-
Die
Erfindung betrifft einen Telediagnose-Viewer als Mensch-Maschine-Schnittstelle
für ein Diagnosesystem.
Mit dem Diagnosesystem wird ein technisches System mittels einer
Wissensbasis und einem Diagnoseprogramm analysiert. Insbesondere hilft
die Mensch-Maschine-Schnittstelle bei der Diagnose von Kraftfahrzeugen.
-
Der
technologischer Hintergrund für
die erfindungsgemäße Mensch-Maschine-Schnittstelle wird
gebildet durch eine XML-Dokumentenverwaltung
für Diagnosedaten
in Entwicklung, Produktion und Service. Einen kurzen Überblick über ein
derartiges Verwaltungssystem ist in der Pressemitteilung der Software
AG vom 10. Oktober 2002 „Workflow-gestützte XML-Dokumentenverwaltung
für Diagnosedaten
in Entwicklung, Produktion und Service" enthalten. Hierin wird eine Serveranwendung
für die Verwaltung
von XML-Dokumenten vorgestellt, wobei ein besonderer Schwerpunkt
auf die Diagnose elektronischer Steuergeräte in Kraftfahrzeugen gebildet ist.
Dem Test und der Diagnose elektronischer Steuergeräte und ihrer
Wechselbeziehungen untereinander, kommt in modernen Automobilen
eine immer größere Bedeutung
zu. Das gilt für
die Automobilentwicklung vom ersten Prototypen bis zum serienreifen Fahrzeug
ebenso, wie für
die Produktion und den nachfolgenden Kundenservice. Für diese
Aufgabe werden in den Bereichen Entwicklung, Produktion und Service
spezialisierte Diagnosewerkzeuge genutzt, die mit den relevanten
Informationen über
die Steuergeräte ausgerüstet werden
müssen.
Die entsprechenden Daten müssen
zentral von den zuständigen
Ingenieuren verwaltet werden, in all ihren Versionen nachvollziehbar
sein und bei einer Baureihenfreigabe in einem eingefrorenen Zustand
in den Binärcode
für die
Steuergeräte
und die Testgeräte
konvertiert werden. Das beschriebene Dokumentenverwaltungssystem
arbeitet auf der Basis des XML-Standards. Neben einem für die Diagnose
zentralen XML-Dokument bietet das Dokumentenverwaltungssystem die
Möglichkeit,
in einem für
jedes Steuergerät
definierten Dokumentencontainer eine Vielzahl weiterer Dokumententypen
zu verwalten und versionssicher zu verknüpfen, wie z. B. Spezifikationen,
Testergebnisse und ergänzende
textuelle Informationen. Ergänzend
verwaltet das Dokumentenverwaltungssystem sämtliche Meta-Daten, die für die regelbasierte
Workflow-Steuerung
notwendig sind. Über
ein Intranet-Portal kann sich ein Benutzer die für ihn relevanten Vorgänge und
Dokumente in einem persönlichen
Bereich selbst zusammenstellen und sich so für bestimmte Steuergeräte einen
Schnellzugriff definieren.
-
Der
Einsatz von Viewern zur Diagnose komplexer technischer Geräte ist beispielsweise
aus der europäischen
Patentanmeldung
EP
0 784 275 A1 bekannt. Der Viewer ist hierbei an dem zu
diagnostizierenden Gerät,
nämlich
einem Xerox-Kopierer, fest installiert. Mit dem Viewer kann eine,
in einem Datenspeicher des Xerox-Kopierers abgelegte Wissensbasis
durchgesehen werden. Die Wissensbasis ist aus Markup-Language-Elementen
aufgebaut. Die einzelnen Markup-Language-Elemente der Wissensbasis sind
hierarchisch in Form mehrerer Entscheidungsbäume gegliedert. Im Wesentlichen
stellt die Wissensbasis das Reparaturhandbuch für den Xerox-Kopierer dar. Die
Wissensbasis enthält
eine Liste der möglicherweise
auftretenden Fehler des Xerox-Kopierers. Diese Liste kann über den
Viewer eingesehen werden und über
die Eingabe eines Fehlerverdachtes durch einen Service-Techniker
in den Viewer kann die dazugehörige
Information in der Wissensbasis aufgefunden werden. Zu jeder Fehlerbeschreibung
in der Wissensbasis ist über
eine Referenzmarkierung auch die zugehörige Reparaturan leitung auffindbar
und auf dem Viewer für
den Service-Techniker
darstellbar. Zusätzlich
zu dem reinen Auffinden von Textpassagen ist über den Viewer auch ein Diagnoseprogramm
in Form eines Diagnoseberaters zugänglich. Hierbei dient der Viewer
als Mensch-Maschine-Schnittstelle zur Bedienung des Diagnoseprogramms
und zur Ausgabe des errechneten Diagnoseergebnisses. Das Diagnoseprogramm in
der Xerox-Maschine bietet hierbei dem Service-Techniker in Form
eines Auswahlmenüs
spezifische Beobachtungen an, die der Techniker bestätigen kann
oder verneinen kann. Aus den ausgewählten Menüpunkten bestimmt das Diagnoseprogramm mittels
eines Auswerte-Algorithmus die wahrscheinlichste Fehlerdiagnose
und springt in dem Entscheidungsbaum der Wissensbasis an den obersten
Verzweigungspunkt der ermittelten Fehlerdiagnose. Gibt es für den wahrscheinlichen
Fehler mehrere Fehlerursachen so kann sich der Service-Techniker
mit dem Viewer, ausgehend von dem obersten Knoten im Entscheidungsraum
mittels auf dem Viewer angezeigten Ja-/Nein-Entscheidungsfragen,
zu der eigentlichen Fehlerursache durchhangeln und bekommt letztlich die
zugehörige
Reparaturanweisung.
