DE10142412A1

DE10142412A1 - Verfahren zur automatischen Mustererkennung bzw. zum Regeln von Wirtschaftsprozessen sowie Mustererkennungssystem und Autopilot für Wirtschaftsprozesse unter Berücksichtigung des Ertragswertes von Kundenbeziehungen

Info

Publication number: DE10142412A1
Application number: DE2001142412
Authority: DE
Inventors: Sieghard Marzian; Wolfhart Smidt; John Gaudet; Kai Wille
Original assignee: Centrum fur Ertragsoptimierung AG
Current assignee: Centrum fur Ertragsoptimierung AG
Priority date: 2001-08-31
Filing date: 2001-08-31
Publication date: 2003-04-24

Abstract

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur automatischen Mustererkennung bei Wirtschaftsprozessen in Hinsicht auf einen Ertragswert von Kundenbeziehungen unter Verwendung eines digitalen Verarbeitungssystems (1), wobei eine Vielzahl prozessrelevanter Eingangsgrößen mit geeigneten Datenaufnahmemitteln (12) wie physikalischen, chemischen, biologischen oder digitalen Messköpfen (6 bis 9) und/oder prozessrelevanter Steuerparameter wenigstens teilweise automatisch erfasst werden und wobei wenigstens teilweise automatisch mindestens eine Kenngröße in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter bestimmt wird. DOLLAR A Zudem betrifft die Erfindung ein Verfahren zum automatischen Regeln, welches die so bestimmten Kenngrößen nutzt, um durch Vergleichen der Kenngröße mit wenigstens einer Referenzgröße eine elektronische Auswahl an das Vergleichsergebnis angepasster Steuerparameter vorzunehmen, die ihrerseits Einfluss auf den Wirtschaftsprozess haben, so dass ein automatischer Regelkreis erzielt wird. Gegenstand der Erfindung sind ferner ein zu den Verfahren korrespondierendes Mustererkennungssystem (10) bzw. Autopilotsystem (11). DOLLAR A Die Erfindung zeichnet sich in vorteilhafter Weise dadurch aus, dass derart komplexe Zusammenhänge, wie sie in Wirtschaftsprozessen üblich sind, wenigstens teilweise automatisch erfasst und verarbeitet werden können, so dass zumindest ein Teil des Wirtschaftsprozesses in Hinsicht auf den Ertragswert von Kundenbeziehungen geregelt werden kann. Die ...

