DE102010055508A1 - Dialogsystem für ein Sozialmedien-Kontakt-Center - Google Patents

Dialogsystem für ein Sozialmedien-Kontakt-Center Download PDF

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David Skiba
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Abstract

Es wird ein Kommunikationssystem zur Durchführung einer Interaktion mit Verbrauchern unter Verwendung von Sozialmedien angegeben. Das Kommunikationssystem kann einen Sozialmedien-Gateway und ein Dialogsystem beinhalten. Der Sozialmedien-Gateway kann Nachrichten von Sozialmedien-Netzwerken empfangen und diese Nachrichten in eine vom Dialogsystem lesbare und verwendbare Form übersetzen. Das Dialogsystem seinerseits nimmt die Sozialmedien-Nachrichten entgegen und ordnet diese Nachrichten einer oder mehreren Dialogstrukturen zu. Eine Dialogstruktur beinhaltet eine Menge ausführbarer Regeln, die dem Dialogsystem ermöglicht, automatisch auf die Sozialmedien-Nachricht zu antworten oder die Nachricht an einen geeigneten menschlichen Agenten zu verweisen. Mit dem Sozialmedien-Gateway und dem Dialogsystem kann das Kommunikationssystem so betrieben werden, dass es verschiedene Sozialmedien übergreifend mit Kunden interagiert.

Description

  • QUERVERWEIS
  • Diese Anwendung beansprucht die Priorität der vorläufigen US-Anmeldung Nr. 61/263,013, eingereicht am 20. November 2009, mit dem Titel ”GEO POD SYSTEM”, die durch diese Erwähnung hier vollständig mit aufgenommen wird.
  • HINTERGRUND
  • Kontakt-Center tauschen grundsätzlich Informationen mit Verbrauchern durch gerichtete Kontakte aus. Gerichtete Kontakte bestehen aus E-Mails, Telefonanrufen oder anderen Formen der Kommunikation, die an das Kontakt-Center gerichtet werden. Viele Menschen nehmen jedoch heutzutage Informationsaustausch oder Interaktionen durch nicht gerichtete Verfahren vor. Nicht gerichtete Kommunikationen erfordern, dass die Anwender Kommunikationen an Dritte, jedoch nicht an eine bestimmte Person oder Organisation, übermitteln. Nicht gerichtete Kommunikationen beinhalten Sozialmedien, zu denen Websites, Netzwerke oder sonstige Kommunikationssysteme gehören können. Zu den Sozialmedien können gehören: Blogs, Mikro-Blogs, RSS-Zuführungen, Sozialmedien-Websites (wie zum Beispiel Linked-In, Facebook, Twitter, MySpace) und sonstige Arten von Sozialmedien. Grundsätzlich ist es nicht möglich, dass Kontakt-Center auf nicht gerichtete Art und Weise mit Verbrauchern kommunizieren. Daher sind Kontakt-Center möglicherweise nicht in der Lage, mit Verbrauchern zu interagieren, um bestimmte Kundendienstarten anzubieten.
  • Ferner ist es sehr schwierig für Kontakt-Center, zu versuchen, sich an Sozialmedien-Sites anzuschließen. Der Umfang der auf einigen Sozialmedien-Sites, wie zum Beispiel Twitter, übertragenen Daten ist extrem groß. Dadurch wird es schwierig für das Kontakt-Center, die gesamten Informationen zu filtern, um die wichtigsten Beiträge herauszusammeln und diese Beiträge zu beantworten. Ferner hat jede Sozialmedien-Site unterschiedliche Datenstrukturen und präsentiert die Daten unter unterschiedlicher Verwendung anwendungsspezifischer Formate. Daher sind Kontakt-Center möglicherweise nicht in der Lage, ein einfaches System zu verwenden, um Informationen auszutauschen. Außerdem ist es schwierig, verschiedene Sozialmedien übergreifend empfangene verschiedene Nachrichten oder Informationen in Korrelation zu bringen.
  • ZUSAMMENFASSUNG
  • Im Hinblick auf obige Punkte und andere Probleme wurden die hier dargelegten Ausführungsformen erwogen. Es werden hier Systeme und Verfahren zur Durchführung einer Interaktion mit Verbrauchern unter Verwendung von Sozialmedien angegeben. Ein Kommunikationssystem kann einen Sozialmedien-Gateway und ein Dialogsystem beinhalten. Der Sozialmedien-Gateway kann Nachrichten von Sozialmedien empfangen und diese Nachrichten in eine vom Dialogsystem lesbare und verwendbare Form übersetzen. Das Dialogsystem seinerseits nimmt die Sozialmedien-Nachrichten entgegen und ordnet diese Nachrichten einem oder mehreren Dialogen zu. Ein Dialog ist ein automatisiertes Kommunikations-Szenario, das dem Dialogsystem ermöglicht, automatisch auf die Sozialmedien-Nachricht zu antworten oder die Nachricht an einen geeigneten menschlichen Agenten zu verweisen. Mit dem Sozialmedien-Gateway und dem Dialogsystem kann das Kommunikationssystem so betrieben werden, dass es verschiedene Sozialmedien übergreifend mit Kunden interagiert.
  • Das Hauptkonzept der hier dargelegten Ausführungsformen ist ein vierteiliger Prozess: Sammeln von Sozialmedien-Interaktionen, Analysieren der Interaktionen auf Relevanz, Ermöglichen automatisierter Dialoginteraktionen und Integrierung des Feedbacks eines Agenten und/oder Experten für Verbesserungen der Analyse. Die erste Komponente der Erfindung ist der Sozialmedien-Gateway (Sozialmedien-Gateway). Der Sozialmedien-Gateway ist zuständig für Sammeln, Überwachung und Mining von Sozialmedien-Sites und Quellen von Sozialmedien-Inhalten. Dann bringt der Sozialmedien-Gateway den Inhalt in ein Kontakt-Center. Der Sozialmedien-Gateway muss nicht unbedingt eine Analyse durchführen, sondern kann als Brücke dienen, um einen Inhalt in ein Kontakt-Center zu bringen. Bei Twitter kann die Sammlung des Inhalts die Verwendung der Programmierschnittstelle (API) Twitter REST zur Abfrage von Informationen erfordern. Bei Facebook kann der Sozialmedien-Gateway alle ”Freunde” des Unternehmenskontos überwachen und alle Statusbeiträge und Freundesanfragen in das Kontakt-Center zu bringen. Ebenso können andere Sozialmedien in ähnlicher Weise wie die beiden obigen für Twitter und Facebook genannten Beispiele abgefragt werden. Der Sozialmedien-Gateway erledigt auch spezielle Informationsanfragen nach Informationen von einem zentralen Sozialmedien-Kennzeichen/-Konto, das einen zentralen Kontaktpunkt vom Unternehmen zu den Sozialmedien-Konten bietet. Schließlich kann der Sozialmedien-Gateway abgehende Beiträge an verschiedene Sites ausführen. Muss zum Beispiel ein Agent als Antwort auf ein Arbeitselement ein Tweet übermitteln, so kann der Sozialmedien-Gateway die Informationen des Agenten nehmen und den Beitrag an Twitter übermitteln.
  • Als Nächstes enthält das System eine oder mehrere Analysekomponenten. Verschiedene Textverarbeitungs- und Trendanalysetechniken sind in das System eingebaut, um Trends bei einzelnen und gruppierten Interaktionen zu bewerten, zu klassifizieren und zu identifizieren. Es können Standardtechniken für die Textverarbeitung (Regular Expression, LSI und Ähnliche) verwendet und im gesamten System integriert werden. Kontakt-Center-Anwendungen können mittels Dialogerzeugungs-Werkzeugen die Analysekomponenten nutzen. Interaktionen werden aufgrund der Anwendungslogik der Dialoge analysiert. Den Algorithmen werden auch Daten zugeführt, um das Datenarchiv für Trendbildungs- und andere Sammelanalyse-Werkzeuge zu vergrößern. Die Agentenschnittstellen haben ebenfalls Zugriff auf ein Analyse-Werkzeug. Agenten, Sachexperten, Überwacher oder jegliche andere Person oder Gruppe innerhalb des Kontakt-Centers kann antworten und ein Feedback und/oder einen Kommentar zu den Interaktionen oder Dialogen abgeben. Der Input von diesem Kontakt-Center-Personal wird zwecks Schulung und verstärktem Lernen in die Analyse-Werkzeuge mit aufgenommen. Zum Beispiel: Wurde ein Tweet als Verkaufselement klassifiziert, aber der Agent identifiziert den Tweet als Service-Element, so wird die vom Agenten stammende Information erfasst und den Analyse-Algorithmen zugeführt, um Schulung und Abgleichung zu unterstützen.
  • Dialogentwicklung und Interaktion ist der Hauptdifferenzierer des Systems. Alle in das Kontakt-Center gebrachten Interaktionen können durch irgendeine Form der Dialogverarbeitung abgewickelt werden. Der Dialog kann einfache Leitfunktionen ausführen, oder der Dialog kann komplexere Funktionen einschließlich automatisierter Antworten ausführen. Außerdem kann eine einzelne Interaktion durch mehrfache Dialoganwendungen verarbeitet werden, und/oder Dialoge können gekettet sein, um bei der Interaktion mehrere Logiklagen auszuführen. Ein Werkzeug ähnlich dem Dialog Designer von Avaya, der von Avaya zu beziehen ist, kann zur Entwicklung der Dialoganwendungen verwendet werden.
  • Schließlich kann das System Interaktionen und Feedback eines Agenten integrieren. Die Analysealgorithmen können durch Feedback von Agenten, Sachexperten, Überwachern und/oder sonstigem Personal des Kontakt-Centers abgeglichen werden. Ein solches Feedback wird durch eine programmierbare Schnittstelle für den Desktop des Kontakt-Center-Personals in das System eingebunden. Diese Schnittstelle kann als Web-basierte Schnittstelle, die von einem Web-Server in Verbindung mit Befehlen von einer Dialoganwendung gesteuert und erzeugt wird, implementiert werden. Zum Beispiel: ein an einen Agenten geleiteter Blog-Beitrag kann eine Reihe von Kästchen enthalten, in denen der Agent die vom Beitrag abgedeckten Themen ankreuzen kann. Die Schaltflächen können von der Dialoganwendung konfiguriert werden, wenn das Arbeitselement zur Bearbeitung durch den Agenten in die Warteschlange gestellt wird. Bei Fertigstellung des Arbeitselements wird der Input in die Schaltflächen an den Analysealgorithmus gesendet, während eine eventuelle Blog-Antwort zur Vorlage bei der Blog-Site an den Sozialmedien-Gateway gesendet würde.
  • Zwar wurden Agenten, Sachexperten, Überwacher und Ähnliches in der obigen Beschreibung speziell genannt, die Ausführungsformen können jedoch auf technisches, Marketing-, Fertigungs-, Service- und Unterstützungspersonal und Ähnliches, wie es vom Kontakt-Center koordiniert wird, erweitert werden. Das Sozialmedien-Kontakt-Center kann auch mit Prozessen, Systemen und Datenbanken des Back Office integriert werden.
  • Die Ausdrücke ”mindestens ein”, ”ein oder mehrere” und ”und/oder” sind offene Begriffe, die sowohl verbindend als auch trennend angewandt werden. Zum Beispiel bedeutet jeder der Ausdrücke ”mindestens eines von A, B und C”, ”mindestens eines von A, B oder C”, ”ein oder mehrere von A, B und C”, ”ein oder mehrere von A, B oder C” und ”A, B und/oder C” nur A allein, nur B allein, nur C allein, A und B zusammen, A und C zusammen, B und C zusammen oder A, B und C zusammen.
  • Der Begriff ”eine” Entität bezieht sich auf eine oder mehrere jener Entität. Demzufolge können die Ausdrücke ”ein” ”ein oder mehrere” und ”und/oder” hier gegeneinander austauschbar verwendet werden. Ferner ist zu beachten, dass die Begriffe ”umfassen”, ”aufweisen” und ”haben” gegeneinander austauschbar verwendet werden können.
