CZ348295A3

CZ348295A3 - Routing and managing system of calls for transmission of confidential information about results of medicinal tests to anonymous callers

Info

Publication number: CZ348295A3
Application number: CZ953482A
Authority: CZ
Inventors: Stephen Welner; Elliot Millenson; Wendy Strongin
Original assignee: Ortho Pharma Corp
Priority date: 1994-12-30
Filing date: 1995-12-28
Publication date: 1996-07-17
Also published as: HUT74627A; EP0720111A3; AU4072295A; HU9503946D0; CA2166149A1; BR9600003A; KR960028073A; AU690389B2; US5509064A; ZA9511049B; EP0720111A2; PL312092A1; CN1145555A; JPH08265428A; SG75749A1; IL116626A0

Description

(57) Metoda a přístroj pro směrování a spravování množství přicházejících telefonních hovorů, zahájených množstvím anonymních volajících, každý anonymní volající poskytl dříve lékařské testovací laboratoři vzorek pro vyhodnocení. Telefonní hovor zahájený anonymním volajícím je přijat směrovacím a spravujícím systémem hovorů. Anonymní volající je vyzván směrovacím a spravujícím systémem hovorů, aby předal osobní identifikační kod, odpovídající vzorku dříve poskytnutému lékařské testovací laboratoři anonymním volajícím. Osobní identifikační kod, předaný anonymním volajícím, je přijat směrovacím a spravujícím systémem hovorů a informace o výsledcích testů, přidružené ke vzorku, poskytnutému dříve lékařské testovací laboratoři anonymním volajícím, jsou vyhledány na základě dříve přijatého osobního identifikačního kódu. Je vybrán správce hovoru pro zpracování telefonního hovoru v odezvě na informace o výsledcích testů. Vybraný správce hovoru je vybrán z množství kandidátů správců hovorů. Telefonní hovor je potom směrován vybranému správci hovorů a informace o výsledcích testů, odpovídající osobnímu identifikačnímu kódu přijatému dříve, je poskytnuta anonymnímu volajícímu vybraným správcem hovorů.

01-2615-95-Ce j i

Směrovací a spravující systém hovorů pro dopravu důvěrných informací o výsledcích lékařských testů anonymním volajícím

Oblast techniky

Tento vynález se obecně týká směrovacích a spravujících systémů přicházejících telefonních hovorů. Přesněji se tento vynález týká směrovacího a spravujícího systému hovorů pro dopravu důvěrných informací o výsledcích lékařských testů anonymním volajícím. Ještě přesněji se tento vynález týká směrovacího a spravujícího systému hovorů pro užití s důvěrným domácím testovacím zařízením k použití zákazníkem k testování přítomnosti viru HIV (human immunodeficiency virus - vir selhání lidské imunity), který je znám tím, že způsobuje AIDS (Acquired Immune Deficiency Syndrome - syndrom získaného selhání imunity).

AIDS mnozí nahlížejí jako jediný nejvážnější dnešní zdravotní problém postihující společnost. Protože dosud není známo léčení choroby, časné zjištění a léčení viru HIV poskytuje nejlepší příležitost pomoci pacientovi prodloužit jeho nebo její život zpožděním začátku nemoci. K tomu ještě je včasné zjištění rozhodné pro prevenci rozšíření samotného viru.

I když včasné zjištění viru je životně důležité, je ročně vyšetřeno jen asi 8 % dospělých Američanů. Jednotlivci bývají neochotní podrobit se vyšetření, protože se mimo jiné věci obávají, že kladný výsledek vyšetření nebude důvěrně zachován. Běžně se uvažuje, že počet rizikových jednotlivců vyšetřených na vir HIV by^ se zvětšil přibližně na 29 %, pokud by byi k dispozici diagnostický postup, který by mohl zajistit důvěrnost jednotlivce.

Tento vynález se týká důvěrného domácího testovacího systému pro zjištění, zda jednotlivec může být nositelem viru HIV. Jednotlivec používá domácího systému testovacího zařízení zakoupeného v lékárně nebo v jiném prodejním místě. Testovací zařízení obsahuje testovací kartu pro doručení vzorku krve jednotlivce do testovací laboratoře. Jednotlivec umístí doma několik kapek své krve na testovací kartu a potom zašle poštou testovací kartu do centrální laboratoře k testování. 0 několik dní později jednotlivec potom zavolá centrální telefonní číslo, aby dostal své výsledky testu a přijal rady o viru HIV a AIDS.

Jak bylo zmíněno výše, je životně důležité, aby jakýkoli testovací systém HIV měl mechanizmus pro zachování anonymity testovaných jednotlivců. Kromě toho, aby byla zachována efektivnost byl popsán výše, a spravování četa integrita testovacího systému takového, jaký který může potenciálně zahrnovat zpracovávání ných testovaných vzorků v. testovací laboratoři, je k tomu rozhodné, aby systém měl také mechanizmus pro monitorování (i) zda výsledky testů jednotlivce byly sděleny jednotlivci a je-li tomu tak, kolikrát, (ii) zda byly jednotlivci testovacím systémem předány rady a je-li tonu tak, k jakým tématům a kolikrát a (iii) doby, od které byly původně určeny výsledky testů jednotlivce testovací laboratoří. Kromě toho k monitorování těchto údajů musí být testovací systém také schopen doručit důvěrné výsledky testů a poskytovat rady četným jednotlivcům prostřednictvím telefonu účinným a finančně efektivním způsobem.

Cílem tohoto vynálezu je proto poskytnout účinný a finančně efektivní systém pro doručování důvěrných výsledků testů HIV a poskytování rad četným anonymním jednotlivcům.

Dalším cílem tohoto vynálezu je poskytnout systém pro doručování výsledků testů HIV, které mohou být použity ve spojení s důvěrným domácím testovacím zařízením HIV.

Ještě dalším cílem tohoto vynálezu je poskytnout směrovací a spravující systém telefonních hovorů pro doručování výsledků testů HIV a pro poskytování rad anonymním volajícím.