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Erkennung von Mustern bei Wirtschaftsprozessen bzw. ein Verfahren zum Regeln von Wirtschaftsprozessen, insbesondere bei Einkaufs- oder Vertriebsprozessen, in Hinsicht auf einen Ertragswert von Kundenbeziehungen, welcher durch eine Matrix repräsentiert wird, die als Einträge prozesscharakterisierende Prozessgrößen umfasst; sowie ein Mustererkennungssystem bzw. ein Autopilotsystem für Wirtschaftsprozesse.
Es ist bekannt, dass insbesondere der Vertrieb eines Wirtschaftsunternehmens sich am Kundenwert ausrichten muss und Kosten kundenbezogen ermittelt werden müssen, da eine erfolgreiche Entwicklung und ein Wachstum des Unternehmens nur mit seinen Kunden erfolgen kann. Dieser Sachverhalt gilt sowohl für Konsumgüterhersteller, für Anbieter von Investitionsgütern als auch allgemein für Anbieter von Waren und Dienstleistungen. Bei Wirtschaftsprozessen, insbesondere bei Einkaufs- oder Vertriebsprozessen spielt der Begriff Kundenorientierung eine entscheidende Rolle. Hierbei stellt sich das Problem der Quantifizierung der Kundenorientierung. Insbesondere ist es oft schwierig zu entscheiden, ob in bestimmten Situationen stärker als zuvor auf die Wünsche des Kunden eingegangen werden soll oder die bereits getätigten Aktivitäten bzw. Konzessionen gegenüber dem Kunden ausreichend sind.
Eine Quantifizierung der Kundenorientierung lässt sich nicht nach dem durch den Kunden verursachten Umsatz ausrichten, da eine erzielte Umsatzgröße nichts über die Profitabilität des Kunden aussagt. Denn Kunden, insbesondere Großkunden, wollen zwar den bestmöglichen Service, allerdings gibt bei zwei Dritteln der Preis den Ausschlag für ein Produkt, wie Untersuchungen in der Investitionsgüterindustrie gezeigt haben.
Bislang wurden de facto Kunden nur nach ihrem Umsatz bewertet. Entsprechend seiner Höhe teilte man die Kunden im Vertrieb beispielsweise in A-, B-, C- und D-Kunden ein, wonach Besuchsfrequenzen des Außendienstes und andere Leistungen festgelegt wurden. Da der Umsatz wenig über die Profitabilität eines Kunden aussagt, müssen in vielen Branchen gerade bei den umsatzstärksten Kunden Verluste hingenommen werden, weil diese überproportional Serviceleistungen in Anspruch nehmen, die weder be- noch verrechnet werden. Der Umsatz ist als alleinige Eingangsgröße zur Quantifizierung der Kundenorientierung ungeeignet.
Aufgrund der Schwierigkeit, den Wert einer Kundenbeziehung zu ermitteln, war es bislang nicht möglich, künftige Entwicklungen bei der Kundenbeziehung, z. B. ein Kundenpotential, vorauszusehen. Kundenlebenszyklen sind nicht erforscht und die meisten Unternehmen haben deshalb in Wirklichkeit keine Kunden, sondern bedienen bislang eine Kundschaft, die im Hinblick auf ihre Profitabilität eine amorphe Masse von Abnehmern darstellt. Damit fehlt es an einem "zukunftsorientierten Berichtswesen" und an einer "erforderlichen Daten- und Informationsversorgung".
Die Intransparenz insb. vertrieblicher Vorgänge und die dadurch bedingten Planungsdefizite bzw. die fehlenden rationalen Handlungsmaximen sind umso bedeutungsvoller als der Vertrieb eine Schlüsselrolle für den Unternehmenserfolg innehat, da der Vertrieb die wichtigste Schnittstelle zum Kunden bildet.
Eine Schwierigkeit bei der Quantifizierung einer Kundenbeziehung liegt darin, dass der Zusammenhang wichtiger Begriffe wie z. B. Kundennähe, Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung derzeit nicht erforscht ist. Insbesondere bereitet die Komplexität des Problems sowie die Vielschichtigkeit einer Kundenbeziehung erhebliche Schwierigkeiten bei der Zuordnung einfacher Handelsmaximen. Darüber hinaus ist die Bewertung eines komplexen Zusammenhangs wie ein Wirtschaftsprozess oder eine Kundenbeziehung durch eine Person oder eine Gruppe von Personen oft nur unbefriedigend möglich, da die Subjektivität der einzelnen Betrachter oft einen objektiven Zugang zur Bewertung verstellt. In Anbetracht der Vielschichtigkeit der betrachteten Zusammenhänge sind objektive Kriterien zur Bewertung der Kundenbeziehung notwendig.
Die Bedeutung einer Quantifizierung der Kundenbeziehung liegt beispielsweise darin, dass mit ihr Aussagen darüber gemacht werden können, wer als Kunde in Frage kommt (Kundenfokussierung), wie intensiv Kunden betreut werden (Allokation d. h. Zuordnung unternehmerischer Ressourcen), oder wann kundenbezogene Maßnahmen gestartet werden sollten (Timing von Maßnahmen).
Ein Maß für die Kundenbeziehung ist durch den sog. Ertragswert der Kundenbeziehung definiert. Der Ertragswert der Kundenbeziehung hat im wesentlichen drei Bestandteile: Das voraus planbare Kundenergebnis in einer überschaubaren Forecast Period (ca. drei bis fünf Jahre abhängig von der gewählten Marktstrategie); das tatsächliche Kundenergebnis nach der Forecast Period (Restwert); die Kapitalkosten der Kundenbeziehung. Zur Bestimmung der Kundenergebnisse (idealerweise auf Cash-flow-Basis) werden spezifische Werttreiber (Erfolgsfaktoren) ermittelt. Angepasst an den jeweiligen Wirtschaftsprozess können die jeweiligen Kenngrößen hinsichtlich ihrer Relevanz ausgewählt werden.
Damit der Ertragswert aussagekräftig ist, müssen umfangreiche Informationen, die das System Kunde-Anbieter beschreiben, zunächst gesammelt und anschließend verdichtet, ausgewertet und in entsprechende Maßnahmen umgesetzt werden. Dabei liegt der Schwerpunkt eines Ertragswertes im Unterschied zu konventionellen betrieblichen Kennziffernsystemen nicht nur auf der Betrachtung der Vergangenheit, sondern auch auf Informationen, die geeignet sind, zukünftige Entwicklungen vorfühlend zu beschreiben. Die Bedeutung des Ertragswertes der Kundenbeziehung liegt in seiner Zukunftsorientierung, die Vorhersagen über zukünftige Entwicklungen des Wirtschaftsprozesses ermöglicht.
Bei der Ermittlung eines Ertragswertes der Kundenbeziehung treten folgende Schwierigkeiten auf.
Zunächst besteht ein Spannungsfeld zwischen den direkt dem Kunden zuordbaren Kennziffern (beispielsweise den Kosten) und den eher indirekt einem einzelnen Kunden zuzurechnenden Informationen (beispielsweise die allgemeine Marktentwicklung oder der Wert einer Referenz für andere Kunden).
Als zweite Schwierigkeit müssen harte Fakten wie z. B. Umsatzahlen, Börsenkurse oder Löhne mit weichen Faktoren wie z. B. Wert einer Referenz, Wert einer Marke oder Wert eines Wissenstransfers kombiniert werden, um zu einem einheitlichen Bewertungssystem zu gelangen. So gilt es quantitative, beispielsweise geldwertorientierte Zahlen mit qualitativen Informationen einheitlich zu bewerten. Die Bedeutung weicher Faktoren ist jedoch bei der Ermittlung des Ertragswertes der Kundenbeziehung genauso wichtig wie die Bedeutung harter Faktoren. Beispielsweise verdienen viele Unternehmen vergleichsweise wenig an Geschäften mit Automobilherstellern, da die Konditionen zu eng gefasst sind und die harten Einkaufs- und Vertragsbedingungen keine nennenswerten Deckungsbeiträge erwirtschaften können. Der Grund, weshalb die Unternehmen mit den Herstellern zusammenarbeiten, liegt darin, dass aus der Zusammenarbeit mit den Herstellern Know-how und Kompetenz erwachsen, welche die Unternehmen in anderen Kundensegmenten nutzen können. Logistik Dienstleister nutzen beispielsweise den Trendsetter Automobilindustrie, um etwa im Maschinenbau innovative Logistickonzepte verkaufen zu können. Dabei dient die Referenzliste der Automobilindustrie als Visitenkarte.
Die dritte Schwierigkeit liegt darin, aus Fakten und Zahlen der Vergangenheit zu extrapolieren und Aussagen über die künftige Entwicklung zu machen. Eine Extrapolation in die Zukunft ist stets mit Unsicherheiten behaftet.
Es ist notwendig, im Hinblick auf die Ertragswertperspektive einen differenzierten Status der gegenwärtigen und zukünftigen Situation zu ermitteln. Potentiale, Risiken, Ausschöpfungsgrade, Erlöse und kundenbezogene Kosten, Aufwendungen und Investitionen müssen deshalb in systematischer Form ermittelt und anschließend verarbeitet bzw. verfügbar gemacht werden. Darüber hinaus müssen Chancen und Risiken, die ein Kunde für das Unternehmen bietet, sorgsam recherchiert und regelmäßig überprüft werden. Bei diesen Informationen, die in der Regel in einer dafür konzipierten Datenbank, z. B. bekannt unter den Begriffen MMS (Markt-Management-System) oder VIS (Vertriebs-Informations-System), gepflegt werden müssen, ist insbesondere die Dynamik dieser Parameter zu beschreiben. Die Marktentwicklungen, Trends und die Änderung äußerer Parameter müssen berücksichtigt werden.
Neben den im wesentlichen textuellen Informationen aus einer Kundendatenbank dient als zweite wichtige Informationsquelle für die Quantifizierung der Kundenbeziehung die Kostenrechnung. In einer Kostenrechnung sollten idealerweise alle für den Kunden erbrachten Leistungen auch dem einzelnen Kunden zugerechnet werden.
Die Kosten setzen sich zusammen aus Kosten der Marktschaffung und Marktpflege, Kosten der Auftragserlangung, Kosten der Auftragserfüllung etc. Die Methodik der Hochrechnung ist aus anderen Unternehmensbereichen bereits wohlbekannt und besteht in einer umfassenden Prozessbeschreibung, in der Exploration insb. der Befragung des Kunden über die verschiedenen Phasen des Kundendialogs bis hin zum Kaufabschluss und der Kaufabwicklung. Durch Zuordnung der Kosten zu den einzelnen Aktivitäten bzw. Prozessebenen lässt sich sehr viel detaillierter eine Beziehung zwischen Ressourcen, Prozessen und Kosten herstellen. Das Kostenrechnungsmodell umfasst ebenso einen Zeitbezug und einen Aktivitätenbezug als Grundvoraussetzung, um Vertriebs-Timing, -Ressourcen und/oder -Allokation je nach Kundenwert steuern zu können.
Als weitere Informationsquelle zur Ermittlung eines Ertragswertes der Kundenbeziehung muss die momentane Kundenzufriedenheit und das zukünftige Anforderungs- und Bedürfnisprofil der Kunden ermittelt werden. Bislang wurden Zufriedenheits- und Bedürfnisanalysen meist in Form von strukturierten Interviews und Fragebögen durchgeführt, die anschließend ausgewertet wurden. Die Qualitätsbewertung ergibt sich aus intern gemessenen und extern vom Kunden bewerteten Ergebnissen aller Leistungen der Prozesse, Produkte und beteiligten Personen. Hierzu zählen u. a. Mitarbeiterkompetenz und -verhalten, technische Unterstützung, Service und Garantieleistungen, Erreichbarkeit, Lieferverhalten, Problemlösungsverhalten, technische Dokumentation, Preis-Leistungs-Performance, Verhältnis zum Wettbewerb und andere Faktoren. Methoden und Ansätze solcher Qualitätsuntersuchungen sind hinlänglich bekannt.
Im Laufe der Zusammenarbeit eines Kunden mit einem Anbieter verbessern sich die Abläufe. Die Effizienz steigt, wenn beide Seiten wissen, was und wie etwas zu tun ist. Gemeinsame Kostenreduktionsprogramme führen zu Kosteneinsparungen, die in gleicher Weise mit Neukunden nicht zu realisieren wären. Ist der Kunde nach Jahren der Zusammenarbeit von seinem Lieferanten überzeugt, wird er ihn mehr und mehr weiterempfehlen. Ein treuer Kunde ist meist nicht so leicht von Niedrigpreisen der Konkurrenz beeindruckt, so dass das Preisniveau bei Stammkunden in aller Regel höher ist als bei Wechselkunden.
Aufgrund der Vielschichtigkeit des beschriebenen Problems war es bislang nicht möglich, die umfangreichen Informationen zu sammeln und zu verdichten und sie für die Ermittlung eines Ertragswertes der Kundenbeziehung weiter zu verarbeiten. Die Komplexität aufgrund der Vielzahl der Eingangsgrößen und der schwer quantifizierbaren weichen Parameter machte eine Berechnung des Ertragswertes mit üblichen Mitteln, die in der Betriebswirtschaft gängig sind, unmöglich.
Insbesondere die subjektive Wahrnehmung einer Person stellte bei der Bestimmung eines Ertragswerts ein Hindernis dar, da in Angesicht der Komplexität des Problems das menschliche Bedürfnis, komplexe Zusammenhänge auf einfache Modelle zu reduzieren, oft zu vorurteilsbehafteten Einschätzungen führt.