-
Der
vorbeschriebene Viewer und das vorbeschriebene Diagnosesystem ist
für die
Zwecke der Telediagnose nicht geeignet. Der Viewer arbeitet bei dem
vorbeschriebenen System immer auf der Basis eines vollständig abgelegten
Datensatzes. Die Übertragung
von Fehlerdaten ist nicht vorgesehen. Auch ist das Diagnosesystem
und der Viewer immer nur gerätespezifisch
ausgebildet und einsetzbar. Eine Verfeinerung des Diagnoseergebnisses,
das durch den Diagnoseberater zunächst zur Verfügung gestellt wird,
ist nur durch die unmittelbare optische Begutachtung des Service-Technikers
möglich.
Eine derartige Mensch-Maschine-Schnittstelle in Form eines Viewers
kann für
Telediagnoseanwendungen nicht eingesetzt werden, um ein erstes vorläufiges Diagnoseergebnis
weiter zu verbessern. Bei der Telediagnose ist der optische Kontakt
mit dem zu diagnostizierenden Objekt in der Regel nicht möglich.
-
Erfindungsgemäße Aufgabe
ist es daher, eine Mensch-Maschine-Schnittstelle in Form eines Telediagnose-Viewers
anzugeben, mit der von einem Call Center aus, komplexe technische
Systeme, insbesondere Kraftfahrzeuge, von einem Service-Techniker
diagnostiziert werden können.
-
Die
Aufgabe wird gelöst
mit einer Mensch-Maschine-Schnittstelle für ein Diagnosesystem mit den
Merkmalen des Anspruchs 1. Weitere vorteilhafte Ausgestaltungen
der Erfindung sind in den Unteransprüchen und in der Beschreibung
enthalten.
-
Mit
der erfindungsgemäßen Mensch-Maschine-Schnittstelle
werden hauptsächlich
die folgenden Vorteile erzielt:
Die Datenkonvertierung, die
Datenvervollständigung und
die Datenaufbereitung sowie die Berechnung eines Diagnoseergebnisses
erfolgt in einem zentralen Diagnosezentrum, das als Call Center
ausgebildet ist. Das berechnete Diagnoseergebnis wird in vervollständigter
Form einem ausgewählten
Mitarbeiter im Call Center auf einem Bildschirm visualisiert. Insbesondere
durch die Datenvervollständigung
erst im zentralen Diagnosecenter kann der Kommunikationsaufwand
für die
Telediagnose ganz erheblich reduziert werden. Der Austausch von
ganzen Textdateien ist dadurch nicht erforderlich. Dies ermöglicht insbesondere
die Verwendung des SMS-Standards aus dem Mobilfunk. Mittels einer
SMS-Nachricht wird von dem zu diagnostizierenden technischen System, insbesondere
von dem zu diagnostizierenden Fahrzeug, eine Fehlermeldung übermittelt.
Diese SMS-Nachricht wird von einem Diagnoseprogramm ausgewertet
und ein erstes Diagnoseergebnis berechnet. Dieses erste Diagnoseergebnis
wird von der Mensch-Maschine-Schnittstelle selbsttätig in eine XML-Struktur
konvertiert und je nach erneuter Auswertung des ersten Diagnoseergebnisses
um weitere Daten über
das Fahrzeug oder aus dem Fahrzeug ergänzt. Die Datenvervollständigung
erfolgt hierbei zunächst
ebenfalls getriggert durch die ursprüngliche SMS selbsttätig. Erst
dieses dermaßen
ergänzte
Diagnoseergebnis und aufbereitete Diagnose ergebnis wird dem Mitarbeiter
im Call Center auf einem Bildschirm zur Anzeige gebracht. Dadurch
wird der Mitarbeiter von vielen routinemäßigen Abfragen nach zusätzlichen
Informationen entlastet.
-
Ein
weiterer Vorteil der erfindungsgemäßen Mensch-Maschine-Schnittstelle ist
die Konfigurierbarkeit der Schnittstelle durch den Mitarbeiter im
Call Center. Der Mitarbeiter im Call Center kann z. B. die Sprache,
mit dem ihm das Diagnoseergebnis zur Anzeige gebracht wird, auswählen. Dies
ermöglicht
ihm, das Diagnoseergebnis z. B. in seiner Muttersprache beurteilen
zu können.
-
Ein
weiterer Vorteil der erfindungsgemäßen Mensch-Maschine-Schnittstelle liegt
in dem automatisierten Variantenhandling. Entsprechend der Fahrzeugkennung,
die mit der ersten SMS bereits mitübertragen wurde, kann der Datenvervollständiger baureihenspezifische
Besonderheiten des zu diagnostizierenden Fahrzeugs erkennen und
diejenigen Daten, die auf diese baureihenspezifischen Besonderheiten
Rücksicht
nehmen und immer angefordert werden müssen, bereits mittels einer
Datennachforderung anfordern, so dass der Mitarbeiter im Call Center
bereits ein erstes Diagnoseergebnis erhält, das auf die baureihenspezifischen
Besonderheiten eingeht. Anfragen des Mitarbeiters, um welche Baureihe,
um welche Variante der Baureihe, welche Steuergeräte verbaut
sind, können
damit von der Mensch-Maschine-Schnittstelle automatisiert bearbeitet
werden und müssen
nicht mehr vom Mitarbeiter im Call Center über Telefon erfragt werden.
