DE10041296A1 - Verfahren zur Prozeßsteuerung - Google Patents

Abstract

Bei einem Verfahren zur Prozeßsteuerung, insbesondere zur Prozeßqualifizierung, Prozeßoptimierung, Qualitätssicherung, Liefersicherheit und Fehlervermeidung werden Prozesse in einem Datenerfassungsmodul identifiziert, organisiert und strukturiert dargestellt. An das Datenerfassungsmodul schließt sich ein Planungsmodul an, in dem zur Prozeßlenkung/-steuerung Prüfmittel und/oder Meßmethoden und/oder Beurteilungsmethoden zur Qualitätissicherung und Herstellprozeßsicherung und/oder Dienstleistungsprozeßsicherung festgelegt werden. In einem Problemanalyse- und Fehlererfassungsmodul werden Probleme und/oder Fehler fortlaufend strukturiert, definiert, erfaßt und bewertet. Anhand des Problemanalyse- und Fehlererfassungsmoduls werden Vorbeugungs- und Verbesserungseingriffe dynamisch ermittelt und durchgeführt.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Prozeßsteue­ rung, insbesondere zur Prozeßqualifizierung, Prozeßop­ timierung, Qualitätssicherung, Liefersicherheit und Fehlervermeidung.

Aus der Praxis bekannt sind Verfahren zur Prozeßsteue­ rung, insbesondere zur Qualifizierung und Zertifizie­ rung, die als Nachweis der Qualitätssicherung das Ein­ halten von bestimmten Normen und/oder Regeln erfor­ dern. In den bekannten Verfahren werden Themen, auch als Qualitätselemente bezeichnet, vorgegeben, deren Regeln von dem zu qualifizierenden Unternehmen beach­ tet werden müssen. Zur Zertifizierung und/oder zur Qualifizierung muß das Beachten dieser Regeln vom Un­ ternehmen nachgewiesen werden. Branchenspezifisch wer­ den noch zusätzlich Themen hinzugefügt, so daß ein Unternehmen, um eine Zertifizierung zu erlangen, viele Regelwerke beachten muß. Wenn ein Unternehmen nun an verschiedene Branchen liefert, müssen jedesmal die branchenspezifischen Regelwerke zusätzlich beachtet werden. Bekannte Verfahren sind beispielsweise ISO 9001, VDA 6.1, VDA 6.2, VDA 6.4, ISO/TS16949, QS-9000, QS-9000TE.

Nachteilig bei allen bisher bekannten Verfahren ist, daß Themen und Probleme unterstellt werden und die tatsächlichen unternehmensbezogenen Probleme in den bekannten Verfahren nicht mit der erforderlichen Prio­ rität beachtet werden. Außerdem muß sich das Unterneh­ men nach den Kundenwünschen richten. Diese können durchaus verschiedene Qualifizierungs-/Zertifizie­ rungsverfahren erfordern, an die sich dann das Unter­ nehmen bzw. der Lieferant halten muß. Dies gestaltet sich, insbesondere wenn in verschiedene Branchen ge­ liefert werden muß, als sehr aufwendig und unüber­ sichtlich.

Der vorliegenden Erfindung liegt daher die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren der eingangs erwähnten Art zu schaffen, das die Nachteile des Standes der Technik löst, insbesondere eine themen-, normen- und bran­ chenunabhängige Prozeßsteuerung schafft, die das Un­ ternehmen entlastet und zuverlässig unternehmensbezo­ gene Probleme löst.

Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß dadurch gelöst, daß Prozesse in einem Datenerfassungsmodul identifiziert, organisiert und strukturiert dargestellt werden, wobei sich an das Datenerfassungsmodul ein Planungsmodul anschließt, in dem zur Prozeßlenkung/-steuerung Prüf­ mittel und/oder Meßmethoden und/oder Beurteilungsme­ thoden zur Qualitätssicherung und Herstellprozeßsiche­ rung und/oder Dienstleistungsprozeßsicherung festge­ legt werden, wobei in einem Problemanalyse- und Feh­ lererfassungsmodul Probleme und Fehler fortlaufend strukturiert, definiert, erfaßt und bewertet werden, und wobei anhand des Problemanalyse- und Bewertungsmo­ duls Vorbeugungs- und Verbesserungseingriffe dynamisch ermittelt und durchgeführt werden.

Besonders vorteilhaft ist die Normen-, Branchen- und Themenunabhängigkeit des Verfahrens. Es werden keine Themen und kein expliziter Regelforderungskatalog vor­ gegeben. Der erforderliche Regelungsbedarf richtet sich nicht nach vorgegebenen Qualitätselementen, son­ dern nach den vorhandenen und analysierten internen und externen Problembereichen des jeweiligen Unterneh­ mens. Es werden folglich keine Probleme vom Verfahren unterstellt, sondern tatsächliche, im Unternehmen vor­ handene Probleme in allen Produkt- oder Dienstlei­ stungsentstehungsphasen von Konzeption bis Verschrot­ tung erfaßt und beseitigt. Im Vordergrund stehen zu­ sätzlich kundenspezifische und gegebenenfalls gesetz­ liche und behördliche Forderungen an das Unternehmen.

In besonders vorteilhafter Weise können die erfaßten Prozesse branchenspezifische Kernprozesse darstellen.

Die Zertifizierung und Qualifizierung des Unternehmens geschieht auf der Basis der Anwendung einer ständigen strukturierten Bewertung auftretender interner wie externer Probleme und der Konzentration auf wirksame Abstellmaßnahmen. Dieser vorteilhafte, dynamische und kontinuierliche Verbesserungsprozeß wird dadurch er­ reicht, daß in einem Datenerfassungsmodul die vorhan­ denen betrieblichen Prozesse identifiziert, organi­ siert und strukturiert dargestellt werden. In vorteil­ hafter Weise schließt sich an das Datenerfassungsmodul ein Planungsmodul an, in dem zur Prozeßlenkung/- steuerung Prüfmittel, Meßmethoden und Beurteilungsme­ thoden zur Qualitätssicherung und Herstellprozeßsiche­ rung festgelegt werden. In einem Problemanalyse- und Fehlererfassungmodul werden Probleme fortlaufend iden­ tifiziert und dynamisch Vorbeugungs- und Verbesse­ rungseingriffe schnell und zuverlässig eingeleitet.

Vorteilhafte Weiterbildungen und Ausgestaltungen der Erfindung ergeben sich aus den weiteren Unteransprü­ chen und aus den nachfolgend anhand der Zeichnung prinzipmäßig beschriebenen Ausführungsbeispiel.

Es zeigt:

Fig. 1 eine Diagrammdarstellung zur Prozeßsteuerung mit einem Datenerfassungmodul, einem Planungs­ modul und einem Problemanalyse- und Bewer­ tungsmodul;

Fig. 2 ein Datenerfassungsmodul;

Fig. 3 ein Planungsmodul;

Fig. 4 ein Problemanalyse- und Bewertungsmodul;

Fig. 5 einen Kernprozeß einer telefonischen Hausbe­ suchsanforderung;

Fig. 6 ein Formblatt zur Problemanalyse- und bewer­ tung;

Fig. 7 einen Dienstleistungslenkungsplan, und

Fig. 8 einen Kernprozeß zur Material- und Werkzeugbe­ schaffung.

