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Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Identifikation von Funktionsstörungen, die innerhalb der Teilnehmeranschlussleitung einer Netzinfrastruktur, insbesondere in einer DSL Infrastruktur, zwischen einem Endgerät des Netzbetreibers, insbesondere der dem Netzknoten (DSLAM), und einem Endgerät des Teilnehmers, insbesondere dem Teilnehmeranschluss, auftreten. Dabei wird bei einer Funktionsstörung ein Datensatz in eine Servicedatenbank geschrieben, der Daten betreffend die Funktionsstörung und den von der Funktionsstörung betroffenen Teilnehmeranschluss enthält. Diese Servicedatenbank ist von einer dem Netzbetreiber zur Verfügung stehenden Serviceschnittstelle auslesbar. Ein solches Verfahren ist aus der
US 2002/087680 A1 bekannt. Auch die
US 2002/048348 zeigt eine ähnliche Vorgehensweise.
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Mit DSL („digital subscriber lines” oder „digitale Teilnehmeranschlüsse”) wird eine digitale Übertragung von Daten mit hoher Übertragungsrate bezeichnet, die sich der Netzstruktur, insbesondere der Kupferleitungen „normaler” Telefonanschlüsse bedient. Mittels dieses Standards werden die Daten zwischen der Vermittlungsstelle („Digital Subscriber Line Multiplexer” oder „DSLAM”) des Netzbetreibers und der Schnittstelle des Teilnehmers („Integrated Access Device” oder „IAD”), insbesondere in Form eines DSL-Modems mit nachgeschaltetem Router, übertragen. Dabei ist der Router mit den Zugangsdaten des jeweiligen Internet-Service-Provides („ISP”) konfiguriert. Auf diese Weise kann ein Breitband-Internetzugang zu einem Internet Zugangsserver zur Verfügung gestellt werden. Die Teilnehmeranschlussleitung ist somit die physikalische Verbindung zwischen der Vermittlungsstelle des Netzbetreibers und des Telefonanschlusses des Teilnehmers.
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An die IADs werden Endgeräte, wie Computer, ISDN- oder analoge Endgeräte, SIP-Telefone oder set-top-boxen für Internet Fernsehen angeschlossen. Wegen der heutzutage üblichen DSL-Flatrates sind die IADs zunehmend so konfiguriert, dass sie eine permanente Internetverbindung zum ISP aufrecht erhalten.
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Schließlich ist eine permanente Verbindung insbesondere im Falle der SIP-Telephonie wichtig. Im DSLAM, also der physikalischen Schnittstelle des Netzanbieters, ist jedem DSL-Kunden eine sogenannte „Linecard” zugeordnet, die quasi seitens der Vermittlungsstelle das physikalische Gegenstück des auf der anderen Seite befindlichen DSL-Modems ist. Jede Linecard stellt entsprechend eine 2-adrige Teilnehmeranschlussleitung bereit. Zwischen der Linecard und dem IAD findet somit der örtliche Datenverkehr statt, der in Richtung Internet über ein Konzentratornetz zu einem regionalen Server („Broadband Remote Access Server”), der für das IP-Routing und die PPPoE-Terminierung zuständig ist, übertragen wird.
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Bekanntermaßen können innerhalb der DSL Leitung unterschiedliche Arten von Störungen auftreten. Funktionsstörungen eines DSLAM werden automatisch der für den Betrieb zuständigen Leitstelle signalisiert. Bei Störungen zwischen dem DSLAM und dem IAD muss sich der betroffene Teilnehmer bei der Störungsstelle melden. Wenn er dies tut, ist es für den Servicemitarbeiter verhältnismäßig aufwendig, die Störung zu lokalisieren. Dazu hat er lediglich die vom Teilnehmer übermittelten Angaben zur Verfügung.
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Die Aufgabe der vorliegenden Erfindung liegt nunmehr darin, eine Möglichkeit der schnellen Fehlerlokalisation zu schaffen, die sich mit einfachen und kostengünstigen Mitteln umsetzen lässt.
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Diese Aufgabe wird durch das Verfahren mit den Merkmalen des Anspruch 1 gelöst. Vorteilhafte Ausführungsformen sind in den Unteransprüchen genannt.
