschäft der Kunde sich befindet, können die Stammdaten der verschiedenen Standorte in der App angepasst werden. Initial werden beim Scannen des QR-Codes in einer Filiale ebenfalls die Filiale-Informationen mitgegeben. Diese Informationen werden unter „Diese Filiale“ (059) angezeigt. Falls der Endbenutzer die Artikel in einer anderen Filiale reservieren möchte, kann dieser die Suchfunktion (060) nutzen, oder eigenständig über scrollen die Filiale suchen (061). Nachdem der Endbenutzer die gewünschte Filiale ausgewählt hat, öffnet sich eine Seite, in der Benutzer seiner persönlichen Daten (062) angeben muss. Dabei sind die Felder Anrede, Titel, Vor- und Nachname, E-Mail und Telefonnummer angegeben. Nachdem der Benutzer seine persönlichen Daten angegeben und auf den Button „Weiter“ geklickt hat, erscheint erneut eine Zusammenfassung der Kundendaten (063), Lieferoptionen (064), des Warenkorbes (065) und die möglichen Zahlungsoptionen (066). Der Endbenutzer hat die Möglichkeit, je nach Einzelhändler, zwischen Kartenzahlung, Barzahlung, Onlinezahlung, Rechnung oder Zahlung bei Abholung zu wählen. Unter den möglichen Zahlungsmethoden ist nochmals der Gesamtbetrag des Warenkorbes (067) nach Nettopreis, Anteil MwSt. und Gesamtpreis aufgeführt. Nachdem der Endbenutzer eine Zahlungsmethode ausgewählt und auf „Jetzt kaufen“ geklickt hat, wird er zu einer Seite des entsprechenden Zahlungsanbieters weitergeleitet, z. B. Paypal. Der Benutzer wird auf dieser Seite zur Eingabe seiner Zahlungsdaten aufgefordert. Nachdem die Zahlungsdaten überprüft wurden, wird der Benutzer auf eine Bestätigungsseite geleitet, auf der zu sehen ist, dass seine Bestellung erfolgreich abgeschlossen wurde. Diese Seite kann durch das Klicken auf die „ok“ Buttons am unteren Rand der Seite geschlossen werden. Der Check-Out-Prozess ist damit abgeschlossen und der Kunde wird wieder auf den Chatverlauf geleitet. Als letzte Kaufoption über den „Kaufen“ Funktionsbutton, wird auf den Onlineshop des jeweiligen Einzelhändlers verwiesen. Bei dem Klick auf diese Version erfolgt eine Weiterleitung auf den Onlineshop des Händlers.
-
11. Produkte übertragen
-
Neben den „Kaufen“ (029) Optionen ist im Warenkorb die Funktion „Übertragen“ (028) hinterlegt. Beim Klick auf den „Übertragen“-Button wird die Artikel in Form eines QR-Codes dargestellt. Dieses wird in veranschaulicht. Ein wesentlicher Vorteil der „Übertragung“ Funktion ist, dass sie Queue Busting ermöglicht. Durch Queue Busting können Kunden die Artikel bereits während des Kaufprozesses scannen und erfassen. Dadurch können Warteschlangen reduziert werden, da Artikel nicht mehr erfasst werden müssen, sondern nur noch eingepackt und abkassiert werden. Der erstellte QR-Code kann durch einen von Bütema verwalteten Instore Assitant oder andere Kassensysteme eingelesen werden.
-
12. Sprache wechseln
-
Nach dem Aufruf der Webapplikation ist es dem Endbenutzer möglich, die Sprache zu ändern. Dieses kann über das in Abschnitt 1 beschriebene Zeichen (007) geändert werden. Bei einem Klick auf das Symbol durch den Endbenutzer klappt ein kleines Feld auf, welches die verfügbaren Sprachen (030) auflistetet. Der Endbenutzer kann eine Sprache auswählen und die Webapplikation stellt sich automatischem neu Laden der Webseite auf die ausgewählte Sprache um.
-
13. Öffnungszeiten einer Filiale anzeigen
-
Über die Chatfunktion ist es für Kunden ebenfalls möglich, die Öffnungszeiten einer Filiale zu erfragen. In der Regel ist eine Filiale bereits durch das Scannen eines QR-Codes hinterlegt, da je nach QR-Code eine Lokation mitgegeben werden kann. Technisch gesehen werden bei der Pflege der Filialen über die Stammdaten, ebenfalls die Öffnungszeiten der einzelnen Geschäfte hinterlegt. Dabei gibt es drei Reaktionsmöglichkeiten des Systems. Falls keine Öffnungszeiten hinterlegt sind, erscheint für den Kunden die Meldung „Entschuldigung, ich konnte keine Öffnungszeiten für deine aktuelle Filiale finden.“ Wenn der Benutzer bei dem Aufruf der Webapplikation keine Filiale hinterlegt haben sollte, dann wird dieser aufgefordert, den in der Filiale aufzufindenden QR-Code zu scannen.