Ještě dalším cílem tohoto vynálezu je poskytnout směrovací a spravující systém telefonních hovorů pro doručování výsledků testů HIV, který směruje a spravuje přicházející telefonní hovory na základě informací o výsledcích testů, přidružených ke každému volajícímu.

Ještě dalším cílem tohoto vynálezu je poskytnout směrovací a spravující systém telefonních hovorů pro doručování výsledků testů HIV, který směruje a spravuje přicházející telefonní hovory v odezvě na dobu, která uplynula od původního vyhodnocení vzorku, poskytnutého každým volajícím testovací laboratoří.

je poskytnout směrovací pro doručování rad o HIV, telefonní hovory v odezvě volaj ícímu.

Ještě dalším cílem tohoto vynálezu a spravující systém telefonních hovorů který směruje a spravuje přicházející na předchozí informace předané systémem

Tyto a ještě další cíle vynálezu se stanou zřejmými na základě studia doprovodných výkresů a popisu vynálezu.

Podstata vynálezu

Tento vynález se týká metody a přístroje pro směrování a spravování množství přicházejících telefonních hovorů, zahájených množstvím anonymních volajících, přičemž každý anonymní volající poskytl dříve lékařské testovací laboratoři vzorek pro vyhodnocení. Na počátku je přijat telefonní hovor, zahájený anonymním volajícím, směrovacím a spravujícím systémem hovorů. Anonymní volající je vyzván směrovacím a spravujícím systémem hovorů, aby předal osobní identifikační kód, odpovídající vzorku dříve poskytnutémú lékařské testovací laboratoři anonymním volajícím. Dále je osobní identifikační kód, předaný anonymním volajícím, přijat směrovacím a spravujícím systémem hovorů a informace o výsledcích testů, přidružené ke vzorku, poskytnutého dříve lékařské testovací laboratoři anonymním volajícím, jsou vyhledány na základě dříve přijatého osobního identifikačního kódu. Je vybrán správce hovoru pro zpracování telefonního hovoru jako odezva na informace o výsledku testů. Vyhraný správce hovoru je vybrán z množství kandidátů správců hovorů. Telefonní hovor je potom směrován vyhranému správci hovorů a informace o výsledcích testů, odpovídající osobnímu identifikačnímu kódu přijatému dříve, je poskytnuta anonymnímu volajícímu vybraným správcem hovorů.

Přehled obrázků na výkresech

Na obr. 1 je uveden vývojový diagram ilustrující provoz systému pro doručování důvěrných výsledků lékařských testů a rad klientům v souladu s preferovaným provedením tohoto vynálezu.

Obr. 2, 2A, 2B a 2C uvádějí vývojový diagram ilustrující provoz systému pro směrování a správu přicházejících hovorů v souladu s preferovaným provedením tohoto vynálezu.

Př í k l.a dy prove de ní... vynálezu

Na obr. 1 je uveden vývojový diagram ilustrující provoz systému 100 pro doručování důvěrných výsledků lékařských testů a poskytování rad klientům 120 v souladu s preferovaným provedením tohoto vynálezu. Systém 100 je navržen pro užití ve spojení s domácím testovacím zařízením HIV (není uvedeno) a ještě přesněji systém výsledcích testů HIV l_0_0 je navržen, a rady klientům domácí testovací aby poskytl informace o

120, kteří si dříve zakoupili a použili takové zařízení HIV, aby poskytli vzorek jejich krve testovací laboratoři i30. V souladu s preferovaným provedením systém 100 vyhledá a poskytne výsledky testů a rady každému individuálnímu klientovi 120. jen na základě unikátního osobního identifikačního čísla, přidruženého k domácímu testovacímu zařízení klienta. Je významné, že identita (např. jméno, adresa, telefonní číslo) každého klienta 120, přijímajícího výsledky testů a rady od systému 100, zůstává anonymní a proto není nikdy známa žádným částem systému 100 (jiným než je samotný individuální klient 12Q),

Jak bylo zmíněno výše, je tento vynález navržen k užití ve spojení s důvěrným domácím testovacím systémem pro určení, zda individuální klient 120 může být nositelem viru HIV. Individuální klient 120, přející si použít domácí systém, si zakoupí testovací zařízení v lékárně nebo jiném prodejním místě. Testovací zařízení obsahuje testovací kartu pro přenesení vzorku (nebo ukázky) krve klienta do testovací laboratoře 130. Každá testovací karta zakoupená klientem 120 má unikátní mnohačís1 icové osobní identifikační číslo (PIN - personál identificati on number), předtištěné na kartě. Vhodná testovací karta pro užití ve spojení s tímto vynálezem je popsána v žádosti o U.S. patent číslo (neznámé), vyplněné 13. prosince 1994 s názvem Přístroj a testovací zařízení pro objevení AIDS, jehož obsah je zde začleněn v jeho úplnosti odvolávkou.

Po zakoupení testovacího zařízení umístí klient 120 doma několik kapek své krve na testovací kartu a potom zašle poštou testovací kartu testovací laboratoři 130 k vyhodnocení. Před odesláním testovací karty testovací laboratoři 130, klient l_20 si podrží záznam PIN, natištěného na jeho nebo její testovací kartě. Když jsou testovací karty přijaty a zpracovány testovací laboratoří l_3Ci, testovací laboratoř 130 poskytne číslicové signály, představující postavení informací (tj. zda testovací karta byla přijata laboratoří a je-li tomu tak, datum a čas přijetí, zda vyhodnocení testovací karty bylo zpožděno atd.) a pozitivní, prohlídka pozitivní, HIV hodnuto) základnímu počítači 150 na základě předtištěných PIN na testovacích kartách přijatých testovací laboratoří .130· Základní počítač uloží informace o postavení testovacích karet, přijaté výslednou informaci (tj. HIV negativní, chyba nebo nerozz laboratoře 130, v bázi dat postavení PIN a informace o výsledcích testovacích karet, přijatých z výsledků testovacích karety laboratoře 130 v bázi dat

Po zjištění, že testovací karta byla přijata testovací laboratoří 130, základní počítač 1.50 automaticky vytvoří a uloží ve své bázi dat postavení svých PIN datum a čas, kdy by měly být k dispozici z testovací laboratoře 130 výsledky testů karty. V případě, že testovací laboratoř 130 oznámí základnímu počítači 150, že poskytnutí výsledku testů pro určitou testovací kartu bude zpožděno, testovací laboratoř 130 poskytne s výhodou základnímu počítači 150 očekávanou dobu zpoždění. Očekávána doba zpoždění bude také uložena v bázi dat postavení PIN přidružené k základnímu počítači 150 .