Das hier beschriebene Problem entspringt somit nur oberflächlich allein aus dem Bereich der Wirtschaft. Vielmehr stellt es aufgrund seiner inneren Struktur im Kern ein technisches Problem dar, welches die Verarbeitung einer Masse von unstrukturierten Daten nach objektiven Kriterien umfasst. Dieses technische Problem erfordert eine technische Lösung.
Es ist daher Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein Verfahren zu schaffen, mit dem ein Ertragswert der Kundenbeziehung ermittelt werden kann bzw. ein Verfahren anzugeben, nach dem ein Wirtschaftsprozess unter Berücksichtigung des Ertragswertes von Kundenbeziehungen geregelt werden kann, wobei die Verfahren wenigstens teilweise unabhängig von subjektiven Einschätzungen einer oder mehrerer Personen arbeiten sollen. Es soll des weiteren ein Mustererkennungssystem für Wirtschaftsprozesse, mit dem der Ertragswert der Kundenbeziehungen ermittelt werden kann und das Aussagen über die künftige Entwicklung des Ertragswertes erlaubt; sowie ein Autopilotsystem für Wirtschaftsprozesse, mit dem Wirtschaftsprozesse unter Berücksichtigung des Ertragswertes von Kundenbeziehungen übernommen und vereinfacht werden können, angegeben werden.
Diese Aufgabe wird gelöst durch ein Verfahren zur automatischen Mustererkennung mit den Merkmalen gemäß des Anspruchs 1, durch ein Verfahren zum automatischen Regeln von Wirtschaftsprozessen mit den Merkmalen gemäß Anspruch 2, mit einem automatisierten Mustererkennungssystem mit den Merkmalen gemäß Anspruch 15 sowie durch ein Autopilotsystem für Wirtschaftsprozesse mit den Merkmalen gemäß Anspruch 16. Vorteilhafte Ausgestaltungen und Weiterbildungen, die jeweils einzeln oder in Kombination miteinander eingesetzt werden können, sind Gegenstand der Unteransprüche.
Das erfindungsgemäße Verfahren zur automatischen Mustererkennung bei Wirtschaftsprozessen, insbesondere bei Einkaufs- oder Vertriebsprozessen, in Hinsicht auf einen Ertragswert von Kundenbeziehungen, welcher durch eine Matrix repräsentiert wird, die als Einträge prozesscharakterisierende Kenngrößen aufweist, umfasst zumindest folgende Schritte: eine Vielzahl prozessrelevanter Eingangsgrößen und/oder prozessrelevanter Steuerparameter werden mit geeigneten Datenaufnahmemitteln wie physikalischen, chemischen, biologischen oder digitalen Messköpfen wenigstens teilweise automatisch erfasst; und mindestens eine Kenngröße wird wenigstens teilweise automatisch in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder der Steuerparameter bestimmt.
Mit dem erfindungsgemäßen Verfahren lassen sich Muster bei Wirtschaftsprozessen in vorteilhafter Weise automatisch erkennen. Unter Mustererkennung ist die Erkennung einer Struktur im Wirtschaftsprozess zu verstehen, die sich auf den Ertragswert der Kundenbeziehung bezieht.
Prozesscharakterisierende Kenngrößen sind im wesentlichen Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundennähe, Kapitalkosten, Restwert, Zusatzinvestition, Leistungserbringung, Akquisition, Potentialkonfiguration, Potential-Qualität, Potential-Quantität etc. Mit Hilfe der Mustererkennung werden Kundenbeziehungen bzw. eine einzelne Kundenbeziehung hinsichtlich eines Ertragswertes quantifiziert. Die Quantifizierung legt die Kosten und den Nutzen einer Kundenbeziehung offen. Sowohl die Kosten als auch der Nutzen können rein materiell sein, sie können jedoch auch immateriellen Charakter aufweisen. Immaterieller Nutzen bzw. Kosten können ihre Wirkung auch erst im Laufe der Zeit materiell entfalten.
Die Mustererkennung erfolgt aufgrund ihrer Komplexität zumindest teilweise automatisch in der Weise, dass zumindest in einer Linie der Verfahrensschritte eine Zwischenschaltung menschlicher Verstandestätigkeit außen vor bleibt. Der Automatismus verhindert, dass bei der Erkennung eines makroskopischen Musters subjektive Wahrnehmungen einer einzelnen Person oder einer Gruppe berücksichtigt werden. Damit wird vermieden, dass komplexe Zusammenhänge unerwünscht simplifiziert werden, weil naturgemäß die Subjektivität eines einzelnen Individuums bzw. einer Gruppe eine Projizierung des komplexen Sachverhalts auf einfache Modelle bewirkt. Zwar kann insbesondere eine menschliche Verstandestätigkeit bei dem Erfassen von Daten über den Wirtschaftsprozess hilfreich sein, doch ist es gerade der Vorteil der Erfindung, dass entscheidende Schritte bei dem erfindungsgemäßen Verfahren zur Mustererkennung ohne eine menschliche Verstandestätigkeit erfolgen.
Mit Wirtschaftsprozessen sind alle Prozesse in der Wirtschaft, insbesondere jedoch Einkaufs- oder Vertriebsprozesse, gemeint. Bei derartigen Prozessen gibt es stets mindestens zwei Seiten, die sich über einen Übergang von Waren, der Leistung von Dienstleistungen oder über andere Verpflichtungen einigen.
Kundenbeziehungen sind allgemein Beziehungen zwischen Anbietern von Waren und Dienstleistungen und Inanspruchnehmern von diesen Waren und Dienstleistungen. In diesem Sinne kann der Kunde sowohl als Anbieter als auch als Annehmer des Angebotenen verstanden werden.
Die Bestimmung eines Ertragswertes kann beispielsweise sowohl für den Käufer als auch für den Verkäufer zweckmäßig sein. Dabei muss der Ertragswert aus Sicht des Käufers nicht deckungsgleich sein mit dem Ertragswert aus Sicht des Verkäufers, da naturgemäß beide Parteien in der Regel unterschiedliche Ausgaben bei dem Kaufvorgang haben.
Das Verfahren zur automatischen Mustererkennung bildet allgemein Wirtschaftsprozesse auf einen für eine Kundenbeziehung relevanten Ertragswert ab, wobei der Ertragswert nicht eine einzelne Zahl zu sein braucht, sondern auch eine Mehrzahl von Kenngrößen darstellen kann. Geeigneterweise werden die prozesscharakterisierenden Kenngrößen in Form einer Matrix, z. B. als Vektor, repräsentiert. Durch die Darstellung des Ertragswertes von Kundenbeziehungen in einer Matrix wird die Komplexität des Wirtschaftsprozesses auf wenige relevante Zahlen reduziert, mit denen weitere Entscheidungen im Wirtschaftsprozess getroffen werden können. Hierfür wird ein digitales Verarbeitungssystem verwendet.
Unter prozessrelevanten Eingangsgrößen sind zahlreiche Größen zu verstehen, die nicht direkt, sondern nur indirekt von dem Anbieter beeinflussbar sind. Beispiele sind die Nachfrage, die Zufriedenheit der Kunden, die Auftragslage, Börsenkurse, äußere Umstände, die den Kauf eines Produktes nahe legen usw.
Prozessrelevante Steuerparameter sind hingegen von dem Anbieter direkt beeinflussbar wie z. B. der Preis oder die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung oder die Qualität des Service etc.
Aus Sicht desjenigen, der den Ertragswert einer Kundenbeziehung bestimmen möchte, sind die prozessrelevanten Steuerparameter durch ihn selber beeinflussbar, die prozessrelevanten Eingangsgrößen hingegen werden von dem Kunden zumindest mitbestimmt. Prozessrelevante Eingangsgrößen können darüber hinaus auch Größen sein, die weder von dem Anbieter noch von dem Kunden abhängen.
Prozessrelevante Eingangsgrößen können beispielsweise Aktienkurse, Inflationsraten, Wechselkurse oder andere von Dritten mitbestimmte Größen sein. Prinzipiell können auch steuerrechtliche Gesetze als Eingangsgröße betrachtet werden, da sie einen Einfluss auf den Wirtschaftsprozess haben. Mit anderen Worten, aus Sicht desjenigen, der einen Ertragswert bestimmen möchte, sind die prozessrelevanten Steuerparameter alle Größen, auf die er in Bezug auf den Wirtschaftsprozess Einfluss nehmen kann. Die prozessrelevanten Eingangsgrößen sind alle anderen Größen, die auf den Wirtschaftsprozess einwirken, auf die er jedoch nicht direkt, sondern ggf. nur indirekt Einfluss nehmen kann.
Aufgrund der Vielzahl der prozessrelevanten Eingangsgrößen und der prozessrelevanten Steuerparameter ist eine umgangreiche Datenaufnahme erforderlich. Je mehr Daten verarbeitet werden, desto genauer können Aussagen über den Wirtschaftsprozess gemacht werden. Vorteilhafterweise werden mindestens 100, besser jedoch mindestens 500, vorzugsweise 2500 Eingangsgrößen bzw. Steuerparameter (neben ggf. auch manuell erfassten) automatisch erfasst.
Je nach prozessrelevanter Eingangsgröße werden physikalische, chemische, biologische oder digitale Messköpfe verwendet.
Physikalische Messköpfe sind Sensoren, die physikalische Größen messen. Physikalische Größen sind z. B. der Ort, die Beschleunigung, die Geschwindigkeit, die Temperatur, der Druck, die Helligkeit etc. Beispielsweise wird mit Hilfe einer Kamera (optischer Sensor) das Gesicht eines Kunden erfasst, welches anschließend mit einer Bilderkennung analysiert wird. Aus der Mimik des Kunden, aus den Veränderungen der Puppillengrößen, aus den farblichen Veränderungen der Haut oder aus der Temperaturverteilung im Gesicht können durch Vergleich mit Erfahrungskurven Rückschlüsse auf den Gemütszustand des Kunden gezogen werden. Wird die Sprache des Kunden mit einem akustischen Sensor aufgenommen, können weitere Informationen über den Gefühlszustand des Kunden gewonnen werden, indem seine Sprache analysiert wird und mit Referenzwerten verglichen wird. Mit einem Ortssensor kann die räumliche Verteilung der Außendienstmitarbeiter festgestellt werden und ein Maß für die physische Präsenz am Kunden, insbesondere für die Kapazität des Außendienstes, erhalten werden.
Chemische Messköpfe messen chemische Größen. Chemische Größen sind beispielsweise Stoffkonzentrationen, pH-Werte, Stoffsubstanzen usw. Beispielsweise können Informationen über den Gesundheitszustand von Kühen ermittelt werden, indem ihre Milch in Hinsicht auf ihre chemische Zusammensetzung analysiert wird.
Biologische Messköpfe sind Messköpfe wie z. B. bestimmte Mikroben, Algen, Pflanzen, Tiere, deren Reaktion auf eine prozessrelevante Eingangsgröße ermittelt werden kann. Eine Person wie z. B. ein Interviewer kann als biologischer in so fern aufgefasst werden, als dass er durch geeignete Fragen und/oder Beobachtungen Informationen über den Wirtschaftsprozess einholt. Ein Interviewer ist in diesem Sinne ein interaktiver Messkopf, der gezielt prozessrelevante Eingangsgrößen erfasst.
Digitale Messköpfe sind Messköpfe, die durch eine geeignete Programmierung aus großen Datenbeständen, insbesondere dem Internet, die Informationen herausfiltern, die für prozessrelevante Eingangsgrößen Bedeutung haben. Ein digitaler Messkopf ist somit häufig ein Programm, welches die Anweisung hat, Datenbestände unter vorgegebenen Kriterien zu durchforsten und die gefundenen Daten an der gewünschten Stelle abzuliefern. Beispielsweise ist ein digitaler Messkopf eine Suchmaschine, die im Internet nach bestimmten Produkten oder Dienstleistungen sucht oder den Bedarf an einer Ware oder Dienstleistung ermittelt oder Kommunikationsbewegungen wie z. B. Anfragehäufigkeit für bestimmte Leistungen (sog. Traffic) misst.
Mit Hilfe der physikalischen, chemischen, biologischen und digitalen Messköpfe ist somit insb. das ganze Spektrum der messbaren prozessrelevanten Eingangsgrößen vollständig erfassbar.
Der Automatismus des Erfassens kann sich zum einen auf die Auswahl der Mittel zum Erfassen wie die physikalischen, chemischen, biologischen und/oder digitalen Messköpfe beziehen. Die Wahl der Messköpfe erfolgt somit selbständig. Beispielsweise kann die Ursache für einen besonders hohen Absatz von Getränken an einem Verkaufsautomaten gefunden werden, wenn durch eine Temperaturmessung ein besonderes heißes Wetter festgestellt wird. Mit Hilfe eines digitalen Messkopfes wird ein Surfverhalten von Internet-Usern auf der Homepage untersucht, so dass mit der Kenntnis des Verhaltens die Webpage z. B. hinsichtlich ihrer Übersichtlichkeit verbessert werden kann. Ein chemischer Messkopf kann zur Qualitätskontrolle des Produktes hinsichtlich seiner chemischen Zusammensetzung ausgewählt werden, wenn die chemische Qualität eines Produktes bedenkenswert erscheint. Ein biologischer Messkopf, insb. als Gestalt eines Interviewers, kann dann ausgewählt werden, wenn Fragestellungen erst durch intensives Nachfragen im Rahmen eines Interviews beantwortet werden können. In diesem Sinne bezieht sich der Automatismus darauf, dass bei gegebener Fragestellung unterschiedliche Mittel zur Beantwortung der Frage in Erwägung gezogen werden, wobei die Auswahl der Mittel selbständig erfolgt.
