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Die Erfindung betrifft ein System zur rechner-gestützten Erfassung der Kundenzufriedenheit und Verbesserung des Service in einer Dienstleistungsumgebung, wie z.B. in einem oder mehreren Restaurants, bei Eventveranstaltungen, in medizinischen und/oder sozialen Einrichtungen. Es kann sich um jede Art von Dienstleistungsumgebung handeln, in denen für Kunden, wie z.B. Gäste, Besucher, Patienten ..., eine Dienstleistung erbracht wird, insbesondere unter Einsatz von Dienstleistungspersonal, wie z.B. Bedien-, Beratungs- oder Pflegepersonal. Im Besonderen ist der Einsatz der Erfindung auf Dienstleistungsumgebungen gerichtet, die mit drahtlosen Kommunikationsmitteln, wie z.B. WLAN, Wireless Gateways, drahtlosen Kommunikationsmittelen, Tablets, Anzeigevorrichtungen, Kassensystemen, usw., ausgestattet sind.
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In jeder Dienstleistungsumgebung ist die permanente Aufmerksamkeit des Dienstleistungspersonals für jeden einzelnen Kunden ein maßgeblicher Faktor für eine hohe Kundenzufriedenheit und schließlich für das gewünschte Service-Niveau (Service-Level). Der Einsatz von viel Personal wäre hierfür jedoch nur eine sehr kostenintensive Lösung. Zudem ist es in vielen Bereichen (z.B. Gastronomie; Pflegeeinrichtungen) sehr schwierig, fachkundiges Personal bzw. Mitarbeiter in ausreichender Anzahl zu finden. Auch sind zeitlich stark schwankende Kundenzahlen (z.B. tageszeitliche, saisonale, wetterabhängige Schwankungen) ein Problem, weil es für den jeweiligen Dienstleister betriebs-wirtschaftlich nicht darstellbar ist, ausreichend Personal für alle Eventualitäten vorzuhalten.
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Was die Überwachung der o.g. Probleme angeht, so sind lediglich technische Systeme bekannt, die den Bestellvorgang des Kunden vereinfachen und beschleunigen sollen:
- EP 2 422 311 A1 offenbart ein System zum Bearbeiten von Kundenaufträgen. Das System enthält eine Auftragserfassungseinrichtung, eine Software mit einer Datenbank und mindestens einer Schnittstellenfunktion sowie einen Algorithmus, der zum Auswählen des Auftragsbearbeitungsortes und zum Übertragen von Kundenaufträgen an die Auftragsbearbeitungseinrichtung geeignet ist.
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DE 2020 16 106 406 U1 offenbart ein Personalrufsystem für Restaurants, Gasthäuser und dergleichen. Dazu befindet sich am Platz des Kunden bzw. Gastes ein Eingabegerät mit dem er seinen Bestellwunsch an ein Empfangsgerät des Servicepersonals senden kann. Das Eingabegerät kann als ein auf dem Tisch des Gastes plazierter Würfel mit optischer Anzeige ausgebildet sein, um durch ein optisches Dauersignal für das Servicepersonal anzuzeigen, dass ein Bestellwunsch vorliegt, der Kunde aber noch nicht bedient worden ist, wobei die Farbe und/oder Frequenz des optisches Dauersignals abhängig von der bereits abgelaufenen Zeitdauer veränderbar ist.
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Auch sind Systeme bekannt, welche eine Rückmeldung der Kunden erfassen, die als Indikator für dessen Zufriedenheit dient:
- So wird in EP 1 845 486 A1 ein System zur Erfassung der Kundenzufriedenheit mit der Leistung des Dienstpersonals offenbart. Dem Kunden bzw. Gast werden an einem Endgerät das Foto sowie der Name des ihn bedienenden Service-Personals angezeigt und er kann einen von vier Symbolen (Smilies) auswählen, um die Service-Qualität zu bewerten (von „Exzellent“ bis „Grauenvoll“).
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Die bekannten Systeme erfassen zwar die von Kunden ausgelösten Ereignisse, wie z.B. eine Bestellung oder Bewertung, sowie ggf. auch die bereits vergangene Zeitdauer, sie beziehen sich aber lediglich jeweils auf den einzelnen Kunden. Das Servicepersonal bzw. der Dienstleister braucht jedoch auch eine zuverlässige Gesamt-Übersicht über die aktuelle Stimmung seiner Kunden, um bedarfsgerecht die Kunden-Anforderungen, auch mit geringem Personalstand, optimal erfüllen zu können. Es soll vermieden werden, dass Kunden bzw. Gäste, die zulange auf den Service warten müssen, sich emotional aufladen.
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Um dies zu erreichen, müsste aber eine technische Lösung gefunden werden, den aktuellen Gemütszustand des jeweiligen Kunden zu erfassen. Dies soll auch bei einer (sehr) großen Kundenzahl möglich sein, wobei dem Dienstleister ein System zur Verfügung gestellt werden soll, das es ermöglicht, ihm die Mängel im Service („service blind spots) auch in einer Umgebung bzw. Konstellation mit sehr großer Kundenzahl und/oder an verschiedenen Orten in einer sofort leicht erfassbaren Übersicht anzuzeigen. Der Dienstleister soll sogleich auf einen Blick sehen, wie die aktuelle Stimmungslage seiner Kunden ist und wo kritische Situationen drohen, d.h. welche Kunden sich an ihren Service-Orten emotional aufladen, und damit eine hohe Dringlichkeit besteht, zuerst diese „kritischen Orte“, wie z.B. „Tisch 13 im hinteren Teil des Restaurants“ zu bedienen. Des weiteren soll aber auch dem jeweiligen Kunden ein technisches Mittel zur Verfügung gestellt werden, mit dem er seinen Gemütszustand emotional abkühlen kann oder zumindest verhindern kann, dass er/sie sich weiter erhitzt.