Wie aus Fig. 1 ersichtlich, werden im Datenerfassung­ modul DE_MOD Prozesse Ist_P identifiziert, organi­ siert, strukturiert darstellt und mit Hilfe von ge­ setzlichen Anforderungen Ges_Anf, Kundenerwartungen Kd_Erw, Ziele des Unternehmens Zi_Unt, Herstellbar­ keitsanalysen H_Anlayse, Abhilfemaßnahmen A_Massn und Verbesserungseingriffen VE, geeignete Prozeßbeschrei­ bungen P_Beschr und Prozeßkenngrößen P_KG ermittelt. Die Prozeßkenngrößen P_KG werden mittels eines Trend­ charts T_Chart_KG dokumentiert. Zusätzlich wird auf Basis der Prozesse Ist_P, Qualitätsmanagement-Plan- Ausschnitten QM_P_AS und Problemanalyse- und Bewer­ tungsausschnitten PAB_AS ein Qualitätsmanagement- Handbuch QM_HB generiert.

Fig. 1 zeigt weiter ein Planungsmodul P_MOD, das auf­ grund der Prozeßbeschreibungen P_Beschr und der Pro­ zeßkenngrößen P_KG des Datenerfassungmoduls DE_MOD einen Qualitätsmanagement-Plan QM_P zusammenstellt und zusätzlich Qualitätsmanagement-Plan-Ausschnitte QM_P_AS erzeugt, die wiederum als Eingabe für das Da­ tenerfassungmodul DE_MOD dienen.

Wie aus Fig. 1 ersichtlich ermittelt ein Problemanaly­ se- und Bewertungsmodul PAB_MOD aus den Prozeßbe­ schreibungen P_Beschr, den Prozeßkenngrößen P_KG, Re­ klamationen Rekl, Kundenauditberichten KAB, Fehlerbe­ schreibungen F_Beschr und Arbeitsplatzanalysen A_Analyse geeignete Korrekturmaßnahmenpläne Korr_M_Plan, Trendcharts T_Chart_P_F, Probleme- und/­ oder Fehlerkenngrößen P_F_KG und Probleme- und/oder Fehlerzielgrößen P_F_ZG. Zusätzlich dazu werden im Problemanalyse- und Bewertungsmodul PAB_MOD Abhilfe­ maßnahmen A_Massn, Verbesserungseingriffe VE und Pro­ blemanalyse- und Bewertungsausschnitte PAB_AS als Ein­ gabe für das Datenerfassungsmodul DE_MOD erstellt und gegebenenfalls Zielgrößenkorrekturen Zi_Unt_K des Un­ ternehmens vorgenommen.

Wie in Fig. 2 erkennbar, werden im Datenerfassungsmo­ dul DE_MOD betriebliche Kernprozesse K_P auf der Basis von Ist-Prozessen Ist_P in einer Einheit 1 identifi­ ziert und einer Einheit 3 zugeführt. In der Einheit 3 werden mit Hilfe von Sollerfordernissen Soll_Erf Pro­ zeßziele P_Ziele und Prozeßkenngrößen P_KG ermittelt. Die Dokumentation der Prozeßkenngrößen P_KG erfolgt, wie bereits erwähnt, mittels eines Trendcharts T_Chart_KG. Die Sollerfordernisse Soll_Erf werden in einer Einheit 2 aufgrund von Kundenerwartungen KD_Erw, Zielen des Unternehmens Zi_Unt, gesetzlichen Anforde­ rungen Ges_Anf und Herstellbarkeitsanalysen H_Analyse gebildet.

Die in Einheit 1 ermittelten Kernprozesse K_P bilden zusammen mit den in Einheit 3 ermittelten Prozeßzielen P_Ziele und den ebenfalls in Einheit 3 ermittelten Prozeßkenngrößen P_KG die Prozeßbeschreibungen P_Beschr. Mögliche Prozeßkenngrößen P_KG sind bei­ spielsweise die Anzahl der reklamierten Teile zur An­ zahl der gelieferten Teile pro Lieferung oder tatsäch­ liche Betriebsstunden der Maschinen zu möglichen Be­ triebsstunden. Es können für mehrere Kernprozesse K_P dieselben Prozeßkenngrößen P_KG festgelegt werden.

Die Prozeßbeschreibungen P_Beschr bilden zusammen mit den im Planungsmodul P_MOD ermittelten Qualitätsmana­ gement-Plan-Ausschnitten QM_P_AS und den im Problem­ analyse- und Bewertungsmodul PAB_MOD ermittelten Pro­ blemanalyse- und Bewertungsausschnitten PAB_AS die Grundlage für das Qualitätsmanagementhandbuch QM_HB. Das Qualitätsmanagementhandbuch QM_HB umfaßt weiterhin die Darstellung des Unternehmens, Ziele des Unterneh­ mens, Aufgabenbeschreibungen und Hauptfunktionen des Qualitätsmanagementbeauftragten, die Darstellung der angewandten Methoden zur Qualitätssicherung und Ver­ besserung und die Hinweise zur Qualifikation der Mit­ arbeiter.

In Fig. 2 ist weiter erkennbar, daß die aus dem Pro­ blemanalyse- und Bewertungsmodul PAB_MOD abgeleiteten Abhilfemaßnahmen A_Massn und Verbesserungseingriffe VE fortlaufend in Einheit 1 eingebracht und die Prozeßbe­ schreibungen P_Beschr, wie aus Fig. 1 ersichtlich, dynamisch erstellt werden.

Weiter sei angemerkt, daß in den Prozeßbeschreibungen P_Beschr zusätzlich zur Ist-Erfassung der Kernprozesse K_P, der Prozeßziele P_Ziele und der Prozeßkenngrößen P_KG die Voraussetzungen für die Prozeßbearbeitung und das Arbeitsergebnis der jeweiligen durch Unterteilung der Kernprozesse K_P ermittelten Kernprozeßschritte erfaßt sind.

Wie aus Fig. 3 ersichtlich, wird im Planungsmodul P_MOD zur Sicherstellung der Qualitätsmerkmale ein Qualitätsmanagement-Plan QM_P erstellt. Basis für die Erstellung eines Qualitätsmanagement-Plans QM_P sind die im Datenerfassungmodul DE_MOD erstellten Prozeßbe­ schreibungen P_Beschr und die Prozeßkenngrößen P_KG.