Der Automatismus des Erfassens kann sich zum anderen auf eine automatische Prüfling der Daten hinsichtlich ihrer Qualität und/oder Brauchbarkeit beziehen. Bei Inkonsistenzen oder bei unerwarteten Abweichungen der erfassten Daten von einem Soll-Wert wird automatisch veranlasst, dass zusätzliche Informationen eingeholt werden, um die bereits erfassten Daten zu verifizieren. Insbesondere wird hierdurch nachgeprüft, wie verlässlich die erfassten Daten sind. Dazu können mehrere Messköpfe verwendet werden, die im wesentlichen das gleiche, jedoch unter anderen Gesichtspunkten messen. Aus der Statistik kann eine Zuverlässigkeitsaussage über die erfassten Daten getroffen werden. Beispielsweise kann die Qualität bzw. die Brauchbarkeit von im Internet abgelegten Daten mit Hilfe des Messkopfes anhand der Webadresse eingeschätzt werden. Beispielsweise wird einer allgemein als zuverlässig bekannten Datenbank unterstellt, dass eine einzelne Information, die sie liefert, auch einen hohen Zuverlässigkeitswert hat. Wird hingegen eine Information auf einer unbekannten Website gefunden, bei der die Zuverlässigkeit der Daten nicht gewährleistet ist, wird die Information mit einem entsprechenden Zusatz wie "Information ist unsicher" versehen.
Der Automatismus kann sich auch darauf beziehen, dass in Abhängigkeit von der interessierenden Fragestellung nur bestimmte Daten selbständig zusammengetragen werden. Bestehen beispielsweise in Bezug auf die Kenngröße Kundenzufriedenheit Defizite und andere Kenngrößen liegen im Normalbereich, interessieren weniger die anderen Größen wie z. B. die Umsatzzahlen als der Grund für die Kundenunzufriedenheit. In diesem Fall wird veranlasst, dass ein Interviewer zum Kunden geht und ihn auf den Grund seiner Unzufriedenheit anspricht. Je nachdem, welche Kenngröße betrachtet wird, kann ein bestimmter Fragenkatalog selbständig und/oder interaktiv ausgewählt werden. Hierbei wird zunächst für jede Kenngröße ein Fragenkatalog aufgestellt. Bei unerwarteten Antworten bzw. Inkonsistenzen der Antworten werden zusätzliche Fragen, d. h. interaktiv, gestellt.
Der Automatismus beim Erfassen bewirkt somit eine Vereinfachung der Datenaufnahme, welche insbesondere in Anbetracht der Vielzahl der prozessrelevanten Eingangsgrößen besonders wichtig ist. Eine manuelle Eingabe von prozessrelevanten Eingangsgrößen in das digitale Verarbeitungssystem wird somit zumindest teilweise überflüssig. Dieses ist besonders dann zweckmäßig, wenn viele Informationen im Internet verfügbar sind.
In dem zweiten erfindungsgemäßen Verfahrensschritt wird eine Kenngröße in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter wenigstens teilweise automatisch bestimmt. Hierbei wird die Vielzahl der prozessrelevanten Eingangsgrößen und/oder der prozessrelevanten Steuerparameter auf wenige, jedoch essentielle, Kenngrößen projiziert. Durch diese Verdichtung der Daten, d. h. die Verarbeitung derselben, kommt die Struktur des Wirtschaftsprozesses, d. h. das Muster des Wirtschaftsprozesses, zutage. Im allgemeinen ist die Abbildung der prozessrelevanten Eingangsgrößen bzw. der prozessrelevanten Steuerparameter auf die wenigen Kenngrößen eine komplexe Funktion, die individuell von den betrachteten Wirtschaftsprozessen abhängt.
Je nach Größe des Unternehmens wird das Bestimmen mindestens einer Kenngröße unterschiedlich komplex ausfallen. Die Kenngröße kann lokal, d. h. für jede Unternehmensebene bzw. für jeden Bereich einzeln, definiert sein. So wird für einen Vertriebsmitarbeiter die Kenngröße Akquisition für Vorgänge aus seinen Bereich bestimmt. Für seinen Vorgesetzten wird entsprechend eine übergeordnete Kenngröße Akquisition bestimmt, in welche die jeweiligen Akquisitionen seiner Untergebenen einfließen.
Die Bestimmung der Kenngrößen erfolgt wiederum wenigstens teilweise automatisch.
Aufgrund der Komplexität der Abbildung der vielen prozessrelevanten Eingangsgrößen und prozessrelevanten Parameter auf die Kenngrößen ist eine Bestimmung der Kenngrößen durch eine Person oder eine Gruppe von Personen nicht möglich, da der Umfang der zu verarbeitenden Datenmassen eine quasi manuelle Datenverarbeitung nicht zulässt. Der Automatismus hilft die Datenflut zu bewältigen.
Manchmal ist jedoch auch ein Bestimmen der Kenngröße durch eine einzelne Person oder eine Gruppe von Individuen nicht erwünscht, da Menschen dazu tendieren komplexe Sachverhalte zu stark zu vereinfachen. Durch den Automatismus bleiben Vorurteile, die von den Personen in Angesicht der Komplexität leicht entstehen, außen vor. Der Automatismus definiert fest vorgebbare Regeln, nach denen die prozesscharakterisierenden Kenngrößen bestimmt werden. Dieses ist insbesondere dann wichtig, wenn weiche Fakten quantifiziert und verarbeitet werden müssen, die einen großen subjektiven Spielraum zulassen. Mit Hilfe fest vorgegebener Kriterien werden Fehlentscheidungen aufgrund von Vorurteilen reduziert. In diesem Sinne ist das erfindungsgemäße Verfahren üblichen Verfahren bei der Qualitätsprüfung ähnlich.
Das erfindungsgemäße Verfahren zur automatischen Mustererkennung bei Wirtschaftsprozessen, insbesondere bei Einkaufs- oder Vertriebsprozessen, in Hinsicht auf einen Ertragswert von Kundenbeziehungen stellt in vorteilhafter Weise eine von der Zwischenschaltung menschlicher Verstandestätigkeit zumindest teilweise unabhängige Möglichkeit bereit, prozesscharakterisierende Kenngrößen zu ermitteln, die den Wert einer Kundenbeziehung, insbesondere den Ertragswert der Kundenbeziehung, quantifiziert.
Das erfindungsgemäße Verfahren zum automatischen Regeln von Wirtschaftsprozessen, insbesondere von Einkaufs- oder Vertriebsprozessen, unter Berücksichtigung des Ertragswertes von Kundenbeziehungen, welche durch eine Matrix repräsentiert wird, die als Einträge prozesscharakterisierende Kenngrößen aufweist, umfasst unter Verwendung eines digitalen Verarbeitungssystems zumindest folgende Schritte: Mit geeigneten Datenaufnahmemitteln, wie mit physikalischen, chemischen, biologischen oder digitalen Messköpfen wird wenigstens teilweise automatisch eine Vielzahl prozessrelevanter Eingangsgrößen und/oder prozessrelevanter Steuerparameter erfasst; mindestens eine Kenngröße wird wenigstens teilweise automatisch in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter bestimmt; die Kenngröße wird mit wenigstens einer Referenzgröße elektronisch verglichen; und es werden an das Vergleichsergebnis angepasste Steuerparameter elektronisch ausgewählt.
Das erfindungsgemäße Verfahren zum automatischen Regeln umfasst somit sowohl die Datenaufnahme als auch die Datenverarbeitung wie sie im erfindungsgemäßen Verfahren zur Mustererkennung beschrieben ist. Die somit bestimmten prozesscharakterisierenden Kenngrößen werden darüber hinaus mit wenigstens einer Referenzgröße elektronisch verglichen. Mit Hilfe der Referenzgröße wird der Wert der Kenngröße in Beziehung gesetzt, insbesondere können Abweichungen der Kenngröße bzw. unerwartete oder unerwünschte Entwicklungen der Kenngröße identifiziert werden und Prognosen abgegeben werden. Die Referenzgröße wird durch den Vergleich bewertet. Der Vergleich findet zumindest teilweise elektronisch statt, wodurch eine Automatisierung ermöglicht wird.
Entsprechend dem Vergleichsergebnis werden angepasste Steuerparameter elektronisch ausgewählt. Damit wird Einfluss genommen auf den Wirtschaftsprozess. Der Wirtschaftsprozess wird geregelt.
Je mehr Eingangsgrößen erfasst werden, desto genauer kann ein Wirtschaftsprozess eingeschätzt und besser geregelt werden. Eine automatische Grobregelung eines einzelnen Wirtschaftsprozesses ist möglich, wenn mindestens 100 Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter (neben ggf. bereits manuell erfassten) automatisch erfasst werden. Eine Feinregelung wird erzielt bei einer automatischen Erfassung von mindestens 500 Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter. Eine Feinstregelung wird erreicht bei einer automatischen Erfassung von mindestens 2500 Eingangsgrößen bzw. Steuerparameter. Die Auswahl der Steuerparameter erfolgt zumindest teilweise elektronisch, damit eine Automatisierung der Regelung ermöglicht wird. Durch die Änderung der Steuerparameter werden die prozessrelevanten Eingangsgrößen indirekt beeinflusst. Das äußere System, welches hier durch den Kunden und ggf. von Dritten gebildet wird, reagiert auf die Auswahl. Beispielsweise wird die Senkung eines Preises die Attraktivität eines Produktes in der Regel steigern, so dass das Produkt häufiger gekauft werden wird.
Die Umsatz- bzw. Absatzzahlen steigen. In der Folge werden andere prozessrelevante Eingangsgrößen erfasst. Die geänderten Eingangsgrößen führen zu geänderten prozesscharakterisierenden Kenngrößen.
Durch die Verknüpfung der Verfahrensschritte Datenaufnahme, Bestimmen der Kenngrößen, Vergleich der Kenngrößen mit einer Referenzgröße, Auswahl angepassten Steuerparameter wird über die Reaktion des Wirtschaftsprozesses ein Regelkreis aufgestellt, der aufgrund der zumindest teilweise automatisch verlaufenden Teilregelschritte selbstständig abläuft.
Das dem o. g. wirtschaftlichen Problem zugrunde liegende technische Problem der Verarbeitung einer umfangreichen Datenmenge letztlich unter Ausschluss aktiver menschlicher Verstandestätigkeit wird durch die beschriebenen technischen Merkmale in vorteilhafter Weise gelöst.
In einer Ausgestaltung des erfindungsgemäßen Verfahrens zum Regeln ist die Referenzgröße fest vorgegeben. Die Referenzgrößen sind beispielsweise Umsatzzahlen, quantifizierende Zahlen der Kundenzufriedenheit, Kapitalkosten, Restwert, Zusatzinvestition, Leistungserbringung, Akquisition, Potentialkonfiguration usw. Die Referenzgrößen können fest vorgegeben werden, um einen fest vorgegebenen Bezugspunkt vorzugegeben.
Erfindungsgemäß bevorzugt ist eine Prozesshistorie elektronisch abrufbar. Anhand der Prozesshistorie können Aussagen über die zukünftige Entwicklung der prozesscharakterisierenden Kenngrößen getroffen werden. Sie gibt eine Übersicht über den bisherigen Verlauf des Wirtschaftsprozesses, insbesondere den zeitlichen Verlauf des Ertragswertes einer Kundenbeziehung.
In einer weiteren vorteilhaften Ausgestaltung der Erfindung wird die Referenzgröße in Abhängigkeit der Prozesshistorie verändert. Insbesondere wenn Änderungen von Zuwachsraten anzunehmen sind, ist eine Anpassung der Referenzgröße in Abhängigkeit von einer Prozesshistorie sinnvoll. In dieser Weise erhält das erfindungsgemäße Verfahren zum Regeln einen größeren Spielraum, um auf unerwartet veränderte Rahmenbedingungen zu reagieren. Beispielsweise kann ein überproportional starkes Wachstum eines Kunden berücksichtigt werden. Die Anpassung der Referenzgröße in Abhängigkeit der Prozesshistorie erlaubt somit ein besonders vorausschauendes Regeln des Wirtschaftsprozesses letztlich in Richtung erwünschter Sollgrößen.
In einer Ausgestaltung des erfindungsgemäßen Verfahrens zur automatischen Mustererkennung sowie des erfindungsgemäßen Verfahrens zum automatischen Regeln wird ein bestimmter Fragenkatalog in Abhängigkeit einer Kenngröße selbständig und/oder interaktiv ausgewählt.
Zweckmäßig hierbei ist eine Voreinstellung für einen Fragenkatalog, der standardisierte Fragen über Ermittlung einer bestimmten Kenngröße vorgibt. Je nach Kenngröße wird der Fragenkatalog selbstständig ausgewählt. Damit wird in vorteilhafter Weise ein unnötiges Erfassen von Daten, die nicht erforderlich sind, vermieden.