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Aufgabe der Erfindung ist es, die oben genannten Probleme in vorteilhafter Weise zu überwinden. Insbesondere soll ein System zur rechner-gestützten Erfassung der Kundenzufriedenheit und Verbesserung des Service in mindestens einer mit drahtlosen Kommunikationsmitteln ausgestatteten Dienstleistungsumgebung vorgeschlagen werden, die es ermöglichen auch bei einer sehr großen Anzahl von Kunden und/oder an mehreren Service-Orten (point of action). So soll z.B. auch die Möglichkeit bestehen, dass ein Dienstleister (wie z.B. Manager einer großen Schnellrestaurantkette) eine Situations-Übersicht über alle Standorte erhält.
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Gelöst wird die Aufgabe durch ein System mit den Merkmalen nach Anspruch 1.
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Demnach wird durch die Erfindung ein System geschaffen, das zur rechner-gestützten Erfassung der Kundenzufriedenheit und Verbesserung des Service in mindestens einer mit drahtlosen Kommunikationsmitteln ausgestatteten Dienstleistungsumgebung geeignet ist, wobei das System folgende Komponenten umfasst:
- - erste drahtlose Kommunikationsmittel, die als von Kunden bedienbare Datensignalgeber (z.B. als drahtlose Sendetaster) ausgebildet sind und sich jeweils am Service-Ort des jeweiligen Kunden befinden;
- - zweite drahtlose Kommunikationsmittel, die als von Dienstleistern bedienbare Daten-Anzeige- und Eingabegeräte (z.B. als drahtlose Tablets) ausgebildet sind; und
- - einen Diensterechner sowie Gateways, die beschaffen sind, von den Datensignalgebern gesendete Ereignis-Daten, die zumindest eine Kunden-Anforderung bzw. Service-Task betreffen, zu empfangen und zu erfassen;
wobei der Diensterechner beschaffen ist, mittels der Ereignis-Daten als Kriterium für eine abnehmende Kundenzufriedenheit eine Häufigkeit der innerhalb einer Zeitspanne auftretenden Kunden-Anforderungen zu berechnen sowie mittels der Berechnung der Häufigkeiten für alle Kunden Ergebnis-Daten zu erzeugen und für eine Darstellung in Form einer farb-graphischen Übersicht aufzubereiten; und
wobei das jeweilige Daten-Anzeige- und Eingabegerät beschaffen ist, die Ergebnis-Daten für die farb-graphische Übersicht von dem Diensterechner über das Internet nach dem Client-Server-Prinzip abzurufen und diese in Form der farb-graphischen Übersicht dem jeweiligen Dienstleister anzuzeigen.
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Das System, insbesondere der Server, arbeitet nach dem folgenden Verfahren, was jedoch nicht Gegenstand dieses Gebrauchsmuster ist, sondern nur der weiteren Erläuterung der Erfindung dienen soll. Es umfasst folgende Schritte:
- - bei einem erstmaligen Bedienen des Datensignalgebers durch den jeweiligen Kunden wird dieses Ereignis von dem Dienstrechner als eine Kunden-Anforderung bzw. Service-Task erkannt und die Service-Task wird initiiert, zudem wird ein Ereignis-Zähler ausgehend von einem Anfangswert erhöht (z.B. vom „0“ auf „1“) und es wird ein Zeitgeber gestartet;
- - es werden erste Ergebnis-Daten zur farblichen Anzeige eines Anfangszustandes (z.B. Gemütszustand „ruhig“) mit einem Anfangs-Farbcode (z.B. RGB-Code für „Grün“) erzeugt;
- - bei nochmaligem Bedienen des Datensignalgebers wird der Ereignis-Zähler jeweils weiter erhöht;
- - es wird geprüft, ob der Ereignis-Zähler einen ersten vorgebbaren Schwellenwert (z.B. „3“) erreicht hat;
- - wenn JA, dann wird mittels des Zeitgebers ein erster Zeitstempel erzeugt und wird die farbliche Anzeige des Anfangszustandes mit dem Anfangs-Farbcode (für „Grün“) verändert, ergänzt oder durch die farbliche Anzeige eines ersten Zustandes (z.B. Gemütszustand „unruhig“) mit einem ersten Farbcode (z.B. RGB-Code für „Gelb“) erzeugt, wobei der Ereignis-Zähler und der erste Zeitstempel als Parameter für die Berechnung einer Häufigkeit der innerhalb einer Zeitspanne auftretenden Kunden-Anforderungen dienen;
- - für alle Kunden wird zumindest die Anzeige des zuletzt ausgewerteten bzw. bestimmten Zustandes (z.B. „unruhig“ = „Gelb“) als eine Darstellung in Form einer farb-graphischen Übersicht (hier auch als „HeatMap“ bezeichnet) aufbereitet und dem jeweiligen Dienstleister angezeigt.