Bei der Erstellung des Qualitätsmanagement-Planes QM_P wird ein dafür vorbereitetes Formblatt verwendet. Bei industrieller Fertigung kann ein Qualitätsmanagement- Plan QM_P für Erstmuster oder Serienfertigung erstellt werden. Zunächst werden in einer Erfassungseinheit E_Einh aus den Prozeßbeschreibungen P_Beschr die ein­ zelnen Kernprozeßschritte extrahiert und diesen die zu prüfenden Merkmale Prüf_M zugeordnet. Bei den zu prü­ fenden Merkmalen Prüf_M kann es sich auch um Prozeß­ kenngrößen P_KG handeln. Zusätzlich werden in der Er­ fassungseinheit E_Einh geeignete Meßmethoden M_M und Beurteilungsmethoden B_M ermittelt. Die Prozeßbe­ schreibungen P_Beschr, die zu prüfenden Merkmale Prüf_M, die Beurteilungsmethoden B_M, die Meßmethoden M_M bilden zusammen mit Prüfverfahren, Prüfkriterien, Annahme- und Rückweisekriterien und Dokumentationen die Basis des Qualitätsmanagement-Plans QM_P. Der Qua­ litätsmanagement-Plan QM_P wird als Übersicht zur Pro­ duktions-, Prozeß- oder Dienstleistungslenkung verwen­ det und je nach Anwendung benannt. Für verschiedene Auftragstypen werden Basis-Lenkungspläne erstellt, die bereits bei der Anfrage und Angebotserstellung berück­ sichtigt werden. Bei auftragsbezogenen Ergänzungen im Basis-Lenkungsplan wird dieser der Auftragsbegleit- Dokumentation beigefügt.

Der Qualitätsmanagement-Plan QM_P wird dynamisch modi­ fiziert und angepaßt, wenn Fertigungs- und/oder Bear­ beitungsprozesse geändert wurden, Merkmale an den Tei­ len und/oder Auftragsgegenständen geändert wurden, Mitarbeiter gewechselt haben und Auswertungen von Re­ klamationen oder erhöhtes Fehleraufkommen Vorbeugemaß­ nahmen erfordern. Wie aus Fig. 3 ersichtlich wird der Qualitätsmanagement-Plan QM_P dynamisch aufgrund der Prozeßbeschreibungen P_Beschr im Datenerfassungsmodul DE_MOD modifiziert.

Zusätzlich ist der Qualitätsmanagement-Plan OM_P noch Basis für die Anwendung statistischer Methoden bzw. statistischer Prozeßkontrolle. Mit Hilfe dieser stati­ stischen Methoden soll eine Aussage zur Prozeßfähig­ keit, Steuerung und Stabilität bei Produkt- oder Dienstleistungsmerkmalen aufgezeigt und wirksame Kor­ rekturen ermöglicht werden. Bei Produktionsserientei­ len werden alle kritischen Merkmale im Qualitätsmana­ gement-Plan QM_P erfaßt und statistisch ausgewertet. Bei manuellen Prüfungen werden Fehlersammelkarten ge­ führt und ausgewertet. Auswertungen erfolgen minde­ stens einmal monatlich, Verbesserungsmaßnahmen werden festgelegt. Protokolle der statistischen Auswertungen werden aufbewahrt.

In Fig. 4 ist das Problemanalyse- und Bewertungsmodul PAB_MOD dargestellt. Die fortlaufende Durchführung einer Problemanalyse und -bewertung führt zu einer kontinuierlichen Verbesserung der innerbetrieblichen Prozesse. Die Problemanalyse und -bewertung wird an­ hand der strukturiert aufgelisteten bekannten Probleme und/oder Fehler P_F durchgeführt. Die Erfassung der Probleme und/oder Fehler P_F erfolgt anhand der Ar­ beitsplatzanalyse A_Analyse und/oder Auswertung der Reklamationen Rekl und/oder der Fehlerbeschreibungen F_Beschr und/oder der Kundenauditberichten KAB. In allen Fällen wird dabei ein vorgesehenes Formblatt verwendet.

Die Erfassung der Probleme und/oder Fehler P_F erfolgt in einer Problemerfassungseinheit P_E_Einh, dabei wer­ den die zu erfassenden Probleme und/oder Fehler P_F zuerst geeignet definiert. In Fertigungsbetrieben sind Probleme schwerpunktmäßig intern und extern festge­ stellte Mängel und Fehler an Produkten, Prozessen, logistischen Belangen, Einrichtungen und Kapazitäten. In Dienstleistungsbetrieben sind Probleme schwerpunkt­ mäßig Fehlleistungen, Termin- und Kapazitätsprobleme und wissensdefinierte Informationsmängel.

In der Arbeitsplatzanalyse A_Analyse werden an jedem Arbeitsplatz im Unternehmen aufgetretene Probleme wie z. B. Arten von Fehlleistungen, Fehlmengen, fehlende Informationen, Wartezeiten und Nacharbeiten usw. im Bezug auf das Produkt, dem Arbeitsprozeß oder dem Ar­ beitsergebnis erfaßt. Diese werden dem Kernprozeß­ schritt zugeordnet und die Ursache ermittelt und ein­ gegeben. Für jeden Kernprozeß K_P, der mit einem Pro­ blem und/oder Fehler P_F versehen ist, wird weiter erfaßt, welche kurzfristigen Abhilfemaßnahmen getrof­ fen wurden, welche Abstellmaßnahmen A_Massn und Vor­ beugungs- und Verbesserungseingriffe VE zur endgülti­ gen Beseitigung der Grundursache des Problems und/oder Fehlers P_F nötig sind, wie häufig das Problem und/oder der Fehler P_F auftritt, welche Bedeutung das Problem und/oder der Fehler P_F auf das Produkt, den Kernprozeß K_P oder das Arbeitsergebnis hat und wel­ cher Aufwand erforderlich ist, um das Problem und/oder den Fehler P_F zu beseitigen. Die erfaßten Daten wer­ den nach Produktbereichen, Arbeitsgängen oder Arbeits­ plätzen geordnet.

In der Problemerfassungseinheit P_E_Einh werden aus Reklamationen Rekl, Fehlerbeschreibungen F_Beschr und Kundenauditberichten KAB analog der Arbeitsplatzanaly­ se A_Analyse Probleme und/oder Fehler P_F den Kernpro­ zessen K_P zugeordnet, Fehlerursachen ermittelt und Abstellmaßnahmen A_Massn definiert.

Die erfaßten Probleme und/oder Fehler P_F werden in einer Bewertungseinheit B_Einh mit einer Prioritäts­ zahl Prio_Z als Maß für die Dringlichkeit der Ursa­ chenbeseitigung versehen. Auf Basis eines festgelegten Beurteilungsmaßstabes wird jedes aufgetretene Problem und/oder jeder aufgetretene Fehler P_F bezüglich Häu­ figkeit des Auftretens, Bedeutung und zur Beseitigung notwendiger Aufwand mit einer Bewertungsziffer (1 bis 10) versehen. Die Multiplikation der Bewertungsziffern eines Problems und/oder Fehlers P_F ergibt die Priori­ tätszahl Prio_Z (1 bis 1000). Die Höhe der Prioritäts­ zahl Prio_Z stellt ein Maß für die Dringlichkeit der Ursachenbeseitigung des Problems und/oder Fehlers P_F dar. Aufgrund der Prioritätszahl Prio_Z wird nun das Problem und/oder der Fehler P_F in eine Rangfolge R_F der Prioritätszahlen Prio_Z der einzelnen Probleme und/oder Fehler P_F eingeordnet. Entsprechend der Höhe der Prioritätszahl Prio_Z in der Bewertungseinheit B_Einh werden Abstellmaßnahmen A_Massn festgelegt und Verantwortlichkeiten und Termine für die Realisierung der Abstellmaßnahme A_Massn vereinbart. Der verbesser­ te Zustand wird erneut bewertet und in der Rangfolge der Prioritätszahlen Prio_Z eingeordnet.