Několik dní potom, co klient 120 odešle poštou svou testovací kartu testovací laboratoři 130, klient 120 zavoiá telefonicky automatizovaný spravující a směrovací systém hovorů 1.10/ aby obdržel své výsledky testů a/nebo přijal rady o viru HIV a AIDS.

V průběhu telefonního hovoru klient 120 nikdy neprozradí svou identitu, avšak místo toho přijme své výsledky testů a rady když poskytne jen své unikátní PIN automatizovanému spravujícímu a směrovacímu systému hovorů 110.

V souladu s preferovaným provedením, automatizovaný spravující a směrovací systém hovorů 110 umožňuje poskytnout informace o výsledku testů a rad klientovi 120 bud prostřednictvím zaznamenaných zpráv nebo živě poradcem a/nebo představiteli služby zákazníkům CCS?. - custoner service representat i ve) 140. Zaznamenané zprávy jsou s výhodou užity spravujícím a směrovacím systémem hovorů 110 k informování klienta 1.20 o negativních výsledcích testů. Jinak v případě klientů 120 s kladným testem nebo kladnou prohlídkou na vir HIV, nebo jejichž výsledky testů jsou nerozhodnuté, předá spravující a směrovací systém hovorů 110 volající klienty 120 živě působícímu poradci 140, který potom informuje klienty 120 o jejich výsledcích testů. V případech, kdy výsledky testů pro volající klienty 1.20 nejsou ještě k dispozici, protože testovací laboratoř neukončila své vyhodnocení testovací karty přidružené k volajícímu klientovi 12_0, spravující a směrovací systém hovorů IjL.O předá volajícího klienta 120 automatizovanému správci hovorů (v rámci systému 110), který přehraje zaznamenanou zprávu pro volajícího klienta 120, udávající datum, ve kterém by volající klient 120 mě.l volat zpět, aby obdržel své informace o výsledcích testů.

Aby byl automatizovaný spravující a směrovací systém hovorů 110 schopen okamžitě spravovat a směrovat přicházející hovory od klientů 120. jakmile jsou takové hovory přijaty, je vázán se základním počítačem 1.5,0., který formace o výsledcích a běžné báze dat obsahující intestů, přidružených ke každé laboratoří 1.3.0. Tyto báze dat zachovává postavení testovací kartě, přijaté testovací zachovávají takové informace o výsledcích testů a o postavení pro každou testovací kartu přidružením všech informací týkajících se testovac í karty s PIN, které bylo předtištěno na testovací kartě. Testovací laboratoř 130 a základní počítač 150 jsou s výhodou spojeny jednoúčelovou linkou s modemem a testovací laboratoř 130 poskytuje základnímu počítači 150 na běžném základu běžné informace o postavení a výsledcích pro všechny testovací karty, přijaté a zpracovávané testovací laboratoří 130. V preferovaném provedení poskytuje testovací laboratoř 13_0 aktualizované informace o postavení a výsledcích základnímu počítači .150. každou hodinu.

Automatizovaný spravující a směrovací systém hovoru 110 se s výhodou skládá z programovatelného automatizovaného rozváděcího zařízení hovorů/jednotky hlasové odpovědi (ACD/VF.U - autcmated cali distributor/voice response unit), takového jako je vyráběn firmou Acpect Corporation s číslem modelu 100. Kromě toho je spravující a směrovací systém hovorů .110. s výhodou vázán se systémem základního poč í tače 150, který zachovává informace o výsledcích a postavení testů, stejně jako jiné informace zahrnující seznam platných PIN, záznamy dřívějších hovorů, vedených se systémem 110 klienty .120 a souhrnnou bázi dat informací o referenčních organizacích, majících vztah k viru HIV a AIDS, poskytnutých U.S. centry pro kontrolu nemocí (U.S. Centers for Disease Cóntrol). Jak je vysvětleno podrobněji r.ížq, spravující a směrovací systém hovorů 110 poskytuje nejdříve řadu automatizovaných zpráv volajícím klientům 1.20, kteří byly testováni jako HIV negativní, opakuje volajícím klientům 120, kteří byli již informováni (během dřívějšího hovoru) o pozitivním výsledku testů a kteří byli označeni během dřívějšího hovoru, že dostanou poradenské oznámení a volajícím klientům 12.0, pro které výsledky testů nejsou k dispozici. Volající klienti 120, kteří byli testováni jako pozitivní nebo s pozitivní prohlídkou pro vir HIV, nebo jejichž výsledky testů jsou nerozhodnuté, jsou předáni směrovacím a spravujícím systémem hovorů 1.1.0 k poradci 140. Volající klienti, volající spravující a směrovací systém hovorů 110. aby obdrželi obecnou informaci o domácím testovacím zařízení nebo z jiných důvodů, jsou předáni spravujícím a směrovacím systémem hovorů l_l_0 k CSR pro spravování .