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Vorteilhafte Ausgestaltungen ergeben sich aus den Unteransprüchen:
- So sind die Gateways vorzugsweise auch dazu geeignet, an tragbare Funkempfangsgeräte, insbesondere an einen von dem jeweiligen Dienstleister getragenen drahtlosen Ohrhörer, Audiodaten (insbesondere als Sprachausgabe) zu senden, welche der Diensterechner abhängig von der Auswertung der Ereignisdaten generiert, um den Dienstleister akustisch anzuzeigen, dass ein vorgebbarer, für die Kundenzufriedenheit kritischer Zustand erreicht worden ist.
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Auch können die ersten und/oder zweiten Kommunikationsmittel (also die Gateways und/oder die Daten-Anzeige- und Eingabegeräte dazu beschaffen sein, insbesondere nach dem erbrachtem Service bzw. Abschluss der Service-Task, die Eingaben betreffend eine Kunden-Bewertung aufzunehmen und an den Diensterechner zu übermitteln. In diesem Zusammenhang kann vorzugsweise die Auswertung der Ereignis-Daten abhängig von einer Vielzahl von der Kunden-Bewertungen verändert werden, wobei der Diensterechner oder ein damit verbundener Rechner über künstliche neuronale Netze zum Einsatz Künstlicher Intelligenz verfügt, um die Auswertung der Ereignis-Daten mittels der Kunden-Bewertungen und/oder anderer kunden- bzw. umgebungsspezifischer Parameter zu optimieren.
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Vorzugsweise wird nach jeder Erhöhung des Ereignis-Zähler geprüft, ob der Ereignis-Zähler auch schon einen zweiten Schwellenwert erreicht hat, der über dem ersten Schwellenwert liegt (z.B. ab dem der Kunde „sehr unruhig“ wird und droht, sich zu sehr emotional aufzuheizen; und wenn JA, dann wird mittels des Zeitgebers ein zweiter Zeitstempel erzeugt und wird die farbliche Anzeige des ersten Zustandes („unruhig“) verändert, ergänzt oder durch die farbliche Anzeige eines zweiten Zustandes („sehr unruhig“ bzw. „wütend“) mit einem zweiten Farbcode (z.B. für „Rot“) erzeugt, wobei der Ereignis-Zähler und zumindest der zweite Zeitstempel als Parameter für die zu berechnende Häufigkeit der innerhalb einer Zeitspanne auftretenden Kunden-Anforderungen dienen; und wobei für alle Kunden zumindest die Anzeige des zuletzt bestimmten Zustandes (z.B. Gelb oder Rot) als eine Darstellung in Form einer farb-graphischen Übersicht aufbereitet und dem jeweiligen Dienstleister angezeigt wird.
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Die Erfindung wird nachfolgend im Detail anhand von Ausführungsbeispielen beschrieben, wobei auf die beiliegenden schematischen Zeichnungen Bezug genommen wird, die folgendes darstellen:
- 1 zeigt ein Beispiel für den Aufbau eines erfindungsgemäßen Systems;
- 2 zeigt das System in vereinfachter Darstellung, die sich auf nur einen Kunden bezieht;
- 3 zeigt am Bespiel dieses einen Kunden, wie dessen emotioneller Zustand (als Maß für die Kundenzufriedenheit) durch das System fortlaufend erfasst und ausgewertet wird;
- 4a und 4b veranschaulicht in zwei Momentaufnahmen die dynamisch sich verändernde farb-graphische Darstellung der Übersicht über die aktuelle Kundenzufriedenheit;
- 5 zeigt dazu im Detail und als Momentaufnahme die farb-graphische Darstellung der Übersicht über die aktuelle Kundenzufriedenheit;
- 6 zeigt eine Eingabemöglichkeit für Kundenfeedback;
- 7 veranschaulicht den mit der Erfindung erzielten Effekt einer flacheren Anstiegskurve in Bezug auf den emotionalen Zustand; und
- 8 veranschaulicht in vier Teilfiguren a)-d) die Darstellung von statistischen Auswertungen der Daten mit Kunden-Bewertung (Feedback).
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Zunächst wird anhand der 1 der Aufbau des Systems beschrieben:
- Das System SYS ist in bzw. für eine Dienstleistungsumgebung implementiert und kann ein oder auch eine größere Vielzahl von Dienstleistungsorten umfassen, die von einem oder mehreren verschiedenen Dienstleistern betrieben werden. Beispielsweise werden drei Bereiche/Etagen eines Restaurants mit dem System versorgt, um dort die Kundenzufriedenheit zu verbessern und somit das Service-Level anzuheben (es kann sich z.B. aber auch um mehrere Standorte einer Restaurantkette handeln).