Ist die Bedeutung eines Problems und/oder Fehlers P_F "hoch" (Bewertungsziffer < 9), so muß das Problem vor der nächsten Produktion oder Tätigkeit wirksam besei­ tigt werden.

Bei der jeweils höchsten ermittelten Prioritätszahl Prio_Z eines Problems und/oder Fehlers P_F wird in einer Problembeseitigungsfortschrittseinheit PBF_Einh ein Korrekturmaßnahmenplan Korr_M_Plan und zur Beob­ achtung der Wirkung der Abstellmaßnahmen A_Massn ein Trendchart T_Chart_P_F geführt. Dazu wird eine Pro­ blem- und Fehlerkenngröße P_F_KG ermittelt, z. B. An­ zahl fehlerhafter Einheiten, und diese über die Zeit aufgetragen. Nach Erreichung einer Zielgröße P_F_ZG wird entschieden, ob das Trendchart T_Chart_P_F wei­ tergeführt wird. Sollte ein Trendchart T_Chart_KG ei­ ner Prozeßkenngröße P_KG des betroffenen Kernprozesses K_P vorhanden sein, die sich zur Beobachtung des Fort­ schritts und der Wirkung der Abstellmaßnahmen A_Massn eignet, so wird dieses Trendchart T_Chart_KG hierzu verwendet.

Über jede festgelegte Prozeßkenngröße P_KG (z. B. An­ zahl der reklamierten Teile zur Anzahl der gelieferten Teile pro Lieferung) wird zur Beobachtung des Verlaufs ein Trendchart T_Chart_KG geführt. Ein Zielwert wird festgelegt und bei Überschreitung des Zielwertes das Problem im Problemanalyse- und Bewertungsmodul PAB_MOD erfaßt und entsprechend bearbeitet. Einmal jährlich werden Prozeßkenngrößen P_KG und Zielwerte entspre­ chend Kundenerwartungen KD_Erw angeglichen.

In regelmäßigen KVP(kontinuierlicher Verbesserungspro­ zeß)-Sitzungen, in der Regel wöchentlich, werden aktu­ elle Problemstellungen erfaßt und anhand des PAB- Formblattes bewertet. Der Stand von Abstellmaßnahmen, eventuelle Korrekturen und Ersatzmaßnahmen zur Errei­ chung eines Zielwertes werden besprochen und entschie­ den. Die Dokumentation erfolgt jeweils auf den Form­ blättern "Problemanalyse und -bewertung". An der KVP- Sitzung nimmt ein Kernteam (Mitarbeiter aus allen Be­ reichen) und für Problemstellung betroffene Mitarbei­ ter teil. Die Unternehmensleitung führt die KVP- Sitzung oder beauftragt einen Mitarbeiter und stellt für Problembeseitigungen entsprechende Mittel zur Ver­ fügung.

Nachfolgend ist ein Verfahren zur Prozeßsteuerung ei­ nes Dienstleistungsunternehmens anhand einer konkreten Ausgestaltung eines Qualtitätsmanagementhandbuchs QM_HB einer Arztpraxis, wie es im Datenerfassungsmodul DE_MOD erstellt wird, dargestellt.

Das Qualitätsmanagementhandbuch QM_HB kann beispiels­ weise den Aufbau der innerbetrieblichen Organisation beinhalten. Zu dieser gehören beispielsweise die Pra­ xisleitung durch den Arzt, Arzthelferinnen, Labormit­ arbeiter, ein Datenschutzbeauftragter, Mitarbeiter in der Verwaltung und ein Qualitätsbeauftragter.

Folgende Ziele und/oder Leitlinien könnten dem Quali­ tätsmanagement zugrunde liegen:
Oberste Leitlinie ist eine dem Mensch verpflichtete ethische Medizin, die dem jeweilig gültigen wissen­ schaftlichen Kenntnisstand entsprechend soll.

Der Maßstab für die Qualität der Dienstleistung wird durch den Patienten, die mitbehandelnden Ärzte und den Kostenträger bestimmt.

Das Urteil der Patienten, der Ärzte und der Kostenträ­ ger ist entscheidend.

Ziel ist es, die Patienten und Kunden mit einer feh­ lerfreien Dienstleistung zu beliefern.

Durch das Qualitätsmanagement soll Vertrauen in der Öffentlichkeit geschaffen werden.

Das Qualitätsmanagementhandbuch QM_HB kann zusätzlich auch Aufgabenfestlegungen enthalten, z. B. für Praxis­ leitung, Verwaltung, Arzthelferin, Datenschutzbeauf­ tragter, Labor, Empfang und Qualitätsmanagementbeauf­ tragter. Der Qualitätsmanagementbeauftragte nimmt die Interessen der Praxisleitung gegenüber allen Mitarbei­ tern in Bezug auf das Qualitätsmanagement wahr. Er ist direkt der Praxisleitung unterstellt. Er vertritt die Patienteninteressen bei der Festlegung des Qualitäts­ managementplanes QM_P und der Maßnahmen aus der Pro­ blemanalyse.

Das Qualitätsmanagementhandbuch QM_HB kann auch fol­ gende Kernprozesse enthalten: Praxisablauf allgemein, Weg des Patienten durch die Praxis, Notdienst, Praxis­ hygiene, EDV-Tagesroutine, telefonische Hausbesuchsan­ forderungen, Hausbesuche und Erreichbarkeit.

Die Prozeßbeschreibung des Kernprozesses K_P telefoni­ sche Hausbesuchsanforderung soll nachfolgend anhand der Fig. 5 näher beschrieben werden.

Der Kernprozeß der telefonischen Hausbesuchsanforde­ rung ist in Fig. 5 tabellarisch dargestellt. Er glie­ dert sich in Kernprozeßschritte, die jeweils mit zuge­ hörigem Ziel, dem verantwortlichen Mitarbeiter, einer Struktur und einem Ergebnis dargestellt sind. Folgende Kernprozeßschritte sind in Fig. 5 zu erkennen.

In einem ersten Schritt erfolgt die Anrufannahme durch den Mitarbeiter am Empfang mit dem Ziel, die häusliche Patientenversorgung zu gewährleisten. Als Hilfsmittel stehen die Telefonanlage bzw. ein EDV-System zur Ver­ fügung, das Ergebnis des Prozeßschrittes ist dabei die Gewährleistung der Ansprache und der notwendigen Ver­ sorgungssicherstellung.