In besonderen Fällen ist auch eine interaktive Auswahl vorteilhaft. Beispielsweise werden bestimmte Fragen erst dann gestellt, wenn die Antworten zu dem standardisierten Fragenkatalog nicht ausreichen oder Inkonsistenzen aufweisen. Ein Nachfragen d. h. ein interaktives Befragen ermöglicht eine Steigerung der Zuverlässigkeit der gewonnenen Informationen bzw. erlaubt Informationen zu gewinnen, die von dem bisherigen Fragenkatalog nicht abgedeckt wurden.
In einer vorteilhaften Ausgestaltung der beiden erfindungsgemäßen Verfahren werden in Abhängigkeit interessierender Fragenstellungen eine Auswahl zu erfassender Daten selbständig zusammengetragen.
Wenn die Fragestellung vorgegeben ist, können mit Hilfe der verschiedenen Messköpfe Daten aus den unterschiedlichen Bereichen übertragen werden. Hierfür ist die Mithilfe einer Person nicht notwendig. Beispielsweise können anhand von Schlagwörtern oder eines strukturierten Schlagwortkatalogs Informationen aus dem Internet oder einer anderen On- und/oder Offline-Datenquelle zusammengesucht werden. Das Zusammensuchen der Informationen erfolgt als solches ohne das Zutun einer Person. Entsprechend einer Suchmaschine in Verbund mit einem strukturierten Schlagwortkatalog durchsucht der digitale Messkopf eine Datenbank nach der anderen und hangelt sich über Querverweise zu anderen relevanten Websites oder Datenbanken. Wird beispielsweise erkannt, dass das Wetter einen erheblichen Einfluss auf den Verkauf bestimmter Getränke hat, werden Wetterdaten an den jeweiligen in Betracht kommenden Stellen ermittelt, um beispielsweise das Angebotsspektrum der Getränke entsprechend auszusuchen. Hierzu ist das Zutun einer Person ebenso nicht erforderlich.
In einer zweckmäßigen Ausgestaltung des erfindungsgemäßen Verfahrens zum automatischen Regeln wird die Referenzgröße mit Hilfe eines selbstlernende Algorithmus aus der Prozesshistorie bestimmt. Der selbstlernende Algorithmus verringert die Wahrscheinlichkeit einer Wiederholung von in der Vergangenheit bereits gemachten Fehlern.
Ein selbstlernender Algorithmus kann auch zweckmäßig sein, wenn die prozesscharakterisierenden Kenngrößen mit einer Referenzgröße verglichen werden, um anhand des Vergleichsergebnisses einen prozessrelevanten Parameter auszuwählen. Anhand der Prozesshistorie kann geprüft werden, welcher von mehreren prozesscharakterisierenden Kenngrößen besonders wichtig für den Wirtschaftsprozess ist und welche bei der Auswahl der prozessrelevanten Steuerparameter im besonderen Maße berücksichtigt werden muss. Beispielsweise ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu dem Zeitpunkt, wenn durch die Kundenbeziehung nur Nachteile in Kauf genommen werden müssen nicht sinnvoll. Entsprechend müssen die anderen prozesscharakterisierenden Kenngrößen stärker gewichtet werden. Ein selbstlernender Algorithmus reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass die Regelung einen gleichen Fehler nochmals wiederholt. Der selbstlernende Algorithmus ist in der Lage, auf die Komplexität eines Wirtschaftsprozesses angemessen zu reagieren.
In einer weiteren vorteilhaften Ausgestaltung der beiden erfindungsgemäßen Verfahren werden die verwendeten Messköpfe in Abhängigkeit interessierender Fragestellungen selbständig ausgewählt. Manchmal kann mit mehreren Messköpfen im Prinzip dasselbe gemessen werden, wobei sich die Messköpfe hinsichtlich ihrer Messgenauigkeit unterscheiden. Aufgrund der unterschiedlichen Messgenauigkeit bzw. der unterschiedlichen Zuverlässigkeit der Messköpfe ist es sinnvoll, einen Messkopf entsprechend auszuwählen. Darüber hinaus sind für bestimmte Fragestellungen nur bestimmte Messköpfe geeignet. Beispielsweise ist die Temperaturerfassung an einem Ort durch einen direkt installierten Messkopf möglich, die Temperatur kann aber möglicherweise auch im Internet beim Wetterdienst erfragt werden. In diesem Fall sind beide Lösungen des Problems gleichermaßen akzeptabel. Für die Erfragung der Börsenkurse hingegen ist ein physikalischer Messkopf nicht geeignet. Mit Hilfe eines biologischen Messkopfes in Form einer Person oder eines digitalen Messkopfe muss die relevante Information insb. an der Börse oder im Internet erfragt werden. Hierbei ist eine Abfragung über das Internet sehr viel einfacher und preiswerter als ein telefonischer Anruf. In diesem Fall ist ein digitaler Messkopf sinnvoller als eine biologischer Messkopf.
In einer besonderen Ausgestaltung der beiden erfindungsgemäßen Verfahren werden die wenigstens teilweise automatisch erfassten Daten hinsichtlich ihrer Qualität und/oder Brauchbarkeit geprüft. Gerade bei weichen Daten ist es wichtig zu wissen, aus welcher Quelle die Daten kommen, um die Daten richtig einordnen zu können. Durch Angabe einer Referenzliste können beispielsweise zuverlässige Datenquellen, die für eine gute Qualität bekannt sind, aufgelistet werden und von weniger zuverlässigen Datenquellen unterschieden werden. Durch eine derartige Liste können erfasste Daten mit einem Zusatz versehen werden, der Aufschluß über die Zuverlässigkeit, die Qualität oder die Brauchbarkeit der Information Aufschluss gibt. Die Qualitäts- bzw. Brauchbarkeitsprüfung kann auch ein Vergleich der Daten mit Daten aus der Prozesshistorie umfassen. Starke oder unerwartete Abweichungen können auf mangelnde Qualität der Daten hinweisen.
In einer speziellen Ausgestaltung der beiden erfindungsgemäßen Verfahren sind die prozesscharakterisierenden Kenngrößen im wesentlichen Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundennähe, Kapitalkosten, Restwert, Zusatzinvestitionen, Leistungserbringung, Akquisition, Potentialkonfiguration, Potential-Qualität, Potential-Quantität. Die Kenngrößen sind zweckmäßigerweise einfache Zahlen, die gegebenenfalls mit Wahrscheinlichkeiten oder Varianzen angegeben werden. Sie werden im folgenden näher definiert:
Die Akquisition ist dadurch charakterisiert, dass sie den Vertriebsprozess des Lieferanten (das Verkaufen) und den Beschaffungsprozess des Kunden (das Einkaufen) synchronisiert. Kunde und Lieferant treten in der Regel während der Akquisition in eine Phase der wechselseitigen Interaktion ein. Der Akquisitionsprozess umfasst die Projektakquise, die Anfrage, das Angebot, den Auftrag und die Abwicklung.
Die Kundennähe umfasst im wesentlichen zwei Aspekte, die Kundennähe des Leistungsangebots und die Kundennähe des Interaktionsverhaltens.
Die Kundennähe des Leistungsangebots umfasst die Produkt- und Dienstleistungsqualität, welche von der Häufigkeit des Unterschreitens der Qualitätsanforderung von Kunden, der wahrgenommenen Produktqualität, der Häufigkeit des Auftretens von Reklamationsfällen und von der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität abhängt, umfasst die Qualität der kundenbezogenen Prozesse, welche von der Einhaltung von Terminzusagen gegenüber Kunden, der Reibungslosigkeit des Ablaufes von Routinevorgängen, dem Aufwand im Zusammenhang mit dem Ablauf von Routinevorgängen, und wahrgenommenen Liefertreue abhängt, umfasst die Flexibilität im Umgang mit dem Kunden, welche von der Fähigkeit, noch lange nach Auftragsvergabe Änderungswünsche kostengünstig zu realisieren, von Sonderwünschen bei zuliefernden Produkten, von Sonderwünschen bei Liefertermin, und von der Preisgestaltung abhängt, umfasst die Qualität der Beratung durch den Verkäufer, welche von dem Interesse für die Probleme des Kunden, von dem Interesse für die Verwendung der Produkte durch den Kunden, von der Objektivität der Information der Kunden, von der Objektivität der Beratung der Kunden, von der Information der Kunden über die Grenzen der Leistungsfähigkeit der Produkte abhängt.
Die Kundennähe des Interaktionsverhaltens wird bestimmt durch die Qualität der Beratung durch den Anbieter (Verkäufer), welche von dem Interesse für die Probleme des Kunden, von dem Interesse für die Verwendung der Produkte durch den Kunden, von der Objektivität der Information der Kunden, von der Objektivität der Beratung der Kunden, von den Informationen der Kunden über die Grenzen der Leistungsfähigkeit der Produkte abhängig ist, wird bestimmt durch die Offenheit im Informationsverhalten gegenüber dem Kunden, welche von der Information über Maßnahmen, die den Kunden betreffen, von frühzeitigen Informationen über geplante Änderungen der Geschäftspolitik, von der frühzeitigen Information über geplante Änderungen des Produktprogramms, und von der Information über strategische Überlegungen abhängt, wird bestimmt durch die Offenheit gegenüber Anregungen von Kundenseite, welche von dem Wert, den der Lieferant bei grundsätzlichen Fragen der Geschäftspolitik auf die Meinung der Kunden legt, von der umfassenden Beteiligung des Kunden an der Produktentwicklung, von der Offenheit für Vorschläge bzw. der Prozessoptimierung des Lieferanten, von der schnellen Reaktion auf Anregungen abhängt, wird bestimmt durch den Kundenkontakt von nicht im Verkauf tätigen Personal, welcher von dem regelmäßigen Kundenkontakt des Managements, von dem regelmäßigen Kundenkontakt von Mitarbeitern aus dem Produktionsbereich, und welcher von dem regelmäßigen Kundenkontakt von Mitarbeitern aus dem Entwicklungsbereich abhängt.
Die Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Soll- und Ist-Vergleiches der Kundenerwartungen, die von Erfahrungen, Unternehmenskommunikation, von Mund-zu-Mund Propaganda und Bedürfnissen abhängt, mit den erlebten Leistungen. Werden die Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen, resultiert eine Kundenzufriedenheit, die zu einer Mund-zu-Mund Propaganda bzw. einer Loyalität des Kunden führt. Werden die Erwartungen nicht erfüllt, resultiert eine Kundenunzufriedenheit, die keine Reaktion, Beschwerden, eine ungünstige Mund-zu- Mund Propaganda, bzw. eine Abwanderung bewirkt. Die Kundenbindung wird von der Kundenloyalität mitbestimmt, die abhängig ist von der Akzeptanz, dem Vertrauen sowie positiven Einstellungen des Kunden. Die Kundenbindung ist abhängig von dem Kundenverkauf, dem Cross-Buying und der Weiterempfehlung.
Zur Bestimmung des Restwertes stehen zwei alternative Modelle zur Verfügung. Zum einen kann man den Restwert mit einem theoretischen Liquidationswert zum Ende der Strategielebensdauer gleichsetzen. Dies erscheint insbesondere dann sinnvoll, wenn die Strategie durch ein gezieltes Deinvestment und Abschöpfen von in der Vergangenheit erarbeiteten Wettbewerbsvorteilen gekennzeichnet ist. Dieses Verfahren bietet sich aber auch an, wenn man von sehr instabilen Marktverhältnissen auszugehen hat. Zum anderen besteht die Möglichkeit, von stabilen Marktverhältnissen am Ende des Planungszeitraums auszugehen und im Sinne einer ewigen Rente einen bestimmten Cash-Flow für den Restwertzeitraum anzusetzen. Die Ausgangsgröße zur Berechnung des Cash-Flows sind die Einzahlungen (Umsätze) aus einer Kundenbeziehung. Abzuziehen hiervon sind Auszahlung, wie zum Beispiel für Personal, betriebliche Aufwendungen, Investitionen und Steuerzahlungen. Der verbleibende Restwert wird als Operating Cash-Flow bezeichnet, das zum Beispiel für die Finanzierung der Erweiterung des Potentials eingesetzt wird. Zieht man von dem Operating Cash Flow die Investition in die Zukunft ab, erhält man den Netto Cash-Flow. Bringt man gegebenenfalls erforderliche Zinszahlungen in Einsatz ergibt sich der Free Cash-Flow.
Der zukünftige Cash-Flow lässt sich danach durch die Zusammenführung der wesentlichen Werttreiber berechnen. Die wesentlichen Werttreiber sind: Umsatz des Vorjahres, Wachstumsrate des Umsatzes, betriebliche Gewinnmarge, Cash- Gewinnsteuersatz, Zusatzinvestitionen ins Anlagevermögen, Zusatzinvestitionen ins Anlagevermögen, Zusatzinvestitionen ins Umlaufvermögen, Dauer der Wertsteigerung (Betrachtungszeitraum). Der Cash-Flow für jede Periode des Betrachtungszeitraums lässt sich nach folgender Formel berechnen.

