CN1786992A - 问题处理系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种问题处理系统。其主要为一种通过将问题处理过程进行信息化处理的系统。该系统包括包括一PDM服务器、一PDM数据库、内部客户端计算机、一WEB服务器、一WEB数据库、及外部客户端计算机。其中，PDM服务器包括以下模块，一问题处理模块用于处理专案中遇到的问题；一问题汇总及查询模块用于对问题处理模块中产生的追踪报告进行汇总并将其存储于知识库中；一外部用户访问模块用于为外部用户建立一参与问题处理平台；一再发预防模块用于发出警报信息，提醒用户对该问题作出预防措施，以免再次发生类似问题。使用本系统可缩短问题处理流程，提高工作效率并可使数据得到统一管理。

Description

问题处理系统

【技术领域】

本发明是关于一种问题处理系统，特别是一种通过将问题的处理过程进行信息化处理的系统。

【背景技术】

传统的项目开发过程中遇到具体问题时，主要通过开会讨论来解决，如某个开发人员遇到自己无法解决的问题，其可向上级主管提出该问题，再由上级主管组织会议共同讨论解决方案，若某位负责人有了较好的建议，又需组织会议进行讨论，这样增加了问题解决流程，降低了项目开发的进度。因在开发过程中，个人解决问题过程及其相关资料仅为个人拥有，没有得到统一管理，有些有用之数据很可能遗失，且数据不能共享。在问题解决之后，该问题之解决方案不能被有效地继承下来，若下次遇到类似问题又需重新进行讨论，浪费了时间且开发效率得不到有效提高。在开发过程中，客户、采购商等需要了解该项目的进展状况，只能依靠电话或者其它方式，不能直接参与，使其透明度不高。

基于现行项目开发过程中的上述缺点，本发明提出了一种问题处理系统，可有效解决上述问题。

【发明内容】

本发明的主要目的在于提供一种问题处理的系统，其为将问题的发现、分析、处理、确认的流程进行信息化处理，加快问题处理流程的系统。

为达到上述目的本发明提供一种问题处理系统。该系统包括一PDM(Product Data Management)服务器、一PDM数据库、内部客户端计算机、一WEB服务器、一WEB数据库、及外部客户端计算机。其中，PDM服务器用于处理具体专案中遇到的问题，并记录问题解决过程及具体解决方案；PDM数据库储存问题解决过程中产生的相关报表及解决方案，包括知识库及论坛区，知识库用于存储问题解决过程中所产生的追踪报告及问题处理完成后之汇总报告，论坛区用于记录并存储项目人员在论坛上发表的相关信息；内部用户可通过内部客户端计算机访问本系统，进行提出问题，解决问题，查询等相关操作；WEB服务器用于接收PDM服务器中经过滤的可为外部用户公开之数据，外部客户端计算机经INTERNET(国际互联网)连接与WEB服务器相连，外部用户可藉此访问WEB服务器查看项目的处理状况，并参与该问题的处理过程；WEB数据库用于储存WEB服务器所接收的数据，并存储外部用户参与问题处理过程所产生的相关资料。PDM服务器包括以下模块：问题处理模块、问题汇总及查询模块、外部用户访问模块及再发预防模块。其中，问题处理模块用于处理项目中遇到的问题，生成用于记录问题解决过程之追踪报告；问题汇总及查询模块用于对问题处理模块中产生的追踪报告进行汇总并将其存储于知识库中，以作为后续工作的经验积累，用户可藉此查找所需信息；外部用户访问模块用于过滤掉不能为外部用户公开之数据，并将其传送至上述WEB服务器，以供外部用户访问；再发预防模块用于对数据库中相同问题的数量进行统计，若超过系统默认值，则系统发出警报信号；启动事后检讨信息化流程，从而促进工管系统流程、窗体的优化完善，从根本上预防类似问题再发生。

采用本发明的系统，可将问题发现、分析、处理、确认的流程进行信息化处理以加快其处理流程，且在问题处理过程中实时访问数据库，获得相关参考信息，加快问题解决过程。

【附图说明】

图1为本发明问题处理系统的硬件架构图。

图2为本发明问题处理系统的功能模块图。

图3为本发明问题处理系统的问题描述界面图。

图4为本发明问题处理系统的问题分析界面图。

图5为本发明问题处理系统的解决方案界面图。

图6为本发明问题处理系统的结果浏览界面图。

图7为本发明问题处理系统的执行流程图。

【具体实施方式】

如图1所示为本发明问题处理系统的硬件架构图，包括一PDM(Product Data Management)服务器1、一PDM数据库2、内部客户端计算机3、一WEB服务器4、一WEB数据库5、及外部客户端计算机6。其中，PDM服务器1用于处理具体项目中遇到的问题，并记录问题解决过程及具体解决方案；PDM数据库2储存问题解决过程中产生的相关报表及解决方案，包括知识库21及论坛区22，其中，知识库21用于存储问题解决过程中所产生的追踪报告及问题处理完成后的汇总报告，论坛区22用于记录并存储项目人员在论坛上发表的相关信息；内部用户可通过内部客户端计算机3访问本系统，进行提出问题，解决问题，查询等相关操作；WEB服务器4用于接收PDM服务器1中经过滤的可为外部用户公开的数据，外部客户端计算机6经INTERNET(国际互联网)连接7与WEB服务器4相连，外部用户可藉此访问WEB服务器4查看项目的处理状况，并参与该问题的处理；WEB数据库5用于储存WEB服务器4所接收的数据，并存储外部用户参与问题处理过程中产生的相关资料。