  • Der Begriff ”automatisch” und seine Abwandlungen, wie sie hier verwendet werden, beziehen sich auf jeglichen Prozess oder Vorgang, der während seiner Durchführung ohne wesentliche Eingabe durch einen Menschen erfolgt. Ein Prozess oder Vorgang kann jedoch auch dann automatisch sein, wenn für seine Durchführung eine wesentliche oder unwesentliche Eingabe durch einen Menschen, die vor Durchführung des Prozesses oder Vorgangs empfangen wurde, verwendet wird. Eine Eingabe durch einen Menschen gilt als wesentlich, wenn diese Eingabe Einfluss darauf hat, wie der Prozess oder Vorgang durchgeführt wird. Eine Eingabe durch einen Menschen, welche der Durchführung des Prozesses oder Vorgangs zustimmt, gilt nicht als ”wesentlich”.
  • Der Begriff ”computerlesbares Medium”, wie er hier verwendet wird, bezieht sich auf jeglichen materiellen Speicher, der daran beteiligt ist, einem Prozessor Befehle zur Ausführung zu erteilen. Ein solches Medium kann viele Formen annehmen, einschließlich, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, nichtflüchtige Medien, flüchtige Medien und Übertragungs-Medien. Zu den nichtflüchtigen Medien gehören zum Beispiel NVRAM oder Magnet- oder optische Platten. Zu den flüchtigen Medien gehören dynamische Speicher, wie z. B. Arbeitsspeicher. Zu den gängigen Formen computerlesbarer Medien gehören zum Beispiel Floppy Disks, Disketten, Festplatten, Magnetbänder oder jegliche anderen magnetischen Medien, magnetisch-optische Medien, CD-ROMs, jegliche anderen optischen Medien, Lochkarten, Lochstreifen, jegliche anderen körperlichen Medien mit Lochmustern, RAMs, PROMs und EPROMs, FLASH-EPROMs, Festkörper-Medien wie Speicherkarten, jegliche anderen Speicher-Chips oder -Kassetten oder jegliche anderen Medien, die ein Computer auslesen kann. Ist das computerlesbare Medium als Datenbank konfiguriert, so ist zu verstehen, dass die Datenbank jegliche Art von Datenbank sein kann, wie zum Beispiel relational, hierarchisch, objektorientiert und/oder Ähnliches. Folglich gilt, dass die Erfindung ein körperliches Speichermedium und nach dem Stand der Technik anerkannte Äquivalente und Nachfolgemedien, in denen die Software-Implementierungen der vorliegenden Erfindung gespeichert sind, aufweist.
  • Die Begriffe ”ermitteln” und ”berechnen” und ihre Abwandlungen, wie sie hier verwendet werden, werden gegeneinander austauschbar verwendet und beinhalten jegliche Art von Methodologie, Prozess, mathematischer Operation oder Technik.
  • Der Begriff ”Modul”, wie er hier verwendet wird, bezieht sich auf jegliche bekannte oder später entwickelte Hardware, Software, Firmware, künstliche Intelligenz, Fuzzy-Logik oder Kombination von Hardware und Software, die in der Lage ist, die jenem Element zugeordnete Funktionalität auszuführen. Außerdem ist zu beachten, dass die Erfindung zwar anhand von Ausführungsbeispielen beschrieben wird, dass jedoch einzelne Aspekte der Erfindung gesondert beansprucht werden können.
  • KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
  • Die vorliegende Beschreibung wird im Zusammenhang mit den beigefügten Figuren beschrieben. Darin zeigen
  • 1 ein Blockdiagramm einer Ausführungsform eines Kommunikationssystems, das so betrieben werden kann, dass es mit Personen, die ein Sozialmediennetz verwenden, interagiert;
  • 2A ein Blockdiagramm einer Ausführungsform eines Sozialmedien-Gateways;
  • 2B ein Blockdiagramm einer Ausführungsform eines Dialogsystems;
  • 3 ein Blockdiagramm von Ausführungsformen einer Dialogdatenstruktur;
  • 4 ein Ablaufdiagramm einer Ausführungsform eines Prozesses zur Durchführung einer Interaktion unter Verwendung von Sozialmedien;
  • 5 ein Ablaufdiagramm einer Ausführungsform eines Prozesses zur Verarbeitung einer Sozialmedien-Nachricht;
  • 6 ein Ablaufdiagramm einer Ausführungsform eines Prozesses zur Beantwortung einer Sozialmedien-Nachricht;
  • 7 ein Blockdiagramm einer Ausführungsform einer Datenverarbeitungsumgebung;
  • 8 ein Blockdiagramm einer Ausführungsform eines Computersystems;
  • In den beigefügten Figuren können ähnliche Komponenten und/oder Merkmale mit demselben Bezugszeichen versehen sein. Ferner können verschiedene Komponenten desselben Typs unterschieden werden, indem an das Bezugszeichen ein Buchstabe, der die ähnlichen Komponenten unterscheidet, angehängt wird. Wird in der Beschreibung nur das erste Bezugszeichen genannt, so gilt die Beschreibung für jede der ähnlichen Komponenten mit dem ersten Bezugszeichen, ungeachtet des zweiten Bezugszeichens.
  • AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
  • Die folgende Beschreibung gibt lediglich Ausführungsformen an und soll nicht den Umfang, die Anwendbarkeit oder die Konfiguration der Erfindung einschränken. Vielmehr wird die folgende Beschreibung den Fachmann in die Lage versetzen, die Ausführungsformen zu realisieren. Es ist zu verstehen, dass an Funktion und Anordnung der Elemente verschiedene Veränderungen vorgenommen werden können, ohne vom Gedanken und Umfang der beigefügten Ansprüche abzuweichen.
  • 1 zeigt ein Kommunikationssystem 100 zur Interaktion mit Personen, die Sozialmedien verwenden. Das Kommunikationssystem 100 kann ein Kontakt-Center 102, ein Netzwerk 108 und ein oder mehrere Arten von Sozialmedien-Netzwerken oder -Systemen, wie zum Beispiel das Sozialmedien-Netzwerk 1 112, das Sozialmedien-Netzwerk 2 114 und das Sozialmedien-Netzwerk 3 116, aufweisen. Die Sozialmedien-Netzwerke 112, 114 und/oder 116 können jegliche Sozialmedien sein, einschließlich, ohne jedoch darauf beschränkt zu sein, Netzwerke, Websites oder computerfähige Systeme. Ein Sozialmedien-Netzwerk kann zum Beispiel MySpace, Facebook, Twitter, Linked-In, Spoke oder ein anderes, ähnliches computerfähiges System oder Website sein. Das Kommunikationssystem 100 kann mit mehr oder weniger Sozialmedien-Netzwerken 112, 114 und/oder 116 als den in 1 gezeigten kommunizieren, wie durch die Auslassungspunkte 118 angedeutet ist.
  • Das Netzwerk 108 kann jegliches Netzwerk oder System sein, das so betrieben werden kann, dass es eine Kommunikation zwischen dem Kontakt-Center 102 und dem einen oder den mehreren Sozialmedien-Netzwerken 112, 114 und/oder 116 ermöglicht. Das Netzwerk 108 kann jegliches Kommunikationssystem darstellen, sei es drahtgebunden oder drahtlos, das mit einem beliebigen Protokoll und/oder Format arbeitet. Das Netzwerk 108 stellt dem Kontakt-Center 102 eine Kommunikationsfähigkeit bereit, um mit Sites zu korrespondieren, die einem oder mehreren Sozialmedien-Netzwerken 112, 114 und/oder 116 entsprechen. Das Netzwerk 108 kann jedoch zwei oder mehr Netzwerke darstellen, wobei jedes Netzwerk ein anderes, unterschiedliche Kommunikationsprotokolle und/oder -formate und/oder unterschiedliche Hardware und Software verwendendes Kommunikationssystem ist. Das Netzwerk 108 kann zum Beispiel ein Wide Area Network, ein Local Area Network, das Internet, ein Mobiltelefonnetzwerk oder eine andere Art von Kommunikationssystem sein. Das Netzwerk kann so sein, wie es im Zusammenhang mit den 7 und 8 beschrieben ist.
  • Ein Kontakt-Center 102 kann ein System sein, das mit einer oder mehreren Personen, die Sozialmedien-Vernetzungs-Sites verwenden, kommunizieren kann. Das Kontakt-Center 102 kann Hardware, Software oder eine Kombination aus Hardware und Software sein. Das Kontakt-Center 102 kann durch einen oder mehrere Server oder Computersysteme, wie im Zusammenhang mit den 7 und 8 beschrieben, ausgeführt sein. Das Kontakt-Center 102 kann alle Systeme, sei es Hardware oder Software, aufweisen, die es dem Kontakt-Center 102 ermöglichen, gerichtete Kontakte zu empfangen, zu betreuen und zu beantworten. Zum Beispiel kann das Kontakt-Center 102 das Telefon- oder E-Mail-System, die Schnittstelle zu menschlichen Agenten, Systeme, die menschlichen Agenten ermöglichen, die empfangenen Kontakte zu betreuen und zu beantworten, und ein oder mehrere Systeme, die so betrieben werden können, dass sie die Funktion der Agenteninteraktion analysieren und verbessern, aufweisen.
  • Das Kontakt-Center 102 kann ein Dialogsystem 104 und einen Sozialmedien-Gateway 106 aufweisen. Zwar sind das Dialogsystem 104 und der Sozialmedien-Gateway 106 als Teil des Kontakt-Centers 102 dargestellt, jedoch sind das Dialogsystem 104 und/oder der Sozialmedien-Gateway 106 in anderen Ausführungsformen getrennte Systeme oder Funktionen, die getrennt vom Kontakt-Center 102 ausgeführt und/oder von einem Dritten ausgeführt werden. Das Dialogsystem 104 kann Nachrichten verarbeiten und empfangen. Der Sozialmedien-Gateway 106 kann Nachrichten von einem oder mehreren Sozialmedien-Netzwerken 112, 114 und/oder 116 empfangen und übersetzen. Eine Ausführungsform des Dialogsystems 104 wird im Zusammenhang mit 2B beschrieben. Eine Ausführungsform des Sozialmedien-Gateways 106 wird im Zusammenhang mit 2A beschrieben.
  • Das Kontakt-Center 102 kann auch mit einem oder mehreren Kommunikationsgeräten 110 kommunizieren. Die Kommunikationsgeräte 110 können das Mobiltelefon, das E-Mail-System, den Personal Digital Assistant, den Laptop eines Kunden oder Anwenders oder ein anderes Gerät darstellen, das dem Kontakt-Center 102 ermöglicht, mit dem Kunden zu interagieren. Das Kontakt-Center 102 kann einen von einem Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 kommenden, nicht gerichteten Kontakt in einen gerichteten Kontakt abändern, indem es eine Antwortnachricht direkt an ein Kommunikationsgerät 110 eines Kunden sendet.
  • 2A zeigt eine Ausführungsform des Sozialmedien-Gateways 106. Der Sozialmedien-Gateway 106 kann eine oder mehrere Komponenten aufweisen, welche Hardware, Software oder eine Kombination von Hardware und Software sein können. Der Sozialmedien-Gateway 106 kann durch ein oder mehrere Computersysteme, wie zum Beispiel die im Zusammenhang mit den 7 und 8 beschriebenen, ausgeführt sein. In anderen Ausführungsformen sind die im Zusammenhang mit 2A beschriebenen Komponenten jedoch Schaltglieder oder eine andere speziell gestaltete Hardware, die in einem Field-Programmable Gate Array (FPGA) ausgeführt ist.
  • Hier kann der Sozialmedien-Gateway 106 einen oder mehrere Inhaltsfilter 202a, 202b und/oder 202c aufweisen. Ein Inhaltsfilter 202 kann alle für das Kontakt-Center 102 von einem Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 kommenden Nachrichten empfangen und diejenigen Nachrichten, die keine Reaktion erfordern, ausschließen oder löschen. Zum Beispiel ist es möglich, dass eine Nachricht zwischen zwei Freunden auf einer Facebook-Seite, wenn sie nicht ein Produkt oder eine Dienstleistung der das Kontakt-Center 102 betreibenden Firma betrifft, keine Reaktion erfordert. Folglich kann der Inhaltsfilter 202 diese nicht geeignete Nachricht aus den von der Sozialmedien-Netzwerk-Programmierschnittstelle (API) 1 204a, der Sozialmedien-Netzwerk-API 2 204b und/oder der Sozialmedien-Netzwerk-API 3 204c empfangenen Nachrichten ausfiltern oder löschen. Mit dem Inhaltsfilter 202 braucht die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 nur diejenigen Nachrichten zu übersetzen, die vom Dialogsystem 104 empfangen werden sollen. Eine Übersetzung erfordert typischerweise die Konvertierung der Nachricht in ein anderes Format.