Cash-Flow = Einzahlung - Auszahlung = [(Umsatz Vorjahr).(1 + Wachstumsrateumsatz)(betr. Gewinnmarge).(1 - Cash - Gewinnsteuersatz)] + - (Zusatzinvestition Anlagevermögen + Zusatzinvestition Umlaufvermögen).
Der Kapitalkostensatz dient dazu, zukünftige Cash-Flows zu diskontieren und damit auf ihren Gegenwartswert zu reduzieren. Er setzt sich zusammen aus dem gewichteten Mittel der Kosten von Fremd- und Eigenkapital. Die Fremdkapitalkosten sind relativ einfach zu ermitteln, da in der Regel ein fester Zins- und Tilgungssatz mit dem Kreditgeber vereinbart wird. Da die Zinsen steuerlich abzugsfähig sind, entspricht die Rendite, die auf das Fremdkapital erzielt werden muss, den Fremdkapitalkosten nach Steuern. Die Ermittlung der Eigenkapitalkosten ist weit schwieriger. In der Regel wird nämlich mit den Eigentümern keine feste Rendite vereinbart. Der Eigentümer geht daher mit dem Erwerb von Anteilsscheinen ein höheres Risiko ein als der Fremdkapitalgeber. Dieses muss im Kapitalkostensatz in Form einer Risikoprämie berücksichtigt werden. Gleichwohl bestehen Erwartungshaltungen der Eigentümer an eine zu erzielenden Rendite, ansonsten wäre ein Interesse am Erwerb der Anteilsscheine bzw. daran sie zu halten, nicht zu begründen. Die Eigenkapitalkosten setzen sich demnach aus einem risikofreien Zinssatz, der in der Regel dem momentanen Zinssatz einer sicheren Anlage entspricht, und einer Risikoprämie des Eigenkapitals zusammen.
Durch die Potentialkonfiguration wird beschrieben, welche Potentiale auf Seiten des Kunden bzw. auf Seiten des Lieferanten vorhanden sind. Potentiale beim Kunden sind zum Beispiel die Bedarfspotentiale der Gegenwart und Zukunft aber auch Know-how, Entwicklungs- und Referenzpotentiale sind zu beachten. Die Bedarfspotentiale des Kunden im Industriegeschäft sind häufig eng verknüpft mit den Anforderungen und Bedürfnissen der nachgelagerten Kundengruppe, den sogenannten Kundeskunden. Wächst beispielsweise der Kundeskunden-Markt, so wird das auch Auswirkungen auf das Absatzpotential des Kunden haben, was wiederum das Absatzpotential für den Lieferanten erhöhen kann. Die Potentiale des Lieferanten lassen sich am besten beschreiben mit seinen Fähigkeiten und Fertigkeiten, die aktuellen und potentiellen Probleme und Aufgabenstellung des Kunden zu lösen. Hierzu gehören spezifische Produktleistungen, aber auch Service- und Innovationsleistungen. Unter Lieferantenpotential sind auch die sekundären Potentiale wie Mitarbeiterqualifikation, Kapitalausstattung, Produktionsanlagen und Entwicklungskapazitäten zu verstehen, welche die Voraussetzung für die Erstellung von Leistungsbündel schaffen.
Ein Transaktionsprozess besteht aus drei Subprozessen, nämlich der Potentialkonfiguration, der Akquisition sowie der Leistungserstellung. Je nachdem, ob es sich um einen Erstkauf, einen Wiederholungs- oder Serienkauf handelt, unterscheiden sich die inhaltlichen Ausgestaltung, der Aufwand und die einzelnen Arbeitsschritte in diesen Phasen. Der Subprozess der Ermittlung der Potentialkonfiguration liefert als wesentliches Ergebnis eine klare und bewertete Vorstellung darüber, womit und wie ein bestmöglicher Kundenertragswert realisiert werden kann. Erst auf dieser Basis kann der Subprozess der Akquisition sinnvoll konzipiert und erfolgreich gestaltet werden.
Der Leistungserstellungsprozess beinhaltet die Phasen Leistungsvorbereitung, Produktion, Versand, gegebenenfalls die Montage des Produktes und die zum Produkt gehörenden Serviceleistungen. Forschung und Entwicklung, Rechnungswesen und Materialwirtschaft arbeiten den einzelnen Phasen zu. Im Leistungserstellungsprozess werden die zwischen Kunde und Lieferant vereinbarten immateriellen Vertragsinhalte in für den Kunden erlebbare, meist materielle und damit greifbare Produkte und Produkteigenschaften umgesetzt. Der Potentialkonfigurationsprozess ist im hohen Maße informationskritisch, während der Akquisitionsprozess vor allem erfolgskritisch ist. Dagegen ist der Leistungserstellungsprozess hauptsächlich ergebniskritisch. Störgrößen sind z. B. ungenaue vertragliche Vereinbarung, unzureichende Vorkalkulation, nicht vorhergesehene Veränderungen der Ausgangssituation, Störungen des Prozessablaufes, technische Mängel und nicht artikulierte, sowie vom Lieferanten nicht erspürte Kundenerwartungen.
Jede Transaktion schließt am Ende des Leistungserstellungsprozesses mit einem Ergebnis ab. Die Bewertung bildet wiederum den Ausgangspunkt für den Potentialkonfigurationsprozess, so dass sich insgesamt der Transaktionsprozess mit seinen drei Subprozessen als ein in sich potentiell wiederholbarer Kreislauf verstehen lässt.
In einer vorteilhaften Ausgestaltung der beiden erfindungsgemäßen Verfahren wird der Ertragswert der Kundenbeziehung auf einer Anzeige dargestellt. Mit Hilfe der Ertragswert der Kundenbeziehung und damit das Muster des Wirtschaftsprozesses dargestellt. Es ist zweckmäßig, die Anzeige auf den Horizont des Empfängers auszurichten, insbesondere der Unternehmensführung weitreichendere Kompetenzen und detailliertere Aussagen über einen breiteren Bereich zuzugestehen als einzelnen Mitarbeitern auf einer niedrigeren Ebene des Unternehmens.
In einer speziellen Ausgestaltung der beiden erfindungsgemäßen Verfahren wird der Ertragswert der Kundenbeziehung ständig oder in vorgebbaren zeitlichen Abständen ermittelt. Insbesondere durch die ständige online Ermittlung werden Prozesse in ihrem zeitlichen Verlauf präzise erfasst. Etwaige Entwicklungen lassen sich vorzeitig erkennen und Handlungsmaximen können zeitig vorgegeben werden.
In einer vorteilhaften Ausgestaltung der beiden erfindungsgemäßen Verfahren wird der Ertragswert der Kundenbeziehung als Basis für ein Frühwarnsystem herangezogen. Mit dem Frühwarnsystem können etwaige Risiken in vorteilhafter Weise vergleichsweise umfassend und frühzeitig identifiziert werden.
Ein umfassendes Risikomanagementsystem lässt sich in folgende nebeneinander stehende Subsysteme gliedern: Internes Überwachungssystem (Zuverlässigkeit betrieblicher Prozesse und Daten); Controlling (zielorientierte Koordination); Frühwarnsystem (rechtzeitiges Erkennen von Gefahren und Gegensteuerung).
Risikoidentifikation, -bewertung und -steuerung sind Aufgabe des Risikofrühwarnsystems. Ein komplexes Risikomanagement lässt sich nicht durch Detailvorgaben (z. B. umfassende Kontrollmaßnahmen) betreiben. Eine wesentliche Herausforderung des Risikomanagements liegt daher in der Errichtung von intelligenten Feedback-Systemen, die z. B. den Prozess der Verhaltensänderung der Mitarbeiter begleiten. Intelligente, selbststeuernde Systeme, haben einen überdurchschnittlich hohen Wirkungsgrad und sind gegenüber Umweltveränderungen und bei zunehmender Dynamik anpassungsfähiger als ein starr vorgegebenes System. Darüber ergeben sich Konsequenzen für die organisatorische Einordnung und das Berichtswesen: Das Risikomanagement muss integraler Bestandteil der Prozesse werden, in denen die Risiken entstehen. Darüber hinaus ist die Identifizierung und Bewertung der Risiken, die Auswahl und Durchführung von Gegenmaßnahmen Aufgabe der "Prozessowner". Ein risikoorientiertes Berichtswesen muss die Risikokommunikation gewährleisten.
Das Frühwarnsystem soll helfen, Gefahren rechtzeitig zu erkennen. Bei der Risikoidentifikation wird erfragt, wie hoch die Wertschöpfungstiefe, der Umsatz, der Return und Sales, das Kundenpotential, die Innovationskraft, oder die Kundenbonität ist, oder wie stark der Kunde globalisiert ist, bzw. wie die Qualität der Zusammenarbeit ist. Die Antworten dieser Fragen werden mit einem entsprechenden Koeffizienten versehen, der die Möglichkeiten der Antworten quantifiziert.
Die Risikoanalyse beinhaltet eine dezidierte Untersuchung der im Rahmen der Geschäftstätigkeiten identifizierten Risiken hinsichtlich ihrer Ursachen und Wirkungen. Des weiteren bildet die Risikoanalyse die Basis für die Risikobewertung, bei der die Dimensionen "Ausmaß der Zielverfehlung" und "Eintrittswahrscheinlichkeit" im Mittelpunkt stehen. Infolgedessen sind für die Bewertung der Verlustpotentiale sowohl die Schadenshöhe, d. h. das Ausmaß des Verlustes bei Ereigniseintritt, als auch die Vorhersehbarkeit, die Wahrscheinlichkeit des Ereigniseintritts, zu bestimmen.
Bei der Risikoanalyse dürfen Risikofaktoren nicht isoliert betrachtet werden. Vielmehr sind ihre Interdependenzen zu berücksichtigen, da oftmals von einem einzelnen Faktor keine gravierende Wirkung im Hinblick auf das Zielsystem eines Unternehmens zu erwarten ist, sondern erst ein ungünstiger Verbund mehrerer Risikofaktoren zu einer ernsthaften Bedrohung werden kann.
In diesem Zusammenhang sind Existenz- und Wirkungsrelation zu unterscheiden. Während die erste Kategorie untersucht, welche Faktoren gekoppelt auftreten, respektive sich gegenseitig ausschließen, geht es bei der zweiten Gruppe um die Frage des art- und intensitätsmäßigen Einflusses eines Parameters auf eine oder mehrere andere Risikogrößen. Logisch kausale Existenzbeziehungen können dadurch bewirkt werden, dass zwei Risikofaktoren sich entweder gegenseitig ausschließen oder gemeinsam auftreten, wobei eine wechselseitige Kopplung bzw. eine (einseitige) konditionale Beziehung besteht. Nicht logisch kausale Existenzbeziehungen gliedern sich in reine Zufallskonstellationen wie fakultative Beziehungen.
Einzusetzende Instrumente bei der Risikosteuerung sind zum einen Risikovermeidung (Unterlassung einer risikobehafteten betrieblichen Aktivität), Risikoverminderung (Reduktion der Eintrittswahrscheinlichkeiten von schadensstiftenden Ereignissen bzw. Verkleinerung des Verlustausmaßes), Risikozerlegung (Zerlegung einer risikobehafteten Aktivität in Teilaktivitäten, um Diversifikationseffekte zu erzielen), Risikoübertragung (Risikoüberwälzung, -abwälzung auf Marktpartner oder Versicherungen), Risikoselbstabtragung (bewusste Akzeptanz und gegebenenfalls Absicherung über Reservenbildung).
Das erfindungsgemäße automatisierte Mustererkennungssystem bei Wirtschaftsprozessen, insbesondere bei Einkaufs- oder Vertriebsprozessen, in Hinsicht auf einen Ertragswert von Kundenbeziehungen, welcher durch eine Matrix repräsentiert wird, die als Einträge prozesscharakterisierende Kenngrößen umfasst, weist ein digitales Verarbeitungssystem auf, ein Datenaufnahmemittel wie physikalische, chemische, biologische oder digitale Messköpfe zum wenigstens teilweise automatischen Erfassen einer Vielzahl prozessrelevanter Eingangsgrößen und/oder prozessrelevanter Steuerparameter, und ein Musterbestimmungsmittel zum wenigstens teilweise automatischen Bestimmen von mindestens einer Kenngröße in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter.
Das Datenaufnahmemittel kann beispielsweise ein einfacher Messkopf sein, es kann allerdings auch ein intelligenter Messkopf sein, der durch eine geeignete Regelungstechnik die Qualität, bzw. die Brauchbarkeit der erfassten Daten überprüf und gegebenenfalls nachfragt oder eine zusätzliche Messung durchführt.
Das Musterbestimmungsmittel bestimmt aus den erfassten Daten wenigstens teilweise automatisch mindestens eine Kenngröße. Hierbei kann das Ergebnis des Musterbestimmungsmittels verwendet werden, um bei Auffälligkeiten oder Inkonsistenzen oder unerwarteten Abweichungen eine erneute Datenaufnahme mit Hilfe des Datenaufnahmemittels zu bewirken. Weicht beispielsweise eine prozesscharakterisierende Kenngröße unerwarteterweise von einem Sollwert ab, so wird durch die Rückkopplung sichergestellt, dass die Datenaufnahme als solche korrekt stattgefunden hat. Die Rückkopplung kann auch umfassen, dass das Datenaufnahmemittel zusätzliche, d. h. andere, Fragestellungen aufwirft. Mit Hilfe der zusätzlichen Fragestellungen werden zusätzliche Informationenzusammengetragen.
In diesen Sinne beruht das automatisierte Mustererkennungssystem auf zwei Rückkopplungskreisen. Der erste Rückkopplungskreis befindet sich innerhalb des Datenaufnahmemittels und spürt damit "lokale" Inkonsistenzen in den erfassten Daten auf. Der zweite Rückkopplungskreis berücksichtigt das Ergebnis der Mustererkennung. Er bezieht sich somit auf "globale" Größen wie z. B. die prozesscharakterisierenden Kenngrößen.
Wird beispielsweise eine physikalische Größe wie die Temperatur aufgrund eines schlechten Signal-zu-Rauschverhältnisses nur ungenau gemessen, bewirkt der innere Rückkopplungskreis, d. h. der Rückkopplungskreis im Datenaufnahmemittel, ein Nachmessen zur Verifikation.
Wird hingegen festgestellt, dass eine bestimmte Kenngröße, wie die Kundenzufriedenheit, von einem Sollwert abweicht, bewirkt das Musterbestimmungsmittel, dass zusätzliche Daten von dem Datenaufnahmemittel erfasst werden. Durch die zusätzlichen Daten wird der Befund der abgewichenen Kenngröße entweder erhärtet oder in Frage gestellt.
Das erfindungsgemäße Autopilotsystem für Wirtschaftsprozesse, insbesondere für Einkaufs- oder Vertriebsprozesse, unter Berücksichtigung des Ertragswertes von Kundenbeziehungen, welcher durch eine Matrix repräsentiert wird, die als Einträge prozesscharakterisierende Kenngrößen umfasst, umfasst ein digitales Verarbeitungssystem, ein Datenaufnahmemittel wie physikalische, chemische, biologische oder digitale Messköpfe zum wenigstens teilweise automatischen Erfassen einer Vielzahl prozessrelevanter Eingangsgrößen und/oder prozessrelevanter Steuerparameter, ein Musterbestimmungsmittel zum wenigstens teilweise automatischen Bestimmen von mindestens einer Kenngröße in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter, ein Komparator zum Vergleichen der Kenngröße mit wenigstens einer Referenzgröße, und ein Selektor zur Auswahl an das Vergleichsergebnis angepasster Steuerparameter.
Da das erfindungsgemäße Mustererkennungssystem ein Bestandteil des Autopilotsystem sein kann, können alle Merkmale, die im Zusammenhang mit dem Mustererkennungssystem angeführt wurden auch auf das Autopilotsystem übertragen werden.
Mit Hilfe des Komparators wird die Kenngröße mit einer Referenzgröße verglichen. Durch das Vergleichsergebnis können Maximen für das weitere Verhalten im Wirtschaftsprozess abgeleitet werden, insbesondere werden durch den Selektor angepasste Steuerparameter ausgewählt. Der Wirtschaftsprozess reagiert auf die Änderung der Steuerparameter, wodurch sich die prozesscharakterisierenden Eingangsgrößen verändern. Die Änderung der Eingangsgrößen wird von dem Datenaufnahmemittel erfasst, so dass das Musterbestimmungsmittel geänderte Kenngrößen ermittelt. Durch die Änderung der Steuerparameter greift somit das Autopilotsystem regelnd in den Wirtschaftsprozess ein.
Da jeder Prozessschritt des Autopilotsystems bzw. des Mustererkennungssystems wenigstens teilweise automatisch erfolgt, können zumindest Teile des Wirtschaftsprozesses selbständig erledigt werden.
Das Autopilotsystem ist insbesondere vor dem Hintergrund eines Frühwarnsystems wichtig, mit den Risiken und Chancen eines Wirtschaftsprozesses vorzeitig erkannt bzw. verhindert oder genutzt werden können. Das Autopilotsystem kann z. B. durch Workflows unterstützt werden.
Das Autopilotsystem kann im Rahmen eines Frühwarnsystems verwendet werden, um das Entstehen eines Schadens im Unternehmen vorzeitig abzuwenden bzw. Chancen, die dem Unternehmen zur Verfügung stehen, zu nutzen. Die wichtigsten Steuergrößen, die für die Lebensfähigkeit einer Unternehmung unabdingbar unter Kontrolle gebracht und gehalten werden müssen, sind die Strategie-, Erfolgs- und die Liquiditätsgrößen. Die Steuergröße Risiko beeinflusst im operativen wie im strategischen Bereich die übrigen Steuerungsgrößen. Wesentlich ist die Unterscheidung der einzelnen Steuerungsebenen und die zunehmende Komplexität der jeweiligen Orientierungsgrundlagen.
Um den Steuerungshorizont in die Zukunft zu erweitern, muss eine gänzlich andere Steuerungsebene erschlossen werden. Ein sinnvolles Risikomanagement spielt auf mindestens zwei Ebenen ab, der strategischen Ebene, die aufgrund des langen Planungszeitraums eine hohe Komplexität mit sich bringt, und der operativen Ebene zur kurzfristigen Risikosteuerung.
Das Autopilotsystem wird als Navigationshilfe im Unternehmen verwendet. Mit Hilfe der vom Mustererkennungssystem ermittelten prozesscharakterisierenden Kennzahlen wird die aktuelle Risikosituation erfasst. Ausgehend von den Key Performance Driver lassen sich nun direkt die dazugehörigen Prozesse ansteuern.
In einer bevorzugten Ausgestaltung der beiden erfindungsgemäßen Systeme wird der Ertragswert der Kundenbeziehung auf einer Anzeige dargestellt. Die Anzeige stellt beispielsweise dar: die Kapitalkosten, welche u. a. die allgemeine Renditeerwartung, die Risikoprämie und die spezifische Renditeerwartung aufzeigt; den Cash-Flow, welcher eine Szenario-Rechnung, eine Vorkalkulation, eine mitlaufende Kalkulation sowie eine Schlusskalkulation enthält; die Zusatzinvestitionen, welche die Investitionen ins Umlaufvermögen bzw. die Investitionen ins Anlagevermögen umfasst; den sog. CAI (Customer Asset Index), der die Kundennähe, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung bewertet; die Erfolgsquote der Akquise der Anfrage des Angebotes bzw. der Verhandlung; das Potential, welches sich auf das aktuelle Potential sowie auf das zukünftige Potential bezieht.