-
Die
erfindungsgemäße Aufgabe
wird gelöst mit
einer Mensch-Maschine-Schnittstelle
für ein
Telediagnosesystem, das anhand einer Wissensbasis und anhand eines
Diagnoseprogramms aus den eingehenden SMS-Nachrichten ein erstes
Diagnoseergebnis in Form eines initialen Datenpaketes bereitstellt.
Dieses initiale Datenpaket wird automatisiert in eine XML-Struktur
umgewandelt und als XML-Datei abgespeichert. Mittels eines Daten vervollständigers, der
die Daten der XML-Datei analysiert, wird das erste Diagnoseergebnis
entweder selbsttätig
oder nach Setzen einer manuellen Anforderung verbessert, indem von
dem zu diagnostizierenden technischen System weitere Daten angefordert
werden und bei der Diagnose mitberücksichtigt werden. Das Diagnoseergebnis
wird auf einem Bildschirm zur Anzeige gebracht und der Mitarbeiter
im Call Center kann über
eine interaktive Benutzeroberfläche
den Ablauf des Diagnoseprozesses gezielt beeinflussen.
-
In
einer vorteilhaften Ausgestaltung der Mensch-Maschine-Schnittstelle sind
verschiedensprachige Thesauren miteingebunden und der Mitarbeiter
im Call Center kann sich durch Auswahl eines Thesaurus das Diagnoseergebnis
auf dem Bildschirm in einer Sprache seiner Wahl anzeigen lassen.
-
In
einer weiteren vorteilhaften Ausgestaltung der erfindungsgemäßen Mensch-Maschine-Schnittstelle
ist eine Vervollständiger-Konfiguration
miteingebunden. Diese Vervollständiger-Konfiguration enthält eine
auf die Baureihe des jeweils zu diagnostizierenden technischen Systems
eingestellte Logik, mittels derer notwendige baureihenspezifische,
weitere Daten aus dem technischen System ausgelesen und schließlich dem
Mitarbeiter im Call Center zur Anzeige gebracht werden können.
-
Im
Folgenden wird die Erfindung anhand der 1 bis 8 näher erläutert.
-
Es
zeigen:
-
1 ein Schichtenmodell für das Telediagnosesystem
mit den zugehörigen
Modulen;
-
2 eine Prozessübersicht
für das
Telediagnosesystem;
-
3 eine mögliche Serverstruktur für das Telediagnosesystem
im Customer Assistance Center;
-
4 die Anbindung der Anwendungsmodule
an das zentrale Diagnoseprogramm;
-
5 ein Blockschaltbild eines
Service Assistant Servers;
-
6 eine Veranschaulichung
des Variantenhandlings für
verschiedene Baureihen;
-
7 einen Bildschirmauszug
des Telediagnose-Viewers im Customer Assistance Center.
-
8 zeigt eine sogenannte
Datentypendefinition für
die XML-Ausgabedatei. Mit dieser XML-Ausgabedatei wird die graphische
Darstellung auf dem Telediagnose-Viewer
gesteuert.
-
Anhand
von 1 wird im Folgenden
die Grundstruktur des erfindungsgemäßen Telediagnosesystems vorgestellt.
Für die
Pannenfallabwicklung in einem Call Center, einem sogenannten Customer Assistance
Center, abgekürzt
CAC, wird ein Telediagnosesystem in Form eines Datenverarbeitungssystems
vorgestellt, welches die Telediagnosedaten aus verschiedenen Baureihen
verarbeiten und anzeigen kann. Im Customer Assistance Center ist
auf einer zentralen Datenverarbeitungsplattform ein Diagnoseprogramm
implementiert. Das Diagnoseprogramm verfügt über eine Verbindung zu einer
zentralen Datenbank TSDB, in der diagnoserelevante Informationen über Struktur
der zu diagnostizierenden Fahrzeuge, Erfahrungswissen aus der Vergangenheit
sowie Kennungen zur Identifikation der Fahrzeuge und der Steuergeräte im Fahrzeug
selbst abgelegt sind. Das Diagnoseprogramm hat eine Kommunikationsschnittstelle
zu den Servern im Custom Assitant Center. Die Telediagnosedaten
werden eingangsseitig über
eine funkbasierte Kommunikationsschnittstelle 1 in das Diagnosesystem
eingelesen. Die funkbasierte Kommunikationsschnittstelle beruht
auf den an sich bekannten Standards für Mobilfunk, insbesondere auf
den unter GSM und SMS bekannten Formaten der Datenübertragung
(SMS für
Short Message Service). Um die Calls von eingehenden Mobilfunknachrichten
aus verschiedenen Fahrzeugen aufnehmen zu können, verfügt das Telediagnosesystem über eine
zentrale Kommunikationsplattform TS-Kernel und eine Kundendatenbank
TSDB. Die Kommunikationsplattform führt mit Hilfe der Kundendatenbank für die eingehenden
Calls aus den Fahrzeugen eine Berechtigungsabfrage durch. Hierbei
wird im wesentlichen überprüft, ob das
anfragende Fahrzeug in der Kundendatenbank TSDB registriert ist.
Zur Identifizierung des Fahrzeugs wird die Fahrzeugidentifikationsnummer
FIN verwendet.
-
Weitere
Aufgabe der zentralen Kommunikationsplattform ist es, mit Hilfe
der durch den Mobilfunk übermittelten
GPS Daten die aktuelle Position des Fahrzeugs zu bestimmen. Hierzu
sind in der Kundendatenbank TSDB zusätzlich digitale Land- und Straßenkarten
abgelegt, mit deren Hilfe die Kommunikationsplatform TS-Kernel die
Position des Fahrzeugs ermittelt und gegebenenfalls die zu dem Fahrzeug nächste Service-Station,
in der das Fahrzeug repariert werden kann, ermittelt.