  • Der Inhaltsfilter 202 weist eine oder mehrere Heuristiken für Filterregeln aus einer (nicht abgebildeten) Filterdatenbank auf. Diese Filterregeln können vom externen Kunden oder vom internen Anwender (z. B. Agent oder Administrator) des Kommunikationssystems 100 erzeugt werden. Somit kann der Anwender oder Kunde des Kommunikationssystem 100 das Filtern von Nachrichten aus den Sozialmedien-Netzwerken 112, 114 und/oder 116 spezifisch anpassen. Ferner können auf unterschiedliche Sozialmedien-Netzwerke unterschiedliche Regeln angewandt werden, da manche Sozialmedien-Netzwerke andere Arten von Nachrichten oder Beiträgen haben als andere Arten von Sozialmedien-Netzwerken.
  • Zwar ist der Inhaltsfilter 202 als Teil des Sozialmedien-Gateways 106 dargestellt, es ist jedoch zu verstehen, dass der Inhaltsfilter 202 Teil der Sozialmedien-Netzwerk-API 204 sein kann. Der Inhaltsfilter 202 kann den von der Sozialmedien-Netzwerk-API 204 verwendeten Abfragetermen entsprechen. Der Inhaltsfilter 202 oder die Abfrageterme sind ein Parameter für den Anruf der Sozialmedien-Netzwerk-API 204. Die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 kann eine vom Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 für den Zugriff auf die Site bereitgestellte Anwendung sein. Somit wird die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 angerufen und verbindet den Sozialmedien-Gateway 106 mit dem Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116. Es können beliebige geeignete Filterkriterien angewandt werden. Beispiele hierfür sind Quellinhalt, Adressfeld, Bestimmungs- oder Empfängeraddressfeld, Zeitstempelfeld, Betrefffeld und Nachrichtenkörperfeld. Ein offensichtlicher suchbarer Inhalt ist zum Beispiel der Name des das Kontakt-Center 102 betreibenden Geschäftsunternehmens und/oder Produkte oder Dienstleistungen der Unternehmen.
  • Der Sozialmedien-Gateway 106 kann eine oder mehrere Sozialmedien-Netzwerk-APIs 204 aufweisen. Wie in 2A dargestellt, kann der Sozialmedien-Gateway 106 eine Sozialmedien-Netzwerk-API 204 für jedes Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 aufweisen. Folglich kann der Sozialmedien-Gateway 106 mit jedem Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 in dem bestimmten (oft eindeutigen) vom Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 verwendeten Format oder Protokoll interagieren. Ferner kann, wenn neue Sozialmedien-Netzwerke erzeugt werden, der Sozialmedien-Gateway 106 durch Hinzufügen einer weiteren Sozialmedien-Netzwerk-API 204 leicht erweitert werden, um mit jenen Sozialmedien-Netzwerken zu interagieren. In den Fällen, in denen Sozialmedien-Netzwerke 112 standardisierter sind oder mit im Wesentlichen ähnlichen Formaten oder Protokollen arbeiten, kann eine einzige Sozialmedien-Netzwerk-API von mehreren solcher Sozialmedien-Netzwerke 112–116 gemeinsam genutzt werden.
  • Die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 kann Nachrichten vom Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 empfangen und Nachrichten senden, die dem Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116. entsprechen Die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 kann eine vom Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 empfangene Nachricht übersetzen und die übersetzte Nachricht an einen Nachrichtenfilter 206 senden. Die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 kann die empfangene Nachricht in eine standardformatierte Datei übersetzen. Die übersetzte Nachricht kann zum Beispiel durch eine Extensible-Mark-up-Language-(XML-)Datei oder eine andere Datei in einem allgemeinen Format dargestellt werden. Folglich kann jede spezifische und bestimmte Sozialmedien-Netzwerk-Nachricht in ein Standardformat zur Verwendung durch das Dialogsystem 104 übersetzt werden. Ferner kann die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 eine allgemein oder standardformatierte Antwortnachricht vom Dialogsystem 104 empfangen und diese Antwort in eine auf eine bestimmte oder spezifische Art formatierte Antwortnachricht übersetzen, welche an das entsprechende Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 gepostet wird.
  • Nachrichten an das Kontakt-Center 102 werden an das Kontakt-Center 102 adressiert. Ein Kunde kann zum Beispiel auf einem Sozialmedien-Netzwerk 114, wie zum Beispiel Facebook, ein ”Freund” des Kontakt-Centers 102 werden. Der Kunde kann dann auf Facebook eine Nachricht an das Kontakt-Center 102 adressieren. Dieser nicht gerichtete Kontakt ist eine Nachricht, die nicht direkt an das Kontakt-Center 102, sondern an die Facebook-Seite des Kontakt-Centers gesendet wird. In anderen Ausführungsformen empfängt das Kontakt-Center 102 Nachrichten, die nicht an das Kontakt-Center 102 adressiert sind. Das Kontakt-Center 102 kann zum Beispiel Tweets von Twitter empfangen, die ”rundgesendet” werden, anstatt an das Kontakt-Center 102 adressiert zu werden. Das Kontakt-Center 102 kann auch auf dem Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 nach Nachrichten oder Inhalten suchen. Zu den beispielhaften Suchkriterien gehören Name des Kunden, Beruf des Kunden, Privatanschrift des Kunden, Geschäftsanschrift des Kunden, Name des Arbeitgebers des Kunden, Ausbildungs- oder Berufshintergrund des Kunden, Hobby des Kunden, persönliche oder geschäftliche Interessen, Familienprofil des Kunden und Ähnliches. Folglich kann der Sozialmedien-Gateway 106 des Kontakt-Centers 102 ein Live-Feed von Daten aus einem Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 abfragen, sammeln oder sich damit verbinden und dann einen Filter auf die indirekten Informationen anwenden.
  • Die übersetzten Nachrichten aus der Sozialmedien-Netzwerk-API 204 können von einem Nachrichtenfilter 206 empfangen werden. Ein Nachrichtenfilter 206 kann einige oder alle Funktionen des Inhaltsfilters 202 durchführen und Nachrichten vor deren Senden an das Dialogsystem 104 ausschließen. In anderen Ausführungsformen schließt der Nachrichtenfilter 206 jedoch Informationen innerhalb der Nachrichten aus, bevor die beschnittenen Nachrichten an das Dialogsystem 104 gesendet werden. Eine Nachricht aus einem Sozialmedien-Netzwerk 112 kann zum Beispiel drei oder vier Interaktionen zwischen zwei nicht dem Kontakt-Center 102 zugeordneten Parteien enthalten. Möglicherweise ist nur einer von mehreren Beiträgen für das Dialogsystem 104 relevant. Folglich kann der Nachrichtenfilter 206 zumindest einen Teil der anderen Nachrichten für das Dialogsystem 104 ausschließen oder löschen. Somit empfängt das Dialogsystem 104 eine Nachricht, aus deren Inhalt Einiges gelöscht worden ist. Der Nachrichtenfilter 206 kann, ähnlich dem Inhaltsfilter 202, aus einer (nicht abgebildeten) Filterdatenbank Heuristiken oder Filterregeln abrufen. Ein wesentlicher Unterschied zwischen dem Inhaltsfilter 202 und dem Nachrichtenfilter 206 besteht darin, dass der Inhaltsfilter 202 spezifisch für ein bestimmtes, einem entsprechenden Sozialmedien-Netzwerk 112–116 zugeordnetes Nachrichtenformat ist, während der Nachrichtenfilter 206 auf ein standardisiertes oder universelles Format angewandt wird und deshalb mehreren Sozialmedien-Netzwerken 112–116 gemeinsam ist. Der Fachmann wird die Art von Regeln verstehen, die angewandt werden können, um Informationen aus Nachrichten so herauszufiltern, dass nur relevante Fragen, Fakten, Anforderungen oder Informationen an das Dialogsystem 104 gesendet werden.
  • Der Sozialmedien-Gateway 106 kann auch einen Nachrichtenaggregator 208 enthalten. Ein Nachrichtenaggregator 208 kann im Gegensatz zum Nachrichtenfilter 206 zwei oder mehr Nachrichten in einem Paket oder einer Gruppierung zusammenfassen, die an das Dialogsystem 104 gesendet wird. Daher kann der Nachrichtenaggregator 208 Nachrichten aufgrund unterschiedlicher Informationen in den Nachrichten in Beziehung zueinander bringen oder zusammenfassen. Zum Beispiel können zwei Nachrichten aufgrund eines der weiter oben genannten Nachrichtenfelder zusammengefasst werden, wie zum Beispiel des Absenders der Nachricht, des Betreffs, der Anforderung oder gestellten Frage, der Person, an die die Nachricht gesendet wurde oder anderer Informationen, die für das Dialogsystem 104 relevant sein könnten. Auf diese Weise kann das Dialogsystem 104 in der Lage sein, aufgrund einer vom Nachrichtenaggregator 208 vorgenommenen Gruppierung zwei oder mehrere Nachrichten gleichzeitig zu beantworten. Sind die Nachrichten verbunden oder nicht verbunden, so kann jede Nachricht vom Sozialmedien-Gateway 106 an das Dialogsystem 104 gesendet werden.
  • Der Sozialmedien-Gateway 106 kann auch Antworten an die Sozialmedien-Netzwerke 112, 114 und/oder 116 zurücksenden. Eine Antwort von einem Agenten im Kontakt-Center 102 kann an den Sozialmedien-Gateway 106 gesendet werden. Die Anwort kann in einem allgemeinen Format und übersetzt sein. Der übersetzte Antwort kann dann vom Sozialmedien-Gateway 106 an das geeignete Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 gepostet werden. In anderen Ausführungsformen kann der Agent die Antwort direkt an das Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 posten, ohne die Antwort an den Sozialmedien-Gateway 106 zu senden.
  • 2B zeigt eine Ausführungsform des Dialogsystems 104. Das Dialogsystem 104 kann eine oder mehrere Komponenten aufweisen, welche Hardware, Software oder eine Kombination von Hardware und Software sein können. Das Dialogsystem 104 kann durch ein Computersystem, wie zum Beispiel die im Zusammenhang mit den 7 und 8 beschriebenen, ausgeführt sein. In anderen Ausführungsformen sind die im Zusammenhang mit 7B beschriebenen Komponenten jedoch Schaltglieder oder eine andere speziell gestaltete Hardware, die in einem Field-Programmable Gate Array (FPGA) oder einem anwendungsspezifischen integrierten Schaltkreis (ASIC) ausgeführt ist. Die im Dialogsystem 104 enthaltenen Komponenten können einen Dialogkern 210 aufweisen, der mit einer Datenbank der Nachrichtenhistorie 222, einer Agentenschnittstelle 224 und einer Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 in Kommunikation steht. Ferner kann die Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 mit einem Dialogerzeuger 220 in Kommunikation stehen.
  • Der Dialogkern 210 kann eine oder mehrere Unterkomponenten aufweisen. Zum Beispiel enthält der Dialogkern 210 eine Trendanalysekomponente 212, eine Textverarbeitungskomponente 214 und eine Analysewerkzeugkomponente 216. Diese Komponenten können, ähnlich wie die Komponenten für das Dialogsystem 104, Hardware, Software oder eine Kombination von Hardware und Software sein. Der Dialogkern 210 durchläuft schrittweise die Zustände einer Dialogdatenstruktur. Ein Dialog ist eine Menge von Eingaben und zugeordneten Aktionen, die vorgenommen werden können und die die automatische und strukturierte Antwort auf Sozialmedien-Anforderungen oder -Nachrichten ermöglichen. Fragt zum Beispiel ein Anwender nach einem Handbuch, so kann die Eingabe des Textwortes ”Handbuch” das Dialogsystem 104 veranlassen, Informationen über ein oder mehrere Handbücher zu senden. Der Empfänger der Anwort kann seinerseits wiederum antworten, indem er ein bestimmtes Anwenderhandbuch auswählt. In diesem Fall kann die Dialogdatenstruktur den Anwender dann automatisch zu einer Website leiten, auf der der Anwender eine elektronische Version des Handbuchs abrufen kann. Folglich ermöglicht die Dialogdatenstruktur dem Dialogkern 210, die Interaktion zwischen dem Kontakt-Center 102 und einer Person zu automatisieren. Diese Automatisierung macht in manchen Situationen das Eingreifen eines Agenten überflüssig und macht das Kontakt-Center 102 effizienter und wirksamer. Ferner erweitert die Automatisierung die Fähigkeit des Kontakt-Centers, zahlreiche Nachrichten aus der Überfülle von Beiträgen auf den zahlreichen Sozialmedien-Netzwerken 112, 114 und/oder 116 zu beantworten.