In einem zweiten Schritt erfolgt das Beruhigen des Patienten durch einen Mitarbeiter mit dem Ziel, die Probleme zu erfassen. Als Hilfsmittel steht die Kommu­ nikationstechnik zur Verfügung, das Ergebnis sind sachlich verwertbare Informationen durch den Patien­ ten.

In einem dritten Prozeßschritt der Datenerfassung mit dem Ziel der optimalen Hausbesuchsvorbereitung, wird der Hausbesuch durch eine Datenauswertung vorbereitet. Dies kann beispielsweise durch ein EDV-System abgewic­ kelt werden.

In einem letzten Schritt werden Fragen des Anrufers, diese können sich beispielsweise auf Informationen zum weiteren Vorhaben/Erscheinen des Arztes beziehen, be­ antwortet. Das Ziel ist hierbei die Erfüllung der Pa­ tientenwünsche und als Ergebnis werden Patienten bzw. Anrufer unterwiesen.

Wie aus Fig. 6 ersichtlich, enthält das Formblatt zur Problemanalyse und -bewertung eine Tabelle, in der die aufgetretenen Probleme, deren Zugehörigkeit zum Ar­ beitsgang, die Ursache des Problems, die kurzfristige Abhilfe, die Häufigkeit des Auftretens des Problems, die Bedeutung des Problems, der Aufwand der Mangelbe­ seitigung und die anhand der Bewertung berechnete Prioritätszahl Prio_Z erfaßt werden. Des weiteren sind die Abstellmaßnahmen A_Massn, die Verantwortlichkeit, der Termin und der neu bewertete, verbesserte Zustand mit getroffener Maßnahme, Häufigkeit des Auftretens, Bedeutung des Problems, Aufwand der Mangelbeseitigung und neuer Prioritätszahl in der Tabelle inbegriffen. Das Formblatt zur Problemanalyse und -bewertung ent­ hält weiterhin auch die Beurteilungsmaßstäbe, anhand derer sich die Bewertungsziffern ergeben.

Das aufgetretene Problem "Patientendatei unvollstän­ dig" wird beispielsweise bei Häufigkeit des Auftretens mit der Bewertungsziffer 7, bei Bedeutung des Problems mit Bewertungsziffer 10 und bei Aufwand der Mangelbe­ seitigung mit der Bewertungsziffer 2 bewertet. Durch Multiplikation der drei Bewertungsziffern ergibt sich die Prioritätszahl Prio_Z 140. In der Verantwortlich­ keit steht der Arzt und der Termin zur Problembeseiti­ gung ist sofort.

Wie in Fig. 7 erkennbar, stellt der Dienstleistungs­ lenkungsplan oder Qualitätsmanagement-Plan QM_P eine Tabelle dar, die die Kernprozesse K_P erfaßt. Zusätz­ lich werden je Prozeß unter anderem die Bemerkungen/­ der Ort der Fehlleistung, besondere Merkmale, Klassi­ fizierung, Methoden wie Annahme-/Rückweisekriterien bzw. Toleranz, Prüfgrundlage, Prüfmängel, Lenkungsme­ thode, Dokumentation und ein Reaktionsplan erfaßt.

Als Beispielprozeß ist der Kernprozeß der Patientenan­ nahme aufgeführt.

Weitergehend kann das Qualitiätsmanagementhandbuch QM_HB auch ein Geräteverzeichnis, ein Personalver­ zeichnis oder eine Lieferantenliste beinhalten.

Nachfolgend ist analog zur Prozeßsteuerung eines Dienstleistungsunternehmens eine konkrete Ausgestal­ tung eines Verfahrens zur Prozeßsteuerung eines Pro­ duktionsunternehmens anhand eines Qualitätsmanagement­ handbuches QM_HB beschrieben.

Das Qualitätsmanagementhandbuch QM_HB kann beispiels­ weise folgende Ziele des Qualitätsmanagements beinhal­ ten.

Oberste Leitlinie ist eine dem Kunden verpflichtete Zuverlässigkeit in Produktqualität und Terminzusagen.

Das Ziel ist es, Kunden mit fehlerfreien Produkten und einer unterstützenden Dienstleistung zu beliefern.

Es wird angestrebt, das Qualitätsmanagement kontinu­ ierlich zu verbessern.

Durch ein prozeßbezogenes Qualitätsmanagement soll Vertrauen geschaffen werden.

Ziel ist es, den Status eines A-Lieferanten bei allen Stammkunden zu erreichen und zu halten. Der Qualitäts­ managementbeauftragte nimmt die Interessen der Ge­ schäftsleitung gegenüber allen Mitarbeitern in Bezug auf das Qualitätsmanagement wahr. Er ist direkt der Geschäftsleitung unterstellt. Der Qualitätsmanagement­ beauftragte ist verantwortlich für folgende Aufgaben:
z. B. Berichterstattung über die Qualitätssituation, Überwachung der Qualitätsziele und Prozeßkenngrößen P_KG, Erstellung und Aktualisierung des Qualitätsmana­ gement-Planes QM_P, Führen des Problemanalyse- und Bewertungsbogens und Vorschlagen von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung.

Folgende Kernprozesse K_P eines Produktionsunterneh­ mens können beispielsweise im Qualitätsmanagementhand­ buch QM_HB erfaßt sein: Anfrage- und Angebotsbearbei­ tung, Material- und Werkzeugbeschaffung, Musterferti­ gung, Fertigung, Zusatzbearbeitung, Reklamationsbear­ beitung, Prüfmittelüberwachung und Wartung und Durch­ führung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

Nachfolgend ist der Kernprozeß K_P der Material- und Werkzeugbeschaffung beispielhaft beschrieben. Wie aus Fig. 8 ersichtlich, ist der erste Kernprozeßschritt der Einkauf von Rohmaterial. Ziel ist es, eine Verfüg­ barkeit zu erreichen, verantwortlich ist die Ge­ schäftsführung, für die Durchführung ist das Büro zu­ ständig, erforderliche Mittel sind Werkstoffkatalog, Lieferantenliste, Bestellbuch. Das Ergebnis ist ein Eintrag im Bestellbuch.

Als nächster Kernprozeßschritt folgt die Anlieferung des Materials mit dem Ziel, eine Bereitstellung des Materials zu erreichen, Verantwortlichkeit und Durch­ führung untersteht der Produktion, erforderliche Mit­ tel/Vorgang ist beispielsweise ein Lagerplatz, eine Kennzeichnung, ein Prüfplan, Wareneingang oder ein Lieferschein. Das Ergebnis ist ein abgezeichneter Lie­ ferschein mit Lagerplatz und Menge.

Als letzter Kernprozeßschritt erfolgt die Werkzeugbe­ reitstellung, die als Ziel die Verfügbarkeit von Werk­ zeug hat. Verantwortlichkeit und Durchführung hierzu unterliegt der Produktion, erforderliche Mittel oder Vorgänge sind Lieferantenübersicht, Prüfung an Muster­ teil und als Ergebnis ergibt sich die Freigabe des Werkzeugs.