-
Der
Umfang der zur Verfügung
stehenden Diagnosedaten, die vom On-Board-System im Fahrzeug zum
Telediagnosesystem im Customer Assistance Center übertragen
werden können,
umfasst hierbei insbesondere die folgenden Daten:
- – Statusinformationen über Zustandswerte
des Fahrzeugs, wie z. B. Batteriespannung, Zündstellung, Positionsdaten,
Kilometerstand, Tankfüllung und
die Fahrzeugidentifikation (FIN). Diese Daten werden in einer sogenannten
Initial TD Message als initiales Datenpaket übermittelt.
- – Weitere
Informationsblöcke,
welche erst nach Anforderung übermittelt
werden, betreffen Basic Data, Power Management Data, Status Data, Maintenance
Computer Data, Vehicle Configuration Data, Status of Services, Statusinformationen der
Systemdiagnose, verdächtige
Komponenten, Identifikationsblöcke
der Steuergeräte,
fehlerhafte Steuergeräte,
Steuergeräte-Fehlercodes,
betroffene Funktionen.
-
Im
Gegensatz zu vorbekannten Telediagnosesystemen werden mit dem initialen
Datenpaket „Initial
TD Message" zunächst Grunddaten
vom Fahrzeug zu dem Telediagnosesystem im Customer Assistance Center übertragen.
In einem weiteren Schritt können
die oben angeführten
weiteren Informationsblöcke
aus dem On-Board-System
des Kraftfahrzeugs nach Anforderung und nach Bedarf ausgelesen werden
und vom Fahrzeug auf das Telediagnosesystem übertragen werden.
-
Bei
der Anwendung des Telediagnosesystems auf Nutzfahrzeuge und Lastkraftwagen
wird nicht die direkte Kommunikation zwischen Fahrzeug und Customer
Assistance Center bevorzugt, sondern es wird der Datenaustausch über einen
zentral installierten Fleet-Board-Server, der vorzugsweise von den
Transport- und Logistikunternehmen genutzt wird, versendet. Übertragen
werden hierbei Status und Identifizierung des Fahrzeugs, Positionsdaten, Telefonnummer
und Sprache des Fahrers, Datum und Uhrzeit sowie Informationen zum
Fahrzeugzustand inklusive den Steuergeräte-Fehlercodes. Über den
Fleet-Board-Server
besteht auch Zugang zu den aktuellen Wartungsdaten des Fahrzeugs.
-
Zur
Kommunikationsanbindung im Customer Assistance Center hat die Kommunikationsplattform TS-Kernel
zwei weitere Schnittstellen. Über
ein Server-Interface SAS-Interface ist der TS-Kernel mit einem sogenannten Service
Assistant Server SAS-Server
im Rechnernetzwerk des Call Centers verbunden. Über eine mögliche zweite Schnittstelle CSR-Interface
ist der TS- Kernel
mit dem Rechnernetzwerk für
die Bildschirmarbeitsplätze
im Call Center im Customer Assistance Center Local Area Network
CAC-LAN verbunden. Über
die Bildschirmarbeitsplätze
im Customer Assistance Center Local Area Network haben die Mitarbeiter
im Call Center, die sogenannten Customer Service Representatives CSR,
eine Einflussmöglichkeit über den
Kommunikationsablauf im TS-Kernel. Insbesondere können sie über das
CSR-Interface gezielt Daten nachfordern.
-
Mit
dem Service Assistant Server SAS-Server werden die übertragenen
Diagnosedaten aufbereitet und über
eine Mensch-Maschine-Schnittstelle MMI
in Form eines Telediagnose-Viewers den Mitarbeitern im Call Center
zur Anzeige gebracht. Der Service Assistant Server im Call Center
umfasst zur Datenaufbereitung hauptsächlich die folgenden Module:
- – Einen
Datenkonverter, der mittels einer Konverterkonfiguration die verschiedenen
Datenprotokolle, die in verschiedenen Board-Netzen von Personenkraftwagen
und Lastkraftwagen im Einsatz sein können, in ein einheitliches
Datenformat, insbesondere in eine XML-Struktur, konvertiert.
- – Einen
Datenvervollständiger,
der mittels einer Vervollständiger-Konfiguration
baureihenspezifische Datennachforderungen per Anfrage „Request" an das SAS-Interface über das
Diagnoseprogramm aus dem zu diagnostizierenden Fahrzeug ausliest.
Die vervollständigten
Daten werden auf dem Telediagnose-Viewer MMI zur Anzeige gebracht.
-
Die
DV-gestützten
Systeme für
den Service Assistant Server für
das eigentliche Diagnoseprogramm sowie für die Arbeitsplatzrechner im
Local Area Network des Call Centers beruhen auf dem Betriebssystem
Windows NT4. Als Datenverbindung zwischen den Systemen ist das TCP/IP-Protokoll Standard.
Geeig nete Alternativen kann auch ein Unix/Linux-basiertes System
sein. Die Leistungsfähigkeit
des Telediagnosesystems berücksichtigt
hierbei die Echtzeitanforderungen des Diagnoseprozesses, um einen
Kontakt zwischen dem Mitarbeiter im Call Center und einem Service-Techniker
in der Werkstatt in Echtzeit zu ermöglichen. Hierzu gehört auch
die Fähigkeit,
mehrere Fahrzeuge gleichzeitig diagnostizieren zu können.