Volající klient 120. který zaslal poštou vzorek testovací laboratoři 130, může požádat formou celkového přehledu informace o jeho nebo jejích výsledcích testů nebo o HIV nebo AIDS zavoláním spravujícího a směrovacího systému hovorů l_10. Po přijetí přicházejícího hovoru správce hovorů a směrovací systém hovorů .11.0 automaticky vyzve volajícího klienta 120, aby předal unikátní PIN z jeho nebo její testovací karty systému 11.0 prostřednictvím dotykových-tónových tlačítek na telefonu volajícího klienta 120. Po přijetí PIN předá spravující a směrovací systém hovorů 110 signál, představující FIN, základnímu počítači 1.50.. Základní počítač 150 se potom pokusí poznat FIN a vyhledat postavení informací, přidružených k PIN, ze své báze dat postavení PIN. Jestliže PIN, předané volajícím klientem 120 není v seznamu báze dat postavení PIN v základním počítači 150, nebude PIN uznáno a volajícímu bude buď dána další příležitost, aby vložil uznané PIN nebo bude hovor ukončen. Jestliže PIN předané volajícím klientem 120 je základním počítačem 150 uznáno, ale jeho postavení je neplatné, systém l.l_0 přenese automaticky hovor k CSR 140 pro spravování. Jinak, je-li PIN předané volajícím klientem 120 uznáno základním počítačem 1.50 a má platné postavení, systém 1.10 vyzve automaticky volajícího klienta .120, aby vložil (prostřednictvím dotykových-tónových tlačítek na telefonu volajícího) číslo odpovídající důvodu, pro který volající klient 120 zavolal systém 110. Jestliže důvodem hovoru je požadavek volajícího klienta 1.20 dostat informace o výsledcích testů, přidružených k jeho nebo je8 jímu vzorku krve, základní počítač 1.5_0 vstoupí do báze dat postavení PIN, aby určil, zda byla testovací karta volajícího klienta l_20 kdy přijata testovací laboratoří 130. Jestliže testovací karta byla přijata testovací laboratoří .130 a vyhodnocení testovací karty bylo testovací laboratoří ukončeno, základní počítač 150 vstoupí do své báze dat výsledků, aby vyhledal výsledky testů (buď HIV pozitivní, prohlídka pozitivní, HIV negativní, nerozhod* nuto nebo chyba), přidružené k PIN, vloženému volajícím klientem .120. Jestliže výsledky testů ukazují stav HIV negativní, správce ’ hovoru a směrovací systém hovorů 1.10 předá hovor automatizovanému správci hovorů (v rámci systému 110), který přehraje automatizovanou zprávu pro volajícího klienta 1.20, ukazující že on nebo ona byli testováni jako negativní pro vir HIV. Jinak jestliže výsledky testů ukazují podmínku HIV pozitivní, prohlídka pozitivní nebo nerozhodnuto, správce hovorů a směrovací systém 110 předá hovor živému poradci 140, který potom informuje volajícího klienta 120 o jeho nebo jejích výsledcích testů. Kromě toho k poskytnutí informací o výsledcích testů, poradce 14.0 poskytne volajícímu klientovi 120 informace a odpoví na otázky o viru HIV a AIDS, položené volajícím klientem 1.20, a také referenční data vyhledaná v bázi dat informací o referenčních organizacích (neukázaným, ale uloženým v základním počítači 150), které obsahují jména, adresy a telefonní čísla jednotlivců a organizací, které mohou poskytnout dodatečné informace volajícímu klientovi 1.20, který byl testován jako pozitivní pro vir HIV.

Při každém uskutečněném hovoru, při kterém volající klient mluví buď s poradcem nebo s CSR, poradce nebo CSR spravující hovor zaznamená data obsahující předměty nebo. oblasti diskutované během hovoru. Možné předměty diskuze během typického.hovoru zahrnují otázky o domácím testovacím zařízení a jeho užití, otázky na výsledky testů, opatření výsledků testů, opatření referencí a opatření rad k rozmanitým tématům. Data obsahující témata diskutovaná během hovoru budou uložena (společně s časem, datem a délkou hovoru) v bázi dat záznamů hovorů (není uvedena) v základním počítači 150. Báze dat záznamů hovorů zaznamená tuto informaci o záz9 namu hovoru pro každého volajícího klienta 1.2.0 přidružením takové informace k unikátnímu PIN, natištěnému na testovací kartě volajícího klienta 120. Kromě toho k informaci o probraných tématech, datu a času hovoru, může poradce nebo CSR vložit ve volné formě poznámky o hovoru a takové poznámky budou také zaznamenány a uloženy v bázi dat záznamů hovorů ve spojení s PIN volajícího klienta 120. Kromě toho poradci, kteří podali informace o kladném výsledku testů volajícímu klientovi 12.0, mohou označit volajícího klienta 120 poradenským oznámením pro případ, že volající zavolá znovu. Jestliže volající klient 1.20 je označen poradenským oznámením, tato informace o označení bude zaznamenána s PIN volajícího klienta v bázi dat PIN a v případě, že volající klient volá znovu, bude hovor (jak bude podrobněji vysvětleno níže) nejdříve předán automatizovanému správci hovorů v systému i_l_0 pro zpracování.

Na obr. 2, 2A, 23 a 2C je uveden vývojový diagram ilustrující provoz systému 200, použitého správcem hovorů a směrovačem 110 pro spravování přicházejících hovorů v souladu s preferovaným provedením tohoto vynálezu. Jestliže je jednou hovor přijat systémem 110, je prvním krokem procesu spravování a směrování hovorů ('krok 202 ) pro správce hovorů a směrovač l_10_ určit, zda je otevřené centrum pro zpracování hovorů. Jestliže je určeno, že centrum je uzavřeno, zpracování bude pokračovat krokem .204, ve kterém volající klient 12.0 bude předán automatizovanému správci hovorů (v rámci systému 110), který přehraje zaznamenanou zprávu, oznamující, že centrum je uzavřeno a žádající volajícího, aby zavolal zpět během určitých hodin. Po přehrání této zaznamenané zprávy automatizovaným správcem hovorů v systému l_l_0 je hovor potom ukončen v kroku 2.06. Jinak zjistí-li se, že centrum je otevřené, bude zpracování pokračovat krokem 2.03, ve kterém volajícímu klientovi 120. bude poskytnuta zaznamenaná uvítací zpráva, žádající volajícího klienta 1.2.0., aby vložil 1, jestliže volá z tlačítkového telefonu. Jestliže volající klient 120 má tlačítkový telefon a vloží jakoukoli číslici jako odezvu na uvítací zprávu, bude zpracování pokračovat krokem 2.1.2, Jestliže není vložena žádná číslice volajícím klientem 12.0, jako odezva na uvítací zprávu, během předem určené doby, znamená to, že volající klient 120 pravděpodobně volá z telefonu s rotačním číselníkem. V případě, že volajícím klientem 120 není vložena žádná číslice během předem určené doby, pokračuje zpracování krokem 210. ve kterém systém l_10 předá hovor živému CSR 140 k dalšímu zpracování.