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Ein wesentlicher Gedanke liegt in der Zurverfügungstellung der Servicedatenbank, in die bei einer Funktionsstörung automatisch mit der Funktionsstörung in Zusammenhang stehende Daten eingeschrieben werden. Auf diese Servicedatenbank hat der verantwortliche Servicemitarbeiter über eine vom Netzbetreiber zur Verfügung gestellte Serviceschnittstelle Zugriff. Die Servicedatenbank dient quasi als ein bei Bedarf auslesbarer Fehlerspeicher, in der Art, wie er beispielsweise von Automobilen bekannt ist und in den sich die Fehlermeldungen einschreiben. Erfindungsgemäß hat die Serviceschnittstelle einen online Zugang zu einem Netzwerk und ist über den Zugang mit einem Serviceendgerät verbunden. Der Inhalt der Servicedatenbank wird automatisch auf dem Serviceendgerät ausgegeben, sobald der Teilnehmer dem Netzbetreiber eine Funktionsstörung meldet. Dabei wird der Inhalt anhand der vom Teilnehmer übermittelten Kundennummer und/oder Netzkennung ermittelt.
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Die Besonderheit der Servicedatenbank liegt darin, dass die Fehlermeldungen in Verbindung mit Kundendaten gespeichert werden, so dass ein Zugriff auf die Servicedatenbank kundenspezifisch erfolgen kann. Der Servicemitarbeiter bekommt somit die gewünschte Fehlerinformation aus der Servicedatenbank auf einem Serviceendgerät, beispielsweise einem Bildschirm, angezeigt, sobald er eine den Teilnehmeranschluss charakterisierende Kennung vorgibt. Dabei ist es im Hinblick auf eine schnelle Lokalisation der Fehlerquelle besonders vorteilhaft, wenn diejenigen die Funktionsstörung betreffenden Daten auch die Art des jeweiligen Fehlers und insbesondere auch das die Funktionsstörung verursachende Gerät charakterisieren. Um hingegen den Teilnehmeranschluss genau zu erkennen, ist es vorteilhaft, wenn die entsprechenden Daten eine Kundennummer und/oder die Netzkennung des Teilnehmeranschlusses umfassen.
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Erfindungsgemäß bekommt der Servicemitarbeiter den Inhalt der Servicedatenbank ohne weitere Eingabe automatisch auf dem Serviceendgerät angezeigt, sobald der von der Funktionsstörung betroffene Teilnehmer anruft. Ein solcher Automatismus kann dadurch erreicht werden, dass das System die Netzkennung („calling line identity” oder „CLI”) des Teilnehmers direkt der Servicedatenbank übergibt und diese dann den entsprechenden, die Fehlermeldung enthaltenen Datensatz zurück gibt. Sobald der Teilnehmer mit dem Servicemitarbeiter verbunden ist, hat dieser schon die zu bearbeitenden Probleme vor Augen.
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Der wesentliche Vorteil der Erfindung liegt zunächst einmal darin, dass Funktionsstörungen innerhalb der Teilnehmeranschlussleitung, also im Prinzip zwischen dem IAD und der Linecard, überhaupt registriert, also entdeckt und in Verbindung mit kundenbezogenen Daten automatisch gespeichert werden. Das ermöglicht die unmittelbare Ausgabe an den Servicemitarbeiter. Meldet also ein Teilnehmer eine Störung seines DSL-Anschlusses oder seiner DSL-Verbindung an eine Servicehotline, kann der Störungsgrund, wie die Unterbrechung der Anschlussleitung, keine Modemsynchronisation, keine IP-Verbindung wegen falscher oder fehlender Zugangsdaten, sofort eingegrenzt werden. Der Servicemitarbeiter braucht den Teilnehmer nicht mehr zu den Funktionsstörungen zu befragen und nach eigenem Ermessen Abhilfemaßnahmen einleiten. Damit erhöht die erfindungsgemäße Vorgehensweise den Komfort bei der Wartung ganz erheblich, was zu einer entsprechenden Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt.
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In einer weiteren vorteilhaften Ausführungsform nutzt die Servicedatenbank selbstlernende Algorithmen um Teilnehmerbezogene Daten, wie beispielsweise Festnetzrufnummern, Mobilfunknummern, eMail-Adressen oder Kundennummern zu sammeln. Dabei sollte die Möglichkeit bestehen, dass die kundenbezogenen Einträge im selbstlernenden Datenbanksystem von Servicekräften und Agenten der Servicehotlines bei Bedarf eingesehen werden können. Zusätzlich werden die Daten automatisch an einen Agenten der Servicehotline übermittelt, während ein Teilnehmer eine Störung meldet.
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Im Falle des DSL Netzwerkes ist es vorteilhaft, wenn in die Servicedatenbank automatisch Informationen von den folgenden Systemen eingeschrieben werden: Dem DSLAM, respektive der Linecard, in die Teilnehmeranschlussleitung eingebrachten Prüfeinrichtungen, dem IAD oder der Kundendatenbank des Internet-Serviceproviders.