-
2 gibt eine Prozessübersicht über die auf
dem Service Assistant Server SAS-Server ablaufenden Prozesse. Zentrales
Element für
die Kommunikation zwischen den verschiedenen Prozessen ist hierbei
eine Fehlerfallkennung TSID, die von der zentralen Kommunikationsplattform
TS-Kernel einem eingehenden Call aus einem Kraftfahrzeug zugeordnet
wird. Mittels der Fehlerfallkennung werden die verschiedenen Teilprozesse
synchronisiert und die Ergebnisse der verschiedenen Teilprozesse
eindeutig einem anliegenden aktuellen Diagnoseprozess zugeordnet.
Zunächst
wird das vom Fahrzeug eingehende initiale Datenpaket im TS-Kernel
einer Berechtigungsüberprüfung unterzogen.
Nach positiver Berechtigungsüberprüfung wird
die Schnittstelle zum SAS-Server initialisiert und im SAS-Server
wird das erste initiale Datenpaket analysiert und anhand einer Logik
wird eine automatische Datenvervollständigung durchgeführt.
-
Diese
aufbereitete erste Diagnoseergebnis wird mit einem Thesaurus in
Textform aufbereitet und auf einem Telediagnose-Viewer zur Anzeige gebracht. Der Telediagnose-Viewer
dient hierbei der Visualisierung des Diagnoseergebnisses und auch
der weiteren Steuerung, falls noch ein weiterer Diagnoseablauf erforderlich
ist. Die automatische Datenvervollständigung erfolgt mittels einer
Vervollständiger-Konfiguration,
die im Wesentlichen eine Umsetzungstabelle ist, in der festgehalten
ist, welche baureihenspezifischen Daten zusätzlich in den Diagnoseprozess
unter Berücksichtigung
des aktuellen Fahrzeugzustandes eingebunden werden sollen. Die baureihenspezifischen
Daten sind mit der Datenbereitstellung symbolisiert. Anhand des
visualisierten Diagnoseergebnisses und der Fehlerfallkennung TSID
können
die Mitarbeiter im Call Center (CSR für Customer Service Representative)
weitere Informationen einholen und den weiteren Ablauf des Diagnoseprozesses
gezielt steuern. Der eingehende Call wird bei dem ganzen Diagnoseprozess
zusammen mit der Fehlerfallkennung TSID über einen automatischen Verteiler
(Dispatcher) zusammen mit der Fehlerfallkennung einem Mitarbeiter
(CSR für
Customer Service Representative) im Call Center zur Bearbeitung
zugewiesen. Mittels der Fehlerfallkennung TSID kann die Zuweisung
der eingehenden Calls auf die Mitarbeiter im Call Center entsprechend
der Qualifikationen der Mitarbeiter spezifisch erfolgen. So kann z.
B. ein Fehler im Motorsteuergerät
gezielt an einen Spezialisten für
Motorsteuergeräte
geleitet werden oder ein Fehler im Antiblockiersystem kann gezielt
an einen Spezialisten für
Antiblockiersysteme weitergeleitet werden.
-
3 verdeutlicht die Minimalanforderungen an
die Netzwerkstruktur im Call Center. Über ein Customer Assistance
Center Local Area Network CAC-LAN sind mehrere DV-Plattformen CSR-Workstation
als SAS-Clients an den SAS-Server und an den TS-Server angeschlossen.
Der SAS-Server ist dabei der bereits erwähnte Service Assistant Server, während der
TS-Server die DV-Plattform für
das Diagnoseprogramm darstellt. Der TS-Server und der SAS-Server kommunizieren
hierbei über
das SAS-Interface
bzw. über
das TS-Kernel-Interface sowie mit den SAS-Clients. Die Anbindung
der SAS-Clients über
ein Local Area Network bietet die Möglichkeit, von verschiedenen
Arbeitsplatzrechnern aus, auf die Ergebnisse der Telediagnose, die
von TS-Server und SAS-Server erstellt werden, zuzugreifen und auf
den Arbeitsplatzrechnern mittels eines Telediagnose-Viewers zur Anzeige
zu bringen.
-
4 verdeutlicht nochmals
die Einbindung des Service Assistant Servers SAS in das Telediagnosesystem.
Die Initiierung des Telediagnoseprozesses erfolgt fahrzeugseitig
entweder ausgelöst
durch den Fahrer des Fahrzeugs oder durch selbsttätige Auslösung durch
das fahrzeugseitige On-Board-Diagnosesystem.
Die Auslösung
des Telediagnoseprozesses durch den Fahrer erfolgt hierbei durch
Betätigung
einer speziellen Taste im Fahrzeug, mit der der Telediagnoseprozess
ausgelöst
werden kann. Bei selbsttätiger
Auslösung
des Telediagnoseprozesse durch das fahrzeugseitige On-Board-Diagnosesystem
wird der Telediagnoseprozess durch das Auftreten und Feststellen
eines Fehlers im Fahrzeug selbst getriggert. Durch die Initiierung
des Telediagnoseprozesses werden die On-Board-seitigen Daten in
den Steuergeräten
des Fahrzeugs bzw. im Fehlerspeicher des On-Board-Diagnosesystems
aktualisiert und eine Datenverbindung zum TS-Kernel aufgebaut. Ein
initiales Datenpaket, bestehend aus einer Fahrzeugidentifikation
FIN, einem digitalen Zeitstempel und einem digitalen Fehlercode,
wird über
die Kommunikationsschnittstelle an den TS-Kernel gesandt. Der TS-Kernel überprüft anhand
der Rohdaten aus dem Fahrzeug und den Einträgen in der Kundendatenbank
TSDB die Zugriffsberechtigung auf das Telediagnosesystem und speichert
das initiale Datenpaket in Form eines Datenobjektes ab. Dieses Datenobjekt
erhält
als Kennung eine Fehlerfallkennung TSID. Der vom Fahrzeug eingehende
Call löst
im TS-Kernel einen Triggermechanismus für das Telediagnosesystem aus.