V kroku 2.12. přehraje automatizovaný správce hovorů a směrovač 1.10. zaznamenanou zprávu vyzývající volajícího klienta .12_0, aby vložil unikátní PIN z testovacího zařízení volajícího klienta. Po vložení PIN volajícím klientem 120 v kroku 212, pokračuje zpracování krokem 2_14, ve kterém základní počítač 150 určí, zda vložené PIN je uznané PIN. PIN bude určeno základním počítačem 150 jako uznané PIN, jestliže PIN je uloženo v bázi dat postavení PIN v základním počítači 150.

Je-li v kroku 214 určeno, že PIN vložené volajícím klientem 120 je ve skutečnosti uznané PIN, potom zpracování pokračuje krokem 215. Jinak je-li v kroku 214 určeno, že PIN vložené volajícím klientem l_2_0 není uznané, potom zpracování pokračuje krokem 216, ve kterém se určí kolikrát volající klient .12.0 se pokusil vložit uznané PIN. Jestliže se volajícímu klientovi 12.0 nezdaří při prvním nebo druhém pokusu vložit uznané PIN, potom zpracování pokračuje krokem 217, ve kterém je systémem l_10 přehrána zaznamenaná zpráva o chybě a volající klient 1.20. je znovu požádán, aby vložil jeho nebo její PIN. V případě, že se volajícímu klientovi 120 nezdaří při třech po sobě následujících příležitostech vložit uznané PIN, zpracování pokračuje nejdříve krokem 218, ve kterém je systémem l_10 přehrána další zpráva o chybě a potom krokem 2.20, ve kterém je hovor ukončen.

V kroku 2.15. jsou vyhledána , všechna data přidružená k PIN, vloženému volajícím klientem 12_0, základním počítačem 15.0. v jeho bázích dat postavení PIN a výsledků. Taková data obsahují informace o libovolném postavení PIN a výsledcích testů, přidružených k PIN, a také libovolná data o záznamu hovorů dříve vedených se správcem hovorů a směrovačem 21.0 volajícím klientem 120. Po vyhledání těchto dat, zpracování pokračuje krokem 222, ve kterém se určí, zda přicházející hovor bude přijat pro další směrování. V preferovaném provedení bude přicházející hovor odmítnut pro další směrování v kroku 22_2, jestliže data postavení PIN, vyhledaná v kroku 215, ukazují, že volající klient 120 vyhrožoval nebo klamal v průběhu minulých hovorů. Kromě toho bude přicházející hovor odmítnut v kroku 222, jestliže data postavení PIN ukazují, že volající klient 120 byl testován jako HIV negativní a již obdržel své výsledky testů opakovaně během dřívějších hovorů se systémem. V preferovaném provedení může volající klient 120 volat jen dvakrát, aby dostal negativní výsledek testů. V případě, že se rozhodne odmítnout přicházející hovor v kroku 222, zpracování pokračuje krokem 224, ve kterém se systémem 110 přehraje zaznamenaná zpráva, oznamující, že informace o výsledcích a služba zákazníkovi není dále k dispozici pro PIN volajícího klienta. K tomu ještě v případě, že volající klient .12.0 překročil maximální počet přijetí jeho nebo jejích výsledků testů, přehraje se systémem 110 v kroku 22.4 zaznamenaná zpráva, udávající poslední datum a čas, ve kterém byly poskytnuty informace o výsledcích testů volajícímu klientovi 120. Po přehrání těchto zpráv v kroku 224, zpracování bude pokračovat krokem 226, ve kterém bude přicházející hovor ukončen.

Tento vynález také v části kroku 222 rozhodne, zda PIN vložené volajícím klientem 12_0 jako odezva na krok 212. představuje platné PIN. Toto . rozhodnut í udělá základní počítač 1.50 na základě informace o postavení PIN vyhledané v kroku 2_1_5. Informace o postavení PIN označí např. zda testovací zařízení přidružené k FIN bylo kdy vydáno k prodeji veřejnosti. V preferovaném provedení nalistuje báze dat postavení PIN jako platná jen taková FIN, odpovídající testovacím zařízením, která byla dříve odeslána místem kompletování testovacích zařízení lékárnám a jiným prodejním místům. Vhodný systém pro udržování seznamu platných FIN je popsán v přihlášce U.S. patentu číslo (neznámé), vyplněné současně s touto přihláškou s názvem Systém pro sledování zabezpečených lékařských karet, jejíž obsah je zde začleněn v její úplnosti odvolávkou. V případě, že PIN vložené volajícím klientem 120. není nalistováno jako PIN mající platné postavení v bázi dat postavení PIN, je předán základním počítačem 150. do systému 110 směrovací signál hovoru NEPLATNÉ PIH. V odezvě na tento směrovací signál hovoru NEPLATNÉ PIN systém 110 předá hovor k. CSR 140 pro další spravování.

Jestliže PIN vložené volajícím klientem 120 je platné a hovor je přijat pro další směrování v kroku 222, zpracování pokračuje krokem 223, ve kterém se určí důvod hovoru. V kroku -22.8 přehraje systém 110 zaznamenanou zprávu, žádající volajícího klienta 120, aby vložil důvod hovoru. V preferovaném provedení tohoto vynálezu budou možné dvě volby: (1) obdržet výsledky testů nebo (2) libovolný jiný důvod. Jestliže volající klient 1.20 vloží 1, označující, že on nebo ona volají, aby obdrželi informace o výsledcích testů, zpracování pokračuje krokem 24C . Jestliže volající klient

1.20 vloží 2, označující, že on nebo ona volají z jiného důvodu, zpracování pokračuje krokem 230, ve kterém systém 110 předá hovor k CSR pro další spravování případě, že volající klient 120 vloží neplatnou volbu v kroku 228 (tj. volající klient vloží jinou volbu než 1 nebo 2; druhá příležitost vložit důvod pro vložena správná volba při druhém bude volajícímu klientovi 1.20 dána jeho nebo její hovor. Není-li pokusu, zpracování pokračuje krokem 2.32, ve kterém systém 1.10 přehraje zaznamenanou zprávu pomoci volajícímu klientovi 120. Jestliže volající klient l_20 odpoví na zprávu pomoci požadavkem pomoci v předem určené době, zpracování pokračuje krokem 230, ve kterém systém 1.1.0 předá hovor k CSR pro další spravování. V případě, že volající klient 120 nevyžaduje pomoc při odpovědi na zprávu pomoci přehranou v kroku 232, zpracování pokračuje nejdříve krokem témem 110 přehrána zpráva pro ukončení kterém je hovor ukončen.