  • Der Dialogerzeuger 220 erzeugt eine Dialogdatenstruktur 300, die für jede im Kontakt-Center 102 eingehende Sozialmedien-Nachricht schrittweise verschiedene Zustände durchläuft. Der erste Schritt könnte darin bestehen, die Sozialmedien-Nachricht an die Trendanalysekomponente 212 und anschließend an die Textverarbeitungskomponente 214 zu senden und dann eine Abfrage eines Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systems und einer CRM-Datenbank 232 auszuführen (um herauszufinden, ob von diesem Anwender ein Auftrag vorliegt). Eine CRM-Datenbank 232 kann Informationen über Kunden oder andere auf Kundenbeziehungen bezogene Daten speichern. Schließlich kann die Dialogdatenstruktur entscheiden, dass die Sozialmedien-Nachricht zur Bearbeitung an einen menschlichen Agenten 228 gesendet werden soll. Die Zustands- oder Knotenübergänge befinden sich im Dialogkern 210 und nutzen viele verschiedene Komponenten, die der Dialogerzeuger 220 in jeglicher vom Anwender gewünschten Art und Weise zusammenfasst, um die Sozialmedien-Nachrichten abzuwickeln. Der Dialogkern 210 kann die Trendanalysekomponente 212, die Textverarbeitungskomponente 214 oder andere Systeme nutzen. Der Dialogkern 210 kann sich auch mit einem CRM-System und/oder einer CRM-Datenbank 232, externen Datenbanken, Sozialmedien-Anwenderinformationen (z. B. Anhängern, Freunden, Beitragshistorie usw. von der Sozialmedien-Site) oder anderen Systemen verbinden.
  • Die Trendanalysekomponente 212 kann so betrieben werden, dass sie Trends analysiert, die zwischen zwei oder mehr von den Sozialmedien-Netzwerken 112, 114 und/oder 116 empfangenen Nachrichten auftreten. Die zwei Nachrichten können von verschiedenen Sozialmedien-Netzwerken stammen, so dass die Trendanalysekomponente 212 Trends erkennen kann, welche mehrere verschiedene Sozialmedien-Netzwerke 112, 114 und/oder 116 übergreifen. Trends können bestehen in mehrfachem Auftreten desselben Worts oder Satzes, mehrfachem Auftreten einer Kundenidentität, eines Produktnamens oder einer Dienstleistung, oder mehrfachem Auftreten irgendwelcher anderen Informationen, die einen Trend anzeigen können. Ferner kann die Trendanalysekomponente 212 in der Lage sein, Eskalationen im Auftreten eines bestimmten Textes, oder bestimmter Identitäten oder anderer Informationen zu erkennen, oder sie kann ein mehrfaches Auftreten innerhalb eines Zeitraums erkennen. Die Trendanalysekomponente 212 kann auch in der Lage sein, auf das Auftreten von Informationen in den Sozialmedien-Netzwerken einen oder mehrere verschiedene Algorithmen anzuwenden. Zum Beispiel kann die Trendanalysekomponente 212 die Häufigkeit des Auftretens eines Satzes oder Wortes innerhalb eines Zeitraums vergleichen und eine Analyse anwenden, um zu ermitteln, ab die Häufigkeit des Auftretens innerhalb des Zeitraums zunimmt oder abnimmt.
  • Die Textverarbeitungskomponente 214 kann so betrieben werden, dass sie den Text einer oder mehrerer von den Sozialmedien-Netzwerken 112, 114 und/oder 116 stammenden Nachrichten analysiert. Zu einigen möglichen Verfahren der Textverarbeitung gehören Regular Expression, Latent Semantic Indexing (LSI), Text-Part-of-Speech-Tagging, Text-Clustering, N-Gram-Dokumentenanalyse usw. Zusätzlich kann die Textverarbeitungskomponente 214 für eventuell längere Dokumente (wie zum Beispiel Blogs oder E-Mails) ein oder mehrere Verfahren der Dokumentenzusammenfassung durchführen. Die Zusammenfassung kann erfolgen, wenn die Sozialmedien-Nachricht an einen menschlichen Agenten 228 des Kontakt-Centers 102 gesendet wird; die Zusammenfassung kann den Umfang der vom Agenten zu verwaltenden Informationen verringern. Die Textvearbeitungsregeln oder -modelle können in einer Datenbank der Textverarbeitungsregeln 230 gespeichert und/oder von dort abgerufen werden. Die Datenbank der Textverarbeitungsregeln 230 kann eine Datenbank wie die im Zusammenhang mit den 7 und 8 beschriebene sein, in der von der Textverarbeitungskomponente 214 verwendete Regeln oder Modelle gespeichert werden.
  • Die Textverarbeitungskomponente 214 kann ein einfaches oder mehrfaches Auftreten eines bestimmten Textes erkennen, zum Beispiel durch Verwendung eines oder mehrerer der weiter oben genannten Nachrichtenfelder, um diese Sozialmedien-Nachricht einer oder mehreren Dialogdatenstrukturen in der Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 zuzuordnen. Zum Beispiel kann die Textverarbeitungskomponente in der Sozialmedien-Nachricht nach dem Wort ”Handbuch” suchen. Wird das Wort ”Handbuch” gefunden, so kann die Textverarbeitungskomponente 214 aus der Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 einen Dialog abrufen, der mit dem Kunden über eines oder mehrere der Eigentümerhandbücher, Reparaturhandbücher oder andere Arten von Handbüchern kommuniziert. In einem weiteren Beispiel kann, wenn die Sozialmedien-Nachricht die Wärter ”kaufen”, ”verkaufen”, ”Preis”, ”Rabatt” oder andere Arten von Wörtern enthält, die anzeigen könnten, dass der Anwender oder Kunde ein Produkt kaufen möchte, die Textverarbeitungskomponente 214 aus der Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 einen oder mehrere Dialoge abrufen, die dem Kunden helfen können, Produkte oder Dienstleistungen von dem Unternehmen zu kaufen.
  • Die Analysewerkzeugkomponente 216 kann so betrieben werden, dass sie von einer Agentenschnittstelle 224 zurückempfangene Antwortnachrichten analysiert. Bei der Analyse der Antworten des Agenten kann die Analysewerkzeugkomponente 216 ermitteln, ob die ursprünglich von der Textverarbeitungskomponente 214 abgerufenen Dialogdatenstrukturen 300 (3) die Bedürfnisse des Kunden erfüllt hat. Bei der Analyse kann der Agent für die Analysewerkzeugkomponente 216 ein oder mehrere Informationselemente über die Antwort und darüber, wie die Antwort mit den Dialogdatenstrukturen 300 übereingestimmt hat, eingeben. Die Analysewerkzeugkomponente 216 kann die Antwort überprüfen und ermitteln, ob sie ähnlich der von der Dialogdatenstruktur 300 bereitgestellten Antwort war. Somit kann die Analysewerkzeugkomponente 216 dem Dialogkern 210 oder dem Dialogerzeuger 220 Informationen liefern, um die in der Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 enthaltenen Dialogdatenstrukturen 300 (3) zu verbessern.
  • Die Datenbank der Nachrichtenhistorie 222 kann jegliche Datenbank oder jegliches Datenspeichersystem, wie im Zusammenhang mit den 7 und 8 beschrieben, sein. Somit kann die Datenbank der Nachrichtenhistorie 222 Daten in Datenfeldern, Objekten oder sonstigen Datenstrukturen speichern, um anderen Systemen zu ermöglichen, diese Informationen zu einem späteren Zeitpunkt abzurufen. Die Datenbank der Nachrichtenhistorie 222 kann vorherige Nachrichten oder Informationen über vorherige Nachrichten speichern. Somit kann zum Beispiel, wenn die Trendanalysekomponente 212 mehrere Nachrichten innerhalb eines Zeitraums analysiert, die Trendanalysekomponente 212 Informationen über vorherige Nachrichten, die der laufenden Analyse aus der Datenbank der Nachrichtenhistorie 222 zugeordnet sind, abrufen. Folglich kann die Trendanalysekomponente 212 bei den Sozialmedien-Netzwerken 112, 114 und/oder 116 auftretende Trends besser erkennen. Die von der Datenbank der Nachrichtenhistorie 222 gespeicherten Daten können die gesamte Nachricht oder nur einen Teil der Nachricht und unter bestimmten Umständen Metadaten über die Nachricht(en) enthalten.
  • Die Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 kann jegliche Art von Datenbank oder Datenspeichersystem, wie im Zusammenhang mit den 7 und 8 beschrieben, sein. Die Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 kann Informationen und Datenfelder, Datenobjekte und/oder jegliche sonstigen Datenstrukturen speichern. Ein Beispiel für die in der Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 gespeicherten Informationen wird im Zusammenhang mit 3 beschrieben. Die Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 speichert Regeln und Dialoge, welche Antworten auf empfangene Sozialmedien-Nachrichten automatisieren. Die Dialoge steuern die Interaktion zwischen dem Dialogkern 210 und dem Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116. Die Dialoge oder heuristischen Regeln können von einem Dialogerzeuger 220 erzeugt werden. Somit kann sich der Dialogerzeuger 220 mit der Anwendereingabe 226 verbinden, um Informationen über Dialoge zu empfangen. Der Anwendereingabe 226 wird dann verwendet, um die Zustände und Antworten für einen Dialog zu bilden.
  • Eine Agentenschnittstelle 224 ist ein Kommunikationssystem, das so betrieben werden kann, dass es Aktionselemente an Kontakt-Center-Agenten im Kontakt-Center 102 sendet. Ein Agent kann eine Person oder ein sonstiges System sein, das so betrieben werden kann, dass es bestimmte von einem Kunden stammende Fragen oder Anforderungen beantwortet. Der Agent kann zum Beispiel eine Person sein, die über Fachwissen in einem Themenbereich, wie zum Beispiel technische Unterstützung, verfügt. Die Agentenschnittstelle 224 kann die Sozialmedien-Nachricht in ein Aktionselement formatieren und diese Nachricht an einen oder mehrere menschliche Agenten 228 weiterleiten. Die Agentenschnittstelle 224 kann auch von den Agenten 228 eine Rückantwort(en) empfangen. Die vom Agenten bereitgestellten Informationen können vom Dialogkern 210 verwendet werden, um eine Antwort auf die Sozialmedien-Nachricht durchzuführen. Zum Beispiel können die Informationen die Sozialmedien-Nachricht klassifizieren (z. B. Verkauf, Service usw.). In anderen Ausführungsformen ist die Antwort eine vollständige Antwort auf die Sozialmedien-Nachricht, die an das Sozialmedien-Netzwerk 112, 114 und/oder 116 gepostet werden kann.
  • 3 zeigt eine Ausführungsform einer Dialogdatenstruktur 300. Die Dialogdatenstruktur 300 kann in mehreren verschiedenen Formen von Datenbänken, wie zum Beispiel relationalen Datenbänken, Flat Files, objektorientierten Datenbänken usw. gespeichert werden. Somit können, obwohl der Begriff ”Datenfeld” oder ”Segment” verwendet wird, die Daten in einem Objekt, einem Attribut eines Objekts oder einer anderen Form von Dateistruktur gespeichert werden. Ferner kann die Dialogdatenstruktur 300 während der Verarbeitung von Dialogen durch den Dialogkern 210 oder den Dialogerzeuger 220 gespeichert, abgerufen, gesendet oder empfangen werden. Die Dialogdatenstruktur 300 speichert ein oder mehrere Informationselemente in einem oder mehreren Datenfeldern. Die in 3 gezeigten numerischen Kennzeichen (z. B. 302, 304 usw.) können in einem oder mehreren Feldern oder Segmenten entweder das Datenfeld oder Segment oder die in dem Datenfeld oder Segment gespeicherten Daten identifizieren.