In einem Qualitätsmanagement-Plan, wie ihn Fig. 7 für eine Arztpraxis zeigt, kann bei einem Produktionsun­ ternehmen beispielsweise in der Spalte Prozeß/Tätig­ keit die Eingangsprüfung aufgeführt werden. Merkmale der Eingangsprüfung sind z. B. Bestimmung des Durchmes­ sers, der Oberflächengüte des Drehteils. Besondere Merkmale der Eingangsprüfung können eine Zeichnung sein. Annahme-, Rückweisekriterien/Toleranz können beispielsweise ein Meßblatt oder eine Ziehhaut sein. Als Prüfmittel/Meßverfahren kann ein Meßschieber zur Verfügung stehen. In der Spalte Prüfmenge kann der Umfang 100% betragen, die Häufigkeit kann jede Liefe­ rung sein, als Dokumentation kann der Freigabestempel dienen und der Reaktionsplan könnte mit VA08 bezeich­ net werden.

In einem Problemanalyse- und Bewertungsformblatt, wie es in Fig. 6 für eine Arztpraxis dargestellt ist, kann bei einem Produktionsunternehmen beispielsweise ein Arbeitsgang "Rändel nicht ausgerändelt." eingetragen sein, als aufgetretenes Problem kann beispielsweise Drehen Maschine 2 Teil 2330/6 erfaßt sein, als Pro­ blem, Fehlerursache kommt beispielsweise Führungsbuch­ se zu locker in Frage. Eine kurzfristige Abhilfe kann durch Abschalten des Automaten erreicht werden. Die Bewertungsziffer für Häufigkeit des Auftretens kann z. B. 1 betragen. Die Bewertungsziffer für die Bedeu­ tung kann 10 betragen. Die Bewertungsziffer für den Aufwand zur Mangelbeseitigung kann 1 betragen. Die hieraus zu errechnende Prioritätszahl Prio_Z wäre dann 10. Als Abstellmaßnahme kann eine verstärkte Sichtprü­ fung dienen. Die Verantwortlichkeit kann der Quali­ tätssicherung unterliegen. Ein möglicher Termin wäre sofort.

Das Qualitätsmanagementhandbuch QM_HB kann weiter auch eine Kundenbewertung beinhalten mit statistischer, graphischer Auswertung, wobei eine zu erreichende Zielgröße mit 100 Punkten beziffert werden kann. Das Qualitätsmanagementhandbuch eines Produktionsunterneh­ mens könnte weiter auch Schulungs- und Weiterbildungs­ maßnahmen für die Mitarbeiter beinhalten.

Das vorgenannte Verfahren zur Prozeßsteuerung kann in den unterschiedlichsten Anwendungsbereichen eingesetzt werden. So ist z. B. eine Anwendung sowohl im eigenen Unternehmen als auch bei Lieferanten im Rahmen einer Lieferantenentwicklung möglich. Vorgesehen sein kann dabei auch, daß die Module des Verfahrens im gesamten Unternehmen angewandt werden. Möglich ist auch die Qualifizierung von einzelnen Bereichen, beispielsweise in Stabstellen, in einzelnen Produkt- oder Dienstlei­ stungszentren oder dergleichen. Dabei können die Pro­ zesse entsprechend den Aufgaben und Zielen beschrieben und angewandt werden. Ein weiterer beispielhafter Ein­ satz des erfindungsgemäßen Verfahrens kann bei der Zusammenarbeit von Unternehmen bzw. von Netzwerken projekt-, produkt- oder aufgabenbezogen erfolgen. Ent­ sprechend dieser Festlegung können die Module des Ver­ fahrens in den beteiligten Unternehmen angewandt wer­ den.

Ein weiterer beispielhafter Anwendungsbereich des er­ findungsgemäßen Verfahrens kann die Qualifizierung von Produktlinien oder Arbeitsgebieten sein. In definier­ ten Bereichen können die Module des Verfahrens ent­ sprechend angewandt werden. Dabei werden die Module auf die Produktlinien bzw. Arbeitsgebiete bezogen.

Folgende Grundsätze können bei der Zertifizierung ei­ nes Unternehmens, das das erfindungsgemäße Verfahren anwendet, zugrunde gelegt werden.

Unternehmen, die das erfindungsgemäße Verfahren wirk­ sam und effektiv anwenden, erhalten die Möglichkeit, dies ihren Kunden gegenüber durch eine Zertifizierung zu dokumentieren.

Die Anmeldung zur Zertifizierung kann formlos und un­ ter Bezug der terminlichen Gegebenheiten der Einfüh­ rung des erfindungsgemäßen Verfahrens erfolgen.

Nach der Anmeldung kann das Unternehmen einen allge­ meinen Fragebogen zu Unternehmensdaten mit einer Ver­ pflichtungserklärung erhalten. Die Verpflichtungser­ klärung kann im wesentlichen die Zusage des Unterneh­ mens sein, die im erfindungsgemäßen Verfahren festge­ legten Aktivitäten zur kontinuierlichen Verbesserung und zur Aufrechterhaltung von vertrauensfördernden Maßnahmen in Kooperative und ehrlicher Haltung gegen­ über den Kunden zu praktizieren.

Die vom Unternehmen erstellten Qualitätsmanagement- Unterlagen können der Zertifizierstelle zur Bewertung eingereicht werden. Bewertet werden die Ausführungen der Module des erfindungsgemäßen Verfahrens. Die Un­ terlagen sollten dabei in vorteilhafter Weise ca. drei Wochen vor einer geplanten Vor-Ort-Bewertung einge­ reicht werden. Die Unterlagen können einem auserwähl­ ten Assessor mit gegebenenfalls Anmerkungen der Zerti­ fizierstelle zur Vorbereitung zugeleitet werden.

Spätestens im Rahmen der Vorprüfung können die Voraus­ setzung für eine Zertifikatserteilung ermittelt und festgelegt werden. Wäre eine Branche betroffen, die bisher noch nicht an dem erfindungsgemäßen Verfahren teilgenommen hat, so können die Bedingungen über ein Pilotverfahren ermittelt werden. Mitentscheidend dar­ über kann die Zustimmung eines Lenkungsgremiums des erfindungsgemäßen Verfahrens sein.

Der Umfang der Bewertung kann abhängig von der Vorbe­ reitung und Unternehmensgröße, beispielsweise zwischen 0,5 und 1,5 Personentage bei Unternehmen bis 30 Mitar­ beiter (7 Stunden = 1 Personentag), dauern. Weitere Bewertungen können mit der Zertifizierstelle und dem Unternehmen vereinbart werden. Die Inhalte der Bewer­ tung können sich schwerpunktmäßig auf folgende Punkte erstrecken.