-k

234 , ve kterém je sysa potom krokem 23.5, ve

Jestliže volající klient 120 uvede buď v kroku 228 nebo při konverzaci s CSR v kroku 230, že důvodem jeho nebo jejího volání je obdržení informací o výsledcích testu, zpracování pokračuje krokem 240, ve kterém základní počítač 150 určí (na základě informací vyhledaných dříve v kroku 215) stav vzorku volajícího klienta. Jsou tři možné stavy, které mohou být přidruženy k vzorku volajícího klienta v kroku 240: (1) výsledek testů vzorku prošel, (2) vzorek nebyl ještě přijat testovací laboratoří 1,3.0 nebo (3) vzorek byl přijat testovací laboratoří. Výsledek testu se stane automaticky prošlým (a tím se stane nedostupným pro volajícího klienta 1.2.0) za předem určený počet dnů po zpracování testovací karty volajícího klienta 120 testovací laboratoří _13_0. Na rozdíl od jiných 1-ékařských stavů, trvá často několik měsíců po vystavení osoby viru HIV, aby se indikovalo objevení viru HIV v krevním oběhu osoby. V důsledku toho mohou být výsledky testů HIV platné jen po omezený časový úsek. V tomto vynálezu jsou výsledky testů staré přes devadesát dnů považovány za prošlé a jsou potom umístěny do prošlého stavu. V případě, že volající klient 120 se pokouší obdržet informace o výsledcích testů, které byly označeny jako prošlé, je vyslán základním počítačem l_50 do systému 110 směrovací signál hovoru PROŠLÝ. Po přijetí tohoto signálu zpracování pokračuje nejdříve krokem 242 a 245, ve kterém systém Γ10 přehraje zaznamenanou zprávu udávající, že výsledky testů volajícího klienta a služba zákazníkům není již přístupná a potom v kroku 248 je hovor ukončen.

Jestliže je v kroku 240 určeno, že testovací karta volajícího klienta nebyla ještě přijata testovací laboratoří 130, je vyslán základním počítačem 1.50 do systému 110. směrovací signál volání NEPŘIJATÝ. Po přijetí tohoto signálu přehraje automatizovaný správce hovorů v systému 1.1.0 zaznamenanou zprávu udávající, že vzorek nebyl ještě přijat testovací laboratoří .130 a nabídne volajícímu klientovi 120 pomoc předáním hovoru k C3R 140. Jestliže volající klient 120. požaduje předání k CSR, zpracování pokračuje krokem 2.3.0; jinak pokračuje zpracování krokem 245 a 2.48, ve kterém je přehrána ukončovací zpráva a hovor je ukončen.

Jestliže je v kroku 240 určeno, že karta volajícího klienta byla testovací laboratoří 130 přijata, zpracování pokračuje krokem 250, ve kterém přehraje systém 1.10 volajícímu klientovi 120 zaznamenanou zprávu, udávající datum a čas přijetí testovací karty testovací laboratoří 130. V tomto bodě se učiní základním počítačem 150 další určení (v kroku 250), týkající se postavení přijatého vzorku. Jsou tři možné stavy postavení vzorku přijatého testovací laboratoří 13 0: (i) vzorek je v procesu vyhodnocování laboratoří a vyhodnocení je zpožděno, (i i) vzorek je v procesu vyhodnocování laboratoří a vyhodnocení není zpožděno nebo (iii) výsledky testu byly dokončeny. V případě, že se v kroku 2.50 určí, že zpracování vzorku bylo zpožděno v laboratoři, pokračuje systém krokem 2_52, ve kterém systém 110 přehraje volajícímu klientovi 120 zaznamenanou zprávu, udávající, že výsledek testu jeho nebo jejího vzorku byl zpožděn a informující volajícího klienta 120 o datu a času, ve kterém by měl volat zpět, aby obdržel své výsledky testu. Potom je volajícímu klientovi nabídnuta zpráva o pomoci, poskytující volajícímu klientovi l_20 volbu předání k CSR.

V případě, že volající klient 120 požaduje předání k CSR, zpracování pokračuje krokem 2.5.4; jinak se přehraje závěrečná zpráva v kroku 2.5.S a hovor se ukončí v kroku 2 6 0.

V případě, že se v kroku 250 určí, že zpracování vzorku probíhá, ale nebylo zpožděno v laboratoři, systém pokračuje krokem 256, ve kterém systém 1_1Q. poskytne volajícímu klientovi 120 zaznamenanou zprávu, uvádějící normální časové období požadované pro zpracování vzorku a informující volajícího klienta i_20 o datu a době, kdy by měl volat zpět, aby dostal své výsledky testu. Potom se v kroku 25.8 přehraje závěrečná zpráva a hovor se ukončí v kroku 260.

Jestliže se v Kroxu čí, že výsledky testu vzorků byly úkon- ΐ čeny a jsou k dispozici, zpracování pokračuje krokem 262. V kroku 262 základní počítač 1.5.0 určí na jakém základu hovor dále směrovat, mimo jiné výsledek testů, který má být volajícímu klientovi 120 sdělen a zda postavení báze dat PIN udává, že volající klient 120 byl označen, aby přijal poradenské oznámení. Jestliže volající klient .12.0 byl testován jako pozitivní, prohlídka pozitivní nebo nerozhodnuto pro vir HIV, je vyslán základním počítačem 150 do systému 110 směrovací signál hovoru PORADCE. Po při jetí tohoto signálu, zpracování pokračuje krokem 264, ve kterém je hovor předán systémem 1J..0 poradci pro spravování. V kroku 26.4 oznámí poradce volajícímu klientovi 120 pozitivní výsledek testů. V kroku 264 může poradce také poskytnout volajícímu klientovi .120 rady, odpovědět otázky položené volajícím klientem 120 o viru HIV a AIDS a poskytnout referenční informace volajícímu klientovi 120 .