Durch die hier vorgestellten sechs Kennzahlen werden entscheidende Informationen über den Wirtschaftsprozess und das Unternehmen angezeigt. Mit Hilfe der Informationen kann sich ein Unternehmer oder ein Mitglied des Unternehmens auf einfache Weise einen Überblick über die derzeitige Situation des Unternehmens bzw. den Wirtschaftsprozess, verschaffen, insbesondere darauf Rückschlüsse über zukünftige Entscheidungen ziehen.
In einer vorteilhaften Ausgestaltung der beiden erfindungsgemäßen Systeme ist ein Fragenkataloggenerator vorhanden, der selbständig und/oder interaktiv einen bestimmten Fragenkatalog in Abhängigkeit einer Kenngröße auswählt. Mit dem Fragenkataloggenerator werden somit nur die Fragen gestellt, die für die betrachtete Kenngröße von Relevanz sind.
In einer weiteren vorteilhaften Ausgestaltung der Erfindung ist ein Datenakkumulationsmittel vorhanden zum selbstständigen Zusammentragen einer Auswahl zu erfassender Daten in Abhängigkeit interessierender Fragestellungen. Hiermit werden zu einer interessierenden Fragestellung selbständig von dem System Daten zusammengetragen. Dieses kann dadurch erfolgen, dass beispielsweise ein digitaler Messkopf insb. das Internet nach Informationen zu der gestellten Frage durchsucht. Hierbei kann der Suchverlauf nach der Information von dem Ergebnis der Suche abhängig sein. Insbesondere ermöglicht eine assoziative Beantwortung der Frage ein nicht bekanntes und breites Spektrum von Antworten. Mit Hilfe des Datenakkumulationsmittels können Fragen nach Erhalt ihrer Antwort neu formuliert werden, um detailliertere oder weitergehende Informationen im Assoziationsspektrum der Fragestellung zu erhalten. Das Datenakkumulationsmittel richtet eine Folgefrage nach der Antwort auf die vorherige Frage aus.
In einer speziellen Ausgestaltung der Erfindung ist ein Messkopfselektionsmittel vorhanden zur selbständigen Auswahl der verwendeten Messköpfe in Abhängigkeit interessierender Fragestellungen. Börsenkurse beispielsweise werden vorzugsweise von einem digitalen Messkopf aus dem Internet heruntergeladen und nicht durch einen Anruf eines Interviewers bei der Börse oder einer Bank erfragt.
Bei manchen Fragestellungen kann es sinnvoll sein, mehrere Messköpfe gleichzeitig zur Beantwortung der Frage zu aktivieren, um Antworten auf eine Frage aus verschiedenen Perspektiven zu erhalten. Vorteilhafterweise ist das erfindungsgemäße System mit einem Datenprüfmittel zur Prüfung der Qualität und/oder Brauchbarkeit der wenigstens teilweise automatisch erfassten Daten versehen.
Das Datenprüfmittel stellt sicher, dass die gemessenen oder ermittelten bzw. erfassten Daten in ihrer Qualität oder Brauchbarkeit annehmbar sind. Dieses kann dadurch erfolgen, dass die Daten mit Referenzgrößen bzw. erwarteten Werten verglichen werden, so dass bei unerwarteter Abweichung nachgefragt wird bzw. eine erneute Messung durchgeführt wird. Die Daten, die insbesondere von physikalischen oder chemischen Messköpfen ermittelt werden, sind üblicherweise von Rauschen überlagert, so dass bei Erkennung eines günstigen Signal-zu- Rauschverhältnisses ein erneutes Messen bzw. Erfassen der Daten durch den Messkopf sinnvoll ist.
Weitere vorteilhafte Ausgestaltungen und Besonderheiten, die einzeln oder in Kombination auftreten können, werden anhand der folgenden Zeichnung näher erläutert. Die Zeichnung soll die Erfindung nicht einschränken, sondern soll nur exemplarisch die Erfindung veranschaulichen:
Es zeigen schematisch:
Fig. 1 ein erfindungsgemäßes Mustererkennungssystem;
Fig. 2 ein erfindungsgemäßes Autopilotsystem;
Fig. 3 ein erfindungsgemäßes Mustererkennungssystem mit einer Rückkopplung zur Überprüfung der Daten;
Fig. 4 ein erfindungsgemäßes Mustererkennungssystem mit einer Rückkopplung unter Berücksichtigung des Vergleichsergebnisses von den ermittelten prozesscharakterisierenden Kenngrößen mit den Referenzgrößen; und
Fig. 5 den zeitlichen Verlauf eines Transaktionsprozesses.
Fig. 1 zeigt ein erfindungsgemäßes Mustererkennungssystem bei Wirtschaftsprozessen, insbesondere bei Einkaufs- oder Vertriebsprozessen in Hinsicht auf einen Ertragswert von Kundenbeziehungen mit einem digitalen Verarbeitungssystem 1 und einem Datenaufnahmemittel 12. Das Datenaufnahmemittel 12 umfasst einen chemischen Messkopf 6, einen physikalischen Messkopf 7, einen digitalen Messkopf 8, und einen biologischen Messkopf 9. Der chemische Messkopf 6 misst die chemische Zusammensetzung eines Produktes, beispielsweise einer chemischen Flüssigkeit. Der physikalische Messkopf 7 misst eine bestimmte Temperatur im Herstellungsprozess des Produktes. Ein digitaler Messkopf 8 erfasst die Nachfrage nach dem Produkt bei potentiellen Kunden. Der biologische Messkopf 9 in Form eines Interviewers befragt den Kunden hinsichtlich seines Bedarfes an Produkten. Die Messköpfe 6 bis 9 erfassen somit Informationen über ein externes System 17, welches durch den Wirtschaftsprozess definiert ist. Pfeile in den Abbildungen repräsentieren die Richtung, in der die wesentliche Informationsfluss zwischen den einzelnen Komponenten fließt. Das digitale Verarbeitungssystem 1 umfasst ein Musterbestimmungsmittel 2, einen Komparator 3, einen Selektor 4 sowie eine Anzeige 5. Mit Hilfe des Musterbestimmungsmittels 2 werden prozesscharakterisierende Kenngrößen aus den vom Datenaufnahmemittel 12 erfassten Daten bestimmt. Diese Kenngrößen sind beispielsweise die Kapitalkosten, der Cash-Flow, die Zusatzinvestition, der CAI, die Erfolgsquote und das Potential des Kunden. Die so erhaltenen Kenngrößen werden mit einem Referenzwert verglichen. Beträgt beispielsweise die Erfolgsquote nur 25% anstelle der gewünschten 50%, so wird diese Diskrepanz auf der Anzeige 5 angezeigt. Liegen die Zusatzinvestitionen sehr viel höher als erwartet, wird die Diskrepanz ebenso angezeigt und die Unternehmensführung bzw. der Mitarbeiter in einem Bereich gewarnt. Auf der Anzeige 5 werden sowohl die Vergleichsergebnisse angezeigt, wie auch vorgeschlagene geänderte Steuerungsparameter und die ermittelten Kennzahlen. Wichtig hierbei ist, dass jeder gemessenen Größe ein bestimmter Wert in Form einer definierten Einheit zugeordnet wird, damit eine Weiterverarbeitung der Information möglich ist. Weiche Fakten werden durch Wahrscheinlichkeitsangaben repräsentiert. Durch das Mustererkennungssystem 10 werden die Eingangsgrößen des Wirtschaftsprozesses auf prozesscharakterisierende Kenngrößen abgebildet. Somit wird die Komplexität des Wirtschaftsprozesses, insbesondere des externen Systems 17, reduziert und auf brauchbare Klassifizierungsgrößen, wie es die prozesscharakterisierenden Kenngrößen darstellen, abgebildet. Die Abbildung bzw. die Projektion wird automatisch vorgenommen, d. h. es können sehr viel umfassender und detaillierter Daten verarbeitet werden als es bisher möglich war. Durch die Automatisierung ist ein menschliches Eingreifen während der Mustererkennung, zumindest teilweise, nicht mehr notwendig. Fehlerhafte Entscheidungen aufgrund subjektiver Wahrnehmungen einzelner Individuen oder einer Gruppe von Individuen werden verringert.
Fig. 2 zeigt ein erfindungsgemäßes Autopilotsystem 11 zum automatischen Regeln von Wirtschaftsprozessen, insbesondere von Einkaufs- oder Vertriebsprozessen, unter Berücksichtigung des Ertragswertes von Kundenbeziehungen. Das Autopilotsystem 11 umfasst ein digitales Verarbeitungssystem 1 und ein Datenaufnahmemittel 12 wie das erfindungsgemäße Mustererkennungssystem 10, jedoch werden die geänderten Steuerparameter dem Wirtschaftsprozess angeboten, worauf dieser auf die geänderten Steuerparameter durch geänderte Eingangsgrößen reagiert. Entsprechend werden geänderte Eingangsgrößen von den Messköpfen 6 bis 9 ermittelt. Durch den Vergleich der Kenngrößen mit vorgegebenen Referenzgrößen und der Selektion angepasster Steuerungsparameter wird eine Rückkopplung erzielt, die zu einer Regelung des Wirtschaftsprozesses führt. Die Referenzgröße ist z. B. an der Prozesshistorie angepasst und somit nicht starr vorgegeben. Entsprechend der Entwicklung des Wirtschaftsprozesses in vorangegangener Zeit werden die Steuerungsparameter geeignet angepasst, um der zeitlichen Entwicklung des Wirtschaftsprozesses Rechnung zu tragen. Geeigneterweise weist der Selektor 4 einen selbstlernenden Algorithmus auf, der in der Lage ist, aus den Fehlern der Vergangenheit zu lernen.
Fig. 3 zeigt ein Mustererkennungssystem 10 mit einer Rückkopplung zur Überprüfung der erfassten Daten hinsichtlich ihrer Qualität und ihrer Brauchbarkeit. Dabei umfasst das Datenaufnahmemittel 12 neben den Messköpfen 6 bis 9 ein Datenprüfmittel 16, welches die erfassten Daten zum Beispiel hinsichtlich ihrer Zuverlässigkeit prüft. Die Zuverlässigkeit bei einer physikalischen Messung wird beispielsweise durch das Signal-zu- Rauschverhältnis bestimmt. Bei digitalen Messköpfen 8, die z. B. im Internet nach bestimmten Informationen suchen, wird der Datenquelle bzw. der Datenbank ein Zuverlässigkeitswert zugeordnet. Das Ergebnis der Datenprüfung durch das Datenprüfmittel 16 wird an den Fragenkataloggenerator 13 weitergeleitet. Der Fragenkataloggenerator 13 stellt weitere Fragen auf, um zusätzliche Informationen zu unbefriedigend beantworteten Fragen zu ermitteln. Geeigneterweise wählt ein Messkopfselektionsmittel 15 die jeweiligen Messköpfe 6 bis 9, die zur Beantwortung der Frage in Frage kommen, aus. Anschließend erfassen die selben oder andere Messköpfe 6 bis 9 die Antwort zu der geänderten geänderten Frage, wobei Informationen vom externen System 17, welches durch den Wirtschaftsprozess repräsentiert wird, aufgenommen werden. Es ist auch denkbar, dass das Datenprüfmittel 16 direkt an jedem einzelnen Messkopf 6 bis 9 angebracht ist, so dass für jeden Messkopf 6 bis 9 individuell Prüfung der Qualität bzw. der Brauchbarkeit der Daten stattfindet. Sind die Fragen hinreichend befriedigend gelöst oder wird keine Lösung selbst bei mehrmaligem Nachfragen erreicht, werden die Daten von dem Datenaufnahmemittel 12 an das Datenbestimmungsmittel 2 übergeben, welches prozesscharakterisierende Kenngrößen aus den Daten ermittelt und diese auf der Anzeige 5 anzeigt. Wird keine befriedigende Antwort auf eine Frage gefunden, so sendet der Fragenkataloggenerator 13 bzw. allgemein das Datenaufnahmemittel 12 ein Signal an das Datenbestimmungsmittel 2, welches besagt, dass es auf die Frage keine richtige Antwort gibt.
Fig. 4 zeigt ein erfindungsgemäßes Mustererkennungssystem 10 mit einem Datenakkumulationsmittel 14, welches die Aufgabe hat, nach einer Datenerfassung und einer Bestimmung der prozesscharakterisierenden Größen bei unerwarteten Werten der Kenngrößen zusätzliche Fragen zu stellen, die von dem Datenaufnahmemittel 12 beantwortet werden sollen. Stellt sich beispielsweise heraus, dass eine Kenngröße im Vergleich zu seiner Prozesshistorie oder im Vergleich zu anderen Kenngrößen stark vom Sollwert abweicht, sendet der Komparator 3 ein Signal an das Datenaufnahmemittel 12, welches besagt, dass detaillierter Informationen notwendig sind. Hieraufhin stellt das Datenaufnahmemittel 12, beispielsweise unter Zuhilfenahme eines Fragenkataloggenerators 13 (hier nicht abgebildet) zusätzliche Fragen an das externe System 13. Die Anzeige 5 stellt somit die durch Nachfragen ermittelten prozesscharakterisierenden Kenngrößen dar, wobei die Rückkopplung über die prozesscharakterisierenden Kenngrößen erfolgt. Das Datenaufnahmemittel 12 nach Fig. 13 enthält eine Rückkopplung auf der Ebene der ermittelten Daten als solche. Die Rückkopplungsschleife (durch Pfeile dargestellt) befindet sich somit vor der Bestimmung der prozesscharakterisierenden Kenngrößen. Pfeile in den Abbildungen repräsentieren also die Richtung, in der die wesentliche Informationsfluss zwischen den einzelnen Komponenten fließt.
Die Fig. 3 und 4 zeigen somit ein Mustererkennungssystem 10 mit Rückkopplungsschleifen, die auf unterschiedlichen Ebenen liegen. Die Kopplungsschleifen stellen ihrerseits, zumindest teilweise, einen Automatismus dar. Fig. 2 zeigt einen Autopilotsystem 11 mit einer Rückkopplung, die über die Vorgabe geänderter Steuerparameter mit dem externen System 17 erfolgt. Die in den Fig. 1, 3 und 4 beschriebenen Ausgestaltungen können selbstverständlich in analoger Weise auch beim Autopilotsystem 11 angewendet werden. Alle beschriebenen Rückkoppelungsschleifen können durch verschiedene Abbruchkriterien abgeschlossen werden. Beispielsweise wird eine Rückkopplung nach höchsten 20, insbesondere nach höchstens 10, vorzugsweise nach höchstens 3 Iterationen abgebrochen. Alternativ wird die Rückkopplung abgebrochen, wenn die Rückkopplungsgröße gegen einen bestimmten innerhalb eines vorgebbaren Fensters konvergiert. Wird festgestellt, dass die Rückkopplungsgröße divergiert, wird ebenso abgebrochen und ein entsprechendes Signal weitergegeben.
Fig. 5 schließlich zeigt schematisch einen Transaktionsprozess, wobei exemplarisch das Kundenzufriedenheitspotential gegenüber der Zeit aufgetragen wird. Zum Zeitpunkt 0 steht der Kunde dem Anbieter neutral gegenüber. Entsprechend ist das Potential auf 0. Durch Gespräche mit dem Kunden und Anpreisen der Produkte steigt das Interesse des Kunden an der Ware des Anbieters. Das Bedürfnis beim Kunden zum Kauf des Produktes wächst und das Potential steigt. Beim Kaufabschluss (P1) ist der Kunde mit dem Produkt zufrieden und das Potential ist an seinem höchsten Punkt. Nach Kaufabschluss wächst häufig Widerstand und Skepsis auf Seiten des Kunden, die z. B. in Bezug auf das Produkt entsteht. Die Zufriedenheit des Kunden sinkt (P2). Beispielsweise erfordert das Produkt einige Eingewöhnung. Durch Überzeugungsarbeit des Anbieters, beispielsweise durch besondere Serviceleistungen oder durch Bereitstellung weiterer Informationen zu dem Produkt steigt die Kundenzufriedenheit an und das Potential wird größer (P3). Wie man erkennt, durchläuft die Kundenzufriedenheit eine auf-und-ab- Bewegung, deren zeitlicher Verlauf mit Hilfe eines Kundenertragswerts von Kundenbeziehungen ermittelt werden kann. Diese Entwicklung wird von dem Mustererkennungssystem vorausgeahnt, so dass rechtzeitig entsprechende Maßnahmen unternommen werden können. Das Mustererkennungssystem liefert somit Informationen über den Wirtschaftsprozess, die als Richtlinien für weitere Entscheidungen dienen können. Das Autopilotsystem geht einen Schritt weiter und nutzt diese Informationen, um Maßnahmen einzuleiten, die eine besonders vorteilhafte Entwicklung des Wirtschaftsprozesses bewirkt. Insbesondere lassen sich mehrere Wirtschaftsprozesse gleichzeitig verarbeiten.
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur automatischen Mustererkennung bei Wirtschaftsprozessen in Hinsicht auf einen Ertragswert von Kundenbeziehungen unter Verwendung eines digitalen Verarbeitungssystems 1, wobei eine Vielzahl prozessrelevanter Eingangsgrößen mit geeigneten Datenaufnahmemitteln 12 wie physikalischen, chemischen, biologischen oder digitalen Messköpfen 6 bis 9 und/oder prozessrelevanter Steuerparameter wenigstens teilweise automatisch erfasst werden und wobei wenigstens teilweise automatisch mindestens eine Kenngröße in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter bestimmt wird.
Zudem betrifft die Erfindung ein Verfahren zum automatischen Regeln, welches die so bestimmten Kenngrößen nutzt, um durch Vergleichen der Kenngröße mit wenigstens einer Referenzgröße eine elektronische Auswahl an das Vergleichsergebnis angepasster Steuerparameter vorzunehmen, die ihrerseits Einfluss auf den Wirtschaftsprozess haben, so dass ein automatischer Regelkreis erzielt wird. Gegenstand der Erfindung sind ferner ein zu den Verfahren korrespondierendes Mustererkennungssystem 10 bzw. Autopilotsystem 11.
Die Erfindung zeichnet sich in vorteilhafter Weise dadurch aus, dass derart komplexe Zusammenhänge, wie sie in Wirtschaftsprozessen üblich sind, wenigstens teilweise automatisch erfasst und verarbeitet werden können, so dass zumindest ein Teil des Wirtschaftsprozesses in Hinsicht auf den Ertragswert von Kundenbeziehungen geregelt werden kann. Die Erfindung erlaubt eine objektive Bewertung prozessrelevanter Eingangsgrößen, ohne dass subjektive Wahrnehmungen einzelner Personen die Ergebnisse der Mustererkennung sowie ner Personen die Ergebnisse der Mustererkennung sowie das automatische Regeln beeinflussen. Bezugszeichenliste 1 digitales Verarbeitungssystem
2 Musterbestimmungsmittel
3 Komparator
4 Selektor
5 Anzeige
6 chemischer Messkopf
7 physikalischer Messkopf
8 digitaler Messkopf
9 biologischer Messkopf
10 Mustererkennungssystem
11 Autopilotsystem
12 Datenaufnahmemittel
13 Fragenkataloggenerator
14 Datenakkumulationsmittel
15 Messkopfselektionsmittel
16 Datenprüfmittel
17 externes System