Die ermittelten Kundenerwartungen, deren Herstellbar­ keitsanalyse und Umsetzungen im Produktlenkungsplan, Rücksprache und Einsichtnahmen in die Nachweisunterla­ gen der Kernprozesse; die Trends der Prozeßkenngrößen und der Korrekturmaßnahmen; die Durchführung der Pro­ blemanalyse und Bewertung; das Verfahren der kontinu­ ierlichen Verbesserung und der Durchsicht und Bewer­ tung der internen und externen Kundenreklamationen und deren Reaktionen und Handhabung.

Nach vorheriger Ankündigung kann die Bewertung vor Ort durch einen zugelassenen Assessor erfolgen. Anhand einer Checkliste und den eingereichten Unterlagen kann somit die Bewertung der Wirksamkeit der festgelegten Aktivitäten erfolgen. Der Assessor kann einen zusam­ menfassenden Bericht erstellen und gegebenenfalls Kor­ rekturmaßnahmen vereinbaren. Die Checkliste zur Bewer­ tung kann branchenspezifisch erstellt werden. Die Checkliste kann beispielsweise folgende Punkte bein­ halten:

• 1. Prozeßbeschreibungen sind für die festgelegten Kernprozesse eingeführt und in Anwendung [J/N].
• 2. Prozeßkenngrößen sind definiert [J/N].
• 3. Die geplanten Arbeitsergebnisse gemäß Prozeßbe­ schreibung sind mittels Aufträgen nachvollziehbar [J/N].
• 4. Kundenerwartungen sind identifiziert [J/N].
• 5. Produktbezogene Anforderungen sind aus dem Pro­ duktlenkungsplan (Qualitätsmanagement-Plan) er­ sichtlich [J/N].
• 6. Kritische, besondere Merkmale sind im Produktlen­ kungsplan dargestellt [J/N].
• 7. Alle Arbeitsgänge sind im Produktlenkungsplan (Qualitätsmanagement-Plan) enthalten [J/N].
• 8. Die im Produktlenkungsplan enthaltenen Prüfungs­ mittel sind kalibriert [J/N].
• 9. Die Ergebnisse der Herstellbarkeitsanalyse sind folgerichtig im Qualitätsmanagement-Plan enthalten [J/N].
• 10. Eine Problemanalyse und Bewertung wurde durchge­ führt und ist in Anwendung [J/N].
• 11. Aktuelle interne und externe Problemstellungen und Reklamationen sind bewertet [J/N].
• 12. Die Bewertungsfaktoren sind schlüssig [J/N].
• 13. Regelmäßige KVP-Besprechungen finden statt [J/N].
• 14. Trendcharts belegen eine Verbesserung der darge­ stellten Problembereiche [J/N].
• 15. Der Problembereich mit der höchstermittelten Risi­ kozahl wird als KVP-Projekt bearbeitet und die Er­ gebnisse über ein Trendchart verfolgt [J/N].
• 16. Eine statistische Prozeßkontrolle wird durchge­ führt und dokumentiert [J/N].
• 17. Folgendes KVP-Projekt wurde festgelegt:
  (z. B. Produkt/Maßnahme/Termine/Verantwortlichkeit/­ bisheriger Stand/Ziel/. . .)
• 18. Bemerkungen zu besonderen Kundenforderungen
• 19. Abschlußbemerkungen
• 20. Abschließendes Ergebnis:
  ( ) Zertifikatserteilung wird empfohlen
  ( ) Zertifikatserteilung wird erst nach Erledigung folgender Maßnahmen empfohlen

Eine Zertifikatserteilung kann auf der Grundlage der Vor-Ort-Bewertung des Assessors durch die Zertifizier­ stelle erfolgen. Das Zertifikat kann eine Laufzeit von drei Jahren haben und auf Antrag wieder jeweils um drei Jahre verlängert werden. Basis hierfür können die Ergebnisse der jährlichen Vor-Ort-Bewertung durch ei­ nen Assessor sein.

Wesentliche Beurteilungspunkte der jährlichen Bewer­ tung können organisatorische Veränderungen, die Wei­ terführung des PAB-Verfahrens, erreichte kontinuierli­ che Verbesserungen und die Vereinbarung über minde­ stens ein weiterführendes KVP-Projekt sein.

Werden die Bedingungen an die Zertifikatserteilung vom Unternehmen nicht erfüllt, kann der Assessor ein Aus­ setzungsverfahren des Zertifikates veranlassen.

Die Zertifizierstelle ist für den Einsatz und die Qua­ lifizierung der Assessoren und für die Registrierung der Zertifikate zuständig.

Die Assessoren können von der Zertifizierstelle beru­ fen werden. Voraussetzungen hierfür können beispiels­ weise sein:

• - Abschluß einer Hoch-/Fachhochschulausbildung oder einer gleichwertig anerkannten Bildungseinrichtung.
• - Branchenkenntnisse und mindestens vierjährige spezi­ fische Berufserfahrung in derselben oder artverwand­ ten Branche.
• - Abschluß QS-Fachauditor oder einer Grundschulung des erfindungsgemäßen Verfahrens.
• - Erfolgreiche Teilnahme an einem offiziellen Training des erfindungsgemäßen Verfahrens und Prüfung auf Ba­ sis des erfindungsgemäßen Verfahrens zur Qualifizie­ rung von Unternehmen bezüglich Kompetenz und Liefer­ fähigkeit.
• - Kein Assessor darf innerhalb der letzten zwei Jahre für das zu bewertende Unternehmen Beratungsleistun­ gen erbracht haben.
• - Die Kompetenz des Assessors bezüglich einer effekti­ ven Bewertung wird von der Zertifizierstelle regel­ mäßig bewertet.
• - Die Erhaltung der Qualifikation erfolgt durch Teil­ nahme an einem offiziellen Erfahrungsaustausch und mindestens vier durchgeführten Bewertungen.
• - Die Durchführung des Trainings des erfindungsgemäßen Verfahrens erfolgt durch eine beauftragte Schulungs­ institution.

Vorrangig bei der Qualifikation der Assessoren ist eine Methodenschulung. Zur Unterstützung der Zertifi­ zierstelle kann für die Festlegung der Zertifiziervor­ aussetzungen und des Verfahrens in den einzelnen Bran­ chen ein Lenkungsgremium eingerichtet werden. Dieses kann besetzt sein aus Vertretern der Industrie, des Handels und des Dienstleistungsbereiches. Die spezifi­ schen Interessen aller Bereiche sollten weitmöglichst Berücksichtigung finden. Pilotverfahren und Zertifi­ ziervoraussetzung können durch das Lenkungsgremium freigegeben werden.

Der Leiter der Zertifizierstelle kann dem Lenkungsgre­ mium mindestens einmal jährlich berichten.