如图2所示为本发明问题处理系统PDM服务器的功能模块图，PDM服务器1包括以下模块，问题处理模块11、问题汇总及查询模块12、外部用户访问模块13及再发预防模块14。其中，问题处理模块11用于处理项目中遇到的问题，生成用于记录问题问题解决过程之追踪报告；问题汇总及查询模块12用于对问题处理模块11中产生的追踪报告进行汇总并将其存储于知识库21中，以作为后续工作的经验积累，用户可藉此查找所需信息；外部用户访问模块13用于为外部用户建立一参与问题处理之平台，因一些内部文件保密的需要，不能让用户直接访问内部的PDM系统，故需建立一WEB服务器4，用于接收经过滤的可为外部用户公开的数据，用户通过网络访问该伺服即可获得所需了解的信息；再发预防模块14用于对数据库中相同问题的数量进行统计，若超过系统默认值，则系统发出警报信号，提醒用户对该问题作出预防措施，以免再次发生类似问题。

如图3所示为本发明问题处理系统问题处理模块的问题描述界面图，响应问题描述按钮31的指令可链接到该接口，若项目成员在处理项目过程中遇到问题即可进入该界面进行问题描述，其中栏位项目名称311表示项目名称，栏位问题名称312表示所需解决问题的名称；栏位问题描述313用于接收问题的详细描述信息；问题类型314表示该问题所属技术类型；系统响应按钮浏览316的指令及ADD按钮315的指令添加说明该问题所需的附件；响应类似问题参考按钮317的指令，系统将根据问题类型314在知识库21中查找以前曾经遇到与该问题类似的问题，浏览该问题作为解决本问题的参考信息；系统响应连结论坛按钮318的指令，可连结到一论坛区22中，论坛区22为用户提供了一公开讨论的平台，在用户提出问题并对其公开之后，项目成员可在此了解问题的相关信息，并参与讨论，针对该问题提出一些建议；系统响应OK按钮319之指令，生成追踪报告，将其保存于知识库21的同时在论坛区22中公开，并自动产生邮件通知相应负责人处理该问题，本系统与office平台相连，生成项目问题追总报告的过程即将界面信息转化为EXCEL格式，以方便用户浏览。

如图4所示为本发明问题处理系统问题处理模块的问题分析界面图，一般在提出问题者在对问题描述之后，系统会自动发送邮件给相应的负责人，提醒其及时对该问题进行处理，相应负责人接到邮件后登入本系统，浏览该问题之后，系统响应按钮问题原因32的指令链接到该界面，在该界面下用户可对该问题的原因进行分析，在问题原因321栏位内接收该所分析的该问题的原因，响应ADD按钮322的指令可添加说明性附件，响应浏览按钮323的指令浏览追踪报告，了解问题处理程度，同时系统响应按钮类似问题参考324的指令可从知识库21中查找与该问题类似的问题，以作为解决本问题的参考，同样，系统响应连结论坛按钮325的指令可连接到论坛区22查看相关人员对该问题所发表的一些评论、建议，亦可获的主管对该问题的一些指示；分析原因之后系统响应OK按钮326的指令，生成相应的项目问题追踪报告将其存储于知识库21中，并通过邮件通知相应负责人解决该问题。

如图5所示为本发明问题处理系统问题处理模块的解决方案界面图。相关负责人在接收到处理该问题的通知后，登录该界面，其中，栏位解决方案331用于接收该问题的解决方案，系统响应类似问题参考按钮332的指令从知识库21中寻找类似问题以获得解决该问题的参考信息，亦可响应按钮连接论坛333的指令连接到论坛区22获得相关参考信息；系统接收到ADD按钮334的指令后添加与该解决方案相关的附件；系统响应OK按钮之指令后生成相应的问题追踪报告并将其存储于知识库21中，通过邮件通知相应主管或者问题提出者对该问题进行审核。

如图6所示为本发明问题处理系统问题处理模块的结果浏览界面图。主管或者问题提出者收到审核通知后，登录本系统。浏览问题之后，系统响应结果浏览按钮34之指令即可链接到此界面，主管或者问题提出者可对所提出的方案进行审核，在解决方案341处接收所提供的解决方案，在栏位判定结果342处接收该方案是否可行的判断结果，因在寻求解决方案过程中可能提出多个解决方案，在此可对各个方案的可行性进行判断，若为可行的方案，则选择PASS；若为非可行性方案则选择FAIL；系统响应OK按钮343的指令，生成相应的问题追踪报告，并通知相关人员该问题已得到解决，同时在论坛中关闭此问题。