Claims

1. Verfahren zur automatischen Mustererkennung bei Wirtschaftsprozessen, insbesondere bei Einkaufs- oder Vertriebsprozessen, in Hinsicht auf einen Ertragswert von Kundenbeziehungen, welcher durch eine Matrix repräsentiert wird, die als Einträge prozesscharakterisierende Kenngrößen aufweist, unter Verwendung eines digitalen Verarbeitungssystems (1), welches zumindest folgende Schritte umfasst:

- wenigstens teilweise automatisches Erfassen einer Vielzahl prozessrelevanter Eingangsgrößen und/oder prozessrelevanter Steuerparameter mit geeigneten Datenaufnahmemitteln (12) wie physikalischen, chemischen, biologischen oder digitalen Messköpfen (6-9);

- wenigstens teilweise automatisches Bestimmen von mindestens einer Kenngröße in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter.

2. Verfahren zum automatischen Regeln von Wirtschaftsprozessen, insbesondere von Einkaufs- oder Vertriebsprozessen, unter Berücksichtigung des Ertragswertes von Kundenbeziehungen, welcher durch eine Matrix repräsentiert wird, die als Einträge prozesscharakterisierende Kenngrößen aufweist, und unter Verwendung eines digitalen Verarbeitungssystems (1), welches zumindest folgende Schritte umfasst:

- wenigstens teilweise automatisches Bestimmen von mindestens einer Kenngröße in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter;

- elektronisches Vergleichen der Kenngröße mit wenigstens einer Referenzgröße;

- elektronische Auswahl an das Vergleichsergebnis angepasster Steuerparameter.

3. Verfahren nach Anspruch 2, bei dem die Referenzgröße fest vorgegeben ist.

4. Verfahren nach Anspruch 2 oder 3, bei dem eine Prozesshistorie elektronisch abrufbar ist.

5. Verfahren nach Anspruch 4, bei dem die Referenzgröße in Abhängigkeit der Prozesshistorie verändert wird.

6. Verfahren nach Anspruch 5, bei dem die Referenzgröße mit Hilfe eines selbstlernenden Algorithmus aus der Prozesshistorie bestimmt wird.

7. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, bei dem in Abhängigkeit einer Kenngröße ein bestimmter Fragenkatalog selbstständig und/oder interaktiv ausgewählt wird.

8. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, bei dem in Abhängigkeit interessierender Fragestellungen eine Auswahl zu erfassender Daten selbstständig zusammengetragen werden.

9. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, bei dem die verwendeten Messköpfe (6-9) in Abhängigkeit interessierender Fragenstellungen selbstständig ausgewählt werden.

10. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, bei dem die wenigstens teilweise automatisch erfassten Daten hinsichtlich ihrer Qualität und/oder Brauchbarkeit geprüft werden.

11. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, bei dem die prozesscharakterisierenden Kenngrößen im wesentlichen folgende Größen sind: Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundennähe, Kapitalkosten, Restwert, Zusatzinvestitionen, Leistungserbringung, Akquisition, Potenzialkonfiguration, Potenzial-Qualität, Potential-Quantität.

12. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, bei dem der Ertragswert der Kundenbeziehung auf einer Anzeige (5) dargestellt wird.

13. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, bei dem der Ertragswert der Kundenbeziehung ständig oder in vorgebbaren zeitlichen Abständen ermittelt wird.

14. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, bei dem der Ertragswert der Kundenbeziehung als Basis für ein Frühwarnsystem herangezogen wird.

15. Automatisiertes Mustererkennungssystem (10) bei Wirtschaftsprozessen, insbesondere bei Einkaufs- oder Vertriebsprozessen, in Hinsicht auf einen Ertragswert von Kundenbeziehungen, welcher durch eine Matrix repräsentiert wird, die als Einträge prozesscharakterisierende Kenngrößen aufweist, mit
einem digitalen Verarbeitungssystem (1);
Datenaufnahmemittel (12) wie physikalische, chemische, biologische oder digitale Messköpfe (6-9) zum wenigstens teilweise automatischen Erfassen einer Vielzahl prozessrelevanter Eingangsgrößen und/oder prozessrelevanter Steuerparameter; und
Musterbestimmungsmittel (2) zum wenigstens teilweise automatischen Bestimmen von mindestens einer Kenngröße in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter.

16. Autopilotsystem (11) für Wirtschaftsprozesse, insbesondere für Einkaufs- oder Vertriebsprozesse, unter Berücksichtigung des Ertragswertes von Kundenbeziehungen, welcher durch eine Matrix repräsentiert wird, die als Einträge prozesscharakterisierende Kenngrößen aufweist, mit
einem digitalen Verarbeitungssystem (1);
Datenaufnahmemittel (12) wie physikalische, chemische, biologische oder digitale Messköpfe (6-9) zum wenigstens teilweise automatischen Erfassen einer Vielzahl prozessrelevanter Eingangsgrößen und/oder prozessrelevanter Steuerparameter;
Musterbestimmungsmittel (2) zum wenigstens teilweise automatischen Bestimmen von mindestens einer Kenngröße in Abhängigkeit der Eingangsgrößen und/oder Steuerparameter;
einem Komparator (3) zum Vergleichen der Kenngröße mit wenigstens einer Referenzgröße; und
einem Selektor (4) zur Auswahl an das Vergleichsergebnis angepasster Steuerparameter.

17. System nach Anspruch 15 oder 16, gekennzeichnet durch eine Anzeige (5) zur Darstellung des Ertragswertes der Kundenbeziehung.

18. System nach einem der Ansprüche 15 bis 17, gekennzeichnet durch ein Fragenkataloggenerator (13) zur selbstständigen und/oder interaktiven Auswahl eines bestimmten Fragenkatalogs in Abhängigkeit einer Kenngröße.

19. System nach einem der Ansprüche 15 bis 18, gekennzeichnet durch ein Datenakkumulationsmittel (14) zum selbstständigen Zusammentragen einer Auswahl zu erfassender Daten in Abhängigkeit interessierender Fragestellungen.

20. System nach einem der Ansprüche 15 bis 19, gekennzeichnet durch ein Messkopfselektionsmittel (15) zur selbstständigen Auswahl der verwendeten Messköpfe (6-9) in Abhängigkeit interessierender Fragenstellungen.

21. System nach einem der Ansprüche 15 bis 20, gekennzeichnet durch ein Datenprüfmittel (16) zur Prüfung der Qualität und/oder Brauchbarkeit der wenigstens teilweise automatisch erfassten Daten.