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Das System SYS umfasst mehrere drahtlose Netzknoten bzw. Gateways, die jeweils einen Bereich der Dienstleistungsumgebung (Innen, Außen...) bzw. eine Etage des Restaurant abdecken. Exemplarisch für eine beliebige Vielzahl von Gateways sind in 1 drei Gateways GTWa, GTWb und GTWc dargestellt. Die Gateways dienen als drahtlose Zugangspunkte (Access Points) für drahtlose Datensignalgeber, welche den Kunden bzw. Gästen am Ort der Dienstleistung, also z.B. am jeweiligen Tisch oder an der Bar bzw. Theke, zur Verfügung gestellt werden. Exemplarisch für eine beliebige Vielzahl von Datensignalgebern sind in 1 nur einige dargestellt, von denen die Datensignalgeber BTa1, BTa2 und BTa3 sich im Bereich des ersten Gateways GTWa befinden, der Datensignalgeber BTb1 sich im Bereich des zweiten Gateways GTWb befindet und der Datensignalgeber BTc1 sich im Bereich des dritten Gateways GTWc befindet. Beispielhaft sind zwei Kunden CL1 und CL2 symbolisch dargestellt, wobei dem ersten Kunden CL1 der Datensignalgeber BTb1 und dem zweiten Kunden CL2 der Datensignalgeber BTb2 zugewiesen worden ist. Die Datensignalgeber enthalten in einer einfachen Ausführungsform je einen vom Kunden bzw. Gast bedienbaren Tastschalter (PushButton) und einen damit verbundenen batterie-betriebenen Funksender, der vorzugsweise in einem lizenzfreien Funkband, insbesondere in einem ISM-Band, arbeitet und/oder gemäß einem Funkprotokoll für geringes Datenaufkommen, wie z.B. BT oder ZigBee bzw. mit stromsparender GreenEnhancedPower arbeitet, um Batterie zu sparen. Bei jeder Betätigung des Tastschalters sendet der Funksender Daten an das Gateway, um dieses Ereignis zu melden. Vom jeweiligen Gateway aus geht eine entsprechende Datenkommunikation an einen Diensterechner bzw. Server SRV, der vorzugsweise in einer Cloud CLD implementiert ist; daher wird nachfolgend auch von Cloud-Server gesprochen. Dieser steht einem oder auch mehreren Dienstleistern (Gastronomen, Servicepersonal...) zur Verfügung. Der jeweilige Dienstleister (in 1 sind exemplarisch zwei Dienstleister P-I und P-II dargestellt), kann über Daten-Anzeige- und Eingabegerät SP-I bzw. SP-II auf den Cloud-Server SRV zugreifen.
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Auf dem Cloud-Server SRV läuft eine Anwendung (Application) zur rechner-gestützten Erfassung der von den Gatways gemeldeten Ereignissen, im einfachen Fall von Tast- bzw. PushButton-Ereignissen, und deren Auswertung. Insbesondere werden Ergebnisdaten RD zur Darstellung von farb-graphischen Übersichten berechnet. Der Cloud-Server SRV und die Daten-Anzeige- und Eingabegeräte SP-I und SP-II kommunizieren über das Internet nach dem Client-Server-Prinzip. Somit hat der Dienstleister bzw. das Servicepersonal, wie z.B. P-II, mittels seines Daten-Anzeige- und Eingabegerät, hier sein drahtloses Tablet SP-II, jederzeit Zugriff auf den Cloud-Server SRV und wird mit aktuellen Daten bzw. der daraus gebildeten farb-graphischen Übersicht DIA versorgt.
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Mit Hilfe der ersten Kommunikationsmittel, d.h. der bedienbaren Datensignalgeber bzw. Taster (PushButton bzw. ServiceButton) BTa1, BTa2, usw., können die Kunden bequem von ihrem Patz bzw. Service-Ort aus den gewünschten Service anfordern, nämlich durch Betätigen der Taste. Dieses Ereignis wird vom System erkannt und dem Dienstleister angezeigt. Ebenso wird die vom Kunden gewünschte Service-Task (z.B. „Kunde will bezahlen“) initiiert.
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Durch Drücken des ServiceButton wird also mittels eines Funksignals eine Serviceanfrage gesendet, welche dann auf den Dashboards der verwendeten Endgeräte SP-I und SP-II visualisiert wird. Das Servicepersonal kann daraufhin die Anfrage gezielt erfüllen und als erledigt markieren. Detailangaben und relevante Informationen zu den Serviceanfragen sind in ein intelligentes Software-System eingebunden, welches eine detaillierte Auswertung der Anfragen ermöglicht.
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Sofern der Kunde aber recht lange warten muss und ungeduldiger wird, kann er jederzeit den Taster bzw. PushButton wiederholt betätigen. Da der Taster vorzugsweise in einem gummielastischen Gehäuse untergebracht ist, dessen Oberfläche sich gut „handschmeichelnd“ anfühlt, wird mit jeder Betätigung der Taste auch der angestaute Erregungszustand etwas „heruntergekühlt“. Dies kann noch verbessert werden, indem man die Kunden darüber informiert, dass bei wiederholtem Drücken des PushButtron der Dienstleister über die Dringlichkeit des Kunden informiert wird. Auf Seite des Dienstleisters wird erfindungsgemäß eine Übersicht über alle Kunden-Anforderungen bzw. deren Häufigkeit in einer farbgrafischen Darstellung angezeigt, wodurch die menschliche Fähigkeit genutzt wird, mittels Farbgebung auch eine sehr große Fülle an Informationen auf einen Blick und sofort erfassen zu können. Mit einer textlichen Übersicht oder dergleichen könnte dies nicht erreicht werden.
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Im Weiteren wird auch Bezug auf die anderen Figuren genommen, um die Erfindung näher im Detail zu beschreiben.