如图7所示为本发明问题处理系统的执行流程图，首先，若项目处理人员在项目处理过程中遇到具体问题，则登录本系统，进入第四图所示界面，对该问题进行描述(步骤S701)；系统接收问题描述信息，将其传送至相应主管处进行审核同时将其传送至论坛，进行公开(步骤S702)；根据预先设定的规则过滤掉不为外部用户公开的信息，并将其存储于WEB数据库中，外部用户可藉此查看项目的处理状况，亦可参与问题的处理(步骤S712)；同时生成问题追踪报告，并将其存储于知识库21中(步骤S713)；接收主管审核信息，根据该信息将其传送至指定承办人处，同时执行步骤S712及步骤S713(步骤S703)；系统响应承办人的指令，并从论坛区21及知识库22中接收相关信息已作参考，分析问题产生的原因(步骤S704)；提交已分析出原因之问题处理报告给相应提出解决方案之承办人，并发送邮件及时通知承办人对其进行处理，同时执行步骤S712及步骤S713(步骤S705)；系统响应承办人指令，从论坛区21及知识库22中获取相关参考信息，提出解决方案，同时发送邮件及时通知承办人对其进行处理(步骤S706)；传送已提出解决方案的问题处理报告给相应主管进行审核，同时执行步骤S712及步骤S713(步骤S707)；接收有关上述问题处理报告的信息，判断问题是否解决或是否引发新的问题，若未解决或者引发新的问题，则返回步骤S701，重复上述步骤，直到该问题得到解决(步骤S708)；汇总上述问题追踪报告形成单一问题报告，将其存入知识库21中，同时自动生成邮件通知相关人员该问题已经结束，并在论坛区22中关闭该问题(步骤S709)；在知识库21中查找与此问题相同问题的件数(步骤S710)；判断所查找相同问题的件数是否超过默认值(步骤S715)；若相同问题的件数超过默认值，则发出警报信号(步骤S711)；根据上述警报信号启动事后检讨信息流程，对该类问题提出预防方案，完善和提升工管系统流程、窗体，以免同类问题再次发生(步骤S714)；若未超过默认值，则结束该问题。

Claims (8)

1.一种问题处理系统，是一种对问题处理过程进行信息化处理的系统，其特征在于，该系统包括有：

一PDM服务器，处理具体项目中遇到的问题，并记录问题解决过程及具体解决方案，并与WEB服务器进行数据传输；

一PDM数据库，储存问题解决过程中产生的相关报表及解决方案，包括知识库及论坛区；

内部客户端计算机，内部用户可藉此访问本系统，进行提出问题，解决问题，查询等相关操作；

一WEB服务器，接收所述PDM服务器中经过滤的可为外部用户公开之数据；

外部客户端计算机，外部用户可藉此访问WEB服务器查看项目的处理状况，并参与该问题的处理；

一WEB数据库用于储存WEB服务器所接收的数据，并存储外部用户参与问题处理过程中产生的相关资料；

其中，PDM服务器包括以下模块：

一问题处理模块，处理项目中遇到的问题，生成用于记录问题解决过程的追踪报告；

一问题汇总及查询模块，对问题处理模块中产生的追踪报告进行汇总并将其存储于知识库中；

一外部用户访问模块，过滤掉不能为外部用户公开的数据，并将其传送至上述WEB服务器，以供外部用户访问；

一再发预防模块，对数据库中相同问题之数量进行统计，若超过系统默认值，则系统发出警报信号，提醒用户对该问题作出预防措施，以免再次发生类似问题。

2.如权利要求1所述的问题处理系统，其特征在于，所述PDM数据库包括一知识库，该知识库用于存储问题解决过程中所产生之追踪报告及问题处理完成后的汇总报告。

3.如权利要求1所述的问题处理系统，其特征在于，所述PDM数据库包括一论坛区，该论坛区用于记录并存储项目人员对该问题发表的相关参考信息。

4.如权利要求1所述的问题处理系统，其特征在于，由PDM服务器传送至WEB服务器之数据为经过滤的可为外部用户公开的数据。

5.如权利要求1所述的问题处理系统，其特征在于，系统连接内部邮件系统，在问题处理的各个阶段及时通知相关人员处理问题。

6.如权利要求1所述的问题处理系统，其特征在于，系统可自动生成追踪报告，记录信息处理过程。

7.如权利要求1所述的问题处理系统，其特征在于，在问题处理完成后系统汇总追踪报告。

8.如权利要求1所述的问题处理系统，其特征在于，系统连接office作业平台，可将接口信息转化为EXCEL格式。

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