-
14. Kundendaten abrufen
-
Über die Interaktion mit dem Chatbot (beschrieben in Abschnitt 2) ist es möglich für den Endbenutzer sich in seinem Kundenkonto anzumelden. Der Kunde kann bereits seine vorhandenen Kundeninformationen eingeben oder kann sich in der Filiale über einen separaten Servicepunkt ein Kundenkonto anlegen lassen. Mithilfe dieser Kundeninformationen kann eine Anmeldung bzw. ein Abruf der Kundendaten erfolgen. Für die Anmeldung müssen Informationen über die Kundennummer und das Geburtsdatum des Endbenutzers geteilt werden. Die Informationen der Kundendaten können über eine Schnittstelle zum individuellen System des Einzelhändlers abgerufen und ausgetauscht werden oder die über die Webapplikation bereitgestellte Datenbank für die Kundendaten.
-
15. Mitarbeiter benachrichtigen
-
Über die Webapplikation ist es möglich, die Mitarbeiter in der Filiale zu kontaktieren. Dieses ist über die Chatfunktion in der Webapplikation möglich. Eine beispielhafte Eingabe durch den Kunden wäre „Ich möchte mit jemandem sprechen“. Je nach Eingabe erfolgt eine angepasste Reaktion durch den Chatbot. Bei der beispielhaften Eingabe durch den Kunden von „Ich möchte mit jemandem sprechen.“ erfolgt die folgende Reaktion durch den Chatbot „Gib bitte eine Nachricht ein, die ich unserem Personal weiterleite.“ Nachdem kann der Kunde eine Nachricht verfassen, wie „Ich benötige die blaue Hose in einer 40“. Nach Absenden der Nachricht wird der Kunde gefragt zu beschreiben, wo er sich gerade befindet. Dieses wird über „Wo befindest du dich momentan? Hilfe wird dann zu dir kommen.“ im Chat dargestellt. Nach Absenden der Standortbeschreibung fasst das System die Informationen von Namen, Nachricht und Standort zusammen und fragt den Kunden, ob Hilfe gerufen werden soll. Wenn dieses mit „Ja“ beantworten, wird eine Nachricht an das Einzelhandelspersonal weitergeleitet. Diese Nachricht wird im Idealfall über eine Standardschnittstelle zu einem vorhandenen inStore Assistant Endgerät weitergeleitet. Hier können Mitarbeiter den Kommunikationskanal für den Hilferuf auf den entsprechenden Etagen in Ihrer Filiale abonnieren und können über die Webapplikation benachrichtigt werden. Eine passende Reaktion auf die eingehende Nachricht auf dem InStore Assistant des Personals kann anhand vorgefertigter Antworten erfolgen. Ein Beispiel ist „Ich bin gleich bei Ihnen“ oder „Leider ist aktuell das gesamte Personal beschäftigt“. Diese Standardantwortoptionen für Mitarbeiter können durch die Filialen individuell angepasst werden. Die gesendete Nachricht des Einzelhandelspersonal erscheint dann als Antwort in der Webapplikation.
-
Falls der Benutzer keine Hilfe rufen möchte, kann dieser „Nein“ auf die Frage nach Hilfe angeben, der Prozess wird abgebrochen und die Nachricht „Ok, du kannst einfach weitermachen.“ erscheint.
-
16. Werbung einbinden
-
Über den Chat ist es ebenfalls möglich, Werbung darzustellen. Dieses soll bspw. die Aufmerksamkeit auf weitere Produkte bzw. Aktionen lenken, oder Alternativen für Kunden aufzeigen.
-
Die Darstellung der Werbung erfolgt, wie in dargestellt in Form einer Chatnachricht durch den Chatbot. Inhalte für die Werbung werden über das zentrale Content-Management-System (CMS) gepflegt. In besten Fall wird dieses im integrierten Backstore des Kunden gepflegt, welches ebenfalls durch die Bütema AG entwickelt worden ist. Außerdem kann über den integrierten Backstore hinterlegt werden, nach wie vielen Aktionen eine Werbung für die Benutzer angezeigt wird. Dieses erfolgt bspw. alle vier Interaktionen mit dem Chatbot. Das bedeutet, wenn 4 Kunden nacheinander eine Nachricht absenden. Wird beim vierten Kunden vor der eigentlichen Reaktion des Chatbots eine Werbung angezeigt. Die Werbung wird in Form eines Bildes und eines Buttons mit hinterlegtes URL angezeigt.
-
Technischer Aufbau
-
Die Webapplikation baut auf ein Framework von Microsoft auf (Bot Framework Web Chat). In diesem Framework sind unterschiedliche Bibliotheken, Tools und Dienste enthalten, welche für das Erstellen eines intelligenten Chatbots essenziell sind. Über den Storage oder auch Speicher können bspw. Artikeldetails hinterlegt werden.
-
Für den Aufbau der Webapplikation werden die folgend beschriebenen Ressourcen benötigt, welche vorzugsweise über Microsoft Azure, bei Bütema AG oder bei den Anbietern in der Umgebung verwaltet wird.