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Der Server SRV überwacht fortlaufend die von den Datensignalgebern der Kunden gesendeten Ereignis-Daten ED und berechnet daraus Ergebnisdaten RD, mit denen die farbgrafische Übersicht DIA auf den Anzeige-Geräten des/der Dienstleister erstellt wird. Zunächst sei dies am Beispiel des Kunden CL1 beschrieben (s. auch 2):
- Der Kunde CL1 will als Gast eines Restaurants an seinem Service-Ort, hier dem Tisch TLB1, eine Bestellung aufgeben und somit das Service-Personal (KellnerIn) rufen. Durch eine erstmalige Betätigung des an seinem Tisch befindlichen Datensignalgebers, der hier durch einen Taster BTa1 mit Funkteil ausgebildet ist, initiiert der Server SRV bzw. das auf ihm laufende Anwendungsprogramm eine entsprechende Service-Task ST, die dem Dienstleister veranschaulichen soll, dass am „Tisch 1 eine „Bestellung erwünscht“ ist. Diese Information wird vorzugsweise in einer Symbolsprache angezeigt (s. 5), die möglichst ohne Text auskommt und somit für jedes Service-Personal verständlich ist. Zudem wird mit dem Beginn der Task ST ein Zeitgeber/Timer TIM bei T0 gestartet (siehe 3). Der Ereignis-Zähler CNT steht auf seinem Anfangswert, der vorzugsweise gleich „0“ ist. Der emotionelle Anfangszustand G des Kunden wird hier mit deer Farbe „Grün“ symbolisiert. Immer wenn der Kunde nun nochmals den Taster drückt, wird hierfür ein Zeitstempel T1, T2, T3... gesetzt und jeweils der Zähler um einen Schritt, vorzugsweise um jeweils um „1“ erhöht.
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Es wird also bei einem erstmaligen Bedienen des Datensignalgebers BTa1 durch den jeweiligen Kunden CL1 dieses Ereignis von dem Dienstrechner SRV als eine Kunden-Anforderung einer Service-Task ST erkannt und die angeforderte Service-Task ST wird initiiert.
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Dann wird ein Ereignis-Zähler CNT ausgehend von einem Anfangswert erhöht und es wird ein Zeitgeber TIM gestartet.
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Dann werden erste Ergebnis-Daten RD zur farblichen Anzeige eines Anfangszustandes G mit einem Anfangs-Farbcode, wie z.B. #00ff00 für „Grün“, erzeugt.
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Danach wird bei nochmaligem Bedienen des Datensignalgebers BTa1 der Ereignis-Zähler (CNT) jeweils weiter erhöht.
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Dann wird geprüft, ob der Ereignis-Zähler (CNT) einen ersten Schwellenwert (TH1) erreicht hat.
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Wenn JA, dann wird mittels des Zeitgebers TIM ein erster Zeitstempel T1 erzeugt und wird die farbliche Anzeige des Anfangszustandes G mit dem Anfangs-Farbcode #00ff00 verändert (z.B. werden die Helligkeit und/oder Farbton verändert), ergänzt (z.B. durch Symbol) oder durch die farbliche Anzeige eines anderen Zustandes ersetzt; dies kann ein erster Erregungs-Zustand Y sein, der mit einem ersten Farbcode, z.B. mit #ffff00 für „Gelb“, erzeugt wird, wobei der Ereignis-Zähler CNT und der erste Zeitstempel T1 als Parameter für die Berechnung einer Häufigkeit FRQ der innerhalb einer Zeitspanne dT auftretenden Kunden-Anforderungen dienen. Andernfalls, d.h. wenn NEIN, dann wird der obige Schritt wiederholt. In einem einfachen Fall, gibt es nur zwei Zustände, nämlich den Anfangszustand, der einer beruhigten Emotionsstufe entspricht und der andere (erste) Zustand, der einer unberuhigten/erregten Emotionsstufe entspricht. Der jeweils zuletzt generierte Zustand ist der aktuelle Zustand des Kunden.
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Die obigen Schritte werden für alle das System nutzenden Kunden fortlaufend durchgeführt, wodurch jeder Kunde einen aktuellen Zustand aufweist.
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Somit wird schließlich für alle Kunden CL1, CL2,... zumindest die Anzeige des aktuellen Zustandes, hier z.B. G oder Y als eine Darstellung in Form einer farb-graphischen Übersicht DIA aufbereitet und dem jeweiligen Dienstleister P-I; P-II angezeigt (s. 4a, 4b und 5).
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Die Verarbeitung der Daten kann auch auf mehr als zwei Zustände ausgelegt werden, z.B. auf drei Zustände „Grün“, „Gelb“ und „Rot“, die sukzessive die Steigerung des emotionalen Zustandes des Kunden, d.h. die steigende Unzufriedenheit zeigen. Der Übergang vom Anfangszustand „Grün“ zum ersten Zustand „Gelb“ wird durch einen ersten Schwellenwert TH1 bestimmt; Der Übergang vom ersten Zustand „Gelb“ zum zweiten Zustand „Rot“ durch einen zweiten Schwellenwert TH2 bestimmt.
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Die 3 veranschaulicht am Beispiel eines Kunden die Veränderung bzw. Steigerung seines emotionalen Zustandes. Die 3 zeigt im Detail wie oft der Kunde in welchen Zeitabständen den Taster BTa1 bedient und damit seinen emotionalen Zustand aufheizt hat. Beim Zeitstempel T2 wird bereits der Zählerstand „3“ erreicht, welcher einem ersten (vorgebbaren) Schwellenwert TH1 entspricht und somit einen ersten Zustand Y erreicht, der anzeigt, dass der Kunde „erregt“ ist; dies wird z.B. durch die Farbe „Gelb“ symbolisiert. Auf dem Tablet SP-II des Dienstleisters P-II erscheint dies in der Übersicht DIA (siehe 4a, 4b und 5).