Nach eingegangenem Call werden die Schnittstellen vom TS-Kernel
zum Customer Assistance Center Local Area Network CAC-LAN und zum
Service Assistant Server SAS initialisiert und aktiviert. Weiterhin
wird der eingegangene Call über
einen Verteiler (Dispatcher) einem Mitarbeiter CSR im Call Center
zugewiesen.
-
Die
Steuerung des Datenflusses erfolgt hierbei über die Fehlerfallkennung TSID.
-
Anhand
von 5 wird im Folgenden
näher auf
die Arbeitsweise der Datenvervollständigung eingegangen. Ein vom
Kraftfahrzeug eingehender Call löst
in der zentralen Kommunikationsplattform TS-Kernel einen Triggermechanismus
für den
Service Assistant Server SAS aus. Gleichzeitig wird das initiale
Datenpaket aus dem On-Board-Diagnosesystem des Kraftfahrzeugs vom
TS-Kernel an den Service Assistant Server SAS übergeben. Diese Daten und alle
weiteren, auszutauschenden Telediagnosedaten werden, gesteuert durch
die Konfiguration des Datenkonverters, in eine allen Baureihen des
Kraftfahrzeugs gemeinsame Datenstruktur konvertiert. Danach werden
die konvertierten Daten durch eine softwaremäßig implementierte Logik in
dem Programmmodul Datenvervollständiger
interpretiert. Dabei werden aufgrund der übermittelten Fehlerzustände diejenigen
Datenblöcke
ermittelt, welche zusätzliche
Informationen zu Fehlerzuständen
liefern können.
Dies sind z. B. Servicedaten, Betriebswerte, Status der On-Board-Systemdiagnose
im Kraftfahrzeug usw. Diese ermittelten Datenpakete, die aus dem
Fahrzeug abgerufen werden können
und zusätzliche
Informationen zu den Fehlerzuständen
liefern, werden vom Datenvervollständiger automatisch per Request
an den TS-Kernel übermittelt
und von dem TS-Kernel aus dem Fahrzeug über die Kommunikationsschnittstelle
angefordert und ausgelesen. Es wird beispielsweise der Status der
On-Board-Systemdiagnose im Kraftfahrzeug angefordert, empfangen,
konvertiert und interpretiert. Für
jedes fehlerhafte Steuergerät
im Kraftfahrzeug werden per Request die Diagnosedaten zu dem betreffenden
Steuergerät angefordert
und übertragen.
Die eintreffenden Daten werden wiederum durch das Modul Datenkonverter in
eine XML-Struktur konvertiert und gespeichert. In der konvertierten
Form der Telediagnosedaten sind die Bits und Bytes der Rohdaten
durch die passenden Thesaurus-Indices ersetzt, welche die textuelle Beschreibung
der Information repräsentieren.
Zur Anzeige der Daten und der Diagnoseergebnisse auf dem Telediagnose-Viewer
werden über
die Thesaurus-Indices, welche bereits den ermittelten Fehlercodes
zugewiesen wurden, die Thesaurus-Texte zur Anzeige gebracht. Die
Thesaurus-Texte sind allgemein verständliche Fehlertexte und enthalten
insbesondere die Namen der diagnostizierten Bauteile. Der Mitarbeiter
im Call Center kann die Sprache, in denen die Texte zur Anzeige
gebracht werden sollen, durch Auswahl eines geeigneten Thesaurus
wählen. Damit
kann der Mitarbeiter im Call Center sich die Diagnoseergebnisse
z. B. standardmäßig in Englisch anzeigen
lassen oder aber für
die Anzeige der Diagnoseergebnisse seine Muttersprache wählen.
-
Der
Datenkonverter hat die Aufgabe aus Rohdaten eine fahrzeugunabhängige XML-Datenstruktur
zu erzeugen. Die Konvertierungsvorschrift für jede Baureihe eines Kraftfahrzeugs
wird aus einer baureihenspezifischen Konverterkonfiguration gewonnen.
Der Dateiname für
das konvertierte Diagnoseergebnis wird automatisch generiert und
setzt sich aus der Fehlerfallkennung TSID und einem digitalen Zeitstempel
zusammen. Für
die Fehlerfallkennung TSID werden acht zehn Stellen im Dateinamen
reserviert. Nach der Fehlerfallkennung kommt der Zeitstempel, der
Angaben über
Jahr, Monat, Tag sowie Stunden, Minuten und Sekunden enthält.
-
Der
Datenvervollständiger
verarbeitet die vom Datenkonverter erzeugte XML-Datenstruktur weiter.
Hierzu besitzt der Datenvervollständiger eine über die
Vervollständiger-Konfiguration
pro Baureihe eingestellte Logik. Die Telediagnosedaten in der XML-Datenstruktur
werden mit dieser Logik ausgewertet. Notwendige Datennachforderungen
an das Fahrzeug werden aufgrund der vorliegenden Daten und der Konfiguration
bestimmt. Ent sprechend der Auswahl, ob alle Daten oder nur fehlerrelevanten
Daten geholt bzw. angezeigt werden sollen, werden nach dem Auswerten
des ersten übermittelten,
initialen Datenpakets die Requests für die Datennachforderung an
das Fahrzeug formuliert und über
den TS-Kernel abgesetzt. Das initiale Datenpaket enthält Fahrzeugbasisdaten,
wie z. B. eine Fahrzeugidentifikationsnummer FIN, den Zeitstempel,
Positionsdaten des Fahrzeugs, Spannungswerte von Steuergeräten, die
Zündstellung
des Zündschlüssels sowie
Statusmeldungen ausgewählter
Aggregate und den Status der Warnlampen im Kombiinstrument des Fahrzeugs.