-
Für die Kommunikation über die Chatfunktion zwischen System und Endbenutzer wird eine sogenannte „Azure Bot Ressource“ benötigt. Diese stellt den Endpunkt bzw. die Schnittstelle der Kommunikation zwischen Client und Server bereit und verteilt die Nachrichten an die entsprechenden App-Services.
-
Die angesprochenen App-Services beinhalten die eigentliche Logik der Webapplikation. Hier wird der mögliche Umgang mit den beschriebenen Use Cases behandelt, wie Abfragen von Öffnungszeiten oder das Wechseln von Spracheinstellungen.
-
Neben den genannten App Services oder „Azure Bot Ressource“ beinhaltet die Webapplikation eine „Language Understanding Ressource“. Diese Ressource ist wesentlich für die Texterkennung der Benutzereingaben und die relevanten für die Interaktion zu extrahieren.
-
Wie im oberen Teil schon angerissen, wird ebenfalls ein Speicher für die Webapplikation benötigt, welche über Container aufgebaut werden. In diesem Speicher werden Daten der Chats gespeichert, damit auf diese im weiteren Chatverlauf darauf zugegriffen werden kann und damit die weitere Interaktion zwischen Endbenutzer und System weiter aufgebaut werden kann.
-
Als letzte Komponente für den Aufbau der Webapplikation sind die sogenannten „Application Insights“. Über diese können Interaktionen mit der Webapplikationen dokumentiert, gespeichert und analysiert werden. Somit können bspw. weitere Rückschlüsse auf gestellte Fragen und die Nutzung der Webapplikation gezogen werden.
-
Auswertung und Vorteile der Webapplikation
-
Mit der beschriebenen Webapplikation ist eine Möglichkeit geschaffen, welche den stationären Einzelhandel mit dem Onlinehandel optimal verknüpfen kann. Wesentliche Vorteile durch die Webapplikation ergeben sich nach der vorangegangenen Beschreibung.
-
White-Label-Produkt
-
Die Webapplikation wird auch als White-Label-Produkt bezeichnet, da es je nach Corporate Identity des Kunden angepasst werden kann. Dieses bringt eine hohe Flexibilität und Anpassbarkeit der Applikation mit sich und ist somit einzigartig auf dem Markt.
-
Flexible Hosting Möglichkeiten
-
Die Möglichkeit für die Verwaltung der Webapplikationen sind den modernen Standards anpassbar. Idealerweise wird die Applikation in einer Cloud-Umgebung verwaltet, welches dem aktuellen Stand der Technik entspricht.
-
Moderne Beratung und Einkaufserlebnis
-
Durch die Chatfunktion haben Einzelhändler die Möglichkeit Produktempfehlungen oder weitere Verkaufsoptionen dem Kunden ohne ausgebildetes Verkaufspersonal anzubieten. Ebenfalls können Endbenutzer Lagerbestände von verschiedenen Größen abfragen, ohne Verkaufspersonal zu benötigen. Ein weiterer wesentlicher Vorteil für die Modernisierung des Einkaufserlebnisses ist die Möglichkeit Fachpersonal um Hilfe zu rufen. Über den Hilferuf mit der Webapplikation können wesentliche Eckpunkte der Kundenwünsche, wie Größen, Farben oder Aufenthaltsort des Kunden mitgegeben werden. Dadurch kann das Einzelhandelspersonal wesentlich effizienter agieren und den Kunden ohne lange Wartezeiten bei der Artikelauswahl unterstützen.
-
Sammeln von Kundendaten und -verhalten
-
Aufgrund der Verlagerung des stationären Einzelhandels und der Beratung auf das mobile Endgerät ergeben sich die Möglichkeiten Kundendaten - und Verhalten zu analysieren und daraus Rückschlüsse für eine Absatzverbesserung zu ziehen.
-
Etablieren von gesonderten Rabattaktionen
-
Die Webapplikation schafft die Möglichkeit, gesonderte Rabattaktionen bei Kauf von Produkten innerhalb der Webapplikation anzubieten. Die Umsetzung von Angeboten kann zusätzliche Neukunden anziehen, welche nach aktuellen Angeboten suchen. Gleichzeitig kann das Angebot von Rabatten die Akzeptanz und die Nutzung der Webapplikation beeinflussen und damit ebenfalls die mögliche Sammlung und Analyse des Kundenverhaltens positiv beeinflussen.
-
Literaturverzeichnis
-
- Fingold, J., Olshefski, E., Kirsch, J., Hopf, E., Dahlvang, E., Iqbal, K., & Berry, I. (09. 12). Microsoft Learn. Von https://learn.microsoft.com/de-de/azure/bot-service/bot-builderbasics?view=azure-bot-service-4.0 abgerufen
- Metter, A.). Das digitale Einkaufserlebnis im stationären Handel. Deutschland. doi:https://doi.org/10./s357640170127-x