  • Die Dialogdatenstruktur 300 kann ein oder mehrere Eingabesegmente aufweisen, wie zum Beispiel das Eingabesegment 1 302 und das Eingabesegment 2 304, ein Regelsegment 306 und/oder ein Dialogskriptsegment 308. Die Eingabesegmente 302 und 304 beinhalten jeweils ein oder mehrere Felder, die den einen oder die mehreren eventuell zur Zuordnung einer Sozialmedien-Nachricht zur Dialogdatenstruktur 300 benötigten Eingaben umfassen. Die Eingabesegmente 302 und 304 können eine Kundenidentität, eine jeweilige Kundenart, ein Textwort, einen Satz oder sonstige Informationen, die anzeigen, dass die Dialogdatenstruktur 300 den Sozialmedien-Nachrichten zugeordnet ist, aufweisen. Die Eingabesegmente 302 und 304 können auch bestimmte Trends, die von der Trendanalysekomponente 212 identifiziert werden können, aufweisen. Folglich kann, wenn ein Trend identifiziert und den Eingabesegmenten 302 und/oder 304 zugeordnet ist, die Dialogdatenstruktur 300 vom Dialogkern 210 aufgerufen und verwendet werden. Zwar zeigt 3 nur zwei Eingabesegmente 302 und 304, es können jedoch der Dialogdatenstruktur 300 mehr oder weniger Eingabesegmente zugeordnet werden, wie durch die Auslassungspunkte 310 angedeutet.
  • Das Regelsegment 306 kann eine oder mehrere heuristische Regeln enthalten, die entweder bei der Zuordnung der jeweiligen Dialogdatenstruktur 300 zur Sozialmedien-Nachricht helfen oder die Interaktion zwischen dem Dialogkern 210 und dem Sozialmedien-Kunden steuern. Zum Beispiel kann das Regelsegment 306 besagen, dass die Dialogdatenstruktur 300 nur dann anwendbar ist, wenn die Sozialmedien-Nachricht das Eingabesegment 1 302, aber nicht das Eingabesegment 2 304, aufweist. Der Fachmann wird in der Lage sein, weitere Arten von Regeln zu identifizieren, welche die Zuordnung der Dialogdatenstruktur 300 zur Sozialmedien-Nachricht regeln können. In anderen Ausführungsformen besagt das Regelsegment 306, dass, wenn die Sozialmedien-Nachricht die Eingabesegmente 302 und/oder 304 aufweist, der Dialogkern 210 mit einer bestimmten Art von Aktion antworten soll.
  • Grundsätzlich beinhaltet ein Dialogskriptsegment 308 ein Skript von Aktionen oder Antworten, die eine oder mehrere andere Komponenten, wie zum Beispiel den Dialogkern 210 (2B) veranlassen, die Aktionen durchzuführen oder die Antworten zu senden. Das Dialogskriptsegment 308 kann die eine oder die mehreren vom Dialogkern 210 benötigten Antworten aufweisen. Wenn das Dialogskriptsegment 308 anwendbar ist (d. h., wenn die Sozialmedien-Nachricht eine bestimmte Art von Informationen anfordert), so kann das Dialogskriptsegment 308 die eine oder die mehreren Antworten, die der Dialogkern 210 in Beantwortung dieser Sozialmedien-Nachricht mitteilen soll, aufweisen. Das Dialogskriptsegment 308 kann auch eine Antwort und einen Zeiger auf ein anderes Dialogskriptsegment 308 oder eine andere Dialogdatenstruktur 300 aufweisen. Ferner kann das Dialogskriptsegment 308 eine oder mehrere Aktionen haben, die von einer anderen Komponente durchgeführt werden können, nachdem der Kunde eine sekundäre Antwort empfangen hat. Somit kann das Dialogskriptsegment 308 die Fortsetzung einer Interaktion mit einem Sozialmedien-Anwender innerhalb eines Zeitraums sowie mehrere Interaktionen zwischen dem Anwender und dem Kontakt-Center 102 ermöglichen.
  • Man beachte, dass das Dialogskriptsegment 308 eine oder mehrere andere Dialogdatenstrukturen 300 referenzieren kann. Somit kann das Dialogskriptsegment 308 den Dialogkern 210 veranlassen, mindestens eine andere Dialogdatenstruktur 300 zu referenzieren, um die Sozialmedien-Nachricht weiter zu bearbeiten. Ferner kann die Sozialmedien-Nachricht Gegenstand von zwei oder mehr Dialogskriptsegmenten 308 sein und den Dialogkern 210 veranlassen, zwei Dialogskriptsegmente auf der Sozialmedien-Nachricht durchzuführen. Es ist auch möglich, dass Dialogskriptsegmente 308 keiner Antwort zugeordnet sind, sondern den Dialogkern 210 veranlassen, andere Aktionen, wie zum Beispiel Bestückung von Datenbanken oder Sammeln von Informationen, durchzuführen.
  • 4 zeigt eine Ausführungsform eines Prozesses oder Verfahrens 400 zur Durchführung einer Interaktion zwischen einem über ein Sozialmedien-Netzwerk 112 kommunizierenden Kunden und einem Kontakt-Center 102. Grundsätzlich beginnt das Verfahren 400 mit einer Startoperation 402 und endet mit einer Endoperation 418. Zwar zeigt 4 eine allgemeine Reihenfolge für die Schritte des Verfahrens 400, das Verfahren 400 kann jedoch mehr oder weniger Schritte umfassen oder die Reihenfolge der Schritte anders als in 4 dargestellt anordnen. Das Verfahren 400 kann als eine Menge computerausführbarer Befehle, die von einem Mehrzweck- oder Spezialcomputer ausgeführt und auf einem computerlesbaren Medium codiert oder gespeichert werden, ausgeführt sein. Im Folgenden wird das Verfahren 400 mit Bezug auf die im Zusammenhang mit den 1–3 beschriebenen Systemen, Komponenten, Modulen, Software, Datenstrukturen usw. erklärt.
  • Ein Kontakt-Center 102 empfängt bei Schritt 404 eine erste Nachricht von einem Sozialmedien-Netzwerk 112. Der Sozialmedien-Gateway 106 kann die erste Nachricht empfangen. Der Sozialmedien-Gateway 106 kann zwei oder mehr Nachrichten empfangen. Eine der Nachrichten kann vom Inhaltsfilter 202 gefiltert und gelöscht und die übrige(n) Nachricht(en) an die Sozialmedien-Netzwerk-API 1 204a weitergeleitet werden. Die Sozialmedien-Netzwerk-API 1 204a kann bei Schritt 406 die erste Nachricht verarbeiten oder die erste Nachricht zur Verarbeitung an den Nachrichtenfilter 206 senden. 5 zeigt eine Ausführungsform eines Verfahrens zur Verarbeitung der ersten Nachricht. Die erste Nachricht kann nach ihrer Verarbeitung an den Nachrichtenaggregator 208 weitergeleitet werden, um mit einer oder mehreren weiteren Nachrichten zusammengefasst und anschließend an das Dialogsystem 104 gesendet zu werden.
  • Das Dialogsystem 104 kann bei Schritt 406 die Nachricht weiter verarbeiten. Ferner kann das Dialogsystem 104 bei Schritt 408 eine der ersten Nachricht zugeordnete Dialogdatenstruktur 300 ermitteln. Der Dialogkern 210 analysiert den in der ersten Nachricht enthaltenen Inhalt oder die Informationen, um eine jenen Informationen in der ersten Nachricht zugeordnete Dialogdatenstruktur 300 zu ermitteln. Zum Beispiel kann die Textverarbeitungskomponente 214 ein Eingabesegment 302 und/oder 304 ermitteln, das der Sozialmedien-Nachricht zugeordnet ist. Bei Lokalisierung einer oder mehrerer dem Inhalt der ersten Nachricht zugeordneten Dialogdatenstrukturen 300 kann die Textverarbeitungskomponente 214 die Dialogdatenstrukturen 300 aus der Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 abrufen. Die Textverarbeitungskomponente 214 kann dann die eine oder die mehreren Dialogdatenstrukturen 300 dem Dialogkern 210 bereitstellen.
  • Der Dialogkern 210 kann dann bei Schritt 410 das Dialogskriptsegment 308 ausführen. Der Dialogkern 210 kann in der Dialogdatenstruktur 300 eine Antwort auf die erste Nachricht senden oder diese automatisch beantworten, gemäß den Informationen im Dialogskriptsegment 308. In anderen Ausführungsformen ermittelt der Dialogkern 210 bei Schritt 412, ob eine Aktion eines Agenten erforderlich ist. Die Interaktion mit einem Agenten kann erforderlich sein, wenn ein Agent mit dem Kunden, der die erste Nachricht gesendet hat, sprechen muss. Ist die Interaktion mit einem Agenten erforderlich, wie im Dialogskriptsegment 308 angezeigt, so geht Schritt 412 mit ”JA” zu Schritt 414. Wird keine Interaktion mit einem Agenten benötigt, so geht Schritt 412 mit ”NEIN” zu Schritt 408 zurück. Wird keine Interaktion mit einem Agenten benötigt, so liefert das Dialogskriptsegment 308 eine automatisierte Antwort, die vom Dialogkern 210 gesendet werden kann.
  • Die automatisierte Antwort beinhaltet Informationen, damit der Dialogkern 210 eine oder mehrere Nachrichten formulieren und die Nachrichten anschließend an den Sozialmedien-Gateway 106 senden kann. Der Sozialmedien-Gateway 106 kann dann die Antwortnachricht in einem Nachrichtenaggregator 208, der eine oder mehrere Antworten in weniger Nachrichten zusammenfassen kann, empfangen. Die zusammengefassten Nachrichten können an einen Nachrichtenfilter 206 gesendet werden. Der Nachrichtenfilter 206 kann ein oder mehrere Informationselemente aus den Antwortnachrichten herausfiltern. Von dort kann der Nachrichtenfilter 206 die Antwort an die ursprüngliche Sozialmedien-Netzwerk-API 1 204a, welche die erste Nachricht empfangen hat, zurücksenden, er kann die Nachricht jedoch auch an andere Sozialmedien-Netzwerk-APIs 204b und 204c senden, so dass die einzelne Antwort in Beantwortung auf eine oder mehrere der ersten Nachricht zugeordnete Nachrichten gesendet werden kann. Die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 übersetzt dann die Antworten und postet die Antwort(en) an die Sozialmedien-Netzwerke 112, 114 und/oder 116.
  • Ist eine Interaktion mit einem Agenten erforderlich, so konvertiert die Agentenschnittstelle 224 die erste Nachricht im Kontakt-Center 102 in ein Aktionselement für einen menschlichen Agenten. Die Agentenschnittstelle 224 verweist dann bei Schritt 414 das Aktionselement an den menschlichen Agenten 228. Das Arbeitselement kann im Kontakt-Center 102 verarbeitet werden, ähnlich anderen, direkten Kontakten zugeordneten Arbeitselementen, wie der Fachmann verstehen wird. Der menschliche Agent kann dann antworten und die Antwort an die Agentenschnittstelle 224 zurücksenden. Die Agentenschnittstelle 224 kann das Arbeitselement in eine Antwort für den Dialogkern 210 konvertieren, der dann die Antwort, wie weiter oben beschrieben, senden kann.
  • Wenn es keine Agentenantwort gibt, oder im Anschluss an die Agentenantwort, kann der Dialogkern 210 bei Schritt 416 ermitteln, ob der Dialogkern 210 mehr Schritte in der Dialogdatenstruktur 300 oder in einer anderen Dialogdatenstruktur verarbeiten muss. Zum Beispiel kann der Dialogkern 210 ermitteln, ob es in einem anderen Dialogskriptsegment 308 Schritte gibt, die der Sozialmedien-Nachricht zugeordnet sind. In anderen Ausführungsformen müssen noch weitere Schritte im vorliegenden Dialogskriptsegment 308 bearbeitet werden. Sind mehr Schritte zu verarbeiten, erfolgt bei Schritt 416 ein JA, um bei Schritt 408 die Dialogdatenstruktur 300 zu ermitteln, bei der weitere Schritte bearbeitet werden müssen.