Weiterhin wird mit dem initialen Datenpaket eine Liste übertragen,
in der von der On-Board-Diagnose als fehlerhaft gekennzeichnete
Steuergeräte markiert
sind. Der Datenvervollständiger
analysiert die Daten aus dem initialen Datenpaket, das vom Datenkonverter
in eine XML-Datei umgewandelt wurde. Die im initialen Datenpaket
als fehlerhaft markierten Steuergeräte führen nach Analyse durch den
Datenvervollständiger
zu einer Datennachforderung, bei der aus dem fehlerhaft markierten
Steuergerät
weitere Daten, z. B. der Statusblock des Steuergeräts, ausgelesen
werden können.
Sofern das dem Telediagnosesystem zugrunde liegende Diagnoseprogramm
ein modellbasiertes Diagnoseprogramm ist, werden auch weitere Umgebungsdaten
aus dem Kraftfahrzeug ausgelesen, die den aufgetretenen Fehler genauer
beschreiben können.
Diese Umgebungsdaten sind z. B. die Statusdaten der in der Hierarchie
benachbarten Steuergeräte
des als Defekt diagnostizierten Steuergeräts. Alternativ können auch alle
Fahrzeugdaten angefordert werden. Die Übermittlung der Datennachforderung
erfolgt ebenfalls über
die funkbasierte Kommunikationsschnittstelle, also über Mobilfunk
und hierbei vorzugsweise über den
SMS-Standard.
-
Die
Auswertelogik für
die Datennachforderung ist hierbei konfigurierbar gestaltet. Dies
erlaubt die Anpassung der über mittelten
Datenpakete an baureihenspezifische Besonderheiten der Kraftfahrzeuge.
Die Konfiguration wird in einer XML-Datei festgehalten und ist in 5 als Vervollständiger-Konfiguration
bezeichnet. Die Informationen der Vervollständiger-Konfiguration werden bei jedem neuen
Call neu eingelesen und damit festgelegt, mit welcher weiteren Datennachforderung
das Telediagnosesystem auf das zuvor eingegangene initiale Datenpaket
reagiert. Die Vervollständiger-Konfiguration ist
baureihenspezifisch und kann bei Änderungen in der Baureihe der
Kraftfahrzeuge entsprechend angepasst werden. Kommt das Diagnoseprogramm
mit den nachgeforderten Daten zu keinem befriedigenden Diagnoseergebnis,
so gibt es zusätzlich
zu der bereits beschriebenen, automatisch getriggerten Datennachforderung
auch die Möglichkeit
der Datennachforderung durch den Mitarbeiter im Call Center. Hierzu
wird das bisherige Diagnoseergebnis auf dem Telediagnose-Viewer
zur Anzeige gebracht. Der Mitarbeiter im Call Center kann nun das
bisherige Diagnoseergebnis beurteilen. Zur weiteren manuellen Datennachforderung
kann der Mitarbeiter im Diagnosecenter über das Diagnoseprogramm gezielt
weitere Statusdaten des Kraftfahrzeugs anfordern und auslesen lassen.
Der Mitarbeiter im Call Center hat auch die Möglichkeit, über eine Telefonverbindung
den Fahrer des Kraftfahrzeugs zu den auftretenden Fehlersymptomen
im Kraftfahrzeug zu befragen.
-
Anhand
von 6 wird im Folgenden
nochmals näher
auf die Visualisierung des Diagnoseergebnisses auf dem Telediagnose-Viewer eingegangen.
Für die
Visualisierung des Telediagnoseergebnisses müssen die Daten zunächst über einen Prozess „Einbindung
des Thesaurus" mit
den entsprechenden Thesaurus-Texten
verknüpft
werden. Die Einbindung des Thesaurus übernimmt ein Linker. On-Board-seitig
sind im Fahrzeug vorhanden, eine Tabelle für die Fehlercodes der eingebauten
Steuergeräte
SGS-Datei, eine Datei mit Angaben zur Steuergerätestruktur und eine Datei mit
Angaben zu den eingebauten Steuergerätevarianten. Die eingebauten
Steuergerätevarianten
variieren in der Regel von einer Baureihe zur nächsten. Die Identifikation
der verbauten Steuergeräte
erfolgt durch das On-Board-seitige Diagnosesystem, beispielsweise mittels
der Netzwerkadressen der Steuergeräte. Diese Netzwerkadressen
sind vorzugsweise sogenannte CAN-Identifier. Aus den aus der Stammdatenversorgung
(SGS-Datei) ermittelten Angaben zur Steuergerätestruktur, zu den Steuergerätevarianten
und den für
die verbauten Steuergeräte
möglichen
Fehlercodes wird mittels eines Textgenerators eine baureihen- und
fahrzeugspezifische Textliste erzeugt, die in Form einer Datei die
für dieses
Fahrzeug relevanten Thesaurus-Indices enthält. Über die Thesaurus-Indices kann später der
Linker die relevanten zugeordneten Thesaurus-Texte in den verschiedenen Sprachen,
die im Telediagnosesystem zur Anzeige ausgewählt werden können, verbinden.