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Um dieses emotionale Aufheizen zu erkennen und auszuwerten, wird nach jeder Erhöhung des Ereignis-Zähler CNT geprüft, ob der Ereignis-Zähler CNT nun auch den zweiten Schwellenwert TH2 erreicht hat; und wenn JA, dann wird die farbliche Anzeige des ersten Zustandes „Gelb“ verändert, ergänzt oder durch die farbliche Anzeige eines zweiten Zustandes „Rot“ mit einem zweiten Farbcode, z.B. #ff0000, erzeugt, wobei der Ereignis-Zähler CNT und zumindest derjenige Zeitstempel, hier z.B. T7, an dem der zweite Schwellenwert TH2 erreicht wurde, als Parameter für die zu berechnende Häufigkeit FRQ der innerhalb einer Zeitspanne auftretenden Kunden-Anforderungen dienen.
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Die 3 veranschaulicht am Beispiel eines Kunden, wie oft er in welchen Zeitabständen den Taster BTa1 bedient und damit seinen emotionalen Zustand aufheizt. Beim Zeitstempel T2 wird bereits der Zählerstand „3“ erreicht, welcher einem ersten (vorgebbaren) Schwellenwert TH1 entspricht und somit einen ersten Zustand Y erreicht, der anzeigt, dass der Kunde „erregt“ ist; dies wird z.B. durch die Farbe „Gelb“ symbolisiert. Auf dem Tablet SP-II des Dienstleisters P-II erscheint dies in der Übersicht DIA (siehe 4a, 4b und 5) .
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Die 4a, 4b und 5 veranschaulichen die von der Erfindung erzeugte und dynamisch sich verändernde farb-graphische Übersicht, die sich durch Farbgebung und Symbolsprache auszeichnet, so dass es dem Dienstleister ermöglicht, auf einen Blick und sofort die Gesamt-Situation aller Kunden bzw. Service-Orte zu erkennen und entsprechend zu handeln, damit Kunden sich emotional nicht aufheizen:
- Die 4a zeigt eine erste Momentaufnahmen mit einer auf dem Tablet SP-II des Service-Personals P-II angezeigten Übersicht über eine Vielzahl von Tischen im Restaurant. Für jeden Tisch TBL1 bis TBL17 wird der jeweils aktuelle Zustand des Kunden angezeigt, wobei die kritischen Kunden bzw. Tische an priorisierter Stellen, z.B. im oberen Anzeigebereich angeordnet sind. Die Anordnung bzw. Reihenfolge ändert sich fortlaufend auf der Grundlage der aktuellen Zustände.
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Wie 4a zeigt, sind die Kunden an TBL1 und TBL12 noch sehr entspannt und befinden sich im Anfangszustand „G“, der durch einen grünen Farbton symbolisiert wird. Der Kunde an TBL5 hat bereits den zweiten Zustand „Y“ erreicht, der durch einen gelben Farbton symbolisiert wird.
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Im gezeigten Beispiel wird eine Balkendarstellung erzeugt, wobei die ganze Länge eines jeden Balkens 100% einer emotionalen Dynamik umfasst, die das temporäre Aufheizen des Kunden symbolisiert. Am Beispiel des Kunden am Tisch TBL5 kann auf einen Blick erkannt werden, dass dieser erst vor kurzem den Zustand Y / „Gelb“ erreicht hat: der Bereich „Y“ nimmt zunächst nur einen kleinen Bereich des Balkens ein; der größere Bereich befindet sich noch im Zustand G / „Grün“ (s. 4a). Auch etwas später (s. 4b) bleibt dieses Zustandsbild erhalten.
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Hingegen hat sich der Kunde am TBL12 deutlich aufgeheizt, so dass sein Balken nun auch einen Bereich „Y“ / „Gelb“ aufweist und zwar in einem Umfang (etwa 20% der Gesamtbalkenlänge), die größer ist als beim Kunden an TBL5. Das System passt die Übersicht entsprechend an, indem TBL12 nun oberhalb von TBL5 angeordnet wird.
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Auch den den Kunden an TBL13 und TBL17, die beide schon den kritischen Zustand „R“ / „Rot“ erreicht hatten, haben sich die Verhältnisse so geändert (vergl. 4a mit 4b), dass TBL13 an oberster Position angezeigt wird, was dem Dienstleister anzeigt, dass er sich zu allererst um den Kunden an TBL13 kümmern sollte.
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Die 5 zeigt anhand eines weiteren Beispiels die mit Symbolsprache und Farben gebildete Übersicht DIA noch weiter im Detail:
- Demnach können die Farbbereiche auch fließend ineinander übergehen, wobei auch der aktuelle Wert des Ereignis-Zählers CNT (hier z.B. mit „8“ oder „3“ oder „2“) angezeigt wird; ebenso die seit Start der jeweiligen Servic-Task abgelaufende Zeitdauer (hier z.B. mit „55“ oder „28“ oder „31“ Sekunden). Die Kunden bzw. ihre Service-Orte werden durch einfache aber aussagekräftige Symbole dargestellt (z.B. durch ein Tischsymbol für die Tische oder durch ein Symbol „WC“ mit Männchen für die Herrentoilette).
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Denn auch bei regelmäßiger Kontrolle der sanitären Einrichtungen kann es dazu kommen, dass ein Hygieneprodukt vorzeitig aufgebraucht oder die Sauberkeit innerhalb dieses Bereichs beeinträchtigt ist. Um als Gast auf solch eine Beeinträchtigung diskret hinzuweisen, kann der Gast den im sanitären Bereich angebrachten Service-Button verwenden, wodurch dann der Service über die Situation informiert wird.