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Zudem ist es vorteilhaft, wenn folgende Daten, insbesondere Statusmitteilungen und Messergebnisse, in der Servicedatenbank gespeichert werden: Bezüglich der Teilnehmeranschlussleitung können als technische Parameter Planungswerte der Anschlussleitung, insbesondere der Schleifenwiderstand, die Dämpfung, der Adernquerschnitt, die kapazitiven und induktiven Beläge, sowie Fremdspannung und Fremdstrom gespeichert werden. Neben diesen „theoretischen” Werten können Messwerte, die über Testsysteme, wie beispielsweise „Single Line Testing” („SELT”) oder Dual Ended Line Testing” („DELT”) aufgenommen wurden, gespeichert werden. Dabei ist es vorteilhaft, das Ende der Anschlussleitung mit einem physikalisch referenzierten Prüfabschluss auszustatten.
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Bezüglich des DSLAM lassen sich ebensolche planungstechnischen Parameter wie der Hersteller und die Herstelldaten, sowie die Anzahl der angeschalteten Linecards speichern. Als Funktionsstörungen des DSLAM sind denkbar der totale oder der temporäre Ausfall, nicht funktionsfähige Linecards, der totale oder temporäre Ausfall der Modemsynchronisation, wobei es vorteilhaft ist, zu diesen Funktionsstörungen jeweils die Anfangs- und Endzeiten zu registrieren. Weiterhin kann die Upstream-Datenübertragungsrate oder in der Betriebsart Rate Adaptive Mode” die maximale Datenübertragsrate, sowie die Interleaving/Fast Path-Zustände der jeweiligen Verbindung im Datenbanksystem zur Verfügung gestellt werden.
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Außerdem lassen sich Zugangsdaten der aktuellen respektive der letzten Internetnutzungen, sowie die Zugangsdaten des jeweiligen ISP jeweils mit Beginn- und Ende-Datum der Gültigkeit und Hardwarebezeichungen, Softwareapplikationen und Softwarestände der bei Kunden angeschlossenen IAD, sowie statische oder dynamische IP-Adressen mit Beginn- und Ende-Zeiten der Nutzung speichern (z. B. 112.24.34.56 vom 12.12.07 0.03h bis 13.12.07 0.00h).
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Sind die beschriebenen Daten in dem sich selbst aktualisierenden Datenbanksystem verfügbar, wird die Störungseingrenzung deutlich vereinfacht und damit auch die Störungsbeseitigung erheblich verkürzt.
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Nachfolgend wird die Erfindung anhand der Figur näher erklärt:
In der Figur ist einerseits das häusliche Umfeld 1 des Kunden und andererseits das des Netzbetreibers 2 dargestellt. Zwischen dem Kunden 1 und dem Netzbetreiber 2 ist die Teilnehmeranschlussleitung 3 einer DSL Infrastruktur gezeigt, die auf eine Funktionsstörung hin überwacht wird. Die Teilnehmeranschlussleitung 3 verbindet den Netzknoten (DSLAM) 4 des Netzbetreibers vermittels der Line Card 5 mit dem Teilnehmeranschluss 6, der ein „Integrated Access Device” („IAD”) 7 in Form eines DSL-Modems 8 mit nachgeschaltetem Router 9 aufweist. Am Router ist ein Computer 10 und am DSL-Modem 8 ein Telefonapparat 11 angeschlossen.
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Zur Ermittlung einer Funktionsstörung innerhalb der Teilnehmeranschlussleitung 3 ist ein Testsystem 12 enthaltend ein „Single Line Testing” („SELT”) 13 und ein „Dual Ended Line Testing” („DELT”) 14 vorhanden. Wird ein Fehler diagnostiziert, wird ein Datensatz in die Servicedatenbank 15 geschrieben, der Daten betreffend die Art der Funktionsstörung und den von der Funktionsstörung betroffenen Teilnehmeranschluss 6 enthält. Die Servicedatenbank 15 hat unmittelbaren Zugriff auf die Kundendatenbank 16. Der Netzbetreiber 2 betreibt eine Serviceannahme 17, in der Servicemitarbeiter telefonisch über ein Telefonnetz 18 erreichbar sind.
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Ruft nun ein Kunde, dessen Teilnehmeranschlussleitung 3 eine Funktionsstörung aufweist, über einen anderen Apparat 19 an, wird er mit dem Servicemitarbeiter 20 verbunden. Diesem ist der Zugriff zur Servicedatenbank 15 über einen an eine Serviceschnittstelle 22 angeschlossenen Computer 21 möglich. Dort erhält er über die CLI des anrufenden Kunden die schon in der Servicedatenbank 15 vorhandenen Daten zu der Funktionsstörung und kann dem Kunden sofort weiter helfen.