Die Auswahl, welche Texte letztendlich zur Ausgabe gebracht werden
sollen, hängt
von dem jeweils vorliegenden Diagnosedaten ab. Hierzu werden die
vom Fahrzeug eingehenden SMS-Datenpakete
analysiert und, wie im Zusammenhang mit 5 erläutert,
ein aufbereitetes und strukturiertes Diagnoseergebnis in Form von
Telediagnosedaten erzeugt. Über
den Fehlercode des Diagnoseergebnisses und über die Thesaurus-Indices, die auf
diese Fehlercodes referenzieren, wird der für dieses Diagnoseergebnis relevante Fehlertext
ausgewählt
und dem Diagnoseergebnis hinzugebunden. Dies dermaßen erzeugte,
strukturierte Diagnoseergebnis wird entweder zur Anzeige gebracht
oder als Fahrzeugausgabedatei auf einem Speichermedium des Service
Assistant Servers zwischengespeichert.
-
7 zeigt schließlich eine
Visualisierung des mit dem vorbeschriebenen Telediagnosesystem und
dem vorbeschriebenen Telediagnoseverfahren erzeugten Diagnoseergebnisses
auf dem Telediagnose-Viewer. Man erkennt die Fehlerfallkennung TSID, den
digitalen Zeitstempel sowie Fahrzeuggrunddaten, wie Fahrzeugidentifikationsnummer
FIN und den Kilometerstand des Fahrzeugs. Der Fahrzeugzustand gibt
Auskunft über
die aufgetretenen Fehler. In dem gezeigten Ausführungsbeispiel wurde festgestellt,
dass das Fernlicht auf der Fahrerseite defekt ist und der Motorölstand ein
Minimum erreicht hat. Weiterhin wurde ein Defekt im elektronischen Stabilitätsprogramm
ESP festgestellt, was im Kombiinstrument durch eine blinkende ESP-Infolampe
angezeigt wurde. Als Ursache für
die blinkende ESP-Infolampe wurden von dem Telediagnosesystem zwei mögliche Fehlerursachen
ermittelt. Die Fehlerursachen werden mit dem Fehlercode und dem
diesem Fehlercode zugeordneten Thesaurus-Text zur Anzeige gebracht. Während die
Defekte des Fernlichts sowie das ungenügend arbeitende elektronische
Stabilitätsprogramm
als Fehler von dem Fahrzeugführer wahrgenommen
werden können,
können
die Fehler betreffend des Sicherheitssystems Airbag, die ebenfalls
festgestellt wurden, vom Fahrzeugführer nicht ohne weiteres wahrgenommen
werden. Bei den Airbags wurden zwei Fehler festgestellt. Zum einen
hat die Leitung zum Gurtschloss vorne links einen Kurzschluss und
zum anderen wurde mindestens ein Airbag im Fond des Fahrzeugs nicht
korrekt codier, d.h. die Netzwerkadresse des Steuergeräts muß überprüft werden.
-
Innerhalb
des Local Area Networks des Call Center, das vorzugsweise als Intranet
ausgebildet ist, können
die vom Datenkonverter gesammelten und aufbereiteten Fahrzeugdaten
in einem Telediagnose-Viewer als Browser betrachtet werden. Die
Auswahl des Datensatzes, der auf dem Browser zur Anzeige gebracht
wird, erfolgt hierbei über
die Eingabe der entspre chenden Fehlerfallkennung TSID. Die Standardeinstellungen
im Browser hinsichtlich auswählbare
Sprache, Reportumfang können
von einem Netzwerkadministrator im Call Center über eine INI-Datei eingestellt
werden. Der darzustellende Datensatz selbst, wird von dem in 5 dargestellten Visu-Server
bereitgestellt. Dieser Visu-Server greift auf die Fahrzeugdaten
zu und bereitet sie zur geeigneten Darstellung, z. B. mit Hilfe
der in 8 exemplarisch
dargestellten DTD-Datei, für
XML-Anwendungen auf. Für
den Benutzer besteht die Möglichkeit,
zwischen einem Minimalumfang („Short
Report" für Auswahl
der wichtigsten Fahrzeugdaten) und dem Maximalumfang („Full Report" für alle vom
Fahrzeug zur Verfügung
stehenden Daten) auszuwählen. Die
gewünschte
Sprache kann über
eine Auswahl eingestellt werden. Möglich sind alle Sprachen, die im
Thesaurus bzw. mit den Thesauren abgebildet werden und im System
enthalten sind. Zusätzlich kann
im Browser eine einfache Meldung über den Bearbeitungsstand des
Diagnoseergebnisses oder über
den Status der Bearbeitung der Fehlermeldung angezeigt werden. Eine
automatische Aktualisierung des Fensterinhalts im Telediagnose-Viewer
wird durchgeführt,
bis alle gewünschten
Daten, die evtl. vom Datenvervollständiger nachgeliefert werden, vorhanden
sind. Die angezeigten Fahrzeugdaten können in lesbarem Format ausgedruckt
oder als Email versandt werden. Dies ist besonders hilfreich für die Beratung
einer Werkstatt vom Call Center aus. Dann kann der Bildschirmausdruck
unmittelbar als Pannenfax an die Werkstatt gesandt werden. Neben den
sprachlichen Texten werden auch die Fehlercodes (Faultcodes) festgehalten
und zur Anzeige gebracht (siehe auch 7).
Durch Festhalten der Fehlercodes ist es stets möglich, auf die Fahrzeugrohdaten,
wie sie in dem Steuergerät
des zu diagnostizierenden Fahrzeugs vorliegen, zurückzugreifen.
Es ist mit Hilfe der Fehlercodes auch möglich, für die Debug-Zwecke den Informationsfluss
bzw. den Programmablauf des Diagnoseprogramms zurückzuverfolgen.
Die Debug-Funktion ist besonders hilfreich, wenn das Diagnoseprogramm
zu keinem eindeutigen Ergebnis kommt oder eine Diagnose komplett scheitert.