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Die Übersicht DIA ist geprägt durch die starke Symbolsprache, die dynamische Farbgebung („intelligente Fortschrittsbalken“) und deren Anordnung („adaptives Ranking“).
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Das Service-Personal erkennt, auch bei einer großen Anzahl an Kunden, sofort und mit einem Blick diejenigen Orte (Point of Action), wo es zu einer emotionalen Überhitzung kommen kann und wo eher noch nicht.
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Das System kann auch mit akustischer Hinweismöglichkeit ausgestattet werden: Dazu sind die Gateways (s. 1) so konzipiert, dass sie an tragbare Funkempfangsgeräte, insbesondere an einen von dem jeweiligen Dienstleister, z.B. P-II getragenen drahtlosen Ohrhörer ES, Audiodaten AD senden, welche der Diensterechner SRV abhängig von der Auswertung der Ereignisdaten ED generiert, um dem Dienstleister P-II akustisch anzuzeigen, dass ein vorgebbarer, für die Kundenzufriedenheit kritischer Zustand (z.B. „TBL17 ist jetzt auf ROT“) erreicht worden ist.
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Zusätzlich kann auch in der grafische Gesamtanzeige (s. 5) ein optischer Indikator OIR der über alle Kunden gemittelten Zustände als ein Symbol (farbiger Kreis, oben rechts in 5) generiert werden. Hierdurch wird quasi die momentane Gesamtstimmung in der Lokalität (Restaurant) angezeigt. Zudem werden Touchfeld-Schalter zur Konfiguration CONFG (z.B. Verändern der Schwellenwerte); zum Zurücksetzen RST von Service-Tasks und zur Abfrage statistischer Daten STA angeboten.
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In 8a) bis d) sind Darstellung verschiedener vom System erzeugter Statistiken zu sehen. Hier kann der Dienstleister z.B. anhand von 8a) sofort sehen, wie sich die Wartezeiten auf die Kunden verteilen (0-3 Min. oder 3-5 Min. oder 5-10 Min. oder länger).
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Die Erfindung erfasst auch die Rückmeldungen (Feedback) der Kunden und berücksichtigt diese in der Auswertung der Daten sowie Erzeugung der Übersichten:
- In 6 wird vereinfacht ein Auswahlmenü gezeigt, mit dem der Kunde oder sein Service-Personal nach dem erbrachtem Service bzw. Abschluss der Service-Task, Eingaben FB betreffend eine Kunden-Bewertung machen kann, um diese an den Diensterechner zu übermitteln. Dazu werden z.B. die Tablet des Service-Personals benutzt; dort werden z.B. drei Smileys für die Bewertung „schlecht“, „durchschnittlich“ oder „besonders gut“ angezeigt und dann entsprechende Feedback-Daten FB für die Auswertung des Servers generiert. Hierdurch kann die Erfindung feststellen, ob ein „sich Aufheizen“ eines Kunden tatsächlich zu einer Unzufriedenheit führt. Es sind Fälle denkbar, in denen bei einem Kunde, recht schnell das Erreichen eines ungeduldigen Gemütszustandes „ROT“ erreicht wurde, weil der Kunde in kurzer Zeit durch mehrmaliges Drücken des Tastsender, z.B. BTa1, auf sich aufmerksam machen wollte. Jedoch gibt dieser Kunde nach erbrachter Leistung an, dass er sehr zufrieden mit dem Service (z.B. „Bestellung aufgeben“) war. In diesem Fall werden die Schwellenwerte TH1 und/oder TH2 angepasst, so dass bei einer von diesem Kunden angeforderten neuen Task (z.B. „Wunsch zu Bezahlen“) die Eskalations-Stufen „Gelb“ und „Rot“ erst etwas später erreicht werden. Das System und Verfahren bilden somit eine Regelungsschleife aus, mit der die Auswertung der Ereignis-Daten ED noch weiter verbessert werden kann, um das emotionale Aufheizen der Kunden (als Maß für die Kundenzufriedenheit) möglichst realitätsgetreu zu erkennen.
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7 veranschaulicht den großen Vorteil, der mit der Erfindung erreicht werden kann:
- Die erste Kurve CRV zeigt den Verlauf bzw. das zeitliche Ansteigen des emotionalen Zustandes eines Kunden. Demnach erreicht der Kunde nach 6 Minuten den Zustand „Gelb“. Die erste Kurve CRV zeigt den Verlauf bzw. das zeitliche Ansteigen des emotionalen Zustandes eines Kunden. Demnach erreicht der Kunde nach 6 Minuten den Zustand „Gelb“ und nach ca. 8 Minuten den Zustand „Rot“.
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Die zweite Kurve CRV* zeigt den Verlauf bzw. das zeitliche Ansteigen des emotionalen Zustandes eines Kunden, wenn das System und Verfahren das Kunden-Feedback ausgewertet und demnach die Parameter, insbesondere die Schwellenwerte, angepasst hat (TH1 > TH1* und TH2 > TH2*). Dann stellt sich eine deutlich flachere Kurve CRV* ein, die anzeigt, dass Kunde erst nach 14 Minuten den Zustand „Gelb“ erreicht. Im Vergleich beider Kurven CRV und CRV* wird klar, dass durch die Anpassung der Parameter ein flacher Kurvenverlauf sich einstellt, der dem Service-Personal etwa 8 Minuten mehr Zeit lässt, bis die Stufe „Gelb“ angezeigt wird; das Service-Personal gewinnt 8 Minuten Zusatzzeit, in der sie einen anderen Kunden bedienen/zufriedenstellen kann.