  • 5 zeigt eine Ausführungsform einer oder mehrerer zur Verarbeitung einer ersten Nachricht durchgeführten Aktionen. Grundsätzlich beginnt das Verfahren 500 mit einer Startoperation 502 und endet mit einer Endoperation 516. Zwar zeigt 5 eine allgemeine Reihenfolge für die Schritte des Verfahrens 500, das Verfahren 500 kann jedoch mehr oder weniger Schritte umfassen oder die Reihenfolge der Schritte anders als in 5 dargestellt anordnen. Das Verfahren 500 kann als eine Menge computerausführbarer Befehle, die von einem Computersystem ausgeführt und auf einem computerlesbaren Medium codiert oder gespeichert werden, ausgeführt sein. Im Folgenden wird das Verfahren 500 mit Bezug auf die im Zusammenhang mit den 1–3 beschriebenen Systeme, Komponenten, Module, Software, Datenstrukturen usw. erklärt.
  • Die in 5 gezeigten Schritte können von einer oder mehreren Komponenten des Sozialmedien-Gateways 106 und/oder des Dialogsystems 104 durchgeführt werden. Zum Beispiel kann bei Schritt 504 das Filtern von Nachrichten von einem Inhaltsfilter 202 durchgeführt werden. Das Filtern von Nachrichten kann den Empfang von zwei oder mehr Nachrichten von einem Sozialmedien-Netzwerk 112 beinhalten. Der Inhaltsfilter 202 kann Regeln oder andere die Nachrichten analysierende Heuristiken abrufen. Es ist möglich, dass eine der Nachrichten keine Informationen enthält, die für eine Beantwortung durch das Kontakt-Center 102 relevant sind. Folglich kann der Inhaltsfilter 202 diese Nachricht möglicherweise löschen und nicht an die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 weitersenden. Die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 kann die Nachricht in ein Standardformat, wie zum Beispiel eine XML-Datei oder eine andere Datei in einem Standardformat, übersetzen. Die Datei in einem allgemeinen Format kann erfordern, dass die Nachricht bei Schritt 506 mit Hilfe einer automatischen Syntaxanalyse analysiert wird. Die automatische Syntaxanalyse (Parsing) der Nachricht kann das Analysieren der Nachricht auf bestimmte Komponenten beinhalten. Zum Beispiel kann die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 eine Identität des Absenders der Nachricht, wie zum Beispiel eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse oder einen Namen, ermitteln. Die Sozialmedien-Netzwerk-API 204 kann auch bestimmte Schlüsselwörter innerhalb des Textes oder einen Betreff der ersten Nachricht identifizieren, sie kann die Ursprungsquelle, wie zum Beispiel das Sozialmedien-Netzwerk 112, identifizieren, sie kann den Zeitpunkt ermitteln, an dem die Nachricht gesendet wurde, sie kann das Datum ermitteln, an dem die Nachricht gesendet wurde, und/oder sie kann sonstige relevante Informationen identifizieren. Die Informationen können in ähnlicher Weise für jede Nachricht von der Sozialmedien-Netzwerk-API 204 mit Hilfe einer automatischen Syntaxanalyse analysiert und an den Nachrichtenfilter 206 gesendet werden.
  • Der Nachrichtenfilter 206 kann dann bei Schritt 508 die Nachricht filtern. Das Filtern der Nachricht beschreibt die Entfernung eines oder mehrerer Elemente aus der Nachricht. Zum Beispiel kann der Nachrichtenfilter 206 überflüssigen Text entfernen, so dass der Dialogkern 210 nicht den gesamten Text in der Nachricht analysieren muss. Wenn zum Beispiel der Beitrag auf der Site des Sozialmedien-Netzwerks eine Konversation zwischen zwei oder mehr Menschen beinhaltet, so stehen möglicherweise einer oder mehrere der Beiträge einer anderen Partei in keinem Zusammenhang mit den vom Dialogkern 210 benötigten Informationen. Folglich kann der Nachrichtenfilter 206 die zugeordneten Informationen aus der Nachricht löschen oder herausfiltern, bevor er die Nachricht an den Dialogkern 210 sendet. Die gefilterte Nachricht kann dann an den Nachrichtenaggregator 208 gesendet werden.
  • Der Nachrichtenaggregator 208 kann bei Schritt 510 Nachrichten in Beziehung zueinander bringen. Dies kann die Identifizierung gemeinsamer Elemente zwischen zwei oder mehr Nachrichten beinhalten. Zum Beispiel können zwei Nachrichten denselben Absender oder denselben Betreff haben. Sind ein oder mehrere Elemente der Nachrichten ähnlich oder gleich, so kann der Nachrichtenaggregator 208 die Nachrichten in Beziehung zueinander bringen. Werden die Nachrichten in Beziehung zueinander gebracht, so kann der Nachrichtenaggregator 208 anschließend bei Schritt 512 die Nachrichten miteinander verbinden. Dies kann die Zusammenfassung der Nachrichten in einer Gruppe oder einer einzelnen Nachricht beinhalten. Zum Beispiel kann der Text einer zweiten Nachricht kopiert und in die erste Nachricht eingefügt werden, oder beide Nachrichten können als Gruppe mit einem gemeinsamen Kennzeichen gesendet werden. Auf diese Weise kann der Nachrichtenaggregator 208 vermeiden, dass der Dialogkern 210 dieselbe Frage mehr als einmal beantwortet. Die in Beziehung zueinander gebrachten, miteinander verbundenen Nachrichten können anschließend an den Dialogkern 210 gesendet werden.
  • Der Dialogkern 210 kann mit der Trendanalysekomponente 212 ermitteln, ob es Trends im Zusammenhang mit der/den Nachricht(en) gibt. Ferner kann die Textverarbeitungskomponente 214 bei Schritt 514 ermitteln, ob die Nachricht an einen Agenten verwiesen werden muss. Verlangt zum Beispiel das Dialogskriptsegment 308 der Dialogdatenstruktur 300, dass ein menschlicher Agent die Nachricht prüft, so kann die Textverarbeitungskomponente 214 die Nachricht an eine Agentenschnittstelle 224 verweisen. Die Verweisung kann dann an den menschlichen Agenten 228 gesendet werden.
  • 6 zeigt eine Ausführungsform des Verfahrens 600 zur Verarbeitung einer von der Site des Sozialmedien-Netzwerks kommenden Antwort auf eine Nachricht. Grundsätzlich beginnt das Verfahren 600 mit einer Startoperation 602 und endet mit einer Endoperation 618. Zwar zeigt 6 eine allgemeine Reihenfolge für die Schritte des Verfahrens 600, das Verfahren 600 kann jedoch mehr oder weniger Schritte umfassen oder die Reihenfolge der Schritte anders als in 6 dargestellt anordnen. Das Verfahren 600 kann als eine Menge computerausführbarer Befehle, die von einem Computersystem ausgeführt und auf einem computerlesbaren Medium codiert oder gespeichert werden, ausgeführt sein. Im Folgenden wird das Verfahren 600 mit Bezug auf die im Zusammenhang mit den 1–3 beschriebenen Systeme, Komponenten, Module, Software, Datenstrukturen usw. erklärt.
  • Eine Agentenschnittstelle 224 des Dialogsystems 104 kann bei Schritt 604 eine Antwort von einem menschlichen Agenten 228 empfangen. Die Antwort kann einer von einem Sozialmedien-Netzwerk 112 empfangenen ersten Nachricht zugeordnet sein. Die Agentenschnittstelle 224, der Dialogkern 210 oder eine oder mehrere Komponenten des Sozialmedien-Gateways 106 können dann bei Schritt 606 die Antwort verarbeiten. Zum Beispiel kann die Agentenschnittstelle 224 die Antwort aus einem Arbeitselement in eine Antwort konvertieren, die vom Dialogkern 210 verarbeitet wird. Das Arbeitselement kann zum Beispiel in einem bestimmten Standard, wie er vom Kontakt-Center 102 verwendet wird, formatiert sein. Es ist jedoch auch möglich, dass der Dialogkern 210 nur Antworten in einem Standardformat, wie zum Beispiel einer XML-Datei, verarbeitet. Folglich kann die Agentenschnittstelle 224 das Arbeitselement in eine Antwort im Standardformat konvertieren. Sobald die Antwort im Standardformat vom Dialogkern 210 empfangen worden ist, kann sie von der Textverarbeitungskomponente 214 analysiert werden. Die Textverarbeitungskomponente 214 kann bei Schritt 608 die der Antwort zugeordnete Nachricht ermitteln. Die Antwort kann zum Beispiel ein erstes Nachrichtenkennzeichen oder ein anderes Kennzeichen, das die Antwort einer bestimmten Nachricht zuordnet, aufweisen. Unter Verwendung des Nachrichtenkennzeichens kann die Textverarbeitungskomponente 214 dann ermitteln, welche Sozialmedien-Netzwerk-API 204a im Sozialmedien-Gateway 106 die Antwortnachricht empfangen soll.
  • Die Antwortnachricht kann anschließend an den Sozialmedien-Gateway 106 gesendet werden und von dem Nachrichtenaggregator 208 und dem Nachrichtenfilter 206 verarbeitet werden, um entweder die Antwort mit anderen Antworten zusammenzufassen oder bestimmte überflüssige Informationen aus der Antwort herauszufiltern. Die verbundene und gefilterte Antwort kann dann an die Sozialmedien-Netzwerk-API 204a gesendet werden, um bei Schritt 610 die Antwort zum Posten an das Sozialmedien-Netzwerk 112 zu formatieren. Zum Beispiel kann die Sozialmedien-Netzwerk-API 204a die Antwortnachricht im Standardformat nehmen und die Antwort in ein für das Sozialmedien-Netzwerk 1 112 spezifisches Format übersetzen. Somit kann die Antwort dann ohne jeglichen Fehler an das Sozialmedien-Netzwerk 1 112 gepostet werden. Die Sozialmedien-Netzwerk-API 1 204a postet die Antwort bei Schritt 612.
  • Parallel zum Empfangen und/oder Posten einer Antwortnachricht oder im Anschluss daran kann der Dialogkern 210 auch bei Schritt 614 die Antwort analysieren. In einigen Ausführungsformen analysiert die Analysewerkzeugkomponente 216 die vom Agenten empfangene Antwort. Die Antwort wird mit dem Dialogskriptsegment 308 in der Dialogdatenstruktur 300 verglichen. Wenn das Dialogskriptsegment 308 so geändert werden kann, dass die Antwort im Dialogskriptsegment 308 automatisiert oder besser formatiert wird, so kann die Analysewerkzeugkomponente 216 Informationen über die Unterschiede zwischen der Agentenantwort und dem Dialogskriptsegment 308 erfassen. Die Analyse ermöglicht die Verbesserung der Dialogdatenstruktur 300 in der Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218. Die Verbesserungsinformationen können entweder an den Dialogkern 210 gesendet werden, um das Dialogskriptsegment 308 zu korrigieren, oder an einen Dialogerzeuger 220. Der Dialogerzeuger 220 kann die Informationen empfangen und einem Anwender ermöglichen, eine Anwendereingabe 226 zu liefern, um das Dialogskriptsegment 308 in der Datenbank der heuristichen Regeln und Dialoge 218 zu modifizieren. Sobald der Anwender das Dialogskriptsegment 308 korrigiert, kann die Antwort der Dialogdatenstruktur 300 für zukünftige Nachrichten automatisiert werden. Der Dialogerzeuger 220 kann dann bei Schritt 616 die Dialogdatenstruktur 300 in der Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge 218 korrigieren.