Claims (21)

1. Verfahren zur Prozeßsteuerung, insbesondere zur Prozeßqualifizierung, Prozeßoptimierung, Quali­ tätssicherung, Liefersicherheit und Fehlervermei­ dung, dadurch gekennzeichnet, daß Prozesse in einem Datenerfassungsmodul (DE_MOD) identifiziert, organisiert und strukturiert darge­ stellt werden, wobei sich an das Datenerfassungs­ modul (DE_MOD) ein Planungsmodul (P_MOD) an­ schließt, in dem zur Prozeßlenkung/-steuerung Prüfmittel (Prüf_m) und/oder Meßmethoden (M_M) und/oder Beurteilungsmethoden (B_M) zur Qualitäts­ sicherung und Herstellprozeßsicherung und/oder Dienstleistungsprozeßsicherung festgelegt werden, wobei in einem Problemanalyse- und Bewertungsmodul (PAB_MOD) Probleme und/oder Fehler (P_F) fortlau­ fend strukturiert, definiert, erfaßt und bewertet werden, und wobei anhand des Problemanalyse- und Bewertungsmoduls (PAB_MOD) Vorbeugungs- und Ver­ besserungseingriffe (VE) dynamisch ermittelt und durchgeführt werden.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß das Datenerfassungsmodul (DE_MOD) und/oder das Planungsmodul (P_MOD) anhand der im Problemanaly­ se- und Bewertungsmodul (PAB_MOD) ermittelten Vor­ beugungs- und Verbesserungseingriffe (VE) dyna­ misch korrigiert und optimiert werden.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, daß Kernprozesse (K_P) in mehrere Kernprozeßschritte unterteilt werden.

4. Verfahren nach Anspruch 1, 2 oder 3, dadurch gekennzeichnet, daß im Datenerfassungsmodul (DE_MOD) eine Ist- Erfassung der Kernprozesse (K_P), von Prozeßzielen (P_Ziele), der Voraussetzungen für die Kernprozeß­ bearbeitung und das Arbeitsergebnis der jeweiligen Prozeßschritte erfaßt werden.

5. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, daß jedem Kernprozeß (K_P) zur Kontrolle der Wirksam­ keit des Prozeßablaufs eine Prozeßkenngröße (P_KG) zugeordnet und mittels eines Trendcharts (T_Chart_KG) dokumentiert wird.

6. Verfahren nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, daß mehreren Kernprozessen (K_P) identische Prozeß­ kenngrößen (P_KG) zugeordnet werden.

7. Verfahren nach Anspruch 4, 5 oder 6, dadurch gekennzeichnet, daß die einzelnen Prozeßziele (P_Ziele) anhand von Soll-Erfordernissen (Soll_Erf) und Herstellbar­ keitsanalysen (H_Analyse) gebildet werden.

8. Verfahren nach Anspruch 7, dadurch gekennzeichnet, daß Soll-Erfordernisse (Soll_Erf) anhand von Kundener­ wartungen (KD_Erw) und gesetzlichen Anforderungen (Ges_Anf) gebildet werden.

9. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die Daten aus dem Datenerfassungsmodul (DE_MOD), dem Planungsmodul (P_MOD) und dem Problemanalyse- und Bewertungsmodul (PAB_MOD) als Grundlage für die Erstellung einer Qualitätsmanagements-Dokumen­ tation Verwendet werden.

10. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 9, dadurch gekennzeichnet, daß im Planungsmodul (P_MOD) ein Qualitätsmanagement- Plan (QM_P) erstellt wird.

11. Verfahren nach Anspruch 10, dadurch gekennzeichnet, daß im Qualitätsmanagement-Plan (QM_P) den im Datener­ fassungsmodul (DE_MOD) erfaßten Kernprozeßschrit­ ten der jeweiligen Kernprozesse (K_P) die zu prü­ fenden Merkmale zugeordnet werden.

12. Verfahren nach Anspruch 10 oder 11, dadurch gekennzeichnet, daß im Qualitätsmanagement-Plan (QM_P) Prüfverfahren, Prüfkriterien, Annahme-/Rückweisekriterien und Do­ kumentationsform dargestellt werden.

13. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 11, dadurch gekennzeichnet, daß bei Änderungen des Fertigungs-/Bearbeitungspro­ zesses der Qualitätsmanagement-Plan (QM_P) dyna­ misch modifiziert oder angepaßt wird.

14. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß im Problemanalyse- und Bewertungsmodul (PAB_MOD) die Probleme und/oder Fehler (P_F) anhand einer Arbeitsplatzanalyse (A_Analyse) und/oder Reklama­ tionen (Rekl) und/oder Fehlerbeschreibungen (F_Beschr) und/oder Kundenauditberichten (KAB) er­ faßt werden.

15. Verfahren nach Anspruch 14, dadurch gekennzeichnet, daß im Problemanalyse- und Bewertungsmodul (PAB_MOD) für jeden mit einem Problem und/oder Fehler (P_F) versehenen Kernprozeß (K_P) der jeweiligen Branche kurzfristig getroffene Abhilfemaßnahmen und Ab­ stellmaßnahmen (A_Massn) zur endgültigen Beseiti­ gung der Grundursache des Problems und/oder Feh­ lers (P_F) erfaßt werden.

16. Verfahren nach Anspruch 14 oder 15, dadurch gekennzeichnet, daß die Häufigkeit des auftretenden Problems und/oder Fehlers (P_F), die Bedeutung des Problems und/oder Fehlers (P_F) und der zur Beseitigung notwendige Aufwand getrennt erfaßt und/oder mittels einer Be­ wertungsziffer bewertet werden.

17. Verfahren nach Anspruch 16, dadurch gekennzeichnet, daß durch die Multiplikation der Bewertungsziffern für jedes Problem eine Prioritätszahl (Prio_Z) als Maß für die Dringlichkeit der Ursachenbeseitigung ge­ bildet wird.

18. Verfahren nach Anspruch 16 oder 17, dadurch gekennzeichnet, daß nach Durchführung der Abstellmaßnahme (A_Massn) der veränderte Zustand bewertet und in eine Rang­ folge (R_F) der Prioritätszahlen (Prio_Z) einge­ ordnet wird.

19. Verfahren nach Anspruch 16, 17 oder 18, dadurch gekennzeichnet, daß für das Problem, das die jeweils höchste Priori­ tätszahl (P_F_Prio_max) aufweist, ein Korrektur- Maßnahmenplan (Korr_M_Plan) und zur Beobachtung der Wirkung der Abstellmaßnahmen (A_Massn) ein Trendchart (T_Chart_P_F) geführt werden.

20. Verfahren nach Anspruch 19, dadurch gekennzeichnet, daß zur Erstellung des Trendcharts (T_Chart_P_F) eine Problem- und Fehlerkenngröße (P_F_KG) ermittelt und/oder eine dem zugehörigen Kernprozeß (K_P) zu­ geordnete Prozeßkenngröße (P_KG) herangezogen wird.

21. Verfahren nach Anspruch 18 oder 19, dadurch gekennzeichnet, daß für die Problem- und Fehlerkenngröße (P_F_KG) des Trendcharts (T_Chart_P_F) eine Zielgröße (P_F_ZG) festgelegt wird und nach Erreichen der Zielgröße (P_F_ZG) entschieden wird, ob das Trendchart (T_Chart_P_F) weitergeführt wird.