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Die Feedback-Möglichkeit aber auch bereits das haptische Erlebnis, den handschmeichelnden Tastsender mehrfach zu drücken, kann als „Cool-Down-Ventil“ verstanden werden. Hierdurch ergibt sich ein signifikanter Zeitgewinn für das Service-Personal.
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Zudem ermöglicht der Zeitgewinn auch einen äußerst effektiven Einsatz von Service-Personal; es kann mit geringerer Personalzahl dieselbe Kundenzufriedenheit erzielt werden.
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Jedem Kunden wird durch den Tastgeber ein einfaches Ventil zu Verfügung gestellt, wodurch ein Aufheizen deutlich verlangsamt werden kann. Durch den Zeitgewinn kann der Servicelevel mit weniger Mitarbeitern aufrecht erhalten werden.
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Die Feedback-Eingabe des Kunden durch Service-Mitarbeiter nach Abschluss des Tasks ermöglicht den Vergleich des Erwartungswertes und Erfassen und Reagieren auf die tatsächliche Zufriedenheit; die Thresholds können intelligent optimiert werden. Die echte Servicequalität wird messbar; Umsatzverlust kann vermieden werden, denn jeder „service blind spot“ stellt ein Umsatzrisiko dar.
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Somit wird eine Optimierung von Kundenzufriedenheit und Personalplanung erreicht, insbesondere durch Heating-/Zeitvergleich der einzelnen Bereiche (z.B. Tische, Toiletten, Regale im Supermarkt, Umkleidekabinen im Einzelhandel, ...).
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Durch Einsatz von Künstlicher Intelligenz können Die Übergänge in der HeatMap (von G auf Y und von Y auf R) durch Messungen optimiert werden (Vorschläge für Thresholds). Es können Muster in Vorgängen erkannt werden, die regelmäßig zu einem schlechten Service-Ergebnis führen werden. Auch kann die messbare Qualität den einzelnen Service-Mitarbeitern zugeordnet werden; somit wird eine Korrelation zwischen Servicequalität und Personalplanung steuerbar.
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Es können unterschiedliche statische und dynamische Parameter eingesetzt werden, um in Kombination mit den Laufzeitdaten zu intelligenteren Optimierungsvorschlägen zu kommen.
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Die Erfindung kann als SaaS (Software as a Service) verstanden in einer IoT (Internet of Things) Umgebung realisiert werden. Die Erfindung verhindert effektiv, dass, wenn Servicemitarbeiter fehlen oder überlastet sind, sich die Stimmung beim Kunden unkontrolliert über die Zeit aufheizt, weil der Kunde sich ignoriert fühlt.
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Mit Hilfe der Erfindung werden weitere Vorteile erreicht:
- - Bessere Serviceverfügbarkeit mit Nachweis über Servicezeiten;
- - Blinde Serviceflecken werden effektiver behoben;
- - Das Management kann mit Hilfe der Auswertungsmöglichkeiten des Dashboards einsehen, wann welche Serviceanfrage gestellt wurde, wie lange die Bearbeitungsdauer war und kann diese Daten vergleichen.
- - Durch die Auswertung der Daten kann die Serviceleistung optimiert werden (z.B. durch bessere Personaleinsatzplanung) .
- - schnelle und diskrete Information über Missstände per PushButton;
- - zügige Beseitigung von Mängeln (z.B. im Sanitärbereich);
- - optimierter Einsatz aller Servicekräfte;
- - bessere Personalplanung und Vermeidung unnötiger Kosten;
- - zufriedenere Gäste;
- - weniger negative Onlinebewertungen
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Jede einzelne Serviceanfrage, sowie deren Bearbeitungsdauer werden im System erfasst. Diese Daten fließen in die Statistiken ein, welche im Auswertungsbereich des Dashboards vom Gastronomie-Management eingesehen werden können.
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Durch eine eindeutige Benennung und Symboldarstellung der einzelnen ServiceButton wird sichergestellt, dass die Auswertungen genau zeigen, in welchen Bereichen Serviceengpässe vorliegen.
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Durch die visuelle Darstellung der Statistiken durch Diagramme lassen sich einzelne Kennzahlen einfacher miteinander vergleichen und auswerten.
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Durch Aufbereiten und Anzeige einer Anfragenhistorie, werden bereits erledigten Serviceanfragen in der Kurzübersicht dargestellt. In der Anfragenhistorie können alle erledigten Serviceanfragen der letzten 14 Tage chronologisch sortiert dargestellt werden.
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ZITATE ENTHALTEN IN DER BESCHREIBUNG
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Diese Liste der vom Anmelder aufgeführten Dokumente wurde automatisiert erzeugt und ist ausschließlich zur besseren Information des Lesers aufgenommen. Die Liste ist nicht Bestandteil der deutschen Patent- bzw. Gebrauchsmusteranmeldung. Das DPMA übernimmt keinerlei Haftung für etwaige Fehler oder Auslassungen.
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Zitierte Patentliteratur
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- EP 2422311 A1 [0003]
- DE 202016106406 U1 [0004]
- EP 1845486 A1 [0005]