  • 7 zeigt ein Blockdiagramm einer Datenverarbeitungsumgebung 700, die als Server, Computer oder andere hier angegebene Systeme arbeiten kann. Die Datenverarbeitungsumgebung 700 weist einen oder mehrere Anwender-Computer 705, 710 und 715 auf. Die Anwender-Computer 705, 710 und 715 können Mehrzweck-PCs sein (einschließlich, lediglich als Beispiele, PCs und/oder Laptops, auf denen verschiedene Versionen der Betriebssysteme WindowsTM von Microsoft Corp. und/oder MacintoshTM von Apple Corp. laufen) und/oder Arbeitsplatzrechner, auf denen eines aus einer Vielzahl gängiger UNIXTM- oder UNIX-ähnlichen Betriebssystemen läuft. Diese Anwender-Computer 705, 710, 715 können auch eine aus einer Vielzahl von Anwendungen aufweisen, einschließlich, zum Beispiel, Datenbank-Client- und/oder Server-Anwendungen und Web-Browser-Anwendungen. Alternativ können die Anwender-Computer 705, 710 und 715 jegliche anderen elektronischen Geräte sein, wie zum Beispiel ein Thin-Client-Computer, ein Internet-fähiges Mobiltelefon und/oder ein Personal Digital Assistant, die in der Lage sind, über ein Netzwerk 720 zu kommunizieren und/oder Web-Seiten oder andere Arten elektronischer Dokumente anzuzeigen und darin zu navigieren. Zwar ist die beispielhafte Datenverarbeitungsumgebung 700 mit drei Anwender-Computern dargestellt, es kann jedoch eine beliebige Anzahl von Anwender-Computern unterstützt werden.
  • Die Datenverarbeitungsumgebung 700 weist ferner ein Netzwerk 720 auf. Das Netzwerk 720 kann jede Art von Netzwerk sein, mit dem der Fachmann vertraut ist und das Datenkommunikationen unterstützen kann, unter Verwendung eines aus einer Vielzahl gängiger Protokolle, einschließlich, ohne darauf beschränkt zu sein, SIP, TCP/IP, SNA, IPX, AppleTalk, und Ähnliche. Lediglich als Beispiel kann das Netzwerk 720 Folgendes sein: ein Local Area Network (”LAN”), wie zum Beispiel ein Ethernet-Netzwerk, ein Token-Ring-Netzwerk und/oder Ähnliches; ein Wide-Area Network; ein virtuelles Netzwerk, einschließlich, ohne darauf beschränkt zu sein, ein virtuelles privates Netzwerk (”VPN”); das Internet; ein Intranet; ein Extranet; ein Festnetz; ein Infrarot-Netzwerk; ein drahtloses Netzwerk (z. B. ein Netzwerk, das mit einem Protokoll der Reihe IEEE Startoperation 602.11, mit dem nach dem Stand der Technik bekannten BluetoothTM-Protokoll und/oder mit irgendeinem anderen drahtlosen Protokoll betrieben wird); und/oder einer Kombination dieser und/oder anderer Netzwerke. Das Netzwerk 720 kann dasselbe oder ein ähnliches wie das Netzwerk 108 sein.
  • Das System kann auch einen oder mehrere Server 725, 730 aufweisen. In diesem Beispiel ist der Server 725 als Web-Server dargestellt und der Server 730 als Anwendungs-Server. Der Web-Server 725 kann zur Verarbeitung der von den Anwender-Computer 705, 710 und 715 kommenden Anforderungen nach Web-Seiten oder anderen elektronischen Dokumenten verwendet werden. Der Web-Server 725 kann auf Betriebssystemen einschließlich der weiter oben erörterten sowie auf beliebigen gängigen Server-Betriebssystemen laufen. Der Web-Server 725 kann auch auf einer Vielzahl von Server-Anwendungen, einschließlich SIP-Servern, HTTP-Servern, FTP-Servern, CGI-Servern, Datenbank-Servern, Java-Servern und Ähnlichen, laufen. In manchen Fällen kann der Web-Server 725 Operationen veröffentlichen, die als ein oder mehrere Web-Dienste zur Verfügung stehen.
  • Die Datenverarbeitungsumgebung 700 kann ferner einen oder mehrere Datei- und/oder Anwendungs-Server 730 aufweisen, die zusätzlich zu einem Betriebssystem eine oder mehrere Anwendungen aufweisen können, auf die ein auf einem oder mehreren der Anwender-Computer 705, 710, 715 laufender Client Zugriff hat. Der/die Server 730 und/oder 725 können ein oder mehrere Mehrzweck-Computer sein, die in der Lage sind, Programme oder Skripts als Antwort auf die Anwender-Computer 705, 710 und 715 auszuführen. Zum Beispiel können die Server 730, 725 eine oder mehrere Web-Anwendungen ausführen. Die Web-Anwendung kann implementiert sein als ein oder mehrere Skripts oder Programme, die in einer beliebigen Programmiersprache geschrieben sind, wie zum Beispiel JavaTM, C, C#TM oder C++ und/oder jeglicher Skriptsprache, wie zum Beispiel Perl, Python oder TCL, sowie Kombinationen jeglicher Programmier-/Skriptsprachen. Der/die Anwendungs-Server 730 können auch Datenbank-Server beinhalten, einschließlich, ohne darauf beschränkt zu sein, der von Oracle, Microsoft, SybaseTM, IBMTM erhältlichen und Ähnlichen, die Anforderungen, welche von auf einem Anwender-Computer 705 laufenden Datenbank-Clients kommen, verarbeiten können.
  • Die vom Server 725 und/oder 730 erzeugten Web-Seiten können über einen Web-(Datei-)Server 725, 730 an einen Anwender-Computer 705 weitergeleitet werden. Ebenso kann der Web-Server 725 in der Lage sein, von einem Anwender-Computer 705 Web-Seiten-Anforderungen, Web-Service-Aufrufe und/oder Eingabedaten zu empfangen, und er kann die Web-Seiten-Anforderungen und/oder Eingabedaten an den Web-(Anwendungs-)Server 730 weiterleiten. In weiteren Ausführungsformen kann der Web-Server 730 als Datei-Server arbeiten. Zwar zeigt 6 zwecks leichterer Beschreibung einen Web-Server 725 und einen separaten Datei-/Anwendungs-Server 730, der Fachmann wird jedoch erkennen, dass die mit Bezug auf die Server 725, 730 beschriebenen Funktionen je nach den implementierungsspezifischen Bedürfnissen und Parametern von einem einzigen Server und/oder einer Mehrzahl Spezial-Server ausgeführt werden können. Die Computersysteme 705, 710 und 715, der Web-(Datei-)Server 725 und/oder Web-(Anwendungs-)Server 730 können als das in den 1–3 beschriebene System, Geräte oder Komponenten arbeiten.
  • Die Umgebung 700 kann ferner eine Datenbank 735 aufweisen. Die Datenbank 735 kann an einer Vielzahl von Orten gespeichert sein. Zum Beispiel kann die Datenbank 735 auf einem Speichermedium, das sich in einem oder mehreren der Computer 705, 710, 715, 725, 730 befindet (und/oder darin gespeichert ist) gespeichert sein. Alternativ kann sie von einem oder allen der Computer 705, 710, 715, 725, 730 fern sein und (z. B. über das Netzwerk 720) mit einem oder mehreren davon in Kommunikation stehen. Die Datenbank 735 kann in einem Storage-Area Network (”SAN”), mit dem der Fachmann vertraut ist, gespeichert sein. Ebenso können jegliche für die Ausführung der den Computern 705, 710, 715, 725, 730 zugeordneten Funktionen notwendigen Dateien lokal auf dem jeweiligen Computer und/oder fern gespeichert sein, je nach Bedarf. Die Datenbank 735 kann eine relationale Datenbank, wie zum Beispiel Oracle 10iTM sein, die dafür angepasst ist, Daten als Antwort auf SQL-formatierte Befehle zu speichern, zu aktualisieren und abzurufen.
  • 8 zeigt eine Ausführungsform eines Computersystems 800, auf dem die Server, Computer oder anderen hier beschriebenen Systeme oder Komponenten eingesetzt oder ausgeführt werden können. Das dargestellte Computersystem 800 umfasst Hardware-Elemente, die über einen Bus 855 elektrisch gekoppelt sein können. Die Hardware-Elemente können eine oder mehrere Zentraleinheiten (CPUs) 805; ein oder mehrere Eingabegeräte 810 (z. B. eine Maus, eine Tastatur usw.); und ein oder mehrere Ausgabegeräte 815 (z. B. ein Anzeigegerät, einen Drucker usw.) aufweisen. Das Computersystem 800 kann ferner ein oder mehrere Speichergeräte 820 aufweisen. Das/die Speichergerät(e) 820 können beispielsweise Festplattenlaufwerke, optische Speichergeräte, Festkörperspeichergeräte, wie zum Beispiel Direktzugriffsspeicher (”RAM”) und/oder Festspeicher (”ROM”) sein, die programmierbar, flash-update-fähig und/oder Ähnliches sein können.
  • Das Computersystem 800 kann zusätzlich einen Leser computerlesbarer Speichermedien 825; ein Kommunikationssystem 830 (z. B. ein Modem, eine (drahtlose oder drahtgebundene) Netzwerkkarte, ein Infrarotkommunikationsgerät usw.); und einen Arbeitsspeicher 840, der RAM- und ROM-Geräte, wie weiter oben beschrieben, beinhalten kann, aufweisen. Das Computersystem 800 kann auch eine Verarbeitungsbeschleunigungseinheit 835, die einen digitalen Signalprozessor, einen Spezialprozessor und/oder Ähnliches beinhalten kann, aufweisen.
  • Der Leser computerlesbarer Speichermedien 825 kann ferner an ein computerlesbares Speichermedium angeschlossen sein und mit diesem zusammen (und optional in Kombination mit einem oder mehreren Speichergeräten 820) umfassend Fern-, örtliche, feste und/oder ausbaubare Speichergeräte plus Speichermedien darstellen, die computerlesbare Informationen vorübergehend und/oder auf permanentere Art enthalten. Das Kommunikationssystem 830 kann ermöglichen, dass Daten mit dem Netzwerk 720 (7) und/oder einem anderen weiter oben mit Bezug auf das Computersystem 800 beschriebenen Computer ausgetauscht werden. Ferner kann, wie hier beschrieben, der Ausdruck ”Speichermedium” ein oder mehrere Geräte zum Speichern von Daten bedeuten, einschließlich Festspeichern (ROM), Direktzugriffsspeichern (RAM), magnetischen RAM, Kernspeichern, Magnetplattenspeichermedien, optischen Speichermedien, Flash-Speichergeräten und/oder anderen maschinenlesbaren Medien zur Speichern von Informationen.
  • Das Computersystem 800 kann ferner Softwareelemente umfassen, die als zur Zeit in einem Arbeitsspeicher 840 befindlich dargestellt sind, einschließlich eines Betriebssystems 845 und/oder anderen Codes 850. Es ist zu verstehen, dass alternative Ausführungsformen eines Computersystems 800 zahlreiche Variationen der weiter oben beschriebenen Ausführungsform haben können. Zum Beispiel könnte auch eine benutzerdefinierte Hardware verwendet werden, und/oder es könnten bestimmte Elemente in Hardware, Software (einschließlich tragbarer Software, wie zum Beispiel Applets) oder beiden implementiert werden. Ferner kann eine Verbindung mit anderen Rechengeräten, wie zum Beispiel Netzwerkeingabe-/-ausgabegeräten, angewandt werden.
  • In der vorstehenden Beschreibung wurden zum Zweck der Veranschaulichung Verfahren in einer bestimmten Reihenfolge beschrieben. Es ist zu verstehen, dass in alternativen Ausführungsformen die Verfahren in einer anderen Reihenfolge als der beschriebenen durchgeführt werden können. Es ist ferner zu verstehen, dass die oben beschriebenen Verfahren von Hardware-Komponenten durchgeführt werden können oder in Folgen maschinenausführbarer Befehle integriert sein können, die verwendet werden können, um eine Maschine, wie zum Beispiel einen Mehrzweck- oder Spezialprozessor oder mit den Befehlen programmierte Schaltglieder zu veranlassen, die Verfahren durchzuführen. Diese maschinenausführbaren Befehle können auf einem oder mehreren maschinenlesbaren Medien, wie zum Beispiel CD-ROMs oder einer anderen Art optischer Platten, Disketten, ROMs, RAMs, EPROMs, EEPROMs, magnetischer oder optischer Karten, Flash-Speicher oder anderen Arten von für die Speicherung elektronischer Befehle geeigneten maschinenlesbaren Medien gespeichert sein. Alternativ kann das Verfahren durch eine Kombination von Hardware und Software durchgeführt werden.