Jestliže se v kroku 262 určí, že byl volajícímu klientovi 120 sdělen pozitivní výsledek testů během dřívějšího hovoru a volající klient 120 byi během dřívějšího hovoru označen, aby přijal poradenské oznámení, je základním počítačem 150 předán do systému i_l_0 směrovací signál hovoru OZNÁMENÍ. Po přijetí tohoto signálu je hovor předán automatizovanému správci hovorů (v systému 110), který (v kroku 256 ) přehraje zaznamenanou zprávu, poskytující volajícímu klientovi l_2.0 (i) seznam zaznamenaných témat, pro která jsou k dispozici zaznamenané informace a (ii) volbu dostat živě další rady. Jestliže volající klient 1.2.0 vybere položku ze seznamu zaznamenaných témat v kroku 266, zpracování pokračuje krokem 268, ve které::. je zaznamenaná zpráva, poskytující informace o vybraném tématu, přehrána volajícímu klientovi 1.2 0, Po přehrání této zaznamenané zprávy se zpracování vrací ke kroku 266., ve kterém volajícímu klientovi 120. je zase dána příležitost vybrat si položku ze seznamu zaznamenaných témat nebo mluvit dále živě s poradcem. V kroku 27.0 se v bázi dat záznamu hovorů zaznamená každý obor témat, vybraných volajícím klientem 120 v kroku 266. Jestliže v průběhu kroku 2.66 volající klient 120 si nevybere žádnou zaznamenanou položku a nepožaduje předání k poradci, přehraje se závěrečná zpráva v kroku 2.7.2 a hovor se ukončí v kroku 274.

Jestliže se v krcku 262. určí, že volající klient 120. byl testován jako negativní pro vir HIV, je základním počítačem 150 vyslán do systému 11.0. směrovací signál hovoru NEGATIVNÍ. Po přijetí tohoto signálu předá systém 11.0 hovor automatizovanému správci hovorů, který přehraje (v kroku 276.) zaznamenanou negativní zprávu volajícímu klientovi i2_0. V době, po kterou je volající klient 120 na lince při přehrávání zaznamenané negativní zprávy, zaznamená se v bázi dat záznamu hovorů v kroku 278. záznam, udávající část negativní zprávy, kterou slyší volající klient .12C. Jestliže volající klient .120. je po dosažení konce negativní zprávy ještě na lince, zpracování pokračuje krokem 282, ve kterém se přehraje zaznamenaná zpráva, poskytující volajícímu klientovi 120 (i) seznam zaznamenaných témat, pro která jsou k dispozici zaznamenané informace a (i i) volbu dostat živě rady. Jestliže volající klient l_2.0. vybere položku ze seznamu zaznamenaných témat v kroku 28 2, systém pokračuje krokem 254, ve kterém je zaznamenaná zpráva, poskytující informace o vybraném tématu, přehrána volajícímu klientovi 120. Po přehrání této zaznamenané zprávy se zpracování vrací ke kroku 232, ve kterém je volajícímu klientovi 120 zase dána příležitost (i) vybrat si položku ze seznamu zaznamenaných témat, (ii) mluvit dále živě s poradcem nebo (iii, ukončit hovor.

kroku 236 se (at ;áznamu hovorů zaznamená každý obor tmat, vybraných volajícím klientem 120 v kroku 232. Jestliže v průběhu kroku 2c_2 volající klient .1.20 si nevybere žádnou zaznamenanou položku a nepožaduje předání k poradci, přehraje se závěčná zpráva v kroku 29.0. ^a hovor se ukončí v kroku 230.

Ačkoli informace o výsledcích testů se podle tohoto vynálezu poskytují na základě vyhodnocení vzorku krve poskytnutého klientem, znalí v oboru rozumí, že tento vynález může být použit pro dopravu důvěrných výsledků lékařských testů, založených na vyhodnocení jiných druhů biologických vzorků. Dále ačkoli preferované provedení tohoto vynálezu, jak je popsáno výše, se používá pro dopravu informací udávajících, zda klient může být nositelem viru HIV, znalí v oboru rozumí, že tento vynález může být použit pro dopravu důvěrných informací o výsledcích testů jiných lékařských stavů klientům.

T en t o vynález m ΰ že být ρ r ov e de n v j i n ýc h speciále kýc h formách, aniž by došlo k odchýlení od ducha nebo podstatných vlastností vynálezu. Podle toho by mělo být učiněno odvolání na připojené nároky, spíše než na předchozí specifikaci, uvádějící rozsah vynálezu .

Claims

PATENTOVÉ NÁROKY

1. Metoda v důvěrném lékařském testovacím systému pro směrování a spravování množství přicházejících telefonních hovorů, zahájených množstvím anonymních volajících, každý řečený anonymní volající před takovým přicházejícím hovorem poskytl dříve lékařské •testovací laboratoři vzorek pro vyhodnocení, vyznačující se' tím, že obsahuje kroky:

(A) přijetí telefonního hovoru zahájeného anonymním volajícím:

(B) vyzvání řečeného anonymního volajícího, aby předal osobní identifikační kód, odpovídající vzorku poskytnutému řečené lékařské testovací laboratoři řečeným anonymním volajícím před řečeným telefonickým voláním:

(C) přijetí řečeného osobního idenfikačního kódu;

(D) mac í ‘‘· U t é vyhledání, v odezvě na řečený osobní idenfikační kód, infor o výsledcích testů, přidružených k řečenému vzorku, poskytmu řečené lékařské testovací laboratoři řečeným anonymním vo(E) výběr, v odezvě na řečené informace o výsledcích testů, správce hovorů z množství správců hovorů pro zpracování řečeného telefonního hovoru;

(F) směrování řečeného správci hovorů a telefonního hovoru k ř enému vybranému (G) poskytnutí řečených informací o •anonymnímu volajícímu řečeným vybraným v ý 31edc í ch testů správcem hovorů.