  • In der Beschreibung wurden für ein gründliches Verständnis der Ausführungsformen spezifische Einzelheiten angegeben. Der durchschnittliche Fachmann wird jedoch verstehen, dass die Ausführungsformen ohne diese spezifischen Einzelheiten ausgeübt werden können. Zum Beispiel können Schaltkreise in Blockdiagrammen dargestellt sein, um die Ausführungsformen nicht durch unnötige Einzelheiten unverständlich zu machen. In anderen Fällen können allgemein bekannte Schaltkreise, Prozesse, Algorithmen, Strukturen und Techniken ohne unnötige Einzelheiten dargestellt sein, um die Ausführungsformen nicht unverständlich zu machen.
  • Es sei ferner darauf hingewiesen, dass die Ausführungsformen als ein Prozess beschrieben wurden, der in Form eines Ablaufplans, Ablaufdiagramms, Datenflussdiagramms, Strukturdiagramms oder Blockdiagramms abgebildet ist. Zwar beschreibt ein Ablaufplan die Operationen als sequentiellen Prozess, es können jedoch viele der Operationen parallel oder gleichzeitig durchgeführt werden. Außerdem kann die Reihenfolge der Operationen anders angeordnet sein. Ein Prozess ist beendet, wenn seine Operationen ausgeführt sind, er könnte jedoch zusätzliche, in der Figur nicht enthaltene Schritte aufweisen. Ein Prozess kann einem Verfahren, einer Funktion, einer Prozedur, einer Subroutine, einem Unterprogramm usw. entsprechen. Entspricht ein Prozess einer Funktion, so entspricht seine Beendigung einer Rückkehr der Funktion zur aufrufenden Funktion oder zur Hauptfunktion.
  • Darüberhinaus können Ausführungsformen durch Hardware, Software, Firmware, Middleware, Mikrocode, Hardware-Beschreibungssprachen oder jegliche Kombination daraus implementiert werden. Im Falle einer Implementierung in Software, Firmware, Middleware oder Mikrocode können der Programm-Code oder die Code-Segmente zur Ausführung der notwendigen Aufgaben in einem maschinenlesbaren Medium, wie zum Beispiel einem Speichermedium, gespeichert werden. Ein oder mehrere Prozessoren können die notwendigen Aufgaben ausführen. Ein Code-Segment kann eine Prozedur, eine Funktion, ein Unterprogramm, ein Programm, eine Routine, eine Subroutine, ein Modul, ein Softwarepaket, eine Klasse oder jegliche Kombination von Befehlen, Datenstrukturen oder Programmanweisungen darstellen. Ein Code-Segment kann durch Weitergabe und/oder Empfang von Informationen, Daten, Argumenten, Parametern oder Speicherinhalten an ein anderes Code-Segment oder einen Hardware-Schaltkreis gekoppelt sein. Informationen, Argumente, Parameter, Daten usw. können mit Hilfe jeglicher geeigneter Mittel, einschließlich gemeinsamer Speichernutzung, Nachrichtenweitergabe, Token-Weitergabe, Netzwerkübermittlung usw. weitergegeben, weitergeleitet oder übermittelt werden
  • Zwar wurde hier veranschaulichende Ausführungsformen der Erfindung im Detail beschrieben, es ist jedoch zu verstehen, dass die erfinderischen Konzepte ansonsten auf verschiedene Arten ausgeführt und eingesetzt werden können und dass die beigefügten Ansprüche so ausgelegt werden sollen, dass sie solche Varianten, sofern sie nicht vom Stand der Technik eingeschränkt werden, beinhalten.
  • ZITATE ENTHALTEN IN DER BESCHREIBUNG
  • Diese Liste der vom Anmelder aufgeführten Dokumente wurde automatisiert erzeugt und ist ausschließlich zur besseren Information des Lesers aufgenommen. Die Liste ist nicht Bestandteil der deutschen Patent- bzw. Gebrauchsmusteranmeldung. Das DPMA übernimmt keinerlei Haftung für etwaige Fehler oder Auslassungen.
  • Zitierte Nicht-Patentliteratur
    • IEEE Startoperation 602.11 [0075]

Claims (15)

  1. Verfahren, umfassend: Empfang einer ersten Nachricht von einem Sozialmedien-Netzwerk durch einen Prozessor in einem Kontakt-Center; Verarbeitung der ersten Nachricht durch den Prozessor; Ermittlung, anhand der Verarbeitung der ersten Nachricht, einer Menge von auf die erste Nachricht anzuwendenden Regeln durch den Prozessor; und Ausführung der Menge von Regeln durch den Prozessor.
  2. Verfahren gemäß Anspruch 1, ferner umfassend: vor dem Empfang der ersten Nachricht, Filtern einer zweiten Nachricht aus einer die erste Nachricht und die zweite Nachricht beinhaltenden Gruppe von Nachrichten.
  3. Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem der Prozessor im Ermittlungsschritt eine der ersten Nachricht zugeordnete Dialogdatenstruktur identifiziert, die Dialogdatenstruktur die Menge von Regeln auf einen während des Verarbeitungsschritts identifizierten Eingabeparameter abbildet, und ferner umfassend: als Antwort auf die Ausführung der Dialogdatenstruktur, Ermittlung durch den Prozessor, ob eine Agentenaktion erforderlich ist; und Verweis der ersten Nachricht an den Agenten durch den Prozessor.
  4. Verfahren gemäß Anspruch 3, ferner umfassend: Empfang, durch den Prozessor, einer vom Agenten kommenden Antwort auf die erste Nachricht; Verarbeitung der Antwort durch den Prozessor; Ermittlung, durch den Prozessor, des der ersten Nachricht zugeordneten Sozialmedien-Netzwerks; Formatierung, durch den Prozessor, der Antwort für das ermittelte Sozialmedien-Netzwerk; und Posten, durch den Prozessor, der formatierten Antwort an das Sozialmedien-Netzwerk.
  5. Verfahren gemäß Anspruch 4, bei dem der Prozessor im Ermittlungsschritt eine der ersten Nachricht zugeordnete Dialogdatenstruktur identifiziert, die Dialogdatenstruktur die Menge von Regeln auf einen während des Verarbeitungsschritts identifizierten Eingabeparameter abbildet, und ferner umfassend: Verwendung der Informationen, durch den Prozessor, in der vom Agenten kommenden Antwort, um die Dialogdatenstruktur weiter zu vervollständigen.
  6. Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem die Verarbeitung der ersten Nachricht mindestens ein Element einer Gruppe bestehend aus Filtern der ersten Nachricht, Parsing der ersten Nachricht, Inbeziehungbringen der ersten Nachricht, Verbinden der ersten Nachricht und Verweisen der ersten Nachricht umfasst.
  7. Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem der Prozessor im Ermittlungsschritt eine der ersten Nachricht zugeordnete Dialogdatenstruktur identifiziert, die Dialogdatenstruktur die Menge von Regeln auf einen während des Verarbeitungsschritts identifizierten Eingabeparameter abbildet, und ferner umfassend: Empfang einer zweiten Nachricht durch den Prozessor; Ermittlung, durch den Prozessor, dass die erste Nachricht und die zweite Nachricht Teil eines Trends sind; und Ermittlung, durch den Prozessor, einer zweiten, dem Trend zugeordneten Dialogdatenstruktur.
  8. Verfahren gemäß Anspruch 7, bei dem die Dialogdatenstruktur eine automatisierte Antwort auf die erste Nachricht aufweist.
  9. Kommunikationssystem, umfassend: einen Sozialmedien-Gateway, der mit einem Sozialmedien-Netzwerk in Kommunikation steht, wobei der Sozialmedien-Gateway so betrieben werden kann, dass er eine erste Nachricht vom Sozialmedien-Netzwerk empfängt und eine erste Antwort an das Sozialmedien-Netzwerk sendet; ein mit dem Sozialmedien-Gateway in Kommunikation stehendes Dialogsystem, wobei das Dialogsystem die erste Nachricht verarbeitet und anhand des Inhalts der ersten Nachricht eine Menge von Regeln ermittelt, so betrieben werden kann, dass es die Menge von Regeln ausführt und, als Antwort auf die Ausführung des Dialogs, so betrieben werden kann, dass es die erste Antwort erzeugt; und ein mit dem Dialogsystem in Kommunikation stehendes Kontakt-Center, wobei das Kontakt-Center so betrieben werden kann, dass es einen Agenten bereitstellt, der bei der Formulierung der ersten Antwort hilft.
  10. Kommunikationssystem gemäß Anspruch 9, bei dem der Sozialmedien-Gateway und das Dialogsystem Teil des Kontakt-Centers sind.
  11. Kommunikationssystem gemäß Anspruch 9, bei dem der Sozialmedien-Gateway Folgendes umfasst: eine Sozialmedien-Netzwerk-API, die so betrieben werden kann, dass sie die erste Nachricht vom Sozialmedien-Netzwerk empfängt und so betrieben werden kann, dass sie die erste Antwort an das Sozialmedien-Netzwerk sendet; einen mit der Sozialmedien-Netzwerk-API in Kommunikation stehenden Nachrichtenfilter, wobei der Nachrichtenfilter so betrieben werden kann, dass er die erste Nachricht filtert, bevor er die erste Nachricht an das Dialogsystem sendet; und einen mit dem Nachrichtenfilter in Kommunikation stehenden Nachrichtenaggregator, wobei der Nachrichtenaggregator so betrieben werden kann, dass er die erste Nachricht mit der zweiten Nachricht als eine Gruppe zur Verarbeitung durch das Dialogsystem zusammenfasst.
  12. Kommunikationssystem gemäß Anspruch 11, ferner umfassend einen mit einem Sozialmedien-Netzwerk in Kommunikation stehenden Inhaltsfilter, wobei der Inhaltsfilter so betrieben werden kann, dass er verhindert, dass die erste Nachricht von der Sozialmedien-Netzwerk-API empfangen wird.
  13. Kommunikationssystem gemäß Anspruch 9, bei dem das Dialogsystem Folgendes umfasst: einen mit dem Sozialmedien-Gateway in Kommunikation stehenden Dialogkern, wobei der Dialogkern so betrieben werden kann, dass er die erste Nachricht gemäß dem Dialog verarbeitet, und so betrieben werden kann, dass er die erste Antwort verarbeitet; eine mit dem Dialogkern in Kommunikation stehende Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge, wobei die Datenbank der heuristischen Regeln und Dialoge so betrieben werden kann, dass sie den Dialog speichert; eine mit dem Dialogkern in Kommunikation stehende Datenbank der Nachrichtenhistorie, wobei die Datenbank der Nachrichtenhistorie so betrieben werden kann, dass sie eine der ersten Nachricht zugeordnete Interaktionshistorie speichert; und eine mit dem Dialogkern und einem dem Kontakt-Center zugeordneten Agenten in Kommunikation stehende Agentenschnittstelle, wobei die Agentenschnittstelle so betrieben werden kann, dass sie die erste Nachricht an einen Agenten sendet, und so betrieben werden kann, dass sie die vom Agenten kommende erste Antwort auf die erste Nachricht empfängt.
  14. Kommunikationssystem gemäß Anspruch 13, bei dem der Dialogkern eine Trendanalysekomponente umfasst, die so betrieben werden kann, dass sie einen der ersten Nachricht und einer zweiten Nachricht zugeordneten Trend analysiert.
  15. Kommunikationssystem gemäß Anspruch 13, bei dem der Dialogkern Folgendes umfasst: eine Textverarbeitungskomponente, die so betrieben werden kann, dass sie dem Dialog zugeordneten Text automatisch ermittelt, und so betrieben werden kann, dass sie den dem Text zugeordneten Dialog automatisch abruft; und eine Analysewerkzeugkomponente, die so betrieben werden kann, dass sie die erste Antwort analysiert, und so betrieben werden kann, dass sie als Antwort auf die Analyse den Dialog modifiziert.
DE102010055508A 2010-02-11 2010-12-22 Dialogsystem für ein Sozialmedien-Kontakt-Center Withdrawn DE102010055508A1 (de)

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