řečenému
2. Metoda podle nároku 1 vyznačují řečený vzorek, poskytnutý řečeným anonymním cí se tím,že volajícím je předmě19 i

tem vyhodnocení před přijetím řečeného telefonního hovoru v kroku (A), aby se určilo zda řečený anonymní volající je ve specifickém zdravotním stavu.
3. Metoda podle nároku 2 vyznačující se tím, že řečené informace o výsledcích testů vyhledané v kroku (D) odpovídají pozitivnímu výsledku testů, jestliže řečené vyhodnocení řečeného vzorku ukazuje, že řečený anonymní volající je v řečeném specifickém zdravotním stavu a že řečené informace o výsledcích testů, vyhledané v kroku (D), odpovídají negativnímu výsledku testů, ^jestliže řečené vyhodnocení řečeného vzorku ukazuje, že řečený anonymní volající není ve specifickém zdravotním stavu.
4. Metoda podle nároku 3 vyznačující se tím, že řečený specifický zdravotní stav odpovídá omezení na vir řečeného anonymního volajícího.
5. Metoda podle nároku 4 vyznačující se tím, že řečený vzorek je vzorek krve a řečený vir je vir ElV.
6. Metoda podle nároku 3 vyznačující se tím, že řečené množství správců hovorů zahrnuje alespoň jednoho živého správce hovorů a alespoň jednoho automatizovaného správce hovorů.
7. Metoda podle nároku δ vyznačujíc živý správce hovorů je vybrán v kroku (E) jen mace o výsledcích testů odpovídají pozitivnímu í se tím, že když řečené inforvýsledku testů.

3. Metoda podle nároku 7 vyznačující se tím, že automat izovaný správce hovorů je vybrán v kroku (E), když řečené informace o výsledcích testů odpovídají negativnímu výsledku testů .
9. Metoda podle nároku dále obsahuje krok pro kódu v bázi dat platný i vyznačující se tím,že ověření řečeného osobního identifikačního h osobních identifikačních kódů po přijetí řečeného osobního identifikačního kódu v kroku (C) a směrování řečeného telefonního hovoru k řečenému vybranému správci hovorů v kroku (F) jen když řečený osobní identifikační kód představuje platný osobní identifikační kód.
10. Přístroj v důvěrném lékařském testovacím systému pro směrování a spravování množství přicházejících telefonních hovorů, zahájených množstvím anonymních volajících, každý řečený anonymní volající před řečeným přicházejícím hovorem poskytl dříve lékařské „testovací laboratoři vzorek pro vyhodnocení, vyznačující se tím, že obsahuje:

(A) prostředky pro přijetí telefonního hovoru zahájeného anonymním volajícím;

(3) prostředky pro vyzvání řečeného anonymního volajícího, aby předal osobní identifikační kód, odpovídající vzorku poskytnutému řečené lékařské testovací laboratoři řečeným anonymním volajícím před řečeným telefonickým voláním;

(C) prostředky pro přijetí řečeného osobního idenfikačního kódu;

(D) prostředky pro vyhledání, v odezvě na řečený osobní idenfikační kód, informací o výsledcích testů, přidružených k řečenému vzorku, poskytnutému řečené lékařské testovací laboratoři anonymním volajícím;

(E) prostředky pro výběr, v odezvě na řečené informace o cích testů, správce hovorů z množství správců hovorů pro vání řečeného telefonního hovoru;

(F) prostředky pro směrování řečeného telefonního hovoru , němu vybranému správci hovorů a • (G) prostředky pro poskytnutí řečených informací o výsledcích testů řečenému anonymnímu volajícímu řečeným vybraným správcem recenyia výsledzpracok řeče21 hovorů .
11. Přístroj podle nároku 10 vyznačující se tím, že řečené informace o výsledcích testů vyhledané řečenými prostředky pro vyhledávání odpovídají pozitivním výsledkům testů, jestliže vyhodnocení řečeného vzorku ukazuje, že řečený anonymní volající je ve specifickém zdravotním stavu a že řečené informace o výsledcích testů, vyhledané řečenými prostředky pro vyhledávání, odpovídají negativnímu výsledku testů, jestliže řečené vyhodnocení řečeného vzorku ukazuje, že řečený anonymní volající není ve specifickém zdravotním stavu.
12. Přístroj podle nároku 11 vyznačující se tím, že řečený specifický zdravotní stav odpovídá omezení na vir řečeného anonymního volajícího.
13. Přístroj podle nároku 12 v j že řečený vzorek je vzorek krve a
14. Přístroj podle nároku 11 v 3 že řečené množství správců hovorů správce hovorů a alespoň jednoho é

z n a č u řečený vir jící se je vir HIV. t ím, z n a č u j í c í se tím, zahrnuje alespoň jednoho živého

utomatizovaného správce hovorů.
15. Přístroj podle nároku 14 vyznačující se tím, že živý správce hovorů je vybrán řečenými prostředky pro vybírání jen když řečené informace o výsledku testů odpovídají pozitivnímu výsledku testů.
16. Přístroj podle nároku 15 vyznačující se tím, že automatizovaný správce hovorů je vybrán řečenými prostředky pro vybírání, když řečené informace o výsledcích testů odpovídají negativnímu výsledku testů.
17. Přístroj podle nároku 10 vyznačující se tím, že dále obsahuje prostředky pro ověřování řečeného osobního identifikačního kódu v bázi dat platných osobních identifikačních kó22 dú po přijetí řečeného osobního identifikačního kódu řečenými prostředky pro přijímání řečeného osobního identifikačního kódu, a že řečené prostředky pro směrování reagují na prostředky pro ověřování a směrování řečeného telefonního hovoru k řečenému vybranému správci hovorů jen když řečený osobní identifikační kód odpovídá platnému osobnímu identifikačnímu kódu.